礼仪讲义（个人礼仪规范）

第一篇：礼仪讲义（个人礼仪规范）

礼仪讲义（个人礼仪规范）

个人礼仪规范

第一节仪容

仪容基本要求：美观、整洁、卫生、得体。

（一）美发

(二)面容

(三)手臂

(四)腿部

(五)化妆

1.化妆的原则2.化妆的礼规

本节内容可以以自已或现场的学员作模特，进行示范，这样可以让学员更加容易的理解和掌握正确的仪容以及注意事项。

第二节仪表

一、西装

1.西装的选择

面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工

可以以提问的方式询问现场的学员你认为在西装的选择应该注意哪几方面，也可以找学员进行配合，使学员能够通过观察更加深入地了解。比如在讲尺寸的时候三个1.5可以询问的方式比如：你是喜欢洗衬衣还是喜欢洗西服？等一些较幽默、风趣的语言引出你所要突出的重点。举例：斑马服、梅花鹿等。

2.西装的穿法

3.西装的搭配

可以请现场的学员配合进行示范，便于记忆。

二、套裙

1.套裙的选择。

2.套裙的穿着。

可以从服装的款式来说明此款服装适合什么样体型的女性穿着。如a型、h型、y型、x型，进行提问以加深印象，了解掌握。也可以举例说明：穿套裙蹬一双旅游鞋，大家说好看吗？

三、制服

1.统一服装的作用

（1）可以体现其职业特征

（2）可以表明其职级差异

（3）可以实现其整齐划一

（4）可以树立其企业形象

2.商务人员所穿着的制服的基本要求

简而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精。在穿着制服上班时，要注意戒露、戒透、戒短、戒紧，而且要忌脏、忌皱、忌破、忌乱。

有关制服的穿着可以联系我们工作中的制服，如女性应戴领结等。

本节内容可以采用一些照片的形式，让大家通过照片中人物仪容、仪表来巩固学习内容。

第三节仪态

一、站姿

二、坐姿

三、行姿

四蹲姿

五、手臂姿势

本节内容可以请现场的几位学员上台进行示范，然后通过他们的表演找出好的地方及可以改进的地方，针对没有发现的或者是不完整加以补充以加深印象。

第四节言谈礼仪

一、交谈的要求

二、交谈的主题（高雅、时尚、轻松、擅长）以提问的方式进行引导

三交谈的方式

1.双向共感。

（学员参与：比如找一个学员针对某一问题与你谈话，但是答非所问，你可以让他谈一下感受；还可以随便找出三个学员分别作自我介绍，下面的学员有三种不同的反应（起哄、不理不睬等，然后引出正确的交谈方式，加深记忆；）

2.神态专注。

3.施词委婉。

4.礼让对方。

5.聆听艺术。

（可以以提问的方式询问学员，如（问：大家有几个耳朵？大家有几张嘴？加入幽默的图片；答：上帝在造人的时候已经想到了要让你多听少说，活跃课堂气氛，哈哈~~~~~~~~~）

总结

根据本章内容进行回顾性的总结，对于重点的部分加以突出，对于一些动作性的操作练习希望学员课后进行练习，并运用到实际工作中去。

第三章日常见面礼仪

例子

1：因老朋友、老乡升职后，当众直呼姓名：阿牛，干啥呢？

2：别人刚从洗手间出来问：吃了吗？

3：路遇熟人，聊起来没完没了，注意时间掌握

4：请大家互动，一起来向老师做一下点头礼，应注意轻点一下，面带微笑，目光对视

握手礼仪

请两个同学上来配合老师做演示：

死鱼式握手、交叉握手、与第三者说话（目视他人）与对方握手、摆动辐度过大，用力过猛、举例：

一男士见一女士，用力握手大约3分钟，女士欲抽出，却抽不出来，非常尴尬。

手套式握手：一手抓住对方的手，另一只手抓住对方的手臂或手腕、或者拍着肩膀。

戴手套握手的特殊情况：穿军服的军人，地位高的人和女士可以

握手顺序：

提问：假如你们的老总向你走来，应该谁先伸手？如果别人到你家做客，你去迎接，应该谁先伸手？（先尊后卑，先发女士后男士）

介绍

1、为他人介绍：找学员配合，找出其需要改正的地方

（1）顺序（2）姿态

2、自我介绍：主动型被动型

找出自己独特的方面及特点，让别人对你的第一印象深刻

有特色的自我介绍，让别人不容易忘记（例如，张老师的自我介绍）

名片

1、样式：私人名片商务

名片以图表的形式说明名片的内容

切忌：色彩鲜艳花哨，本人姓名后不要注明像“先生、小姐或夫人”

2、名片的用途：首先要搞清楚名片是用来做什么的？

作用：自我介绍

自我宣传

替代礼单

替代请谏

用于通报和留言

用于通知变更

3、礼节：

递交名片：表情要诚恳、面带微笑、手势自然大方，切忌用一只手递交名片。

接受名片：当面将名片放好，表示对他人的尊重（可作情景模拟）

交换名片：可一手递名片，一手接名片

注意：名片要整洁，放在易拿出的地方，这部分可让学员配合目的：通过理性的了解和感性的认知，让学员熟练掌握对见面、握手、介绍的礼仪以及名片的使用方法，做到应知应会，侧重实际应用。

第四章：拜访礼仪

运用特定开放式提问

“某某，在日常生活、工作中，你认为有哪些拜访礼仪？”

用一句话说明我今天讲的内容是：

拜访礼仪

包括内容有“家庭拜访、办公室拜访、宾馆拜访、异性拜访礼仪”

总结：家庭、和宾馆做一般了解，重点讲办公室礼仪和异性拜访礼仪。

家庭拜访

n有约在先

约定时间、如约而至

n上门有礼

先行通报、施礼问候、轻装上阵、应邀就座

n以客为方

围绕主题、限定范围、适时告辞

办公室拜访（要详细说明）

n拜访前预约

内容：主要是电话预约，首先明确拜访的目的（我要去做什么），征求客户的同意，约定好时间。

n拜访前的准备工作：包括修饰仪表、拜访客户的一些准备工作、（拜访的内容、资料、礼品、名片、）

举例：仪容仪表的例子：（衣服的干净整洁）

体现精神面貌，给人一个良好的印象：（某客户经理身穿较脏的衬衣、去拜访某公司的老总，推荐ip电话业务，业务很吸引人，但未推销成功，主要原因在于客户经理的服装引起客户的反感，事后反思，是由于自己的仪容仪表细节问题。改正后，再次上门，业务推销成功）

n礼貌举止

到达办公室门口，要再稍稍整理一下头发和服装，看看鞋是否带有泥土，如果有应当擦一擦。然后用中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入。

自我介绍，递送名片，说明来意，举例演练：在与客户交谈时，注意个人的细小动作，如：边说话边垫脚，还不停摸着小腿，在喝水的时候，注意不要吹，不要大口喝，n节省时间

根据客户的时间，掌握好拜访时间。

可以举例演练：寒暄时间很长，客户时间很紧，没有时间在向客户推销自己的业务，没有完成预期的目的。

n礼貌告辞

注意告辞时的礼节，告辞语、表示感谢。

宾馆拜访

n约定时间

n服饰整洁

n举止有礼

n敲门入内

n遵守宾馆的各项规定

n及时告辞：以不超过30分钟为宜

拜访异性客户

在营销策略中使用的一种手段、n忌做不速之客

作好预约工作

n选择合适的拜访时间

n服饰整洁大方

（前面讲过，注意个人的着装、干净整洁）

n言语要真诚得体

例如：不要见到男士，只赞美帅，见到女士只说漂亮，可以从细节方面赞美，如：服装、发型、品位等方面入手。

（例如一位30几岁的男士去买服装，一套比较花哨、休闲的套装，服务员推荐说，这套衣服最适合您这样40多岁的中年男人的，穿起来更年轻一些，更精神一些。这位男士没有去买这套衣服，并且很不高兴。）

我告诉大家的是“在你不了解客户的一些信息时，不要随便、冒然地赞美客户”。

n适时告辞

达到目的后，及时告辞，不要耽误客户时间太长，整个拜访过程的情景模拟。（请三位学员上台，分别试演某公司老总、接待人员、客户经理，从预约到拜访结束整个过程的演练，包括电话预约的礼仪、仪容、仪表、言谈举止、客户接待、饮茶礼仪、馈赠礼品、握手的礼仪、名片的礼仪。）

回顾总结：

让我们闭上眼睛，找一个最放松的姿势，深呼吸，全身放松，好，我们回顾一下今天的内容，主要讲了什么内容的呢？拜访的礼仪，包括家庭拜访、办公室拜访、宾馆拜访、异性拜访礼仪”重点掌握的是办公室拜访、异性拜访礼仪。还记得我们举的例子吗，…….，拜访时需要注意的问题………。

第五章接待礼仪授课讲义

接待工作是咱们日常生活工作中最日常的工作，咱们的大客户经理每天都几乎在重复着接待工作，假设某一天你的一位客户要到公司来找你办理某一项业务，你和他约好了十点见面，当客户来了之后你的另一位客户又来了，结果你把约好的客户晾在一边又去忙的去了，结果导致你的这位客户非常生气，你的冷淡接待使他对你的服务非常不满，结果导致离网。这个事例说明接待工作看似简单，但对我们企业、个人的形象都有着很重要的影响，今天我们就对接待工作的具体礼仪规范进行讲解，我们将从以下几方面来进行讲解，一是准备工作；二是具体接待工作应注意的事项；三是座次安排。

一节：准备工作

一、时空条件

1、时间条件：时间观念在现代社交中越来越受到大家的重视，一个人是否守时也能代表一个人的素养。曾经有一个广告代理商非常想代理日本某企业的产品，竞争非常激烈，广告公司的经理好不容易争取到和日本公司销售经理的见面机会，但是就在见面的当天他因一件小事耽误了十分钟，结果日本公司再没有给他机会。原因就是日本人非常守时，对时间观念非常重视，就短短的十分钟使这家公司失去了一个商机。所以时间安排妥法非常重要，在与客人商定见面事宜，最好能和客人商定一下客人具体见面的时间和停留的时间。

2、空间条件：

当我们接待客户时如果是一般客户在咱们的办公室即可，如果是重要客户就要有专门的贵宾室，表示尊重。

二、现场布置：

1、光线：举例：假如现在我把窗帘拉开，大家有什么感觉？大家肯定感觉很刺眼，所以说舒服的光线很重要

2、色彩：举例：假如大家现在在一个四周都是红颜色墙面的会议室开会。注意色彩的搭配，色调要柔和。

3、温度：一般在24摄氏度左右，要让人感觉舒服，男士穿西装，女士穿正装会觉得很合适即可，当然还要考虑现场实际情况。

4、湿度：相对湿度为50左右，最是舒适宜人。假如比较干燥的地方屋里就应该准备一下加湿器，绿色植物等。

安静：假设现在手机响声此起彼伏，大家肯定很烦躁，所以现场的安静也是十分重要的。除了其具体地点的选择有一定之规外，在进行室内布置时，亦须注意下列几点：地上可铺放地毯，以减除走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防安置茶杯时出声；门轴上可添加润滑油，以免关门开门时噪音不绝于耳。

5、卫生：

6、内部陈设：如果接待室里又是锦旗又是奖杯的大家觉得会好看吗？其一，是要务求实用。放置必要的桌椅和音响设备即可，必要时，还可放置一些盆花或插花。

第二节接待工作

请两位学员做一个情景模拟，中间过程可以有一些不得体的地方，让大家指出需要改进的地方，然后对接待工作中注意的礼仪规范做一总结。

一、恭侯迎接；

二、主动介绍；

三、敬茶；

四、陪客交谈；

五、送客告别

第三节座次安排

画图进行演示

一、面门为上

二、以右为上

三、居中为上

四、以远为止

五、佳座为上

六、自由为上

总结：对接待工作需要遵守的礼仪规范进行一番总结、回故。请大家尽管放松，对刚才学习的内容进行一次回故。

本次节我们主要讲的是接待工作，需要注意的礼仪规范有：

一、准备工作：

时空条件：时间条件

空间条件

现场布置：光线、色彩、温度、湿度、安静、卫生、注意陈设

二、接待工作：

恭候迎接

主动介绍

敬茶

陪客交谈

送客告别

三、面门为上

以右为上

居中为上

以远为上

佳座为上

自由为上

第六章:馈赠礼仪

第一节馈赠礼品的目的授课方式：提问、案例

开场白：咱们今天讲馈赠礼仪，下面先讲一个故事吧

案例：我们公司的某某客户经理知道他的一个大客户已经被联通公司看重了,并了解到联通公司给予的政策特别优惠，非常着急但一时又想不出好的办法来，正好在查看客户资料时发现这个大客户的负责人的女儿明天过生日，他灵机一动为他女儿订了一个蛋糕和一束鲜花，在明天午餐时准时送到了当时这位大客户负责人感到非常惊讶，因为他太忙了，忘记了自己女儿的生日就是今天，他从心里感谢移动公司替他为女儿送的这份礼物。在这位大客户经理第二天登门回访这位负责人时，从谈话中完全了解到了联通公司给予他的诱惑，并没有吸引到他们，从而可以看到一份小小的礼物巩固了公司与客户之间的关系，并加深了客户与我们之间的感情。

一般人是不送礼的，送礼是有他的目的的。

从这个案例中可能看出：馈赠巩固和维系人际关系，提供了与客户之间沟通交流增进感情的机会。我们应该根据什么来选择礼品呢？

第二节馈赠礼品的选择

授课方式：提问、案例

一、亲情档案

二、日常仔细观察

三、打听了解

案例：

某某食品公司即将开业，从调查了解到本公司大部分业务人员经常出差，市场较大，我们大客户经理就在他们开业当日给他们送去了一个玉石帆船，希望他们的企业一帆风顺，食品公司经理感到非常意外，这意外的惊喜使我们包揽了他们公司的全部移动业务，并且推广了我们的企业信息发布系统等业务。

从这个例子中我们可以看出馈赠需要有针对性、要投其所好。

第三节馈赠时机

授课方式：提问式（你通常都在什么日子送礼、你认为对于不同的客户什么样的时机送礼最合式）

案例：500米送花的故事（一位客户经理给一个生病的暴发户客户送了一束非常精美的鲜花，在离500米的什么便开始挨户询问：“我是移动公司的客户经理，请问××先生住在哪？”对方虽然回答不知道，但是对方都在想，移动公司在给他们的客户送礼，宣传了公司。由于这条街上所有的人都知道了，因此这件事情传到这个暴发户的耳朵中，他觉得自己的脸上在贴金，因此非常高兴，起到了送礼的目的。但是另外一位客户经理听说后，效仿为一位客户送花。他在离1000米的地方便开始询问。但送去后，非但没起到好的效果，反而客户离网了，因为他是一个政府官员，在别人知道他病了后，都去找他给他造成了很大的不便，因此看来选择合式的时机送礼是极其重要的）

第四节馈赠礼节

授课方式：（现场演示）

1、包装：可以拿两种礼品，一个包装好的，一个没有包装的，让学员回答一个哪个效果更好一些。

2、场合：在馈赠礼品时，一定要注意场合。如果一群人之中只给某一位赠礼品的话是不合适的，或者客户正在给其他人交谈时候也不适合去赠送礼品。特别是在拜访行政官员时，如果你拿上礼品在市政府门口傻傻的等着送礼品，很有可能会给人一种“行贿”的行为哟！

3、态度和动作：（找出一位学员来上台配合一下，演示）首先要表现的友好、大方，不要把礼品递在别人手上之后，自已还不松手。做出一种错误和一种正确的动作做一个对比。

4、时间：一般赠礼品应选择在相见或道别时赠送，这样的时机应该是最为恰当的。

第七章：电话礼仪

随着时代的发展，电话和移动电话的普及，也已经成为企业和个人不缺少的通信工具，我们在使用电话的时候应那些礼节呢？接下来，就让我们一起来探讨一下电话礼仪。

一、提纲

打电话的礼仪

接电话的礼仪

移动电话的礼仪

二、打电话的礼仪

注意事项：

1、时间适宜

2、内容简练

3、表现文明

举例1：先给大家讲一个发生在我身上的一个经历。

有一次，我在半夜十一点多接到一个电话，我现在也不想说，我当时的感受，先说一下当时的情形吧！一个醉熏熏的声音，“猜猜我是谁？生我气了吧！”我很茫然的“谁啊？”。“对不起，现在才给你电话。”

“你是谁啊，找我有什么事？”

“你连我的声音也听不出来了吗？小月啊。”

“对不起，你打错了。”砰，我就把电话挂了。

问大家，遇到这种情况，是什么心情。由此，我们在给别人打电话时应该注意什么？

（讲理论）

三、接电话的礼仪

本人受话：

1、接听及时。

2、应对谦和。

3、主次分明

表演几种接电话的形式，让大家判断一下哪一种比较规范？有哪里需要改进的地方？

（作理论性小结）

代接电话：

1、2、尊重隐私。

3、记忆准确

4、传达及时

案例1：某天，办公室电话响了好长时间，小王不情愿的拿起电话：“你好，找哪位？”，对方答：“请问小李在吗？”，符合逻辑性的回答是“在”、“不在”或“请稍等”，但小王却答到：“您找他有什么事？”。如果大家听到这样回答，会是什么感觉？。所以我们在代接电话的时间一定要注意以上四点，而且回答要复合逻辑性，不要颠倒了语言顺序。

四、移动电话的礼仪

注意事项：

1、使用规范

2、置放到位

案例1：上次单位开会，领导在台上讲话，有一位员工铃声不断响起，影响了领导的情绪也打扰了其他人，气得领导将此人待岗学习。由此得，我们在使用移动电话时一定要注意场合。

总结：与大家一起回顾电话礼仪。

第八章：宴会礼仪

第一节宴请的种类与形式

1．正式宴会：正式宴会同常规格正经摆设的宴席。比如说官方举行的国宴就是属于正式宴会。

2．便宴：就是指的非正式的宴会，它比较随便有以下的几种形式：家宴，工作餐，冷餐会，鸡尾酒会，茶话会。

第二节宴请者的礼仪

1．做好准备工作：确定人数后选定酒店，可以给客人采取发请柬、打电话的方式联系。

2．热情招待：安排专人进行接待。

3．主动敬酒、挟菜。要按照先主宾、长者、后他人的顺序。

4．致祝酒辞。另外在宴会上选择一些可以调节气氛的话题，避免冷场。

第三节赴宴的礼仪

1．强调赴宴的时间和地点。

2．仪表整洁，参加正式宴会的时候应当选择正装。比如说在一个非常正式的宴会上，其中一位赴宴者穿了一套非常随便的休闲装在整个场合中会显得非常的不协调。

3．进餐的要求；

（1）中餐礼仪案例：在一次朋友聚会中，其中一位在进餐时专门根据自己的喜好捡菜，而且喜欢将筷子含在嘴里或在菜里搅动。

（2）西餐：注意刀叉的运用，避免在分割食物时用力过大食物溢出盘子。例如：在吃牛排时，如果实在难以切割，可以选择放弃。

(3)饮酒礼仪:酒分量饮，饮酒可以增进感情但饮酒过量误事伤感情：虽然在我们中间流传着这样的一句话“感情深一口闷，感情浅舔一舔”但我们喝酒的时候还是要考虑自己的酒量，以免喝多酒后失态。

第四节酒水、茶艺、咖啡礼仪介绍

1、酒水的种类

（1）白酒

在正式场合喝白酒，讲究“酒满敬人”和“一饮而尽”。

（2）啤酒

喝啤酒时，讲究大口饮用。在国外，啤酒是上不了筵席的。然而在国内，它却在社交聚餐中频频露面。此外，它还可以充当消暑解渴的最佳饮品。在夏天我们经常可以看到人们一边吃烧烤，一边喝啤酒消夏。

（3）葡萄酒

喝白葡萄酒，要捏着杯脚；喝红葡萄酒，则握住杯身。喝葡萄酒时有的人喜欢兑可乐或雪碧以此来改变口感，这种做法是不正确的。

（4）香槟酒

饮用香槟，须用郁金香形的高脚玻璃杯，并应以手捏住杯脚。

2.酒水的饮用

（1）斟酒

酒水应在饮前斟入酒杯。在侍者斟酒时，勿忘道谢，但不必拿起酒杯。主人为来宾所斟的酒，应是本次宴会上最好的酒，并应当场启封。

（2）敬酒

敬酒，亦称祝酒。应由男主人提议，敬酒往往是酒宴上必不可少的一项程序。

在他人敬酒或致词时，其他在场者应一律停止用餐或饮酒。

（3）干杯

干杯，需要有人率先提议。比如：宴会将近结束时，主人会提议集体干杯后用餐。

二、茶艺

1.客人的嗜好

注意斟茶不可过满，而以七分满为佳。比如：我们有一个客户经理在第一次接待客户时，由于紧张，将茶水添的太满，结果潵在自己身上，弄得一阵忙活。

2.上茶的规矩

（1）奉茶之人

在工作单位一般应由秘书、接待人员、专职人员为来客上茶。但重要的客人，则应由在场的职位最高者亲自为之上茶。

（2）奉茶顺序

其一，先客人后主人；其二，先主宾后次宾；其三，先女士后男士；其四，先长辈上茶，后晚辈。

3.敬茶的方法

双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去

4.续水的时机

一般来讲，客人喝过几口茶后，即应为之续上。

5.品茶的方法

（1）态度谦恭

（2）认真品味

三、咖啡

1.饮用的数量

（1）杯数要少

咖啡对我们来说已经不陌生了，在区一些休闲的场所时我们通常会看到各种各样的咖啡

人们都知道咖啡如果喝多了就会晚上睡不着觉，所以咖啡不能喝得太多，一般一杯酒可以了，最多三杯。饮咖啡时，要慢慢来品不能以因而尽。唯有一小口一小口慢慢地品尝咖啡，才能悟出其难言之妙，并且显得自己举止优雅脱俗。

2.配料的添加

（1）自主添加：喝咖啡一般都是要加牛奶和糖，我们提倡亲历亲为，根据自己的口味来添加。

（2）文明添加

在添加咖啡的配料时，大家在具体操作时自然大方，温文尔雅。比如，若大家同时需要添加配料，彼此要相互谦让，不要你争我抢。若某种配料用完，需要补充时，不要大呼大叫，责备侍者。需要加牛奶时，动作要稳重，不要倒得满桌都是。打算加糖时，应用专用的糖夹或糖匙去取，而不要用自己所用的咖啡匙去取，更不要直接下手去取。

3.饮用的方法

（1）杯的持握

饮用咖啡时，不可以双手握杯，不可以用手托着杯底，不可以俯身就近杯子去喝，不可以用手端着碟子而去吸食放置于其上的杯中的咖啡。

持握咖啡杯的得体方法，是应当伸出右手，用拇指与食指握住杯耳之后，再轻缓地端起杯子。若是用一只手大把握住杯身、杯口，或者将手指穿过杯耳之后再握住杯身，都是不正确的方法。

在正式场合，咖啡都是盛入杯中，然后放在碟子上一起端上桌的。碟子的作用，主要是用来放置咖啡匙，并接收溢出杯子的咖啡。若碟中已有溢出的咖啡，切勿泼在地上或倒入口中，可以用纸巾将其吸干，或将其倒入杯中。

饮咖啡时，是否需要同时端起碟子，不好一概而论。若坐在桌子附近饮咖啡，通常只须端杯子，而不必端碟子。若距桌子较远，或站立、走动时饮咖啡，则应用左手将杯、碟一起端起，至齐胸高度，再以右手持杯而饮。这种方法又迷人、又安全。说它迷人，是因为姿势好看。说它安全，则是可以防止溢出杯子的咖啡弄脏衣服。

（2）匙的使用

作为咖啡家庭中的重要一员，在正式场合饮咖啡时，如果穷尽其极，它只能鏯作以下三第一，加入牛奶或奶油，方糖之后，可以之略加搅拌，促使其迅速溶化。若嫌咖啡太烫，可待其自然冷却，或以匙稍作搅动，促使其变凉。不用它的时候，可将其平放在咖啡碟里。

（3）取食甜点

在饮用咖啡时，为了不伤肠胃，往往会同时备有一些糕点、果仁、水果之类的小食品，供饮用者自行取用。

需要取食甜点时，首先要放下咖啡杯。切勿，一边大吃，一边猛喝。这种做法，会显得吃相不雅。另外，切勿只吃不喝，弄得本末倒置。

（4）交谈须知

在饮用咖啡时，应适时地与交往对象进行交谈。在交谈时，务必要细语柔声，千万不要大声喧哗，乱开玩笑，更不要与人动手动脚。那样做，会破坏饮咖啡的现场氛围。

不要在他人饮咖啡时，向其提出问题。自己饮过咖啡要讲话以前，最好先用纸巾揩一揩嘴，免得咖啡顺嘴流淌，或弄脏嘴角，显得自己模样难看。

第九章公共礼仪

一、行路

（一）道路上行走

互动：提问走人行道还是车道安全？走左侧安全还是右侧安全？

案例：某天，我骑车回家，在我前方的路上有三四个并排骑车的人，因为回家心切，我想超过他们，但总无法成功。

（二）上下楼梯

提问：上下楼梯时大家认为应该注意哪些方面？

（三）进出电梯

案例（安全问题）：有一次我在进电梯门时，电梯门马上就要关闭了，我为了能赶上电梯，就伸手阻止电梯门关闭，后果。。。

（四）出入房间

互动练习：找几名学员演示。

（五）通过走廊

案例：有一天在教室里上课，突然从外面的走廊上传来急促的脚步声，大家都认为发生的什么事情，后来却听到一声惨叫。。。

二、乘车

（一）轿车的座次

运用图表、提问

（二）上下车顺序

提问

第十章：聚会礼仪

晚会

一、晚会的类型：

综合性晚会、专场性晚会

二、精选节目：

安排

准备

说明

第二篇：日常礼仪讲义

日常礼仪讲义

先圣孔子说过：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。中国是世界四大文明古国之一，中华民族自古以来就是名重八方的“礼仪之邦”，以礼相待，礼尚往来，是中华民族的优良传统。特别是在当今社会中，礼仪的社会价值和应用价值越来越受到重视，成为了人际交往中的桥梁。

一、礼仪的涵义

“礼仪”一词二字，若分开来讲，是有不同含义的，“礼”是指礼节和礼貌，“仪”是指仪表、仪容和仪态。这两个字合在一起，其含义并不是二者的简单相加。

从个人修养的角度来看：礼仪是一个人内在修养的外在表现，也就是说，礼仪体现了个人的素质、教养，反映他对于交往礼节的认知和应用。

从道德角度看:礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。

从交际角度看：礼仪是人际交往中的一种艺术，是人与人之间沟通的桥梁。

从民俗的角度看：礼仪是在人际交往中必须遵循的一种惯例，是一种习惯形式，即在人与人交往过程中约定俗成的一种习惯做法。

从美学的角度看：礼仪是一种行为形式美，是人的心灵美的一种外化。

一般而言，与礼相关的词最常见的有三个，即礼貌、礼节、礼仪。

礼貌，指人在交往过程中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼貌侧重表现人的品质和素养。

礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。

礼仪，是对礼节、礼貌的统称。

首先，礼仪是一种礼貌行为，是指人们在交往过程中双方在言语举止上表现出来的谦虚和恭敬的礼貌行为。孟子曾说过：“敬人之心，礼也。”后人对此引申为：“礼者，接人以礼；貌者，颜色和顺，有乐贤之容。”意思是说，礼貌是待人接物的文雅大度，言语动作谦虚恭敬，体现了人们的道德品质和时代风尚，表现了人们的文化修养与社会的文明水平。礼貌行为的表现形式十分丰富，有语言礼貌行为、仪态礼貌行为、待人接物礼貌行为、交往中的礼貌行为、公共场所中的礼貌行为以及各行各业中的礼貌行为。总之，礼貌行为是一种良好的道德规范。

其次，礼仪又是一种礼节活动。礼节实际上是一种约定俗成的惯用形式，是一种行为习惯。礼仪往往通过礼节活动表现出来，因此，礼节是礼仪基本要求的外在表现形式。如在国内举行的升国旗仪式、18岁成人仪式、开幕仪式、签字仪式、授奖仪式等。国际上的国宾来访，在接待规格、陪同人员、欢迎仪式、会谈会见安排、接见程序等方面，都有一套应该遵循的模式。

一个在礼仪上达到最高境界的人，其内心是善的——有仁义之心，行忠恕之道，真诚、大度，能处处为他人着想，体谅别人的难处，严格要求自己。其外表是美的——文雅的行为举止，优美潇洒的风度，得体端庄的打扮，自然大方的谈吐。仪容、仪表、仪态代表一个人的外表形象，也反映了一个人的内在修养。

可以说，礼仪体现了一个人的修养、素质、认识的拥有量及其应用，一个人的礼仪修养水平，能使其行为举止留给人们美好的印象，有助于人们获得交往活动的成功。

苏霍姆林斯基说得好：“只有尊重别人的人，才有权受人尊敬。”孔子的所谓“己所不欲，勿施于人”，就是尊重礼仪的基本信条。

而要对人表示尊重，就必须约束自己。只有约束自己的个性，约束自己的要求，并设身处地为他人着想，考虑对方的需求和愿望，才能理解、体谅别人，最终达到尊重他人的目的。毫无关心他人之心，那么，就根本谈不上礼仪。

一、员工行为规范

着装与仪表

头发：要经常清洗，保持整齐清洁，切忌染过于鲜艳的颜色。男员工不得光头或剪过于短的头发，尤其是营销人员、驾驶员、维修人员、生产一线员工进入工作区域，过耳的长发应盘起，避免安全事故。

面容：脸、颈、耳绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工可适当画淡妆，但不要浓妆艳抹。

身体：注意个人卫生、勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在自上而下第四个扣子处，注意各个细节，内衣不能外露。上班时间不佩戴夸张的首饰和饰物。生产一线员工操作时，不得佩戴任何饰物，避免安全事故。

衣服：工作时间避免穿着过于休闲的服饰。

西装：按规范扣好，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1CM。出席正式场合，西装、衬衫须熨烫。

裤子：要烫直，折痕清晰，长至鞋面。

工作服：按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩戴其他饰物。

手：指甲保持干净，不留长指甲及涂抹鲜艳的指甲油。

鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，不钉金属掌。

袜：男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，无破洞，袜筒根不可裸露在外。

行为规范:

整体：姿态端正及自然大方，工作中做到，走路轻，说话慢，操作稳，尽量不露出物品碰撞的声音。

站姿：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉放于身前，挺胸，收腹。禁止双手交叉抱胸或双手叉兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿：大腿与上身呈90度，小腿与大腿呈70-90度，两腿自然并拢。不盘腿，不脱鞋，头不上扬下垂，背不前俯后仰，腿不搭坐椅扶手。

走姿：平衡、协调、精神，忌低头，手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过大、过小或声响过大，在工作场所不宜跑动。

行走：须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路，与客人同时进出门（厅、楼梯时），应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。

接听电话：

接听前：

随时在工作台合适的地方准备好笔、纸，方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔记录”。

接听时：

电话铃响三声之内接听，电话问候语：“您好，百加壹”，特别要注意在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说话”。

接听后：

电话结束后，一般由来电一方先挂断，挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断声音太重，留给对方不礼貌的印象。

进出办公室：

进入办公室：

须先轻轻敲门，敲声不宜太重、太急，得到允许后方可入内。

退出办公室：

事务办理完毕，退出办公室，不宜直接转身，应退后半步后再转身离去，以示礼貌。离开时，注意保持办公室门的开闭状态如先前一样。

会见客人：

接待准备和要求：

1、根据客户约定时间，安排好工作，在客户来前5分钟停止工作，调整好情绪，思维及衣着。

2、事先准备好会谈场所、设备、资料、饮品。

客人到达：

1、与客人握手时，主人、年长者和身份地位高者、女士先伸手，客户、年轻者、身份地位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑。握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3秒左右即可。

2、引领客人到会议室时，应保持在客人前方二至三步的的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。指引方向或指点位置时手指并拢或用手指指向所指示方向，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个手指向客人指点方向或指示客人。

3、做介绍时，受尊重的一方有优先了解权，首先把年轻者，男性，资历较浅者、未婚女子或儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者，已婚女子和成人。之后，才向另一方介绍。

4、接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄或遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方，互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

5、安排客人入座时，一情况下，安排已方人员的座位在靠近会议室门的的位置。

6、给客户上茶水时，应使用托盘，以避免在客人多时，多次进出会议室，从客人的右手边上茶，先客人后已方，如客人和已方人员交叉入座，自主宾开始逆时针方向上茶。添茶水时，将茶杯撤下桌，再续水，勿直接用水壶向桌上的杯子续水。

7、会谈开始后，应将手机调整至振动状态，重要客人或重要会议，重要会议或重要客人，应关机，紧急事项需联系会议室内的同事时，可采用递纸条的方式。

送别客人：

1、客人离去时，应主动关心客人的住、行，适当提供帮助。离开会议室时，提醒客人带好随身物品，在客人离开前，不可进入会议室进行整理、清洁等。

2、告别后，应目送离开，方可转身返回办公地点。

第三篇：实用礼仪培训讲义

一、礼仪概述

1.礼仪是一个人的安身立命之本

人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。

2.不懂礼，别人生气，后果严重

礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。

二、职业形象

虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。

企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。

目前，在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员，觉得自己不用直接面对客户，因此可以不修边幅，穿着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士，在办公室穿着夸张的派对衣服，踩着凉拖走来走去，却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让人忽略了她们的工作表现。

所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。

1.职业女性着装

作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。

在正式场合，与男士相同，以西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。

2.职业男性着装

一般的来讲，正规场合男士要穿西装或西便装。高大魁梧的男士最好穿深色系西装。

在西服的穿着中，讲究 “两个单色，一个图案”，也就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。举例来说，如果我们的领带是带图案的，那么西服和衬衣一定是单色的，不能带图案。如果西服套装是带条纹的，则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外，这三件中最好有一种颜色跳出来，不能同一色系，分不出彼此。

关于颜色深浅的搭配。一般是深浅交错，如深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。端正的站：站如松

挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。

稳重的坐：坐如钟

“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

优雅的走：行如风

走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。

走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。

得体的蹲：不走光

一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。专注的目光：尊重

“眼睛是心灵的窗户”，交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果。

在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；

道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。真诚的微笑：亲切

微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。

善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信和从容，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。

微笑，女性最重要、最美丽的妆容；

微笑，是男士良好修养的最佳体现。

三、社交礼仪 语言沟通

1.礼貌用语不离身

古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。

学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！” 2.职场用语软垫式

即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。

就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是：

软垫式言辞 + 拜托语气

3.基本原则多赞美

社交礼仪中，赞美也是关键，要懂得如何去欣赏别人的优点，并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力，在协调人际关系上，简直可以视同生命的阳光和空气。4.莫以自我为中心

不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。电话礼仪

电话是人类有史以来使用最为频繁的通讯设备。虽然电话已发明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。

各大企业、公司、尤其是服务业，电话更可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。——摘自朱立安《国际礼仪》 1.接电话

以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。

电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。

要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。2.代接电话

当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。3.拨打电话

4.挂断电话

如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。餐桌礼仪

职场各种交往中，经常需要出席各种餐饮场合，表现出优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响，也关系到对方对我们整体印象的形成。因为在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低。以下介绍职场中常见的用餐场合的礼仪要求。1.桌次排列

主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。

主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。2.座次排列

面门为上；居中为上；以离门远、离主位近为上，同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主宾位子上。3.宴请礼仪

4.赴宴礼仪

赴宴，应仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番梳洗化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。

赴宴要遵守约定的时间，如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。

当抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。5.用餐礼仪

用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不能吐在桌子上。

敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，要按序敬酒。

嘴里有食物时，不张口与人交谈；剔牙时，请用手掩口。别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶，以示礼貌。给人递水递饭一定是双手。

递刀具给别人要记得递刀柄那一端。

宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。

四、商务礼仪 见面礼仪

问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。

两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。1.问候

问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。

两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。2.介绍

3.握手

“尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。

客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；

客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。

与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。

男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.名片

名片应先递给长辈或上级。

递出：文字向着对方，双手拿出。

接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手机换号）。

不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。一般不提供私宅电话。

拜访客户 1.拜访前

提前预约，勿在异常繁忙或休息时拜访。做好资料准备（可列清单，一一核对）。准备好谈话主题、思路和话语。

出发前，最好与客户电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发，提前10分钟到场。2.拜访中

到客户办公楼前，再整装一次。

微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。见到拜访对象后，要握手、问候、交换名片。客户奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

会谈时，注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。

会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。3.拜访后

根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待，握手告辞。

如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。会客礼仪

位置礼仪 1.同行礼仪

在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：

一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。二人同行时：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊；

四人同行时：应分成两排，前排为尊；

2.电梯礼仪 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。

电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。3.乘车礼仪

上车时优雅的姿势：扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。

下车时优雅的姿势：先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。

事故致因系统分析

一、事故从何而来

1.人类认知事故致因的发展脉络

自从人类有生产活动以来，一直在和事故进行着不懈斗争。

古代——宿命论

对于事故，古代的人们坚持宿命论，也就是听天由命。

古代人的力量比较薄弱，无法应对天灾人祸，便把事故归结为上帝的安排。因此，古人对事故的应对完全是被动的，一旦出现问题，就归结为自己运气不好。

近代——经验论

随着时代的发展，近代人们对事故的认识成了经验论。

近代人开始认识到自己的能力，并试图分析和研究事故，但基本都是在已经发生的事故的基础上就事论事，也就是“头疼医头，脚疼医脚”。所以，这一时期对事故的研究是孤立型的，忽略了事故中各种因素的联系。

现代——系统论

发展到现代，人们开始使用系统论认识事故。

系统就是两个或者两个以上相互关联、相互作用、相互影响的因素组成的一个完整的整体。现代人在分析事故时，不是单纯地从物质原因、人的原因或环境原因就事论事，而是把所有因素结合起来，看其相互之间的关系。

不可否认的是，直到今天，人们还在用宿命论和经验论的思想预测事故。

【案例】

河南洛阳特大火灾事故原因分析

河南洛阳的东都商厦建于1988年，1990年12月4日开业。这个商厦是6层建筑，地上4层，地下2层。地下主要经营家具，地上1层是百货家电，2层是床上用品，3层是服装，4层是东都商厦办公区和一个娱乐城。

2000年12月底，企业负责人在没有到市消防支队审批科办理相关手续的情况下，擅自决定装修，并安排没有焊工作业证的王某用钢板焊封地下1层大厅中间通往地下2层的楼梯通道，钢板上有一个透气的方孔。王某在作业过程中没有采取任何防护措施，导致焊接的火花溅到地下1层和地下2层，引起了这两层楼的火灾。

看到起火，工作人员试图用消防拴的水喷灭火，结果毫无作用，便扔下没水的消防栓跑了，既没有报警，也没有通知其他人。楼顶商厦办公的总经理和一些员工看到发生火灾，也赶紧逃离了现场，同样没有报警，也没有通知4层娱乐城的人员。火势迅速蔓延，各种各样的材质所引起的毒烟顺着楼梯往上冒，直接进入4层娱乐城，其中的300多人大部分都没有逃脱，最终造成309人中毒窒息死亡。

燃烧需要三个条件，一是可燃物，二是助燃物，三是火源。从案例来看，这三个因素都是客观存在的，但第三个原因是可以避免的。之所以造成惨剧的发生，深层次的原因是娱乐城没有经过有关审批手续，而且在运营中超员纳客。这都充分说明商厦的管理存在严重问题。

2.事故的引发因素

事故的引发因素可分为直接原因和间接原因两类，直接原因又包括物的因素和人的因素两种，如图1所示。

图1 事故的引发因素示意图

在河南洛阳东都商厦的案例中，焊接的火花、木材、漏孔的钢板等都是物的原因，焊工是人的因素，间接原因是管理不善。

概括来说，发生事故的原因主要包括以下因素：第一，技术和设计上有缺陷；第二，教育培训不够；第三，劳动的组织不合理；第四，对现场工作缺乏检查或者指导错误；第五，操作规程和管理制度不健全；第六，对事故隐患整改不力；第七，其他非直接原因。

物的不安全状态因素

物的不安全状态，就是能导致事故发生的物质条件。从物的因素看，当物处于不安全状态时，就容易发生事故。

物的不安全状态因素主要包括十一种： 第一，设备防护不当； 第二，设备本身缺陷；

第三，危险的机器或设备操作程序； 第四，不安全的储存或运输； 第五，照明不当或通风不当； 第六，建筑物未依法规规定设计；

第七，原料、材料、气体、蒸气、粉尘等危害； 第八，溶剂、化学物品、含毒性物质危害； 第九，爆炸性、发火性等物质危害； 第十，辐射、高低温、噪音、振动等危害； 第十一，坠落、崩塌等危险场所。

人的不安全行为因素

人的不安全行为是能够造成事故的人为错误。人的不安全行为因素主要包括十二种： 第一，不使用安全服和个人保护设备； 第二，使用不安全设备或不安全地使用设备； 第三，在悬吊重物下采取了不安全位置； 第四，不正确拉吊物体； 第五，除去安全设施； 第六，不适当的负重； 第七，修理操作中的设备； 第八，开玩笑、争吵和恶作剧； 第九，人际关系不融洽； 第十，心神不宁；

第十一，工作压力过大，力不从心； 第十二，没有职业安全感。

二、事故致因理论的实际应用

1.轨迹交叉论

在一个系统里，人的不安全行为和物的不安全状态在形成过程中，一旦发生时空运动轨迹交叉，就会造成事故。

造成事故的三个因素

事故的发生往往是三个因素造成的： 第一，人的不安全行为； 第二，物的不安全状态；

第三，管理因素（空间和时间的调度）。

换句话说，如果人的不安全行为和物的不安全状态在同一时间、同一地点同时发生，就将出现事故，这叫做轨迹交叉论。在导致事故发生的三个因素中，人的不安全行为和物的不安全状态是直接原因，管理因素是间接原因，是时空的调度。如果两个直接原因不同时、同地发生，事故就不会出现，而一旦同时同地发生，就是管理上或者时空调度出现了严重问题。

图2 轨迹交叉模型

从图2可以清楚地看到，一些基础性原因或社会性因素导致了一些间接原因或隐患。比如，人的行为差错和物的隐患（钢板上有孔洞），导致物的不安全状态和人的不安全行为，两点在同一时间、同一空间发生，就出现了事故。

人的行为和物的状态的四种组合

既然是同一时间、同一地点、同时发生，人的行为和物的状态就有了四种组合： 第一种，人的行为和物的状态都安全，事故状态是不发生，即没有事故； 第二种，人的行为安全、物的状态不安全，事故状态也是不发生； 第三种，人的行为不安全、物的状态安全，事故状态也是不发生； 第四种，人的行为不安全、物的状态不安全，事故发生。

轨迹交叉论指出，要让事故不发生，最好是人的行为和物的状态都安全。如果这一点暂时做不到，就应先做到其中一个安全。比如，当人的行为不安全时，应确保物的状态安全，即本质安全型设备加上提前制动设备，或者在发生事故后减小事故设备，如汽车上的安全带和气囊。

物的安全状态是相对的，不能说什么情况之下物的状态是绝对安全。例如，开汽车时，如果汽车保养得很好，基本不会出现问题，但也会出现爆胎等事故，为了避免爆胎的出现，人的行为安全就要求科学驾驶，不要超速，高温天气不要跑太远等。

【案例】

安全关乎生命

某施工工地的两名架子工在68.6米的标高处用悬吊脚手架进行搭装工作，一个系着安全带，一个没系。他们站在脚手架的下横挡管上，准备拧紧外边的加强立柱夹头，但是由于挡杆的一个夹头螺丝没有拧紧，人往上一站，横杆就脱落了，两个人全都下坠。结果，没系安全带的人坠落到31.6米处，因碰到一根水平斜撑横梁而死亡，系着安全带的人则悬挂在空中毫无损伤。

当物的不安全状态和人的不安全状态同时存在时，安全事故就会发生。要避免事故，首先要确保人的安全行为，因为人的安全行为是可以主动控制的。

2.因果连锁理论

工业伤害事故是由一连串因素导致，以因果关系依次发生，产生多米诺骨牌效应。如链式反应的结果。代表性理论是海因里希事故因果连锁论和博德的管理失误连锁论。

海因里希的事故因果连锁论

因果连锁是指原因和结果是连锁出现的，不是一个原因就出一个结果，而是一个原因导致第一个结果，第一个结果导致第二个结果，就好像多米诺骨牌一样最终引发事故出现。

博德的管理失误因果连锁论

博德管理失误因果连锁模型的示意图，如图3所示。

图3 博德管理失误因果连锁模型

博德管理失误的因果连锁模型画了五块，就像多米诺骨牌，其中前三块是直接原因： 第一，管理。它导致的问题叫做控制不足。控制不足经常反映的是计划、标准、要求不当。例如，施工组的组长要求下属系上安全带，而下属没有系，组长却睁一只眼闭一只眼。

第二，缺陷。人的行为方面或者物的状态有缺陷，就会出事故，这是一个基本原因。第三，双误。人的不安全行为和物的不安全状态同时同地发生，触发了事故的发生，最后导致损失。事故经常是一种能量的损害、超限的运行，造成人员、财产、施工进度的损失。事故的锁链往往是一环套一环，第一块倒了，后边每一块都倒，如果前面有一块能不倒，最后的损失就不会出现。所以，打破多米诺骨牌的简单方法就是抽出中间一张牌，使连锁效应无法出现。

图4 因果连锁模型内涵

【案例】

不该发生的事故

某电力管理所对11万的线路进行参数测试。在测试C项线路的绝缘时，在铁塔横杆内测角铁上待命的工作人员受令去解C项接地线，于是他解开扣于角铁上的安全带，准备系上防坠保险绳，结果他在这两个动作之间失去了控制，从18米的高处坠落，安全帽下边的绳子也脱落了，头部撞在了塔机上，受了重伤。

在上述案例中，保险措施是安全带、保险绳和安全帽。用系统的角度进行分析，这个事故暴露的问题主要有三个：第一，对杆上作业的危险性重视程度不够，虽然有安全带、保险绳、安全帽三重保险，但是三个环节都出现了问题；第二，操作方法不符合要求，工作人员解开了安全带，导致失稳坠落；第三，安全组织技术措施没有落实，安全工器、防护用品的购置、发放等没有制定统一的管理规定。

国标6441—86标准对物的不安全状态和人的不安全行为有非常详细的说明：个人防护用品用具（包括防护服、手套、护目镜、面罩、安全带、安全帽、安全鞋等）缺少或者有缺陷，都属于物的不安全状态，是需要避免的因素；人的不安全行为包括操作错误、忽视安全、忽视警告等情况。案例中的工作人员解开安全带时，又去拿安全绳，这两个动作之间出现了一个空白，是错误的操作，属于人的不安全行为，加之使用不安全的设备，最终酿成了惨剧。

【案例】

危险的施工 某工地的工人A在没有任何保护措施的情况下，在塔吊悬臂上行走，一阵风吹来，他从上面摔下来致死。

按照国际标准，凡在高处作业，必须使用安全帽、安全带。上述案例中，工人A在不安全的场合采用不安全的操作行为，导致了本能避免但却未能避免的事故，充分说明了安全管理的重要性。

3.安全的相对性

安全的相对性主要包括五个含义：

第一，安全与不安全是相对的，任何时候都没有绝对的安全，也就是做不到绝对保证安全；

第二，任何物的安全状态都是相对人的行为而言的，物的安全状态得到保障了，但是人的行为不安全，如有安全带但没有按照要求使用，结果也是不安全的；

第三，人的不安全行为的升级可以破坏建筑物的安全状态； 第四，人的安全行为可以有效避免物的不安全状态而导致的事故； 第五，在提升物的安全状态的同时一定要加强人的安全行为。

轨迹交叉论谈道的是物的不安全状态和人的不安全行为同时同地发生时会导致事故发生，而核心因素是人的安全行为也可以避免事故发生，在同样的投入建设情况下，投入到人的安全行为建设上产生的效果要比投入到物的安全状态上建设上产生的效果要好得多。

当物的安全状态被人的不安全行为破坏后，后果非常严重。例如，灭火器的规定非常严格，干粉有效期是一年，过一年必须烘干或者更换，按照维修操作程序，灭火器重新罐装，至少要静止7天观察，交货时间一般是15天，但是企业定期送厂维修时，有的维修厂因为企业经常成批送来、成批运走，于是维修员甚至都不打开灭火器，只是重新喷一喷漆就返回，这种做法直接导致了灭火器失效。

海因里希调查了美国75000起工业伤害事故，发现98%的事故是可以预防的，只有2%超过人的能力，这2%完全是偶然因素或者意外因素，超出了人的控制范围。在可预防的工业事故中，人的不安全行为占88%，物的不安全状态占10%。可见，只要控制好人的行为，物的安全状态就可以做到。

保加利亚管理心理学家基诺夫说：“人不仅是管理系统中最可靠的成分，也是最不可靠的成分，许多问题都是出在人身上，而不是出在物的身上。”这句话恰和98%因素中88%是人的因素两者相呼应。所以，在安全管理中，人的管理占据非常重要的地位，应引起管理者的足够重视。

三、事故人因逻辑图解 1.人因失误主体逻辑关系

事故产生的人的因素非常重要，在系统分析时，要研究事故人因的逻辑，人因事故的主体逻辑关系是人出现决策差错、人机差错、过度负荷会导致人因失误，而人因失误加上管理缺陷，就会导致事故的发生。

人因失误主体逻辑关系，如图5所示。

图5 人因失误主体逻辑关系

2.决策差错致因

图6 决策差错致因

如图6所示，产生决策差错的原因主要有两个：观念失误、下意识失误。观念失误

所谓观念失误，就是人的观念出现了问题。观念失误主要体现在三个方面：

价值取向。价值取向就是价值观，即人们认为一件事情到底有无价值，是善的、美的、好的还是恶的、丑的、坏的，是错的还是对的。每个人的价值观不同、做事的方式方法不同，结果自然也不同。以灭火器的检修为例，安全管理部门要求是确保安全，送去设备的人是为应付工作，维修厂要求利润第一，送去灭火器的负责人为的是节约时间和精力。

上级评价。上级评价会导致上行下效，上级是一个导向，一旦观念出现失误，必然导致下面出现问题，就是所谓的“楚王赏细腰，宫中多饿死”。比如，上面要求效率而忽视安全，下级自然会根据上级的价值观取向做事情，就必然会出现违章导致的失误。

【案例】

特大核事故

1986年4月26日，乌克兰切尔诺贝利的核电站发生了人类和平利用核能最惨重的灾难，4号机组发生了核事故，导致核电站正在事故现场工作的600名工作人员中的134人得了放射病，其中28个人死于最初3个月，很快又有2个人死亡。事故发生的原因是反应堆设计存在严重缺陷，操作人员在事故发生时又严重违反操作程序。根据事故的后果，这次事故被定义为7级，也就是特大事故，造成了巨大的经济损失和严重的社会影响。

从卫星的角度上看，切尔诺贝利核电站的地理位置在一条河旁边，而且位于切尔诺贝利的人口密集区，这就是一种观念失误导致的设计方案。政府为了降低成本，在人口密集地区建设核电站，将成本和利润摆在前面，直接导致了一场灾难。

切尔诺贝利核事故发生后，企业乃至政府并没有迅速向公众阐明真相，也没有及时采取相应措施避免事故的扩大，整个事故是通过一些其他国家检测空气中的漂浮物而被揭露。

忽视劳动法和安全规章、工作粗枝大叶、酗酒成风、散漫第一、无视安全而节约时间、无视安全而节约精力，这些都是造成事故的因素。在切尔诺贝利核事故出现以后，国际原子能组织派出一个专家咨询组到现场考察，进行了长时间的分析和研究，最后在安全管理上第一次系统地提出了“安全文化”的概念。这里的安全文化是个人的特性和态度的组合，是一种观念，即安全问题超出一切观念，把安全放到超出一切的位置上，提倡正确、安全的价值观就是安全第一。

在许多企业都可看到诸如电力生产安全第一、建筑施工安全第一、燃气工程安全第一等口号，都是在强调安全第一。安全的人因管理首要的就是树立安全的观念，否则安全生产就无法得到保障。

【案例】

被压缩的工期 某工程额定工期是12个月，为了让该工程尽早开工，在招标过程中，质量被放到后面，工期被放到前面，谁的工期最短选谁做。

为了竞争取得该工程的施工权，各承包商严重违反客观规律，甚至提出了6个月工期的标书。

与上述案例相似，当前还有一些限令工程也存在这样的问题，强调工程进度，根本不考虑这种决定是否符合额定工期的时间规律。违反客观规律，可能就会带来工程质量和施工中的操作事故问题。

违章环境。违章环境的存在很大程度上影响着人的观点。经过对某企业进行调研分析发现，73.8%的违章是习惯性违章和侥幸违章。

一般来说，违章环境具有四个特性：

第一，习惯性。习惯包括练习和习惯两个意思，经过反复练习形成惯用的手段，从而形成了习惯，进而传染给其他人。

第二，群体性。一部分人的习惯获得了好处，于是人们都跟着走。比如，一个城市的车都是乱开、乱挤、乱并线、乱加塞，通过路口时大家互相不避让，则老老实实排队的人最后就会吃亏，于是他也会成为违章群体中的一员。

第三，排他性。一旦违章形成了习惯性行为，按照规章制度办事的人就会成为另类，就会被整体排斥甚至群起而攻之。

第四，传承性。侥幸违章成为习惯之后，新来的工人会模仿和学习，于是违章的情况就会屡屡出现。

【案例】

严重违章的车队

报纸披露，某交通运输公司的一辆车发生了严重事故，通过统计，人们才发现，这辆车的违章记录已达100多次。

原来，这个车队经常违章，员工都在抢活，都在多拉快跑，整个群体已成为非安全群体，发生严重事故成了必然结果。

好习惯不能构成大气候，坏习惯就会成为流行病。所以，要形成好的气氛，就要努力营造好的气氛，让正确、健康的安全文化形成积极的导向作用，从而避免观念失误。

要点提示

违章环境的四个特性： ①习惯性； ② 群体性； ③ 排他性； ④ 传承性。

下意识失误

所谓下意识失误，是指并不是故意想这样做。下意识失误主要体现在三个方面：

心理特质。一个人的心理特质如果不够好，达不到岗位的要求，就不能正确地判断和决策。员工的心理特质如果不能正确认识一件事物，就不能得出正确的判断，也就拿不出正确的决策，进而导致失误的发生。

知识和智力。知识的储备和智力的水平非常关键，由于知识储备不够，缺乏应对危险的知识，面对问题时就会无从下手。

动作技能。眼手配合能力属于动作技能，眼睛看到了就会在大脑中形成印象，这个印象就开始处理，处理以后就要指挥自己的行为，做好了这个配合能力，就能避免事故的发生，否则就会导致事故的发生。

【案例】

好奇引发的事故

某电厂的检修人员在修理工作牌时，发现合闸指示灯不按正常情况闪烁，一位新入场的学习人员因为好奇，转身看后边的PT柜，随手将柜子拉开，拉掉了A项闸，造成了保护动作，机组就跳闸了，导致了一次大的事故。

上述案例中，发生事故的原因就是新员工不能正确地知觉判断和决策。

3.人机差错致因

近些年，在研究安全问题时，出现了一门学科——人机工程学（工效学），主要研究人和设备、环境之间的配合，于是产生了人机环，再详细一点就是人机物料环，即人和设备、环境、材料之间的关系。事故的发生经常是由于人的操作错误，尤其在使用新设备时，操作不习惯，人机配合就会出现问题。

图7 人机差错因素分析示意图

如图7所示，导致人机差错的因素主要有两个：

设施的状况

设施的状况导致的人机差错主要表现在三个方面：

设备缺陷。如果设备本身有设计缺陷或后天的缺陷，人就无法正确地使用。

设备性能。设备的性能达不到设计性能，制造出来的性能不够，如汽车刹车不灵，踩一下刹车以后弹不起来，就会导致人机差错。

环境不良。大环境不适合操作也容易导致操作过程中出现问题。比如，人们习惯在能见度比较好的情况下驾驶，如果遇到大雾天气，能见度变得不好，人就会因不适应而变得手忙脚乱，就会不知道如何操作设备，从而容易发生追尾事故。

矛盾的活动

人机之间应该协调，操作熟练才能得心应手，否则容易导致人机的差错。手忙脚乱就是矛盾的活动，出现的原因主要有：

体质条件。体质条件不够，搬运重物时就容易失手砸脚，所以，人在搬重物时，要依据身体的情况选择重量。一般来说，重物超过人的体重的1/3时，就容易出现事故。

匹配水平。例如，在安装检修时，设备远远高出工作人员的身高，如果不借助外界的设施，人就无法操作，勉强操作就可能导致事故。

活动预期。从事一项工作时，心里想的和操作的情况差距太大，超出自我预期，也容易出现事故。

设备在使用过程中会出现问题，因此，可以把设备的使用生命期分成三个阶段，即适应期、健康期、老化期。投入一台新设备之后，员工对其性能不熟悉，设备运行的状况不稳定、不平衡，这时候需要人和设备的磨合，设备内部的器件之间也需要磨合，因此适应期的故障率比较高。经过磨合期后，设备正式投入运行，进入健康期，在这期间，员工熟悉了，设备稳定了，除了一些偶发的事故以外，很少出现故障。当设备进入老化阶段，各种各样的性能开始衰退，局部失去平衡，需要故障修理后才能使用，使用中也更容易出现故障，因此会呈现故障、修理、再使用的周期性特征，而且这个周期会逐渐变得越来越短，直至报废。

研究原因是为了避免事故。一个设备必然存在这三个时期：适应期，由于不熟悉和设备性能的不稳定最容易出现一些问题；健康期，往往很少出现问题，即使出现问题，一般也是偶发性故障；老化期，一定要密切关注，随机应变，保证物的安全状态，确保即使人出现了不安全行为，也不会发生事故。

【案例】

本质安全仪表

煤矿发生事故最多的是瓦斯爆炸，其次是冒顶。

瓦斯燃烧爆炸需要三个条件，可燃物是瓦斯，助燃物是氧气，火源则往往是员工在矿井下面吸烟、拖拽电缆碰撞火花等，这些都是管理上应该解决的。

此外，仪表在使用过程中也会发生能量释放导致火花出现，从而引爆了瓦斯，于是人们研究出了一种仪表——本质安全仪表，其特点包括：第一，低电压小电流，避免产生太高的能量而激发出火花；第二，有安全栅隔离能力，使得其他一些地方高的能量避免进入井下的仪表，在电路中把高电压隔绝开；第三，减少电路中的储能，即减少电感、电容的储能能力。

本质安全是在电路的本质方面做到安全，即由于电路的结构设计避免事故的发生，也就是电路本质上是安全的。但这并不意味着根本性的安全，因为人的不安全行为升级可以破坏物的安全状态，再稳定的安全状态也无法承受人的不安全行为的破坏。比如，五防的仪表基本是防止人的误操作，但如果人的操作不遵照程序，设备的安全故障仍会发生。

人机差错的三类原因 生产中的人机差错主要包括三种：

信号失误。信号失误主要包括：信号维量低，冗余度过高和冗余度过低。主体失误。主体失误主要包括：练习不足，疲劳影响和年龄影响。环境影响。环境影响主要包括：温度、湿度、气压、照明和声音。

【案例】

疲劳造成的人机差错

2007年6月20日晚上6点，在北京有一个专职司机工作了一天以后，已经很累了，但他又去喝酒，酒后又开车，结果疲劳驾驶，开着车就睡着了。睡着以后，车冲入了路侧的绿化带，结果把作业的工人撞飞了，造成一名工人和一名5岁的儿童当场死亡，3名工人受伤。

从2009年年底到2010年4月，北京市共有1500余名醉酒司机被依法拘留。

飞行实验室的研究表明，一夜不睡之后，飞行员的操作能力严重降低，疲劳程度增加237%，慌乱而不知所措的感觉增加178%，因此疲劳的影响非常大。在凌晨1点到早上9点，飞机模拟器进行的测试重发现，平均有9%的飞行动作不合格，其中包括后夜（后夜是人的兴奋点的第二个低谷点），某些驾驶员的不合格率高达16%。

4.过度负荷致因

过度负荷致因，如图8所示。

图8 过度负荷致因示意图

人在工作中都是有负荷的，一旦负荷超过了一定的度，就成为过度负荷。过度负荷的影响因素主要有六个： 第一，人的承受能力； 第二，生物节律； 第三，身体状况； 第四，精神状况； 第五，工作难度； 第六，所操作的危险程度。

心理负荷的曲线揭示，由于作业从低到高，资源的供应量也就从低到高，但是人的资源储备有一定极限，当达到一定的极限后，就没有了剩余资源的供应，作业绩效就要从高逐渐降低。也就是说，过度负荷会导致工作效率的降低。

人们发现，体力节律是23天一周期，情绪节律是28天一周期，智力节律是33天一周期，这些节律从高潮期到临界日，然后到低潮期，好像正弦曲线一样不断重复。在低潮期，人打不起精神，心情抑郁；在高潮期，人是愉悦的；在临界期，人是烦燥的。掌握了这个规律，就可以在工作中认真对待。

第四篇：礼仪讲义内容

第一章

礼仪的概述

个人礼仪是一种文明行为标准，是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的个体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。其核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。

个人礼仪是社会成员之间相互尊重、彼此友好的表示，这也是一种德，是一个人的公共道德修养在社会活动中的体现。

从表面看，个人礼仪仅仅涉及个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处显精神，举止言谈见文化。个人礼仪，作为一种社会文化，不仅事及个人，而且事关全局。若置个人礼仪规范而不顾，自以为是，我行我素，必然授人以笔柄，小到影响个人的自身形象，大到足以影响公司整个的对外形象。

一、礼仪的五大要素

作为现代女性，如果不学习一些个人礼仪知识，很容易被人轻视，因为不懂个人礼仪的女性，别人会认为你没有修养，素质不高。学习个人礼仪，首先要记住个人礼仪五大基本要素：

第一，以个人为支点。

个体所组成个人礼仪是对社会成员个人自身行动的种种规定，而不是对任何社会组织或其他群体行为的限定。但由于每个群体都是由一定数量的的，每一个社会组织也都是由一定数量的组织成员所构成的。因此，个人行为的良好与否将直接影响着任一群体、社会组织乃至整个社会的生存与发展。从此意义看，我们强调个人礼仪，规范个人行为，不仅是为了提高个人自身的内在涵养，更重要的是为了促进社会发展的有序与文明。

第二，以修养为基础。

个人礼仪不是简单的个人行为表现，而是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它反映的是一个人内在的品格与文化修养。若缺乏内在的修养，个人礼仪对个人行为的具体规定，也就不可能自觉遵守、自愿执行。只有“诚于中”方能“行于外”，因此个人礼仪必须以个人修养为基础。

第三，以尊敬为原则。

在社会活动中，讲究个人礼仪，自觉按个人礼仪的诸项规定行事，必须奉行尊敬他人的原则。“敬人者，人恒敬之”，只有尊敬别人，才能赢得别人对你的尊敬。在社会主义条件下，个人礼仪不仅体现了人与人之间的相互尊重和友好合作的新型关系，而且还可以避免或缓解某些不必要的个人或群体的冲突。第四，以美好为目标。

遵循个人礼仪，尊重他人的原则，按照个人礼仪的文明礼貌标准行动，是为了更好地塑造个人的自身形象，更充分地展现个人的精神风貌。个人礼仪教会人们识别美丑，帮助人们明辨是非，引导人们走向文明，它能使个人形象日臻完美，使人们的生活日趋美好。因此，我们说，个人礼仪是以“美好”为目标的。

第五，以长远为方针。

个人礼仪的确会给人们以美好，给社会以文明，但所有这一切，都不可能立竿见影，也不是一日之功所能及的，必须经过个人长期不懈的努力和社会持续不断的发展，因此，对个人礼仪规范的掌握切不可急于求成，更不能有急功近利的思想。

第二章仪容礼仪

一、仪容美的含义

首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容时行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。

最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。

真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。

在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。

要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。

仪容的修饰

仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。

为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面要注意五点事项：。其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。

。其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。

。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。

。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，“一鸣惊人”，简练、朴素最好。

。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。

化妆礼仪

男士一般没有化妆问题。化妆是女士打扮的重要内容, 除了要学会使用各种化妆用品用具、掌握一般的化妆技巧外, 还要注意适合公务活动的性质和身份。主要礼仪是:

要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。前台人员要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛, 清新自然。特别是白天,不能化浓妆。粉底过厚, 口红过艳, 是不合工作礼仪的, 也会令人产生过于重视化妆, 不把精力放在工作上的误解。一些年轻女性, 不施粉黛, 也显得淳朴自然。但在工作场合, 最好还是适当化些淡妆, 尤其是前台窗口岗位，因为在国外,正式场合不化妆, 会被认为是对对方的不尊重, 是不礼貌的行为。

不能当众化妆或补妆。公共场合是不能化妆或补妆的。职业女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。常见一些女性, 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是失礼的行为, 既不尊重自己,也妨碍他人。上班前或参加活动前就要化好妆, 其间需要补妆要到洗手间或者化妆间进行, 不能在大庭广众之下当场表演。

第三章仪态礼仪

仪态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

（一）、礼仪站姿要领

1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；

2、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

3、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；服务前台专用姿势

4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

5、男子站立时，双脚与肩同宽；

6、站立时要防止重心偏左或偏右；

7、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；讲解为什么

8、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

（二）、礼仪的行走姿势要领

无论是日常生活中还是在社交场合，走姿往往是最引人注目的体态语言，最能表现一个人的风度的省略，走姿优美，可增添人的魅力。

1、走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线。

2、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；

3、身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45—50公分左右，步位相平直前；

4、双腿前后成一直线，脚步轻稳；

5、女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

6、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；

7、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；

8、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；

9、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；尽量靠右行，不走中间。

（三）、礼仪的坐姿要领

1、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；

2、手自然放在双膝上，双膝并拢；双目平视，面带笑容；

3、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；

4、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

5、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；

6、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

（四）、蹲、坐姿礼仪要领

欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方，应保持大方、端庄的蹲姿。

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

2、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

3、若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。特别是穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣很不雅观。既使穿着长裤，两腿展开平衡下蹲，撅起臀部的姿态也不美观。

（五）、表情神态礼仪

1、目光（用眼睛说话）眼睛是心灵的窗户。

在没有任何语言的情况下，眼睛就起到了重要作用。在比较重要的活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶

角到前额。如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。

2、微笑

微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往重的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。因此微笑是要发自内心的。

第四章

图解说明

第五章

图解说明

服务服饰礼仪 服务用语礼仪

第五篇：礼仪规范

阳光教育教职工形象礼仪规范

1.原则

阳光形象礼仪的总则是三雅：着装高雅、化妆淡雅、举止文雅。

2.员工形象规范

着装方面

2.1.1 招生高峰期间，每名员工必须穿着校服，并保持服装干净、整洁。

2.1.2 非招生高峰期间，可着便装，并保持服装干净、整洁。夏装带领、带袖，禁止穿着低胸上衣和低腰牛仔裤，禁止穿凉拖，露脚趾，禁止带夸张配饰。

2.1.3 佩戴胸卡

工作期间每名员工必须佩戴胸卡。

化妆

倡导本色化妆

倡导化淡妆

举止谈吐方面

语言清晰，音量适中，语速不疾不徐。

表情面带微笑，动作大方得体。

使用礼貌用语：“您好！”“谢谢！”等。

3.员工礼仪规范

晨扫

员工按规定的作息时间，每天早晨提前10-15分钟到岗，清扫卫生。

早晨见面主动问候。

因故未能参加晨扫者要向先到的员工问候，并致歉意。

下班

下班后员工应做好椅子归位等日清工作，向主管领导和其他同事道再见，再行离岗。下班员工尤其是管理人员，离岗时必须向主管领导打招呼，并询问有无特殊安排。问候

对上级领导及客人要主动问候。

集会礼仪

保持与集会性质、气氛相适应的举止言行。

4.行为规范

4.1 遵守社会公德：不随便丢弃垃圾，不随地吐痰，不大声喧哗等。

4.2.为人师表，行为举止高雅。