营业员礼仪规范

第一篇：营业员礼仪规范

一、接待礼仪服务规范

1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意 认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。

2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。

3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。在接待顾客时，要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说 “请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不 耐烦表情与行为。

4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让 您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。

5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物

休息顾客接水，糖果盘排放规范，无空盘现象。

6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方 面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多 做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。

二、仪容仪表规范

1、仪容

（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。

（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。男员工不留

长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡 须。

（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。

（4）保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。（5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸张饰品。

（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。不喝含酒精的饮

料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。

（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。

2、表情、言谈

（1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。（2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。

（3）与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，不能左顾右盼、心不在焉。

（4）必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能

听懂的语言（方言、外语）。

（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔

叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。

3、举止

（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。（2）站姿：站立时自然大方，头正、颈直，双手自然下垂放在体侧或自然交叉放在腹前。不得东倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。（3）坐姿：身体自然端正、两肩放松，坐满椅子，双手自然放在膝上或自然交叠轻放柜台上。女员工双腿并拢，男员工双腿分开时不得超过肩宽。不得有前倾后仰、搭拉肩膀、驼背、含胸等现象。

（4）保持良好行为。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架，不得摔扔商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

（5）给顾客指路时，必须用手指示，要求手臂伸直、四指并拢、大姆指自然弯曲、掌心自然内侧向上。不得用单指、头部或物品指示方向。

（6）咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，打哈欠时应用手遮住嘴巴。若正在接待顾客，必须转身，并在转回身时说“对不起”。（7）保持礼貌服务，不得以任何理由与顾客争吵。（8）上班时间不得干与工作无关的事。

三、电话礼仪

（1）接听电话应先说：“您好”

（2）接到的电话不在自己的业务范围之内，应告诉顾客相关电

话号码或联系方式，如需要做好书面记录，及时转告。（3）接到打错的电话应礼貌告之。

（4）通话结束时应等待对方挂断电话后方可挂断。（5）不得模仿对方说话的语气、语调，不开过分的玩笑。

四、主动服务规范 对进卖场的顾客要一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人。在下列情况下，任何员工都必须主动地向顾客打招呼。

1、当与顾客相向而行，距离靠近并且与顾客目光相对时，应主 动向顾客致意“您好”等，招呼完毕应侧身靠边让顾客通过。

2、顾客议论、寻找某种商品时，应主动打招呼并为顾客指引方位，如“您好！××商品在××（地方）”。

3、当顾客询问的问题自己不清楚时，应主动说“对不起”，并说“请稍等，我向××问一下”或“您问的事情我不太清楚，请您向××咨询一下”。

五、营业员员须知的一般服务用语

1、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

2、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请 您„„”

3、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请

问您„„”

4、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 5遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果 问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

6、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语 为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？

7、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答“对不 起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

8、顾客询间商品的产品是否合格时，应以肯定、确认的态度告 诉顾客：“一定合格，如果买回去不满意，欢迎您退钱或换 货。”

9、当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传 单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参 考选购。”

10、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

第二篇：珠宝首饰营业员服务礼仪规范

河南珠宝学校--河南电大珠宝教育

珠宝首饰营业员服务规范

一、营业准备规范

 准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）

 整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价

 备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。

二、营业员接待语言规范

1、语言规范原则

专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。

2、接待用语规范：

在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。

根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。

3、电话用语规范：

Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。

Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。

Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。

Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电。

Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。

4、日常工作用语规范：

Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密

Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。

Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。

三、营业员基本功规范

站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；

写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；

拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间；

放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；

包：轻拿轻放，包装美观大方；

算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；

会：会结账，会做报表，会盘点。

四、营业员仪容仪表规范

仪表：

头发：干净、整洁；

面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁； 制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁； 手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲； 鞋：要保持干净、光亮、无污迹；

仪容： 仪容端庄、装扮得提、举止文雅、谈吐得体

五、店容店貌规范

 店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；  店堂环境干净、舒适、布置美观大方；

 橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；  店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；

 店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开；  不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；  柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志；

 不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。

六、营业结束规范：

1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜）。

2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。

3、贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全。

4、添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。

5、清扫现场，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素），关好门窗。

6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。

七、营业员服务原则

要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口；凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客； “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”； 永远不与顾客为敌； 提供顾客喜爱的商品； 保持工作区域清洁； 笑脸相迎，热情的打招呼； 永远不能让顾客感觉受到冷落； 营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等； 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

服务公约规范

文明经商--礼貌待客--主动热情--耐心周到 诚恳介绍--当好参谋--特殊需要--尽量满足 价格合理--实事求是--装装敏捷--轻便美观 返修饰品--按时修理--唱收唱付--货款两清 讲究卫生--仪表整洁--欢迎监督--办好专柜

营业员接待礼仪标准

礼

仪的定

义

 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： □

说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 □

要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

□

在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 □

亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” □

如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 □

顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。□

不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。□

与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。□

营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。□

即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!□

有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。□

要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

□

当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。□

着装

◆ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

◆ 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。◆ 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要 4 不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

□

仪容

◆ 注意讲究个人卫生。

◆ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◆ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。◆ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

◆ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◆ 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。□

表情、言谈

◆ 接人待物时应注意保持微笑。

◆ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

◆ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□举止

◆ 应保持良好的仪态和精神面貌。◆ 坐姿应端正，不得翘二郎腿。

◆ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆

不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◆

不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆

上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆

接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。◆

各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

◆ 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

□

电话礼仪

◆

应在电话铃响三声之内接听电话。◆

接听电话应先说：“您好，××珠宝。”

◆

通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

◆

如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。◆

接到打错的电话同样应以礼相待。

◆

拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◆ 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。◆

不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

为顾客服务时站姿标准 □

采用此种站姿的场合

◆

为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。

◆

在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

□

采用此种站姿应注意的事项

◆

头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。◆

手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◆

在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

◆

小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。◆

双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。

□

此种站姿的主要特点

◆

头正、肩平、身直。

◆

如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。◆

此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。柜台营业员待客站姿标准 □

柜台营业员待客的站姿

亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

□

采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点

◆

手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

◆

可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。

◆

双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。◆

双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。

◆

肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。□

采取此种站姿的特点

可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。恭候顾客站姿标准 □

恭候顾客的站姿

◆

恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。

◆

当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可

以采用这种站立的姿态。

□

采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有

◆

双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。

◆

双腿可以分开一些。

◆

肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。◆

上身应当伸直，并且目视前方。

◆

头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点

是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

□

采用此种站姿的特点

它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。营业员服务时形象保持标准 □

保持良好形象

营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。□

营业员在接待顾客前应注意

头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损? 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。□

注意自己工作场所环境

营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。□

不断丰富商品专业知识

营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。7 这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。营业员施展微笑服务标准 □

要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。□

要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。□

要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

□

要与顾客感情上进行沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 营业员迎宾礼仪标准

□

迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

□

眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。□

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

□

当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

□

比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

□

商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

□

作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

□ 不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。营业工作用品佩戴标准

工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有胸标、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。□

胸标

◆

规格应当统一 ◆

内容应当标准 ◆

佩戴到位

凡单位有佩戴胸标上岗要求的，营业员必须自觉遵守将其别在左侧胸前。◆

完整无缺 □

书写笔

在工作中，营业员往往需要借助于笔具进行书写。因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。

营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。□

计算器

熟练应用计算器。□

记事簿

在服务工作中，营业员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。营业员日常用品(工作中)使用标准

生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。□

纸巾

专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。□

梳子

在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。外出时，不论自己是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了“一丝不乱”。一个人的头发如果蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有看法。有鉴于此，营业员最好携带上一把小梳子，以供必要时用。千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。用其他物品替代梳子，也为不当。随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。□

化妆盒

随身携带化妆盒，就是对经常有必要化妆的女性营业员的一项基本规定。服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品 9 的。因此，应当养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应当既方便，又实用。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。□

擦鞋器

在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。脚穿皮鞋之时，它的光洁程度，与其完好性同等重要。对此，营业员千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”，都会令人对其看法不佳。营业员基本服务用语使用标准 □

基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆

迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆

对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。◆

接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

◆

不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◆

对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。◆

打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆

由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆

当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆

当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆

当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。◆

送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◆

当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“

对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。□

礼貌服务用语使用的正确方法

◆

注意说话时的仪态

与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

◆

要注意选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“吃饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。◆

注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。◆

注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

营业员敬语使用标准

营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。 □

接待顾客时

◆

接待顾客时应说，欢迎光临、谢谢惠顾。◆

不能立刻招呼客人时应说，对不起，请您稍候！

◆

让客人等候时应说，对不起，（抱歉、不好意思），让您久等了。□

拿商品给顾客看时

◆

拿商品给顾客看时应说，是这个吗？好！请您看一看。◆

介绍商品时应说，我想，这个比较好。□

将商品交给顾客时应说

◆

谢谢！让您久等了！□

收账时

◆

收货款时应说，谢谢您，一共×××元。

◆

收了货款后应说，这是×××元，请稍候一会儿。◆

找钱时应说，让您久等了！找您×××元。

◆

当顾客指责货款算错时应说，实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！◆

已确定没有算错时应说

让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。◆

找错钱时应说

让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

□

送客时

◆

请再次光临！谢谢！□

请教顾客时

◆

问顾客姓名时应说，对不起？请问尊姓大名？

◆

问顾客住址时应说，对不起，请您留下住址好吗？

□

换商品时

◆

替顾客换有问题的商品时应说，实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。◆

顾客想要换另一种商品时应说，没有问题，请问您要哪一种？ □

向顾客道歉时应说

◆

给您添了许多麻烦，实在抱歉。收银员礼貌用语使用标准

□

收银员须知的一般服务用语

●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” ●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” ●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您„„”

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您„„” ●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？” ●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。” ●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

□

收银员应该禁忌的表现

●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。

●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

第三篇：营业员礼仪

一、现场工作纪律

1、严守公司各项规章制度和守则，做到有令则行、有禁则止、有行必果；

2、严格履行职责，按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗；

3、严守商业秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授权的情况下批露、泄露公司机密。

4、办公场所必须保持清洁、安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推，离开座位轻轻起身，下班前请关闭电脑并将桌面收拾干净；

5、在办公场所内行走，不得横穿客户队列，禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）；

6、语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。不得在前台接听电话或接、发短信，不得在客户面前打哈欠；

7、严禁在工作场所大声喧哗，禁止隔着营业柜台喊人；

8、不得在营业厅内吃零食，上班前不得饮酒；

9、不得在公共场所抽烟，吸烟需到吸烟区。即使在吸烟区，也要问周围的人是否介意吸烟。按工作流程办理业务；

10、按工作流程办理业务，在办理业务时：

 不得在办理客户业务时处理其他事务；

 不得无故离开工作岗位；

 不推诿客户；

 不得以貌取人；

 禁止与客户开玩笑或闲聊；

 不可态度冷漠、轻视和与客户争执；

11、营业厅主动为老、弱、病、残、孕客户提供优先服务和一站式服务。

二、员工仪容仪表规范

员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。

A、仪容

仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

女士

1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用深色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。头发着色不得鲜艳，以自然发色为宜。

2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。

4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。

5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

6）体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

B、着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

女士

1)身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。

2)佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。

3)项链应放在制服内，不可外露。

4)配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。

5)手腕部不能佩戴手表和其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。

6)衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。

7)穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。

8)着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。

C、礼貌用语

欢迎语：欢迎光临。

问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好！

祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。

送别语：再见/慢走/欢迎再来/欢迎您再次光临。

征询语：/请问您办理什么业务？有什么可以帮到您？ /需要我的帮助吗？/我的解释您满意

吗？

6.答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

7.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

8.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9.指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

D、服务忌语

1、直呼客户：喂！嘿！

2、不行。

3、不知道。

4、我这里办不了，不知道在哪里办，要不你到那个台席去看一下（要不你打10086询问）。

5、你懂不懂。

6、不知道就别乱说。

7、不好意思，这是规定，办不了我也没办法。

8、我已下班，办不了你到那边台席去办。

9、我正在忙，我忙完了再给你办。

10、宣传单上有，你自己去看嘛。

11、刚才不是和你说过了，还不清楚吗？

12、你想好了没有，快一点嘛。

13、你必须这样才可以办理。

14、我就这样，不满意你可以到别处。

15、快点交钱，别耽误别人的时间。

16、你问我，我问谁，我也不知道。

17、这事我不清楚，也解决不了。

18、你找一下零钱嘛，没有，我也没有办法。

19、我没时间，你自已去找（去看）。

20、欠费你不着急，停机你着急了。

21、这事我已经给您讲清楚了就是这样的，我也没办法。

22、移动公司又不是只为你一个人服务的。

23、这事不是我为你办的，我不清楚。

24、就只有这些号码，你选不起我也没办法。

25、电脑坏了（网络有问题），我有什么办法。

26、这手机谁卖给你，你找谁去。

27、没有身份证就办不了，这是规定。

28、你不要这样激动嘛。

29、说了这么多遍还不明白啊。

30、人不在，等一会儿再来办。

31、你买的时候怎么不挑好。1.2.3.4.5.三、员工姿体行为规范

人们通过各种姿体行为的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。

一、标准站姿

1、双眼柔和的平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

2、站姿端正直立，双肩自然放松端平且收腹挺胸。

3、双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、女士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度。

5、男士双脚直立呈‘II’型与肩同宽，两臂自然下垂于身体两旁或握手腕于身体前、后。

6、在工作时要围绕其基本站姿执行，不可太于夸张与不雅。

二、标准坐姿

1、身体端正，两肩自然放松，挺胸收腹，上身微前倾，勿倚靠座椅的背部。

2、采用中坐姿势，坐椅面2/3或1/2处。两手自然交叠，轻放于双膝间或柜台上（因工作而定，两手放于柜台上时应将腕至肘部的2/3或1/2处轻放在柜台上）。

3、女士双腿应紧靠并垂直于地面，也可将双腿相靠稍斜于地面。

4、男士双腿可并拢也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

5、入坐、离坐应先站定后轻缓动作，椅子不可推得太开、声音太大。

6、就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

7、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

8、起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

9、离开座椅后，要先站定，方可离去。

三、标准行姿

1、方向明确，步态平稳，步幅适中，步速均匀，两臂前后自然摆动，抬头挺胸，面部柔和，目视前方。

2、身体协调，姿势稳健。

3、行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈45度角伸出手臂指明目的地。

四、通用姿体语言

1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

3、在陪同引导客户时，应居用户的左前方一米左右，服务人员行进的速度须与客户相协调。

4、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

5、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户并有眼神交流。

6、递送物品、资料时，上身略向前倾，眼睛注视用户手部再向面部，以文字正方向递交，要给用户留出便于接拿的地方。

五、表情神态

向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。

1、表情

1）表情亲切自然而不紧张拘泥。

2）神态真诚热情而不过分亲昵。

3）眼神专注大方而不四处游动。

2、微笑

1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

2）微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

3）微笑的基本方法是：嘴形呈说“一”或“茄”的形状。

3、眼神

1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

4）在递接物品时，应注视客户的手部。

4、倾听

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表

示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

四、员工行为准则

一、来有迎声

1、迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。

2、坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语言。如“您好！”

3、行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”

二、双手接递

1、递送物品时，以双手递物为最佳。

2、递送的物品如果是资料，以文字正向方向朝向客户递交。递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。

3、递送时上身略向前倾，以直接交到客户手中为好。并为客户留出便于接取物品的地方。

4、在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。

三、尊称客户

在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”、“小姐”、“女士”等称呼。

四、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？”或“请问还有其它疑问吗？”

3、在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐有急事，如果可以的话，您可否稍等片刻，我先帮她解决一下，好吗？”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”

五、暂离致歉

1、在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”

2、在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：“对不起，让您久等了！”

六、唱收唱付

1、在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元”。

2、当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您15元。请收好”。

七、确认需求

1、当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问需要办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？”

2、当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：“您所办理的业务全部受理完毕，请问还有什么可以帮您？”

3、对于客户需求，须重复用户的需求予以确认。

八、走有送声

1、当客户离开所辖工作区域时，如坐立时应起身送客户，并送出送别语：“请慢走。”“再见。”

2、在迎宾岗位欢送客户时，应稍欠身，并送出送别：“谢谢光临，请慢走！”

第四篇：营业员礼仪

美导形象塑造

一，微笑

1号微笑：不卑不亢只牵动嘴角，初次见面

2号微笑：笑开一些，牵动脸部的肌肉，（近一步了解较为熟悉的顾客或客户）

3号微笑：牵动眼角，至少第二次或多次见面的顾客，很熟悉。

二，赞美：讲究语言艺术性，不要过多，要恰当。

三，言谈举止有礼有节

1，日常生活的礼仪：常用礼貌用语（强调礼貌用语）“谢谢”，以优雅的仪态展现个人魁力，坐姿，站姿，走姿。

2，公共场所礼仪：右大左小，坐时先把椅子拉出，从右边入坐，再将椅子拉进

3，接待的礼仪

A自我介绍：面对会场要隆重介绍自已（面对单个朋友客户简单些）（面对会场介绍自已要详细，大约2-3分钟。

B居中介绍：别人介绍自已要说谢谢，然后再重复简单介绍自已的名字。

C介绍时的顺序：先介绍公司的人再介绍嘉宾（先介绍年青人给长辈者）几个人先把职位低者介绍给职位高者，先介绍来宾给主人，先介绍男士给女士。

D握手：双手握的话，必须是亲切的朋友，拍人肩膀握手，是老人对小孩，上级对下级。

E接受名片的礼貌：双手从胸前递去，一定要记住对方名字，与老板出去派名片，老板先派再轮到自已，必须找准时间。

四，说话的礼仪

不要一言不发，也千万别去打断别人的话题，面对同行不可有敌意，取长补短，整个话题必须轻松愉快，避免问对方的一些隐私，专心听对方讲诉，并给予答复左赞同，即使不赞同，要选择恰当的语言沟通。

接电话时的礼仪：电话在响2-3专声时应接起，用左手接电话，右手做记录，领导和长辈必须是先挂电话，语言不要重复，要问清对方是谁？对方打电话来想做什么？掌握通话内容他想得到什么？千万别轻易许下诺言。

五，装件的礼仪：TPO原则着装，正确配饰

指：小指：暂时不考虑结婚，无名指：已定婚或结婚

中指：犹豫不绝 食指：等待追求

美导的工作职责 化妆品销售渠道：厂家—经销商—美容院—终端顾客

美导工作特殊性：A拓展市场的军师

Ｂ厂家与客户的桥梁与纫带

Ｃ消费者与产品之间及厂家与美容院之间产生信任的崔化剂。

一，美导的定位

１，代表公司形象的对外“窗口”代表公司

２，传播公司经营理念的“使者”（传播新产品新知识）

A公司的背景及实力 B企业文化及经营方针

C推销的新产品 C价格策略 D促销方式和内容

３，消费者购买产品的引导者

４，将化妆品推荐给顾客的专家

５，市场信息的收集者

A相信公司的产品 B相信公司的实力 C相信自已的推销能力

二，市场对美容导师的要求（综合性，高素质的人才）

1，扫店功夫（写工作日记）2 , 感染力，活力 3 ,生活的品味 ,售后服务的技巧

三，美导的职责

1，教育的工作（导：教导，引导）

2，收集资料（反应能力，应变能力）

3，收集网络做出相应的市场计划

4，落实并执行公司的方案及宗旨

5，总结与计划，工作日结，周计划—周总结，月计划—月总结

专业职能：

1，产品的认识与了解

2，客户开发的能力 3，接触顾客的技巧

4，产品介绍的技巧

5，处理异议的技巧

6，客户服务及管理的技巧，时间管理的能力。

四，美容导师与客户的沟通

1，下市场前的准备：了解对方，姓名，电话，地址，爱好，性格找到自身品牌的负责人，在公司了解代理商的进货量

2，电话沟通：

A先自我介绍，以公司的名誉问候

B告知何时到达，是否有人接

C简单询问一下市场运作情况

D简单说明你下市场的目的

E询问是否需要帮忙带什么东西？

3，见面沟通，有节有序

A记住其公司人员负责情况

2当面了解市场运作情况（销售量）

3重点，一星期了解代理商所有情况（公司，人员，市场的运作）

美导工作模版

一，面对代理商

出差前的工作，与代理商负责人沟通（到达的时间，是否有人接，具体的地址联系电话核对—方便沟通，询问是否有需要带东西—表达你对代理商的关心态度）。

与区域负责人沟通（了解对方的个人情况—便于以后的工作，了解自身品牌在代理商处的情况，了解区域的市场情况——便于做一些不同的促销方案）

了解公司的动态

1，找相关负责人沟通并转达问候 A该品牌在当地市场的销售情况

B了解该品牌在当地的网络情况

C是否有相关的品牌小组人员来负责自身品牌

D下一步自身品牌在该市场的运作计划是什么样的

2，详细了解品牌在代理商处的储存情况等，现有促销品的数量

3，及时组织代理商处的人员进行培训

4，计划的制定

5，将计划提交给相关人员进行审批

6，按计划带领相关人员进行工作的开展

7，市场的总结与下月计划的拟定并且提交

8，协助代理商进行定货回款。

美容院的沟通

1，月初电话沟通—市场的政策，工作的排期与老板沟通

2，到店前的沟通—确定工作准备的完成

3，同老板，美容师沟通—了解之前工作的情况

4，凝难问题的解决和反馈意见的收集

5，考虑和指导日常的店物管理

6，分析和了解顾客档案

7了解美容院的进销存货情况

8，相关的促销计划

9培训与考核 10，总结语 11，离店后电话跟踪

美容院培训内容

⑴一次去的店

1，公司的简介，产品的知识搭配和销售方法 2，基础的专业知识（如何结合产品操作）

3，礼仪接待和服务质量的规范及提升

4，有技巧的沟通传达公司的经营理念—让对方认可公司

5，协助美容院提升整体形象

6，考核：一定要求美容院老板在旁边

⑵过几次的店

1，与老板沟通—导师下店后马上考核

9培训与考核 10，总结语 11，离店后电话跟踪

美容院培训内容

⑴一次去的店

1，公司的简介，产品的知识搭配和销售方法

2，基础的专业知识（如何结合产品操作）

3，礼仪接待和服务质量的规范及提升

4，有技巧的沟通传达公司的经营理念—让对方认可公司

5，协助美容院提升整体形象

6，考核：一定要求美容院老板在旁边

⑵过几次的店

1，与老板沟通—导师下店后马上考核

2，针对于美容师所欠缺的问题进行培训

3，对于产品和技术的加强以及美容师素质的提升

4，解决问题 5，考核与总结

⑶老客户

1，加强美容师和老板彼此之间的关系和交流

2，全方位的沟通—产品，公司，业绩 讲课技巧

一，美导教学所具备的条件

1，教学技能（理论教学，技能教学）

2，基本素质

A，语言表达能力 B教态

C自我形象（化淡妆，着装得体大方）D，自律

E，板书（字迹工整，突出重点，难点）

F，文字编写—教学目的，重难点方法和内容

G，培训计划—培训目的，效果，时间，对象，比纲，内容详细安排。

二，课前准备

1，确定目的，简单明了，不要去脉弄自已

2，了解听众，调节上课的内容，有多少人听课，听众者的平均年龄

3，熟悉会场，听众坐位的安排

4，明确目标，确定上课风格

5，查找资料：电脑，图书馆，要辩认真假

6，组织材料，要让听众认可

7，撰写文稿

8，自身条件准备，给人感觉要热情

9，抑制紧张：教案页码要清晰，重点用银光笔标名，做好所有的准备工作

10，善于总结：课堂的重点，难点

11，抓住听众：通过主题与知识来回答别人的问题，不要不懂装懂。

三，美容导师演讲能力的提升

1，自我介绍 2，克服说话的胆怯心理

3，不要遂“背”台词 4，讲课前的意念整理用心去做体会，把自已容入当中 5，自信心要挂在脸上 6，记住主要内容理清思路 7，多练习

8，注意会场的动态 9，注意演讲的风度，不能体现自高自大

10，眼神的交流 11，注意演讲的措辞 12，注意演讲的语气

四，如何帮助学员更好的学习

1，态度（要自信）2，知识（原理，概念，原则）3，演练习

4，技巧 5，协助学员设定目标（预期目标，量，质，时间，行为）

6，创造有利的学习环境，多表扬，少批评

招商会各终端会的筹备

应用招商会和终端会来答谢顾客

一，目的：通过招商会或答谢会的形式，使所有的新老客户能够详细的了解自身品牌在当地市场新的动向，提高自身品牌和代理商在当地的知名度和行业中的口杯，加深与顾客联系与沟通，答谢长期使用自身品牌的客户，增加销售业绩。

二，确定会议的地点和时间规模（什么方式来做）

三，培训——针对代理商处的有关人员参加给予培训

1，重点：A，产品的结构（主要针对新产品）B产品的卖点（产品的优点，品质及安全）C签单的技巧（由代理商或区域负责人培训）

2，计划（针对美容院老板）如：加盟身身品牌后有一个什么样的售后服务

四，派单

程序：内容的确定（邀请函内夹资料，简单明了，重点突出）

邀请函的设计和制作

区域的讨论，发资料者一定要区域的负责人或经理来参加讨论（如：任务的规定和派发，都要回执单，由代理商负责人来说。美容院的回执单（这个美容院有没有实力来加盟自身品牌）

五，电话邀约

第1次：派单前3-7天左右打电话，从和对方的沟通当中了解客户对此次会议中内容，让其了解促销方案。

第2次：业务员派单后并且回执单的时候（确认是否收到邀请函，并且告诉客户会议的内容）不要太复杂。

第3次：开会前3-5天左右（如**老板你上次已经收到我们的邀请了是吗？请问你是一个人来还是2个人来，我们好安排给你订房间）第4次：开会前一天或会议上午（提醒顾客会议的时间，询问什么时候到？好安排人去哪里接你？）

六，会场人员的安排

主持人：对品牌，公司行业，都要有一定的了解，1-2人

接待人员：协助客户签到，发资料安排住宿，熟悉客户人员，至少2人。

音乐，灯光师：先给资料流程，并且每盘碟子放那些歌要讲清楚 1人

礼仪人员：献化，发礼品等等，漂亮，气质，形象佳，比较熟悉会场2人

摄影，摄相：要按排专业人员，1人

讲师：负责会议的主题演讲

业务人员：咨询，销售，签单，代理商导师，业务，经理

会议总监：有权威，能说的起话的人，有经验。

七，会议物品的准备

签到本，笔，相关资料，会议流程表，促销政策（人员一份）横福2-3条，宣传海报，产品，产品柜，形象宣传画和展架，气球，胸卡，音响准备，碟片，奖品，奖号，抽奖箱，托盘，签到处牌，胸花，白板笔，白板，手提电脑等

八，基本会议流程

１，接待客户引客人入座（音乐喜庆，欢快）

２，宣布会议开始，请相关人员致词

３，主持人宣布会议的内容，并且请讲师上台

４，讲课

５，抽奖活动（签单销售，掀发奖品）

６，晚会

７，宣布会议结束

九，会议后期的工作

１，整理会场，清理物品，２，整理相关销售和销量（数量）以保足够产品 ３，加盟店的销量签约后，制定人员安排

４，针对未签单的顾客，详细跟踪，争取下次合作

十，集中培训

可以将签约的顾客集中起来培训（以节约时间）尽量避免与其它品牌在一起。

销售

一，定义：指企业或销售代表在一定的经营环境中，采取适当的方法和技巧，说明引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标过程

1，销售是指销售代表与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流的过程

2，销售的核心，是耐心说服和正确引导顾客的购买行为

3，销售的目的，在于满足顾客实际需求，并实现企业销售目标

二，销售的特点

1，主动性，2，灵活性，3，服务性，4互通性

三，四大要素

1，销售主体—销售代表（厂家美导，代理商美导，美容师）

2，销售客体—产品，服务，理念

3，销售对象—顾客 4，销售环境

四，销售的四步

第一步：寻找新顾客，留意身边的人

第二步：接触新顾客（提问接触法，介绍法，求教法，示范法，赞美法，引人发问法）

第三步：示范与销售A规范动作 B留心反应 C增加互动加深印象

D把握时机 E缓谈价钱

第四步：售后服务（技术）

五，售后服务定义

A使用指导 B免费使用操作 C处理顾客投诉信息 D跟踪服务 E与顾客定期联系

跟进服务要迅速，保持联系要频繁。

1，想办法让对方喜欢你—推销自已给客人留下好印象，先让对方认可你才能进行下一步交流，让对方喜欢上你，而且依赖上你，B学会赞美客人，人人都有虚荣心，所以喜欢被赞美，莎士比亚说“美好的语言胜过任何礼物”赞美的语言像铃铛一样不时的响，对让方听见。C微笑：像“婴儿”一般微笑唯一可以送给对方，自已又不会失去东西，经营中“微笑”是唯一送经客人又不增加成本的东西

2，让对方完全相信你，并能达成多方面共识：专业，懂得比客人多（无论什么方面）帮助客人，永远站在客人的角度，个人形象好，是个常微笑的人，懂得仔细倾听，是个善于沟通的人，懂得标准接待礼仪程序，了解客人的问题并做出解决方法，客人喜不喜欢你，在于你是否喜欢客人。

3，了解客人的消费倾向：认真倾听以推销而言，听比善讲更重要，认真倾听是推销的基础和前提，成功的销售80%是认真倾听，20%是说与问（主动提问让客人回答，了解他的需求）

认真倾听的意义在于：对客人的尊重，使你了解客人的心理需求，找到客人的弱点和需求点，可以避免或减少自身的失误。

卖闲聊：一开品卖产品是3流美容师，一开口卖产品成分是2流美容师，一流的美容师一开口都是卖闲聊，要学会说客人感兴趣的话题，而不是自已感兴趣的

4，让对方相信你可以满足她的消费倾向

5，让对方相信你不是在销售，而是给她帮助，推销产品卖点，卖的是效果

6，跟她一起把欲望扩大，并和她一起分享（也就是说美容师要懂得帮客人解决问题，而不是帮助客人提出问题）

7，让对方马上做购买的决定（开高走低，一步一步的卖）

美容院管理

一，二十一世纪发展趋势

1，实力雄厚的连销经营模式

2，推行整和性服务（一条龙服务）

3，美的工程式营销

4，美容院管理电脑化

5，导入心理学 6，生活美容与医学美容相合将更加紧密

7，男士美容的风行 8，专门店的经营 白领航程

一，让自已适应工作

1，忠于职守 2，努力工作

A，带给宝贵的工作经验

B，难得的资历 C，有益的训练 D培养兴趣

E，增加工作常识 F，改进工作技术

二，人际关系（今天比明天更重要）

１，搞好与上级的关系（了解领导的性格，把自已工作做好）

２，搞好与下级的关系

３，搞好与竟争者的关系

三，教你职业性生活的八大技巧

１，树立正确的人生观念

２，人生有世，还是客达点好

３，在压力面前不要逃避放弃

４，面对挫折自认为失败才是真正的成功

５，必须适应环境，努力工作

６，竟争的压力，找你值得信耐的朋友倾诉

７，记住办法总是有的，事在人为嘛

８，要有自信心，相信自已是最棒的。

美容导师下店基本流程

一，首先要与负责人沟通，转变其思想

（搞清楚一个问题：她为什么加盟我们公司？为什么需要我们帮助？可以简单讲就是她的美容院需要我们给她治病）进一步达到让其思想必须跟我们公司的模式与思想同步进行的目的，否定她以前的思想，同时也为自已下一步工作更好的进行做扎实的奠基。

二．1，审查店内硬件设施 A，美容仪器是否齐全？如两用奥桑机，超声波，美容车，调膜碗，美容盆，毛巾面巾纸，暗疮针及修眉工具等。

B，店内大的设施是否齐全？展柜，产品储存柜，顾客产品储存柜，接待与治谈桌，前台，美容镜等

C，前台帐目是否齐全？顾客档案，产品价目表，服务项目价目表，预约本，来客记录本，每日顾客销售与服务流水账，员工服务与销售凭证等。

2，审查店内软件内容：

A，美容床位与美容师数量是否相符？（包括美容师仪容仪表，礼仪礼节等整体素质）

B，是否有前台？（前台是否对帐目，档案以及店内服务了解）

C，是否有库房管理？（产品账目是否条理清楚）

D，是否有店长？（店长工作职责内事物是否有起到全方面负责及督促作用）

3，店内整体审美

A，宣传品是否齐全（产品形象画，店内文化宣传画，店内或产品宣传单页）

B，店内整体设施配合是否得当？（如摆放品的位置及装饰是否得当）根据以上所列内容，制定整个店内整合流程，分步骤执行。

三，美容师服务顾客流程制度的出台及执行

1，从接待顾客到服务完毕每一个细节的培训，演练，每一步操作程序细节注意事项及时间控制。

2，从卫生，理财，管理等全方面的健全。

3，产品知识，专业知识及销售等知识的培训演练。

四，活动前的市场预热及活动准备七要素

1，店内现有顾客群根据质量来分类（A，B，C）

2，本店的档次定位，决定了活动价位及方案的内容

3，本店现有客人的来源

第五篇：营业员服务规范

营业员服务规范

第一节 服务标准

一、服务标准的目的

1、服务原则

（1）、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。（2）、一致原则：对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。

（3）、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

（4）、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

二、服务公约

诚信经营，明白消费，用心沟通，满意服务； 按时营业，设施完善，干净整洁，秩序井然； 统一着装，举止端庄，文明用语，礼貌待客；

业务熟练，遵章守诺，首问负责，方便客户。

三、服务标准

总体服务标准：以客户10分满意为基本原则  主动热情的态度；  提供迅速的服务；

 应答客户的每一个提问，耐心解释；  维持客户秩序和主动疏导客户；  清楚客户业务办理过程；

 对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助， 如有工作差错，应道歉并尽快更正；

 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

四、现场服务纪律

 按工作流程办理业务；

 不得在办理客户业务时处理其他事务；  不得擅自串岗、脱岗、离岗；

            对待用户不讲技术术语和行业术语； 不推诿客户；

不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题； 不得以貌取人；

领导视察时，除点头示意外，不可停止工作； 不可态度冷漠、轻视和与客户争执； 保持工作台整洁；

工作时间不可与同事勾肩搭背;为客户服务过程中，不得接打私人电话;严禁工作时间加餐、吃零食； 不得在台席内喝水。

在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品。

五、服务规范

仪容仪表

营业厅工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键之一。因此营业厅的工作人员，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。

女职员

（1）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，短发要合拢在耳后,过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。

（2）、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑, 不可在岗位上补妆。

（3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）、着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐，不得有污损；项链应放在制服内，不可外露；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内；穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为3—5CM，鞋子光亮、清洁。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得长于1mm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸张的饰 品。

（7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。男职员

（1）、发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。

（2）、面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱满，面带微笑。（3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）、着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内；系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm.（7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉

六、行为规范

仪表是人体形态的外延及内涵的表露，是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心

理状态等多种信息，因此，在服务中，端庄的仪容与得体的仪表，会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

着装要求

（1）、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准；

（2）、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起；女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜；（3）、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方；

（4）、工作期间着公司统一工作服；

（5）、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；

（6）、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；（7）、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；

（8）、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

站姿

标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士应双脚并拢，脚尖分开呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放

于小腹前，右手叠加在左手上。

（1）、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。（2）、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

（3）、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”

行姿

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）。

行进中带领、指引：

（1）、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。（2）、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

（3）、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。（4）、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。（5）、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。（6）、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

坐姿

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上；女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

入座姿态

入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

离座姿态

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。（1）、空闲等候时：

空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

（2）、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。（3）、客户到达营业台席时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”

（4）、当客户坐下后：

按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以帮助您的？”

标准坐姿

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手势

（1）、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。

（2）、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向；

（3）、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、标准姿势：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象（2）、鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

眼神

（1）、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；（2）、交谈时视线不要离开对方；

（3）、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；

（4）、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；

（5）、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。面容

（1）、注视对方；

（2）、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；

（3）、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

4、营业厅服务行为禁忌

5、语言规范 声音规范

（1）、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如；（2）、音量：视客户的音量调节；（3）、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；

（4）、语速：适中，每分钟应保持在110-150个字。服务用语规范

（1）、欢迎语：欢迎光临；

（2）、问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；（3）、送别语：再见/请慢走/请走好；

（4）、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

（5）、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解；

（6）、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

（7）、答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系；

（8）、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐；

（9）、常用称呼：“您”、“我们”；男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”

服务忌语（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就别说了（5）、这是规定，就不行（6）、没到上班时间，急什么（7）、着什么急，没看见我正忙着（8）、刚才不是和你说过了吗，怎么还问（9）、你想好了没有，快点

（10）、我就这态度，不满意到别处问（11）、挤什么挤，后面等着去（12）、我解决不了

（13）、我不是告诉你了，怎么还不明白（14）、交钱。快点（15）、没零钱，自己换去（16）、眼睛睁大点，看清楚了再写（17）、电脑坏了，我有什么办法（18）、这手机谁卖给你，你找谁去（19）、说了这么多遍还不明白

（20）、没有身份证就是不能办，你吵什么

6、服务过程规范 引导客户时的行为规范

（1）、主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候；

（2）、引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。

（3）、送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户；

（4）、照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理；（5）、疏导客户。

日常业务办理时的行为规范

（1）、详细了解客户需求，识别确认客户身份；（2）、清晰说明业务办理程序和注意事项；（3）、根据客户的要求办理业务；（4）、打印业务单据并请客户签字确认；（5）、说明和推介各项服务和费用；（6）、向客户表示感谢。客户咨询时的行为规范

（1）、根据客户的言行举止，主动上前招呼；

（2）、主动介绍并推介有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必答；

（3）、在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览；

（4）、回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；（5）、主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题；（6）、尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。客户投诉处理时的行为规范

（1）、当发现客户有争议倾向时，立即将客户引至客户关怀室或接待区，专人负责处理。（2）、应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪，运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；（3）、始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；（4）、站到客户的角度思考客户反映的问题；

（5）、现场解决客户的问题；如不能现场解决，应告知回复的时间；

（6）、不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；（7）、超出处理权限时，应及时上报至厅经理，并告知提出者；（8）、记录主要内容并保存，确保信息共享；（9）、向客户表示感谢。提供自助服务时的行为规范（1）、了解客户的需求；

（2）、协助或指引客户进行相关操作；（3）、提醒客户相关的注意事项。终端产品销售时的行为规范（1）、问候客户，询问客户需求；（2）、有针对性地推介产品；（3）、实物操作、功能演示；（4）、详细介绍终端产品配置；

（5）、阐述售后服务（三包服务）的相关条款；（6）、向客户表示感谢。

（7）、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录；（8）、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；（9）、有针对性地采取措施挽留客户；

（10）、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）

客户挽留时的行为规范

（1）、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录；（2）、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；（3）、有针对性地采取措施挽留客户；

（4）、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）。

客户体验时的行为规范（1）、详细了解客户需求；

（2）、协助或指引客户进行相关操作；（3）、提醒客户相关的注意事项；

（4）、介绍、推荐新业务，并向客户进行演示； 当处于空闲时的行为规范（1）、整理工作台；（2）、整理责任区；（3）、阅读相关资料；

（4）、办理公务事宜（尽量避免离开公务区）。交接班时的行为规范（1）、快速进行交接班；

（2）、禁止在对客户的服务过程中进行交接班；（3）、当前有客户时，请客户原谅，并致歉；（4）、不得在交接过程中闲聊；

（5）、要交接清当班工作，特别是需再次答复客户的工作；（6）、填写交接班记录。

重点：“服务主动性”工作要求

服务主动性的责任人

营业厅经理是执行“服务主动性”工作要求的第一责任人； 营业厅全体人员均应遵循服务主动性的工作要求。

服务主动性的基本要求

一、“服务主动性”的工作要求：营业厅的所有人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的、要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

二、各营业厅均需设立流动咨询岗位，主要工作包括了解客户需求进行分流引导、维持营业厅的秩序。主动宣传公司最新的业务、推荐适合客户需求的业务。流动咨询岗位可由营业员、值班经理、营业厅经理承担。“服务主动性”工作要求的主要内容

一、主动问候：

（1）客户将办业务的时候，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候：“您好，请问需要办理什么业务？”

（2）客户业务办理完毕，欲离开营业厅时，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候“再见！”

二、主动招呼（主动引导）

主动招呼是流动咨询人员的重要职责；

（1）客户进入营业厅时，主动上前询问客户需求，“您好，请问您需要办理什么业务？”

（2）了解客户需求后，引导客户到相应的岗位接受服务。（3）主动分流客户办理业务，保证营业厅秩序井然。

三、主动服务（主动推荐）

（1）各前台、咨询台对缴费客户、咨询话费的客户先了解消费情况，推荐使用相应的资费套餐；

（2）流动人员、值班经理指导客户使用自助机进行清单查询。

四、主动介绍（主动宣传）

（1）各前台、各咨询台均需向服务方式非密码的个人客户推荐密码服务；（2）各咨询台和各业务前台均需放置当月重点推荐业务的宣传页，主动向用户推荐。

五、征询意见：

业务办理窗口在客户办理完业务后，均需问客户：请问还有别的问题需求帮助吗？