营业员岗位规范5篇

第一篇：营业员岗位规范

欧泰卫浴河南营销中心

营业员岗位规范

规范营业员服务行为，树立营业员全心全意为顾客服务的理念，以良好的精神面貌为顾客提供优质服务。特制定本规范：

◆ 严格遵守上下班时间。

◆ 检查装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。◆ 营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符。

◆ 坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场。◆ 严禁在营业时间内做与工作无关的事情。

◆ 如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

◆ 下班时应摆好陈列产品。

◆ 时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。

◆ 礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。

◆ 保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损；不允许留长指甲，双手要保持清洁。

◆ 严格遵守公司的保密制度。

◆ 热情待客有“三声”：来有迎声 问有答声 走有送声。

◆ 认真工作有“四心”：接待顾客要热心 开票付货要细心 解答问题要耐心 听取意见要虚心。

◆ 文明服务“五个一样”:生人熟人一样 男女老幼一样购物多少一样 工作忙闲一样 有无监督一样。

第二篇：营业员岗位规范

引用 营业员岗位规范

默认分类2009-08-16 15:52

引用

博野 的 营业员岗位规范

前言

为了把****公司建成为环境一流，服务一流，管理一流，效益一流的现代化专业眼镜公司，我们努力培养一支素质较高的员工队伍，建立一套切实可行的规章制度，形成自己的管理模式，逐步纳入现代企业

制度管理的轨道。

《营业员岗位规范》明确了员工上岗条件、工作标准、服务规范、监督管理及奖惩办法等规章制度，是每位员工上岗前的必修课，营业中的行为准则，员工要自觉遵守。

为树立****公司良好的商业形象，实现“服务社会，利益公众，发展自我，共创辉煌”的企业宗旨，我们要不遗余力，为大同市市民的视力健康做出积极贡献。

****公司

1996年6月

目录

一、上岗条件

二、职责范围

三、工作标准

四、服务规范

1·仪容仪表

2·柜台敬语

3·柜台禁语

4·柜台纪律

5·商品陈列

6·柜台服务

7·监督管理

8·奖惩办法

五、营业员一日工作程序

一、上岗条件：热爱本职工作，具有全心全意为顾客服务思想。熟悉本柜组经营的商品品名、产地、规格、单价、使用和保管方法，熟练掌握售货技能和服务技巧，通晓服务与接待顾客的程序，具有一定的商品养护知识。熟悉本柜组经营商品的有关政策、法规。具有高中以上文化程度，身体健康、五官端正、会说普通话。经过岗前培训，并取得上岗资格证书。

二、职责范围

1遵守商业职业道德,做好售货服务工作,全心全意为顾客服务。

2搞好商品卫生，环境卫生，个人卫生。

3负责本柜台商品票证及有关工具的保管。

4负责商品日清(早、中、晚)、日结和月终盘点。

5负责柜台销售信息收集和反馈。

6完成公司经济指标。

7负责柜台内的财物、货款及设备的安全。

8负责填制有关表格。

9完成领导交办的各项任务。老员工有义务带领新员工学习业务知识。

三、工作标准：

1执行《产品质量法》《消费者权益保护法》等有关法规。

2商品陈列整洁、丰满、美观、艺术。责任区卫生达标。遵守纪律，服务主动、热情、耐心、周到，顾客满意率达到96％。工作认真负责，实物负责制落实，账货相符。

四、服务规范

（一）仪表仪容

1发型健康大方，梳洗整齐。女员工淡妆上岗。不得在柜台内梳装打扮，不配戴手饰，不穿奇装异服。上岗期间身着工作装，着装整洁，配戴胸卡。禁止穿休闲服饰

3双手要保持清洁，指甲要常剪，不染指甲，不准带污渍。

（二）柜台敬语

1日常礼貌用语：您好；谢谢；请原谅；早上好；请您走好；再见。

（三）柜台禁语

1顾客打听商品知识时，禁止说：“不知道”；“我不懂”；客犹豫时，禁止说：“到底要不要？”缺货时，禁止说：“没有”；“卖完了”；客退货时，禁止说：“你才买的，怎么又要换”；客问价时，禁止说：“上面写着呢，自己看。”客选购商品时，禁止说：“不用挑，你戴不合适”；下班时，禁止说：“下班了，快点买”；“快交钱”；今天不卖了，明天再来”。

（四）柜台纪律：准在工作岗位吃东西，干私活，咳嗽、打喷嚏时须转向背后，不得面向顾客。

2不准与顾客争吵，做到顾客至上，顾客询问事件应尽量正面回答，如不能回答则尽快找专业人员为顾客解答问题，不能以各种理由拒办应办得业务。不准因结帐、交接班、点货、会客、聊天不理睬顾客，接待顾客不能嫌贫爱富。不准私自动用商品；内部私分商品；不准聚众聊天。工作时间会客时间不得超过15分钟，不可以穿工作服在门外会客。有事情出大厅须向主管人打招呼，不得擅自到门口或工作以外的地方会客。工作岗位不可以携带手机，工作时间接打电话（款台）不得超过3 0 分钟（公事除外）。不到接班时间不允许到更衣室或洗手间梳妆打扮。不得背后议论顾客和同事。旷工违纪时纪律委员对其提醒一次，如在提醒后仍不见效者，纪律委员可以在不告之员工下记录其违纪行为。

11员工进行违纪纠正时无论当事人认为对与错都必须执行，如有异议事后可向主管人反应情况。12 员工在日常工作中实行岗位轮换制，当各岗位空缺时按违纪处理。员工之间禁止在营业场所发生争吵，且要追究主次责任方责任并进行处罚。下班后禁止着工装在大厅和同事聚众聊天、开玩笑等。

15注意保持更衣室及营业场所卫生，人人有责。

16工作期间不经允许员工不得播放故事光盘。

（五）商品陈列

1商品陈列要有艺术性，保持丰满，美观新颖、整齐、清洁。商标要面向顾客，陈列商品要经常更换。

2商品价目牌要醒目，字体要端正、清楚、无涂改，做到货号、品名、产地、价格齐全。

3营业前、营业中、营业终止，要勤整理商品，按照卫生区域勤打扫，做到柜台、货架、商品无灰尘。

（六）柜台服务

1定岗定位。开门后，营业员要各就各位，保持一人站中间，两人站两边，三人以上一条线并有以点带面照顾全局的意识；站姿端正，双手交叉于小腹前。

2接待顾客。顾客临柜，主动热情打招呼，语言亲切文明，做到主随客动，业务忙时，做到接一待二招呼三，依次接待。坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。做到五个一样七个不准。

3介绍商品。要主动、耐心，如实地回答顾客问题，说明商品的产地、规格、特点、用途、价格、使用及保管方法，退换原则，维修规定等。根据顾客心理推荐和介绍连带性商品或替代商品，当好顾客参谋。

4展示商品。根据商品的特点，确定展示的方法和方式，能看看、试戴的商品要尽量满足顾客的要求，不能满足要求的要有礼貌地做好解释。

3递交商品。要双手礼貌递交，轻拿轻放，不扔不摔，递到顾客手中。

（七）监督管理

职责：

1、监督服务质量：柜台纪律执行情况，使用柜台敬语和不使用柜台禁语情况。

2环境卫生：是否有不着工作服，不戴胸卡的，各卫生区是否干净整洁，营业员仪容、仪表、个人卫生是否符合公司规定。

（八）奖惩办法奖励：.保持规范的站姿站位，并坚持经常者。.事迹突出得到顾客书面表扬或被新闻单位表扬宣传者。.对个别顾客骂不还口，打不还手，维护企业声誉者。.努力钻研业务技术，在考核比赛中成绩优秀，并在工作中运用自如，有突出贡献者。.积极提合理化建议，对企业经营管理有重大改进或收到明.显经济效益者。.对危害企业的不良行为能及时制止者。.保护公共财务、防止事故及抢救有功者。.为公司联系劳保、批发等业务者。

以上情况由员工或经理提议经审核，月底发一次性奖金。处分：.经济处罚分为扣部分奖金、取消奖金、赔款、罚款。.经常迟到、早退者。.站立姿势不规范、身体外斜、违反站姿者、以及不能随时调整站位，溜边、扎堆、闲聊者。4.接待服务中，不能主动与顾客打招呼者，以及顾客招呼后，不即刻答应、示意者。.接待服务中，使用柜台禁语者。（如顾客投诉加倍处罚）.递拿商品扔摔在柜台上者。.柜台商品售完，不及时上货的责任者。.擅自离岗不向组长、经理请、销假者。.营业结束后，电源不关闭、门窗不关牢、贵重商品未锁好的责任者。.在柜台内梳妆打扮、大声喧哗、嘻笑打闹者。.请假至少提前一天，换班经店长、经理批准后在当日上午9：00前调班。不得未经批准私自调班。12.销售商品如有误按差价扣50%。

以上监督由值班组长、经理负责，处罚办法以工作日志记载的原始记录为依据视情况轻重、次数多少及触犯项目数量决定。在月末下达处罚、处分通知单。

职工对处罚不服，有权向经理申诉，并开员工会议。

五、营业员工作程序每天早8：00上班。提前5分钟到岗，交接班时整点好货物下班，衣着整齐后上岗。提倡见面打招呼，讲礼貌用语。

38：15卫生打扫完毕，备好售货工具。

4营业中严格执行《营业员岗位规范》，划分责任区，营业员间接待顾客时，处理好合理补位关系。在没有顾客时搞好责任区卫生、经理组织或自己学习，并保证一人以上处于接待顾客状态。

5纪律、卫生、商品摆放等随时抽查，由店长进行监督检查并记录结果，月终评出优、良、中、差进行奖罚。

6每个营业员必须做到“五个一样，七个不准”。

7有特殊情况的员工，业务不忙时身体不适需要休息可在验光室、办公室休息，一次最长不能超过20分钟。

8中午交接班当职的员工要站好一小时岗，不可松懈。

9下班提前半小时整理柜台、做好打扫卫生准备。

10晚7：00准时下班，打扫卫生，切断电源、关好门窗。如仍有顾客购物，必须耐心接待。任何人不得催促顾客或拒绝售货。正在接待顾客得服务员、店长、验光、配镜等人员留下继续工作并负责最后得打扫卫生，其余人员可下班，特殊情况除外。

（此安排为夏季作息时间，冬季另作调整。）周六开例会，汇总一周工作情况。

第三篇：营业员开单规范

营业员开单规范

一、销售单需填写的内容有：专柜编号、柜组名称、日期、销售码、品名、单价、数量、金额（大写和小写）；

二、销售单有四种形式：

1、正价商品（接受会员卡）

正价商品开单应填写原价金额，海雅卡一栏内应划“√”表示接受会员卡。正价商品会员卡可享受九折优惠并积分（三种会员卡）；对照样式一

2、折扣商品（接受会员卡）

折扣商品应填写原价金额及折后金额，单据内须注明是几折优惠，并在单据右上角加盖“折扣商品”的章，在海雅卡一栏内划“√”表示接受会员卡。折扣商品会员钻卡可享受９６折优惠并积分，金卡可享受９８折优惠并积分，普通卡可享受９８折优惠或积分；对照样式二

3、特价商品（不接受会员卡）

特价商品在开单时，专柜编码后加“０１”或“０２”表示特价商品，特价商品不享受会员卡的任何优惠，因此在海雅卡一栏应划“×”表示不再接受会员卡优惠；对照样式三

4、不接受会员卡商品

不接受会员卡商品在单据上海雅卡一栏内划“×”即可；对照样式四

特殊情况：在公司活动期内，参加活动的专柜应在单据上注明活动内容，如：参加买１００送５０时应在单据右上角盖有“买１００送５０”章，不参加活动的应在单据右上角加盖“不参加活动”章，另不参加活动但接受赠卡那的则需要在单的左下角注明“接受赠卡”。对照样式五、六；

注意：营业员在开单时应严格按照相关规定操作，如因营业员开单不规范（如大小写不符或海雅卡一栏未填写），收银员有权把单退回专柜；如收银员按照营业员所开不规范单据收款造成的损失，责任由营业员承担；营业员在发货前应仔细审核电脑单上的专柜编码及金额与销售单上的是否一致，否则造成的损失将由营业员收银员各承担一半。

第四篇：营业员管理规范

营业员管理规范（暂定）

一、营业员的聘用及培训

营业员管理由商管部负责，各专柜自行招聘、薪酬福利待遇由各专柜确定与发放。营业员应在商管部办理入职手续，并纳入商场统一管理（包括考勤、工作纪律、职业形象、服务质量等）。专柜不得聘用因违反商场制度或其他专柜辞退的员工，以及从其他专柜辞职未满一年的人员。

专柜营业员到商场商管部办理入职手续，需填写《员工入职登记表》并携带以下资料：

A、提供学历证明、身份证复印件各一份；

C、半身一寸免冠彩色近照2张；

商场定期对所有营业员进行相关系列的培训及考核。对于新入职的营业员，需接填写《员工培训申请表》交与商管部，由商管组织上岗前职业培训，接受商管部《营业员管理规范》与《红木家具常识》的培训，对考核合格的专柜导购员发放“导购员上岗证”，考核合格的专柜导购员方可上岗。培训不合格的导购员，商场有权要求专柜更换。

1、营业时间

商场营业时间为：

A、夏季：周一至周五：09:30—18:00；周六、周日：09:30—18:30

B、冬季：周一至周五：09:30—17:30；周六、周日：09:30—18:00

（法定节假日营业时间同周六、周日营业时间，或以公布时间为准）

2、营业员站队、晨会、迎送宾中的纪律

1、营业员按规定的到店时间提前10分钟换理工装及存放私人物品，并到指定位置集合站队。不得迟到、早退、捎假或电话请假。

2、营业员听从商管部人员的口令，按列队标准站立。集中整队后，再来的营业员视为迟到。

3、列队时，要求营业员严肃认真、精神饱满，队列整齐有序，不准戴帽子、手套、口罩，不准接打电话、抱胸、双手插兜、随地吐痰、乱扔纸屑等杂物，不准吃东西、喝饮品等。

4、晨会应保持安静，不许交头接耳，有问题举手发言。

5、晨会结束后，应抓紧时间打扫卫生、整理商品，同时检查商场标价签摆放是否整齐，检查宣传资料摆放是否整齐，不准闲坐、吃东西、化妆或干与工作无关的事情。

6、迎宾：听到广播迎宾提示后，除了接待顾客外，营业员、收银员必须放下手中所有工作，定岗定位、站姿端正、神情自然、精力集中。男士双手背在身后，女士双手自然前握，右手压左手，身体直立，目迎顾客光临。

7、送宾：当播音员提示后，应停下手中任何工作（除了接待顾客以外）按迎宾站姿要求目送顾客离场。送宾结束，整理商品，收拾工具，关锁柜门（贵重商品必须入保险柜），并进行安全检查。

8、调休需提前一天写调休单5点前交至商管部，请假两天以上需有商户签

字或电话通知，无负责人签字视为迟到。

二、消防安全管理

1、不准在卖场内吸烟，顾客吸烟应及时礼貌制止。

2、商场所有人员熟悉掌握消防“三懂三会”“四个能力”。三懂：1.懂基本消防

知识.2懂消防设施器材使用方法3.懂逃生自救技能.三会：1.会查改火灾隐

患2.会扑救初起火灾3.会组织人员疏散.四个能力：1.检查消除火灾隐患的能力2.组织扑救初起火灾的能力.3.组织人员疏散逃生的能力4.消防宣传教

育培训的能力。不准在店铺使用微波炉，电壶，电饭煲，酒精，花线等电器

设施设备，勿私自改动电气设备，线路和消防设施。

3、公共消防栓，灭火器材不能被遮盖、影响使用或被挪动，防火卷帘门下不得

堆放商品和杂物。

4、未经许可，不得私自开关公共照明设施，通风设备或手扶电梯，公共电气设

备。

5、各专卖店积极参加消防安全培训，掌握消防安全知识及商场消防应急预案。

6、及时排查店内安全隐患，杜绝安全事故发生，营业结束后及时关闭店内电气

设备。

三、店面管理

1、店面形象符合标准，门面标识清晰整洁，不破损；店内装饰，如；灯，吊顶，墙面，地板，地砖，隔断等无破损无脱落现象。

2、店内环境整洁卫生，饰品及样品清洁，店外一米之内为专卖店保洁范围。

样品摆放不凌乱，店内无包转杂物，保证营业区域的通透性，不影响其

他专卖店。

3、爱护商场公共设施（如；商场的基础设施，电气设施，消防设施等。）

4、专柜下货必须填写出货单，有商管部人员签字后方可出货。

5、营业时间可以上下货物，非营业时间不准上下货物。

6、商场北门及西门禁止上货，下货，商场东门不准堆放货物，保障商场东门通

道畅通。如擅自堆放货物损坏或丢失商场概不负责。

7、商品陈列做到整齐，丰满、非靠墙部分商品陈列不得高于1.3米，卖场必须

保持通透性、商品摆放中应注意安全性、如在摆放不当造成人员伤害或商品破损、因此产生的后果商场不付任何责任。

8、清洁卫生要做到地面、商品、玻璃柱镜干净整齐，死角区域无灰尘，营业区

域内的装饰花草、摆件、电器等饰物洁净、无灰尘。私人必需物品不能放在明显

位置。

9、打扫卫生后，垃圾杂物应扔进垃圾桶，清理干净，不得随地吐痰，扔弃纸屑、塑料袋等。到卫生间洗拖把时，应用塑料袋（桶）套好，塑料袋漏水及时更换，洗刷拖把的水桶不得在地面拖行。清洁工具应放在隐蔽处或指定位置，不得在大

厅内乱放。

10、不得私自动用商场各种设备，下班、离岗前必须进行安全检查，关闭电源、清查火种、杜绝泄漏、排除隐患。

四、导购员管理

1、所有导购员参加点名考勤，严禁替答到，晨会期间不得携带包，手提袋等物

品,2、服从商场的迎送宾管理制度，晨会期间，站立式服务时间及迎送宾时应站姿

规范，站立式服务时间段为上午10：30—12：00、下午15：00—17：00，各品

牌内应保持有一名营业员按照商场规定站立式服务。

3、不迟到早退，早退超过30分者按旷工处理。

4、不准在店铺内吃饭，吃零食，水果，玩手机及做与工作无关的事情。

5、营业结束后，顾客离开方可换衣离开商场。

6、营业时间不准躺，前趴、后靠、手插兜、双臂抱胸、托腮、跷二郎腿，必须

保持店内站立式服务质量。

7、营业员着工装，佩戴工号牌，按要求穿黑色皮鞋或黑色布鞋，整洁卫生上岗；

男员工不留长发、长指甲、大胡须、长辫子；女员工发型梳理整齐、长发扎起或

盘起；不染浓度异色头发，不化浓妆、不涂浓指甲油。

8、当班时间不上网聊天，玩电脑游戏，不看非业务范围之内的报刊杂志、不得

做与工作无关的事情。

9、不乱扔纸皮、店内垃圾应及时清扫倾倒在商场制定的垃圾桶内、禁止营业员

使用商场内（为顾客准备）的垃圾箱，不准向商场花盆内丢垃圾、倒脏水、吐痰、倒杂物等。

10、不准在商场内打闹、喧哗，营业时间不准串岗、聊天、搬能是非

11、积极参加商场内组织的各项培训或集体活动。

12当班时间店长及导购不准私自办私事、不准无故旷工，若营业员调休，店内

必须保持正常营业。

13、不准在商场内打架斗殴，服从商管人员合理处罚；不讥讽、辱骂、纠缠商管

人员 ；不与顾客发生争吵、不贬低、讥讽顾客，严禁讲脏话、粗话辱骂顾客；

解决不了的事情及时上报商管部。

14、营业时间不准营业员及店长乘扶手电梯或观光电梯；不准携带货物乘坐观光

电梯或扶手电梯；商场工作人员及导购严禁带小孩进柜台。

15、营业时间内营业员必须讲普通话、礼貌用语，营业员之间和睦相处，严禁

打骂。

16、营业时间内店内商品、票据、及个人贵重物品应妥善保管，丢失商场概不负

责。

17、严禁向洗漱池、便池、水池内、倒饭、茶叶等杂物，禁止营业时间洗头发、洗衣服，到卫生间洗拖把时注意地面干净、整洁、尊重别人的劳动成果。

18、商管部对各家专卖店进行卫生检查，不符合商场卫生标准商管部将对各家专

卖店进行处罚，不服从商场管理者，罚款不缴纳者，商场有权利辞退营业员，并

进行通报。

19、正常营业时间内，商户及营业员应保管好自己店内的饰品，工艺品，装饰部

件，每天做好盘查，作好记录。

20、商场在营业结束后，所有人员准备离开商场时应积极配合门卫检查，如发现

包内有店内物品、饰品及工艺品，对相应人员给于辞退并罚款2000元-5000元，情况严重者移交公安机关处理。

21、对不服从商场规定的人员或故意反面宣传本商场规定的人员将予以处罚或除

名。

五、销售管理

1、专卖店内严禁销售超出材质经营范围的产品、以及国家法律法规禁止的产品。

2、售后服务做到正确处理顾客投诉，如果不能处理好，可能造成媒体曝光，损

害满圆红形象或专卖店形象时应及时上报商管部。

3、为顾客提供的单据，必需填写清晰、完整、真实、规范。

4、不得有意刁难顾客。

5、使用商场统一规定的商品标价签，摆放规范，标价签内材质按照《南京林业

大学红木材质命名规范》进行填写，做到一物一签、内容真实、书写规范、不得

有涂改现象。

6、在销售过程中，应如实向顾客介绍商品，不评低、不贬低、不诋毁其他专卖

店商品，无不正当竞争现象。

7、经营过程中严禁开虚假单证。

8、营业过程中，各专卖店货物未经商管部审核通过禁止出货。

9、各专卖店营销活动及相关宣传须经商管部统一审核后方可执行，严禁私自在商场内张贴海报等违规宣传活动。

10、各家专卖店必需按时营业。

11、专卖店销货时可到商场收银台付款，必须按照商场统一的销售单或订货单。

12、商场提倡公平竞争环境，对于跨区抢单，高价低折，低于成本销售，商场有

权对相应专柜整改或处罚。

13、在销售过程中，顾客离开专卖店时，营业员把顾客送出自家店门口即可，严

禁将顾客送至电梯口或商场外。

14、在营业和销售过程中严禁各专柜营业员或者商户在公共区域接待顾客，严禁

营业员或者商户进入其他专柜看产品，询问价。

15、商场内进行的销售，须按合同约定开具销售发票，不得以任何理由拒开发票

给客户。

六、上下货管理

1、出货时须填写出货单，有商管部管理人员签字审批后方可出货。

2、营业时间可上下货物，非营业时间不准出货。

3、上下货禁止使用观光梯，扶手梯。

4、上下货时，不准在商场公共通道堆积货物，拆卸、包装纸皮必须在柜台中进

行。

5、商场北门、西门不允许上下货。商场东门口严禁放货，如擅自存放出现损坏、丢失商场概不负责。

七、奖罚标准

1、执行使用本规定时，坚持教育与处罚相结合，物质奖励与精神奖励相结合的原则，凡自觉遵守商场管理制度，接待顾客热情周到为树立良好的商场形象做出贡献的营业员，依照规范予以奖励。每月及年终将评选优秀营业员并予以奖励；不定期组织开展各种比赛活动，取得良好成绩的给予相应奖励。凡违反商场管理规定、妨碍商场正常工作或损害商场形象和声誉者，依照规定予以处罚，情节严重者予以除名。

2、凡违反营业员站队、晨会、迎送宾、店面管理、导购员管理、销售管理、上下货管理规定者，处以20元——2000元的罚款。

3、商场管理人员在工作执行中，若出现顶撞、辱骂商场管理人员者，给予相应人员处以500元罚款，情节严重者予以除名。

4、凡违反消防安全管理者，处以50元——2000元的罚款，并赔偿引起的损失；顾客或者商户在店内抽烟未制止者，给予营业员200元罚款，给予商户500元罚款。

5、罚款必须于接到处罚单当日内，将罚金交予财务部，不交禁止上下货，逾期不交者加倍处罚，三日内仍未交纳者，没收工牌，通知商户辞退营业员。

6、对不执行以上规定的人员或故意反面宣传本规定的人员处罚或者除名。

附：晨会流程：

商管：请保持标准礼仪站姿，尊敬的各位同仁大家早上好！

导购员：好，很好，非常好！

商管：我们的誓言是：

导购员：服务至上，顾客第一，快乐工作，挑战佳绩！

商管：我们的三大待客用语是：

导购员：您好，欢迎光临。好的，知道了。请慢走，欢迎您再来。

（商管点评工作、布置工作内容、员工互动„„）

商管：今天晨会到此结束，在新的一天里真诚的祝福我们：

导购员：人人都有好心情，人人都有新收获。

商管：解散。

第五篇：营业员礼仪规范

一、接待礼仪服务规范

1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意 认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。

2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。

3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。在接待顾客时，要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说 “请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不 耐烦表情与行为。

4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让 您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。

5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物

休息顾客接水，糖果盘排放规范，无空盘现象。

6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方 面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多 做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。

二、仪容仪表规范

1、仪容

（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。

（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。男员工不留

长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡 须。

（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。

（4）保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。（5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸张饰品。

（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。不喝含酒精的饮

料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。

（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。

2、表情、言谈

（1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。（2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。

（3）与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，不能左顾右盼、心不在焉。

（4）必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能

听懂的语言（方言、外语）。

（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔

叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。

3、举止

（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。（2）站姿：站立时自然大方，头正、颈直，双手自然下垂放在体侧或自然交叉放在腹前。不得东倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。（3）坐姿：身体自然端正、两肩放松，坐满椅子，双手自然放在膝上或自然交叠轻放柜台上。女员工双腿并拢，男员工双腿分开时不得超过肩宽。不得有前倾后仰、搭拉肩膀、驼背、含胸等现象。

（4）保持良好行为。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架，不得摔扔商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

（5）给顾客指路时，必须用手指示，要求手臂伸直、四指并拢、大姆指自然弯曲、掌心自然内侧向上。不得用单指、头部或物品指示方向。

（6）咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，打哈欠时应用手遮住嘴巴。若正在接待顾客，必须转身，并在转回身时说“对不起”。（7）保持礼貌服务，不得以任何理由与顾客争吵。（8）上班时间不得干与工作无关的事。

三、电话礼仪

（1）接听电话应先说：“您好”

（2）接到的电话不在自己的业务范围之内，应告诉顾客相关电

话号码或联系方式，如需要做好书面记录，及时转告。（3）接到打错的电话应礼貌告之。

（4）通话结束时应等待对方挂断电话后方可挂断。（5）不得模仿对方说话的语气、语调，不开过分的玩笑。

四、主动服务规范 对进卖场的顾客要一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人。在下列情况下，任何员工都必须主动地向顾客打招呼。

1、当与顾客相向而行，距离靠近并且与顾客目光相对时，应主 动向顾客致意“您好”等，招呼完毕应侧身靠边让顾客通过。

2、顾客议论、寻找某种商品时，应主动打招呼并为顾客指引方位，如“您好！××商品在××（地方）”。

3、当顾客询问的问题自己不清楚时，应主动说“对不起”，并说“请稍等，我向××问一下”或“您问的事情我不太清楚，请您向××咨询一下”。

五、营业员员须知的一般服务用语

1、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

2、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请 您„„”

3、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请

问您„„”

4、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 5遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果 问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

6、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语 为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？

7、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答“对不 起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

8、顾客询间商品的产品是否合格时，应以肯定、确认的态度告 诉顾客：“一定合格，如果买回去不满意，欢迎您退钱或换 货。”

9、当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传 单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参 考选购。”

10、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）