第一篇：中介服务人员规范
中介服务人员规范
为提高公司服务质量，工作效率，特制定中介服务人员工作规范。请中介部全体人员熟记本规范，在服务过程中遵守本规范进行工作。
一、中介服务人员在房地产中介活动中不得有下列行为：
（一）索取、收受委托合同以外的酬金或其他财物，或者利用工作之便，牟取其他不正当的利益；
（二）允许他人以自己的名义从事房地产中介业务；
（三）同时在两个或两个以上中介服务机构执行业务；
（四）与一方当事人串通损害另一方当事人利益；
（五）法律、法规禁止的其他行为。
二、房地产中介服务人员与委托人有利害关系的，应当回避。委托人有权要求其回避。
三、因房地产中介服务人员过失，给当事人造成经济损失的，由所在中介服务机构承担赔偿责任。所在中介服务机构可以对有关人员追偿。
编制：批准：编制日期：
第二篇：广州市房地产中介服务人员资格证
广州市房地产中介服务人员资格证
网上培训报考说明 报名说明
1.1 报考条件
凡中华人民共和国公民或香港、澳门居民，具有高中或以上学历，遵纪守法未曾受过相关行政主管部门的行政处罚者。
1.2 报名方式
在协会
网
站
（网
址
：http://www.xiexiebang.com/usercenter/getmyservice.action）的会员中心注册用户后，进入会员中心选择“执业资格证培训”，填写报名信息。
网上预报名成功后，打印申请表，带齐下述资料及费用到广州市房地产中介协会业务受理窗口（地址：广州市越秀区越华路2号二楼）正式确认报名。
所需资料：
（1）《广州市房地产中介服务人员资格证培训申请表》（原件，网上打印）；（2）有效身份证（A4复印件一份，并提供原件核对）；
（3）国家承认的高中（包括中专、技校、职中）或以上学历证书（不包括学业证书、专业证书、结业证书、培训证书等）（A4复印件一份，并提供原件核对）；
（4）本人近期小一寸彩色证件相片2张（相片背面写姓名，并点贴于《广州市房地产中介服务人员资格证培训申请表》的相片处）；
（5）费用：600元/人（含教材费）。
注：提交资料不齐或者不符合报名条件的，一律不予办理。
1.3 教材用书
《房地产中介理论与实务》、《常用法律基础知识》、《公共关系学简明教程》。培训内容以《房地产中介理论与实务》为主，请考生认真学习。培训预约说明
考生可在现场报名成功时预约培训时间，或者登录协会网站>会员中心>培训报名，预约培训时间。
（1）考生第一次培训须在报名成功的一个月以后方可参加培训，若第一次培训不合格，须间隔一个月方可参加第二次培训。
（2）考生报名成功后须在6个月之内通过培训，每位考生都有两次培训机会。如6个月之内未参加培训或未通过培训，考生仍愿参加培训，须重新缴纳费用。培训说明
（1）培训试卷满分400分，合格分数为240分。培训时系统随机抽取100道试题组成试卷，题型分为多项选择题和单项选择题。多项选择题全对得4分（非全对的，每答对一项得1分），答错或漏答得0分。单项选择题答对得4分，答错或漏答得0分。
（2）考生培训时，须凭身份证及报名回执进入考场，进入考场后，务必对号入座。
（3）在电脑桌面打开“广州市房地产中介服务人员资格培训系统”，输入身份证号码和培训密码登录培训系统，培训时间为2小时。
（4）培训结束后，现场打印成绩单。成绩合格者，在次月月底前可到协会业务受理窗口领取《广州市房地产中介服务人员资格证书》；成绩不合格者，可立即上协会网站>会员中心>培训报名，预约一个月后的补考时间。领证要求
4.1 个人领证要求
（1）确认报名时，领证方式栏填写“个人”的，凭本人身份证原件领取。（2）如需他人代领，凭委托人身份证原件和受委托人身份证原件代领。
4.2 公司领证要求
（1）确认报名时，领证方式栏填写“公司”的，需凭公司证明和领取人身份证原件集体领取，不接受考生个人领取。
（2）如因离职或其他特殊原因一定要个人领取的，必须由该公司相关负责人提供说明后，才可以按照个人领证方式领取。
第三篇：服务人员礼仪-----规范用语
服务人员礼仪-----规范用语
服务人员十字礼貌用语： |“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
称呼语：
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“师傅”、“老板”等 “小姐”（国人慎用）
问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送语：
“您好，欢迎光临”、“您好，请进”、“很高兴认识您”等
应答语： “好的”、“我明白了”、“没问题，我马上去办”等 回答询问：
遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：
“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”
致谢语： “谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您提出的宝贵意见”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您对我们工作的支持” 等
致歉语： “对不起”、“打扰了”、“非常抱歉”、“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”等
征询语：
“请问有什么事情可以帮您？”、“我帮您提上去好吗？”、“我可以进去吗？”、“明天上午去您家里可以吗？”、“在这儿签上您的姓名好吗？”、“对不起，请您再重复一遍好吗？”等
告别语： “再见”、“请慢走”、“打扰了，再见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等
我们的目标是：做一支精诚团结、业主赞誉、公司满意的优秀团队！
第四篇：送货服务人员用语规范
送货服务人员用语规范
您好，我是贵阳市烟草公司送货员，今天给您送烟来了。
如果您方便的话，请您拿出《零售客户服务手册》。 这是您的卷烟送货单，请您根据送货单上的卷烟品牌、数量进行核对。
在核对过程中请您注意卷烟外观质量，比如有无破损、皱褶等。
如核对卷烟无异常，请您在送货单上签字确认。 请您收放好您的《卷烟零售服务手册》。 谢谢您的支持和配合，下次送货再见！
第五篇：殡仪服务人员操作规范
殡仪服务人员操作规范
一、业务操作程序
穿好工作服，佩戴工号牌，以标准的站立姿态和最佳精神状态在指定位置等候丧户。
（一）自送遗体
1、灵车到业务厅门口时，服务人员按先后顺序主动上前请丧户停车，并向车辆管理人员询问丧户车辆情况，引导丧户到业务大厅办理手续，请丧户出示证明，并将丧主带至操作台前。
2、在丧户办理火化手续时，首先核对死者姓名、性别等资料。主动询问丧户遗体是否需油彩化妆、用厅、捡灰炉、纸棺等其它项目，并主动告知项目的费用。如丧户需购买骨灰盒的，主动将丧主带到橱窗前，向丧户介绍购买骨灰盒（如丧户主要人员未到，可先将丧户带到防腐卸尸处卸尸，然后等丧户告别完再带来购买），如忙时，可向丧户宣传办理专炉火化业务。
（1）在介绍骨灰盒时，应掌握丧户的心理,尽量推销高档骨灰盒。
（2）如丧户已自带骨盒，引导服务人员应仍然一如既往地保持热情的态度，不能对丧户耍态度。
3、等丧户挑选好骨灰盒后，请丧户在菜单上签字，将他们带到收费处缴费，领取骨盒盒，并协助发骨灰盒的同志，核对好品种，然后还需核对一下发票金额与丧户交纳的金额是否相符，防止收费的同志发生差错，好及时纠正。
4、等丧户交费后，引导人员拿着该丧户的火化通知单，带丧户到后面卸尸处与防腐间的人员核对一下遗体，然后将火化通知单交给防腐间的同志，引导丧户到告别厅告别。
5、告别之前，引导人员先进入告别厅，等遗体进入告别棺内，接到防腐组人员传来的通知单后，首先核对服务项目、死者姓名无误后，请主要丧户进厅再次核对遗体，确认无误后，然后将火化通知单送至告别厅打字，等显示屏显示出该死者的名字，请丧户进厅向遗体告别。
6、告别时，请丧户排队进入告别厅，主要丧户站到前面，然后主持告别仪式：
（1）引导人员站在遗体东边，面对遗体，侧向丧户，请丧户站好，主持仪式：（必须使用普通话）“某某同志告别仪式现在开始”
（2）根据死者的不同年龄、不同性别、不同职业、不同死亡原因宣读事先准备好的主持词。宣读时态度要严肃，语调要有情感。
（3）代表单位向死者敬献鲜花。
（4）请向某某同志遗体三鞠躬：一鞠躬；二鞠躬；三鞠躬。在丧户鞠躬时引导人员应同时侧对遗体三鞠躬；
（5）请丧户绕灵一周，等丧户走完后，才能关灯。同时通知告别厅出遗体。并根据原定观望遗体进炉的人数，请丧主安排上楼观看遗体进炉，其余人员将他们引到休息厅休息，并向丧户说明凭卡取灰等事项。
7、返回到业务厅，等待下一户丧户的到来。
（二）接运遗体
1、接运车到馆后，应主动跟随接运车辆到达防腐组卸尸处，向接运人员收取火化证明和接运单与服务菜单，看清服务菜单内容，并确认死亡证明有效后，并提醒丧户骨灰处理证明是否已经准备好，然后将丧户引至告别厅前告别，告别程序同前。
2、等丧户告别结束后，将丧户带到告别厅（如使用捡灰炉带到捡灰炉间），询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等丧户观看遗体进炉后，将丧户引至业务厅，将死亡证明和骨灰去向证明交给业务办理人员，并在服务单上做好相关服务记录，然后引导丧户挑选骨盒并签字交费。
（三）出库遗体
1、引导人员上班后，应主动了解当天的出库和接运情况，并做到心中有数。
2、等丧户到馆后，问清死者姓名，主动向丧户收取死亡证明及骨灰去向证明，拿者火化单带丧户到防腐间确认遗体后，将丧户引至已预订的告别厅（或追悼堂）告别，协助丧户布置告别厅。防腐组将遗体上厅后，将一名丧户带入告别厅再次进行核对遗体，进行告别仪式。
3、等丧户告别结束遗体进炉后，询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等遗体进炉后拿好出库单以及服务菜单，然后将丧户引至业务厅挑选骨盒并签字结账交费，将其余人员引至休息厅休息。
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