石宝山陵园服务人员用语规范

第一篇：石宝山陵园服务人员用语规范

石宝山陵园服务人员用语规范

陵园服务人员在接待殡葬服务对象时，既要注意服务态度，又要讲究接待方法。做到 “语言文明，服务周到”。就是要做到“三声”“四心”，即“来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接收意见虚心”的上岗要求。从殡葬服务的职业特点上看，我们要做到：不蛮横，不生硬，不亢不卑，接待热情，服务周到，语言文明，说话和气，待人礼貌，想服务对象所想，要让殡葬服务对象听起来有“一语三春”的感觉。

殡葬服务工作中离不开语言，在运用殡葬服务用语时要遵守目的性、对象性、诚实性和适应性的原则。目的性是为了实现殡葬服务的目的，是陵园服务人员在服务过程中运用服务语言时必须牢记的首要之点；对象性是陵园服务人员运用的服务语言能否为殡葬服务对象所理解和接受；诚实性是指殡葬服务人员在运用服务语言时，不可欺骗和愚弄殡葬服务对象；适应性是指陵园服务人员在运用服务语言时，要注意特定的社会环境、自然环境和具体情景，同时还要考虑殡葬服务对象的现场情绪变化使接待服务用语更适应其特定的语言环境。

陵园服务人员运用服务用语时态度要诚恳、亲切，语气要委婉，语调要柔和沉稳，声音要自然、圆润、悦耳、音量大小要适宜，语速快慢要适中，使殡葬服务对象从服务用语中体会到陵园服务人员的态度、尊重和情感。

（一）礼貌服务用语

礼貌用语是指在殡葬服务过程中陵园服务人员表示自谦和恭敬的服务用语，殡葬服务常用的礼貌服务用语有：

1、殡葬服务问候用语

陵园服务人员在特殊的服务岗位上，适宜使用问候用语的主要时机有五种情形：一是陵园服务人员主动服务于殡葬服务对象时;二是殡葬服务对象有求于陵园服务人员时；三是殡葬服务对象进入陵园服务人员的服务区域时；四是殡葬服务对象与陵园服务人员相距过近或四目相对时；五是陵园服务人员主动与殡葬服务对象进行联系时。

2、殡仪服务迎送用语

陵园服务人员在服务岗位上迎接或送别殡葬服务对象都要使用迎送用语。通常使用与其它服务行业使用的“欢迎光临”、“欢迎您到来”、“见到您很高兴”、“欢迎再次光临”、“见到您不胜荣幸”和“再见”等迎送用语，在陵园中进行服务时使用也是不适宜的。陵园服务人员见到殡葬服务对象，既不能“欢迎光临”也不能“不胜荣幸”，更不能“见到您很高兴”，因为发生亲人和朋友

去世的时间是任何人不希望发生的。陵园服务人员应使用下列专用服务语言。（1）殡葬服务迎接用语

适合陵园服务人员使用的迎接用语，可以采用问候用语和主动式征询用语来迎接殡葬服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务人员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”“请问您有什么需要我提供帮助的吗？”等。（2）殡葬服务送别用语

通常适用于其他服务行业使用的送别用语“再见！”“欢迎再来！”和“下次再来！”，在殡葬服务单位显然也是不适宜的。陵园单位是特殊的服务单位，陵园服务人员在服务过程中，必须使用符合陵园场合特殊性的礼貌用语。比较适合陵园服务人员采用的送别用语有“请慢走”、“请保重”、“请多多保重”等。（3）陵园服务请托用语

殡葬服务请托用语是指陵园服务人员请求他人帮忙时所使用的专项用于，请托用语一般可分为三种：

一是标准式请托用语。这种用语主要是突出一个“请”字，陵园服务人员向服务对象提出某项具体要求时，加上一个“请”字，如“请您出示逝者的死亡证明”、“请您稍候”、“请稍等”、“请您再说一遍”等。

二是求助式请托用语。求助式请托用语是陵园服务人员向服务对象提出某项具体要求时所使用的专项用语。比如请人让路、请人帮忙、打断对方谈话或请对方照顾自己。比较适合陵园服务人员运用的求助式请托用语有“请劳驾”、“请借光”、“请关照”、“请帮忙”、“请原谅”等。

三是组合式请托用语。组合式请托用语是指陵园服务人员在请求或托付对方时将标准式请托用语和求助式请托用语一起使用的专项用语，比如，“请您帮我一个忙儿”、“请劳驾您帮我拿----”等。3.殡葬服务致谢用语

致谢用语是用于殡葬服务对象给陵园服务人员的工作带来方便时，陵园服务人员表达感激的心情时使用的专项用语。在下面五种情况下应使用致谢用语：一是陵园服务人员获得服务对象直接帮助时；二是陵园服务人员得到服务对象的支持时；三是陵园服务人员得到服务对象的理解时；四是陵园服务人员感到服务对象的善意时；五是陵园服务人员受到服务对象的赞美时。

一般殡葬服务致谢用语有两种使用形式：

（1）标准式致谢用语

主要是“谢谢！”，有时在其前后加上称呼或人称代词，这样做可以使殡葬服务对象更为明确，比如，“谢谢你！”、”谢谢王女士！“、”张先生，谢谢您！“等。

开放式征询用语是陵园服务人员提出两种或两种以上的方案，供服务对象选择时使用的用语。比如，“您打算预订1号墓穴？还是2号墓穴？”等。4.殡葬服务应答用语

殡葬服务应答用语是指陵园服务人员回应服务对象的召唤时所使用的用语。一般情况下，陵园服务人员使用的应答用语有三种形式：（1）肯定式应答用语

肯定式应答用语是陵园服务人员用来答复殡葬服务对象请求的用语。比如“是的”、“我明白了”、“我听清楚了”、“我会尽量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我马上给（为）您办 理xx事宜”等。（2）谦恭式应答用语

当殡葬服务对象对于陵园服务人员提供的服务表示满意，直接对陵园服务人员提出表扬或感谢时，陵园服务人员应使用谦恭式应答用语。比如，“请您不必客气”、“这是我应该做的”、“谢谢您的理解”、“您过奖了”、“请多指教”等。（3）殡葬服务推托用语

殡葬服务推托用语是陵园服务人员因某些正当原因，婉转而艺术地拒绝殡葬服务对象提出的要求。推托用词使用得当，会淡化殡葬服务对象的失望心理，反之会使殡葬服务对象不满和不高兴，甚至会酿成口角或动手打人。在殡葬服务中，宜采用的推托用语有三种形式：

起”、“抱歉”、“很抱歉”、“请原谅”、“不好意思”、“失言了”、“失礼了”、“失敬了”、“很过意不去”等。

（二）文明服务用语

文明服务用语是指在殡葬服务过程中，陵园服务人员对语言的选择和使用时，表现的文化素养对殡葬服务对象的态度所使用的口头语言。陵园服务人员运用文明服务用语要做到以下三个方面： 1.口齿清晰

陵园服务人员在服务过程中必须要做到口齿清晰，口齿清晰包括三个内容：一是工作语言标准；二是语气正确；三是语调柔和。讲话是一门学问，在殡葬服务的工作岗位上我们力争把话说得对、说得好、说得美。

（1）语言标准

语言标准是要求陵园服务人员在服务过程中要发音正确，讲普通话。《中华人民共和国国家通用语言文字法》明确规定：“提倡公共服务行业以普通话为服务用语。”普通话是我国法定的现代汉语的标准话，陵园服务人员在服务过程中除与外国友人、个别少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数民族语言和方言外，在多数场合应讲普通话。讲普通话要注意其阴平、阳平、上声、去声四种基本声调的区别，还要注意平舌音和卷舌音的区别，只有发音正确，才能讲好普通话。个别地方的陵园服

不慢，每分钟讲60到80个字比较适宜，对于老年服务对象，陵园服务人员的语速可以适当放慢，音量也可以适当地加强。2.称呼恰当

称呼是指陵园服务人员在服务时，对殡葬服务对象采用的称谓语。陵园服务人员在接待服务过程中，对殡葬服务对象必须采用恰当的称呼。

称呼主要包括三方面内容：一是要区分称呼对象；二是要考虑称呼习惯；三是称呼要有主次。

（1）区分称呼对象

是指陵园服务人员在接待服务时，殡葬服务对象会因年龄、性别、民族、宗教、信仰、职业等因素有一定的差异，因此，在具体称呼服务对象时，陵园服务人员应因人而异，有所区别。陵园服务人员对服务对象可用泛指性的尊称，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了服务对象的姓名、职务、职业或职称时，可用姓氏加职务、职业或职称的方式进行称呼，比如，“张经理”、“王厂长”、“李老师”、“赵工程师”、“刘教授”、“杨医生”、“马处长”等；服务对象如果年龄较大，可采用非正式按辈分的称呼，比如，“老大爷”、“老大妈”等称呼；也可以用姓氏加辈分的方法称呼，比如，“张大爷”、“刘大妈”、“李阿姨”、“王叔叔”、“赵奶奶”等。以上都是对健在人们的称呼。

对于去世的故人一般称之为“逝者”、“故人”等；台湾地区对去世的人称之为“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老妇人”、“故太太”等。

（2）考虑称呼习惯

称呼习惯是指陵园服务人员在接待服务时，服务对象会因地方风俗、语言习惯、文化程度等因素有一定的差异，要在称呼时加以充分的考虑。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等这类称呼，用来称呼城市人或海外华人可以采用。但是，用来称呼办理丧事的农民，他们听后未必顺耳，采用“大爷”、“大妈”、“大姐”、“大哥”等称呼较为合适，这样会使办理丧事的农民倍感亲切，认为陵园服务人员把他们当成了亲人。如果用“张大爷”、“刘大妈”、“李大姐”、“王大哥”等称呼城市的白领或海外华人，他们听后未必顺耳，可能会被理解成陵园服务人员在与他们套近乎。

（3）称呼要分主次先后

陵园服务人员面对较多殡仪服务对象时，要分清主次，具体做法有两种：一是由尊而卑。陵园服务人员在进行称呼时，要先长后幼，先男后女，先疏后亲，先职务高后职务低；二是由近而远。陵园服务人员在进行称呼

是，要先对接近自己服务对象进行称呼，然后依次向远距离服务对象进行称呼。3.用词文雅

用词文雅是指陵园服务人员在服务过程中，要选用谦恭、敬人、文明、高雅的词语。敬人之语主要是由礼貌服务用语、文明服务用语和自谦用语等组成。陵园服务人员在工作中必须常用、多讲一些敬人之语。讲敬人之语要做到言行一致，表里如一。比如，对一个人的死亡，要称“去世”、“逝世”、“谢世”、“过世”、“长眠”、“百年”、“故去”，对“尸体”要称“遗体”。

4、忌讳之语

忌讳之语是指陵园服务人员在服务过程中，禁止使用的某些用语。忌讳之语主要包括两个方面：一是不尊重服务对象的用语；二是对服务对象使用的不恰当用语。

不尊重服务对象的用语是陵园服务人员在接待服务时，触犯了服务对象的个人忌讳，尤其身体条件、健康状况等某些忌讳。比如，对办理丧事的老年人称“老家伙”；对生理有缺陷的人称“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聋子”、“麻子”等；对残疾人称“残废”；陵园单位的服务对象既有生者，也有逝者，对去世的人称“死人”、“尸体”、“尸首”、“死尸”。无论是古代，还是现代，对去世的人都不宜直呼“死人”，要使用较为隐讳的敬人之语。

8.见到您很高兴！9.再见!10.有事找我。11.拿好你的骨灰盒。

12.这是你选好的骨灰格位。14.这是你要的墓穴。13.这是你的骨灰。

15.把你的死亡证明拿出来。16.把你的花圈摆在这里。

17.你的告别仪式在xx厅（室）举行。18.上面写着呢，不会自己看？ 19.越忙越添乱，真烦人。

20.没时间核对，计算机计费不会出错的。21.你的这个要求，找谁也没用。22.为什么不提前准备好？

23.你不是找熟人儿了吗？还找我干什么？ 24.我不知道，问别人去！

25.刚才不是跟你说了吗？怎么还问？ 26.没零钱，自己去换。27.就挂在墙上，自己看吧！28.我就这儿态度，你能怎么样？ 29.你去告啊，随便告哪都行！30.有意见，找领导去！

对于陵园服务人员的言谈，一般应达到下列要求： 1.主动向服务对象打招呼问候；

2.与服务对象交谈时精力集中，不能左顾右盼，漫不经心；

3.回答服务对象询问时，表达要准确、清楚，语言要简洁；

4.当与服务对象交谈时，发现有其他客户走近，应主动招呼他们的到来，不应无所表示；

5.谈话声音大小以能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；

6.不要谈及对方不愿意提到的内容或隐私；

7.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；

8.如服务对象心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；

9.不要在服务对象面前与同事讲方言，不得扎堆聊天；

10.不要中途打断服务对象讲话，应让对方讲完后再作答；

11.遇急事需找谈话中的陵园服务人员或服务对象时，应先说声“对不起”，征得同意后再与之交谈；

12.因工作原因需暂时离开正在讲话的服务对象时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为其服务时，应主动表示歉意说“对不起，让您久等了”；

13.不要与同事议论殡仪服务对象的行为举止或穿戴； 14.在为服务对象过程中，不要经常看手表，以免引起误会。

陵园服务人员要始终记住，每一个人的一言一行都是服务对象对陵园服务单位“第一印象”的重要内容，陵园服务人员在单位内代表个人，在服务对象面前代表单位乃至整个陵园服务行业。

第二篇：石宝山陵园服务人员工作规范

石宝山陵园营销服务人员工作规范

礼仪规范

一、仪表

1)服饰：着统一的制服，服饰干净得体，佩戴工作牌；衣服穿着整齐、干净、鞋擦拭干净、无灰尘和污垢；服饰无破损。

2)头发：一定要梳理整齐，不可太油腻，不可有头皮，男士后颈的头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉，不可染发。女士长发及肩的必须束起，头发不可太过蓬松、杂乱；

3)指甲：必须修剪及清洁，男士指甲不可超过一公分，女士指甲不可涂鲜艳的颜色。4)首饰：不可戴过多夸张的首饰。

5)男士或者女士香水以清爽为宜，不可喷过于浓烈刺鼻的香水。

6)勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能满脖尘灰、满手污秽；

二、举止

1)站有站相，坐有坐相。

2)在销售洽谈区域里，员工一律不可以坐，（除了跟客户一同坐下介绍产品或议价以外）。3)不得在工作期间奔跑呼叫、大声喧哗。4)不可在工作时间戴耳机听音乐。

业务规范

一、听

认真倾听客户的谈话，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

二、说

用普通话接待客人，如遇讲方言的客人则用方言接待；遇特殊情况时应立即知会主管、经理，请其他的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。语言要符合《石宝山营销服务人员用语规范》。

三、看

面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

四、接待

五米之外看见客户，就要做好主动迎接的准备；给客户介绍产品时要站在客户的侧面，不要站在客户的后面或者正面。指引客户去某个地方时应侧身用手掌指示，不应用手指。

五、递

在给顾客传递图册、折页时应双手于正面递交给客户。

六、不许聚众聊天、玩游戏，或登录与工作无关的网站。

七、不允许和客户争吵，争执。

八、不允许说脏话、或其他不礼貌的行为动作。

九、员工上班期间的纪律规定

1.离岗：工作时间内无故或未经历领导批准而擅自离开岗位或工作地点的视为离岗。

因工作需要或个人原因需要外出的，必须经直接主管审批同意，凡未经领导同意离开的以旷工处理 工作程序

一、上班前准备：a、检查仪容、仪表、着装、配戴上岗牌；b、整理环境；c、准备用品。

二、接待客户的咨询。

三、协助客户选墓地，定墓型。

四、帮助客户填好购墓申请及碑石施工单。

五、对碑文、铭文的确定；

六、进行工程预算，把各项收费项目及标准向客户解释清楚。

七、下达修墓任务。

八、检查工程进度和质量。

九、办理骨灰安葬，验收签合同，发“墓地”证书。

十、建立墓穴档案。

首问责任制

一、群众或丧户为了解殡葬方面的情况所遇见并询问陵园工作人员中的第一人为首问责任人。

二、首问责任人应负责任地向询问人做好应答解释，倘若超出自身职责范畴，应引见他人予以解答。

三、首问责任人对询问人态度傲慢，语言粗糙敷衍塞责，不认真解答或不引见其他人，视为第一次首问过错，给予批评教育。再犯，则执行过错追究制，并严格与岗位责任制挂钩，落实处罚兑现。

四、因首问责任人的不作为而引发矛盾纠纷，甚至导致事态恶化，连同经济损失在内的一切责任，均由首问责任人承担。

五、首问责任人或其他人在回答询问人的提问中，必须使用文明用语，对询问人提出的合理化建议和要求应及时向陵园领导反映。

服务质量标准

一、环境整洁、优雅；

二、对客户诚实、有礼、守信；要求介绍主动、作答认真、急客户所急，想客 户所想。

三、来电接听及时认真、要求铃响三声内接听，耐心接受对方的咨询，准确回 答对方的提问。

四、一对一全程服务，保证每一服务对象有一个业务熟练、服务热情的业务人

员陪客户选址、选碑、填写有关资料、落实工程以及日后跟踪和问题的 解决；

五、按规定核算和收取有关费用，绝不巧立名目；

六、准确、及时、合理、保质完成每一项业务；

七、妥善、安全、科学保存保存客户资料；

八、落实互访制度，对客户的有实际意义的合情、合理的意见、建议一件一件

落实，对质量问题及时纠正。

第三篇：服务人员礼仪-----规范用语

服务人员礼仪-----规范用语

服务人员十字礼貌用语： |“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

称呼语：

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“师傅”、“老板”等 “小姐”（国人慎用）

问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送语：

“您好，欢迎光临”、“您好，请进”、“很高兴认识您”等

应答语： “好的”、“我明白了”、“没问题，我马上去办”等 回答询问：

遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：

“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”

致谢语： “谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您提出的宝贵意见”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您对我们工作的支持” 等

致歉语： “对不起”、“打扰了”、“非常抱歉”、“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”等

征询语：

“请问有什么事情可以帮您？”、“我帮您提上去好吗？”、“我可以进去吗？”、“明天上午去您家里可以吗？”、“在这儿签上您的姓名好吗？”、“对不起，请您再重复一遍好吗？”等

告别语： “再见”、“请慢走”、“打扰了，再见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我们的目标是：做一支精诚团结、业主赞誉、公司满意的优秀团队！

第四篇：送货服务人员用语规范

送货服务人员用语规范

 您好，我是贵阳市烟草公司送货员，今天给您送烟来了。

 如果您方便的话，请您拿出《零售客户服务手册》。 这是您的卷烟送货单，请您根据送货单上的卷烟品牌、数量进行核对。

 在核对过程中请您注意卷烟外观质量，比如有无破损、皱褶等。

 如核对卷烟无异常，请您在送货单上签字确认。 请您收放好您的《卷烟零售服务手册》。 谢谢您的支持和配合，下次送货再见！

第五篇：规范用语

规范用语：

1、您好，欢迎光临“绮籽”

2、请问您有什么需要

3、请您稍后

4、对不起，让您久等了

5、谢谢您的光临