第一篇：规范用语
客服呼叫中心客服代表规范用语
1.1 总则
目的：为了更好地规范客户服务中心客服代表对话标准，统一服务标准，特制订此对话规范全面提升客服呼叫中心服务质量。
适用范围：客服呼叫中心10010接续及辅助客服代表
1.2呼入业务
1.2.1报台语
A、普通座席：您好（新年好/节日好），实习代表，很高兴为您服务！
B、专席、专家座席：您好（新年好/节日好），XX专席为您服务！
1.2.2询问语
A、您好！请问您需要办理哪项业务？
B、您好！您需要什么帮助吗？
C、您好！我能帮您做点什么吗？
1.2.3话费查询
A、很抱歉，女士/先生，人工台暂不做话费查询，您可拨打10010选择2号键（查询服务）进行话费查询。请稍等，我现在帮您转接自动查费系统。
B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？
C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日为话费结算期，查询不到准确话费，请您3日上午7时以后通过自动查费系统10010选择2号键查询。（也可建议用户通过101901查费直通车查询）。
1.2.4业务咨询
1.2.4.1公司业务咨询
A、您好，女士/先生，您咨询的业务为XXXXXXX。
B、您好，女士/先生，您咨询的问题我们尽快核实后给您答复，请您留下联系方式，好吗？
1.2.4.2个人用户基本信息咨询
A、您好: 女士/先生，请问是本机吗?(如非本机请用户提供手机号码)，我帮您查询。
B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，这里没有您的资料，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？
1.2.5业务受理
1.2.5.1密码验证
A、您好，女士/先生，请问是本机吗（如非本机，请用户提供手机号码），为保证您的资料安全，业务查询需要核对密码，现在将您的电话转接至密码验证系统，请您根据语音提示输入密码。
1.2.5.1.1密码验证成功
A、感谢您的配合，密码已验证成功，请稍等，您办理的业务会在XX小时内受理成功，请您关注使用。
1.2.5.1.2密码验证失败
A、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，请再次验证（再次将电话转接至密码验证系统），根据语音提示输入密码。
B、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，无法通过验证，或提供您户名、证件号码，我以短信形式将密码发送您手机上。
C、很抱歉，女士/先生，您提供的资料与系统记录不符，请您核对后再拨打10010或持机主有效证件至联通营业厅办理（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）。
1.2.5.2其它
A、当用户无法提供密码：您好，女士/先生。您可提供户名、有效身份证件，我以短信形式将密码发送您手机上；或带本人有效身份证件至联通营业厅查询。
B、当用户表示为初始密码：您好，女士/先生。初始密码不能办理业务，您可使用本机拨打10010选择“业务办理”进行密码修改；或带本人有效身份证件到联通营业厅修改。
C、当用户要求办理客服中心无法受理的业务：很抱歉，女士/先生。这项业务暂时无法为您办理，请携带有效证件至联通营业厅（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）办理。
1.2.6投诉与建议
A、女士/先生，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细描述一下反映的情况，我会及时帮您解决。
B、女士/先生，您投诉的内容我已详细记录（将记录下来的投诉内容向用户复述，询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会尽快转发至相关部门解决，请留下您的联系电话，我们会在**小时内主动与您联系。”（参考投诉用户承诺时限）
C、女士/先生，您投诉的问题，相关部门正在加紧处理，我们会在承诺时限内给您一个满意的答复。
D、女士/先生，经查询，您之前反映的问题正在处理当中，（根据INTESS中查询的投诉单处理进程告知用户等待时间），处理完毕后，我们会尽快将结果通知您。”
E、女士/先生，非常感谢您提出的宝贵建议，我已详细记录下来，会尽快反映给相关部门认真研究，感谢您对联通事业的支持！
1.2.7结束语
普通座席：
A、请问您还有其它业务需要咨询吗？请您评价我的服务，再见！
B、请问还有什么可以帮您？请您评价我的服务，再见！
专席、专家座席
A、请问您还有其它业务需要咨询吗？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！
B、请问还有什么可以帮您？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！
1.3呼出业务
1.3.1咨询回复
您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，关于您咨询的**问题，想与您交流一下，可以吗？（交流完毕后）非常感谢您的理解与支持，再见。
1.3.2投诉回复
A、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了尽快解决您投诉的**问题，了解一下更详细的情况，可以吗？（交流完毕后）对不起，非常感谢您的理解与支持，再见。
B、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您前次投诉的XX问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。
1.3.3投诉/咨询回访
您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，您之前拨打客服热线反映的问题是否已得到解决？（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。1.3.4回复/回访询问语
A、您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您在电话留言中咨询/投诉/反映到的**问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。
B、您好！请问您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了进一步改善我们的服务，就几个简单问题请您提出建议，可以吗？（回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见。
C、如用户拒绝：非常抱歉，占用您宝贵时间，再见。
1.4特殊规范用语
A、与用户沟通过程中,应礼貌使用：是的、当然、我理解、我明白、对、好的。
B、当对用户的问题解释不够完整，应诚恳地告诉用户：“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点„„”。
C、当发现解释的问题出现错误，应及时向用户致歉:“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”
D、当用户询问客服代表姓名，可委婉地解释：“很抱歉，我是XX号，希望能再次为您服务。”
E、通话过程中要咳嗽或打喷嚏时，应当立即使用静音，避免用户听到声音。然后礼貌地向客户说：“不好意思！”
F、如果用户使用方言，听不明白时，可以礼貌地征求：“非常抱歉，请您尽量讲普通话，好吗？”或“非常抱歉，请您讲慢一点，好吗？”
G、如果用户没有表达清楚，应引导：“您咨询的是XX业务/问题吗？”（淡化让客户再次重复的感觉）H、在进行问题核实时,应婉转与用户进行确认：“非常抱歉，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”。I、当用户不理解客服代表的话语时：“不好意思，我重复一遍好吗？”
J、当用户对业务理解错误，应委婉地纠正：“您对这个业务基本了解了，只是我想补充的是„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。
K、当用户要求与领导联系或直接讲话，一般情况应坚持自行解决：“您方便把您的问题告诉我吗？”如果坚持要找领导：“请您留下联系电话，我会帮您转达。（及时上报班长）”。（你需要敏锐、准确地判断事情的轻重缓急，并灵活地选择处理方式）
L、当用户责怪10010人工台等待接通时间过长时：“很抱歉，今天业务比较繁忙，让您久等了！。” M、当用户责怪办理业务时等待时间长：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，请稍等！谢谢！”或“很抱歉，今天办理业务的用户很多，要麻烦您多等一会儿！”（尽量不要提及系统原因，造成用户对公司的不信任）
N、当电话里没有声音：您好！您的电话已接通，请讲话/您好，这里是联通客服10010（如用户仍未应答，则告知），很抱歉，暂时无法接听到您的声音，如方便，请稍候或换部电话再次拨打，再见（此时可主动挂机。）
O、当听不清楚对方讲话时：“对不起，请您声音稍大些，好吗？”
P、当外单位用户因公需要查询用户料资时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露用户的个人信息，请您凭借单位正式介绍信和经办人的相关证件到行政部保卫处办理相关申请手续。”
Q、当用户来电咨询其他运营商的业务时：“非常抱歉，这里是中国联通客服热线，如果您需要咨询（电信/移动）的业务，请拨打（10000/10086）。谢谢合作！”。
R、当需要将用户电话转接至自动系统时：“您好，我将您的电话进行转接，请您稍等”。（用户允许后方可操作转接）
S、当用户咨询的问题客服中心未接到正式通知时：“对不起，我们还没接到最新通知，请您继续关注，或将您的联系电话留下，我们核实后再给您回复”。
T、当用户无实质性业务咨询时：“对不起，这里是联通客户服务中心，如果您没有相关业务咨询，请您将线路让给其它用户，谢谢！”如用户仍不配合，则向客户提示：“感谢您的来电，再见！”
U、当用户表示为媒体等新闻人员时：“您好：先生/小姐，为保证信息的准确性，我公司有面向新闻媒体的统一接口部门，负责和新闻媒体的沟通。我马上为您联系相关部门，由专人负责与您交流，好吗？请您留下联系方式，我稍后给您回复”。
V、当用户要求找某位客服代表时：“您好，先生/小姐，我无法帮您转接电话，您有什么业务问题我来帮您解答”。
W、如需用户等待时：“请您稍等”，如所需时间较长可向用户说明“先生/小姐，业务查询/办理需要一定时间，请您耐心等待”。让用户等待后应使用“感谢您的耐心等待”。
1.5服务禁语
A、“喂，有没有声音，说吧”
B、“什么？听不清，重讲”
C、“你有没有搞错．．．．．＂
D、你办的什么业务你不知道！
E、你问我，我怎么知道！
F、不是我处理的，你跟我喊什么
G、你去告啊！告哪都行！
H、我态度怎么了！我态度挺好的！
I、你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！
J、我怎么横了，我什么时候横了！
K、是我说的吗！你该找谁就找谁去！
L、你说清楚（明白）点行吗！
M、你怎么不早说啊！
N、你能听懂不？
O、不知道，不清楚，是吗，你问***吧，跟我们没关系。
P、你想好了吗，到底（究竟）„„
Q、喂„嘿„讲啊！说啊！听见了吗！
R、你不会好好说！
S、刚才不是跟你说了吗！怎么又问！
T、我都说了几遍了，你怎么不明白呢！
U、计算机计费不会错的！
V、我没错，你愿意找哪就找吧！
W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！
X、喂，听不到，大声点！
第二篇：规范用语
规范用语：
1、您好，欢迎光临“绮籽”
2、请问您有什么需要
3、请您稍后
4、对不起，让您久等了
5、谢谢您的光临
第三篇：规范用语
规范用语：
以上记录我看过和我讲的相符
服从处理，不陈述，不申辩。
服从处理，不要求听证。
以上检尺我在场，不错。
第四篇：对讲机规范用语doc
关于游泳馆对外开放期间救生员配置问题的几点意见
按照游泳池救生员配置要求，各经营游泳场所除证件齐全，制度规范外，还需配备足够的救生人员。每一游泳池应设2各高1.5米以上的救生观察台，至少配备救生员2人，水面面积在250平方米以上的，水面面积每增加250平米及以内，增设1个救生台和1名救生员。
我校老游泳馆水面面积为1075平方米（21.5*50），按照规定，应设救生员6人，同时按照现游泳馆开放期间的排班，救生员有时一天工作达到12小时以上，工作时间过长，难以保证开放期间的救生安全，存在安全隐患。
建议按照规定配备足够数量的救生员，同时考虑更改救生员的现行排班制度，保证救生人员有足够的精力投入救生工作，确保安全。
二〇一三年七月
对讲机使用要求
1、使用过程中不得随意进行多次开机关机、不得随意搬动频道选择器、不得随意压按PTT开关（发射键），随时要注意将音量调整到可以准确收听到信号的范围，将频率置于规定的频率，发现电量不足要及时充电。
2、爱护对讲机要轻拿轻放，不得手提天线移动对讲机，不得随意拆卸天线、电池，通话时要离开微机、充电器。
3、如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，应及时报告主管进行修理或者更换，以免影响正常工作。
4、使用对讲机时应讲普通话和规范的礼貌用语，严禁用对讲机开玩笑或谈与工作无关的事情。
5、使用对讲机时语言要简练不繁琐、干脆不拖拉，条理要清晰，说话语气要柔和、平和，不得出现急躁、厌烦语气。
对讲机使用方法
1、当对讲机处于通话状态时，要保持对讲机处于垂直位置，并保持MIC（麦克风）与嘴部3—4厘米的距离。
2、对讲机的正确佩带：主机统一放置后腰，耳迈统一挂置左耳。
3、按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。
4、对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米。
5、讲话时不必大声，只需以正常音量讲话即可
对讲机通话规范用语
一般情况下：
呼叫方：XX岗位或XX呼叫XX岗位或XX人，收到请讲话（重复一次或数次）结束时用“完毕”。
被叫方：XX岗位或XX人听到，请讲。结束用“完毕”。
呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要），结束用“完毕”。被叫方：XX岗位XX人明白，结束用完毕。
紧急情况或紧急集合：
呼叫方：各岗位听到请回答（如东商贸城片区要求全部到位支援），XX地方出现紧急情况，请马上支援，（除固定岗外所有巡逻岗立即支援）。重复呼叫结束用“完毕”。
被叫方：XX岗XX人收到，马上到达，完毕。（听到后立即跑步赶往现场，以最快方法并相互用对讲机联络，以免有其他人员未听清，距离远通信不便时，要用接力方式传达到位）。
1、指名呼叫
格式：先呼叫两遍对方的名字，报两遍自己的名字。
举例：“Tom Tom 这里是Jerry呼叫 这里是Jerry呼叫”
呼叫以后等待30秒钟以后，才进行第二次呼叫，因为对方可能要停到一个安全的位置、保持身体平衡、并取下对讲机，都需要花一定的准备时间。
2、广泛呼叫
格式：先呼叫两遍“CQ”，报两遍自己的名字。
举例：“CQ CQ 这里是Jerry呼叫 这里是Jerry呼叫” 用于不指名的呼叫，任何听到你呼叫的人都可以回答你。
3、答复呼叫
格式：先报两遍对方的名字，再报两遍自己的名字，然后告知信号情况。举例：“Jerry Jerry 这里是Tom 这里是Tom 你的信号很清晰/略有干扰/较难听清”
特别要注意的是，如果没有听清是否在叫你，就不要回答或询问，耐心等待对方的下一次呼叫。“某某，你是不是在叫我？”就不是一种良好的做法。
4、插入呼叫
格式：“请求插入 请求插入”
如果频道已被占用，而自己又急于使用，可以在对方通话间隔请求插入。如果没有被许可，就不要继续打扰。因为公共频道对先使用者具有优先权。举例：“„„”
“请求插入 请求插入” “插入者请说”
“谢谢 我呼叫一个朋友：Tom Tom 这里是Jerry呼叫 这里是Jerry呼叫” “„„”
“我们转到三频道去” “„„”
“插入完毕，频道还给你们，非常感谢”
第五篇：服务用语规范
服务用语规范
一、基本礼貌用语
1、欢迎语：欢迎光临！
2、问候语：您好
早上好
晚上好！
3、道歉语：请原谅！对不起，请多包涵！
4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您！
5、征求语：有什么可以帮助您吗？
6、接电话：您好，长城宽带……
二、文明服务用语十五条：
1、您好，请稍等。
2、请坐!
3、请原谅!
4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。
5、对不起，让您久等了。
6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。
7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。
8、对不起，让您多跑了一趟。
9、刚才是误会，请您谅解。
10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。
11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。
12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。
13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。
14、没关系，这是我们应该做的。
15、不用客气，再见。
三、※ 服务忌语：
喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧……
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