医院规范用语

第一篇：医院规范用语

医院服务用语规范及禁语30例

一、尊重对方，做到礼貌、客气、称呼正确，必须使用“请”、“您”“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。

禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，例如：

（一）（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

（二）嗨，X床（不称呼姓名）！

（三）把裤子脱了（把衣服撩起来）！

（四）瞧这破血管，扎都扎不进去！

（五）没到XX时间，都出去！

（六）在这签个字，快点！

（七）都停下来，我们要检查了！

（八）把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！

二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化 ；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语言，如：

（九）有什么不好意思的，都这份儿上了！

（十）没长眼睛啊！

（十一）这么大了，怎么什么事都不懂啊！

（十二）活该！

（十三）没钱就别来看病！

三、应一切为对方着想，耐心解释，语气和蔼，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

（十四）你这人怎么事儿这么多，讨厌！

（十五）没什么，死不了！

（十六）怕疼，别来看病（治病还能不疼）！

（十七）这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！

（十八）嫌慢，你干嘛这么早就来！

（十九）这是法律法规规定的，你懂不懂！

（二十）材料不齐，回去补吧！

（二十一）上面都写着呢，自己回去看吧！

四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推卸责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，例如：

（二十二）这事别来找我，我不管（不知道）！

（二十三）谁和你说的（谁答应你的），找谁去！

（二十四）快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）！（二十五）我就这态度，有意见，找领导去！

五、应本着尊重科学，事实求是的态度解释情况，不要因为用字不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

（二十六）好坏谁也不敢说，没准儿。

（二十七）你这事（手术、病）不太好办呀。

（二十八）你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

（二十九）看看吧，太快不行了。

（三十）也许不要紧（没关系）。

江阴市青阳医院

第二篇：医院服务规范用语[定稿]

医院服务规范用语

（一）文明用语

1、问候语：您好！

2、迎送语：请慢走！您请！再见!

3、请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。

4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！

5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!

6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？

7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！

8、应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。

（二）服务忌语

1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。

2、禁止使用有损形象、名誉的语句。

3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。

4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。

（三）仪表行为规范 仪表着装要求

1、仪表端庄，举止文明。

2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。

3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。

4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。

（四）行为规范

1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。

2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。

3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。

4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。

5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。

6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。

7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。

8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。

9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。

10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。

第三篇：医院服务用语规范

石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范

为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求，提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好的为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。

优质服务文明用语

一、总体性要求

全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：

1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值。

入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作时多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人增添精神支柱。

2、“十个不说”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说； 傲慢的话不说，责难的话不说； 讽刺的话不说，刁难的话不说； 泄气的话不说，庸俗的话不说； 推诿的话不说，不负责任的话不说。

3、“十个多”

多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一些尊重； 多一些理解，多一些和谐； 多一声祝福，多一点宽容；

二、行政科室优质服务规范用语

1、您好，请坐，有什么需要帮助的吗？

2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？

3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。

4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍后。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把„„“，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、对方要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请您谅解”向对方解释，并说明规定或不能办理的原因。

8、患者或医护人员反映情况时：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报，有消息马上给您答复。”

三、后勤服务岗位优质服务规范用语

1、请放心，我们立即派人去维修。

2、对不起，影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。

3、因到**科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。

4、请问您要领什么物品？

5、这种物品暂时缺货，大概**时会到货，到时我们打电话通知您。

6、请清点物品数量，并在这里签字。

7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪一下好吗？

8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。

四、保卫人员优质服务规范用语

1、您好，我们是保安部的工作人员，在您住院期间请您注意„„

2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在„„

3、对不起，医院医疗区域内禁止吸烟，请您把烟熄灭。

4、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。

5、请您保管好自己的财务。

五、收款处人员优质服务规范用语

1、您好，请对接诊医生的工作进行评价，谢谢！

2、您的费用共**元，收您**元，找零**元，请收好。

3、您是公费医疗病人吗？请您把医保卡交给我。

4、收您**元，退您**元，请将收据保管好。

5、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来，请稍等。

6、您好，请问您挂哪一科（或哪位专家）？

7、对不起，今天**专家的号已挂满，换**专家可以吗？

六、门诊医师优质服务规范用语

1、您好，请坐！

2、请您慢慢讲，别着急。

3、问诊过程中：

初诊—“您好，您是第一次来就诊，请问您哪里不舒服，请您把患病情况介绍一下”

复诊---“您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）”

4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张，请您用力闭眼，伸出舌头，握住我的手等等。

5、病人离开时---“请您按时服药，药服完后来复查，请慢走。”

6、需要做理化检查时—“您的病要做某种检查以帮助确诊（观察近期用药效果）。”

7、需住院治疗时—“您的病需要住院系统治疗，您是否同意？”根据您的病情，我建议您住院进一步检查和治疗。

七、门诊护士优质服务规范用语 分诊护士：

1、您好，请出示您的就诊卡。排队后请坐下稍等，按序就诊。

2、请您稍等，轮到时会呼叫您（按就诊序号就诊）。

3、对发热病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。

4、您好，**同志、先生或女士等，请到**科室**诊室就诊。

5、您好！请出示您的预约挂号单，以便为您优先安排。导医护士：

1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。

2、您好，请问有什么需要帮助的吗？

3、您好，您要找的**科在*，您可以乘坐那边的电梯上去。

4、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。

5、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到***科诊室请医生看。

6、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，请坐到轮椅上吧。别着急，我帮您挂号，送您到**科。

八、急诊医师优质服务规范用语

1、请问您哪里不舒服。

2、让我帮您检查一下，别紧张。

3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力以赴。

4、经过观察、治疗，现在病情基本稳定，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。

九、急诊护士优质服务规范用语

1、您好，请问您哪里不舒服？

2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。

3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。

4、您今天感觉好些了吗？

5、您好！请只留一个陪护人，其它家属回去休息，以免影响病人休息。

十、医技科室工作人员优质服务规范用语 总体要求

1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在*处，**时间后请您到*处取化验结果。”

2、等待检查结果的病人——“大约***时间会处检查结果，请您稍等。”

3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，请大家耐心等候，按顺序排队检查，多谢合作。”

4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家***时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”

5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”

6、检查过程中需要变换体位——“请您像左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”

7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合——（讲解配合要领）。”

8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做*检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？”

9、病人抽血紧张时——“（称呼），我帮您抽血动作轻，不会很疼的。”

10、因工作需要外出返回时，有病人等着——“（称呼），对不起，让您久等了。”

11、病人需拍片时——“（称呼），请到*机房拍片；请在*月*日时来拍片；请脱掉外衣后站上去；请穿好衣服，*时间来取报告。”

12、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请您慢走。”

13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生看，他会给您处理的。”

14、请您到**室做**检查。

15、您需要做增强检查，请先做个**药过敏试验。

16、您的检查做完了，CT/MRI和胃肠检查取报告时间为隔半天，普通放射为两小时，在登记处（分诊处）取报告。

17、对不起，这边有位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿好吗？

18、对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在**时间再来拿检查报告单好吗？

检验科

19、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？ 20、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

21、请您把标本放在**处。

22、您稍等一会儿就可以取报告单了。

23、请您***时到门诊一楼总服务台领取报告单。

十一、特检科室工作人员优质服务规范用语 内镜

1、请您在候诊区稍等一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

2、您是***吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

3、谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，过一会儿就可以取报告单了。

4、给您取了个病历标本，询问病理科哪天出报告，到我科登记室取病理报告。您走好。

影像介入检查

1、您好，现在为您做**过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。

2、您是**吗？现在给您做**检查（治疗），请不要紧张。心、脑电图

1、您好，请把申请单给我。

2、请您躺（坐）好，现在为您做**图。

3、您回去后清洁胸前皮肤，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电记录仪。

4、请坐好，我为您安上（取下）记录仪。

5、您需要24小时佩戴检测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下记录仪。

6、这是您的报告单，请拿好。

十二、药剂科工作人员优质服务规范用语

1、您好，请对于本次就诊过程的总体情况进行评价，谢谢！

2、病人交门诊医卡通——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”

3、发药时——“（称呼），这是您的药，**药*盒（瓶／支），请收好”，或者“您的*副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。”

4、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”

十三、医保办工作人员优质服务规范用语

1、请您把医保卡／新农合证和身份证给我看一下好吗？

2、对不起，病历正在审核过程中，预计**能够完成。

3、您的审批单已经审核，请按要求到省市医保中心审批。

十四、住院处工作人员优质服务规范用语 办理入院手续时：

1、您好，让您久等了，现在马上为您办理入院手续。

2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。

3、本次住院您需要预交住院费****元。

4、请您在这个窗口交款。

5、本次收您*元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。

6、手续已办好，请保管好就诊卡，出院前进行满意度评价时还会用到这张卡，请您到*号楼*层*病区*科住院。

办理出院时：

1、您好，请您到*号窗口结算。

2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算。

3、您还欠费，需要补交*元。

4、这是退您的钱，一共*元，请您当面点清。

5、这是结算票据（或清单）请务必保管好。

十五、病房医师优质服务规范用语

1、您好，我是您的主管医生，我叫**，希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。

2、您好，我是**医生，今晚我值班，我回来查房，如果您有什么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。

3、请您把患病情况介绍一下好吗？

4、现在我为您检查一下，别紧张。

5、为了明确诊断，您需要做**检查，大约需要**钱（如果是大型仪器需要说明）。

6、您患的是**病，准备采取**治疗，您看看有什么问题？

7、您的病目前恢复较好，*天可以出院了。

8、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是**病。下一步的治疗方案是**，对于我们的治疗你还有什么疑问吗？

9、您好，感觉好些了吗？还有哪里不舒服？我再给您检查一下好吗？

10、治疗上您还有哪些要求，请随时告诉我们。

11、您的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请**科医生给您会诊。

12、您出院后要注意休息，饮食要注意**，适当活动，调整好心情。按时服药，定期到门诊复查。有什么问题可以打**电话随时与我联系。

十六、病房护士优质服务规范用语

1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说：“您好，认识您很高兴，我叫**，是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。”

2、按排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：“请您先在此休息，待会主管医生会来看您。这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。

3、为服务对象做晨间护理时说：“早晨好！现在为您扫床。”对能下床的服务对象应礼貌的说：“请您先在凳子上坐会，扫完床后再到床上休息，谢谢。”观察和询问病情时说：“**，现在的感觉怎么样？夜里睡眠好吗?”

4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事情：“请您稍等一下，我马上就来。”

5、因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了。”

6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）吗？现在为您治疗（输液）„„”操作前后向服务对象做好解释：“现在准备给您输液，您是否需要小解。”输上液体后再关照服务对象说：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。”

7、如静脉穿刺一次为能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并说：“实在对不起，多扎了您一针，给您增加了痛苦，请原谅。”

8、听到他人呼叫后：“请问有什么需要帮助？„„好的，马上来”

9、通知病人交医疗费用时：“**先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交**元，谢谢！”并告知交费地点。

10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”、“您过奖了”。

11、对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是治疗时间不能探视，请**时间再来。”

12、当服务对象或陪护人对医院或某个工作人员有意见时，我们应虚心接受：“同志，您提出的意见我们虚心接受，一定将您的意见向有关部门转告，我们将尽快改进工作，非常感谢您对我们的帮助。”

13、病人向护士至以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解，可说：“不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希望大家互相理解”等。

14、当服务对象或陪护人在病房内打扑克牌或抽烟时，应解释（宣教）说：“同志这里是无烟区，吸烟对您的健康不利，也会影响他人，服务对象需要一个安全舒适的休养环境，请不要抽烟和喧哗。”

15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时，应先主动将赃物清扫干净，然后诚恳地说：“同志，请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一，工人打扫卫 生很辛苦，请您尊重工人同志的劳动，协助我们维护好病区的环境卫生。”

16、通知病人到医技科室做检查时：“**先生（女士），您好，请在*日*时到*科做*检查„并详细交代注意事项，告知检查地点。

17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时，应诚恳的对服务对象说：“**，住院期间请您自觉遵守院规，不得随意外出或外出超时，要注意休息，休息不好对您的健康不利，也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗，如您有什么急事需要办理，可与我们联系，我们将协助您办理或转告家属办理。”

18、对夜查房的护士长，护士应主动报告：“我是值班护士**，欢迎护士长检查指导，”并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。

19、安慰死者家属时：“请不要太难过，您们做家属的已尽力了，我们在治疗上也做了最大的努力，请节哀，保重身体。”

20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时，应详细交代有关出院后的注意事项：“**，您已基本恢复健康，回去后仍要注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查。”“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”、“请慢走，一路平安，多保重”。

十七、电话总结、电话回访员优质服务文明用语

1、（开始语）：您好，我是长城医院患者回访中心*号回访员，为了改进医院的医疗服务工作，向对您进行简单的互访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗？

2、（过程用语）：请问您对住院科室医生的医疗技术和医疗服务是否满意？

3、（过程用语）：请问您对住院科室护士的医疗技术和医疗服务是否满意？

4、（过程用语）：请问您对医院的总体评价（印象）是否满意？

5、（结束语）：谢谢您支持我们的工作。谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出的宝贵意见。谢谢您。打扰您了。（以上用语根据实际情况任选其一）

6、特殊情况电话用语

（1）回访人表示目前很忙。回访员要主动说：“不好意思，打扰您了。请问您什么时间有空呢，我再打给您？”

（2）没有找到目标回访人。回访员要主动告知对方回访的目的，积极宣传医院以人为本的服务理念，如对方不了解被回访对象住院情况，也要致谢，并说：“对不起，打扰您了”或（不好意思，打扰您了，感谢您接听我们的电话，再见。”

（3）被回防人去世。得知消息后，回访员要马上说“对不起，那您还方便接收我们的回访吗”，如对方同意可继续回访，如对方因伤心等原因拒绝回访，也要礼貌的说“我能理解您的心情，打扰您了，请您保重身体。”

（4）被回访人有意见、建议。回访员要主动安抚对方情绪，化解矛盾，说“请您别着急，我会您心听您的叙述”、“您的意见我们已经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心”。如被回访人要处理结果，回访员要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已经记录下来了，会及时反馈给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”

（5）被回防人的要求超出回访员的的工作权限。回访员要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉，*先生／女士，您的要求目前我已近记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”

（6）如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉，应大方的回应：“没关系！请问还有什么可以为您服务的？”或“没关系，请问您还有其它需要帮助的吗？”

（7）被回访人声音太小时。回访员要说“很抱歉，听不到您的声音”，“麻烦您声音大一点，好吗”停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉，我听不到您的声音，稍候我们再与您联系，再见。”

（8）应答后杂音太大回访员要说“电话杂音太大，我听不到您的声音，请您大一点声好吗？停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉，也许我说的不够清楚，我再给您解释一遍好吗？（根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些）”

（9）回访过程中，被回访人无任何回应时。“您好，请问您能听到吗”辨别被回防人是否在线。如仍无回应，再说“很抱歉，听不到您的声音，稍候我们再与您联系，再见。”

（10）被回防人表示不理解时。“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

（11）被回防人提出建议时。“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”（12）复述对方问题时。“请问指的是**吗？／您的意思是***，请问是这样吗？”

（13）为挺清楚对方陈述时。“很抱歉，我没有听清楚，请您再重复一下好吗？”

（14）对方感谢回访员时。应表示谦虚：“感谢您对我工作的认可，这是我们应该做的。”

（15）对方询问回访员姓名时。“很抱歉，我们在工作时使用的是工号，我是*号回访员。”

（16）请被回访人提供更多信息时。“请问您是否能提供一些更详细的信息？”可引导被回访人进行问题的阐述。

（17）倾听被回访人陈述时。应不时以“是的”、“对”回应被回访人，表示在认真倾听。

（18）需要对方记录相关内容时。“请您记录一下好吗？或麻烦您记录一下好吗？”

（19）回访员的表达使被回访人产生误解时。“如果我的表达产生让您产生误解，在此向您表示歉意，我重新为您解答一下好吗？”

（20）受理表扬本医院人员时。应表示谦虚：“感谢您对我院人员的认可，我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。”

（21）受理投诉本医院人员时（例如：护士技术不好、医生看诊不详细）。“很抱歉，如果我们工作人员有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消气，请多包涵。您反映的情况我们已经详细记录，稍候会联系相关部门进行核实处理。今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。’

(22)当被回访人表示基本满意或不满意时，引导被回访人说出不满意原因：“请问您是否可以提供一下基本满意（不满意）的具体原因呢？“

（23）被回访人表示出院时已进行过满意度调查，为什么还回访：“我们现在为您回访，主要想了解一下您是否还有其它的意见建议，以便于进一步提升我们的服务。“

（24）患者或家属想了解投诉多长时间回复，“您的问题反映给医院相关部门，他们核实后，会在第一时间主动与您联系的，请您放心。”

（25）被回防人员表示要向上一级部门投诉时，或要向媒体反映时“请您不要着急，我会将您反映的详细情况记录下来，及时上报给医院相关部门，他们也会积极的查询处理并与您联系”。

第四篇：规范用语

规范用语：

1、您好，欢迎光临“绮籽”

2、请问您有什么需要

3、请您稍后

4、对不起，让您久等了

5、谢谢您的光临

第五篇：规范用语

客服呼叫中心客服代表规范用语

1.1 总则

目的：为了更好地规范客户服务中心客服代表对话标准，统一服务标准，特制订此对话规范全面提升客服呼叫中心服务质量。

适用范围：客服呼叫中心10010接续及辅助客服代表

1.2呼入业务

1.2.1报台语

A、普通座席：您好（新年好/节日好），实习代表，很高兴为您服务！

B、专席、专家座席：您好（新年好/节日好），XX专席为您服务！

1.2.2询问语

A、您好！请问您需要办理哪项业务？

B、您好！您需要什么帮助吗？

C、您好！我能帮您做点什么吗？

1.2.3话费查询

A、很抱歉，女士/先生，人工台暂不做话费查询，您可拨打10010选择2号键（查询服务）进行话费查询。请稍等，我现在帮您转接自动查费系统。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日为话费结算期，查询不到准确话费，请您3日上午7时以后通过自动查费系统10010选择2号键查询。（也可建议用户通过101901查费直通车查询）。

1.2.4业务咨询

1.2.4.1公司业务咨询

A、您好，女士/先生，您咨询的业务为XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨询的问题我们尽快核实后给您答复，请您留下联系方式，好吗？

1.2.4.2个人用户基本信息咨询

A、您好: 女士/先生，请问是本机吗?(如非本机请用户提供手机号码)，我帮您查询。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，这里没有您的资料，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

1.2.5业务受理

1.2.5.1密码验证

A、您好，女士/先生，请问是本机吗（如非本机，请用户提供手机号码），为保证您的资料安全，业务查询需要核对密码，现在将您的电话转接至密码验证系统，请您根据语音提示输入密码。

1.2.5.1.1密码验证成功

A、感谢您的配合，密码已验证成功，请稍等，您办理的业务会在XX小时内受理成功，请您关注使用。

1.2.5.1.2密码验证失败

A、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，请再次验证（再次将电话转接至密码验证系统），根据语音提示输入密码。

B、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，无法通过验证，或提供您户名、证件号码，我以短信形式将密码发送您手机上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的资料与系统记录不符，请您核对后再拨打10010或持机主有效证件至联通营业厅办理（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）。

1.2.5.2其它

A、当用户无法提供密码：您好，女士/先生。您可提供户名、有效身份证件，我以短信形式将密码发送您手机上；或带本人有效身份证件至联通营业厅查询。

B、当用户表示为初始密码：您好，女士/先生。初始密码不能办理业务，您可使用本机拨打10010选择“业务办理”进行密码修改；或带本人有效身份证件到联通营业厅修改。

C、当用户要求办理客服中心无法受理的业务：很抱歉，女士/先生。这项业务暂时无法为您办理，请携带有效证件至联通营业厅（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）办理。

1.2.6投诉与建议

A、女士/先生，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细描述一下反映的情况，我会及时帮您解决。

B、女士/先生，您投诉的内容我已详细记录（将记录下来的投诉内容向用户复述，询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会尽快转发至相关部门解决，请留下您的联系电话，我们会在**小时内主动与您联系。”（参考投诉用户承诺时限）

C、女士/先生，您投诉的问题，相关部门正在加紧处理，我们会在承诺时限内给您一个满意的答复。

D、女士/先生，经查询，您之前反映的问题正在处理当中，（根据INTESS中查询的投诉单处理进程告知用户等待时间），处理完毕后，我们会尽快将结果通知您。”

E、女士/先生，非常感谢您提出的宝贵建议，我已详细记录下来，会尽快反映给相关部门认真研究，感谢您对联通事业的支持！

1.2.7结束语

普通座席：

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？请您评价我的服务，再见！

专席、专家座席

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

1.3呼出业务

1.3.1咨询回复

您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，关于您咨询的**问题，想与您交流一下，可以吗？（交流完毕后）非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.2投诉回复

A、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了尽快解决您投诉的**问题，了解一下更详细的情况，可以吗？（交流完毕后）对不起，非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您前次投诉的XX问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.3投诉/咨询回访

您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，您之前拨打客服热线反映的问题是否已得到解决？（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。1.3.4回复/回访询问语

A、您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您在电话留言中咨询/投诉/反映到的**问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！请问您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了进一步改善我们的服务，就几个简单问题请您提出建议，可以吗？（回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见。

C、如用户拒绝：非常抱歉，占用您宝贵时间，再见。

1.4特殊规范用语

A、与用户沟通过程中,应礼貌使用：是的、当然、我理解、我明白、对、好的。

B、当对用户的问题解释不够完整，应诚恳地告诉用户：“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点„„”。

C、当发现解释的问题出现错误，应及时向用户致歉:“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”

D、当用户询问客服代表姓名，可委婉地解释：“很抱歉，我是XX号，希望能再次为您服务。”

E、通话过程中要咳嗽或打喷嚏时，应当立即使用静音，避免用户听到声音。然后礼貌地向客户说：“不好意思！”

F、如果用户使用方言，听不明白时，可以礼貌地征求：“非常抱歉，请您尽量讲普通话，好吗？”或“非常抱歉，请您讲慢一点，好吗？”

G、如果用户没有表达清楚，应引导：“您咨询的是XX业务/问题吗？”（淡化让客户再次重复的感觉）H、在进行问题核实时,应婉转与用户进行确认：“非常抱歉，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”。I、当用户不理解客服代表的话语时：“不好意思，我重复一遍好吗？”

J、当用户对业务理解错误，应委婉地纠正：“您对这个业务基本了解了，只是我想补充的是„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。

K、当用户要求与领导联系或直接讲话，一般情况应坚持自行解决：“您方便把您的问题告诉我吗？”如果坚持要找领导：“请您留下联系电话，我会帮您转达。（及时上报班长）”。（你需要敏锐、准确地判断事情的轻重缓急，并灵活地选择处理方式）

L、当用户责怪10010人工台等待接通时间过长时：“很抱歉，今天业务比较繁忙，让您久等了！。” M、当用户责怪办理业务时等待时间长：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，请稍等！谢谢！”或“很抱歉，今天办理业务的用户很多，要麻烦您多等一会儿！”（尽量不要提及系统原因，造成用户对公司的不信任）

N、当电话里没有声音：您好！您的电话已接通，请讲话/您好，这里是联通客服10010（如用户仍未应答，则告知），很抱歉，暂时无法接听到您的声音，如方便，请稍候或换部电话再次拨打，再见（此时可主动挂机。）

O、当听不清楚对方讲话时：“对不起，请您声音稍大些，好吗？”

P、当外单位用户因公需要查询用户料资时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露用户的个人信息，请您凭借单位正式介绍信和经办人的相关证件到行政部保卫处办理相关申请手续。”

Q、当用户来电咨询其他运营商的业务时：“非常抱歉，这里是中国联通客服热线，如果您需要咨询（电信/移动）的业务，请拨打（10000/10086）。谢谢合作！”。

R、当需要将用户电话转接至自动系统时：“您好，我将您的电话进行转接，请您稍等”。（用户允许后方可操作转接）

S、当用户咨询的问题客服中心未接到正式通知时：“对不起，我们还没接到最新通知，请您继续关注，或将您的联系电话留下，我们核实后再给您回复”。

T、当用户无实质性业务咨询时：“对不起，这里是联通客户服务中心，如果您没有相关业务咨询，请您将线路让给其它用户，谢谢！”如用户仍不配合，则向客户提示：“感谢您的来电，再见！”

U、当用户表示为媒体等新闻人员时：“您好：先生/小姐，为保证信息的准确性，我公司有面向新闻媒体的统一接口部门，负责和新闻媒体的沟通。我马上为您联系相关部门，由专人负责与您交流，好吗？请您留下联系方式，我稍后给您回复”。

V、当用户要求找某位客服代表时：“您好，先生/小姐，我无法帮您转接电话，您有什么业务问题我来帮您解答”。

W、如需用户等待时：“请您稍等”，如所需时间较长可向用户说明“先生/小姐，业务查询/办理需要一定时间，请您耐心等待”。让用户等待后应使用“感谢您的耐心等待”。

1.5服务禁语

A、“喂，有没有声音，说吧”

B、“什么？听不清，重讲”

C、“你有没有搞错．．．．．＂

D、你办的什么业务你不知道！

E、你问我，我怎么知道！

F、不是我处理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我态度怎么了！我态度挺好的！

I、你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！

J、我怎么横了，我什么时候横了！

K、是我说的吗！你该找谁就找谁去！

L、你说清楚（明白）点行吗！

M、你怎么不早说啊！

N、你能听懂不？

O、不知道，不清楚，是吗，你问***吧，跟我们没关系。

P、你想好了吗，到底（究竟）„„

Q、喂„嘿„讲啊！说啊！听见了吗！

R、你不会好好说！

S、刚才不是跟你说了吗！怎么又问！

T、我都说了几遍了，你怎么不明白呢！

U、计算机计费不会错的！

V、我没错，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！

X、喂，听不到，大声点！