殡仪服务人员操作规范

第一篇：殡仪服务人员操作规范

殡仪服务人员操作规范

一、业务操作程序

穿好工作服，佩戴工号牌，以标准的站立姿态和最佳精神状态在指定位置等候丧户。

（一）自送遗体

1、灵车到业务厅门口时，服务人员按先后顺序主动上前请丧户停车，并向车辆管理人员询问丧户车辆情况，引导丧户到业务大厅办理手续，请丧户出示证明，并将丧主带至操作台前。

2、在丧户办理火化手续时，首先核对死者姓名、性别等资料。主动询问丧户遗体是否需油彩化妆、用厅、捡灰炉、纸棺等其它项目，并主动告知项目的费用。如丧户需购买骨灰盒的，主动将丧主带到橱窗前，向丧户介绍购买骨灰盒（如丧户主要人员未到，可先将丧户带到防腐卸尸处卸尸，然后等丧户告别完再带来购买），如忙时，可向丧户宣传办理专炉火化业务。

（1）在介绍骨灰盒时，应掌握丧户的心理,尽量推销高档骨灰盒。

（2）如丧户已自带骨盒，引导服务人员应仍然一如既往地保持热情的态度，不能对丧户耍态度。

3、等丧户挑选好骨灰盒后，请丧户在菜单上签字，将他们带到收费处缴费，领取骨盒盒，并协助发骨灰盒的同志，核对好品种，然后还需核对一下发票金额与丧户交纳的金额是否相符，防止收费的同志发生差错，好及时纠正。

4、等丧户交费后，引导人员拿着该丧户的火化通知单，带丧户到后面卸尸处与防腐间的人员核对一下遗体，然后将火化通知单交给防腐间的同志，引导丧户到告别厅告别。

5、告别之前，引导人员先进入告别厅，等遗体进入告别棺内，接到防腐组人员传来的通知单后，首先核对服务项目、死者姓名无误后，请主要丧户进厅再次核对遗体，确认无误后，然后将火化通知单送至告别厅打字，等显示屏显示出该死者的名字，请丧户进厅向遗体告别。

6、告别时，请丧户排队进入告别厅，主要丧户站到前面，然后主持告别仪式：

（1）引导人员站在遗体东边，面对遗体，侧向丧户，请丧户站好，主持仪式：（必须使用普通话）“某某同志告别仪式现在开始”

（2）根据死者的不同年龄、不同性别、不同职业、不同死亡原因宣读事先准备好的主持词。宣读时态度要严肃，语调要有情感。

（3）代表单位向死者敬献鲜花。

（4）请向某某同志遗体三鞠躬：一鞠躬；二鞠躬；三鞠躬。在丧户鞠躬时引导人员应同时侧对遗体三鞠躬；

（5）请丧户绕灵一周，等丧户走完后，才能关灯。同时通知告别厅出遗体。并根据原定观望遗体进炉的人数，请丧主安排上楼观看遗体进炉，其余人员将他们引到休息厅休息，并向丧户说明凭卡取灰等事项。

7、返回到业务厅，等待下一户丧户的到来。

（二）接运遗体

1、接运车到馆后，应主动跟随接运车辆到达防腐组卸尸处，向接运人员收取火化证明和接运单与服务菜单，看清服务菜单内容，并确认死亡证明有效后，并提醒丧户骨灰处理证明是否已经准备好，然后将丧户引至告别厅前告别，告别程序同前。

2、等丧户告别结束后，将丧户带到告别厅（如使用捡灰炉带到捡灰炉间），询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等丧户观看遗体进炉后，将丧户引至业务厅，将死亡证明和骨灰去向证明交给业务办理人员，并在服务单上做好相关服务记录，然后引导丧户挑选骨盒并签字交费。

（三）出库遗体

1、引导人员上班后，应主动了解当天的出库和接运情况，并做到心中有数。

2、等丧户到馆后，问清死者姓名，主动向丧户收取死亡证明及骨灰去向证明，拿者火化单带丧户到防腐间确认遗体后，将丧户引至已预订的告别厅（或追悼堂）告别，协助丧户布置告别厅。防腐组将遗体上厅后，将一名丧户带入告别厅再次进行核对遗体，进行告别仪式。

3、等丧户告别结束遗体进炉后，询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等遗体进炉后拿好出库单以及服务菜单，然后将丧户引至业务厅挑选骨盒并签字结账交费，将其余人员引至休息厅休息。

第二篇：案场服务人员规范操作标准

服务人员规范礼貌用语及操作程序

一、保安：

1、注意站姿，面带微笑；

2、客户进门，立正敬礼并问好（欢迎光临）；

3、客户出门，在客户距大门2米时拉开；立正敬礼并问好告别（欢迎您的再次光临），主动给客户提供方便；

4、引导车辆按指定区域停车、手势标准；安全正确地指挥车辆，保证车道畅通

5、发生打架斗殴、流氓滋扰、出丑闹事等突发事件，应立即报告保安负责人，并配合现场做好各项协助工作；同时打110通知警方；

6、工作时间内，坚守岗位，不得擅自离岗、窜岗、脱岗、聊天，用案场电话打私人电话，也不能吃零食、看书、看报或大声喧哗；

7、保安人员应对售楼处内的所管辖的物品负责保管，所有物品出门，必须由开发商现场管理员或案场经理确认方可放行，并妥善保存，否则一切后果由个人负责；

8、遇下雨天，大门保安和保洁一起，要为客户发放雨伞套，帮助客户将雨伞装入伞套，减少案场地面的潮湿或请客户将雨具放入塑料桶内，并帮助保管

9、当客户询问时，应先立正敬礼再作回答，并按照案场规定的标准和范围回答，若提问超出范围，应引导客户向销售专员咨询，不得随意解释

10、在强销期间，保安人员必须负责维护好现场秩序，保持案场通道的畅通和正常；

要阻止衣衫不整者、携带宠物者、携带危险品者或精神病患者等不受欢迎的人，进入售楼处和样板房

11、工作中对一些可能发生的隐患和可疑情况，有义务及时向开发商现场管理员和

案场经理汇报，配合案场及时排除不安全因素

12、发现客户的遗留物品，应立即向案场经理或开发商现场管理员汇报，严禁擅自

打开和处理遗留物品

13、必须服从案场经理、开发商现场管理员，注意提高服务质量和服务水准

14、接待中必须文明礼貌，严禁与客户发生争吵，绝对不容许打人骂人，做到打不

还手，骂不还口，得理也要让三分

15、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接通报公司处

理。

二、保洁岗位职责（售楼处）：

1、模型区、洽谈区、样板房---及时打扫，保证客户到时呈现干净整洁优雅的状态。

2、谈判区——客户来访休息区，确保客户离场后桌面座椅干净整洁。

3、洗手间——保持洗手台面干净整洁；保持如厕干净，并确保洗手间内纸巾和香氛及时更换。（用碧丽珠擦拭玻璃；每天检查一次卫生纸、擦手纸、洗手液使用状况）

4、、按时上岗，着装上岗，不得擅自离岗、窜岗、脱岗和聊天；注重个人的仪表、仪容；工作时不吃零食、看书、看报、不大声喧哗

5、在案场上班前，提前完成售楼处和样板房的清洁工作；案场停止对外接待客户后，开始进行清洁工作完成后方可下班；凡是会影响到案场正常销售的清洁工作，须放在案场停止接待客户后进行

6、上岗均采取立式服务，面带微笑，语调温和，不卑不亢，动作轻盈、稳妥，如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换，在客户离开后应马上清洁桌面，空杯要及时撤下将桌椅归位。

7、随时保持案场地面、桌面整洁，切忌地面湿滑导致客户跌跤

8、每天擦拭桌椅和工作范围内的公用设施（饮水机、电话机、隔离栏、资料架、沙盘、控台等）；

9、在下雨天配合大门保安，为客户发放雨伞套，帮助客户将雨具装入伞套内，保持案场地面干爽不潮湿

10、及时收集垃圾至指定场所，时刻保持案场内的清洁卫生

11、在样板房区域服务的保洁工，当有客户或公司领导进样板房时，应温和主动地致：“欢迎参观”并为客户递上干净的鞋套；当客户离开时提醒客户脱去鞋套； 保洁岗位职责（样板房）：

1、9点准时到岗，开启室内照明，空调打开调到适当的温度

2、到岗后，对整个样板房巡视一遍，若发现异常情况，应及时向案场经理报告；

3、将门口鞋套及鞋套箱整理、清洁并摆放好（如数量鞋套不够通知领班领取）；

4、及时整理客人用过的鞋套，整理客人翻动物品，使样板房保持整洁样貌

5、当客户参观样板房时，注意看管好样板房的物品，防止遗失

6、遇到客户询问，按照案场规定的范围回答，若超出范围的问题，应当引导客户

向案场销售人员咨询

7、严禁与客户争吵和打人骂人，做到打不还手，骂不还口，打人必纠

8、应对样板房的所有物品予以交接、验收、保管并做好登记记录；凡样板房物品

出入，一律凭开发商现场管理员或案场经理确认方可放行，否则，一切后果由个人负责

9、若发现客户遗留物品，应立即向开发商现场管理员汇报，严禁擅自打开或处理

遗留物品

10、负责保管好工具、物料、劳防用品及清洁设备，爱护样板房各类设备，并正确

安操作规程使用工具，防止人为造成工具的损坏，严防发生因违章操作而引起的事故

11、必须服从开发商现场管理员、案场经理，注意提高服务质量和服务水准

12、在工作中注意防火、防盗，发现隐患和可疑情况，必须及时向开发商现场管理

员或案场经理汇报

13、客户参观样板房期间，不得打私人电话、发短信及玩手机游戏。

14、礼貌微笑待客，对来访客户须说：“欢迎光临”，离开时应说：“欢迎下次光临”

15、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接通报公司处理。

看房车服务员的职责与服务礼仪

1、看房车服务人员，热爱本职工作，爱护公司财产，团结互助

2、按时上岗，着装上岗，不得擅自离岗、窜岗、脱岗和聊天；注重个

人的仪表、仪容；工作时不吃零食、看书、看报、不大声喧哗

3、礼貌微笑待客，对来访客户须说：“欢迎光临”，离开时应说：“欢迎

下次光临”

4、在接待客户时，须等乘坐人员全部上车并确认安全无误时，再上车

启动车辆并行驶

5、不得载乘无销售员陪同的人员

6、每天必须坚持对看房车进行安全检查，发现问题及时排除，消除安

全隐患，确保车辆的正常行驶

7、定期对看房车提出保养计划；并做好清洁维护工作，保证看房车洁

净无尘，自觉维护公司的对外形象。

8、客户提出关于销售问题，均由销售人员回答，避免因口误而导致客

户流失；

9、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接

通报公司处理。

销售员服务细节简述：

引座：

是客户进入售楼中心接受服务的开始，规范优质的引座能使客户对售楼中心留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使售楼处的空间得到很好的利用，衬托出售楼处环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。

引座的具体技巧有：

1）根据客户的人数安排相应的地方，2）在具体的引座、推荐过程中应当尊重客户的选择，使双方的意见能很好地结合起来。

3）第一批客户到售楼中心时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客户感到售楼中心人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客户留下门庭冷落的印象。

4）对于带小孩的客户，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同

时也利于工作人员的服务。

5）对于着装鲜艳的女客户，可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加售楼中心局部的亮色。

茶水服务：（确定茶具的清洁是谁、倒水的顺序）

准备工作桌用具：

1）正确使用吧台内相关的电器设备

2）从备餐间领出洁净托盘摆放于吧台桌上

3）开门前15分钟从备餐间将茶叶、茶壶领出，放在工作桌上

4）开门前西点、咖啡、饮料等准备就绪。

介绍饮品：

1）待客户入座后，征询客户意见后，让客户稍等片刻，开始准备饮品

2）为客户准备茶水时，杯中注意不要太满

3）随时为客户添加茶水（注意水位在2/3以下时）。

4）若在书写时，注意茶杯的位置，以不影响书写并无倾翻可能为准。

磨制咖啡的技巧：

1）将咖啡机的储水仓加满水

2）按照杯数放入一定量的咖啡豆

3）咖啡壶放入底部

4）按下自动磨制按钮

5）准备好咖啡杯及杯碟、咖啡勺

6）将磨制好的咖啡注入杯中，注意不要将咖啡溅到杯外

7）咖啡勺放在杯子的右侧，呈45度角摆放

8）放置相应的糖包和奶精球于杯子的左侧

9）将成品放入托盘，并配以折叠好的餐巾纸

第三篇：操作服务人员队伍建设措施

操作服务人员队伍建设措施

（1）制定操作员工的系统管理办法

制定《某集团职业技能鉴定实施细则》和《某集团职业技师、高级技师管理办法》，从制度上全面加强职业技能工作，规范技师、高级技师职业资格考评和上岗聘任工作。

（2）不断改善操作员工队伍的成长环境，加快内部师资队伍建设

加大操作员工培训的经费投入，提高高级技师、技师的津贴，形成重视技能、崇尚技能、尊重技能人才的良好氛围。通过学习培训等方式，培养一批具有较高理论水平和实际动手能力的兼职操作工教师队伍。

（3）组织技能大赛，推行技能大比武，不断提高操作人员技能

定期（每年一次或每两年一次）组织操作人员技能大赛，推行技能大比武，开拓操作人员眼界，使其热衷于技能钻研，不但提高操作技能。

（4）不断提高技能鉴定水平，加大操作人员的考核力度

加快塔指职业技能开发基地建设，实现技能鉴定的标准化、现场化，争取提高职业技能鉴定的质量和规模。要严把职业技能鉴定质量关，维护职业资格鉴定工作的严肃性。

对违反操作规程、职业技能鉴定复审不合格、考核不合格的人员，要实行强制培训或待岗培训。

第四篇：送货服务人员用语规范

送货服务人员用语规范

 您好，我是贵阳市烟草公司送货员，今天给您送烟来了。

 如果您方便的话，请您拿出《零售客户服务手册》。 这是您的卷烟送货单，请您根据送货单上的卷烟品牌、数量进行核对。

 在核对过程中请您注意卷烟外观质量，比如有无破损、皱褶等。

 如核对卷烟无异常，请您在送货单上签字确认。 请您收放好您的《卷烟零售服务手册》。 谢谢您的支持和配合，下次送货再见！

第五篇：酒店服务人员礼仪规范

酒店服务人员礼仪规范

一、基本仪容仪表和仪态

1、头发

必须清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;禁止染发及留奇形怪发。

2、面部

上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象;上班前应把眉毛修饰好。

3、制服

制服必须整洁、熨平整并按需更换;整齐干净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已的衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩;爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。

4、工号牌(员工证)

工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。

5、鞋袜

除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物;一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。

6、首饰及其它装饰物：

左手或右手腕上只允许戴一只手表;不许戴戒指;手表必须美观、简洁、大方;可以戴项链，但不要显露出来;不允许戴手链、手蜀及脚链、脚镯;可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。

7、化妆

指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈的香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白;口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽;如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：

A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;

C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后;

D、双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧;

E、要防止重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东歪西歪。

9、坐

“坐如钟。”端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态：

A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚;

B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;

C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作台上。

10、行

“行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：

A、尽量靠右行，不走中间;

B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意;

C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行(包括在电梯里)，勿自己抢先而行;

D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;

E、上楼时客人在前，下楼时客人在后;三个同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感;

F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

11、手姿

要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾;给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人;谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

12、鞠躬

要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：

A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方;

B、鞠躬时，嘴里勿吃东西;

C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。

13、上下楼梯及取低处物品时

上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆;取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。

二、迎客

1、站立于大门内侧两旁。

当客人进入大门口时，鞠躬并向客人问候：“您好，欢迎光临!”然后恢复站立姿势，询问客人：“请问有没有订座?”待客人回答后再询问“请问有几位?”在确认客情资料后，带客到相应的位置

2、若见到客人提着包或其他行李，应主动上前帮客人提包。

三、引客

在大堂引客

在确定客人所定的位置之后，摆出指示方向的手势，同时向客人说：“这边请。”走在客人前面，保持

一、两步的距离，在每个转弯处和其他需要指示方向的地方都要摆出指示方向的手姿，向客人微点头或直接说：“这边请。”当引客将至相应房间时，向当岗的领班或服务员小声示意：“XX房的客人到，”然后主动打开房间门或示意当岗的领班、服务员打开房间门，再次摆出指示方向的手势，向客人说：“请进。”

四、开卡

1、客人已经定好了位，在开餐后在餐卡上用工整的字体填好每一项并且逐一核对。

2、客人到来后，将客人引至相应的散台或房间请客人就座，确定相关客情之后(如多少位、姓名等)再开始填写餐卡，注意字体要工整，台号或房间名不能写错，同时在卡身的左上角空白处要注明客人到达的时间，如果可能的话，最好能协助服务员询问客人喝什么茶。注意，当客人有事相问时必须停止写卡，同时回应客人，以表示对客人的尊敬。

3、填写完餐卡之后，将卡身沿虚线撕下，再将卡头沿虚线撕下，然后将卡身留在相应的台面上或房间内，将卡头交给收银。

4、若客人转台或转房，要及时更改卡身、卡头的内容，并通知收银和楼面部员工。

五、安排候位

当客人到达恰逢酒店满座时，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，现在刚好满座，如果您不介意的话，请您在这边休息一下(摆出指示手姿)，我们会尽快安排您就餐。”待客人坐下后奉上热茶和报纸并登记候座顺序。

当有客人离去时，灵活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨碍楼面部员工的收台工作，必要时可协助楼面部员工为客人提供相关服务。

六、接听电话

当电话铃响两声之后，轻轻拿起听筒向对方问候：“您好，这里是XX餐厅，请问有什么可以帮到您呢?„..”注意声音要清晰柔美。当谈话结束之后，再次询问对方：“请问还有什么事吗?„„再见。”待对方将电话挂断之后再将话筒轻轻放下。接电话主要有五个方面的工作内容：

1、接受订座

要询问客人姓名、单位、订座时间和人数，通过谈话了解客人的消费水平，合理安排房间和座位后告知客人，接着请求客人留下联系电话(最好是手机)，然后将客人姓名、单位、订座时间、人数和所订房间名称、联系电话重复给客人听，待客人确定后再向客人询问到达的大致时间，然后有礼貌地结束谈话。

如果有客人想提前看厅房或写菜单，要与客人约定时间。

如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要与客人约定同营业经理面谈的时间。

如果客人来电订座恰逢满座，应向客人致歉，并表示如果有其他客人取消订座会立即通知并做好安排，或询问客人是否介意到我酒店其它餐厅用膳。

以下话语可作参考：

——先生(小姐)，请问贵姓，留下单位名称好吗?

——先生(小姐)，请问订哪一天呢?中午还是晚上?

——先生(小姐)，请问有多少位呢?

——先生(小姐)，给您订的房间是X楼XX房，请留下联系电话以便联络好吗?

——XX先生(小姐)，给您订的是X楼XX房，时间是X月X日中午(晚上)，大约X位，您的联系电话是XX，请问您大约什么时候到呢?

——请问您还有别的要求吗?„„多谢，再见。

——如果您想订婚宴，您最好能与我们的经理(主管、领班)面谈，请问您什么时候有空，我帮你预约。

——对不起，房间已经订满，或者您留下联系电话，若有其他客人取消订座我再通知您，好吗?(您介意在大厅就餐吗?我们可以给您安排一个清静一点的座位。)

2、取消订座

要确定客人的姓名、单位、订座时间和所定房间名称，然后告示知客人已取消订座，同时向客人表示感谢，并欢迎他下次光临。

以下话语可作参考：

——先生(小姐)，请问贵姓，您的单位是XX吗?

——请问您订的是X月X日中午(晚上)的XX房间吗?

——您订的房间已取消，多谢您通知我们，希望您下次能光临，我们会随时恭候您的光临。

3、落实订座

在客人订座后，有必要在适当的时间按照客人留下的联系电话主动打电话给客人落实订座情况，这是工作需要，但不能让客人觉得麻烦，因此析电话时更应显得客气、委婉。以下话语可作参考：

——XX先生(小姐)您好，这里是XX酒店XX餐厅(或XX餐厅，请问您于X月X日中午(晚上)在我们这里订了XX房是吗?

——您还要求„„是吗?

4、接受咨询

要确定客人需要咨询的内容，然后根据实际情况进行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以请其他人来回答。在整个咨询过程之中要表现得热情大方、灵活机敏。

5、接受投诉

首先要了解事件的经过，判断客人投诉的是哪个方面或是哪个部门，然后征得客人的同意请部门负责人向客人解释或道歉，在寻找该部门负责人的同时要不断安慰客人，同时也要判断客人投诉的情绪如何，在部门负责人经理到来时要将客人的情绪向部门经理做简单说明，在整个过程中要表现得诚恳、友好。

七、做记录

1、客人订座后，将客人的详细资料用铅笔记录在营业本上，同时将客人所找我公司员工的姓名和经手人姓名也记录下来，若客人有其他需要，也要在空白处注明。

2、客人取消订座，则将客人的详细资料登记在专门的本子上，同时要记录经手人的姓名和记录时间，然后将营业本上相应的铅笔记录擦去。

3、内部的交接班记录应尽可能详细，要注明记录人。

八、送客

1、当客人用餐完毕由楼面部员工送至大门，应分列在大门内侧两旁，向迎面走出来的客人鞠躬并且说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人走出大门。

2、当客人用餐完毕远见卓识楼面部员工送至餐厅门口时，应分列门口两旁待客人的到来，然后向迎面走来的客人鞠躬并说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人的离开。

九、其他常规礼仪

1、迎面遇见客人时应面带微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后侧身让客人先行。

2、需要赶超客人时，应向客人表示歉意：“对不起，请让一下。”然后从并排行走的客人的左边超越(必要时可以从最右边的客人的右边超越)，切记不可从两客人之间穿过。