操作服务人员考核暂行规定179

第一篇：操作服务人员考核暂行规定179

中国石油塔里木油田分公司文件

塔油发[2000]179号★塔里木油田分公司操作服务人员绩效

考核暂行办法

二000年十月十二日

第一章总则

第一条 第一条为适应中国石油天然气股份有限公司（以下简称：股份公司）新体制需要，有效开发和利用劳动力资源，提高员工队伍整体素质，增强员工的责任、风险意识，调动员工生产（工作）积极性，促进企业生产发展和劳动效率不断提高，根据《中国石油天然气股份有限公司操作服务人员绩效考核指导意见》，结合油田分公司实际，制定本暂行办法。

第二条

工作的员工。

第三条 第三条实行绩效考核应遵循的原则：

1、1、以岗位绩效考核为重点的原则。对操作、服务人员以完成本工种（岗位）工作中的业绩为考核重点，兼顾技术业务水平和工作表现考核，引导员工把主要精力放在完成生产（工作）任务上。

2、2、公平、公正、公开考核的原则。考核指标客观、科学、规范，考核方法、程序简便易行、操作性强；考核工作公正，对所有被考核对象一视同仁；考核标准、程序、结果公开、透明，考核结果及时向员工反馈。

3、3、考核结果与员工利益挂钩的原则。将考核结果与员工薪酬和续订、终止、解除劳动合同等个人实际利益挂钩，使员工通过考核更好地了解对其工作的看法和评价，发扬优点，克服不足，不断提高自身素质和业务水平。

第二章

第四条 第二章考核内容 第四条操作、服务人员绩效考核的内容包括：工作业第二条本暂行办法适用于与油田分公司签订三年及以上劳动合同期限（含签订无固定期限劳动合同），并在操作、服务岗位上绩、技术业务水平和工作表现三个方面。工作业绩权重为60%，技术业务水平权重为20%，工作表现权重为20%。

（一）（一）工作业绩1、1、有具体生产（工作）任务指标的，主要考核工作数量、工作质量和工作量饱满程度三个指标。工作数量可根据不同工种（岗位）特点确定考核的具体内容，如实物指标、价值指标、工时定额指标等。工作数量权重35%，工作质量权重35%，工作量饱满程度权重30%。

2、2、无具体生产（工作）任务数量、质量指标的员工（如后勤服务人员、值班人员等），主要考核岗位职责履行情况、工作效率和工作量饱满程度三个指标。履行岗位职责情况权重40%，工作效率权重30%，工作量饱满程度权重30%。

（二）（二）技术业务水平

主要考核工作熟练程度、技能等级和解决问题的能力三个方面。工作熟练程度权重40%，技能等级权重30%，解决问题能力权重30%。

（三）（三）工作表现

主要考核劳动态度（包括：责任性、主动性、协作性）、安全生产和劳动纪律三个方面。劳动态度权重40%，安全生产权重30%，劳动纪律权重30%。

第五条

百分制形式。

第六条 第六条根据量化和非量化的考核内容，可采取不同的考核方法。凡考核内容能量化的以量化的考核标准，按实际完成情况进行

考核；不易量化的考核内容，可采取评价打分的办法进行考核。

第三章

第七条

第八条 第三章考核办法、程序 第七条考核单位：操作、服务人员绩效考核以队、站、第八条考评小组：考核单位应成立考评小组，小组成第五条为便于考核、评价、对比和分析，考核应采取车间、室为单位（以下称：考核单位）。

员应由考核单位领导和员工代表参加，组长可由考核单位领导兼任，也可

通过民主选举产生。考核单位人数20人以上的，考评小组由5人组成；20

人以下的，考评小组由3人组成。考评小组具体负责本单位员工的绩效考

核工作。

第九条 第九条考核时间：工作业绩和工作表现每季度考核一

次，技术业务水平每半年考核一次。并以半年考核结果作为评价和奖惩的依据。工作业绩和工作表现半年考核结果，以季度考核的情况累加取得。

第十条 第十条考核程序：由考核单位考评小组组织对本单位

员工按要求进行考核，填写《塔里木油田分公司操作服务人员绩效考核表》，于下季度首月5日前完成对上季度、半年的绩效考核，10日前报本单位人

事劳资部门审核，由单位人事劳资部门汇总后附书面材料报油田分公司人

事处。

第十一条 第十一条各单位根据油田分公司统一规定的《塔里木油

田分公司操作服务人员绩效考核表》表式，按岗位（工种）具体细化各项

考核指标，制定岗位考核标准。《绩效考核表》由单位考评小组完善各岗位

考核标准，平时统一由单位人事劳资部门管理，考核期间交单位考评小组，年终报上级人事部门存档。

第四章 第四章考核结果评价

第十二条 第十二条考核单位应根据员工半年考核的结果，评出优

秀、良好、合格和不合格四个档次。

（一）（一）优秀。工作业绩、技术业务水平和工作表现单项考核

实际得分占规定标准分均在80%以上，三项考核总得分占规定标准总分在85%及以上的；

（二）（二）良好。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考核

实际得分占规定标准分均在70%及以上的；

（三）（三）合格。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考核

实际得分占规定标准分均在60%及以上的；

（四）（四）不合格。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考

核实际得分占规定标准分不足60%的。

第十三条 第十三条考核单位应将每次考核的结果，及时向员工进行反馈，以起到预警的作用。对考核结果不佳的人员，单位领导应及时的给予指正，帮助和指导员工改正不足。

第十四条 第十四条各单位要加强对考核工作的领导，建立健全考核制度和考核标准体系，落实考核人员，使考核工作真正做到制度化、规范化、经常化。

第五章 第五章奖惩办法

第十五条 第十五条考核结果与员工个人岗位工资晋档、技能工资升级、业绩奖励（或称变动薪酬）以及劳动合同续订、终止、解除挂钩。

第十六条 第十六条对工作业绩特别优秀的，油田分公司进行通报表彰，必要时授予荣誉称号，根据情况提供国内考察学习、旅游度假的机会。

第十七条 第十七条两年内四次考核中累计三次（每半年为一次，下同）考核不合格的，油田分公司将依法与其解除劳动关系。

第十八条 第十八条对于考核合格的，但在两年内四次考核中累计三次考核的结果在考核单位内排序均处在末位的，单位要安排其下岗培训3—6个月，培训期间只发基本生活费。培训期满后如单位工作不需要，油田分公司将依法与其解除劳动关系。

第十九条 第十九条对于符合上述解除劳动关系条件，但具有下列情形之一的员工，可以不解除或暂缓解除劳动关系：

（一）（二）

（三）1、2、3、4、5、（一）符合退休、退职和内部离岗退养条件的员工，可以办

（二）员工在规定的医疗期内，女员工在孕期、产期、扑乳

（三）有下列情形之一的员工，暂缓解除劳动合同： 理退休、退职和内部离岗退养手续，不解除劳动合同。期内的，劳动合同应在医疗期、孕期、产期、扑乳期满后解除。

1、涉嫌违法犯罪接受审查尚未结案的；

2、知识产权、科研成果归属问题悬而未决的；

3、借用、租用油田住房、公款尚未还清的；

4、员工从事的重要工程、设计、研究项目或重要生产（工作）

5、给油田分公司造成经济损失，未作处理或正在被审查期间的。

第二十条 第二十条考核单位根据考核结果，提出解除劳动关系员工的初步意见，并征求同级工会意见后，按管理权限报油田分公司人事处批准。

第二十一条

第二十二条 第二十一条与员工解除劳动关系时，单位应提前第二十二条员工劳动合同解除后，单位应给予员30天以书面形式通知员工本人。工适当的经济补偿。经济补偿标准根据员工在油田分公司的工作年限，每满一年发给相当于本人解除劳动合同前十二个月平均一个月的工资，最多不超过12个月。连续工作时间满六个月不满一年的，按照满一年工作时间给予经济补偿。

第六章 附则

第二十三条 第二十三条本办法由油田分公司人事处负责解任务尚未完毕，离开会给公司造成重大损失的；

释。

第二十四条

第二十四条本办法自下发之日起实施。

第二篇：中石油关于操作服务人员考核指导文件-麦肯锡

中国石油天然气股份有限公司文件

石油人字[2000]第128号★关于印发《中国石油天然气股份有限公司操作服务人员绩效考核

指导意见》的通知

二000年六月七日

各公司、院：

现将《中国石油天然气股份有限公司操作服务人员绩效考核指导意见》印发给你们，请结合本单位实际参照执行。

中国石油天然气股份有限公司操作服务人员

绩效考核指导意见

第一章 第一章总则

第一条 第一条 为适应中国石油天然气股份有限公司（以下简称股份公司）新体制需要，有效开发和利用劳动力资源，提高队伍整体素质，增强员工的责任、风险意识，调动员工生产（工作）积极性，促进企业生产发展和劳动效率不断提高，根据国家有关规定和股份公司实际，制定本指导意见。

第二条 第二条 本意见适用于签订一年以上有固定期限或无固定期限劳动合同，并在操作、服务岗位上工作的员工。

第三条 第三条 实行绩效考核应遵循的原则：

（一）（一）以业绩考核为重点的原则。对操作、服务人员以完成本工种（岗位）工作中的业绩考核重点，兼顾技术业务水平和工作表现考核，引导员工把主要精力放在完成生产（工作）任务上。

（二）（二）公平、公正、公开考核的原则。考核指标客观、科学、规范；考核方法、程序简便易行、操作性强；考核工作公开，对所有被考核对象一视同仁；考核标准、程序、结果公开、透明，考核结果及时向职工反馈。

（三）（三）考核结果与员工利益挂钩的原则。将考核结果与员工薪酬和续订、终止、解除劳动合同等个人实际利益挂钩，促使员工通过考核更好地了解对其工作的评价，发扬优点，克服不足，不断提高自身素质和业务水平。

第二章 第二章考核办法

第四条 第四条 绩效考核的内容包括：工作业绩、技术业务水平和工作表现三个方面。工作业绩权重为60%，技术业务水平权重为20%，工作表现权重为20%。

（一）（一）工作业绩1、1、有具体生产（工作）任务指标的员工，主要考核工作数量、工作质量和工作量饱满程度三个指标。工作数量可根据不同工种（岗位）特点确定考核的具体内容，如实物指标、价值指标、工时定额指标等。工作数量权重30%，工作质量权重35%，工作量饱满程度权重30%。

2、2、无具体生产（工作）任务数量、质量指标的员工（如后勤服务人员，值班人员等），主要考核岗位职责履行情况、工作效率和工作量饱满程度三个指标。履行岗位职责情况权重40%，工作效率权重30%，工作量饱满程度30%。

（二）（二）技术业务水平

主要考核工作熟练程度、技能等级和解决问题的能力三个方面。工作熟练程度权重40%，技能等级权重30%，解决问题的能力权重30%。

（三）（三）工作表现

主要考核劳动态度（包括：责任感、主动性、协作性）、安全生产和劳动纪律三个方面。劳动态度权重40%，安全生产权重30%，劳动纪律30%。

第五条 第五条 考核工作每季或半年进行一次。为便于考核、评价、对比和

分析，考核应用百分制形式。

第六条 第六条 根据量化和非量化的考核内容，可采用不同的考核方法。凡

考核内容能量化的以量化的考核标准，按实际完成情况进行考核；不易量化的考核内容，可采用评价打分的办法进行考核。

第七条 第七条 考核以基层队、站、车间为单位（以下称考核单位），由考核

单位的考评小组具体负责考核工作。

考核单位应成立考评小组，小组成员应由考核单位领导和员工代表参加，组长可由考核单位领导兼任，也可通过民主选举产生。小组成员一般由5至7人组成。

第八条 第八条 考核单位应根据员工季或半年考核的结果，评出优秀、良好、合格和不合格四个档次。

（一）者；

（二）（三）

（四）（二）良好。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考核实

（三）合格。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考核实

（四）不合格。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考核际总得分占规定标准总分在70%至80%者； 际总得分占规定标准总分在60%至69%者； 实际总得分占规定标准总分不足60%者。

第九条 第九条 考核单位应将每次考核的结果，及时向员工进行反馈，以起

到预警的作用。对考核结果不佳的人员，单位领导应及时给予帮助指正。

第十条 第十条 各单位要加强对考核工作的领导，建立健全考核制度和考核

标准体系，落实考核人员，使考核工作真正做到制度化、规范化、经常化。

第三章

止、解除挂钩。

对工作业绩特别优秀的，用人单位可进行通报表彰，必要时还可授予荣誉称号。同时可根据实际情况提供国内考察学习、旅游、度假的机会。

第十二条 第十二条季度或半年考核不合格的，或虽考核合格，但考核

结果排序累计两次均处在末位的，实行内部待岗，待岗期间发放生活费。生活费标准：待岗三个月以内，按照不超过本人待岗前工资和工资性津补贴标准水第三章奖惩办法 第十一条 第十一条考核结果与员工工资待遇以及劳动合同续订、终

（一）优秀。工作业绩、技术业务水平和工作表现单项考核实际得分占规定标准分均在80%以上，三项考核总得分占规定标准总分在85%及以上

平（不含奖金和岗位性津补贴）的60%，由用人单位自行确定；三个月以后，按略高于当地下岗职工生活费的水平，由用人单位自行确定；半年后仍不能重新上岗的，用人单位可依法解除劳动合同。

第十三条 第十三条对于符合上述解除劳动合同条件，但具有下列情形之一者，可以不解除或暂缓解除劳动合同：

（一）（二）

（三）（一）符合退休、退职的和内部退养条件的人员，可以办理退

（二）员工在规定的医疗期内，女员工在孕期、产期、哺乳期

（三）有下列情形之一者，暂缓解除劳动合同： 休、退职或内部退养手续，不解除劳动合同。内的，劳动合同应在医疗期、孕期、产期、哺乳期满后解除。

1、1、涉嫌违法犯罪接受审查尚末结案的；

2、2、知识产权、科研成果归属问题悬而末决的；

3、3、借用、租用用人单位住房、公款尚末还清的；

4、4、从事重要工程、设计、研究项目或重要生产（工作）任务尚末完成，员工离开会给用人单位造成重大损失的；

5、5、给用人单位造成经济损失，未作处理或正在被审查期间的。

第十四条 第十四条考核单位根据考核结果，提出解除劳动合同人员的初步意见，并征求同级工会意见后，按管理权限报用人单位批准。

第十五条 第十五条用人单位解除劳动合同时，应当提前30日以书面形式通知员工本人。

第十六条 第十六条员工劳动合同解除后，用人单位应给予员工适当的经济补偿。经济补偿标准根据员工在本单位的工作年限，每满一年发给相当于本人解除劳动合同前十二个月平均1个月的工资，最多不超过12个月。工作时间不满一年的按一年的标准给予经济补偿。

第四章 附则

第十七条 第十七条用人单位可依据本意见，结合本单位实际制定绩效考核实施办法，并报股份公司人事部备案。

第十八条 第十八条本意见由股份公司人事部负责解释。

第十九条 第十九条本意见自发之日起实施。

第三篇：操作服务人员队伍建设措施

操作服务人员队伍建设措施

（1）制定操作员工的系统管理办法

制定《某集团职业技能鉴定实施细则》和《某集团职业技师、高级技师管理办法》，从制度上全面加强职业技能工作，规范技师、高级技师职业资格考评和上岗聘任工作。

（2）不断改善操作员工队伍的成长环境，加快内部师资队伍建设

加大操作员工培训的经费投入，提高高级技师、技师的津贴，形成重视技能、崇尚技能、尊重技能人才的良好氛围。通过学习培训等方式，培养一批具有较高理论水平和实际动手能力的兼职操作工教师队伍。

（3）组织技能大赛，推行技能大比武，不断提高操作人员技能

定期（每年一次或每两年一次）组织操作人员技能大赛，推行技能大比武，开拓操作人员眼界，使其热衷于技能钻研，不但提高操作技能。

（4）不断提高技能鉴定水平，加大操作人员的考核力度

加快塔指职业技能开发基地建设，实现技能鉴定的标准化、现场化，争取提高职业技能鉴定的质量和规模。要严把职业技能鉴定质量关，维护职业资格鉴定工作的严肃性。

对违反操作规程、职业技能鉴定复审不合格、考核不合格的人员，要实行强制培训或待岗培训。

第四篇：殡仪服务人员操作规范

殡仪服务人员操作规范

一、业务操作程序

穿好工作服，佩戴工号牌，以标准的站立姿态和最佳精神状态在指定位置等候丧户。

（一）自送遗体

1、灵车到业务厅门口时，服务人员按先后顺序主动上前请丧户停车，并向车辆管理人员询问丧户车辆情况，引导丧户到业务大厅办理手续，请丧户出示证明，并将丧主带至操作台前。

2、在丧户办理火化手续时，首先核对死者姓名、性别等资料。主动询问丧户遗体是否需油彩化妆、用厅、捡灰炉、纸棺等其它项目，并主动告知项目的费用。如丧户需购买骨灰盒的，主动将丧主带到橱窗前，向丧户介绍购买骨灰盒（如丧户主要人员未到，可先将丧户带到防腐卸尸处卸尸，然后等丧户告别完再带来购买），如忙时，可向丧户宣传办理专炉火化业务。

（1）在介绍骨灰盒时，应掌握丧户的心理,尽量推销高档骨灰盒。

（2）如丧户已自带骨盒，引导服务人员应仍然一如既往地保持热情的态度，不能对丧户耍态度。

3、等丧户挑选好骨灰盒后，请丧户在菜单上签字，将他们带到收费处缴费，领取骨盒盒，并协助发骨灰盒的同志，核对好品种，然后还需核对一下发票金额与丧户交纳的金额是否相符，防止收费的同志发生差错，好及时纠正。

4、等丧户交费后，引导人员拿着该丧户的火化通知单，带丧户到后面卸尸处与防腐间的人员核对一下遗体，然后将火化通知单交给防腐间的同志，引导丧户到告别厅告别。

5、告别之前，引导人员先进入告别厅，等遗体进入告别棺内，接到防腐组人员传来的通知单后，首先核对服务项目、死者姓名无误后，请主要丧户进厅再次核对遗体，确认无误后，然后将火化通知单送至告别厅打字，等显示屏显示出该死者的名字，请丧户进厅向遗体告别。

6、告别时，请丧户排队进入告别厅，主要丧户站到前面，然后主持告别仪式：

（1）引导人员站在遗体东边，面对遗体，侧向丧户，请丧户站好，主持仪式：（必须使用普通话）“某某同志告别仪式现在开始”

（2）根据死者的不同年龄、不同性别、不同职业、不同死亡原因宣读事先准备好的主持词。宣读时态度要严肃，语调要有情感。

（3）代表单位向死者敬献鲜花。

（4）请向某某同志遗体三鞠躬：一鞠躬；二鞠躬；三鞠躬。在丧户鞠躬时引导人员应同时侧对遗体三鞠躬；

（5）请丧户绕灵一周，等丧户走完后，才能关灯。同时通知告别厅出遗体。并根据原定观望遗体进炉的人数，请丧主安排上楼观看遗体进炉，其余人员将他们引到休息厅休息，并向丧户说明凭卡取灰等事项。

7、返回到业务厅，等待下一户丧户的到来。

（二）接运遗体

1、接运车到馆后，应主动跟随接运车辆到达防腐组卸尸处，向接运人员收取火化证明和接运单与服务菜单，看清服务菜单内容，并确认死亡证明有效后，并提醒丧户骨灰处理证明是否已经准备好，然后将丧户引至告别厅前告别，告别程序同前。

2、等丧户告别结束后，将丧户带到告别厅（如使用捡灰炉带到捡灰炉间），询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等丧户观看遗体进炉后，将丧户引至业务厅，将死亡证明和骨灰去向证明交给业务办理人员，并在服务单上做好相关服务记录，然后引导丧户挑选骨盒并签字交费。

（三）出库遗体

1、引导人员上班后，应主动了解当天的出库和接运情况，并做到心中有数。

2、等丧户到馆后，问清死者姓名，主动向丧户收取死亡证明及骨灰去向证明，拿者火化单带丧户到防腐间确认遗体后，将丧户引至已预订的告别厅（或追悼堂）告别，协助丧户布置告别厅。防腐组将遗体上厅后，将一名丧户带入告别厅再次进行核对遗体，进行告别仪式。

3、等丧户告别结束遗体进炉后，询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等遗体进炉后拿好出库单以及服务菜单，然后将丧户引至业务厅挑选骨盒并签字结账交费，将其余人员引至休息厅休息。

第五篇：售后服务人员考核标准

售后服务人员考核标准

一、仪表仪容

（一）服装

1． 员工着岗位工服上岗，服装干净、整洁。

2． 接待员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。工服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

（二）仪表仪容

6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7． 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

8． 员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装

9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然。

10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物

11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作

13． 接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16． 精神饱满、自然大方，随时准备为顾客提供服务。

17． 当班或与顾客交谈时，要端庄、自然，面带微笑。

18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

19． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

20． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

21． 为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

22． 手势幅度适当，顾客容易理解，不会引起顾客反感或误会。

23． 使用手势时应尊重顾客风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

24． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

25． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

26． 勤洗澡，勤理发，勤换工服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

27． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

（七）其他

28． 员工工牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭。

29． 工作之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

（一）内容

30．问候礼节 应主动问候顾客，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

31．称呼礼节 应根据顾客的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。

32．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答顾客，反应灵敏，应答得体。

33．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

34．操作礼节 服务操作规范，不打扰顾客，礼貌大方。

（二）日常礼貌服务

35．对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

36．对顾客的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照顾客的要求提供服务。

37．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

38．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响顾客。

39．爱护顾客物品，服务轻拿轻放。

40．同顾客交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断顾客谈话或插嘴，时时表示尊重。

41．不做顾客忌讳的不礼貌动作，不说对顾客不礼貌的话。

三、服务态度

（一）主动热情，宾客至上

42．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

43．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顾客之所想，急顾客之所急，服务于顾客开口之前。

45．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

（二）耐心周到，体贴入微

46．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。

47．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。

48．服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

49．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

50．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

51．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

52．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。

53．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、服务语言

（一）语言应用

54．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

55．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗

言，使用藐视或侮辱性语言。

56．对顾客用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

（二）语言技巧

57．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。

58．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。

59．能用标准普通话为顾客提供服务。

60．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

61．要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

62．顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

63．顾客到达时要问好，注意讲“欢迎光临”或“您好”，客人离店时，注意讲“欢迎您再次光临”或“再见”。

64．离开面对的顾客时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

65．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

（三）基本服务用语

（参照各店导购员行为规范）

五、工作效率

（一）接受任务

66．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

67．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

（二）工作效率

68．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

69．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。

70．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三）服务效率

71．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

72．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

六、职业道德

73．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

74．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

75．对待顾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

76．诚信无欺，对所有顾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

77．遵守国家法律法规，保护商场合法权益。

78．遵守店规店纪，不私自和顾客作交易，不索要小费，不私自收取回扣。

79．坚持原则，维护国家和商场的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

80．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工服，整理好仪表仪容，准时上岗。

81．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。

82．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

83．准时交接班，对交班事项、工作内容、表格要交接清楚、准确，履行交接手续。

84．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。

85．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

86．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。

87．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

88．爱护商场设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。

89．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

八、投诉处理

90．投诉处理由总服务台人员负责，重大投诉由店长负责处理。

91．对顾客投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。

92．对顾客投诉不推诿、不同客人争吵。

95．对顾客提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。

93．处理顾客投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。

94．所有顾客投诉处理应不超过24小时。

95．已离店的顾客投诉应在72小时内解决处理好。

96．顾客的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

九、环境卫生

97．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。

98．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。

99．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。

100．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。

十、其他

101．所有员工用餐时间40分钟，均不含在上班时间内。

102．上岗员工不可打接私人电话。