旅游景区景点服务人员规范

第一篇：旅游景区景点服务人员规范

旅游景区景点服务人员规范

一、景区服务人员职业道德规范

爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上

二、景区服务人员职业形象

精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当

三、景区服务人员职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范

（一）景区服务人员接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、景区服务人员售票服务：

（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、景区服务人员咨询服务：

（1）景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、景区服务人员投诉受理服务：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（3）景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（4）景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、景区导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、景区导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（三）旅游景区商业人员服务规范

1、景区服务人员娱乐服务：

（1）景区服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。（2）景区娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。（3）景区娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。（4）对于不遵守安全规定的游客，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

2、景区服务人员购物服务：

（1）景区商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。（3）景区购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区餐饮服务规范

（1）景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。（2）景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。（3）景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。（4）景区餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。（5）景区操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。（6）景区餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。（7）景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。（8）客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。

4、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。（2）景区客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。（3）景区客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。（4）景区服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。（5）景区客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白„„。

6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。

7、你弄错了。

8、这不可能。

9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、你必须先排队后买票。

14、你刚才说你是谁？

15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。

16、这不是我们的责任。

第二篇：海南省旅游景区景点管理规定(草案)

海南省旅游景区景点管理规定（草案）

第一条 为了加强对旅游景区景点的开发、建设和管理，提升旅游服务质量，有效保护、利用和科学开发旅游资源，促进我省旅游业持续健康发展，根据国家有关法律、法规规定，结合本省实际，制定本规定。

第二条 旅游景区景点是指以旅游及其相关活动为主要功能或者主要功能之一的地域和空间，具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区，有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

本省旅游景区景点分为一般旅游景区景点和重点旅游景区景点。

一般旅游景区景点名录由省旅游行政主管部门编制并发布，重点旅游景区景点名录由省人民政府编制并发布。

第三条 省旅游行政主管部门负责全省旅游景区景点的监督管理工作。市、县、自治县旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游景区景点的监督管理工作。

相关行政管理部门按照各自职责，负责旅游景区景点的有关监督管理工作。

第四条 省和市、县、自治县人民政府应当将旅游景区景点的建设、发展与保护纳入国民经济和社会发展规划。

第五条 鼓励境内外投资者和各类经济组织及个人投资开发、经营旅游景区景点。

第六条 省旅游行政主管部门应当会同相关部门，对本省行政区域范围内的旅游资源进行普查、分类和评价，建立旅游资源档案。

任何单位和个人不得破坏旅游资源。

第七条 旅游景区景点的开发建设应当坚持规划先行。市、县、自治县旅游行政主管部门会同相关部门按照海南国际旅游岛建设发展规划纲要、城乡总体规划、土地利用总体规划和旅游业发展规划，指导编制旅游景区景点规划。

一般旅游景区景点规划报市、县、自治县人民政府批准实施，并报省旅游行政主管部门备案。重点旅游景区景点规划，经省旅游规划委员会审查后，报省人民政府批准实施。经批准后的旅游景区景点规划，不得擅自改变。因特殊情况确需调整、变更的，应当按照原批准程序报批。

旅游景区景点规划涉及海洋功能区、自然保护区、风景名胜区、文物古迹、历史文化建筑等规划的，应当符合相关法律法规规定。

旅游景区景点规划编制可通过招标、委托等方式由具有相应资质的单位完成。

旅游景区景点规划未经依法审批的，有关部门不得办理开发建设许可手续。

第八条 旅游景区景点的开发建设，应当依法进行环境影响评价。

环境保护设施及安全设施应当与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。

旅游景区景点在建设过程中，应当依法做好旅游景区景点内的森林植被、水利资源、野生动物、文物古迹、历史文化建筑、古树名木等的保护工作。

第九条 未经依法批准，不得在旅游景区景点砍伐树木、采矿；禁止在旅游景区景点内采石、挖砂、取土、葬坟、开荒、挖塘养殖、超标排放污染物等。除工业旅游景区景点外，其他各类旅游景区景点内禁止兴办工矿企业。

旅游景区景点不得违反旅游本景区景点规划擅自修建建筑和设施。

第十条 新开发建设旅游景区景点，应当进行充分论证，其景观、游乐和配套服务设施的布局、造型、色调等应当与周围景观和环境协调。

第十一条 省和市、县、自治县人民政府应当采取相应措施，优先建设通往旅游景区景点的道路、供水、供电等设施。

交通和运输、住房和建设、城市管理等行政管理部门在编制道路建设规划、客运线路及站点规划时，应当安排旅游景区景点至市区、交通枢纽地区的公交线路，合理设置停车场（站）以及交通引导标识牌等旅游配套设施，改善旅游交通客运条件。

第十二条 旅游景区景点经营者应当加强对所聘员工的培训和管理。国家规定应当取得资格证书的，应当取得相应的资格证书后方可上岗。

第十三条 旅游景区景点经营者应当遵循诚实信用、公平竞争的原则，合法经营，接受旅游及相关部门的监督和管理。

旅游景区景点经营者应当制作和保存完整的业务档案，按国家有关规定向旅游及有关行政主管部门报送统计报表，不得提供虚假数据或者伪造统计报表。

第十四条 旅游景区景点应当建立旅游安全管理制度，依法配备安全主任、安全督导员和必需的安全设施、设备。

对具有危险性的场所或者项目应设立明显的安全提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施。

第十五条 旅游景区景点经营者应当对安全设备进行经常性维护、保养，并定期检测，确保处于正常状态。维护、保养、检测应当作好记录，并由有关人员签字。重要安全设备的检测应当委托具有相应资质的机构进行。旅游景区景点应 2 当将检测报告报负有安全生产监督管理职责的部门备案。

省安全生产监督管理部门可以根据需要，规定旅游景区景点各类安全设备定期检测的具体时间。法律、法规另有规定的，从其规定。

第十六条 旅游景区景点内用于观光游览等经营服务的车辆、船舶等应当依法取得质量技术监督、交通运输等相关行政管理部门颁发的相应证书后，方可营运；从事观光游览服务的车辆、船舶驾驶员应当依法取得驾驶证（照）。

第十七条 旅游景区景点实行负责人节假日在岗值班制度。

出现可能危及旅游者人身财物安全的情形或者发生安全事故时，旅游景区景点经营者应当立即采取紧急措施，并按照规定向安全生产、旅游等有关部门报告。

第十八条 旅游景区景点的经营者应遵守下列规定：

（一）设置符合规定的旅游标识系统；

（二）不得误导、纠缠、诱骗或者胁迫旅游者消费；

（三）公开服务项目、营业时间及收费标准；

（四）加强环境卫生管理，建设符合标准的旅游厕所；

（五）法律法规规定的其他应当履行的义务。

第十九条 旅游景区景点不得向旅游者提供下列游览项目：

（一）含有损害国家利益和民族尊严内容的；

（二）含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的；

（三）含有淫秽、低俗、迷信、赌博内容的；

（四）含有法律、法规禁止的其他内容等。

第二十条 旅游者在旅游景区景点进行游览活动时，应当遵守有关法律、法规规定，遵循社会公德，尊重当地民族风俗习惯，保护旅游资源、环境和设施。

第二十一条 旅游景区景点门票价格由省价格主管部门书面征求省旅游行政主管部门的意见后制定。

第二十二条 旅游景区景点的门票，可以分别设置单一门票，也可以设置价格低于单一门票价格总和的联票或者套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主选择购买。禁止向旅游者强行出售联票、套票。

旅游景区景点应当按照国家规定，对老年人、残疾人、现役军人、学生等特定对象实行免费或者优惠，并设立明显的标志。旅游景区景点应当开展免费日活动，在特定日期、对特定群体实行免门票或者优惠门票制度。

第二十三条 旅游景区景点质量等级由旅游行政主管部门组织设立的旅游景区质量等级评定机构依照国家规定进行评定。

3Ａ级以下旅游景区景点由本省旅游景区质量等级评定机构组织评定；4Ａ级 3 和5Ａ级旅游景区景点由省旅游景区质量等级评定机构推荐，报国家旅游景区质量等级评定机构评定。

旅游景区质量等级评定机构应当依照国家规定，对所评旅游景区景点进行监督检查和复核。经复核达不到要求的，应当根据具体情况，作出警告、通报批评、降低或者取消等级的处理。

第二十四条 违反本规定第十三条第二款规定，不按照规定向旅游及有关行政主管部门报送统计报表，提供虚假数据或者伪造统计报表的，由旅游及有关行政主管部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，可以处3000元以上1万元以下的罚款。

第二十五条 违反本规定第十八条第（一）项规定，未设置符合规定的旅游标识系统的，由旅游行政主管部门责令改正，处5000元以上2万元以下的罚款。

第二十六条 违反本规定第十八条第（二）项规定误导、纠缠、诱骗或者胁迫旅游者消费的，由旅游行政主管部门责令改正，处1万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1至3个月，直至依法吊销营业证照。

第二十七条 违反本规定第十八条第（三）项规定，未公开服务项目和收费标准的，由价格主管部门依法给予处罚。

第二十八条 旅游景区景点提供本规定第十九条规定的游览项目的，由旅游行政主管部门责令改正，处5000元以上３万元以下罚款；情节严重的，处3万元以上10万元以下的罚款；违反治安管理规定的，由公安机关依法给予处罚。

第二十九条 本规定的具体应用问题，由省人民政府负责解释。

第三十条 本规定自 年 月 日起实施。

第三篇：旅游景区景点安全检查内容

旅游景区景点安全检查内容

一、安全管理机构建设情况：

1、建立安全生产管理机构，按要求配备安全管理人员，并配备必需的通讯、交通等设备；（检查结果：）

2、定期召开安全生产例会，有会议记录，检查记录；（）

3、逐级签定安全生产责任书，建立健全安全生产岗位责任制和各项规章制度；（）

4、管理人员参加安全方面的培训学习，并具有相应的安全常识和处置突发事件的能力；（）

5、制定安全生产、防火、防盗、应对突发事件应急预案，建立健全应急救援体系，并经常性地组织单位职工进行演练，有记录；（）

二、完善安全设施：

1、在危险路段、河道、岩石、观景台等处增设安全防护栏，设置安全警示标志，危险游乐项目设立醒目的禁止、警告、指令和提示等标志；（）

2、景区内宾馆、农家客店消防设施齐全，安全通道畅通，安全警示标志明显；（）

3、漂流、攀岩、登山等设施管理人员必须具备相应的安全常识和救援能力，景点安全设施设备齐全；（）

4、各种旅游设施、交通设施完好，有维护保养状态标识及警示标志，无带病运行情况；（）

三、完善紧急医疗救援体系，在游客主要集散地、游客接待点公布医疗救援电话，与就近医院签订救护协议。（）

四、安全值班，有24小时值班名单，值班记录等。（）

被检查单位（签字）：

检查人员签字：

年月日

第四篇：《旅游景区景点管理》作业一

《旅游景区景点管理》练习题

一、选择题

1、旅游者出游的主要刺激因素，同时也是旅游产品的核心成分是（C）

A.服务B.交通工具C.景区D.酒店

2、按照斯沃布鲁克对旅游景区的分类方法，宗教礼仪属于（D）

A.具有特色自然环境的景区

B.并非为吸引游客而建造的建筑物、建筑群和场所，但是现在却吸引着大量的游客出于休闲消遣的目的前来参观访问

C.专门为吸引游客并满足其要求而建造的建筑物、建筑群和场所

D.特殊事件的临时性景区

3、学者因斯科普对景区的类型划分，包括（BCD）

A.节庆活动B.人文景区C.人造景区D.自然景区E.娱乐景区

4、下列属于“最初并非为吸引游客而建造的人造景区”类型的有（BCE）

A.迪斯尼乐园B.长城C.故宫D.锦绣中华E.埃菲尔铁塔

5、旅游产品也是一种服务产品，因此具有服务产品的共性特征。就这种意义来说，这方面景区的特征包括（ACD）

A.生产与消费同时性B.非标准化C.季节性

D.无形性E.可检验性

6、按照Korler产品结构的理论，旅游景区产品包括的层次有（ABC）

A.核心产品层B.扩展产品层C.有形产品层

D.服务E.中间产品层

7、从旅游产品层面来说，景区的特征包括（ABCD）

A.暂时使用权B.脆弱性C.不可移动性D.共享使用权E.竞争性

8、下列属于景区的是（ABDE）

A.故宫B.黄山C.黄河D.龙门石窟E.深圳世界之窗

第五篇：黄土乡旅游景区景点管理暂行办法

黄府发[2011]55号

黄土乡旅游景区景点安全管理暂行办法

第一条 为了加强对旅游景区景点的管理，提升旅游服务质量，有效保护和科学开发旅游资源，促进旅游业又好又快发展，根据国务院《风景名胜区条例》和《贵州省旅游条例》等法律、法规，结合本乡实际，制定本办法。

第二条 本办法所称旅游景区景点是指《沿河县旅游发展总体规划》中所确定的具有参观游览、休闲度假、娱乐健身等功能，有统一的经营管理机构和明确的地域范围，具备相应旅游服务设施，并提供相

应旅游服务的独立管理区。主要包括：风景名胜区、历史遗迹、革命纪念胜地、温泉疗养地、自然保护区、度假区、主题公园和水库以及工业、农业、科教、体育、文化艺术等各类旅游区域。第三条 本乡行政区域内旅游景区景点的规划、建设、保护、经营及其相关管理活动适用本办法。

第四条 旅游景区景点的规划、建设、保护、经营和管理，应当遵循政府主导、乡场运作、注重保护、科学规划、合理开发和永续利用的原则，落实环境与资源保护制度，维护游客和经营者的合法权益，不断提高管理水平和服务质量。

第五条 乡旅游行政主管部门负责本乡行政区域内旅游景区景点建设、经营等旅游活动的监督管理工作。乡党委政府主管部门具体负责本行政区域内旅游景区景点建设、经营等旅游活动的监督管理工作。并负责协调发展改革、规划、建设、交通、农牧、林业、城管执法、国土资源、水利、文化、体育、环境保护、财政、公安、工商、物价等部门做好旅游景区景点的有关管理工作。

第六条 乡人民政府应当将旅游景区景点的规划、建设和发展，纳入国民经济和社会发展规划，鼓励和扶持旅游景区景点发展。乡人民政府应当设立旅游业发展专项资金，主要用于旅游宣传推介、旅游基础和配套设施建设等，强化对重点项目的引导、配套和扶持。

第七条 鼓励境内外企业、组织和个人通过独资、合作、合资等形式吸引社会资金参与旅游景区景点的开发建设和经营管理。第八条 开发建设旅游景区景点，应当符合城乡总体规划及旅游业发展总体规划。旅游景区景点开发建设和保护规划应由具有相应规划资质的单位编制，经旅游行政主管部门同意后，按规定程序报批。

第九条 开发建设旅游景区景点，应进行环境影响评价，与其相关的环境保护设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。

第十条 在乡级和乡级以上重点保护范围内开发建设新景区景点，应当按照景区景点内游览、景区景点外食宿的原则划分游览区和生活区，并按规定设臵配套的环卫设施和其他服务设施，与景区景点环境协调一致。

第十一条 旅游景区景点及其外围保护地带内的建设应当与景观相协调；游览区内，不得建设宾馆、招待所及休（疗）养机构和其他影响自然景观的永久性建（构）筑物。

第十二条 旅游行政主管部门应当加强对景区景点规划实施情况的动态监督管理，及时发现和制止违反规划、破坏景观资源和生态环境的开发活动。旅游景区景点建设项目竣工验收时，应有旅游行政主管部门参加。

第十三条 利用自然资源开发旅游项目，应当采取严格的保护措施，不得破坏景观、污染环境。利用历史人文资源开发旅游项目，应当保持其特有的历史风貌，不得擅自重建、改建、迁移、拆除。第十四条 在旅游景区景点内进行工程建设，施工单位应当保护周围的景物、植被、水体和地貌。工程竣工后，应当及时清理现场，恢复植被。严禁在景区景点内倾倒建筑垃圾。

第十五条 旅游景区景点经营者应当遵守下列规定：

（一）制定旅游景区景点管理制度和措施，并负责落实；

（二）设臵以游客中心为主要形式的游客服务机构，为游客提供游览讲解、咨询、投诉、医疗救护等相关服务；

（三）按照规定设臵符合国家标准的景区引导标示标牌和公共信息图形标志；

（四）建立安全管理责任制，配备与安全管理工作相适应的专（兼）职人员和必要的安全设备、设施；

（五）对具有危险性的场所或项目设立明显的提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施；

（六）制定突发事件处臵预案，加强应急管理；

（七）按照规定填报旅游统计月报表、年报表以及节假日报表；

（八）经营涉及公众安全的特种旅游项目，其设施、设备应当经有关法定机构检验，取得合格证后方

可投入运营；

（九）公开服务收费项目和收费标准，保证服务质量，不得对旅游者进行欺诈、勒索、胁迫或误导；(十)有效保护和管理自然景观、文物古迹、历史遗址及人文景观；

(十一)负责旅游景区景点环境卫生工作；(十二)主动接受旅游、价格等部门的监督管理；

（十三）其他依法应履行的义务。第十六条旅游景区景点应当遵守门票价格管理的有关规定，设臵单一门票和联票供游客选择，禁止向游客强行出售联票。景区景点内讲解、拍照等所有收费项目及价目、购票须知、营业时间应当制成说明牌，悬挂在售票处明显位臵，向游客公开。

第十七条 旅游景区景点应当按照有关规定，对老年人、残疾人、现役军人、学生等特定对象实行门票减免。

第十八条 旅游景区景点的从业人员应当参加职业技能培训。特定岗位应当具备岗位资格或者职业资格的，必须取得相应的资格证书，持证上岗。

第十九条 在旅游景区景点内从事经营活动的单位和个人, 在符合景区景点规划要求并征得景区景点经营者同意后，方可办理营业执照,在规定的地点、范围从事经营，并自觉接受景区景点经营者和工商、税务、卫生等部门的监督管理。

第二十条 在旅游景区景点从事经营和服务，不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：

（一）不履行或者不完全履行与旅游者的合同或者约定；

（二）不按照国家标准、行业标准提供服务；

（三）强迫旅游者接受服务；

（四）对服务范围、内容、标准等作虚假的、引人误解的宣传；

（五）提供质次价高的服务；

（六）出售假冒伪劣的商品；

（七）侵害旅游者人身和财产安全；

（八）其他侵害旅游者合法权益的行为。

第二十一条 旅游景区景点的经营者对发生的旅游安全事故应及时采取救护措施，并向旅游、公安、安全监督行政管理部门报告。

第二十二条 旅游景区景点实行质量等级评定制度。未被评定等级的旅游景区景点，不得使用等级称谓从事经营活动。

第二十三条 在本乡行政区域内正式开业接待游客一年以上、具有独立管理和服务机构的旅游景区景点，可以申请质量等级评定。园中园、景中景等内部旅游点，不进行单独评定。

第二十四条 旅游景区景点服务质量等级划分为五级，从低到高依次为1A、2A、3A、4A、5A 级旅游景区景点。旅游景区景点质量等级评定按国家相关规定执行。第二十五条 引导、扶持具备条件的景区景点创建国家A级旅游景区景点。对通过国家A级旅游景区质量等级评定的旅游景区景点，优先纳入旅游行政主管部门的对外宣传促销范围并予以表彰奖励。

第二十六条 对通过国家A 级旅游景区质量等级评定的旅游景区景点，采取部分复核与重点抽查相结合的方式每年进行复核，三年进行一次全面复核。

第二十七条 违反本办法第十五条第（一）、（二）、（三）项规定，由旅游行政主管部门责令其改正，并可处1000元以上5000元以下的罚款。

第二十八条 对通过国家A级旅游景区质量等级评定的旅游景区景点服务质量降低或者不符合相应等级标准的，由旅游行政主管部门按照《旅游景区质量等级评定管理办法》的规定，给予警告、通报批评、直至降低或取消等级的处罚。对于取消或降低等

级的景区景点，应当由相应的评定机构对外公告。第二十九条 违反本办法，依法应当给予行政处罚的其他行为，由有关行政管理部门依法予以处罚。

第三十条 旅游行政主管部门或者有关行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊或不履行法定职责的，使旅游者和旅游经营者的合法权益受到严重损害的，由其所在单位或上级主管机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十一条 本办法具体应用问题由乡人民政府负责解释。

第三十二条 本办法自2011 年1 月1 日起施行

黄土乡人民政府 二○一一年四月二十九日

主题词：平安景区 安全管理△ 办法 黄土乡党政综合办公室 2011年4月29日印发

共印30份