第一篇：旅游景区建设规范(DB)
旅游景区建设规范
DB51/T 979—2009
I 目 次
前言.................................................................................II 1 范围................................................................................1 2 规范性引用文件......................................................................1 3 术语和定义..........................................................................1 4 一般规定............................................................................2 附录A（规范性附录）设置示例........................................................15 DB51/T 979—2009 II 1 旅游景区建设规范 1 范围
本规范适用于四川省内接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区，包括提供观光、度假、专项或其它旅游产品的旅游景区。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2894-1996 安全标志
GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50016—2006 建筑设计防火规范
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 14308－2003 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971－1995 导游服务质量 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范 3.1 旅游资源 Tourism resources 自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素，均称为旅游资源。3.2 旅游景区 Tourist attractions 旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本规范中旅游区（点）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能, 具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。3.3 旅游产品 Tourism products DB51/T 979—2009 2 旅游资源经过规划、开发建设形成旅游产品。旅游产品是旅游活动的客体与对象，可分为观光、度假、专项等类别。3.4 旅游客源市场 Tourist market 旅游者是旅游活动的主体之一，旅游客源市场是指旅游区内某一特定旅游产品的现实购买者与潜在购买者。一般规定 4.1 功能 4.1.1 旅游交通 4.1.1.1 外部交通 旅游景区与所依托的城市（镇）间有旅游通道或旅游专线交通工具进行联系。旅游通道建设应符合《旅游道路建设规范》，旅游景区外部交通标识应符合《旅游标识标牌建设规范》。4.1.1.2 停车场建设 面积：景区内各类停车场面积的总和要满足旅游景区内游客接待量需求。地面：建成有绿化停车面或绿化隔离线的生态停车场。不同A级旅游景区停车场面积指标 停车场面积（指景区各类自配停车场面积总和）5A级 10000平方米以上 4A级 6000平方米以上 3A、2A、1A级 3000平方米以上 停车场管理：设立明显的停车线、回车线，回车线主要采用地面硬化指示或灯光指示两种方式设立；对每个车位进行编号；划分大车停车区和小车停车区；分别设立汽车的出口和入口。大型停车场应分设主次出入口，在入口站设立游客下车点，在出口设立游客上车点。 停车场实行大车、小车分区停放。大车停车区主要供大型旅游车、大型公交车和卡车停放；小车停车区主要供轿车、中巴车等小型汽车停放。4.1.1.3 内部交通 游览组织：游览线路尽量形成环行线路，线路选线应不对旅游区景观造成破坏，有利于旅游者观赏。 景区内道路分为步行道、车行道、特殊通道。道路设计突出景区特色，与当地文化相结合。步行道：指仅供旅游者步行的道路，车辆不能进入。分为主要步行道、次要步行道、小径。人工铺装步行道采用具有旅游景区本地特色的生态性材料建设，如用木头、木板、竹板、卵石、砾石、石板等铺设，在尽可能体现原生态的同时体现地方及民族特色。 车行道：主要供景区内机动车以及非机动车辆行驶的道路。主要机动车道要实现人车分流，宽度不低于6米；次要车行道可以采用人车共用车道，宽度4－6米。 停靠点：停车点和旅游码头位置要设置合理、安全，方便游人上下，与周围环境协调，并具有特色。4.1.2 游览 4.1.2.1 门票 材质：可选用纸质、塑料、磁卡或光盘等。纸质可以选用高光纸、铜版纸等高级纸张。外形：可借用景区内或当地知名景点和商品设计景区门票；门票主题颜色设计应与景区的CI设计保持一直，尽量使用景区的标志色。 内容：必须包含景区名称，门票价格，门票编号，票面图案，游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话及游客警示等内容。 功能：门票除具备准入功能外，还可开发书签型、明信片型、光盘型（电子信息化）等门票。4.1.2.2 导游图 DB51/T 979—2009 3 导游图应在检票口发放，或置于游客中心由游客自取，确保游客每人一份。 内容：包含景区基本情况和特色介绍，景点布局图和旅游线路图，停车场、餐厅、厕所、医疗点、购物点等服务设施分布图，咨询、投诉、紧急救援电话，景点活动和表演时间表，游览须知（包括营业时间、出入安全、物品携带、残疾人和幼儿照顾等方面的注意事项）等。文字：内容简洁易读；4A级及其以上级别旅游景区的中外文导游图分开编制，3A及其以下级别旅游景区的中外文导游图可合并在一张图上。4.1.2.3 游客中心 位置：根据地形地貌、地质条件选择地势较平坦、面积较大、空间较广阔的地方修建游客中心，通常设在景区主入口附近或游客集中活动的区域。 布局：根据景区规模和用地情况，设置一个游客中心或多个不同级别的游客服务站（点）。面积：游客中心的面积根据景区性质、规模和游客接待量确定。 建筑：具有文化性和特色性，能够烘托景观环境，并与周围环境相协调。功能分区及设施：根据游客中心的功能，主要分为以下区域： 功能区 主要设施 咨询处（有工作人员提供咨询服务） 历史文化展示中心（具有代表性的实物物品、有关记载的史料、研究专著和图册、图片、书刊、音像制品）全景沙盘或全景视屏（反映景区主要景点和游览线路的沙盘或视屏，让游客更有立体空间感，把握景区景点的位置和游览线路） 导游全景图（正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话）游程线路图 景区免费导览资料 景区节目活动预告栏 旅游信息咨询区 电脑触摸屏 专用影视厅或影视播放系统，介绍景区的内容、特色，对游客进行环保教育 景区风光展示区 景区免费宣传资料 售票窗口（出售景区门票、景区内交通工具的车票或一些游乐设施的票据等）售票区 游客须知（包括票价表、购票须知、营业时间、项目介绍、游览须知等）旅游商品销售区 购物场所（出售食品、饮料、旅游纪念品、正式出版印刷的景区宣传资料，及雨伞、遮阳帽、太阳镜等旅游商品）游客休息设施 免费阅读报刊架 免费饮水机 经营性茶房、咖啡厅等 休息餐饮区 卫生间（应包括卫生间外残疾人洗手处、老年人厕位、残疾人厕位） 讲解员公告栏（在醒目的位置公布本景区的所有讲解人员以及高级讲解员的照片、姓名、编号和语种、收费标准）导游服务区 讲解接待处 免费行李寄放处 其他服务区 擦鞋机 DB51/T 979—2009 4 便民服务处（免费使用的残疾人轮椅、童车、拐杖、雨伞等）免费手机充电站 商务中心（提供景区年票办理、打印、复印、国内传真及互联网等服务）公用电话（IC）消防栓、灭火器箱 公共信息图形符号（购物场所、医疗点、厕所等）游客中心功能分布图 中外文对照的标志标识（外文种类以主要客源国语种为准）分类垃圾箱 邮政所（提供信函等基本邮政业务，提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等）医务室（有专职医护人员，备日常药品、急救箱、急救担架）紧急救援电话 投诉办公室 游客意见箱（簿）4.1.2.4 引导标识 种类：必须具备导游全景图、导览图、景物介绍牌、交通指示牌、景区广告牌等。布局：按各自功能和需要摆放（参见下表）。要求美观醒目、位置合理、数量充足；在保证引导标识无缺漏的前提下，不能使景点被过多标识牌占据而阻挡了景观的显现；引导标识的布置应与周边环境和谐相融，注意安放高度、角度和与观赏者的距离，确保游客能以最佳的观赏角度和最舒适的方式观看。引导标识类型 布置地点 导游全景图：主要包括景区总平面布局（主要景点分布）、游览道路和服务设施分布（游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等）以及内部主要景点的文字、图片介绍，包括中文内容和对照的英文。游客中心内或售票处附近显要位置 导览图：主要包括景区（点）平面图、景区（点）名称及概要文字介绍、游客当前所在位置标志。 主要景区（点）入口或内侧开阔处 景物介绍牌：主要包括景观名称、特色介绍和解说。景观分布处 交通指示牌：主要包括景区内道路交通标志、景点距离指示牌（包括景点位置、方向指示、途经主要节点名称、各景点与主干道的距离及相互之间的距离等）、位置示意图（示意游客当前所处位置）、环线导览图（标注景点内部环线）景区道路沿线、转弯处、岔路口、景点出入口 图案：体现景区文化，有艺术感，直观明了，雅致大方。 外形：外形别致，具有艺术感，符合景区自身风格，自然景观中要淡化人工痕迹。材质：根据景区的实际情况，从档次、生态性、与景区协调性、实用性等方面选择制作材料。常用材料包括：天然石材、天然木材、陶瓷、仿大理石、仿木、铜板、铝板、不锈钢、钛金、亚克力、塑胶、玻璃等。 制作：制作要求精致、形式多样、耐用，标识内容清楚、明了。维护：安装前对标识牌的材料进行处理加工，木材需要进行干燥、防腐处理，石材需要打磨、干燥、涂布专业养护剂；安装后对标识牌进行定期维护保养，木质标识牌需使用木材保护剂，石质标识牌需清洗、翻新、粘胶以及抛光等；人工材料需清洗、打腊、抛光等。 文字：内容简洁易读；语句长度使用10－15个字以内的短句；景物介绍使用耳熟能详的诗句或故事帮助说明；至少要中英文对照，并根据景区主要客源国游客接待情况相应增加其语种（非英文）对照，要求对照语言并准确无误；避免使用复杂字体；内容文字一般为1.3厘米见方；标题字号大于内容文字； DB51/T 979—2009 5 横写时一律按照从左往右的顺序；严格按照全国语言文字标准化技术委员会的标准使用语言文字；先中文后外文为序。4.1.2.5 宣传资料 主要包括正式出版印刷的导游图、旅游指南、明信片、风光画册、宣传彩页、音像品、研究论著、科普读物、刊物等。4.1.2.6 导游（讲解）服务 数量：导游（讲解）人员的数量与游客接待规模和旅游区性质相适应。 服务：导游（讲解）人员业务熟练、服务热情，要求吐字清楚、讲解语言生动、具有吸引力，导游服务有针对性，4A及其以上级别旅游景区应该有高级导游（讲解）人员。语种：语种根据景区的情况而定，要求能满足旅游景区游客的需要。 设施：配备便携式语音导游供游客选择，如录音方式解说器、感应式电子导游解说器、手控式电子导游解说器、无线接收式解说器、手机接收式讲解器、数码产品解说器等。导游词：设计科学、准确、真实、健康，突出景点个性，内容和语言有创新。4.1.2.7 游客公共休息设施和观景设施 数量和布局：根据游览线路长度和攀登高度，设立休息点；休息点设立观景的台、亭、廊，以及休息椅、凳等设施；休息点容量能满足景区游客接待量，设置位置醒目，不设置在危险地带和场所。 造型：造型与景观环境相协调，有特色性、文化性、对景观有特别烘托效果。 材质：根据景区实际情况，从档次、生态性、与景区协调性、实用性等方面选择制作材料。常用材料包括：天然石材、天然木材、仿大理石、仿木、铜板、不锈钢、塑胶等，同时要体现地方及民族特色。 制作：制作要求精致、形式多样、耐用，有艺术感，保证无毛剌、无裂纹等。 维护：安装前对材料进行处理加工，木材需要进行干燥、防腐处理，石材需要打磨、干燥、涂布专业养护剂；安装后进行定期维护保养，木质设施需使用木材保护剂，石质设施需清洗、翻新、粘胶以及抛光等；人工材料需清洗、打腊、抛光等。4.1.2.8 公共信息符号设置 数量和布局：数量与景区内游客接待量相适应，位置选在显眼的地方，严格按照GB/T 10001执行。 图形符号设计：规范、与景观相协调、具有文化特色。 内容和范围：标识符号的内容应涉及所有公共设施如停车场、出入口、售票处、厕所、餐饮设施，严格按照GB/T 10001执行。 视觉效果：要求精美、清晰，使用吸引旅游者注意力的色彩和色调，并保证夜间视觉效果良好，选择与周边环境协调的本地材质，并及时进行维护和保养。4.1.3 餐饮服务 4.1.3.1 餐饮设施布局 餐饮设施主要指景区内为游客提供食品、酒水饮料的快餐店、中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅和酒吧等设施。餐饮设施的布局应根据景区游客的接待数量，游览线路等因素，合理设置。 4.1.3.2 餐饮设施规模 根据景区的性质、游客接待数量、各餐饮设施服务范围、游览时间及线路安排，确定餐饮设施的规模、数量、等级、大小。4.1.3.3 食品卫生 食品卫生符合国家《饭馆（餐厅）卫生标准》（GB16153）；所有餐饮点应餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理，消毒后的餐具上要求无异味，和残留的消毒液；避免使用一次性筷子和不可降解餐具。4.1.3.4 特色餐饮 深入挖掘当地的饮食文化，开发系列具有能反映当地饮食文化，具有吸引力的特色餐饮。4.1.4 住宿服务 4.1.4.1 住宿设施布局 DB51/T 979—2009 6 住宿设施主要指景区内为游客提供住宿服务的宾馆、饭店、疗养院、度假村、民居旅馆、野营地等设施。根据景区性质及住宿设施类型，将住宿设施设置在景区内或景区外。4.1.4.2 住宿设施规模 根据景区性质、主要客源市场特征、游客接待数量、景区内人均过夜数、预期客房出租率、可游天数等，确定住宿设施的规模、等级、大小。4.1.4.3 住宿设施造型 外观及体量与景区环境相协调，具有文化性和特色性，有突出的主题，注重美感与文化氛围。4.1.4.4 住宿设施要求 按照景区住宿设施的档次和运作模式，分为星级饭店类、自助或小型旅馆类、特色小屋类、露营式，不同类型的住宿设施有不同的要求。类型 要求 星级饭店类 按照国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）建设，并严格执行标准化服务。 自助或小型旅馆类（包括未评星级的旅馆、民居旅馆等） 至少有2个以上房间，4个以上提供客人住宿的床位；根据当地气候，有采暖、降温设备，通风良好；客房要经过一定的装修；供旅客住宿的房间配有床、桌、椅等配套设备，有必要的电源插座，照明充足；必须能够供应饮用水；有供旅客用餐的餐位，可以根据需要提供餐饮服务；有卫生间，并配有较为齐全的卫生设施，必要时有热水供应；应有24小时能提供服务的人员，旅客所在房间能提供单独的钥匙；房屋建筑安全、牢固；客房和卫生间保持清洁、整齐；床单、枕套、被套等卧具应一客一换；食品卫生符合GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准；有应急照明灯或应急照明电筒；有灭火器等必要的消防设施及防火措施。特色小屋类（包括吊角楼、小竹屋、小木屋、小石屋等） 选址的周边环境要求：景色优美，具有视野良好的观景点；地质稳定、坚固；充足的采光、良好的通风和排水；地形较平坦，坡度不大于30°；良好的可进入性，交通方便；充足的水源供应。设有服务管理中心、停车场、车道或步行道、照明设施、休憩设施、标识牌。内部应有简便的家具、卫浴设施、基本寝具、水电系统、照明设施、其他电气设备，并就近设有管理服务台。露营式（景区开辟专门一块营地作为旅游者夜间露营休息的场所，旅游者使用自带露营设施，如房车、帐篷或租用景区内提供的露营设施实现住宿） 可进入性较好；靠近充足的水源；位于缓坡地上，坡度以5°－10°最为适宜，最陡处不能超过15°；日照时间较长；露营区域有一定面积的绿荫和草坪，一般要求有40％－60％的乔木树荫，其下有20％－40％的植物覆盖率；应尽量避免选择潮湿的沼泽地、排水性恶劣的腐殖土层、黏土层、洪水平原、地下水位太高之处或经常有水位高涨、易淹没之处；露营地应配备卫浴设施、供水设施、排污设施、电力设施、交通设施、保全设施，如果为大型露营场所或露营者以移动房车为主要交通工具，还需要在营区内设立营火场和停车场。4.1.4.5 住宿接待服务 实行标准化接待服务规范，服务人员职责分明，做到专业化、热情、尽责、微笑服务。4.1.5 旅游购物 4.1.5.1 购物场所建设 购物场所不破坏主要景观，不阻碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间，购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调，结合景区内的游憩、休闲设施布局，最好不设置外来的广告标志。 DB51/T 979—2009 7 购物场所应有集中的管理，环境整洁、秩序良好；明码实价，无围追兜售，强买强卖现象；陈列方式合理；购物商店装饰色调适宜；室内照明均匀、光线柔和、亮度适宜；室内空气清新、流动充分，温度和湿度宜人；有供旅游者休息游憩的场所。4.1.5.2 旅游商品 具有独特性、纪念性、实用性、艺术性、时代性，此外还要具备礼品性、轻便性等特点；具有旅游区特色的手工艺品；当地的土特产品；具有从豪华型到普通型不同档次的旅游商品，各档次的品种和类型齐全，能够满足不同消费层次的需要。4.1.5.3 金融服务 根据景区情况设置储蓄门市，自动取款机；有外币兑换服务；正规商店、宾馆、以及消费场所应确保刷卡消费服务。4.1.6 休闲娱乐项目 4.1.6.1 项目可行性 旅游景区内的娱乐项目在开发建设前，应从资源特色、区域背景、市场环境、开发条件、环境影响、社会效益、风险分析等方面进行项目可行性研究。4.1.6.2 项目选址及资源环境条件 娱乐项目应根据景区土地利用情况、地形地貌条件、地质条件、交通运输条件、水电供应条件、环境保护条件等，选择合适位置。项目设施外观和体量与周边环境协调。 景区娱乐项目设施可分为水上娱乐设施、陆上娱乐设施。水上娱乐设施包括浴场、游泳池、游船、游艇、垂钓池、水上游乐园、漂流等设施。陆上娱乐设施包括动植物园、娱乐中心、游览车、索道、儿童乐园、博物馆、展览馆、演艺场、高尔夫球场、滑雪场、速降、蹦极、攀岩等设施。 4.1.6.3 设施要求及空间标准 娱乐项目的各种设施应舒适、安全、档次较高，体量适宜，与环境相协调。4.1.7 配套基础设施 4.1.7.1 供水设施 供水量：旅游景区供水量要满足景区内居民和游客对水质、水量和水压的需要。旅游景区用水分为生活用水、公建用水、消防用水和其他用水。 生活用水主要包括旅游者、景区住宿接待、餐饮服务、景区员工以及景区内部居民的生活用水需求。生活用水量指示选取还应考虑当地气候条件和旅游者的生活习惯。各类人员日需水量 人员类型 景区居民 景区散客 景区员工 供水量升/日 60-150 10-30 50 各类接待设施日需求量 类型 一般设施 中级旅馆 高级旅馆 豪华旅馆 供水是升/（床·日）200—400 400—600 500—1000 1000—1500 资料来源：《四川省旅游发展总体规划》，《风景名胜区规划规范》 消防用水量按消防需水量最大的一座建筑物或一个防火分区计算。消防用水可由给水管网、天然水源或消防水池供给，储存于高位消防水池内。利用天然水源时，应确保估水期最低水位时消防水的可靠性，且应设置可靠的取水设施。消防给水宜与生产、生活给水管道系统合并，如合并不经济或技术上不可能，可采用独立的消防给水管道系统。 其他用水是指旅游景区中进行灌溉、绿化、道路浇洒等用水，一般按照2—3Ｌ/㎡•日计算或按照旅游景区总用水量的5—10%估算。DB51/T 979—2009 8 供水系统：靠近城市的景区可考虑引入城市供水管网，其他景区可自备水源，形成独立系统自行供水。自建水处理净化站应尽量靠近用水地，采用投放化学药剂、施压过滤、臭氧以及紫外线等方式进行杀菌、消毒，达到生活饮用水标准后供应。水源保护：景区内划定饮用水保护区，保证饮用水水质不受污染。4.1.7.2 供电能源 供电量：旅游景区的电力负荷主要由旅游综合接待基地、各旅游接待站的服务设施、娱乐设施和基础设施用电以及景区内社区居民生活用电组成。 接待用电一般按照旅游景区内各分区内接待点规划的订位综合用电指标预测用电负荷。供电系统运行应安全可靠，可采用环网开环运行，一旦线路发生故障，可采取应急措施，不至整个景区断电。特种娱乐设施和景区内饭店宜采用双电源。电源布置：景区内的供电一般采用国家电网和地方电网联网供电，电力线路应尽量采用电缆埋敷设。35kv以上高压输电线路以架空方式敷设时，但尽量避开游人视线，同时不能影响景区的景观，10kv中压配电线原则上采用电缆埋地敷设。 防雷设施：对空旷地区或山区的旅游景区，区内的游乐设施、制高点的护栏、缆车、索道等活动设施以及建筑物、供电设施等处应装备有防雷设施，以防止雷击伤人事件的发生。防雷设施应注意美化，与环境协调。4.1.7.3 邮电服务 邮政纪念服务：根据景区的大小和需求设置邮政支局或邮电所，能为游客提供电报、邮寄、包裹、特快专递等邮政服务；提供纪念戳、本地纪念封、纪念邮票、纪念币服务。电讯服务：景区内公用电话的数量要能满足旅游区接待游客数量的需求并至少具备国内直拨功能；公用电话亭及标志醒目、美观，与周围环境相协调，设置合理；有免费的急救电话；移动电话信号实现游客活动区域全覆盖；结合旅游景区性质开通上网业务和宽带服务。4.1.7.4 消防设施 景区建设应符合建筑设计防火规范（GB50016—2006）。对于没有条件集中供水的寺庙、文物建筑、景观建筑等应配置灭火器材。景区内的集中建设区输水管线上设室外消火栓。4.1.8 特殊服务设施 为残疾人轮椅、盲道、无障碍设施（不含残疾人厕所、厕位），老年人使用的拐杖，儿童使用的童车、童椅等。 4.2 形象 4.2.1 整体视觉形象 4.2.1.1 建筑风貌 景区内各种建筑及设施要求风格统一，外观（材质、造型、色彩）和体量应与周围景观协调；尽量运用能反映当地风情的本地特色建筑风格和材料；出入口主体建筑具备特色或有文化性，有格调；区内各种建筑及设施周边有缓冲区；建筑及设施禁止选用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮屋等材料。4.2.1.2 原生态自然特色 严格保护景区内原生态环境；在旅游者活动区域使用当地物种进行绿化培植，通过绿化、美化形成旅游区主题特色。4.2.1.3 亮化 根据景区性质、周边环境情况，设计各类建筑及设施的灯光，广场、绿地灯光，小品和雕塑灯光等功能性和装饰性夜景灯光。照明器具选择应以绿色、节能为根本，采用最新照明技术，选用合理的照明方式，并与周边环境协调统一。以自然生态景观为主的景区夜间人工照明不能直接照射天空。4.2.2 市场形象 4.2.2.1 市场知名度 DB51/T 979—2009 9 市场知名度主要包括世界知名、全国知名、省内知名和地区知名，各景区要根据自身的旅游资源价值提升各自在旅游市场上的知名度。不同A级旅游景区知名度指标 级别 美誉度等级 5A级 世界知名 4A级 全国知名 3A级 周边省市知名 2A级、1A级 省内知名 4.2.2.2 市场美誉度 不同A级旅游景区美誉度指标 级别 美誉度等级 5A级 95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美 4A级 85%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美 3A级 75%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美 2A、1A级 65%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美 4.2.2.3 市场辐射力 各景区需根据旅游景区自身的旅游资源情况争取不同层次的游客市场，市场辐射力主要包括四个等级的范围,分别为有洲际远程游客，且占一定比重、有洲内入境游客及洲际近程游客，且占一定比重、国内远程游客占一定比重、省内市场游客占一定比重。不同A级旅游景区市场辐射力指标 级别 市场辐射力等级 5A级 有洲际远程游客，且占一定比重 4A级 有洲内入境游客及洲际近程游客，且占一定比重 3A级 国内远程游客占一定比重 2A、1A级 省内市场游客占一定比重 4.2.2.4 主题强化度 旅游景区的建设应围绕特色性、文化性、主题性、独创性、参与性、体验性等方面，主题强化度分为四个层次，分别为主题鲜明，特色突出，独创性强、形成特色主题，具有一定独创性、有一定特色，并初步形成主题、有一定特色。不同A级旅游景区主题强化度指标 级别 主题强化度等级 5A级 主题鲜明，特色突出，独创性强 4A级 形成特色主题，具有一定独创性 3A级 有一定特色，并初步形成主题 2A、1A级 有一定特色 4.2.3 企业形象 企业指负责景区资源开发和运营，具有独立法人资格，依法自主经营、自负盈亏的公司企业。4.2.3.1 质量目标、质量方针及口号 有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。4.2.3.2 企业标志注册与运用 具有独特的产品形象并形成自身的独特的企业标志。对企业标志进行商业注册。要求在旅游景区入口、宣传品、门票、工牌、电话亭、景区垃圾收集容器等上均使用企业标志。DB51/T 979—2009 10 4.2.3.3 员工服饰与服务 员工上岗着岗位服饰，员工服饰与景区环境相协调，有文化性和特色性。员工上岗时要求佩戴工牌，举止文明，热情大方，微笑服务。4.2.4 社会形象 旅游景区的发展帮助增加社区居民的就业率，惠及当地居民，提高当地居民的收入，促进区域发展和社会进步。 4.3 管理 4.3.1 机构与制度 4.3.1.1 管理机构 建立健全景区管理机构，明确景区管理机构的分工，职责分明。4.3.1.2 规章制度 景区规章制度健全，主要包括市场营销、质量、导游、卫生、安全、环保、统计等规章制度；认真贯彻各项规章制度，并做好记录工作。4.3.2 旅游规划 4.3.2.1 规划制定 旅游景区必须有具有相关资质的规划编制单位专门编制的旅游景区总体规划。4.3.2.2 规划审批 旅游景区所编制的旅游总体规划，必须经上一级旅游行政主管部门组织评审后报景区所在地人民政府批准实施。4.3.2.3 规划实施 在旅游总体规划所提出的土地利用、功能布局、游览项目和设施安排等，以及规划中的各项建设项目和市场开发方案有具体措施，得到全面的实施，并行之有效。4.3.3 旅游安全 4.3.3.1 安全保卫机构 旅游景区内设有专门的安全保卫机构，其职能包括交通、治安、消防和紧急救援等，有专人负责，有分管的专门领导。4.3.3.2 安全保护制度 制定完善的安全保卫制度，有专人负责管理景区内的安全，每天安排专人在景区内负责安全巡逻。安全保卫人员总数与游客人数的比例，按照日容量1.5：1000配备。4.3.3.3 安全处置 加强旅游高峰期游客安全处置，制定突发事件处理预案和应急措施，应急能力强，事故处理及时妥当，并做到档案记录准确、齐全。4.3.3.4 安全设备设施 在旅游景区内至少设有安全集散广场和两个安全疏散通道，景区（点）设立110报警电话、报警台，景区公布统一的急救电话号码。对旅游景区内安全防护设施、报警、消防、防盗、救护、救助等设备进行定期检查，保持设备的常见常新，交通、机电、游览、娱乐等设备要保持完好，运行正常，无安全隐患。设有安全了望站，对景区内可能出现的灾害进行监控与防范。 4.3.3.5 安全标志 建立健全的安全标志系统，在游客集散地、主要通道、危险地带等区域要按照国家标准《安全标志》（GB 2894-1996）设置安全标志系统，主要包括禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志。 4.3.3.6 安全宣传 加强对安全保卫人员的科学管理，提高其警惕意识。并且要做好旅游景区内游客的安全教育工作，提高游客的安全意识，避免发生安全事故。4.3.3.7 医疗救护服务 DB51/T 979—2009 11 数量和布局：根据旅游景区的面积大小确定专门的医疗服务站或医疗服务点的数量和合理布局。通常设在景区主要出入口、事故易发区域附近。 设施：医疗服务站内备有专职医护人员、急救箱、急救担架、日常药品，设内部救援电话。服务：要求救护人员进行急救培训并达到持证上岗，能解决旅客的一般病况。紧急救援中心：配备有关设备和医务人员，紧急救援中心要求标志醒目，给游客一种安全感，建筑风格与景区内其他建筑保持一致，内部包括防火、防盗、防暴力、救护等部门。 其他服务：与多家医疗机构建立旅游救护定点医院，建立绿色通道，对旅游者实施无条件先前救护。4.3.4 卫生 4.3.4.1 环境卫生 旅游景区要保持良好的卫生环境，安排专人清扫。景区内文化娱乐场所和游泳场所的卫生严格参照《文化娱乐场所卫生标准》（GB9664）和《游泳场所卫生标准》（GB9667）。4.3.4.2 废弃物处理 4.3.4.2.1 污水处理 污水量：景区内的污水主要来源于接待和社区居民生活所产生的污水。污水量一般按照供水总量的90%计算，并由此确定污水处理站（点）的规模。污水处理：靠近城市的景区可将污水通过管道接入城市排水管网，汇集后送往城市污水处理厂加以净化处理。在污水量少且难以接入城市管网的地区，应采用适当的污水处理设备对污水进行处理达标后，才能外排。一般景区内的污水处理站设置于远离游客集中的地方，并设置500米左右的隔离带。 雨水排放：景区内雨水采用地下雨水管网排放，或沿建筑物周围、主要道路两边布置的明沟自然排放；主要接待服务区要保证雨污分离。4.3.4.2.2 固体垃圾处理 在游人集中处设置垃圾收集容器，条件允许的景区应对垃圾进行分类收集（可回收和不可回收）；危险废弃物（医疗废弃物、电池等）应集中收集，运送至专门的无害化处置中心。修建生活垃圾耗氧净态堆场，选址远离旅游区域和游览道，以及水源地，并能防止雨水冲刷。做到日产日清，对各景区内产生的垃圾要求集中收集后，定期转运至垃圾处理厂进行集中处理。垃圾箱桶及时清洗、消毒，收运垃圾最好选在开放时间之外。垃圾箱：根据游客数量的多少确定垃圾箱数量；在游客集中区域，如门口、停车场、住宿点、餐饮点、购物点等处摆放较多的垃圾箱；垃圾箱要外观整洁、造型美观，与周边环境相协调、安放牢固，要求不漏水、不生锈、结实耐用、有盖，易于清洗。4.3.4.2.3 吸烟区管理 禁止在公共场所吸烟，在特定的场所设置吸烟区，标志清楚且管理到位。4.3.4.2.4 厕所 星级厕所：根据景区实际情况和厕所选址，修建三星级以上厕所；星级厕所严格按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973-2003）进行建设和管理。不同A级旅游景区三星级以上厕所比例指标 级别 三星级以上厕所比例 5A级 100％ 4A级 不低于60％ 3A级 不低于30％ 数量和布局：固定厕所的数量要充足，能满足旅游景区游客接待人数的需要；根据实际需要，在旅游高峰期间的游客集中区域增设移动厕所；位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污。 造型：厕所要有文化氛围，厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调。卫生：景区内的厕所全部采用水冲或生态厕所，设有专人清扫，保持厕所无异味、地面清洁； DB51/T 979—2009 12 设施：洁具的质量较好，隔板与门均有，主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等，且实用有效。4.3.5 培训 4.3.5.1 培训制度、机构、人员及经费 建立完善的管理人员培训制度和服务人员培训制度，设立专门的机构进行管理，专门的领导负责，培训人员和培训的经费明确、落实。有完整的培训年度计划和实施记录。4.3.5.2 年度培训范围 每年组织管理人员及服务人员进行全面培训或部分培训。4.3.5.3 业务培训全面性 对管理人员进行景区管理知识方面的专业培训，对服务人员进行专业技能方面的培训，主要包括质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训。4.3.5.4 培训效果 培训结束后对培训人员学习情况进行考核，景区导游人员考核要严格参照《导游服务质量》（GB/T 15971－1995）。4.3.6 游客投诉及意见处理 4.3.6.1 投诉数量及性质 对景区的管理人员和服务人员要做好培训和教育的工作，提高服务意识，尽量避免游客对景区内工作人员的投诉。 加强景区服务产品、硬件及环境的管理，尽量避免游客投诉。4.3.6.2 投诉处理 健全投诉制度，有专人处理投诉、服务态度良好，投诉的设备齐全，并进行及时妥善的处理，做好档案记录和保存，重大投诉及时上报。建立投诉反馈机制，及时了解投诉人对投诉处理的反馈意见，确保无相同的投诉再次发生。4.3.6.3 征询游客意见 每年至少做三次游客意见征询，每次征询样本总量达到全年接待量的1/1000，对征询来的游客意见进行分析、通报、改进措施。 不同A级旅游景区游客意见综合得分要求 级别 游客意见综合得分 5A级 ≥90分 4A级 ≥80分 3A级 ≥70分 2A级 ≥60分 1A级 ≥50分 4.3.7 旅游景区宣传 4.3.7.1 网络宣传与景区管理信息化 景区应有依托于地方网站或市（州）以上旅游专业网站的具有独立国际、国内域名的网站或独立网站。网站内容应符合《四川旅游基本信息资源规范》，坚持日常专人维护，数据实施更新。景区内电脑触摸屏的内容应与网站一致。网站主要内容应包括： 景区新闻，包括景区动态、政策、通知、注意事项等新闻，以及行业重要新闻、动态、消息等。 景区风景文化展示，包括景区景观图片、风景图片、观光片，景区文字或声音介绍，旅游目的地的历史文化、风土人情、政治经济等介绍。旅游线路设计，包括景区内精品旅游线路。 服务项目，包括景区客房预订、订餐服务、门票出售、交通工具租用或使用办法、个性化旅游指南。 DB51/T 979—2009 13 帮助中心，主要指景区的呼救电话、救援措施、遇难自救等措施，以及网站用户帮助。论坛，主要是旅游信息交流、热门话题讨论、用户问题在线问答、发表游记和照片等。网页内容要丰富、详细，真实的报道旅游景区内旅游资源、特色文化、特色饮食、配套服务设施等旅游资讯。页面设计清楚简洁，信息重点突出。不同A级旅游景区管理信息化指标 级别 景区管理信息化 5A级 具有三种以上文字的独立网站；开展网上订票、订房等电子商务活动；接收并处理网上投诉；有电子门禁系统和实时监控系统。4A级 具有两种以上文字的独立网站；开展网上订票、订房等电子商务活动；有电子门禁系统。3A级 有网站；有电子门禁系统。4.3.7.2 广播电视宣传 按照景区等级和旅游客源市场制作介绍本区（点）的电视专题片或在本地区旅游电视宣传片中有重点介绍，并选择在中央级广播电台、电视台播放，地方广播电台、地方卫视或地方台播放。 不同A级旅游景区电视宣传指标 级别 电视宣传 5A级 有介绍本景区的电视专题片，并在中央级广播电台、电视台播放 4A级 有介绍本景区的电视专题片，并在中央级广播电台、电视台或地方广播电台、地方卫视播放 3A级 在本地区旅游电视宣传片中有重点介绍，并在地方广播电台、地方卫视或地方台播放 4.3.7.3 报刊宣传 按照景区的等级和旅游客源市场编写专题介绍或综合报道中有重点介绍，并选择发表在中央级报刊或省级报刊上。 不同A级旅游景区报刊宣传指标 级别 报刊宣传 5A级 有专题文章介绍，并在中央级报刊发表 4A级 有专题文章介绍，并在中央级或省级报刊发表 3A级 在综合报道中有重点介绍，并在省级报刊发表 4.3.7.4 公共场所宣传 按照景区等级和旅游客源市场的定位选择在侯机室、侯车室、飞机上、公交车、宾馆饭店等不同的公共场所播放景区宣传片，在合适的公共场所放置适量的景区宣传资料、画册。4.3.8 资源和环境的保护 4.3.8.1 生态环境保护与建设 空气质量：达到《环境空气质量标准》（GB3095-1996）相关标准要求，严格控制内景区内建设会对空气质量造成破坏的场所和设施。噪声质量：达到《城市区域环境噪声标准》（GB3096-1993）相关标准要求。水源质量：严格按照《地表水环境质量标准》（GB3838）和《污水综合排放标准》（GB 8978）控制水源的清洁度；地面水环境质量达到《地表水环境质量标准》（GB3838）的规定；污水集中统一管理，严格控制内景区内建设会对水质质量造成破坏的场所和设施。 生物多样性：严格按照《中华人民共和国野生动物保护法》和《中华人民共和国野生植物保护条例》进行管理，根据景区实际情况划分不同等级的保护范围，采取相应的保护措施。景观娱乐水体、生活饮用水卫生、公共场所卫生达到国家旅游局制定的《旅游规划通则》规定。 DB51/T 979—2009 14 根据景区实际情况进行景区生态环境监控。4.3.8.2 旅游资源保护 根据景区实际情况建立景区旅游资源监控系统，记录备案景区内所有旅游资源的基本特征信息，通过仪器监控或工作人员轮询的方式获取旅游资源的实时状态数据，与原始数据进行对比，及时发现旅游资源保护中出现的问题。制定景区旅游资源保护规章，并采取合适的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等。4.3.8.3 地方文化保护 深入挖掘地方的独特文化，并进行采用适合的保护措施，如做好民间文化的收集整理，并做好完善的记录工作。4.3.8.4 旅游容量调控 严格控制旅游景区内游客的数量，不超过旅游景区最大承载量。调控措施： 不同的门票价格； 实行进入景区预订，采用控制游览时间门票； 最大日流量超过极限时关闭景区入口； 通过为游客提供更多游览区域以提高景区内的接待能力； 开发周边景区，疏导游客； 开展形式多样、内容丰富的环保宣传活动； 增加管护人员，提高管护质量。4.3.8.5 采用新型环境保护技术 采用新型环保型能源、交通工具、餐饮设备和餐具，禁止使用产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等严重破坏环境的设施、设备，安装油烟净化装置，避免对旅游景区造成环境污染和破坏。DB51/T 979—2009 15 附 录 A（规范性附录）设置示例 A.1 外部交通标志示意图 A.2 生态停车场示意图 A.3 车行道示意图 A.4 步行道示意图 旅游景区景点服务人员规范 一、景区服务人员职业道德规范 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上 二、景区服务人员职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当 三、景区服务人员职业纪律 遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。 四、旅游景区主要岗位服务规范 （一）景区服务人员接待服务规范 景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。 1、景区服务人员售票服务： （1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 3、景区服务人员咨询服务： （1）景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。 4、景区服务人员投诉受理服务： （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（3）景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（4）景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。 （二）景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、景区导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、景区导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 5、景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。 6、景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。 （三）旅游景区商业人员服务规范 1、景区服务人员娱乐服务： （1）景区服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。（2）景区娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。（3）景区娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。（4）对于不遵守安全规定的游客，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。 2、景区服务人员购物服务： （1）景区商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。（3）景区购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。 3、景区餐饮服务规范 （1）景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。（2）景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。（3）景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。（4）景区餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。（5）景区操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。（6）景区餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。（7）景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。（8）客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。 4、景区客房服务规范 （1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。（2）景区客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。（3）景区客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。（4）景区服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。（5）景区客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。旅游景区从业人员文明用语 1、您好，欢迎光临XXX景区。 2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。 3、谢谢，欢迎下次光临。 4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ 6、您好，需要帮忙吗？ 7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。 8、对不起，请再重复一遍。 9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。 10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 11、请您坐下，慢慢说。 12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。 13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语 1、不知道。 2、自己看。 3、你是谁。 4、牌子上写的有，你不会自己看。 5、你可能不明白„„。 6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。 7、你弄错了。 8、这不可能。 9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。 10、我不是为你一个人服务的。 11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。 12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。 13、你必须先排队后买票。 14、你刚才说你是谁？ 15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。 16、这不是我们的责任。 河南省旅游景区服务规范 为规范河南省旅游景区服务，提高质量和水平，创建优质服务旅游景区，根据《河南省旅游管理条例》及国家、行业和地方相关法律、法规规定，制定本标准。范围 本标准规定了旅游景区服务的术语和定义、基本要求、交通服务、票务服务、信息服务、解说服务、配套服务、环境服务、卫生服务、安全服务、投诉处理、服务人员要求及实施与监督等各项服务要求。 本标准适用于河南省辖区内从事旅游接待业务的各种类型旅游景区。规范性引用文件 下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15971 导游服务质量 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T-14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 DB41/T492-2007河南省农家宾馆星级的划分与评定 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB8978 污水综合排放标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区 tourist attraction 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、特色旅游（村）镇、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各种类型旅游景区。 3.2 服务质量 service quality 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 A级景区 rank A tourist attractions 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。 3.4 Pose机 Point of Sells，电子收款机系统。 3.5 ATM Automatic Teller Machine,银行自动取款机。 3.6 电子解说设备 E-tour guide，电子语音导游机，即将旅游景点的解说预先录制好，存储在语音解说设备中，定期或按照旅游者要求为其提供讲解的设备，可分为便携式和定点式。基本要求 4.1 以人为本，诚信服务。 4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 4.4 有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。 4.5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。 4.6 具备接待游客的旅游吸引物及相关服务和设施。 4.7 A级旅游景区的服务管理应符合GB/T17775-2003相应等级的规定。交通服务 5.1景区交通设施完善，进出安全便捷。 5.2景区应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区接待规模相适应的专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场。 5.3 景区内应使用景区专用交通引导标识系统，标识准确、醒目，并使用两种以上语言（中、英文）。 5.4停车场内应根据地域条件进行大小车分区，配备无障碍车位，且停车标识标线清晰醒目、有特色。 5.5应在停车场内安全地域设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳蔽雨设施。 5.6景区停车场内应配专职管理人员按照划定的停车区引导旅游车辆停靠，并有序地疏导旅游车辆进出。 5.7停车场内应设置相关温馨提示标语牌，确保游客车辆及其它安全。 5.8 A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源，并保持整洁、卫生。 5.9 景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。 5.10 景区内专用车辆、观光电瓶车、机动游船驾驶人员，取得相应岗位证书方可上岗，5.11 驾驶人员应严格执行驾驶操作规程，做到限速行驶、礼貌行车，确保行车和乘客的人身安全。 5.12 坚持出车（船）之前，运行期间和收车（船）之后，一日三检制度，保证交通工具设备技术状况良好。票务服务 6.1 售票服务 6.1.1售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。 6.1.2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格等。 6.1.3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。 6.1.4景区可设置团体购票窗口，必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 6.1.5在售票窗口繁忙时有专人维护秩序，无拥挤混乱现象发生。 6.1.6售票员售票时做到细心、准确、快捷，唱收唱付，禁止出现对游客抛钱、抛票等不文明、不礼貌现象。 6.1.7售票员坐姿端正，佩戴工牌,能熟练使用普通话，语气要和蔼、音量要适中，要认真、耐心、准确回答游客的咨询。5A级景区的售票员能提供英语服务。 6.1.8应主动向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 6.2 验票服务 6.2.1入口、出口处中外文标志明显。 6.2.2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设团体入口。 6.2.3验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。 6.2.4如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止。对漏票、持无效证件的游客，要礼貌耐心解释。 6.2.5设立安全通道，确保畅通。信息服务 7.1 咨询服务 7.1.1景区应设置游客服务中心，位置及服务内容应符合GB/T 17775-2003标准要求。 7.1.2游客中心服务人员，应具有丰富的旅游知识，要熟知本地区及周边区域景区情况。 7.1.3要耐心、详细地为游客释疑解惑。答复游客问询时，应做到有问必答，用词得当、方位准确，简洁明了。 7.1.4如果多人同时问询时，应先问先答，急问急答，注意客人情绪，避免怠慢，使问询不同的游客都能得到适当的接待和满意的答复。 7.1.5接听电话应首先报上姓名或景区名称并使用敬语。 7.1.6通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。 7.2 景区标识服务 7.2.1 景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。 7.2.2 景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项、特殊人群服务设施等相应的中外文引导标志，且数量适中、内容及指向准确、标志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。 7.3 景区广播服务 7.3.1应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务，使用普通话播音，4A级以上景区至少应提供一种以上外文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。 7.3.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。 7.3.3 背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，与环境相协调。 7.4 景区互联网信息 7.4.1 3A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。 7.4.2 网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自驾车旅游服务、自然灾害预警等基本信息。 7.4.3 网站或网页应及时更新内容。 7.4.4 4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务、网上虚拟旅游，建立网上支付平台。 7.5 公众信息服务 7.5.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。 7.5.2 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。 7.5.3 公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。 7.6其他信息服务 7.6.1 提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客答疑服务。 7.6.2通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景区维护修缮、间歇性关闭及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。解说服务 8.1 电子导览 8.1.1 3A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，与环境相协调。 8.1.2 电子导览服务应为游客提供多语种全面、准确的信息。 8.1.3 电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。 8.1.4 景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。 8.2 电子解说 8.2.1 4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。 8.2.2 电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。 8.2.3 有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。 8.3 导游(讲解)员讲解 8.3.1导游（讲解）员须熟悉业务、统一着装、持证上岗，不佩戴首饰、涂浓妆，仪态要端庄大方，时刻处于良好的工作状态。 8.3.2景区导游(讲解)员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90%。 8.3.3景区导游（讲解）员应尊重游客，礼貌待客，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 8.3.4要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 8.3.5在讲解服务中，行至山崖低矮处或台阶较陡等危险地段，要注意提醒游客注意安全，并且有义务提示游客注意保持景区环境卫生； 8.3.6不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。 8.3.7讲解真实、准确、生动，讲解内容丰富、健康、科学，达到GB/T15971的要求。配套服务 9.1 餐饮 9.1.1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。 9.1.2热情服务、诚信待客，要做到明码标价、质价相称、公平合理，为游客提供相关有效消费凭证。 9.1.3服务人员要注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。每年接受体检，上岗须持健康合格证。制作食品的工作人员不得佩戴戒指等饰物，不得使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。 9.1.4餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。 9.1.5操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施。餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。 9.1.6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。 9.1.7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。 9.1.8外购食（饮）品，有正规的检验合格证，不得向游客出售过期食（饮）品。 9.1.9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全无害，保持清洁，防止食品污染。 9.1.10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。 9.1.11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。 9.1.12应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。 9.1.13严格执行服务规范和操作程序，能够准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。 9.1.14客人离开时应提醒客人不要遗忘物品，并用敬语与客人道别。 9.2 住宿 9.2.1 景区内住宿服务设施布局合理，建筑外观与环境相协调。 9.2.2客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生。 9.2.3客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被单及枕套一客一换或应客人要求及时更换，客用品和消耗品补充齐全。 9.2.4熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。 9.2.5客房环境应保持宁静、舒适。服务人员须做到“三轻”，即，走路轻、说话轻、操作轻。 9.2.6客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。 9.2.7服务人员整理房间一般应在客人不在时进行，如客人在房间，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。 9.2.8对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。 9.2.9 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。 9.2.10农家宾馆设施和服务应符合DB41/T492-2007的规定。 9.3 游乐、娱乐/演出 9.3.1游/娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。 9.3.2游乐设施的操作人员须持证上岗，定期对设备、设施进行检修和保养，使其处于良好的使用状态。 9.3.3游乐服务人员在设施启动前应先告知游客安全须知，确认安全无误后再启动游乐设施。 9.3.4景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。5A级景区解说、字幕要中英文对照。 9.3.5 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。 9.3.6 景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。 9.3.7 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。 9.4 旅游购物 9.4.1购物场所数量与布局合理，与环境相协调。 9.4.2 旅游商品经营者要统一佩戴胸卡、注意自己的着装和仪容仪表，并主动向游客介绍本景区特色的旅游商品。要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。 9.4.3旅游商品货真价实、明码标价、种类繁多。 9.4.4 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。 9.4.5景区旅游商品的经营与管理，应符合GB/T 17775-2003的规定。 9.5 其他相关服务 9.5.1 游客公共休息区域设施齐全、布局合理、安全舒适、数量充足。 9.5.2 4A级以上景区应提供Pose机刷卡服务，有条件的景区可提供ATM取款等自助银行服务。 9.5.3 提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。 9.5.4提供走失、迷路等救援服务。 9.5.5 在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。 9.5.6邮政通讯服务应符合GB/T 17775-2003的规定。环境服务 10.1 自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。 10.2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。 10.3 景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。 10.4 按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。 10.5 光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。 10.6 景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。 10.7 景区内广告、标语及布置方式应注重文化性、艺术性及与景观的协调性。 10.8 景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。 10.9 景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。 10.10景区资源与环境保护应符合GB/T17775-2003的规定。卫生服务 11.1 卫生环境 11.1.1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢、无异味。 11.1.2 配备足够的卫生设施和环卫工作人员。 11.2 垃圾处理 11.2.1 拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观独特，与环境相协调。 11.2.2 垃圾桶/箱应分类设置、标识清楚，无破损、无污垢。 11.2.3 垃圾清扫、清运及时，日产日清，遮盖或封闭清运。 11.2.4 有流动清洁人员，统一服装，跟踪清扫。 11.2.5 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。 11.2.6 有垃圾集中处理场地且远离旅游景区。 11.3 公共厕所 11.3.1 布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。 11.3.2 厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍通道、残疾人厕位、婴儿看护设施等。 11.3.3 配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，3A级以上景区应全部达到三星级厕所标准。 11.3.4 配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。厕所内设备完好，可正常使用。 11.3.5A级旅游景区厕所建设与管理应符合GB/T 18973的规定。安全服务 12.1 安全管理 12.1.1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 12.1.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定相应的应急预案和处理程序。 12.1.3 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。 12.1.4有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。 12.1.5 定期组织安全知识培训和各项安全演练。 12.1.6 为景区内的珍贵文物进行安全投保。 12.1.7景区危险地段、特殊旅游项目及安全警示标识的管理应符合GB/T17775-2003的规定。 12.2 消防安全 12.2.1 配备足够的灭火器材，并保持完好有效； 12.2.2 定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。 12.2.3 对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。 12.2.4 消防标志明显、规范。 12.2.5 景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。 12.2.6 林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。 15.2.7 使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。 12.3 设施设备安全 12.3.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。 12.3.2 交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。 12.3.3游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T16767的要求。 12.3.4 大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。 12.4 游客安全 12.4.1 景区内安全保卫人员数量与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显。 12.4.2 景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明，高峰期应配备定点安全人员，随时提醒游客安全。 12.4.3 在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。 12.4.4落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。 12.4.5 游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定意外事故处理程序。 12.5 安全救助 12.5.1 建立紧急救援机制，配备景区紧急救援人员,具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。 12.5.2设景区内部救援电话，并在危险路段、游客集中地、门票、游客指南中公布。 12.5.3医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。 12.5.5 安全档案记录准确、齐全。投诉处理 13.1 机制健全 13.1.1 设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。 13.1.2 运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。 13.2 投诉处理程序 13.2.1 景区接到直接投诉后，应准确、详细地对投诉人、投诉事由等进行记录。 13.2.2 迅速调查核实情况，在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。 13.2.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。 13.2.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理，避免和游客发生争执。 13.2.5 涉及法律问题的，应依照法定程序处理。 13.2.6 景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。 13.2.7 景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。服务人员要求 14.1 服务人员基本要求 14.1.1 尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。 14.1.2 掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。 14.1.3 遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。 .1.4 上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不吃零食，不做与工作无关的事情。 14.2 服务人员仪表举止 14.2.1 服务人员上岗应做到：站姿挺拔、行姿稳重，举止大方，表情自然，精神饱满。 14.2.2员工按规定统一着装，佩戴服务标志，员工服装应完整、挺括、清洁，管理人员与导游（讲解）员服装可有明显区别，便于游客辨认。 14.2.3 注意个人卫生，女性员工化淡汝，不浓妆艳抹，不配戴过多首饰及留长指甲，男性员工不留长发及胡须，保持面容整洁干净。 14.3 服务语言 14.3.1 服务语言清晰准确，微笑服务，使用服务敬语、文明用语。 14.3.2 4A级以上景区游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。 14.3.3 对志愿者进行统一培训和管理。 14.4文明服务用语 14.4.1您好，欢迎光临XXX景区。 14.4.2您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。 14.4.3谢谢，欢迎下次光临。 14.4.4对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 14.4.5请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ 14.4.6 您好，需要帮忙吗？ 14.4.7对不起，请再重复一遍。 14.4.8您好，这是XXX景区咨询员为您服务。 14.4.9感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 14.4.10请您坐下，慢慢说。 14.4.11非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。 14.4.12这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。 14.5 服务忌语 14.5.1不知道。 14.5.2自己看。 14.5.3你是谁。 14.5.4牌子上写的有，你不会自己看。 14.5.5你可能不明白„„。 14.5.6我们不会„„我们从没„„我们不可能。 14.5.7你弄错了。 14.5.8这不可能。 14.5.9你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。 14.5.10我不是为你一个人服务的。 14.5.11没看到我们有多忙吗，你先等一下。 14.5.12你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。 14.5.13你必须先排队后买票。 14.5.14你刚才说你是谁？ 14.5.15禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。 14.5.16这不是我们的责任。实施与监督 15.1 服务规范的实施 15.1.1 景区根据本标准制定该景区的服务规范与管理办法。 15.1.2景区每年应定期（至少三次）采用问卷调查，设立意见簿（卡、箱）等多种形式征询游客意见，并根据意见调查处理结果做到有分析、有通报、有改进措施。 15.1.3 景区根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或处罚。 15.2 服务规范的监督 15.2.1 景区应对外公布服务质量监督电话，主动接受游客监督，并作详细记录。 15.2.2旅游行政管理部门不定期地组织人员对A级以上旅游景区的服务质量进行问卷抽查、暗访、网上调查等，并将调查结果向社会公布接受公众监督。， 旅游景区服务规范 基本要求 旅游景区应符合以下基本要求： 以人为本，诚信服务。 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照 ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。 餐饮服务 1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。 2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。 3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。 5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。 6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。 7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。 8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。 9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。 10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。 11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。 住宿服务 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。 服务质量要求：（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。 （2）对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 （3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 （4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 （5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。 （6）对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。 （7）熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。 交通服务 交通设施完善，进出安全便捷。 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。 停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。 停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。 景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。 4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。 景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。 4A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。 游乐、娱乐/演出服务 游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。 景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。 景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。 旅游购物服务 购物场所数量与布局合理，与环境相协调。 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。 旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。 旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868的规定。 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。 旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。票务服务 售票服务 （1）售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。 （2）在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 （3）根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。 （4）景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 （5）售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。验票服务 （1）入口、出口处中外文标志明显。 （2）合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。 （3）验票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。 （4）设立安全通道，确保畅通。 信息服务 景区互联网信息 （1）3A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。 （2）网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。 （3）网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。 （4）4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。 公众信息服务 （1）景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。 （2）公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。 （3）公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。 景区标识服务 （1）景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。 （2）景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。 景区广播服务 （1）应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。 （2）4A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。 （3）广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。 （4）背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。 （5）提供广播找人服务。 其他信息服务 （1）游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。 （2）提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。 （3）通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。 解说服务 电子导览服务 （1）4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。 （2）电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。 （3）电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。 （4）景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。 电子解说服务 （1）4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。 （2）电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。 （3）有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。 讲解员/导游员讲解服务 （1）讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。 （2）讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90%。 （3）讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB/T15971的要求。 环境服务 自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。 景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。 景区环境质量应进行ISO14000 国际环境管理标准认证。 景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。 按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。 营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。 光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。 景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。 景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。 景区源头水、国家自然保护区地面水的环境质量达到GB3838规定的Ⅰ类标准。 景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应达到GB3838规定的Ⅱ类标准。 景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。 景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。 卫生服务 景区卫生环境要求 （1）景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。 （2）配备足够的卫生设施和环卫工作人员。 垃圾处理 （1）拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。 （2）垃圾箱应分类设置。 （3）垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。 （4）存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。 公共厕所服务 （1）布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。 （2）厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。 （3）配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，4A级以上景区应使用免水冲生态厕所。 （4）配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。 （5）星级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。 医疗卫生服务（1）设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。 （2）例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。 安全服务 安全管理要求 （1）设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 （2）建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定了相应的应急预案和处理程序。 （3）具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。 （4）提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。 （5）有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。 （6）定期组织安全知识培训和各项安全演练。 （7）危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。 （8）涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。 （9）为景区内的珍贵文物进行安全投保。 消防安全服务 （1）配备足够的灭火器材，并保持完好有效； （2）定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。 （3）对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。 （4）消防标志明显、规范。 （5）景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。 （6）林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。 （7）使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。 设施设备安全服务 （1）重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。 （2）交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。 （3）游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。 （4）大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。 游客安全服务 （1）景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。 （2）景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。（3）在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。 （4）落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。 （5）游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定了意外事故处理程序。 安全救助服务 （1）建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。 （2）配备景区紧急救援人员。 （3）医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。 （4）安全档案记录准确、齐全。 其他相关服务 在游客中心或专门地点设立失物招领处，提供失物招领服务。 通讯设施布局合理，手机信号接收良好；入口、出口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭标志醒目，与环境协调。 具备条件的，提供邮政及邮政纪念品服务。 游客公共休息区域设施齐全、布局合理、数量充足。 应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。 提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。 景区应提供走失、迷路等快速反应的救援服务。 在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。 投诉处理服务 机制健全 （1）设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。 （2）运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。 投诉处理程序 （1）景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。 （2）迅速调查核实情况，在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。 （3）双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。 （4）双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执。 （5）涉及法律问题的，应依照法定程序处理。 （6）景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。 （7）景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。 服务人员要求 服务人员基本要求 （1）尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。 （2）掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。 （3）遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。 （4）上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。 （5）制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。 服务人员仪表举止 （1）服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。 （2）在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。 （3）严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。 （4）注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。 服务语言 （1）服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语；文明用语。 （2）游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。 （3）4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语（英语）作为日常用语，可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。 （4）对志愿者进行统一培训和管理。 实施与监督 服务规范的实施 （1）景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。 （2）景区管理部门应采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等多种方式定期收集游客的意见。 （3）景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励和处罚。（4）景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。 服务规范的监督 （1）景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并有详细记录。 （2）所有服务事项应主动接受游客监督，并作详细记录。 （3）景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整改，以确保游客的人身和财产安全。对违反国家法律法规的，景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。 LB/T 014—2011 发放号： LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范 范围 本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。 LB/T 014—2011 注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。 3.2 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。旅游景区讲解员服务 4.1 旅游景区讲解员的基本素质要求 为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。 注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德 思想品德应符合： a)时时注意维护国家和民族尊严； b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c)遵守社会公德，爱护公共财物； d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰； e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益； f)热爱本职工作，忠于职守； g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力； LB/T 014—2011 h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。4.1.2 体质与基本从业能力 体质与基本从业能力应符合： a)身体健康，无传染性疾病； b)能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动； c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作； d)具有相应的应变能力和组织协调能力。4.2 旅游景区讲解员的服务准备 4.2.1 准备工作要求 4.2.1.1 知识准备 景区讲解员知识准备应符合： a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）； b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同 LB/T 014—2011 需要。 c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。4.2.1.2 接待前的准备 接待前的准备包括： a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性； b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。4.2.2 上岗时的准备 上岗时应准备： a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b)如有需要，准备好无线传输讲解用品； c)需要发放的相关资料； d)接待团队时所需的票证； e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。4.2.3 仪容仪表 仪容仪表应符合： a)着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装； LB/T 014—2011 b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作； d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作； e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范； f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； g)注意个人卫生。4.2.4 讲解语种 讲解语种包括： a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言； b)位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务； c)有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。4.3 旅游景区讲解活动要求 4.3.1 接待开始时的服务要求 接待开始时的服务要求应符合： a)代表本景区对游客表示欢迎； b)介绍本人姓名及所属单位； c)表达景区对提供服务的诚挚意愿； d)了解游客的旅游需求； e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f)预祝游客旅游愉快。4.3.2 游览前的讲解服务要求 LB/T 014—2011 游览前的讲解服务要求包括： a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色； b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容； c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点； d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品： e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。4.3.3 游览中的讲解服务要求 4.3.3.1 讲解内容的选取原则 讲解内容的选取原则如下： a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求； b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则； c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造； d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义； e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释； f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达； LB/T 014—2011 g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护； h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。 4.3.3.2 讲解导游的方法与技巧 讲解导游的方法与技巧如下： a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力； b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合； c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照； d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生； e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程； f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾； g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。4.3.4 与游客的沟通 与游客的沟通包括： a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位； LB/T 014—2011 b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达； d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。 4.3.5 讲解活动结束时的服务要求 4.3.5.1 在讲解活动结束活动时，讲解员应做到： a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议； b)热情地向游客道别； c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。 4.3.5.2 在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到： a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录； b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。4.4 乘车（乘船）游览的讲解服务要求 景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到： a)协助司机（或船员）安排游客入座； b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照； c)注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见； d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。4.5 游客购物时的服务要求 LB/T 014—2011 游客如需购物时，讲解员应做到： a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色； b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所； c)不得强迫或变相强迫游客购物。 4.6 游客观看景区演出时的服务要求 如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括： a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色； b)按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目； c)在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位； d)如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排； e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。4.7 讲解活动中的安全要求 在景区的讲解活动中，应充分注意安全： a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然； b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区； c)讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）； d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。旅游景区电子讲解说明服务 5.1 旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能 LB/T 014—2011 5.1.1 器材选用 5.1.1.1 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材：除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰； 5.1.1.2 在游客比较密集且允许不同讲解同时讲解的景区，以选用电子讲解说明服务设备为宜。 5.1.1.3 电子讲解说明服务设备，宜以不同器材对游客群体的适应度作出安排： a)可配备无干扰导游无线讲解系统，以用于对团队（或多人）的讲解； b)可配备自助电子语音讲解系统，以提供给有此需要的散客； c)可配备非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）以提供给游客自由使用； d)景区的大屏幕录像播放系统，可作为讲解活动的适度补充。5.1.2 语音讲解器材要求 语音讲解器材包括： a)适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解； b)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜； c)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看： LB/T 014—2011 1)导游图上应标有序号和讲解点名称； 2)导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。d)设备周转量宜与景区游客需求量大体适应； e)注意保障无线传输设备的使用安全，并避免雷雨天户外使用； f)景区应安排专用的消毒设施（或程序）及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。5.2 预录式语音讲解要求 5.2.1 预录语种要求 预录式讲解语种要求，与本标准讲解员现场讲解的4.2.3要求相同。5.2.2 预录内容要求 预录内容包括： a)预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准讲解员现场讲解的4.3.3相同； b)预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述； c)预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿； d)预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。5.2.3 预录翻译要求 预录翻译应符合： a)外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容； LB/T 014—2011 b)除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订； c)外语翻译亦应有有关译者的明确的知识产权说明。5.2.4 预录配音要求 预录配音要求包括： a)预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听； b)预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。5.2.5 预录内容的更新与保存 预录内容的更新与保存包括： a)预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作； b)旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。5.3 其他解说系统要求 其他解说系统要求如下： a)非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置； b)景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地； c)应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行； LB/T 014—2011 d)对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录； e)应安排专人负责其运行管理； f)景区的相关介绍应有适时的更新； g)应保障游客使用触摸屏时的用电安全。6 旅游景区讲解活动的组织与管理 6.1 旅游景区讲解活动的组织 6.1.1 统筹、协调与安排 6.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排； 6.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解； 6.1.1.3 旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。6.1.2 对游客服务的一致性 基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。6.1.3 讲解活动的安全保障 讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。 LB/T 014—2011 6.1.4 关心讲解人员的职业诉求 讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。 6.2 旅游景区讲解服务的管理系统 6.2.1 旅游景区管理系统的完善 具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。6.2.2 讲解管理体系的职责要求 6.2.2.1 旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作： a)应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度； b)不断完善景区讲解人员的配置； c)建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系； d)做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）； e)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所； f)购置和准备讲解工作需要的器材和资料； g)统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。 6.2.2.2 景区的讲解管理部门（或小组）应负责： a)接受游客的讲解要求，负责安排讲解； LB/T 014—2011 b)做好讲解人员的工作分派与协调； c)帮助讲解人员做好有关物质准备； d)管理好讲解的有关器材和资料； e)联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持； f)协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。6.3 旅游讲解的绩效评估 6.3.1 评估安排 具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。6.3.2 评估目的 景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。6.3.3 评估重心 游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。6.3.4 评估指导 景区在进行绩效评估时，景区主要负责人应亲自参加；并宜尽力争取旅游主管部门和行业组织的帮助和指导。第二篇：旅游景区景点服务人员规范
第三篇：河南省旅游景区服务规范
第四篇：旅游景区服务规范
第五篇：旅游景区讲解服务规范
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