沈阳市旅游景区(点)安全质量管理规范

第一篇：沈阳市旅游景区(点)安全质量管理规范

沈阳市旅游景区（点）安全质量管理规范

本规范规定了沈阳市旅游景区(点)安全质量总则、安全管理组织和职能、安全培训、游览场所安全、交通安全、消防安全、大型活动、黄金周(节假日)安全、环境、卫生安全、特种设备安全和特种游乐活动安全、生产安全、突发事件的应急救援、安全质量的考核与评定。

本规范适用于沈阳市旅游景区(点)对旅游安全质量的控制与考核。

一 景区安全质量总则

(一)景区的安全管理工作贯彻“安全第一，预防为主”的方针，实行统一领导，分级管理。

(二)景区的安全工作实行“谁主管，谁负责”、“谁经营，谁负责”的原则。法人代表是该景区的第一责任人，并对该景区的安全工作负全责。

(三)坚持专业工作与群防群治相结合，人防、技防、设施防相结合，逐级落实岗位安全责任制和责任追究制度。

(四)保障安全生产资金投入，配备必要的、有效的安全设施。

二 景区安全管理组织和职能

(一)景区安全管理组织结构

1.景区应建立以法人代表为主任(组长)，各主要部门负责人参加的安全工作委员会或安全工作领导小组，全面领导景区的安全管理工作。

2.景区的法人代表对本单位的安全工作负总责；分管负责人协助主要负责人履行本单位的安全生产职责；其他分管领导负责分管部门贯彻落实有关安全生产的各项规定。

3.景区应设置专人、专门机构，负责安全保卫工作，配备的安 全保卫人员与景区的规模性质相适应。

(二)景区安全管理职能

1.建立健全各项安全责任制，明确安全保卫机构和管理人员职责，确定各部门的安全工作负责人，加强全员安全知识的培训教育，全面提高职工安全防范意识和技能。

2.按照“谁主管、谁负责”的原则，景区安全管理部门与驻景区各单位(部门)签订安全管理责任(承诺)书。

3.按有关法律法规建立健全各项安全保卫规章制度，至少包括：

—— 各类安全组织工作条例和例会制度；

—— 各部门、各班组、各岗位安全责任制度；

—— 安全教育培训制度；

—— 治安保卫制度；

—— 值班、值勤制度；

—— 安全奖惩制度；

—— 出租、承包、合资、合作经营场所安全管理制度 ；

—— 施工现场安全管理制度 ；

—— 消防安全管理制度；

—— 重点要害部位人员安全管理制度；

—— 事故报告制度；

—— 动火、明火审批报告制度；

—— 安全生产检查制度；

—— 设施维护保养制度；

—— 景区安全行车制度。

4.制订游览、游玩规则，在与安全有关的场所和位置设置安全标志，险峻地段应有完善的防护措施和明显的警示标志，并有专人负责安全提示，引导游客活动，入口处有游览须知。

5.加强治安管理和危险物品的安全管理。经常开展安全检查，对查出的安全隐患应通知有关部门并限期整改，事关全局的重大隐患，应提出有效措施、方案报请领导批准实施。

6.积极防范各类不法活动，及时处置突发事故、事件和治安灾害事件，保证景区游览秩序和治安秩序良好。

7.制定景区的各种应急防范预案，定期组织进行演练。

8.广泛收集、整理安全信息，建立并保管好安全保卫有关档案。

9.及时上报景区发生的安全事故、事件，对安全事故要及时查明原因，损失情况，确定责任，提出处理意见和改进措施。

三 职工的安全培训

(一)对新员工及换岗员工进行岗前安全培训，定期对全体员工进行生产、交通、消防等安全知识教育，提高安全意识，掌握事故防范技能。

(二)对全体员工进行职业道德和法规法制教育，杜绝和减少各类安全事故。

(三)从事有关法律、法规规定的特殊工种作业的员工，应经专业主管部门培训、考核，取得合格证方可上岗。

(四)安全培训时间每年每人不少于10h。

四 游览场所安全

(一)景区内公共信息图形符号设置合理，符合GB10001.1、GB10001.2 的规定。

(二)接待游客不得超过规定容量，应急救援措施完善，发生突发事件处置应迅速及时。

(三)在假山、驳岸、桥梁等游览危险地段，水域及有害植物、危险动物等地区，应有专人负责巡视、监护，并有完善的防范措施，设置明显的警示标志，安全警示标志符号符合GB2894标准的规定。

(四)在天然水域开设游泳场或水上娱乐项目，应当划定明确的范围，设置明显的警示标志，并根据规模配备救护人员和救生设备。

(五)非游泳区、防火区、禁烟区应设置明显的禁止标志。

(六)景区道路应平整、畅通，发现损坏及时维修，并按有关规定设置禁行、禁停、限速警示等交通标志，交通标志应符合GB5768 标准的规定。

(七)景区内应设置覆盖整个景区的有线广播和无线通讯网。

(八)各种供电线路架设、井口、井盖的安装等符合规范，确保游览和游乐中游客生命财产安全。

(九)景区内应设流动巡查人员，游客一旦出现意外，能及时得到救助。

五 景区交通安全

(一)交通游览车

1.严格遵守《道路交通安全法 》等交通安全法规，驾驶人做到安全行驶，乘务服务热情周到、礼貌待客。

2.抓好车辆管理，严格执行各种机动车保养、检修制度，运行车辆的性能、结构，应符合GB7258、GB13094 标准的规定，并根据GB/T18344标准进行定期维护，及时修理，保持良好的技术状态。

3.各类车辆按规定路线行驶，行驶做到三稳(起步稳、行驶稳、停车稳)、停稳开门、关门走车，不催促游客上、下车，严禁超载、超速、超员、酒后驾车、疲劳驾车。

4.交通游览车驾驶员必须经过国家指定部门专业培训，考试合格后持证上岗。

(二)景区游船

1.船管、船检、海事部门的证件齐全有效，动力、机械设备符 合船检部门的要求，消防救生器材按规定配置，救生措施有效。

2.工作人员必须持证上岗。

3.严格按规章操作，不超载、不超速、不超航区，严格按抗风等级运行。

4.工作人员应负责引导游客上、下船，积极主动帮护好老、弱、病、残、孕游客，发现酗酒及精神病患者应劝阻其登船，如遇突发事件及时按应急预案处理。

5.游船排污设施符合环保要求。

(三)景区停车场

1.景区应专设停车场，其规模应与接待规模相适应。

2.停车场地面平整、坚实、清洁、不积水，且便于游客及车辆出入。

3.停车场应有专人管理，疏导车辆停靠整齐，停车收费应明码标价。

4.停车场应有醒目图形符号标志牌，标志牌的图形应符合GB/T10001.1 GB10001.2的规定。

5.停车场应配备针对车辆火警的灭火设备，并有专人保管、维护，保证处于完好、有效。

(四)景区机动车道

1.景区内机动车道应符合国家规定的道路交通条件，根据道路状况，按照国家标准，合理设置各类标志、标线，并符合GB5768 标准规定。保持照明功能完好。

2.配备专职人员加强道路交通安全的监督检查，发生交通阻塞时，及时做好分流、疏导，维护交通秩序。

3.在急弯、陡坡、临崖、临水等危险路段，应按国家标准设置警示标志和安全防护设施，各种车辆应按规定时间、路线、速度行驶。

4.发生交通事故时，景区道路交通管理人员应配合当事人处理 交通事故，记录好发生事故的时间、地点、驾驶证号、车牌号、保险证号、碰撞部位、联系方式，当事人对事实成因无争议，且未造成人身伤亡的，当事人双方签字后，先撤离现场，再自行协商损害赔偿事宜；发生人身伤亡或当事人对交通事故事实及成因有争议的，应迅速报警。

六 景区消防安全

(一)景区内各有关场所应当按国家有关规定合理设置消防水源、消防设施，保证消防通道畅通，并按规定配备消防器材。消防安全标志醒目，符合GB13495标准的规定。

(二)景区严格贯彻《中华人民共和国消防法》，制订消防制度，组织防火检查，及时整改隐患，制订灭火和应急疏散预案，建立义务消防队伍，并定期组织消防培训演练。

(三)景区内的消防器材应当登记造册，专人管理，定期检查、维修保养，保持100%完好。

(四)古建筑消防安全

1.景区应加强对辖区内木结构建筑的消防安全管理，管理、使用单位必须严格对一切火源、电源和各种易燃、易爆物品的管理。

2.禁止在古建筑保护范围内堆存易燃、易爆物品，严禁将煤气、液化气等引入古建筑内。

3.禁止利用古建筑当旅店、食堂或宿舍，禁止在古建筑的主要殿堂进行生产、生活用火。

4.在重点要害场所，应设置禁止烟火的明显标志，宗教古建筑场所，点蜡、烧纸、焚香，必须在配有消防设施的指定地点，并派专人看管或采取巡查值班等措施。

5.在古建筑内安装电灯和其他电气设备，必须经文物保护单位、消防部门批准，并严格执行电气安全技术规程，内部装修符合GB50222标准的规定。

6.古建筑与毗邻的其他房屋之间，应有防火分隔墙或开辟消防通道，古建筑保护区的通道出入口必须保持畅通，不得堵塞和侵占。

7.古建筑需要修缮时，应有古建筑的管理与使用单位和施工单位共同制订消防安全措施，严格管理制度，明确安全责任，并报当地消防部门审批后，才能开工，在修缮过程中，应有防火人员巡逻检查。

(五)宾馆饭店及商场等人员密集场所，消防安全符合规定要求，安全出口畅通，设置符合消防安全疏散指示标志和应急照明设施，并保持处于良好状态。

(六)山林防火安全

1.具有山林的景区应当制订相应的山林防火管理办法。

2.各上、下山道及坟场周围等重点部位，应当设置明显的禁烟、禁火标志。

3.根据山林大、小等特点，配备专门的护林队伍，备好灭火物资及通讯设备，进行巡山护林管理。

七 大型活动、黄金周(节假日)安全

(一)大型活动的举(承)办单位对活动安全承担第一责任，审批单位承担监管责任，举(承)办单位应制定相应的安全工作方案和应急预案，在大型活动前，必须报上级主管部门同意，同时报当地公安、消防、文物保护部门审查批准后方准进行，在活动期间，按规定配备一定数量的安保人员。

(二)安全出、入口和安全通道应增设明显的标志标识，保证畅通，必要时在场所入口处设立安全疏导缓冲区。

(三)应配备应急广播、照明设备，并确保完好有效。

(四)安全技术防范设备、设施，应与举办活动的规模要求相适应。

(五)大型活动，黄金周(节假日)等重点时期，景点、桥梁、狭窄路段等处，人员过多(室内达到1人/m²，室外达到0.75人/m²)或有紧急情况和突发事件时，要及时启动应急预案，采取临时关闭景区、展览馆，疏散游人等措施，并及时向有关部门报告。

(六)举办夜间游览活动，须配备应急广播，具备有效的照明设备，增加危险地段的警示牌和巡视检查次数。

(七)封闭式夜游活动，在结束时应及时做好清园工作。

八 环境、卫生安全

(一)文化娱乐场所卫生应符合GB9664、商场的卫生应符合GB9670、医务室卫生应符合GB9671、餐馆卫生应符合GB16153标准的规定。

(二)景区出售的食品应符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定，餐具、饮具、酒具等器皿消毒应符合GB14934标准的规定。

(三)生活饮用水应符合GB5749标准的规定。

(四)餐饮场所工作人员必须持有效健康证上岗。

(五)建立完善粮、油、酒、调味品、肉制品、乳制品、炒货、饮料等食品进货查验制度，索证索票制度，外购食品应有完整的质量标识（或证明），销售中符合保质期限。

(六)如发生重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件，按国务院第376号《突发公共卫生事件应急条例》执行。

(七)环境保护

1.景区的环境噪声应符合GB3096的Ⅰ类标准的规定。

2.景区的空气应符合GB3095的一级标准的规定。

3.景区的生活污水应集中进行处理或进入城市污水处理管网，处理后的污水排放应符合GB8978标准的规定。

4.餐馆不使用不可降解一次性餐具。

5.餐馆的油烟排放应符合GB18483标准的规定。

(八)空调排风口，完好、清洁、有效。空调通风系统应定期清洗，清洗规范按GB19210规定进行。

(九)在传染疾病流行期间，应按GB19085的规定做好传染性疾病的预防、警示等措施，以保障客人的健康。

九 特种设备安全和特种游乐活动安全

(一)景区内的锅炉、压力容器、电梯等国家指定的特种设备，应符合《特种设备质量监督与安全监察规定》的规定，并取得特种设备监察管理部门签发的使用证方可投入运行，操作人员须经特种设备监察管理部门安全技术考核，合格后持证上岗。

(二)景区内游船(车)、缆车、索道、码头等交通游览设施及各类机械游乐项目，未取得特种设备监督管理部门使用证的，不得投入运行。

(三)交通游览设施及各类机械游乐项目的运营场所，必须公示安全须知，在游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施，严禁超员，并及时纠正游客不安全行为，某些活动对游客有健康要求的，应在入口处予以公布。游乐园的安全服务应符合GB16767标准的规定。

(四)使用特种设备，须建立特种设备技术档案，定期检验和定期自检、日常使用状况、运行故障和事故，均须记录在案。

(五)各类特种设备、设施在容易发生危险的部位，应有明显的警示标志，各类特种设备、设施，必须每日运行检查和定期维护检查，保持完好，安全有效，检查发现安全隐患，应立即停止运行。

(六)景区制高点、建筑物、高大游乐设施等应安装防雷设备，每年雷雨季节前进行检测维修，保证完好有效。

(七)烧烤活动、拓展运动、攀岩运动、冲浪、飘流、骑马、垂钓等特种游乐活动必须制定游乐安全事项说明，服务人员应注意监护，严格按操作程序作业，防止意外发生。

十 生产安全

(一)景区的生产必须按《安全生产法》组织实施。

(二)变电室、空调机房、电话总机房、消防中控室等要害部位应24h有人值班，禁止无关人员进入。

(三)建立安全用电制度，严禁违章用电，保证用电安全。

(四)建立配电装置清扫和检修制度，室外配电装置每半年一次，室内至少每年一次。

(五)安装或移动电气设备，必须由持有效电工证的电工按照安全操作规程进行接线和安装，除电工外，不许任何人擅自接电源或接线增容。

(六)所有电气设备均应安装漏电保护装置，移动、保养或维修必须由电工作业。

(七)动用明火，电气焊须向安保部申请动火证，动火证限一次有效。

(八)按“施工安全管理协议”做好对外来施工单位和人员的安全监督，确保施工期间的景区安全。

(九)景区内施工，应设有明显的施工标志，并有有效的防护隔离措施。

十一 突发事件的应急救援

(一)凡有条件的景区，均应加入紧急救援网络，领导层和主管部门干部要知道救援机构名称、电话号码、急救医院电话号码、救援报告内容。

(二)3A级以上景区应设有为客人服务的紧急医护室、医护人员和必要抢救用具。

(三)3A级以上景区应由安全保卫部门制定以下预案并实施演练：

—— 火灾事故应急预案；

—— 突发事件应急预案；

—— 特殊气候处置应急预案；

—— 大型活动应急预案。

(四)应为涉及人身安全的特种旅游项目、客运架空索道、缆车、危险游乐项目操作人员和游客投保旅游人身意外伤害险。

十二 安全质量的考核与评定

(一)考核原则

1.景区法人为安全第一责任人，安全质量实行由上而下，一级考核一级，由下而上，一级保证一级制度。

2.业务分管负责人考核部门负责人，部门负责人考核班长，班长考核员工。

(二)考核办法

1.景区的安全质量考核，需作完善的记录归档，保证安全工作的任何细节均可追朔备查。

2.业务分管负责人考核部门负责人按季进行，部门负责人考核班长按月进行，班长考核员工为日常工作考核。业务分管负责人的考核由单位行政主要负责人组织业绩考评小组按季进行。

3.景区应结合年终安全检查进行一次安全质量的自我评定检查，发扬成绩，纠正缺点，整改隐患，落实安全方面的资金投入，确保安全质量达到等级标准。

4.景区的安全考核的结果应与景区的奖惩制度挂钩，发生重大责任事故，须追究法律责任。

第二篇：旅游景区安全管理规范

旅游景区安全管理规范范围

随着玉龙雪山旅游景区的发展，事故风险也在不断增加，丽江高原红旅游服务公司作为景区旅游行业安全生产实施部门，负有安全生产职责，有必要不断加强对本公司旅游行业的安全生产管理，因此，对高原红公司旅游景区的安全管理做出指导性的规范。

适用于旅游景区管理机构、各生产经营单位、公共场所。规范性引用文件

为使丽江高原红旅游服务公司做好安全管理工作，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《风景名胜区条例》、《云南省旅游管理条例》及有关法律、法规，制定本规范。方针

旅游景区的安全管理工作贯彻“安全第一，预防为主、综合治理”的方针。细则

4.1 旅游景区必须正确处理保证安全与经营效益的关系，在安全与效益发生矛盾时，要把安全放在首位。要保证安全管理的资金投入，各项设备、设施符合安全管理的要求，发现事故隐患必须及时消除，不能为了赶任务、追效益而置安全于不顾。

4.2 旅游景区安全工作按照属地管理的原则，实行综合监管、行业监管、专项监管三结合的监管模式。

4.3 旅游景区应当根据本单位经营活动的特点，加强安全监督管理工作，建立、健全安全生产责任制，配备专门机构或人员负责日常安全监督检查工作，完善安全设施、设备，确保旅游安全。

4.4 法定代表人（或主要负责人）是旅游景区安全工作的第一责任人，统筹负责本单位的安全管理工作。其主要职责是：

4.4.1 贯彻国家和北京市的法律、法规、规章和行业相关规定，落实安全管理责任制；

4.4.2 组织制定本景区的安全生产规章制度和操作规程；

4.4.3 保证安全管理资金的投入，配备必要、有效的安全保障设施；

4.4.4 定期研究本景区安全管理工作，及时消除安全事故隐患；

4.4.5 组织制定并实施旅游突发事件应急预案；

4.4.6 负责调查、处理本景区内发生的安全事故；

4.4.7 按规定及时、如实地向有关部门报告各类旅游突发事件；

4.4.8 履行法律、法规、规章和企业章程规定的其他安全管理职责。旅游景区安全管理机构

安全管理机构是旅游景区依法设置的专职安全管理的内设机构，其工作人员都是专职安全管理人员。是旅游景区主要负责人安全管理工作的助手，做好安全管理工作是法律赋予的职责和其应尽的义务。是法律法规对企业安全要求的执行人，其职责是根据法律、法规对企业的要求而综合制定的。主要职责是：

5.1 接受旅游、公安、消防、卫生、安全生产、质量监督等行政管理部门及上级主管部门对景区安全管理工作的业务指导和监督检查；

5.2 建立并完善本景区的安全管理规章制度；

5.3 建立并落实本景区的安全生产责任制；

5.4 建立本景区的安全生产例会制度，定期研究本景区的安全管理工作，及时通报有关工作信息；

5.5 建立生产安全隐患排查制度，及时发现并消除本景区各类安全隐患，对不能立即整改的，应当采取必要的安全防范措施；

5.6 建立安全教育制度，定期对员工进行安全教育和操作演练，新聘员工应当接受安全教育培训；

5.7 从事法律、法规规定的特殊工种作业人员，应当经过专业主管部门的培训和考核，取得合格证方可上岗；

5.8 履行法律、法规、规章和企业章程规定的其他安全管理职责。建立安全管理例会制度

安全管理例会是指以安全为主要内容定期召开的会议。旅游景区要形成定期研究各种安全问题的机制，以定期召开安全会议的形式，听取安全工作汇报，对发现的各种安全问题，认真组织研究，制定切实可行的安全措施。同时对安全措施的落实情况要及时检查验收，将旅游景区的安全管理制度化、规范化，建立旅游景区内部安全管理的长效机制。建立生产安全隐患排查制度

7.1 安全事故隐患排查制度是指根据法律、法规的要求，结合以往的经验教训，用科学的方法进行分析，找出可能引发事故的部位，利用现有条件和科学手段加以控制和预防。

7.2 旅游景区是区域安全的责任主体，根据各类有关安全法律、法规，分析和结合本单位生产经营活动的特点，找出容易发生事故的领域和环节，采取有效的监控措施，达到预防安全事故发生，实现安全的目的。旅游景区主要负责人应当组织经常性的安全检查，对检查中发现的安全问题或者事故隐患指定专人负责消除；难以及时消除的，应当组织有关职能部门研究，采取有效的防范措施，以免对人身财产造成损害。建立游览安全管理制度

8.1 按照《旅游管理条例》的规定和景区规划容量的测算，将游客数量控制在最佳接待容量之内；

8.2 完善景区设施安全管理制度，制定工作人员规范操作规程；

8.3 在景区内重点部位和危险地域加强安全防护措施；

8.4 在节假日、黄金周等重点时期设立景区游客安全疏导缓冲区；

8.5 禁止游客在未开发或无安全保障的地域开展旅游活动；

8.6 景区安保人员要加强景区内巡视，禁止游商尾随游客兜售商品，保证景区内良好的游览秩序。9 建立安全信息发布制度

9.1 通过有线广播、安全须知、宣传手册等形式，及时发布地质灾害、天气变化、洪涝汛情、交通路况、治安形势、流行疫情预防等安全警示信息以及游览安全提示信息；

9.2 根据消防、用电以及道路交通等有关法律、法规的规定，在景区内设置明显的警示标志，并采取安全措施；

9.3 完善景区的解说系统，在有条件的区域建设无障碍游览通道；

9.4 景区内的施工现场应当设置易于识别的安全提示标志；

9.5 非游泳区、非滑冰区、防火区、禁烟区等区域应当设置明显的禁止标志。旅游景区应当建立安全用电管理制度，严禁违章用电。

10.1 景区用电装置和材料应当符合国家规定，配电装置的清扫和检修应当按照《用电单位电气安全工作规程》的相关规定执行；

10.2 景区安装或者移动电器设备，须由专业技术人员操作，并严格遵守安全操作规程；

10.3 景区内重点用电设备应当安装漏电保护装置，对该类装置的拆卸和移动应当按照相关规定执行。11 建立交通安全管理制度

11.1 游览线路的规划应当符合国家规定的道路交通条件；运营中的游览工具须符合国家相关质量标准，游览工具的驾驶员应当经过专业技能培训；景区内夜间游览区域应当配备数量充足、功能有效的照明设备。建立消防安全管理制度

12.1 保持消防通道畅通，配备足够的消防器材，并定期组织检查；

12.2 建立义务消防队伍，定期组织所属员工的安全培训和应急演练；

12.3 加强景区内建筑物消防安全管理，禁止在古建筑保护范围内堆存易燃、易爆物品；动火、用电应当按照《建筑消防管理规则》的相关规定执行；

12.4 有森林资源覆盖的景区应当按照《中华人民共和国森林法》和《森林防火条例》的相关规定进行专项消防管理；

12.5 景区餐饮场所内灭火器材配置点的距离应当符合国家有关规定；在厨房操作间、燃气调压室等重点部位应当设置可燃气体报警探测器；

12.6 景区停车场应当配备专用灭火器材。建立特种设备安全管理制度

严格执行《特种设备质量监督与安全监察规定》及相关法律、法规的规定，保障特种设备的安全运行和游览活动的有序进行。

13.1 景区内的特种设备应当符合国家标准，特种设备的操作人员具备相应的资质；建立特种设备技术档案；每日设备运行前，应当进行安全检查，并做好定期维护保养工作；

13.2 景区内各类游乐项目的运营场所应当公示安全须知；对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，并配备相关人员具体指导、帮助游客正确使用游乐设施，严禁超员运营；

13.3 旅游景区工作人员应当及时劝阻游客的各种不安全行为；

13.4 在景区内开展的攀岩、冲浪、漂流、骑马、拓展、蹦极、速降等特种旅游项目，应当制定内容详细的安全操作规程和安全提示手册；

13.5 景区内的制高点和高层建筑设施应当安装避雷、防雷设备，并在每年雷雨季节之前进行检测和全面维护；

13.6 景区应当向参与特种旅游项目的游客推荐投保人身意外伤害保险；

13.7 景区装置的电视监控系统应当符合公安机关的相关规定。建立食品安全监管制度

景区内生产和销售食品，应当严格执行《中华人民共和国食品卫生法》的规定；餐具、饮具、酒具等器皿应当符合相关国家标准和规定；餐饮场所工作人员应当持有效健康证明上岗。建立安全环境监控制度

景区内环境噪声应当严格执行《城市区域环境噪声标准》（GB3096-93）的规定，景区讲解员及导游人员不得使用扩音设备进行讲解；空气质量应当严格执行《环境空气质量标准》（GB3095-1996）的规定。在突发疫情期间，按照《突发公共卫生事件应急条例》的有关规定做好防疫警示等安全防范措施，为游客创造安全的公共环境。建立大型活动风险管理制度

旅游景区举办大型活动前严格履行申报审批手续，主动接受相关行政管理部门的安全检查，坚持“谁主办，谁负责”的原则，进行事前风险评估，制定大型活动的安全工作方案和应急预案。建立应急预案制度

17.1 根据各类预案配备必要的应急救援物资，突发意外事件后，救援人员能够按照景区应急预案在第一时间启动救援机制，有效开展救援行动。

17.2 根据本景区内易发事故的特点建立消防、用电、交通、自然灾害事故的应急预案，预案内容应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、处理与救援程序、紧急处理措施等部分。

17.3 应急救援预案应当每半年至少演练1次，并做好记录。建立安全事故报告制度

安全事故发生后，景区应当按照国务院发布的《生产安全事故报告和调查处理条例》以及《旅游安全事故报告制度规定》，在第一时间内向上级部门报告。建立安全管理档案制度

旅游景区将经营场所或大型娱乐项目出租或承包的，应当与承租单位签订安全管理协议，明确各自的安全管理职责。旅游景区对各承租单位的安全工作统一协调、管理。健全完善医疗救援机制

旅游景区内设置医疗急救中心，各经营单位设立医务室，配备专业救护人员及急救车、急救箱、担架、医用氧等设施设备，对外公示救援联系方式。本《规范》自发布之日起施行。

参考文献：

《中华人民共和国安全生产法》

《中华人民共和国消防法》

《中华人民共和国食品卫生法》

《中华人民共和国森林法》

《古建筑消防管理规则》

《森林防火条例》

《风景名胜区条例》

《云南省旅游管理条例》

《突发公共卫生事件应急条例》

《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》

《用电单位电气安全工作规程》

《特种设备质量监督与安全监察规定》

《生产安全事故报告和调查处理条例》

《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）

《城市区域环境噪声标准》（GB3096-93）

《环境空气质量标准》（GB3095-1996）

《图像信息管理系统技术规范》（DB11/384）

第三篇：宁夏回族自治区旅游景区(点)讲解员管理规范(试行)

宁夏回族自治区旅游景区（点）讲解员管理规范(试行)

来源：宁旅（管）发[2004]107号时间：2011.03.04点击：0特殊：推荐

第一条 为规范旅游景区（点）讲解活动，保障旅游者和讲解员的合法权益，促进旅游业的健康发展，结合本区实际，制定本规范。

第二条 本规范所称旅游景区（点）是指：设有专门管理服务机构负责管理，自然景观或者人文景观相对集中，供旅游者观光、游览、休闲的区域。

本规范所称旅游景区（点）讲解员是指：与旅游景区（点）签订了聘用合同，经过专业培训，受旅游区（点）管理机构的委派，在指定的服务范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。

第三条 旅游景区（点）讲解员必须持证上岗。

旅游景区（点）讲解人员须经过全区统一的旅游基础知识的培训及本旅游景区（点）管理机构组织的专业知识培训后，由旅 游景区（点）管理机构颁发讲解员证。

旅游景区（点）讲解员证的式样、内容由自治区旅游局统一规范。

第四条 旅游景区（点）管理机构每年须将其讲解员专业培训、发证情况上报自治区旅游局备案。

文物保护单位、博物馆、纪念馆的讲解员的资格认证，有国家规定的，按国家规定执行；没有国家规定的按本规范执行。

第五条 有下列情形之一的人员，旅游景区（点）管理机构不得向其颁发讲解员证：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

（二）患有传染性疾病的；

（三）受过刑事处罚的（过失犯罪的除外）；

（四）旅游景区（点）管理机构认为其他不能办理的原因。

第六条 旅游景区（点）讲解员证只限本人使用，不得伪造、涂改、转让和买卖。

第七条 旅游景区（点）讲解员必须佩戴讲解员证，在核定的范围内从事讲解活动。旅游景区（点）讲解员证有效期为1年。

第八条 旅游景区（点）讲解员证破损、无法使用或者有效期满的，旅游景区（点）讲解人员可以申请换发。

旅游景区（点）讲解员证遗失的，须在市级以上报刊上挂失后，方可申请补发。

旅游景区（点）讲解员证的换发、补发，由旅游景区（点）管理机构按有关规定办理。换发、补发讲解员证，不再进行全区统一培训。

第九条 旅游景区（点）管理机构应当制定和完善管理制度，加强对旅游景区（点）讲解员的管理和培训。

第十条 旅游景区（点）讲解员从事讲解活动，必须经旅游区（点）管理机构委派；未经委

派不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽讲解业务。

第十一条 旅游景区（点）管理机构不得委派无该旅游景区（点）讲解员证的人员从事讲解活动。

旅行社不得聘用旅游景区（点）讲解人员从事其服务范围之外的讲解活动。

第十二条 旅游景区（点）讲解员的人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。旅游景区（点）讲解员有权拒绝旅游者提出的超越其服务范围、侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求。

第十三条 旅游景区（点）管理机构应当在旅游景区（点）入口处公布讲解服务项目及收费标准、讲解员姓名。

除公布的讲解服务收费项目及标准外，讲解员不得以任何方式向旅游者收取、索要其他费用。

第十四条 旅游景区（点）管理机构和旅游景区（点）讲解员应当执行《导游服务质量》国家标准，为旅游者提供优质服务，不得强制旅游者接受讲解服务，不得限制旅行社导游进行正常的导游活动，不得强制旅行社聘请旅游景区（点）讲解员进行讲解活动。

第十五条 旅游景区（点）讲解员从事讲解活动，应当恪守职业道德，尊重旅游者宗教信仰、民族风俗和生活习惯，主动、客观地向旅游者讲解当地的人文历史和自然风貌，介绍风土人情和

习俗；讲解词应当规范、准确，在讲解中不得掺杂低级庸俗、封建迷信或者有损国家利益和形象、民族尊严的内容。

第十六条 旅游景区（点）讲解员应当按照旅游景区（点）管理机构审定的接待计划和讲解服务项目从事讲解话动，不得擅自增加、减少或者中止活动内容。

第十七条旅游景区（点）讲解人员在引导旅游者游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更活动内容，并及时报告旅游景区（点）管理机构。

第十八条 旅游景区（点）讲解人员在引导旅游者游览、参观、娱乐时，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取必要措施，防止危害的发生。

第十九条 旅游景区（点）讲解员在讲解活动中，不得向旅游者兜售物品，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，索要提成或者回扣。

第二十条 旅游者对旅游景区（点）讲解员违反本规范规定的行为，有权向旅游区（点）管理机构或者旅游行政管理部门投诉。

旅游景区（点）管理机构和旅游行政管理部门应当按照国家和自治区有关规定及时处理旅游者的投诉。

第二十一条 旅游景区（点）讲解员从事讲解活动时，有下列行为之一的，由旅游景区（点）管理机构按照规定进行处理：

（一）未佩戴旅游景区（点）讲解员证的；

（二）未经旅游景区（点）管理机构委派私自承揽讲解业务的；

（三）超出旅游景区（点）讲解员证核定的服务范围的；

（四）有损害国家利益和形象、民族尊严的言行的；

（五）擅自变更接待计划或者增加、减少讲解服务项目以及中止讲解活动的；

（六）向旅游者兜售物品，或者索要讲解服务收费项目及标准以外的费用的；

（七）欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，索要提成或者回扣的。

第二十二条旅游景区（点）管理机构有下列行为之一的，旅游行政管理部门有权对其进行通报批评、责令限期改正、公示。

（一）委派无该旅游景区（点）讲解员证的人员从事讲解活动的；

（二）未公布讲解服务项目及收费标准、讲解员姓名的；

（三）未按规定及时处理旅游者投诉的。

第二十三条 本规范由宁夏回族自治区旅游局负责解释。

第二十四条本规范自2004年8月1日起实施。

第四篇：旅游景区讲解服务规范

旅游景区 tourist attraction

定义：以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter

定义：受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。

一、旅游景区讲解员的基本素质要求

1、思想品德

a)时时注意维护国家和民族尊严；

b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c)遵守社会公德，爱护公共财物；

d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；

e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益； f)热爱本职工作，忠于职守；

g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；

h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。

2、体质与基本从业能力 a)身体健康，无传染性疾病； b)能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；

c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作； d)具有相应的应变能力和组织协调能力。

3、旅游景区讲解员的服务准备 知识准备应符合：

a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；

b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。

c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。接待前的准备包括：

a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性； b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。上岗时应准备：

a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b)如有需要，准备好无线传输讲解用品； c)需要发放的相关资料； d)接待团队时所需的票证；

e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。仪容仪表

a)着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装； b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作； e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；

f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； g)注意个人卫生。讲解语种

a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；

b)位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务； c)有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。

旅游景区讲解活动要求 接待开始时的服务要求

a)代表本景区对游客表示欢迎； b)介绍本人姓名及所属单位； c)表达景区对提供服务的诚挚意愿； d)了解游客的旅游需求； e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f)预祝游客旅游愉快。

例如：大家好，欢迎大家来到悠然蓝溪文化旅游度假景区，我是景区接待中心的讲解员####（全名），由我为大家提供这次的讲解服务，本景区有些项目还在施工阶段，请大家留心脚下注意安全。

游览前的讲解服务要求

a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：

e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。例如：游览结束后我的讲解结束了，感谢大家对我工作的支持和配合，预祝大家有个愉快的旅程（若乘坐游览车或游船提醒大家携带好自己的随身物品）

讲解内容的选取原则

a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求； b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；

c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造； d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；

e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；

f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达； g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。

讲解导游的方法与技巧

a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力； b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；

c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照； d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全,随时做好安全提示，以防意外事故发生；

e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。

与游客的沟通

a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；

d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。

在讲解活动结束活动时，讲解员应做到： a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议； b)热情地向游客道别；

c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。

例如所有将讲解工作已经全部结束：各位游客，我今天的所有讲解工作已经完成，大家对我的工作或者我们景区有什么意见或建议，欢迎大家给予批评与指导

在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：

a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录； b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。

乘车（乘船）游览的讲解服务要求

景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到：

a)协助司机（或船员）安排游客入座；（最后一个上车，第一个下车）

b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

c)注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见； d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。

游客购物时的服务要求

游客如需购物时，讲解员应做到：

a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色； b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所； c)不得强迫或变相强迫游客购物。游客观看景区演出时的服务要求

如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括： a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色； b)按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目； c)在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；

d)如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排； e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。

讲解活动中的安全要求

在景区的讲解活动中，应充分注意安全：

a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然； b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

c)讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；

d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。

旅游景区电子讲解说明服务

旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能 器材选用 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材：除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰； 在游客比较密集且允许不同讲解同时讲解的景区，以选用电子讲解说明服务设备为宜。3 电子讲解说明服务设备，宜以不同器材对游客群体的适应度作出安排： a)可配备无干扰导游无线讲解系统，以用于对团队（或多人）的讲解； b)可配备自助电子语音讲解系统，以提供给有此需要的散客；

c)可配备非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）以提供给游客自由使用； d)景区的大屏幕录像播放系统，可作为讲解活动的适度补充。

语音讲解器材包括：

a)适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解；

b)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜； c)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看： 1)导游图上应标有序号和讲解点名称；

2)导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。d)设备周转量宜与景区游客需求量大体适应；

e)注意保障无线传输设备的使用安全，并避免雷雨天户外使用；

f)景区应安排专用的消毒设施（或程序）及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。

5.2 预录式语音讲解要求 5.2.1 预录语种要求

预录式讲解语种要求，与本标准讲解员现场讲解的4.2.3要求相同。5.2.2 预录内容要求 预录内容包括：

a)预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准讲解员现场讲解的4.3.3相同； b)预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述； c)预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿；

d)预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。5.2.3 预录翻译要求 预录翻译应符合：

a)外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容；

b)除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订； c)外语翻译亦应有有关译者的明确的知识产权说明。5.2.4 预录配音要求 预录配音要求包括：

a)预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听；

b)预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。5.2.5 预录内容的更新与保存 预录内容的更新与保存包括：

a)预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；

b)旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。5.3 其他解说系统要求 其他解说系统要求如下：

a)非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置；

b)景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地； c)应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行； d)对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录； e)应安排专人负责其运行管理； f)景区的相关介绍应有适时的更新； g)应保障游客使用触摸屏时的用电安全。6 旅游景区讲解活动的组织与管理 6.1 旅游景区讲解活动的组织 6.1.1 统筹、协调与安排

6.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排；

6.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解；

6.1.1.3 旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。6.1.2 对游客服务的一致性

基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。6.1.3 讲解活动的安全保障 讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。6.1.4 关心讲解人员的职业诉求

讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。6.2 旅游景区讲解服务的管理系统 6.2.1 旅游景区管理系统的完善

具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。

6.2.2 讲解管理体系的职责要求

6.2.2.1 旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作： a)应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度； b)不断完善景区讲解人员的配置；

c)建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；

d)做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）； e)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所； f)购置和准备讲解工作需要的器材和资料；

g)统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。6.2.2.2 景区的讲解管理部门（或小组）应负责： a)接受游客的讲解要求，负责安排讲解； b)做好讲解人员的工作分派与协调； c)帮助讲解人员做好有关物质准备； d)管理好讲解的有关器材和资料；

e)联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；

f)协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。6.3 旅游讲解的绩效评估 6.3.1 评估安排

具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。6.3.2 评估目的

景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。6.3.3 评估重心

游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。6.3.4 评估指导

景区在进行绩效评估时，景区主要负责人应亲自参加；并宜尽力争取旅游主管部门和行业组织的帮助和指导

第五篇：旅游景区讲解服务规范

LB/T 014—2011

发放号：

LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范

范围

本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。

本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

LB/T 014—2011

注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

3.2 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。旅游景区讲解员服务

4.1 旅游景区讲解员的基本素质要求

为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。

注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德应符合：

a)时时注意维护国家和民族尊严；

b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c)遵守社会公德，爱护公共财物；

d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；

e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；

f)热爱本职工作，忠于职守；

g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；

LB/T 014—2011

h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。4.1.2 体质与基本从业能力

体质与基本从业能力应符合： a)身体健康，无传染性疾病；

b)能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；

c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；

d)具有相应的应变能力和组织协调能力。4.2 旅游景区讲解员的服务准备 4.2.1 准备工作要求 4.2.1.1 知识准备

景区讲解员知识准备应符合：

a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；

b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同

LB/T 014—2011

需要。

c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。4.2.1.2 接待前的准备

接待前的准备包括：

a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；

b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。4.2.2 上岗时的准备

上岗时应准备：

a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b)如有需要，准备好无线传输讲解用品； c)需要发放的相关资料； d)接待团队时所需的票证；

e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。4.2.3 仪容仪表

仪容仪表应符合：

a)着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；

LB/T 014—2011

b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作； e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范； f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； g)注意个人卫生。4.2.4 讲解语种

讲解语种包括：

a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；

b)位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；

c)有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。4.3 旅游景区讲解活动要求 4.3.1 接待开始时的服务要求

接待开始时的服务要求应符合： a)代表本景区对游客表示欢迎； b)介绍本人姓名及所属单位； c)表达景区对提供服务的诚挚意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f)预祝游客旅游愉快。4.3.2 游览前的讲解服务要求

LB/T 014—2011

游览前的讲解服务要求包括：

a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：

e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。4.3.3 游览中的讲解服务要求 4.3.3.1 讲解内容的选取原则

讲解内容的选取原则如下：

a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求； b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；

c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；

d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；

e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；

f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；

LB/T 014—2011

g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。

4.3.3.2 讲解导游的方法与技巧

讲解导游的方法与技巧如下：

a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；

b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合； c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；

d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；

e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。4.3.4 与游客的沟通

与游客的沟通包括：

a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

LB/T 014—2011

b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达； d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。

4.3.5 讲解活动结束时的服务要求

4.3.5.1 在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：

a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议； b)热情地向游客道别；

c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。

4.3.5.2 在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：

a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；

b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。4.4 乘车（乘船）游览的讲解服务要求

景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到： a)协助司机（或船员）安排游客入座；

b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

c)注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；

d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。4.5 游客购物时的服务要求

LB/T 014—2011

游客如需购物时，讲解员应做到：

a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色； b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所； c)不得强迫或变相强迫游客购物。

4.6 游客观看景区演出时的服务要求

如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括：

a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色； b)按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目； c)在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；

d)如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排； e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。4.7 讲解活动中的安全要求

在景区的讲解活动中，应充分注意安全：

a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然； b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

c)讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；

d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。旅游景区电子讲解说明服务

5.1 旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能

LB/T 014—2011

5.1.1 器材选用

5.1.1.1 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材：除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰；

5.1.1.2 在游客比较密集且允许不同讲解同时讲解的景区，以选用电子讲解说明服务设备为宜。

5.1.1.3 电子讲解说明服务设备，宜以不同器材对游客群体的适应度作出安排：

a)可配备无干扰导游无线讲解系统，以用于对团队（或多人）的讲解； b)可配备自助电子语音讲解系统，以提供给有此需要的散客； c)可配备非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）以提供给游客自由使用；

d)景区的大屏幕录像播放系统，可作为讲解活动的适度补充。5.1.2 语音讲解器材要求

语音讲解器材包括：

a)适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解；

b)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜；

c)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看：

LB/T 014—2011

1)导游图上应标有序号和讲解点名称； 2)导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。d)设备周转量宜与景区游客需求量大体适应；

e)注意保障无线传输设备的使用安全，并避免雷雨天户外使用； f)景区应安排专用的消毒设施（或程序）及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。5.2 预录式语音讲解要求 5.2.1 预录语种要求

预录式讲解语种要求，与本标准讲解员现场讲解的4.2.3要求相同。5.2.2 预录内容要求

预录内容包括：

a)预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准讲解员现场讲解的4.3.3相同；

b)预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述；

c)预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿；

d)预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。5.2.3 预录翻译要求

预录翻译应符合：

a)外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容；

LB/T 014—2011

b)除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订；

c)外语翻译亦应有有关译者的明确的知识产权说明。5.2.4 预录配音要求

预录配音要求包括：

a)预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听；

b)预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。5.2.5 预录内容的更新与保存

预录内容的更新与保存包括：

a)预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；

b)旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。5.3 其他解说系统要求

其他解说系统要求如下：

a)非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置；

b)景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地；

c)应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行；

LB/T 014—2011

d)对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录； e)应安排专人负责其运行管理； f)景区的相关介绍应有适时的更新； g)应保障游客使用触摸屏时的用电安全。6 旅游景区讲解活动的组织与管理 6.1 旅游景区讲解活动的组织 6.1.1 统筹、协调与安排

6.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排；

6.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解；

6.1.1.3 旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。6.1.2 对游客服务的一致性

基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。6.1.3 讲解活动的安全保障

讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。

LB/T 014—2011

6.1.4 关心讲解人员的职业诉求

讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。

6.2 旅游景区讲解服务的管理系统 6.2.1 旅游景区管理系统的完善

具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。6.2.2 讲解管理体系的职责要求

6.2.2.1 旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作：

a)应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度；

b)不断完善景区讲解人员的配置；

c)建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；

d)做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）； e)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所； f)购置和准备讲解工作需要的器材和资料；

g)统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。

6.2.2.2 景区的讲解管理部门（或小组）应负责：

a)接受游客的讲解要求，负责安排讲解；

LB/T 014—2011

b)做好讲解人员的工作分派与协调； c)帮助讲解人员做好有关物质准备； d)管理好讲解的有关器材和资料；

e)联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；

f)协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。6.3 旅游讲解的绩效评估 6.3.1 评估安排

具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。6.3.2 评估目的

景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。6.3.3 评估重心

游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。6.3.4 评估指导

景区在进行绩效评估时，景区主要负责人应亲自参加；并宜尽力争取旅游主管部门和行业组织的帮助和指导。