送货服务人员用语规范

第一篇：送货服务人员用语规范

送货服务人员用语规范

 您好，我是贵阳市烟草公司送货员，今天给您送烟来了。

 如果您方便的话，请您拿出《零售客户服务手册》。 这是您的卷烟送货单，请您根据送货单上的卷烟品牌、数量进行核对。

 在核对过程中请您注意卷烟外观质量，比如有无破损、皱褶等。

 如核对卷烟无异常，请您在送货单上签字确认。 请您收放好您的《卷烟零售服务手册》。 谢谢您的支持和配合，下次送货再见！

第二篇：服务人员礼仪-----规范用语

服务人员礼仪-----规范用语

服务人员十字礼貌用语： |“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

称呼语：

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“师傅”、“老板”等 “小姐”（国人慎用）

问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送语：

“您好，欢迎光临”、“您好，请进”、“很高兴认识您”等

应答语： “好的”、“我明白了”、“没问题，我马上去办”等 回答询问：

遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：

“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”

致谢语： “谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您提出的宝贵意见”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您对我们工作的支持” 等

致歉语： “对不起”、“打扰了”、“非常抱歉”、“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”等

征询语：

“请问有什么事情可以帮您？”、“我帮您提上去好吗？”、“我可以进去吗？”、“明天上午去您家里可以吗？”、“在这儿签上您的姓名好吗？”、“对不起，请您再重复一遍好吗？”等

告别语： “再见”、“请慢走”、“打扰了，再见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我们的目标是：做一支精诚团结、业主赞誉、公司满意的优秀团队！

第三篇：石宝山陵园服务人员用语规范

石宝山陵园服务人员用语规范

陵园服务人员在接待殡葬服务对象时，既要注意服务态度，又要讲究接待方法。做到 “语言文明，服务周到”。就是要做到“三声”“四心”，即“来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接收意见虚心”的上岗要求。从殡葬服务的职业特点上看，我们要做到：不蛮横，不生硬，不亢不卑，接待热情，服务周到，语言文明，说话和气，待人礼貌，想服务对象所想，要让殡葬服务对象听起来有“一语三春”的感觉。

殡葬服务工作中离不开语言，在运用殡葬服务用语时要遵守目的性、对象性、诚实性和适应性的原则。目的性是为了实现殡葬服务的目的，是陵园服务人员在服务过程中运用服务语言时必须牢记的首要之点；对象性是陵园服务人员运用的服务语言能否为殡葬服务对象所理解和接受；诚实性是指殡葬服务人员在运用服务语言时，不可欺骗和愚弄殡葬服务对象；适应性是指陵园服务人员在运用服务语言时，要注意特定的社会环境、自然环境和具体情景，同时还要考虑殡葬服务对象的现场情绪变化使接待服务用语更适应其特定的语言环境。

陵园服务人员运用服务用语时态度要诚恳、亲切，语气要委婉，语调要柔和沉稳，声音要自然、圆润、悦耳、音量大小要适宜，语速快慢要适中，使殡葬服务对象从服务用语中体会到陵园服务人员的态度、尊重和情感。

（一）礼貌服务用语

礼貌用语是指在殡葬服务过程中陵园服务人员表示自谦和恭敬的服务用语，殡葬服务常用的礼貌服务用语有：

1、殡葬服务问候用语

陵园服务人员在特殊的服务岗位上，适宜使用问候用语的主要时机有五种情形：一是陵园服务人员主动服务于殡葬服务对象时;二是殡葬服务对象有求于陵园服务人员时；三是殡葬服务对象进入陵园服务人员的服务区域时；四是殡葬服务对象与陵园服务人员相距过近或四目相对时；五是陵园服务人员主动与殡葬服务对象进行联系时。

2、殡仪服务迎送用语

陵园服务人员在服务岗位上迎接或送别殡葬服务对象都要使用迎送用语。通常使用与其它服务行业使用的“欢迎光临”、“欢迎您到来”、“见到您很高兴”、“欢迎再次光临”、“见到您不胜荣幸”和“再见”等迎送用语，在陵园中进行服务时使用也是不适宜的。陵园服务人员见到殡葬服务对象，既不能“欢迎光临”也不能“不胜荣幸”，更不能“见到您很高兴”，因为发生亲人和朋友

去世的时间是任何人不希望发生的。陵园服务人员应使用下列专用服务语言。（1）殡葬服务迎接用语

适合陵园服务人员使用的迎接用语，可以采用问候用语和主动式征询用语来迎接殡葬服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务人员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”“请问您有什么需要我提供帮助的吗？”等。（2）殡葬服务送别用语

通常适用于其他服务行业使用的送别用语“再见！”“欢迎再来！”和“下次再来！”，在殡葬服务单位显然也是不适宜的。陵园单位是特殊的服务单位，陵园服务人员在服务过程中，必须使用符合陵园场合特殊性的礼貌用语。比较适合陵园服务人员采用的送别用语有“请慢走”、“请保重”、“请多多保重”等。（3）陵园服务请托用语

殡葬服务请托用语是指陵园服务人员请求他人帮忙时所使用的专项用于，请托用语一般可分为三种：

一是标准式请托用语。这种用语主要是突出一个“请”字，陵园服务人员向服务对象提出某项具体要求时，加上一个“请”字，如“请您出示逝者的死亡证明”、“请您稍候”、“请稍等”、“请您再说一遍”等。

二是求助式请托用语。求助式请托用语是陵园服务人员向服务对象提出某项具体要求时所使用的专项用语。比如请人让路、请人帮忙、打断对方谈话或请对方照顾自己。比较适合陵园服务人员运用的求助式请托用语有“请劳驾”、“请借光”、“请关照”、“请帮忙”、“请原谅”等。

三是组合式请托用语。组合式请托用语是指陵园服务人员在请求或托付对方时将标准式请托用语和求助式请托用语一起使用的专项用语，比如，“请您帮我一个忙儿”、“请劳驾您帮我拿----”等。3.殡葬服务致谢用语

致谢用语是用于殡葬服务对象给陵园服务人员的工作带来方便时，陵园服务人员表达感激的心情时使用的专项用语。在下面五种情况下应使用致谢用语：一是陵园服务人员获得服务对象直接帮助时；二是陵园服务人员得到服务对象的支持时；三是陵园服务人员得到服务对象的理解时；四是陵园服务人员感到服务对象的善意时；五是陵园服务人员受到服务对象的赞美时。

一般殡葬服务致谢用语有两种使用形式：

（1）标准式致谢用语

主要是“谢谢！”，有时在其前后加上称呼或人称代词，这样做可以使殡葬服务对象更为明确，比如，“谢谢你！”、”谢谢王女士！“、”张先生，谢谢您！“等。

开放式征询用语是陵园服务人员提出两种或两种以上的方案，供服务对象选择时使用的用语。比如，“您打算预订1号墓穴？还是2号墓穴？”等。4.殡葬服务应答用语

殡葬服务应答用语是指陵园服务人员回应服务对象的召唤时所使用的用语。一般情况下，陵园服务人员使用的应答用语有三种形式：（1）肯定式应答用语

肯定式应答用语是陵园服务人员用来答复殡葬服务对象请求的用语。比如“是的”、“我明白了”、“我听清楚了”、“我会尽量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我马上给（为）您办 理xx事宜”等。（2）谦恭式应答用语

当殡葬服务对象对于陵园服务人员提供的服务表示满意，直接对陵园服务人员提出表扬或感谢时，陵园服务人员应使用谦恭式应答用语。比如，“请您不必客气”、“这是我应该做的”、“谢谢您的理解”、“您过奖了”、“请多指教”等。（3）殡葬服务推托用语

殡葬服务推托用语是陵园服务人员因某些正当原因，婉转而艺术地拒绝殡葬服务对象提出的要求。推托用词使用得当，会淡化殡葬服务对象的失望心理，反之会使殡葬服务对象不满和不高兴，甚至会酿成口角或动手打人。在殡葬服务中，宜采用的推托用语有三种形式：

起”、“抱歉”、“很抱歉”、“请原谅”、“不好意思”、“失言了”、“失礼了”、“失敬了”、“很过意不去”等。

（二）文明服务用语

文明服务用语是指在殡葬服务过程中，陵园服务人员对语言的选择和使用时，表现的文化素养对殡葬服务对象的态度所使用的口头语言。陵园服务人员运用文明服务用语要做到以下三个方面： 1.口齿清晰

陵园服务人员在服务过程中必须要做到口齿清晰，口齿清晰包括三个内容：一是工作语言标准；二是语气正确；三是语调柔和。讲话是一门学问，在殡葬服务的工作岗位上我们力争把话说得对、说得好、说得美。

（1）语言标准

语言标准是要求陵园服务人员在服务过程中要发音正确，讲普通话。《中华人民共和国国家通用语言文字法》明确规定：“提倡公共服务行业以普通话为服务用语。”普通话是我国法定的现代汉语的标准话，陵园服务人员在服务过程中除与外国友人、个别少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数民族语言和方言外，在多数场合应讲普通话。讲普通话要注意其阴平、阳平、上声、去声四种基本声调的区别，还要注意平舌音和卷舌音的区别，只有发音正确，才能讲好普通话。个别地方的陵园服

不慢，每分钟讲60到80个字比较适宜，对于老年服务对象，陵园服务人员的语速可以适当放慢，音量也可以适当地加强。2.称呼恰当

称呼是指陵园服务人员在服务时，对殡葬服务对象采用的称谓语。陵园服务人员在接待服务过程中，对殡葬服务对象必须采用恰当的称呼。

称呼主要包括三方面内容：一是要区分称呼对象；二是要考虑称呼习惯；三是称呼要有主次。

（1）区分称呼对象

是指陵园服务人员在接待服务时，殡葬服务对象会因年龄、性别、民族、宗教、信仰、职业等因素有一定的差异，因此，在具体称呼服务对象时，陵园服务人员应因人而异，有所区别。陵园服务人员对服务对象可用泛指性的尊称，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了服务对象的姓名、职务、职业或职称时，可用姓氏加职务、职业或职称的方式进行称呼，比如，“张经理”、“王厂长”、“李老师”、“赵工程师”、“刘教授”、“杨医生”、“马处长”等；服务对象如果年龄较大，可采用非正式按辈分的称呼，比如，“老大爷”、“老大妈”等称呼；也可以用姓氏加辈分的方法称呼，比如，“张大爷”、“刘大妈”、“李阿姨”、“王叔叔”、“赵奶奶”等。以上都是对健在人们的称呼。

对于去世的故人一般称之为“逝者”、“故人”等；台湾地区对去世的人称之为“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老妇人”、“故太太”等。

（2）考虑称呼习惯

称呼习惯是指陵园服务人员在接待服务时，服务对象会因地方风俗、语言习惯、文化程度等因素有一定的差异，要在称呼时加以充分的考虑。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等这类称呼，用来称呼城市人或海外华人可以采用。但是，用来称呼办理丧事的农民，他们听后未必顺耳，采用“大爷”、“大妈”、“大姐”、“大哥”等称呼较为合适，这样会使办理丧事的农民倍感亲切，认为陵园服务人员把他们当成了亲人。如果用“张大爷”、“刘大妈”、“李大姐”、“王大哥”等称呼城市的白领或海外华人，他们听后未必顺耳，可能会被理解成陵园服务人员在与他们套近乎。

（3）称呼要分主次先后

陵园服务人员面对较多殡仪服务对象时，要分清主次，具体做法有两种：一是由尊而卑。陵园服务人员在进行称呼时，要先长后幼，先男后女，先疏后亲，先职务高后职务低；二是由近而远。陵园服务人员在进行称呼

是，要先对接近自己服务对象进行称呼，然后依次向远距离服务对象进行称呼。3.用词文雅

用词文雅是指陵园服务人员在服务过程中，要选用谦恭、敬人、文明、高雅的词语。敬人之语主要是由礼貌服务用语、文明服务用语和自谦用语等组成。陵园服务人员在工作中必须常用、多讲一些敬人之语。讲敬人之语要做到言行一致，表里如一。比如，对一个人的死亡，要称“去世”、“逝世”、“谢世”、“过世”、“长眠”、“百年”、“故去”，对“尸体”要称“遗体”。

4、忌讳之语

忌讳之语是指陵园服务人员在服务过程中，禁止使用的某些用语。忌讳之语主要包括两个方面：一是不尊重服务对象的用语；二是对服务对象使用的不恰当用语。

不尊重服务对象的用语是陵园服务人员在接待服务时，触犯了服务对象的个人忌讳，尤其身体条件、健康状况等某些忌讳。比如，对办理丧事的老年人称“老家伙”；对生理有缺陷的人称“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聋子”、“麻子”等；对残疾人称“残废”；陵园单位的服务对象既有生者，也有逝者，对去世的人称“死人”、“尸体”、“尸首”、“死尸”。无论是古代，还是现代，对去世的人都不宜直呼“死人”，要使用较为隐讳的敬人之语。

8.见到您很高兴！9.再见!10.有事找我。11.拿好你的骨灰盒。

12.这是你选好的骨灰格位。14.这是你要的墓穴。13.这是你的骨灰。

15.把你的死亡证明拿出来。16.把你的花圈摆在这里。

17.你的告别仪式在xx厅（室）举行。18.上面写着呢，不会自己看？ 19.越忙越添乱，真烦人。

20.没时间核对，计算机计费不会出错的。21.你的这个要求，找谁也没用。22.为什么不提前准备好？

23.你不是找熟人儿了吗？还找我干什么？ 24.我不知道，问别人去！

25.刚才不是跟你说了吗？怎么还问？ 26.没零钱，自己去换。27.就挂在墙上，自己看吧！28.我就这儿态度，你能怎么样？ 29.你去告啊，随便告哪都行！30.有意见，找领导去！

对于陵园服务人员的言谈，一般应达到下列要求： 1.主动向服务对象打招呼问候；

2.与服务对象交谈时精力集中，不能左顾右盼，漫不经心；

3.回答服务对象询问时，表达要准确、清楚，语言要简洁；

4.当与服务对象交谈时，发现有其他客户走近，应主动招呼他们的到来，不应无所表示；

5.谈话声音大小以能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；

6.不要谈及对方不愿意提到的内容或隐私；

7.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；

8.如服务对象心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；

9.不要在服务对象面前与同事讲方言，不得扎堆聊天；

10.不要中途打断服务对象讲话，应让对方讲完后再作答；

11.遇急事需找谈话中的陵园服务人员或服务对象时，应先说声“对不起”，征得同意后再与之交谈；

12.因工作原因需暂时离开正在讲话的服务对象时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为其服务时，应主动表示歉意说“对不起，让您久等了”；

13.不要与同事议论殡仪服务对象的行为举止或穿戴； 14.在为服务对象过程中，不要经常看手表，以免引起误会。

陵园服务人员要始终记住，每一个人的一言一行都是服务对象对陵园服务单位“第一印象”的重要内容，陵园服务人员在单位内代表个人，在服务对象面前代表单位乃至整个陵园服务行业。

第四篇：规范用语

规范用语：

1、您好，欢迎光临“绮籽”

2、请问您有什么需要

3、请您稍后

4、对不起，让您久等了

5、谢谢您的光临

第五篇：规范用语

客服呼叫中心客服代表规范用语

1.1 总则

目的：为了更好地规范客户服务中心客服代表对话标准，统一服务标准，特制订此对话规范全面提升客服呼叫中心服务质量。

适用范围：客服呼叫中心10010接续及辅助客服代表

1.2呼入业务

1.2.1报台语

A、普通座席：您好（新年好/节日好），实习代表，很高兴为您服务！

B、专席、专家座席：您好（新年好/节日好），XX专席为您服务！

1.2.2询问语

A、您好！请问您需要办理哪项业务？

B、您好！您需要什么帮助吗？

C、您好！我能帮您做点什么吗？

1.2.3话费查询

A、很抱歉，女士/先生，人工台暂不做话费查询，您可拨打10010选择2号键（查询服务）进行话费查询。请稍等，我现在帮您转接自动查费系统。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日为话费结算期，查询不到准确话费，请您3日上午7时以后通过自动查费系统10010选择2号键查询。（也可建议用户通过101901查费直通车查询）。

1.2.4业务咨询

1.2.4.1公司业务咨询

A、您好，女士/先生，您咨询的业务为XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨询的问题我们尽快核实后给您答复，请您留下联系方式，好吗？

1.2.4.2个人用户基本信息咨询

A、您好: 女士/先生，请问是本机吗?(如非本机请用户提供手机号码)，我帮您查询。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，这里没有您的资料，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

1.2.5业务受理

1.2.5.1密码验证

A、您好，女士/先生，请问是本机吗（如非本机，请用户提供手机号码），为保证您的资料安全，业务查询需要核对密码，现在将您的电话转接至密码验证系统，请您根据语音提示输入密码。

1.2.5.1.1密码验证成功

A、感谢您的配合，密码已验证成功，请稍等，您办理的业务会在XX小时内受理成功，请您关注使用。

1.2.5.1.2密码验证失败

A、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，请再次验证（再次将电话转接至密码验证系统），根据语音提示输入密码。

B、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，无法通过验证，或提供您户名、证件号码，我以短信形式将密码发送您手机上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的资料与系统记录不符，请您核对后再拨打10010或持机主有效证件至联通营业厅办理（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）。

1.2.5.2其它

A、当用户无法提供密码：您好，女士/先生。您可提供户名、有效身份证件，我以短信形式将密码发送您手机上；或带本人有效身份证件至联通营业厅查询。

B、当用户表示为初始密码：您好，女士/先生。初始密码不能办理业务，您可使用本机拨打10010选择“业务办理”进行密码修改；或带本人有效身份证件到联通营业厅修改。

C、当用户要求办理客服中心无法受理的业务：很抱歉，女士/先生。这项业务暂时无法为您办理，请携带有效证件至联通营业厅（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）办理。

1.2.6投诉与建议

A、女士/先生，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细描述一下反映的情况，我会及时帮您解决。

B、女士/先生，您投诉的内容我已详细记录（将记录下来的投诉内容向用户复述，询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会尽快转发至相关部门解决，请留下您的联系电话，我们会在**小时内主动与您联系。”（参考投诉用户承诺时限）

C、女士/先生，您投诉的问题，相关部门正在加紧处理，我们会在承诺时限内给您一个满意的答复。

D、女士/先生，经查询，您之前反映的问题正在处理当中，（根据INTESS中查询的投诉单处理进程告知用户等待时间），处理完毕后，我们会尽快将结果通知您。”

E、女士/先生，非常感谢您提出的宝贵建议，我已详细记录下来，会尽快反映给相关部门认真研究，感谢您对联通事业的支持！

1.2.7结束语

普通座席：

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？请您评价我的服务，再见！

专席、专家座席

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

1.3呼出业务

1.3.1咨询回复

您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，关于您咨询的**问题，想与您交流一下，可以吗？（交流完毕后）非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.2投诉回复

A、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了尽快解决您投诉的**问题，了解一下更详细的情况，可以吗？（交流完毕后）对不起，非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您前次投诉的XX问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.3投诉/咨询回访

您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，您之前拨打客服热线反映的问题是否已得到解决？（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。1.3.4回复/回访询问语

A、您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您在电话留言中咨询/投诉/反映到的**问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！请问您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了进一步改善我们的服务，就几个简单问题请您提出建议，可以吗？（回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见。

C、如用户拒绝：非常抱歉，占用您宝贵时间，再见。

1.4特殊规范用语

A、与用户沟通过程中,应礼貌使用：是的、当然、我理解、我明白、对、好的。

B、当对用户的问题解释不够完整，应诚恳地告诉用户：“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点„„”。

C、当发现解释的问题出现错误，应及时向用户致歉:“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”

D、当用户询问客服代表姓名，可委婉地解释：“很抱歉，我是XX号，希望能再次为您服务。”

E、通话过程中要咳嗽或打喷嚏时，应当立即使用静音，避免用户听到声音。然后礼貌地向客户说：“不好意思！”

F、如果用户使用方言，听不明白时，可以礼貌地征求：“非常抱歉，请您尽量讲普通话，好吗？”或“非常抱歉，请您讲慢一点，好吗？”

G、如果用户没有表达清楚，应引导：“您咨询的是XX业务/问题吗？”（淡化让客户再次重复的感觉）H、在进行问题核实时,应婉转与用户进行确认：“非常抱歉，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”。I、当用户不理解客服代表的话语时：“不好意思，我重复一遍好吗？”

J、当用户对业务理解错误，应委婉地纠正：“您对这个业务基本了解了，只是我想补充的是„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。

K、当用户要求与领导联系或直接讲话，一般情况应坚持自行解决：“您方便把您的问题告诉我吗？”如果坚持要找领导：“请您留下联系电话，我会帮您转达。（及时上报班长）”。（你需要敏锐、准确地判断事情的轻重缓急，并灵活地选择处理方式）

L、当用户责怪10010人工台等待接通时间过长时：“很抱歉，今天业务比较繁忙，让您久等了！。” M、当用户责怪办理业务时等待时间长：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，请稍等！谢谢！”或“很抱歉，今天办理业务的用户很多，要麻烦您多等一会儿！”（尽量不要提及系统原因，造成用户对公司的不信任）

N、当电话里没有声音：您好！您的电话已接通，请讲话/您好，这里是联通客服10010（如用户仍未应答，则告知），很抱歉，暂时无法接听到您的声音，如方便，请稍候或换部电话再次拨打，再见（此时可主动挂机。）

O、当听不清楚对方讲话时：“对不起，请您声音稍大些，好吗？”

P、当外单位用户因公需要查询用户料资时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露用户的个人信息，请您凭借单位正式介绍信和经办人的相关证件到行政部保卫处办理相关申请手续。”

Q、当用户来电咨询其他运营商的业务时：“非常抱歉，这里是中国联通客服热线，如果您需要咨询（电信/移动）的业务，请拨打（10000/10086）。谢谢合作！”。

R、当需要将用户电话转接至自动系统时：“您好，我将您的电话进行转接，请您稍等”。（用户允许后方可操作转接）

S、当用户咨询的问题客服中心未接到正式通知时：“对不起，我们还没接到最新通知，请您继续关注，或将您的联系电话留下，我们核实后再给您回复”。

T、当用户无实质性业务咨询时：“对不起，这里是联通客户服务中心，如果您没有相关业务咨询，请您将线路让给其它用户，谢谢！”如用户仍不配合，则向客户提示：“感谢您的来电，再见！”

U、当用户表示为媒体等新闻人员时：“您好：先生/小姐，为保证信息的准确性，我公司有面向新闻媒体的统一接口部门，负责和新闻媒体的沟通。我马上为您联系相关部门，由专人负责与您交流，好吗？请您留下联系方式，我稍后给您回复”。

V、当用户要求找某位客服代表时：“您好，先生/小姐，我无法帮您转接电话，您有什么业务问题我来帮您解答”。

W、如需用户等待时：“请您稍等”，如所需时间较长可向用户说明“先生/小姐，业务查询/办理需要一定时间，请您耐心等待”。让用户等待后应使用“感谢您的耐心等待”。

1.5服务禁语

A、“喂，有没有声音，说吧”

B、“什么？听不清，重讲”

C、“你有没有搞错．．．．．＂

D、你办的什么业务你不知道！

E、你问我，我怎么知道！

F、不是我处理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我态度怎么了！我态度挺好的！

I、你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！

J、我怎么横了，我什么时候横了！

K、是我说的吗！你该找谁就找谁去！

L、你说清楚（明白）点行吗！

M、你怎么不早说啊！

N、你能听懂不？

O、不知道，不清楚，是吗，你问***吧，跟我们没关系。

P、你想好了吗，到底（究竟）„„

Q、喂„嘿„讲啊！说啊！听见了吗！

R、你不会好好说！

S、刚才不是跟你说了吗！怎么又问！

T、我都说了几遍了，你怎么不明白呢！

U、计算机计费不会错的！

V、我没错，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！

X、喂，听不到，大声点！