家政服务人员职业守则

第一篇：家政服务人员职业守则

家政服务人员职业守则

第一章总 则

第一条本守则适用于公司所有家庭服务人员，并做为新录用人员入职培训的基本教材。

第二条按照规范化、标准化、专业化的现代新型家政行业的管理要求，以严格的培训、高效的管理，严于律已，服务于民。公司所有服务人员应以我们的服务宗旨、服务理念和服务目标为准则，争创中华好月嫂全国驰名商标。

服务宗旨：服务于你·满意于你。

服务理念：科学引导·诚信服务。

服务目标：力争做中国家政第一服务品牌！做中国家政业第一连锁服务体系！

第二章家庭服务人员素质要求

第四条遵守国家法令，遵守社会公德，遵守公司的各项规章制度。

第五条立足本职、敬业乐业、严守职责、真诚服务、讲究职业道德、维护公司名誉。

第六条努力学习科学文化知识和服务技能，不断提高业务水平和服务质量。

第七条努力提高个人素质、爱护公物、维护环境卫生、讲究礼仪礼貌。

第八条诚实守信、言出必行、安心工作、诚恳待人、提倡拾金不昧，弘扬社会公德。

第九条同用户及其家庭成员、邻居、同行要和睦相处，团结友爱，热情相助。

第十条洁身自爱，远离一切恶习及不良行为，不做非份和不道德的事。

第三章工作纪律

第十一条初入用户家中，要积极主动做好份内的工作，尽快熟悉家庭环境和用户生活习惯，必须牢记用户的忌讳及工作安排。

第十二条积极同用户配合，尽快建立一整套科学合理的家务工作程序，做到有条有理、忙而不乱，树立并保持良好的工作习惯，严守作息时间。

第十三条工作时不准吃零食，更不得在用户家中有宾客时当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、打呵欠、打喷嚏、伸懒腰、修剪指甲、化妆、理头发、搔痒、抠脚趾等不良行为。

第十四条在用户家中不能随意会见亲友和客人，不得留外人在用户家过夜。

第十五条不得随便打电话给亲友，更不得私自盗打长途。如用户同意打电话给家乡亲人，应长话短说、简洁明了。

第十六条不准私自外出，有事请假或休息，应征得用户同意，请假三天以上必须由用户带本人到公司办理请假手续。

第十七条对用户家的贵重物品，不要随便乱动，对电脑、家庭影院等与自己从事家务工作无关的高科技电子产品，更不得随便操作，以防损坏。

第十八条外出办事或采购时，不要与不相识的人搭讪、闲聊、拉关系，陌生人主动接近必须拒绝，及时远离，以防上当受骗。

第十九条尽量使用普通话，不要使用方言土语同他人沟通，严禁使用任何污言移语。第二十条不准向用户提过分要求，如同用户发生摩擦、分岐或不愉快事件，不得同用户吵架、谩骂，在用户家哭闹，应及时向公司汇报，由公司同用户协调。更不得工作中闹中情绪，泄私忿，消极怠工，损坏财物或私自离家。

第二十一条实事求是，不得阳奉阴违，当面一套，背后一套，如在工作中出出失误或错误，应勇于承担责任，不得找借口开脱或狡辩。

第二十二条积极为用户做好保密工作，不该问的事绝对不能问，特别是不能议论用户个人生活私事，不能将用户家地址、电话号码及家庭情况告诉他人。

第二十三条对用户家庭其它成员要一视同仁，主动同老人沟通。家中如有伤残或有缺陷成员，要主动关心照顾，更不能歧视或不理不睬。

第二十四条照看婴、幼儿要细心专注，不可一心二用，照管、接送入托入学儿童过马路时一定手牵手，不可远离自己半步。

第二十五条不要随意乱动、乱用用户及家庭成员的专用日常生活用品，老人、病人或儿童的营养品、保健品更不能随便信用，更不能偷吃。

第二十六条对用户及家庭成员或来客遗忘、遗失、遗落的财物，无论贵贱大小，均要及时告知用户并放置显眼位置，不得隐瞒和擅自处理，更不得据为已有。

第二十七条对所经手的生活费用支出，及时索要凭证，按时记账，同用户汇报时要主动递交账本，严禁占小便宜报假账。

第二十八条服务期满或中途离职，要主动开包请用户检查自己携带物品，不得以任何理由拒绝检查。

第四章仪容仪表

第二十九条无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，要做到四勤：“勤洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服”。

第三十条所有服务人员均不得梳理各中前卫怪异发型，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。尽理不化妆，如化妆不得浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。

第三十一条睡衣仅在自己卧室中穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动及工作或久出。

第三十二条休假或回公司参加活动、集训，必须着公司统一服装，带好工卡。

第三十三条坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准侨翘二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然在砇，双手垂放，行走时不能摇头晃脑

第五章礼节礼貌

第三十四条家中来客或对外交往要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到微笑待人，用好敬语，不可以貌取人。

第三十五条客人到来时，要主动为客人让座车 主动为客人沏茶，量以七分满为家伙 客人离去时，要主动为客人开门欢笑。

第三十六条与客人谈话时要站姿或坐姿端正，禁止左顾右盼、低头哈腰或昂头叉腰。用心聆听客人谈话，不抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气温和，语言要文雅。

第三十七条不得询问有关客人的经历、收入、年龄等，对奇装异服或举止奇特的人不好奇、不羡慕。

第三十八条如客人在家中就餐时，要精心准备，服务周到，如主人和客人要求自己入席，必须将所有餐务工作做完方可。

第三十九条与用户家庭成员及家中人外出同台就餐时，不得抢占主宾、主人位，应照顾他人先入座，如有小孩，要主动照顾小孩子，菜肴上台时，不能首先品尝。

第六章安全与防范

第四十条所有家庭服务人员上岗后均要按照培训要求，尽快熟悉不同品牌的现代化家电的操作和使用。做到虚心好学，不懂就问，避免操作不当造成电器的损坏。

第四十一条家用电器使用后均要关闭电源。家电如有损坏，不可私自拆装，更不能带电调试，以免触电发生危险，应及时通知用户送维修部门或专修指定单位。

第四十二条煤气、液化汽、自来水使用后要及时关闭，临出门或晚上休息时必须全面检查，杜绝跑、冒、滴、漏和浪费。

第四十三条雨季要及时关才门窗，出门时必须把门反锁好。

第四十四条照看小孩时，不能由其玩水、玩火，将一切电源插座摆放在小孩不能接触到的位置，不要让小孩玩弄非玩具性物品，随时注意小孩不要误食一切有害健康的物品。

第四十五条清洁卫生时，一切贵重物品要轻拿轻放，特殊物品要问清清洁要领，家中

古董、字画等清洁时必须及时请教，小心谨慎。

第四十六条自己单独外出去不熟悉的地方办事，必须先搞清楚路线、乘坐的交通车辆，注意遵守交通规则，防止事故发生。

第四十七条如遇突发事件，必须保持冷静，沉着，不可慌乱无走。要及时通知用户和公司工作人员，牢记并学会使用应急电话，匪警

110、火警119、病人急救120、交通事故122。

第七章表彰

第四十八条嘉奖、晋升、奖励

凡符合下列条件之一者，公司将酌情给予嘉奖、晋升或奖励：

（1）在服务工作中创造优异成绩，为公司创造良好形象的社会影响者：

（2）维护企业声誉，提出合理化建议，并经实施取得较显著成效者：

（3）为用户提供优质服务，工作积极热心，多次受到表扬者：

（4）帮助用户解决危难，妥善处理突发事情，受到用户赞誉者：

（5）拾金不昧者。

第四十九条表彰方式

（1）入选公司十佳家庭服务员，会议表扬、授予奖旗及物质奖励。

（2）晋升：提升服务等级。

（3）奖励：授予奖品、奖金。

被表彰人员均可参评中华好月嫂年度评比。

第八章处罚

第五十条处罚方式

（1）轻微过失：采取口头警告、批评教育方式；

（2）一般过失：采取书面警告，记录于本人考核表内，每次罚款20元；

（3）严重过失：采取书面警告，记录于本人考核表内，每次罚款50元，书面警告三次，作即时除名处理论

（4）严重违纪：即时除名处理，立即解聘，严重者交公安机关处理。

第五十一条轻微过失

有下列过失之一者，视为轻微过失：

（1）工作不安心、不积极、不主动、粗心大意、消极怠工、不按时间作息制度

（2）对待用户及家人没有礼貌，不懂得基本礼节；

（3）议论用户个人生活私事；

（4）个人卫生习惯差，违反仪容仪表规范；

（5）不和用户沟通，或对其它家庭成员歧视。

第五十五条一般过失

有下列过失之一者，视为一般过失：

（1）将用户家电话号码、家庭住址告诉他人，擅自接打私人电话；

（2）私自外出，未告知用户或经允许外出不及时返回，引起用户不满；

（3）不接受用工作指派，家务事上擅作主张，操作不当将物品损坏；

（4）随意乱动用户家的个人用品，未经允许食用老人、儿童专用营养品、保健品；

（5）在工作中出现失误或错误，不主动承担责任，推诿或狡辩。

第五十三条严重过失

有下列过失之一者，视为严重过失：

（1）多次盗打用户家长途电话；

（2）同用户吵架在用户家哭闹，行为恶劣；

（3）将用户个人用品或他人遗忘、遗失、遗落物品据为已有；

（4）日常采购弄虚作假，贪小便宜，报假账；

（5）擅自在用户家会见亲友，将外人留在用户家过夜。

第五十四条严重违纪

有下列行为之一者，视为严重违纪：

（1）违反公司有关规定，对抗工作人员管理，屡教不改者；

（2）丧失人格，有违反道德规范的不良行为；

（3）恐吓、威胁、勒索用户及家庭成员或他人；

（4）盗窃用户或他人财物，蓄意破坏用户物品；

（5）参与违法活动，触犯国家法律法规。

上述行为如造成损失，在追回损失基础上处罚。

第九章附则

第五十五条本守则如有与上级文件及有关政策相抵触之处，以上级文件或有关政策为准。第五十六条本守则解释权、修订权属XXX家政服务有限公司。

第二篇：家政服务人员劳动合同

家政服务人员劳动合同

甲方：身份证号：

乙方：身份证号：

经甲方（用户）乙方（家庭服务员）协商同意，签定服务合同，在合同有效期间，甲、乙双方必须遵守国家法律、法规，以保护甲、乙双方的合法权益，不受侵犯。

一、甲方（用户）的权利和义务

１．有权要求乙方提供为内容的家庭服务工作。未商得乙方同意，不得增加上述规定以外的劳务负担。

２．向乙方提供与甲方家庭成员基本相同的食宿，不得让乙方与异性成年人同居一室。

３．平等待人，尊重乙方的人格和劳动，在工作上给予热情指导。不准虐待。４．负责保护乙方安全。

５．按月付给乙方工资元。

６．乙方在服务过程中，因工作失误给甲方造成损失，甲方有权追究乙方责任和经济赔偿的要求，依照国家法律和有关法规处理；甲方不得采取搜身、扣压钱和物以及殴打、威逼等侵权行为。

7．不得擅自将乙方转换为第三方服务，不许将乙方带往外地服务。

二、乙方（家庭服务员）的权利和义务

１．自愿为甲方提供＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿为内容的家庭服务工作。２．热心工作，文明服务，遵守公共道德和国家法律、法规。

３．不得擅自外出，外出时要跟甲方（用户）说明外出原因。不带外人去甲方住处，不准私自翻动甲方物品，不参予甲方家庭纠纷。未经甲方答应私自外出或违反上述规定，发生问题责任自负。

４．服务期间，因工作失误，造成的损失，均由自己负责。

5．有权拒绝，转换为第三方服务，或带往外地服务。

三、合同解除：经双方同意后，可以解除服务合同。

四、本合同经双方商洽期限自年月日起至年月日；本合同一式两份，甲乙双方各执壹份。本合同自订立后马上生效。

甲方（签字）：乙方（签字）：_________________年____月____日________年____月____日

第三篇：家政服务人员聘请合同

家政服务人员聘请合同范文

甲方：_***_________

地址：_______________

电话：_______________

传真：_______________

电邮：_______________

网址：_______________

乙方：__***_____________

家庭地址：___________

身份证号：___________

联系电话：___________

甲乙双方按照自愿、平等、协商一致的原则，签订本合同。

第一条 合同期限

1．合同期限为 月，从____年____月____日起至____年____月____日止。

2．聘用合同期满前一个月，经双方协商同意，可以续订聘用合同。

3．本合同期满后，任何一方认为不再续订聘用合同的，应在合同期满前一个月通知对方。

第二条 试用期限

试用期限为___天，即从_____年 ____月 ____日起至____年 ____月____ 日止。

第三条 工作条件和劳动保护

1．甲方聘请乙方主要从事幼儿学前教育、护理、家教等工作。

2．甲方实行每月工休 天，可和雇主自行调整累计休息。

3．甲方可根据工作需要组织乙方参加必要的业务知识培训。loCAlHOst

第四条 工资待遇

乙方在试用期间，月薪____元。试用期满后，按乙方的技术水平、劳动态度和工作效率评定，根据所评定的级别或职务确定月薪；

第五条 服务培训费用

跟踪服务、培训、教材费用 ____元/年，费用从乙方试用期工资中扣除。

第六条 从业要求

1．乙方须提供有效身份证复印件、学历证明、正规医院体验证明、深户担保人一名。

2．乙方应遵守甲方规定的各项规章制度和劳动纪律，自觉服从甲方的管理、教育，接受甲方同等条件工作调配。

3．乙方试用期半个月的工资保留在甲方作为违约合同的保证金，待合同期满后退还给乙方；

第七条 乙方有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同。

1．在试用期内，乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位仍不能胜任工作；

2．提供的证明资料不真实或对雇主提供劣质服务，并造成很坏影响的；

3．严重违反工作纪律，故意不完成工作任务，严重失职，私通雇主欺骗甲方、并造成严重损失的；

4．被依法追究刑事责任的。

第八条 有下列情形之一的，乙方可以通知甲方解除聘用合同。

1．在试用期内的；

2．甲方客户未按照聘用合同约定支付工作报酬或者提供工作条件的。

第九条 违反和解除聘用合同的经济补偿

聘用合同履行期间，乙方要求解除聘用合同的，应按不满聘用合同规定的期限，应赔偿甲方为其支付乙方保证金作为的违约金给甲方。

第十条 其它事项

1．甲乙双方因实施聘用合同发生人事争议，按法律规定，先申请仲裁，对仲裁裁决不服，可向人民法院提起诉讼。

2．本合同一式二份，甲乙双方各执一份，经甲、乙双方签字后生效作为合同副本。

3．本合同条款如与国家法律、法规相抵触时，以国家法律、法规为准。

甲方：_______________? 乙方：______________ 代表人：_____________ 担保人：

____________ ______年_____月____日 ______年____月____日

第四篇：家政服务人员(保姆)培训教材

家政服务人员（保姆）培训教材

家事无忧内部专用

一、家政服务人员（保姆）具备的基本条件：

德好：多想、多说、多看，问要适当。交谈时多谈事、少谈人，多说好的、少说坏的。

智好：不耍小聪明，不自作主张（按要求去做），多交流，多沟通。体好：身体健康，穿着得体，干净利索。美好：干活干净整齐，一尘不染。劳好：勤快、多做。

1、思想品质好，有良好的职业道德、能够遵纪守法，讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽阔。

2、服务技能：要有能够满足用户服务需求的服务技能。能够熟练掌握洗衣、做饭、家居保洁、老人儿童护理的四项基本技能。

3、服务意识，保姆要对自己从事的工作性质有正确的认识，明确服务与被服务者的相互关系，找准自己的位置。任何雇主都不会因为保姆的饭做的好吃或房间收拾的干净，而能够容忍一个天天拉着脸，耍脾气，使小性子的保姆存在。

4、沟通能力，保姆应当与家庭所有成员搞好关系，没有亲疏远近之别，能够尊老爱幼，服务好家庭中的每一位成员。

5、内外有别，保姆要知道自己在所服务家庭的位置，做家务是一把手，家庭内部事物是局外人，不要参与家庭成员的矛盾纠纷，不在家庭成员中传闲话，不参与用户与邻里的矛盾纠纷，不将用户家庭的隐私泄露给他人。

6、帐目清楚，保姆对自己经手购买所有物品，都要请用户检查验收。自己要记帐，将自己经手的财物一一向用户交代清楚。

7、妥善处理好家庭私事。

8、好保姆应在完全独立承当起用户家庭生活重任的同时，又让用户处处感觉到保姆对自己尊重。好保姆应通过本职工作让用户天天享受到她的服务，且让用户感到轻松和谐。

(一)一个好保姆应具备哪些基本素质：

1、健康的身体；

2、良好的道德品质；

3、强烈的服务意识；

4、对雇主高度的责任感；

5、熟练的服务技能；

6、良好的生活习惯；

7、灵活的处世方法；

8、较强的适应性和忍耐性。

安全是第一,包括“身体安全”、“意识安全”、“思想安全”。身体安全就是保姆要健康，不能对雇主家庭成员的健康造成威胁。意识安全，也就是懂得安全的知识，正确使用各种家用电器，如何防火、防盗等。“不能见到有人按门铃，就放陌生人进来，一点安全意识都没有，对于雇主家的私人物件，不能随意乱碰和自作主张。”思想安全，顾名思义就是要做好本职工作，保护雇主的隐私，不介入雇主家庭，不能有小偷小摸的行径。

诚信、勤快、肯学：在工作中坚持不用雇主家的电话从事私人事情，不随意跳槽，家务干得勤快，而且还要懂礼貌等。

烹饪、保洁：分成家庭礼仪和操持家务两方面。在礼仪方面要知道迎送客人的基本常识，沏茶倒水的方法和注意事项，接打电话和坐、站、走姿的注意事项，掌握常用的文明用语，以及了解尊重用户的生活习俗。操持家务上，包括会简单主食制作和一般菜肴烹调，例如掌握蒸、炒、炖、拌四种烹调技法;掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状;家居保洁上运用正确方法清洁一般地面，掌握清扫和擦拭的程序，以及掌握正确擦拭一般家具及用品的方法等;衣物的洗涤和保管;家用电器和燃具使用甚至于采购与记账上都有基本的要求。

（二）怎样做个合格家政人员：

1、家政服务员到业主家后，一定要按照业主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯，并严格按照业主的要求去做，不要老是强调自已的生活习惯;尽量在最短的时间内了解用户生活习惯，饮食口味、爱好，起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。争取在拾缀房间时 做到物品定位，以防忙中出错。

2、家政服务员应当注意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自已分内的工作后，应自觉回避到自已的房间或做其它房间的工作，给业主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，更不要和其它家政服务员一起说长道短。

3、注意礼节，不经业主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服，更不宜化装或佩首饰。

4、个人生活用品必须使用自己携带的物品或业主指定用品，不要使用业主专用生活用品，更不可动用业主化妆品，或者因好奇而翻看业主私人用品。要主动协助业主节约各种开支。

5、在业主家不欺骗业主，但该说的事情说，不该说的不要说，更不要把自已家的烦心事在业主面前唠叨，更不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，切记自已是来赚钱养家的，不是找麻烦的，不要利用业主的好心而向业主提出要求安排家人工作等非分要求，更不可装病吓唬用户。

6、业主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。交待过的事情不能让业主老是提醒。做事要有程序，不要丢三落四。

7、不要用业主家的电话，需要打电话要到不打扰业主的安静地方使用自己的手机进行拨打，更不能把业主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡、不相干人等。如业主主动让你给家中打电话报平安，应事先想好或用笔记下来再打，并争取长话短说，避免在电话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。

8、工作时尽量小心仔细，如损坏业主家东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。

9、家政服务员不可以强行要求业主让其休息或增加工资。

10、不经业主许可不得外出，更不能私自外出会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主在与不在不允许看电视。

11、一定要注意遵纪守法，不该看的东西不要看，不该翻的东西不要翻，不该 动的东西不要动(诸如宗教信仰的物品)。

12.按照合同的考勤标准，不要迟到、早退、不要随意请假、矿工。

13、在比较讲究的业主家里，不要使用钢丝球、百结布之类的家政辅助用品，以免引起物体表面的损伤，而使业主引起不满的情绪。

14、帮业主采购日常用品一定要注意做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。规定一个妥善的固定地方，专门放置东家遗忘的钱物和你的帐目多余资金。

15、时刻注意安全问题，养成每天早上和晚上临睡前的煤气和电器情况的检查，任何时候，陌生人敲门，勿冒然开启防盗门，要及时通报业主或记下来人的通讯地址，随时看管好业主家的老人和小孩，一定要随时注意和保证他们的安全。

16、在做家务时，不要勉强做对自己身体或物品有危险的事情。

17、家中有老人或小孩时，你要特别注重和他们搞好关系，尽量要使他们喜欢和离不开你。

18、做家务时一定要最大限度开动你的脑筋，发挥你的智慧，使自己的家政技艺不断进步，从而使自己不断攀登家政的一个又一个台阶。

19、合同签定后，一切按合同要求办事，不得自行其事要求增加工资，更不得向业主以提前发工资的名义借款。

（三）着装需要注意事项

1、不能过于随意。虽然是在家里工作，但穿着也不能过于随便，仍然要注意在雇主和宾客面前的形象;同时还要考虑到你毕竟是在他人家中工作。

2、不能光脚不穿袜子。如果雇主家进屋后都换拖鞋，那么你每天也要穿袜子，光着脚或露出脚趾接待宾客是极不礼貌和极不雅观的。

3、不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易产生静电的服装抱婴幼儿。

4、着装不能不分时间、场合和身份。

（四）如何道歉

在打工中往往出现一些失误，这时不要紧张，要主动道歉，道歉时要注意以下几点：

一、道歉不要推延时刻，要越早越好，直面对方清楚地表示。若事情发生很久后再去道歉，一是难以启齿表示歉意，二是听者将会无视你的诚意。

二、对自我所干的事勇于承担，不推托，不找借口，更不要文过饰非，也不要采用大事化小、小事化了的态度。

三、向对方道歉时，要倾听对方的诉说，了解他的心理需要，有针对性地道歉。不可无视具体信息，就千篇一律地用“对不起”、“请原谅”，而是要具体问题具体分析，如果损坏了别人的东西，还应当补偿。

四、主观上要真心，充分显示出心理的悔意和爱人之心。如果将道歉认为息事宁人的手段，而漫不经心、敷衍了事，不但起不到相互沟通的作用，反而会失去别人的尊重，使关系向恶化方向进展。

五、要给对方时刻以接受你的道歉方式。你的错误使对方产生不快，对方对你从不满到谅解，需要过程。如果你即将请他原谅不见当场被接受，稍后再过去表示你的歉意和不安亦可，也可以相互回顾当时的资讯，仔细分析发生不快的背景、起因和当时的处境，使对方分清什么可以原谅，什么不可以宽容。经过冷静的分析，可以更好地增进双方的关系，弥补已经造成的裂缝和过失。

（五）好保姆的标准及条件

一个好保姆也必须具有良好的生活习惯，这将影响到对孩子对老人的照料是否周到，并且可以潜移默化孩子的生活习惯。例如：作息要规律、重视饮食的营养与健康等，这样才能够有耐心和体力去处理孩子的问题，也较能培养孩子正规的作息。比如，城里人一般吃菜比较清淡，农村来的保姆口味通常比较重，在业主家烧菜时不要放盐太多;平时不要邋遢，要整洁一点。

1、保姆来源安全可靠是第一。找保姆必须安全可靠，俗话说：“家贼难防”任何一位雇主都不愿意引“狼”入室。所以安全可靠应是找保姆首要条件之一。

2、选择保姆的人品是第二。目前，进城从事家政服务的人员大多数来自贫困地区的农村，这些人中的大多数人外出是为了挣钱补贴家用，她们中的大多数人是忠厚善良的，是老实本份的。但是，她们中的许多人由于受教育较少、文化程度不高，以及受社会及家庭生活环境的影响存在，在她们思想意识和行为中有不可避免存在旧思想旧意识。因此，选择保姆时我们依然要将她们的道德意识、思想品质等因素作为选择保姆的重要条件来加以考虑。

3、选择适合是第三，选保姆就如同穿鞋一样，只有自己穿着舒服才算舒服，找保姆也是同样的道理。许多用户往往总是看这别人的保姆好，其实别人用着 合适的保姆到了您家并不一定就适合。例如：一个很优秀的保姆曾经看护一个高龄的老人多年，当老人离去后，一个新雇主找到她做家务，很快就将她退回，说她不会做饭。其实原因很简单，多年为满足高龄老人的膳食习惯让她养成做软、烂、淡的生活习惯，一旦换了服务对象她就很不适应。因此选择保姆一定要充分考虑自己家庭的实际情况实际需求和自己家人的脾气秉性等情况，所选择的保姆是否能够与自己的家庭长期和睦相处。

4、听话的保姆最可取，现实生活中许多好保姆都是雇主自己调理出来的，首先，选择的保姆一定要听话，新保姆入户后，雇主应当对保姆有一次重要的谈话，要向保姆详细交代每天应当承担的主要工作内容，家中所需物品放置的位置，以及家庭生活特点习俗及注意事项等。

5、保姆必须有健康的身体，有一定体力和精力。在选择保姆的时候，要注意她们是否持有近期的体检证明，同时还要考虑年龄段、是否符合你家庭的需要。她们的精力和体力是否能够满足您家庭的劳动强度的需求。

（六）保姆应具备的安全知识

安全第一课：必须记住的电话号码。紧急情况下拨打的电话：火警119（发现自己家或邻居家有火灾发生，无法控制或扑灭）；急救电话120：（遭遇突发的危险：误食、中毒、溺水、严重过敏、严重摔伤、突发疾病等）；物业电话（屋内水管、煤气等发生故障）。

安全第二课：使用家电。电饭煲、洗衣机、冰箱、抽油烟机、吸尘器、电熨斗等，这些家电是居家生活中最常见的，也是保姆每天都要接触到的，告诉她用电的常识，学会使用家用电器是家居安全的第一步。

1、不要在使用电器的时候离开。不要为了节省时间，这边用电饭锅煮着饭，那边出门去买菜。不要在熨衣服的时候离开，也不要在电熨斗预热的过程中去做其他的事，哪怕只是上厕所的时间。

2、不要让插座过载。使用插座前，应该事先了解插座的功率。最安全的办法是不要同时将3个或更多的大型家电的插销插在同一个插座上，以免过载，烧毁插销板，甚至引起漏电或火灾。

3、微波炉里应该只用专门的器皿。不是什么器皿都能在微波炉里使用的，一定要使用专用的微波盒。整个的鸡蛋不能直接放在微波炉里，要先在鸡蛋上 面用牙签扎几个小孔；超市或商店里购买的袋装食品，要先阅读说明，看能不能直接放在微波炉里加热，如果是锡纸包装的食品一定要去掉包装再加热；加热食物前应该用盖子或微波炉专用的保鲜膜将器皿盖住，加热的时间不易过长以免食物或液体溅出来，腐蚀微波炉内胆，别忘了在保险膜上扎几个洞，出气。

4、吸尘器不是什么都能吸。地面上有水或者油的时候，最好先用抹布擦干，然后再用吸尘器吸，以免损坏机器内部；每次使用后，最好立即清理吸尘器的过滤网，将灰尘和垃圾倒出；吸取不同地方的灰尘应该使用不同的吸头，千万不要用同一个吸头，吸完了地毯，又吸沙发；每次使用吸尘器的时间不宜过长，如果用手触摸吸尘器的外壳，感觉发热，就应该先关掉，过一会儿再用；不要用清水直接清洗吸尘器外壳，可以用干净的、柔软的抹布轻轻擦拭。

5、及时打开抽油烟机。无论是炒菜还是烧水，只要煤气(或天然气)是开着的，就应该把抽油烟机也打开。每次点天然气或煤气之前，都应该先将抽油烟机打开，如果打火后，发现煤气（或天然气）没有被点着，应该及时关掉阀门，等待一小会，再重新打火。做完饭后，等几分钟，待蒸汽和油烟都散净了，再将抽油烟机关上。抽油烟机应该定期清洗、擦拭。防止因油污过多，影响使用。抽油烟机的表面多为防油污的涂料，不能使用铁砂或硬刷清洗，擦拭的时候不要用力过猛。

6、冰箱的门要随时关牢。不要一次购买很多食物，冰箱内保持整洁、干净、空气流通。冰箱内的温度最好保持在4℃以下，有助于抑制细菌繁殖。不要将生肉、鱼虾不经处理直接放进冰箱。蔬菜、水果买回后应洗净，沥干后再放入冰箱。生的和熟的食物要分开储藏。

7、电饭锅内胆外侧应该擦干水再用。使用电的厨具，都要小心不要让连接插销、或是直接接触加热源的地方有水。不粘锅的表面有一层涂料，不能使用铁砂和硬刷清洗。炒菜或接触时要使用木质或塑料的铲子或勺子。高压锅在使用前应该认真检查密封圈和安全阀，以免使用中出现危险。

8、不要把手伸到正在运转的洗衣机里。洗衣服时应内衣、外衣分开洗。宝宝的衣物最好与大人的分开洗。提示：

1、以上这些电器使用的注意事项，应该让保姆事先背牢。光是这样还不够，在教会她使用电器后，最好在头几次实践的时候，你能陪在她身边，适时地提醒她，以确保她真地掌握了使用的要领；

2、要事先叮嘱保姆，如果在使用过程中，家电发生故障，一定要及时关闭电源，并通知业主。

安全第三课：清洁卫生。洗洗涮涮的活并不简单，东西使用不当，不仅会让保姆自己受到伤害，而且还会给家庭留下隐患。下面是保姆经常犯的5大错误：

错误1：清洁用品随意使

错在哪里：清洁和消毒不同的地方应该使用不同的工具。给地板去污，应该用地板清洁剂，给厨房和卫生间的瓷砖表面去污应该用洁瓷宝，给马桶去污用洁厕灵，给浴缸消毒要用漂白水或84消毒液。消毒的时候，工具要专用，刷马桶的刷子决不能用来刷浴缸，擦地面的抹布也不能用来擦墙面。另外，教给保姆使用清洁用品的时候，应该特别强调，哪些清洁剂是不能用手直接接触的，哪些消毒剂是需要稀释后方能使用。错误2：消毒剂随意放

错在哪里：家里有孩子，放东西就要格外小心，不能随意把洁厕灵之类的消毒剂随意放在屋子的角落里，以免孩子误取、误食，造成伤害。错误3：使用一个案板切所有的东西

错在哪里：保姆很多来自农村，没有养成好的卫生习惯，经常是切菜切肉一把刀，装过生鸡蛋的碗不洗就接着用。很容易造成病从口入。应该生熟分开，有各自专用的容器、案板和刀。错误4：湿乎乎的抹布不知道晾

错在哪里：抹布是最容易滋生细菌的地方，尤其是厨房里的。抹布用后应该及时清洗，然后放在通风的地方及时晾干。如果抹布太脏或太油，立即淘汰，换个新的。

错误5：干这干那就是不洗手

错在哪里：手上还沾着洗菜的水，就抓起了刚消完毒的奶瓶。一定要从保姆进家门的那刻起，给她养成一个良好的卫生习惯，否则想改都难。

第五篇：家政服务人员服务礼仪培训

课程名称：家政服务人员服务礼仪培训 主讲老师：李晓琴老师 课程时间：2天

培训方式： 讲授、案例、讨论、游戏、教学PPT展示、能力测试

培训目的：塑造职业形象，掌握服务礼仪，加强对客户沟通技巧，提升服务能力 课程大纲：

一、家政服务人员的仪容仪表

1、家政服务人员的仪容仪表要求

2、家政服务员应掌握的着装原则

二、家政服务人员的仪态及操作要求

1、在岗服务时的正确站姿

2、家政服务员在岗服务时的标准坐姿

3、各种手势造型及形体规范要求

4、正确的请、让、送实操训练及操作

三、家政服务人员的服务礼仪

1、家政服务员见面、介绍、称呼的礼节与礼貌

2、家政服务员告辞、送别的礼节与礼貌与禁忌

3、家政服务员的谈吐举止礼仪

4、特殊场合遵从的礼仪

5、家政服务员的沟通技巧、态度 培训要求：

1、所有参与培训者着工装

2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

一、什么是礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌 是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2、礼节 是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”

3、礼仪 是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义

1、是建设和谐社会的需要 礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。

2、是家政职业的基本要求 家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。

三、言谈 言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。

家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。

1、语言表述的基本方法

（1）说话吐字要清晰 语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。

（2）说话意思要清楚 意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。

（3）说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。

2、礼貌服务的基本用语 日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。

3、称谓

（1）对长辈的称谓 爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名讳。

（2）对同辈的称谓 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。（3）对邻居的称谓 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。

（4）对生人的称谓 同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介绍

（1）自我介绍 介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。

（2）介绍他人 介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。

（3）面对别人的介绍 当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。

5、询问 碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。

6、道谢 得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴

边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。

7、道歉 工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。

四、举止

我们常说：一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：

1、坐姿 要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。

4、表情 表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。

五、态度 态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。

1、主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。

4、周到 即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

六、仪表仪容 仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。

家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

七、服装、服饰 着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。

1、工作服的选择 家政人员没有规定统一的服装的话。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点

2、日常服饰的的选择 选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。