居家兵团家政服务人员培训教材

第一篇：居家兵团家政服务人员培训教材

居家兵团家政服务人员培训教材 目录：

一、家政服务基础理论知识

1、家政服务概述

家政服务行业的定义

家政服务分类

发展家政服务的意义

2、家政服务员职业操守

家政服务员道德修养

家政服务员行为准则

家政服务员职业心态

家庭人际关系基本知识

3、家政服务相关法律常识

民法常识

劳动法常识

妇女权益保障法常识

消费者权益保护法常识

老年人权益保护法

食品卫生法常识

4、安全与卫生知识

人身安全与自我保护

家庭防火防盗防意外

交通安全知识

安全用电用气用水知识

家政服务员个人卫生

公共场所环境卫生准则

饮食卫生常识

5、礼仪习俗

家政服务员仪表仪容

家政服务员言谈举止

日常生活礼节

社会习俗简介

二、家政服务人员专项技能培训家庭清洁卫生

1、家居常规保洁

常规保洁的质量要求

家居保洁的流程

二、专项保洁

1.打蜡流程

2.家具保洁

3.厨房保洁

4.卫生间保洁

三、日常消毒

1.餐具消毒

2．居室消毒

3.居室杀虫、灭鼠的流程

第二篇：家政服务人员(保姆)培训教材

家政服务人员（保姆）培训教材

家事无忧内部专用

一、家政服务人员（保姆）具备的基本条件：

德好：多想、多说、多看，问要适当。交谈时多谈事、少谈人，多说好的、少说坏的。

智好：不耍小聪明，不自作主张（按要求去做），多交流，多沟通。体好：身体健康，穿着得体，干净利索。美好：干活干净整齐，一尘不染。劳好：勤快、多做。

1、思想品质好，有良好的职业道德、能够遵纪守法，讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽阔。

2、服务技能：要有能够满足用户服务需求的服务技能。能够熟练掌握洗衣、做饭、家居保洁、老人儿童护理的四项基本技能。

3、服务意识，保姆要对自己从事的工作性质有正确的认识，明确服务与被服务者的相互关系，找准自己的位置。任何雇主都不会因为保姆的饭做的好吃或房间收拾的干净，而能够容忍一个天天拉着脸，耍脾气，使小性子的保姆存在。

4、沟通能力，保姆应当与家庭所有成员搞好关系，没有亲疏远近之别，能够尊老爱幼，服务好家庭中的每一位成员。

5、内外有别，保姆要知道自己在所服务家庭的位置，做家务是一把手，家庭内部事物是局外人，不要参与家庭成员的矛盾纠纷，不在家庭成员中传闲话，不参与用户与邻里的矛盾纠纷，不将用户家庭的隐私泄露给他人。

6、帐目清楚，保姆对自己经手购买所有物品，都要请用户检查验收。自己要记帐，将自己经手的财物一一向用户交代清楚。

7、妥善处理好家庭私事。

8、好保姆应在完全独立承当起用户家庭生活重任的同时，又让用户处处感觉到保姆对自己尊重。好保姆应通过本职工作让用户天天享受到她的服务，且让用户感到轻松和谐。

(一)一个好保姆应具备哪些基本素质：

1、健康的身体；

2、良好的道德品质；

3、强烈的服务意识；

4、对雇主高度的责任感；

5、熟练的服务技能；

6、良好的生活习惯；

7、灵活的处世方法；

8、较强的适应性和忍耐性。

安全是第一,包括“身体安全”、“意识安全”、“思想安全”。身体安全就是保姆要健康，不能对雇主家庭成员的健康造成威胁。意识安全，也就是懂得安全的知识，正确使用各种家用电器，如何防火、防盗等。“不能见到有人按门铃，就放陌生人进来，一点安全意识都没有，对于雇主家的私人物件，不能随意乱碰和自作主张。”思想安全，顾名思义就是要做好本职工作，保护雇主的隐私，不介入雇主家庭，不能有小偷小摸的行径。

诚信、勤快、肯学：在工作中坚持不用雇主家的电话从事私人事情，不随意跳槽，家务干得勤快，而且还要懂礼貌等。

烹饪、保洁：分成家庭礼仪和操持家务两方面。在礼仪方面要知道迎送客人的基本常识，沏茶倒水的方法和注意事项，接打电话和坐、站、走姿的注意事项，掌握常用的文明用语，以及了解尊重用户的生活习俗。操持家务上，包括会简单主食制作和一般菜肴烹调，例如掌握蒸、炒、炖、拌四种烹调技法;掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状;家居保洁上运用正确方法清洁一般地面，掌握清扫和擦拭的程序，以及掌握正确擦拭一般家具及用品的方法等;衣物的洗涤和保管;家用电器和燃具使用甚至于采购与记账上都有基本的要求。

（二）怎样做个合格家政人员：

1、家政服务员到业主家后，一定要按照业主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯，并严格按照业主的要求去做，不要老是强调自已的生活习惯;尽量在最短的时间内了解用户生活习惯，饮食口味、爱好，起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。争取在拾缀房间时 做到物品定位，以防忙中出错。

2、家政服务员应当注意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自已分内的工作后，应自觉回避到自已的房间或做其它房间的工作，给业主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，更不要和其它家政服务员一起说长道短。

3、注意礼节，不经业主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服，更不宜化装或佩首饰。

4、个人生活用品必须使用自己携带的物品或业主指定用品，不要使用业主专用生活用品，更不可动用业主化妆品，或者因好奇而翻看业主私人用品。要主动协助业主节约各种开支。

5、在业主家不欺骗业主，但该说的事情说，不该说的不要说，更不要把自已家的烦心事在业主面前唠叨，更不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，切记自已是来赚钱养家的，不是找麻烦的，不要利用业主的好心而向业主提出要求安排家人工作等非分要求，更不可装病吓唬用户。

6、业主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。交待过的事情不能让业主老是提醒。做事要有程序，不要丢三落四。

7、不要用业主家的电话，需要打电话要到不打扰业主的安静地方使用自己的手机进行拨打，更不能把业主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡、不相干人等。如业主主动让你给家中打电话报平安，应事先想好或用笔记下来再打，并争取长话短说，避免在电话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。

8、工作时尽量小心仔细，如损坏业主家东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。

9、家政服务员不可以强行要求业主让其休息或增加工资。

10、不经业主许可不得外出，更不能私自外出会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主在与不在不允许看电视。

11、一定要注意遵纪守法，不该看的东西不要看，不该翻的东西不要翻，不该 动的东西不要动(诸如宗教信仰的物品)。

12.按照合同的考勤标准，不要迟到、早退、不要随意请假、矿工。

13、在比较讲究的业主家里，不要使用钢丝球、百结布之类的家政辅助用品，以免引起物体表面的损伤，而使业主引起不满的情绪。

14、帮业主采购日常用品一定要注意做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。规定一个妥善的固定地方，专门放置东家遗忘的钱物和你的帐目多余资金。

15、时刻注意安全问题，养成每天早上和晚上临睡前的煤气和电器情况的检查，任何时候，陌生人敲门，勿冒然开启防盗门，要及时通报业主或记下来人的通讯地址，随时看管好业主家的老人和小孩，一定要随时注意和保证他们的安全。

16、在做家务时，不要勉强做对自己身体或物品有危险的事情。

17、家中有老人或小孩时，你要特别注重和他们搞好关系，尽量要使他们喜欢和离不开你。

18、做家务时一定要最大限度开动你的脑筋，发挥你的智慧，使自己的家政技艺不断进步，从而使自己不断攀登家政的一个又一个台阶。

19、合同签定后，一切按合同要求办事，不得自行其事要求增加工资，更不得向业主以提前发工资的名义借款。

（三）着装需要注意事项

1、不能过于随意。虽然是在家里工作，但穿着也不能过于随便，仍然要注意在雇主和宾客面前的形象;同时还要考虑到你毕竟是在他人家中工作。

2、不能光脚不穿袜子。如果雇主家进屋后都换拖鞋，那么你每天也要穿袜子，光着脚或露出脚趾接待宾客是极不礼貌和极不雅观的。

3、不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易产生静电的服装抱婴幼儿。

4、着装不能不分时间、场合和身份。

（四）如何道歉

在打工中往往出现一些失误，这时不要紧张，要主动道歉，道歉时要注意以下几点：

一、道歉不要推延时刻，要越早越好，直面对方清楚地表示。若事情发生很久后再去道歉，一是难以启齿表示歉意，二是听者将会无视你的诚意。

二、对自我所干的事勇于承担，不推托，不找借口，更不要文过饰非，也不要采用大事化小、小事化了的态度。

三、向对方道歉时，要倾听对方的诉说，了解他的心理需要，有针对性地道歉。不可无视具体信息，就千篇一律地用“对不起”、“请原谅”，而是要具体问题具体分析，如果损坏了别人的东西，还应当补偿。

四、主观上要真心，充分显示出心理的悔意和爱人之心。如果将道歉认为息事宁人的手段，而漫不经心、敷衍了事，不但起不到相互沟通的作用，反而会失去别人的尊重，使关系向恶化方向进展。

五、要给对方时刻以接受你的道歉方式。你的错误使对方产生不快，对方对你从不满到谅解，需要过程。如果你即将请他原谅不见当场被接受，稍后再过去表示你的歉意和不安亦可，也可以相互回顾当时的资讯，仔细分析发生不快的背景、起因和当时的处境，使对方分清什么可以原谅，什么不可以宽容。经过冷静的分析，可以更好地增进双方的关系，弥补已经造成的裂缝和过失。

（五）好保姆的标准及条件

一个好保姆也必须具有良好的生活习惯，这将影响到对孩子对老人的照料是否周到，并且可以潜移默化孩子的生活习惯。例如：作息要规律、重视饮食的营养与健康等，这样才能够有耐心和体力去处理孩子的问题，也较能培养孩子正规的作息。比如，城里人一般吃菜比较清淡，农村来的保姆口味通常比较重，在业主家烧菜时不要放盐太多;平时不要邋遢，要整洁一点。

1、保姆来源安全可靠是第一。找保姆必须安全可靠，俗话说：“家贼难防”任何一位雇主都不愿意引“狼”入室。所以安全可靠应是找保姆首要条件之一。

2、选择保姆的人品是第二。目前，进城从事家政服务的人员大多数来自贫困地区的农村，这些人中的大多数人外出是为了挣钱补贴家用，她们中的大多数人是忠厚善良的，是老实本份的。但是，她们中的许多人由于受教育较少、文化程度不高，以及受社会及家庭生活环境的影响存在，在她们思想意识和行为中有不可避免存在旧思想旧意识。因此，选择保姆时我们依然要将她们的道德意识、思想品质等因素作为选择保姆的重要条件来加以考虑。

3、选择适合是第三，选保姆就如同穿鞋一样，只有自己穿着舒服才算舒服，找保姆也是同样的道理。许多用户往往总是看这别人的保姆好，其实别人用着 合适的保姆到了您家并不一定就适合。例如：一个很优秀的保姆曾经看护一个高龄的老人多年，当老人离去后，一个新雇主找到她做家务，很快就将她退回，说她不会做饭。其实原因很简单，多年为满足高龄老人的膳食习惯让她养成做软、烂、淡的生活习惯，一旦换了服务对象她就很不适应。因此选择保姆一定要充分考虑自己家庭的实际情况实际需求和自己家人的脾气秉性等情况，所选择的保姆是否能够与自己的家庭长期和睦相处。

4、听话的保姆最可取，现实生活中许多好保姆都是雇主自己调理出来的，首先，选择的保姆一定要听话，新保姆入户后，雇主应当对保姆有一次重要的谈话，要向保姆详细交代每天应当承担的主要工作内容，家中所需物品放置的位置，以及家庭生活特点习俗及注意事项等。

5、保姆必须有健康的身体，有一定体力和精力。在选择保姆的时候，要注意她们是否持有近期的体检证明，同时还要考虑年龄段、是否符合你家庭的需要。她们的精力和体力是否能够满足您家庭的劳动强度的需求。

（六）保姆应具备的安全知识

安全第一课：必须记住的电话号码。紧急情况下拨打的电话：火警119（发现自己家或邻居家有火灾发生，无法控制或扑灭）；急救电话120：（遭遇突发的危险：误食、中毒、溺水、严重过敏、严重摔伤、突发疾病等）；物业电话（屋内水管、煤气等发生故障）。

安全第二课：使用家电。电饭煲、洗衣机、冰箱、抽油烟机、吸尘器、电熨斗等，这些家电是居家生活中最常见的，也是保姆每天都要接触到的，告诉她用电的常识，学会使用家用电器是家居安全的第一步。

1、不要在使用电器的时候离开。不要为了节省时间，这边用电饭锅煮着饭，那边出门去买菜。不要在熨衣服的时候离开，也不要在电熨斗预热的过程中去做其他的事，哪怕只是上厕所的时间。

2、不要让插座过载。使用插座前，应该事先了解插座的功率。最安全的办法是不要同时将3个或更多的大型家电的插销插在同一个插座上，以免过载，烧毁插销板，甚至引起漏电或火灾。

3、微波炉里应该只用专门的器皿。不是什么器皿都能在微波炉里使用的，一定要使用专用的微波盒。整个的鸡蛋不能直接放在微波炉里，要先在鸡蛋上 面用牙签扎几个小孔；超市或商店里购买的袋装食品，要先阅读说明，看能不能直接放在微波炉里加热，如果是锡纸包装的食品一定要去掉包装再加热；加热食物前应该用盖子或微波炉专用的保鲜膜将器皿盖住，加热的时间不易过长以免食物或液体溅出来，腐蚀微波炉内胆，别忘了在保险膜上扎几个洞，出气。

4、吸尘器不是什么都能吸。地面上有水或者油的时候，最好先用抹布擦干，然后再用吸尘器吸，以免损坏机器内部；每次使用后，最好立即清理吸尘器的过滤网，将灰尘和垃圾倒出；吸取不同地方的灰尘应该使用不同的吸头，千万不要用同一个吸头，吸完了地毯，又吸沙发；每次使用吸尘器的时间不宜过长，如果用手触摸吸尘器的外壳，感觉发热，就应该先关掉，过一会儿再用；不要用清水直接清洗吸尘器外壳，可以用干净的、柔软的抹布轻轻擦拭。

5、及时打开抽油烟机。无论是炒菜还是烧水，只要煤气(或天然气)是开着的，就应该把抽油烟机也打开。每次点天然气或煤气之前，都应该先将抽油烟机打开，如果打火后，发现煤气（或天然气）没有被点着，应该及时关掉阀门，等待一小会，再重新打火。做完饭后，等几分钟，待蒸汽和油烟都散净了，再将抽油烟机关上。抽油烟机应该定期清洗、擦拭。防止因油污过多，影响使用。抽油烟机的表面多为防油污的涂料，不能使用铁砂或硬刷清洗，擦拭的时候不要用力过猛。

6、冰箱的门要随时关牢。不要一次购买很多食物，冰箱内保持整洁、干净、空气流通。冰箱内的温度最好保持在4℃以下，有助于抑制细菌繁殖。不要将生肉、鱼虾不经处理直接放进冰箱。蔬菜、水果买回后应洗净，沥干后再放入冰箱。生的和熟的食物要分开储藏。

7、电饭锅内胆外侧应该擦干水再用。使用电的厨具，都要小心不要让连接插销、或是直接接触加热源的地方有水。不粘锅的表面有一层涂料，不能使用铁砂和硬刷清洗。炒菜或接触时要使用木质或塑料的铲子或勺子。高压锅在使用前应该认真检查密封圈和安全阀，以免使用中出现危险。

8、不要把手伸到正在运转的洗衣机里。洗衣服时应内衣、外衣分开洗。宝宝的衣物最好与大人的分开洗。提示：

1、以上这些电器使用的注意事项，应该让保姆事先背牢。光是这样还不够，在教会她使用电器后，最好在头几次实践的时候，你能陪在她身边，适时地提醒她，以确保她真地掌握了使用的要领；

2、要事先叮嘱保姆，如果在使用过程中，家电发生故障，一定要及时关闭电源，并通知业主。

安全第三课：清洁卫生。洗洗涮涮的活并不简单，东西使用不当，不仅会让保姆自己受到伤害，而且还会给家庭留下隐患。下面是保姆经常犯的5大错误：

错误1：清洁用品随意使

错在哪里：清洁和消毒不同的地方应该使用不同的工具。给地板去污，应该用地板清洁剂，给厨房和卫生间的瓷砖表面去污应该用洁瓷宝，给马桶去污用洁厕灵，给浴缸消毒要用漂白水或84消毒液。消毒的时候，工具要专用，刷马桶的刷子决不能用来刷浴缸，擦地面的抹布也不能用来擦墙面。另外，教给保姆使用清洁用品的时候，应该特别强调，哪些清洁剂是不能用手直接接触的，哪些消毒剂是需要稀释后方能使用。错误2：消毒剂随意放

错在哪里：家里有孩子，放东西就要格外小心，不能随意把洁厕灵之类的消毒剂随意放在屋子的角落里，以免孩子误取、误食，造成伤害。错误3：使用一个案板切所有的东西

错在哪里：保姆很多来自农村，没有养成好的卫生习惯，经常是切菜切肉一把刀，装过生鸡蛋的碗不洗就接着用。很容易造成病从口入。应该生熟分开，有各自专用的容器、案板和刀。错误4：湿乎乎的抹布不知道晾

错在哪里：抹布是最容易滋生细菌的地方，尤其是厨房里的。抹布用后应该及时清洗，然后放在通风的地方及时晾干。如果抹布太脏或太油，立即淘汰，换个新的。

错误5：干这干那就是不洗手

错在哪里：手上还沾着洗菜的水，就抓起了刚消完毒的奶瓶。一定要从保姆进家门的那刻起，给她养成一个良好的卫生习惯，否则想改都难。

第三篇：服务人员培训教材1

服务人员的十项工作必须

1.必须随时保持微笑，见人必须打招呼。2.必须随时为你的客人斟酒。3.必须随时为客人更换骨盘、烟缸。

4.必须将“请、对不起、谢谢、不客气”等礼貌用语挂在嘴边 5..必须保持走路时的轻声，严禁跑步。6.必须随时保持工作台面及桌面的清洁。7.服务时必须随时使用托盘。

8.服务时必须和客人有交流，知会客人你的服务。9.工作中操作任何事情，必须动作轻松、姿势要幽雅。10.必须说好字正腔圆的普通话，说话时不急不徐，不说口头禅。

服务员应注意的各项要点

1.托盘好比服务员的手，故此不论是拿大的物件或是小的牙签筒都必须要用托盘。

2.和客人错身而过时，一定要让路，不可以直接超前或横穿过去。3.对设备、服务、出品都要做到很完美，不管多么少的东西，多么小的事，都不要把不完美的东西摆在客人面前。4.为了不破坏现场的快乐气氛，一定要保持肃静。5.要经常保持良好且随时可以服务客人的姿态。6.服务员切记经常保持适应的笑容。

7.绝不可以用手指客人，指示方向时，不要用一只手指指，要用手指并紧手掌向上指。

8.要控制住打嗝、咳嗽、打喷嚏，尤其是在客人面前应转过身去用手帕或面巾遮住嘴巴，并说“对不起”。9.对待客人要一视同仁。

10.除了和客人握手以外，不可以碰到客人的身体。

11.迎接或欢送客人时，要以由衷的态度来服务客人，和客人打招呼，但不可以太过热情。

12.绝对不可以在现场内切切私语。

13.走路时，要有技巧地把重心放在脚尖部分，不要弄出声音来。14.上班前，应有良好的心情，不可以将私人情绪带到工作中，遇到同事应主动打招呼。

15.不要和客人及同事争论，要多倾听。

16.餐具是我们的财产，所以清理收拾时，要注意不要打破，另外 要按照规定的方法小心的放，不要弄出噪音。

17.服务请使用普通话并以清晰明了的音调，小声地和客人说话。18.有下列习惯者，应立即改正： A.用手摸头或脸 B．挖鼻子

C．把手放在口袋内和放在臀部上 D．拖鞋，把脚放在外面 E.不自觉且不停的抖动

19.要特别注意体具或口臭，特别味道很强时，一定要适当地处理。20.对同事的称呼，不要直呼姓名和绰号，对同事和部下要用XX小姐，XX先生来称呼，对上面的人，要用其职衔来称呼对方。21.不要弯腰驼背或靠墙站。

22.当看见客人左右徘徊时，应主动上前打招呼。

员工服务禁忌

在你成为XXX餐厅的员工之前，你除了知道必要的服务程序及标准以外，你还需要知道什么是不正确和错误的动作，以下56条是服务员易犯的错误，会使餐厅由兴转衰，失去客人的信任，因此你必须牢记并尽力避免。

1． 不用敬语问候客人，或任何不耐烦甚至粗暴的“问候”，及随便向客人打招呼。2． 让女宾客自己入座而不拉椅。3． 摆台不按标准，用具排列不齐。4． 营业前准备工作不够充分。

5． 当新来客人时，视而不见，无动于衷。6． 从错误的一侧上酒水或菜。7． 将手一直伸到客人面前。

8． 工作过程中不使用敬语和礼貌用语。9． 不锈钢用具不洁或者弯曲。10． 有缺口的玻璃杯或瓷器。11． 咖啡或茶过满或外溢。12． 杯碗盘碟上有指印。13． 手巾搭在肩上。

14． 对客人亲密过分，以致十分随便。15． 用手摸嘴或鼻子。

16． 当班时扎堆聊天，交头接耳而不顾及客人。17． 当班时高声谈笑或争辩。18． 盘、碟、杯碰击声。19． 地毯污迹斑斑。

20． 丢三落四，忘了配套装饰物。21． 水杯空了而未及时添加。22． 倒的太满的水杯或饮料杯。23． 忘记跟出食品的附属调料。

24． 烟灰缸烟头多于2个而不及时更换。

25． 管理人员在客人面前大声呼喊或批评服务员。26． 注意节目表演而忽视了客人的存在。27． 用手接触食物。28． 客人餐具掉在地上不予以马上换干净，而仍让他用原来的餐具。29． 忘了客人的特殊要求。

30． 不及时把客人的酒水、饮料等送上。31． 忘记客人的预约和定单。

32． 推销酒水、点心、菜肴时，不送上菜单。33． 不按规章、张冠李戴。

34． 为清理桌面把细小赃物往地上拂试。35． 流质溢洒在桌面上或洒在客人身上。36． 未等所有客人用完之后，擅自撤走一切。37． 当客人离走后，不及时收台。

38． 上完咖啡后，不主动为客人添加而让客人自己要。39． 工作台不干净，杂乱无章。40． 职责过于“分明”，当不属于自己管的桌子上客人有要求时，不

予理睬。

41． 服务员急于下班或干其它事情而催促客人付款。42． 结帐不及时，让客人等的过久。

43． 给客人帐单是不用帐单夹而将帐单直接放在客人面前。44． 客人离开时忘了向客人致谢，说再见。45． 向客人索要小费或暗示客人给小费。46． 在大厅内数小费。

47． 客人离开时没有及时提供服务。如：拉椅、帮客人拎包或穿大

衣。

48． 托盘不干净、有污迹。

49． 制服不整洁，有污迹破洞，掉了纽扣，脱开线脚。50． 走路拖鞋跟，不按规定线路走，乱穿大厅。51． 脏手黑指甲或涂指甲油。52． 身带异味，如口臭、体臭。

53． 浓装艳抹，佩带首饰，使用劣质刺鼻的香水。54． 头发不梳整，胡子不刮净，鼻毛出鼻孔等。55． 当班时心不在焉或无精打采。56.破损脏污的毛巾仍给客人使用。

礼 貌 敬 语

礼貌、微笑为待客之本，在面对客人和同事的时候应使用以下的礼貌敬语：

您好 麻烦您

对不起，给您添麻烦了 不好意思 不要客气

有什么需要请随便吩咐

* 对不起让您久等了 * 谢谢您的体谅 * 谢谢您的来电 * 请问阁下是哪一位？ * 有什么我可以帮助吗？ * 有什么困难我可以帮助您解决的吗？

请尽情享用 * 很高兴我能帮助您

谢谢你们对我们的支持和关心 * 我会尽力而为 无须介意，这事是常有的 希望你有个愉快的晚上

* 能为你们服务是我们的光荣

注意：和客人对话时，眼光必须注视着对方，将双手放在背后，保持适当的笑容是最为重要。习惯将上述礼貌用语常挂嘴边，对您日后处事的态度会有很大帮助。

电 话 礼 仪

回答电话要点：

1.迅速回答电话（电话铃一响）这会使对方明白你和你的公司是热心为他服务．

2.自我介绍（应说“XXX餐厅，您好”）

3.如客人订座，要请问客人位数，公司名（或贵姓），联系电话，时间，特别要求等，并重复一遍客人的要求和内容，以确定客人的要求。

4.如客人要找本公司的高职，要请问客人贵姓，然后叫客人 5.假设被找的人不在，则提供必要的帮助，你记下的留言定要尽快传交至当事人。

6.把每个电话看为重要，牢记在电话中，你代表着整个公司。7.一定要多使用礼貌用语。

8.打电话时，要注意身体姿势，不可依靠在墙壁或柜台上。电话上应对用语：

1.请问有什么可以帮忙的吗？ 2.您的要求是„„ 3.好的,我们马上为您安排.4.很抱歉,您能再重复一遍吗? 5.我们期待着您的光临.6.他暂时不在这里，可以留下口讯吗？

6.请留下姓名和电话，我会通知XX先生，您曾打来电话。

工作职掌表（仅做参考）

一: 职称: 酒吧服务员 二: 部门：营运部

三: 工作时间: 18：30—凌晨2：00 每周工作6天 四: 直属上级：酒吧主任 五：职责：

1.保持吧台的卫生及每日良好的营业状态。2.确保酒水及配料充足。3.按照标准程序出品酒水。4.为客人提供服务类咨询。5.维护酒吧的设施设备。6.做好酒水的盘点。

7.提供高效优质的服务，保证每位客人满意。六：具体工作：

1.接受主管分派的任务并保证及时优质的完成。2.参加每日前培训

3.工作时间保证个人形象整洁干净，女员工工作开始前要化妆。4.熟悉各种酒水知识掌握各种销售技巧。5.保证吧台卫生及设备的使用正常。

6.备好开吧所用的酒水及配料，并摆放有序。7.欢迎宾客并推销酒水。8.做好每张定单酒水出品。9.解答客人的各种询问。

10.及时清洁吧台台面撤掉空杯并提供客人适当的服务 11.帮助客人结帐。

12.处理客人的一般性投诉。13.提供各部门所需的酒吧物品。14.按规定擦亮酒杯。15.爱护负责酒吧设备。

16.做好收吧工作及酒水的保管。17.定期盘点酒水并制表。

18.服务过程中，必须面带微笑，动作大方得体，举止优雅。19.发展与客人的良好关系。20.熟知企业文化和奖惩条例。

21.及时将客人的需求反映给上级。

工作职责表（仅做参考）

一．职称：外场服务员

二．部门：营运部

三．工作时间：18∶30----02∶00(包含半小时休息)每周休息一天

四．工作职责

1、负责本区域的卫生及保持良好的营业状态

2、向客人推销酒水及食物

3、按流程提供标准的服务

4、为客人提供各类咨询

5、配合各部门工作

6、做好帐物处理

7、维护营业点的安全及设备

五.直属领导：服务经理、外场服务主任

六．具体工作：

1、每日参加营业前培训

2、负责本区域的细卫生，家具的维护

3、备好每日营业的用品及小料

4、接受领导的安排，配合各部门的工作

5、欢迎宾客并侍坐

6、向客人推销酒水、食品并按程序点单

7、为客人呈送酒水、食品

8、做好外场的服务工作

9、解答客人的各种咨询

10、帮助客人买单并做好帐目

11、遇到客人抱怨，耐心解释，并协助领导处理。

12、做好每日的收尾 工作，恢复状态

13、不断熟练岗位技能和服务技巧

14、必要时协助其它部门工作

工作职掌表（仅做参考）

一．职称：领台员 二．部门: 营运部

三．工作时间： 18：30---凌晨2：00 每周工作6天 四．直属上级: 外场服务主任 五．职责：

1.熟悉当天的预定情况，以便正确引导客人入座。2.语言、行为得当、动作落落大方，始终面带微笑。

3.时刻保持与外场、酒吧的联系，以便快捷引导客人入座。六．具体工作：

1.在岗时要仪容仪表整洁，注意笑容。2.了解餐厅的特征和情况。

3.熟知店内各项规章制度及企业文化。4.热情地迎接客人，并按客人的意愿来安排选择座位，尊重各人对 座位的要求。

5.主动介绍餐厅情况，以及节目安排的情况，推荐消费。解答客人提出的问题。

6.为留言客人服务，引领迟到的客人。与外场服务人员配合，为客人提供优质的服务。7.负责迎送客人，主动为客人开门或按电梯，面带微笑，表示：“多谢光临„„”。

8.保证预定本干净整洁。

9.与客人及时沟通并保持良好的关系。10.将客人的特殊要求通知相关部门。

11.是客人打来电话，首先要问客人要吸烟区还是非吸烟区，再请问客人几位、何时到、请客人留下联络电话，以便联系。最后提醒客人订位最晚保留15分钟。12.接听电话时声音要甜美，洪亮。

13.营业开始，一个写订位单，另一个人协助接电话，二人站位，然后引导客人到指定或需要的地方。

14.引领客人到达预定的座位后要询问客人是否还有其他客人要晚到，并留下姓名。

15.所有预订单要用铅笔填写，如有改动，要注明经手人。

16.保留常客的姓名及相关资料并及时向上级报告重要客人的预定及要求。17.熟知菜单、酒单各项设施以及当天节目单及表演人。

工作职掌表（仅做参考）

一．职称：迎宾 二．部门: 营运部

三．工作时间:18:30-凌晨2:00,每周工作6天 四．直属上级:外场服务主任 五．职责: 1.注意个人形象气质及仪态.2.负责为客人开、关车门工作。3.负责为客人开、关大门工作。

六．具体工作：

1.参加每日营业前例会。

2.面带微笑，彬彬有礼的迎送每一位宾客。3.必要时可配合泊车的工作。4.熟知企业文化与奖惩制定。

5.不可随意空岗，有事要提前向主管汇报。6.做好与领台组的衔接工作。7.工作时间保证个人形象整洁。

8.负责在雨、雪天气门口脚垫和存伞设备的摆放工作。9.负责为客人安排出租车。10.正常情况下，不可越级汇报工作。

工作职掌表（仅做参考）

一．职称：传菜员 二．部门: 营运部

三．工作时间: 18:30-凌晨2:00 每周工作6天 四．直属主管: 外场主管 五．职责: 1.注意传菜设备的保养与清洁。2.熟悉场内所有菜品的内容及价钱。3.能够灵活的配合各部门的工作。六．具体工作: 1.每日参加营业前例会。2.做好每日开场前的准备工作。

3.要准确无误的将客人所点菜品快速的呈递出来。4.选择最佳的传菜路线,节省时间。

5.熟练工作的服务流程,注意与各部门的衔接工作。6.熟知企业文化及奖惩条理。

7.熟悉掌握外场的服务流程，必要是协助工作。8.做好每月的收尾工作，恢复状态。9.正常情况下，不要越级汇报工作。10.熟知菜品的形状和配料，出菜时要检查。11.保证用具充足，摆放整齐。

外场服务员工作流程（仅做参考）

1.6：30准时到岗，换好工服，打卡上岗。

2.参加每日班前例会，了解当日场内预订情况及节目安排。3.检查各自服务区域的摆设及卫生情况。

4.检查自身形象，状态饱满，站在各自服务区域迎宾。5.客人到来后，主动打招呼并侍座，并赠送饮料。6.递送酒单询问客人喜欢之酒水。

7.要当客人面确认客人点单，并在电脑前准备落单。8.注意服务过程中的细节，勤换烟缸，勤添酒水。9.注意吧台客人的服务，要及时服务并结帐。

10.外场是台桌客人总结帐，当客人买单时服务员在收银处，拉出帐单，向客人报价后请客人确认并买单。

11.客人离场时，服务员要主动送别，多谢客人光临并欢迎客人下

再来。

12.送宾同时要提醒客人不要遗落物品。

13.要及时撤台，在最短时间内恢复台面的清洁与美观。14.注意保持地面卫生，关店是要环视区域内安全状况，所有物品 归位。

酒吧服务员工作流程

准备工作：

1.酒吧服务员都应是熟练高级的服务员，他们应该是吧台内的亮点，提供高质量服务。

2.他们应该根据吧台的工作单执行工作。

3.保证吧台内所有用具准备齐全，吧台面干净整洁，吧凳码放整齐，备好烟缸及干净杯垫，检查酒水饮料存量，并补货和码放整齐，保证杯具干净。当班工作：

1.参加例会并培训业务知识。

2.接受主管分派的任务并保证及时优质的完全。

3.女员工工作前要化妆，工作时间要保证个人形象整洁干净。具体工作：

1.热情友好的接待每一位客人。

2.让客人感觉很舒服并把自己介绍给客人。

3.接受客人点单，并主动推荐和提议客人喝什麽酒水。4.特别推荐每日的特饮。5.迅速地上饮料。

6.定单必须正确清楚，使用适当缩写。7.使用标准服务程序、服务酒水。

8.观察客人的满意程度，并适当的进行推销。9.给客人推荐下酒食品。

10.及时清洁吧台台面撤掉空杯并提供适当的服务。11.客人要结帐的时候，马上把帐单交给他。12.感谢客人的光临。

13.马上收拾台面并为将来的客人作好准备。14.倾听客人人的抱怨并协助领导处理。

15.协助其他部门的工作，给其他部门员工提供酒水相关咨讯。收尾工作：

1.下班以前清洁吧台。2.执行分配任务。

3.接受领导的检查工作以后才下班。

餐 中 服 务 标 准

1、服务员在客人点完餐后要时刻注意出菜的情况关心客人的菜品、酒水是否及时呈上是否上齐，若有遗漏或延误应及时通知酒吧或厨房。

2、为客人上酒水或菜时要注意桌面的情况是否有位置能放下，上菜或酒水时要报菜名说“您好，这是您点的XXX，请您慢用。”

3、上酒类的时候要按照酒类的出品标准为客人服务，特别是昂贵的葡萄酒和洋酒。

4、在客人用餐期间服务员应关注客人的要求是否需要烟缸，更换餐具等酒水在客人快饮完前应询问客人是否需要再添加，服务员应尽量做到把动作做在客人要求之前。

5、续加咖啡、茶水时应注意咖啡茶是否热，不要把凉的茶水给客人。

6、客人用餐时应随时注意更换烟缸，烟灰缸内的烟蒂不得超过两根更换烟缸时应按标准作业避免烟灰飞扬。

7、如若要为客人更换骨碟应检查新骨碟是否清洁有无缺口、水渍，在更换时要知会客人说：“对不起，为您换骨盘。”待客人确定后先从客人左手边沿桌面撤下脏骨盘，再换上干净的骨盘。在客人用完餐后应询问客人对酒水、菜品的满意程度若有任何情况应反应给主管处理。

服务员为客人结账的工作流程

1、如若客人需要结账应对客人先说：“好的，请您稍等”然后至收银处，向收银处报出结账桌台号，结取账单。

2、将账单送给客人时账单一定要放在帐单夹内，除了结账客人外尽量避免让其他客人知道。

3、询问客人是用现金还是信用卡，若是信用卡则要提醒收银员确认是否为效卡，刷完后连同笔一块放在收争簿内请客人签字确认。

4、客人若是用现金结账，将钱放入账单簿后应退到客人约两步前后的位置，点清数目后送到收银处，这样若有疑问的话可马上向客人提出。

5、若客人用支票结账则一定要用墨水笔填写，另要求客人在支票背后写上联络电话、身份证号码及姓名，以便有总是的话可联系上。

6、收银员收完账后服务员将找赎款项连同发票一起放在账单簿内双手递回客人。

7、在收银的时候一定要保持良好的态度，不可露出期待小费的姿态。

8、客人结账时可再询问客人对用餐及服务的满意态度，并对客人致谢。

客人结帐时服务员要更加注意服务细节，并注意客人的语气及态度，尽量作到让客人满意。有特殊情况要知会当班主管。

注：如若有时间可根据实际情况将流程表做成图表流程图

服 务 动 作 标 准

一． 如何为客人斟酒 1． 确认。

2． 斟完酒应顺时针转动以免滴出。3． 香槟、白葡（整瓶）应跟冰桶上

4． 各种酒分量标准：为客人斟酒时，酒标签必须面对客人，右手握住酒瓶后1/3至1/2处（瓶装）。5． 若从背后斟酒需从客人右手边上。6． 凡是客人点整瓶酒应让客人确认后再开瓶。附：各种酒倒入量：

红葡：2/3杯 香槟：1/2杯 白兰地：1盎司 白葡：1/3杯 甜酒：1杯 威士忌及各种烈酒：1盎司

二．使用托盘的技巧

1.托盘应使用左手，将手掌放在盘底中央把手指打开，掌心要悬空。2.左手臂呈“L”型，小臂托住托盘边，重心放在手掌上。3.重的和高的物品要放靠在身边，轻的物品靠外边，这样才不会容易将物品翻倒。所有开口的液体器皿应放在托盘中央。4.托盘行走中眼睛应看前方，不要盯住托盘，而是依靠手掌力量来控制平衡。5.托盘严禁放在客人的桌子上。

6.即使托盘上没有东西，亦要平托着托盘。

现场急救程序

1． 公司自备急救箱和一般性药品包括：创可贴、云南白药、好得快止痛喷剂、纱布、消炎药、感冒药、止痛药、速效救心丸。2． 任何员工无权拔打急救或报警电话，所有意外发生后要通知本部门经理，由经理初步进行安排，再由经理通知当班副总定夺。3． 所有员工要注意客人的安全，无地毯的地面要保持无水迹，注意饮酒过多的客人的行动，避免意外发生。

4． 急性的病症如心脏病、高血压要由客人自己确定用药（如客人尚且清醒），确定时一定要有第三者在场以示证明，一般性外伤原则同上。

客人遗留物品处理程序

1． 服务员在客人离开时应提醒客人带好随身物品。2． 若发现客人遗留物品切勿有贪念，应及时报告当值主管。3． 和主管一起清点物品，并填好《遗留物品登记表》。4． 由主管负责尽量联系客人并报告情况。

5． 如客人回来领取所失物品时，当班经理应首先确认客人所遗失物品，确认后方可交还客人，并需客人签字认可。

第四篇：家政服务人员劳动合同

家政服务人员劳动合同

甲方：身份证号：

乙方：身份证号：

经甲方（用户）乙方（家庭服务员）协商同意，签定服务合同，在合同有效期间，甲、乙双方必须遵守国家法律、法规，以保护甲、乙双方的合法权益，不受侵犯。

一、甲方（用户）的权利和义务

１．有权要求乙方提供为内容的家庭服务工作。未商得乙方同意，不得增加上述规定以外的劳务负担。

２．向乙方提供与甲方家庭成员基本相同的食宿，不得让乙方与异性成年人同居一室。

３．平等待人，尊重乙方的人格和劳动，在工作上给予热情指导。不准虐待。４．负责保护乙方安全。

５．按月付给乙方工资元。

６．乙方在服务过程中，因工作失误给甲方造成损失，甲方有权追究乙方责任和经济赔偿的要求，依照国家法律和有关法规处理；甲方不得采取搜身、扣压钱和物以及殴打、威逼等侵权行为。

7．不得擅自将乙方转换为第三方服务，不许将乙方带往外地服务。

二、乙方（家庭服务员）的权利和义务

１．自愿为甲方提供＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿为内容的家庭服务工作。２．热心工作，文明服务，遵守公共道德和国家法律、法规。

３．不得擅自外出，外出时要跟甲方（用户）说明外出原因。不带外人去甲方住处，不准私自翻动甲方物品，不参予甲方家庭纠纷。未经甲方答应私自外出或违反上述规定，发生问题责任自负。

４．服务期间，因工作失误，造成的损失，均由自己负责。

5．有权拒绝，转换为第三方服务，或带往外地服务。

三、合同解除：经双方同意后，可以解除服务合同。

四、本合同经双方商洽期限自年月日起至年月日；本合同一式两份，甲乙双方各执壹份。本合同自订立后马上生效。

甲方（签字）：乙方（签字）：_________________年____月____日________年____月____日

第五篇：家政服务员培训教材

家政服务员培训教材

第一章

家政服务概述

家政行业定义：家政服务是将部分家庭事务社会化，由社会专业机构、社会机构、非盈利组织和家政服务公司来承担.....家政服务分类：职业保姆有初、中、高级之分、高级管家、育婴早教育婴早教服务师、钟点工服务、月子护理等......发展家政服务的意义：1.正在转型的社会结构需要大力发展家政服务;2.发展家政服务是大力发展我国服务业的需要;3.发展家政服务有利于拓展我国就业空间。

第二章 家政服务员职业操守1

一、家政服务员道德修养（1课时）

1.遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德；家政服务员的工作是同人打交道的工作，给人一种靠得住，信得过的感觉，雇主也就愿意把需要办的事委托信心交给她，成为家庭中可靠，可信的人。

2.自尊、自爱、自信、自立、自强；

3.守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精；

4.尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分；家政服务员的关系是¡°你有所需，我有所助¡±的工作关系，是平等互助的关系，所以家政服务员服务时并不需要低志下气，惟命是从，而必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分，这种品质应成为家政服务员的行为规范。

第二章 家政服务员职业操守2

二、家政服务员行为准则（1课时）

1.不乱翻雇主的东西；对互换的心态，多一份了解，就多一份理解；有礼貌，留下好印象；

2.为雇主的家庭财产安全负责；(事例请看教材)3.正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题

一般情况下，家政服务员和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就一定能做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。

4.正确处理并化解工作期间发生的矛盾； 5.正确理解善意的批评和冷嘲热讽；

6.误解的解决-----及时解释，说清事实，分清责任，消除误会是很必要的。第二章 家政服务员职业操守3

三、家政服务员的职业心态（1课时）

家政服务员进入一个陌生的家庭工作，要在最短的时间内适应陌生的环境，进入工作状态，要熟悉雇主家庭成员的生活、卫生习惯，要了解、适应雇主的性格、脾气，尽快和雇主家庭成员建立良好的关系之前，可能会遭受误会、委屈，家政服务员要能正确看待这些问题，懂得及时调整自己的情绪和心态，这一切都要求家政服务员有良好的心态。

四、家庭人际关系基本知识（1课时）

1.要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则： ①积极主动，讲究信明

②热情待人，坦诚相见 ③尊重他人，注意礼貌

④虚心学习、不耻下问 ⑤严于律已，宽以待人

⑥加强交往，密切关系 第二章 家政服务员职业操守4 2.了解服务对象的生活习惯及特点 ㈠讲卫生，爱整洁；

㈡饮食习惯一般有以下特点：

一般家庭早餐少而精，中餐饱却宜，晚餐正而丰，此种饮食方法虽在某些方面有违饮食科学原则，但对于上班族尤其是年轻人已形成规律。

㈢起居作息时间严格。㈣勤俭节约。

㈤城里人在待人接物方面与农村人的差异。㈥正确处理好户主的苛刻行为 ●问题提问：

1.与户主建立良好关系应该遵守哪些基本原则？ 2.如何处理与户主异性主人的关系？ 3.家政服务员的行为准则有哪些？ 第三章 家政服务相关法律常识1

一、民法常识

（1课时）⑴公民的基本权利和义务 ㈠我国公民的基本权利 ①公民参与政治方面的权利

②平等权（公民在法律面前一律平等）③选举权和被选举权 ④政治自由

⑤特定人的权利 ⑥保障妇女的权利

宪法规定：中华人民共和国妇女在政治的、经济的、文化的、社会的和家庭的生活等各方面享有同男子平等的权利。

⑦保障退休人员的权利 宪法规定：国家依照法律规定实行企业事业组织的职工和国家机关工作人员的退休制度。退休人员的生活受到国家和社会的保障。

第三章 家政服务相关法律常识2 ⑧保护婚姻、家庭、母亲、儿童和老人

宪法规定：婚姻、家庭、母亲和儿童受国家的保护。禁止破坏婚姻自由，禁止虐待老人、妇女和儿童。

㈡我国公民的基本义务

①维护国家统一和各民族团结

②必须遵守宪法和法律，保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，尊重社会公德。

③维护祖国的安全、荣誉和利益

④保卫祖国，依法服兵役参加民兵组织 ⑤依照法律纳税⑥其他方面的义务

二、劳动法常识

㈠劳动就业的涵义：是指具有劳动能力的公民在法定劳动年龄内从事某种有一定劳动报酬或经营收入的社会职业。

第三章 家政服务相关法律常识3

三、妇女权益保障法常识

尊重妇女和保障妇女合法权益，是社会主义制度下男女平等原则的必然要求，是社会文明和进步的重要标志，也是社会主义类型的人际关系的主要特征之一。

四、未成年人法常识 1.生命健康权 2.姓名权 3.肖像权 4.名誉权 5.荣誉权 6.隐私权 ㈡推孩子过马路时，遵守交通规则。

㈢严禁将孩子独自留在公共场所中游戏，更不能把孩子托付给陌生人看管，以免发生危险。

㈣室内地面要防滑，不要把玻璃制品或装饰品放于低处，以免损坏或伤着孩子。

㈤家中的细小或贵重物品，如金项链，指环，等要存放于婴幼儿触摸不到的地方，以免损坏，或被婴幼儿放入嘴里。

㈥绝对禁止让婴幼儿独自一人进食花生、瓜子及各种豆类制品等，以免孩子吞咽时误入气管，或把这类食品塞入鼻内，耳道内引起事故。

㈦防止孩子攀爬阳台栏杆或从栏杆缝隙中掉下。

㈧在给孩子洗澡时，要先放凉水，再放热水。以免引起烫伤

㈨火柴、打火机、香烟、烟头、烟灰缸、花生米、爆米花、硬糖果等¡°危险¡±物品要存放在孩子触摸不到的地方

㈩消除对婴幼儿可能产生危害的家居安全隐患。第四章 安全与卫生知识3

四、安全用电用气用水知识

㈠燃气安全

①要经常检查灶具、气罐、管道、管路连接处有无漏气现象 ②要遵守安全操作规程。③要将气罐直立放在易于搬动的地方； ④气罐应放在远离火种和有暖气片的地方，不能暴晒和火烤 ⑤要注意室内通风，在做饭或烧水时最好打开门窗 ⑥使用燃气灶时，注意人不要长时间离开，以免风吹灭火苗或汤汁溢出浇灭火苗而发生事故。

⑦有漏气时切忌点火。应先关闭总阀门，打开门窗彻底通风，经修理好后再行使用，以免发生爆炸事故。

⑧使用燃气后应关闭总阀门，以防止气体泄漏。㈡紧急呼救常识

①当有火情发生时应立即拨打电话：¡°119¡± ②当有违法事件发生时应立即拨打电话：¡°110¡± ③当有交通事故发生时应立即拨打电话：¡°122¡± ④当有危重病人时应立即拨打电话：¡°120¡± 第四章 安全与卫生知识4

五、家政服务员个人卫生

㈠衣着整洁，举止文明：着装不能过于随意；要穿袜子；着装清洁是最基本的要求；根据工作需要，应穿戴应保护用品

㈡仪容装扮要自然大方

㈢注意手的卫生

㈣头发应常洗、常修剪

㈤每天均应坚持刷牙

㈥女性家政服务员每天清洗会阴，注意月经期卫生 ㈦睡前应洗洗脚㈧常洗澡

六、公共场所环境卫生准则

①不随地吐痰，不乱倒垃圾。

②保持阳台、楼道整洁，不乱堆物品，不乱扔废弃物。③保持小区、院落环境整齐，不乱停放车辆。④爱护花草树木，不践踏草坪，不攀折花木。⑤文明娱乐，不噪声扰民，不酒，赌博。⑥邻里和睦，不传闲话，不闹纠纷。

⑦维护治安秩序，不打架骂人，不违反防火规定 ⑧遵章守约，不违章饲养动物，不搞违章建筑。

第四章 安全与卫生知识5

七、饮食卫生常识

1.烹饪原材料应洗净

2.炊具、饮食器具应洗净且要常消毒

3.注意消灭“四害”蚊子，苍蝇，老鼠，蟑螂 4.食物保存时间不要太长

5.不食病死，毒死或者死因不明的禽，畜，兽，水产动物等及其制品 6.不食含有害物质或成份的食物 7.不食来源不清楚的食物或饮料。

●问题提问：

1.家庭防火要注意什么问题？

2.家政人员在安全方面要注意什么问题？

第五章 礼仪习俗1

一、家政服务员仪表仪容

家政服务员的服饰和容貌要求： ①着装整洁

②每日内衣、外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣或服装皱折过多。③服装鞋袜要经常更换、清洗，做到着装卫生清洁。④由于家政服务员的工作内容较杂，有时可以根据具体任务准备些辅助衣物或劳动用品，如防尘罩衫、围裙、套袖，护理病人、婴儿时的专用服装。

二、家政服务员言谈举止

1接待来客

①布置接待环境：营造良好的待客环境（清洁、明亮、整齐、美观、保持空气清新，温度适宜）

②准备接待物品：(外衣放置地方，茶壶、茶杯、茶叶、烟灰缸或是根据实际情况准备好水果、小吃等)③做好心理准备：（从心理上尊重宾客，善待宾客，待人接物热情开朗、温存有礼、和蔼可亲，不可留下“拒客”的不良印象）

第五章 礼仪习俗2 ●注意事项：

1、改正生活中“站姿、坐姿、行姿”中的不良姿态。

2、做到修饰避人；不在他人面前整理衣物； 不在他人面前化妆打扮； 不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅动作。礼貌地处理生理行为：如若打喷嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂住口鼻面向旁边，而且要立即向旁边的人说声“对不起”，表示歉意。

3、注意在公共场所的行为。（要用自己的行为举止维护公共道德，共创良好的社会风气。

三、日常生活习俗

㈠尊重雇主的生活习俗

㈡了解雇主：包括与你服务相关的雇主的基本情况，家庭成员的关系，每个人的脾气、爱好以及生活习俗。（举例）让自己取得主动。

㈢努力适应雇主生活习俗（生活习惯是自然养成的，可以改变，做好“入乡随俗”的准备，把工作做好（举例）双方相处，了解和融合，雇主会见到你的诚心和努力，才会体谅和尊重你的习俗，共创双赢。

第五章 礼仪习俗3 ●家庭常备药

1)抗菌素：如诺氟沙星、乙酰螺旋霉素、黄连素、克霉唑等。2)消化不良药：如多酶片、复合维生素B、吗丁啉等。3)感冒类药：如病毒灵、速效伤风胶囊、康泰克、银翘解毒片、板蓝根冲剂等。4)解热止痛药：如去痛片、阿斯匹林等。5)胃肠解痉药：如复方颠茄片等。6)镇咳祛痰平喘药：如咳必清、心嗽平、舒喘灵等。7)抗过敏药：如赛庚啶、息斯敏等。8)通便药：如果导、大黄苏打片、麻仁丸等。9)镇静催眠药：如安定、苯巴比妥.......注：常备药品因家庭成员的身体情况的而异，侧重点不同。

四、社会习俗简介

社会习俗是指人们在社会生活中逐渐形成的，从历史沿袭而巩固下来的，具有稳定的社会风俗和行为习俗，并且已同民族情绪和社会心理密切结合，成为人们自觉或不自觉的行为准则。传统习俗的内容是复杂的，存在于一个社会的传统习俗大体上分两部份：一是历史遗留下来的，其源远流长，时代久远，具有社会性、集团性、民族性的特点。不同地区、不同集体、不同民族都具有不同的传统习俗，如不同民族的民风习俗。二是适应现实社会历史条件而产生的，如新中国成立后所倡导的新的生活习俗。第六章

家庭清洁卫生1 第六章

家庭清洁卫生2

一、家居常规保洁

（3课时）1.常规保洁的质量要求

每个家政服务员都应该明白家居保洁的目的：即通过对居室的清扫、擦拭、整理三个环节，使居室环境变得更加干净、整齐、美观、舒适；

﹡家居保洁的流程

﹡清扫地面

* 正确的清扫擦拭方法 ●注意事项：

①扫地时如尘土太多可在地面上先洒点水，在笤帚上沾点水，然后再扫。②拖布擦地时，应保持拖布清洁，刚擦完地时最好不要进入屋内，以免影响擦拭效果。

③擦拭家具时，特别是搬动高档家具时应特别小心，防止碰撞，以免损伤漆皮或边角。

④家用吸尘器连续使用时间不能超过1小时，以免电机发热而烧坏。吸尘器不能吸液体、黏性物体和金属粉末。

第六章

家庭清洁卫生3

二、专项保洁

（3课时）1.打蜡流程

2.家具保洁 ﹡清洁家具的一般方法：家具的擦拭有干擦和湿擦之分。干擦就是用干的软布轻轻擦拭家具。湿擦就是用干净的湿抹布擦拭家具。

﹡清洁家具的一般顺序：先擦净处后擦脏处，由高处擦向低处，由上部擦向下部，由里边擦向外边，先桌面后桌腿。遇有摆放的饰品饰物时，先擦拭后摆放。

●注意事项：

①擦拭家具和用品时，一定要保持抹布的清洁。不同用途的抹布要分开使用。

②一般的家具都怕潮、怕火、怕磕碰。特别是皮质沙发应防止尖锐物品划碰，以免皮面受损。

③不能用碱水、开水刷洗家具，以防漆皮损坏。

④擦高处物品时，一定要将凳子或梯子放稳。必要时要有人扶护。⑤整理擦拭玻璃瓷器器皿时一定要轻拿轻放，避免损坏。第六章

家庭清洁卫生4 3.厨房保洁

①餐具的清洁：一般餐具可直接清水冲洗干净，擦干放好待用。如果沾有油腻，可将餐具浸入碱水、淘米水、剩面汤中，或是将洗涤滴入水中刷洗，然后用清水冲净。也可采用开水煮的方法。

②洗涤的顺序是：先洗不带油的餐具后洗带油的餐具，先洗小件餐具后洗大件餐具，先洗碗筷后洗锅盆，边洗边码放。

③小孩及病人用的餐具应单独洗涤码放。

④餐具的摆放：按类别分别摆放；按照餐具用途摆放；（尊重用户家的摆放习惯）

4.卫生间保洁

①卫生间中的墙面和地面一般都是瓷砖或地板砖，在擦拭中可用洗涤灵或去污粉兑好水，用一块海绵垫或是一块毛巾蘸少量水擦拭。擦拭完后用清水冲净，再用干布擦净即可光洁明亮。

②对卫生间中的水池、浴盆可用去污粉进行清洁擦洗，擦洗完后再用消毒液进行消毒。

第六章

家庭清洁卫生5 ●相关知识

①要做好清洁工作，就要了解一般清洁剂的性能和使用常识。

⑴碱：碱有块、面之分，碱用热水泡开之后再加少量温水，可用来清洗油腻较重的餐具用具，效果非常好。

㈡肥皂：可用来洗手、洗衣物、洗抹布、洗涤窗帘窗纱等生活用品。

●注意事项： 厨房中的食品要生熟分开，切生肉的刀具和菜板要单独存放，厨房要安装纱门、纱窗，要注意消灭苍蝇、老鼠和蟑螂。厨房和卫生间要经常打开窗户通风换气，防止物品霉变。

三、日常消毒

（2课时）

1.餐具消毒

2．居室消毒

3.居室杀虫、灭鼠的流程

●问题提问：

家居的常规保洁应注意哪些重要问题？

第七章

家庭烹饪1

烹制菜肴有多种技法，每种烹饪技法都可以烹制很多菜肴，要求初级家政服务员掌握蒸、炒、炖、拌等四项基本原则种适用性较强的烹饪技法。

一、烹饪质量标准二、一般烹饪流程

（4课时）

1．蒸

（1课时）蒸是以蒸锅做工具，蒸汽传热，使菜肴成熟的一种烹调方法。用蒸的方法制作的菜肴，既保持了原料的原汁原味，又能突出原料本身鲜味，此法非常普及也易于掌握。

●技术要点

节制菜肴的腌制工序很重要。有些蒸制菜品，只需一次调味，所以，调味尽量要一次到位。

蒸锅中的水添加要适量。过少造成中途加水，会影响菜肴质量，水过多则浪费时间，耗费能源......第七章

家庭烹饪2 2.炒

（1课时）

炒是烧热炒锅，葱、姜炝锅，投入原料，急火快炒，迅速成菜的一种烹调方法。因其成熟快，要求原料形体小。以丁、丝、片、条、末或各种花刀，根据炒所用原料的性质和具体操作手法的不同，可分为：生炒、熟炒、滑炒、软炒。成菜特点：汁、芡均少，紧包原料，菜品鲜嫩，滑爽清脆，鲜香。

●操作程序

准备工具。刀具、菜墩、洗菜盆、炒菜锅、手勺、笊篱。准备原料：所制作菜肴的主料、配料、调料；

原料加工：根据烹调的要求把主料、配料切成所需要的丁、片、块、段。葱、姜、蒜切剁成茸；或制成葱汁、姜汁、蒜汁。原料码味，上浆。锅刷净，急火爆炒，勾芡出锅。

●炒的操作要点

生炒这种技法更适合家庭，所以，要求初级家政服务员要掌握生炒的烹饪技法。生炒即把生的原材料加工成型，经经码味、上浆后直接急火煸炒并入味成菜的一种烹饪方法。

第七章

家庭烹饪3 3.炖

（1课时）

炖法是将原料加汤水及调味品，旺火烧沸后转中、小火长时间烧煮成菜的烹调方法。属火功菜技法之一。炖法根据所加调味品及成菜色泽可分为清炖和浑炖两种。清炖是最常用的一种炖法，多以一种原料为主，无色，常用于制作汤菜或制汤，成菜汤多色清，鲜醇不腻。浑炖是将底料煸炒，主料炸或煎后炖，俗称垮炖。

●操作程序 准备工作

工具准备：把炉具、灶具准备好，炊具，盛器清洗干净待用；原料准备：把主料、配料、调料备齐；把主料、配料加工清洗干净后备用；

●操作要点

炖菜要准确地掌握好汤水的量。汤水过多，原料不易进味，汤水少容易烧干，中途加水会影响菜品质量.......第七章

家庭烹饪4

三、原料选择与采购

（2课时）

四、日常采买记账

（2课时）

㈠采买：做到三勤：脚勤、嘴勤、眼勤；注意蔬菜价格；注意蔬菜的质量；注意蔬菜的营养；①了解食品质量的鉴别知识：鲜肉有一种固有的香味，表面微有干膜，肉色淡红发光，指压时有弹性，肉汁透明；蛋类，鲜蛋表面粗糙，在阳光下或灯光下呈半透明，蛋的轮廓清晰。一般质量差的蛋表面光滑发暗，振摇时响声明显，对光照射发暗或有污点。

②饮料类，优质饮料应该没有沉淀，不漏气，开瓶后具有原香味，如有混浊或沉淀，有异叶，无论是汽水、汽酒、果子汁，还是补酒、露剂均表示已变质。

五、刀工和配菜

（2课时）

六、主食制作方法

（2课时）

七、家常菜烹制

（2课时）第七章

家庭烹饪5 ●家常菜做法

烩酸菜 五花肉凉水下锅，开锅煮十五分钟（水留着），捞出切薄片同酸菜一起下锅再煮二十分钟，加粉丝出锅

省事儿，暖身

======================================= 川羊肉（不是涮）

水烧开，下如爱吃的各种青菜，再开锅时下羊肉片，水再开时，同汤捞出（汤加少量加盐），蘸麻酱腐乳等调料食用

======================================= 【凉拌藕片】

将莲藕去皮去节洗净，切成约0.2厘米厚的片，于沸水锅中稍氽后，在冷水中浸凉，捞起待用。调料：盐、味精、白糖、蒜泥、酱油、醋、红油调匀。把调料倒入藕片中拌匀即可。

第七章

家庭烹饪6 糖醋带鱼

原料：带鱼500克，葱丝、姜丝、蒜片共20克，酱油2汤匙，醋2茶匙，绍酒1茶匙，糖1茶匙，花椒油1茶匙，鲜汤适量。

制作：

1、将带鱼去头、尾、内脏，洗净，剁成5公分左右的段，用盐略腌。

2、锅中多放些油烧热，下带鱼段炸熟，两面呈金黄色时出锅，沥干油待用。

3、锅中留底油，下葱丝、姜丝、蒜片煸炒，放入炸好的带鱼，烹入绍酒、醋、酱油，加少许汤，放糖，入味后淋花椒油，炒匀即成。

注意事项： 花椒油可自制，在炒锅中加油，用文火炸花椒，出香味时断火，撇去花椒粒即成；鲜汤可用鸡粉加水代替。

以上经验，只供参考。从简单的做起,边做边总结经验。第八章

衣物洗涤收藏1

一、洗涤织物的分类鉴别

（2课时）1.视觉鉴别法

天然皮革：表面有花纹，毛孔，且分布不均匀，反面有动物纤维，侧断面层次明显，下层有动物纤维，手指刮会出现皮革纤维坚起，合成革反面能能到织物，一般表皮无毛孔。

2.手感鉴别法：

天然皮革富有弹性，将皮革正面向下弯折90度左右会出现自然皱褶，合成革手感像塑料，回复性较差，弯折下去折纹粗细多少都相似。3.气味鉴别法：

天然皮革具有一股很浓的皮毛味，而人造革产品有塑料的味道。

4.燃烧鉴别法：

天然皮革燃烧时会发出一股毛发烧焦的气味，燃烧后的灰烬一般易碎成粉状；人造革燃烧后火焰较旺，收缩迅速，并有很难闻的塑料味道，烧后发黏，冷却后会发硬变成块状。

第八章

衣物洗涤收藏2

二、洗涤的步骤和质量标准（1课时）

三、洗涤的方法

（2课时）

①湿洗：即水洗，顾名思义，就是用水来洗衣服。

②手工洗衣：先用温水浸泡脏衣物，让衣物充分湿透，但不宜浸泡时间过长，尤其是特别脏的衣物，泡的时间越长，越难洗净。一般浸泡的时间为15分钟左右，水温不超过40度为最佳状态，另外洗衣物要有重点，衣物的袖口、领口一般较其他部位脏，应多加些洗涤剂，重点揉搓，将衣物的水挤去以后再洗下一遍，如此重复清洗几次，直到干净为止。

③机洗：不同质地的衣物不要混在一起洗涤。顺序：应先洗浅色衣的，再洗深色衣物；先洗牢度强的，再洗牢度差的衣物；先洗新衣物，再洗旧衣物。

④干洗：也叫化学清洗法。就是用化学洗涤剂，经过清洗、漂洗、脱液、烘干、脱臭、冷却等工艺流程，从而去除污垢脏渍的方法。干洗一般为专业性较强的工作。

第八章

衣物洗涤收藏3

四、服装的熨烫

（1课时）

五、衣物的收藏

(2课时)㈠衣物摆放：

①按衣物的剪裁式样折叠存放。②按衣物的质地折叠存放。

③按存放衣物空间的大小折叠存放。④按过季与否存放衣物。㈡西装的存放方法： ㈢针织类衣物的存放方法

六、高档衣物、皮草修补 ●问题提问：

1.衣物洗涤要注意什么问题？ 2.衣物的收藏要注意什么问题？ 第九章

家电器使用常识1

使用电器前均应仔细阅读使用说明书，严格按照说明书阐述的操作方法进行工作。

一、洗衣机的使用与维护

（1课时）有滚筒式，波轮式，搅拌式，喷流式，喷射式和振动式

①手动，半自动使用方法：打开洗衣机的盖子，放进需要洗涤的衣物，然后用软管接到水龙头上。按洗衣量注入足够的水和适量的洗涤剂，拨动定时旋钮，选定洗衣时间，然后按接通电源，直到定时器自动断开电源为止。检查洗衣桶内的衣物是否达到洗净的要求，若达不到要求，可再重复以上工作。洗涤工作完成后，放下排水软管，让污水排净，再放入清水漂洗衣物。

●注意事项：

洗衣时，一定要等到水桶内的水达到额定容量后，才能开动电动机。一次投放的衣物不能过多，否则，不但洗不净衣物，还会损坏电动机。

②全自动使用方法： 第九章

家电器使用常识2

二、电冰箱的使用与维护

（1课时）㈠冷藏食物不宜过多堆积，且必须按食物所需不同冷藏温度分别存放，食物之间应留有一定空隙，以利冷空气交换对流。荤腥食物应用塑料袋或保鲜纸包裹贮存，以避免有异味相互污染影响，又利保持鲜度。热的食物应冷却后再放入冰箱。

㈡不要经常打开箱门，并尽量缩短开门时间以免热空气进入，额外增加压缩机工作量。经常进行除霜，但忌用金属工具刮铲，以免损坏蒸发器。定期清洗冰箱，保持箱内外整洁；定期用软毛刷清扫压缩机和冷凝器外露设备上和积灰，但忌用水冲洗。

㈢遇到停电，尽可能不要打开冰箱，以延长食品保鲜时间。如事先知道停电时间，则应将温控器调节至“冷”的位置，使冰箱达到最大冷冻温度。或预制大量冰块，以利冷藏食品的保鲜。

㈣冰箱长期不用时，应将电源插头拔下，并将箱内食物全部取出，待箱内冰箱融化后，对其进行清洗、擦干，并将箱门稍许打开，以利通风，除去异味。第九章

家电器使用常识3

三、电视机的使用与维护

(1课时)平时使用保养电视机不能忽视防尘和清除积灰的工作（清除机内外灰尘时，切忌用湿布擦洗。

四、空调器的使用与维护

（1课时）

五、其他家用电器的使用

（2课时）㈠电风扇清洁： ㈡电熨斗： ㈢微波炉： ㈣吸尘器： ●问题提问：

1.家用电器在使用和维护时应注意什么问题？

第十章 家庭宠物植物养护

一、家庭宠物饲养

（2课时）

现在的家庭大多只有一个孩子，独生子女孤独、没有玩伴已经是公认的社会问题。给独生子女找个宠物伴侣，既解决孤独问题．又教会独生子女如何爱护、照顾他人。以上种种原因造成了家庭宠物饲养队伍在不断地扩大，宠物饲养的种类和数量也在日益增加。

饲养宠物有益于人类的健康。

二、花卉树木养护

（2课时）

1.家庭如何

2.小决窍盆花浇水是养好花的一项基本工作。3.施肥要诀花卉施肥原则适时适量，合理应用氮磷钾。

三、家庭插花知识

（2课时）

客厅插花：客厅是现今活动的主要场所，用来接待亲友。客厅插花一定要突出热烈、祥和。要求色彩艳丽、充实而丰满；书房插花：清雅飘逸、枝叶疏密，使人感到幽静、清爽；卧室插花：卧室摆放柔美纤细、典雅质朴的插花，可让人感到安宁舒适。最忌色彩过于艳丽。

第十一章 家庭护理 第十一章 家庭护理1

一、照料老人

（8课时）

㈠老人起居特点与安全护理营养原则老年人的食物要粗细搭配，易于消化，同时积极参加适度体力活动，保持能量平衡。

1、能量

2、蛋白质

3、脂肪

4、糖类

5、矿物质

6、维生素

㈡适宜食物

1、主食及豆类的选择(大米、小米、燕麦、荞麦、黑米、绿豆、赤小豆、黑豆、黄豆、豆腐及其他豆制品等)。

2、肉蛋奶类的选择(猪瘦肉、鸡肉、鸭肉、羊肉、黄鱼、鲫鱼、草鱼、虾、虾皮、海参，牛奶及鸡蛋等)。

3、蔬菜的选择(冬瓜、藕、胡萝卜、茄子、芹菜、荸荠、笋、白菜、海带、黑木耳等)。

4、水果的选择(梨、西瓜、香蕉、草莓、桃子、葡萄、龙眼、大枣等)。

5、其他(老年人应该多喝蜂蜜、红茶和绿茶)。第十一章 家庭护理2 ㈢饮食禁忌

1、口味应该清淡，忌调味品味道过浓。

2、忌食过辣、过油腻的食物。

3、不宜饮烈性酒，浓茶和咖啡也应该控制。㈣参考膳食

早上：黑芝麻粉、番茄、鸡蛋、芹菜等，如黑芝麻糊、番茄炒鸡蛋、凉拌芹菜;点心：香蕉;中午：大米、小米、木耳、黄花菜、菠菜、猪血等，如二米饭、木耳炒黄花菜、菠菜猪血汤;点心：苹果;晚上：玉米面、冬瓜、虾米等，如玉米面馒头、海米冬瓜、一杯牛奶。

老人的起居特点是行动迟缓、慌张、反应迟钝、注意力不易集中，易发生事故。另外，由于老人大脑皮质抑制过程减弱，有许多老人存在夜眠困难或睡后易醒的情况

第十一章 家庭护理3 ㈤安全护理注意：

①老人的消化吸收功能降低，牙齿脱落或装有假牙，所以，老人的食物要烂、软、碎，易于消化吸收；同时，由于老人的咽喉部反应不灵敏，容易噎食，故应提醒老年人缓慢进食，以避免食物进入气管。

②老人的衣着应宽松柔软，穿脱应方便；随着天气的变化应及时增减着装，并应协助老人穿脱衣物。老人衣服要做到勤洗、勤换...㈥老人洗澡应注意：

①忌水温过高。宜35-40度，水温过高将导致人体大量出汗，出汗过多易导致虚脱或昏厥。

②忌空腹洗澡。空腹洗澡易引起低血糖性休克。㈦老年人心理特点

要想与老人和睦相处，就应了解一些老人的一般心理状况。㈧老人异常情况的发现与应对

1、高烧

2、头痛

3、急性腹痛的原因很多，病情也较为复杂，看护这类病人主要应注意

4、烫伤和烧伤

第十一章 家庭护理4

二、婴幼儿护理 学习目标：

1.掌握婴幼儿喂养方法，掌握婴幼儿进食、进水的基本方法，掌握常见婴幼儿餐具的清洁方法。

2.能够为婴幼儿调配奶粉，能给婴幼儿喂水、喂饭及喂奶。3.能够清洁婴幼儿餐具。●相关知识：

第一课新生儿的生理特点

第二课新生儿的喂养

第三课新生儿日常护理

第四课新生儿保健护理

第五课新生儿的早期培养

第十一章 家庭护理5

三、孕产妇护理

孕育生命，对任何一位女生来说，都是一生中最为重要的经历之一。在这期间，或许有期待兴奋，或许有紧张不安，而且这段“历险”也会给女性的身体和日常生活带来一系列巨大的影响。

●相关知识：

第一篇 孕前调适与护理 第二篇 孕期护理

第三章 孕期营养与饮食护理 第四章 孕期日常保健护理 第五章 孕期疾病的治疗与护理 第六章 孕期用药常识 第七章 孕期胎儿护理 第八章 孕期的运动保健 第九章 孕期性保健 第十一章 家庭护理6 ●注意事项：

1、要做好准备工作。将准备要更换的衣物按穿脱的先后顺序一一放好。

2、必须保证产妇的安全。要让产妇坐稳、站稳、扶稳。

3、穿脱过程要有效配合。要按照先后顺序有条不紊地进行，换下来的脏衣物要与干净衣物分开放置，避免交叉污染。

4、整理好穿脱环境。给产妇换好衣物后，将该清洗的物件要尽是清洗干净，弄脏的地方要擦干净。

5、产妇的衣物与其他人的衣物分开洗涤，如果衣物为化纤制品，清洗干净后用衣物柔顺齐浸泡后再晾晒。

6、帮助产妇换衣物时，注意室温不要太低，把门窗关紧。●问题提问：

1.试举几种补充营养孕妇的食品？ 2.请问出 产妇哺乳期膳食要点？ 第十一章 家庭护理7

四、病人护理 学习目标：

1、了解病人护理的基本事项

2、如何实施家庭急救

3、掌握常见病人常见病人的一般异常情况和紧急呼救常识。

4、能够在发现病人异常情况时及时呼救。●技能操作：

1、病人异常情况发现与应对

（1）病人出现发热（2）病人出现头痛（3）病人出现腹痛（4）病人出现腹泻（5）病人出现咳嗽（6）病人出现胸痛（7）病人出现呼吸困难

时间过得真快，就要和大家说再见了，再次感谢大家的到来，并祝愿在座的各位身体健康、万事如意！