家政服务人员的日常行为规范（合集）

第一篇：家政服务人员的日常行为规范

家政服务员的道德标准

一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。

二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。

三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。

四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。

五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。

六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。

家政服务员的职业守则

家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为：

诚实守信 竭诚服务 遵章守纪 恪守公德

勤奋好学 技术精湛 工作尽责 厉行节约

自尊自爱 文明得体 语言规范 仪表端庄

入乡随俗 求同存异 尊重客户 理解沟通

尊重隐私 信守约定 敬老爱幼 爱岗敬业

亲情服务 人文关怀 甘于平凡 勇于奉献

（以上文字为摘录）

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家政服务员日常行为规范

一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。

二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解：

1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。2.家庭成员的关系和紧急情况下的联系方式和地址。3.所用必要物品的位置。4.雇主对服务员的具体要求和注意事项。5.照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。

6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。7.家庭成员的性格、爱好和工作时间。

三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。

四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴不必要的金银首饰。

五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务人员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务人员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。

六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。

七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。

八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。

九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。

十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。

十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。

十二、要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏;不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因(如粗心)损坏、丢失雇主的物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。除吸取教训外，应该做到：

1、如实说出真相，诚恳赔礼道歉。

2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体赔偿金额要双方协商。

3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表示感谢。

4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。

十三、雇主小孩不可以让陌生人带走，不要给陌生人开门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的朋友。

十四、无事不要拨打占用雇主电话，更不要拨打长途电话，如有急事需在客户家打电话，要与主人打招呼，征得同意方可拨打，通话时间要短，并争取长话短说。不经主人允许不得擅自观看电视。

十五、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。如遇有特殊情况不能按时返家，应及时通知雇主，并征得同意。不要和不认识的人交往，以防上当受骗。

十六、帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支账，少则三天，多则一周向雇主报账，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错。不得虚报冒领;雇主委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错;购买物品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清;购物时的个人垫款，要向雇主讲明金额。雇主一时忘记补还时，可婉转提示对方;购买副食蔬菜，应按雇主交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。

十七、关爱雇主家中的每一个成员，对他们要想自己的亲人。对调皮的孩子，有病或脾气古怪的老人，要宽容。雇主家庭成员有矛盾时，要妥善处理，不要随意介入，更不要对外张扬，能劝解则劝解，不能劝解时注意做好本职工作。要沉着，不要慌张。

十八、合同签订后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务人员不可以强行要求雇主让其休息或自行其事索取小费，更不得向雇主借款。

十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。如有下列情况：

1、雇主所订服务合同内容与实际工作不符;雇主家中无居住条件;雇主要将你转让给他人或带往外省市服务;雇主家中无女主人，雇主言行下流，行为不轨，以及诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等严重的侵权行为，应立即通知公司或当地公安机关。

二十、每季度公司举行优秀服务员评选大会，年终有春节表彰大会，应鼓励服务人员积极参与，好好争取!

2000年2月草拟

第二篇：家政服务员日常行为规范

家政服务员日常行为规范

一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。

二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解：

1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。2.家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。3.所用必要物品的位置。4.雇主对服务员的具体要求和注意事项。5.照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。

6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。7.家庭成员的性格、爱好和工作时间。

三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。

四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。

五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。

六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。

七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。

八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力

微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。

九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。

十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。

十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。

十二、要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏;不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因(如粗心)损坏、丢失雇主的物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。除吸取教训外，应该做到：

1、如实说出真相，诚恳赔礼道歉。

2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体赔偿金额要双方协商。

3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表示感谢。

4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。

十三、雇主小孩不可以让陌生人带走，不要给陌生人开门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的朋友。

十四、无事不要拨打占用雇主电话，更不要拨打长途电话，如有急事需在客户家打电话，要与主人打招呼，征得同意方可拨打，通话时间要短，并争取长话短说。不经主人允许不得擅自观看电视。

十五、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友。不在雇主家

以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。如遇有特殊情况不能按时返家，应及时通知雇主，并征得同意。外出时要注意交通安全，骑车不熟练不要到人多路窄的地方骑;过马路要遵守交通规则，要按交通指示灯的指示，走人行横道;不要和不认识的人交往，以防上当受骗。

十六、帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支账，少则三天，多则一周向雇主报账，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错。不得虚报冒领;雇主委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错;购买物品，应向

商店索要发票，便于回来钱货两清;购物时的个人垫款，要向雇主讲明金额。雇主一时忘记补还时，可婉转提示对方;购买副食蔬菜，应按雇主交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。

十七、关爱雇主家中的每一个成员，对他们要想自己的亲人。对调皮的孩子，有病或脾气古怪的老人，要宽容。雇主家庭成员有矛盾时，要妥善处理，不要随意介入，更不要对外张扬，能劝解则劝解，不能劝解时注意做好本职工作。要沉着，不要慌张。

十八、合同签订后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务员不可以强行要求雇主让其休息或自行其事索取小费，更不得向雇主借款。

十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。如有下列情况：

1、雇主所订服务合同内容与实际工作不符;雇主家中无居住条件;雇主要将你转让给他人或带往外省市服务;雇主家中无女主人，雇主言行下流，行为不轨，以及诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等严重的侵权行为，应立即通知公司或当地公安机关。

二十、每季度我们公司举行优秀服务员评选大会，年终也有春节表彰大会，希望你也积极参与，好好争取!

第三篇：家政服务人员劳动合同

家政服务人员劳动合同

甲方：身份证号：

乙方：身份证号：

经甲方（用户）乙方（家庭服务员）协商同意，签定服务合同，在合同有效期间，甲、乙双方必须遵守国家法律、法规，以保护甲、乙双方的合法权益，不受侵犯。

一、甲方（用户）的权利和义务

１．有权要求乙方提供为内容的家庭服务工作。未商得乙方同意，不得增加上述规定以外的劳务负担。

２．向乙方提供与甲方家庭成员基本相同的食宿，不得让乙方与异性成年人同居一室。

３．平等待人，尊重乙方的人格和劳动，在工作上给予热情指导。不准虐待。４．负责保护乙方安全。

５．按月付给乙方工资元。

６．乙方在服务过程中，因工作失误给甲方造成损失，甲方有权追究乙方责任和经济赔偿的要求，依照国家法律和有关法规处理；甲方不得采取搜身、扣压钱和物以及殴打、威逼等侵权行为。

7．不得擅自将乙方转换为第三方服务，不许将乙方带往外地服务。

二、乙方（家庭服务员）的权利和义务

１．自愿为甲方提供＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿为内容的家庭服务工作。２．热心工作，文明服务，遵守公共道德和国家法律、法规。

３．不得擅自外出，外出时要跟甲方（用户）说明外出原因。不带外人去甲方住处，不准私自翻动甲方物品，不参予甲方家庭纠纷。未经甲方答应私自外出或违反上述规定，发生问题责任自负。

４．服务期间，因工作失误，造成的损失，均由自己负责。

5．有权拒绝，转换为第三方服务，或带往外地服务。

三、合同解除：经双方同意后，可以解除服务合同。

四、本合同经双方商洽期限自年月日起至年月日；本合同一式两份，甲乙双方各执壹份。本合同自订立后马上生效。

甲方（签字）：乙方（签字）：_________________年____月____日________年____月____日

第四篇：秩序维护员、车场服务人员日常行为规范

秩序维护员、车场服务人员日常行为规范

1.目的

保证秩序维护员、车场服务人员优良的精神面貌，言语行为规范，树立良好的形象和社会声誉，提高服务水平。2.适应范围

珠江1号全体秩序员、车场服务人员。3.言谈举止

3.1 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

3.2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，两人并列走，三人成行走。3.3 不准袖手或将手插入衣袋；不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑

打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。

3.4 不准着制服在公共场所吸烟、饮酒，严禁酗酒。3.5 要自觉遵守公共秩序和社会公德。3.6 工作时应讲普通话。

3.7 在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触客人时，说话要和气，使

用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。

3.8 工作时一般称呼“先生、小姐”遇年龄稍大的女性称呼“女士”，老人称呼“老爷爷，老奶奶”。4.秩序维护员遇下列情况下敬礼

4.1 站岗、值勤遇重要领导、车队、外宾、检查团等； 4.2 交接班时； 4.3 纠正违章时； 4.4 领导接见、慰问时； 4.5 领导视察、检查工作时； 4.6 领导车辆通过值勤岗亭时； 4.7 参加外事活动与外宾接触时； 4.8 着装在大会上发言开始和结束时； 4.9 接受颁奖时；

4.10 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼； 4.11 对日常接触的上级领导可以不敬礼。5.秩序维护员礼貌用语

5.1 电话响三声内：“您好，××岗位”。5.2 您好、早、上午好、下午好、晚上好

5.3 请稍等、谢谢、对不起、没关系、不客气、请原谅 5.4 请问您到哪里？请问您找谁？

5.5 请出示您的证件（出入证、出门证、停车证）5.6 请您排队等候 5.7 很抱歉，让您久等了

5.8 对不起，请您注意保持环境卫生（请您不要吸烟）5.9 请留下宝贵意见 5.10 我理解你的心情 5.11 需要我的帮助吗？ 5.12 请从XX通道进入 5.13 请下车推行 5.14 不用谢、请放心 5.15 这是我应该做的

5.16 请您登记您的（有效）证件

5.17 本区域谢绝借道、推销，谢谢你的配合 6.车管员礼貌用语

6.1 电话响三声内：“您好，××岗位”。6.2 您好、早、上午好、下午好、晚上好

6.3 请稍等、谢谢、对不起、没关系、不客气、请原谅 6.4 请问您到哪里？请问您找谁？

6.5 请出示您的证件（出入证、出门证、停车证）6.6 请您排队等候 6.7 很抱歉，让您久等了

6.8 对不起，请您注意保持环境卫生（请您不要吸烟）6.9 请留下宝贵意见 6.10 我理解你的心情 6.11 需要我的帮助吗？ 6.12 请您锁好车门 6.13 请下车推行 6.14 请您停放××区 6.15 请您自行保管好贵重物品 6.17 请慢走，欢迎下次光临 7.收费员礼貌用语

7.1 电话响三声内：“您好，××岗位”。7.2 欢迎光临

7.3 您好、早、上午好、下午好、晚上好

7.4 请稍等、谢谢、对不起、没关系、不客气、请原谅 7.5 请问您到哪里？请问您找谁？ 7.6 需要我的帮助吗？ 7.7 请您排队等候 7.8 对不起，让您久等了

7.9 对不起，请您注意保持环境卫生（请您不要吸烟）7.10 请留下宝贵意见 7.11 我理解你的心情 7.12 请您自行保管好贵重物品 7.13 请您锁好车门 7.14 请取卡、请刷卡 7.15 请您停放××区 7.16 请保管好您的卡 7.17 请出示您的停车卡

7.18 收您××元，找您××元，发票××元，欢迎下次光临

第五篇：服务人员行为规范

考帝思服务人员行为规范

为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为，树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。

一、仪表仪容规范

1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。

2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。

3、保持脸面整洁。男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。

4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。

5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰；除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班。

6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。

二、行为举止规范

1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成45°~60°角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。

2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。

3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。

4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。

5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。

6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。

7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。

8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等。

9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。

10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路应有礼貌招呼在先。

11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。

12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。

13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动，严禁赌博行为。

14、工作日中不饮酒。

15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到，不早退，不缺席。

三、语言规范

1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。

2、不说粗言俗语，污言秽语。

3、顾客进入视线范围，应主动及时招呼：“您好。”

4、接待说普通话的顾客或外地顾客应改用普通话。

5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……（好吗？）。”不得使用命令式语言或服务忌语。

6、接待完顾客后，应使用敬语道别：“谢谢”，“请走好”，“欢迎下次再来”等。

7、第一个接听外线电话，应首先说“您好，家电城。”

8、接待顾客严禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到别的地方买好了”、“随你找谁去好了”等语言。

四、接待规范

（一）服务员接待规范

1、定位定姿站立参加集体迎宾。

2、主动迎客，不因清理货物、记帐、点款、搞清洁等冷落耽搁顾客。

3、面带微笑，全神贯注接待和服务顾客，不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。

4、顾客多时做到接

一、问

二、招呼三并按轻重缓急交叉接待，不使顾客感到被冷落。

5、提醒顾客保管好自己的包袋、钱物，看管好自己的孩子等。

6、当好顾客参谋，诚实、耐心、细致、准确地介绍商品。

7、与顾客还价时不生硬，谈不拢价格时应作诚恳耐心的解释。

8、认真开票、验票。

9、包装商品要安全牢固，不遗留、截留零配件、说明书及赠品等，不抛摔商品。

10、对特殊使用事项如安全事项、保管事项、三包事项等应向顾客交待清楚。

11、与顾客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

12、不与顾客争执，不纠缠顾客。

13、打烊时，接待好最后一位顾客，不催促，不拒绝。

（二）收银员接待规范

1、开门时应准时进入岗位，不得出现有客无人现象。如确有事离开岗位，应出示提示牌。

2、主动迎宾，不因点款、整理、打扫等工作冷落、耽搁顾客。

3、唱收唱付，关照准确、清楚。

4、亲手将票、款等递交给顾客，不得摔抛票款。

5、不得拒收零钱，不得强要顾客自备零钱。

6、不得与顾客发生争执，发生矛盾应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

7、打烊时，接待好最好一位顾客，不催促，不拒绝。

五、内外部关系处理规范

1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行，但应向上级或有关部门作出说明。

2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上请示汇报，请求协调。

3、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为，应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

4、工作场所不接受他人敬烟，营业现场和禁烟区应礼貌、及时制止任何人吸烟。对顾客和其它人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。

5、外出工作，应文明礼貌，遵守社会公德和对方的规章制度。

六、道德规范

1、节约用电、用水、办公物品及各种材料，文明使用和自觉维护各类公物，不私自占用公物，不将公物私自出借。

2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人生理缺陷及个人隐私。

3、不骂人，不打架，不无理取闹，不搞流氓行为。

4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品、货款、票据等），不私自占有、偷盗他人财物。

5、不将私物带入商场出售，不私自为供应商代销商品，不自收货款。

6、不接受或索要顾客馈赠，不接受或索要供应商业务关系户的物品、钱财及宴请。

7、不欺骗、议论、奚落、刁难、勒索、侮辱、殴打顾客和业务关系单位人员。

8、不泄露公司商业机密。

9、不参加有损公司利益的商务活动，上班时间不准炒股。

10、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或为个人捞取利益。

七、售前、售后工作规范

（一）售前

1、根据上班时间提前签到进入岗位，不迟到，不漏漏签代签。

2、按规定穿戴好工作服和工号牌，搞好个人卫生，整理好个人物品，物品放在隐蔽处。

3、搞好清洁卫生，做到七净二整齐（地面净、玻璃净、商品净、货架净、柜台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整齐，商品陈列整齐）。

4、检查并准备好营业服务用具、印章、票据等，做到齐全、完好。

5、收银员应准备好找零款。

（二）售后

1、目送最后一位顾客离店，严禁在顾客离店前进行卫生清扫工作。

2、收拾整理好营业用具、票据、印章、帐簿等，并将贵重物品（票据、印章、帐簿等）关锁好或放进安全处。

3、结清当日销售成果，填写销售日报表等报表，服务员与收银台对帐做到准确无误。

4、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜钱物。

5、打扫卫生，清理杂物。

6、检查安全，搞好职责范围内的“三清”工作。

7、经商管人员或安保人员清查后统一离开公司，不得早退。

八、考核奖惩：

1、行政管理部负责对全体一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核，各经营部门和销售支援部负责对各自部门一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核。

2、对违反本规范的一线服务人员及所在部门和领导，对照《考帝思检查奖惩条例》进行处罚。