家政服务人员(保姆)培训教材

第一篇：家政服务人员(保姆)培训教材

家政服务人员（保姆）培训教材

家事无忧内部专用

一、家政服务人员（保姆）具备的基本条件：

德好：多想、多说、多看，问要适当。交谈时多谈事、少谈人，多说好的、少说坏的。

智好：不耍小聪明，不自作主张（按要求去做），多交流，多沟通。体好：身体健康，穿着得体，干净利索。美好：干活干净整齐，一尘不染。劳好：勤快、多做。

1、思想品质好，有良好的职业道德、能够遵纪守法，讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽阔。

2、服务技能：要有能够满足用户服务需求的服务技能。能够熟练掌握洗衣、做饭、家居保洁、老人儿童护理的四项基本技能。

3、服务意识，保姆要对自己从事的工作性质有正确的认识，明确服务与被服务者的相互关系，找准自己的位置。任何雇主都不会因为保姆的饭做的好吃或房间收拾的干净，而能够容忍一个天天拉着脸，耍脾气，使小性子的保姆存在。

4、沟通能力，保姆应当与家庭所有成员搞好关系，没有亲疏远近之别，能够尊老爱幼，服务好家庭中的每一位成员。

5、内外有别，保姆要知道自己在所服务家庭的位置，做家务是一把手，家庭内部事物是局外人，不要参与家庭成员的矛盾纠纷，不在家庭成员中传闲话，不参与用户与邻里的矛盾纠纷，不将用户家庭的隐私泄露给他人。

6、帐目清楚，保姆对自己经手购买所有物品，都要请用户检查验收。自己要记帐，将自己经手的财物一一向用户交代清楚。

7、妥善处理好家庭私事。

8、好保姆应在完全独立承当起用户家庭生活重任的同时，又让用户处处感觉到保姆对自己尊重。好保姆应通过本职工作让用户天天享受到她的服务，且让用户感到轻松和谐。

(一)一个好保姆应具备哪些基本素质：

1、健康的身体；

2、良好的道德品质；

3、强烈的服务意识；

4、对雇主高度的责任感；

5、熟练的服务技能；

6、良好的生活习惯；

7、灵活的处世方法；

8、较强的适应性和忍耐性。

安全是第一,包括“身体安全”、“意识安全”、“思想安全”。身体安全就是保姆要健康，不能对雇主家庭成员的健康造成威胁。意识安全，也就是懂得安全的知识，正确使用各种家用电器，如何防火、防盗等。“不能见到有人按门铃，就放陌生人进来，一点安全意识都没有，对于雇主家的私人物件，不能随意乱碰和自作主张。”思想安全，顾名思义就是要做好本职工作，保护雇主的隐私，不介入雇主家庭，不能有小偷小摸的行径。

诚信、勤快、肯学：在工作中坚持不用雇主家的电话从事私人事情，不随意跳槽，家务干得勤快，而且还要懂礼貌等。

烹饪、保洁：分成家庭礼仪和操持家务两方面。在礼仪方面要知道迎送客人的基本常识，沏茶倒水的方法和注意事项，接打电话和坐、站、走姿的注意事项，掌握常用的文明用语，以及了解尊重用户的生活习俗。操持家务上，包括会简单主食制作和一般菜肴烹调，例如掌握蒸、炒、炖、拌四种烹调技法;掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状;家居保洁上运用正确方法清洁一般地面，掌握清扫和擦拭的程序，以及掌握正确擦拭一般家具及用品的方法等;衣物的洗涤和保管;家用电器和燃具使用甚至于采购与记账上都有基本的要求。

（二）怎样做个合格家政人员：

1、家政服务员到业主家后，一定要按照业主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯，并严格按照业主的要求去做，不要老是强调自已的生活习惯;尽量在最短的时间内了解用户生活习惯，饮食口味、爱好，起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。争取在拾缀房间时 做到物品定位，以防忙中出错。

2、家政服务员应当注意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自已分内的工作后，应自觉回避到自已的房间或做其它房间的工作，给业主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，更不要和其它家政服务员一起说长道短。

3、注意礼节，不经业主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服，更不宜化装或佩首饰。

4、个人生活用品必须使用自己携带的物品或业主指定用品，不要使用业主专用生活用品，更不可动用业主化妆品，或者因好奇而翻看业主私人用品。要主动协助业主节约各种开支。

5、在业主家不欺骗业主，但该说的事情说，不该说的不要说，更不要把自已家的烦心事在业主面前唠叨，更不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，切记自已是来赚钱养家的，不是找麻烦的，不要利用业主的好心而向业主提出要求安排家人工作等非分要求，更不可装病吓唬用户。

6、业主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。交待过的事情不能让业主老是提醒。做事要有程序，不要丢三落四。

7、不要用业主家的电话，需要打电话要到不打扰业主的安静地方使用自己的手机进行拨打，更不能把业主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡、不相干人等。如业主主动让你给家中打电话报平安，应事先想好或用笔记下来再打，并争取长话短说，避免在电话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。

8、工作时尽量小心仔细，如损坏业主家东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。

9、家政服务员不可以强行要求业主让其休息或增加工资。

10、不经业主许可不得外出，更不能私自外出会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主在与不在不允许看电视。

11、一定要注意遵纪守法，不该看的东西不要看，不该翻的东西不要翻，不该 动的东西不要动(诸如宗教信仰的物品)。

12.按照合同的考勤标准，不要迟到、早退、不要随意请假、矿工。

13、在比较讲究的业主家里，不要使用钢丝球、百结布之类的家政辅助用品，以免引起物体表面的损伤，而使业主引起不满的情绪。

14、帮业主采购日常用品一定要注意做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。规定一个妥善的固定地方，专门放置东家遗忘的钱物和你的帐目多余资金。

15、时刻注意安全问题，养成每天早上和晚上临睡前的煤气和电器情况的检查，任何时候，陌生人敲门，勿冒然开启防盗门，要及时通报业主或记下来人的通讯地址，随时看管好业主家的老人和小孩，一定要随时注意和保证他们的安全。

16、在做家务时，不要勉强做对自己身体或物品有危险的事情。

17、家中有老人或小孩时，你要特别注重和他们搞好关系，尽量要使他们喜欢和离不开你。

18、做家务时一定要最大限度开动你的脑筋，发挥你的智慧，使自己的家政技艺不断进步，从而使自己不断攀登家政的一个又一个台阶。

19、合同签定后，一切按合同要求办事，不得自行其事要求增加工资，更不得向业主以提前发工资的名义借款。

（三）着装需要注意事项

1、不能过于随意。虽然是在家里工作，但穿着也不能过于随便，仍然要注意在雇主和宾客面前的形象;同时还要考虑到你毕竟是在他人家中工作。

2、不能光脚不穿袜子。如果雇主家进屋后都换拖鞋，那么你每天也要穿袜子，光着脚或露出脚趾接待宾客是极不礼貌和极不雅观的。

3、不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易产生静电的服装抱婴幼儿。

4、着装不能不分时间、场合和身份。

（四）如何道歉

在打工中往往出现一些失误，这时不要紧张，要主动道歉，道歉时要注意以下几点：

一、道歉不要推延时刻，要越早越好，直面对方清楚地表示。若事情发生很久后再去道歉，一是难以启齿表示歉意，二是听者将会无视你的诚意。

二、对自我所干的事勇于承担，不推托，不找借口，更不要文过饰非，也不要采用大事化小、小事化了的态度。

三、向对方道歉时，要倾听对方的诉说，了解他的心理需要，有针对性地道歉。不可无视具体信息，就千篇一律地用“对不起”、“请原谅”，而是要具体问题具体分析，如果损坏了别人的东西，还应当补偿。

四、主观上要真心，充分显示出心理的悔意和爱人之心。如果将道歉认为息事宁人的手段，而漫不经心、敷衍了事，不但起不到相互沟通的作用，反而会失去别人的尊重，使关系向恶化方向进展。

五、要给对方时刻以接受你的道歉方式。你的错误使对方产生不快，对方对你从不满到谅解，需要过程。如果你即将请他原谅不见当场被接受，稍后再过去表示你的歉意和不安亦可，也可以相互回顾当时的资讯，仔细分析发生不快的背景、起因和当时的处境，使对方分清什么可以原谅，什么不可以宽容。经过冷静的分析，可以更好地增进双方的关系，弥补已经造成的裂缝和过失。

（五）好保姆的标准及条件

一个好保姆也必须具有良好的生活习惯，这将影响到对孩子对老人的照料是否周到，并且可以潜移默化孩子的生活习惯。例如：作息要规律、重视饮食的营养与健康等，这样才能够有耐心和体力去处理孩子的问题，也较能培养孩子正规的作息。比如，城里人一般吃菜比较清淡，农村来的保姆口味通常比较重，在业主家烧菜时不要放盐太多;平时不要邋遢，要整洁一点。

1、保姆来源安全可靠是第一。找保姆必须安全可靠，俗话说：“家贼难防”任何一位雇主都不愿意引“狼”入室。所以安全可靠应是找保姆首要条件之一。

2、选择保姆的人品是第二。目前，进城从事家政服务的人员大多数来自贫困地区的农村，这些人中的大多数人外出是为了挣钱补贴家用，她们中的大多数人是忠厚善良的，是老实本份的。但是，她们中的许多人由于受教育较少、文化程度不高，以及受社会及家庭生活环境的影响存在，在她们思想意识和行为中有不可避免存在旧思想旧意识。因此，选择保姆时我们依然要将她们的道德意识、思想品质等因素作为选择保姆的重要条件来加以考虑。

3、选择适合是第三，选保姆就如同穿鞋一样，只有自己穿着舒服才算舒服，找保姆也是同样的道理。许多用户往往总是看这别人的保姆好，其实别人用着 合适的保姆到了您家并不一定就适合。例如：一个很优秀的保姆曾经看护一个高龄的老人多年，当老人离去后，一个新雇主找到她做家务，很快就将她退回，说她不会做饭。其实原因很简单，多年为满足高龄老人的膳食习惯让她养成做软、烂、淡的生活习惯，一旦换了服务对象她就很不适应。因此选择保姆一定要充分考虑自己家庭的实际情况实际需求和自己家人的脾气秉性等情况，所选择的保姆是否能够与自己的家庭长期和睦相处。

4、听话的保姆最可取，现实生活中许多好保姆都是雇主自己调理出来的，首先，选择的保姆一定要听话，新保姆入户后，雇主应当对保姆有一次重要的谈话，要向保姆详细交代每天应当承担的主要工作内容，家中所需物品放置的位置，以及家庭生活特点习俗及注意事项等。

5、保姆必须有健康的身体，有一定体力和精力。在选择保姆的时候，要注意她们是否持有近期的体检证明，同时还要考虑年龄段、是否符合你家庭的需要。她们的精力和体力是否能够满足您家庭的劳动强度的需求。

（六）保姆应具备的安全知识

安全第一课：必须记住的电话号码。紧急情况下拨打的电话：火警119（发现自己家或邻居家有火灾发生，无法控制或扑灭）；急救电话120：（遭遇突发的危险：误食、中毒、溺水、严重过敏、严重摔伤、突发疾病等）；物业电话（屋内水管、煤气等发生故障）。

安全第二课：使用家电。电饭煲、洗衣机、冰箱、抽油烟机、吸尘器、电熨斗等，这些家电是居家生活中最常见的，也是保姆每天都要接触到的，告诉她用电的常识，学会使用家用电器是家居安全的第一步。

1、不要在使用电器的时候离开。不要为了节省时间，这边用电饭锅煮着饭，那边出门去买菜。不要在熨衣服的时候离开，也不要在电熨斗预热的过程中去做其他的事，哪怕只是上厕所的时间。

2、不要让插座过载。使用插座前，应该事先了解插座的功率。最安全的办法是不要同时将3个或更多的大型家电的插销插在同一个插座上，以免过载，烧毁插销板，甚至引起漏电或火灾。

3、微波炉里应该只用专门的器皿。不是什么器皿都能在微波炉里使用的，一定要使用专用的微波盒。整个的鸡蛋不能直接放在微波炉里，要先在鸡蛋上 面用牙签扎几个小孔；超市或商店里购买的袋装食品，要先阅读说明，看能不能直接放在微波炉里加热，如果是锡纸包装的食品一定要去掉包装再加热；加热食物前应该用盖子或微波炉专用的保鲜膜将器皿盖住，加热的时间不易过长以免食物或液体溅出来，腐蚀微波炉内胆，别忘了在保险膜上扎几个洞，出气。

4、吸尘器不是什么都能吸。地面上有水或者油的时候，最好先用抹布擦干，然后再用吸尘器吸，以免损坏机器内部；每次使用后，最好立即清理吸尘器的过滤网，将灰尘和垃圾倒出；吸取不同地方的灰尘应该使用不同的吸头，千万不要用同一个吸头，吸完了地毯，又吸沙发；每次使用吸尘器的时间不宜过长，如果用手触摸吸尘器的外壳，感觉发热，就应该先关掉，过一会儿再用；不要用清水直接清洗吸尘器外壳，可以用干净的、柔软的抹布轻轻擦拭。

5、及时打开抽油烟机。无论是炒菜还是烧水，只要煤气(或天然气)是开着的，就应该把抽油烟机也打开。每次点天然气或煤气之前，都应该先将抽油烟机打开，如果打火后，发现煤气（或天然气）没有被点着，应该及时关掉阀门，等待一小会，再重新打火。做完饭后，等几分钟，待蒸汽和油烟都散净了，再将抽油烟机关上。抽油烟机应该定期清洗、擦拭。防止因油污过多，影响使用。抽油烟机的表面多为防油污的涂料，不能使用铁砂或硬刷清洗，擦拭的时候不要用力过猛。

6、冰箱的门要随时关牢。不要一次购买很多食物，冰箱内保持整洁、干净、空气流通。冰箱内的温度最好保持在4℃以下，有助于抑制细菌繁殖。不要将生肉、鱼虾不经处理直接放进冰箱。蔬菜、水果买回后应洗净，沥干后再放入冰箱。生的和熟的食物要分开储藏。

7、电饭锅内胆外侧应该擦干水再用。使用电的厨具，都要小心不要让连接插销、或是直接接触加热源的地方有水。不粘锅的表面有一层涂料，不能使用铁砂和硬刷清洗。炒菜或接触时要使用木质或塑料的铲子或勺子。高压锅在使用前应该认真检查密封圈和安全阀，以免使用中出现危险。

8、不要把手伸到正在运转的洗衣机里。洗衣服时应内衣、外衣分开洗。宝宝的衣物最好与大人的分开洗。提示：

1、以上这些电器使用的注意事项，应该让保姆事先背牢。光是这样还不够，在教会她使用电器后，最好在头几次实践的时候，你能陪在她身边，适时地提醒她，以确保她真地掌握了使用的要领；

2、要事先叮嘱保姆，如果在使用过程中，家电发生故障，一定要及时关闭电源，并通知业主。

安全第三课：清洁卫生。洗洗涮涮的活并不简单，东西使用不当，不仅会让保姆自己受到伤害，而且还会给家庭留下隐患。下面是保姆经常犯的5大错误：

错误1：清洁用品随意使

错在哪里：清洁和消毒不同的地方应该使用不同的工具。给地板去污，应该用地板清洁剂，给厨房和卫生间的瓷砖表面去污应该用洁瓷宝，给马桶去污用洁厕灵，给浴缸消毒要用漂白水或84消毒液。消毒的时候，工具要专用，刷马桶的刷子决不能用来刷浴缸，擦地面的抹布也不能用来擦墙面。另外，教给保姆使用清洁用品的时候，应该特别强调，哪些清洁剂是不能用手直接接触的，哪些消毒剂是需要稀释后方能使用。错误2：消毒剂随意放

错在哪里：家里有孩子，放东西就要格外小心，不能随意把洁厕灵之类的消毒剂随意放在屋子的角落里，以免孩子误取、误食，造成伤害。错误3：使用一个案板切所有的东西

错在哪里：保姆很多来自农村，没有养成好的卫生习惯，经常是切菜切肉一把刀，装过生鸡蛋的碗不洗就接着用。很容易造成病从口入。应该生熟分开，有各自专用的容器、案板和刀。错误4：湿乎乎的抹布不知道晾

错在哪里：抹布是最容易滋生细菌的地方，尤其是厨房里的。抹布用后应该及时清洗，然后放在通风的地方及时晾干。如果抹布太脏或太油，立即淘汰，换个新的。

错误5：干这干那就是不洗手

错在哪里：手上还沾着洗菜的水，就抓起了刚消完毒的奶瓶。一定要从保姆进家门的那刻起，给她养成一个良好的卫生习惯，否则想改都难。

第二篇：居家兵团家政服务人员培训教材

居家兵团家政服务人员培训教材 目录：

一、家政服务基础理论知识

1、家政服务概述

家政服务行业的定义

家政服务分类

发展家政服务的意义

2、家政服务员职业操守

家政服务员道德修养

家政服务员行为准则

家政服务员职业心态

家庭人际关系基本知识

3、家政服务相关法律常识

民法常识

劳动法常识

妇女权益保障法常识

消费者权益保护法常识

老年人权益保护法

食品卫生法常识

4、安全与卫生知识

人身安全与自我保护

家庭防火防盗防意外

交通安全知识

安全用电用气用水知识

家政服务员个人卫生

公共场所环境卫生准则

饮食卫生常识

5、礼仪习俗

家政服务员仪表仪容

家政服务员言谈举止

日常生活礼节

社会习俗简介

二、家政服务人员专项技能培训家庭清洁卫生

1、家居常规保洁

常规保洁的质量要求

家居保洁的流程

二、专项保洁

1.打蜡流程

2.家具保洁

3.厨房保洁

4.卫生间保洁

三、日常消毒

1.餐具消毒

2．居室消毒

3.居室杀虫、灭鼠的流程

第三篇：家政人员(保姆)上岗培训教材

家政人员（保姆）上岗培训教材

君子兰：80883538 【德好】就是多想，说、看、问要适当。交谈时多谈事、少谈人，多说好的、少说坏的。

【智好】就是不耍小聪明、不自作主张（按要求去做），多交流、多沟通。

【体好】就是身体健康、穿着合体，乐观大方。【美好】就是干洁、整齐（一尘不染、一点不乱）。【劳好】就是勤快、多做。

1、思想品质好，有良好的职业道德、能够遵纪守法，讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽阔。

2、服务技能：要有满足用户服务需求的服务技能。能够熟练掌握洗衣、做饭、家居保洁三项基本技能。

3、服务意识，保姆要对自己从事的工作性质有正确的认识，明确服务与被服务者的相互关系。找准自己的位置。任何雇主都不会因为保姆的饭做的好吃或房间收拾的干净，而能够容忍一个天天拉着脸，耍脾气，使小性的保姆存在。

4、沟通能力，保姆应当是与家庭所有的成员搞好关系，没有亲疏远近之别。能够尊老爱幼，服务好家庭中的每一位成员。

5、内外有别，保姆要知道自己在所服务家庭的位置，做家务是一把手，家庭内部事物是局外人。不要参与家庭成员的矛盾纠纷，不在家庭成员中传闲话。不参与用户与邻里的矛盾纠纷。不传闲话。不将用户家庭的隐私泄露他人。

6、帐目清楚，保姆对自己经手购买所有物品，都要请用户检查验收。自己要记帐。将自己经手的财物一一向用户交代清楚。

7、妥善处理好家庭私事。

8、好保姆应在完全独立承当起用户家庭的生活的重任同时，又让处处用户感觉到保姆对自己尊重。好保姆应通过本职工作让用户天天享受到她的服务。而这样的服务要让用户而感到轻松和谐。

一个好保姆应具备哪些基本素质 要一颗踏实善良的心，需要注意自己卫生。要会做饭、知道人家的口味，营养搭配要合理，食物禁忌要谨记。会洗衣服、知道洗衣的常识，布料，色彩，主人的要求。更多内容可关注，在家中为家庭成员打理家庭事务。

（二）保姆应具备的素质：

1、健康的身体；

2、良好的道德品质；

3、强烈的服务意识；

4、对雇主高度的责任感；

5、熟练的服务技能；

6、良好的生活习惯；

7、灵活的处世方法；

8、较强的适应性和忍耐性。

安全是第一,包括“身体安全”、“意识安全”、“思想安全”。有多年请保姆经验的朱奶奶告诉记者，身体安全就是保姆要健康，“她的到来，不能对雇主家庭成员的健康造成威胁。意识安全，也就是懂得安全的知识，正确使用各种家用电器，如何防火、防盗等。“不能见到有人按门铃，就放陌生人进来，一点安全意识都没有，对于雇主家的私人物件，不能随意乱碰和自作主张。”思想安全，顾名思义就是要做好本职工作，保护雇主的隐私，不介入雇主家庭，不能有小偷小摸的行径。

诚信、勤快、肯学：在工作中坚持不用雇主家的电话从事私人事情，不随意跳槽，家务干得勤快，而且还要懂礼貌等。

烹饪、保洁：分成家庭礼仪和操持家务两方面。在礼仪方面要知道迎送客人的基本常识，沏茶倒水的方法和注意事项，接打电话和坐、站、走姿的注意事项，掌握常用的文明用语，以及了解尊重用户的生活习俗。操持家务上，包括会简单主食制作和一般菜肴烹调，例如掌握蒸、炒、炖、拌四种烹调技法;掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状;家居保洁上运用正确方法清洁一般地面，掌握清扫和擦拭的程序，以及掌握正确擦拭一般家具及用品的方法等;衣物的洗涤和保管;家用电器和燃具使用甚至于采购与记账上都有基本的要求。

怎样做个合格家政人员

1、家政服务员到业主家后，一定要按照业主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯，并严格按照业主的要求去做，不要老是强调自已的生活习惯;尽量在最短的时间内了解用户生活习惯，饮食口味、爱好，起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。争取在拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。

2、家政服务员应当注意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自已分内的工作后，应自觉回避到自已的房间或做其它房间的工作，给业主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，更不要和其它家政服务员一起说长道短。

3、注意礼节，不经业主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服，更不宜化装或佩首饰。

4、个人生活用品必须使用业主指定用品，不要使用业主专用生活用品，更不可动用业主化妆品，或者因好奇而翻看业主私人用品。要主动协助业主节约各种开支。

5、在业主家不欺骗业主，但该说的事情说，不该说的不要说，更不要把自已家的烦心事在业主面前哆嗦，更不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，切记自已是来赚钱养家的，不是找麻烦的，不要利用业主的好心而向业主提出要求安排家人工作等非份要求，更不可装病吓唬用户。

6、业主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。交待过的事情不能让业主老是提醒。做事要有程序，不要丢三落四。

7、不要用业主家的电话，需要打电话要到公用电话亭，更不能把业主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡、不相干人等。如业主主动让你给家中打电话报平安，应事先想好或用笔记下来再打，并争取长话短说，避免在电话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。

8、工作时尽量小心仔细，如损坏业主家东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。

9、家政服务员不可以强行要求业主让其休息或增加工资。

10、不经业主许可不得外出，更不能私自外出会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主在与不在不允许看电视。

11、一定要注意遵纪守法，不该看的东西不要看，不该翻的东西不要翻，不该动的东西不要动(诸如东家的宗教信仰的物品)。

12.按照合同的考勤标准，不要迟到、早退、不要随意请假、矿工。

13、在比较讲究的东家家里，不要使用钢丝球、百结布之类的家政辅 助用品，以免引起物体表面的损伤，而使东家引起不满的情绪。

14、帮业主采购日常用品一定要注意做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。规定一个妥善的固定地方，专门放置东家遗忘的钱物和你的帐目多余资金。

15、时刻注意安全问题，养成每天早上和晚上临睡前的煤气和电器情况的检查;任何时候，陌生人敲门，勿冒然开启防盗门，你要及时通报东家或记下来人的通讯地址;随时看管好东家的老人和小孩，一定要随时注意和保证他们的安全。

16、在做家务时，不要勉强做对自己身体或物品有危险的事情。

17、家中有老人或小孩时，你要特别注重和他们搞好关系，尽量要使他们喜欢和离不开你。

18、做家务是一定要最大限度开动你的脑筋，发挥你的智慧，使自己的家政技艺不断进步，从而使自己不断攀登家政的一个又一个台阶。

19、合同签定后，一切按合同要求办事，不得自行其事要求增加工资，更不得向业主以提前发工资的名义借款。

着装需要注意事项

1、不能过于随意。虽然是在家里工作，但穿着也不能过于随便，仍然要注意在雇主和宾客面前的形象;同时还要考虑到你毕竟是在他人家中工作。

2、不能光脚不穿袜子。如果雇主家进屋后都换拖鞋，那么你每天也要穿袜子，光着脚或露出脚趾接待宾客是极不礼貌和极不雅观的。

3、不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易产生静电的服装抱婴幼儿。

4、着装不能不分时间、场合和身份。

如何道歉

在打工中往往出现一些失误，这时不要紧张，要主动道歉，道歉时要注意以下几点：

一、道歉不要推延时刻，要越早越好，直面对方清楚地表示。若是事过竟迁，一是难以启齿表示歉意，二是听者将会无视你的诚意。

二、对自我所干的事勇于承担使命，不推托，不找借口，更不要文过饰非;也不要采用大事化小、小事化了的态度。

三、向对方道歉时，要倾听对方的诉说，了解他的心理需要，有针对性地道歉。不可不视具体资讯，就千篇一律地用“对不起”、“请原谅”，而是要具体问题具体分析，如果损坏了别人的东西，还应当补偿。

四、主观上要真心，充分显示出心理的悔意和爱人之心。如果将道歉认为息事宁人的手段，而漫不经心、敷衍塞责，不但起不到相互沟通的作用，反而会失去别人的尊重，使关系向恶化方向进展。

五、要给对方时刻以接受你的道歉。你的错误使对方产生不快，对方对你从不满到谅解，需要这个过程。如果你即将请他原谅不见当场被接受，稍后再过去表示你的歉意和不安亦可。也可以相互回顾当时的资讯，仔细分析发生不快的背景、起因和当时的处境，使对方分清啥可以原谅，啥不可以宽容。经过冷静的分析，可以更好地增进双方的关系，弥补已经造成的裂缝和过失。

一个好保姆要有良好的生活习惯

一个好保姆也必须具有良好的生活习惯，这将影响到对孩子的照料是否周到，并且可以潜移默化孩子的生活习惯。例如：作息要规律、重视饮食的营养与健康等，这样才能够有耐心和体力去处理孩子的问题，也较能培养孩子正规的作息。

比如，城里人一般吃菜比较清淡，农村来的保姆口味通常比较重，在东家烧菜时不要放盐太多;平时不要邋遢，要搞得整洁一点。

千岛家政服务部负责人王水花：千万别忽视礼仪。有一次，有个保姆介绍去工作，第二天就给退回来了，一问原因，才知道东家一开饭，保姆就不管不顾地埋头大吃，一口气4碗米饭下肚了，东家都没吃饱，就把桌上的菜一扫而光;还有的保姆和家政服务人员在人家家里有人的时候，一来电话就去抢着接，这是很不好的习惯;另外，如果东家家里来客人，一起吃饭时，不要喧宾夺主。这些细节都应该注意。

好保姆的标准及条件

一、保姆来源安全可靠是第一位的，找保姆必须安全可靠，俗话说：“家贼难防”任何一位雇主都不愿意引“狼”入室。所以安全可靠应是找保姆首要条件之一。目前，找保姆有以下几种途径：农村的亲戚进城帮忙;亲朋好友推荐;保姆相互推荐;家政公司推荐;劳务市场自由寻找。除第1种情况外，其它情况的，都要将保姆的来历搞清楚，验明身份证或相关 证明，有条件的可向有关方面查询，要留有复印件。害人之心不可有，防人之心不可无吗。

二、选择保姆的人品是第二位的，目前，进城从事家政服务的人员大多数来自贫困地区的农村，这些人中的大多数人外出是为了挣钱补贴家用，她们中的大多数人是忠厚善良的，是老实本份的。但是，她们中的许多人由于受教育较少、文化程度不高，以及受社会及家庭生活环境的影响存在，在她们思想意识和行为中有不可避免存在旧思想旧意识。因此，选择保姆时我们依然要将她们的道德意识、思想品质等因素作为选择保姆的重要条件来加以考虑。

三、选择适合是第三位的，选保姆就如同穿鞋一样，只有自己穿着舒服才算舒服，找保姆也是同样的道理。许多用户往往总是看这别人的保姆好，其实别人用着合适的保姆到了您家并不一定就适合。例如：一个很优秀的保姆曾经看护一个高龄的老人多年，当老人离去后，一个新雇主找到她做家务，很快就将她退回，说她不会做饭。其实原因很简单，多年为满足高龄老人的膳食习惯让她养成做软、烂、淡的生活习惯，一旦换了服务对象她就很不适应。因此选择保姆一定要充分考虑自己家庭的实际情况实际需求和自己家人的脾气秉性等等情况，所选择的保姆是否能够与自己的家庭长期和睦相处。

四、好保姆也不是万能的，俗话说：“人无完人，金无赤金”。再好的保姆也不可能将您家庭的所有事物完完全全承当起来。即使实在城市工作很长时间的老保姆也同样不要抱过高的希望。能够完成所合同规定的服务内容任务即可。特别是对待那些刚从农村来的保姆更不要要求过高，其实许多城市人没有到过农村，实在无法目前城乡之家巨大的生活差距。

五、听话的保姆是最可取的，在现实生活中许多好保姆都是雇主自己调理出来的出来的，首先，选择的保姆一定要听话，其实，保姆一开始不会做活没有关系。用户可以手把手的教她们，通常的情况下，新保姆入户后，雇主应当对保姆有一次重要的谈话，要向保姆详细交代每天应当承担的主要工作内容，家中所需物品放置的位置。以及家庭生活特点习俗及注意事项等等。如果，保姆每天都能够按照，雇主的要求一样样的学着去做，即使作的完全不是哪会事，雇主应当知道这样的保姆就是一棵好苗子，这样的保姆完全可以在雇主的调教下成为一名好保姆。

六、身体条件，保姆必须有健康的身体，有一定体力和精力。所以在选择保姆的时候，要注意她们是否持有近期的体检证明。同时还要考虑年龄段、是否符合你家庭的需要。她们的精力和体力是否能够满足您家庭的劳动强度的需求。

八、与保姆洽谈时的小技巧：

1、查颜观色，对保姆进行观察了解，对于用户常说的要找顺眼的，我理解这顺眼之中既包含着对保姆仪表仪容等外在形象的要求，同样也包含许多对保姆的内在素质的要求。例如，我们对保姆衣着服饰观察能够对其生活追求的倾向有所了解。对其服装是否整洁、头发梳理是否整齐能够对其自理能力卫生习惯等方面作一个初步判断。同样通过观察保姆的坐站姿态、说话的表情、语气、声调等了解此人的性格秉性。

2、要与保姆认真交谈，询问有关事宜，主要是两个方面：一是保姆的家庭情况，从小的生活环境会对保姆的产生最直接的影响，通过对其家庭的了解也是对保姆本人进行了间接的了解。当然初次见面，刨根问底是不合适的，唠唠家常是可以的。二是了解保姆的工作经历，工作时间，服务内容，特别是要了解那些和自己家庭相近似的家庭，了解他们之间的合作成功与否的经验教训。为自己所吸取。综合比较;依据对保姆观察、交谈了解情况后，结合自己家庭的实际需求，对保姆作综合比较，结合保姆年龄和体力、工作经历和经验，脾气和性格、工资要求对保姆加以全面比较。然后再做定夺。

介绍保姆的安全知识

我们帮你制定了一个保姆安全培训计划，你不妨照此传授，以解你的后顾之忧。

安全第一课：必须记住的电话号码。

〃紧急情况下拨打的电话

火警119（发现自己家或邻居家有火灾发生，无法控制或扑灭）

急救电话120（遭遇突发的危险：误食、中毒、溺水、严重过敏、严重摔伤、突发疾病等）

物业电话xxxxxxxx（屋内水管、煤气等发生故障）

提醒：在拨打完这些紧急电话后，一定要记得通知爸爸或妈妈。

安全第二课：使用家电

电饭煲、洗衣机、冰箱、抽油烟机、吸尘器、电熨斗……这些家电是居家生活中最常见的，也是保姆每天都要接触到的，告诉她用电的常识，学会使用家用电器是家居安全的第一步。

1、不要在使用电器的时候离开。

〃不要为了节省时间，这边用电饭锅煮着饭，那边出门去买菜。

〃不要在熨衣服的时候离开，也不要在电熨斗预热的过程中去做其他的事，哪怕只是上厕所的时间。

2、不要让插座过载。

〃使用插座前，应该事先了解插座的功率。

〃最安全的办法是不要同时将3个或更多的大型家电的插销插在同一个插座上，以免过载，烧毁插销板，甚至引起漏电或火灾。

3、微波炉里应该只用专门的器皿。

不是什么器皿都能在微波炉里使用的，一定要使用专用的微波盒。

〃整个的鸡蛋不能直接放在微波炉里，要先在鸡蛋上面用牙签扎几个小孔。

〃超市或商店里购买的袋装食品，要先阅读说明，看能不能直接放在微波炉里加热。

〃如果是锡纸包装的食品一定要去掉包装再加热。

〃加热食物的时候不要不断地向微波炉里看。

〃加热食物前应该用盖子或微波炉专用的保鲜膜将器皿盖住，加热的时间不易过长以免食物或液体溅出来，腐蚀微波炉内胆。别忘了在保险膜上扎几个洞，出气。

4、吸尘器不是什么都能吸。

〃地面上有水或者油的时候，最好先用抹布擦干，然后再用吸尘器吸，以免损坏机器内部。

〃每次使用后，最好立即清理吸尘器的过滤网，将灰尘和垃圾倒出。

〃吸取不同地方的灰尘应该使用不同的吸头，千万不要用同一个吸头，吸完了地毯，又吸沙发。

〃每次使用吸尘器的时间不宜过长，如果用手触摸吸尘器的外壳，感觉发热，就应该先关掉，过一会儿再用。

〃不要用清水直接清洗吸尘器外壳，可以用干净的、柔软的抹布轻轻擦 拭。

5、及时打开抽油烟机。

〃无论是炒菜还是烧水，只要煤气(或天然气)是开着的，就应该把抽油烟机也打开。

〃每次点天然气或煤气之前，都应该先将抽油烟机打开，如果打火后，发现煤气（或天然气）没有被点着，应该及时关掉阀门，等待一小会，再重新打火。做完饭后，等几分钟，待蒸汽和油烟都散净了，再将抽油烟机关上。

〃开着抽油烟机的时候，不能像厨师一样爆炒颠锅，以免火苗进入烟道，引起火灾。

〃抽油烟机应该定期清洗、擦拭。防止因油污过多，影响使用。

〃抽油烟机的表面多为防油污的涂料，不能使用铁砂或硬刷清洗，擦拭的时候不要用力过猛。

6、冰箱的门要随时关牢。

〃不要一次购买很多食物，冰箱内保持整洁、干净、空气流通。

〃冰箱内的温度最好保持在4℃以下，有助于抑制细菌繁殖。

〃不要将生肉、鱼虾不经处理直接放进冰箱。蔬菜、水果买回后应洗净，沥干后再放入冰箱。

〃生的和熟的食物要分开储藏。

〃从冰箱中取出的食物必须煮沸后再使用。

7、电饭锅内胆外侧应该擦干水再用。

〃使用电的厨具，都要小心不要让连接插销、或是直接接触加热源的地方有水。

〃不粘锅的表面有一层涂料，不能使用铁砂和硬刷清洗。炒菜或接触时要使用木质或塑料的铲子或勺子。

〃高压锅在使用前应该认真检查密封圈和安全阀，以免使用中出现危险。

8、不要把手伸到正在运转的洗衣机里。

·洗衣服时应内衣、外衣分开洗。

〃宝宝的衣物最好与大人的分开洗。

1、以上这些电器使用的注意事项，应该让保姆事先背牢。光是这样还不够，在教会她使用电器后，最好在头几次实践的时候，你能陪在她身边，适时地提醒她，以确保她真地掌握了使用的要领。

2、要事先叮嘱保姆，如果在使用过程中，家电发生故障，一定要及时关闭电源，并通知你，不要怕担责任，影响家电的使用和维修。

安全第三课：清洁卫生

洗洗涮涮的活并不简单，东西使用不当，不仅会让保姆自己受到伤害，而且还会给家庭留下隐患。下面是保姆经常犯的5大错误，可以事先提醒，免得养成习惯不好改。

错误1：清洁用品随意使

错在哪里：清洁和消毒不同的地方应该使用不同的工具。给地板去污，应该用地板清洁剂，给厨房和卫生间的瓷砖表面去污应该用洁瓷宝，给马桶去污用洁厕灵，给浴缸消毒要用漂白水或84消毒液。消毒的时候，工具要专用，刷马桶的刷子决不能用来刷浴缸，擦地面的抹布也不能用来擦墙面。另外，教给保姆使用清洁用品的时候，应该特别强调，哪些清洁剂是不能用手直接接触的，哪些消毒剂是需要稀释后方能使用，错误2：消毒剂随意放

错在哪里：家里有孩子，放东西的就要格外小心，不能随意把洁厕灵之类的消毒剂随意放在屋子的角落里，以免孩子误取、误食，造成伤害。

错误3：使用一个案板切所有的东西

错在哪里：保姆很多来自农村，没有养成好的卫生习惯，经常是切菜切肉一把刀，装过生鸡蛋的碗不洗就接着用。很容易造成病从口入。应该生熟分开，有各自专用的容器、案板和刀。

错误4：湿乎乎的抹布不知道晾

错在哪里：抹布是最容易滋生细菌的地方，尤其是厨房里的。抹布用后应该及时清洗，然后放在通风的地方及时晾干。如果抹布太脏或太油，立即淘汰，换个新的。

错误5：干这干那就是不洗手

错在哪里：手上还沾着洗菜的水，就抓起了刚消完毒的奶瓶。一定要从保姆进家门的那刻起，给她养成一个良好的卫生习惯，否则想改都难。

第四篇：服务人员培训教材1

服务人员的十项工作必须

1.必须随时保持微笑，见人必须打招呼。2.必须随时为你的客人斟酒。3.必须随时为客人更换骨盘、烟缸。

4.必须将“请、对不起、谢谢、不客气”等礼貌用语挂在嘴边 5..必须保持走路时的轻声，严禁跑步。6.必须随时保持工作台面及桌面的清洁。7.服务时必须随时使用托盘。

8.服务时必须和客人有交流，知会客人你的服务。9.工作中操作任何事情，必须动作轻松、姿势要幽雅。10.必须说好字正腔圆的普通话，说话时不急不徐，不说口头禅。

服务员应注意的各项要点

1.托盘好比服务员的手，故此不论是拿大的物件或是小的牙签筒都必须要用托盘。

2.和客人错身而过时，一定要让路，不可以直接超前或横穿过去。3.对设备、服务、出品都要做到很完美，不管多么少的东西，多么小的事，都不要把不完美的东西摆在客人面前。4.为了不破坏现场的快乐气氛，一定要保持肃静。5.要经常保持良好且随时可以服务客人的姿态。6.服务员切记经常保持适应的笑容。

7.绝不可以用手指客人，指示方向时，不要用一只手指指，要用手指并紧手掌向上指。

8.要控制住打嗝、咳嗽、打喷嚏，尤其是在客人面前应转过身去用手帕或面巾遮住嘴巴，并说“对不起”。9.对待客人要一视同仁。

10.除了和客人握手以外，不可以碰到客人的身体。

11.迎接或欢送客人时，要以由衷的态度来服务客人，和客人打招呼，但不可以太过热情。

12.绝对不可以在现场内切切私语。

13.走路时，要有技巧地把重心放在脚尖部分，不要弄出声音来。14.上班前，应有良好的心情，不可以将私人情绪带到工作中，遇到同事应主动打招呼。

15.不要和客人及同事争论，要多倾听。

16.餐具是我们的财产，所以清理收拾时，要注意不要打破，另外 要按照规定的方法小心的放，不要弄出噪音。

17.服务请使用普通话并以清晰明了的音调，小声地和客人说话。18.有下列习惯者，应立即改正： A.用手摸头或脸 B．挖鼻子

C．把手放在口袋内和放在臀部上 D．拖鞋，把脚放在外面 E.不自觉且不停的抖动

19.要特别注意体具或口臭，特别味道很强时，一定要适当地处理。20.对同事的称呼，不要直呼姓名和绰号，对同事和部下要用XX小姐，XX先生来称呼，对上面的人，要用其职衔来称呼对方。21.不要弯腰驼背或靠墙站。

22.当看见客人左右徘徊时，应主动上前打招呼。

员工服务禁忌

在你成为XXX餐厅的员工之前，你除了知道必要的服务程序及标准以外，你还需要知道什么是不正确和错误的动作，以下56条是服务员易犯的错误，会使餐厅由兴转衰，失去客人的信任，因此你必须牢记并尽力避免。

1． 不用敬语问候客人，或任何不耐烦甚至粗暴的“问候”，及随便向客人打招呼。2． 让女宾客自己入座而不拉椅。3． 摆台不按标准，用具排列不齐。4． 营业前准备工作不够充分。

5． 当新来客人时，视而不见，无动于衷。6． 从错误的一侧上酒水或菜。7． 将手一直伸到客人面前。

8． 工作过程中不使用敬语和礼貌用语。9． 不锈钢用具不洁或者弯曲。10． 有缺口的玻璃杯或瓷器。11． 咖啡或茶过满或外溢。12． 杯碗盘碟上有指印。13． 手巾搭在肩上。

14． 对客人亲密过分，以致十分随便。15． 用手摸嘴或鼻子。

16． 当班时扎堆聊天，交头接耳而不顾及客人。17． 当班时高声谈笑或争辩。18． 盘、碟、杯碰击声。19． 地毯污迹斑斑。

20． 丢三落四，忘了配套装饰物。21． 水杯空了而未及时添加。22． 倒的太满的水杯或饮料杯。23． 忘记跟出食品的附属调料。

24． 烟灰缸烟头多于2个而不及时更换。

25． 管理人员在客人面前大声呼喊或批评服务员。26． 注意节目表演而忽视了客人的存在。27． 用手接触食物。28． 客人餐具掉在地上不予以马上换干净，而仍让他用原来的餐具。29． 忘了客人的特殊要求。

30． 不及时把客人的酒水、饮料等送上。31． 忘记客人的预约和定单。

32． 推销酒水、点心、菜肴时，不送上菜单。33． 不按规章、张冠李戴。

34． 为清理桌面把细小赃物往地上拂试。35． 流质溢洒在桌面上或洒在客人身上。36． 未等所有客人用完之后，擅自撤走一切。37． 当客人离走后，不及时收台。

38． 上完咖啡后，不主动为客人添加而让客人自己要。39． 工作台不干净，杂乱无章。40． 职责过于“分明”，当不属于自己管的桌子上客人有要求时，不

予理睬。

41． 服务员急于下班或干其它事情而催促客人付款。42． 结帐不及时，让客人等的过久。

43． 给客人帐单是不用帐单夹而将帐单直接放在客人面前。44． 客人离开时忘了向客人致谢，说再见。45． 向客人索要小费或暗示客人给小费。46． 在大厅内数小费。

47． 客人离开时没有及时提供服务。如：拉椅、帮客人拎包或穿大

衣。

48． 托盘不干净、有污迹。

49． 制服不整洁，有污迹破洞，掉了纽扣，脱开线脚。50． 走路拖鞋跟，不按规定线路走，乱穿大厅。51． 脏手黑指甲或涂指甲油。52． 身带异味，如口臭、体臭。

53． 浓装艳抹，佩带首饰，使用劣质刺鼻的香水。54． 头发不梳整，胡子不刮净，鼻毛出鼻孔等。55． 当班时心不在焉或无精打采。56.破损脏污的毛巾仍给客人使用。

礼 貌 敬 语

礼貌、微笑为待客之本，在面对客人和同事的时候应使用以下的礼貌敬语：

您好 麻烦您

对不起，给您添麻烦了 不好意思 不要客气

有什么需要请随便吩咐

* 对不起让您久等了 * 谢谢您的体谅 * 谢谢您的来电 * 请问阁下是哪一位？ * 有什么我可以帮助吗？ * 有什么困难我可以帮助您解决的吗？

请尽情享用 * 很高兴我能帮助您

谢谢你们对我们的支持和关心 * 我会尽力而为 无须介意，这事是常有的 希望你有个愉快的晚上

* 能为你们服务是我们的光荣

注意：和客人对话时，眼光必须注视着对方，将双手放在背后，保持适当的笑容是最为重要。习惯将上述礼貌用语常挂嘴边，对您日后处事的态度会有很大帮助。

电 话 礼 仪

回答电话要点：

1.迅速回答电话（电话铃一响）这会使对方明白你和你的公司是热心为他服务．

2.自我介绍（应说“XXX餐厅，您好”）

3.如客人订座，要请问客人位数，公司名（或贵姓），联系电话，时间，特别要求等，并重复一遍客人的要求和内容，以确定客人的要求。

4.如客人要找本公司的高职，要请问客人贵姓，然后叫客人 5.假设被找的人不在，则提供必要的帮助，你记下的留言定要尽快传交至当事人。

6.把每个电话看为重要，牢记在电话中，你代表着整个公司。7.一定要多使用礼貌用语。

8.打电话时，要注意身体姿势，不可依靠在墙壁或柜台上。电话上应对用语：

1.请问有什么可以帮忙的吗？ 2.您的要求是„„ 3.好的,我们马上为您安排.4.很抱歉,您能再重复一遍吗? 5.我们期待着您的光临.6.他暂时不在这里，可以留下口讯吗？

6.请留下姓名和电话，我会通知XX先生，您曾打来电话。

工作职掌表（仅做参考）

一: 职称: 酒吧服务员 二: 部门：营运部

三: 工作时间: 18：30—凌晨2：00 每周工作6天 四: 直属上级：酒吧主任 五：职责：

1.保持吧台的卫生及每日良好的营业状态。2.确保酒水及配料充足。3.按照标准程序出品酒水。4.为客人提供服务类咨询。5.维护酒吧的设施设备。6.做好酒水的盘点。

7.提供高效优质的服务，保证每位客人满意。六：具体工作：

1.接受主管分派的任务并保证及时优质的完成。2.参加每日前培训

3.工作时间保证个人形象整洁干净，女员工工作开始前要化妆。4.熟悉各种酒水知识掌握各种销售技巧。5.保证吧台卫生及设备的使用正常。

6.备好开吧所用的酒水及配料，并摆放有序。7.欢迎宾客并推销酒水。8.做好每张定单酒水出品。9.解答客人的各种询问。

10.及时清洁吧台台面撤掉空杯并提供客人适当的服务 11.帮助客人结帐。

12.处理客人的一般性投诉。13.提供各部门所需的酒吧物品。14.按规定擦亮酒杯。15.爱护负责酒吧设备。

16.做好收吧工作及酒水的保管。17.定期盘点酒水并制表。

18.服务过程中，必须面带微笑，动作大方得体，举止优雅。19.发展与客人的良好关系。20.熟知企业文化和奖惩条例。

21.及时将客人的需求反映给上级。

工作职责表（仅做参考）

一．职称：外场服务员

二．部门：营运部

三．工作时间：18∶30----02∶00(包含半小时休息)每周休息一天

四．工作职责

1、负责本区域的卫生及保持良好的营业状态

2、向客人推销酒水及食物

3、按流程提供标准的服务

4、为客人提供各类咨询

5、配合各部门工作

6、做好帐物处理

7、维护营业点的安全及设备

五.直属领导：服务经理、外场服务主任

六．具体工作：

1、每日参加营业前培训

2、负责本区域的细卫生，家具的维护

3、备好每日营业的用品及小料

4、接受领导的安排，配合各部门的工作

5、欢迎宾客并侍坐

6、向客人推销酒水、食品并按程序点单

7、为客人呈送酒水、食品

8、做好外场的服务工作

9、解答客人的各种咨询

10、帮助客人买单并做好帐目

11、遇到客人抱怨，耐心解释，并协助领导处理。

12、做好每日的收尾 工作，恢复状态

13、不断熟练岗位技能和服务技巧

14、必要时协助其它部门工作

工作职掌表（仅做参考）

一．职称：领台员 二．部门: 营运部

三．工作时间： 18：30---凌晨2：00 每周工作6天 四．直属上级: 外场服务主任 五．职责：

1.熟悉当天的预定情况，以便正确引导客人入座。2.语言、行为得当、动作落落大方，始终面带微笑。

3.时刻保持与外场、酒吧的联系，以便快捷引导客人入座。六．具体工作：

1.在岗时要仪容仪表整洁，注意笑容。2.了解餐厅的特征和情况。

3.熟知店内各项规章制度及企业文化。4.热情地迎接客人，并按客人的意愿来安排选择座位，尊重各人对 座位的要求。

5.主动介绍餐厅情况，以及节目安排的情况，推荐消费。解答客人提出的问题。

6.为留言客人服务，引领迟到的客人。与外场服务人员配合，为客人提供优质的服务。7.负责迎送客人，主动为客人开门或按电梯，面带微笑，表示：“多谢光临„„”。

8.保证预定本干净整洁。

9.与客人及时沟通并保持良好的关系。10.将客人的特殊要求通知相关部门。

11.是客人打来电话，首先要问客人要吸烟区还是非吸烟区，再请问客人几位、何时到、请客人留下联络电话，以便联系。最后提醒客人订位最晚保留15分钟。12.接听电话时声音要甜美，洪亮。

13.营业开始，一个写订位单，另一个人协助接电话，二人站位，然后引导客人到指定或需要的地方。

14.引领客人到达预定的座位后要询问客人是否还有其他客人要晚到，并留下姓名。

15.所有预订单要用铅笔填写，如有改动，要注明经手人。

16.保留常客的姓名及相关资料并及时向上级报告重要客人的预定及要求。17.熟知菜单、酒单各项设施以及当天节目单及表演人。

工作职掌表（仅做参考）

一．职称：迎宾 二．部门: 营运部

三．工作时间:18:30-凌晨2:00,每周工作6天 四．直属上级:外场服务主任 五．职责: 1.注意个人形象气质及仪态.2.负责为客人开、关车门工作。3.负责为客人开、关大门工作。

六．具体工作：

1.参加每日营业前例会。

2.面带微笑，彬彬有礼的迎送每一位宾客。3.必要时可配合泊车的工作。4.熟知企业文化与奖惩制定。

5.不可随意空岗，有事要提前向主管汇报。6.做好与领台组的衔接工作。7.工作时间保证个人形象整洁。

8.负责在雨、雪天气门口脚垫和存伞设备的摆放工作。9.负责为客人安排出租车。10.正常情况下，不可越级汇报工作。

工作职掌表（仅做参考）

一．职称：传菜员 二．部门: 营运部

三．工作时间: 18:30-凌晨2:00 每周工作6天 四．直属主管: 外场主管 五．职责: 1.注意传菜设备的保养与清洁。2.熟悉场内所有菜品的内容及价钱。3.能够灵活的配合各部门的工作。六．具体工作: 1.每日参加营业前例会。2.做好每日开场前的准备工作。

3.要准确无误的将客人所点菜品快速的呈递出来。4.选择最佳的传菜路线,节省时间。

5.熟练工作的服务流程,注意与各部门的衔接工作。6.熟知企业文化及奖惩条理。

7.熟悉掌握外场的服务流程，必要是协助工作。8.做好每月的收尾工作，恢复状态。9.正常情况下，不要越级汇报工作。10.熟知菜品的形状和配料，出菜时要检查。11.保证用具充足，摆放整齐。

外场服务员工作流程（仅做参考）

1.6：30准时到岗，换好工服，打卡上岗。

2.参加每日班前例会，了解当日场内预订情况及节目安排。3.检查各自服务区域的摆设及卫生情况。

4.检查自身形象，状态饱满，站在各自服务区域迎宾。5.客人到来后，主动打招呼并侍座，并赠送饮料。6.递送酒单询问客人喜欢之酒水。

7.要当客人面确认客人点单，并在电脑前准备落单。8.注意服务过程中的细节，勤换烟缸，勤添酒水。9.注意吧台客人的服务，要及时服务并结帐。

10.外场是台桌客人总结帐，当客人买单时服务员在收银处，拉出帐单，向客人报价后请客人确认并买单。

11.客人离场时，服务员要主动送别，多谢客人光临并欢迎客人下

再来。

12.送宾同时要提醒客人不要遗落物品。

13.要及时撤台，在最短时间内恢复台面的清洁与美观。14.注意保持地面卫生，关店是要环视区域内安全状况，所有物品 归位。

酒吧服务员工作流程

准备工作：

1.酒吧服务员都应是熟练高级的服务员，他们应该是吧台内的亮点，提供高质量服务。

2.他们应该根据吧台的工作单执行工作。

3.保证吧台内所有用具准备齐全，吧台面干净整洁，吧凳码放整齐，备好烟缸及干净杯垫，检查酒水饮料存量，并补货和码放整齐，保证杯具干净。当班工作：

1.参加例会并培训业务知识。

2.接受主管分派的任务并保证及时优质的完全。

3.女员工工作前要化妆，工作时间要保证个人形象整洁干净。具体工作：

1.热情友好的接待每一位客人。

2.让客人感觉很舒服并把自己介绍给客人。

3.接受客人点单，并主动推荐和提议客人喝什麽酒水。4.特别推荐每日的特饮。5.迅速地上饮料。

6.定单必须正确清楚，使用适当缩写。7.使用标准服务程序、服务酒水。

8.观察客人的满意程度，并适当的进行推销。9.给客人推荐下酒食品。

10.及时清洁吧台台面撤掉空杯并提供适当的服务。11.客人要结帐的时候，马上把帐单交给他。12.感谢客人的光临。

13.马上收拾台面并为将来的客人作好准备。14.倾听客人人的抱怨并协助领导处理。

15.协助其他部门的工作，给其他部门员工提供酒水相关咨讯。收尾工作：

1.下班以前清洁吧台。2.执行分配任务。

3.接受领导的检查工作以后才下班。

餐 中 服 务 标 准

1、服务员在客人点完餐后要时刻注意出菜的情况关心客人的菜品、酒水是否及时呈上是否上齐，若有遗漏或延误应及时通知酒吧或厨房。

2、为客人上酒水或菜时要注意桌面的情况是否有位置能放下，上菜或酒水时要报菜名说“您好，这是您点的XXX，请您慢用。”

3、上酒类的时候要按照酒类的出品标准为客人服务，特别是昂贵的葡萄酒和洋酒。

4、在客人用餐期间服务员应关注客人的要求是否需要烟缸，更换餐具等酒水在客人快饮完前应询问客人是否需要再添加，服务员应尽量做到把动作做在客人要求之前。

5、续加咖啡、茶水时应注意咖啡茶是否热，不要把凉的茶水给客人。

6、客人用餐时应随时注意更换烟缸，烟灰缸内的烟蒂不得超过两根更换烟缸时应按标准作业避免烟灰飞扬。

7、如若要为客人更换骨碟应检查新骨碟是否清洁有无缺口、水渍，在更换时要知会客人说：“对不起，为您换骨盘。”待客人确定后先从客人左手边沿桌面撤下脏骨盘，再换上干净的骨盘。在客人用完餐后应询问客人对酒水、菜品的满意程度若有任何情况应反应给主管处理。

服务员为客人结账的工作流程

1、如若客人需要结账应对客人先说：“好的，请您稍等”然后至收银处，向收银处报出结账桌台号，结取账单。

2、将账单送给客人时账单一定要放在帐单夹内，除了结账客人外尽量避免让其他客人知道。

3、询问客人是用现金还是信用卡，若是信用卡则要提醒收银员确认是否为效卡，刷完后连同笔一块放在收争簿内请客人签字确认。

4、客人若是用现金结账，将钱放入账单簿后应退到客人约两步前后的位置，点清数目后送到收银处，这样若有疑问的话可马上向客人提出。

5、若客人用支票结账则一定要用墨水笔填写，另要求客人在支票背后写上联络电话、身份证号码及姓名，以便有总是的话可联系上。

6、收银员收完账后服务员将找赎款项连同发票一起放在账单簿内双手递回客人。

7、在收银的时候一定要保持良好的态度，不可露出期待小费的姿态。

8、客人结账时可再询问客人对用餐及服务的满意态度，并对客人致谢。

客人结帐时服务员要更加注意服务细节，并注意客人的语气及态度，尽量作到让客人满意。有特殊情况要知会当班主管。

注：如若有时间可根据实际情况将流程表做成图表流程图

服 务 动 作 标 准

一． 如何为客人斟酒 1． 确认。

2． 斟完酒应顺时针转动以免滴出。3． 香槟、白葡（整瓶）应跟冰桶上

4． 各种酒分量标准：为客人斟酒时，酒标签必须面对客人，右手握住酒瓶后1/3至1/2处（瓶装）。5． 若从背后斟酒需从客人右手边上。6． 凡是客人点整瓶酒应让客人确认后再开瓶。附：各种酒倒入量：

红葡：2/3杯 香槟：1/2杯 白兰地：1盎司 白葡：1/3杯 甜酒：1杯 威士忌及各种烈酒：1盎司

二．使用托盘的技巧

1.托盘应使用左手，将手掌放在盘底中央把手指打开，掌心要悬空。2.左手臂呈“L”型，小臂托住托盘边，重心放在手掌上。3.重的和高的物品要放靠在身边，轻的物品靠外边，这样才不会容易将物品翻倒。所有开口的液体器皿应放在托盘中央。4.托盘行走中眼睛应看前方，不要盯住托盘，而是依靠手掌力量来控制平衡。5.托盘严禁放在客人的桌子上。

6.即使托盘上没有东西，亦要平托着托盘。

现场急救程序

1． 公司自备急救箱和一般性药品包括：创可贴、云南白药、好得快止痛喷剂、纱布、消炎药、感冒药、止痛药、速效救心丸。2． 任何员工无权拔打急救或报警电话，所有意外发生后要通知本部门经理，由经理初步进行安排，再由经理通知当班副总定夺。3． 所有员工要注意客人的安全，无地毯的地面要保持无水迹，注意饮酒过多的客人的行动，避免意外发生。

4． 急性的病症如心脏病、高血压要由客人自己确定用药（如客人尚且清醒），确定时一定要有第三者在场以示证明，一般性外伤原则同上。

客人遗留物品处理程序

1． 服务员在客人离开时应提醒客人带好随身物品。2． 若发现客人遗留物品切勿有贪念，应及时报告当值主管。3． 和主管一起清点物品，并填好《遗留物品登记表》。4． 由主管负责尽量联系客人并报告情况。

5． 如客人回来领取所失物品时，当班经理应首先确认客人所遗失物品，确认后方可交还客人，并需客人签字认可。

第五篇：保姆家政协议书

保姆家政协议书

甲方(雇主姓名)身份证号 乙方(雇工姓名)身份证号

经甲乙双方共同协商，在平等、自愿的基础上，就双方的权利、义务、责任签订本协议书。

签署该协议前须首先签署《附录：住宿、家务安排及其他要求》。

一、雇主责任：

1、保证雇工休息的权利。如因雇主原因不能安排雇工休息的，双方应按协议中“工作时间”条款执行。

2、按每月固定日期准时支付家庭雇工工资。

3、履行附录“住宿、家务安排及其他要求”中确认的内容。

4、在家庭雇工使用家庭任何设备、设施前，必须予以必要的指导，尤其是高压锅、煤气设施等有危险性的设备及精密、贵重用具等。

5、在雇工上岗前明确家中哪些设施、设备或物品雇工不可使用或接触，妥善保管贵重财物。

二、雇工责任：

1、在服务期间，有保证自身健康安全的义务。出示有效、真实的体检合格证明，体检内容要有：胸透正常、无心脏病、无高血压、肝功能2对半正常、无各种传染病等。

2、在服务期间，对雇主家庭人员、财产的安全负有合理的谨慎义务。

3、履行附录“住宿、家务安排及其他要求”中确认的内容。

4、不得受雇于他人从事其他职务。

5、因病或因事请假须及时通知雇主，若请假需离开应提前告知。

三、工作时间、薪酬、假期及其它费用：

1、雇工为雇主提供家政服务自 至 止。

2、雇主每月需向雇工支付人民币 元工资。每月___ 日固定为支付日，支付工资后雇佣双方应互签凭据留底。

3、雇主须保证雇工每周一天的休息（春节按法定时间休假）权利，如因雇主原因不能安排休息，经双方协商应予以补假或补薪。雇工若因私人原因向雇主请假，可经双方协商确定假期长短及补偿方案。

4、雇主须保证雇工在因病或身体条件无法继续工作的情况下请假的权利。

四、解除协议：

1、雇主或雇工任何一方可给予对方15天的书面通知或支付相等于15天的薪金的代通知金，以解除本协议。

2、雇佣双方任何一方严重违反附录“住宿、家务安排及其他要求”中确认的内容，一方可对另一方写建议修改信，须对方确认签字，累计3次以上便可立即解除本协议。

3、雇工明显疏忽职守，消极怠工，不忠实的行为。

4、雇主未能按协议保障家政雇工的休息、休假；拖欠工资超过2个月，或者2次以上未按固定日期发放工资的；长期给予雇工超负荷的工作量；伤害雇工人身安全、健康、个人隐私及人格。

五、特别约定：

由于不可抗力引起的双方未能执行本协议约定，双方同意均不追究责任。

雇主: 日期： 年 月 日

雇工: 日期： 年 月 日 附录：住宿、家务安排及其他要求

雇主及雇工须在签署协议书前首先确认这份附录，附录的内容分为两个部分，第一是雇主向雇工提供的住宿、生活环境，第二是雇主对家政雇工的具体工作要求。

这份附录须在签署协议书前经双方协商同意后签署确认。

一、提供给雇工的生活条件与设备

1、生活环境：105平米三室二厅一厨一卫，生活用品、电器设施齐全。

2、住宿条件：与女方雇主同居一室，各住一床。

3、雇主与雇工系合同关系，双方共同遵守合约，互相尊重，粗俗、粗鲁以及侮辱性语言和行为均禁止。

二、雇主对家政服务雇工的要求内容

24小时陪护。食宿在雇主家中，与老人一起生活，获取老人生活起居、健康与疾病信息，为老人实施全面的护理。

1、照料老年人的日常生活起居；

2、为老年人操持家务——外出购物、制作家庭餐、洗烫衣物、家居卫生清洁；

3、了解老人饮食特点，给老人配制主副食，协助盥洗、运动锻炼、进食、排泄、服药、翻身、擦澡、晨间护理、晚间护理等；

4、陪伴老人出行、就医。

雇主: 日期： 年 月 日 雇工: 日期： 年 月 日