第一篇：医护人员礼仪
医护人员礼仪
中华文明拥有五千年的文化沉淀，中国素有“礼仪之邦”的美誉。礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。随着医学模式的转变，医学已从单纯的生物医学领域向心理、社会领域扩展，医护人员的形象、言行举止、音容笑貌，都可以对服务对象的身心健康产生直接或间接的影响，从而影响医疗效果。
护理是一种职业礼仪，是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中所遵循的行为标准，是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映，也是护理人员职业道德的具体表现。良好的护理礼仪可以无声地营造完美的医疗护理环境，提高护理服务质量。
一、医护人员的站姿礼仪
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开。禁忌低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等。
二、医护人员的着装礼仪
一般规则上，应遵循个性原则、和谐原则和TPO原则。而针对医护人员来说，要身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；上岗必须佩带工牌。禁忌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋。另外，手术室、隔离室等的着装也有严格的要求。在手术室内，分手术洗手衣、裤和手术外衣两部分。因手术操作的无菌要求，手术服
应是无菌的。手术外衣分一次性和非一次性。一次性手术衣多为有特殊感染的病人及应急情况下使用，常在使用后按一次性医用垃圾焚烧处理。非一次性手术衣可反复高压消毒后使用。穿手术服时配用的手术圆筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特点及术后处理原则同手术衣。帽子内塞严头发，必要时用发网或发夹固定，要求前不遮眉，后不露发际。帽缝要在后面，边缘要平整，佩带口罩应四周严密，以吸气时产生负压为适宜。隔离服常在护理传染病时使用。它的款式为中长大衣后开背系带式，袖口为松紧式或条带式。
三、医护人员的仪表礼仪
在配饰方面，不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡。禁忌饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等。工作时间不得散发披肩，头发超过衣领须加修饰，一线工作人员工作时间不涂不留长甲、不戴耳环戒指手链、以淡妆为宜。禁忌将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女医护人员不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃刺激性气味的食物
四、医护人员的语言表情礼仪
语言要求口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅。表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情。情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)。目光要坦然、亲切、友好、和善，正视患者或其家属眼睛，行注目礼，视线要与患者或其家属保持相应高度，善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务，学会用目光向患者或其家属致意。禁忌用单指指点患者或其家属。在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动;手势要适度。
五、医护人员的其他礼仪
精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记医院理念和服务理念。禁忌无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重。
现代医护人员应具备整洁的仪表，优雅亲切的举止，热情关怀的语言，渊博扎实的医学知识，熟练精湛的护理技术，执着敬业的奉献精神，良好的护理礼仪，以达到内在美和外在美的统一，赢得社会的认可，患者的信任，从而对患者的康复起到积极的促进作用。
第二篇：医护人员礼仪
医护人员礼仪
（一）作者：李玉玲文章来源：本站原创点击数：3960更新时间：2009-1-5
一、医务人员仪容礼仪
医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分，体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度，会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神，能给病人留下美好的印象，增加病人的信任。
（一）仪容的基本要求
整洁、整齐、简朴。
（二）仪容修饰
1、头发：长度适中、清洁，梳理整齐，染发的颜色尽量与黑色接近，反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头；女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。
2、化妆：化妆对于女性而言，既对交往对象的尊重，又能增添个人的魅力，因此对女性医务人员来讲，化妆意味着对病人的尊重，能更好地为病人提供医疗服务。
要求：淡妆上岗、适度修饰。
特点：自然大方、素净雅致。
3、手与指甲
手：保持手的健康美观，注意手的保养，勤洗手，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。指甲要求：清洁无污垢，工作场合切忌留长指甲。
长度：指甲前缘不超过1毫米。
指甲油：无色或肉色，工作场合尽量不涂。
4、面部修饰
要求：修饰避人，掩盖短处。
修饰部位：眼、鼻、口腔、耳朵。
眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼的修饰很重要。
注意：（1）眼角没有分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深；（2）眼镜要清洁，镜片清晰、无污渍、无破损，与身份、面容相协调，不要戴变色眼镜。
鼻子：不要让鼻子里的东西（鼻毛、鼻涕）露出来，不用环、贴等鼻饰。
口腔：不含异物、没有异味、没有异响。保持口腔清洁，工作期间尽量不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物。
耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢等。
二、医务人员服饰礼仪
服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限制。主旨：一是为了尊重服务对象———病人；二是为了适应本职工作需要，与本人的特殊身份相称；三是为了塑造卫生行业的形象，医务人员的服饰作为视觉识别系统，是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一，有助于卫生行业的形象塑造与维护；四是为了提高个人素质，每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位，从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制，将会提高医务人员的认识，促进医务人员服饰规范化的同时，提高医务人员的个人素质。
医护人员礼仪
（二）作者：刘启华文章来源：本站原创点击数：2822更新时间：2009-1-5
医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑；姿态是人的体态语言。
（一）神态
1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视，不要俯视病人。
2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离。
工作场合应注意：①不在病人痛苦时笑；②微笑时尽量不发出声音；③微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的大笑。
（二）姿态
1、致意的礼节：点头礼表示问候，角度45°，上身直立不动，可先仰头后点头。欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。
2、鞠躬
30°鞠躬：迎宾礼，看对方膝盖。45°鞠躬：送宾礼或告别礼。
3、手势
常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45°，肘与身体夹角45°，不用手指示人。
4、站姿
挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，“V”字形或“丁”字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。
5、行走
潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30°，步伐大小适度，尽量走直线。行走避免下列问题：
（1）行走时内、外八字步；
（2）行走带响，踢踢拖拖；
（3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重；
（4）行走时用心不专，左顾右盼；
（5）行走中突然停下，给身后人措手不及；
（6）行走时不以礼待人，争道抢道。
6、坐姿
优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。
坐姿应注意：不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。
7、蹲姿
下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。
8、护理工作中各种姿态
端送及持治疗盘：双手托握治疗盘，肘关节呈90°，贴近身体前部。
持病历卡：一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。推治疗车：双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。
第三篇：医院礼仪培训——医护人员礼仪培训
培训主题:医护人员礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：
医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。
通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：
第一章、护士仪容仪表
一、护士基本仪容要求
二、护士服饰礼仪
三、护士配饰礼仪
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、护士服务语言礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
(一)、内容；
(二)、声音、肢体语言；
(三)、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(一)、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑； B、针对心情的不佳的患者微笑； C、针对批
评我们的患者微笑； D、针对强势指责投诉我们的患者微笑；）
(二)、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
(三)、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
(四)、关心技巧训练（三类关心患者技巧训练）
(五)、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通 的患者聆听技巧； B、针对心情的不佳的患者聆听 技巧； C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；E、针 对强势指责投诉我们的患者聆听技巧）；
(六)、“三明治”技巧训练
护士：与患者沟通正反案例分析
三、深入对方情境
(一)、对方最关心的是什么
(二)、如何站在对方立场进行沟通
(三)、行为冰山模型
(四)、钓鱼理论
(五)、说到患者心理舒适区
案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析
示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
（一）、护士语言服务规范总则
（二）、护士语言规范的基本规则
（三）、日常礼貌用语
（四）、病区护士日常用语
（五）、门诊护士日常用语
（六）、手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练
第三章、护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
（一）、导医工作礼仪
（二）、院内举止行为礼仪
（三）、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
（一）、输液巡视服务礼仪
（二）、夜间巡视服务礼仪
（三）、病区护理组交接班礼仪
（四）、接送手术病人礼仪
（五）、集会文明规范
第四章、患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
（一）、全员动员服务患者
（二）、全方位的患者关怀
（三）、标准化VS个性化
（四）、程序面VS个人面
（五）、形式比内容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、患者关怀工具的使用技巧
医院常见对患者关怀不佳的表现
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、患者抱怨产生的过程
（三）、患者抱怨投诉类型分析
（四）、患者抱怨投诉的心理分析
（五）、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理患者抱怨的方式
（三）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤
（五）、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
（六）、患者抱怨投诉处理细节
（七）、针对两种患者投诉心理的处理技巧
（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
第四篇：一线医护人员服务礼仪
一线医护人员服务礼仪
一．培训目标
1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识；
2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态；
3.明确医护工作目的，了解医护工作中的自我角色；
4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突，加强医患沟通能力；
5.使医护服务人员了解职业的医护形象，用个人专业的形象 为医院树立良好的社会形象；
6.学会医护工作中的举止礼仪，举手投足之间显示良好职业素养。
二．课程名称：
《一线医护人员服务礼仪》
三．课程大纲：
一线医护人员服务礼仪
课程时间：6-12小时（1-2天）培训人数：50人 培训对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员
培训方式：50%理论讲解40%案例分析、互动练习10%答疑
第一部分：一线医护人员服务意识提升
一.优秀服务的重要性和标准
二.做好医护服务工作的核心
三.认识医护工作中的个人角色
四.了解患者最需要的三种服务
五.一线医护服务人员服务心态修炼
A心态对行为的影响
B 一线医护服务人员必须具备的三大心态
C 一线医护服务人员如何培养自我好心态
第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升
一.做好导诊导医工作的重要性
二.一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意
三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突
四.医患沟通技巧提升
1．成功医患沟通的作用
2．医患沟通语言的特点
3．医患沟通5不说
4．如何正确称呼患者
5．医患沟通常用文明用语
6．导诊导医迎患三声、三到
7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问
1）倾听的作用
2）倾听的五个层次
3）开放式提问与封闭式提问 第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪
一． 认识医护服务礼仪及重要性
二． 做好医护服务礼仪的三大原则
三． 医护工作人员工作装穿着两大基本要求 四．
五．
1.2.3.A
B
C
第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪
一．男、女标准站姿
二．男、女标准坐姿
三．男、女标准行姿
四．鞠躬礼仪训练 女性医护人员形象礼仪 1.女性医护人员的化妆礼仪 女性医护人员的发型要求 女性医护人员工作装具体要求 女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪男性医护人员形象提升 男性医护人员面部修饰 男性医护人员发型要求 男性医护人员工作装具体要求 男士衬衫的选择 男士领带的选择 男士着装三一定律2.3.4.五．手势礼仪
1．递接物品
2.指示手势
3.握手礼仪
六．眼神礼仪的运用
1.正确的眼神
2.眼神使用禁忌
七．微笑礼仪
1.医护服务人员微笑服务的重要性
2.微笑表情训练
八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导
九．医护服务工作全程情景模拟演示
第五篇：医护人员岗位礼仪规范
医护人员岗位礼仪规范
⑴医护人员应保持良好的卫生习惯，上岗时做到着装整齐、干净的工作服、帽。
⑵遵纪守法，廉洁行医，树立高尚的职业道德。自觉抵制社会不正之风。
⑶自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人，倡导服务文明用语。
⑷佩带胸卡上岗，做到服务周到，态度和蔼，主动为患者排忧解难。
⑸尊重患者意愿，文明行医，一视同仁，不以医谋私。
（6）门诊倡导保护性医疗，为患者保守隐私和医密。
⑺互尊互敬，比学赶帮，取长补短，团结合作，建立和睦的同事关系。
⑻严谨求实，奋发进取，努力钻研，精益求精。不断更新医学知识，提高医技水平。
⑼讲究语言艺术，同志间相互称谓敬称，岗位上避免高声亢语。⑽岗位上不得戴耳环、戒指、手链、脚链等饰物。
⑾保持整洁卫生，清静幽雅，给患者创造一个优美舒适的就医环境。
点击咨询 