医护人员岗位礼仪规范

第一篇：医护人员岗位礼仪规范

医护人员岗位礼仪规范

⑴医护人员应保持良好的卫生习惯，上岗时做到着装整齐、干净的工作服、帽。

⑵遵纪守法，廉洁行医，树立高尚的职业道德。自觉抵制社会不正之风。

⑶自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人，倡导服务文明用语。

⑷佩带胸卡上岗，做到服务周到，态度和蔼，主动为患者排忧解难。

⑸尊重患者意愿，文明行医，一视同仁，不以医谋私。

（6）门诊倡导保护性医疗，为患者保守隐私和医密。

⑺互尊互敬，比学赶帮，取长补短，团结合作，建立和睦的同事关系。

⑻严谨求实，奋发进取，努力钻研，精益求精。不断更新医学知识，提高医技水平。

⑼讲究语言艺术，同志间相互称谓敬称，岗位上避免高声亢语。⑽岗位上不得戴耳环、戒指、手链、脚链等饰物。

⑾保持整洁卫生，清静幽雅，给患者创造一个优美舒适的就医环境。

第二篇：医护人员礼仪

医护人员礼仪

（一）作者：李玉玲文章来源：本站原创点击数：3960更新时间：2009-1-5

一、医务人员仪容礼仪

医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分，体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度，会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神，能给病人留下美好的印象，增加病人的信任。

（一）仪容的基本要求

整洁、整齐、简朴。

（二）仪容修饰

1、头发：长度适中、清洁，梳理整齐，染发的颜色尽量与黑色接近，反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头；女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。

2、化妆：化妆对于女性而言，既对交往对象的尊重，又能增添个人的魅力，因此对女性医务人员来讲，化妆意味着对病人的尊重，能更好地为病人提供医疗服务。

要求：淡妆上岗、适度修饰。

特点：自然大方、素净雅致。

3、手与指甲

手：保持手的健康美观，注意手的保养，勤洗手，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。指甲要求：清洁无污垢，工作场合切忌留长指甲。

长度：指甲前缘不超过1毫米。

指甲油：无色或肉色，工作场合尽量不涂。

4、面部修饰

要求：修饰避人，掩盖短处。

修饰部位：眼、鼻、口腔、耳朵。

眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼的修饰很重要。

注意：（1）眼角没有分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深；（2）眼镜要清洁，镜片清晰、无污渍、无破损，与身份、面容相协调，不要戴变色眼镜。

鼻子：不要让鼻子里的东西（鼻毛、鼻涕）露出来，不用环、贴等鼻饰。

口腔：不含异物、没有异味、没有异响。保持口腔清洁，工作期间尽量不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物。

耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢等。

二、医务人员服饰礼仪

服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限制。主旨：一是为了尊重服务对象———病人；二是为了适应本职工作需要，与本人的特殊身份相称；三是为了塑造卫生行业的形象，医务人员的服饰作为视觉识别系统，是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一，有助于卫生行业的形象塑造与维护；四是为了提高个人素质，每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位，从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制，将会提高医务人员的认识，促进医务人员服饰规范化的同时，提高医务人员的个人素质。

医护人员礼仪

（二）作者：刘启华文章来源：本站原创点击数：2822更新时间：2009-1-5

医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑；姿态是人的体态语言。

（一）神态

1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视，不要俯视病人。

2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离。

工作场合应注意：①不在病人痛苦时笑；②微笑时尽量不发出声音；③微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的大笑。

（二）姿态

1、致意的礼节：点头礼表示问候，角度45°，上身直立不动，可先仰头后点头。欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。

2、鞠躬

30°鞠躬：迎宾礼，看对方膝盖。45°鞠躬：送宾礼或告别礼。

3、手势

常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45°，肘与身体夹角45°，不用手指示人。

4、站姿

挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，“V”字形或“丁”字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。

5、行走

潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30°，步伐大小适度，尽量走直线。行走避免下列问题：

（1）行走时内、外八字步；

（2）行走带响，踢踢拖拖；

（3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重；

（4）行走时用心不专，左顾右盼；

（5）行走中突然停下，给身后人措手不及；

（6）行走时不以礼待人，争道抢道。

6、坐姿

优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。

坐姿应注意：不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。

7、蹲姿

下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。

8、护理工作中各种姿态

端送及持治疗盘：双手托握治疗盘，肘关节呈90°，贴近身体前部。

持病历卡：一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。推治疗车：双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。

第三篇：医护人员礼仪

医护人员礼仪

中华文明拥有五千年的文化沉淀，中国素有“礼仪之邦”的美誉。礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。随着医学模式的转变，医学已从单纯的生物医学领域向心理、社会领域扩展，医护人员的形象、言行举止、音容笑貌，都可以对服务对象的身心健康产生直接或间接的影响，从而影响医疗效果。

护理是一种职业礼仪，是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中所遵循的行为标准，是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映，也是护理人员职业道德的具体表现。良好的护理礼仪可以无声地营造完美的医疗护理环境，提高护理服务质量。

一、医护人员的站姿礼仪

抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开。禁忌低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等。

二、医护人员的着装礼仪

一般规则上，应遵循个性原则、和谐原则和TPO原则。而针对医护人员来说，要身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；上岗必须佩带工牌。禁忌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋。另外，手术室、隔离室等的着装也有严格的要求。在手术室内，分手术洗手衣、裤和手术外衣两部分。因手术操作的无菌要求，手术服

应是无菌的。手术外衣分一次性和非一次性。一次性手术衣多为有特殊感染的病人及应急情况下使用，常在使用后按一次性医用垃圾焚烧处理。非一次性手术衣可反复高压消毒后使用。穿手术服时配用的手术圆筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特点及术后处理原则同手术衣。帽子内塞严头发，必要时用发网或发夹固定，要求前不遮眉，后不露发际。帽缝要在后面，边缘要平整，佩带口罩应四周严密，以吸气时产生负压为适宜。隔离服常在护理传染病时使用。它的款式为中长大衣后开背系带式，袖口为松紧式或条带式。

三、医护人员的仪表礼仪

在配饰方面，不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡。禁忌饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等。工作时间不得散发披肩，头发超过衣领须加修饰，一线工作人员工作时间不涂不留长甲、不戴耳环戒指手链、以淡妆为宜。禁忌将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女医护人员不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃刺激性气味的食物

四、医护人员的语言表情礼仪

语言要求口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅。表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情。情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)。目光要坦然、亲切、友好、和善，正视患者或其家属眼睛，行注目礼，视线要与患者或其家属保持相应高度，善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务，学会用目光向患者或其家属致意。禁忌用单指指点患者或其家属。在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动;手势要适度。

五、医护人员的其他礼仪

精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记医院理念和服务理念。禁忌无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重。

现代医护人员应具备整洁的仪表，优雅亲切的举止，热情关怀的语言，渊博扎实的医学知识，熟练精湛的护理技术，执着敬业的奉献精神，良好的护理礼仪，以达到内在美和外在美的统一，赢得社会的认可，患者的信任，从而对患者的康复起到积极的促进作用。

第四篇：第九章、旅行社主要岗位礼仪规范

厦 门 东 海 学 院 教 案 纸

2009年月日 教学内容：

第一节旅行社门市部业务员礼仪

一、前台接待人员礼仪

1．进门问候

2．出示旅游产品

3．旅游产品的说明、推荐

4．签订合同

5．收取费用

6．收尾工作

二、销售人员礼仪

1．约见客户礼仪

⑴约见时间要适宜

⑵约见地点要方便

⑶约见方式要妥当

2．拜访客户礼仪

⑴推销人员拜访客户的礼仪

①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。

②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。

③商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。

⑵推销人员接待预约访客的礼仪

客室或送至电梯口、楼大门。

⑶推销人员接待临时访客的礼仪

推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。

三、售后服务礼仪

1．处理投诉礼仪

⑴聆听旅游者投诉

⑵记录旅游者投诉

⑶处理投诉

⑷记录归档

2．旅游者回访礼仪

⑴高度重视旅游者的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救。

出，有针对性。

2009年月日 ⑶回访旅游者只针对重要客户，行程结束后三天之内完成。

四、其它服务礼仪

1．电话销售礼仪

⑴使用标准的专业文明用语

⑵面带微笑及训练有素的语音、语速和语调

⑶具有良好的语言沟通能力

⑷具有良好的亲和力

⑸随时记录

⑹自报家门

2．传真礼仪

⑴本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之重要的交往对象。⑵对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，以保证万无一失。⑶未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。⑷传真应当包括联系信息、日期和页数。

⑸发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨。

⑹人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。

第二节导游服务礼仪

一、导游接团服务礼仪

1．接团准备

待车辆司机的接头时间和地点，导游出发前做好一切接团准备。

⑵接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。

2．接站服务

⑴导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30或码头。

地举起接团标志，向到达的客人致意。

⑶与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。

⑷引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。

⑸在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。

3．入住服务

⑴导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房。

可进入。

⑶尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。

2009年月日 要，进房后门要半掩着。

坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。

二、导游带团游览服务礼仪

1．乘车服务

品，并轻轻放在车上。

⑵引导客人乘车，要注意位次。

2．途中服务

出的问题。

话筒时音量、距离要适当。

客人的游兴。

意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。

3．游览服务

指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势，不要使用一些不恰当的手势。⑵客人提问时，要耐心听取，并及时做解答。

三、导游送团服务礼仪

1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。

2旅途愉快。

3再离开。

2009年月日

四、导游语言服务礼仪

1．导游语言运用的基本要求和口语艺术

⑴运用导游语言的基本要求

①语音、语调要适度、优美。

②要正确掌握语言节奏。

③合理运用修辞手法和格言典故。

④善于察言观色，注意把握时机。

⑵讲解的口语艺术

①准确恰当

②鲜明生动

③风趣活泼

④优雅文明

⑤浅白易懂

⑥清楚圆润

2．致辞服务礼仪

果说欢迎辞好比一首乐章的“序曲”，那么，欢送辞则是不可缺少的“尾声”游活动做到“善始善终”，就必须讲究致辞的礼仪规范。

五、购物服务礼仪

1．导游人员购物服务礼仪

⑴根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。

⑵去购物途中，当好客人的购物顾问。

⑶注意前后态度要一致。

⑷导游人员应严格遵守导购职业道德。

2．处理购物纠纷礼仪

⑴认真对待纠纷

⑵仔细调查纠纷

⑶妥善处理纠纷

六、处理突发事件礼仪

⑴实事求是，态度要诚恳，言辞要委婉。

⑵诚恳地道歉，以求得谅解。

⑶当客人丢失财物时，安慰游客，并积极寻找。

⑷游客患一般疾病时，关心游客的病情，询问身体状况并安排好用餐。等物质补偿的方法，或者请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。

第五篇：医院礼仪培训——医护人员礼仪培训

培训主题:医护人员礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。

通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：

第一章、护士仪容仪表

一、护士基本仪容要求

二、护士服饰礼仪

三、护士配饰礼仪

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、护士服务语言礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

(一)、内容；

(二)、声音、肢体语言；

(三)、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练；

*态度训练

*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(一)、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑； B、针对心情的不佳的患者微笑； C、针对批

评我们的患者微笑； D、针对强势指责投诉我们的患者微笑；）

(二)、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

(三)、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

(四)、关心技巧训练（三类关心患者技巧训练）

(五)、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通 的患者聆听技巧； B、针对心情的不佳的患者聆听 技巧； C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；E、针 对强势指责投诉我们的患者聆听技巧）；

(六)、“三明治”技巧训练

护士：与患者沟通正反案例分析

三、深入对方情境

(一)、对方最关心的是什么

(二)、如何站在对方立场进行沟通

(三)、行为冰山模型

(四)、钓鱼理论

(五)、说到患者心理舒适区

案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析

示范指导与模拟演练

四、护士语言服务规范

（一）、护士语言服务规范总则

（二）、护士语言规范的基本规则

（三）、日常礼貌用语

（四）、病区护士日常用语

（五）、门诊护士日常用语

（六）、手术室护士日常用语

示范指导及模拟演练

第三章、护士服务行为礼仪

一、护士院内行为礼仪

（一）、导医工作礼仪

（二）、院内举止行为礼仪

（三）、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练

二、护士基本工作行为礼仪

（一）、输液巡视服务礼仪

（二）、夜间巡视服务礼仪

（三）、病区护理组交接班礼仪

（四）、接送手术病人礼仪

（五）、集会文明规范

第四章、患者关怀礼仪

一、患者满意度 VS患者忠诚度

1、何谓患者满意度

2、何谓患者忠诚度

3、考察患者是否忠诚的10项指标

二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

（一）、全员动员服务患者

（二）、全方位的患者关怀

（三）、标准化VS个性化

（四）、程序面VS个人面

（五）、形式比内容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、患者关怀工具的使用技巧

医院常见对患者关怀不佳的表现

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪

一、患者抱怨投诉心理分析

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、患者抱怨产生的过程

（三）、患者抱怨投诉类型分析

（四）、患者抱怨投诉的心理分析

（五）、患者抱怨投诉目的与动机

二、患者抱怨投诉的处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（二）、8种错误处理患者抱怨的方式

（三）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤

（五）、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

（六）、患者抱怨投诉处理细节

（七）、针对两种患者投诉心理的处理技巧

（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。