物业保安员日常服务行为规范

第一篇：物业保安员日常服务行为规范

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物业保安员日常服务行为规范

保安员是物业管理工作中关键的一环，作为小区工作中的“ 需求定格创新 品质铸就品牌 服务创造价值 奉献体现人生

（二）服务态度

1、在公共场所与业户迎面相会时要面带微笑，并主动打招呼；

2、在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时要主动为业户开门并让业户先行；

3、在为业户带路时须保持在业户侧前方约1.5米处；

4、要靠右行走，不要走路中间；

5、接待业户、来宾时要态度热情，耐心周到，待人有礼貌，用语要文明；

6、要对有需要的弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助；

7、处理、纠正违章事前首先要向对方问好，要耐心说明道理，不许有任何鲁莽的行为发生；

8、不准侮辱业主、租户、来宾，不准发生争吵，不准口出恶言；

9、服务要主动，热情、认真、耐心、周到、敬老爱幼；

（三）礼貌礼节

1、见到业户，必须要礼貌的打招呼；

2、对待业户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方；

3、在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象；

4、即使面对无理取闹的业户，亦不可恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必要时应转达上级处理；

5、即使陌生人来询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响物业公司形象；

6、坚持文明用语，对业户或来宾要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。

（四）工作态度

1、应主动热情地工作，随时作好应付突发事件的工作准备；

2、应主动地协助其它各级员工工作，切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人；

3、遭遇任何事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现惊慌失措。若不能自行处理，则应呈报上级并要求协助；

4、当值时应随时注意岗位周边环境是否有异常现象，并保持警惕；

5、若发现可疑事态，切勿害怕麻烦而放弃追查；

6、遇有业户投诉，必须耐心聆听，并尽力为业户解决问题；

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7、必须具备团体精神，同事之间应主动互相帮忙，不可在遇事时互相推卸责任；

8、观察其它各级员工的工作表现，遇有不能达到公司规定要求者应及时指出错误并进行纠正；

9、若发现有业户需要帮助，应主动做出协助。

（五）工作纪律

1、在岗时须精神饱满，精力集中；

2、当值时着装整齐，坐姿必须挺直，站岗时保持抬头、挺胸、收腹，用立正或跨立的姿势，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止；

3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进；

4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为；

5、上岗前或当值期间不得吃带异味的食品，如大蒜、榴莲等；

6、严禁面对业户随便抽烟或吃零食，严禁叼着香烟或嚼着食物跟业户讲话；

7、必须服从上级的工作安排，不可违抗工作指令；

8、即使抓到犯罪嫌疑人，亦必须交由上级处理，严禁使用暴力；

9、不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告，如因故未能上班，更应提早向上级提出申请，以便公司安排其它员工替补；

10、交接班应清晰明了，并填写好交接班记录表，若遇紧急事件须协助接班人员一同处理完方可离岗，接班人员因故未能及时到岗时，交班人员必须等待接班人员到岗后交接清楚方可离岗，以免岗位出现真空；

11、若因用膳或其它理由而需暂离岗位，须按部门工作要求等待替岗人员到达方可离开，以免岗位出现真空；

12、在巡逻当中发现岗位出现真空，应暂时接替该岗位，并立即通知当值主管处理；

13、必须牢记服务业户是管理服务中心每位员工应尽的责任，严禁以任何形式向业户索取物品、钱财。即使业户主动提出，亦应礼貌回绝；

14、不散布对公司或业户不利的言论，严格保守公司和业户的内部机密；

15、当值时严禁喝酒、抽烟、嬉笑打闹、会客、看书报、长时间打私人电话及其它与值班无

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关的事项。

三、“保安员五要”

1）要服从命令，听从指挥；

2）要遵守法律，遵守公司的规章制度； 3）要说话和气，礼貌待人； 4）要办事公道，以理服人； 5）要团结互助，爱护公物。

四、“保安员五不准” 1）不准打人骂人； 2）不准包庇坏人； 3）不准乱拿乱摸；

4）不准贪污受贿或私自接受馈赠；

5）在岗值勤时（包括上班前2小时内）不准喝酒，节假日不准酗酒。

五、文明礼貌用语

1、常用语：

您好、请、您请讲、很抱歉、对不起、不客气、没关系、谢谢、早上好、下午好、晚上好、晚安、再见、请慢走，请走好

2、称呼用语：

先生、小姐、女士、太太、3、祝辞用语

新年好、节日快乐、恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安；

4、值勤文明用语 1）请留步，请问您找谁？ 2）请您出示证件，谢谢合作。3）您贵性？

4）请稍等，我给您联系一下。5）请您登记。

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6）对不起，这是内部电话不外借。7）对不起，这里不允许停车。8）对不起，这里不能停留，谢谢合作！9）对不起，我们值勤中不能离开岗位。10）很抱歉，我们值勤中不能代存（代转）。11）没关系，不必客气。12）这是我们保安员应该做的。

13）对不起，现在已经下班，请您明天在来吧。14）对不起，今天是休息日，请您下周一再来吧。15）请慢走，欢迎您再来。16）对不起，这里不允许吸烟！17）对不起，这里不允许拍照！18）对不起，请出示放行条。19）请您去开一个证明吧！

20）请您不要误会，这是小区里的规定。21）对不起，耽误了您的时间，谢谢合作。22）请问您找谁？请稍等，我给您联系。

23）对不起，您找的人不在，如有事我可以转告吗？ 24）您怎么称呼？电话多少？我转告他（她）和您联系。25）对不起，请您容我解释一下好吗？

26）对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。27）对不起，我不清楚，请您咨询管理处好吗？ 28）请协助我们搞好门前秩序，谢谢合作。29）对不起，您不要这样，以免伤了和气。

30）请您有话慢慢说，不要着急，有事好商量，非常感谢。

5、保安员值勤忌语 1）喂、哎，找谁？干什么？ 2）站住！

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3）有事快说别哆嗦！4）墙上写着呢，没看见吗？

5）我不知道，我不管，你自己找去吧！6）这不关我事，愿找谁找谁！7）你自己不注意，能怨我们吗？ 8）有本事告去，上哪儿告都行！9）喊什么，等一会，急什么！10）多大的事呀！没什么大不了的！11）等等，没看见正忙着吗！12）你问我，我问谁去？

13）不是告诉你了吗？怎么还不明白！14）快点拿证件看看！15）没证件不准出去！16）停车，要检查！

17）你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？ 18）这里又不是你家开的！19）出去，车不能进！

20）喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？ 21）还没登记呢，闯什么，回来登记！22）烦人自己找去！23）少废话，再说也不行！24）你懂什么别说了，闭嘴！

25）没看见下班了吗？走吧，干什么啦！26）不客气的喊“老头、老太婆、哥们”！

第二篇：保安员日常服务行为规范及礼貌用语

保安员日常服务行为规范及礼貌用语

保安员日常服务行为规范

一、仪容仪表

1、当值期间要按要求穿着制服，并保持制服整洁。

2、要着黑色工作皮鞋，深色袜子，并保持皮鞋光亮。

3、要保持个人卫生，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵，女性长发应束起，女性员工化谈妆。

4、要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。

5、不准在公共场所和住户面前做出下列行为：

1）整理衣着

2）无故把裤脚和袖子卷起来。

3）站立时依靠在柜台或墙上。

4）双手抱胸、叉腰。

5）坐下时翘起二郎腿。

6）不当众打哈欠、伸懒腰、抠鼻挖耳等不雅动作。

7）执勤时应立正或跨立，不准袖手或插手。

8）不准抽烟、喝酒。

6、不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。

7、不准佩带饰物（除结婚戒指、手表外）。

8、不准在工作前（上岗前）喝含酒精的饮料。

9、不准在工作前（上岗前）进食大蒜、洋葱、榴莲等产生口气的食物。

10、不准涂抹香水。

11、不准在工作岗位上进食。

二、礼貌礼仪

1、要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。

2、要在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位时为业户开门并让业户先行。

3、要在为业户带路时保持在业户则前方约1.5米处。

4、要靠右行走，不要走路中间。

5、要让女士走道路内则。

6、要主动为手上拿满东西的业户按电梯。

7、要对弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助。

8、要在交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。”

9、不准与业户争辩。

10、不准顶撞、讽刺业户。

11、不准用手指或其他物品直接指向业户。

12、不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。

13、不准在和住户对话时采取过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。

14、不准在业户面前和同事闲聊，大声说笑。

15、不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。

16、不准远距离大声呼喊同事。

17、不准在业户中间穿行。

三、接听电话

1、要在电话铃响三声内接听电话。

2、要在接听电话时首先表明身份，说：“您好，***服务中心监控中心。请问有什么可以帮到您吗？”

3、要在客户表明身份后，说：“（***先生/小姐）您好。”

4、要细心聆听业户的话语并作好电话记录。

5、要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。

6、要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说：“**先生/小姐，我们会尽快安排工作人员跟进，谢谢您的来电，再见。”

7、要在业户道谢后说：“不客气。这是我们应该做的。”/“不客气。我们竭诚为您服务/很高兴为您服务。”

8、不准在通话期间随意打断业户说话。

9、不准在业户未挂电话前挂断电话。

10、不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。

四、接待业户

1、要主动对业户说：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”

2、要以先生/小姐/女士称呼，表示尊重（知道客人姓的话，要在称呼前加上姓氏。如：李先生/王小姐/吴女士）。

3、要亲切待客，耐心聆听业户说话。

4、要多用“您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

5、要保持说话语速平和，语气温柔，确保业户能听懂我们的话语。

6、要在为业户指路时，五指并拢，手掌向上，以肘部为轴，指向客人所需方向，同时眼睛向所指方向。

7、要用双手把需要递送的物品给业户送上。

8、要如实记录下业户的要求，当业户要求我们为他解决非安全管理职责范围的问题时，不可退却业户，并及时将信息传递给服务中心，尽快为业户寻找解决问题的途径。

9、要在接待业户后说：“谢谢您的建议。”或“我们一定会尽快为您跟进。”

10、要在业户离开时说：“再见。请慢走。”

11、不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。

12、不准侧身对着业户，必须正面为业户服务。

13、不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。

14、不准在遇到自己不能解决的问题时以“不知道”、“不清楚”等语言回答业户，应立即通报直接上司，让上司处理。

保安员礼貌用语规范

1、对来访人员说：

您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3、当来访人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

4、对违章行车者说

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作”

5、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

6、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”

“多谢您的合作”

8、当车辆进车库时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”

直接/间接谓语

先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。问候语

您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。

欢迎语

欢迎您住我们小区，希望您在这里生活愉快。

欢迎您到我们大厦，希望您对我们的服务多提宝贵意见。

恭喜语

恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您圣诞快乐！祝您生意兴隆！祝您早日康复！春节/节日愉快！

征询语

请问您有什么事吗？小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小 姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以找您聊聊吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？

应答语：

不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。请您原谅。请您多包涵。

道歉语：

对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。婉言推托词：

很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。

指示用语：

女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去），请稍等一下。

电话用语

您好，这是××服务中心。请问有什么可以为您效劳？请问您找哪一位？请问您找谁？请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一下，让我转达好吗？您能听清楚吗？不好意思，让您久等了。

告别用语

再见。欢迎您再来。晚安。明天见。请走好。

制止用语

对不起，请把车停放在那边，这是私家车位。对不起，这是私人住宅的小区，不许随意张贴。请您不要随地吐痰。请不要随手乱扔果皮纸屑。请您把烟头熄灭。其它用语

请出示您的证件。请出示您的出门单。

第三篇：保安员行为规范

保安行为规范

一、保安礼仪

(一)保安礼仪概述

保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。

保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现, 它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度,而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以, 保安礼仪不仅代表保安员个人形象, 更代表保安队伍的整体形象,是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。

(二)保安礼仪的特点

1.保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定, 而不是对保安组织行为的限定。

2.保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人,才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则,旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系,有利于避免或缓解一些不必要的冲突。

3.保安礼仪以修养为基础。www.xiexiebang.com个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现, 它直接反映一个人内在的品格和文化修养。

4.保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明, 其目标是实现真、善、美。

5.保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力, 并随着社会文明程度的发展提高,不断完善自我的行为活动,才能养成优良的品质,塑造良好形象。

二、保安员的行为举止

保安员的行为举止, 体现的是保安的精神风貌和素质修养,也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为,对塑造保安队伍的良好形象,赢得客户的充分信赖,取得良好的社会效益具有重要作用。

(一)用语文明。在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切,言辞要得体,给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说“请出示您的证件”;须进行登记时说“麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气,有话好好说”;遇对方表示感谢时,应说“不用谢, 这是我们应该做的”等等。

(二)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背,不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。

(三)站姿端庄。站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉,体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。

(四)行走稳健。行走时,身体要直立, 抬头挺胸,平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。在公共场合行走,要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

(五)谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然,语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。

三、保安员的仪容卫生

仪容卫生,是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员的仪容卫生,要求做到:(一)服装要整洁。穿着要合体,衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来,衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀,保安制服和便服不得混穿。(二)上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服,佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服,必须内穿衬衣,打好领带。着制服时,不得戴耳环、项链、戒指等饰物,不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。

(三)注意个人卫生。头发要勤梳理, 不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须,指甲要经常修剪。遵守社会公德,养成良好卫生习惯,不乱丢烟头、果皮、纸屑, 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水;不要在执勤时擦鼻涕,剔牙齿,脱鞋袜,吃东西;吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟烟。

第四篇：保安员行为规范

保安员行为规范

一、着装

1、除不宜或者不需要着保安制服的情形外，工作时间必须着保安制服，因私外出应着便服。

2、着保安制服时，要按规定佩戴保安标志。

3、保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。

4、在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。

5、着保安制服应干净整洁，不准披衣敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

6、爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或出租、出借给他人。

二、仪容仪表

1、执勤时要仪表端庄，精神饱满。

2、男性保安员不准留长发、大鬓角和胡须，不得纹身。

3、女性保安员发辫不得过肩，不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。

三、礼节

1、执勤交接班时行举手礼。

2、受到领导接见、慰问或领导视察、检查工作时行举手礼。

3、在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正并行注目礼。

4、对经常接触的上级领导可以不行举手礼。

四、举止

1、精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

2、着装外出工作、执勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。

3、不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

4、要自觉遵守公共秩序和社会公德。

5、要尊重少数民族的风俗习惯。

五、语言

1、在工作中使用语言要简洁准确、文明规范。接触群众时，说话要和气，使用“您好、请、您、对不起、谢谢、再见”等文明用语。要注意称谓的使用。

2、执勤时应讲普通话或当地通用语言。

第五篇：物业公司员工日常礼仪及行为规范

员工日常礼仪及行为规范

目 录

目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01 总体要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01 仪容仪表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„03 站、行、坐标准姿势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„04 言谈举止„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„05 服务文明用语规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„06 面对领导礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„07 对待下属礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„07 同事相处礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 会场礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 会客礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 工作进行中礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 环境维护中心礼仪行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 客服服务中心礼仪行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 运行维护中心行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 秩序维护中心行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 对讲机使用规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24

员工日常礼仪及行为规范

员工日常礼仪及行为规范

目的及总体要求 目的

1.1 公司要求每一位员工关心公司发展，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。

1.2 公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。2 总体要求

2.1 按时上下班，不迟到早退，不旷工，不擅离职守。严格执行上下班签到制度、不得代打代签；上班应提前到岗，做好个人、办公环境卫生。

2.2 注重仪容、仪表，上班期间必须着统一工装、工作鞋、工作证。

2.3 使用文明用语、礼貌待人、善于沟通、微笑服务、对人热情大方、稳重、尊重领导、团结同事。对同事对客户要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。2.4上班时间内不得在办公区域抽烟，不得使用公司电话打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。不得有喝酒、串岗、脱岗、离岗、围观、消极怠工、聚众闲聊、赌博、打闹、争吵、会私客，不可阅读与工作无关的书报杂志。

2.5 工作中坚持“五勤”（手、眼、脚、脑、嘴）服务并持之以恒，力争做最优秀的员工。2.6 同事之间不得拉帮结派搞小圈子，应具有团队精神，具有集体荣誉感，具有主人翁精神，以公司为荣，与公司共进退，随时称赞自己的公司，维护公司的形象。

2.7 面对繁忙的工作，员工必须始终要展示意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。2.8有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

员工日常礼仪及行为规范

2.9严格遵守人事制度，有事、有病必须按相关请休假程序办理，经相关领导签字批准方可生效。

2.10 同事间应互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。2.11 同事之间相互协作是正常工作的前提。工作配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮，不推诿，相互体谅。

2.12同事之间应加强沟通增进理解。相互沟通是企业信息灵敏反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

2.14以公司利益为重，严格遵守各项规章制度，高质量完成本职工作。无条件服从上级的各项指示，积极完成上级交派的各项工作。

2.15对待工作应做到尽责。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为基础，按岗位职责行事，规范操作，发扬实事求是精神，把工作落到实处。2.16公共场所不得大声喧哗、粗言秽语，不得顶撞上司、带情绪工作。

2.17明确分工、通力协作共同完成整个服务工作；不得消极怠工，阻挠公司工作计划，影响自己或同事工作。

2.18爱惜公物，不得损坏各种设施设备及其他物品，若有损坏照价赔偿。有计划使用办公物品，注意节约。

2.19电脑由专人管理，非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件，非经同意，不得自行删改。

2.20尊重客户，不得与客户发生争执。对客户的要求、询问、质疑耐心解答，力争做到有求必应。如因工作不得力或其他原因导致客户不满意，影响公司声誉及利益，将作严肃处理。

员工日常礼仪及行为规范

2.21不得携带公物离开工作场所，不得利用职务之便赚取工资以外的其它收入。如有经营之外的收入必须上交公司，如发现有上述行为，视为盗窃、贪污，情节严重移交公安机关处理。

2.22不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。

2.23正常交接班，必须交、接清楚；对交出的工作保质保量，对接到的工作要心无疑虑，做得更好。

2.24必须按规定的时间、班次工作，如需调换，须经负责人同意；每天必须完成相应的工作方能下班。

2.25不得私自接受客户礼物，不得与客户有私人交易行为，严禁以公司名义做违法乱纪行为，破坏公司形象。

2.26必须履行对公司机密、业务信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与工作无关的事情。

2.27严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问，绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。2.28 开源节流，不浪费材料，不得损坏工具，正确使用各种工具和药水，节约每一分成本。3 仪容仪表

3.1 公司员工工作时间必须着工装（公司统一制作）。

3.2上岗前换上工装；工装应经常清洗，保持干净整洁，无皱折、污渍，钮扣无脱落。3.3不乱卷衣袖、裤脚、衣袋不装杂物、制服有破损、掉钮扣、褶皱应及时修补、熨烫。3.4管理人员（男士）：系公司统一发放的领带；领带应平整、整洁，紧贴衬衫领口，不得有污垢或皱纹；着黑色皮鞋、深色袜子。

3.5管理人员要求（女士）：黑色皮鞋；夏季着裙装时需着肉色或纯黑色长腿丝袜，不能穿露趾、露跟凉鞋。

3.6未领工装的管理人员要求穿职业装，男员工应穿黑色或深蓝色袜子。

员工日常礼仪及行为规范

3.7 保洁员工(男士)：统一穿黑色布鞋、黑袜子；女士：冬季着黑色棉袜，统一穿黑色平底布鞋。秩序维护中心队员统一穿黑色皮鞋。

3.8 工牌：操作层员工统一端正地佩带在左胸前。男士要求：工牌下沿与上衣袋上沿齐平；女士要求：工牌与外套的

员工日常礼仪及行为规范

4.4 标准的引导手势：一般使用右手，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。手势不益过多，动作不益过大，一般上界不超过双方的视线，下界不低于腰部。5 言谈举止

5.1 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。出入他人办公室时，无论房门是否关闭要先行轻轻敲门，听到应答后再进入房间。需要关门时，不能用力过大。进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。5.2 对人要友善、和蔼；在工作时间所有员工必须使用普通话，谈话要音量适中、吐字要清晰，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。谈话内容简洁，条理清晰，切忌喋喋不休。

5.3 时刻保持端庄、稳重、大方，要精神饱满，和蔼可亲。

5.4上班时不得在办公区域或操作现场吸烟。勤巡视工作区域，不扎堆聊天或做其他与工作无关的事情。不得在非工作区域逗留或闲逛，确因工作需要，应事先得到主管或领班批准。

5.5 交谈时应保持站立，表情自然不做作，语气亲切、表达得体，不轻易打断别人的谈话，如有急需，应先说：“对不起，打断您的谈话了”或“对不起，打扰一下”。回答客人的问题时，应避免使用“不知道”等否定用语；如确实不能回答时，应主动向直接领导汇报，尽快给予解答。如遇客人语言过激时，不能面露不悦或出言顶撞，应调整好心态，保持冷静，耐心解答，不得与客人闲谈。

5.6 别人谈话时，要先打招呼，别人在个别谈话时，不要凑上前旁听；三人以上谈话时，应用互相能听懂的语言，不开过分玩笑，不涉及对方的隐私和其他不愿谈及的内容；对方不愿提及的问题不要追根就底。

5.7与他人交谈时，应站立，保持约1米的距离，谈话时，眼睛应注视对方，表情自然不做作，不得左顾右盼或底下头或玩弄手指、衣服；手势动作不要过大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四溅。

5.8 不嘲笑、讥讽或批评他人不议论他人短处，不出语伤人，不偷听他人谈话。

员工日常礼仪及行为规范

5.9 不得在客人面前做出打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙等行为。6 服务文明用语规范

6.1正确使用礼貌用语，员工要熟记以下常用礼貌用语：“您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见、早上好、辛苦了、请原谅、请让一下、打扰了、好的马上”。6.2 问候语：“您好、早上好、中午好、下午好”。6.3 祝贺语：“祝您节日快乐、祝您生日快乐”。

6.4征询语：‘请问你有什么事？请问有什么可以帮忙的吗”？ 6.5答应语：“好的，我这就来、好的，我马上去”。

6.6道歉语：“对不起这是我（们）的疏忽、对不起，打扰一下”。6.7答谢语：“不用谢，这是我应该做的”。6.8指路语：“请往这边走”。6.9告别语：“请慢走，再见”。

6.10在工作中如打扰到别人或需别人让一下时时应说：“对不起，打扰一下„„”；“对不起，请让一下”；“***麻烦您让一下”。

6.11 当发现客人有影响整洁，妨碍观瞻现象时，应主动说：“对不起，请爱护公共卫生”、“对不起，请将杂物扔到垃圾箱里”。客人有所改正时，应微笑着说：“多谢合作”、“对不起，谢谢”、“不好意思，谢谢”。

6.12当别人配合你的工作时，应说：“谢谢您”、“谢谢您的合作”、“谢谢您支持我们的工作”。6.13当遇到领导、客户或同事时，应主动问候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。6.14 当别人对你表示感谢时，应该回答：“不用谢，这是我应该做的”。

6.15如遇到节假日或他人生日应主动表示祝贺，如：“祝您节日快乐，祝您周末愉快等”。6.16熟练运用“请、您好、请原谅、没关系、不要紧、别客气、对不起、谢谢、再见等”。

员工日常礼仪及行为规范

6.17称呼公司领导或客户：职务前加上姓氏。不能分辨职务时：男士称“先生”；未婚女士称“小姐”；已婚女士称“女士”（不能分辨是否已婚时统称“女士”）。

6.18对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

6.19 同事称谓，下级称呼上级应为姓加职务，上级称呼下级可用姓加职务，也可直接称呼姓名。面对领导礼仪规范

7.1 接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。

7.2 接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。不允许当面冲突或以离职为要挟。

7.3 对领导下达工作指令后，应及时作答，重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。7.4 汇报工作时，领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导熟悉的部分，汇报要简明扼要。8 对待下属礼仪规范

8.1 关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到领导的关怀和集体的温暖。8.2避免当众批评及喝叱下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时，不应一味对其求全责备，而应看到他（她）的长处和闪光点，帮助他（她）解决问题。8.3 尊重下属的个性和意见，不应强求下属完全按自己的风格处事，在不违反公司制度的前提下鼓励下属发挥自己的特长，有创意地完成任务。

8.4 对待下属的失误，应体谅、多给予帮助，不在背后议论下属。8.5 尊重下属工作成果；部门的成绩与进步部门共同分享。

员工日常礼仪及行为规范

8.6 工作失误要勇于承担，不推卸责任，上司批评时不找借口自我开脱。9 同事相处礼仪规范

9.1同事之间相处一切从工作为出发点，应相互尊重并保持礼节，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可挑拨离间破坏同事关系。

9.2在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。9.3工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

9.4上下班见面时，相互致以问候，当他人向自己问候时，必须有回应。

9.5不应有傲慢的言行，不以个人学历，职务，薪水差别而轻视他人。不固执己见，虚心接受别人不同的意见。10 会场礼仪规范

10.1进入会场、商谈、培训场所时，要提前十分钟到场，并积极做好各项准备工作。10.2开会时应仔细倾听别人发言，认真做好文字记录。切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。

10.3在会议室、洽谈室等公共场所应关闭手机或将手机调至振动状态，如遇来电，应尽量避免在场内直接通话。

10.4特殊情况中途退场者，须向主持人示意，以示礼貌。开关门时，动作应轻缓，不可砰然作响。

10.5会议进行中不得随意走动、进出会场。

10.6待宣布散会时方可井然有序地逐一退场，不得抢先拥挤或大声喧哗。11 会客礼仪规范

11.1在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

员工日常礼仪及行为规范

11.2对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来由后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。

11.3如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。见到客人时，应主动与客人点头致意或打招呼；擦身而过时，应主动为客人让路。

11.4不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在客人落座后给客人倒水，开始谈话。

11.5将年轻者介绍给年长者，本公司的同事介绍给外公司的同事；职务低者介绍给职务高者；非官方人士介绍给官方人士。

11.6握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时应起身、保持一步距离，握手力度适中，注视对方，面带微笑。11.7名片应置于西装左侧内口袋中，要保持名片的清洁，平整。11.8递接名片时，应起身，身体前倾，双手递接，面带微笑，注视对方。

11.9接过名片后，应认真细读对方的姓名和职务，不要将对方名片随手摆放，更不要放入裤袋中客人来访需接待的人不在时，员工日常礼仪及行为规范

好记录，告辞时应从容大方言谢，切忌将随身携带物品遗漏在客户处。

11.13 送客根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门（电梯）处，送行时应在客人离去后返回。12 工作进行中礼仪规范

12.1在工作场所遇见领导或业主时，应主动拉门并向其问候“××，您好”。

12.2骑车时见到领导：先下车并把车靠边，用标准站姿，面带微笑向领导问候“您好”。12.3步行时遇到领导迎面走来，员工应主动侧身靠左让路并向领导问好。背面来时，员工应主动停步问好侧身让路，打手势让领导先行。

12.4接受公司领导检查时每位员工必须面带笑容，态度真诚使用标准的礼貌用语及手势。12.5迎接检查时应态度端正，主动向领导问候 “领导好，欢迎领导检查工作”，并跟随在后面或侧后面，倾听和回答领导所指出的问题，虚心接受并及时改正。

12.6送领导的姿势与迎检一样，也可走在前面为领导引路，领导上车前快步上前为领导拉开车门，以手挡住车门顶端，防止领导上车碰到头，并向领导表示“请慢走，谢谢检查，欢迎下次再来”等领导离开以后再离开。

12.7进入办公室：先轻敲门三声，打开门后说：“请问我可以进来吗？”，经得同意方可进入，进入后要说“谢谢”。若遇到影响到对方工作时必须说“对不起，打扰一下；不好意思打扰了„„”。

12.8 进办公区做到声音小、脚步轻，见到领导主动打招呼。12.9 到其他场所参观、学习时见到领导或业主主动问好。

员工日常礼仪及行为规范

环境维护中心礼仪行为规范

1.1 携带拖把时，单手握杆靠近身侧处，杆子靠在左后肩处，拖布不能接触地面。1.2 携带尘推时，单手携带，将尘推套与杆子合拢，拿尘推套的

员工日常礼仪及行为规范

1.14如因工作需要进入客户室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是„，您看我现在可以进来（开始„）吗”、“抱歉，给您添麻烦了”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。

1.15遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”，“我能帮您做些什么吗”、“您需要我怎样帮忙”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗”、“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复”。

1.16 谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”、“请您谅解”、“我们会更加努力工作”。

1.17遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。

1.18不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。

1.19在楼道、消防通道工作过程中，遇到领导或业主，侧身让位打手势并向领导或业主问候“您好，这边请”。

1.20 在卫生间工作时，应先连续敲门三声“请问有人吗？我是保洁员。”确认里面无人时再进入操作，并悬挂“工作进行中”警示牌。如果在操作过程中，遇到领导或业主，主动打招呼并退出卫生间，同时向其问好。待客人用完卫生间后，再继续工作，并随着区域的移动而灵活掌握工用具并摆放整齐，做完后把工用具及时归位。

1.21 在作业过程中，遇到客户应停下来，将工具拿于单手，并问候“您好”。

1.22 如是进行保洁操作，操作完后要注意物品的及时归位及摆放整齐。出门时应向对方 告别：“对不起，打扰了”走到门口退着出门，并轻轻关上门。

员工日常礼仪及行为规范

客服服务中心礼仪行为规范

1.1 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

1.2 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响过三声，同时准备好纸和笔，做到记录准确。

1.3 接起电话后，应用礼貌语气回答客户，先问候对方：“您好！钱江银通物业公司”。1.4 用心聆听客人来电(不要打断客人的话，听完整个信息后再予以回答或付诸行动)，要认真、准确记录，遇到不明白之处必须询问清楚。对提出要求帮助的来电人，应主动给予帮助和解决。

1.5 若需要来电者等侯，必须先把电话转到暂停模式，以免被客人听到员工之间的谈话内容或其它不必要的杂声。

1.6 在完成电话对话前，必须询问客户是否还其它的需要，并向客户的来电表示感谢（视情况而定）。

1.7 拨出电话时，应选择对方恰当的时间，明确通话目的、内容。1.8 在确定对方挂完电话后才能挂断电话。

1.9 客户要求要公司领导电话号码时，不宜随便告知来电人。

1.10 来电人打错电话，应亲切告知“对不起，您打错电话了”，切勿挂断了之。1.11 电话听不清楚时，应立即告知来电人。1.12 接电话后，让对方等候时间不要超过1分钟。

1.13 通话应简洁扼要，多用礼貌用语，切勿长篇大论，不切主题。

1.14 如果正在接听一个电话时，另一部电话响起，应向通话对方表示谦意，迅速接听另一部电话并尽快结束通话后在回听

员工日常礼仪及行为规范

1.15 若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。1.16 打出或接听电话时，语调要温和、礼貌用语，清楚介绍自己并提出协助。

1.17 接听电话时，要向对方作出反应，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆听，切勿插嘴或莽下判断。

1.18 对客户的来电表示致谢，并询问有否其它需要。

1.19 讲话声音适度，声调正确清晰、柔和；讲话速度停顿、间隔适当。1.20 讲话态度沉稳、谦虚；交谈时要注视对方的眼睛。

1.21 应对对方的话语表示关心，要有点头或有认可的态度，对不懂的地方可提出疑问，但不要中途打断对方的讲话。

1.22 要注视对方，不能翘脚搁手或手臂交叉胸前。

1.23 讲话要客气并多用敬语、谦语、雅语。任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

员工日常礼仪及行为规范

运行维护中心行为规范

1.1维修人员在接到《维修单》后，准备好工具、材料，自带干净鞋套，严格按照预约时间提前5分钟准时到达维修地点。

1.2到达服务地点后，服务人员应先按一声门铃（如无门铃或门铃故障可轻敲房门三声），退后一步站好，等待应答。

1.3如客户在预约时间不在家，应及时向客服中心反馈情况，由客服中心与业主另行预约维修时间。

1.4客户开门后应向客户说明身份和来意，并出示工作牌。客户同意进门后方可穿上鞋套进入室内。

1.5 请客户讲明具体工作内容及要求。

1.6 必要时向客户讲明维修工作所需时间、费用收取额度，以及可能带来的噪音、污染等问题，业主同意后方可开始维修工作。

1.7工具、材料应放在有防护措施适当位置，尽量减小施工范围。严禁对室内家具、装饰带来不必要的污染和破坏。

1.8 维修工作按相关规范进行，不得违规操作，不得有意拖延时间。

1.9 尊重客户生活、宗教习惯。不询问与工作无关的问题，不进入工作场所以外的房间和区域，不擅动客户室内陈设。

1.10客户家中有宠物或小孩扰乱工作时应礼貌地请求业主善加看管，不得鲁莽对待。1.11控制施工噪音，不影响客户家庭及周围邻里的正常生活和工作。午休时间原则上不得噪音施工，特殊情况须与客户协商。

1.12维修工作完成后，应将施工场所整理干净，将移位后的物品调整到客户指定位置，做到“工完料清场地净”。主动提请客户验收维修质量及周围物品有无损坏，交待注意事项，客户在《维修单》上签署意见后应立即离开，不得作无谓逗留。

员工日常礼仪及行为规范

1.13出门时要面向用户慢慢退出，将门轻轻关闭。1.14将《维修单》中的黄联交客户、白联交客服中心。

1.15对重大或需进行后续观察的维修项目，应在维修工作完成后，主动对客户进行回访，了解维修效果和客户意见。

员工日常礼仪及行为规范

秩序维护中心行为规范 销售中心行为规范

1.1 在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，要立即开门立正敬礼，并问好（您好，先生/小姐，欢迎光临）。对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。

1.2 值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，遇有车辆进入行举手礼，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，礼毕头部略低（您好，先生，请问有什么需要）。

1.3 确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

1.4 若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗），得知有预约情况（好的，慢走，您请），立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或至值勤岗位，恢复跨立姿势。

1.5 当发现本值勤区域内有违规事项时，应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××），待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。

1.6 遇有车辆外出，得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。

1.7客户离开时，要主动开门问好告别（您好，先生/小姐，谢谢光临，您慢走，再见）。恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。

1.8每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。

员工日常礼仪及行为规范

1.9 在置业顾问非工作期间，遇有客户来电，应在电话铃响三声前接听，并说（您好，销售中心，有什么可以帮您的吗）。认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待置业顾问上班后，告知相关的置业顾问。

1.10样板区入口，应保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好，欢迎光临板房）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临板房，您慢走，再见！）。

1.11 遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/小姐，看房是吗？不好意思先生/小姐，请留步，您稍等几分钟，我马上通知置业顾问来接待您。您可以先看一下周围的环境）。同时，立即通知置业顾问，置业顾问到来后，应向置业顾问介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉（您好先生，这是置业顾问，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临样板房，您慢走，再见）。

1.12遇有其它外来或无证施工人员，要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。2 大门岗执勤行为规范

2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有业主进出小区，要主动问好（您好，先生/女士！您慢走；再见）。

2.2 遇有业主携物进入园区需要帮助时，应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/女士，需要帮忙吗）；业主道谢时，要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持岗位姿态。

2.3 外来人员进入园区，在距三至五步远时，立正敬礼或微笑问好（先生/小姐您好！请问您去几号楼）。

员工日常礼仪及行为规范

2.4 在经核实完身份后，将来人指引不影响交通的位置进行登记，指引后立即恢复岗位，保持岗位姿态。

2.5 如施工人员持有出入证，在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。

2.6 施工人员无证进入园区时，要做好解释，将其引至不影响通行处进行登记（对不起，先生/小姐，本小区为封闭式管理小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时办理证件）。礼貌谢绝推销等无关人员进入园区。

2.7 遇有携物外出人员时，应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！业主签字放行）。在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引到不影响交通的位置，并立即恢复岗位，保持岗位姿态。

2.8 若外出人员已开具出门条，待其出具时，收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行；必要时对车辆进行检查。

2.9 大门岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/小姐，请问您去到XX栋X单元X号？用门禁系统核实后，谢谢你的配合，请进）。同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持岗位姿态。3 岗亭登记行为规范

3.1在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的姿态。3.2需登记人员进入岗亭登记时，要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。），并通知相应岗位。

员工日常礼仪及行为规范

3.3 监控中心得到各岗位业主的报修时，汇总报修的事项，填写日常报修记录，由班长上报客户服务中心处理，并跟进处理结果。4 停车礼仪及行为规范

4.1 值勤中保持岗位姿态，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入园区。

4.2遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼；礼毕后，头部略低（您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗）。为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说（不用客气，您慢走，再见）。

4.3对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。

4.4 注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水景边玩耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水景，谢谢您的配合），用良好的劝导语言。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持岗位姿态。

4.5 本岗位在值勤中保持岗位姿态，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。对客户询问不能推诿，不知道的积极协调其它岗位进行帮助。车辆离开后，恢复本岗位，保持岗位姿态。同时通知样板区入口护卫员做好指引；若为看房客户，应说（您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走）为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位姿态。

4.6本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规行为和异常现象，应及时采取措施，妥善处理。4.7值勤中遇有业主或客户，应让道敬礼并主动问好。5 车场行为规范

员工日常礼仪及行为规范

5.1值勤中面向售楼处保持岗位姿态，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，要立即跑步至车前，立正敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被擦挂，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合）。车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门；如司机一人时，轻拉司机左手车门，关门时手不离车门。

5.2 客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临）。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处队员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位（先生/小姐，您慢走）。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。

5.3 当客户车辆离开时，要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别（谢谢光临, 您慢走，再见）。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，护卫员恢复岗位。6 园区执勤行为规范

6.1值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好（您好，早上好或晚上好）。积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。

6.2值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。

6.3负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。

6.4在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。

6.5值勤中保持岗位姿态。主要做好对装修垃圾场的管理，监督施工人员照章清运垃圾；遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好，为业主提供力所能及的帮助。

员工日常礼仪及行为规范 班长巡逻行为规范

7.1值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻，并抽查空置房屋。

7.2见到业主或客户主动敬礼问好，主动为业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。8 园区各岗位行为规范

8.1各护卫员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼貌，灵活、机动。8.2各岗位24小时在岗，如需离岗，必须通知班长，由班长协调替换。各岗位密切配合，确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。9 各执勤动作要领

9.1 立定：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的

员工日常礼仪及行为规范

向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟116-122步。

9.5 立定：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势；跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势；踏步时，听到口令，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，继续踏两步，再按上述要领进行）。

9.6敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。9.7礼毕：听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。

9.8 交接班：交接班二人距离约三步正对，接班人向交班人敬礼，交班人回敬、礼毕后，接班人方可礼毕；两人同时右跨一步向前三步走，两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼，接班人回敬礼毕后，交班人方可礼毕。两人同时向前一步走，进行交接班。

员工日常礼仪及行为规范 对讲机使用规范

10.1佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰装带上或持于左手。

10.2管理：秩序维护主管负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。

10.3使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。

10.4 呼叫：秩序维护主管负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。

10.5交接：上下岗位交接时，各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告主管，以便妥善处理。

10.6责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。

10.7在23：30时至次日07：00时每个岗位不少于每小时报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响客户正常办公和休息。