文明服务用语

第一篇：文明服务用语

服务语言礼仪

服务语言礼仪就是要求服务人员在为顾客服务是，根据时间、对象、场合、时效、过程、协助等情况下，服务人员的用语规范和要求；

语言美能够很直观的反应出一个人的修养，在服务行业竞争日益激烈的今天，服务人员提高自己的服务水准，为顾客提供高品质的服务，服务语言就是最直接的关键因素；

越来越多的服务型企业的服务品质趋于同质化，仅靠约定俗称的服务语言已经不能够让顾客感觉到你的优势，这就要求我们一方面要规范和坚持服务语言，另一方面要让我们的服务用语用的适合时宜、自然、热情、亲和，让顾客亲身感受到我们的真诚和优质。

常用的服务用语

1、问候语

7、应答语 →“您好”“你好”

→“对”“好的”“是”“一定照办” →“早上好”“中午好”“晚上好”

→“没关系这是我应该做的” →“小姐好”“先生好”

→“您不必客气”“请多多关照” →“张经理好”“李经理，早上好”等

→“没关系”“不要紧”

2、迎接语

8、赞赏语

→“欢迎”“欢迎光临” →“很对”“非常好”“非常正确” →“见到您非常高兴”“很荣幸您的光临” →“您的意见非常宝贵” →“欢迎您的到来”“欢迎再次光临” →“您对这个非常在行”

3、欢送语 →“这个意见对我们非常重要” →“再见”

9、道歉语 →“慢走”“走好” →“对不起” →“欢迎再次光临” →“非常抱歉”

→“一路平安”等 →“不好意思、请多包涵”

4、致谢语

10、推脱语

→“谢谢您” →“十分抱歉，没能帮您”

→“非常感谢” →“公司规定„，不能为您办理” →“感激不尽”

11、祝贺语

→“非常感谢您对我们的帮助” →“节日快乐”

5、征询语 →“新年快乐”“新年好” →“您需要我们的帮助吗？” →“祝您身体健康，万事如意” →“我们能都帮助您做什么吗？” “祝您心想事成” →“您觉得我这样处理，您满意吗？” →“您需要这件还是那件？”

6、请托语

→“请您稍候”

→“很对不起，让您久等了” →“劳驾您”

→“对不起，打扰您一下” →“麻烦您帮我一个忙”

常用酒店礼貌用语七字决

1、与人相见说“您 好” 20、赞人见解说“高 见”

2、问人姓氏说“贵 姓”

21、归还物品说“奉 还”

3、仰慕已久说“久 仰”

22、请人赴约说“赏 光”

4、长期未见说“久 违”

23、自己住家说“寒 舍”

5、求人帮助说“劳 驾”

24、需要考虑说“斟 酌”

6、向人询问说“请 问”

25、无法满足说“抱 歉”

7、请人协助说“费 心”

26、请人谅解说“包 涵”

8、请人解答说“请 教”

27、言行不妥说“对不起”

9、求人办事说“拜 托”

28、慰问他人说“辛 苦”

10、麻烦别人说“打 扰”

29、迎接客人说“欢 迎”

11、求人指点说“赐 教” 30、宾客来到说“光 临”

12、得人帮助说“谢 谢”

31、等候别人说“恭 候”

13、向人祝贺说“恭 喜”

32、没能迎接说“失 迎”

14、老人年龄说“高 寿”

33、客人入座说“请 坐”

15、身体不适说“欠 安”

34、陪伴朋友说“奉 陪”

16、看望别人说“拜 访”

35、临分别时说“再 见”

17、请人接受说“接 纳”

36、中途先走说“失 陪”

18、欢迎购买说“惠 顾”

37、请人勿走说“留 步”

19、希望照顾说“关 照”

38、送人远行说“珍 重”

常用礼貌文明用语

1、您好，欢迎光临

2、请问您几位，是否有预定

3、请跟我来

4、很抱歉让您久等了

5、请您多多包涵

6、请多关照

7、让您久等了，这是——茶

8、真是抱歉耽误了很长时间

9、您还需要别的吗？

10、我能为您做些什么吗？

11、很高兴为您服务

12、请您多提宝贵意见

13、请您随我到收银处结帐好吗？

14、请问您对我的服务还满意吗？

15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。

第二篇：文明温馨服务用语

文明温馨服务用语

1、同志，您好！

2、欢迎您！

3、请！

4、对不起！

5、再见！

6、谢谢！

7、请问找哪位！

8、有什么事，我可以帮您吗？

9、请您到这边来！

10、不客气，这是我们应该做的。

11、请稍等一下，我马上就过来。

12、请您支持我们的工作，谢谢合作。

13、请您遵守公共卫生。

14、请放心！医护人员会尽心尽力。

15、有什么不舒服，请及时告诉我们。

16、别紧张，一会儿就好。

17、别急，有话请您慢慢说。

18、让您久等了，对不起。

19、有不清楚的地方，请来问。20、您的心情我理解，我们一定尽力。

21、条件有限，请多原谅！

22、请多提宝贵意见！

23、请您遵守医院规章制度。

24、时间不早了，请休息吧！

25、打扰您了，请起来一下！

26、请问还需要我帮忙吗？

温馨护理护士行为规范

（一）护士行为规范

1、把病人当亲人

2、尽职尽责

3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。

热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。严格执行各项技术操作规程和规章制度。工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。

4、文明服务

5、尊重病人

对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。

6、举止稳重、仪表端庄。

护士衣帽整洁，长发不过肩。工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。不在护士站聊天及吃东西。做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。

7、刻苦钻研、精益求精

刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。

8、作风廉洁、团队协作

遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。要有团队精神：强烈的责任感，良好的人际关系，浓厚的学风及创新意识，善意的批评与自我批评。

（二）床头交接护理行为规范：

变“单一病情交接为全人（全方位）关爱为概念”的护理交班模式，床头交接进行全人（全方位）交接：分管护士或护士长进入每一间病房要有一声问候，查看重点病人。克服走马观花，流于形式，病人体验不到护士在关心他的弊端。

1、分管护士对其所负责的病人按顺序交接：主要了解重点病人心身整体状况与需求。护士长对全病房及危重病人的身心状态，尤其是温馨服务措施落实情况与效果做到心中有数，及时反馈前一天工作，布置当天重点工作。

2、危重病人或特殊治疗病人交接：

重点是交接治疗情况、护理观察及措施、护理的注意事项等。对清醒病人了解其心理状态。接班护士检查交班护士护理工作完成情况，了解交班记录。

3、新入院病人交接：

分管护士报告是否把自己介绍给病人及通知医生，是否做好入院宣教及心理护理（病人是否有紧张情绪），主要治疗护理措施等。

4、次日手术病人交接：

术前准备（要查看具体备皮效果），心理护理（接班者或护士长要寻问病人是否紧张等）。

一般病人及术后康复病人交接：以简单问候一声即过，待上班后抽空与其交流。

5、出院病人交接：

是否做了出院指导，没做或做了病人还不清楚，分管护士及时补上（分管护士不在班时，由主班护士或护士长及时补上），同时征求病人意见。

（三）晨间护理护士行为规范要求：

7：40开始做晨间护理。

进入每间病房要问候病人，有病人进餐时先做其他房间。

每晨要湿扫床一次，床单被套每周更换一次。

更换被褥时动作要轻巧，尽量减少粉尘飞扬。脏被褥不要丢在地上。

病人物品放置规范、整洁，非医院被褥不能暴露在外。

（四）晨会交班护士行为规范：

参加交班的护士不得迟到、早退（抢救病人时除外），不能交头接耳。

交班内容重点突出，条理清楚。

表情自如，吐字清楚，音量适中。

全体护士均要专心听，尤其是非责任护士要利用此机会了解全病区重点病人情况，以使单独当班时心中有数。

护士长不定期现场抽查参加交班的护士掌握夜班护士交班动态情况，使每个护士真正做到把每个病人当亲人一样去关心。

（五）发口服药时护士行为规范：

用治疗车推药进病房，再次查对，送药到床头：XX先生，请服降压药（消炎药）。倒水→协助服药。必要时交代注意事项。

（六）静脉输液时护士行为规范：

大娘，我马上要给您打静脉针，您是否需要解大小便。

您今天想打哪只手？→选静脉→扎止血带，瞩病人反复捏松拳（最好不要怕打静脉，否则病人会不适）。

穿刺前要与病人交流：有点痛，请忍一下。

固定完毕要把病人衣袖拉下，盖好被子。

调节滴数并记录，并交待病人及家属勿自行调节滴数。

大娘，针已打好，护士也会经常来巡视的，您有哪些不舒服或需帮助请按铃。交待其他注意事项。

（七）当病人对我们的工作不满意时行为规范

当病人在公开场合对我们疾言厉声时，首先护士应冷静，不要急于与之争辩。如果确属我们的问题，我们应表示歉意，立即改正；如属病人一时误会，则要耐心地或在适当时候由自己或他人向病人或家属做耐心细致的解释。当病人故意刁难时，护士也要谦让或暂时回避，但切不可以对病人或家属无礼，要树立“病人虽然不总是对的，但病人永远是最重要的”的观念。

第三篇：文明服务用语与忌语

创业社区窗口服务规范用语

一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见

二、社区窗口文明服务规范用语：

1、您好，请坐！

2、对不起，请您稍等。

3、请问你需要什么帮助？

4、对不起，让您久等了。

5、对不起；请您原谅（请您谅解）！

6、对不起，请您再说一遍好吗？

7、请问您需要查询什么？

8、请稍等，我马上给您看。

9、别着急，您慢慢说。

10、我再与您核对一遍。

11、请坐，这儿有椅子，请喝水。

12、别着急，请慢慢讲。

13、请说具体一点好吗？

14、请稍等，我马上给您办。

15、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

16、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

17、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

18、请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。

19、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。20、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

21、对不起，让您多跑了一趟。

22、刚才是误会，请您能谅解。

23、感谢您对我们工作的理解与支持。

24、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

25、对不起，是我工作疏忽，今后一定改正。

26、您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

27、您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

28、您好，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。

29、同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。30、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

31、没关系，这是我们应该做的。

32、不用客气，再见。

三、电话服务规范用语：

1、您好，这里是创业社区，请问您找谁？

2、请稍等，我马上帮您找。

3、您好，这里是创业社区，请问您有什么需要帮助吗？

4、您贵姓（怎么称呼您）？

5、对不起，XX暂时不在，有什么事我可以为您转达吗？

四、文明忌语

1、喂！叫什么。

2、别叫，等一下。

3、少罗嗦，快点讲。

4、不知道，别问我。

5、你问我，我问谁。

6、不是我办的，不要问我。

7、烦死了。

8、别急，我正忙着呢。

9、谁办的事你找谁去。

10、有意见你找领导。

11、我就这个态度怎么样？

12、你找谁都没用。

13、你问我干嘛，又不是我管的。

14、有本事你就去投诉，还怕你不成。

15、我办不了，你爱找谁就找谁去。

五、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。

第四篇：旅游行业文明服务用语

旅游行业文明服务用语

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

16、祝您一路平安！

旅游行业文明服务用语

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

16、祝您一路平安！

旅游行业文明服务用语

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

16、祝您一路平安！

旅游行业文明服务用语

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

16、祝您一路平安！

第五篇：药房文明服务规范及用语

门诊药房文明服务规范

基本要求：服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民

一、操作服务规范

1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。

2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。

3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。

4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。

5、坚持“四查十对”，杜绝差错：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌、对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

6、药袋书写详细，字迹清楚，有注意事项。

7、坚持核对发药，并向患者详细交代注意事项。

8、积极主动地处理处方及用药的疑问，不把问题推给病人（其他科室或个人）。

二、文 明 用 语

1、接处方时：

（1）您好，请您稍等。

（2）请把处方交左边处方窗口。（3）或请您先去付款再来配药，谢谢！

2、发药时：

（1）×××，请来领药。

（2）请让我核对一下发票（或姓名），谢谢合作。（3）这是×××的药，请注意用药方法。

（4）请按照我们写的用法（或药品说明书）来用药。（5）这是您的注射针剂，请到注射室配药和注射（注射室在您的右边直行急诊科内）。（6）请在广播后取药，谢谢！

（7）因为现在人比较多，请您们在黄线处等候，以免影响其他人取药，谢谢合作！

3、值班时间：

（1）现在是值班时间，为保证配发药质量请排队等候，谢谢！（2）因为取药的人较多，配药要一定的时间，请稍等。（3）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作！

4、其他情况与病人沟通：

（1）不好意思，我们会尽快帮您调配（查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况„„），请稍等。（2）十分抱歉，您处方的收费有误，麻烦您到收费处改正，谢谢您的配合！（3）对不起，医生给您更改了用药，麻烦您到收费处更改收费，谢谢！（4）不好意思，因为我们对处方有点凝问，须要咨询一下医生，请稍等。（5）对不起，这药临时缺货，请您稍等，我与医生联系解决。

三、禁 忌 用 语

1、不知道，你去问医生。

2、不行！

3、你自己看（看屏幕）。

4、你自己看看清楚再说。

5、后果自负！

6、我没有办法解决。

7、叫了你这么久，你去哪里了。

8、到收费处交费，到打针处打针。

9、药没有，寻医生。

10、排好队啊，否则会配错（发错、拿错、吃错）药的。

四、便 民 措 施

1，对规定需要照顾的病人优先服务。2，建立药品咨询窗口。

3，提供药袋、马夹袋等，方便病人携带。