加油站文明服务用语手册

第一篇：加油站文明服务用语手册

加油站文明服务用语汇编

为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。

一、加油站常用文明用语

“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再

二、加油站服务文明用语

欢迎语：

“欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临”

问候语：

“您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 询问语：

“我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。应答语：

“请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。” “欢迎批评指导。”“为您 1

服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。

道歉语：

“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。告别语：

“再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。

三、具体文明用语

(一)正确处理异议：

1、数量异议：

客：不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？

员：嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检

标志。

客：那我今天怎么加了这么没多啊？

员：师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。客：哦，原来如此。

2、质量异议：

客：你们油的颜色怎么这么红，我们那边的油可都是澄清水白色的，该不是加了什么色素添加剂之类的吧？

员：不会的，师傅。瞧您说的，您可能对柴油的常识不太了解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，像您说的那种澄清水白色的柴油不是正规炼油厂炼制的。我们中石油加油站的柴油都是从正规炼油厂提炼出来的，又由同一的车辆进行配送，所以数量质量都是有保证的。而且像我们的柴油还有一个特点就是密度大，特别耐烧，您就放心地使用吧。

（三）IC卡的推介

员：师傅您好，像那你这样每次出来加油都带大量的现金既不安全又不方便，不如办一张我们中石油的加油卡吧？ 客：办加油卡有什么好处？

员：这加油卡呀就跟您用的银行卡，不仅方便快捷，可以设置密码和限制信息如果遗失了可以拨打客服电话82831381进行挂失，而后凭有效证件到当地的发卡网点进行补办，没有任何的风险和损失。

客：那用加油卡加油有没有什么优惠的条件？

员：师傅，我们这里免费办卡就是优惠，有些油站办卡还要收取手续费，我们是中国石油，而且我们的油足质优，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的优惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些优惠都是您自己花钱买的，您在我们这里办张卡试一试，绝对物有所值。

3、对现场不安全行为操作技巧：

顾客在加油现场加机油或修车时：对不起，师傅，请把车开到站外加机油（修车）可以吧，场地大一些，在加油现场加机油（修车）多不方便，也不安全。

顾客再加油现场接打手机：对不起，师傅，加油站内手机信号不好，到加油站外接打电话好吗？或对不起、先生，我们加油站内不能接打电话、危险、还请您谅解。

顾客在加油站内吸烟：这里不能吸烟的先生，真对不起、给您带来不便、我表示道歉，请您到站外吸烟。

顾客在加油现场不熄火加油：您好，师傅，请您熄火加油，这样大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。

顾客在加油现场给假币：对不起，可以跟我换一张吗。遇到顾客要求多开票：对不起，不好意思，我们公司有规定发票是不能多开。

顾客的车辆在油罐区停车：您好，不好意思，打扰您一下，这里是我们的油罐区，请您把车停到这不安全，麻烦您把车停到前面去吧，不好意思，请您配合我们的工作。

顾客随意乱丢垃圾：不好意思，请把垃圾扔到旁边的垃圾桶内，这样既减少了对环境的污染，也减少了我们的工作量，谢谢合作。

顾客认为我们服务不到位：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付，再一次赔礼道歉）

发生跑冒油如何处理：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付金额，再一次赔礼道歉）

4、顾客提出异议的沟通技巧

顾客认为油价高：您好，您听我跟您解释，其一，我们的油品质量好是中石油加油站公认的品牌优势；其二，中石油是世界500强，炼油设备国内一流，公益先进，检测手段完备，油品质量可靠；其三便宜油质量不可靠，对发动机损害大，积碳多，会堵塞喷油嘴和进气阀。

你们优惠一点，我把油箱加满：对不起师傅，我们必须严格按照国家统一定价销售，何况我们这里最好的优惠就是我们油品的质量和数量，师傅，您加我们的油绝对是物有所值的。胡克认为我们的油总是比别人贵：师傅，我们是中国石油国营企业，注重的是我们油品的质量和数量，我们销售的都是

高清净国标油，动力好、耐烧，您加同样多钱的油，我们的油跑的公里数绝对比他们还要多，师傅，为了您的车号，为了您更节约钱，加我们的油没有错，您放心吧！

顾客为加油站油数量够不够：

1、师傅，您既然来到我们加油站就肯定知道我们是中国石油的加油站，到我们这里加油的都是老顾客就是因为我们是中国石油的，我们的油品量足质优，师傅，您放心加吧！

2、师傅，我们油品数质量您请绝对可以放心，我们每季度加油机都是由技术监督局检测的，每台加油机都有检测合格证书；

3、师傅，您前一次油是在哪里加的，会不会是那里的油有问题。如果您不相信，我们这里油技术监督局专门配备保准容器，我可以检测给你们看。

顾客为我们的油品颜色怎么发红：我们这里销售的都是高清净国标油，我们油的特点就是，动力好，耐烧，不会产生腐蚀性的液体损坏排气管，能够清除发动机的积炭和清洗喷油嘴，师傅，加我们的油您就放心吧！

顾客看着他的邮箱说：“你们的油怎么这么浑浊”：师傅,标准的柴油都是应该是淡黄或浅棕色的透明液体，我们可以打给您看，我们的油加到您的油箱里是浑的那是因为您的油箱长时间没有清洗的原因，师傅，您的油箱应该清洗一下了。顾客看着他的油箱的油说，“你们的油这么有点臭啊”:师傅，我们加油站是中国石油的，销售的都是国标油，您大可放心

加。我们的油不会有臭味，是因为您的油箱长时间没有清洗，而且您在别处加的油质量有好有劣，我们的油加到您的油箱后把油箱里面的杂质冲起来了，我们可以单独把油打出来让您闻一下，师傅，加油一定要认准中国石油的牌子。

你们这里这么没有奖品啊：师傅，我们有奖品，那只是我们给您的一点心意，我们做好的奖品就是我们的质量和数量，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的奖品很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些奖品都是您自己花钱买的，您加我们这里的油试一试，绝对物有所值，您花同样多的钱加我们的油，可以跑更远的路。

（五）接听电话

“您好！***加油站。请问您有什么事吗？”

“请问您是哪位?”

“您是谁？”

“请您稍等一下”

“对不起，***不在，我可以转告给他吗？”

“请讲！”

“请您再说一遍。”

“谢谢！再见！”

第二篇：文明服务用语

服务语言礼仪

服务语言礼仪就是要求服务人员在为顾客服务是，根据时间、对象、场合、时效、过程、协助等情况下，服务人员的用语规范和要求；

语言美能够很直观的反应出一个人的修养，在服务行业竞争日益激烈的今天，服务人员提高自己的服务水准，为顾客提供高品质的服务，服务语言就是最直接的关键因素；

越来越多的服务型企业的服务品质趋于同质化，仅靠约定俗称的服务语言已经不能够让顾客感觉到你的优势，这就要求我们一方面要规范和坚持服务语言，另一方面要让我们的服务用语用的适合时宜、自然、热情、亲和，让顾客亲身感受到我们的真诚和优质。

常用的服务用语

1、问候语

7、应答语 →“您好”“你好”

→“对”“好的”“是”“一定照办” →“早上好”“中午好”“晚上好”

→“没关系这是我应该做的” →“小姐好”“先生好”

→“您不必客气”“请多多关照” →“张经理好”“李经理，早上好”等

→“没关系”“不要紧”

2、迎接语

8、赞赏语

→“欢迎”“欢迎光临” →“很对”“非常好”“非常正确” →“见到您非常高兴”“很荣幸您的光临” →“您的意见非常宝贵” →“欢迎您的到来”“欢迎再次光临” →“您对这个非常在行”

3、欢送语 →“这个意见对我们非常重要” →“再见”

9、道歉语 →“慢走”“走好” →“对不起” →“欢迎再次光临” →“非常抱歉”

→“一路平安”等 →“不好意思、请多包涵”

4、致谢语

10、推脱语

→“谢谢您” →“十分抱歉，没能帮您”

→“非常感谢” →“公司规定„，不能为您办理” →“感激不尽”

11、祝贺语

→“非常感谢您对我们的帮助” →“节日快乐”

5、征询语 →“新年快乐”“新年好” →“您需要我们的帮助吗？” →“祝您身体健康，万事如意” →“我们能都帮助您做什么吗？” “祝您心想事成” →“您觉得我这样处理，您满意吗？” →“您需要这件还是那件？”

6、请托语

→“请您稍候”

→“很对不起，让您久等了” →“劳驾您”

→“对不起，打扰您一下” →“麻烦您帮我一个忙”

常用酒店礼貌用语七字决

1、与人相见说“您 好” 20、赞人见解说“高 见”

2、问人姓氏说“贵 姓”

21、归还物品说“奉 还”

3、仰慕已久说“久 仰”

22、请人赴约说“赏 光”

4、长期未见说“久 违”

23、自己住家说“寒 舍”

5、求人帮助说“劳 驾”

24、需要考虑说“斟 酌”

6、向人询问说“请 问”

25、无法满足说“抱 歉”

7、请人协助说“费 心”

26、请人谅解说“包 涵”

8、请人解答说“请 教”

27、言行不妥说“对不起”

9、求人办事说“拜 托”

28、慰问他人说“辛 苦”

10、麻烦别人说“打 扰”

29、迎接客人说“欢 迎”

11、求人指点说“赐 教” 30、宾客来到说“光 临”

12、得人帮助说“谢 谢”

31、等候别人说“恭 候”

13、向人祝贺说“恭 喜”

32、没能迎接说“失 迎”

14、老人年龄说“高 寿”

33、客人入座说“请 坐”

15、身体不适说“欠 安”

34、陪伴朋友说“奉 陪”

16、看望别人说“拜 访”

35、临分别时说“再 见”

17、请人接受说“接 纳”

36、中途先走说“失 陪”

18、欢迎购买说“惠 顾”

37、请人勿走说“留 步”

19、希望照顾说“关 照”

38、送人远行说“珍 重”

常用礼貌文明用语

1、您好，欢迎光临

2、请问您几位，是否有预定

3、请跟我来

4、很抱歉让您久等了

5、请您多多包涵

6、请多关照

7、让您久等了，这是——茶

8、真是抱歉耽误了很长时间

9、您还需要别的吗？

10、我能为您做些什么吗？

11、很高兴为您服务

12、请您多提宝贵意见

13、请您随我到收银处结帐好吗？

14、请问您对我的服务还满意吗？

15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。

第三篇：加油站用语

加油站用语

Welcome to English as a Second Language Podcast number 202, “At the Gas Station.” This is English as a Second Language Podcast episode 202.I'm your host, Dr.Jeff McQuillan, coming to you from the Center for Educational Development in the beautiful City of Los Angeles, California.Today's podcast is going to be about going to a gas station to get some gas.Let's go!

欢迎收听ESL第202期播客,在加油站。您正在收听的是ESL第202期播客。我是主持人Jeff McQuillan 博士，在美丽的洛城，加利福尼亚教育发展中心为你主持。今天的播客会跟加油站加油有关。开始吧：

It‟s been a long time since I‟ve seen my friends Steve and Liz, and I thought this would be a good weekend to drive up to Santa Barbara to see them.Gas prices have been through the roof, but I decided to take the short road trip anyway.Before getting on the road, I went to the gas station to fill up my tank.I drove past the full-service pump and parked at the first self-service one.I got out of the car and saw that there was an “out of order” sign telling customers to pay inside.I wanted to pay at the pump so I got back into the car and pulled up to the next one.Luckily for me, this one was working.I swiped my credit card and took the gas cap off.I pushed the button for the grade of unleaded gas I wanted and put the nozzle into my tank.There was a sign on the pump that read, “Do not top off.” After the tank was full, I replaced the nozzle and pressed the button for a receipt.Right when I was about to leave, I noticed that my windows were dirty, so I got the squeegee and some paper towels and cleaned them.Now, I was ready for my drive up north.我已经很久没见过我的朋友Steve和Liz，我觉得这个周末是开车去圣巴巴拉看他们的好机会。天然气价格疯长，但是，我还是决定来一次短途旅行。出发之前，我去加油站加满了油。开车经过了一条龙服务加油站，然后在第一个自助式加油站停了车。我下车看见了“故障”的标识指示顾客到里面付钱。我想就在加油泵那里付钱，所以我回到车里，继续向下一个行驶。很幸运，此处的收费设备能正常使用。我刷了信用卡，然后把油箱的盖子揭开。我按下了无铅天然气的按钮，然后把喷嘴放进了油箱。气泵上面有一个标识“” 油箱满了之后，我把油嘴放回去，再按了按钮拿收据。正当我快离开的时候，我注意到车窗有点脏，所以我拿了橡胶扫帚和一些纸巾来把车窗弄干净了。现在，我已经为开车北上做足了准备。Our story today is entitled, “At the Gas Station.” A gas station is a place where you go to buy gasoline.Notice that we use the word gas, “gas,” to mean gasoline, but sometimes it is also used to mean natural gas, the kind of gas that you would use for a stove or an oven in the kitchen, but here it means gasoline.We begin the story by me saying that, “It‟s been a long time since I‟ve seen my friends Steve and Liz, and I thought” that this weekend would be a good one “to drive up to Santa Barbara to see them.” Santa Barbara is located about an hour north of Los Angeles.It's a city like Los Angeles that is on the Pacific Ocean.It's a small city compared to Los Angeles, but it's very popular for people to go on the weekend because it's nice, it's small and it's close to Los Angeles.我们今天的课题为，在加油站。gas station加油站指的是可以买汽油的地方。注意我们用Gas这个词，其实就是gasoline——汽油的意思，但是有时候，也是天然气的意思，也就是我们厨房里炉子烧的东西。故事以‘我’说‘恨就没见过我的朋友Steve和Liz了，我觉得这个周末应该是去圣塔芭芭拉看他们的好时机’开始。圣塔芭芭拉在洛城以北，大概一个小时的车程，是太平洋上的一个跟洛城很相似的城市。跟洛城比起来，它比较小但是是人们周末喜欢去的地方，因为地方不错，不大而且又离洛城又不远。

So, if you want to go somewhere for a short holiday, for a couple of days, it's very close and convenient.I also mention in the story that I am going “to drive up to Santa Barbara.” We usually say drive up when we are going somewhere north, and drive down when we are going somewhere south.So, here I'm driving up to Santa Barbara.That tells you that it is north of where I am.I continue the story by saying that, “Gas prices have been through the roof.” The gas price is the amount of money you pay for gasoline.Right now, in the United States, it's about 50 dollars a gallon, or least it seems like 50 dollars a gallon.When we say the prices for something have been through the roof, “roof,” we mean that they've been very high, very expensive.The roof is the covering on your house.It's the top of a house or a building.So, through the roof would be very expensive, very high.假如你想去那里渡过一个短的假期，很近又方便。我同时也在故事中提到“开车北上圣巴巴拉”。南下和北上时我们一般是开车去。呐，我是开车去圣巴巴拉的。up表明圣巴巴拉在我居住的地方的北边一点。故事接着说，汽油价格疯长‘Gas prices have been through the roof’。gas price指的是油价。眼下，在美国，大概是50美金一加仑，至少看起来是50美金吧。当我们说什么东西的价格have been through the roof，我们指的是，价格很高。roof指的是屋顶，就是房子或建筑物的顶部。反正，through the roof 就是价格非常昂贵，非常高的意思。

Even though the “Gas prices have been through the roof, I decided to take the short road trip anyway.” A road, “road,” trip is when you take a trip or a vacation by car, when you drive somewhere.“Before getting on the road,” that is before I started driving, “Before getting on the road, I went to the gas station to fill up my tank.” Your tank, “tank,” is the part of your automobile, your car, where the gas is stored, where you put the gas.To fill up means to make full, and we use that two word verb, fill up, when we are talking about a car and gasoline.Someone may go into to the gas station and say, “Fill 'er up,” meaning fill my car up with gas.Well, I go to the gas station to fill up my tank.First, I drive “past the full-service pump.” To drive past means to drive beyond something, to continue driving, not stopping.尽管油价很高，但是我我决定来一次短途旅行。road trip指的是开车去某处的一次旅行。上路之前——before I started driving，我去了加油站把油箱加满。tank指的是汽车声储油的部分。fill up的意思是填满。在谈论给车加油时，我们用这个动词短语：fill up。在加油站可能会这样说‘Fill 'er up’的意思是帮我把车加满油。呃，我去油站加满了油。首先，我开车过了一条龙服务加油站。drive past的意思是，经过某东西时不做停留。

And here, I'm not stopping at the full-service pump.The pump, “pump,” is what we call the machine that you drive up to in a gas station where you get your gas.The verb, to pump, means to take something out ofand remember, I'm very cheapthe unleaded gasoline – so “I pushed the button for” that particular grade, and I took the nozzle of the pump and put it “into my tank.” A nozzle, “nozzle,” is a noun, which means the part of the gas pump that you put into the opening of your tank so the gas will go in.The pump is a machine, a square box, usually about five or...four or five feet tall, and it has a hose on it, “hose,” which is a long, round tube through which the gas is pumped.And, at the end of the hose is a nozzle and that's what you put into your gas tank to get the gas in.Well, “There was a sign on the pump that read, „Do not top off.' “ To top, “top,” off, “off,” two words, means to try to fill your gas tank until it is completely full.This is something that gas stations do not like because if you try to get it completely full, you may spill gasoline on your own car and on the ground, which, of course, could be dangerous, so they ask you “not to top off.” You can fill your tank up, but you can't try to get it completely full.“After the tank was full, I replaced the nozzle,” that is, I took the nozzle out of my gas tank and put it back into the pump, and I “pressed the button for a receipt.”

我想要质量差一点的汽油，无铅油。所以我把按钮推到了一个特定的位置，然后把油泵的油嘴放进了我的油箱。nozzle是个名词，指的是汽油泵上面你可以放进你油箱的那部分。油泵是个机器，方形的盒子，通常4到5英尺高，上面会有个管子Hose——一种长的，圆形的用来抽出汽油的管子。管子的尽头就是喷嘴，你可以吧喷嘴放进油箱加油。嗯，那里有一个标识，上面写着‘不要加太满’。Top off，两个单词，意思是不要试着把油箱加到至满。加油站可不喜欢你加得太满，因为你也许会让汽油溢出你的车滴到地上，当然，这是很危险的，所以他们要求‘别加太满’。你可以填满你的油箱，但是你不能尝试着让它完全装满。油箱装满之后，我把喷嘴放回原处replace，也就是我喷嘴拿出我的油箱并把它放回到油泵上，然后按按钮拿收据。

In American gas stations, the credit card machine will ask you if you want a receipt after you stop pumping your gas, after you put the nozzle back into the pump, which tells the machine that you are done pumping gas.A receipt, “receipt,” is a little piece of paper that tells you how much gas you bought.“Right when I was about to leave, I noticed that my windows were dirty”“so I got a squeegee and some paper towels” to clean it.A squeegee,“squeegee,” is something that you use to clean your car windows.It usually has on one side a type of sponge, “sponge.” A sponge is something that holds water;it's soft;you use it to clean.The squeegee usually has a sponge on one side, and on the other side, it has a blade, “blade,” which is a thin piece of plastic.And, if you put the plastic against the window, it will take the water off.So, you use the squeegee, which is usually on a stick, maybe a one or two foot stick, and you use the sponge to wash your window and then you flip it over and you use the blade of the squeegee to dry your windows.And, of course, you also can use some paper towels.Well, “Now, I was ready for my drive up north.” Now let's listen to the story, this time at a native rate of speech.在美国的加油站，你停下抽油并把喷嘴放回到油泵后油泵会告诉你油加好了，然后刷卡机会问你是否要收据，receipt指的是一张小纸条，上面记载了你付的款额。正当我要走的时候，我发现车窗有点脏，我车子的车窗，所以我拿了橡胶扫帚和一些纸巾来清理。squeegee指的是清理车窗用的橡胶滚轴。通常是一边是某种海绵sponge——通常是吸水，柔软且用来清洁的一种东西。橡胶扫帚通常一面是海绵，另一面自带了一个叶片blade——薄薄的一片塑料。假如你把塑胶放在车窗上，它会把上面的水吸干。你会用橡胶扫帚——通常有根棍子在上面，一到两英尺的棍子，你会用海绵来洗车然后翻过来用扫帚的侧面来擦干车窗。当然，你同时也会用一些纸制的毛巾„„然后我开车北上就万事具备了。现在再来以常速听一遍故事：

The script for today's podcast was written by the talented Dr.Lucy Tse.Remember to visit our website at...There you can find a complete Learning Guide to this podcast episode.It contains all of the vocabulary we just discussed, the definitions, additional explanations about these topics, culture notes and the complete transcript of this podcast.From Los Angeles, California, I'm Jeff McQuillan.Thanks for listening.We'll see you next time on ESL Podcast.English as a Second Language Podcast is written and produced by Dr.Lucy Tse, hosted by Dr.Jeff McQuillan.This podcast is copyright 2006.本期文本由教育中心的天才Lucy Tse博士纂写。记得浏览我们的网站，在那里可以拿到这期播客的完整学习向导。上面有我们提到的所有词汇，释疑以及对其中涉及到的话题的额外解释和文化贴士以及这期播客的完整文本。来自洛城，加州，我是Jeff McQuillan 感谢收听。下次ESL播客再见。ESL由Lucy Tst撰写，Jeff McQuillan主播，下次ESL播客再见。此播客版权2006.

第四篇：文明温馨服务用语

文明温馨服务用语

1、同志，您好！

2、欢迎您！

3、请！

4、对不起！

5、再见！

6、谢谢！

7、请问找哪位！

8、有什么事，我可以帮您吗？

9、请您到这边来！

10、不客气，这是我们应该做的。

11、请稍等一下，我马上就过来。

12、请您支持我们的工作，谢谢合作。

13、请您遵守公共卫生。

14、请放心！医护人员会尽心尽力。

15、有什么不舒服，请及时告诉我们。

16、别紧张，一会儿就好。

17、别急，有话请您慢慢说。

18、让您久等了，对不起。

19、有不清楚的地方，请来问。20、您的心情我理解，我们一定尽力。

21、条件有限，请多原谅！

22、请多提宝贵意见！

23、请您遵守医院规章制度。

24、时间不早了，请休息吧！

25、打扰您了，请起来一下！

26、请问还需要我帮忙吗？

温馨护理护士行为规范

（一）护士行为规范

1、把病人当亲人

2、尽职尽责

3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。

热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。严格执行各项技术操作规程和规章制度。工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。

4、文明服务

5、尊重病人

对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。

6、举止稳重、仪表端庄。

护士衣帽整洁，长发不过肩。工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。不在护士站聊天及吃东西。做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。

7、刻苦钻研、精益求精

刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。

8、作风廉洁、团队协作

遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。要有团队精神：强烈的责任感，良好的人际关系，浓厚的学风及创新意识，善意的批评与自我批评。

（二）床头交接护理行为规范：

变“单一病情交接为全人（全方位）关爱为概念”的护理交班模式，床头交接进行全人（全方位）交接：分管护士或护士长进入每一间病房要有一声问候，查看重点病人。克服走马观花，流于形式，病人体验不到护士在关心他的弊端。

1、分管护士对其所负责的病人按顺序交接：主要了解重点病人心身整体状况与需求。护士长对全病房及危重病人的身心状态，尤其是温馨服务措施落实情况与效果做到心中有数，及时反馈前一天工作，布置当天重点工作。

2、危重病人或特殊治疗病人交接：

重点是交接治疗情况、护理观察及措施、护理的注意事项等。对清醒病人了解其心理状态。接班护士检查交班护士护理工作完成情况，了解交班记录。

3、新入院病人交接：

分管护士报告是否把自己介绍给病人及通知医生，是否做好入院宣教及心理护理（病人是否有紧张情绪），主要治疗护理措施等。

4、次日手术病人交接：

术前准备（要查看具体备皮效果），心理护理（接班者或护士长要寻问病人是否紧张等）。

一般病人及术后康复病人交接：以简单问候一声即过，待上班后抽空与其交流。

5、出院病人交接：

是否做了出院指导，没做或做了病人还不清楚，分管护士及时补上（分管护士不在班时，由主班护士或护士长及时补上），同时征求病人意见。

（三）晨间护理护士行为规范要求：

7：40开始做晨间护理。

进入每间病房要问候病人，有病人进餐时先做其他房间。

每晨要湿扫床一次，床单被套每周更换一次。

更换被褥时动作要轻巧，尽量减少粉尘飞扬。脏被褥不要丢在地上。

病人物品放置规范、整洁，非医院被褥不能暴露在外。

（四）晨会交班护士行为规范：

参加交班的护士不得迟到、早退（抢救病人时除外），不能交头接耳。

交班内容重点突出，条理清楚。

表情自如，吐字清楚，音量适中。

全体护士均要专心听，尤其是非责任护士要利用此机会了解全病区重点病人情况，以使单独当班时心中有数。

护士长不定期现场抽查参加交班的护士掌握夜班护士交班动态情况，使每个护士真正做到把每个病人当亲人一样去关心。

（五）发口服药时护士行为规范：

用治疗车推药进病房，再次查对，送药到床头：XX先生，请服降压药（消炎药）。倒水→协助服药。必要时交代注意事项。

（六）静脉输液时护士行为规范：

大娘，我马上要给您打静脉针，您是否需要解大小便。

您今天想打哪只手？→选静脉→扎止血带，瞩病人反复捏松拳（最好不要怕打静脉，否则病人会不适）。

穿刺前要与病人交流：有点痛，请忍一下。

固定完毕要把病人衣袖拉下，盖好被子。

调节滴数并记录，并交待病人及家属勿自行调节滴数。

大娘，针已打好，护士也会经常来巡视的，您有哪些不舒服或需帮助请按铃。交待其他注意事项。

（七）当病人对我们的工作不满意时行为规范

当病人在公开场合对我们疾言厉声时，首先护士应冷静，不要急于与之争辩。如果确属我们的问题，我们应表示歉意，立即改正；如属病人一时误会，则要耐心地或在适当时候由自己或他人向病人或家属做耐心细致的解释。当病人故意刁难时，护士也要谦让或暂时回避，但切不可以对病人或家属无礼，要树立“病人虽然不总是对的，但病人永远是最重要的”的观念。

第五篇：文明服务用语与忌语

创业社区窗口服务规范用语

一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见

二、社区窗口文明服务规范用语：

1、您好，请坐！

2、对不起，请您稍等。

3、请问你需要什么帮助？

4、对不起，让您久等了。

5、对不起；请您原谅（请您谅解）！

6、对不起，请您再说一遍好吗？

7、请问您需要查询什么？

8、请稍等，我马上给您看。

9、别着急，您慢慢说。

10、我再与您核对一遍。

11、请坐，这儿有椅子，请喝水。

12、别着急，请慢慢讲。

13、请说具体一点好吗？

14、请稍等，我马上给您办。

15、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

16、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

17、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

18、请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。

19、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。20、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

21、对不起，让您多跑了一趟。

22、刚才是误会，请您能谅解。

23、感谢您对我们工作的理解与支持。

24、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

25、对不起，是我工作疏忽，今后一定改正。

26、您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

27、您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

28、您好，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。

29、同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。30、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

31、没关系，这是我们应该做的。

32、不用客气，再见。

三、电话服务规范用语：

1、您好，这里是创业社区，请问您找谁？

2、请稍等，我马上帮您找。

3、您好，这里是创业社区，请问您有什么需要帮助吗？

4、您贵姓（怎么称呼您）？

5、对不起，XX暂时不在，有什么事我可以为您转达吗？

四、文明忌语

1、喂！叫什么。

2、别叫，等一下。

3、少罗嗦，快点讲。

4、不知道，别问我。

5、你问我，我问谁。

6、不是我办的，不要问我。

7、烦死了。

8、别急，我正忙着呢。

9、谁办的事你找谁去。

10、有意见你找领导。

11、我就这个态度怎么样？

12、你找谁都没用。

13、你问我干嘛，又不是我管的。

14、有本事你就去投诉，还怕你不成。

15、我办不了，你爱找谁就找谁去。

五、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。