高铁文明服务用语

第一篇：高铁文明服务用语

高铁文明服务用语 乘务员准备

（站到指定位置）

女士们，先生们，欢迎您乘坐D341次直通车组列车，祝您旅途愉快，谢谢。您好，欢迎您乘车 欢迎您乘坐京沪高铁 欢迎您体验京沪高铁

您好，请您出示一下车票可以吗？ 谢谢，您是vip车厢5号座位，这边请 这是您的座位，请您坐 请您收好您的车票 请稍后

先生您好，我们为您准备了绿茶.红茶.可口可乐，请问您需要喝点什么？ 先生您好，您的绿茶，小心烫

女士您好，我们为您准备了鸡肉米饭.牛肉.牛肉面条 请问您需要哪种？ 您的牛肉面条 请慢用

本次列车为您准备了人民日报.法制晚报有哪位旅客需要吗？ 您的人民日报 欢迎您到餐车用餐 您的餐已经上齐了，请慢用 您好，洗手间在车厢的两端

您好，本次列车将在15点30分到达北京南站，祝您旅途愉快！

各位旅途，终点站北京南站就要到了，一路上，由于广大旅客的大力协助和热情支持，使我们顺利完成了本次乘务工作，在此，我们全体人员向大家表示衷心的感谢。旅客们，下次旅行再见。

文明服务用语（2）1.同志 老大爷（大爷）老大娘（大娘）2.先生女士 同学 小同学 小朋友 3.旅客们 这位旅客 各位旅客

4.您好，谢谢 5.谢谢您的配合/支持 6.请您听我解释

7.您有什么困难，请告诉我/请讲 8.请原谅 请稍后 请不要客气 9.请您多提意见

请您出示车票 10.请您走好 祝您一路平安

11.请大家排好队，按顺序进站（上车）4

12.请您先过 请您拿好 13.不客气

不用谢

14.谢谢您的夸奖，这是我们应该做的 15.打扰您了

麻烦您了

16.对不起，请让一下（借光.劳驾）17.请不要在车厢内吸烟

请您到通过台吸烟 18.请把吃剩的果皮放到果盘里好吗？谢谢 19.对不起，请您做起来给这位旅客让个座，谢谢！

20.请您几位说话声音小一些好吗？以免影响其他旅客休息，谢谢！21.您是找卫生间（洗脸间）吗？请跟我来！22.打开水请注意安全，让我来帮忙！

23.对不起，夜间不能到卧铺车厢会客，如有急事，我可以帮您 24.对不起，衣帽钩是挂衣服和帽子的，请您把提包拿下来好吗？谢谢

25.对不起，您的小孩已经超高，按规定应补小孩票

26.对不起，您携带的行李已经超重，请您补票

27.对不起，您的减价票不符合规定，请补办差价手续 28.对不起，车上水箱容量有限，请大家节约用水

29.对不起，空调（电暖气 茶水炉）可能出现故障，我马上通知检车人员维修，请稍等 30.对不起，打扰您了，请出示车票（卧铺牌），谢谢！

31.对不起，由于线路施工，不次列车晚点XX分钟，耽误大家的时间十分抱歉！

32.对不起，由于正值春运（暑运 黄金周）期间，旅客较多，列车已处于超员状态，请大家互相关照一下，谢谢！33.很抱歉，我们马上改正（改进）34.请您不要将手放在门框上，以免挤伤 35.请您抬抬脚，别碰脏了您

36.请您到13号车厢列车席办理补补票手续 37.对不起，我没听清楚，请您再说一遍

一、江山打天下 坐江山 一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福 送温暖 日夜不忘老百姓康宁团圆 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共产党生命的源泉打天下 坐江山 一心为了老百姓的苦乐酸甜7

谋幸福 送温暖 日夜不忘老百姓康宁团圆 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共产党永远的挂念 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共产党生命的源泉 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共产党生命的源泉 老百姓是共产党生命的源泉

一、我们走在大路上

我们走在大路上

意气风发斗志昂扬 共产党领导革命队伍 披荆斩棘奔向前方 革命红旗迎风飘扬 中华儿女发奋图强 勤恳建设锦绣河山 誓把祖国变成天堂 向前进向前进 革命气势不可阻挡 向前进向前进 朝着胜利的方向 我们的道路洒满阳光 我们的歌声传四方

我们的朋友遍及全球 五洲架起友谊桥梁 向前进向前进 革命气势不可阻挡 向前进向前进 朝着胜利的方向 我们的道路多么宽广 我们的前程无比辉煌 我们献身这壮丽的事业 无限幸福无限荣光 向前进向前进 革命气势不可阻挡 向前进向前进

朝着胜利的方向 朝着胜利的方向

二、太行山上

红日照遍了东方 自由之神在纵情歌唱

看吧 千山万壑 铜壁铁墙

抗日的烽火燃烧在太行山上

气焰千万丈 听吧 母亲叫儿打东洋

妻子送郎上战场

我们在太行山上 我们在太行山上

山高林又密 兵强马又壮

敌人从哪里进攻 我们就让它在哪里灭亡

敌人从哪里进攻 我们就让它在哪里灭亡

我们在太行山上 我们在太行山上

山高林又密 兵强马又壮

敌人从哪里进攻 我们就让它在哪里灭亡

敌人从哪里进攻 我们就让它在哪里灭亡

微课主题：楷书撇画的分类及写法小结

文化基础教研室：李富丰

按照写字课的教学实践要求，以视频为载体，围绕介绍楷书点画的分类及写法，针对在讲练结合的教学过程中发现的一些比较集中的问题和细节，通过微课的形式直观地表现出来，给予及时纠正，避免学生盲目、随意的临习，而不得其法事倍功半。

通过在课堂中注入微课这种新鲜的元素，激发学生写字的兴趣，加深学生对各种点画的印象，使学生集中精力了解临习的不足，并逐渐改变书写中的不良习惯，促使学生临摹时对各种点画进行再认识，从而不断增强学学生写字的动力和目的性，充分调动学生的学习积极性与自主性，发挥课堂的最大作用，同时，引导学生学会总结和归纳本节重点及规律，让学生将各种点画灵活的加以应用。

高乘专业写字课学案

李富丰

文化基础教研室

第二篇：高铁服务用语

一、服务用语

您好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

上午好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

中午好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

晚上好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

您好，请出示您的车票。谢谢。

请收好您的车票。请您随我来。

先生，这是您的座位您请坐。请稍候！

先生，您的绿茶，小心烫！我可以为您做点什么吗？谢谢！先生您好，洗手间在本车厢的前端左手边。不客气，祝您旅途愉快！

先生您好，本次列车将在15点15分到达北京南站。感谢您乘坐本次列车。

欢迎您再次乘坐本次列车！再见！感谢您乘坐本次列车！再见！

二、常用广播

请乘坐（）列车的旅客上车了。请乘坐（）列车的旅客上车了。列车前方到站是（）请到（）下车的旅客带好随身行李准备下车了。前方到站是本次列车的终点站（），请所有旅客带好自己的随身行李准备下车了。

第三篇：文明服务用语

服务语言礼仪

服务语言礼仪就是要求服务人员在为顾客服务是，根据时间、对象、场合、时效、过程、协助等情况下，服务人员的用语规范和要求；

语言美能够很直观的反应出一个人的修养，在服务行业竞争日益激烈的今天，服务人员提高自己的服务水准，为顾客提供高品质的服务，服务语言就是最直接的关键因素；

越来越多的服务型企业的服务品质趋于同质化，仅靠约定俗称的服务语言已经不能够让顾客感觉到你的优势，这就要求我们一方面要规范和坚持服务语言，另一方面要让我们的服务用语用的适合时宜、自然、热情、亲和，让顾客亲身感受到我们的真诚和优质。

常用的服务用语

1、问候语

7、应答语 →“您好”“你好”

→“对”“好的”“是”“一定照办” →“早上好”“中午好”“晚上好”

→“没关系这是我应该做的” →“小姐好”“先生好”

→“您不必客气”“请多多关照” →“张经理好”“李经理，早上好”等

→“没关系”“不要紧”

2、迎接语

8、赞赏语

→“欢迎”“欢迎光临” →“很对”“非常好”“非常正确” →“见到您非常高兴”“很荣幸您的光临” →“您的意见非常宝贵” →“欢迎您的到来”“欢迎再次光临” →“您对这个非常在行”

3、欢送语 →“这个意见对我们非常重要” →“再见”

9、道歉语 →“慢走”“走好” →“对不起” →“欢迎再次光临” →“非常抱歉”

→“一路平安”等 →“不好意思、请多包涵”

4、致谢语

10、推脱语

→“谢谢您” →“十分抱歉，没能帮您”

→“非常感谢” →“公司规定„，不能为您办理” →“感激不尽”

11、祝贺语

→“非常感谢您对我们的帮助” →“节日快乐”

5、征询语 →“新年快乐”“新年好” →“您需要我们的帮助吗？” →“祝您身体健康，万事如意” →“我们能都帮助您做什么吗？” “祝您心想事成” →“您觉得我这样处理，您满意吗？” →“您需要这件还是那件？”

6、请托语

→“请您稍候”

→“很对不起，让您久等了” →“劳驾您”

→“对不起，打扰您一下” →“麻烦您帮我一个忙”

常用酒店礼貌用语七字决

1、与人相见说“您 好” 20、赞人见解说“高 见”

2、问人姓氏说“贵 姓”

21、归还物品说“奉 还”

3、仰慕已久说“久 仰”

22、请人赴约说“赏 光”

4、长期未见说“久 违”

23、自己住家说“寒 舍”

5、求人帮助说“劳 驾”

24、需要考虑说“斟 酌”

6、向人询问说“请 问”

25、无法满足说“抱 歉”

7、请人协助说“费 心”

26、请人谅解说“包 涵”

8、请人解答说“请 教”

27、言行不妥说“对不起”

9、求人办事说“拜 托”

28、慰问他人说“辛 苦”

10、麻烦别人说“打 扰”

29、迎接客人说“欢 迎”

11、求人指点说“赐 教” 30、宾客来到说“光 临”

12、得人帮助说“谢 谢”

31、等候别人说“恭 候”

13、向人祝贺说“恭 喜”

32、没能迎接说“失 迎”

14、老人年龄说“高 寿”

33、客人入座说“请 坐”

15、身体不适说“欠 安”

34、陪伴朋友说“奉 陪”

16、看望别人说“拜 访”

35、临分别时说“再 见”

17、请人接受说“接 纳”

36、中途先走说“失 陪”

18、欢迎购买说“惠 顾”

37、请人勿走说“留 步”

19、希望照顾说“关 照”

38、送人远行说“珍 重”

常用礼貌文明用语

1、您好，欢迎光临

2、请问您几位，是否有预定

3、请跟我来

4、很抱歉让您久等了

5、请您多多包涵

6、请多关照

7、让您久等了，这是——茶

8、真是抱歉耽误了很长时间

9、您还需要别的吗？

10、我能为您做些什么吗？

11、很高兴为您服务

12、请您多提宝贵意见

13、请您随我到收银处结帐好吗？

14、请问您对我的服务还满意吗？

15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。

第四篇：文明温馨服务用语

文明温馨服务用语

1、同志，您好！

2、欢迎您！

3、请！

4、对不起！

5、再见！

6、谢谢！

7、请问找哪位！

8、有什么事，我可以帮您吗？

9、请您到这边来！

10、不客气，这是我们应该做的。

11、请稍等一下，我马上就过来。

12、请您支持我们的工作，谢谢合作。

13、请您遵守公共卫生。

14、请放心！医护人员会尽心尽力。

15、有什么不舒服，请及时告诉我们。

16、别紧张，一会儿就好。

17、别急，有话请您慢慢说。

18、让您久等了，对不起。

19、有不清楚的地方，请来问。20、您的心情我理解，我们一定尽力。

21、条件有限，请多原谅！

22、请多提宝贵意见！

23、请您遵守医院规章制度。

24、时间不早了，请休息吧！

25、打扰您了，请起来一下！

26、请问还需要我帮忙吗？

温馨护理护士行为规范

（一）护士行为规范

1、把病人当亲人

2、尽职尽责

3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。

热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。严格执行各项技术操作规程和规章制度。工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。

4、文明服务

5、尊重病人

对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。

6、举止稳重、仪表端庄。

护士衣帽整洁，长发不过肩。工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。不在护士站聊天及吃东西。做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。

7、刻苦钻研、精益求精

刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。

8、作风廉洁、团队协作

遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。要有团队精神：强烈的责任感，良好的人际关系，浓厚的学风及创新意识，善意的批评与自我批评。

（二）床头交接护理行为规范：

变“单一病情交接为全人（全方位）关爱为概念”的护理交班模式，床头交接进行全人（全方位）交接：分管护士或护士长进入每一间病房要有一声问候，查看重点病人。克服走马观花，流于形式，病人体验不到护士在关心他的弊端。

1、分管护士对其所负责的病人按顺序交接：主要了解重点病人心身整体状况与需求。护士长对全病房及危重病人的身心状态，尤其是温馨服务措施落实情况与效果做到心中有数，及时反馈前一天工作，布置当天重点工作。

2、危重病人或特殊治疗病人交接：

重点是交接治疗情况、护理观察及措施、护理的注意事项等。对清醒病人了解其心理状态。接班护士检查交班护士护理工作完成情况，了解交班记录。

3、新入院病人交接：

分管护士报告是否把自己介绍给病人及通知医生，是否做好入院宣教及心理护理（病人是否有紧张情绪），主要治疗护理措施等。

4、次日手术病人交接：

术前准备（要查看具体备皮效果），心理护理（接班者或护士长要寻问病人是否紧张等）。

一般病人及术后康复病人交接：以简单问候一声即过，待上班后抽空与其交流。

5、出院病人交接：

是否做了出院指导，没做或做了病人还不清楚，分管护士及时补上（分管护士不在班时，由主班护士或护士长及时补上），同时征求病人意见。

（三）晨间护理护士行为规范要求：

7：40开始做晨间护理。

进入每间病房要问候病人，有病人进餐时先做其他房间。

每晨要湿扫床一次，床单被套每周更换一次。

更换被褥时动作要轻巧，尽量减少粉尘飞扬。脏被褥不要丢在地上。

病人物品放置规范、整洁，非医院被褥不能暴露在外。

（四）晨会交班护士行为规范：

参加交班的护士不得迟到、早退（抢救病人时除外），不能交头接耳。

交班内容重点突出，条理清楚。

表情自如，吐字清楚，音量适中。

全体护士均要专心听，尤其是非责任护士要利用此机会了解全病区重点病人情况，以使单独当班时心中有数。

护士长不定期现场抽查参加交班的护士掌握夜班护士交班动态情况，使每个护士真正做到把每个病人当亲人一样去关心。

（五）发口服药时护士行为规范：

用治疗车推药进病房，再次查对，送药到床头：XX先生，请服降压药（消炎药）。倒水→协助服药。必要时交代注意事项。

（六）静脉输液时护士行为规范：

大娘，我马上要给您打静脉针，您是否需要解大小便。

您今天想打哪只手？→选静脉→扎止血带，瞩病人反复捏松拳（最好不要怕打静脉，否则病人会不适）。

穿刺前要与病人交流：有点痛，请忍一下。

固定完毕要把病人衣袖拉下，盖好被子。

调节滴数并记录，并交待病人及家属勿自行调节滴数。

大娘，针已打好，护士也会经常来巡视的，您有哪些不舒服或需帮助请按铃。交待其他注意事项。

（七）当病人对我们的工作不满意时行为规范

当病人在公开场合对我们疾言厉声时，首先护士应冷静，不要急于与之争辩。如果确属我们的问题，我们应表示歉意，立即改正；如属病人一时误会，则要耐心地或在适当时候由自己或他人向病人或家属做耐心细致的解释。当病人故意刁难时，护士也要谦让或暂时回避，但切不可以对病人或家属无礼，要树立“病人虽然不总是对的，但病人永远是最重要的”的观念。

第五篇：高铁列车员服务流程

高铁服务手册——服务流程 第二章作业流程及作业程序

第二讲、高铁列车员服务流程

授

课 ：张建国

授课时间：

****年**月**日 课

时：

4课时

授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班 课 程 ： 服务流程

课 题 ：高铁列车员服务流程

课 型： 促动课堂，模拟演示，讲练结合 教学目标：1.掌握列车员准备阶段服务作业流程

2.掌握列车员乘务阶段服务作业流程 3.掌握列车员退乘阶段服务作业流程

教学重点：准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程 教学难点：列车员作业服务流程

教学方法：分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法 教学环节 ：

1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导，5、总结拓展。

［一］组织教学

l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，4宣布本课内容: 高铁列车员服务流程

［二］.讲解新课

a·导入：乘务组的组成？

旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。

b.讲解新课及演示：

〖一〗、理论知识：（讲授法）

1、乘务组的领导关系

2、乘务组的组成（要求学生应知）

旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共

同组成。包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成，分属客运段（列车段）、车辆段、铁路公安局。

3、乘务组的分工（要求学生应会）

客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告

4、检车乘务组：（要求学生了解）

负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理

5、乘警组：（要求学生了解）

协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全 保卫工作

6、动车乘务组人员组成（要求学生了解）

司机： 单趟运行4小时以内，单班单司机。

列车员： 每组 2人，其中车长1人

检车员（随车机械师）：每组 1人

乘警： 若超过 5小时，则每组配 1人

7、乘务组的编制（要求学生应知）

8、工作要求（要求学生应知）

努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感。

9、职业标准（要求学生必须做到）

着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准时到达，坚决服从安排。

10、乘务组工作任务（要求学习了解）

① 按规章制度及时验票和补票 ② 通报站名和到发时刻

③及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁、卫生 ④ 做好餐茶供应及文化服务工作

⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全

⑥充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备 ⑦保证行李、包裹安全、准确地到达目的地

⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信

息传报

⑨维持列车内的治安秩序 工作要求

出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务 职业标准

尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能

11、我国铁路客运服务流程（要求学习了解）

12、我国高铁列车员服务流程：（要求学生掌握）重点

乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作——中途停车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作——旅客下车后列车员结尾工作

〖二〗、高铁列车员服务流程：（重点、难点）

《一》、乘客上车前列车员准备工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

A 提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料（牢记）

1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。携带情况。

2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。

3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。

4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车钥匙等。5.列队集合。

标准

1.通信、补票设备状态良好，电量充足。

2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。

3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。4.对讲机佩戴位置统一。

B

列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车。在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。

（学生牢记，教师让学生演示）

1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机

设备设施进行检查。

2.检查灭火器铅封、指针、有效期。

3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。

4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。

5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。

6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。7.发现问题通知列车长处理。

标准

1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。

2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。

《二》、开车前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

1.乘务员在车门内迎接旅客上车。

2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。

3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。

7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。

标准（讲解后学生练习）

1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要

协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。3.确认到位、按时发车。

《三》、开车后列车员服务工作（示范讲解后，分别让学生学生演示）

A 1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。4.安排重点旅客。标准

1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。2.重点旅客做到“:三知、三有”。

B 根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车

长处理。标准

核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。

C

车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。1.为重点旅客提供服务。

2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。

3.对车厢内的卫生随时进行整理。

4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。标准

随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。D 1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。

2.用餐时间协助餐服人员做好供应。3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。标准

1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。

2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。

《四》、中途停车列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

1.提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。2.协助重点旅客做好下车准备。

3.列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。

4.观察旅客乘降情况，及时通知列车长。5.开车后对上车旅客进行车票查验。标准

1.通知语言规范、音调适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。3.宣传到位，防止旅客越站。4.通告及时，用语规范。

《五》、列车终到前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。3.协助重点旅客乘降。

4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼。

标准

1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。

《六》、列车终到后列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

A 列车到站后，向旅客道别。标准

发现问题及时通知列车长。

B 按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。

按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。

《七》、旅客下车后列车员结尾工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

1.整理服务备品。2.办理交接。3.退乘。标准

1.交接清楚，手续完备，迅速准确。2.接受考核。

［三］.巡回指导.强化巩固

（每6人一组进行演练，教师扮演乘务长，每个学习承担不同服务阶段的内容）

1.在理解的基础上强化巩固。

2.重视组织各种复习，训练及实际操作。3.积极的强化巩固

［四］.结束指导:

指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？ 2.乘务阶段运行中服务流？工作标准

［五］.总结拓展

1.对所讲授的内容加以总结、整理； 2.深化概念、规律、反馈信息；

3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。

本堂课学习了列车员作业服务流程，大多数同学掌握了服务流程的基本要求，课堂学习气氛良好，课堂教学目标基本实现。教师在分组时有点乱，需加强组织能力的提高。