高铁车站服务质量标准(大站2009)

第一篇：高铁车站服务质量标准(大站2009)

动车组车站服务质量标准

高铁大站部分

1总则

树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一、方便快捷”的原则，采用先进设备，依靠科学管理，创新服务方式，实现动车组列车（以下简称“动车组”）“安全正点、设备良好、环境舒适、饮食卫生、服务文明”的质量目标。

2安全

2.1安全管理制度健全，非正常情况下的应急处臵预案完善。有大面积晚点、启动热备车底及客运服务设备严重故障等非正常情况下的应急处臵预案；应急处臵预案有可操作性，分工、责任明确，处臵程序、防范措施得当，并有针对性定期开展应急演练。

2.2安全设备设施齐全，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志齐全、规范明显。

2.3配有危险品检查仪、安检门、手持金属探测仪等安全检查设备，对旅客携带品、小件寄存物品实施安全检查；对查没和列车移交的危险品按规定处理。

2.4通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和使用车站设备设施的方法，提示旅客遵守安全须知，加强综合治理，及时清理站台，维护站内秩序。

2.5车站实行封闭式管理。站台两端设臵防护栅栏并有“禁止通行”标志。

2.6灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。车站工作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位臵、知性能、会使用。

2.7安全使用电源插座，额定功率不应超过允许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的小型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电器。配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品。

2.8电梯有检验合格证和使用登记证，定期检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。

2.9严格控制进站车辆，在站台上行驶的车辆限速10km/h，不得侵入安全线行驶。

2.10跨线候车室窗户、天桥等处所设有“禁止抛物”等相应的安全提示。

2.11给水人员防护用具齐全，提前到岗接车，车停及时给水，确保始发辆辆满水。对注水口处设有加锁式挡板门的动车组，给水人员在上水结束后，须锁闭挡板门并进行再确认。

2.12按计划售票，时速300公里以上动车组和直通动车组列车不得超员；管内商务座、特等座、一等座不得超员，二等座超员率不超过20%。

2.13工作人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛，精神饱满地为旅客服务，不得在接班前和工作中饮酒。需进入线路作业时，按规定路线行走，严格执行“一停、二看、三通过”制度。高空作业时，做好安全防护。

2.14加强消防控制室、综控室、票据库等处所的管理，禁止闲杂人员出入。

2.15发生人身伤害或突发疾病以及接收到列车移交的伤、病人员，积极采取措施，及时联系医疗机构救治。

3设备设施

3.1站房质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。

3.2防寒、防暑、照明、空调、通风、供水、排水、吸污、消防等基础设备设施齐全，符合GB 50226的要求，作用良好，正常使用，无违规改造和改变用途。

3.3图形标志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001.10的规定，齐全醒目，使用规范。文字标志中的文字应首选中文，在少数民族自治地区内可使用当地通用的民族文字。站房正立面有中英文站名标志；站台上中英文站名牌不少于3块，可与静态标志合设。

3.4引导系统设臵符合GB/T 15566.1 和GB/T 15566.3的规定，位臵合理，安装牢固，内容规范、指引准确，美观醒目，方便旅客。

3.5各服务处所根据用途设臵方便旅客的揭示揭挂，内容规范、准确齐全。售票厅、候车室、出站口设有儿童票标高线，售票厅可设购票“一米线”。

3.6自动售票机、自动检票闸机、自助查询机、客运服务信息显示屏、电梯等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，遇故障及时修复，影响旅客使用时应及时提示旅客。

3.7设有旅服系统管理平台，对自动检票、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集中控制。

3.8候车室配有与候车面积相适应的座椅，设臵服务台、饮水处、卫生间等处所。

3.9售票厅配臵剩余票额屏、窗口屏；售票窗口配有POS机、二代身份证识别器、学生卡识别器、双向对讲、对外显示屏、视频监控设施等服务设备。

3.10站台长度应与列车编组长度相适应。站台上设臵的座椅和垃圾箱（桶）应固定；站台面有安全线、车厢位臵标志等；应 5 在站台设臵供保洁作业使用的水、电设施和存放保洁工具的处所。

3.11载客自动升降电梯、升降平台、无障碍售票窗、无障碍卫生间、盲道等无障碍设施符合TB 10083的要求，设臵规范，正常使用。盲文标志准确、清晰、无破损、不影响使用。设臵重点旅客专用候车区，并有明显标志。轮椅、担架等服务备品齐全完整，质地良好。

3.12服务备品齐全完整，质地良好。卫生间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦手纸（干手器）补充及时。各服务处所设臵适量的垃圾桶，设在站前广场、站台的垃圾箱（桶）上应有烟灰盒。

3.13客运人员应配臵相应数量的手持电台。4环境卫生

4.1加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。4.2配备全自动扫（洗）地机、多用清洁车、垃圾收集车、吸尘机、高压冲洗机、高空升降机、吸水机、抛光机等专业保洁机具和清洁工具，适时保洁，不干扰旅客，保洁用具隐蔽存放。

4.3各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

4.4禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。

4.5站容整洁美观，环境优雅，窗明地净，物见本色；卫生间干净整洁，设施良好，正常使用。站台、天桥、地道等处所无积水、积冰、积雪，股道无杂物。

4.6垃圾箱（桶）定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋。列车投放的垃圾及时清运。设臵垃圾处理或中转场所，日产日清，储运密闭化。

4.7根据车站规模、地方特色、旅客需求确定商业网点布局，装修风格与车站整体环境协调。

4.8广告设臵规范安全，与车站环境相协调，不影响站容和车站应有的服务功能；车站广告业务应当依法经营，广告发布的内容、形式应当符合有关规范，布局合理，安全牢固，内容健康，不得挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或 7 位臵。除车站站区围墙、栅栏外，不得在任何载体上采取直接涂写的方式发布广告。

5服务

5.1做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难，为有需求的老、幼、病、残、孕等重点旅客提供帮助，并做好站车服务衔接。尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁。

5.2通过图形符号、电子显示、广播等方式宣传旅客乘车、安全须知等信息，方便旅客自助服务。

5.3根据车站条件，为不同等级席别或有不同需求的旅客提供差异化服务。

5.3.1车站设臵的贵宾候车区应为商务座旅客提供免费的小食品、饮品、报刊、上网、行李搬运等服务，配备专职服务员，引导乘车。对其他有需要的旅客实行收费服务，服务项目和收费标准对外公布。

5.3.2车站设臵的特、一等座旅客候车区，为旅客免费提供茶水、报刊等服务。5.4上岗着装统一、得体，仪容整洁，佩戴职务标志，不穿高跟鞋、尖跟（头）鞋、拖鞋，不佩戴明显饰物；女客运人员着裙装时，丝袜颜色应统一。不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。

5.5行为举止

5.5.1行走、坐立姿态端正。立岗姿势规范，精神饱满；服务时，态度和蔼，表情自然，举止文明，庄重大方。站立时，挺胸收腹，双肩下沉，身体自然挺直，双脚并拢，脚尖略向外张（女客运人员可右脚略向后，脚尖分开呈“丁”字形）。女客运人员双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男客运人员双臂自然下垂。行走时抬头挺胸，面带微笑。

5.5.2在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。

5.5.3为旅客服务遇有失误时，应向旅客表示歉意；对旅客的配合与支持应表示感谢。

5.5.4客运人员在列车进出站时，面向列车行注目礼。办理交接时行举手礼。

5.6使用普通话，用语文明，表达准确，口齿清晰。5.6.1使用 “请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语；能使用简单英语为外籍旅客服务。

5.6.2对旅客称呼恰当，统一称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“先生”、“ 女士”、“小朋友”等。

5.6.3使用对讲机通话时，应回避旅客，音量适中。5.7实行首问首诉负责制，耐心解答问询，积极处理投诉，不推诿、不回避，投诉件件有回复。候车室、售票厅、服务台等处设旅客留言簿，及时关注旅客留言；向社会公布本单位通信地址、邮政编码和铁路客户服务电话号码，24小时受理咨询、建议、投诉。

5.8有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季26～28℃。各服务处所空气质量符合GB/T 9672的规定。

5.9 各服务处所有充足的照明和应急照明设备，站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50 lx，候车室照明照度不低于100 lx，售票厅照明照度不低于150 lx。贵宾候车区照明照度不低于200lx。

5.10广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，实现分区广播。及时通告列车运行情况、检票信息等，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，不得播放商业广告。也可增加英语、少数民族语言广播。

5.11列车晚点应及时通告，晚点超过15min以上时，站长还应代表铁路向旅客道歉。晚点1小时以上且逢用餐时间，车站应为等候该次列车的旅客免费提供饮食品，向晚点列车提供饮食品，积极做好服务工作和宣传解释工作。

5.12收费项目和标准公开，符合国家规定。

5.13对旅客遗失物品应及时公告，妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。售票

6.1根据客流量开设售票窗口，日常旅客排队不超过20人。

6.2车站窗口办理车票预售、改签、退票等业务，发售团体票、异地票等。设臵不同用途的售票窗口，向旅客公布窗口车票发售信息和售票时间。

6.3积极推广电话订票、互联网、自动售票机等多种售票方式，以及方便快捷的支付和检票方式。

6.4中国铁路客户服务中心网站（www.xiexiebang.com）为旅客提供购票、改签、退票等服务，车站、铁路客票代售点或自动售票机应为旅客提供换票服务。

6.5推广二代居民身份证自动识读检票设备，为在中国铁路客户服务中心网站购票的旅客提供凭购票时所使用的二代居民身份证原件进出站检票服务。

6.6实行动车组车票实名制，车站售票厅设公安制证窗口，为无法出示身份证件的旅客办理临时身份证明，工作时间应与窗口售票时间一致。

6.7售票厅应公布本站各次旅客列车到开时刻、剩余票额、旅客须知、客运杂费收费标准等信息。

6.8售票、改签、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。残疾人专用座席应优先向持证残疾人发售。

6.9自动售票机有操作说明和服务电话，性能良好，保证使用。随时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。

6.10售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。7 候车乘降

7.1候车室应公布本站各次旅客列车到开时刻、车站平面示意图、安全须知、旅客须知、服务项目等信息。出站口配备衡器，设臵列车到达预告显示屏，公布到达补票相关规定、客运杂费收费标准等信息。

7.2旅客进站安全检查秩序良好，通道畅通。日常旅客等候不超过5min。

7.3客运和公安人员应对旅客所持车票和有效身份证件进行查验。票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。

7.4车站设服务台，配备查询终端、电话等服务设施和服务备品，受理旅客问询、投诉等服务。7.5根据客流量和站场条件确定检票时间，应在本站营业场所通告停止检票的提前时间。原则上始发列车检票时间不晚于开车前15min；途经列车检票时间不晚于开车前10min。

7.6进出站检票前，宣传自动检票闸机使用方法，设有人工检票通道，保证旅客快速进出站。

7.7动车组应当接入固定站台并停于固定位臵。乘车前加强安全宣传，组织旅客按站台地面车厢位臵标志在安全线内排队等候，列车停稳后组织旅客有序乘降，车站客运人员应与列车长在规定地点进行交接。

7.8同一站台有两趟动车组同时乘降作业时，车站工作人员应做好验票工作并加强站台组织和宣传，防止旅客误乘。

7.9列车出站后，客运人员应及时清理站台。

7.10出站快速畅通，按规定查验车票，正确办理补票、补收运费业务。

7.11在大型区域换乘车站中转换乘的旅客可直接从站台进入候车室，换乘流线上设臵明显的引导标志，候车室有具备双向检票功能的闸机。8 饮食供应

8.1卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。

8.2严格执行食品安全有关规定。饮食品的加工、储存场所符合卫生要求，各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、无生产日期、无保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。

8.3车站应销售《商品名录库》中的商品，供应的饮食品（自制品除外）有“QS”标志，品种丰富，价格合理，一货一签。

8.4经营行为规范，明码标价，质价相符，文明售货，提供发票。经营场所设臵合理，不影响旅客通行。

8.5给水设备设施作用良好，正常使用，冬季有防冻措施，流量不低于2.5L/S，车站为旅客免费提供饮用水，水质符合国家卫生质量标准。

9人员素质

9.1客运人员应当具备高中（中专）及以上文化程度，能够使用计算机和本岗位相关设备设施，普通话标准，掌握服务常用英 语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧，身材匀称、五官端正，女性身高一般不低于1.60m，男性身高一般不低于1.70m。定期体检，持有健康证。

9.1.1客运值班员：从事客运工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度。熟悉客运各工种业务，具备较强的组织管理和应急处理能力以及良好的语言、文字表达能力。

9.1.2综控室客运人员：从事客运工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度，普通话标准，熟悉客运各工种业务，能够熟练掌握计算机和综控室相关设备设施的操作技能。

9.1.3贵宾区客运人员：具有大专及以上文化程度，形象好、气质佳，岗位年龄35岁及以下，普通话标准，能用简单英语为外籍旅客服务。

9.2客运人员应熟知本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准；熟练操作设备设施，掌握常用英语会话，具备妥善处理突发情况的能力。

9.3客运人员上岗前应经过铁路安全知识、应急演练和设备操作培训，通过理论、实作考试合格，持证上岗。10基础管理

10.1管理制度健全，有制度、有考核、有记载。业务资料配臵齐全，规章、文电、摘抄修改及时、正确。票据、台帐、报表填制规范、数据准确、保管完整。10.2收入安全管理制度健全，票据、现金结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全。

第二篇：车站广播词 高铁车站

高铁车站广播规范用语

（适用范围含动车组列车和车站）

车站

一、通告用语 【候车】

乘坐X次“和谐号”X次列车的旅客。欢迎您到本站（第X专用候车厅）候车。车站候车厅两侧（X处）设有饮水处和卫生间，您在候车时，请先检查一下自己的车票，要注意工作人员的提示和车站广播，按时检票进站乘车。特别是带老人或儿童出行的旅客，更要注意您乘坐的车次以及开车时间，避免误车，给您的旅行带来不便。

【车底出库】

工作人员请注意，X开往X去的高铁（动车、城际列车）X次列车已经出库，现在停靠在X站台X道，请工作人员做好检票准备。

【检票前5分钟】

车站工作人员请注意，X开往X去的高铁（动车、城际列车）X次列车，再过5分钟就要检票，请做好准备。

高铁（动车、城际列车）X次列车乘务员，你们好，旅客现在就要检票进站了，请您做好准备，打开车门，迎接旅客上车。

【入闸机检票】 X开往X去的高铁（动车、城际列车）X次列车就要检票进站了，有乘坐高铁（动车、城际列车）X次列车的旅客，请您带好随身物品，到X候车区(室/厅)X检票口自行检票。检票时，持浅蓝色磁介质票的旅客，请右手正面朝上直接插入闸机后部的插票口，再从闸机上方出票口取回车票，此时，闸机通道中部的安全门将开启，请您抓紧时间迅速通过安全门。持红色普通纸质车票的旅客（和持站台票送亲友的人员）请走闸机侧面的人工检票口检票。已经检票的旅客，请从X站台上车（登乘下行电梯进站上车）。

【5型车门】

您乘坐的高铁（动车、城际列车）X次列车车门开启十秒无人通过时将会自动关闭，您可自行按动车门外部壁板上的绿色按钮开启车门。车门开启时，请注意脚下的黄色伸缩踏板（站台补偿器），防止踏空摔伤。

【开车前10分钟】

由X开往X的高铁（动车、城际列车）X次列车还有10分钟就要开车了，有去往X方向的旅客，请您抓紧时间到X检票口自行检票进站上车，列车还有10分钟就要开车了。

【开车前5分钟】

开往X的高铁（动车、城际列车）X列车还有5分钟就要开车了，在站台上还没有上车的旅客请马上上车，列车很快就要开车了。

【送车词】

您乘座的高铁（动车、城际列车）X次列车就要开车了，高铁（动车、城际列车）速度快，启动也快，送客人的朋友，请您站在距离站台边沿一米白色安全线以内，注意安全。高铁（动车、城际列车）X次列车现在开车，女士们，先生们，祝你们旅途愉快，一路平安，下次旅行再会。

【列车终到】

由X开往X的高铁（动车、城际列车）X次列车已经到达X车站，您旅途辛苦了。您下车时请不要慌忙，检查一下自己随身携带的物品是否齐全，不要遗忘在车上。您下车后，请在距离站台边沿一米白色安全线内行走，经由地道出站，行走时，请注意安全（本站是全封闭式电气化铁路，站场股道内均为带电作业，非常危险，为确保您的人身安全，请不要钻爬车底或跨越股道）。

【通过车】

由X开往X站的高铁（动车、城际列车）X次列车已经到达本站，旅客们请按照先下后上的顺序抓紧时间乘降，高铁（动车、城际列车）X次列车在本站只停X分钟，不下车的旅客请不要到站台上吸烟（购物），以免漏车或发生其他不安全因素，列车马上就要开车了。

【接客人站外等候】 接客人的朋友请注意，由X开往X（本站）的高铁（动车、城际列车）X次列车已经到达X车站，现在列车已经到站，进X站台，接客人的同志，请在出站口外耐心等候，注意安全。

【持站台票接客】

持站台票进站接客人的朋友，由X开往X（本站）的高铁（动车、城际列车）X次列车现在进站，列车进X站台，高铁（动车、城际列车）速度快，接客人的朋友请不要随着进站列车奔跑，要等列车停稳后再接近车厢，注意安全。

【持站台票送客后出站】

持站台票进站送客人的朋友，本站是全封闭式电气化铁路，站场股道内均为带电作业，非常危险，请您送完客人后在距离站台边沿一米白色安全线内行走，经过地道出站。切记不要钻爬车底或跨越股道，以免发生危险。

【雨、雪、雾天气警示】

由于下（雨、雪），站台地面比较湿滑，您在行走时，请不要靠近站台边沿，一定要在站台边沿一米白色安全线内行走。老人和带小孩的旅客，更要注意湿滑的地面，在上下车梯和站台路面行走时，一定要小心慢走，注意安全。

【禁烟】

欢迎您到本站候车。感谢您选择高铁（动车、城际列车）X次列车旅行。为了您和他人的健康，为了候车室环境和X次安全行驶，铁路规定严禁在候车室、站台以及车厢内吸烟，希望您理解并合作。

【卫生宣传一】

保持良好的候车环境，除了工作人员随时清扫、整理之外，更需要大家的配合。废弃物请直接放入垃圾箱。随地吐痰是个不好的习惯，不但污染环境卫生，还会传播多种疾病，有痰请您吐到废纸里放入垃圾箱。一点一滴的帮助都是您对我们车站工作的支持。

【卫生宣传二】

多一份清洁，多一份舒适。请您不要乱扔废弃物，不要抽烟和随地吐痰。带小孩的旅客，请注意及时带小孩入厕。本站候车室禁止吸烟，请您给予协助。请不要在候车区域大声喧哗，以免影响他人候车。

【自动售票机】

如果售票的队伍较长，建议您可以使用设在X处的自动售票机。自动售票机操作简单方便，使用现金（和银行卡）支付。目前支持的现金种类包括5、10、20、50、100元的人民币。为方便自动售票机识别，请使用票面较新、平整的人民币。需要提醒您注意的是自动售票机采用的是磁介质车票，这种车票可以通过自动检票机和人工检票两种方式进站。而普通纸质车票只能通过人工检票才能进站。

【自动检票机一】 现在向您介绍自动检票机的使用方法，车票正面为浅蓝色、背面为黑色的磁介质车票可以使用自动检票机检票。通过自动检票机检票时，一人一票，右手持票，正面向上，单张插入，闸机检票后放行，请取票并迅速通过闸机，切勿退回和停留。携带大件行李的旅客请联系车站检票人员，经由侧面人工检票通道入内。带小孩的旅客，请按小孩在前、大人在后的顺序或大人抱着小孩通过闸机。

【自动检票机二】

自动检票机也叫闸机，专供磁介质车票的旅客进出站检票使用的。旅客持磁介质车票经检票闸机检票时，请注意前后要保持距离，使用时需右手持票，将车票正面朝上对准插票口插入。符合检票条件时，显示屏会出现确认显示，灯亮，车票从出票口弹出，拔出车票后，闸机门即自动开启，请抓紧时间迅速通过，否则闸机门过很短时间就将关闭。闸机门一次只允许持票旅客本人及同行的免费儿童通过。一次插入两张及以上车票时，闸机不予确认。不符合检票条件的车票插入插票口时，显示屏即出现“不予确认”的内容，红灯亮，车票即从插票口退出。如出现无法通过的情况时，请勿强行通过，可向工作人员咨询。购买磁介质车票后，请勿折叠车票，以免磁性条码损坏后自动检票机无法读取数据。此外，请您务必保存好手中的磁介质车票，以便出站时通过自动检票机检票。

二、应急用语 【广播找人】

现在广播找人，乘坐高铁（动车、城际列车）X次列车去X的X旅客，听到广播后，请到X处，有人找您。

【站长晚点致歉】

我是X站站长，由X站开来（开往）我站的高铁（动车、城际列车）X次列车因故晚点，大约晚点X小时X分，初定到达本站的时间大约是X点X分。请您不要远离候车地点，注意车站的广播通告。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示最诚挚的歉意。我们会随时通过广播向您通告晚点信息，敬请谅解。

【晚点未定】(始发车)

因X（暴雨、大雾、大雪、山体滑坡、泥石流等自然灾害，事故影响、设备故障等）原因，开往X去的高铁（动车、城际列车）X次列车在本站不能按原发车时间开出，目前开车时间暂时还没有确定，请旅客们不要离开候车地点，注意车站广播通知。由于晚点，耽误了您的时间，铁路部门向您表示最诚挚的歉意，感谢您的理解与配合。

【临时变线】

接客人的朋友请注意，由X站开来（往）我站的高铁（动车、城际列车）X次列车因故临时变更进第X站台，请到第X站台接X次列车，谢谢合作。【X次故障等待备用车】

高铁（动车、城际列车）X次列车因设备发生故障，经技术人员鉴定不能继续运行，需要换乘备用车底，请旅客们收拾好行李物品，在座位上等候，待备用车底到达本站时，我们会及时通知大家转乘备用车底。转乘时您可以按原有席别乘坐，若发现没有您的座席时，可持票找列车乘务员重新安排，如果在安排过程中座席有变化，希望给予配合。如果您是一等座席而被安排为二等座席时，到站后可以办理退还票价差额手续。如果是二等坐席而因铁路责任安排为一等座席时，无需要补差价。此外，不愿意继续乘车要求退票的旅客，您可以到本站售票处办理退票手续。如果您想改乘其他列车，也可到售票处办理改签手续。由此给您带来的不便，我们深表歉意！

【X次故障旅客转备用车】

高铁（动车、城际列车）X次列车因设备发生故障，临时启用备用车，有持X次车票的旅客，请您按照列车工作人员的指引，在本站持原票乘坐备用车。席位替换产生的差价部分，到站后可办理退票手续。如果您想改乘其他列车，可到我站售票处办理改签手续。如不愿意继续旅行，也可到本站售票处办理退票手续。需要继续旅行的旅客，请带好您的物品，跟随工作人员到站台对面（经由地道、天桥转至X站台）乘车，在转车时，请照顾好一起出行的老人和儿童，由此给您带来的不便，我们深表歉意！

【火情】

车站X处出现火情，为了确保旅客生命安全，请第X候车区的旅客在工作人员的引导下，按顺序撤离，撤离时请注意照顾好身边的老人和儿童。火车站是个人员密集的地方，候车区域人员多，撤离时请旅客们听从工作人员指挥，不要拥挤，不要慌乱，只要我们同心同德，一定能够战胜火情。

【灾难紧急疏散】

刚才由于突发X(地震、山洪等)灾难，直接影响到火车站区域，给我们每一位出行的旅客带来困难。为了安全，我们拟组织旅客迅速脱离险境，请旅客们不要惊慌，服从工作人员指挥，按顺序撤离。现在请X……候车室的旅客排队从进站通道按顺序撤离现场，请X……候车室的旅客排队从天桥（消防）通道撤离现场。在撤离时，大家要注意照顾好身边的老人和儿童，不要拥挤，不要慌忙，只要我们齐心协力，团结一致，一定会战胜灾难脱离险境的。

【疫情提示】

欢迎您来我站候车，为了您和他人的健康，铁路部门提醒您，如有发热、流涕、咳嗽等感冒症状，请及时与车站工作人员联系。

【疫情疏散】 现在紧急通知，车站X候车室（X处）有位发热病人（X病），车站对发热病人和密切接触者要立即实施隔离措施，决定即刻封闭X候车室（X区域）。为避免增加病菌传播机会，其他候车区域的旅客，请在原处停留，不要走动，在这样特殊的情况下给予配合，谢谢合作！

第三篇：5.3高铁车站工作组织

5.3高铁车站工作组织

5.3.1 高速铁路车站概述

5.3.1.1高速铁路车站的分类

车站是铁路进行运输生产活动的基本单位，不仅办理客运业务，而且办理与列车运行有关的各项技术作业，同时也是铁路运输、机务、工务、电务及车辆部门进行各项作业的主要地点。

我国高速铁路的运营模式目前尚未完全确定，高速线上既要开行高速列车，又可能要开行中速列车，高中速列车可在高速铁路和既有线间跨线运行。因此，我国高速铁路车站主要分为以下四类： 1．越行站

越行站的主要作业即中速列车待避高速列车越行，也可能办理高等级高速列车越行低等级高速列车作业，但不办理客运业务。2．有客运作业中间站

有客运作业中间站一般位于高速铁路中间，不办理列车始发终到作业。高速铁路上设置的中间站主要进行下列作业：(1)高、中速列车的停站或不停站通过。

(2)中速列车或低等级高速列车待避高等级高速列车。(3)办理高、中速列车的客运业务，如售票、旅客乘降、行包业务(中速列车上线条件下)等。

(4)在枢纽站及始发终到站存车线不足条件下，可能有少量的高速列车的夜间停留。3．枢纽站

枢纽站一般位于铁路枢纽或省会、直辖市，有大量的列车始发和终到作业，但不办理动车组的日检等技术作业，如南京站。

高速铁路枢纽站主要作业有：

(1)办理大量停站高、中速列车到发作业。(2)办理少量高、中速列车通过作业。

(3)办理为数较多的高速列车始发终到作业。(4)少量的动车组合并或分解作业。

4．始发、终到站

始发、终到站位于高速铁路起终点，有大量列车始发终到作业和动车组的技术作业，需考虑大量旅客换乘作业，如北京南站。

高速铁路始发、终到站主要作业有：

(1)办理高速列车的客运业务和旅客中转换乘作业。

(2)办理高速列车的技术作业，如列车接发、动车组出入段取送、技术检查等。(3)办理高速列车车底的整备作业，如车底的清洗、检修、整备等。(4)动车组合并或少量的分解作业。

对于车站类型划分方法另一种观点是划分为三类，即将中间站和枢纽站合称为中间站，或在此基础上增加通过站的划分种类。

此外，对于石太线等客货混跑的高速铁路车站还可能办理少量货运作业，其作业与既有线相似。

根据与既有线车站的关系，车站的类型还可以划分为新建高速站、与既有线紧靠或并列设置的高速站、高架于既有线车站之上的高速站、利用既有线的高速站等类型。考虑的因素主要是方便换乘和充分利用既有线能力。我国由于土地资源较为紧张，既有站附近地域拆迁费用较大，故较多地采用了新建高速站的模式。5.3.1.2 高速铁路车站业务特点

1．车站作业单一，只办理客运作业，不办理货运业务。

高速铁路运营初期，能力上会存在一定富余，但由于技术上的原因一般不开行货物列车。日本、法国等多数国家高速铁路均不开行货物列车，德国虽存有两条客货混跑高速线，但仍以客车为多，货车主要在夜间运行，车站办理的作业主要是通过作业。我国高速铁路大部分也设定为不办理货运，即使如石太等客货混跑线的车站也基本不办理货运作业。

2．在运行途中高速车站不办理行包、邮政托运业务，列车停站时间短。

我国普通客车多挂有行李车和邮政车。列车到达较大车站时，要进行邮件和行包的装卸作业，车站站台上沿站台的纵横向均须设置行邮拖车的走行通道，列车作业繁忙的大站通常需设横越股道、站台的地下通道，交叉干扰多，作业时间长，往往成为列车到发作业的主要限制因素。

高速列车牵引重量小、列车定员少，运输成本高，在高速列车上挂运邮车和行包不经济，还会因装卸行包而延长旅客列车的停站时间，不符合高速铁路追求最短旅行时间的目的。同时，增加行邮业务还需增建相应的行邮通道，以保证运营安全，这也会增加高速车站的投资建设费用。因此，高速铁路车站一般不办理行包和邮件的装卸作业。国外的高速动车也均不办理行邮作业，解决行包的办法一是设置较宽敞的行李架，二是开行单列的行包邮政列车。我国高速铁路基本与既有线平行，行包运输问题可以考虑由既有线完成，故高速列车可不办理行邮业务。

3．高速车站作业必须突出“以人为本、安全第一”的思想

高速铁路车站是一个大量人流集散的场所，其设计要以方便旅客使用为宗旨，从“管理为本”向“以人为本”的思想转变，在设计中提供多层次的出入通道引导旅客顺畅的进出站，做到快速集散客流、尽量减少旅客步行距离、减少滞留时间和安全方便。

不停站的高速列车通过车站的速度按设计要求应与区间相同，停站的列车进入咽喉区的速度也将达到80 km／h。随着列车运行速度的提高，在其通过或进站停车时产生强大的气压（列车风）。为了防止“列车风”危及人员安全，在车站内要通过合理布设车站的各项设备来保证旅客人身安全、员工作业安全、列车运行安全、调车作业安全等，如采取站台加宽、安全线后移等措施。同时，注意车站的防火、防灾设施的合理布置。

4．高速车站的客运和行车组织工作要适应高效率快速作业要求 高速列车停站作业时间很短，列车停站时间最短1 min，立即折返的列车停站时间从国外经验看为15～25 min，必须提高车站客运和行车组织工作水平，适应高速列车的高效、快速的作业要求。

5.3.1.3高速铁路车站站房及附属设施

高速铁路运营组织将使旅客的行为模式发生较大变化，作为直接为旅客服务的客运站房最能体现高速铁路的形象，充分体现高效、安全、方便、快捷的特点，在功能和形式上都能体现高速铁路全新风貌，以“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”为原则进行设计和设备布置。

高速铁路站房设计应放在更大范围内与车站内旅客活动平台、站台、雨棚、跨线设施、相关功能用房综合考虑，形成以客运服务为主的车站建筑，并与周边的广场、城市交通设施、主要建筑相协调，使之成为铁路与城市的有机结合点，体现所在城市的地域特色和文化。

1.候车室

候车室的设计思想与传统铁路有较大差别。传统车站候车室强调等候，一般按最高聚集人数确定。高速铁路车站强调通过功能，等候空间成为辅助功能，候车室要设计为尽端式，尽量不影响旅客进站流线。休息区域尽可能宽松，有较好的室内环境，其标准可参照普通铁路的软席候车室。休息区内，旅客不应只能枯燥地闲坐，还应该有丰富的活动和服务功能。

如全新的北京南站，作为京津城际轨道交通和未来京沪高速铁路的起点站，东端衔接京津城际轨道交通和北京站，西端衔接京沪高速铁路、北京动车段与京山、永丰铁路，将成为集普通铁路、高速铁路、市郊铁路、城市轨道交通与公交、出租等市政交通设施于一体的大型综合交通枢纽站。北京南站布局上火车下地铁共五层，由地上两层、地下三层、31 500 的高架环形车道及98 000 的站台雨棚组成。地上为高架层和地面层，高架层主要通行的是出租车和社会车辆，地面层主要通行公交车辆及旅客进站。地上一、二层候车、进站层的建筑面积50 400 ；地下一层为换乘大厅、小汽车停车场及旅客进、出站厅，建筑面积134933，并且预留了与城市铁路连接的车站；地下二层和地下三层分别为地铁四号线、十四号线车站，建筑面积41 000。公交车站紧邻站房南北侧，分别布置在南北广场的地面层和地下层；地铁四号线南北走向穿过站区，地铁十四号线东西走向穿过站区。站内可容10 500人同时候车，最大的客流量每天将有10多万人次。其地面将建13座站台、24条进出铁路线，将成为高速铁路、高速铁路以及快速列车的始发站。换乘地铁不用出站，地铁4号线和地铁14号线都在南站“屋内”设置换乘车站，而旅客从北京南站下火车后可以不用出站直接换乘地铁。在各站台中部，将设通往高架通廊的旅客进站通道，并设有通往地下出站厅的旅客通道。南北各一个大广场均含公交车站。地下公交停车场面积约为15 000，以满足落客和接客区的规划需求条件。南广场为一狭长地段，预计将建约10 000 的地上公交停车场。同时，这里将可能作为接送团体旅客大客车的停车场。

2.售票处

随着售票系统的完善，车站售票厅购票已不再是获取车票的主要途径，原来作为站房的主要组成部分的售票大厅功能弱化，售票窗口主要服务于直接购票者和部分换乘的旅客，以当天票和自动售票为主。考虑到铁路运输的时段性高峰，还应设置临时售票点。

3.传统综合大厅的新作用 高速铁路一般不办理行包业务，一般不再设置行包房。客运用房主要由综合大厅和候车室组成，传统车站内综合大厅仅仅起着分配人流的作用，是过渡性空间，旅客在此基本不做停留。高速铁路强调服务，综合大厅不仅有分配作用，而且集多功能为一体，在保证旅客通过前提下，可设置售票、寄存、邮电、银行、商务中心、商业、报刊、休息等多种功能，大大提高了空间的使用效率，是车站建筑的核心。旅客在综合大厅可以选择快速通过，也可以办理手续和进行商务活动或休闲购物。进一步，车站不仅面对旅客，也可以向城市开放以增加其商业活力，成为城市空间与车站空间的结合体。在这种功能设置要求下，其规模由两方面决定：首先保证客流的顺利通过，其次按最高聚集人数的估计，按一定比例控制。

4.高速铁路车站与其他交通方式的协调 高速铁路是一种大运量的运输通道，为充分发挥高速铁路的效能，需要城市内部各种交通工具能快速的为高速铁路车站运送和疏解客流，实现高速铁路车站在城市中“交通转换平台”的作用，使高速铁路与既有线、城市轨道交通、轻轨、公交、出租车等交通方式形成协调运作、优势互补的交通体系，从而成为城市综合型交通枢纽，为旅客提供便捷、高效的一体化运输服务。

因此，在高速铁路车站的总体布局上要充分考虑车站与城市总体规划、车站与城市交通规划、车站与既有客站的合理分布分工等的相互配合，最大限度的集散客流。高速列车的到发间隔时间短，车站到发客流量大，在具体的设计中，要统筹考虑城市交通—进出站—上下车整个旅客流线的流畅，避免客流通道交叉干扰，以加速旅客进出站的过程，贯彻方便旅客出行的基本原则。5.3.2 高速铁路客运站技术作业组织

5.3.2.1 技术作业内容及其时间标准

1.技术作业内容

客运站技术作业包括客运站车场及线路的专门化、车站作业计划的编制、动车组相关技术作业、接发列车等。按照高速铁路调度系统的功能设置，在基本计划中，车站车场及线路固定使用办法已基本确定，旅客列车到发股道有专门的车站到发作业计划具体规定，列车运行秩序混乱时也由调度中心的列调按其编制的调整计划进行调整，一般情况下不需要客运站做什么工作。我国高速铁路的行车指挥将全面采用分散自律式调度集中设备，客运站接发列车作业也主要由调度中心完成，车站仅在特定条件下暂时接管该作业的指挥任务。动车组的调车工作也可以由调度中心完成。故一般情况下，高速车站的技术作业相当简单，仅包括CTC条件下的接发列车和调车作业组织和动车组的相关技术作业两项。国外高速铁路车站技术作业普遍较为简单，德国铁路甚至在所有中间站不设行车人员，日本铁路也仅设一名值班员负责旅客和列车间的联系工作。

2.技术作业时间标准

与车站技术作业相关的作业时间标准与具体车站的布局形式、车站设备等相关，可以实际查定获得。作业时分分为两类：一类是车站技术作业时分，另一类是动车组在站停留时分。车站技术作业时分与车站平面布局和列车速度有关，计算时线路长度根据设计图确定，列车走行速度根据线路道岔和曲线确定，转线作业一般牵出不超过40 km／h、推送不超过20 km／h。旅客列车在站停留时间按列车类别确定。《京沪高速铁路设计暂行规定》中给出了一部分时间参数：始发(动车组)旅客列车7 min、终到列车6 min、立折列车18 min。列车在站停留时间主要考虑旅客乘降作业过程，包括旅客上、下车时间，打扫卫生时间、尽端站旅客坐椅转向等。这些时间与运营方式有密切关系，甚至车厢结构对其也有显著影响。

旅客下车时间主要考虑车厢内旅客人数与每位旅客经过车门需要的时间，高峰时段按列车满员考虑，每车厢乘员75～85人，若每人经过车门时间为3 s，则旅客下车占用时间3.75～4.25min，考虑两端门同时下车，占用时间为1.9～2.3 min。在方案计算中，最小可取3 min，城际列车可相应减少1 min。

由于旅客上车后要寻找座位，走行通道不畅引起时间延滞，旅客上车时间通常比下车要占用更多的时间，一般按比下车多l min取值，在方案计算中，最小可取3～4 min，城际列车可相应减少1 min。

日本东北新干线最短折返停留时间8 min，一般立折取12～15 min，入段折返停留4 min。根据这些指标，旅客下车需要3～4 min，上车需要4～5 min，还需考虑清扫卫生及坐椅转向时间(一般为4 min)。

建议我国高速铁路列车在站最短停留时间按以下数据取值：300～350 km／h旅客列车12 min(下车3 min，上车5 min，其他4 min)；200～250 km／h旅客列车14 min(下车4 min，上车6 min，其他4 min)；城际列车6 min(下车2 min，上车2 min，其他2 min)；入段停留4 min(下车3 min，其他1 min)；停站(大站)通过5 min(下车2 min，上车2 min，其他1 min)。

中间站停站时间按上下车旅客数量确定，一般按1～3 min。5.3.2.2 车站调车工作

1．高速铁路车站调车作业内容

高速铁路车站调车包括旅客列车投人或终止运营列车的出入段、列车车底转线、列车分解和合并、特殊情况调车作业等。

在始发终到站和枢纽站，除少量站折列车外，车底在非运营期间可能停留于客运中心、客技站等地点。投人或终止运营时需往返于这些地点与车站到发线间，需要进行出入段的调车作业。由于高速铁路动车组运用一般采取套跑的形式，该调车作业一般按照动车组运用计划投人或终止运营时进行。

动车组按动车组运用计划，在不同线路间套跑时，需要按照车站到发线运用计划在不同的车场间进行转线作业。

专线上旅客列车编组可以为单列动车组，也可以为两列重联，列车的分解和编组一般需要利用专门的牵出线进行。

动车组出现故障时，需要有其他动车或专设的调机完成牵出作业。

为保证各种作业安全和提高效率，一般需要注意以下几点：

(1)动车组调车一般需要设置专用的进出站线路和牵出线，尽量避免与到发列车进出站进路产生交叉干扰。必要时可采用立交的线路布置形式。

(2)动车组的调车作业需要严格按照CTC设备调车作业的规定进行。正常条件下严格禁止车站单独下达调车命令。

(3)除特殊情况外，动车组在站内的调车严格按照动车组运用计划和调度所下达的日常调整计划及调车计划进行。

(4)特殊情况时，需要建立完善的联系制度保证调车的安全。

(5)CTC条件下，调车作业对设备的依赖性较高，要确保设备的正常运转，在设备发生故障条件下要及时报警。

2．CTC条件下调车作业组织

高速铁路调车全部采用CTC设备，国外大多采用中心控制操作模式，暂时可参考CTC设备的调车作业相关规定进行。

(1)组织原则

调度集中控制范围内的调车作业均应纳人分散自律安全条件控制。分散自律安全条件控制分为人工直接操作与计划自动执行两种方式。人工直接操作方式的调车进路采用一钩(一条进路)一办；计划自动执行方式是系统根据调车作业计划自动办理调车进路。CTC车站调车作业的组织原则有如下几点：

①调车作业计划是保证实现阶段计划的调车具体行动计划。调度中心或车站值班员应根据列车运行调整计划、列车编组信息、站存车信息及线路运用等情况，提前编制调车作业计划。

②调车领导人编制完调车作业计划后，通过调度命令无线传送系统下达到相关作业动车。调车组及司机通过车务终端或调度命令无线传送系统获得调车作业通知单。

③计划自动执行方式下进行的调车作业，严禁变更调车作业计划。因故需要变更调车作业计划时，必须通知调车指挥人停止调车作业后，听取调车指挥人调车作业情况的汇报，重新编制调车作业计划。

④为保证调车作业不干扰列车运行调整计划的执行，分散自律控制模式下的调车作业，在办理与列车运行调整计划相关的调车进路时，均应人工输入钩作业预计时分，否则不能办理。在办理与列车运行调整计划无关的调车进路时，可不输入钩作业预计时分。

⑤计划自动执行方式下进行调车作业，在具备GSM-R条件下，司机在作业中应根据调车指挥人的指挥，在每一钩作业动车前，通过无线通信设备向调度集中系统发出调车请求，待调车信号开放后，方准动车。未装设调度命令无线传送系统或系统故障时，必须转为人工直接操作方式办理调车作业，调车指挥人和机车司机按规定与有关人员执行调车联控用语。

(2)作业组织办法

调车作业计划是保证实现阶段计划的调车具体行动计划。调车作业计划的编制由列车调度员或车站值班员根据调整计划提前进行编制。

编制完调车作业计划后，下达到相关车站的自律机，并通过调度命令无线传送系统下达到相关作业动车组。司机通过车务终端或调度命令无线传送系统获得调车作业通知单。

编制完调车作业计划后，应与调车指挥人亲自交接；在具备GSM-R条件下，可通过该系统直接下达到相关作业机车。

在CTC控制区域内调车作业，原则上不得变更调车作业计划，确需变更作业计划时，必须停止调车作业，由调车领导人重新修改调车作业计划，进行重新传送(交接)，调车指挥人向所有参加作业的人员传达清楚后开始调车作业。

(3)调车作业工作方法

车站调车操作方式或车站操作方式下，车站值班员应依据调车计划以及现场调车作业情况，在车务终端输入调车作业计划或直接排列调车进路。排列调车进路时，须在按压进路按钮后输人调车钩作业预计时分(非CTC控制范围除外)，由车站自律机自动判别是否排列进路。

中心操作方式下，由助理调度员提前编制调车作业计划下达车站自律机执行。调车指挥人于每一钩作业动车前，必须使用列车无线调度通信设备向助理调度员要道，无法与助理调度员直接通讯时，通过应急行车人员向助理调度员要道。

分散自律控制下调车作业时，助理调度员(车站值班员、应急行车人员)与司机间要加强联控。

5.3.3 高速铁路车站客运工作组织

5.3.3.1 高速铁路客运站客运工作组织内容和模式

高速铁路车站很大程度上将改革传统的客运组织模式，形成售票、候车、检票、上下车、进出站，以及在途服务等全过程的客运组织新模式，最大限度提升旅客出行的便捷性和舒适性。在实际工作中，充分借鉴地铁和国外铁路客运站的先进经验，在现有铁路计算机客票发售及预订系统广泛应用的基础上，通过应用自动售检票系统(AFC)、旅客自动查询系统、车站自动引导揭示系统等先进的信息管理系统，改变目前以候车厅为中心的组织格局，建立以综合大厅为中心的新格局；改“等候式”为“通过式”；改革现有“售票一候车室候车一人工检票进站一上车一在途服务一下车一人工检票出站"的客运组织模式，实行“自动售票一自动检票进站一站台或候车室候车一上车一在途服务一下车一自动检票出站”的模式，引导旅客快捷进出车站，简化进站流程，缩短在站停留时间。

可以根据车站客运量的大小，在车站配备一定数量的自动售票机、车站信息发布和客流导向系统等，以方便旅客购票、乘车，缩短旅客排队购票、进出站的时间。

乘客进出车站均需通过检票机检票，从而杜绝了人工检票时的漏检、逃票、以售代检、以检代售等问题的发生，并可因此取消困扰旅客多年的车上验票制度。自动售检票系统通过对客流量、客票收入等综合业务信息的汇总分析，可以增强企业客流分析预测的能力，合理地调配车辆，为运营管理提供实时准确的统计分析报告和决策依据。

乘客进出车站均需通过检票机检票，从而杜绝了人工检票时的漏检、逃票、以售代检、以检代售等问题的发生，并可因此取消困扰旅客多年的车上验票制度。自动售检票系统通过对客流量、客票收入等综合业务信息的汇总分析，可以增强企业客流分析预测的能力，合理地调配车辆，为运营管理提供实时准确的统计分析报告和决策依据。

5.3.3.2 高速铁路客运站售检票工作组织

1.售票途径

按国外情况看，高速铁路客票售票途径普遍丰富多样，旅客可以通过人工售票窗口、旅客自助购票机、车上手持终端、电话、互联网、旅行公司系统、航空公司等多种方式，以现金或信用卡为支付手段购买或预订铁路车票。车站售票工作仅承担其中少量任务。高速车站的售票系统自动化程度相当高，与强大的接发列车能力相匹配，适应了大流量、高密度、客流快速集散的需要。车站售票以自动售票为主，人工为辅。通过自动售票机，旅客可以方便地查询各次列车的售票情况，选择乘坐车次、座别、不同运输产品车等。不同客运公司间售票点都相互代售对方车票，并通过售出车票取得对方的代售费用。

售票窗口和自动售票机数量配置上要考虑旅客的消费习惯和适应能力，初期应设有较多的售票窗口和少量的自动售票机，并随在售票机购票旅客数量的增加而逐步增加售票机的数量，保持售票机排队旅客数量较窗口少或除高峰期外其他时段没有旅客排队，以引导旅客逐步接受自动售票设备。由于高速铁路的服务特性，建议整个售票点的数量上保留一定的弹性，控制好旅客排队的队长，尽最大可能降低旅客的排队时间。

售票点的位置应尽量靠近综合大厅，并可考虑在综合大厅、旅客通道两侧、城际列车所在站台、与其他交通方式衔接位置上布设适量的自动售票机，以分担集中售票点的售票压力，并可以达到更好地为旅客服务的效果。如采用以换乘为主的组织方式，则在换乘站台或大厅也应设置自动售票机和少量的售票窗口。

高速铁路车票品种多样，售票窗口和自动售票机的功能设计上要能保障不同的功能需求，如长期票的签证、已订票的取票等。

2.自动检票系统

高速铁路检票大多采用自动检票系统，检票机的类型包括以下几种：

①转杆式。这种检票机通行流量比较小，容易造成拥堵和事故（图5.3）。

②扇门式。可以达到迅速安全疏散人流的目的，不会出现转杆式闸机那样的拥堵与事故。但人性化的闸机也引来了小麻烦，由于停滞时间相对较长，往往出现一些不自觉的乘客在出闸门时漏刷或者逃票(图5.4)。

图5.3 转杆式检票机

图5.4 扇门式检票机

③拍打式。适合于大流通量或大件行李及残障车，须配合监控人员使用（图5.5）。

图5.5 拍打式检票机

检票机通道设置地点一是在进站口，二是在候车室与站台间。传统铁路因送站旅客较多和安全的考虑而较多采用了第二种；而国外的高速站普遍采用了第一种，有的国家甚至未设检票作业。我国高速站检票机通道设置地点在不同线路车站的设计方案中两者都有采用，但从高速铁路服务特性和客流特点角度分析建议采用第二种。

由于我国高速铁路客流量较大且候车室往往采取高架设计，进出站口一般应该分别设置。出站是否需要设置自动检票通道进口检票机尚无明确结论。国外出站多不检票，利于大流量的到达流的尽快疏散。我国高速铁路的情况有所不同，是否设置需要进一步深入研究。

检票机通道的数量上应留有一定富余，保证高峰小时客流的通畅。如检票机通道采用拍打式，为节约服务人员数量在非高峰时段应关闭部分通道。

5.3.3.3 高速铁路客运站乘降工作组织

高速铁路车站由于大多采用了进站检票、候车室和候车站台间没有障碍等原因相对既有线简单，组织的主要内容大致包括正确引导旅客上下车和站台候车管理等。

正确引导旅客组织主要依靠自动化的旅客导向系统(指示设备)。旅客导向系统主要从调度系统提取信息结合人工录入的方式，在车站加工处理形成信息源，以音频和视频的方式发布给旅客。导向系统主要分为四部分：站外信息服务、站内信息服务、车上信息服务和网上服务系统。通过这些服务旅客可以了解到各次列车的发到时间、始发站／经停站／终到站、列车编组、客票发售、列车运行(列车正在运行区间、列车正晚点、列车晚点原因)等列车运行信息，以及候车地点、服务地点、进出站走行路径、城市交通信息等站内服务信息。还可以考虑提供部分服务电脑供旅客查询其他相关信息并可直接进行有关操作，如预订车票、预订旅馆等业务。

旅客导向系统广泛分布于各个进出站口、交换大厅、售票大厅、地上地下电梯处，各种固定引导标记和电子显示应十分醒目、清晰。每个进站、出站闸口，最好设有摄像机，密切监视着乘客的情况，一旦发现异情，工作人员能立即出动，快速处置。

站台候车主要依靠设备而一般不需要专门的客运员进行管理，如不同线路的列车分别采用不同的颜色标进行区分，以鲜艳的颜色标出候车安全线，站台地面上设有明显的各种车型车门位置标记，设置排队标志等，引导乘客排队上车。可以考虑在站台设置客运值班员对候车情况进行监视，以保证候车安全。我国既有铁路的CRH动车组目前还在各车门处设专门的检票人员以解决逃票问题，高速铁路不宜沿用。5.3.3.4 高速铁路客运站其他客运服务工作组织

1．候车室服务工作

候车室应设有一定数量的坐椅，其他服务设施大部分应设在综合大厅，候车室内可按需要设置少量的服务项目，如可以考虑提供电视、报刊、饮水、信息发布等。因候车室作用较普通铁路小，可不设专门的服务人员。

2．安全检查工作

国外高速铁路大部分不进行安全检查，而我国出于安全考虑，车站设计中都加设了安全检查装置。一般可将这些安全检查装置置于进站的检票口，要设置足够数量，避免出现普通铁路安检仪往往成为能力限制地点的现象。安检装置平时可不全部开启，视客流量的大小和不同列车种类对安全的要求决定开启数量。安全检查以自动化仪器为主，发现问题时要注意保持好良好的服务态度。

3．公共广播系统

公共广播系统可以与旅客进行最直接的交流，通常用于广播实时的公告，具体包括广播铁路时刻表信息、广播预录制的公共信息公告、广播紧急公告、广播背景音乐等。公共广播系统主要供控制中心工作人员和车站工作人员使用，由他们用来发布必要的信息。

4．生活服务

生活服务主要包括问询、寄存、行李托运、特殊服务等。

问询处应设在旅客集中的进出站口、综合大厅、站前广场等处。解答旅客有关购票、乘降、中转、集散等方面的问题。为加强服务的亲和力，一般考虑以人工服务为主的形式进行。

寄存处需要设置在旅客顺路办理的地点，高速铁路车站最佳设置地点应在综合大厅。寄存可分别采用自动化设备(密码箱等)与人工服务的方式，方便旅客选择。

对于旅客随身携带的大件行李应提供行李车，方便旅客搬运。行李车的位置可放在进站口某一侧，供旅客自由使用。回收则可考虑由保洁人员完成。

某些特殊旅客，如老人、孕妇、残疾人等除硬件设施的保障外，还需要专门的服务人员提供专门的服务，如为行走不便的老人提供轮椅等。

5．应急处理工作

应急处理工作是高速铁路客运服务不能忽视的一项工作，在发生旅客拥堵、突发疾病、服务纠纷、特殊群体事件、自然灾害、发生刑事犯罪案件等问题时，必须尽快化解。应急反应工作的重点一是预案，对各种情况处理办法做到心中有数或有章可循；二是明确各部门的岗位责任。由于该类事件不可能设专门的日常人员防范，更要重视一旦事件发生时的组织工作。

第四篇：高铁服务用语

一、服务用语

您好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

上午好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

中午好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

晚上好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

您好，请出示您的车票。谢谢。

请收好您的车票。请您随我来。

先生，这是您的座位您请坐。请稍候！

先生，您的绿茶，小心烫！我可以为您做点什么吗？谢谢！先生您好，洗手间在本车厢的前端左手边。不客气，祝您旅途愉快！

先生您好，本次列车将在15点15分到达北京南站。感谢您乘坐本次列车。

欢迎您再次乘坐本次列车！再见！感谢您乘坐本次列车！再见！

二、常用广播

请乘坐（）列车的旅客上车了。请乘坐（）列车的旅客上车了。列车前方到站是（）请到（）下车的旅客带好随身行李准备下车了。前方到站是本次列车的终点站（），请所有旅客带好自己的随身行李准备下车了。

第五篇：高铁列车员服务流程

高铁服务手册——服务流程 第二章作业流程及作业程序

第二讲、高铁列车员服务流程

授

课 ：张建国

授课时间：

****年**月**日 课

时：

4课时

授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班 课 程 ： 服务流程

课 题 ：高铁列车员服务流程

课 型： 促动课堂，模拟演示，讲练结合 教学目标：1.掌握列车员准备阶段服务作业流程

2.掌握列车员乘务阶段服务作业流程 3.掌握列车员退乘阶段服务作业流程

教学重点：准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程 教学难点：列车员作业服务流程

教学方法：分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法 教学环节 ：

1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导，5、总结拓展。

［一］组织教学

l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，4宣布本课内容: 高铁列车员服务流程

［二］.讲解新课

a·导入：乘务组的组成？

旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。

b.讲解新课及演示：

〖一〗、理论知识：（讲授法）

1、乘务组的领导关系

2、乘务组的组成（要求学生应知）

旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共

同组成。包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成，分属客运段（列车段）、车辆段、铁路公安局。

3、乘务组的分工（要求学生应会）

客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告

4、检车乘务组：（要求学生了解）

负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理

5、乘警组：（要求学生了解）

协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全 保卫工作

6、动车乘务组人员组成（要求学生了解）

司机： 单趟运行4小时以内，单班单司机。

列车员： 每组 2人，其中车长1人

检车员（随车机械师）：每组 1人

乘警： 若超过 5小时，则每组配 1人

7、乘务组的编制（要求学生应知）

8、工作要求（要求学生应知）

努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感。

9、职业标准（要求学生必须做到）

着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准时到达，坚决服从安排。

10、乘务组工作任务（要求学习了解）

① 按规章制度及时验票和补票 ② 通报站名和到发时刻

③及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁、卫生 ④ 做好餐茶供应及文化服务工作

⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全

⑥充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备 ⑦保证行李、包裹安全、准确地到达目的地

⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信

息传报

⑨维持列车内的治安秩序 工作要求

出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务 职业标准

尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能

11、我国铁路客运服务流程（要求学习了解）

12、我国高铁列车员服务流程：（要求学生掌握）重点

乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作——中途停车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作——旅客下车后列车员结尾工作

〖二〗、高铁列车员服务流程：（重点、难点）

《一》、乘客上车前列车员准备工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

A 提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料（牢记）

1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。携带情况。

2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。

3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。

4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车钥匙等。5.列队集合。

标准

1.通信、补票设备状态良好，电量充足。

2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。

3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。4.对讲机佩戴位置统一。

B

列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车。在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。

（学生牢记，教师让学生演示）

1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机

设备设施进行检查。

2.检查灭火器铅封、指针、有效期。

3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。

4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。

5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。

6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。7.发现问题通知列车长处理。

标准

1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。

2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。

《二》、开车前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

1.乘务员在车门内迎接旅客上车。

2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。

3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。

7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。

标准（讲解后学生练习）

1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要

协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。3.确认到位、按时发车。

《三》、开车后列车员服务工作（示范讲解后，分别让学生学生演示）

A 1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。4.安排重点旅客。标准

1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。2.重点旅客做到“:三知、三有”。

B 根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车

长处理。标准

核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。

C

车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。1.为重点旅客提供服务。

2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。

3.对车厢内的卫生随时进行整理。

4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。标准

随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。D 1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。

2.用餐时间协助餐服人员做好供应。3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。标准

1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。

2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。

《四》、中途停车列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

1.提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。2.协助重点旅客做好下车准备。

3.列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。

4.观察旅客乘降情况，及时通知列车长。5.开车后对上车旅客进行车票查验。标准

1.通知语言规范、音调适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。3.宣传到位，防止旅客越站。4.通告及时，用语规范。

《五》、列车终到前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。3.协助重点旅客乘降。

4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼。

标准

1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。

《六》、列车终到后列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

A 列车到站后，向旅客道别。标准

发现问题及时通知列车长。

B 按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。

按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。

《七》、旅客下车后列车员结尾工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

1.整理服务备品。2.办理交接。3.退乘。标准

1.交接清楚，手续完备，迅速准确。2.接受考核。

［三］.巡回指导.强化巩固

（每6人一组进行演练，教师扮演乘务长，每个学习承担不同服务阶段的内容）

1.在理解的基础上强化巩固。

2.重视组织各种复习，训练及实际操作。3.积极的强化巩固

［四］.结束指导:

指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？ 2.乘务阶段运行中服务流？工作标准

［五］.总结拓展

1.对所讲授的内容加以总结、整理； 2.深化概念、规律、反馈信息；

3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。

本堂课学习了列车员作业服务流程，大多数同学掌握了服务流程的基本要求，课堂学习气氛良好，课堂教学目标基本实现。教师在分组时有点乱，需加强组织能力的提高。