高铁学习心得

第一篇：高铁学习心得

学习总 结

2个月的学习很快就结束了，我有幸参加了路局组织的高铁新技术培训班的培训，心里特别高兴，特别的兴奋，因为可以和北京交通大学从事有关铁路课题研究的教师和专家以及路局及电务段的电务骨干人员一起学习、交流、研讨。这也充分体现了呼和浩特铁路局局领导对高铁新技术的重视和对电务技术人员培养的坚决态度。培训分为二个阶段：第一阶段是理论培训阶段；第二阶段是实践、观摩、交流阶段。每个阶段都是一个月，每一阶段的学习我都能感受到思想火花的碰撞、冲击。这2个月来，我从中学到了很多，它不仅拓宽我的视野，还丰富了我的实践经验，更让我的思想得到了升华，使我对现有铁路及中国高铁有了更新的认识，更加热衷于铁路事业，为“中国速度”而自豪。通过这次认真的培训和自己的努力学习，我感到收获很大，现将自己这次培训的心得写出来与大家分享。

一、通过培训，使我进一步增强了对学习重要性和迫切性的认识 培训是一种学习的方式，是提高我们年轻的电务人员综合素质的最有效手段。通过培训班的学习，使我进一步认识到了学习的重要性和迫切性。认识到电务管理与创新要靠学习，要接受新思维、新举措。要通过学习培训，不断创新思维，以创新的思维应对竞争挑战。认识到加强培训与学习，是我们进一步提高电务人员业务水平的需要。也是提高电务干部管理水平最直接的手段之一，更是我们掌握铁路发展新知识的迫切需要。只有通过加强学习，才能了解和掌握先进的业务知识和管理方法，取他人之长补己之短，只有这样，才能不负组织重望，完成路局交给我们的工作任

务。尤其是高铁新技术，对我们来说学习显得尤为重要，之前我们没有接触过，一切都是从零开始，只有通过去学习其他路局这几年上的高铁相关方面的技术，才能为我局以后上高铁做好准备。

二、通过培训，使我进一步认识了列控系统在高铁中的重要性

列控系统是保证高速列车运行安全、有序、高效的关键。列控系统是确保行车安全的信号系统，它包括地面设备和车载设备，地面设备提供线路信息，目标距离和进路状态，车载设备生成目标距离连续速度控制模式曲线,有CTCS-0级，CTCS-1级，CTCS-2级，CTCS-3级，CTCS-4级列车运行控制系统，当前的高铁新技术我们主要是学习CTCS-2级和CTCS-3级列控系统，CTCS-2级列控系统是基于轨道电路+点式应答器传输列车运行许可信息并采用目标距离模式监控列车安全运行的列车运行控制系统，它面向客运专线、提速干线，适用于各种限速区段，机车乘务员凭车载信号行车。CTCS-2级列控系统满足200-250km/h客运专线列车控制要求，满足300-350km/m客运专线CTCS-3级列控系统的后备系统的要求。地面配置临时限速服务器、列控中心、轨道电路、应答器，列车配置ATP设备，列控中心向列车提供行车许可。车地通过轨道电路和应答器信息传输。使用临时限速服务器管理临时限速临，限速灵活设置，实现任意位置、长度和数量的临时限速设置。CTCS-2列控系统通过轨道电路信息提供与前车(目标)距离和进路状态，由无源应答器和列控中心控制的有源应答器发送线路参数、进路信息和临时限速，列控车载设备自动生成连续速度控制模式曲线，实时监控列车安全运行。

CTCS-3级列控系统是在CTCS-2级列控系统的基础上，地面增加RBC设备，车载设备增加GSM-R无线电台和信息接收模块，实现基于GSM-R无线网络的双向信息传输，构成CTCS-3级列控系统，用于300-350km/h客运专线和高速铁路。CTCS-3级列控系统也是由地面设备和车载设备构成。地面设备由联锁系统、CTC、TSRS、CSM、RBC、列控中心、轨道电路、应答器等组成。车载设备由车载安全计算机（VC）、测速测距单元（SDU）、轨道电路信息接收单元（TCR）、安全输入输出接口（VDX）、应答器信息接收模块（BTM）、记录单元（DRU）、人机界面（DMI）等组成。CTCS-3级列控系统车载设备采用目标距离连续速度控制模式、设备制动优先的方式监控列车安全运行。在C3系统中RBC向列车提供行车许可。车地实现连续、双向、大容量信息传输。

可以看出列控系统是高铁技术里比较核心的一个关键技术，一个好的列控系统大大降低了故障率，可以保证列车的安全运行，列控系统在高铁发展中是很重要的一环，我们必须好好学习并剖析，彻底弄懂吸收。

三、通过培训，使我进一步认识了信号技术的改进方向。

在铁路提速过程中，既有信号系统是提速顺利进行的保证，但在很多方面，特别是基础的安全体系方面，不能适应提速的需要，它约束了提速的进一步需要，在现在高速、重载、高密度运输模式下，信号技术必须改进，主要有以下几点：信号显示方式由地面信号为主向机车信号为主的方式转变；自动闭塞制式要由地面三显示制式向地面四显示速差制转变，并逐步过渡到以机车信号为主的多显示自动闭塞；列车速度控制技术由ATS(自动停车装置)向ATP（列车超速防护）转变；轨道电路与信息传感器

应由有绝缘、少信息、抗外界干扰弱向无绝缘、多信息、抗强干扰的方向发展；信号联锁设备应由车站集中联锁向区域集中联锁与区段集中联锁发展，而且应与调度指挥系统、列车运行控制系统紧密结合，形成高安全、高可靠、高效率的列车控制网络。基本上现在的客专线路上的这些信号技术都已经改进了。像武广、郑西、沪宁、沪杭这些线路区间就没有设信号机，新建的C2线路上区间也基本没有设信号机了。

这次铁路局组织的高铁新技术的培训，与以往的学习培训不同，通过培训，不单单在理论上有收获，而且能从实践中回到理论，找到焦点，指导实践，在实践中提高自己的认识，升华自己的理论水平。尤其是在跟班作业那些天，对我们的收获太大了。在这之中，我发现了自己的许多不足之处，看到了今后努力的方向，也从中体会了一些平时被自己所忽略的问题。在今后的实践中，我不再满足于单一的业务知识，将不断学习高铁路知识，不断思考不断总结，以便以后我局上了高铁时用，努力前行。总的来说，这次培训是一种理论结合实践全面培训，也是我在我们铁路局工作以来参加的第一次综合性高铁新技术的培训。在今后的学习工作中，更加努力，使自己的能力以及学习，工作都有一次质的飞跃。

最后感谢路局及段领导给了我这次学习的机会，谢谢！

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第二篇：高铁英语

高铁英语

1.CRH is short for CHINA RAILWAY HIGH-SPEED with present models of CRH1，CRH2，CRH3 and CRH5.CRH全称是中国高速铁路，目前已知有CRH1，CRH2，CRH3，CRH5型号。2.The bullet train is initiated with the letter D The high speed train is initiated with the letter G.动车是以字母D开头，高铁以字母G开头。

3.Railway appeared in Britain in the early nineteenth century for the first time。铁路最初出现在19世纪初期的英国。

4.The first railway line in Chine was designed by Zhan Tianyou.中国第一条铁路是詹天佑设计的

5.There are five basic modes of transportation.They are water transport, rail transportation, truck transportation, air transportation and pipeline transportation..基本运输方式有五种，他们是水陆运输、铁路运输、汽车运输、航空运输和管道运输。

6.High-speed rail(HSR)is a type of passenger rail transport that operates significantly faster than the normal speed of rail traffic.高速铁路是一种客运铁路运输，相比一般的铁路交通，其营运速率有显著提升.7.This formerly inaccessible place can now be reached by road and rail.这里过去是穷乡僻壤，现在铁路公路都畅通了。8.The new railway will benefit the district.新铁路将使这地区得益。

9.The railways are playing an important part in the modernization construction of our country.铁路在我国的现代化建设中起着重要作用。

10.To ease the traffic pressure is one of the major goals of the new push into high-speed rail..推动高铁发展的主要目的,就是缓解空中交通的拥挤。

11.In contrast to the traditional trains, China’s shiny new high-speed trains are clean, fast, smooth and always on time.相比之下, 那些崭新的高铁列车干净、快速、平稳,几乎从不晚点。12.Now rail travel can be as comfortable, if not more so, than flying.现在乘高铁旅行即使没有不比,也和飞行一样舒适。

13.High-speed rail could strengthen the economy, in addition to improving the country's transportation system.高速铁路不仅能够刺激经济发展，还可以改善一国的交通运输。14.Countries in Europe and Russia invest more in their roads and railways than we do.欧洲的一些国家和俄罗斯，在公路和铁路上的投资要超过我们。

15.China should not be left behind while other nations are moving ahead with high-speed rail.其他国家都在发展高铁，中国在这方面也不能落后。

16.High-speed rail in China refers to any commercial train service in the People's Republic of China with an average speed of 200 kilometers per hour or higher.中国高速铁路是指任何在中华人民共和国运营的平均时速达到200公里或以上的商业列车运行服务。

17.China is the first and only country to have commercial high-speed train service on conventional rail lines that can reach a top operational speed of 350 km/h.中国是第一个也是唯一一个在传统轨道线路上，拥有最高运营时速达到350公里的商业高速列车运行服务的国家。

18.The speed of Beijing-shanghai CHR can reach a 486 kilometers per hour, people may need only about 5 hours for the travel.京沪高铁试运行最高时速可以达到486公里每小时，人们乘坐高铁从北京到上海只需要大约5小时。

19.The Beijing–Shanghai High-Speed Railway connects two major economic zones in the People's Republic of China.京沪高铁连接中国的两大经济区。

20.PRC began to construct the Jinghu High-Speed Railway on April 18, 2008, and a ceremony to mark the completion of track laying was held on November 15, 2010.2008年4月18日，中国开始建设京沪高速铁路，,标志着完成轨道铺设的仪式在2010年11月15日举行。

21.The rail line of Jinghu High-Speed Railway is the world's longest high-speed line ever constructed so far.京沪高速铁路的铁路是目前世界上最长的高速铁路。

22.Trains in service in China are all based on imported French, German or Japanese technology.中国正在运行的高铁列车采用的都是从法国、德国或日本引进的技术。23.Passengers traveling on the line pay 555 yuan for a one-way, economy-class ticket between Beijing and Shanghai.京沪高铁单程二等座的票价为555元。

24.The start of the Hangzhou-Shanghai high-speed line in October, led to a 56 percent jump in second-class fares, according to China Daily.根据《中国日报》的报道，去年10月开通的沪杭高铁，二等座车票的票价比起之前的动车组，上涨了56%。

25.The round-trip CHR fare from Beijing to Shanghai is priced at about the average factory worker's monthly wage.北京至上海的高铁往返票价大约相当于普通工人一个月的工资。

26.The CHR can bring more productivity gains to China than in more developed countries.与更发达的国家相比，高铁将为中国带来更高效的收益。

27.Stations are far away from the urban centers, even on the intermediate stops.高铁站点的位置都远离市中心，即便是京沪铁路的各沿途停靠站。

28.Travel time might have been shortened but for the controversy over the train speed.要不是高速引起广泛争议，铁路旅行时间本可以缩短一些的。29.How long will this train take to go to Beijing？ 这列直达快车开到北京要多久？

30.This express will go straight from Beijing to Tianjin.这列快车从北京直达天津。31.What time is the next train to Beijing? 下一趟去北京的车几点开？

32.I'd like to have two soft berth tickets to Shanghai for tomorrow.我想买两张明天的到上海的软卧票。33.It comes to 1, 200 yuan including service fee.车票加上手续费一共1，200元。

34．May I have one business class and one standard seat？ 我可以要一张商务座票和一张普通座票吗？

35.When you go traveling by train, you must pass the Security check first!如果你想坐火车去旅行，你必须首先通过安检！

36.Welcome aboard our train.I’ll be at your service during the whole journey.欢迎乘坐我们的列车，我将全程为你们服务。37.When do I board the train? 我什么时候可以上车？

38.First you go to the waiting room, and the notice board will tell you which waiting

room you need for your train.首先你要去候车室，公告板上有你要乘坐车次的候车室编号。40.In the waiting room, you can access several platforms.候车室可以通向好几个站台。

41.You should try to get to the platform 15 minutes before the train leaves.你应该尽量在开车前十五分钟到达站台。42.Hardly had I got aboard when the train started.我刚上车，火车就开了。

43.Excuse me, can you help me find my seat? 劳驾，你能帮我找一下座位吗？

44.Please show me your ticket, it says which seat is yours.给我看一下你的车票吧，上面有你的座位号。

45.Excuse me, I need to get a pass.对不起，借过一下。

46.Can I help you with your bags? 请让我帮你拎行李。

47.Can I move your luggage a bit far away from the window please?

我能把您的行李放到离窗口稍远的地方吗？

48.Please follow me, and your seat is in the middle of the compartment.请跟我来，您的座位在车厢中部。49.Your seat is an aisle seat on the left side.您的座位是左边靠走廊座位。

50.I’m afraid you are in the wrong seat.20c is just two rows behind on the other aisle.恐怕您坐错位子了，20c正好在那边走廊的后二排。51.Excuse me for a second, I’ll check my ticket for sure..请稍等一下，我来确认一下我的票。

52.There is a board hanging on the top of the compartment “No smoking here please”.在车厢上面有一个牌子，上面写着“请勿抽烟”。

53.No Dangerous goods are allowed to bring on the train!严禁携带危险品上车！

54.These are inflammables, please leave them to our care.这些是易燃品，请交给我们适当处理。

55.Please take care of your valuables and help us to keep the train clean.请保管好贵重物品, 协助我们保持火车清洁卫生。56.Take care when you get off the train and mind the gap.下车时当心, 小心台阶间跨度。57.Luggage must not be put in the gateway.行李不准放到过道上。

58.Please keep gateways clear.请保持过道畅通。

59.How long will this train take to go to Zhengzhou？ 这列直达快车开到郑州要多久？

60.The train will arrive at Zhengzhou Railway Station at 18:27.列车到达郑州车站的时间是18点27分

61.Our train currently travels at 90 kilometers an hour.现在的时速大概90公里/小时

62.The toilets are available only when the train is traveling.停车厕所是要锁闭的，请开车后再使用

63.The train pulling in, toilet is unavailable now, please wait several minutes.马上要到站了,现在不能使用厕所,请稍等几分钟。

64.Your child is already over 1.4m, please buy an adult ticket.你的小孩已超过1.4米了，请买大人票。

65.Sorry, your luggage is overweight, please buy a luggage ticket.对不起，你的行李已超重，请补票。66.You should add more 50 yuan for your ticket.您需要加补50元钱。

67.How long shall we stop here, please?

请问在这停车多久？

68.This is a temporary stop.It will stay for 30 minutes.现在是临时停车，停车30分。

69.The train will depart 10 minutes later, please don’t get off the train.列车10分钟后启动，请不要下车。

70.Please don’t worry, the train will arrive on schedule.请别着急，列车将正点到达。71.The train will soon be on schedule.列车很快就会正点的。

72.The restaurant opens at 6:00pm for supper.餐车下午6点开始供应晚餐

73.Welcome to our dining car，This way, please.Here is the menu.欢迎就餐您这，这边请，给您菜单。74.I’d like to have a table for four.请给我找一个四个人的餐桌。75.What would you like to have? 您想吃点什么？

76.We have cola, orange juice, green tea, and coffee, which one do you prefer? 我们有橘子汁、绿茶、咖啡，您喜欢哪一种？ 77.Is the train on time? 列车准点吗？

78.Attention, please.The next station is Zhengzhou.请大家注意，下一张是郑州。

79.Passengers for Xi’an station, please get ready.到西安的乘客请做好下车准备。80.Please take your belongings with you.请带好自己的行李物品。

81.We are looking forward to having you here again, Enjoy your stay in Xi’an.我们期待着您下次乘车, 祝您在西安愉快！

82.Our next stop will be Zhengzhou Station.Please prepare yourself for getting off the train.下一站将要到达郑州站，请您提前做好下车的准备

83.The destination will be reached in about twenty minutes.还有大约20分钟到达终点站

84.What have you got inside your luggage case? 您的行李箱里面有什么东西？ 85.Don’t worry.We’ll try to find it for you.请不要着急，我们设法帮你找。

86.Don’t worry.we’ll manage to give it back to you if we find it.请放心，如果我们找到了，我们设法转交给你。87.We’ll keep you informed.我们将随时通知您。

88.I have got a wallet，but I don’t know whether it is yours? 我刚拾到一个钱包，不知道是不是你的？ 89.Please go to the chief conductor to claim it.请到列车长那去领。

90.What platform does the train for Manhattan leave from? 往曼哈顿的车从哪一个站台开出？

91.Let's stand in a better position to get on the train.咱们得站个有利的位置以便上车。92.Well, it's not as crowded as we expected, is it? 车上并不像我们想象的那么拥挤吧？ 93.Let's look at the map on the wall.咱们看看墙上的地图吧。94.Let's buy the tickets at the counter.我们去售票处买票吧。

95.Here comes the train．Let's get on it.车子来了。上车。

96.I see trains are crowded with people in rush hour.我发现在高峰时间的火车很拥挤。97.Are there many traffic jams on this route? 这条线路是不是经常堵车？

98.Is this seat taken？Do you mind if I sit here? 这位置有人吗？您介意我坐这儿吗？

99.We have many trains going to Beijing the fast train, the through train, the express train and the tourist train.我们有很多趟去北京的列车，普快、直快、特快和游列车。100.There is a dining car on the train of car 11? 这列车上11号车厢有餐厅吗。

101.Good meals and a sound sleep guarantee a pleasant journey.出门旅游就要吃得好、睡得香。102.Are you Ok? You look kind of pale.你怎么啦？你看上去脸色有点苍白。

103.I don't feel very we'll think it's motion sickness.我觉得不舒服。我想我晕车了。

104.How much time do we have? I guess we'll miss the train.还有多少时间？我估计赶不上这列火车了。105 It is only 10 minutes left.Perhaps we will make it.只有10分钟了。可能还来得及。106.How long does this train stay at this station? 这列火车在我们这站停留几分钟？ 107.Where is the No.3 platform? 请问第三站台在哪儿？

108.Which platform is for the Beijing-Guangzhou train G301? 请问乘北京至广州的G301次列车应该去哪个站台？ 109.Shall we get the luggage down before the train stops? 我们是不是应该在停车前把行李拿下来？ 110.We'll be at the station in a minute.我们马上就要到站了。

第三篇：高铁演讲稿

听完高铁的介绍，想必大家对高铁是如何动起来的十分感兴趣，现在我来介绍一下高铁的心脏，就是它的供电系统。高铁采用的是牵引供电系统。所谓牵引供电，就是把驱动高铁所需的电能从发电厂拉过来。

首先从发电厂引出220KV的超高压三相交流电，之后进入主变电所进行降压，变成55KV左右的高压电，在通过牵引变电所变成2乘27.5KV的单相交流电，通过馈电线输给接触网。它的供电方式有四种：DN供电方式，BT供电方式，AT供电方式和CC供电方式。其中最常用的是AT供电方式。

变电所将电送到接触网上，再经过机车的受电弓送到机车的电动机，通过接地线接到车轮上，最后沿着钢轨回流到变电所。钢轨是零线，虽然带电，但是人走在上面是没有感觉的。这样变电所、接触网、受电弓、机车和铁轨构成一个回路，高铁就获得了持续的动力。

下面再讲一下几种供电方式。带回流线的直接供电方式结构简单，阻抗小，但是是不平衡回路，抗干扰能力较差。吸流变压器（BT）供电方式在接触网和回流线中串接吸流变压器，让电流经回流线返回牵引变电所，因此防干扰效果好，但是易产生电弧，可靠性低。同轴电缆（CC）供电方式是将同轴电缆沿路铺设，其内导体与接触网相连，作正馈线，外导体与轨道相连，作负馈线。这种方法干扰小，但投资大。最后是常用的自耦变压器（AT）供电方式。自耦变压器跨接于接触网（T）和正馈线（F）间，其中点与接触网的保护线相连。因此把供电电压提高一倍，同时阻抗减小，增长牵引变电所间距，适用于高铁。但是它也有结构复杂，投资大，不易维护的缺点。

牵引供电系统顾名思义就是能够带动机车前进的系统，车顶上有受电弓 主牵引系统主要由受电弓、牵引变压器、牵引变流器及牵引电机组成。受电弓通过电网接入25KV的高压交流电，输送给牵引变压器，降压成1500V的交流电。降压后的交流电再输入牵引变流器，通过一系列的处理，变成电压和频率均可控制的三相交流电，输送给牵引电机，通过电机的转动而牵引整个列车。

分，谬误之处，请不吝指正。

我 国 电 气 化 铁 路 A B C 郑州铁路局 L C W

我国第一条电气化铁路始建于宝成线宝鸡~凤州段，全长91km，于1961年8月正式通车，至今已40余年，截止2002年底全国电气化铁路营业里程已达18336km，涵盖郑州、北京、成都等11个铁路局，伴随着已开工的郑州~徐州电气化工程建设，济南铁路局即将步入电气化铁路的运营，成为电气化铁路的新成员。

我国电气化铁路采用工频单相交流电力牵引制，额定电压25kV。牵引动力为电能，牵引供电设备将国家电力系统输送的电能变换为适合电力机车使用的形式，电力机车则完成牵引任务，因此牵引供电设备和电力机车是电气化铁路的两大主要装备，铁路其他装备和基础设施应与之相适应。

一、电气化铁路的基础知识

（一）牵引供电系统简介

将电能从电力系统传送给电力机车的电力装置的总称叫电气化铁路的供电系统，又称牵引供电系统，主要由牵引变电所和接触网两大部分组成。牵引变电所将电力系统输电线路电压从110kV（或220kV）降到27.5kV，经馈电线将电能送至接触网；接触网沿铁路上空架设，电力机车升弓后便可从其取得电能，用以牵引列车。牵引变电所所在地的接触网设有分相绝缘装置，两相邻牵引变电所之间设有分区亭，接触网在此也相应设有分相绝缘装置。牵引变电所至分区亭之间的接触网（含馈电线）称供电臂。

牵引供电回路是由牵引变电所——馈电线——接触网——电力机车——钢轨——回流联接——（牵引变电所）接地网组成的闭合回路，其中流通的电流称牵引电流，闭合或断开牵引供电回路会产生强烈的电弧，处理不当会造成严重的后果。通常将接触网、钢轨回路（包括大地）、馈电线和回流线统称为牵引网。

牵引供电设备的检修运行由供电段负责，牵引供电系统的运行调度则由供电调度负责。供电调度通常设在分局和铁路局调度所。

1、牵引变电所

牵引变电所的任务是将电力系统三相电压降低，同时以单相方式馈出。降低电压是由牵引变压器来实现的，将三相变为单相是通过变电所的电气接线来达到的。

牵引变压器（主变）是一种特殊电压等级的电力变压器，应满足牵引负荷变化剧烈、外部短路频繁的要求，是牵引变电所的“心脏”。我国牵引变压器采用三相、三相——二相和单相三种类型，因而牵引变电所也分为三相、三相——二相和单相三类。

随着技术水平的提高，我国干线电气化铁路已推广使用集中监视及控制的远动系统，牵引变电所将逐步实现无人值班，直接由供电调度实行遥控运行。

2、接触网

接触网是沿铁路沿线架设的特殊电力线路，电力机车受电弓通过与之滑动摩擦接触而授流，取得电能。所以两者均应保持良好的工作状态。

受电弓的运动状态是很复杂的，影响因素也很多。为了保证对其良好的供电，接触网结构本身应做到：

（1）接触线距钢轨面的高度应尽量相等，定位点及跨中与受电弓中心相对位置符合要求；（2）接触悬挂应有较均匀的弹性和良好的稳定性；（3）良好的绝缘性能；

（4）适应气象条件的变化并能保持上述特性不应有很大的变化；（5）接触网结构应力求轻巧简单，做到标准化，方便施工和运行维修；（6）零部件标准化，轻便，耐腐蚀，可靠性高，（7）接触线应有足够的耐磨性；（8）主导电回路通畅。

（二）接触网的悬挂方式

架空式接触网主要由接触悬挂、支持装置、定位装置和支柱基础四大部分组成。前三部分带电，与支柱（或其它建筑物）接地体之间用绝缘子隔开。

1、接触悬挂

通常，接触悬挂由承力索、吊弦、接触线和补偿装置组成，即链形悬挂。补偿装置的作用是在环境温度变化时，使接触线、承力索的张力保持恒定。承力索和接触线下锚方式均采用补偿装置的叫全补偿，仅接触线采用补偿的称半补偿。支柱处吊弦采用简单吊弦或弹性吊弦的分别为简单链形悬挂或弹性链形悬挂。

目前我国干线电气化铁路正线大都采用全补偿简单链形悬挂，站线则多为半补偿简单链形悬挂。只有接触线的悬挂称简单悬挂，一般都采用补偿方式，只在机务段库线、厂矿专用线等少数场合采用。

接触悬挂沿线路架设，为了满足机械受力方面的要求而分成一个一个单独的锚段，锚段与锚段的相互过渡结构称为锚段关节，通常有绝缘（四跨）锚段关节和非绝缘（三跨）锚段关节之分，前者亦称电分段锚段关节，后者则为机械分段锚段关节。锚段与锚段之间的电气联接用电联接线（三跨）或隔离开关（四跨）完成。

2、支持装置

支持装置用以支持接触悬挂并将其负荷传给支柱或其他建筑物，其结构随线路情况而变化。区间主要为腕臂结构；站场则视股道数量、线路情况、支柱所在位置等因素而选用软横跨、硬横跨或腕臂结构，以软横跨为主，高速铁路则采用硬横梁；隧道和桥梁（下承桥）等大型建筑物处又要视具体情况而作设计，必要时采用特殊结构。

3、定位装置

定位装置包括定位器和定位管，其作用是保证接触线与受电弓的相对位置在规定范围内，并将接触线的水平张力传给支柱。

4、支柱基础

支柱用来承受接触悬挂和支持装置的负荷，并将接触悬挂固定在规定高度。支柱有钢柱和钢筋混凝土柱两种。前者立在用钢筋混凝土浇成的基础上，基础埋在路基内；后者则直接埋在路基中。桥梁（上承桥）通常采用钢柱，其基础在桥墩上预留。

支柱上还装有接地装置，与钢轨回路接通，起到保护作用。下锚支柱上还装有补偿装置，并设拉线装置。

（三）接触网的供电分段

为了保证安全供电和灵活运用，接触网在结构上设有供电分段。

如前所述，在牵引变电所和分区亭所在地的接触网设置的分相绝缘装置为分相电分段；在同一供电臂内设置的电分段为同相电分段，如区间和站场之间（纵向），站场内的货物线、装卸线、段管线,枢纽内场与场之间等（横向）。

同相电分段的结构为四跨锚段关节，或采用分段绝缘器+三跨锚段关节结构。

分相电分段的结构，早期为八跨（两个四跨迭加）锚段关节式，后来为分相绝缘器+三跨锚段关节所代替。近年来，随着列车速度的不断提高，锚段关节式分相结构由于其弹性好、硬点小，受电弓过渡平滑等优点，在提速区段和高速区段又逐步采用。必须指出，电力机车在通过分相绝缘装置时，要“断电”通过，即在通过前将主断路器断开，滑行通过后，再闭合主断路器继续运行，否则会引起强烈电弧，造成相间短路，甚至烧断接触网线索。

（四）接触网的供电方式

我国电气化铁路均采用单边供电方式，即牵引变电所向接触网供电时，每一个供电臂的接触网只从一端的牵引变电所获得电能（从两边获得电能则为双边供电，可提高接触网末端网压，但由于其故障范围大、继电保护装置复杂等原因尚未有采用）。复线区段可通过分区亭将上下行接触网联接，实现“并联供电”，可适当提高末端网压。当牵引变电所发生故障时，相邻变电所通过分区亭实现“越区供电”，此时供电范围扩大，网压降低，通常应减少列车对数或牵引定数，以维持运行。

1、直接供电方式

如前所述，电气化铁路采用工频单相交流电力牵引制，单相交流负荷在接触网周围空间产生交变电磁场，从而对附近通信设施和无线电装置产生一定的电磁干扰。我国早期电气化铁路（如宝成线、阳安线）建设时，处于山区，地方通信技术不发达，铁路通信采用高屏蔽性能的同轴电缆，接触网产生的电磁干扰影响极小，不用采取特殊防护措施，因此上述单边供电方式亦称为直接供电方式（简称TR供电方式）。随着电气化铁路向平原和大城市发展，电磁干扰矛盾日显突出，于是在接触网供电方式上采取不同的防护措施，便产生不同的供电方式。目前有所谓的BT、AT和DN供电方式。从以下的介绍中可以看出这些供电方式有一个共同特点，即在接触网支柱田野侧，与接触悬挂同等高度处都挂有一条附加导线。电力牵引时，附加导线中通过的电流与接触网中通过的牵引电流，理论上讲（或理想中）大小相等、方向相反，从而两者产生的电磁干扰相互抵消。但实际上是做不到的，所以不同的供电方式有不同的防护效果。

2、吸流变压器（BT）供电方式

这种供电方式，在接触网上每隔一段距离装一台吸流变压器（变比为1:1），其原边串入接触网，次边串入回流线（简称NF线，架在接触网支柱田野侧，与接触悬挂等高），每两台吸流变压器之间有一根吸上线，将回流线与钢轨连接，其作用是将钢轨中的回流“吸上”去，经回流线返回牵引变电所，起到防干扰效果。

由于大地回流及所谓的“半段效应”，BT供电方式的防护效果并不理想，加之“吸——回”装置造成接触网结构复杂，机车受流条件恶化，近年来已很少采用。

3、自耦变压器（AT）供电方式

采用AT供电方式时，牵引变电所主变输出电压为55kV，经AT（自耦变压器，变比2:1）向接触网供电，一端接接触网，另一端接正馈线（简称AF线，亦架在田野侧，与接触悬挂等高），其中点抽头则与钢轨相连。AF线的作用同BT供电方式中的NF线一样，起到防干扰功能，但效果较前者为好。此外，在AF线下方还架有一条保护（PW）线，当接触网绝缘破坏时起到保护跳闸作用，同时亦兼有防干扰及防雷效果。

显然，AT供电方式接触网结构也比较复杂，田野侧挂有两组附加导线，AF线电压与接触网电压相等，PW线也有一定电位（约几百伏），增加故障几率。当接触网发生故障，尤其是断杆事故时，更是麻烦，抢修恢复困难，对运输干扰极大。但由于牵引变电所馈出电压高，所间距可增加一倍，并可适当提高末端网压，在电力系统网络比较薄弱的地区有其优越性。

4、直供+回流（DN）供电方式

这种供电方式实际上就是带回流线的直接供电方式，NF线每隔一定距离与钢轨相连，既起到防干扰作用，又兼有PW线特性。由于没有吸流变压器，改善了网压，接触网结构简单可靠。近年来得到广泛应用。

综上所述，早期电气化铁路均采用直接供电方式，为避免和减少对外部环境的电磁干扰，研发了BT、AT和DN供电方式，就防护效果来看，AT方式优于BT和DN方式，就接触网的结构性能来讲，DN方式最为简单可靠。随着通信技术的快速发展，光缆的普遍应用，通信设施及无线电装置自身的防干扰性能大为增强，考虑到接触网的运行可靠性对电气化铁路的安全运行至关重要，所以通常认为，一般情况下DN供电方式为首选，在电力系统比较薄弱的地区，经过经济技术比较，可采用AT供电方式，BT供电方式则尽量少采用或不采用。本人认为，这是近三十年来我国电气化铁路供电方式发展和应用的实践过程中总结出来的普遍看法，同样也要接受今后的实践检验，不断总结提高。(五)电力机车简介

我国电气化铁路采用的电力机车大多数为可控硅整流器电力机车，其结构简单、牵引性能好、运行可靠、维修方便，而且各项经济技术指标较高，所以被广泛采用。电力机车工作时，受电弓从接触网获得高压单相交流电能，经过变压器降压和整流器整流，把高压交流电变成低压直流电供给牵引电动机使用。目前，国产主型电力机车为SS（韶山）型，SS1、3、4、6、6B、7和7B型均为客货两用型，近年来随着列车提速和高速铁路的发展，研制开发了SS7C、7D、7E、SS8和SS9型客运电力机车，以及DJ型（交—直—交）客运电力机车。此外，我国还先后引进过法（6Y、6G、8K）、日（6K）、德（DJ1）和前苏联（8G）等国的电力机车。

有关电气化铁路的基础知识简单介绍到这里。根据铁道部关于郑~徐电气化改造工程初步设计批复意见，郑州、济南铁路局管内的郑州~徐州电气化铁路牵引供电系统采用远动装置；济南局文庄牵引变电所采用单相变电所，主变为220kV单相牵引变压器；郑州局圃田牵引变电所采用三相变电所，主变为110kV三相Y/Δ接牵引变压器；郑~徐间其余牵引变电所采用三相——二相变电所，主变为近年来新开发的110kV三相V/V接牵引变压器；接触网采用全补偿简单链形悬挂（正线）和半补偿简单链形悬挂（站线），分相绝缘装置为锚段关节式；济南局刘庄~北东闸、郑州局商丘西~兴隆庄间站场采用硬横梁方案，以满足列车最高运行速度200km/h的要求；供电方式为DN方式；客运机车为SS9型，货运机车为SS4型。

第四篇：高铁演讲稿

汇聚青春力量 梦圆西部高铁

前苏联有位作家曾说过“生活赋予我们一种巨大的和无限高贵的礼品，这就是青春”。每个人都拥有青春，青春是生命活力的象征，它蕴涵着智慧、勇敢和意志，充满着力量，充满着期待，充满着希望，如何让美好的青春充满意义呢？我觉得只有把自己的青春置于时代的大潮中去拼搏，青春才有激情；只有把青春的激情融入自己的工作岗位，青春才有意义；只有把青春的意义赋予积极主动的工作中，青春才能闪光。

兰新高铁即将投入使用，曾经遥远的边疆被一下子拉近了与内地的距离。金桥已然架起，美景不再遥远，期待有了兰新高铁的串联，期待更多西部高铁建设成功，祖国的西部会更美好、更富饶。兰新客专的开通，兰州铁路局迎来了新的发展契机，我们兰州铁路局高铁时代的年轻职工，是高铁战线上朝气蓬勃的生力军。我们有幸赶上了兰州铁路局发展的新时期。从普速到高铁，前景光明而美好，使命崇高而神圣，责任重大而艰巨，以主动尽责，真抓实干的具体行动，担当起加快西部高铁建设的历史责任。

青春是美好的,青春更是短暂的。在人生最光辉的青春，我们学搏击风雨的海燕去展翅翱翔，学高大挺拔的青松去傲雪经霜。迷人的彩虹出自大雨的洗礼,丰硕的果实来自辛勤的耕耘。我不止一次的寻找着青春的含义，字典中没有给我满意的注解，然而拥有伟大使命感的青春将是一篇酣畅淋漓气势磅礴的文章，青春必将在奋斗中闪光。

世界最美妙的东西是什么？是七色的彩虹，是幽深的大海，还是无垠的天空？不，都不是，是梦想。梦想比彩虹更绚丽，比大海更深沉，比天空更广阔；它拥有梦幻般的华美、纯洁和甜蜜；它是每个人心中最崇高的净土。说到这里，你可能会问我：“你的梦想是什么？”这个问题如果放在3年前我可能会犹豫，可现在我可以坚定的告诉你：我的梦想是用我的青春奏响西部高铁的乐章，让梦想随西部高铁飞翔。

古语有云：“泰山不辞杯土，方能成其高；江河不择细流，方能成其大。” 无数个平凡汇集成了伟大，无数个普通汇聚成了非凡，无数个平淡凝聚成辉煌，那么，每一个岗位都会成为我们实现人生理想的舞台，在这个舞台上实践我们铁路人的精神，每个年轻人都能在广袤的西部高铁发展中实现好自己的价值，用青春的力量铺就西部高铁发展的通道，我们相信祖国西部高铁乘风破浪终有时，直挂云帆济沧海！

随着时代的变迁，新的高铁发展蓝图已经绘就，兰州局也昂首迎来高铁的开通，在“安全优质、兴路强国”的新时代铁路精神的指引下，在新的形势和新的任务面前，我们要坚持“人民铁路为人民”的责任和担当，在保证运输安全的前提下做到延伸和扩展优质服务，在激烈的市场经济竞争中赢得市场。在不断完善，发展创新的轨迹中，在弘扬和践行新时期铁路精神中自我修行。而“工欲善其事必先利其器”，掌握了高铁运行技术，就可以为铁路发展装上助推器。拥有了高科技的铁路运输工具也是每一个铁路人的梦想，兰新客专给兰州铁路局跨入高铁时代的提供了很好的发展契机。“好的兆头必有好的收成”，在这重要的历史时刻，年轻的我们行动起来吧，在积极进取、奋斗和奉献的工作中，在高速铁路一寸寸的延伸中自我成长，为兰州铁路局也能够站在铁路时代的前沿，为新时代铁路精神冲锋陷阵勇往直前！

如果说，西部高铁是天空，那我们就是盘旋的雏鹰，相信不断的搏击会让我们成为蓝天的一抹美景；如果说，西部高铁是大海，那我们就是翻腾的浪头，相信不断的前进会让我们成为大海的巨浪；如果说，西部高铁是舞台，那我们就是演员，相信不断的锻炼会让我们成为舞台永恒的魅力。我愿站在笔直的铁轨旁，大声的向你许下我的诺言，用我的青春吹响胜利的号角，让我的梦想随西部高铁飞翔！

第五篇：高铁案例

案例1 4月2日，重庆开往广州的列车由于躲避过往列车，在中途停车等待。由于天气闷热，列车的气氛立即变得非常憋闷，有些旅客按捺不住着急的心情，开始抱怨起来，甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况，怎样处理？

经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很短，如果让旅客单调无聊地等下去，可能会因情绪不佳引发矛盾。这时她灵机一动，立即召集所有列车员开会，希望通过和旅客良好的沟通化解矛盾，列车员们积极响应号召，为这个列车的特殊服务出谋划策。随后，XX带领组员们尝试着用更人性化更互动的方式与旅客们进行沟通，真诚主动地关注旅客的感受和需求。首先，列车组真诚面对旅客，如实地传递给旅客列车临时停车的原因及等待时间，回答每位旅客的问题。XX特意打破常规，没有用严谨格式的语言广播信息，而是用平实、通俗的语言如拉家常一样的向旅客及时的通报最近的信息，解释延误原因，此举立刻拉近了列车组和旅客之间的距离，更赢得旅客的理解。而后列车组即兴在列车开展了一个小活动，请旅客品尝列车员调制的“自助饮料”，并猜出是由哪几种果汁混合而成的。旅客表现出极大的兴趣和参与的热情，枯燥无聊的等待立刻变得精彩纷呈，有单独品尝的，也有和朋友、家人一起喝一起猜的，获得奖品的旅客还兴致勃勃的表演了小节目。漫长的等待时间就在一片欢声笑语中悄悄溜走了。当列车长广播还有5分钟列车就重新开动时，旅客才意识到他们在列车上等了近3小时了。当列车组向旅客们表达真诚的谢意时，列车里早已是掌声一片!

案例2（用情动人，以礼服人）

一次北京至珠海的列车上，头等车厢是满客，还有5名VIP旅客。列车组自然是不敢掉以轻心。头等车厢15号座位是一位外籍旅客，入座后对列车员还很友善，并不时和列车员做鬼脸儿开开玩笑。列车开行后这名外籍客人一直在睡觉，列车员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到服务区，大发雷霆，用英语对列车员说道：“两个小时的时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使列车员们很吃惊。头等车厢列车员XA很委屈地说：“列车长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。如果是你，怎样处理？

眼看着将进入停车靠站阶段，不能让旅客带着怒气下列车。XA于是灵机一动用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在行车过程中我们一直都有关注您，列车开行后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。

案例3 某列车旅客上车后向列车员索要毛毯，毛毯放在后服务车厢，（你）列车员正在疏导旅客，不能及时满足旅客需求，请旅客稍等片刻，（你）列车员引导旅客完毕后到后服务车厢拿毛毯，因毛毯只有10几条，列车员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，列车员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，年长的旅客非常不满。怎样处理？

1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而你则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。”

2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明。如果直接说“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们列车开行的第XX段了。干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向列车长汇报请机组将温度调高。

案例四

XX列车开行后，旅客张先生和他的妻子想列车员要了2杯咖啡，因为奔波劳顿，很快就睡着了。当列车员端着旅客的咖啡来到座位时，发现旅客已经睡着了，便将咖啡放在了餐桌上。当旅客夫妇醒来时，一不小心打翻了咖啡，将张先生妻子的貂皮大衣弄脏了，为此旅客夫妇大发雷霆，并且要求经济赔偿。如果遇到这种情况，怎样处理？

1.首先向旅客表示歉意，不应该在旅客不知情的情况下将热咖啡放在餐桌上。

2.为打消旅客对于衣服清洗质量的顾虑，列车人员联系了信誉很高的XXX全国连锁清洗店。

3.清洗好衣服之后，通过旅客留下的联系方式，亲自将衣服送还。最终，旅客不仅对清洗质量非常满意，而且对本列车的乘务人员的诚意给与了高度的赞扬。

案例5（处理旅客的不合理要求）

A列车到站，XX旅客将自己的行李箱从车座底部取出，发现拉杆部位潮湿，于是向列车员要求赔偿。列车员检查车座底部发现车厢底部并没有潮湿。说明并不是列车的原因，便可以拒绝乘客的无理要求。

B 某列车开行以后，一位旅客要求报纸。于是列车员拿来了一份报纸，在将报纸递给旅客时，报纸的边缘不小心碰到了旅客的眼部位置（旅客戴着眼镜），于是这位旅客捂着自己的眼睛，声称报纸伤到了自己的眼睛，并要求去医院检查和索要一定的经济赔偿。列车乘务人员经过实际的情景演练，发现根本不会发生上述情况，旅客不可能受到伤害，于是拒绝旅客的不合理要求。

车务人员的用语及态度

1.态度诚恳、亲切又礼列车员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。

2.用词要恰当、灵活交谈时，列车员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。

3.体态语要谦逊、亲和体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。列车员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从列车员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

4.声音要温柔、动听列车员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到列车员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。列车员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

列车员语言表达方式

在为旅客服务的过程中，列车员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方式。

1.征求式语气

是列车员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢内吸烟好吗？”、“我能帮您把行李安臵到行李架上吗？”等。在向旅客提出要求时，列车员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感到自己得到应有的尊重，自然也就会配合列车员的工作。征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况，询问时，列车员要灵活机动，如果询问结果不成，应当更换交谈方式，不要生搬硬套的只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系硬化，不利于事情的解决。

2.商讨式语气

是列车员在进行协调时经常用到的一种交谈方式如“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？”用商量的语气与旅客交谈，让旅客得到充分的尊重，使其能配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思的表达，不要让旅客理解为“他重要，我就不重要”，应先肯定商讨的对象，然后在提出需要商讨的问题，要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。

3.委婉式语气

列车员在服务过程中，常会遇见一些不能直面劝解的问题，对于此类问题，可以用委婉式语气与旅客交谈。如“请您原谅，安全锤是在紧急的情况下才使用的，所以您不要随意玩耍。”对于无礼取闹的德旅客，列车员需要有更多的耐心，用委婉的语气劝导他。

4.恳求式语气

一般用于列车员处于弱势时，通过恳求的语言，“以情动人”，松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术。

旅客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精神性需要。1．天然性需要

作为旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路产生不满。旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全。2．社会性需要

社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职工的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到客运职工的尊重。

3．精神性需求

旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及地美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻，扩充知识面；对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西；对美好事物的追求，既包括优秀歌曲、文娱节目的追求，也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美的感受。

如何掌握和运用旅客心理

要想掌握和运用旅客的心理。就得了解不同层次旅客的心理状态和需求，从不同层次旅客心理需求和调查分析来看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。

（一）变管理旅客为服务旅客

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。

（二）变工作让领导认可为让旅客满意

转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

（三）变让大多数旅客满意为让每个旅客满意

就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。

（四）变传统服务方式为勇于创新 根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段。要明白客运服务工作的对象是人，使成千上万的旅客，所以，在客运服务工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活动规律，是十分重要的，旅客的心理活动是千差万别的，他们来自四面八方，动机不一，需要各异，呈现着各种各样的心理活动及其革命特征，掌握和应用心理学的一些基本知识，探索和研究旅客的心理活动及其变化发展规律，就能加强客运服务工作的主动性、针对性，使旅客高兴而来，满意而归。总之，要想提高车站客运服务质量，就必须提高客运服务人员的自身以上各个方面素质，这不仅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身价值的需要。

关于提高客运服务质量的几点思考

服务意识的内涵是服务人员发自内心的一种本能和习惯,服务意识应体现在为其利益相关人或在工作交往中为他人所提供的热情、周到、主动的服务欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分,认识深刻就会有强烈的服务意识,有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,有热爱集体、无私奉献的风格和精神。具有服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来。缺乏服务意识的人,则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向,把利己和利他矛盾对立起来,违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。

（一）在树立新的服务理念上实现新突破

铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。

(1)变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要 的要求。

(2)变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

(3)变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。(4)变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。

（二）在服务管理考核上实现新突破 过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

（三）在特色服务上实现新突破 推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。为了响应成都铁路局在客运系统开展“强基础，整秩序，严标准，树形象，全面提升服务质量，全力打造客运 12 品牌”为主题的“强整严树”活动。路局打造的重庆客运段精品列车k201，红旗列车k358，争创红旗列车k835实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

（四）要在个性化服务上实现新突破 针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

（五）要在职工队伍素质提高上实现新突破 要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍