后勤服务质量标准

第一篇：后勤服务质量标准

后勤服务质量标准

1.客房服务标准 1.1保洁标准 1.1.1客房卧室卫生

1.1.1.1清扫时把房门及窗户打开，以便让空气流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用过的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用过的床单、枕套和巾类都要换过，及时清洗，整理、检查换置的床上用品是否干净、无破损。

1.1.1.4所有家具，电器、开关、窗户等都要擦干净，内外无灰尘、无杂物、污迹，家具摆放整齐、美观。1.1.1.5地面、床底干净无污渍、灰尘、痰迹。1.1.1.6墙面、天顶干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

1.1.1.7及时补充客房用品（抽纸、矿泉水、茶叶、杯子、衣架等）。1.1.1.8检查房内设施，保证正常使用。

1.1.2客房卫生间

1.1.2.1墙面、镜面、台面无水迹，干净、明亮。

1.1.2.2脸盆、马桶需消毒，干净、明亮、无水迹、无灰尘。1.1.2.3地面干净、无水迹、无毛发。1.1.2.4浴室门正反都要干净、无污渍、灰尘。1.1.2.5所有金属器具都要干净、明亮、无水迹。1.1.2.6消耗品及巾类需补充齐，摆放规律、整齐。1.1.2.7检查各设施，保证正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服务员要及时检查客房门窗、电灯、空调是否关好。

1.2.2不能用客用毛巾当抹布用。

1.2.3床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。

1.2.4房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。

1.2.5客人退房后要时清理客房卫生，每人每天至少整理、清扫客房4间，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓楼日常管理

1.3.1 钥匙保管标准

1.3.1.1生活区每个房间必须留有一片钥匙备用，客房备用钥匙不少于两片，以防客人将钥匙带走。

1.3.1.2钥匙需做好房号标记，按每栋公寓楼每层分类，用钥匙串装好，防止混乱。

1.3.1.3员工借用钥匙，必须做好借用登记（部门、房间号、姓名、借用时间等），借出的备用钥匙要及时收回，催促未按时归还的钥匙 1.3.1.4如发现有房间缺少钥匙应及时配备。1.3.1.5禁止钥匙乱扔乱放或交与他人代管。

1.3.1.6态度端正，不得有不耐烦现象，未经许可禁止使用备用钥匙进入他人房间，特殊情况确需进入房间的应事先请示主管。1.3.1.7每天下班后检查娱乐室卫生，督促保洁人员、及时清扫。1.3.2 每月配合公寓楼卫生、用电检查。

1.4领导宿舍日常管理

1.4.1每天午8点至10点半清扫房间卫生，如遇特殊情况除外。1.4.2领导休假或出差时、服务员要准确了解领导行程安排（询问办公室），务须在领导回来前完成房间清洁工作。

1.4.3服务员要妥善保管好领导房间备用钥匙，如遇领导忘带钥匙时及时为领导开门。

1.4.4进入房内清扫前要先确认领导不在房内方能清扫。1.4.5清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。1.4.6将床上用品整理平整，私人用品不能乱动。

1.4.7床上用品一个月至少清洗一次，换置的床上用品要及时清洗、晾晒。

1.4.8 检查各设施，保证正常使用。

2.会务服务标准 2.1会议接待

2.1.1会议服务人员要保持仪容大方、衣冠整洁，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。

2.1.2掌握会议情况（会议名称、参会人数、主要领导人的姓名、会议时间场次、会场布置的具体要求）2.1.3会前检查设备是否能正常使用。2.1.4制作会议牌按规定顺序摆放，悬挂欢迎横幅或标语。

2.1.5按所要求的会场形式布置桌椅，摆放整齐，桌椅要干净无污迹。2.1.6根据要求摆放会议物资，按两人一套摆放烟盘、打火机、烟灰缸、果盘、抽纸等，抽纸盒折叠成三角形摆放整齐，茶杯、茶叶、矿泉水等成直线摆放，会议资料、本子、签字笔、铅笔等办公用品要整齐摆放。

2.1.7清洁整理会场卫生，窗户玻璃干净明亮、无污迹、无蜘蛛网、窗台无杂物，并注意开窗透气，地面干净无杂物、无污迹、无脚印。2.1.8按会议人数备足饮用水。（水一定要开）2.1.9检查洗手台抽纸、洗手液。

2.1.10会前20分钟应将会议室门打开，站在门口迎接参会人员，引领参会人员到预订的座位上。

2.1.11参会人员沏茶，茶杯要轻拿轻放，以免打扰参会人员。适时续水，二十至三十分钟一次，服务动作要轻、稳。

2.1.12会议开始后，关好房门保持安静，并坚守岗位、维持会场安静环境，无关人员不得入内。有事找人时，服务员不得直接找或高声呼叫。

2.1.13会议结束时要迅速打开会议室的门，站在门口、迎送参会人员。检查有无遗留文件物品，如有立即送还,不能及时送还的交办公室与客人联系及时归还。

2.1.14清理会场，收茶杯，清洗消毒，收果盘、文具、会议牌、杂物等，清理烟灰缸及桌上的灰尘。2.1.15检查各种设施有无故障，如有立即填报维修单、及时修复，以免影响下次会议使用。

2.1.16会议结束后关好空调、窗户、灯、门。2.2客餐包厢服务

2.2.1服务人员要讲究个人清洁卫生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持干净整洁，工作前后要洗手，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。2.2.2包厢地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。2.2.3桌面干净、无脱漆、无水印、无油污，桌面玻璃无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌面台布应净整洁、无变色、无破损、污点。桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘。2.2.4桌椅要牢固平稳，摆放整齐，符合餐桌布局标准

2.2.5门、窗、纱窗要经常擦洗无破损、油污、灰尘、无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境； 2.2.6餐厅电器、沙发等无浮尘、无油迹；特别注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面的卫生。

2.2.7操作台面无油污、水迹，柜内无异味、臭味，操作柜内

备餐用具、纸巾符合出品质量标准。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭，餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。小毛巾、口布，清洗干净无异味；消毒柜内餐具分类摆放井然有序，内外擦拭干净无浮尘。

2.2.9随时清除垃圾、杂物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，不得放在过道中或洗手间；洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。

2.3歌厅服务

1、服务人员要熟悉使用歌厅设备。

2、点歌间设备摆放整齐，台面干净无灰尘。杂物间物品要摆放整齐，地面、墙壁干净无灰尘、无蜘蛛网，备足所需用品（零食、饮料、茶叶、纸杯、烟、酒水等）。

3、及时督促保洁人员清理歌厅卫生，桌椅摆放整齐，地面无杂物、无污迹，窗户玻璃干净明亮、窗台无杂物，无死蚊虫。

3、歌厅物品准备要迅速，调试设备到最佳状态。

4、帮助客人点歌，并传递话筒。

5、散场后应及时清理现场，回收未使用的烟、酒水等物品，关闭设备。

3.餐饮服务标准 3.1厨房、餐厅卫生

1、门、窗及玻璃镜面上无污迹、指纹，清澈透明，窗帘上无灰尘，窗槽内无灰沙，门槽内无结灰，门上无污迹。

2、墙壁、天花板干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

3、餐厅地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。

4、桌面干净无水印、无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘，桌椅要牢固平稳，横竖摆放整齐。

5、垃圾桶外面光亮、无污垢，垃圾桶内杂物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用温水+清洗剂洗涤清洗餐具，清洗干净后，需沥干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推车使用完后，应及时清洗，做到清洁光亮。

8、售菜台面干净无油垢、残渣。

9、餐盘应逐个检查，餐盘表面无残渣、光亮无油垢。

10、潲水桶周围无油垢、残渣，开餐过程中要时刻清理潲水桶口的饭菜渣。

11、刷卡过程中时刻保持微笑，态度良好，坚守岗位，不与人发生冲突，更不能徇私舞弊，且准确快速，避免出现卡机按错数据多刷。开餐未结束不得离来开卡机，防止漏刷，下班前记录本餐用餐人数、金额。

3.2食品仓库管理

3.2.1食品仓库必须专用，与非食品原料、杂物分离，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。

3.2.2食品库房周围不能有有毒、有害污染源及蚁蝇滋生地。各仓库做到及时清扫，地面无垃圾，货架、门窗、墙壁无积尘、无蜘蛛网等，仓库要有防鼠，防蝇，防火，防盗等措施，保证干燥、通风良好，避免阳光直接入射，保持所需温度有湿度，库房内严禁吸烟。3.2.3对于采购人员购入的材料物资，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与发票相符，对于实物与发票内容不符的，办理入库手续要如实反映，发现问题及时报告。凡食品入库前必须做好检查和验收工作，有发霉、变质、腐败、不洁的食品和原料，不准入库。3.2.4物资入库后，要分类整理，整齐存放，并标明品名，严禁食品与非食品混放。主粮食物不直接放在地面上，以防止潮湿、发霉变质，做到勤购买、先进先出避免存放时间过长，降低食品质量、缩短储存时间。

3.2.5定期对库房内物资的生产日期和食品的食用有效期进行检查，发现变质或超过保质期限的物品及时处理并做好记录，不合格不得出库。

3.2.6库房管理人员要配合各部门物资领用，及时做好货物出入库登记，严格执行领用程序。3.2.7 3.3菜肴质量

3.4食堂（含生态园种植、养殖）经营

4、公共区域保洁标准

4.1办公楼卫生

4.1.1走廊地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土、无拖痕。

4.1.2墙面干净无脏污、天顶无积灰、蜘蛛网。外墙光亮、整洁、无明显水渍、油渍。

4.1.3扶手、栏杆干净无尘、无蜘蛛网、无死角。4.1.4门窗干净无污迹、无浮沉。

4.1.5沙发、茶几无灰尘、污迹、光亮整洁。4.1.6金属件干净、光亮无污迹、不变色。

4.1.7卫生间地面干燥、干净，无垃圾、杂物，墙面、隔屏无污迹、天顶无蜘蛛网，小便器、便池无黄渍、污迹，空气清新，洗手盆干净无水迹。

4.1.8玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。

4.1.9开关按钮、指示灯、消防栓、消防箱内外无积尘、污迹。4.1.10 办公楼室外瓷砖干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.1.11所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。4.2接待室、会议室卫生

4.3领导办公室日常管理

4.3.1办公楼领导办公室卫生清理应在领导休假或出差回来前完成。4.3.2在领导办公室没人的情况下，使用专用房卡开启房门进入房间，清扫时门不要关闭。

4.3.3倾倒烟灰缸、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭，清理垃圾桶时应注意里边有无贵重物品，更换垃圾袋。

4.3.4按一定顺序，清洁办公用具（沙发、茶几、椅子、饮水机、办公桌、书柜、电话、窗户等）无灰尘、无污渍、无杂物。电话、烟缸、办公用品等擦拭后应按原来的摆设放好，报纸、书籍摆放整齐、文件资料及贵重物品不要乱动。4.3.5不锈钢护栏要保持洁净明亮。4.3.6地面干净无污渍、灰尘、痰迹。

4.3.7适时检查饮用水、茶叶、纸杯，抽纸等生活用品是否充足。及时更换放置时间久的饮用水。4.4生活营地卫生

4.4.1瓷砖地面干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹。4.4.3道路目视地面无垃圾、污渍、积水、泥沙、无杂草。4.4.4人行路面无杂物、烟蒂、垃圾、无死角。

4.4.5草地内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。4.4.6垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。4.4.7下水道、排水沟目视干净、无杂物、杂草。4.4.8室外健身器材表面无灰尘、污迹。

4.4.9所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。5生活营地（接待中心、公寓楼、食堂、消防站）及办公楼生活设施维护标准

5.1 室内生活设施（水电、土建、家具）维护

5.1.1房间门窗牢固，门锁转动灵活，窗帘清洁并正确悬挂，窗钩滑动灵活，无脱落，窗销完好，窗户玻璃、纱窗洁净完好。5.1.2墙面和踢脚板无破裂及油漆脱落。5.1.3天花板无裂缝、浸水、起泡、污迹等现象。5.1.4家电、灯具完好，无污迹。

5.1.5桌椅无破损，沙发或圈椅内无杂物、污渍。5.1.6衣柜清洁无异味，柜门开启正常。

5.1.7床铺平整无破损，床垫位正无坍塌，床底干净无垃圾。5.1.8洗漱间洗脸盆、梳妆台、便池、镜子、淋喷头、毛巾架完好无破损，水龙头关闭灵活、不漏水，所有金属件光亮、无锈迹。5.1.9 5.2室外生活设施（围墙、道路、路灯、水池）维护 5.3体育健身器材维护标准 保安服务标准

第二篇：武汉理工大学后勤服务质量标准[定稿]

附件一

武汉理工大学后勤服务质量标准

一、学生宿舍物业管理

（一）工作目标

实行规范的物业管理，为入住学生创造安全、舒适、卫生、整洁、管理有序的学习和生活环境。

（二）工作任务

1、协助学生工作处做好学生住宿安排以及宿舍的调整、搬迁工作。

2、负责学生宿舍区的清洁卫生与环境美化。

3、负责学生宿舍区安全管理，做好节假日学生宿舍的值班工作。

4、负责学生宿舍家具（含门、窗、桌椅）配置申报与零星维修。

5、负责学生宿舍水电供应、水电（含灯管、水龙头）零星维修。协助水电管理与服务公司做好学生宿舍内超定额指标水电费的回收。

6、负责学生宿舍卫生工具、卫生用品的购置及维修。

7、协助做好其它托管事宜。

（三）服务范围

马房山校区（含鉴湖教学区）、余家头校区、南湖校区等学生宿舍、留学生宿舍和外教楼的管理及服务。

（四）服务标准

1、各类管理服务人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各类管理制度完善，档案资料齐全。

2、保持学生宿舍设备、家具完好，运行正常，无事故隐患。

3、学生宿舍门窗、桌椅、照明、供电线路、上下水管零星维修合格率达100%（当日维修为良好，48小时内维修好为合格，48小时以上为不合格，不含大型维修）。

4、实行24小时门卫值班制度、来访登记制度和贵重物品出门登记制度，加强巡视，无重大盗窃、火灾事故发生。因乙方原因造成重大事故，乙方要承担相应责任。

5、保持学生宿舍室外及公共场所的清洁、卫生，窗户明亮，定点定时清除垃圾，卫生标准达到市文明单位要求。

6、严格执行学生宿舍管理制度，做好管理和服务工作，对违反宿舍管理规定的不文明行为应及时制止并上报有关部门，提出处理建议。

7、定期为住宿学生更换扫帚、拖把、抹布等清洁工具。

8、支持学生以勤工助学方式参与管理，积极提供工作岗位。

9、未经学生工作处同意，不得改变学生宿舍用房性质，不得私自安排人员住宿。

二、职工宿舍物业管理

（一）工作目标

实行规范的物业管理，做到职工住宅小区清洁卫生、环境优美、安全文明、管理有序。

（二）工作任务

1、负责职工住宅区的安全及道路交通、车辆的管理。

2、负责职工住宅区公共部分（含房屋楼道）的清洁卫生、垃圾清运、下水疏通及绿化工作。

3、负责职工住宅区违章建筑的处理，接待和处理住户的维修申报。

4、负责购置清洁用具及维修工具。

5、协助做好其它托管事宜。

（三）服务范围

马房山校区、余家头校区（含三层楼小区、友谊小区）等教职工住宅区的管理及服务。

（四）服务标准

1、各类服务人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各项管理制度完善，档案资料齐全，人员配置合理。

2、实行保安制度、来访登记制度、贵重物品出门登记制度和24小时巡查制度，无重大盗窃、火灾事故发生。因乙方原因造成重大事故，由乙方承担相应的责任。

3、小区内房屋楼道每周清扫一次，保持干净整洁。

4、小区公共区内应做好清扫保洁，要保持楼梯、道路（包括人行道）、自行车棚、宣传报栏等无杂物，垃圾日产、日清、日出。卫生标准达到市文明单位要求。

5、保持职工宿舍完好，小区室外内窨井盖完好、下水道畅通，下水渣物及时清除，工作场地清扫干净，无事故隐患。

6、管理好垃圾桶、垃圾车等卫生设备。

7、做好职工住宅小区环境管理工作，及时制止乱堆乱放、乱张贴和违章建筑等现象，车辆停放整齐，停车线标识明显。

8、做好职工住宅小区绿地的养护、保洁管理工作；按时对树、绿篱修剪、整枝及移植，保持住宅小区美观。

三、公房物业管理

（一）工作目标

实行规范的物业管理，确保乙方管理的教学楼、实验楼、行政楼、图书馆的安全、卫生、整洁、有序，努力为师生创造良好学习、工作环境。

（二）工作任务

1、负责所管公房的安全管理。

2、负责所管公房的门、窗、灯、插座等的日常维护和维修。

3、负责所管公房的清洁卫生及卫生工具购置。

4、负责教学楼桌椅调整和桌椅维修。

5、负责教室的粉笔、黑板擦及教师休息室的开水供应。

6、负责教学楼值班及教学打铃。

7、负责高层教学楼电梯管理、维护及安全运行。

8、负责公共场所的节能管理，杜绝长明灯、长流水等浪费现象。

（三）服务范围

马房山校区（含鉴湖教学区）、余家头校区、南湖校区等交由乙方管理的教学楼、行政楼、实验楼、图书馆的管理及服务。

（四）服务标准

1、各类服务人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各项管理制度完善，档案资料齐全。

2、保证所管范围内的房屋建筑、设备家具使用良好，运行正常，无事故隐患。

3、保证所管公房的门窗、照明维修及时，当日维修为良好，48小时以内为合格，48小时以上为不合格（不含大型维修）。

4、实行保安制度、来访登记制度和贵重物品出门登记制度，加强巡视，无重大盗窃、火灾事故发生，因乙方原因造成重大事故，由乙方承担相应责任。

5、实行标准化清扫保洁，保持地面清洁、无杂物，窗户明亮，垃圾日产、日清、日出（包括室外周围及台阶管理范围）。

6、保证水电设备完好，灯光明亮，电扇、插座无损坏，上下水畅通，设备完好率达95%以上。

7、认真做好所管公房的管理和服务工作（包括各类会务活动的服务工作）。

8、严格执行教学楼管理制度，维护正常教学秩序，按时开放教室和教师休息室，保证上、下课铃声准时，保证教师饮用开水、粉笔、黑板擦等的供应。

四、校园绿化卫生服务

（一）工作目标

保证校园环境的卫生、整洁、美观。

（二）工作任务

1、校园绿化

①负责校园绿化工具的购置与维护（含割草机、除害器具等）及树木花草肥料的自制和购置。

②负责校园树木花草的维护养护，修枝剪叶、施肥杀虫、除草、松土、抗旱。③负责校园树木花草的移植、补植。

④负责培养各种花卉，保证会议、大型活动、节假日用花（含购花种、花盆、肥土等）。

⑤负责花房温室维护管理和校园的树木、绿篱、景点、花卉、草坪的管理，建立校内古树名木档案。

⑥协助做好绿化统计与校园绿化专项工程的有关工作。

2、校园卫生 ①负责卫生工具的购置及维护（包括垃圾桶、校内运送及清扫工具）。②负责校园卫生清扫、清理、洒水、垃圾清运及保洁。③负责垃圾车、洒水车维护、车检、燃料、保险及管理。④负责购农药灭蚊灭蝇，协助灭蚁、灭鼠。⑤负责做好各种大型活动期间的环境卫生。⑥协助做好校园环境的专项治理工作。

（三）服务范围

马房山校区（含鉴湖教学区）、余家头校区、南湖校区校园公共绿化卫生。

（四）服务标准

1、校园绿化

①管理制度完善，档案资料齐全，各项绿化指标达湖北省园林式学校标准。②苗圃、花棚、设备良好，运行正常，无事故隐患。

③按照甲方要求，及时完成树木种植、补植、移植任务，使校园树木布置美观，保证新移植树木成活率达90%以上。

④保证学校大型会议、活动的花卉需要，布置摆放美观。⑤在甲方指定的场所、绿地上一年四季要保证有鲜花或绿色植物。⑥认真执行校园绿化管理规定，按季节主动对花草树木进行栽培、修剪、除草、松土、施肥、浇水和整治，使校园树木、花草、绿篱整齐美观，加强巡查，及时制止损坏绿化的行为。

2、校园卫生

①参照市政环卫工作要求，实行标准化管理，卫生管理制度健全，工作时统一着装。

②校园内建筑物以外的地方，包括道路、人行道、自行车棚、宣传报栏等全天清扫保洁、每日早晨8时前洒水（除雨雪天外），保持校园无废弃物，做到垃圾日产、日清、日出，卫生管理达到市文明单位要求。

③垃圾桶、垃圾车等卫生设备，要按时保养、保洁，保证各种车辆安全运行和清洁卫生。

④做好校园环境管理工作，保持环境整洁，保证校园内无乱堆乱倒垃圾，无乱贴乱画现象。⑤在爱卫会指导下，做好爱国卫生工作，定期检查学校各部门卫生工作情况，做好统计汇总工作。定期或不定期开展“除四害”工作（每年至少组织灭蚊、灭蝇、灭蟑螂、灭鼠活动二次）。

⑥做好全校性大型活动的校园卫生整洁工作。

五、水电管理服务

（一）工作目标

保证全校正常供水供电，杜绝水电“跑、冒、滴、漏、窃”现象，逐步实现水电定额管理，使全校供水供电工作规范化，圆满完成水电费净支出总承包任务。

（二）工作任务

1、负责全校水电工作的统筹规划、日常管理,确保学校水电正常运行。2.负责全校配电设备、供水设备新增、维修改造计划及水电增容方案的编制、申报工作。

3.负责学校水电计量装置的安装及调试工作。

4.负责配合学校做好各类水电安装（含改造）工程的验收工作。

5.负责学校配电房、水泵房的供水供电设备、设施的日常维护和管理工作。6.负责除学生宿舍、食堂、锅炉房、浴室、开水房、接待中心、商业网点外的全校各类建筑物内的水电设施的维修工作；负责全校水池、水箱的维护维修及定期清洗消毒工作

7.负责全校各单位水电指标的核算、商业网点和个人用水用电的计量管理、水电表查抄、水电费核算和收费（扣款）工作。

8.负责做好向市自来水公司、区供电公司支付水电费原始单据的收集、汇总和统计分析工作，做好水电费用回收工作。

9.负责维护学校正常的供水供电秩序，在区供电公司、自来水公司供电供水正常的情况下，保证校内持续供水供电。

10.根据国家法律法规和学校有关规定，处理校内用户在水电使用方面的违法违规和窃水窃电行为，并及时上报处理情况。

11.协助做好其它托管事宜。

（三）服务范围

马房山校区（含鉴湖教学区）、余家头校区（含三层楼教学区）、南湖校区等师生员工的用水用电管理及服务。

（四）服务标准

1、管理服务人员挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各项管理制度完善，档案资料齐全。

2、保证学校的供水供电设备、校园路灯、地灯、照明设备良好，运行正常，无事故隐患，完好率达95%以上。

3、对全校配电房、水泵房、供电线路、上下水、路灯、地灯、宣传橱窗照明设施和水电计量装置维修及时率应达到90%以上（零星维修要在24小时内完成）。

4、配电房、水泵房管理严格按国家标准操作运行，维修和操作人员持证上岗，杜绝重大事故发生。

5、保证供电、供水系统无特殊情况24小时正常运行。出现故障立即排除，停电停水要提前通知。

6、按规定对二次供水蓄水设备设施进行清洁、消毒，保证水池、水箱及周围环境的清洁卫生。

7、维修服务人员要做到随叫随到，服务周到，文明施工，满意率达95%以上。

8、收费员要按时、按规定价格收取水电费，按时向后管处上报水电收费月报表，接受后管处的监督。

9、认真做好水电增容及水电定额以及水电计量管理等工作。

10、设立水电24小时服务热线电话，加强巡查，杜绝水电“跑、冒、滴、漏、窃”现象。

六、通讯邮政服务

（一）工作目标

确保全校通讯安全畅通，各类文件、报刊、信件及时准确收发。

（二）工作任务

1、负责校内通信设施的安全运转和日常维护与管理工作。

2、负责与市电信局等单位联系办理各项通讯服务。

3、负责学校文件、报刊杂志、信件的收发。

4、负责现使用财产的安全完好与维护。

5、负责购置维修用具及工作用品。

6、协助做好其它托管事宜。

（三）服务范围

马房山校区（含鉴湖教学区、升升公寓）、余家头校区、南湖校区等师生员工的邮政收发、办公通讯管理及服务。

（四）服务标准

1、工作人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言规范文明，服务热情周到，各项管理制度完善，档案资料齐全。

2、保证学校通讯邮政设备完好，邮政、收发、通讯正常运行。

3、收发室工作人员服务热情，文件、信件等收发及时，准确无误，当天文件、信件当天发完，准确率达98%以上，不发生人为的邮件遗失。做好新生和新设部门的信箱分配工作。

4、保证通讯线路畅通，遇故障及时修理，一般维修时限不超过24小时。

5、协助做好学校各单位和个人的电话报装、移机。做好学生宿舍改造后的通讯改装工作。

七、物资仓库管理

（一）工作目标

为学校物资仓库的管理、物质的采购与供应提供优质服务。

（二）工作任务

1、负责物资仓库的日常管理、维修与安全。

2、负责学校有关物资的采购与供应。

3、负责做好学生生活用品的代购工作。

4、协助做好其它托管工作。

（三）服务范围

马房山校区（含鉴湖教学区、升升公寓）、余家头校区、南湖校区等新生生活用品的招标代购，部分学生学习工具的租借，教学科研低值易耗品、劳保用品的采购及管理服务。

（四）服务标准

1、保证学校仓库、物资、设备的安全完好。

2、管理好仓库资产，做到账物相符，各项管理制度完善，档案资料齐全。

3、采购物资要保质保量，用户满意率达到90%以上。

4、采购物质要按用户的要求，及时购买，及时发放。

八、木兰山教学基地管理

（一）工作目标

为木兰山教学基地提供优质的后勤保障，努力为师生创造良好的实习工作环境。

（二）工作任务

1、负责木兰教学基地的安全管理及所有设施、财产的完好。

2、负责木兰实习基地设施的维修与管理。

3、负责学生实习时的生活、学习、住宿管理。

4、负责接待校内到实习基地教学的老师及领导。

5、负责购置维修用具、生活用品及基地水电管理工作。

6、负责与当地政府及有关部门的协调工作。

（三）服务范围

木兰实习基地学生实习、学校单位会议等管理及接待服务。

（四）服务标准

1、保证木兰基地房屋、设施、财产的安全及完好。

2、各项管理制度完善，档案资料齐全。

3、保证到木兰基地实习学生的生活、学习、实习正常进行，提供优质服务，师生满意率达90%以上。

4、热情接待到木兰山基地学习、开会的师生员工。

5、与当地政府部门和村民关系融洽。

九、劳动服务公司职工管理

（一）工作目标

规范全校劳动服务公司职工管理，确保大集体职工的稳定。

（二）工作任务

1、按照国家有关政策和规定，对全校劳动服务公司职工实行管理。

2、对学校集体职工的技术等级考核、考工、晋级、工资调整、职称评定手续等实行统一管理。

3、负责集体职工工资的代缴代发，养老统筹金的代发，退休职工养老金的申报及核发等工作。

4、负责集体职工各类档案的管理工作。

（三）服务范围

学校各单位大集体职工的人事管理与服务。

（四）服务标准

1、做好全校劳动服务公司职工工资、奖金、福利核发等工作。

2、做好全校劳动服务公司日常人事管理工作，人事档案资料齐全，管理规范。

3、做好全校劳动服务公司（大集体职工）的退休工作。

第三篇：三江学院后勤委托服务质量标准

附件

三江学院后勤服务范围及质量标准

一、物业管理服务

(一)物业管理服务的工作任务

负责教学楼、实验楼、图书馆、体育馆、行政楼、三江会堂（学术报告厅）、外语楼、综合楼、大学生活动中心、各类平房等校内所有非学生公寓楼宇的日常服务、管理、卫生保洁、安全保卫、环境美化，房屋及附属设施、资产设备的日常管理、维护等。具体内容有：

1、每天定时检查所管楼宇本体及附属设施，所管楼宇内门(含吸门器)、窗、桌、椅、灯具、开关、电风扇、空调、水电等设施的完好情况，发现问题和故障及时报告、报修及做好修缮情况后续跟踪工作；对于教学设备(包括计算机、投影仪、布幕、无线听力系统等多媒体教学设备)的损坏或未关等异常现象要及时报现代教育技术中心处理。

2、及时做好楼宇内外卫生包干区卫生保洁工作和卫生巡查工作，保洁工作时间不得影响正常的教学和工作秩序。

3、对所管楼宇进行全天24小时安全管理和细致巡查（含楼宇内电梯使用情况检查），按时清场锁门，确保楼内人财物安全和正常秩序。

4、做好楼宇内水电使用的日常管理和巡查，按要求及时关闭水电、灯具、水具，杜绝浪费水电现象。

5、为楼宇内师生提供报修及修缮情况后续跟踪服务；负责检查楼宇内设施损坏情况，做好公共区域（含教室）报修及修缮情况后续跟踪工作。

6、对楼宇内教学设备、课桌椅、灯具、开关、电风扇、空调及房屋附属设施等资产进行统一管理和建立资料档案，对新增的资产及时进帐，对调整的资产设备进行跟踪和办理相关资产调拨手续，按学校资产管理的要求做到帐、物相符。

7、指定专人负责协调楼宇管理的有关事务，及时处理师生的服务要求，接受、解决师生的投诉等。

8、按照三江学院教务处颁布的课表、调课通知、考试安排等教室使用计划做好使用前的各项准备工作（含开关门、桌椅排放、卫生保洁、教学用具准备等）。

9、做好教师休息室的日常管理服务工作，每天按时准备好开水、按时开关门。

10、对教室进行动态管理、巡查，确保满足教学及正常使用需要，遇到自修学生人数较少时，应做好合理调配，减少资源浪费。

11、保持楼宇内(特别是教学楼)的安静，及时制止一切乱吵嚷和闲杂人等随意进入等影响教学和工作秩序的行为。

12、保证电铃准时运行，电铃如出现故障，要及时报修。

13、严格按照图书馆相关管理规章制度和开放的具体要求，实施24小时治安、消防、门禁系统管理，发现问题及时处理，确保全馆安全。

14、协助学校做好节日、庆典及重要活动时楼宇内外的环境布置和美化工作。

(二)物业管理服务工作质量标准

质量标准：

1、按照学校有关规章制度和作息制度为师生提供服务，楼宇管理人员要在岗在位，做到24小时值守，按要求实施日常管理、后勤服务和日常巡查工作，按时开启、关闭教室门窗。

2、适时开、关受管理房间和楼宇公共部位的门窗、灯光、空调等设备，节约能源，杜绝长明灯、漏水现象。

3、认真做好报修和修缮情况跟踪服务工作。对楼宇内漏水、漏电或影响教学秩序和工作秩序的急修，要联系维修人员解决，10分钟内到现场；对于正常维修，要联系维修人员在当天解决，最长不超过24小时。

4、保证教师休息室内用具设施完好，并保持整洁卫生。

5、保证楼宇内供电、供水系统的完好，水电供应正常，排水设施畅通。

6、保证楼宇内门窗、家具、教学设备、空调、桌椅、天花板、消防器材、开水炉、电梯及其它房屋附属设施等完好、安全。

7、保证楼宇内清洁卫生，地面无污迹、无积水、无垃圾杂物堆积；楼宇内门窗、墙体、栏杆、电梯等

设施要定期擦拭，无积尘、无污迹、无蜘蛛网、无张贴物等现象；公共厕所水具和卫生洁具等洁净、无污迹、无异味。

8、卫生保洁工具按要求统一摆放，无乱丢乱放现象；清扫的垃圾要放入垃圾桶中，并及时清空和清洁桶体。

9、无管理责任造成的楼宇内财物损失和意外伤害事件发生。

10、建立、张贴楼宇内日常物业工作情况检查记录表。

11、楼宇内物业服务人员工作认真、服务态度热情，满意率高，无被师生属实投诉。

12、做好楼宇内水电使用情况检查和管理工作，无浪费水电现象。

二、学生公寓管理

(一)学生公寓管理的工作任务

负责学生宿舍的日常管理、生活服务、安全管理、清洁保洁和报修服务等工作，及时了解学生动态，协助学校有关部门和院（系）做好学生教育管理、文明创建等工作；做好24小时值班服务工作；做好学生报修现场审核、报修服务、协调跟踪维修工作；协助动力保障及维修部门和按学校要求做好学生水电表管理、水电抄表等工作。

具体内容有：

1、配合学工部，按中发〔2004〕16号文件精神要求，做好学生的日常思想政治、行为规范、生活习惯、文明素养、法律法规教育。

2、积极开展学生日常行为规范养成教育工作，在学生公寓内配合有关部门开展学生党团建和“三自”管理工作。

3、督促学生自觉遵守各项规章制度和作息时间。

4、协调学生宿舍内部矛盾纠纷和宿舍的调整工作。

5、指导学生开展文明宿舍创建工作，具体负责学生公寓内日常宿舍卫生检查和文明宿舍评比工作，每周在各楼内黑板上公布各宿舍内务卫生分，并定期将宿舍卫生分、脏乱差宿舍情况以电子文档形式汇总上交学工部。

6、组织开展每天学生公寓楼内的日常安全巡查，深入做好防火、防盗、防安全事故工作,遇突发事情发生，值班管理人员必须在第一时间报告学校及相关部门；主管人员必须在第一时间到现场处理问题或协调处理问题。

7、做好学生宿舍报修及修缮情况跟踪、协调补电充电、水电设施管理和承担水电抄表等服务工作。

8、组织开展学生公寓“四查四禁”工作。严格落实夜查房制度和检查违章电器使用情况，每天要以楼为单位开展学生公寓迟归、夜不归宿等情况检查，对于发现的夜不归宿现象要于当晚及时告知到学生所在院（系）；次日要将迟归、夜不归宿、使用违章电器等违纪情况以电子文档形式汇总上交学工部。

9、负责管理学生公寓区所有物资设备及各类设施并建立资产档案资料。

10、做好公寓公共区域卫生保洁工作。

11、做好学生公寓区施工秩序监管工作。

12、做好学生宿舍内日常水电使用检查工作，杜绝浪费水电现象。

13、根据实际需要为学生提供其它免费服务项目。

(二)学生公寓管理工作质量标准

质量标准：

l、管理服务人员55岁以下，具有高中以上文化水平，持牌上岗，统一着装，标志明显。

2、管理服务人员服务态度：“礼貌、文明、友善、热情、耐心、平等”，实施文明用语、细微化服务，同时强化礼仪礼貌和文明服务，提高服务水平。

3、管理服务人员24小时值班，24小时值班不因双休与节假日而中断，所有管理服务人员的联系方式要交学工部和后勤处备案。

4、按照学校有关规章制度对学生作息制度、出入楼宇情况、来访情况等进行管理，做好晚归、不归学

生的检查、登记工作。

5、每学期为每间学生宿舍配齐保洁工具。

6、按照学校有关资产管理的规定做好楼宇内所有资产设施的日常管理和资料档案建立工作，对新增的资产及时进帐，对调整的资产设备进行跟踪和办理相关资产调拨手续，按学校资产管理的要求做到帐、物相符。

7、保证宿舍所有设施完好，无管理不到位造成设施、设备缺损的现象；督促学生爱护好宿舍内的家具、设施、设备，如损坏，要按照学校相关制度和标准对学生进行追偿。

8、建立学生基本信息档案，楼管人员要熟悉住宿学生基本信息情况，1000人以下熟悉率达80％以上；1000人以上熟悉率达70%以上。

9、对公寓内的供水系统、供电设施等进行日常检查和维护，确保所有设备正常使用。

10、做好报修服务、现场核实、协调跟踪维修工作，对于急修事项，要协调维修人员10分钟之内到场解决，对于正常维修事项，要协调维修人员当天维修好，最长不超过24小时。

11、做好公寓内走廊、楼梯道等所有公共区域及公寓外路面、绿化带内等公共区域的卫生清洁工作，垃圾桶摆放位置合理，要及时清理，保洁工具摆放在指定位置。

11、公寓楼顶（含下水口处）每季度至少清扫一次。

12、做好学生公寓楼内日常水电使用检查和节水节电宣传管理工作，无因检查不到位而产生的水龙头、水阀、洁具漏水和长明灯等浪费水电现象；水电抄表数据准确无误，水电表箱要时刻保持关闭状态。

13、做好楼宇内安全隐患检查、排除工作，无因工作不到位造成的学生人身财产安全事故、火灾、失窃等事件和学生群体事件。

14、认真负责的按要求开展水电抄表工作和做好水电表日常管理，水电表箱要关闭。

15、文明宿舍创建率和达标率达到学工部规定要求，无脏、乱、差房间。

16、热情周到为师生提供公寓生活服务，师生对公寓管理服务工作及员工的满意率达90%以上，无因工作不到位引起的学生投诉。

17、卫生保洁时做到节约水电，无浪费水电现象。

三、房屋及各类设备设施维护及管理

(一)房屋及各类设备设施维护及管理的工作任务

所有建筑物本体共用部分(屋顶、梁、柱，墙体和基础等承重结构部位内、外墙面、楼梯间、地面、公共洗手间、走廊通道，门厅、设备房等)的日常维护、小修和管理；共用设施设备(包括校区公共场地、道路、体育场地、停车场、明沟暗渠、给排水管网、地下室、建筑物防雷设施、人工池塘等)的日常养护、小修和管理；做好校区内公共房屋的门窗、雨檐、天花、室内外广告牌、公告栏、标识牌、各类井盖、灯柱、露天体育器械的日常维修保养和管理；做好教学办公用房、学生公寓、图书馆、会议室、会堂、学术报告厅、学生活动中心等场所的沙发、电视柜、衣柜、书架、写字台、办公桌椅、床等各类家具的日常维修和管理；建立房屋本体及配套设施的物业管理资料档案、日常维修保养、巡查、检查制度，必须做到每天巡查，并有记录。

(二)房屋及各类设备设施维护及管理工作质量标准

质量标准：

1、维修技工持证上岗、态度热情、技术过硬、语言规范、服装整齐。

2、做好建筑物档案资料（含水管网、供电线路图）的完善工作；有，季度、月度的维修保养计划，有每日的巡视检查记录、维修保养记录和维修后的质量抽检记录。

3、校区内无私接水电管线等现象。

4、建筑物本体完好、整洁，无污迹、无乱悬挂、无乱张贴现象；内外墙饰面（含墙砖、贴脚线等）无松动、脱落现象；墙体涂料平整，无脱落、缺损和明显色差现象；内外墙无漏水、屋面排水畅通(必须每月检查一次，并有记录)；天台地面砖(或隔热层)平整、完好；出水口、檐沟、落水管安装牢固，接口严密，不渗漏。

5、门、窗开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，无翘曲变形；门窗玻璃无破裂、无缺损。

6、楼梯扶手表面平滑，无缺损，不变形；钢木扶手安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好；楼梯扶手玻璃无破裂、无缺损。

7、油漆粉饰设施(网架、护栏、铁栅、露天体育器械、空调架、水管、污水管、路灯柱)面漆完好，无脱漆、锈迹、、锈蚀、裂缝、缺损、表面平滑光洁。

8、公共走廊、教室、办公室等场所天花板无掉损、无错位、无开裂、无剥落现象。

9、各类顶棚钢结构油漆饰品无脱漆、锈蚀和脱落现象，玻璃面无裂痕和缺损现象。

10、公共卫生间洁具安装牢固，配件齐全，无渗漏现象，排水通畅。

11、排水设施的维护的质量标准：

(1)地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞、排水通畅，完好无损。(2)明沟、暗沟排水畅通，无积水、无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。

(3)校区排水系统畅通、汛期道路无积水，楼内、地下室无积水、浸泡现象发生。

(4)排水管积泥沙不超过管径的l/5，井底沉积物不得高于8厘米，井盖无残、缺、损、锈、蚀现象、并按标准盖好。

14、校内路面养护的质量标准：路面平整、无缺损、无水泥块、无沉陷、无起砂、断裂，路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角、损伤，停车线、交通指示线无缺损，标志清晰；地砖铺贴平整，无松动、脱落。

15、校内台阶、花池养护的质量标准：台阶平整、无缺损、无沉陷、无起砂、断裂；花池水泥面平整，无裂缝，面砖无缺损。

16、运动场地(篮球场、足球场、羽毛球场等)的养护质量标准：照明系统无损坏、地面平整完好、防滑性能好、体育器材能安全使用、标识线清晰、保养到位，无缺、破、残、锈蚀现象。

17、学生公寓内设施设备及家具的维修养护的质量标准：楼内用水、用电、排污系统正常运转，疏散标志完好，学生宿舍内的家具、设施完好。

18、教学楼、图书馆、实验楼、会堂、学术报告厅、办公楼、综合楼、学生公寓楼等楼宇的室内设施设备及办公家具的维修养护的质量标准：供水、供电、排污系统及内部设施性能良好，处于正常运转状态；电梯、风扇、空调等设施处于正常运作状况，随时可以启用；楼内疏散标志完好；无课桌文化。

19、做好房屋主体及附属设施、房屋内各项设施设备的日常管理和维护工作，保证房屋和房屋内各类资产设施完好无损。

四、设备运行及维修管理

(一)设备运行及维修管理的工作任务

负责三江学院供水设备、供电设备、路灯照明系统、消防系统、电梯、给排水系统、浴室等公共设备的运行、维护、维修和管理，学生公寓、办公楼、教学楼、图书馆、实验楼、体育馆、会堂、校内平房等所有房屋内电扇、照明灯、开关、插座、门窗、玻璃、家电、家具、桌椅、锁具等设施的管理和维修；负责水泵房、配电房的24小时值班管理和日常维护；负责校内日常水电使用的管理、安全检查；负责校内水电管网的日常检查、巡查、维修和保养；负责疏通校内各类下水管道；校内水电安装改造工作任务。

主要工作任务是：

1、计划性维修保养——对公共设施设备进行预测并根据日常检查记录制订出、学期保养计划并组织实施。

2、非计划性维修保养——根据对公共设施设备、道路的日常巡视、检查，对现场存在的问题，立即采取处理措施。

3、预防性维修保养——对公共设施设备、道路制订阶段性的保养措施。

4、日常维修任务——实行24小时维修值班制度，通过检查、巡查、维修、保养来确保公共设施设备、水电设备正常运行。

5、紧急性修缮——对出现的突发性的事件而采取的紧急修缮措施。

(二)设备运行及维修管理工作质量标准

供电设施的工作质量标准

1、做好设备、图纸、档案资料的完善工作，做到台帐完整、清晰；有、季度、月度保养及维修计划，运行、保养、维修记录完整。

2、做好校内所有用电设备、管线、路灯照明系统、电开关的安全管理、检查、维护工作，有、季度、月度保养及维修计划，运行、保养、维修记录完整；如需更换，应及时报学校后勤处。

3、制定设备安全运行规程、巡查制度、值守制度、岗位责任制度和维修制度，记录完整齐全、操作规范。

4、设备运行正常，人员持证上岗，一年内无重大管理责任事故，制订可行的应急处理方案。

5、建立24小时值班制度，确保供电、浴室等机电设备正常运行，出现故障立即排除，不发生任何安全责任事故。

6、供电计量仪表完善，计量准确。

7、准确抄表统计各计量表的数据，并形成报表和分析报告，报学校后勤处和财务处。

8、各类电表箱、电器开关箱锁好，无未关或敞开现象。供水、排水设施的工作质量标准

l、做好供水、排水设施图纸、档案、资料的完善工作。有、季度、月度检修计划，有每日巡查记录及维修保养记录。

2、做好校内所有用水设备设施（如泵房、水管道、用水器具）的日常检查、维护和管理工作，有、季度、月度检修计划，有每日巡查记录及维修保养记录；如设备设施需更新，应及时报学校后勤处。

3、建立24小时值班制度，确保供水设备正常运行，出现故障立即排除，不发生任何安全责任事故。

4、供水设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

5、管道和阀门有防锈处理，无严重锈蚀和漏水现象。

6、经常检查浴室设施和设备，及时维修、保养。

7、供电、供水计量表具完善，计量准确。

8、准确抄表统计各计量表的数据，并形成报表和分析报告，报学校后勤处和财务处。

9、水表、水阀井无水淹没、无垃圾杂物堆积和泥沙覆盖现象。

10、各类窨井盖完整，并按规定盖严实。维修工作质量标准：

1、维修人员工种齐全，有上岗资格证书，定期组织业务培训。

2、维修及时，开展急修、正常维修要做到快速反映，按时到位开展维修工作，无因维修不及时造成的安全隐患或事故发生。

3、维修质量高，返修率和重复维修现象少，无因维修质量问题造成的安全隐患或事故发生。

4、节约维修耗材和节约维修成本，无人为浪费维修耗材行为和冒领耗材行为。

5、维修工作师生满意度高，无因工作不到位引起的师生属实投诉。

6、维修修复率高，更换率低；能够充分利用可利用的旧维修材料。

7、各类维修工程质量高，无质量差现象。

8、及时疏通校内各类排水管道，保持排水畅通。

9、开展紧急维修工作迅速及时，处置结束后方可下班。

10、校内窨井、管道井、表井等无缺盖和未盖好现象。

11、做好日常电梯运行的管理和巡查监控，发现异常及时联系维保单位处置。

12、做好校内水电管线日常巡查工作，有巡查书面记录，无私接和人为破坏现象。

13、校内水电管线安装规范、牢固和能安全使用，符合施工规范，方案合理节约，无脱落、断裂、隐患现象。

五、学生食堂管理

(一)学生食堂管理工作任务 按照《食品安全法》、《江苏省学校传染病预防控制管理有关规定（试行）》、《江苏省高校文明食堂检查考核标准》、《三江学院学校食堂餐饮服务监管考评实施办法》中的各项条款和按照学校与食堂业主签订的协议要求，做好学生食堂日常管理、学生食堂固定资产管理、原材料库的日常管理（含入库验收、发放和结算等工作）、学生食堂区域卫生保洁和维修保障服务等工作，为师生提供优质的餐饮服务。

具体内容有：

1、对学生食堂的环境卫生、生产原料质量、食品安全、生产安全、服务态度、饭菜质量及价格等进行监督、检查与管理。

2、建立健全学生食堂管理的规章制度，指导、监督食堂落实国家有关高校伙食工作的法律法规和三江学院学生食堂管理规定中的各项具体要求。

3、利用“校园一卡通”对学生食堂收费实行集中管理，杜绝现金消费行为；指导、监督学生食堂实施江苏省高校伙食管理专业委员会“关于加强伙食成本核算的意见”，确保学生食堂微利经营。

4、协调和处理学生食堂经营者与用餐者间发生的矛盾。

5、抓好学生食堂安全和卫生工作，预防学生食堂饮食卫生安全事故的发生，杜绝食源性疾病和中毒事故的发生。

6、做好学生食堂公共区域卫生保洁和防疫消杀工作。

7、负责协调学生食堂区域维修工作（含学生食堂厨具设备维保工作）。

8、做好学生食堂的固定资产设施的日常管理和资料建档工作，确保资产无缺损。

9、做好原材料库房的日常管理、原料入库质量验收、发放、账目结算等工作。

10、做好学生食堂公共区域节水节电管理工作。

11、协助财务处、后勤处做好其他费用催缴等工作。

(二)学生食堂管理工作质量标准 质量标准：

1、学生食堂经营者不得将食堂经营权私自转包或委托他人经营，不得将食堂私自重新划分区域或窗口。

2、严格执行《食品安全法》等要求，抓好食堂日常生产过程的安全管理和卫生管理，不发生食物中毒、传染病传播等责任事故。

3、切实做好食堂内部及周边环境（如走道、楼梯、外墙壁等）的卫生清洁工作，无脏乱差现象。

4、保证食堂食品采购的质量，按照规定在指定的食品原材料供应商处购货的（学校指定的主要食品原材料）。

5、学生食堂从业人员的相应的技术证明和健康证明，并定期检查。

6、能认真落实江苏省文明食堂标准中各项指标和要求，认真组织对学生食堂各项情况的综合检查考评，对学生食堂的日常检查记录和考评数据完整，有详细的书面记录。

7、定期做好学生食堂区域防疫消杀工作。

8、做好原材料库房的日常管理，认真查验原材料质量，无结算账目差错和接收不合格原材料现象发生。

9、做好学生食堂的固定资产设施的日常监管和巡查工作，做到书面资料完备，资产无缺损。

10、校内食堂在餐饮行业评级中达到B级或以上餐饮单位标准。

11、学生食堂食品安全事故、消防安全和管理责任事故为零。

12、无现金消费现象。

13、无乱涨价行为或随意降低菜品质量的行为。

14、学生食堂管理人员要深入一线认真负责开展食堂管理工作（含双休日），认真落实各项管理制度，无工作落实不到位或工作失职现象。

15、学生食堂公共区域无浪费水电现象发生。

16、协调学生食堂区域维修服务及时，无延误现象。

17、确保学生食堂经营业主和从业人员遵守各项学生食堂管理规定，遵守学校与食堂业主签订的协议要求，制度落实到位，为师生提供优质的日常餐饮服务。

18、师生对学生食堂餐饮服务方面的投诉率低，无因学生食堂管理人员工作不到位引起的师生属实投诉。

六、清洁卫生及管理

(一)清洁卫生工作任务

1、学生公寓、学生食堂公共部位的清洁和巡回保洁。

2、教学楼、实验楼、图书馆、体育馆、大学生活动中心、行政办公楼、三江会堂、学术报告厅、保卫处办公楼等所有楼宇室内外地面、墙面、门窗、栏杆、走廊、楼梯道、电梯、卫生间、教师休息室、会议室、接待室、教室、阳台等全方位的清洁和日常保洁；楼内桌、椅、黑板、讲台等设施设备的清洁保洁。

3、校内建筑房屋外所有公共区域、设施的卫生清洁和巡回保洁工作。

4、巡查、清理校内公共设施、墙面等部位上张贴的各种小广告、海报等。

5、环境卫生管理范围包括：

(1)道路、广场、室外运动场：清扫、保洁和冲洗。(2)各楼宇公共区域：清扫、保洁。(3)排水沟、池塘：清理淤泥、垃圾等。(4)绿化带：清理垃圾及枯草烂叶、保洁。(5)垃圾箱：清理垃圾、冲洗、消毒。

(6)消杀四害：1—2次／月(根据季节变化，增减次数)。（7）水面：保洁、清理杂物，养护水植物，保持水质良好。(二)清洁工作质量标准及考核指标

质量标准：

1、各区域保洁的次数、时间符合学校清洁工作的质量要求；建立卫生保洁各级管理检查制度，特别是在校内相应场所设置卫生保洁、管理人员巡查的记录表。

2、环境卫生管理制度和标准完善，有完整工作质量考核记录。

3、清洁工态度热情，语言文明，服装整齐，因工作不到位引起的投诉现象。

4、环卫设施齐全，保洁设备及工具完整，按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁。

5、定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源，根据季节相应调整范围内的场所消毒次数，有书面工作记录。

6、有完备的“清洁应急工作预案”；如遇突发事件或突发检查时，积极配合校方，搞好卫生工作，随叫随到。

7、及时清运垃圾，无卫生死角和保洁未覆盖区域。

8、统一规范放置日常保洁工具，无乱放现象。

9、排水沟每学期至少清理疏通一次，每年至少两次对化粪池进行检查，对粪便集结1/2的化粪池及时疏通。

10、校内所有场所卫生保洁及时到位，巡回保洁落实到位，无垃圾、杂物、杂草、卫生死角和经常卫生保洁不到位现象。

11、卫生保洁时做到节约水电，无浪费水电现象。

12、保洁人员在工作时间要到岗到位，每天上、下午对所包干的卫生区各进行1次全方位保洁，无脱岗现象。

13、质量标准细则：

(1)楼宇入口及大厅清洁要求

①门窗(玻璃、窗框、窗台、门把手)无手印、无污渍、无灰尘，保持光洁明亮。

②地面、贴脚线、指示牌、垃圾筒无污渍、水迹、尘迹，保持整洁。

③灯饰、通风口、空调风口、天花顶无蛛丝、无污尘。

④电梯(轿厢、灯饰、排凤扇及按钮)无尘迹、污渍，电梯厅地面干净整洁。⑤地面无烟头、纸屑、瓶罐等杂物，无污迹、无积水。(2)楼层公共区域部分清洁要求

①指示牌、悬挂牌光洁明亮，保持安全通道畅通无杂物。

②地面、墙面、消防器材、果皮箱、垃圾筒无污渍、无痰渍、无尘迹。

③天花吊顶、送排风口无蜘蛛网和灰尘污渍。④镜子无水渍、无印迹，明亮照人。

⑤地面无烟头、纸屑、易拉罐等杂物。

(3)教室、会议室、体育馆、会堂、学术报告厅等清洁要求

①地面定时清理，无烟头、纸屑、易拉罐等杂物，墙面无脚印。

②桌椅无尘迹污渍，无课桌文化，桌椅抽屉内垃圾及时清理。③玻璃、灯饰光洁明亮。

④桌椅摆放整齐，无杂物乱堆现象。(4)卫生间清洁要求

①地面、墙面、门、窗、玻璃境面，隔板无灰尘污渍、蜘蛛网和其他杂物，无厕所文化。

②小便池、坐厕、洗手盆无污渍、无积水、无垢、无臭味，瓷器光洁明亮。

③保持下水管道畅通。(5)室外部分清洁要求

①地面无烟头、纸屑、易拉罐等杂物，无积水、无明显污渍油迹。

②门岗处无明显尘迹、污渍、无垃圾杂物。

③室外设施无明显灰尘污渍及不良张贴物。

④绿化带无杂物及枯枝叶。

⑤灯饰、栏杆、指示牌无污渍、水迹及明显灰尘。

⑥水道、水面无明显漂浮物。

⑦垃圾桶无灰尘污渍，不过满，垃圾桶周边地面无污渍。

⑧阴沟、沙井、天台无明显杂物。

⑨房屋立面、道路整洁，无堆放杂物现象。(6)垃圾清运要求

①垃圾箱、筒的垃圾存量不超过上缘，每日清理两次。

②垃圾中转点工具摆放整齐，垃圾存量不超过三分之二且做到日产日清，定期清洗消毒，无明显积水，无蚊蝇飞舞，无异味。

③垃圾清运工具应保持清洁无破损，清运过程中不得产生二次污染。

(7)污水沟、排水沟（井）无堵塞物、杂草，排水通畅；化粪池不外溢，保证每年至少清洗一次。(8)池塘无飘浮物、无异味。

七、绿化养护种植

(一)绿化养护、种植工作任务

绿地、花木、茶园、苗圃的除杂草、修剪、浇水、施肥、除病虫害，园林景观的维护和改造，绿化植 物的种植和养护；主要办公、教学区域室内花木摆放及定期更换，节假日环境美化布置(摆花)。

(二)绿化养护、种植工作质量标准

质量标准：

1、绿化养护工作责任到人，分组管理, 保证植物正常生长，无管理养护不到位造成的枯死和虫害现 象。

2、草坪平整清洁无裸露地、无坑洼积水、无杂草、无垃圾。

3、绿篱修建整齐无枯枝，灌木修建整齐无缺枝，花坛土壤疏松无垃圾。

4、乔木枝叶健壮，树形美观，行道树上缘线和下缘线整齐，修剪适度，无死树、缺株，无枯枝残叶，景观效果良好，不得影响道路及人行道通行。全年整修不少于三次(6月下旬、9月中旬、12月下旬)。

5、灌木、花卉和绿篱生长良好，无病虫，花繁叶茂，造型美观，修剪适度，具有一定的艺术感和立 体感，增强视觉效果。

6、根据季节、按照草坪和各类植物的生长特点及时修剪，各草坪的高度一致，边缘整齐，绿篱、花 坛和乔木整形要符合造景要求，尽量与周围环境协调。

7、根据不同季节和天气情况，按照草坪和各类植物的生长需要和特点进行淋水和施肥。

8、及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管理，经常检查，及时发现及时处理，大面积防治

全年不少于4次。

9、绿化植物修剪及时，修剪后的植物要美观；及时将修剪下来的绿化杂物清运到校外，不得堆放在 校内。

10、绿化植物种植成活率达到99%。

11、绿化补种方案制定及时、布局科学合理。

12、校园、楼宇内外花木的摆放和养护。

八、安保、消防及交通管理(一)管理范围

1、保障学校财产和师生人身不受侵害，维护正常的教学、办公和生活秩序。

2、监控中心的监控管理以及相关设备的维护，整个校区内的治安保卫工作及各种安全设施、设备的 使用和维护。

3、所有建筑物、设施及有形物体的消防管理，消防设施的日常维护及管理，包括消防系统及相应的 控制柜、消防喷淋系统、消防栓系统、防火门、消防排烟送风系统、烟感、温感、消防事故照明系统、消 防报警系统、灭火器等。

4、按学校规定做好校园交通、车辆、门岗和治安管理。(二)管理内容及要求 治安安全管理

1、服从学校管理，按照学校的管理规定做好校园门卫、校园内治安和楼宇的防盗、防破坏、防滋扰、防火等安全工作。

2、做好治安巡查，处置突发事件，排查消防安全隐患，化解人员矛盾等日常管理工作。

3、实行24小时值班和巡逻。除固定岗位外，必须在每1小时内巡更一次，巡更的形式和内容不流于 形式。

4、做好校园公共部位安全隐患检查、排查及上报，对违规现象进行纠正，同时积极做好治安防范方 面的宣传、提示和教育工作。

5、负责监控报警系统相关设备的使用、维护，保证该系统相关设备(摄像机、录像机、控制系统、报 警系统、电子巡更系统等)正常运行，并保证良好的性能。

6、责任区域没有重大的刑事案件和安全事故，因管理原因造成的案件为零。

7、按照保卫工作要求配合做好校内重大活动和一般活动的安全警戒与秩序保障任务，完成政治保卫 工作任务，随时有效的为师生提供紧急救助服务。

8、受理校区内各类纠纷和治安案件，对违规事件开展调查和协助公安机关对案件进行排查。

9、按照安全保卫工作的要求，制订突发事件应急处理方案，认真做好内部安全防范工作，提供有效 安全后备力量支援，反应快捷，保证突发事件事故现场秩序有条不紊，出现事故或应急事件应在5分钟内 到现场处理。

10、配合学校组织并带领学生自律组织开展治安巡查，制止校园内不文明举止行为。

11、校园内临时批准经营摊位的管理等，有效制止不法行为和违章行为。消防安全管理

1、消防管理人员必须持有相关的资格证上岗。

2、保证配备的人员熟练掌握防火、灭火知识和消防器材使用方法。

3、做好消防监控工作，对一般火情火险能及时发现报警，及时扑灭。

4、做好日常消防的宣传和防范工作，及时发现并消除消防隐患。

5、按照学校安全防火工作的需要，按行业标准做好消防系统、设备、器材的日常检查、维护、检修 工作，保证系统、设备和器材的完好，系统24小时正常运行。

6、对重大突发事故有应急预案，措施有力可行。

7、按照规范做好报警室的值班管理，保证室内安全和清洁。

8、自觉接受学校、消防大队和地方管理部门的业务检查、监督和指导。

交通管理

1、按照《三江学院校园道路交通安全管理规定》的要求，做好车辆的通行、出入管理，包括来访车 辆、人员的登记手续、联系被访人员及引导来访人员所需行走的路线。

2、对校区车辆进行管理，指挥车辆按规定车道行驶、按车位停放；在特殊情况时，做好车辆的疏导、指挥等工作。

3、对校内违章停车和行车行为进行管理、制止和纠正，无乱停乱放，不安全行车现象发生。

4、对校外进入校园的车辆要认真登记，有序管理。

5、做好进入校园的非机动车管理，确保停放有序。(三)保安、消防工作质量标准 质量标准：

1、按岗位设置实行24小时值班和巡逻：采取机动、非机动、徒步巡逻、门岗和技防相结合，形成立 体、交叉的安全防范体系，做到点、线、面的互补和互动，消除校园的治安死角，重点部位实行定点守护，按照要求对校园内各公共场所实施定时清场。

2、保安人员统一着装，政治素质过硬，服务形象佳，业务能力精，具备应急处理能力和消防救灾技 能，配备必要的通讯、交通、防护、应急等工具。

3、保安人员实行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰，确 保培训合格率，保证员工素质。

4、依法办事，文明执勤，不与师生发生争吵，杜绝保安与师生发生冲突，禁止保安出手伤及师生人 身安全。

5、责任区域没有重大的刑事案件和安全事故，因管理原因造成的案件为零。

6、停车场车辆停放有序，道路畅通，交通标志清楚，交通指挥及引导正确。

7、维持校园秩序，有效制止不法行为和违章行为，对公共设施的巡逻、防盗有效，没有因保安员疏 于职责造成的案件，没有监守自盗现象。

8、乙方所派人员要认真履行岗位职责，服从甲方统一管理、调度和工作分工。

9、乙方所派人员无工作失职、工作不到位、工作推诿和违法违纪行为现象发生。

10、乙方所派人员在工作期间未给甲方造成任何损失和不良影响。

11、门岗做到24小时安全值守，对进校人员和车辆要进行有序管理，无工作脱岗、工作不到位等现象发生。

12、乙方所派人员日常治安巡查到位，做到24小时不间断巡查，及时发现隐患情况。

13、乙方所派人员要有主人翁意识，在工作中节约水电，无人为浪费现象。

14、对校外人员、校外车辆进入校园认真登记、无校外人员未经登记随意进入学校现象发生。

第四篇：公司生活后勤服务质量标准及考核办法

公司生活后勤服务质量标准及考核办法

为进一步加强对生活后勤服务工作的管理，提高服务质量，提升管理水平，达到后勤服务标准化、管理精细化、工作制度化的目的，为公司安全生产和矿井建设提供良好的后勤服务。按照集团公司进一步加强生产单位生活后勤服务管理的有关精神，结合公司实际，特制定生活后勤服务质量标准及考核办法（具体考核标准及考核办法见附表）。并进一步明确有关管理责任、考核程序和具体要求：

一、管理责任

公司生活后勤委托阳泉市矿区诚信达工贸中心承包经营管理，具体服务管理范围按照公司与诚达公司签定的有关协议和议项执行。对生活后勤服务质量的督促、检查、管理和考核由公司综合办公室负责。

二、考核程序

1、公司综合办公室将每月各部室反映的后勤服务质量问题、日常检查和旬检查中存在的问题进行汇总整理，拿出考核意见。

2、每月月初，公司综合办公室将对后勤的考核意见报人力资源部（公司考核办）。

3、由公司人力资源部（公司考核办）提交公司月度考核例会进行考核。

三、具体要求

1、为促进生活后勤工作，要求诚达公司按照服务范围职责，制定完善内部服务标准及检查考核办法，努力搞好后勤服务工作。

2、诚达公司要定期不定期做好对管辖范围后勤服务质量的督促、检查、管理和考核。

3、公司综合办公室按照《石港煤业有限责任公司生活后勤服务质量标准及考核办法》规定要求，会同诚达公司有关人员认真抓好对后勤服务的日常抽查、定期检查和管理考核工作。日常抽查、定期检查要求双方负责人、有关人员必须参加，有检查记录和检查考核表，对查出的问题必须有整改要求和考核意见，并进行签字。日常检查和旬检查作为公司对后勤的月度考核依据。（1）、坚持每天对公司大院、后院、公共厕所、办公楼、宿舍楼等卫生及管理工作进行两次检查。

（2）、每旬对生活后勤系统卫生及管理工作进行全面检查，并提出改进意见。

第五篇：北京市《星级饭店服务质量标准》

《星级饭店服务质量标准》

前言

为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。

本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。

本标准由北京市旅游局提出。

本标准由北京市旅游局归口管理。

本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。

本标准起草人： 于德斌 赵广朝 李妮妮 张伟 周华英 李志 闻阳 李明德 蔡万坤 徐锦祉 张志军 张文书 董亚荣 刘万诚 张根娣。

星级饭店服务质量标准范围

本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。

本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准

GB 9663―1996 旅店业卫生标准

GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准

GB 9665―1996 公共浴室卫生标准

GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准

GB 9667―1996 游泳场所卫生标准

GB 9668―1996 体育馆卫生标准

GB/T 10001―2000 公共信息图形符号

GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定

GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范

GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范

LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

GB 19085―2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

DB 11/T 102 洗染业质量标准

DB 11/T 100 美容美发质量标准术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

服务质量――利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足

客人需要的物质和心理的满意程度。

服务标准

4.1 员工仪表、礼节行为

4.1.1 着装

4.1.1.1 员工（上岗（班））应按饭店规定着装。

4.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。

4.1.2 仪容仪表

4.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。

4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。

4.1.2.3 配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。

4.1.3 形体动作

4.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。

4.1.3.2 坐姿端庄。

4.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身

让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。

4.1.4 服务语言

4.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。

4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工

能用英语准确流利对话。

4.1.4.3 其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员

工。

4.1.5 礼节礼貌

a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；

b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；

c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；

d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；

e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；

f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；

g)服务中表情自然，举止文雅；

h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。

4.1.6 职业道德

a)遵守国家法律、法规；

b)对客人谦虚、诚实；

c)对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；

d)对老、弱、病、残疾客人，优先服务；

e)尊重客人风俗习惯、宗教信仰；

f.)保护客人合法权益；

g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。

4.1.7 服务知识

a.)熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；

b)熟悉饭店经营特点和饮食风味；

c)熟记本岗位的服务程序和相关知识；

d)熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。

4.2 前厅服务

4.2.1 门前车场（管理不归饭店的除外）

a)有效的维持安全秩序；

b)设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；

c)停车位、车道线明晰；

d)设有残疾人专用车位；

e)停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；

f)停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；

g)收费执行京价收字［2002］194号规定。

4.2.2 门卫

a)站姿端正，精神集中；

b)客人到达门前，热情迎接，主动问好；

c)客人乘车到门前，快步上前开拉车门；

d)为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；

e)客人离去时，用敬语欢送。

4.2.3 门童

a)客人进出饭店，及时准确拉门；

b)对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；

c)雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。

4.2.4 大堂副理

a)大堂副理位置明显；

b)掌握和了解饭店当日的主要经营活动；

c)迎送VIP客人礼节周到；

d)维护前厅的良好秩序；

e)热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；

f)服务时间，执行GB/T I4308标准;因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。

4.2.5 接待

a)掌握饭店各种服务设施类型，价格；

b)掌握当日房态；

c)查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；

d)准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证

件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和 开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；

e)主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。

4.2.6 问询

a)热情、礼貌耐心回答客人问询事项；

b)准确办理和转递客人留言服务；

c)耐心帮助客人查询；

d)客人需要叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间并及时转交电话总机或客房服务中

心；

e)收到邮电局送来的客人电报、邮件等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；

f)发现错投和离店客人的信函, 两天内送交邮局退还原址。

4.2.7 行李

a)主动帮助客人提（拿）行李；

b)热情引导客人到前台办理入住登记；

c)陪同客人把行李送到房间；

d)视客人需要、熟练介绍服务内容；

e)客人离店，按客人指定房间取（提）行李至前厅，系好行李牌等候客人；

f)客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门口交给客人；

g)旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作准确无差错；

h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危险品不予寄存），手续齐备，保存完好无差错。

4.2.8 贵重物品保管

a)设置贵重物品保管箱。为住店客人免费提供贵重物品保管服务；

b)客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；

c)客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对编号和客人签名。

4.2.9 商务中心

a)服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；

b)设置供客人自行使用的电脑设备；

c)商务洽谈环境舒适、方便；

d)为客人打印文件技能熟练准确；

e)电传、影印文字清晰；

f)为客人发送快件及时准确；

g)收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；

h)结账、收款准确。

4.2.10 电话总机

a)话务员语音清晰，语气柔和；

b)熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；

c)电话响音三声之内应接听电话；

d)接听外线电话，用中英文两种语言报店名；

e)接转电话准确，及时，无漏接，无误接；

f.)转接电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告客人；

g)留言服务，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间；

h)叫醒服务准时；

i)熟练掌握饭店规定的应急程序。

4.2.11 外币兑换

a)明示银行外币兑换牌价；

b)按外币兑换程序服务；

c)识别外币真伪。兑换准确。

4.2.12 收款

a)客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；

b)客房收费以“间／夜”为标准单位。按客人住“一间／夜”计收一天房费，次日12时以后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；

c)按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、电话等项服务费。加收服务费要在相关的价目

单上写明；

d)根据客人不同的付款方式，采取不同的结算方法, 迅速准确结账；

e)识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；

f)识别钱币真伪，结算账款准确。

4.3 公关销售服务

4.3.1 广告宣传

a)宣传品内容真实；

b)在报刊、杂志、广播、电视等媒体的宣传内容无虚假；

c)网络宣传稿件或网页登录信息真实准确。

4.3.2 预订（含前厅）

a)掌握客房各种类型、房价；

b)掌握当日房态；

c)预订员接预订信息（含电话、信函），准确填写客房预订单，由双方签字确认后，输入预订

电脑；

d)国际互联网的预订，准确收录预订中心信息，并与客人在网上进行确认；

e)客人要求在国际互联网上签订合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合

同；

f)没有电脑的预订，经客人签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘；

g)预订客人在预订抵店时间没能到达，饭店可以取消预订。

4.3.3 销售合同规范

a)饭店要同住店的团队、会议、长住客人签订住房合同；

b)合同内容要包括房间类型、价格、进店、离店时间，付款方式、违约责任、解决争议的方法

等必备条款；

c)销售合同按饭店规定程序完善手续，由法人或授权人签字。

4.4 客房服务

4.4.1 常规服务

4.4.1.1 客房内服务指南必备：

a)宾客住店须知；

b)拨打电话和使用网络及VOD的说明；

c)市内交通图；

d)服务项目介绍；

e)损坏物品赔偿等提示用品。

4.4.1.2 四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。

4.4.1.3 每天补充核对酒吧酒水。

4.4.1.4 按GB/T I4308规定提供热水、冰块、茶叶等。

4.4.1.5 为客人服务，进房前按门铃或轻声敲门。

4.4.1.6 开、关门不发出碰撞声音。

4.4.2 晚间开床服务

a)仔细核对开床房号；

b)整理、清洁房间和浴室；

c)更换、补充服务用品；

d)摆放晚安卡；

e)关闭窗帘；

f)记录进房、离房时间和补充的用品。

4.4.3 清扫

a)房门挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，暂不清扫；

b)14点之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫；

c)房门挂有或显示“请清扫”牌的房间，立即清扫；

d)清扫房间时，清洁车停放门口；

e)填写补充物品的表格，记录进房、离房时间。

4.4.4 客用品配备品种与质量

a)客用品配备品种和数量符合GB/T 14308标准；

b)客用品质量符合LB／T 003《星级饭店客房用品质量与配备要求》。

4.4.5 洗衣

a)洗衣单必备洗涤单价（加收服务费应注明加收比例），客人对洗涤要求及有关钱物丢失和衣

物损坏等内容的责任声明；

b)准确核对洗衣单与客衣件数；

c)检查客衣完好程度并请客人确认；

d)登记客衣标志；

e)依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫；

f)洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好；

g)用袋包装，送回客人房间；

h)洗涤质量符合DB11/T 102的规定。

4.5 餐厅服务

4.5.1 迎宾领位

a)站立领位台前迎接客人；

b)热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位；

c)主动为客人拉椅让座；

d)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.2 菜单、酒单

a)应有中英文对照的菜单、酒单；

b)菜单、酒单明码标价（加收服务费应注明加收比例）；

c)有根据用餐形式制作的零点、宴会、套餐等菜单；

d)有根据用餐时间制作的早餐菜单、午晚餐菜单、夜餐菜单；

e)菜单体现经营特色和餐厅风格；

f)菜单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损。

4.5.3 托盘传递菜品饮品用品

a)托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐；

b)托盘保持平稳，不妨碍客人。

4.5.4 上菜

a)上菜适时，保证温度；

b)上菜时不能碰到客人，不能碰洒桌上的菜点和酒水；

c)汤、汁不溢，不洒。

4.5.5 零点

a)摆台应符合饭店服务规范；

b)领位员引客人到空置的满意座位，零点服务员在一分钟之内递上菜单，提供一次性消毒巾；

c)主动向客人介绍菜点、饮料和酒水；

d)准确记录客人需要的菜点、酒水并向客人复述确认；

e)15分钟之内必须向客人提供头盘菜；

f)上菜时报菜名；

g)适时更换餐盘；

h)餐中盯桌服务不应站在餐厅中央或背对客人；

i)走动服务不应妨碍周围客人；

j)服务中遇有为难事，应耐心听取意见并且请领班出面处理；

k)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人；

l)客人示意结账时，迅速递上账单；

m)结账、收款准确；

n)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.6 餐饮预订

a)接餐饮预订信息，准确填写餐饮预订单；

b)餐饮预订单，经预订人签字确认后，输入电脑；

c)餐饮经理根据餐饮预订单的内容，向相应的餐厅、厨房下达任务；

d)餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头做预先准备。

4.5.7 宴会

a)依据宴会预订单准备餐台，台面符合规范；

b)依据宴会预订单准备相应数量的餐具、酒水、饮料；

c)迎宾员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好；

d)拉椅让座，为客人铺好口布，提供一次性消毒巾；

e)为客人斟酒、斟饮料；

f)上菜适时，保证温度；

g)及时撤换餐盘或刀叉；

h)餐中服务不应妨碍客人；

i)宴会结束前准备账单，与主办人联系结账；

j)结账、收款准确；

k)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.8 团体用餐

a)根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、公用勺；

b)迎宾领位员引导客人到相应座位；

c)上菜适时，保证温度；

d)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.9 自助餐

a)根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台；

b)菜点台菜牌，菜点及餐具摆放有序；

c)视客人需要介绍菜点；

d)及时通知厨房补充菜点；

e)及时补充洁净餐具；

f)补充饮料、酒水；

g)餐后，餐桌的剩余菜点不可重复食用；

h)结账、收款准确；

i)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.10 咖啡厅

a)咖啡杯盘、保温器摆放整齐，餐具充足；

b)领位员引领客人到空置的满意座位；

c)服务员主动询问需要，介绍菜点；

d)记录客人需要的酒水、菜点；

e)上菜适时，保证温度；

f)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌；

g)客人示意结账时，迅速递上账单；

h)结账、收款准确；

i)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.11 酒吧

a)酒吧柜台洁净，酒水摆放整齐；

b)有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；

c)服务员视客人需要提供热情服务；

d)结账、收款准确；

e)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.12 送餐

a)预订服务接客人送餐电话，准确记录客人房间号、菜点名称、数量等；

b)向客人复述记录内容并告诉客人等候时间；

c)填写送餐通知单，送交送餐员和厨房；

d)送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品；

e)保持菜品适当温度；

f)核对房号，敲门或按门铃；

g)询问客人用餐位置，并按要求摆放；

h)接到收餐具电话，立即收回；

i)结账、收款准确。

4.6 康乐娱乐服务

4.6.1 游泳池

a)警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚；

b)泳池水深标志明显；

c)备有救生器材；

d)水质符合卫生部门规定的标准,并有定期检测和检测记录；

e)地面防滑措施有效；

f)地面无破碎玻璃、尖锐物品；

g)浴巾、毛巾等客用棉织品洗涤干净，经过消毒；

h)救生员持有救生员合格证书，熟练掌握服务程序；

i)主动巡视服务，遇有溺水险情，能及时救助；

j)认真执行《北京市游泳场馆管理暂行办法》实施细则；

k)提供服务用品及时；

l)结账、收款准确；

m)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.2 桑拿浴

a)宾客须知牌要写明桑拿和蒸气浴的注意事项；

b)地面经过防滑处理或有防滑措施；

c)主动询问客人需求，提供相应服务；

d)提醒客人保管好衣物，带好更衣柜钥匙；

e)随时整理浴室，保持清洁；

f)结账、收款准确；

g)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.3 按摩室

a)按摩床和不锈钢架稳固光洁，无锈迹；

b)床上棉织品和客用毛巾清洁，经过消毒；

c)服务员经过专业培训，持有按摩证书；

d)熟记专业服务程序，热心解答客人的咨询问题；

e)不提供带有色情的按摩服务；

f)结账、收款准确；

g)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.4 健身房

a)服务员持有健身指导证书；

b)每件健身器材（械）明显处要贴（挂）使用说明书；

c)熟记健身服务知识；

d)掌握健身器械的性能和使用方法；

e)认真执行《北京市经营性体育场所体育专业技术辅导员管理规定》；

f)能有效地指导客人按计划进行健身运动；

g)热心解答客人的咨询问题；

h)耐心向客人介绍健身器械使用方法；

i)巡视、观察客人健身动作，及时做出示范；

j)健身器械发生故障，立即停用，及时维修；

k)结账、收款准确；

l)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.5 网球场

a)迎接引导客人进入网球场；

b)主动征询客人需求，提供相应服务；

c)清扫场地卫生；

d)专职陪练员陪同客人练球；

e)观察场地客人情况，发现有客人摔伤，及时救助；

f)客人运动结束，提醒客人带好衣物，收回更衣柜钥匙；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.6 台球厅

a)热情欢迎打球客人；

b)主动征询客人需要，提供烟茶、酒水服务；

c)客人休息主动拉椅让座；

d)随时清理桌台，保持卫生；

e)结账、收款准确；

f)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.7 保龄球

a)技术人员熟练掌握机器设备维修和调试技能；

b)球道自动装置维修完好，营业中发生故障及时排除；

c)热情欢迎客人，主动提供服务, 提醒客人保管好衣物；

d)热情征询客人需要，为客人准备饮料和酒水；

e)及时清扫场地，保持卫生；

f)准确记录客人球道和打球时间；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.8 夜总会

a)调音、扩音设备良好，音质清晰；

b)影视设备、视听效果良好；

c)认真执行北京市实施《娱乐场所管理条例》办法；

d)热情迎接和引导客人进入消费区或吧台区；

e)安排客人座椅和吧凳；

f)主动征询客人需要，为客人提供相应服务；

g)及时清理台位；

h)观察场内情况，保持良好秩序；

i)结账、收款准确；

j)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.9 卡拉OK歌厅

a)音响、影视设备齐全，视听效果良好；

b)吧台、吧凳、酒柜洁净；

c)点歌单字迹清楚，点歌检索快速准确；

d)热情迎接和引导客人进入歌厅或包间；

e)及时清理桌台；

f)及时为客人补充酒水、饮料；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.10 美容美发

a)美容美发围巾、围裙、围布等用品清洁，经过消毒；

b)美容美发工具，清洗干净，经过消毒；

c)服务价目牌列项明细；

d)认真执行《北京市洗浴和美容美发经营场所管理若干规定》；

e)掌握美容、美发服务技能；

f)热情迎接，引导客人入座或请客人休息等候；

g)主动征询客人服务需求；

h)可礼貌地向客人介绍发型，热心推荐护发、护肤用品；

i)美容、美发质量符合DB11/T 100的规定;j)结账、收款准确；

m)客人离去时，用敬语欢送。

4.7 商品服务

4.7.1 商品的采购

a)必备国家相关部门审批的生产许可证和产品检验证明；

b)应有技术标准说明书。

4.7.2 商品陈列

a)商品陈列应摆放价签，标产地、标厂商等；

b)柜台陈列，定位摆放；

c)货架陈列，分区分类；

d)橱窗陈列，灯光明亮，摆设齐整。

4.7.3 售货

a)掌握商品知识和售货技巧；

b)熟记售货程序；

c)及时调整货位，补充商品；

d)热情介绍和引导购物；

e)询问客人意向，热心解答商品产地和质量；

f)客人需要试穿、试用商品，主动帮助试穿或试用；

g)客人需要丈量或计量的商品，主动帮助丈量或计量；

h)客人需要检验、演示的商品，能主动帮助检验或演示；

i)包装商品熟练、美观、牢固；

j)食品包装，清洁卫生；

k)客人离去时，用敬语欢送。

4.7.4 收款

a)填写商品账单（小票）准确；

b)收款台结账准确，票据、账款无差错。设施设备维修保养标准

5.1 建筑物外观

5.1.1 外墙体完整、无脱落、无裂痕。

5.1.2 广告牌稳固、正规。

5.1.3 店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残缺。

5.1.4 霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效，无残缺、无盲点。

5.1.5 旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。

5.1.6 卫星天线（卫星电视接受器材）安装稳固、规范。

5.1.7 空调安装符合国标GB 50243的规定。

5.1.8 自动门、旋转门调控运转正常、无故障。

5.2 室内设施设备

5.2.1 通用项（含各服务区域）

a)服务设施图形符号符合GB/T 10001.2标准；

b)标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）悬挂正规、醒目、无涂改、中英文字

规范；

c)引导（告知）牌正规、位置明显、文字规范；

d)地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好；

e)墙面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好；

f)天花板无破损、无裂痕、无脱落；

g)灯具（灯饰）稳固、完好、有效；

h)柱、梁无脱落、无裂痕、无划痕；

i)扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆；

j)门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志；

k)家具（桌、椅、沙发、茶几、柜、台、橱、架等）稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损；

l.)空调（排风口）完好、有效；

m)电话（副机）、电话簿完好、有效、无破损；

n)电视机完好、音像清晰；

o)背景音乐，音质清晰；

p)电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效；

q)电源插座（有电压警示）、电源控制开关完好有效并设有节电标志；

r)时钟悬挂整齐、报时准确。

5.2.2 公共卫生间

a)洗漱台面完好、无破损；

b)面盆（水池）完好、无堵塞；

c)恭桶、便器完好、无堵塞；

d)残疾人厕位完好、有效、无堵塞；

e)镜面完好、无破损；

f)水龙头完好、关闭后无滴漏；

g)节水标志明显规范；

h)地漏排水畅通、无堵塞；

i)卫生纸托架、纸筐等完好；

j)皂液器完好、有效；

k)排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。

5.2.3 前厅

a)电梯平稳、有效、无故障，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损；

b)残疾人轮椅、行李车、伞架状态良好；

c)垃圾筒、烟灰缸状态良好；

d)擦鞋机状态良好，有效；

e)总服务台及各种设备齐全、完好、有效、无破损；

f)贵重物品保险箱安全、有效；

g)电脑终端、商务用文印、电传等电器设备完好；

h)宣传品（册）架完好；

i.)商务洽谈室设备完好、有效。

5.2.4 客房

a)门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效；

b)床具、床头护墙板稳固、完好。床上用品完好、无破损；

c)梳妆台、半身镜、全身镜稳固、完好、无变形、无破损；

d)床头控制柜、贵重物品保管箱完好、有效；

e)饮水用具、酒吧酒具完好、无破损；

f)擦鞋器（擦鞋布）完好；

g)艺术品、文具夹正规、平整、无褪色、无破损；

h)卫生间洗漱台、面盆完好、无破损；

i)镜面完好、明亮、无破损；

j)恭桶完好、无堵塞、噪音低；

k)浴盆完好、无堵塞；

l.)淋浴喷头、水龙头完好、关闭无滴漏，节水措施有效；

m)浴帘、浴杆、巾架、晾衣绳完好，无脱落；

n)毛巾、浴巾等客用棉织品完好，无破损；

o)地漏排水畅通，无堵塞；

p)卫生纸、托架、纸筐、卫生袋、防滑垫完好；

q)体重秤及其它服务用品完好；

r)排风机、吹风机及其它微型电器完好、有效；

s)套房内的桑拿、蒸汽浴室设有应急呼叫装置并保持完好、有效；

t)残疾人房间各项设备完好、有效。

5.2.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房

a)餐具、饮具、酒具等器皿完好、无破损；

b)台布、餐巾、面巾完好、无破损；

c)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好；

d)空调回风口及通风设备有效；

e)洗碗机、消毒机等洗涮、清洗设备完好、有效；

f)厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备完好、有效。

5.2.6 康乐娱乐

a)室内游泳池设施设备完好；

b)桑拿浴、按摩室设施设备完好；

c)健身房设施设备及各类器械（器材）稳固、完好、有效；

d)网球场设施设备完好；

e)保龄球室设施设备完好；

f)夜总会、卡拉OK歌厅设施设备、音像器材完好、有效；

g)美容、美发设施设备完好、有效，美容美发工具完好、有效；

h)各康乐设施的饮水用具、吧台酒具完好、无破损。

5.2.7 商场（书店、鲜花店）

a)商品柜、商品架等稳固、完好；

b)计量器具完好、有效，经质量技术监督部门检定合格。卫生标准

6.1 个人卫生

6.1.1 员工每年接受身体检查，查体合格方能上岗。

6.1.2 患有传染性疾病者，调离工作岗位。

6.1.3 熟记饭店卫生工作制度和岗位卫生工作程序。

6.1.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品。

6.1.5 上岗时不吸烟。

6.1.6 保持个人卫生。

6.2 环境卫生

6.2.1 门前场地、停车场清洁，平整。

6.2.2 停车道线、导向线明显，停车牌正规、清洁。

6.2.3 车辆停放有序。

6.2.4 绿篱齐整，花灌木无虫蚀，无枯枝枯叶。

6.2.5 绿地平整，无杂物。

6.2.6 水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。

6.2.7 内庭花园路面、座椅、石凳、台阶、堆砌山石清洁、无废弃物。

6.2.8 花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。

6.2.9 建筑物外观清洁。

6.2.10 广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。

6.2.11 店名、店徽中英文字迹清晰，无污迹。

6.2.12 照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。

6.2.13 门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁。

6.2.14 门前台阶、车道光洁，无烟头、纸屑。

6.2.15 残疾人通道、坡道清洁、无障碍。

6.2.16 自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。

6.3 室内卫生

6.3.1 通用项（含各服务区域）设施设备卫生

a)图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹；

b)地面（台阶）光洁、无灰尘、无污迹。地毯无灰尘、无污渍；

c)墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；

d)天花板光洁、无灰尘、无污迹；

e)灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹；

f)柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；

g)台、柜光洁、无灰尘、无印迹；

h)扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；

i)门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；

j)铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；

k)家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘；

l)空调（空调排风口）无灰尘、无油渍；

m)电话（含副机）光洁、无灰尘，送话器无异味；

n)电视机、音像设备等无灰尘；

o)电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、无异味；

p)时钟光洁、无灰尘；

q)花瓶、花盆光洁、无污迹，盆内无烟头、纸屑；

r)花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；

s)各服务场所照度、噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB 9663～9673的规定。

6.3.2 公共卫生间

a)面盆、水池光洁、无水垢；

b)洗手台面光洁、无污垢；

c)恭桶（便器）光洁、无印迹；

d)镜面光洁、无印迹；

e)水龙头光洁、无皂迹、水渍；

f)地漏无污渍、无异味；

g)皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；

h)清洁工具无外露。

6.3.3 前厅

a)电梯轿箱，电梯按钮处清洁、无灰尘、无污迹；

b)残疾人轮椅、行李车光洁；

c)垃圾筒、烟灰缸清洁、无异味；

d)总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘；

e)贵重物品保险箱外观光洁、无灰尘，内箱无杂物、无灰尘；

f)电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘；

g)前厅温度保持在22℃～25℃。

6.3.4 客房

a)床屉、床头护墙板、床头控制柜光洁、无灰尘；

b)床盖、床单、毛毯、枕袋等清洁、无毛发、无污渍、无变色；

c)梳妆台、梳妆镜光洁、无污迹；

d)擦鞋器（擦鞋布）洁净；

e)清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净；

f)饮用水符合北京市饮用水标准；

g)饮水用具、吧台酒具洁净、消毒，符合卫生防疫部门的有关规定；

h)客房温度保持在20℃～24℃；

i)艺术品（挂件）、文具夹光洁、无灰尘；

j)卫生间洗漱台光洁、无皂迹；

k)面盆光洁、无水渍；

l)镜面光亮、无水渍；

m)恭桶无异味、外壁光洁、内壁无污垢；

n)浴盆光洁、无油渍；无毛发；

o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉织品洁净；

p)淋浴喷头、水龙头光洁、无皂迹、无锈迹；

q)浴帘、浴杆、巾架等光洁、无污迹；

r)地漏无污渍、无异味；

s)手纸托架、纸筐、卫生袋洁净；

t)排风机、吹风机等光洁；

u)防滑垫、体重秤及其它用品洁净；

v)三、四、五星级饭店客房楼应设无（吸）烟楼层并设明显标示，其标示的文字、图形规范。

6.3.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房

a)餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；

b)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等光洁、无油渍；

c)台布、餐巾、面巾洁净、消毒；

d)通风设备、空调回风口（防尘罩）无油渍、无灰尘；

e)餐厅温度保持在22℃～24℃；

f)厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净，无油垢；

g)加工案台洁净、无油渍；

h)排烟机、通风口无油垢；

i)洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢；

j)三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（隔）吸烟或非吸烟区域并设明显标示，其标示的文字、图形规范。

6.3.6 康乐娱乐

a)室内游泳池洁净，无异味；

b)桑拿浴、按摩室设施洁净、无异味；

c)健身房及各种器械器材洁净、无油迹；

d)网球场清洁；

e)保龄球室休息区、打球区清洁。专用鞋袜洁净；

f)夜总会、卡拉OK歌厅清洁；

g)美容美发室清洁，围巾、围布及工具洁净，消毒；

h)各康乐设施饮水用具、吧台酒具光洁、洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。

6.3.7 商场（书店、鲜花店）

a)商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘；

b)计量器具洁净。

6.3.8 门厅、通道、步梯（消防梯）

a)应急灯齐备、无灰尘；

b)阶梯清洁；

c)保持畅通、无杂物。

6.4 食（饮）品卫生

6.4.1 外购食（饮）品，有国家食品检验机构签发的合格证，销售中符合保质期限。

6.4.2 加工制作食（饮）品、清洗、切配、烹制的全过程符合国家食品卫生法有关规定。

6.4.3 食品原材料的采购、运输、存储符合国家食品卫生法有关规定。

6.4.4 餐具、饮具（含酒吧）清洗、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。

6.4.5 饮用水执行GB5749生活饮用水卫生标准。

6.4.6 倡导健康文明用餐，做到不经营、不食用野生动物。

6.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳

6.5.1 垃圾消纳隐蔽并有封闭式的设备。

四、五星级饭店应有封闭、低温、排风的设施。

6.5.2 容纳垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，无蚊、蝇、虫、鼠。

6.5.3 清扫、清运及时，无积存。

6.5.4 遮盖或封闭清运，无抛洒。

6.6.预防传染性疾病

预防和控制传染性疾病应认真执行GB 19085相关内容的条款。安全服务标准

7.1 安全机构与制度

7.1.1 组织健全。

7.1.2 安全制度和岗位责任制健全、完善。

7.1.3 专职保安和消防人员经过专业培训。

7.2 安全设施、设备（器材）

7.2.1 按照《北京市安全技术防范管理规定》安装的安全技术防范设备完好，有效。

7.2.2 按照《中华人民共和国消防法》安装配备的防火设备完好，有效。

7.2.3 安全通道、疏散楼梯、安全出口的标志明显，灯光明亮，保持畅通。

7.2.4 消火栓标志清楚，完好，有效。

7.2.5 灭火器按GBJ 140标准配备并完好，有效。

7.2.6 重要部位有防盗门、报警器、护栏、保险柜，客房门有安全窥镜、安全链等装置并且完

好，有效。

7.3 安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像

7.4 预防火灾措施

7.4.1 客房有应急疏散图，禁止卧床吸烟和不许私自安装电器设备等提示。

7.4.2 餐厅有使用明火的预防措施。

7.4.3 厨房有油锅、烟道的预防措施。

7.4.4 施工作业有预防火灾措施。

7.5 预防（应对）国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材。

7.6 按照《北京市旅游局涉外星级饭店安全工作基本标准》制定有预防各种突发事件的方案。

7.7 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民共和国安全生产法》。

7.8 保安服务

7.8.1 熟记饭店安全服务内容。

7.8.2 掌握安全知识和各种安全设备及器材的使用方法。

7.8.3 落实饭店安全制度。

7.8.4 组织安全知识的培训和各项预防方案的演练。

7.8.5 检查、报告并及时整改不安全隐患。有效保障安全服务。客人投诉处理标准

8.1 投诉条件

8.1.1 投诉者是饭店的直接服务对象。

8.1.2 具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。

8.2 受理人

8.2.1 领班（投诉涉及的岗位领班或部门经理）。

8.2.2 大堂副理或是饭店规定的总经理办公室、质量管理办公室主任。

8.2.3 高级管理人员

8.3 受理方式

8.3.1 投诉人情绪激动时，避开公共场所。

8.3.2 虚心倾听投诉者口诉或电话投诉。

8.3.3 准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投

诉要求等。

8.3.4 拆阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。

8.4 投诉的处理

8.4.1 调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。

8.4.2 对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属饭店的责任，应当面向客人赔礼、道歉。

8.4.3 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投

诉暂行规定》确定解决方案。可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成 的书面协议双方签字。

8.4.4 对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者。

属于饭店的责任，向客人道歉还要表示谢意。

8.4.5 对无理投诉，故意损害饭店声誉，影响经营活动的投诉者应规劝其离店。规劝无效，可

寻求公安协助。

8.4.6 处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后两天内处

理；客人离店后信函、电话投诉，应在接到信函、电话后三天内处理。

8.4.7 饭店与投诉者没能协商解决的，饭店要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处

理。

8.4.8 客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，饭店查明事实，确认证据，分

清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级主管部门作好相应工 作。

8.4.9 向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。

8.4.10 涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。