运输有限公司货物运输服务质量标准

第一篇：运输有限公司货物运输服务质量标准

货物运输服务质量标准

制定依据：根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》、《中华人民共和国道路运输条例》、《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》（交公路发〔2006〕294号）等相关规定制定本标准。

服务质量方针和目标：

服务质量方针：公司秉承“诚信运输、重在安全、客户至上”的服务宗旨，“安全、诚信、优质、高效”的服务方针，为客户提供优质的运输服务。

服务质量目标：客户满意率为98%以上；社会投诉处理率为100%；较大以上交通责任事故为0；安全培训合格率100%；质量信誉等级AAA。

驾驶员要求：按客户要求佩戴防护和劳保用品、着装进场；积极主动的与现场管理人员沟通，自觉遵现场规章制度；路途中，驾驶员必须严格遵守《交通规则》，开启GPS限速行驶，尽量使用语音或耳机接打电话，严禁手机聊天和不接公司电话，严格执行〈安全行车十不准〉，及“不准无证驾车、不准酒后驾车、不准超速行驶、不准空档行驶，不准抢道行驶、不准疲劳驾驶、不准使用手机聊天，不准不糸安全带、不准驾驶带病车、不准公车私用”；要有良好的的心理素质和从业素质，不开英雄车，斗气车，霸王车，不违法会车、超车，要礼貌驾车、安全行驶，中途不无故停车游玩，乱丢拉圾。

服务监督 虚心听取客户单位意见，自觉接受客户单位监督，认真及时地处理客户单位意见，维护客户单位合法权益

货物运输

一、货物托运人应当对托运的货物种类、数量和承运人等相关信息予以记录，记录的保存期限不得少于1年；货物托运人应当严格按照国家有关规定妥善包装并在外包装设置标志，并向公司说明货物的品名、数量、危害、应急措施等情况，并告知公司相关注意事项。

二、驾驶人员应当随车携带《道路运输证》。驾驶人员或者押运人员应当按照规定，随车携带相关证件。

三、道路货物运输途中，驾驶人员不得随意停车。因住宿或者发生影响正常运输的情况需要较长时间停车的，驾驶人员、押运人员应当设置警戒带，并采取相应的安全防范措施。

四、严禁车辆违反国家有关规定超载、超限运输。从业人员必须熟悉有关安全生产的法规、技术标准和安全生产规章制度、安全操作规程等标准，不得违章作业。

五、公司通过卫星定位监控平台或者监控终端及时纠正和处理超速行驶、疲劳驾驶、不按规定线路行驶等违法违规驾驶行为。

六、在货物运输过程中车辆运输过程中若发生小刮察、小纠纷，如在可控范围内，驾驶人员、押运人员应随机应变、灵活处置，并将处置方案汇报公司相关人员征得同意后进行实施；若发生严重的车祸事故，则应立刻停车，快速设立安全警示标志，防止二次伤害，立及报警、通知120、119和公司相关人员；保护现场，等待救援，在确保安全的前提下开展施救工作，禁止逃逸和伪造现场；紧急情况发生后，公司相关负责人员应采取应急方案，组织和安排物资、人员到现场开展抢救工作，力争将损失降到最低，同时做好客户的沟通工作以及关联人员的擅后工作和相关的保险、赔付事宜。

货物装卸

一、大力开展文明装卸，严禁粗暴蛮干。各装卸站、队、班组要加强领导，建立健全各项岗位责任制和奖罚制度，并制定装卸操作规程。因装卸造成货物灭失或损坏的责任者，要承担相应的经济责任。

二、各种运输车辆必须保持完整，车厢不漏。车辆进出铁路车站、港口、仓库装卸货物，在不影响安全操作的前提下，应靠近货堆或收货人指定的地点。

三、严格执行车辆装载标准和有关规定，车厢内装载要均衡。

四、装卸件杂货物一般要做到：堆码整齐，捆扎牢固，苫盖严密，车厢关闭。对有特殊要求的货物还要分别做到：

（1）.贵重、精密、易碎物品，要轻装轻卸，防剧震，防撞击，不倒置；

（2）.食品及怕污染的货物，车厢内必须清洁，下垫上盖，防玷污，不混装；

（3）.易飞扬的货物，行车前盖好苫布，以防污染环境；

（4）.装卸散装货物，车厢要严密整洁，装足卸净，防止混杂污染，控制丢撒漏损；

5、货物包装，已有国家或部颁标准的，必须按标准进行包装；没有包装标准的，按交通部颁《水路、公路运输货物包装基本要求》执行。凡包装不符合标准或要求的货物以及包装破损、异样或包装内有明显异响有碍运输质量的不得装运。

货物交接

一、货物从接收、装车、起运、卸货至交付，各环之间都要有严格的交接手续。

二、工人随车装卸的单车作业，要指定专人负责交接；无装卸工人的，由驾驶员负责货物的交接工作。车辆到达装货现场，必须按照行车路单的要求点件装车，由发货人在回单上签名或开具送货单。如有破包、破件、应在回单上签注记录，以明责任。

三、车辆到达卸货地点后，应与收货人取得联系后再卸车，当场点清数量，由收货人签证回单，不得自行签证。如发生破损、货差等质量纠纷，要当场与收货人分清责任，并在回单上批注清楚。

四、在澄清货损货差过程中，致使车辆停滞、时间延误而造成营运损失时，货损货差发生原因属于托运方责任的，由托运方交付车辆停滞损失费；属于承运方责任的，不应向托运方索赔。

第二篇：铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 第2部分：列车范围

TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。

TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB/T7058 铁路客运服务图形标志 GB/T9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001 公共信息标志用图形符号 GB/T13317 铁路旅客运输组织术语 TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 3 术语和定义

GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。3.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。3.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。3.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。3.4 旅客列车

运送旅客及行包、邮件的列车。3.5 临时停车

非本次列车办理客运业务的停车。3.6承运人

与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。3.7 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。3.8 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。3.9 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。3.10 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。4 总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。5 旅客列车服务质量标准等级划分

旅客列车服务质量标准划分为：普通(快车和慢车)、快速、特快三个等级。5.1 普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。5.2 快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。

5.3 混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。普通旅客列车服务质量要求 6.1 安全秩序 6.1.1 安全

6.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

6.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。6.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

6.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。6.1.1.6 锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。

6.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。6.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。6.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。6.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

6.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。6.1.2 秩序

6.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

6.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。6.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。6.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。6.1.3 运行

6.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。6.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。6.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

6.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。6.2 文明服务 6.2.1 基本要求

6.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

6.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。6.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。6.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

6.2.1.5 列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

6.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。6.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

6.2.1.8 车内温度冬季不低于16℃；夏季车内温度超过28℃时使用电扇。

6.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。6.2.2 仪容仪表

6.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

6.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

6.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

6.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。6.2.3 服务语言

6.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

6.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.2.4 服务礼貌

6.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

6.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

6.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

6.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。6.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。6.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

6.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。6.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

6.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

6.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

6.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

6.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。6.2.5 职业道德

6.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。6.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。6.2.6 服务监督

6.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

6.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。

6.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。6.3 人员要求

6.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。6.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

6.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

6.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。6.4 设施设备 6.4.1 车辆设施设备

6.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。6.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。6.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

6.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。6.4.2 服务设施、备品

6.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

6.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。6.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。6.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。6.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

6.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。6.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

6.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。6.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

6.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。6.5 车容卫生

6.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

6.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

6.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

6.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。6.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

6.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。6.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

6.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

6.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。6.6 饮食供应

6.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。6.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。6.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

6.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

6.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。6.7 广播宣传

6.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

6.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

6.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

6.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。6.8 行包运输

6.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

6.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

6.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。6.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。6.8.5 无行包被盗、丢失。6.9 基础管理

6.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

6.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。6.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。

6.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。6.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

6.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

6.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

6.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。6.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。快速旅客列车服务质量要求 7.1 安全秩序 7.1.1 安全

7.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

7.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。7.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。7.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

7.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。7.1.1.6 锅炉室无杂物，离人锁闭。

7.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。7.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。7.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。7.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

7.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。7.1.2 秩序 7.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

7.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。7.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。7.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。7.1.3 运行

7.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。7.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。7.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

7.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。7.2 文明服务 7.2.1 基本要求

7.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

7.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。7.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。7.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

7.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。

7.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。7.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

7.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

7.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。7.2.2 仪容仪表

7.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

7.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

7.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

7.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。7.2.3 服务语言

7.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

7.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。7.2.4 服务礼貌

7.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

7.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

7.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

7.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。7.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。7.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

7.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。7.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

7.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

7.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

7.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

7.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。7.2.5 职业道德

7.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。7.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。7.2.6 服务监督

7.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

7.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。7.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。7.3 人员要求

7.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。7.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

7.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

7.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。7.4 设施设备 7.4.1 车辆设施设备

7.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。7.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。7.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

7.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。7.4.2 服务设施、备品

7.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

7.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。7.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。7.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。7.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

7.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。7.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

7.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。7.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

7.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。7.5 车容卫生

7.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

7.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

7.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

7.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。7.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

7.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。7.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

7.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

7.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。7.6 饮食供应

7.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。7.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。7.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

7.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

7.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。7.7 广播宣传

7.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

7.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

7.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

7.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。7.8 行包运输

7.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

7.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

7.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。7.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。7.8.5 无行包被盗、丢失。7.9 基础管理

7.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。7.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。7.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。

7.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。7.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

7.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

7.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

7.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。7.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。

8。特快旅客列车服务质量要求 8.1 安全秩序 8.1.1 安全

8.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

8.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。8.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。8.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

8.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

8.1.1.6 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。8.1.1.7 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。8.1.1.8 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。8.1.1.9 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

8.1.1.10 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。8.1.2 秩序

8.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

8.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。8.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。8.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。8.1.3 运行

8.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。8.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。8.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

8.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。8.2 文明服务 8.2.1 基本要求

8.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

8.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。8.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。8.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

8.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。

8.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。8.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

8.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

8.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。8.2.2 仪容仪表

8.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

8.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

8.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

8.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。8.2.3 服务语言

8.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。8.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8.2.4 服务礼貌

8.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

8.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

8.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

8.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。8.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。8.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

8.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。8.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

8.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

8.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

8.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

8.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。8.2.5 职业道德

8.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。8.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。8.2.6 服务监督

8.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

8.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。

8.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。8.3 人员要求

8.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。8.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

8.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

8.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。8.4 设施设备 8.4.1 车辆设施设备

8.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。8.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。8.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

8.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。8.4.2 服务设施、备品

8.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

8.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。8.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。8.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。8.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

8.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。8.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

8.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。8.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

8.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。8.5 车容卫生

8.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

8.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

8.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

8.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。8.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

8.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。8.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

8.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

8.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。8.6 饮食供应

8.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。8.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。8.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

8.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

8.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。8.7 广播宣传

8.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

8.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

8.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

8.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。8.8 行包运输

8.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

8.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

8.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。8.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。8.8.5 无行包被盗、丢失。8.9 基础管理

8.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

8.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。8.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。8.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。8.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

8.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

8.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

8.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。8.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。

第三篇：铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 1.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。1.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。1.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。1.4 车站

办理客运业务的车站。1.5 承运人

与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。1.6 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。1.7 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。1.8 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。1.9 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。1.10 车站客运工作通用标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。1.11 车站客运作业标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。1.12 照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。

1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。

2车站工作标准等级划分

车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。

3车站客运工作通用标准 3.1 安全秩序 3.1.1 安全

3.1.1.1 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。

3.1.1.2 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。

3.1.1.3 安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。3.1.1.4 安全考核。安全考核机制健全、真实有效。

3.1.1.5 安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。

3.1.1.6 安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器 与开包检查相结合的方式，对旅客人身和携带品进行安全检查。检查人员实施安全检查时要佩带明显标志。对查堵的“三品”要填写《“三品”检查登记簿》（见表D.9，以下同）并交由公安部门处理；候车室禁止出售打火机。

3.1.1.7 伤害处理。发生人身伤害或突发急病以及接收列车移交的伤、病人员，应积极采取措施，及时联系医疗机构救治。

3.1.1.8 动车安全。严格执行动车安全的相关规定，做到列车通过前认真检查进出站通道锁闭状态，列车通过线路的邻靠站台无闲杂人员和车辆，线路作业人员按规定时间撤离。3.1.2 秩序

做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序。

3.1.2.1 乘降秩序。安全有序地组织旅客乘降。车站要制定具体的安全防护措施，车站干部必须到场亲自组织，确保安全。积极组织旅客候车、检票，做到候车有序，排队检票不挤口；旅客按指定的检票口、通道和出站口进出站，无天桥、地道对流和横越线路现象；旅客上车不挤、不乱，无抓车、钻车和背面上车、扒乘现象。

3.1.2.2 设备秩序。设备设施摆（停）放有序，候车室座椅摆放整齐，无自行车、垃圾车等车辆停放；行包房承运、交付处无职工、旅客（货主）的车辆停放。

3.1.2.3 车辆管理。严格执行《行规》、《站细》规定控制的进站车辆，站台上行驶的车辆限速10km/h，停留在站台的车辆顺站台方向固定位置摆放，并采取止轮措施；无骑车穿越站台现象；各种装卸、搬运设备定位摆放，不堵塞通道，不影响旅客乘降和通行；行包、邮政拖挂车的辆数、重车不超过4辆、空车不超过5辆。车辆通过平过道时，必须由车辆使用部门指派专人引导和防护。列车进站未停稳、起动未出站台或列车通过时，禁止任何车辆在站台安全白线以外侵线行驶、在乘降旅客中穿行或随车移动。行包、邮政和生产作业用车的使用单位必须与车站签订安全协议，服从车站管理，按规定路线行驶。

3.1.2.4 售货管理。候车室售货摊床（亭）固定位置，旅客候车区无流动售货。列车进站、停靠和开车时，站台售货车应在安全白线以内、车厢中部定位停放，不得堵门和移动售货，售货人员不得围车高声叫卖。

3.1.2.5 加强综合治理。认真执行全站办客运的有关制度，做好安全宣传和防范，实行凭票进、出站和一车一清制度，及时清理闲散、乞讨和拾捡人员，无非法扛包、围车叫卖、聚堆赌博、酗酒滋事、精神病闹事、倒卖车票、非法办理行包托运的现象。站内方便门有专人管理及时加锁；非车站使用的方便门，应与使用单位签订安全协议，实行定责管理。车站应与行包、邮政和餐饮等人员所属单位签订安全作业协议，制定进出站有关规定，凭证进、出站。行包邮政通道有明显旅客禁行标志，通道内无闲乱杂人。

3.1.2.6 岗位“三定”管理。实行岗位作业“三定”（定岗、定位、定责）管理，坚守岗位，加强巡视，认真交接，做到以站保车，确保站区秩序井然和旅客、货主生命财产安全。3.2 工作要求

3.2.1 安全使用电源，规范使用电器设备；配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品，作业室、休息室无私拉电线、违规使用电器等问题。

3.2.2 现金、票据室、广播（监控）室及行包仓库内管理严格，禁止吸烟、生火，无闲杂人员出入、逗留。

3.2.3 客运人员熟知本岗位安全关键点，熟悉非正常情况下的应急处置预案，掌握突发性应急事件的预防和处理办法；掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用，对消防工作做到“三懂”、“三会”：懂本岗位火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的办法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾；接班前要充分休息，保持精力充沛；出场作业按规定路线行走，通过线路时，应走天桥、地道、平过道，严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩；高空作业时，要身系安全带，要有专人防护，梯子有人扶，物品不下掷。

3.2.4 装卸行包时，应在车停开始、车动停止，严禁车动抢装、抢卸和抓车、跳车、随车奔跑。

3.2.5 电气化运行区段作业时，严禁用水冲刷车皮和蹬爬车顶；持用长杆状物体作业时，与接触网带电部分的距离必须保持在２m以上。

3.2.6 认真执行旅客运输组织原则，及时沟通客流信息，严格执行列车超员率的有关规定，按计划售票，计划运输兑现率达95%以上。

3.2.7 动车组列车通过时，当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。直达特快、特快和快速列车通过时，同站台或相邻站台有旅客乘降的，客运人员必须在站台组织旅客乘降和安全防护，列车通过站台的旅客乘降、行包装卸和站台售货等作业应在本务列车一侧进行；同站台或相邻站台无旅客乘降的，客运人员必须在列车通过前清理站台，保证无闲杂人员。通过列车速度在160km／h以上时，不得在相邻线路列车通过一侧进行给水作业。

3.2.8 接送车人员、旅客、车辆及行包、邮件所在位置，必须在站台安全白线以内，严禁侵 线。

3.3 文明服务 3.3.1 基本原则

做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁；不断创新服务方法，根据旅客不同的需求提供相应服务。3.3.2 基本要求

重点旅客重点服务，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。

服务实行“首问负责制”。积极开展人性化服务，做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

3.3.3 基本服务

3.3.3.1 广播。广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，增加英语、少数民族语言广播。3.3.3.2 问询。旅客问询时有问必答，回答准确；当面解答时应面向旅客站立（需坐着完成工作的人员除外），对旅客提出的问题暂时不能解决时应耐心解释。

3.3.3.3 晚点。列车晚点时及时向旅客通告晚点时间，超过30min说明晚点原因，站长代表铁路向旅客道歉，稳定旅客情绪，并积极做好服务工作。

3.3.3.4 通告。列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，组织旅客等候上车；列车停站时，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。重点旅客重点照顾，与列车办理交接，精神病旅客由客运和公安人员共同办理，全程监护；列车开车后，及时清理站台滞留人员，出站口做好验票及到达补票工作。

3.3.3.5 温度。有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季24～28℃；无空调的服务处所冬季不低于14℃，夏季超过28℃使用电风扇。

3.3.3.6 照明。各服务处所有充足的照明和应急照明设备，无风雨棚站台、天桥照明照度不低于10 lx，有风雨棚站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50 lx，候车室、行包营业厅照明照度不低于100 lx，售票处、问询处、软席候车室、贵宾室照明照度不低于150 lx。3.3.3.7 遗失物品。对旅客遗失物品及时填记《旅客遗失物品登记簿》（见附表D.11.1，以 下同），并及时公告，设专人妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。3.3.3.8 收费。收费项目和标准公开，符合国家规定。3.3.4 仪容仪表

3.3.4.1 按季节统一着装，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。客运员以上职务同时佩戴胸臂章。

1.1.1.1 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。仪容仪表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超过4cm）、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

1.1.1.2 立岗姿势:挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时，足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。

1.1.1.3 举止稳重，姿态端正。服务岗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿，不出现其他不文明、不礼貌的动作。1.1.2 服务语言

1.1.2.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

1.1.2.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。对外籍和少数民族旅客、货主，可使用外语和少数民族语言。

1.1.2.3 广播使用的运输组织用语、安全宣传用语、文化宣传用语及临时性应急用语要规范、标准，符合GB/T13317的规定。常用广播用语应编制手册，经上级主管部门审查后规范使用。

1.1.3 服务礼貌

1.1.3.1 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。1.1.3.2 在旅客、货主多的地方行走时，要先打招呼，不抢道，让旅客、货主先行；旅客、货主问话时，应面向旅客、货主站立回答；挪动旅客、货主物品时，应先打招呼；清扫卫生时，清洁工具不得触碰旅客、物品。

1.1.3.3 站车交接、接受检查时行举手礼。处理旅客违章时，要礼仪为先，态度端正，准确 运用规章条文，合理处置。

1.1.3.4 在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

1.1.3.5 给旅客、货主造成损失或发生意外伤害时（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，积极、主动、热情，按规定及时妥善处理。1.1.3.6 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。1.1.4 职业道德

1.1.4.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。1.1.4.2 客运职工职业道德：

——勤恳敬业:做到工作勤奋，业务熟练； ——廉洁奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顾全大局:做到团结协作，密切配合； ——遵章守纪:做到服从命令，执行标准； ——优质服务:做到主动热情，细心周到； ——礼貌待客:做到行为端庄，举止文明； ——爱护行包:做到文明装卸，认真负责。1.1.5 服务监督

1.1.5.1 在各服务处所按规定位置、数量设置《旅客留言簿》（见表D.13，以下同），指定专人阅处，及时汇总、反馈、上报，处理旅客意见不超过24小时。同时，在售票处、候车室、行包房等服务处所醒目位置向社会公布投诉受理电话、通信地址、邮政编码，24小时受理旅客投诉并及时处理。

1.1.5.2 定期征求旅客意见，虚心倾听旅客、货主意见，自觉接受旅客、货主监督，及时纠正工作差错和服务质量缺欠，维护旅客、货主的合法权益。

1.1.5.3 认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首问首诉负责制。对旅客、货主来信、来访、来电要热情接待，对反映的问题要做好登记，认真查实，妥善处理，对调查情况和处理结果要及时反馈。1.2 人员要求

1.2.1 客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。1.2.2 客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持上岗证上岗。1.2.3 客运人员应了解客运相关业务的基本知识，熟知本岗位业务知识和职责，掌握客运业 务的基本技能，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。

1.2.4 值班员、软席、贵宾室客运员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，并从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务；广播员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，从事客运工作两年以上，并获得相应等级广播资质资格证书。1.2.5 小站客运负责人应达到客运值班员基本要求。

1.2.6 客（货）运混岗站务员（客运）应达到客运人员基本要求。1.3 岗位纪律

1.3.1 严格遵守规章制度和作业标准，严格执行作业程序和工作要求。坚守岗位，尽职尽责，奉公守法，遵章守纪，服从命令，听从指挥，团结协作，积极工作。

1.3.2 严格遵守岗位纪律“十不准”：不准班前和班中饮酒，不准迟到早退，不准擅自离岗、串岗，不准聚堆闲谈，不准岗上睡觉，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准岗上干与工作无关的事，不准岗上看业务以外书籍，不准作业中精力旁顾、怠慢旅客。1.4 设备设施 1.4.1 基础设施

基础设备设施齐全，符合《铁路旅客车站建筑设计规范》（GB/50226）和《铁路旅客车站无障碍设计规范》（TB/10083）要求，无违规改造和改变用途；防寒、防暑、照明、通风、广播、给排水、电梯、无障碍等设施作用良好，使用正常，故障修复及时。1.4.2 建筑质量

站舍建筑质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，站台地面硬化平整，站房建筑、墙面、外墙装修、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。1.4.3 站台

站台设置相应的照明、栅栏、安全白线、平过道、电铃、站名牌等设施。站台适当位置设置停放行李、邮政车辆的区域，并铺画区域线。1.4.4 图形标志

图形标志齐全醒目，使用规范，符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）规定。1.4.4.1 车站问询处、售票处、候车室、行包托运处、行包领取处、寄存处、失物招领处、饮水处、盥洗室、厕所、天桥口、站台、地道口、检票口、出站口等服务处所及需要提示旅客注意的位置应有服务图形标志及必要的引导标志。

1.4.4.2 各种文字标志均以汉字表示（车站根据实际需要增加英文标注）。站名可增加汉语 拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字，标准按有关规定执行。1.4.5 揭示揭挂

1.4.5.1 各服务处所根据用途设置方便旅客、货主的揭示揭挂。

1.4.5.2 畅通信息渠道，采取多种方式公告列车运行、车票发售、旅行须知等信息。1.4.5.3 各类业务揭示有效、准确、规范、齐全，修改及时。

1.4.5.4 业务揭示设置合适，式样庄重、美观、实用，尺寸和色调与处所的整体结构协调。1.4.5.5 业务公告用语准确，专用纸张，字迹整齐，字号一致，落款处骑年盖月加盖站名戳，粘贴在公告栏中，不得随处张贴。过期公告及时撤除，与客运业务无关的内容不得张贴在公告栏中。1.4.6 引导系统

引导系统设置恰当，安装牢固，内容规范、准确，美观醒目，方便旅客。1.4.7 服务备品

服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放；软席候车室、贵宾室厕所配有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、擦手纸（干手器）。1.1 基础管理

1.1.1 管理制度健全，及时根据上级要求和工作需要进行补充、修改和完善，有考核、确保制度的时效性。

1.1.2 规章、业务资料、文电管理规范，做到“三专”、“四定”：专口管理、专人负责、专柜存放；定人修改、定位配置、定时修订、定期检查。每季度进行一次“对规”。1.1.3 各业务处所规章、业务资料按规定配置齐全，统一规范。规章、文电修改、摘抄及时、正确；票据台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。

1.1.4 文电传递及时，做到无丢失、无漏传、无错传；实行分类保管，做到有登记、有编号、有交接。

1.1.5 各种簿册齐全完整，满足运输生产和管理需要。做到填记规范、内容详实、数字准确、保存完整。

1.1.6 收费项目和标准符合国家、铁道部的有关规定。开办的收费性服务项目，要有地方政府工商部门核发的营业执照和物价部门批准的收费标准，无乱加价、滥收费的行为。1.1.7 票据、现金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，内容准确，填写规范；营业进款结算准确，及时入柜，按时解款，确保安全。

1.1.8 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。做到有培训计划、培 训安排、培训教材和有关培训的记载；新职工要进行上岗前培训，特殊岗位要经培训持证上岗。

1.1.9 实行规范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作业有标准，检查有痕迹，考核有依据，竞赛有评比。要定期分析安全和服务质量状况，制定整改措施，不断完善管理制度。1.1.10 各业务处所业务资料、簿册配置标准见附录A、附录B、附录C；各种业务簿册标准见附录D。1.2 售票管理

1.2.1 售票安全。售票室、票库防火、防盗安全设施齐全、作用良好，售票室内有安全报警装置。

1.2.2 信息透明。根据客流量开设售票窗口，明确售票时间，及时向旅客公布窗口车票发售信息。

1.2.3 售票方式。开展预售、流动售票，办理团体票、异地票及代售、送票等业务，方便旅客购票。

1.2.4 排队人数。车站可设购票“一米线”；日常旅客购票窗口排队不超过20人。1.2.5 售退票。售票、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。1.2.6 售票网点。售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。1.3 候车乘降

1.3.1 进站。进站旅客安全检查秩序良好，通道畅通，日常旅客等候不超过5min。1.3.2 候车组织。按方向、车次组织旅客有序候车，提醒旅客对超高儿童、超重、超大等物品办理购票、托运。

1.3.3 收费候车。在满足旅客候车条件下，开办的收费候车场所应提供相应服务，做到经营规范，不得提前进站、代办车票。

1.3.4 检票。根据客流量和站场条件确定检票时间，始发列车开始检票一般不少于开车前40min；根据检票口到列车的距离合理确定停止检票时间，并向旅客公告。

1.3.5 乘降。引导旅客有序进出站，不产生对流；站台上应组织旅客在安全线内等候，先下后上。

1.3.6 出站。出站按规定查验车票，正确为旅客办理补票业务和携带品超过规定的手续。1.4行包运输

1.4.1 原则。方便旅客、货主托运行包，及时准确运输，不逾期、不破损、不丢失；管理逐步信息化。1.4.2 承运。托运人自愿选择托运、保价运输方式，承运做到品名相符，正确检斤、制票、核收运杂费；易碎品、流质物品、放射性物品外包装上粘贴安全标志；限制运输的物品应有相关运输证明，需要押运的物品应办理押运手续。

1.4.3 装卸。装卸、搬运行包轻搬轻放，大不压小、重不压轻，箭头向上，堆码整齐；非工作人员不得进入仓库。

1.4.4 破损。运输过程中发生行包包装松散、破损应及时修整，并有记录。

1.4.5 交付。按规定期限保管行包，正确交付；及时通知收货人领取包裹；无法交付物品按规定处理。

1.4.6 理赔。认真处理行包差错，发生行包事故应先赔付、后定责。1.4.7 代办点。行包代办点管理规范，符合铁路行包运输规定。1.5 收费服务 1.5.1 携带品寄存处

1.5.1.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。

1.5.1.2 受理寄存物品应进行“三品”检查，并进行登记填写《寄存物品登记簿》，不得违反有关规定超范围受理。

1.5.1.3 寄存物品摆放整齐，按标准收费，向旅客出具收费收据。1.5.1.4 服务人员应着装统一、整洁，佩带服务标志。

1.5.1.5 寄存处兼营销售食品时，寄存物品应与食品分开存放，室内卫生良好。1.5.2 豪华（收费）候车室

1.5.2.1 有当地工商部门颁发的营业执照、批准的服务项目和防疫部门颁发的卫生许可证及物价部门颁发的收费许可证、收费标准，并在显著位置悬挂。收费标准、服务项目必须在入口处向旅客公布，文字规范，清晰醒目。

1.5.2.2 有完善的安全、服务和管理制度，执行客运作业程序和标准，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。检票、业务处理等涉及客运业务的作业应由客运人员负责。

1.5.2.3 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。1.5.2.4 实行凭票候车，认真执行“三品”检查有关规定。

1.5.2.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。做到微笑服务、温馨服务、无干扰服务，不断提高人性化服务水平。按公布的服务项目提供服务，不得以提前检票、进站为名招揽旅客，不得使用各种扩音器进行营业性宣传。

1.5.2.6 服务设施完善，设备性能良好，服务标志规范，业务揭示齐全，环境卫生整洁。安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.7的规定；其它标准应符合本标准相应等级车站标准7、8、9的有关规定。1.5.3 携带品搬运队

1.5.3.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。

1.5.3.2 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。如按重量标准收费，必须在服务处配置电子秤。

1.5.3.3 有完善的安全、服务和管理制度，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。

1.5.3.4 凭车票受理搬运，不得违反有关规定超范围受理。搬运前应进行“三品”检查，不得在站外揽客；不得从非旅客出站口出站；携带品超标准须按规定办理；随行人员不得不检票或提前检票进站。

1.5.3.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。

1.5.3.6 安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.1、6.2、6.5、6.7的规定。1.6 环境卫生

1.6.1 环保。加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。

1.6.2 卫生。各服务处所、站台卫生空气质量符合《公共交通等候室卫生标准》（GB/T 9672）规定；候车室、售票处、行包房、站台、天桥、地道等处所保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物，站内厕所设备设施作用良好，地面无积水、池内无积物、室内无异味。

1.6.3 制度。车站卫生管理有制度，专人负责，定期考核。做到：卫生有分工，清擦有标准，交接有签字，检查有记录，质量有评比，班组有考核。

1.6.4 站容。站容整洁美观，环境绿化，窗明地净；各种备品整齐统一，定位摆放；卫生设备干净整洁，物见本色；清扫工具隐蔽存放。

1.6.5 垃圾处理。各服务处所适量设置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋，垃圾不满溢。可在站台、站前广场的垃圾箱（桶）上设烟灰盒；列车投放的垃圾一车一清，清理时避开旅客乘降时段；垃圾隐蔽存放，日产日清，储运密闭化。

1.6.6 鼠蟑虫害。各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠 密度符合国家规定。候车室、行包库房应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。

1.6.7 禁烟。候车室、售票处、行包房等禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。

1.6.8 保洁。实施社会化专业保洁的车站，应与保洁公司签订合同或协议，规范保洁人员的着装要求、作业纪律和保洁标准，做到着装统一，佩戴胸牌，遵守规定，文明作业，安全有序。

1.6.9 广告。发布广告符合《中华人民共和国广告法》规定，设置规范安全、美观大方，与车站环境相协调，不影响站容站貌和车站应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。1.7 饮食供应

1.7.1 卫生制度。卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。售货人员按规定统一着装，佩戴标志。

1.7.2 食品卫生。执行《中华人民共和国食品卫生法》，确保食品卫生，防止食物中毒，有完善的商品进货、验收、索证管理制度；环境卫生整洁，食品加工、储存场所符合卫生要求，食品卫生达标，餐、炊、茶等各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。1.7.3 规范经营。经营行为规范，销售食品、商品明码标价，质价相符，文明售货，提供发票。经营场所设置合理，不影响旅客通行、购票、候车；销售网点分布合理，供应方式灵活，摆设整齐美观，品种丰富多样，满足旅客需要。1.8 给水供水

给水设备设施作用良好，正常使用，冬季有防冻措施；按照规定实施给水作业，水质符合国家生活饮用水卫生规定。

第四篇：后勤服务质量标准

后勤服务质量标准

1.客房服务标准 1.1保洁标准 1.1.1客房卧室卫生

1.1.1.1清扫时把房门及窗户打开，以便让空气流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用过的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用过的床单、枕套和巾类都要换过，及时清洗，整理、检查换置的床上用品是否干净、无破损。

1.1.1.4所有家具，电器、开关、窗户等都要擦干净，内外无灰尘、无杂物、污迹，家具摆放整齐、美观。1.1.1.5地面、床底干净无污渍、灰尘、痰迹。1.1.1.6墙面、天顶干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

1.1.1.7及时补充客房用品（抽纸、矿泉水、茶叶、杯子、衣架等）。1.1.1.8检查房内设施，保证正常使用。

1.1.2客房卫生间

1.1.2.1墙面、镜面、台面无水迹，干净、明亮。

1.1.2.2脸盆、马桶需消毒，干净、明亮、无水迹、无灰尘。1.1.2.3地面干净、无水迹、无毛发。1.1.2.4浴室门正反都要干净、无污渍、灰尘。1.1.2.5所有金属器具都要干净、明亮、无水迹。1.1.2.6消耗品及巾类需补充齐，摆放规律、整齐。1.1.2.7检查各设施，保证正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服务员要及时检查客房门窗、电灯、空调是否关好。

1.2.2不能用客用毛巾当抹布用。

1.2.3床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。

1.2.4房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。

1.2.5客人退房后要时清理客房卫生，每人每天至少整理、清扫客房4间，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓楼日常管理

1.3.1 钥匙保管标准

1.3.1.1生活区每个房间必须留有一片钥匙备用，客房备用钥匙不少于两片，以防客人将钥匙带走。

1.3.1.2钥匙需做好房号标记，按每栋公寓楼每层分类，用钥匙串装好，防止混乱。

1.3.1.3员工借用钥匙，必须做好借用登记（部门、房间号、姓名、借用时间等），借出的备用钥匙要及时收回，催促未按时归还的钥匙 1.3.1.4如发现有房间缺少钥匙应及时配备。1.3.1.5禁止钥匙乱扔乱放或交与他人代管。

1.3.1.6态度端正，不得有不耐烦现象，未经许可禁止使用备用钥匙进入他人房间，特殊情况确需进入房间的应事先请示主管。1.3.1.7每天下班后检查娱乐室卫生，督促保洁人员、及时清扫。1.3.2 每月配合公寓楼卫生、用电检查。

1.4领导宿舍日常管理

1.4.1每天午8点至10点半清扫房间卫生，如遇特殊情况除外。1.4.2领导休假或出差时、服务员要准确了解领导行程安排（询问办公室），务须在领导回来前完成房间清洁工作。

1.4.3服务员要妥善保管好领导房间备用钥匙，如遇领导忘带钥匙时及时为领导开门。

1.4.4进入房内清扫前要先确认领导不在房内方能清扫。1.4.5清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。1.4.6将床上用品整理平整，私人用品不能乱动。

1.4.7床上用品一个月至少清洗一次，换置的床上用品要及时清洗、晾晒。

1.4.8 检查各设施，保证正常使用。

2.会务服务标准 2.1会议接待

2.1.1会议服务人员要保持仪容大方、衣冠整洁，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。

2.1.2掌握会议情况（会议名称、参会人数、主要领导人的姓名、会议时间场次、会场布置的具体要求）2.1.3会前检查设备是否能正常使用。2.1.4制作会议牌按规定顺序摆放，悬挂欢迎横幅或标语。

2.1.5按所要求的会场形式布置桌椅，摆放整齐，桌椅要干净无污迹。2.1.6根据要求摆放会议物资，按两人一套摆放烟盘、打火机、烟灰缸、果盘、抽纸等，抽纸盒折叠成三角形摆放整齐，茶杯、茶叶、矿泉水等成直线摆放，会议资料、本子、签字笔、铅笔等办公用品要整齐摆放。

2.1.7清洁整理会场卫生，窗户玻璃干净明亮、无污迹、无蜘蛛网、窗台无杂物，并注意开窗透气，地面干净无杂物、无污迹、无脚印。2.1.8按会议人数备足饮用水。（水一定要开）2.1.9检查洗手台抽纸、洗手液。

2.1.10会前20分钟应将会议室门打开，站在门口迎接参会人员，引领参会人员到预订的座位上。

2.1.11参会人员沏茶，茶杯要轻拿轻放，以免打扰参会人员。适时续水，二十至三十分钟一次，服务动作要轻、稳。

2.1.12会议开始后，关好房门保持安静，并坚守岗位、维持会场安静环境，无关人员不得入内。有事找人时，服务员不得直接找或高声呼叫。

2.1.13会议结束时要迅速打开会议室的门，站在门口、迎送参会人员。检查有无遗留文件物品，如有立即送还,不能及时送还的交办公室与客人联系及时归还。

2.1.14清理会场，收茶杯，清洗消毒，收果盘、文具、会议牌、杂物等，清理烟灰缸及桌上的灰尘。2.1.15检查各种设施有无故障，如有立即填报维修单、及时修复，以免影响下次会议使用。

2.1.16会议结束后关好空调、窗户、灯、门。2.2客餐包厢服务

2.2.1服务人员要讲究个人清洁卫生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持干净整洁，工作前后要洗手，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。2.2.2包厢地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。2.2.3桌面干净、无脱漆、无水印、无油污，桌面玻璃无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌面台布应净整洁、无变色、无破损、污点。桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘。2.2.4桌椅要牢固平稳，摆放整齐，符合餐桌布局标准

2.2.5门、窗、纱窗要经常擦洗无破损、油污、灰尘、无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境； 2.2.6餐厅电器、沙发等无浮尘、无油迹；特别注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面的卫生。

2.2.7操作台面无油污、水迹，柜内无异味、臭味，操作柜内

备餐用具、纸巾符合出品质量标准。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭，餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。小毛巾、口布，清洗干净无异味；消毒柜内餐具分类摆放井然有序，内外擦拭干净无浮尘。

2.2.9随时清除垃圾、杂物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，不得放在过道中或洗手间；洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。

2.3歌厅服务

1、服务人员要熟悉使用歌厅设备。

2、点歌间设备摆放整齐，台面干净无灰尘。杂物间物品要摆放整齐，地面、墙壁干净无灰尘、无蜘蛛网，备足所需用品（零食、饮料、茶叶、纸杯、烟、酒水等）。

3、及时督促保洁人员清理歌厅卫生，桌椅摆放整齐，地面无杂物、无污迹，窗户玻璃干净明亮、窗台无杂物，无死蚊虫。

3、歌厅物品准备要迅速，调试设备到最佳状态。

4、帮助客人点歌，并传递话筒。

5、散场后应及时清理现场，回收未使用的烟、酒水等物品，关闭设备。

3.餐饮服务标准 3.1厨房、餐厅卫生

1、门、窗及玻璃镜面上无污迹、指纹，清澈透明，窗帘上无灰尘，窗槽内无灰沙，门槽内无结灰，门上无污迹。

2、墙壁、天花板干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

3、餐厅地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。

4、桌面干净无水印、无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘，桌椅要牢固平稳，横竖摆放整齐。

5、垃圾桶外面光亮、无污垢，垃圾桶内杂物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用温水+清洗剂洗涤清洗餐具，清洗干净后，需沥干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推车使用完后，应及时清洗，做到清洁光亮。

8、售菜台面干净无油垢、残渣。

9、餐盘应逐个检查，餐盘表面无残渣、光亮无油垢。

10、潲水桶周围无油垢、残渣，开餐过程中要时刻清理潲水桶口的饭菜渣。

11、刷卡过程中时刻保持微笑，态度良好，坚守岗位，不与人发生冲突，更不能徇私舞弊，且准确快速，避免出现卡机按错数据多刷。开餐未结束不得离来开卡机，防止漏刷，下班前记录本餐用餐人数、金额。

3.2食品仓库管理

3.2.1食品仓库必须专用，与非食品原料、杂物分离，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。

3.2.2食品库房周围不能有有毒、有害污染源及蚁蝇滋生地。各仓库做到及时清扫，地面无垃圾，货架、门窗、墙壁无积尘、无蜘蛛网等，仓库要有防鼠，防蝇，防火，防盗等措施，保证干燥、通风良好，避免阳光直接入射，保持所需温度有湿度，库房内严禁吸烟。3.2.3对于采购人员购入的材料物资，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与发票相符，对于实物与发票内容不符的，办理入库手续要如实反映，发现问题及时报告。凡食品入库前必须做好检查和验收工作，有发霉、变质、腐败、不洁的食品和原料，不准入库。3.2.4物资入库后，要分类整理，整齐存放，并标明品名，严禁食品与非食品混放。主粮食物不直接放在地面上，以防止潮湿、发霉变质，做到勤购买、先进先出避免存放时间过长，降低食品质量、缩短储存时间。

3.2.5定期对库房内物资的生产日期和食品的食用有效期进行检查，发现变质或超过保质期限的物品及时处理并做好记录，不合格不得出库。

3.2.6库房管理人员要配合各部门物资领用，及时做好货物出入库登记，严格执行领用程序。3.2.7 3.3菜肴质量

3.4食堂（含生态园种植、养殖）经营

4、公共区域保洁标准

4.1办公楼卫生

4.1.1走廊地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土、无拖痕。

4.1.2墙面干净无脏污、天顶无积灰、蜘蛛网。外墙光亮、整洁、无明显水渍、油渍。

4.1.3扶手、栏杆干净无尘、无蜘蛛网、无死角。4.1.4门窗干净无污迹、无浮沉。

4.1.5沙发、茶几无灰尘、污迹、光亮整洁。4.1.6金属件干净、光亮无污迹、不变色。

4.1.7卫生间地面干燥、干净，无垃圾、杂物，墙面、隔屏无污迹、天顶无蜘蛛网，小便器、便池无黄渍、污迹，空气清新，洗手盆干净无水迹。

4.1.8玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。

4.1.9开关按钮、指示灯、消防栓、消防箱内外无积尘、污迹。4.1.10 办公楼室外瓷砖干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.1.11所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。4.2接待室、会议室卫生

4.3领导办公室日常管理

4.3.1办公楼领导办公室卫生清理应在领导休假或出差回来前完成。4.3.2在领导办公室没人的情况下，使用专用房卡开启房门进入房间，清扫时门不要关闭。

4.3.3倾倒烟灰缸、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭，清理垃圾桶时应注意里边有无贵重物品，更换垃圾袋。

4.3.4按一定顺序，清洁办公用具（沙发、茶几、椅子、饮水机、办公桌、书柜、电话、窗户等）无灰尘、无污渍、无杂物。电话、烟缸、办公用品等擦拭后应按原来的摆设放好，报纸、书籍摆放整齐、文件资料及贵重物品不要乱动。4.3.5不锈钢护栏要保持洁净明亮。4.3.6地面干净无污渍、灰尘、痰迹。

4.3.7适时检查饮用水、茶叶、纸杯，抽纸等生活用品是否充足。及时更换放置时间久的饮用水。4.4生活营地卫生

4.4.1瓷砖地面干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹。4.4.3道路目视地面无垃圾、污渍、积水、泥沙、无杂草。4.4.4人行路面无杂物、烟蒂、垃圾、无死角。

4.4.5草地内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。4.4.6垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。4.4.7下水道、排水沟目视干净、无杂物、杂草。4.4.8室外健身器材表面无灰尘、污迹。

4.4.9所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。5生活营地（接待中心、公寓楼、食堂、消防站）及办公楼生活设施维护标准

5.1 室内生活设施（水电、土建、家具）维护

5.1.1房间门窗牢固，门锁转动灵活，窗帘清洁并正确悬挂，窗钩滑动灵活，无脱落，窗销完好，窗户玻璃、纱窗洁净完好。5.1.2墙面和踢脚板无破裂及油漆脱落。5.1.3天花板无裂缝、浸水、起泡、污迹等现象。5.1.4家电、灯具完好，无污迹。

5.1.5桌椅无破损，沙发或圈椅内无杂物、污渍。5.1.6衣柜清洁无异味，柜门开启正常。

5.1.7床铺平整无破损，床垫位正无坍塌，床底干净无垃圾。5.1.8洗漱间洗脸盆、梳妆台、便池、镜子、淋喷头、毛巾架完好无破损，水龙头关闭灵活、不漏水，所有金属件光亮、无锈迹。5.1.9 5.2室外生活设施（围墙、道路、路灯、水池）维护 5.3体育健身器材维护标准 保安服务标准

第五篇：XXXX运输有限公司危险货物运输安全管理制度精选版

编号： NXDHYS-2016-01

XXXXXX运输有限公司

道路危险货物运输安全生产管理制度

实施日期：XXXXXXXXXXX 签 发 人：（签字）

（公章）

XXXXXX运输有限公司 XXXXXX运输有限公司道路危险货物运输安全生产管理制度

前 言

安全工作是公司的首位工作，搞好安全生产，不仅关系到企业的兴衰成亡，更关系到国家财产不受损失和维护广大员工生命安全，为推动公司安全工作的规范化管理，使各单位的安全工作有目标、行为有规范、考核有标准、奖惩有依据，根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路运输条例》《道路危险货物运输管理规定》、《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT/T912-2014）结合公司安全生产的实际，特制定《道路危险货物运输安全生产管理制度》。

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目 录

安全生产监督检查制度...........................................................................................................2 安全培训和教育学习制度.......................................................................................................4 从业人员安全管理制度...........................................................................................................6 专用车辆管理制度...................................................................................................................9 安全设施设备（停车场）管理制度.....................................................................................15 车辆卫星定位系统管理制度.................................................................................................17 安全事故应急预案管理制度.................................................................................................22 安全会议制度.........................................................................................................................25 安全生产考核奖惩制度.........................................................................................................28 事故统计报告和处理制度.....................................................................................................31 附录:危险货物道路运输安全生产操作规程.......................................................................34 1.安全生产操作规程分类......................................................................................................34 2.驾驶员安全生产操作规程..................................................................................................34 3.押运员安全生产操作规程..................................................................................................36 4.装卸管理人员安全生产操作规程......................................................................................38

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安全生产监督检查制度

根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路运输条例》《道路危险货物运输管理规定》、《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT/T912-2014）结合公司安全生产的实际，特制定《安全生产监督检查制度》,适用于XXXXXX运输有限公司内部及外部管理。1.适用范围：

本制度适用于公司和危险货物运输有关的各部门和各岗位人员、场所、车辆、设施、设备等。2.实施主体及职责分工：

公司各部门和各级安全管理人员是安全监督检查的执行者，按照《危险货物道路运输企业安全生产责任制》中的职责对全公司生产作业场所、生产流程各环节、职工按章作业、各作业项目的安全措施、安全生产教育、安全任职资格、消防、道路交通等方面进行全面检查。3.检查的内容、方法和时间： 3.1检查的内容：

3.1.1查制度，即检查本单位的安全生产规章制度、安全生产责任制是否健全、完善；

3.1.2查设备，即检查本单位的生产设备、设施是否处于正常的运行状态；

3.1.3查安全知识，即检查从业人员是否具备应有的安全知识和

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操作技能；

3.1.4查纪律，即检查从业人员在工作中是否严格遵守安全生产规章制度和操作规程；

3.1.5查事故隐患；

3.1.6查从业人员的劳动保护用品是否符合标准，真正能够起到保护劳动者的作用；

3.1.7其他事项。3.2检查的方法和时间：

3.2.1检查方法包括常规检查、安全检查表法和仪器检查等； 3.2.2检查按时间和组织方式分为综合检查、专业检查、季节性检查、节假日检查、日常检查等。4隐患的处理程序：

4.1检查中发现存在的安全问题，可以处理的应当立即处理； 4.2检查人员发现隐患不能当场处理的，应直接向主管安全的负责人报告，再由针对性地制定隐患处理方案；

4.3隐患处理程序包括：隐患的评估分级、登记建档即整改方案制定（包括整改计划、资金落实、实施操作等）、处理措施、处理结果的复验等。

5监督检查档案或台账的记录要求：

监督检查档案或台账内容应包括：安全检查日期、检查部位或场所、发现隐患的数量、类别和具体情况，相应整改措施和完成整改时间，检查现场照片，负责记录部门或人员及签名等。

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安全培训和教育学习制度

根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路运输条例》《道路危险货物运输管理规定》、《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT/T912-2014）结合公司安全生产的实际，特制定《安全培训和教育学习制度》,适用于XXXXXX运输有限公司内部安全培训。1.适用范围：

本制度适用于公司各部门员工，以及公司临时用工及实习生。2.实施主体及职责分工：

公司安生部和各级安全管理人员是安全生产教育培训的执行者，按照公司《危险货物运输岗位责任制》的职责分工在各自职责范围内开展安全生产培训工作。3.公司安全教育培训计划：

公司安生部在年初制定全年的安全教育培训计划，计划包括培训时间、培训内容、培训对象、授课安排、培训效果评价等内容。4.安全教育培训的内容和形式：

4.1公司安全教育培训形式包括岗前培训和日常培训； 4.2培训内容包括：

4.2.1国家危险货物道路运输有关安全法律、法规、规章及标准； 4.2.2公司安全生产管理制度；

4.2.3公司常运危险货物的理化特性、职业危害即事故预防措施；

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4.2.4安全设施设备、劳动保护用品即消防器材的正确使用和维护方法；

4.2.5员工职业道德教育；

4.2.6安全生产基本知识和安全行车知识； 4.2.7典型事故案例警示教育；

4.2.8应急处置知识和应急设施与设备操作使用常识； 4.2.9异常情况紧急处置、事故应急预案、演练要求。5.安全教育培训档案或台账的记录要求：

5.1培训时间和地点； 5.2授课人即培训内容； 5.3参加培训人员签名；

5.4考核时间、试卷、答案、成绩及阅卷人； 5.5违章违纪处理情况。

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从业人员安全管理制度

根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路运输条例》《道路危险货物运输管理规定》、《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT/T912-2014）结合公司安全生产的实际，特制定《从业人员安全管理制度》,适用于XXXXXX运输有限公司内部安全管理。1.制定依据：

根据《中华人民共和国安全生产法》、《道路危险货物运输管理规定》、《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT-T912-2014）等法律法规和公司实际制定本制度。2.适用范围：

本制度适用于公司从事危险货物运输相关人员。3.实施主体及职责：

公司人员招聘、调离、辞退由公司综合部负责；安全教育培训和安全活动有安生部负责；资格证管理由公司综合部负责。4.招聘内容及要求：

4.1应聘的驾驶员、押运员、装卸管理员应当分别提供相应证件（驾驶证、身份证、从业资格证）原件及其复印件。

4.2检查合格后需参加公司岗前培训，培训考试合格后方可上岗，岗前与公司签订劳动合同。5.从业人员信息：

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5.1姓名； 5.2性别； 5.3年龄； 5.4准驾车型； 5.5取得驾驶证时间；

5.6危险货物运输从业资格证编号（危险货物押运资格证编号；危险货物装卸管理人员资格证编号）；

5.7家庭成员； 5.8身份证号码； 5.9通讯方式；

5.10其他需要说明的事项。6.资格证管理程序：

必须取得相关驾驶员、押运员从业资格证到公司营运部进行备案，经公司核查后方可从事公司危险货物运输相关工作。7.参加安全培训教育学习和安全活动记录：

7.1公司安全培训教育学习分为岗前培训和日常培训，具体培训内容、要求、记录按照《公司安全教育培训制度》执行；

7.2安全活动记录，公司各种安全活动要有活动安排、活动记录和活动总结。活动记录要将活动时间、参加人员、活动内容记录清楚。8.违法、违章、违纪情况：

公司要建立从业人员违法、违章、违纪情况记录，记录包括违章时间、违章地点、违章内容、违章处理情况。

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9.调离辞退的条件、标准及程序：

9.1辞退：依据《劳动法》、《用工协议》有权解除不合格聘用人员劳动关系。公司提前一个月填写辞退申请，分管领导批准后交至营运部，以书面方式通知本人，阐明辞退理由，本人方可到公司结算待遇、工资，办理相关手续。

9.2辞职：聘用人员有离职要求的，必须以书面形式提前一个月提出申请，经公司批准后，到期后方可与公司进行结算待遇、工资。

9.3合同终止：协议期满为合同终止，聘用关系消除。

10.管理档案或台账的记录：

10.1建立公司从业人员档案； 10.2建立公司人员招聘和解聘记录； 10.3建立从业人员培训档案；

10.4建立从业人员违法、违章、违纪记录。11.附则：

本制度自XXXXXXXXXXX起执行。

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专用车辆管理制度

根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路运输条例》《道路危险货物运输管理规定》、《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT/T912-2014）结合公司安全生产的实际，特制定《专用车辆管理制度》,适用于XXXXXX运输有限公司内部各类运输车辆管理。

1.制定依据：

为加强车辆管理，做到统筹安排，节约费用，充分发挥车辆使用效率，满足生产经营需要，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路货物运输管理办法》和《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT/T912-2014）等法律法规，结合公司实际，制定本管理办法。2.适用范围：

本制度适用于公司危货运输车辆。3.实施主体及职责分工: 3.1营运部为公司危货运输车辆管理部门，各车辆使用部门必须无条件执行。其主要职责是：

3.1.1负责车辆管理办法的制定与修改。

3.1.2负责贯彻落实交通管理部门和上级主管部门下达的车辆管理方针、政策、规章制度。

3.1.3负责监督、检查车辆所属部门的车辆日常管理工作，并定

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期或不定期的对车辆进行路检路查，以保证车辆安全、高效的运营。

3.1.4负责公司所有车辆维修计划的编制及费用预算、结算工作。3.1.5负责及时准确的做好各类报表的上报工作。3.1.6协助安全管理部门处理车辆交通、伤害事故。

3.1.7负责公司车辆交通安全管理及驾驶员安全教育，做好驾驶员的考核、培训、管理等工作。4.车辆选配及报废管理：

4.1车辆选配：车辆选配的原则是“技术先进、经济合理、生产适用、维修方便”，根据《道路危险货物运输管理规定》的要求和根据公司运输介质的特性选择专用车辆。新车购置后到公司办理车辆入户手续（保险、购置税、合同）办理行驶证和运输证更新，未办理完善前车辆不得从事营运。

4.2车辆报废管理：

4.2.1凡危险货物运输车辆到报废期，车队必须提前一个月到进行准备，建立报废车辆管理档案，填写报废申请，报运管处审批，注销运输证。

5.车辆必备安全设施设备的配置和安装要求：

5.1车辆必备的安全设施设备：三角木、灭火器、冬季防滑链、警示标志、危险品品标志灯、危险品标志、反光贴、卫星定位系统（GPS/北斗导航等）监控设备、道路运输安全卡、应急警示牌、应急措施牌等。

5.2安装要求：危险品标志喷涂在车辆两侧后后面；反光膜帖子

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车辆两侧后后面；卫星定位系统（GPS/北斗导航等）监控设备的安装《卫星定位系统（GPS/北斗导航等）安装和使用制度》要求进行安装；危险品标志灯装在车辆驾驶室中部；其它安全设施随车携带。6.车辆检查维护和审验评定： 6.1定期检查维护：

6.1.1车辆二级维护

危险货物运输车辆自车辆运行之日起，每三个月需对车辆进行一次二级维护。车辆技术管理人员应提前一月制作车辆二级维护月计划表报，并按计划安排驾驶员到具有危险货物运输车辆维修资质的修理厂进行维护，并到符合国家标准的机动车综合性能检测机构进行车辆二级维护检测。二级维护上线检测合格后，车辆技术管理人员持相关资料在二级维护到期15日内到交管处车管科对车辆二级维护进行备案，备案完毕后二级维护卡原件随车携带，合格证复印件、报修检验单原件、维修过程检验单原件及检测报告单原件保存到车辆档案袋中并在技术档案中予以记录。

6.1.2车辆日常维护

车辆技术管理人员和驾驶员必须对车辆勤保养、勤检查、勤调整，使车辆保持良好的技术状况。驾驶员要每日进行检查。驾驶员发现故障应及时检修，个人无法排解的故障，应及时报告车辆管理人员处理；超越自修能力的项目，由车辆管理人员联系修理厂修理。

车辆在外出执行运输任务出现车辆故障驾驶员不能自行修复时，驾驶员要及时向车辆管人员报告，由车辆管理科安排救急或到就近的

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修理厂维修。

车辆维修完毕后应将维修的相应资料交与车辆技术管理人员，车辆技术管理人员将相关资料保存到车辆档案袋中并在技术档案中并予以记录。6.2车辆审验评定

6.2.1车辆行驶证年审

车辆技术管理人员提前一个月制作车辆年审月度计划表，并安排驾驶员在规定的时间内到车管所年审车辆。车辆年审合格后将行驶证复印件交公司车辆技术管理人员备案。

6.2.2车辆道路运输证年审

车辆行驶证年审合格后，到符合国家相关标准的危险货物运输车辆综合性能检测机构进行车辆技术等级评定，危险货物运输车辆技术等级应达到一级。车辆技术等级审验合格后，车辆技术管理人员持车辆技术等级评定表、年审合格后的行驶证复印件、道路运输证原件及车辆技术档案在审验到期当月到市运管处对车辆进行技术等级审验。车辆技术等级审验合格后，车辆技术管理人员应将车辆技术等级评定表、年审合格后的行驶证复印件及道路运输证复印件保存到车辆档案袋中并在单车技术档案中予以记录。7.车辆技术档案或台账记录：

7.1车辆档案分类 7.1.1在户车辆档案 7.1.2注销、过户车辆档案

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7.1.3在户车辆管理协议

7.1.4已注销、过户车辆管理协议； 7.2档案的归类、排列与编号

7.2.1车辆档案归为4类后，应把每份材料归入相应的类别中去。7.2.2车辆档案归类后，每类中的材料应按一定的顺序排列起来：即按照材料形成的时间先后，从远到近，依次排列。

7.3车辆档案管理

7.3.1车辆档案由档案管理人员统一管理，除档案管理人员之外，其余人员严禁动用任何车辆档案。

7.3.2档案管理人员对车辆档案的安全性和保密性负责，如出现车辆档案丢失、泄密等安全事故，一切责任由车辆档案管理人员负责。

7.3.3所有车辆档案一律用档案袋保存，一辆车一份档案袋。7.3.4凡有车辆上户、过户、注销、报失等，新的档案内容应在车辆手续办完当天归入相应的档案类内。

7.3.5车辆档案资料内容：单车技术档案本、车辆技术等级评定表、两年内的二级维护资料原件、车辆照片、机动车辆登记证书原件、保单原件、大修资料原件及大修单复印件、行驶证复印件、道路运输证复印件；

人员档案：从业资格证复印件、驾驶证复印件、身份证复印件、押运员从业资格证复印件等其它临时档案资料。档案管理人员要完善档案资料并及时进行维护更新。

7.4案保存期限与销毁

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所有已下户车辆档案在车辆下户之日起12个月后销毁，销毁的档案由档案管理人员填写销毁申请单，经公司法定代表人审核后由档案管理人员执行销毁。审核、执行人员要在销毁申请单上签字，并存档案。8.全体检查记录

8.1车辆出入库检查记录 8.2行车日志 9.附则：

本制度制度XXXXXX运输有限公司制定，解释权归公司，制度与XXXXXXXXXXX起实施。

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安全设施设备（停车场）管理制度

根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路运输条例》《道路危险货物运输管理规定》、《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT/T912-2014）结合公司安全生产的实际，特制定《安全设施设备（停车场）管理制度》,适用于XXXXXX运输有限公司内部安全设施设备（停车场）管理。1.适用范围：

本制度适用于公司安全设施设备、停车场、车辆卫星监控系统管理。

2.实施主体及职责：

公司营运部安全管理人员和车队管理人员负责危险货物运输安全设施设备（停车场）的安全管理工作。3.安全设施设备配置的种类、数量及质量要求：

3.1公司危险货物运输车辆必须配备灭火器两个；

3.2公司危险货物运输车辆必须配备导静电胶带两条，导静电胶片要拖地；

3.3公司危险货物运输车辆必须配备防滑链。4.专用停车场安全环境要求：

4.1公司危险货物运输车辆专用停车场是自有停车场； 4.2公司危险货物运输车辆专用停车场在公司车队院内，停车面积3500平方米；

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4.3停车场为封闭式，门口设有警示标志；停车场远离生活区。4.4停车场有专人值守，安装大门。停车场内配备消防池一个，灭火器6个。5.日常运行管理：

5.1公司危险货物运输车辆必须停放在危货专用停车场内。5.2危险货物运输车辆必须按照《道路运输危险货物车辆标志》（GB13392）的规定悬挂标志。

5.3所有在停车场停放的车辆不允许装载有危险货物。5.4严禁在停车场内吸烟和动用明火。5.5无关人员禁止进入停车场。

5.6停车场内管理人员应进行24小时巡查，遇突发情况应及时汇报并按照相关规定迅速处置。6.管理档案或台账记录：

6.1建立车辆安全设施设备台账，记录车辆配备的安全设施数量、配置时间；

6.2建立停车场安全设施设备台账，记录配备的安全设施设备数量、位置； 7.附则：

本制度由公司制定，解释权属于公司，本制度自XXXXXXXXXXX起执行。

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车辆卫星定位系统管理制度

根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路运输条例》《道路危险货物运输管理规定》、《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT/T912-2014）结合公司安全生产的实际，特制定《车辆卫星定位系统管理制度》,适用于XXXXXX运输有限公司内部车辆卫星定位系统管理。1.适用范围：

本制度适用于公司所有危险货物运输车辆、监控平台管理人员、值班监控人员和驾驶员。2.管理主体及职责分工：

公司负责车辆卫星定位系统管理和监控。

监控员负责实时监控公司运行车辆，实时警示和记录违章车辆，对严重违章或多次违章车辆的有关情况技术报公司相关部门处理，并认真做好日常监控记录。准确、完整地录入车辆的基础资料、维修信息、保险信息、驾驶员信息，设定公司车辆的限制速度。

驾驶员职责：必需按操作规程使用卫星定位系统（GPS/北斗导航等），确保设备正常运行。不得擅自拆装、断线、断电、屏蔽和修改程序。在使用过程中若发现卫星定位系统（GPS/北斗导航等）不能正常使用，应及时通知公司联系维修商。在行车过程中必需遵守交通法律法规和公司有关卫星定位系统（GPS/北斗导航等）管理规定驾驶车辆。

3.安装规范和管理要求:

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3.1公司危险货物运输车辆必须安装卫星定位系统（GPS/北斗导航等）。卫星定位系统（GPS/北斗导航等）安装由运营商安装规范进行安装。

3.2管理要求：

a.长途车出车前安全教育中必需重申卫星定位系统（GPS/北斗导航等）管理规定，并对卫星定位系统（GPS/北斗导航等）车载终端情况进行检查，确保完好才能出车。

b.任何人不得通过卫星定位系统（GPS/北斗导航等）发送与工作无关信息。

c.车辆行驶中接受监控中心信息时，为了安全可以有押运员操作，或在停车时阅读。

d.车辆在行驶中接近预设的分段限速值时，卫星定位系统（GPS/北斗导航等）车载系统会发出即将超速的报警提示，驾驶员应减速行驶；如果超过限定时速，卫星定位系统（GPS/北斗导航等）车载系统会发出报警，同时监控中心会发出安全提示信息，驾驶员应按规定速度行驶。

e.车辆在行驶途中需要监控中心帮助的，可以向中心发送求助信息。监控中心根据情况向有关部门汇报处理。

f.车辆在行驶途中发生紧急情况（如抛锚和抢劫），驾驶员、押运员向监控中心发出紧急报警。监控中心接到报警信息后，根据情况向附近的公安机关报警，以便处置险情。

g.除遇紧急情况发送紧急报警外，一般情况不发送紧急报警信

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息，以免发生不必要的误报。

监控中心应及时将驾驶员违章信息向有关部门报告，有关部门对违规的车辆和驾驶员按照规定进行处理。4.监控内容和程序：

4.1实时监控公司运行车辆，实时警示和记录违章车辆，对严重违章或多次违章车辆的有关情况技术报公司相关部门处理，并认真做好日常监控记录。

4.2准确、完整地录入车辆的基础资料、维修信息、保险信息、驾驶员信息，设定公司车辆的限制速度。

4.3指导和督促公司驾驶员正确使用和维护卫星定位系统（GPS/北斗导航等）车载设备，对本公司所安装了卫星定位系统（GPS/北斗导航等）车载终端的车辆进行使用情况分析统计，包括在正常运行监控状态的车辆数、停驶车辆数、不在监控状态车辆数，对不在监控状态的车辆要具体分析其原因，发现车载终端出现故障应及时报告当地售后服务人员。对驾驶员人为破坏或屏蔽卫星定位系统（GPS/北斗导航等）车载终端的现象及时报告公司并做出严肃处理。

4.4对卫星定位系统（GPS/北斗导航等）车载终端进行有效管理，定期写出监控统计分析报告报市运管处，根据公司管理需要向卫星定位系统（GPS/北斗导航等）车载终端发送有关政策、法规和管理信息。5.信息发送：

5.1对上级平台发送的信息，监控员要单独建立文档保存，根据信息内容和要求，及时向负责人汇报。

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5.2对于上级平台发送的交通事故通报，监控员要及时将信息发送给事故线路上运行的公司车辆；

5.3对于天气、路况等安全提示，通过监控平台发送驾驶员； 5.4对于超速提示，监控人员及时发送短息提示，降低行驶速度。6.监控记录及违规处理：

6.1平台监控记录包括《实时动态监控平台监控日志》、《车载终端故障维修记录》、《车辆违章处罚登记表》。

6.2处罚

a.监控人员违反规定的，a1不按规定发送信息的，每次处罚责任人20元； a2监控时脱岗的，每次处罚100元； a3录入监控资料不全的，每次处罚20元； a4监控记录不全的，每次处罚5元；

a4发现监控异常未及时汇报的，每次处罚50元。

b.驾驶员违反卫星定位系统（GPS/北斗导航等）车载系统规定处罚

b1.违反卫星定位系统（GPS/北斗导航等）车载系统规定的，按照实际损失照价赔偿并处500元罚款；

b2.驾驶员超速处罚：驾驶员违反限速规定，经监控中心短信提示后仍然超速的，经核实非漂移或误报的，由公司安全部门对驾驶员进行谈话，并进行安全教育。处以100元罚款。严重超速的要求驾驶员做出书面检查并处以200元罚款。

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b3.驾驶员不按照规定时间和规定路线行驶的，处以200元罚款。7.附则：

本制度由公司制定，解释权属于公司，本制度自XXXXXXXXXXX起执行。

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应急预案管理制度

为规范本公司生产安全事故应急预案的管理,完善应急预案体系，增强应急预案的科学性、针对性、实效性，依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国道路运输条例》《危险化学品安全管理条例》《道路危险货物运输管理规定》《交通运输突发事件应急管理规定》和《危险货物道路运输企业运输事故应急预案编制要求》（JT-T911-2014），结合公司实际制定本《应急预案管理制度》。1.适用范围：

本公司生产安全事故应急预案（以下简称应急预案）的编制、评审、发布、备案、培训、演练和修订等工作，适用本制度。2.应急预案管理： 2.1预案的编制：

2.1.1应急预案的编制应满足以下基本要求： a符合国家有关法律、法规、规章和标准的规定。b结合本公司的安全生产实际情况。c结合本公司的风险评估及危险性分析情况。d应急组织和人员的职责分工明确，并有具体的措施。e事故预防措施和应急程序明确、具体，并与应急能力相适应。f应急保障措施明确，并能满足本公司的应急工作要求。g预案基本要素齐全、完整，预案附件提供的信息准确。

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h综合应急预案与各专项应急预案和现场应急措施衔接紧密。3.1.2预案类别

a.本公司应急预案分为综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案三个层次。

b.本公司在风险种类数量、可能发生多种事故类型的基础上，编制综合应急预案。

c.对于某一种类的风险，应由有关人员制定相应的专项应急预案。

d.对于危险性较大的重点区域、场所及岗位，应当重点制定相应的现场应急处置方案。

2.2预案评审、备案、负责人签署发布: 3.2.1公司安全管理人员应组织有关工程技术人员对应急预案进行审定。

3.2.2参加应急预案评审的人员应当包括应急预案涉及的相关工作人员和有关安全生产及应急管理方面的专业技术人员。

3.2.3应急预案的评审或者论证应当注重应急预案的实用性、基本要素的完整性、预防措施的针对性、组织体系的科学性、响应程序的操作性、应急保障措施的可行性、应急预案的衔接性等内容。

3.2.4各应急预案经评审或者论证后，由公司总经理签署发布。2.3预案宣传与教育：

3.3.1公司安全管理人员应当将应急预案的培训纳入安全生产培训工作计划，并组织实施。

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3.3.2应当组织开展应急预案培训活动，委托有应急预案培训资质的单位实施具体培训工作，使有关人员了解应急预案内容，熟悉应急职责、应急程序和岗位应急处置方案。

3.3.3应当定期组织应急预案演练，提高事故应急处置能力。2.4预案修订和更新：

3.4.1公司制定的应急预案，应当根据预案演练、机构变化等情况适时修订。应急预案应当每三年修订一次，预案修订情况应有记录并归档。

3.4.2有下列情形之一的，应急预案应当及时修订： a因隶属关系、经营方式、法定代表人发生变化的。b因生产工艺和技术发生变化的。

c因周围环境发生变化，形成新的重大危险源的。d因应急组织指挥体系或者职责已经调整的。e因依据的法律、法规、规章和标准发生变化的。f因应急预案演练评估报告要求修订的。g因上级管理部门要求修订的。

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安全生产会议制度

为了进一步加强我公司道路运输安全管理工作，预防重特大事故发生，根据《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT/T912-2014）和上级有关文件精神要求，制定本《安全生产会议制度》。1.制定目的：

为使公司安全管理工作制度化、规范化，特制定本制定。2.适用范围：

适用于公司安全会议的管理。3.实施主体及职责分工：

3.1安委会会议由公司安委会主任主持；部门安全例会由各部门负责人主持。

3.2安委会办公室负责组织安全办公会议，并负责贯彻落实会议的决定，监督检查各部门的执行。

3.3各部门负责人负责组织部门安全例会。4.安全会议的类别和内容：

4.1类别：公司安委会会议；部门安全生产例会。4.2内容：

4.2.1公司安委会会议内容：

4.2.1.1公司在相应时间内安全生产目标改进；

4.2.1.2安全生产岗位职责落实及安全管理重要人员变更；

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4.2.1.3安全管理制度改进； 4.2.1.4安全生产情况分析； 4.2.1.5事故隐患整改情况； 4.2.1.6重要安全工作决策与部署。4.2.2部门安全例会内容：

4.2.2.1公司在相应时间段内的安全生产工作与目标的实施情况；

4.2.2.2安全管理制度符合度评价； 4.2.2.3安全生产工作分析； 4.2.2.4安全工作实施部署。5.会议记录要求：

5.1会议召开时间； 5.2会议召开地点； 5.3参会人员签名； 5.4会议主持人和记录人； 5.5会议主要内容 6.会议管理规定：

6.1公司安委会会议

6.1.1公司安委会会议每季度召开一次，由安委会主任主持，全体委员参加。当出现重大安全事故或紧急情况时，由总经理决定临时召开。

6.1.2公司安委会主要研究公司安全重大事项，贯彻国家有关安

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全生产法律法规和上级安全会议精神。分析本公司安全生产工作形势，检查前期安全工作落实情况，特别是安全生产隐患情况，分析存在问题和安全隐患的存在原因，研究制定安全隐患整改措施和方案，制定下阶段安全生产工作计划，部署下阶段安全生产主要工作，及时对安全生产情况进行通报。

6.1.3总结当期安全工作完成情况，对存在的重大安全隐患落实整改措施。

6.2各部门安全例会：部门安全例会每月召开一次，由部门负责人组织，班组负责人和专职兼职安全员是安全例会主要成员。总结本月安全工作，部署下月安全工作。

6.3会议应形成会议记录，会议主持人须亲自签字，所有参会人员应签到。

6.4会议形成的决定，相关部门和人员必须认真执行。6.5会议纪律：所有通知参会人员不得无故缺席，因故不能参加者应于会前向会议组织者请假。参会人员应准时到会，主动关闭移动通讯工具，保持会场纪律。7.处罚：

凡违反本制度，影响安全工作的，罚相关责任人50-100元。8.附则：

本制度由公司制定，解释权属于公司，本制度与XXXXXXXXXXX起实施。

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安全生产考核与奖惩制度

1.制定依据：

为认真贯彻执行国务院、省、市有关安全法律、法规文件精神，有效落实本公司各项安全生产管理制度、规程，形成人人争做安全生产优秀职工的良好安全氛围，促进安全生产工作顺利进行，根据《安全生产法》、《道路危险货物运输管理规定》、《危险化学品管理条例》、《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT-T912-2014）等法规，结合本公司实际，制定本制度。2.适用范围：

本制度适用于公司所有与安全生产有关的部门和员工。3.实施主体及职责分工：

3.1安全副总经理负责对考核情况进行审核。

3.2公司安全管理人员负责对本公司的安全生产情况进行检查，并根据情况填写考核单。综合部负责根据考核单进行工资结算。4.安全生产考核的具体方法和内容：

4.1安全生产奖励

4.1.1对全面完成上级下达的安全生产指标，落实安全生产岗位责任制，认真贯彻执行安全生产方针、政策、法规及规章制度的，全年未发生一般及以上事故的车辆管理部门,奖励2000-5000元，有关管理人员奖励200-500元。

4.1.2对在生产中发现事故隐患或发现重大事故隐患及时采取措

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施加以整改和预防的；发现违章操作及时制止的；以及其它做出突出贡献的个人，奖励50-200元／次。

4.1.3安全生产管理台账齐全，记录准确的，奖励200元。4.1.4在安全教育培训中工作突出的，奖励200-500元。4.2安全生产不符合处罚管理

根据“谁主管、谁负责、谁审批、谁承担”的原则，对发生违章违制造成事故损失的，不仅要在经济上和行政上对责任人给予处罚，涉及刑事责任的，依法追究其刑事责任；

4.2.1车队班组发生死亡一人次的事故，取消该班组当月风险工资，对事故责任人处以2000元罚款；对班组长处以1000元罚款；对副总经理处以2000元罚款；对公司安全管理人员处以1000元罚款。

4.2.2车队班组发生重伤一人次的事故，扣除该班组50％的效益工资，对事故责任人处以1000元罚款；对班组长处以500元罚款；对副总经理、以1000元罚款；对公司安全管理人员处以500元罚款。

4.2.3车队班组发生轻伤事故的，减扣该班组当月10%的效益工资，对事故责任人处以500元罚款；对班组长处以300元罚款；对副总经理处以200元罚款；对公司安全管理人员处以100元罚款。

4.2.4发生重大设备、交通事故、重大火灾、泄漏事故的，相关处理按上级有关部门决定执行。

4.2.5未层层签订安全生产目标责任书的，处以100元/人的罚款。

4.2.6新入公司职工未进行安全教育培训，处罚200元／人次。

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4.2.7未按安全生产方针和目标及安全责任书定期开展安全生产检查的，处罚100元/次。

4.2.8本《管理制度手册》所规定的各类安全台帐记录未按时记录或记录不规范的，每项处以50元罚款。

4.2.9发生各类事故或未遂事故的，未按“四不放过”原则进行处理建档的，每次处罚200元。

4.2.10从业人员未遵守本公司规章制度，发生“三违”的，对责任人处以100-300元罚款。

4.2.11本制度没有明确规定的其他违反相关规定的行为，视情节轻重，按责任大小给予100-500元的处罚。

4.2.12未及时传达有关安全文件精神的，处罚责任人50-100元。4.2.13对瞒报工伤事故的，视其情节轻重每次给予200-500元罚款。

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事故统计报告、统计和处理制度

1.制定依据：

根据《安全生产法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》、《道路危险货物运输管理规定》、《危险货物道路运输企业安全生产管理制度编写要求》（JT-T912-2014）和公司实际情况。2.使用范围：

公司发生的各种安全事故。3.实施主体和职责分工：

3.1公司安全管理人员负责组织对本公司轻微人身伤害事故、火灾事故的调查、分析、处理，对公司发生的一般及以上事故按规定及时上报地方安监部门，并积极协助、配合上级管理部门开展一般及以上事故的调查。

3.2技术人员负责组织对设备工艺事故的调查、分析、处理；配合公司安全管理人员开展的调查、分析，提出处理意见。4.事故分类和等级划分：

4.1特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；

4.2重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；

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4.3较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；

4.4一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。5.报告事故应当包括下列内容：

5.1事故发生单位概况；

5.2事故发生的时间、地点以及事故现场情况； 5.3事故的简要经过；

5.4事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；

5.5已经采取的措施； 5.6其他应当报告的情况。6.事故报告对象：

6.1事故（事件）报告应当及时、准确、完整，任何人对事故不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。跟踪事故发展情况，及时续报事故信息。

6.2事故（事件）发生后，事故（事件）现场责任者或现场有关人员应当立即向班长报告，班长接到报告后应立即向公司安全管理人员直接报告，并报告公司领导；公司领导接到相关报告后，应于1小时内向当地安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其它有关部门报告。相关人员、部门接到报告后应立即赶赴事故现场，32

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组织抢救伤员，保护现场。

6.3情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向当地安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其它有关部门报告。7.现场保护和救护的基本要求：

7.1不准移动现场上的任何车辆、物品，并要劝阻围观群众进入现场。对于易消失的路面痕迹、散落物，应该用塑料布、苫布、苇席等可能得到的东西加以遮盖。

7.2抢救伤者时，应做好标记。

7.3将伤者送到医院后，应告知医务人员对伤者衣物上的各种痕迹，如轮胎花纹印痕、撕脱口，要进行保护。

7.4及时疏散事故现场人员，防止二次事故发生。8.管理档案或台账记录的要求：

8.1事故发生的经过和救援情况

8.2事故造成的人员伤亡和直接经济损失； 8.3事故发生的原因和性质认定； 8.4事故责任划分及责任者处理建议； 8.5事故教训及防范措施。9.附则：

本制度由公司制定，解释权归公司，本制度自XXXXXXXXXXX起执行。

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附录:公司危险货物道路运输安全生产操作规程 1.安全生产操作规程分类

1.1驾驶员操作规程； 1.2押运员操作规程； 1.3装卸管理人员操作规程。

2.驾驶员安全生产操作规程

2.1制定依据：

本规程根据《汽车运输、装卸危险货物作业规程》（JT618-2004）和公司实际情况制定。包括出车前、运输中和运输过程结束后的操作要求。

2.2出车前检查操作要求：

2.2.1必备的证件和文件，包括驾驶证、身份证、从业资格证、行驶证、营运证等相关证件；

2.2.2车辆的技术状况； 2.2.3车辆的标志标牌； 2.2.4安全设施设备和消防器材； 2.2.5劳动保护用品； 2.2.6门锁以及防散失装备。2.3运输中的操作要求：

2.3.1车辆行驶过程中要求，遵守交通规则、按规定路线和限速

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行驶、车辆停放区域、中途住宿、严禁搭乘无关人员以及其他安全驾驶注意事项；

2.3.2行车中安全检查操作要求，包括运输车辆的车况和货物状况检查，长途车没2个小进行一次检查并做好检查记录；

2.3.3突发事件及事故报告操作要求

a.现场处置：事故发生后，及时将发动机熄火并切断所有电源，同时在来车方向150 m处设置警告牌，设置隔离区并在主要道路和出入口的隔离区外设立明显标识安排人员巡查，禁止无关人员和车辆进入隔离区消除隔离区内所有火种；携带安全卡紧急撤离。

b.信息报告：事故发生后，一名车辆作业人员（驾驶员、押运人员）应根据安全卡上的单位紧急联系方式立即向企业应急救援办公室报告，另一名作业人员在事故现场进行监控，并防止无关人员靠近；同时，驾驶人员或押运人员还应向事故发生地的110、119、120、安全监督管理等政府有关部门报告。2.4运输结束后操作要求：

2.4.1车辆收车后的技术检查； 2.4.2车辆清洗；

2.4.3相关证件和文件交接； 2.4.4行车过程汇报； 2.4.5填写完善相关行车记录。

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3.押运员安全生产操作规程

3.1制定依据：

本规程根据《汽车运输、装卸危险货物作业规程》（JT618-2004）和公司实际情况制定。包括监督和检查装卸作业、出车前、运输中和运输过程结束后的操作要求。3.2监督和检查装卸作业要求：

3.2.1监督驾驶人员驶入和停放在装卸作业区按照要求操作； 3.2.2监督装卸作业前的货物核对、相关文件审查及交接手续； 3.2.3监督装卸、堆放作业按规定要求进行。3.3出车前检查要求：

3.3.1检查押运需要的各种证件，包括身份证、押运从业资格证、货物运输证、运输单据等。

3.3.2掌握本次运输任务要求；

3.3.3危险货物的性质和危害性以及突发事件的处置措施等知识；

3.3.4领取相关劳动保护用品；

3.3.5协助驾驶员做好出车前的证件和文件、车辆技术状况、标志标牌、安全设施设备、门锁以及防散失装备检查。3.4运输中的操作要求：

3.4.1监督驾驶人员的行车操作，包括遵守交通规则、按规定线路和限速行驶、车辆停放区域、中途住宿、严禁搭乘无关人员及其他安全驾驶注意事项；

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3.4.2行车中监管操作要求，包括货物检查（长途车每2小时检查一次）、协助驾驶员进行车况检查等；

3.4.3突发事件及事故报告操作要求：

a.现场处置：事故发生后，及时将发动机熄火并切断所有电源，同时在来车方向150 m处设置警告牌，设置隔离区并在主要道路和出入口的隔离区外设立明显标识安排人员巡逻禁止无关人员和车辆进入隔离区消除隔离区内所有火种；携带安全卡紧急撤离。

b.信息报告：事故发生后，一名车辆作业人员（驾驶员、押运人员）应根据安全卡上的单位紧急联系方式立即向企业应急救援办公室报告，另一名作业人员在事故现场进行监控，并防止无关人员靠近；同时，驾驶人员或押运人员还应向事故发生地的110、119、120、安全监督管理等政府有关部门报告。3.5货物送到后操作要求：

3.5.1与客户进行货物交接，现场核对货物数量并签字交接； 3.5.2如果一车运送多个客户，卸车后要清点剩余货物是否相符； 3.5.3将返回的票据签收好； 3.5.4运输作业过程相关情况汇报；

3.5.5协助相关证件、文件、劳动保护用品交接。

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4.装卸管理人员安全生产操作规程

4.1制定依据：

本规程根据《汽车运输、装卸危险货物作业规程》（JT618-2004）和公司实际情况制定。包括装运前、装卸过程中及装卸后的操作要求。4.2装运前的操作要求：

4.2.1掌握本次装卸任务及要求；

4.2.2掌握危险货物性质、危害特性以及应急处置措施等知识； 4.2.3运输相关证件及资料检查； 4.2.4装卸作业场所安全检查；

4.2.5装卸机具设备的技术状况及其操作方法要求； 4.2.6车辆状况及货物匹配情况； 4.2.7标志标牌情况 4.2.8安全设施设备；

4.2.9门锁以及防散失装备检查。4.3装卸过程的操作要求：

4.3.1装卸、堆放、装配、捆扎等作业及安全防护符合国家相关规定；

4.3.2突发事件处置及事故报告操作要求：

a.现场处置：事故发生后，立即停止装卸作业，设置隔离区并在主要道路和出入口的隔离区外设立明显标识安排人员巡逻，禁止无关人员和车辆进入隔离区，消除隔离区内所有火种。

b.信息报告：事故发生后，一名车辆作业人员应立即向公司应急

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救援办公室报告，另一名作业人员在事故现场进行监控，并防止无关人员靠近；同时，还应向事故发生地的110、119、120、安全监督管理等政府有关部门报告。4.4装卸后的操作要求：

4.4.1作业现场处理，装卸机具收归原存放位置； 4.4.2做好相关证件及文件交接，做好票据签字检验工作； 4.4.3装卸机具清洗及现场卫生清扫； 4.4.4作业过程相关情况汇报。