前期物业管理服务质量标准

第一篇：前期物业管理服务质量标准

前期物业管理服务质量标准

一、公共服务

1.服务站工作人员需持证上岗。（管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业证书或岗位证书）。工作人员佩戴统一标志，仪表端庄、大方；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范，使用文明用语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

2.有完善的值班制度；工作有记录。

3.设立小区业主服务调度中心。（16小时服务电话）。接待小区业主报修、咨询和服务。

4.急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天屋漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

（一）房屋管理

1.每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况；

2.每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发商报告与建议；根据业主或开发商的委托，组织维修工作；

3.在冬、夏季和天气异常时安排组织房屋设施巡视；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

4.每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；

5.巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划报告业主或者开发商。

（二）装修管理

1.将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

2.对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；

3.每日巡查装修施工情况；

4.装修结束组织验收；

5.对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

（三）给排水系统及公共配套设施设备管理

1.给水设施

饮用水水箱半年消毒1次；水质每半年化验1次，保持水箱结构完好。每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；；每年对水泵机组清洁保养1次；每日填写水泵运行记录，建档备查；

每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

2.排水设施

化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；

每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，排水畅通，无积水；

每季度对地下管井清理1次；每半年对地下管井彻底疏通1次。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，水流畅通。

3.弱电系统 操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责,发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；工作、维修、养护有记录；

4.避雷接地系统 每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

5.电梯运行与管理

维修、保养人员持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度。

安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、应急报警、投诉电话号码。

与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养合同，并明确被委托企业的责任。电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；

保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；

电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；

制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障；

6.道路、停车场及配套设施

加强道路维修与养护，保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；

停车场、棚、房完好无损；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

三、清洁、环卫管理

1.共用楼道保洁 多层每天打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，1周拖洗1次，每周清洁1次楼梯扶手；小高层 每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手；每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每45日楼梯间墙面、顶面除尘

1次；每45日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、杂物，污渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。

2．电梯保洁 每日清洁2次；每周对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。（装修期结束后）

3.停车场、共用车库保洁 每2日清扫1次车库纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；

4.道路保洁 每日清扫2次，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物；地面垃圾滞留时间不超过1小时；

5.标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 标识、宣传牌每周擦拭1次，雕塑每2个月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每半月擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。

6.绿化带保洁 每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净、无污渍、无垃圾，花坛表面基本洁净，地面垃圾滞留地面不超过2小时。

7.休闲、娱乐、健身设施保洁每周清洁2次；设施表面基本干净，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。

8.门卫、岗亭、监控探头保洁 门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台及其他台面，室内外墙面每月清洁1次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工具排放整齐、有序；监控探头每2周擦拭1次，探头外表干净无灰尘。

9.垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。

10.垃圾收集与处理生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；

11.卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；每季度对小区公共部位进行1次药物喷洒，预防病虫害；药物灭鼠：每年至少进行3次；

四、园林绿化、小品养护与管理

1.草坪 成活率在90％以上，生长正常；整块草地没有明显阔叶杂草；基本无病虫害；草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；绿地整洁，无堆物堆料、侵占等现象；无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

2.园林树木 生长长势较好，树冠基本完整，没有死树和枯枝死杈；缺株在2％以下；绿篱生长造型正常，整形修剪表面平整，修剪及时，有虫株率在10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。

3.花坛花卉长势良好；保持清晰的图案和适宜的高度；草本宿根花卉生长基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治.4.人工湖、喷水池 人工湖每周清洁2次，岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次；池底鹅卵石每季度清洗1次；目视池水清澈，水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。

五、安全防范、秩序维护管理

1.配备专职秩序维护人员，身体健康，责任心强，工作认真负责;接受安全护卫或相关训练，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉小区环境，熟悉相关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；无犯罪记录；当班时穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。管理处有紧急情况处理预案。

2．各出入口24小时有人值班看守；小区监控中心24小时专人值班。按照要求进行进出车辆管理，谢绝闲杂人员入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。

3．白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

4．紧急事故反应 制定紧急事故处理预案；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；

5．其他防范措施 设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有

关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；建立空置房屋、设备室巡查、钥匙管理及登记备案制度。

6．交通、车辆管理 有较为完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；按照物价部门核发的收费标准收费；

7．消防 健全消防组织，建立消防责任制，有专人负责；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日填写工作记录，建档备查。

六、档案资料管理

档案资料齐全完整；分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；及时变更登记，账物相符。

七、其他服务

1．专项服务 根据全体业主的需要、小区条件及物业服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业服务企业与业主，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议。

2．特约服务 物业服务企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动。特约服务内容、标准、费用等由物业服务企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。

第二篇：前期物业管理服务质量标准

前期物业管理服务质量标准

1、保护公共资产完好，资产数量确保100%，完好率90%；

2、保证设备设施正常运转，日常维修合格率和及时率达到98%；返修率2%以下；

3、所辖区域的安全：不发生重大治安刑事案件，不发生火灾；员工及住户安全知识普及率达100%；安全器材完好率95%。

4、基本要求

4.1 建立质量管理体系和管理制度。

4.2 有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。

4.3 管理企业在区小内管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范（专业着装、佩带标志、语言规范、文明服务等），乙方在实施前须征得甲方同意，方可实施，否则甲方有权提出更改要求和建议。

4.4 小区应设置“服务热线”，公示服务联系电话。

4.5 适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务；并公示服务项目及收费价目。

4.6 采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户做有效沟通：每年有效投诉处理率100%；每年进行一次满意度测评；有效样本覆盖率大于50%，并对薄弱环节持续改进。

4.7 建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。

4.8 适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。

4.9 建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。

5、房屋管理

5.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。

5.2 房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料强面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

5.3 对小区内违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并坚决制止其违规行为，并协助有关部门依法处理。

5.4 房屋装修符合规定，包括有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止报告。

5.5 主出入口设计建筑、道路平面分布图。区内各路口、栋、科室及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

6、设施设备维修养护

6.1 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；应有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

6.2 实行24小时保修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；回访率90%以上。

6.3 水、电、空调、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规程；定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

6.4 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。

6.5 路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间开关。

6.6 确保维修养护制度健全并在公共场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

6.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

6.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

6.9 确保各设备房卫生、整洁、主要设施设备标识清楚齐全。

6.10 在各设备房及公共场所、场地、危及人生安全隐患处有明显标志和防范措施。

6.11 停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户；设有备用应急发电机的按规定时间启用。

7、公共持续维护

7.1 出入口24小时值班，其中7：00——21：00立岗值班。

7.2 对小区重点部位每两小时巡查一次。

7.3 中央监控室24小时实施监控。

7.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

7.5 进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。

7.6 对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理，对可疑人员进行盘问、登记管理，为访客指引行走路径。

7.7 火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

8、保洁服务

8.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）

8.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道

（1）公共绿地

1次/天

清扫

（2）硬化地面

2次/天

清扫

（3）主次干道

2次/天

清扫

（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品

1次/周擦拭

（5）水池、沟、渠、沙井

2次/周清理

8.1.2 房屋内公共部位

（1）多层楼内通道、楼梯

1次/天

拖扫

（2）高层电梯厅（白天）

2次/天

拖扫

（3）高层消防通道

1次/周拖擦

（4）共用活动场所

2次/天

清扫

（5）楼道玻璃窗

1次/周擦拭

（6）大堂

石料地面

2次/天

全面拖洗

1次/2个月

打蜡

地砖地面

2次/天

全面拖洗

1次/2个月

清洗

（7）室内信报箱、消防栓、过道门等公共设施

1次/3天

全面擦拭

（8）公共卫生间

1次/5小时

全面清洁

（9）电梯内

2天/次

全面清洁（根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护）

（10）及时清扫积水等。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味；外观整洁、明亮，并进行保洁巡查；无乱悬挂、乱丢弃、乱贴乱画现象。

8.2 垃圾的处理与收集

8.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋并进行垃圾分类收集；

8.2.2 垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；

8.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；

8.2.4 垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持清净。

8.3 排水、排污管道畅通

8.3.1区内公共雨、污水管道 1次/年

全面疏通

8.3.2雨、污水井

1次/月

检查（并视情况及时清掏）

8.3.3化粪池

1次/月

检查1-2次/年

清掏

8.4 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药、确保水质符合卫生要求，水箱加盖上销，水箱口、污水管口安装防虫纱网、定期巡查；

8.5禁止饲养家禽、家畜，宠物的饲养受到严格管制

8.5.1禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

8.5.2饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理

8.6建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各灯病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

9、绿化养护管理

9.1绿化管理与养护要依据甲方原景观设计的精神，聘请专家专职负责绿化的养护与管理，花草树木的更换须经甲方或景观公司的认可或指导。

9.2确保花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。

9.3绿篱超过平齐线15公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂物，应当天清除修剪后的废弃物。

9.4造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，确保观赏效果良好。

9.5根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，确保花草树木长势良好。

9.6适时组织防风暴，预防病虫害。

9.7绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化球球境。

小区的物业管理费收费

关于收费标准，物业管理公司将根据实际管理的小区基础条件和提供的管理服务项目，按照规范、透明、适当的原则，认真测算、严格控制，取之于业主，用之于业主。确保服务质量。收费标准暂定为：

带电梯住宅：1.60元/平方米/月

不带电梯住宅：1.10元/平方米/月

仓房及车库：0.60元/平方米/月 商业物业：1.10元/平方米/月

第三篇：前期物业管理服务质量标准

附件五：

前期物业管理服务质量标准

一、物业公用部位的维修、养护和管理。

1、对房屋公共部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、公用部位照明系统一般故障应在24小时内维修完成。

3、有完整的管理措施和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时。

二、物业公用部位的设施设备运行、维修、养护和管理。

1、电梯定期维护、检测、运行记录详细、准确，发生故障按承诺的时限处理。

2、单元电子对讲门每月巡检不少于2次。

三、物业公用部位和相关场地的清洁卫生、垃圾收集、清运及雨、污水管道的疏通。

1、楼道、扶手每天清扫、擦拭一次，地面每周擦拭不少于2次，楼道内玻璃每月擦拭一次，楼内公共设备设施每周不少于二次，雨蓬每天清扫一次。

2、公共场所和道路每天清扫二次，全天保洁，垃圾桶外表清洁，每周清洁不少于一次。

四、公共绿化的养护和管理

1、有专业技术人员管理养护绿化；定期修剪、打药、浇水、施肥。

2、绿化达到国家二级养护标准以上。

五、车辆停放管理

1、实行车辆出入登记制度。

2、车辆停放秩序管理。

六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、安保人员应统一着装，佩戴工牌，举止文明。

2、实行封闭式管理，出入口和公共区域实行24小时值班巡逻。

3、消防监控、安全监控、设施设备运行良好。

七、装饰装修管理服务

1、提倡环境保护，维护原有的规划、设计、建筑外观风格风貌不变。

2、制定业主装修管理规定，完善装修申报手续，明确装修范围，不得超范围施工。

3、规定每天的施工时间，在规定的施工时间内严格控制扰民施工。

八、物业档案资枓管理

1、房屋竣工资料、入住验收资料，设专柜存放、专人管理，借阅须经经理批准，阅后立即归还。

2、业主档案以及与业主有关的各类入住资料、申报表格、维修记录、合同、协议、收费记录、家庭成员情况登记等，所以信息输入计算机和物业管理软件，以方便规范管理。

九、其它业务

1、物业公司提供订报、订奶、送大桶水等入户有偿服务。

建立物业家政服务中心，服务内容包括家庭保洁、家教服务、接送儿童、照顾老弱病残孕等，提供大众化服务外，开展个性化服务，为有需要的业主提供各自所需。

第四篇：前期物业管理服务质量标准(附件5)

附件五：

前期物业管理服务质量标准

一、基本要求

1、物业服务企业应具有三级(不含暂定三级)以上物业管理资质。

2、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。

3、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。

4、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3000平方米以下、高层项目在2000平方米以下。

5、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。

6、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。

7、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。

8、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。

9、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示 24 小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率98%以上。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

11、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

二、房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。

3、每日巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。

4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指

导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。

5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。

三、共用设备设施维护

1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备、月度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。

2、有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备标识齐全、规范，责任人明确。有设备台帐、运行记录和巡查记录。

3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。

4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。

6、每日至少2次对一般共用设施设备进行巡检，巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执行。

7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。

8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内到达现场，一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。

9、共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关。

10、物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规

11、载人电梯24小时运行。

12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。

13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。

14、对雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。

15、对化粪池每月检查一次，每年清掏1—2次。

四、公共秩序维护

1、物业管理区域主出入口24小时值班，12小时立岗，重点区域、重点部位每小时巡查一次，并有巡查记录。

2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。

3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引导车辆出入，有序停放。

4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。

5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。

五、保洁服务

一、楼内共用区域：

1、地面：

电梯前厅，每日拖擦1次；

无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦1次；

有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次；

大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦2次，定期保养，保持材质干净、有光泽。

2、墙面：

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫1次，保持无蛛网、无明显污渍；2米以下贴砖墙面，每周抹擦1次，保持表面干净、无污渍。

3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每日擦抹一次，保持表面干净、无污

4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每周擦抹一次，保持表面干净、无污渍。

5、天花板、共用照明灯具，每月除尘一次，目视无污渍、无蛛网。

6、门、窗等玻璃，每月擦拭1次，其中门厅玻璃每周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。

7、天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。

8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯门壁上光一次，表面光亮、无污渍。

二、楼外共用区域：

1、硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每周拖擦或冲洗1次，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过1小时。

2、绿地、明沟：每周清理1次，无杂物、无积水。

3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：每周擦抹一次，目视无污渍、明亮清洁（2米以上部分每月擦抹、除尘一次）。

4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

5、积水、积雪清扫及时。

三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

四、公共卫生间：每天全面清洁3次，保持无明显异味。

五、垃圾的收集与处理：

1、生活垃圾日产日清，垃圾袋装化，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。

2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

六、定期灭虫除害。每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。

六、绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪。常年保持平整，无坑洼、下陷，边缘清晰，每年剪草五遍以上，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。

3、树木。乔、灌木每年修剪二遍以上，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年五遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三遍以上，基本无枯枝；常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，基本无杂草。

4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年二遍以上。

5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。

6、枯死的花草树木，必须在一周内清除，并适时补栽补种。

7、绿地应设有宣传牌、提示牌。

第五篇：青岛物业管理服务质量标准

青岛市物业管理服务质量

标准

（讨论稿）

1、宗旨和范围： 1、1为提高我市物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，根据《青岛市物业管理条例》及有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本标准。1、2本标准规定了我市物业管理服务质量标准范围和等级的划分。1、3本标准所称物业，是指已建成并交付使用的城市住宅、的公共建筑以及相配套的设备、设施和场地。1、4本标准所称物业管理，是指物业管理企业依照合同约定对物业实行专业化管理和为业主、非业主使用人提供的综合性服务。1、5本标准所称物业管理企业是指依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。1、6本标准所称业主，是指物业的所有权人。1、7 本市行政区域内的物业管理企业适用本标准。

2、等级、等级的划分： 2、1 等级表示物业管理服务质量的水平。

2、2等级的划分和依据。

（一）本标准将青岛市的物业管理服务质量划分为基本服务质量标准和高标准服务质量标准两种等级。

（二）等级的划分以物业管理服务质量水平为依据，参照有关收费标准条件，具体的评定办法根据物业的硬件条件和安全巡查、绿化养护管理、环卫保洁、设备设施管理、服务质量效果等五项管理服务标准及相关条件标准执行。

3、普通服务质量标准 ： 3、1服务内容及标准：

规划、设计、验收等档案资料齐全；有物业管理用房，物业管理企业须持有资质证书，主要管理人员持证上岗。

（一）安全巡查：1、2、3、期的平均水平；

4、问题及时通报相关部门；

5、车辆进出有序，停放在指定车位，楼道、庭院内无过夜自行车、摩托车停放，绿化带内无乱停乱放车辆。

（二）绿化养护管理：

1、绿篱定期修剪，目视外观长势良好；

对管理区域内的消防设施及公用设施设备每天巡查并有巡查记录，发现

保安员必须穿统一管理区域内无游摊及时发现并处理安制服，配带胸卡，使用文明用语，有良好的仪容仪表； 浮贩、拾荒人员、推销人员随意进出；

全隐患，管理区域内治安案件发生率低于本地区同时

2、绿化环境良好，绿地及设施管理完好；

2、管理区域内各种植物无严重病虫害，每年打药不少于两次；

3、管理区域内绿化无乱占现象，绿化损坏率少于5%；

4、死苗率不超过10%，年内有补栽计划。

（三）环境清扫保洁：

1、（1）清洁次数： a、楼道每天清扫一次，扶手每周擦试不少于一次，地面每月擦拭不少于二次，玻璃每半年擦拭不少于一次；

b、楼内公共设施设备每周清洁不少于一次；

c、雨篷每周清洁不少于一次。

（2）卫生标准：

a、楼道内无卫生死角，无散落垃圾； b、墙面无乱贴乱画，无蛛网浮尘； c、楼内公共设施设备无蛛网浮尘； d、雨篷无垃圾无杂物堆放；

d、有双气的小区楼道内无杂物堆放，无双气的小区楼道物品堆放整齐。

2、（1）清洁次数：

a、公共场所和道路每天清洁不少于两次，全天保洁； b、垃圾箱外表清洁，周边无散落垃圾。（2）卫生标准：

a、公共场所和道路，目视范围内无散落垃圾；

楼道外清扫保洁： 楼道清扫保洁： b、垃圾箱干净，无强烈异味，无垃圾外溢； c、绿化带目视范围内无散落垃圾； d、房屋外墙及设备设施无乱贴乱画。

3、垃圾收集：

（1）、生活垃圾日产日清，无积存；

（2）、建筑装修垃圾袋装化，集中存放指定地点，及时清运。

（四）公共设备设施管理：

1、2、楼道照明，损坏率电子门每季巡检不不超过10%，损坏的更换修复不超过一周。少于二次，闭门器按季调节，做到开关灵活。在公共部位维修费到位的情况下，电子门的维修不超过15日。3、4、5、维修公共设施。3、2 服务质量、效果：

房屋完好率80％以上；有效投诉办结率80％以上，业主意见反馈满意率80％以上。

4、高标准服务质量标准

4、服务内容及标准：

规划设计符合国家高标准物业建设，智能化系统达到国

二次供水、泵房干供水出现故障在维及时通知相关部门净整洁，水质按规定检测、消毒。修费到位的情况下不超过3日解决。家标准，并有商品房外销许可证；符合规划要求；有物业管理经营用房；物业管理企业须持有资质证书，人员培训，持证上岗率60％以上。

4、2服务内容及标准：

（一）安全巡查：1、2、3、实行24小时值班巡逻；

4、制度，车辆停放有序；

5、6、火灾、刑事和交通事故。

（二）绿化养护管理：

1、化；

2、浇水；

3、死；

4、定期组织业主参加绿地长势良好，花草树木修剪平整圆滑，造型美观，无大面积虫害、枯

定期修剪、打药、有专业人员管理绿消防监控、安全监物业区域内无重大控设备良好，管理规章制度健全，执行良好；

实行车辆出入登记实行全封闭管理，保安人员着装整出入口和公共区域配备先进的保安设施并运行良好；

齐，精神饱满，佩带胸牌，举止文明，严守职责； 绿化活动。

（三）环境卫生：

1、洁，道路干净整洁，；

2、3、灰尘；

4、物、无灰尘、无乱贴乱画；

5、物、无垃圾死角。

（四）设备设施管理：

1、水、电、暖、气、消防等公共设施设备配套齐全；公共设施设备维修及时，运行状况良好，无事故隐患；

2、理；

3、业资格证书；

4、5、水泵清洁、无锈斑、定期清洗水箱、定油污，压力表清洁光亮、指示正常； 期检测供水水质，水质符合国家标准；

电梯维修人员有专电梯定期维保、检测，运行记录详细、准确，发生故障按承诺的时限处

花坛、草地内无杂电梯轿厢内无杂垃圾清运及时，日高层建筑楼内（大产日清，园区内定期杀灭鼠、蟑、蚁害；

厅）通道干净，无污染，无杂物，墙面干净，玻璃无

公共区域内全天保

6、格证书和健康证；

7、8、损，运行温度不超过正常值；

9、供水人员有专业资配电室高低压配电变压器整体良好无供电维修人员有专盘（柜）盘面光亮整洁、无灰尘、无污点；

业资格证书，有较完整的规章制度和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时；绝缘设备（鞋、手套、工具等）在指定位置完好无损，并按规定定期检查试验；

10、园区公共部位电灯（罩）无损坏，灯光故障按承 诺时间维修更换；

11、严格按有关规章制度实施作业，无事故、无人员伤亡；

12、熟悉水、电、气等收费标准，水电气等费报表汇总、查验、核对、保养准确无误，服务热情周到。4、3 服务质量效果：

房屋完好率90％以上；零修、急修及时率90％以上；零修工程合格率100％；有效投诉办结率95％以上，回访率100％；业主意见反馈满意率85％以上。

二00二年七月二十三日