前期物业管理服务方案

第一篇：前期物业管理服务方案

“维也纳水韵之都”

前期物业管理服务方案

根据柳工多次召开的座谈会和其倡导的物业管理服务思路，以及根据别墅区交付前的工作内容和特点，交付前的物业管理服务工作主要分为四部分：房屋销售的配合工作；前期工程介入管理服务工作；别墅区绿化种植养护工作；交付前的准备工作等。

一、房屋销售工作的配合：

针对物业特点与环境要求，为提升新疆中天佳和房地产开发有限公司的整体形象，我物业部将提供优质服务，为顾客提供休闲、尊贵、宾至如归的洽谈环境；作为常态管理，对招商工作的配合服务工作与标准一直持续至销售结束。

（一）服务标准：

1.秩序维护工作：仪表端庄，礼仪周到；大厅秩序井然；车辆摆放整齐、疏导有序，无堵塞车现象；招商中心、办公区无重大财产失窃事故。

2.保洁工作：目视天花板无蛛网、桌面无污渍、地面光洁无垃圾；停车广场做到地面无垃圾。

（二）工作方案：

1.人员配置、服务区域：

秩序维护：白班4人负责招商大厅的正常办公和停车场的正常使用。

保洁工作：1人负责招商大厅和停车场的环境卫生。

2.岗位职责要求：

秩序维护工作：

1.仪容仪表要求：着秩序维护员标准制服或正装、黑色皮鞋；

2.礼仪礼节要求：公司领导上下班、客户车辆疏导时要求行举手礼；站立时要求跨立，禁止“三手”：抄手、插手、背手；与客户沟通、协调时语言上应用“您好，请…”开头，“谢谢！”结尾；

3.主要职责：对区域内秩序时刻保持警惕，发现有口角纠纷、冲突时及时劝阻、制止到别处协商解决并汇报领导，不得在招商大厅区域有肢体冲突行为；在车辆管理中，工作注意礼仪礼节，使用礼

貌用语，交管手势规范，车辆摆放整齐、疏导有序，掌握公司内部车况，预留公司领导停车位；队长每天检查值班情况，维持招商大厅良好的工作秩序，熟悉突发事件的应急处理方案，对工作人员与客户发生争执、纠纷会灵活机动的处理，及时劝阻，不得发生肢体冲突行为；定期检查消防设备及电器电路，做好防火防盗的安全预防工作；每周进行一次业务培训，多和队员进行思想交流、沟通，保持队伍的稳定。

保洁工作：

主要职责：着装整洁、得体，言语文明，以招商大厅和停车场清洁保洁为主，每天早上清扫停车场一遍，停车场要求地面清洁无垃圾；招商大厅目视天花板无蛛网、地面整洁无垃圾、桌面光洁无污渍、烟灰缸内无大量烟头、烟灰，模型及模型挡板玻璃保持光洁，进户门保持整洁干净，大厅门窗玻璃保持整洁干净；每半小时流动保洁一次，垃圾留置时间不超过半小时；

二、前期工程介入管理服务工作：

（一）服务标准：主动、及时发现问题，及时上报整改报告，每月底汇总报给公司；报告整理归档备查，对已报未解决的紧要问题多汇报多催办。

（二）工作方案：

1、安排一名物业工程人员进场，对工程进行跟进监督、检查汇报（重点从使用功能和观瞻性考虑问题），正常情况下每月做一次工程整改报告，如有特殊情况特事特办。

2、工程跟进中重点关注问题：（1）隐蔽管网线路、给排水系统（埋深深度）；（2）上排（楼顶）下排管道的堵塞、破损、窨井的被掩埋情况；（3）雨污井分流、排污泵分布情况；（4）雨天检查登记屋面、外墙渗水情况；（5）一户一验中检查登记分户的卫生间、厨房、阳台的防水情况；（6）消防箱、栓等设施；（7）注意物业管理相关配套是否到位：岗亭，道闸，绿化取水接口、过路管线预埋，强弱电、照明、上下水维修井、检查口，垃圾收集房，设备间，维修器材房，标志标识，汽车泊位，停车指示牌、监控设施设备等；（8）物业管理区域内的公共设施设备，停车位，物业管理用房的产权归属要清晰。

三、别墅区绿化种植养护工作：

（一）服务标准：根据景观设计方案和当地的种植环境种植适合小区的景观植物，乔木成活率90％以上，灌木成活率90％以上，草坪无斑秃。

（二）工作方案：对现有已种树木进行日常养护（浇水、抹芽、固树）；根据景观设计方案制定秋季绿化种植计划；根据秋季绿化种植计划进行所需乔木和灌木采购询价、预订数量； 绿化种植水源需确定，根据需要制定喷灌和滴灌方案及预算；根据工程项目的进度适时种植草坪和可以种植的大型乔木；根据需要制定绿化用具和养护材料的申购计划；招聘园艺师一名，季节工（绿化工）若干。

四、交付前的准备工作：

标准及要求：人员配置精干，准备工作充分，工作规范秩序井然。

1.人员配置（物业部）：经理1名，绿化保洁负责人（园艺师）1名，秩序维护负责人1名，客服负责人1名，工程维修人员2名，秩序维护员、保洁员若干名。

2.职位描述、物业管理制度：（略）

3.物资采购：制订制定入住前物资采购明细：（略）

4.交房现场布置、准备、秩序管理：（1）和销售部协定业主交房日期、所带相关资料、证件、应缴各项费用提前通知业主并在宣传栏上公示；（2）外场布置拱门、道旗等欢迎仪式，内场布置手续办理场所，设交房流程、装修手续办理流程展架、指引牌等标志（3）分组签约、收费、验房、投诉接待，专门设立现场秩序维护由保安部负责，如果是集中交房另抽调人员协助。具体视每天应交房数定。

5.需要和公司协调处理的事宜：

1、交房前一个月对影响交付的重点问题如外墙、屋面渗水、上下排水、雨污管的堵塞、进户门维修、智能化设备安装等督促整改完毕；

2、交付前需移交物业资料：给排水系统图纸资料、隐蔽管网图纸资料、强弱电线路、监控、消防、泵房等相关资料（其它资料可在工程结束后移交，且最好在所有图纸交送档案馆时交物业一份）；

3、入户门、商铺等钥匙的移交于交房前一个月完成；

4、交付时和公司其他部门就业主关心的主要物业问题的解释协调、统一口径，包括智能化系统使用、维修基金使用、物业服务合同主要内容、房屋面积实测误差、公共分摊面积、装修、车辆管理、房屋售后维修服务等；

5、交房前一星期应确定交房现场布置。

第二篇：前期物业管理服务方案

前期物业管理方案

一、成立项目物业管理处新的物业管理处应于已定的入伙日期前三个月成立,并开始运作,根据实际需要,采取人员分步到位的办法,到入伙时,按定编人数配齐管理处各类人员。详细见物业管理架构图

1、管理处各类人员按以下程序时间集结和分段进入验收现场,但可根据现场条件和实际情况进行调整, 入伙前100天,组成新的管理处筹建班子,并按照物业管理工作方案立即投入实质性准备工作。入伙前三个月,管理处应提前派出部份工程技术人员进驻现场,与地盘的建设工作人员一起,参与楼宇竣工收尾的监理工作,主要是参与机电设备的安装调试,了解整个楼宇内所装备的设备设施,熟悉各类设备的构造,性能,产地,熟悉水电气管道线路的位置及走向等,并提供各项合理建议和整改意见,为入伙后管理,维修养护打下基础。并确保物业在交付时,遗留工程能减至最低,以便日后的物业管理工作中能收到事半功倍的效果,确保业主得到最好的服务。具体工作包括对设备的容量评估、设备对周围环境的有无影响、设备有无安全隐患、隐蔽管线填埋前的检查等工作。入伙前一个月管理员全部配齐经培训后管理处正式实行挂牌办公制度,将企业《营业执照》《物业管理服务收费标准》等,悬挂于办工室,管理工作人员应挂工作牌上岗,接受业主监督。入伙前30天,护卫队经10天培训后,负责对所接物业的成品守卫工作。入伙前20天,环境管理部组建,开始对已接收的物业进行全面清洁“开荒”工作。入伙前20天,工程维修部正式成立,人员配齐就位。

2、管理处进驻小区前的工作由公司为新管理处提供临时办公场所,管理处根据实际需要,拟制办公用品,设施,工具以及管理处员工生活必需品的采购计划,报经公司审批后购置。在公司的指导下编写印制收楼入伙所必须的文件资料和表格,如《客户服务指南》《临时管理规约》《收楼指南》《房屋装修申请表》《前期物业管理服务协议》等。联系电信局有线电视公司商议办理电话报装及有线电视开通手续。联系燃气公司对小区业主装修时燃气管道改管签订补充协议和商议燃气开通相关事宜。策划制作安装小区门牌用户信报箱、及其它标识系统。协助装修公司跟进管理处管理用房装修工程的进度质量。在待接物业经市建委消防等主管部门分项检查验收合格后管理处及时进驻小区接管物业。

二、物业接管验收工作

物业接管验收它是在竣工验收基础上,以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。主要包括工程技术资料和公共部分室内部分的接管验收.具体可参照建设部《房屋接管验收标准》执行并达到业主合理要求。

1、工程技术资料

建筑工程竣工验收合格证书或竣工验收备案表。建筑工程消防验收合格证书。建筑工程验收质量保证书。建筑工程配套设施综合验收合格证书。包括屋面避雷系统验收水、电、有线电视、电

话、安防系统、电梯等设备的安装检验合格证书供水、燃气管道的试压报告及供电系统检验合格证。竣工图——包括小区建设总平面图、单栋建筑、设施设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸以备工程维修及小区达标使用.电梯使用合格证。机电设备使用说明书。

2、公共部分接管验收 公共部分接管验收包括楼宇本体公共配套设施机电设备的接管验收。其项目和标准如下楼宇本体楼地面内墙面、项棚抹灰面门窗楼梯扶手公共照明水表、电表、燃气表卫生洁具给水设施排水管道其他配电设施。2、公共配套设施散水坡路灯、装饰灯、灯柱绿化符合设计、绿化水管道路消防系统楼宇门牌、楼栋号牌、信报箱保安岗亭、保安道闸停车场地面单车摩托车棚沟、暗沟排水沉沙井、检查井、化粪池排水护坡档土墙台阶招牌广告牌。3、机电设备电梯变配电设备发电机、风机消防监控设备保安监控设备同消防监控设备经对所接管设施设备检验后建立相应的物业设施、设备台帐。4、室内部分接管验收入户门卫生间阳台各排水管电源箱电源线有线电视、电话线、网络、可视对讲室内卫生间、厨房防水燃气管道、纯净水管地脚线预埋线土建部分验收同楼宇本体部分验收相同。

三、物业入伙时的工作

1、需向发展商收集的资料

1为了尽快了解用户的基本情况需要销售部门提供的业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单。

2参入建设该小区的设计工程监理及施工队伍含分包队伍等单位的名称、负责人、联系人、联系电话清单对外包工程在接管时遗留问题的处理使用。

2、在业主办理入伙手续同时管理处应发给业主的资料《客户服务指南》《房屋装修申请表》《临时管理规约》《前期物业管理服务协议》《房屋验收交接单》《房屋质量保证书》《住宅使用说明书》室内管线分布图含电、气、给排水平面图

3、接管问题的处理 

1.对资料验收中发现的问题如资料不全、不真实等问题接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题记录表》并交发展商相关人员签字确认。接管验收小组积极同发展商联系补齐必要时请公司总经理协助解决。

2对物业硬件设施接管验收中发现的问题接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备遗留问题记录表》并交发展商相关人员签字确认。小修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一周内解决中修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一个月内解决大修问题接管验收小组应当积极要求发展商在两个月内解决。必要时请公司总经理协助进行。对于在同业主收楼过程中发现的遗留问题管理处将根据《住宅质量保证书》规定的内容积极联系返修。对部分外包工

程将联系原施工单位保修。

4对于长期未能解决问题势必影响物业管理日常运作物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交开发商进行备案。或对长期未能按要求整改的问题，由物业管理公司按实际维修所产生的费用找发展商收取。

凭售楼处收楼通知书办理入伙工作流程图，检查房屋质量并填写物业交接表房屋交接记录、预收物业管理费，文件存档，房屋钥匙交接，办理装修申请手续见装修申请表，签订物业管理协议一式两份，一份交管理处，签订业主公约一式两份一份交管理处，填写业主资料交回管理处办理入伙手续

第三篇：前期物业管理方案

编号：

前期物业管理方案

通辽物业管理办公室

前期物业管理方案

物业服务管理有限公司 编写： 目 录

1.0 服务管理内容…………………………….1 2.0 入伙前的工作 …………………..2 3.0接管验收 ………………… …….3 4.0入伙时的工作

………………….5 5.0物业管理整体设想 ………………………...7 6.0管理机制、管理架构人员及配备

…………8 1.0管理内容

在接管小区物业后，我们将就下列事项进行管理：

1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；

2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；

3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；

4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；

5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；

6、交通、车辆行驶及停泊；

7、配合当地公安机关进行安全监控和秩序巡视工作；

8、组织开展社区文化娱乐活动；

9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；

10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；

11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；

12、积极配合小区的销售。

13、太阳能统一编号。

2.0入伙前的工作

1．1成立项目物业管理处：

新的物业管理处应于已定的入伙日期前三个月成立，并开始运作，根据实际需要，采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。（详细见物业管理架构图）管理处各类人员按以下程序，时间集结和分段进入验收现场，但可根据现场条件和实际情况进行调整：

（1）入伙前2个月，组成新的管理处筹建班子，并按照物业管理工作方案立即投入实质性准备工作。

（2）入伙前2个月，管理处应提前派出部份工程技术人员进驻现场，与地盘的建设工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造，性能，产地，熟悉水，电，气管道线路的位置及走向等，并提供各项合理建议和整改意见，为入伙后管理，维修养护打下基础。并确保物业在交付时，遗留工程能减至最低，以便日后的物业管理工作中能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。具体工作包括：对设备的容量评估、设备对周围环境的有无影响、设备有无安全隐患、隐蔽管线填埋前的检查等工作。

（3）入伙前一个月管理员全部配齐，经培训后管理处正式实行挂牌办公制度，将企业《营业执照》，《物业管理服务收费标准》等，悬挂于办工室，管理工作人员应挂工作牌上岗，接受业主监督。

（4）入伙前30天，护卫队经培训后，负责对所接物业的成品守卫工作。

（5）入伙前20天，环境管理部组建，开始对已接收的物业进行全面清洁“开荒”工作。（6）入伙前20天，工程维修部正式成立，人员配齐就位。1．2管理处进驻小区前的工作

（1）由公司为新管理处提供临时办公场所，管理处根据实际需要，拟制办公用品，设施，工具以及管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。

（2）在公司的指导下，编写印制收楼，入伙所必须的文件资料和表格，如《客户服务指南》，3

《管理规约》，《收楼指南》，《房屋装修申请表》，《前期物业管理服务协议》等。（3）联系电信局，有线电视公司商议办理电话报装及有线电视开通手续。（4）策划，制作，安装小区门牌，用户信报箱、及其它标识系统。2.0 物业接管验收 3.0物业接管验收工作

物业接管验收它是在竣工验收基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。主要包括工程技术资料和公共部分，室内部分的接管验收.具体可参照建设部《房屋接管验收标准》执行并达到业主合理要求。2.1项目工程技术资料

（1）建筑工程竣工验收合格证书或竣工验收备案表。（2）建筑工程消防验收合格证书。（3）建筑工程验收质量保证书。

（4）建筑工程配套设施综合验收合格证书。（包括屋面避雷系统验收）

（5）水、电、有线电视、电话、安防系统、等设备的安装检验合格证书；供水、燃气管道的试压报告及供电系统检验合格证。

（6）竣工图——包括小区建设总平面图、单栋建筑、设施设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；（以备工程维修及小区达标使用）。（7）机电设备使用说明书。2.2公共部位接管验收

公共部分接管验收包括楼宇本体，公共配套设施，机电设备的接管验收。其项目和标准如下： 第一 楼宇本体:

一．外墙应平整、无渗漏水、无墙砖脱落、无污渍；空调机预留位安装位置统一，排列有序。二．屋面应有隔热、防水措施；屋面避雷系统符合设计要求；屋面排水畅通、无积水、无渗漏；排水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、无滴漏。

三．楼地面：面层与基层粘结牢固，不空鼓，整体面层平整，无裂缝，无脱，起砂；块料面层（如瓷砖）表面平整，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，对缝砂浆饱满，色泽均匀一致，无明显色差。

四．内墙面、项棚抹灰面：抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无裂缝、无空鼓起泡、无污渍。

五． 门窗：

（1）门：应安装平整牢固、开启自如、无翘面变形、零配件装配齐全、门缝严密、门锁安装牢固、无污渍。

（2）窗：玻璃安装牢固、胶封密实、无明显刮花痕迹、无损伤、油漆均匀，色泽光亮新鲜完整；无渗漏水、无污渍。六． 楼梯扶手：

（1）钢木楼梯扶手安装牢固无锈蚀弯曲、油漆完好色泽均匀、表面平滑。2 不锈钢楼梯扶手安装牢固、无变形损伤。

七．公共照明：灯具安装牢固、完好无损、部件齐全、接触良好、位置正确、发光正常；开关反应灵敏。

八．水表、电表、燃气表安装牢固，读数正常、无损伤。

九．卫生洁具：安装牢固、配件齐全，无污渍和刮花，接口密实、无渗漏现象，无堵塞、排水通畅。

十．给水设施：安装牢固、接口密实，阀门、管道无跑、冒、滴、漏，无锈迹、流水通畅，标识清楚、有足够压力。

十一．排水管道：安装牢固配件齐全、接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅，完好无损。

十二.其他配电设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。第二 公共配套设施:

一.散水坡无下陷、断裂，与墙体分离；坡度适宜，平整。

二.路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固顺直，油漆完好。三.绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。四.道路：

（1）路面平整畅通、无起砂、断裂;有交通标识线，订有交通管理制度，路牌清楚完好（2）路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；

（3）块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝，缺棱掉角； 五．消防系统：

（1）消防设施配件齐全，完好无损，可随时起用；消防箱、消防栓标识清楚。（2）消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。

六．楼宇门牌、楼栋号牌、信报箱安装牢固、合理，标识清楚。七．保安岗亭、保安道闸安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。

八．停车场地面平整、照明充足、标识清楚，安全设施良好，排水设施良好；单车，摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。

九． 沟、暗沟排水畅通，不积水、无断裂，沟盖板安装牢固，平稳；沉沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。

十．护坡，档土墙泄水通畅，砌筑牢固；台阶，踏步砌筑平实，牢固，无裂缝。十一.雕塑、小品牢固，完好，安全;招牌，广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。

2.3机电设备接管验收

一.电梯:设备型号、数量与移交清单相符、运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证。机房设置合理，环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠，无渗漏水、配件及安全防护装置齐全，标识清楚，设备表面干净，明亮。

二.变配电设备型号，数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚，机房配置齐全，通风，采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。三．保安监控设备；

四、经对所接管设施设备检验后建立相应的物业设施、设备台帐。2.4室内部分接管验收

（1）入户门门底部与地面间应预留有足够的铺砖位。卫生间，阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。各排水管畅通，无渗漏现象。（2）电源箱安装牢固，电源线符合“左零右火”规定。绝缘良好。（3）有线电视、电话线、网络及可视对讲线已穿通至户内。（4）室内卫生间、厨房防水性能良好。（5）地脚线干净，预埋线位正确、齐全。（6）土建部分验收同楼宇本体部分验收相同。4.0沁源物业入伙时的工作 4．1 需向发展商收集的资料

（1）为了尽快了解用户的基本情况，需要销售部门提供的业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单。

（2）参入建设该小区的设计，工程监理及施工队伍（含分包队伍）等单位的名称、负责人、联系人、联系电话清单（对外包工程在接管时遗留问题的处理使用）。

4．2在业主办理入伙手续同时，管理处应发给业主的资料：（1）《业主手册》；（2）《房屋装修申请表》；（3）《管理规约》；

（4）《前期物业管理服务协议》；（5）《房屋验收交接单》；（6）《房屋质量保证书》；（7）《住宅使用说明书》

（8）室内管线分布图（含电、气、给排水平面图）； 4．3 接管问题的处理

（1）对资料验收中发现的问题；如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。接管验收小组积极同发展商联系补齐，必要时请公司总经理协助解决。

（2）对物业硬件设施，接管验收中发现的问题；接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。小修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一周内解决；中修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一个月内解决；大修问题接管验收小组应当积极要求发展商在两个月内解决。必要时请公司总经理协助进行。

（3）对于在同业主收楼过程中发现的遗留问题，管理处将根据《住宅质量保证书》规定的内容积极联系返修。（对部分外包工程将联系原施工单位保修）。

（4）对于长期未能解决问题，势必影响物业管理日常运作，物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交发展商进行备案。或对长期未能按要求整改的问题，由物业管理公司按实际维修所产生的费用找发展商收取。

凭售楼处收楼通知书 4．4 入伙工作流程图

检查房屋质量并填写物业交接表，房屋交接记录

预收物业管理费一年

文件存档

房屋钥匙交接

办理装修申请手续见装修申请表

签订物业管理协议一式两份，一份交管理处

签订业主公约一式两份，一份交管理处

填写业主资料交回管理处

办理入伙手续

请备齐：

1．业主身份证原件 2．书面委托书（如代办）3．购房合同书 4．预交管理费

5.0 物业管理整体设想 5.0物业管理服务整体设想

坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。

通辽市沁源物业管理有限公司将导入业内先进的管理体系，使物业管理服务工作快速走向标准化、规范化运作。

5．1全面推行酒店式物业管理，建立“服务中心”；寓管理于全面、细致的服务之中。借助其他先进物业公司成功实施的酒店式物管经验，并会同项目管理处提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间，不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者

与服务接受者的关系。5.2推行“全员首接责任制”。

第一代酒店式物业管理模式仅在服务中心实行“首接责任制”，就已经极大的调动了服务中心员工的工作主动性。为了提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。5.3智能化物业管理。

物业接管后我们将实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，保障为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。

5.4根据业主/用户的实际需求提供“个性化”服务。

加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使生活康建物业管理公司下的业主/住户处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的快乐。6.0管理机制及人员架构

6.1建立全面、严谨、系统的管理运作模式和管理机制： 日常管理运作模式； 服务质量过程控制机制； 检查监督机制；

管理处客户信息反馈机制； 安全管理机制； 设备管理机制； 专业化运作模式

6.2.1管理运作控制模式如下：

日常物业管理

计划制定

设备管理 清洁管理

绿化管理

安全管理

装修管理

消防管理

社区文化

紧急情况处理

设施管理

设备、设施控制程序

月工作计划

设备管理手册

检查工作

记录

装修管理控制程序

装修法规 公共秩序维护工作手册

安全管理控制程序

消防管理控制程序

紧急情况控制程序

检查

管理处日检.周检

部门主管月检.抽检

服务中心（办公室）

档案管理

6.2.2服务中心客户信息反馈机制： 服务中心主任

服务中心根据类别，分别通知有关部门

客人有任何需求，可直接通知服务中心

信息反馈

公共秩序维护部

工程部

财务部

根据规定程序，完成工作

社区网络

6.2.3.检查监督机制：

为了确保服务质量，建立严密而科学的检查监督体系：

管理处班组日检、周检，抽检

专业部门定期与不定期检查

内部检查 业主不定期检查

物业公司月检、季检

检查、监督体系

半年一次的突击检查

半年一次业主及物业 使用人意见满意率统计

外部检查

6.2.4.秩序维护管理工作机制：

巡逻岗

车场岗

监控岗

摄像监控

防盗报警

电子门禁.智能门闸

电子巡更

巡逻岗工作规程

车场岗工作规程

监控岗工作规程

秩序维护工作手册

护卫部

报警控制程序

人防

技防

24小时值班

安全管理

6.3 沁源物业管理公司组织架构图

考虑到康建物业公司的发展过程，因此在设计物业公司组织架构上预留了发展空间，目前管理面积不大，所以公司有一定规模后才使用公司与管理处相对分离的原则。基于对人员的成本考虑，目前启用总体管理架构设想的管理架构比较适合物业的现状。沁源物业公司总经理

物业公司总经理助理

品质管理部

财务部

行政综合事务部

各项目管理部

6．4物业公司人员配置及简要说明：

1、物业公司经理1名：监督、检查、管理下属各部门的工作，完成公司下达的各项指标和任务。

2、物业财务部设会计1名：监督各职能部门完成的经济指标，有效地控制公司财务预算，并向物业公司公司财务负责。

3、品质管理部设品管员1名。负责监督、检查各职能部门的各项品质方面的问题，及时反映并提交相关的整改意见和预防措施。

4、综合事务部设采购1名；设后勤管理人员1名；设招聘培训文员1名。主要负责宿舍及后勤管理，人员招聘、离职和入职培训等相关事宜。

5、各项目部各设管理处经理1名。6.5各管理处组织架构图 物业管理处

护卫固定岗3人

护卫领班1人

电工1人

服务前台1人

文员1人

护卫巡逻岗4人

清洁班10人

管理员2人

绿化工1人

工程维修主管1人

财务部收款1人

护卫服务主管1人

泥水工1人

人员配置及简要说明：

以上是草拟的工作方案，实际到场人数可根据实际需要，采取人员分步到位的办法实施。

第四篇：前期物业管理方案

前期物业管理方案（试行）

一、成立项目物业管理处

新的物业管理处应于已定的入伙日期前三个月成立，并开始运作，根据实际需要，采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。（详细见物业管理架构图）

1、管理处各类人员按以下程序，时间集结和分段进入验收现场，但可根据现场条件和实际情况进行调整：

（1）入伙前100天，组成新的管理处筹建班子，并按照物业管理工作方案立即投入实质性准备工作。

（2）入伙前三个月，管理处应提前派出部份工程技术人员进驻现场，与地盘的建设工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造，性能，产地，熟悉水，电，气管道线路的位置及走向等，并提供各项合理建议和整改意见，为入伙后管理，维修养护打下基础。并确保物业在交付时，遗留工程能减至最低，以便日后的物业管理工作中能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。具体工作包括：对设备的容量评估、设备对周围环境的有无影响、设备有无安全隐患、隐蔽管线填埋前的检查等工作。

（3）入伙前一个月管理员全部配齐，经培训后管理处正式实行挂牌办公制度，将企业《营业执照》，《物业管理服务收费标准》等，悬挂于办工室，管理工作人员应挂工作牌上岗，接受业主监督。

（4）入伙前30天，护卫队经10天培训后，负责对所接物业的成品守卫工作。

（5）入伙前20天，环境管理部组建，开始对已接收的物业进行全面清洁“开荒”工作。

（6）入伙前20天，工程维修部正式成立，人员配齐就位。

2、管理处进驻小区前的工作

（1）由公司为新管理处提供临时办公场所，管理处根据实际需要，拟制办公用品，设施，工具以及管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。

（2）在公司的指导下，编写印制收楼，入伙所必须的文件资料和表格，如《客户服务指南》，《临时管理规约》；《收楼指南》，《房屋装修申请表》，《前期物业管理服务协议》等。

（3）联系电信局，有线电视公司商议办理电话报装及有线电视开通手续。

（4）联系燃气公司对小区业主装修时燃气管道改管签订补充协议和商议燃气开通相关事宜。

（5）策划，制作，安装小区门牌，用户信报箱、及其它标识系统。

（6）协助装修公司跟进管理处管理用房装修工程的进度，质量。

（7）在待接物业经市建委，消防等主管部门分项检查验收合格后，管理处及时进驻小区，接管物业。

二、物业接管验收工作

物业接管验收它是在竣工验收基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。主要包括工程技术资料和公共部分，室内部分的接管验收.具体可参照建设部《房屋接管验收标准》执行并达到业主合理要求。

1、工程技术资料：

（1）建筑工程竣工验收合格证书或竣工验收备案表。

（2）建筑工程消防验收合格证书。

（3）建筑工程验收质量保证书。

（4）建筑工程配套设施综合验收合格证书。（包括屋面避雷系统验收）

（5）水、电、有线电视、电话、安防系统、电梯等设备的安装检验合格证书；供水、燃气管道的试压报告及供电系统检验合格证。

（6）竣工图——包括小区建设总平面图、单栋建筑、设施设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；（以备工程维修及小区达标使用）。

（7）电梯使用合格证。

（8）机电设备使用说明书。

2、公共部分接管验收

公共部分接管验收包括楼宇本体，公共配套设施，机电设备的接管验收。

（1）、其项目和标准如下：楼宇本体；楼地面；内墙面、项棚抹灰面；门窗；楼梯扶手；公共照明；水表、电表、燃气表；卫生洁具；给水设施；排水管道；其他配电设施。

（2）、公共配套设施：散水坡；路灯、装饰灯、灯柱；绿化符合设计、绿化水管；道路；消防系统；楼宇门牌、楼栋号牌、信报箱；保安岗亭、保安道闸；停车场地面；单车，摩托车棚；沟、暗沟排水；沉沙井、检查井、化粪池排水；护坡，档土墙；台阶；招牌，广告牌。

（3）、机电设备：电梯；变配电设备；发电机、风机；消防监控设备；保安监控设备；同消防监控设备；经对所接管设施设备检验后建立相应的物业设施、设备台帐。

（4）、室内部分接管验收：入户门；卫生间；阳台；各排水管；电源箱；电源线；有线电视、电话线、网络、可视对讲；室内卫生间、厨房防水；燃气管道、纯净水管；地脚线；预埋线；土建部分验收同楼宇本体部分验收相同。

三、物业入伙时的工作

1、需向发展商收集的资料

（1）为了尽快了解用户的基本情况，需要销售部门提供的业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单。

（2）参入建设该小区的设计，工程监理及施工队伍（含分包队伍）等单位的名称、负责人、联系人、联系电话清单（对外包工程在接管时遗留问题的处理使用）。

2、在业主办理入伙手续同时，管理处应发给业主的资料：《客户服务指南》；《房屋装修申请表》；《临时管理规约》；《前期物业管理服务协议》；《房屋验收交接单》；《房屋质量保证书》；《住宅使用说明书》；室内管线分布图（含电、气、给排水平面图）；

3、接管问题的处理

（1）对资料验收中发现的问题；如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。接管验收小组积极同发展商联系补齐，必要时请公司总经理协助解决。

（2）对物业硬件设施，接管验收中发现的问题；接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。小修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一周内解决；中修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一个月内解决；大修问题接管验收小组应当积极要求发展商在两个月内解决。必要时请公司总经理协助进行。

（3）对于在同业主收楼过程中发现的遗留问题，管理处将根据《住宅质量保证

书》规定的内容积极联系返修。（对部分外包工程将联系原施工单位保修）。

（4）对于长期未能解决问题，势必影响物业管理日常运作，物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交发展商进行备案。或对长期未能按要求整改的问题，由物业管理公司按实际维修所产生的费用找发展商收取。（凭售楼处收楼通知书）

4、入伙工作流程图：检查房屋质量并填写物业交接表房屋交接记录、预收物业管理费3个月；文件存档；房屋钥匙交接；办理装修申请手续见装修申请表；签订物业管理协议一式两份，一份交管理处；签订业主公约一式两份，一份交管理处；填写业主资料交回管理处；办理入伙手续；

四、管理机制及人员架构

1、物业公司组织机构设置图

考虑到物业公司的发展过程，因此在设计物业公司组织架构上预留了发展空间，目前管理面积不大，所以公司有一定规模后才使用公司与管理处相对分离的原则。基于对人员的成本考虑，目前启用总体管理架构设想的管理架构比较适合物业的现状。

（1）、物业公司总经理1名：监督、检查、管理下属各部门的工作，完成公司下达的各项指标和任务。

（2）、物业公司副经理1名：协助总经理监督、检查、管理下属各部门的工作。

（3）、品质管理部设品管员1名。负责监督、检查各职能部门的各项品质方面的问题，及时反映并提交相关的整改意见和预防措施。

（4）、物业财务部设会计1名：监督各职能部门完成的经济指标，有效地控制公司财务预算，并向地产总公司财务负责。

（5）、行政人事部1名。主要负责宿舍及后勤管理，人员招聘、离职和入职培训等相关事宜。

2、管理处组织架构（略）

（1）、主要工作职责：

（一）管理处经理（5500元—6500元）

（1）、负责管理处全面管理工作，含安全、清洁、绿化、维修、客服等内容；

（2）、负责管理中心财务监督；

（3）、负责对外联系，处理好与地方政府关系、发展商关系；（4）、对上级部门负责，全面负责公寓式物业的服务与管理及运作；

（5）、协调属下各部门的合作关系；

（6）、开元节流，控制经营中的管理、服务成本。

（二）客服行政主管（3000元—3500元）

（1）、负责服务中心的管理工作及考勤；

（2）、负责办公室文件资料、业主资料的管理工作；

（3）、负责接待客户投诉问题的跟进；

（4）、负责行政人事工作的管理；

（5）、负责小区清洁、绿化肥厂服务质量的监督，确保清洁、消杀服务工作达标；

（6）、协助管理处经理的工作。

（三）工程主管（3000元—3500元）

（1）、负责维修班的管理工作和维修技能培训；

（2）、负责机电设备维修养护，机电设备保养计划的制定；

（3）、负责住户二次装修装饰审批和管理；

（4）、负责住户维修和回访工作；

（5）、负责与各建筑单位进行联络和沟通，做好房屋保修工作；

（6）、负责住户室内维修的管理工作；

（7）、完成领导交办的其它工作。

（四）安全主管（3000元—3500元）

（1）、负责护卫班的管理工作；

（2）、负责安全护卫培训、考核工作；

（3）、负责停车场管理工作；

（4）、完成领导交办的其它工作。

（五）事务助理

（1）、负责接待客户来访，为客户提供常规服务和特约服务；

（2）、负责多种经营和物业管理特色服务的实施；

3、负责订报、订票、代订酒店客房、代办邮政服务、代叫出租车、代租汽车、代约搬家公司、代购鲜花等免费服务项目；

4、负责办理房地产中介服务项目，并按规定收取费用；

5、负责家政服务项目如衣物干洗、家教、卫生清洁、绿化养护、保姆等有偿服务内容的办理；

6、负责商务中心如打字、复印、传真、上网、电话等有偿服务项目的办理；

7、负责办公物资采购、食堂管理、电脑文档打印；

8、负责财务日常收费及财务报表制作等工作；

9、协助客服主管工作；

10、完成领导交办的其它工作。

（七）绿化工

1、负责指定区域花草、树木的养护管理。

2、每天巡查本岗位所有绿化植物及设施是否正常，及时解决发现的问题，不能处理的要及时上报绿化班长。

3、做好浇水、清理绿地内垃圾、补植及零星病虫防治、除杂草和修剪等日常工作和全面修剪整形、施肥、除杂草、松土和全面病虫防治等定期工作。

4、做好室内、室外庭园景点布置及换花工作。

5、负责定期保养各种园林机械设备，保证机械设备处于正常的工作状态。

6、完成领导交代的其它任务。

（八）出纳

1、严格执行财会制度，遵守职业道德；

2、做好管理费催收工作；

3、制作管理费催收单，做好收支账目；

4、定期进行现金盘点，进行账实核对，发生差错及时汇报。

（九）厨师

1、负责保障员工的用餐标准和用餐质量，烹制品种丰富、营养可口的菜食，合理配给食品数量，督导就餐人员珍惜粮食，杜绝浪费；

2、按管理处规定用餐时间开饭无特殊情况不得提前、推迟开饭时间。非规定用餐时间，不得擅自允许他人用餐，开餐后，分菜人须掌握用餐期间用餐人数量，定量分菜，保障后来的人有充足的菜量，外来就餐人员，若无特殊指示，须持管理处就餐票，否则不予用餐。

3、每日用餐结束后，须做好厨师房、餐厅及库房的清洁卫生工作，每周进行一次彻底清洗。不购买和接受腐烂变质的原料，剩余的食物须严密保存，防止老鼠、蟑螂等污染食物，确保食物干净卫生，确保整洁的用餐环境。

4、严格按公司的伙食标准购买食物，份量要足、花样要多，并确保就餐人员的需要。多购买营养丰富的菜质，确保就餐人员的健康和成长。

5、主动了解市场菜价，了解就餐人员对伙食的意见和饮食习惯，在保证伙食费不超标的前提下，及时合理调整饮食口味。

6、做好消防工作，开火前认真检查煤气阀是否正常、下班时要认真检查煤气阀是否关好，杜绝意外事故发生。

下属各部门员工各司其职，完成公司及领导安排的各项工作。

人员配置及简要说明：

1、管理处设经理1名，目前可由物业经理兼任。

2、服务中心配客户服务主任1名； 现场管理人员3名（包括轮休和前期装修巡查）；

文员1名（负责业主档案和公司相关文件管理、负责管理处物品管理）；

社区文化1名（负责管理通知的发放、商务接洽和社区活动策划并协助文员工作）；

前台接待3名（包括轮休和值班至晚21点）。客户服务部共计9名。

3、工程维修部设主管1名；设备电工（高压工）2名（主要负责各设备房的巡检、商业广场广告灯具）；低压维修电工4名（包括24小时值班、轮休）；电梯工1名；泥水工1名。工程维修部共计9名。

4、护卫服务部设主管1名（按12小时工作制/班编制）；下设班长2名；巡逻保安8名（其中楼层巡逻2名/班，外围及商业广场巡逻包括顶岗2名/班）；固定岗保安16名（按一期五栋计算，每栋设大堂保安1名或叫门童）。监控中心保安2名（24小时值班制度，晚21点后包括接听客户服务中心电话及智能报警）；地下车库车场保安6名暂无（出入口各1名，车场巡查加顶岗1名）。销售中心门口礼仪岗1名。护卫服务部共计36名。

5、环境部设主管1名；下设绿化工2名；清洁领班1名；清洁工楼层设5名（即每栋1名，按3000-6000平方建筑面积1人计）；外围加平台花园、商业广场设3名；机动加顶岗2名；环境部共计14名。

6、收款员1名（轮休时可由前台接待代收，物业公司设会计一名并向总公司负责）。

7、样板房按设置1名或两样板房相邻的也可只配置1名。负责引领客户看房和样板房物品的看管、清洁等。

会所因在建设中未列入此次人员配置内，因前期时业主在二次装修中人员进出较杂，环境容易遭到破坏，所以在人员配置方面按其最大化的要求配置，护卫服务部轮休人员因工作时间问题还未确定需添加。另：购买二楼住宅靠近平台花园的阳台如销售时同意其开设拉闸门也会造成安全隐患，也需添加护卫人员。再因田禾·塞纳河畔属商住结合，在保安管理上只能采取半封闭式管理。

以上是我个人在现场大致了解后草拟的工作方案，如有不当之处请多给予赐教，实际到场人数可根据实际需要，采取人员分步到位的办法实施。

五、ISO9001：2008质量保证体系

小区接管之后，公司的管理运作和服务规范便按照ISO9001：2008质量管理体系逐步建立、实施。最终将全面导入ISO9001：2008质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。

5．2建立全面、严谨、系统的管理运作模式和管理机制：

日常管理运作模式；

服务质量过程控制机制；

检查监督机制；

管理处客户信息反馈机制；

安全管理机制；

设备管理机制；

专业化运作模式

5.2.1管理运作控制模式如下：日常物业管理；计划制定；设备管理；清洁管理；绿化管理；安全管理；装修管理；消防管理；社区文化；紧急情况处理理；设施管理；设备、设施控制程序；月工作计划；设备管理手册；供方选择；档案管理

客户信息反馈机制

第五篇：前期物业管理方案

前期物业管理方案

根据“苏州嘉慈房地产开发有限公司”的设计特点，现拟出“莲花休闲广场小区前期物业”物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，能使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“花休闲广场小区”前期物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。

一、莲花休闲广场小区概况

“莲花休闲广场小区”位于太仓市新区浏太路北侧、江申泾西侧，总建筑面积47918.91万平方米，小区有多层住宅1幢、小高层住宅2幢、配有较高价值的商业用房4幢，交通便捷，生活设施齐全，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要“元大物业”这样较耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。

二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准

根据莲花休闲广场小区的实况，我司确定莲花休闲广场小区物业为中高档管理。其服务标准如下：

(一)建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。

(二)定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。

(三)建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。

(四)每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

(五)物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。

(六)常规性公共服务

1、房屋管理及维修养护

(1)栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。

(2)物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。

(3)空调安装统一。

2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。

(1)供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。接地电阻每3年检测1次。

(2)弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。

(3)消防系统。24小时值班;设备设施齐全、完好无损，可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。

(4)给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查;排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生;遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水;制有应急处理方案。

3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。

4、保安及车辆管理。

(1)专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。

(2)出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。

(3)车辆出入管理严格，有登记。

(4)停车场（库）停放整齐，场地整洁。

(5)危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

(6)联系群众，搞好群防群治。

(7)在公安派出所指导下搞好治安管理。

5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

(1)环卫设施完备。

(2)实行标准化清扫保洁。

(3)垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。

(4)共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。

(5)做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。

6、绿化管理

(1)绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

(2)花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。

(3)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

(4)绿化完好率达到95%以上。

7、室内装饰装修管理(二次装修)。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。

(1)受理本小区二次装修咨询与审批。

(2)所有装修人员到管理处办理出入证。

8、房屋租售管理。

(1)督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。

(2)配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。

9、社区文化

(1)设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。

(2)制有居民精神文明建设公约。

(3)配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。

(4)业主满意率95%以上。

(七)针对性的专项服务(代理业务)

1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。

2、提供空房代管、房屋中介等服务。

3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。

4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。

5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。

三、公司拟采取的管理方式

“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。

(一)标准化管理

物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行业向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。

(二)沟通服务至上

组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题(合理要求)、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

(三)缔造亲善的社区文化

创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。

四、为开展莲花休闲广场小区物业管理所配置的人力、物力资源

(一)人员设置。

根据所确定的管理方案及实地考察，按物业管理面积进5万平方米计算,本公司“太仓元大企业物业管理有限公司”拟设置工作人员20人。

职位 人数 负责内容

管理部总经理 1人 负责总体工作安排、业主沟通

工程人员 3人 负责设备、设施维修、保养

车管员/收银员 2人 停车场管理、出纳、收费

保洁绿化人员 4人 负责保洁绿化

保安人员 10人 负责岗亭、车辆出入、巡逻

注：财务人员由总公司兼任。

(二)综合效益简要分析

莲花休闲广场小区综合管理费暂定标准为(以下收费标准仅供参考，最后的收费标准以物价局批复标准收费)：

管理费 维修金

1.多层、小高层住宅暂定为 2.45元/平方米·月 2.商业 3.55元/平方米·月

3.地上车位 100元/位·月

4.地下车位能耗及管理费 50元/位·月 5.地下车库租赁及管理费200元/位.月

注：除1、2、4、项外3、5、项收费标准可上下浮动20%

五、“莲花休闲广场小区”物业管理的具体操作

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

(一)前期准备

公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议;进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1.内部机构的设置与拟定人员编制

2.物业管理人员的选聘和培训

开展管理工作前3个月。培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3.规章制度制定

1)、根据政府有关部门的法律、法规、文件和示范文体，编写《业主公约》、《用户手册》并在入伙时发放。

2)、制定严谨、科学的管理文件(各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序)并在入伙前完成。

(二)物业管理的启动

1.物业的接管验收

1)、产权资料(项目批准文件、用地批准文件、建筑执照)。

2)、技术资料(竣工图、设备的检验合格证书等)

2.入伙管理

1)、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主公约”，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问;签订物业管理委托合同、业主公约;通过宣传使用户了解和配合物业管理工作;向用户发放《用户须知》、《用户手册》;配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等;做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。

2)、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3.二次装修施工全过程监控

二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《江苏省物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《太仓市建筑外墙装饰管理规定》、《家庭居室装饰二次装修管理试行办法》、《太仓市物业服务收费管理实施细则》等有关法规以及《前期物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理。

作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生;进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患;二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁;加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭;窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧;公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构;不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水;外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水;不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管;厨卫下水主管检查口不得封死;二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞;墙体及吊顶内埋设电线应使用套管;动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

(三)完善的日常物业管理服务

A、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

在小区四周、车辆进出口、小区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料;结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对小区进行24小时值班及巡逻，制定详细巡逻路线及频次;对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜;建立我公司覆盖全太仓市的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援;制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

租户在小区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注;配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理

楼宇停车场（库）有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记;非机动车车辆按规定位置停放;每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理

记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。

B、设备设施维护系统

1.房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元(门)、户标号标志明显;定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;空调安装位置统一，冷凝水集中收集;设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2.共用设备管理

本公司设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态;二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质;三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

1)给排水设备管理

管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

供水设备(包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等)。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染;每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱;水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患;生活用水的水质符合卫生标准;对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化验单;停水提前一天通知住用户。

排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象;汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生;每年一次清理化粪池、污水井;遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2)供电设备管理

供电设备(变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等)。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障;每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好;建立配电室巡查制度(每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次)，并做好运行记录;停电提前一天通知各用户;临时施工及住(用)户装修制定临时用电管理措施;发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源;备用应急发电机随时起用。

配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内;建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录;室内照明、通风保持良好;操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌;操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异;核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合;配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕;导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象;金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形;各用电器具是否牢固;各种地板的接地电阻是否符合规定。

3)弱电设备管理

每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。

4)消防管理

消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用;制订突发事件应急方案;消防管理员接受严格正规的培训。

建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用;在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻;全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人;建立义务消防队，制订突发火灾应急方案;每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。

C、环境保结系统

环境卫生管理的目的是净化环境，给住户提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁(专职人员及清洁卫生责任制);垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围 工 作 内 容 频 次 标 准 备注

楼道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 无遗留物、臭味

扫地板及楼梯 1次/天 无杂物，无积水

冲洗楼梯 1次/周 无杂物，无积水

擦公寓口信报箱 1次/天 无灰尘，无手印

擦电梯 2次/天 无灰尘，无手印

擦公共防盗门 1次/周 无灰尘

擦楼梯扶手 1次/周 无灰尘 擦公共天花板 1次/周 无灰尘、蜘蛛丝

擦消火栓 1次/月 无灰尘

擦窗户 2次/月 无灰尘

道路 1 路面 循环清扫 无杂物

路边绿地 2次/天 无杂物

水泵结合器 1次/周 无灰尘

路灯柱 1次/周 无灰尘

绿地 清理 2次/天 无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

D、绿化维护系统

制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作;对楼宇绿化进行改进、栽种;绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项 目 措 施 标 准

绿化浇水 浇水(依气候变化)浇足浇透

草皮 修剪(按季节进行)草皮美观平整

杂草 清除(每周一次)确保基本无杂草

防虫 病虫害防治(一年2次)无病虫害

养护 施肥(一年4次)绿化生长旺盛

乔灌木 修剪造型一年4次

E、共用设施管理系统

制定共用设施管理标准，对业主的共用设施：篮球场、网球场、羽毛球场等制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养;开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

F、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设

创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住户拥有一份归属感;各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系;在楼宇告示栏上设立学习宣传园地;配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

2、便民服务

“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1)、日常服务

设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求;建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改;每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;代定报刊，邮件报刊代收代发。

2)、特约服务

提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委托代装家用电器;代办家庭清洁、消毒、打蜡;委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理;信息咨询服务等

六、物业接管事项说明

(一)我公司一旦接受委托进行物业管理，保安、环境卫生等关系小区基本生活秩序的工作立即入场开展，各项接管工作一周内完成，以保障小区业主的切身利益。

(二)为了高效完成接管工作，公司领导成立以牛副总经理为首的接管验收小组(具10年物业管理工作经验)。成员包括2名电工、1名物业经理 G、延伸物业管理服务

代缴代办服务：为业主代缴各类费用，代办信件的邮寄与邮寄服务等等。代征代订服务：为业主提供各类需求订制服务，如票务代订、报刊代订等等。代租代售服务：为业主提供房屋的代租、代售服务； 人员接送服务：根据业主的需要，因特殊原因无法接待其亲戚朋友，可委托我物业管理公司人员代其接待客人，并妥善安排，直到业主归来。代请家政服务：鉴于业主的特殊需求，为业主代请家政服务。

商务服务：针对商业经营业主的需求，提供与之相适应的各类商务服务，物业管理方案 以满足小型企业内部智能部门不完善所带来的不变，从而方便业主。中介咨询服务：为业主提供各种咨询服务，如室内绿化、设计、花卉养护、绿化租摆等，以及其他各种需求信息服务，提供各种中介联络服务。

其他委托服务：根据业主的需求，我们将设定其他的特约服务，直接服务于业主。