旅游接待服务质量标准

第一篇：旅游接待服务质量标准

接待服务质量标准

销售服务基本标准

1.为组团社提高安全、合法、适销的产品，并承担因产品质量问题引发的一切法律责任；

2.向组团社提供所销售产品和服务的相关资料（包括但不局限图片、视频、文字介绍和标志等）；

3.提供针对销售产品的定期或不定期培训，如新产品培训。海南景区基本常识培训、产品销售注意事项培训、产品销售技巧培训等；

4.免费提供所销售的产品广告软文、广告通栏样稿设计服务；免费提供产品画册、单页、展架、海报、易拉宝等服务；

5.免费为组团社提供特殊顾客特殊产品定制设计服务；

6.提供专门业务对接人员进行业务对接，提供24小时紧急联系服务；

7.为游客提供不少于50万元/人最高赔付的旅行社责任险，协助组团社推荐游客办理旅游意外险；

8.为签署区域委托代理产品客户米饭提供地接社中断展示网站窗口，标准签约客户达成销售；

9.每月15日提供下月产品报价（不含大交通），黄金周、节假日提前40天报价。产品因不可抗力调高价格得，至少提前10天通知。

接待服务质量标准

一、酒店服务基本标准

1.按产品约定计划标准安排指定酒店住房；

2.“民间假日”系列产品酒店安排原则为“1家主推+3家备选”，“逍遥海南” 系列产品酒店安排原则为“1家主推+1家备选”，即所有产品使用酒店均需在指定范围内；

3.酒店大堂最显眼位置摆放欢迎水牌，且保证水牌的干净、整齐、色彩鲜亮；

4.前台需在15分钟之内为团队客人办理好入住手续（团队人数超过50人的可酌情延长5-10分钟）；

5.如有需要酒店可安排行李员为团队客人运输行李，服务员可指引客人进房或帮助客人打开房间门锁；

6.客房须协助完成产品需要的客房物品摆放，以及特殊团队VIP水果篮等特殊指定摆放；

7.酒店须为游客开放免费设施，部分酒店可免费开放WIFI或宽带接口；

8.酒店须30分钟内为游客办妥退房手续（以客房钥匙牌上交时间起计），淡季可视房态延迟退房时间；

9.客人入住前，酒店必须彻底打扫卫生，更换床单、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房间布草，保证房间内配套设施能正常使用；

10.协助旅行社完成特殊客人特殊要求的房间布置（如生日水果、贺卡、新婚夫妇婚床布置等）。

二、餐厅服务质量标准

1、所有团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行，确保团队用餐质量，提供满意合理的服务；

2、餐厅至少有1名服务员或迎宾引领客人入座；

3、餐牌必须干净、整洁、鲜亮；如有需要可阿***的餐饮习惯和要求安排

菜式（如：回民、北方人等）。

三、景区服务质量标准

1、选择景区要求资质齐全。安全设施及服务配套完善，以及能耐提供景区内导游讲解服务，无重大接待服务质量投诉的；

2、景区内无有损害游客利益的活动环节安排，门票价格经物价局审批正式挂牌；

3、能配合旅行社需求悬挂特殊团队欢迎幅；

4、在景区大门显眼位置摆放欢迎水牌；

5、提供的讲解员，须尽心为游客做好景区内全程讲解；游客离开时须送行，并送上祝福话语；

6、可为参加“逍遥海南”品牌产品的游客提供VIP服务通道；

7、特殊团队需提供活动场地及活动服务配合等；

8、有条件的景区，须配备医务室等服务设施。

四、车辆委派基本标准

1、必须有旅游车运营资质，车辆运营时间不超过5年的高级空调旅游车；

2、车内音响、空调、GPS安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运营能力；

3、车内备有符合交通运营规定的灭火器、救身锤、麦克风等，且设备能正常使用；

4、车厢整洁美观，车内无浮土、杂物、异味；有脚垫的车辆必须齐全整洁；

5、座椅座套齐全、座位牢固、车座上配有安全带；

6、派团座位要求：用车座位必须保证“民间假日”线路产品车位比实际人数多处1-3个正座，“逍遥海南”系列产品车位比实际人数多处3-5个正座，计划团队按照实际约定的车辆要求操作；

提示：10人以下团队用车不在此标准范围内。

五、司机服务质量标准

1．出团司机个人质量标准

须配证上岗证，车队考核评比标兵或多次被获得表扬服务态度好的优先； 服装整齐、干净无异味，发型梳理整齐，精神饱满；

对游客始终做到彬彬有礼，落落大方，热情礼貌、用语文明；

党员优先。

2.出团时需在车头显眼位置摆放团队车头纸，便于团队客人认找；

3.出团期间应保证手机24小时畅通；

4.全程须按照《海南省旅游电子行程表》的线路配合导游工作；

5.耐心细致解答游客疑问，未经旅行社允许，不得自作主张，私自向游客做不符合团队标准的承诺，不得编造有损海南或旅行社形象的说辞；

6、出团期间严禁饮酒，严禁在车内吸烟、嚼槟榔等；

7.未经游客同意不得在车厢内存放有异味的物品（食品）；

8.出团期间，未经游客允许，不得随意反动或挪动客人行李；

9.游客游览景区时，司机须按照要求停放在指定区域，如因特殊原因挪动车辆停车位置，必须电话通知导游或领队；

10.严格控制车行速度，高速公路上最高车速不得超过120公里/小时，团队平均年龄超过50岁以上，行车车速不得超过100公里/小时，拐弯时车速不得超过30公里/小时，行车时间超过2小时，需安排服务站停车休息10-15分钟；

11.行车途中应尽量避免急刹车，复杂路面应提醒游客坐稳、扶好。每次客人上车后，导游询问客人是否都做好，并提示游客系好安全带，确认无误后方可启动车辆；

12.根据气温情况，在客人上车前5-10分钟，必须将车内空调打开，调整好车内音响设备；

13.客人休息时应关闭音响或将音量调小，尽量不按喇叭，以免影响客人休息；

14.每日行程结束后都应清理车厢内垃圾，保证第二天的车内整洁，无杂味；检查车辆状况，加油加气，以报第二天准时顺利上路；

15.等候客人时需要耐心，不得远离车辆，不许用喇叭催促客人；

16.指定地点接送客人，须选择客人方便和安全的地方就近停放，协助客人提拿大件物品；

17.送机时，客人下车后应再检查车厢内有无遗漏物品，一经发现导游归还失主或上交车队；

18.做好本职工作，不得向导游或游客提出索要小费等不合理要求；不得擅自向游客推荐合同约定之外的其他消费项目等；

19.车辆故障，维修时间不超过30分钟，须向导游说明情况，配合导游做好客人解释及安抚工作；若维修时间超过30分钟的，需请车队重新接驳换车；

20.如车程距离较远，在1个半小时或2个小时以上（视具体情况），需主动安排游客“方便”地点，如客人有突发需求，应视情况满足游客需求寻找安全地点及时的、停靠。

六、导游任职基本要求

1.持有全国导游员资格证书；

2.诚实守信，懂得维护企业形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或组团社安排的行程，不得拒绝履行旅游合同约定的义务；不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加需另行付费的游览项目；不得擅自终止接待服务；不得私自安排他人参加团队活动，不得擅自增加计划外景点和改变行程，必须严格执行《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及相关法律法规；

3.热爱导游工作，责任心强，组织能力、团队协调能力强，具备独立处理突发事件和承受较大工作压力的能力；遇事能冷静处理，心态平和，做事严谨细致，积极向上，能吃苦耐劳；

4.要求形象佳，口气清新，服装整洁，态度和善、亲切；

5.旅游文化知识丰富，沟通能力及口头表达能力较强；

6.具有一项独特的技能或别具一格的带团风格；

7.无传染病，身体无异味（如狐臭）；

8.必须会唱一首海南话歌曲，会说海南方言10句以上（因产品不同，方言内容要求不同），会做一套完整的减压放松操；

9.每团结束必须按公司要求填写“出团小结”一份；

10.能保持稳定的出团心态，真正能够以服务为前提。

七、导游服务质量标准

（一）准备工作

1.在团队抵达前1天（17:00前），领取团队行程及业务签单，核实团队信息：行程、交通、人数、房、餐、车、团队特殊要求等事项的安排落实情况；

2.领取出团物品，通知司机及相关随团工作人员（如老年人、学生团的随团医生、辅导员等）接团时间及集合地点等；提示随团人员携带相应出团物品；

3.团队抵达前与该团队对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待准备工作，发现不符及时反馈，不允许带着问题进行团队接待；

（二）接站服务标准：

1.客人航班抵达前30分钟到达机场（车站、码头），与司机确认车辆停放地点，检查车辆卫生整洁情况，与司机核对团队行程，向其提出需配合的具体要求；

2.导游必须穿着导游制服（干净整齐、无异味），站立在游客出站口明显位置，方便客人认找；针对特殊身份游客，政府领导及高端游客的接站服务标准及着装要求以接待经理出具的出团须知为准；

3.接机时必须举专用接机牌，接机牌需按照要求书写内容，举牌高度需高过头顶10CM，并尽量站在明显的位置；

4.与带队（全陪、领队等）人员确认团队人数、协助带队人员做好团队集中、清点团队行李物品等工作，提醒客人检查行李，确认无误后方可引领客人到达车辆订房处（计划团队）；

5.上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位，游客上车时，导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑，用眼神和每个客人进行交流，传递欢迎意图，协助或搀扶年长者及身体较弱的游客上车；

6.协助游客摆放好手提箱及随身物品，待游客坐稳后，礼貌地清点人数（清点人数时不可用手指点客人），确认无误后提醒司机启动车辆；

7.给客人3分钟时间报平安，再致欢迎词，（三）入住酒店服务标准：

1.抵达酒店大堂，在此向客人介绍酒店设施设备情况，如餐厅、游泳池、小卖部、周边环境、交通情况等；提示客人需注意的安全事项：贵重物品存放前台，外出时记下酒店电话、导游电话；酒店房间内收费物件及收费标准，什么物品是可带和不可带（如：洗衣袋等）；

2.告知客人第二天的起床时间，退房时间、早餐的时间和地点，团队集合时间、地点等；

3.导游需在10-15分钟内为客人办妥房间入住手续，留存客人入住房间号，分发钥匙时需简单说明房间钥匙使用方法，提示客人检查房间应配物品数量，发现不符及时向导游反馈；

4.客人进房后，导游在客人入住的楼层或酒店大堂等候15分钟，确认客人房间无问题后方可离开。（计划团队应和领队或全陪核对行程及标准，发现不符，及时向相关部门反馈核实）；

5.通知酒店总服务台团队第二天的叫早时间及早餐时间、用餐人数。

（四）旅游期间的服务标准：

1.每天离开酒店车辆启动前，导游务必再次提醒客人检查物品是否遗漏（2分钟时间教客人一套“摸摸操”——以游戏的方式让客人从头到脚摸摸自己一遍：手机、相机、耳机、钱包、机票、身份证（护照）、假牙、手镯、脚链、衣物等）;

2.安全保障：根据团队人数进行合理分组，设置不同级别管理职能，对团队进行班组管理，发动客人协助导游共同做好该团队的安全监督提示工作。

（五）车上简介服务标准：

1.开始一天的简介之前向客人问好，预报当天的天气预报情况，并重复简单介绍当天行程安排；

2.在整个行程中，导游员随时注意活跃车厢气氛，注意和客人交流，耐心听取

客人对上一站的安排内容的意见反馈；

3.车内讲解，导游应站立于司机侧面，、不可妨碍司机正常驾驶，站立姿势端正，禁止背对客人讲解；遇危险路段可端坐于导游座位进行讲解；

4.讲解时禁止使用不文明用语，禁止讲解不文明内容，讲解词必须有理有据，不可自编乱造；

5.讲解时不允许接听私人电话，如有重要工作电话必须接听，接听前需向客人表示歉意；

6.游览过程中沿途分主题进行介绍海南慨况：地理位置、历史文化、季候特征、生态环保、风土人情、风俗习惯、地方美食每个主题的内容不少于15分钟，全部内容介绍时间合计不少于1.5小时；

7.行车途中，导游应主动向游客介绍车内设施（冷气调节、座椅靠背调节等）的使用方法；随时注意提醒客人休息时冷气风口不得对着自己面部或头部，避免面瘫等意外发生；

8.乘车时间较长的（超过2小时），导游必须合理组织一些便于全体游客参与的活动，活跃车上气氛，或教客人放松操，让旅途更轻松愉快；

9.合理安排客人在车上的中途休息时间，客人休息时，导游应针对全体游客年龄情况，选择性播放游客朋友喜欢的音乐，客人休息时导游不得大声接听电话或和司机大声聊天，行车超过2小时应督促司机需找服务站停车休息10分钟，休息站须有公共厕所等配套设施；

10.导游每天教客人学说一句有趣的、或适用、文明的海南话；

11.导游讲解的语言节奏、速度应根据全团大部分客人年龄结构进行合理调整，吐字清晰，语速恰当，声音抑扬顿挫有较强的感染力；

12.抵达景点（或购物点）前，应简单介绍该点情况、停留时间、叫早时间、用餐时间、上车地点、参观注意事项等；提醒客人贵重物品随身携带（照相机等），主动搀扶不方便的游客下车，等所有游客下车完毕后方可带队离开；

13.当天行程结束前，必须向客人介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排，并须对客人当天给予工作的支持和配合表示感谢。

（六）景点游览服务标准：

1.严格按照产品服务质量标准执行，绝不允许压缩游览时间、更换景点、擅自安排购物店、推荐自费景点等；

2.合同中约定的购物点及项目，必须安排到资质齐全的合法单位；

3.游客进入景点之前，导游须再次告知客人车辆停放位置、集合时间，特别提醒游客在景区不能购买国家禁止携带乘机 的纪念品等；

4.游览景区时，导游应全程陪同，并对景点进行详细讲解，讲解内容应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等内容；如果景区内导游讲解也需全程陪伴客人，并随时解答客人疑问；

5.游览景区时导游必须全程举导游旗；在景区举旗应高过头顶10CM；

6.游览结束时，导游需在约定的集合地点等候客人，督促司机打开空调等候；客人上车时导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑协助或搀扶年长及身体虚弱的游客上车，上车后需礼貌地清点人数（提示：清点人数时不可用手指指向客人），确认无误后提醒司机启动车辆。

（七）用餐服务质量标准：

早餐服务质量标准：

1.提前1天到达餐厅等候客人，与餐厅确认团队餐点类型，用餐人数，落实

客人座位安排情况；

2.原则上每桌安排10人，最多不超过12人，10人以上没增加1人同桌用餐需增加菜1-2道，13人以上（含13人）时需安排2桌；特殊情况征求游客同意后可安排能容纳对应人数的大桌，足量上菜，保证客人吃饱吃好为前提；

3.客人落座前导游应仔细检查客人餐具是否完整，发现有破损的要求餐厅立即更换；

4.介绍海南餐饮特色，引导客人入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格；用餐后须询问游客用餐情况，听取客人意见；

5.若同一家餐厅重复用餐的，导游须提醒餐厅每餐菜式不雷同；

6.导游不得随意改革团队指定的用餐地点，如有有特殊情况变更的，须提前上报接待经理，征得经理同意方可变更；

7.导游须督促餐厅，客人落座后5分钟内提供茶水，10分钟内上菜，导游应再客人上齐5个菜后方可离开用餐，期间巡视至少2次，督促餐厅按公司要求上菜程序在30分钟内上菜。

（八）送团服务标准：

1.提前一天与客人核对返程航班（车、船）时间，落实送团车辆安排等事宜；

2.导游应提前4小时向质访部经理报告团队抵达机场（车站、码头）的预计时间、送团地点；

3.《服务质量回访表》须送机当天填写，如早班机，须安排在头天晚餐结束后或入住酒店时安排填写。导游应向客人强调《服务质量回访表》的意义，并说明填写的格式，收齐上缴档案；

4.致欢迎词，在赴机场（车站、码头）途中，导游应向全体客人致欢送词，欢送词内容须真诚、热情、亲切；

5.必须充分预留送团时间；

6.团队抵达机场（车站、码头）后，导游应提醒游客带齐所有行李物品下车，并须在客人下车后再检查车内有无游客物品遗落。团队在进行质量回访前，导游须向客人说明公司回访意义，引领并介绍公司质访人员与客人见面，质访回访时导游须回避；

7.导游应为团队游客办妥登机（车、船）手续（行李托运等），待团队所有游客进安检后，方可离开；

8.送机导游仍需保持手机通讯畅通，如因各种原因航班延迟起飞，导游要服从公司安排，配合航空公司做好游客安抚工作。

（九）结束工作：

1.团队结束后，导游必须处理好团队的遗留问题，按有关规定和领导指示办理游客临行前托办的有关事宜；

2.旅游中若发生投诉，要整理材料向接待经理和外办经理汇报；

3.《出团小结》需本着对团队负责的态度实事求是按要求认真填写，涉及游客的意见和建议时，力求引用客人远华，并注明游客姓名或联系电话，交接待经理一份；

4.客人返回24小时后，导游需再次短信向客人表达问候与感谢，内容为：“尊敬的游客***，感谢您在海南之行中对我们工作的支持、理解和配合；再次感谢您选择了***旅行社；期待着您及家人朋友的再次光临，我们将一如既往为您提供优质服务，祝您身体健康！工作快乐！”

第二篇：后勤服务质量标准

后勤服务质量标准

1.客房服务标准 1.1保洁标准 1.1.1客房卧室卫生

1.1.1.1清扫时把房门及窗户打开，以便让空气流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用过的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用过的床单、枕套和巾类都要换过，及时清洗，整理、检查换置的床上用品是否干净、无破损。

1.1.1.4所有家具，电器、开关、窗户等都要擦干净，内外无灰尘、无杂物、污迹，家具摆放整齐、美观。1.1.1.5地面、床底干净无污渍、灰尘、痰迹。1.1.1.6墙面、天顶干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

1.1.1.7及时补充客房用品（抽纸、矿泉水、茶叶、杯子、衣架等）。1.1.1.8检查房内设施，保证正常使用。

1.1.2客房卫生间

1.1.2.1墙面、镜面、台面无水迹，干净、明亮。

1.1.2.2脸盆、马桶需消毒，干净、明亮、无水迹、无灰尘。1.1.2.3地面干净、无水迹、无毛发。1.1.2.4浴室门正反都要干净、无污渍、灰尘。1.1.2.5所有金属器具都要干净、明亮、无水迹。1.1.2.6消耗品及巾类需补充齐，摆放规律、整齐。1.1.2.7检查各设施，保证正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服务员要及时检查客房门窗、电灯、空调是否关好。

1.2.2不能用客用毛巾当抹布用。

1.2.3床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。

1.2.4房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。

1.2.5客人退房后要时清理客房卫生，每人每天至少整理、清扫客房4间，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓楼日常管理

1.3.1 钥匙保管标准

1.3.1.1生活区每个房间必须留有一片钥匙备用，客房备用钥匙不少于两片，以防客人将钥匙带走。

1.3.1.2钥匙需做好房号标记，按每栋公寓楼每层分类，用钥匙串装好，防止混乱。

1.3.1.3员工借用钥匙，必须做好借用登记（部门、房间号、姓名、借用时间等），借出的备用钥匙要及时收回，催促未按时归还的钥匙 1.3.1.4如发现有房间缺少钥匙应及时配备。1.3.1.5禁止钥匙乱扔乱放或交与他人代管。

1.3.1.6态度端正，不得有不耐烦现象，未经许可禁止使用备用钥匙进入他人房间，特殊情况确需进入房间的应事先请示主管。1.3.1.7每天下班后检查娱乐室卫生，督促保洁人员、及时清扫。1.3.2 每月配合公寓楼卫生、用电检查。

1.4领导宿舍日常管理

1.4.1每天午8点至10点半清扫房间卫生，如遇特殊情况除外。1.4.2领导休假或出差时、服务员要准确了解领导行程安排（询问办公室），务须在领导回来前完成房间清洁工作。

1.4.3服务员要妥善保管好领导房间备用钥匙，如遇领导忘带钥匙时及时为领导开门。

1.4.4进入房内清扫前要先确认领导不在房内方能清扫。1.4.5清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。1.4.6将床上用品整理平整，私人用品不能乱动。

1.4.7床上用品一个月至少清洗一次，换置的床上用品要及时清洗、晾晒。

1.4.8 检查各设施，保证正常使用。

2.会务服务标准 2.1会议接待

2.1.1会议服务人员要保持仪容大方、衣冠整洁，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。

2.1.2掌握会议情况（会议名称、参会人数、主要领导人的姓名、会议时间场次、会场布置的具体要求）2.1.3会前检查设备是否能正常使用。2.1.4制作会议牌按规定顺序摆放，悬挂欢迎横幅或标语。

2.1.5按所要求的会场形式布置桌椅，摆放整齐，桌椅要干净无污迹。2.1.6根据要求摆放会议物资，按两人一套摆放烟盘、打火机、烟灰缸、果盘、抽纸等，抽纸盒折叠成三角形摆放整齐，茶杯、茶叶、矿泉水等成直线摆放，会议资料、本子、签字笔、铅笔等办公用品要整齐摆放。

2.1.7清洁整理会场卫生，窗户玻璃干净明亮、无污迹、无蜘蛛网、窗台无杂物，并注意开窗透气，地面干净无杂物、无污迹、无脚印。2.1.8按会议人数备足饮用水。（水一定要开）2.1.9检查洗手台抽纸、洗手液。

2.1.10会前20分钟应将会议室门打开，站在门口迎接参会人员，引领参会人员到预订的座位上。

2.1.11参会人员沏茶，茶杯要轻拿轻放，以免打扰参会人员。适时续水，二十至三十分钟一次，服务动作要轻、稳。

2.1.12会议开始后，关好房门保持安静，并坚守岗位、维持会场安静环境，无关人员不得入内。有事找人时，服务员不得直接找或高声呼叫。

2.1.13会议结束时要迅速打开会议室的门，站在门口、迎送参会人员。检查有无遗留文件物品，如有立即送还,不能及时送还的交办公室与客人联系及时归还。

2.1.14清理会场，收茶杯，清洗消毒，收果盘、文具、会议牌、杂物等，清理烟灰缸及桌上的灰尘。2.1.15检查各种设施有无故障，如有立即填报维修单、及时修复，以免影响下次会议使用。

2.1.16会议结束后关好空调、窗户、灯、门。2.2客餐包厢服务

2.2.1服务人员要讲究个人清洁卫生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持干净整洁，工作前后要洗手，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。2.2.2包厢地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。2.2.3桌面干净、无脱漆、无水印、无油污，桌面玻璃无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌面台布应净整洁、无变色、无破损、污点。桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘。2.2.4桌椅要牢固平稳，摆放整齐，符合餐桌布局标准

2.2.5门、窗、纱窗要经常擦洗无破损、油污、灰尘、无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境； 2.2.6餐厅电器、沙发等无浮尘、无油迹；特别注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面的卫生。

2.2.7操作台面无油污、水迹，柜内无异味、臭味，操作柜内

备餐用具、纸巾符合出品质量标准。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭，餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。小毛巾、口布，清洗干净无异味；消毒柜内餐具分类摆放井然有序，内外擦拭干净无浮尘。

2.2.9随时清除垃圾、杂物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，不得放在过道中或洗手间；洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。

2.3歌厅服务

1、服务人员要熟悉使用歌厅设备。

2、点歌间设备摆放整齐，台面干净无灰尘。杂物间物品要摆放整齐，地面、墙壁干净无灰尘、无蜘蛛网，备足所需用品（零食、饮料、茶叶、纸杯、烟、酒水等）。

3、及时督促保洁人员清理歌厅卫生，桌椅摆放整齐，地面无杂物、无污迹，窗户玻璃干净明亮、窗台无杂物，无死蚊虫。

3、歌厅物品准备要迅速，调试设备到最佳状态。

4、帮助客人点歌，并传递话筒。

5、散场后应及时清理现场，回收未使用的烟、酒水等物品，关闭设备。

3.餐饮服务标准 3.1厨房、餐厅卫生

1、门、窗及玻璃镜面上无污迹、指纹，清澈透明，窗帘上无灰尘，窗槽内无灰沙，门槽内无结灰，门上无污迹。

2、墙壁、天花板干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

3、餐厅地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。

4、桌面干净无水印、无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘，桌椅要牢固平稳，横竖摆放整齐。

5、垃圾桶外面光亮、无污垢，垃圾桶内杂物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用温水+清洗剂洗涤清洗餐具，清洗干净后，需沥干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推车使用完后，应及时清洗，做到清洁光亮。

8、售菜台面干净无油垢、残渣。

9、餐盘应逐个检查，餐盘表面无残渣、光亮无油垢。

10、潲水桶周围无油垢、残渣，开餐过程中要时刻清理潲水桶口的饭菜渣。

11、刷卡过程中时刻保持微笑，态度良好，坚守岗位，不与人发生冲突，更不能徇私舞弊，且准确快速，避免出现卡机按错数据多刷。开餐未结束不得离来开卡机，防止漏刷，下班前记录本餐用餐人数、金额。

3.2食品仓库管理

3.2.1食品仓库必须专用，与非食品原料、杂物分离，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。

3.2.2食品库房周围不能有有毒、有害污染源及蚁蝇滋生地。各仓库做到及时清扫，地面无垃圾，货架、门窗、墙壁无积尘、无蜘蛛网等，仓库要有防鼠，防蝇，防火，防盗等措施，保证干燥、通风良好，避免阳光直接入射，保持所需温度有湿度，库房内严禁吸烟。3.2.3对于采购人员购入的材料物资，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与发票相符，对于实物与发票内容不符的，办理入库手续要如实反映，发现问题及时报告。凡食品入库前必须做好检查和验收工作，有发霉、变质、腐败、不洁的食品和原料，不准入库。3.2.4物资入库后，要分类整理，整齐存放，并标明品名，严禁食品与非食品混放。主粮食物不直接放在地面上，以防止潮湿、发霉变质，做到勤购买、先进先出避免存放时间过长，降低食品质量、缩短储存时间。

3.2.5定期对库房内物资的生产日期和食品的食用有效期进行检查，发现变质或超过保质期限的物品及时处理并做好记录，不合格不得出库。

3.2.6库房管理人员要配合各部门物资领用，及时做好货物出入库登记，严格执行领用程序。3.2.7 3.3菜肴质量

3.4食堂（含生态园种植、养殖）经营

4、公共区域保洁标准

4.1办公楼卫生

4.1.1走廊地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土、无拖痕。

4.1.2墙面干净无脏污、天顶无积灰、蜘蛛网。外墙光亮、整洁、无明显水渍、油渍。

4.1.3扶手、栏杆干净无尘、无蜘蛛网、无死角。4.1.4门窗干净无污迹、无浮沉。

4.1.5沙发、茶几无灰尘、污迹、光亮整洁。4.1.6金属件干净、光亮无污迹、不变色。

4.1.7卫生间地面干燥、干净，无垃圾、杂物，墙面、隔屏无污迹、天顶无蜘蛛网，小便器、便池无黄渍、污迹，空气清新，洗手盆干净无水迹。

4.1.8玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。

4.1.9开关按钮、指示灯、消防栓、消防箱内外无积尘、污迹。4.1.10 办公楼室外瓷砖干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.1.11所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。4.2接待室、会议室卫生

4.3领导办公室日常管理

4.3.1办公楼领导办公室卫生清理应在领导休假或出差回来前完成。4.3.2在领导办公室没人的情况下，使用专用房卡开启房门进入房间，清扫时门不要关闭。

4.3.3倾倒烟灰缸、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭，清理垃圾桶时应注意里边有无贵重物品，更换垃圾袋。

4.3.4按一定顺序，清洁办公用具（沙发、茶几、椅子、饮水机、办公桌、书柜、电话、窗户等）无灰尘、无污渍、无杂物。电话、烟缸、办公用品等擦拭后应按原来的摆设放好，报纸、书籍摆放整齐、文件资料及贵重物品不要乱动。4.3.5不锈钢护栏要保持洁净明亮。4.3.6地面干净无污渍、灰尘、痰迹。

4.3.7适时检查饮用水、茶叶、纸杯，抽纸等生活用品是否充足。及时更换放置时间久的饮用水。4.4生活营地卫生

4.4.1瓷砖地面干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹。4.4.3道路目视地面无垃圾、污渍、积水、泥沙、无杂草。4.4.4人行路面无杂物、烟蒂、垃圾、无死角。

4.4.5草地内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。4.4.6垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。4.4.7下水道、排水沟目视干净、无杂物、杂草。4.4.8室外健身器材表面无灰尘、污迹。

4.4.9所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。5生活营地（接待中心、公寓楼、食堂、消防站）及办公楼生活设施维护标准

5.1 室内生活设施（水电、土建、家具）维护

5.1.1房间门窗牢固，门锁转动灵活，窗帘清洁并正确悬挂，窗钩滑动灵活，无脱落，窗销完好，窗户玻璃、纱窗洁净完好。5.1.2墙面和踢脚板无破裂及油漆脱落。5.1.3天花板无裂缝、浸水、起泡、污迹等现象。5.1.4家电、灯具完好，无污迹。

5.1.5桌椅无破损，沙发或圈椅内无杂物、污渍。5.1.6衣柜清洁无异味，柜门开启正常。

5.1.7床铺平整无破损，床垫位正无坍塌，床底干净无垃圾。5.1.8洗漱间洗脸盆、梳妆台、便池、镜子、淋喷头、毛巾架完好无破损，水龙头关闭灵活、不漏水，所有金属件光亮、无锈迹。5.1.9 5.2室外生活设施（围墙、道路、路灯、水池）维护 5.3体育健身器材维护标准 保安服务标准

第三篇：北京市《星级饭店服务质量标准》

《星级饭店服务质量标准》

前言

为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。

本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。

本标准由北京市旅游局提出。

本标准由北京市旅游局归口管理。

本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。

本标准起草人： 于德斌 赵广朝 李妮妮 张伟 周华英 李志 闻阳 李明德 蔡万坤 徐锦祉 张志军 张文书 董亚荣 刘万诚 张根娣。

星级饭店服务质量标准范围

本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。

本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准

GB 9663―1996 旅店业卫生标准

GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准

GB 9665―1996 公共浴室卫生标准

GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准

GB 9667―1996 游泳场所卫生标准

GB 9668―1996 体育馆卫生标准

GB/T 10001―2000 公共信息图形符号

GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定

GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范

GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范

LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

GB 19085―2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

DB 11/T 102 洗染业质量标准

DB 11/T 100 美容美发质量标准术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

服务质量――利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足

客人需要的物质和心理的满意程度。

服务标准

4.1 员工仪表、礼节行为

4.1.1 着装

4.1.1.1 员工（上岗（班））应按饭店规定着装。

4.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。

4.1.2 仪容仪表

4.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。

4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。

4.1.2.3 配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。

4.1.3 形体动作

4.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。

4.1.3.2 坐姿端庄。

4.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身

让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。

4.1.4 服务语言

4.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。

4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工

能用英语准确流利对话。

4.1.4.3 其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员

工。

4.1.5 礼节礼貌

a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；

b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；

c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；

d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；

e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；

f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；

g)服务中表情自然，举止文雅；

h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。

4.1.6 职业道德

a)遵守国家法律、法规；

b)对客人谦虚、诚实；

c)对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；

d)对老、弱、病、残疾客人，优先服务；

e)尊重客人风俗习惯、宗教信仰；

f.)保护客人合法权益；

g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。

4.1.7 服务知识

a.)熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；

b)熟悉饭店经营特点和饮食风味；

c)熟记本岗位的服务程序和相关知识；

d)熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。

4.2 前厅服务

4.2.1 门前车场（管理不归饭店的除外）

a)有效的维持安全秩序；

b)设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；

c)停车位、车道线明晰；

d)设有残疾人专用车位；

e)停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；

f)停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；

g)收费执行京价收字［2002］194号规定。

4.2.2 门卫

a)站姿端正，精神集中；

b)客人到达门前，热情迎接，主动问好；

c)客人乘车到门前，快步上前开拉车门；

d)为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；

e)客人离去时，用敬语欢送。

4.2.3 门童

a)客人进出饭店，及时准确拉门；

b)对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；

c)雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。

4.2.4 大堂副理

a)大堂副理位置明显；

b)掌握和了解饭店当日的主要经营活动；

c)迎送VIP客人礼节周到；

d)维护前厅的良好秩序；

e)热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；

f)服务时间，执行GB/T I4308标准;因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。

4.2.5 接待

a)掌握饭店各种服务设施类型，价格；

b)掌握当日房态；

c)查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；

d)准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证

件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和 开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；

e)主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。

4.2.6 问询

a)热情、礼貌耐心回答客人问询事项；

b)准确办理和转递客人留言服务；

c)耐心帮助客人查询；

d)客人需要叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间并及时转交电话总机或客房服务中

心；

e)收到邮电局送来的客人电报、邮件等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；

f)发现错投和离店客人的信函, 两天内送交邮局退还原址。

4.2.7 行李

a)主动帮助客人提（拿）行李；

b)热情引导客人到前台办理入住登记；

c)陪同客人把行李送到房间；

d)视客人需要、熟练介绍服务内容；

e)客人离店，按客人指定房间取（提）行李至前厅，系好行李牌等候客人；

f)客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门口交给客人；

g)旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作准确无差错；

h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危险品不予寄存），手续齐备，保存完好无差错。

4.2.8 贵重物品保管

a)设置贵重物品保管箱。为住店客人免费提供贵重物品保管服务；

b)客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；

c)客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对编号和客人签名。

4.2.9 商务中心

a)服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；

b)设置供客人自行使用的电脑设备；

c)商务洽谈环境舒适、方便；

d)为客人打印文件技能熟练准确；

e)电传、影印文字清晰；

f)为客人发送快件及时准确；

g)收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；

h)结账、收款准确。

4.2.10 电话总机

a)话务员语音清晰，语气柔和；

b)熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；

c)电话响音三声之内应接听电话；

d)接听外线电话，用中英文两种语言报店名；

e)接转电话准确，及时，无漏接，无误接；

f.)转接电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告客人；

g)留言服务，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间；

h)叫醒服务准时；

i)熟练掌握饭店规定的应急程序。

4.2.11 外币兑换

a)明示银行外币兑换牌价；

b)按外币兑换程序服务；

c)识别外币真伪。兑换准确。

4.2.12 收款

a)客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；

b)客房收费以“间／夜”为标准单位。按客人住“一间／夜”计收一天房费，次日12时以后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；

c)按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、电话等项服务费。加收服务费要在相关的价目

单上写明；

d)根据客人不同的付款方式，采取不同的结算方法, 迅速准确结账；

e)识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；

f)识别钱币真伪，结算账款准确。

4.3 公关销售服务

4.3.1 广告宣传

a)宣传品内容真实；

b)在报刊、杂志、广播、电视等媒体的宣传内容无虚假；

c)网络宣传稿件或网页登录信息真实准确。

4.3.2 预订（含前厅）

a)掌握客房各种类型、房价；

b)掌握当日房态；

c)预订员接预订信息（含电话、信函），准确填写客房预订单，由双方签字确认后，输入预订

电脑；

d)国际互联网的预订，准确收录预订中心信息，并与客人在网上进行确认；

e)客人要求在国际互联网上签订合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合

同；

f)没有电脑的预订，经客人签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘；

g)预订客人在预订抵店时间没能到达，饭店可以取消预订。

4.3.3 销售合同规范

a)饭店要同住店的团队、会议、长住客人签订住房合同；

b)合同内容要包括房间类型、价格、进店、离店时间，付款方式、违约责任、解决争议的方法

等必备条款；

c)销售合同按饭店规定程序完善手续，由法人或授权人签字。

4.4 客房服务

4.4.1 常规服务

4.4.1.1 客房内服务指南必备：

a)宾客住店须知；

b)拨打电话和使用网络及VOD的说明；

c)市内交通图；

d)服务项目介绍；

e)损坏物品赔偿等提示用品。

4.4.1.2 四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。

4.4.1.3 每天补充核对酒吧酒水。

4.4.1.4 按GB/T I4308规定提供热水、冰块、茶叶等。

4.4.1.5 为客人服务，进房前按门铃或轻声敲门。

4.4.1.6 开、关门不发出碰撞声音。

4.4.2 晚间开床服务

a)仔细核对开床房号；

b)整理、清洁房间和浴室；

c)更换、补充服务用品；

d)摆放晚安卡；

e)关闭窗帘；

f)记录进房、离房时间和补充的用品。

4.4.3 清扫

a)房门挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，暂不清扫；

b)14点之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫；

c)房门挂有或显示“请清扫”牌的房间，立即清扫；

d)清扫房间时，清洁车停放门口；

e)填写补充物品的表格，记录进房、离房时间。

4.4.4 客用品配备品种与质量

a)客用品配备品种和数量符合GB/T 14308标准；

b)客用品质量符合LB／T 003《星级饭店客房用品质量与配备要求》。

4.4.5 洗衣

a)洗衣单必备洗涤单价（加收服务费应注明加收比例），客人对洗涤要求及有关钱物丢失和衣

物损坏等内容的责任声明；

b)准确核对洗衣单与客衣件数；

c)检查客衣完好程度并请客人确认；

d)登记客衣标志；

e)依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫；

f)洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好；

g)用袋包装，送回客人房间；

h)洗涤质量符合DB11/T 102的规定。

4.5 餐厅服务

4.5.1 迎宾领位

a)站立领位台前迎接客人；

b)热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位；

c)主动为客人拉椅让座；

d)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.2 菜单、酒单

a)应有中英文对照的菜单、酒单；

b)菜单、酒单明码标价（加收服务费应注明加收比例）；

c)有根据用餐形式制作的零点、宴会、套餐等菜单；

d)有根据用餐时间制作的早餐菜单、午晚餐菜单、夜餐菜单；

e)菜单体现经营特色和餐厅风格；

f)菜单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损。

4.5.3 托盘传递菜品饮品用品

a)托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐；

b)托盘保持平稳，不妨碍客人。

4.5.4 上菜

a)上菜适时，保证温度；

b)上菜时不能碰到客人，不能碰洒桌上的菜点和酒水；

c)汤、汁不溢，不洒。

4.5.5 零点

a)摆台应符合饭店服务规范；

b)领位员引客人到空置的满意座位，零点服务员在一分钟之内递上菜单，提供一次性消毒巾；

c)主动向客人介绍菜点、饮料和酒水；

d)准确记录客人需要的菜点、酒水并向客人复述确认；

e)15分钟之内必须向客人提供头盘菜；

f)上菜时报菜名；

g)适时更换餐盘；

h)餐中盯桌服务不应站在餐厅中央或背对客人；

i)走动服务不应妨碍周围客人；

j)服务中遇有为难事，应耐心听取意见并且请领班出面处理；

k)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人；

l)客人示意结账时，迅速递上账单；

m)结账、收款准确；

n)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.6 餐饮预订

a)接餐饮预订信息，准确填写餐饮预订单；

b)餐饮预订单，经预订人签字确认后，输入电脑；

c)餐饮经理根据餐饮预订单的内容，向相应的餐厅、厨房下达任务；

d)餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头做预先准备。

4.5.7 宴会

a)依据宴会预订单准备餐台，台面符合规范；

b)依据宴会预订单准备相应数量的餐具、酒水、饮料；

c)迎宾员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好；

d)拉椅让座，为客人铺好口布，提供一次性消毒巾；

e)为客人斟酒、斟饮料；

f)上菜适时，保证温度；

g)及时撤换餐盘或刀叉；

h)餐中服务不应妨碍客人；

i)宴会结束前准备账单，与主办人联系结账；

j)结账、收款准确；

k)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.8 团体用餐

a)根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、公用勺；

b)迎宾领位员引导客人到相应座位；

c)上菜适时，保证温度；

d)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.9 自助餐

a)根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台；

b)菜点台菜牌，菜点及餐具摆放有序；

c)视客人需要介绍菜点；

d)及时通知厨房补充菜点；

e)及时补充洁净餐具；

f)补充饮料、酒水；

g)餐后，餐桌的剩余菜点不可重复食用；

h)结账、收款准确；

i)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.10 咖啡厅

a)咖啡杯盘、保温器摆放整齐，餐具充足；

b)领位员引领客人到空置的满意座位；

c)服务员主动询问需要，介绍菜点；

d)记录客人需要的酒水、菜点；

e)上菜适时，保证温度；

f)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌；

g)客人示意结账时，迅速递上账单；

h)结账、收款准确；

i)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.11 酒吧

a)酒吧柜台洁净，酒水摆放整齐；

b)有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；

c)服务员视客人需要提供热情服务；

d)结账、收款准确；

e)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.12 送餐

a)预订服务接客人送餐电话，准确记录客人房间号、菜点名称、数量等；

b)向客人复述记录内容并告诉客人等候时间；

c)填写送餐通知单，送交送餐员和厨房；

d)送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品；

e)保持菜品适当温度；

f)核对房号，敲门或按门铃；

g)询问客人用餐位置，并按要求摆放；

h)接到收餐具电话，立即收回；

i)结账、收款准确。

4.6 康乐娱乐服务

4.6.1 游泳池

a)警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚；

b)泳池水深标志明显；

c)备有救生器材；

d)水质符合卫生部门规定的标准,并有定期检测和检测记录；

e)地面防滑措施有效；

f)地面无破碎玻璃、尖锐物品；

g)浴巾、毛巾等客用棉织品洗涤干净，经过消毒；

h)救生员持有救生员合格证书，熟练掌握服务程序；

i)主动巡视服务，遇有溺水险情，能及时救助；

j)认真执行《北京市游泳场馆管理暂行办法》实施细则；

k)提供服务用品及时；

l)结账、收款准确；

m)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.2 桑拿浴

a)宾客须知牌要写明桑拿和蒸气浴的注意事项；

b)地面经过防滑处理或有防滑措施；

c)主动询问客人需求，提供相应服务；

d)提醒客人保管好衣物，带好更衣柜钥匙；

e)随时整理浴室，保持清洁；

f)结账、收款准确；

g)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.3 按摩室

a)按摩床和不锈钢架稳固光洁，无锈迹；

b)床上棉织品和客用毛巾清洁，经过消毒；

c)服务员经过专业培训，持有按摩证书；

d)熟记专业服务程序，热心解答客人的咨询问题；

e)不提供带有色情的按摩服务；

f)结账、收款准确；

g)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.4 健身房

a)服务员持有健身指导证书；

b)每件健身器材（械）明显处要贴（挂）使用说明书；

c)熟记健身服务知识；

d)掌握健身器械的性能和使用方法；

e)认真执行《北京市经营性体育场所体育专业技术辅导员管理规定》；

f)能有效地指导客人按计划进行健身运动；

g)热心解答客人的咨询问题；

h)耐心向客人介绍健身器械使用方法；

i)巡视、观察客人健身动作，及时做出示范；

j)健身器械发生故障，立即停用，及时维修；

k)结账、收款准确；

l)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.5 网球场

a)迎接引导客人进入网球场；

b)主动征询客人需求，提供相应服务；

c)清扫场地卫生；

d)专职陪练员陪同客人练球；

e)观察场地客人情况，发现有客人摔伤，及时救助；

f)客人运动结束，提醒客人带好衣物，收回更衣柜钥匙；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.6 台球厅

a)热情欢迎打球客人；

b)主动征询客人需要，提供烟茶、酒水服务；

c)客人休息主动拉椅让座；

d)随时清理桌台，保持卫生；

e)结账、收款准确；

f)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.7 保龄球

a)技术人员熟练掌握机器设备维修和调试技能；

b)球道自动装置维修完好，营业中发生故障及时排除；

c)热情欢迎客人，主动提供服务, 提醒客人保管好衣物；

d)热情征询客人需要，为客人准备饮料和酒水；

e)及时清扫场地，保持卫生；

f)准确记录客人球道和打球时间；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.8 夜总会

a)调音、扩音设备良好，音质清晰；

b)影视设备、视听效果良好；

c)认真执行北京市实施《娱乐场所管理条例》办法；

d)热情迎接和引导客人进入消费区或吧台区；

e)安排客人座椅和吧凳；

f)主动征询客人需要，为客人提供相应服务；

g)及时清理台位；

h)观察场内情况，保持良好秩序；

i)结账、收款准确；

j)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.9 卡拉OK歌厅

a)音响、影视设备齐全，视听效果良好；

b)吧台、吧凳、酒柜洁净；

c)点歌单字迹清楚，点歌检索快速准确；

d)热情迎接和引导客人进入歌厅或包间；

e)及时清理桌台；

f)及时为客人补充酒水、饮料；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.10 美容美发

a)美容美发围巾、围裙、围布等用品清洁，经过消毒；

b)美容美发工具，清洗干净，经过消毒；

c)服务价目牌列项明细；

d)认真执行《北京市洗浴和美容美发经营场所管理若干规定》；

e)掌握美容、美发服务技能；

f)热情迎接，引导客人入座或请客人休息等候；

g)主动征询客人服务需求；

h)可礼貌地向客人介绍发型，热心推荐护发、护肤用品；

i)美容、美发质量符合DB11/T 100的规定;j)结账、收款准确；

m)客人离去时，用敬语欢送。

4.7 商品服务

4.7.1 商品的采购

a)必备国家相关部门审批的生产许可证和产品检验证明；

b)应有技术标准说明书。

4.7.2 商品陈列

a)商品陈列应摆放价签，标产地、标厂商等；

b)柜台陈列，定位摆放；

c)货架陈列，分区分类；

d)橱窗陈列，灯光明亮，摆设齐整。

4.7.3 售货

a)掌握商品知识和售货技巧；

b)熟记售货程序；

c)及时调整货位，补充商品；

d)热情介绍和引导购物；

e)询问客人意向，热心解答商品产地和质量；

f)客人需要试穿、试用商品，主动帮助试穿或试用；

g)客人需要丈量或计量的商品，主动帮助丈量或计量；

h)客人需要检验、演示的商品，能主动帮助检验或演示；

i)包装商品熟练、美观、牢固；

j)食品包装，清洁卫生；

k)客人离去时，用敬语欢送。

4.7.4 收款

a)填写商品账单（小票）准确；

b)收款台结账准确，票据、账款无差错。设施设备维修保养标准

5.1 建筑物外观

5.1.1 外墙体完整、无脱落、无裂痕。

5.1.2 广告牌稳固、正规。

5.1.3 店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残缺。

5.1.4 霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效，无残缺、无盲点。

5.1.5 旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。

5.1.6 卫星天线（卫星电视接受器材）安装稳固、规范。

5.1.7 空调安装符合国标GB 50243的规定。

5.1.8 自动门、旋转门调控运转正常、无故障。

5.2 室内设施设备

5.2.1 通用项（含各服务区域）

a)服务设施图形符号符合GB/T 10001.2标准；

b)标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）悬挂正规、醒目、无涂改、中英文字

规范；

c)引导（告知）牌正规、位置明显、文字规范；

d)地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好；

e)墙面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好；

f)天花板无破损、无裂痕、无脱落；

g)灯具（灯饰）稳固、完好、有效；

h)柱、梁无脱落、无裂痕、无划痕；

i)扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆；

j)门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志；

k)家具（桌、椅、沙发、茶几、柜、台、橱、架等）稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损；

l.)空调（排风口）完好、有效；

m)电话（副机）、电话簿完好、有效、无破损；

n)电视机完好、音像清晰；

o)背景音乐，音质清晰；

p)电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效；

q)电源插座（有电压警示）、电源控制开关完好有效并设有节电标志；

r)时钟悬挂整齐、报时准确。

5.2.2 公共卫生间

a)洗漱台面完好、无破损；

b)面盆（水池）完好、无堵塞；

c)恭桶、便器完好、无堵塞；

d)残疾人厕位完好、有效、无堵塞；

e)镜面完好、无破损；

f)水龙头完好、关闭后无滴漏；

g)节水标志明显规范；

h)地漏排水畅通、无堵塞；

i)卫生纸托架、纸筐等完好；

j)皂液器完好、有效；

k)排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。

5.2.3 前厅

a)电梯平稳、有效、无故障，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损；

b)残疾人轮椅、行李车、伞架状态良好；

c)垃圾筒、烟灰缸状态良好；

d)擦鞋机状态良好，有效；

e)总服务台及各种设备齐全、完好、有效、无破损；

f)贵重物品保险箱安全、有效；

g)电脑终端、商务用文印、电传等电器设备完好；

h)宣传品（册）架完好；

i.)商务洽谈室设备完好、有效。

5.2.4 客房

a)门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效；

b)床具、床头护墙板稳固、完好。床上用品完好、无破损；

c)梳妆台、半身镜、全身镜稳固、完好、无变形、无破损；

d)床头控制柜、贵重物品保管箱完好、有效；

e)饮水用具、酒吧酒具完好、无破损；

f)擦鞋器（擦鞋布）完好；

g)艺术品、文具夹正规、平整、无褪色、无破损；

h)卫生间洗漱台、面盆完好、无破损；

i)镜面完好、明亮、无破损；

j)恭桶完好、无堵塞、噪音低；

k)浴盆完好、无堵塞；

l.)淋浴喷头、水龙头完好、关闭无滴漏，节水措施有效；

m)浴帘、浴杆、巾架、晾衣绳完好，无脱落；

n)毛巾、浴巾等客用棉织品完好，无破损；

o)地漏排水畅通，无堵塞；

p)卫生纸、托架、纸筐、卫生袋、防滑垫完好；

q)体重秤及其它服务用品完好；

r)排风机、吹风机及其它微型电器完好、有效；

s)套房内的桑拿、蒸汽浴室设有应急呼叫装置并保持完好、有效；

t)残疾人房间各项设备完好、有效。

5.2.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房

a)餐具、饮具、酒具等器皿完好、无破损；

b)台布、餐巾、面巾完好、无破损；

c)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好；

d)空调回风口及通风设备有效；

e)洗碗机、消毒机等洗涮、清洗设备完好、有效；

f)厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备完好、有效。

5.2.6 康乐娱乐

a)室内游泳池设施设备完好；

b)桑拿浴、按摩室设施设备完好；

c)健身房设施设备及各类器械（器材）稳固、完好、有效；

d)网球场设施设备完好；

e)保龄球室设施设备完好；

f)夜总会、卡拉OK歌厅设施设备、音像器材完好、有效；

g)美容、美发设施设备完好、有效，美容美发工具完好、有效；

h)各康乐设施的饮水用具、吧台酒具完好、无破损。

5.2.7 商场（书店、鲜花店）

a)商品柜、商品架等稳固、完好；

b)计量器具完好、有效，经质量技术监督部门检定合格。卫生标准

6.1 个人卫生

6.1.1 员工每年接受身体检查，查体合格方能上岗。

6.1.2 患有传染性疾病者，调离工作岗位。

6.1.3 熟记饭店卫生工作制度和岗位卫生工作程序。

6.1.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品。

6.1.5 上岗时不吸烟。

6.1.6 保持个人卫生。

6.2 环境卫生

6.2.1 门前场地、停车场清洁，平整。

6.2.2 停车道线、导向线明显，停车牌正规、清洁。

6.2.3 车辆停放有序。

6.2.4 绿篱齐整，花灌木无虫蚀，无枯枝枯叶。

6.2.5 绿地平整，无杂物。

6.2.6 水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。

6.2.7 内庭花园路面、座椅、石凳、台阶、堆砌山石清洁、无废弃物。

6.2.8 花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。

6.2.9 建筑物外观清洁。

6.2.10 广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。

6.2.11 店名、店徽中英文字迹清晰，无污迹。

6.2.12 照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。

6.2.13 门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁。

6.2.14 门前台阶、车道光洁，无烟头、纸屑。

6.2.15 残疾人通道、坡道清洁、无障碍。

6.2.16 自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。

6.3 室内卫生

6.3.1 通用项（含各服务区域）设施设备卫生

a)图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹；

b)地面（台阶）光洁、无灰尘、无污迹。地毯无灰尘、无污渍；

c)墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；

d)天花板光洁、无灰尘、无污迹；

e)灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹；

f)柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；

g)台、柜光洁、无灰尘、无印迹；

h)扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；

i)门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；

j)铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；

k)家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘；

l)空调（空调排风口）无灰尘、无油渍；

m)电话（含副机）光洁、无灰尘，送话器无异味；

n)电视机、音像设备等无灰尘；

o)电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、无异味；

p)时钟光洁、无灰尘；

q)花瓶、花盆光洁、无污迹，盆内无烟头、纸屑；

r)花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；

s)各服务场所照度、噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB 9663～9673的规定。

6.3.2 公共卫生间

a)面盆、水池光洁、无水垢；

b)洗手台面光洁、无污垢；

c)恭桶（便器）光洁、无印迹；

d)镜面光洁、无印迹；

e)水龙头光洁、无皂迹、水渍；

f)地漏无污渍、无异味；

g)皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；

h)清洁工具无外露。

6.3.3 前厅

a)电梯轿箱，电梯按钮处清洁、无灰尘、无污迹；

b)残疾人轮椅、行李车光洁；

c)垃圾筒、烟灰缸清洁、无异味；

d)总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘；

e)贵重物品保险箱外观光洁、无灰尘，内箱无杂物、无灰尘；

f)电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘；

g)前厅温度保持在22℃～25℃。

6.3.4 客房

a)床屉、床头护墙板、床头控制柜光洁、无灰尘；

b)床盖、床单、毛毯、枕袋等清洁、无毛发、无污渍、无变色；

c)梳妆台、梳妆镜光洁、无污迹；

d)擦鞋器（擦鞋布）洁净；

e)清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净；

f)饮用水符合北京市饮用水标准；

g)饮水用具、吧台酒具洁净、消毒，符合卫生防疫部门的有关规定；

h)客房温度保持在20℃～24℃；

i)艺术品（挂件）、文具夹光洁、无灰尘；

j)卫生间洗漱台光洁、无皂迹；

k)面盆光洁、无水渍；

l)镜面光亮、无水渍；

m)恭桶无异味、外壁光洁、内壁无污垢；

n)浴盆光洁、无油渍；无毛发；

o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉织品洁净；

p)淋浴喷头、水龙头光洁、无皂迹、无锈迹；

q)浴帘、浴杆、巾架等光洁、无污迹；

r)地漏无污渍、无异味；

s)手纸托架、纸筐、卫生袋洁净；

t)排风机、吹风机等光洁；

u)防滑垫、体重秤及其它用品洁净；

v)三、四、五星级饭店客房楼应设无（吸）烟楼层并设明显标示，其标示的文字、图形规范。

6.3.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房

a)餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；

b)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等光洁、无油渍；

c)台布、餐巾、面巾洁净、消毒；

d)通风设备、空调回风口（防尘罩）无油渍、无灰尘；

e)餐厅温度保持在22℃～24℃；

f)厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净，无油垢；

g)加工案台洁净、无油渍；

h)排烟机、通风口无油垢；

i)洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢；

j)三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（隔）吸烟或非吸烟区域并设明显标示，其标示的文字、图形规范。

6.3.6 康乐娱乐

a)室内游泳池洁净，无异味；

b)桑拿浴、按摩室设施洁净、无异味；

c)健身房及各种器械器材洁净、无油迹；

d)网球场清洁；

e)保龄球室休息区、打球区清洁。专用鞋袜洁净；

f)夜总会、卡拉OK歌厅清洁；

g)美容美发室清洁，围巾、围布及工具洁净，消毒；

h)各康乐设施饮水用具、吧台酒具光洁、洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。

6.3.7 商场（书店、鲜花店）

a)商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘；

b)计量器具洁净。

6.3.8 门厅、通道、步梯（消防梯）

a)应急灯齐备、无灰尘；

b)阶梯清洁；

c)保持畅通、无杂物。

6.4 食（饮）品卫生

6.4.1 外购食（饮）品，有国家食品检验机构签发的合格证，销售中符合保质期限。

6.4.2 加工制作食（饮）品、清洗、切配、烹制的全过程符合国家食品卫生法有关规定。

6.4.3 食品原材料的采购、运输、存储符合国家食品卫生法有关规定。

6.4.4 餐具、饮具（含酒吧）清洗、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。

6.4.5 饮用水执行GB5749生活饮用水卫生标准。

6.4.6 倡导健康文明用餐，做到不经营、不食用野生动物。

6.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳

6.5.1 垃圾消纳隐蔽并有封闭式的设备。

四、五星级饭店应有封闭、低温、排风的设施。

6.5.2 容纳垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，无蚊、蝇、虫、鼠。

6.5.3 清扫、清运及时，无积存。

6.5.4 遮盖或封闭清运，无抛洒。

6.6.预防传染性疾病

预防和控制传染性疾病应认真执行GB 19085相关内容的条款。安全服务标准

7.1 安全机构与制度

7.1.1 组织健全。

7.1.2 安全制度和岗位责任制健全、完善。

7.1.3 专职保安和消防人员经过专业培训。

7.2 安全设施、设备（器材）

7.2.1 按照《北京市安全技术防范管理规定》安装的安全技术防范设备完好，有效。

7.2.2 按照《中华人民共和国消防法》安装配备的防火设备完好，有效。

7.2.3 安全通道、疏散楼梯、安全出口的标志明显，灯光明亮，保持畅通。

7.2.4 消火栓标志清楚，完好，有效。

7.2.5 灭火器按GBJ 140标准配备并完好，有效。

7.2.6 重要部位有防盗门、报警器、护栏、保险柜，客房门有安全窥镜、安全链等装置并且完

好，有效。

7.3 安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像

7.4 预防火灾措施

7.4.1 客房有应急疏散图，禁止卧床吸烟和不许私自安装电器设备等提示。

7.4.2 餐厅有使用明火的预防措施。

7.4.3 厨房有油锅、烟道的预防措施。

7.4.4 施工作业有预防火灾措施。

7.5 预防（应对）国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材。

7.6 按照《北京市旅游局涉外星级饭店安全工作基本标准》制定有预防各种突发事件的方案。

7.7 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民共和国安全生产法》。

7.8 保安服务

7.8.1 熟记饭店安全服务内容。

7.8.2 掌握安全知识和各种安全设备及器材的使用方法。

7.8.3 落实饭店安全制度。

7.8.4 组织安全知识的培训和各项预防方案的演练。

7.8.5 检查、报告并及时整改不安全隐患。有效保障安全服务。客人投诉处理标准

8.1 投诉条件

8.1.1 投诉者是饭店的直接服务对象。

8.1.2 具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。

8.2 受理人

8.2.1 领班（投诉涉及的岗位领班或部门经理）。

8.2.2 大堂副理或是饭店规定的总经理办公室、质量管理办公室主任。

8.2.3 高级管理人员

8.3 受理方式

8.3.1 投诉人情绪激动时，避开公共场所。

8.3.2 虚心倾听投诉者口诉或电话投诉。

8.3.3 准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投

诉要求等。

8.3.4 拆阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。

8.4 投诉的处理

8.4.1 调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。

8.4.2 对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属饭店的责任，应当面向客人赔礼、道歉。

8.4.3 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投

诉暂行规定》确定解决方案。可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成 的书面协议双方签字。

8.4.4 对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者。

属于饭店的责任，向客人道歉还要表示谢意。

8.4.5 对无理投诉，故意损害饭店声誉，影响经营活动的投诉者应规劝其离店。规劝无效，可

寻求公安协助。

8.4.6 处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后两天内处

理；客人离店后信函、电话投诉，应在接到信函、电话后三天内处理。

8.4.7 饭店与投诉者没能协商解决的，饭店要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处

理。

8.4.8 客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，饭店查明事实，确认证据，分

清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级主管部门作好相应工 作。

8.4.9 向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。

8.4.10 涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。

第四篇：前期物业管理服务质量标准

前期物业管理服务质量标准

1、保护公共资产完好，资产数量确保100%，完好率90%；

2、保证设备设施正常运转，日常维修合格率和及时率达到98%；返修率2%以下；

3、所辖区域的安全：不发生重大治安刑事案件，不发生火灾；员工及住户安全知识普及率达100%；安全器材完好率95%。

4、基本要求

4.1 建立质量管理体系和管理制度。

4.2 有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。

4.3 管理企业在区小内管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范（专业着装、佩带标志、语言规范、文明服务等），乙方在实施前须征得甲方同意，方可实施，否则甲方有权提出更改要求和建议。

4.4 小区应设置“服务热线”，公示服务联系电话。

4.5 适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务；并公示服务项目及收费价目。

4.6 采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户做有效沟通：每年有效投诉处理率100%；每年进行一次满意度测评；有效样本覆盖率大于50%，并对薄弱环节持续改进。

4.7 建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。

4.8 适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。

4.9 建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。

5、房屋管理

5.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。

5.2 房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料强面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

5.3 对小区内违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并坚决制止其违规行为，并协助有关部门依法处理。

5.4 房屋装修符合规定，包括有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止报告。

5.5 主出入口设计建筑、道路平面分布图。区内各路口、栋、科室及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

6、设施设备维修养护

6.1 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；应有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

6.2 实行24小时保修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；回访率90%以上。

6.3 水、电、空调、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规程；定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

6.4 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。

6.5 路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间开关。

6.6 确保维修养护制度健全并在公共场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

6.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

6.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

6.9 确保各设备房卫生、整洁、主要设施设备标识清楚齐全。

6.10 在各设备房及公共场所、场地、危及人生安全隐患处有明显标志和防范措施。

6.11 停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户；设有备用应急发电机的按规定时间启用。

7、公共持续维护

7.1 出入口24小时值班，其中7：00——21：00立岗值班。

7.2 对小区重点部位每两小时巡查一次。

7.3 中央监控室24小时实施监控。

7.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

7.5 进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。

7.6 对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理，对可疑人员进行盘问、登记管理，为访客指引行走路径。

7.7 火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

8、保洁服务

8.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）

8.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道

（1）公共绿地

1次/天

清扫

（2）硬化地面

2次/天

清扫

（3）主次干道

2次/天

清扫

（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品

1次/周擦拭

（5）水池、沟、渠、沙井

2次/周清理

8.1.2 房屋内公共部位

（1）多层楼内通道、楼梯

1次/天

拖扫

（2）高层电梯厅（白天）

2次/天

拖扫

（3）高层消防通道

1次/周拖擦

（4）共用活动场所

2次/天

清扫

（5）楼道玻璃窗

1次/周擦拭

（6）大堂

石料地面

2次/天

全面拖洗

1次/2个月

打蜡

地砖地面

2次/天

全面拖洗

1次/2个月

清洗

（7）室内信报箱、消防栓、过道门等公共设施

1次/3天

全面擦拭

（8）公共卫生间

1次/5小时

全面清洁

（9）电梯内

2天/次

全面清洁（根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护）

（10）及时清扫积水等。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味；外观整洁、明亮，并进行保洁巡查；无乱悬挂、乱丢弃、乱贴乱画现象。

8.2 垃圾的处理与收集

8.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋并进行垃圾分类收集；

8.2.2 垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；

8.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；

8.2.4 垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持清净。

8.3 排水、排污管道畅通

8.3.1区内公共雨、污水管道 1次/年

全面疏通

8.3.2雨、污水井

1次/月

检查（并视情况及时清掏）

8.3.3化粪池

1次/月

检查1-2次/年

清掏

8.4 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药、确保水质符合卫生要求，水箱加盖上销，水箱口、污水管口安装防虫纱网、定期巡查；

8.5禁止饲养家禽、家畜，宠物的饲养受到严格管制

8.5.1禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

8.5.2饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理

8.6建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各灯病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

9、绿化养护管理

9.1绿化管理与养护要依据甲方原景观设计的精神，聘请专家专职负责绿化的养护与管理，花草树木的更换须经甲方或景观公司的认可或指导。

9.2确保花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。

9.3绿篱超过平齐线15公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂物，应当天清除修剪后的废弃物。

9.4造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，确保观赏效果良好。

9.5根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，确保花草树木长势良好。

9.6适时组织防风暴，预防病虫害。

9.7绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化球球境。

小区的物业管理费收费

关于收费标准，物业管理公司将根据实际管理的小区基础条件和提供的管理服务项目，按照规范、透明、适当的原则，认真测算、严格控制，取之于业主，用之于业主。确保服务质量。收费标准暂定为：

带电梯住宅：1.60元/平方米/月

不带电梯住宅：1.10元/平方米/月

仓房及车库：0.60元/平方米/月 商业物业：1.10元/平方米/月

第五篇：前期物业管理服务质量标准

附件五：

前期物业管理服务质量标准

一、物业公用部位的维修、养护和管理。

1、对房屋公共部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、公用部位照明系统一般故障应在24小时内维修完成。

3、有完整的管理措施和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时。

二、物业公用部位的设施设备运行、维修、养护和管理。

1、电梯定期维护、检测、运行记录详细、准确，发生故障按承诺的时限处理。

2、单元电子对讲门每月巡检不少于2次。

三、物业公用部位和相关场地的清洁卫生、垃圾收集、清运及雨、污水管道的疏通。

1、楼道、扶手每天清扫、擦拭一次，地面每周擦拭不少于2次，楼道内玻璃每月擦拭一次，楼内公共设备设施每周不少于二次，雨蓬每天清扫一次。

2、公共场所和道路每天清扫二次，全天保洁，垃圾桶外表清洁，每周清洁不少于一次。

四、公共绿化的养护和管理

1、有专业技术人员管理养护绿化；定期修剪、打药、浇水、施肥。

2、绿化达到国家二级养护标准以上。

五、车辆停放管理

1、实行车辆出入登记制度。

2、车辆停放秩序管理。

六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、安保人员应统一着装，佩戴工牌，举止文明。

2、实行封闭式管理，出入口和公共区域实行24小时值班巡逻。

3、消防监控、安全监控、设施设备运行良好。

七、装饰装修管理服务

1、提倡环境保护，维护原有的规划、设计、建筑外观风格风貌不变。

2、制定业主装修管理规定，完善装修申报手续，明确装修范围，不得超范围施工。

3、规定每天的施工时间，在规定的施工时间内严格控制扰民施工。

八、物业档案资枓管理

1、房屋竣工资料、入住验收资料，设专柜存放、专人管理，借阅须经经理批准，阅后立即归还。

2、业主档案以及与业主有关的各类入住资料、申报表格、维修记录、合同、协议、收费记录、家庭成员情况登记等，所以信息输入计算机和物业管理软件，以方便规范管理。

九、其它业务

1、物业公司提供订报、订奶、送大桶水等入户有偿服务。

建立物业家政服务中心，服务内容包括家庭保洁、家教服务、接送儿童、照顾老弱病残孕等，提供大众化服务外，开展个性化服务，为有需要的业主提供各自所需。