第一篇：物业安全服务质量标准
一、服务标准
1、着装
（1）保安员上岗必须着统一制服，佩戴工作证（牌），服装干净整齐。
（2）着保安制服时，要按规定佩带保安标志。
（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
（4）不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。
（5）爱护和妥善保管保安制服及安全标志；严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。
2、仪容仪表
（1）当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。
（2）男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。
（3）男、女均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等。
3、礼貌礼节
（1）在下列场所中行举手礼：当值中遇领导时；站岗、值勤、交接班时；纠正顾客违章、违规时；受到领导接见、慰问时；遇领导视察、检查工作时；统一制服参加公司重大庆典活动时；上主席台领奖、发言（开始和结束）时。
（2）参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。
（3）工作中天天接触的上级领导可以不敬礼，但见面后要面带微笑主动含宣问好。
4、举止
（1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
（2）保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。
（3）保安员不得着安全制服在公共场所饮酒，严禁安全员酗酒、闹事。
（4）自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。
（5）当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。
5、语言
（1）在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触工业区人员时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。
（2）保安员值勤中应讲文明用语，说话语气要适中，不可大呼小叫。
6、岗位纪律
（1）严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作，不准超越法定的安全服务内容。
（2）严格履行岗位职责，不准做与安全服务无关的事情。
（3）不准有意刁难工业区人员。
（4）不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不准酒后上班。
（5）遵守公司各项规章制度，对公司机密事项，不得随意打听、询问、记
录、传播。
（6）未经允许不准收受业主物品或礼金。
（7）爱护公物、节约用材，认真填写岗位上各项记录表格。
（8）遇事要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。
（9）严格执行交接班制度，做到交接双方责任明确、清楚、明了。
7、卫生
（1）自觉维护小区周边环境卫生，保持岗位上或岗位周边环境卫生干净整洁。
（2）宿舍内务卫生：床单、被褥整齐干净，床下无杂物堆放；地面无烟头、无痰迹、无纸屑；门窗洁净，玻璃明亮；生活用品摆放整齐、统一规范；不准饲养宠物、悬挂图片（人文画、风景画等）或在墙壁上粘贴画报等。
二、质量标准
依照《安全管理工作手册》为工业区提供安全保卫服务，维护工业区的安全和秩序，以满足厂家（住户）的安全需求。
1、巡逻服务
（1）保安员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫厂家（住户）安全。通过巡逻震慑不法分子，使其打消对厂家（住户）不法侵害的企图；通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交公安机关处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，给予制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。
（2）检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。
（3）在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护好现场。
2、大门服务
（1）保安员对工业区大门进行把守、验证、检查，保卫厂家（住户）进出安全。
（2）检查、验证来访人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入工业区。
（3）根据厂家（住户）的要求，对来访人员、车辆等携带或装载的物品进行检查、验证，防止厂家（住户）财物丢失。
（4）指挥、疏导大门出入口车辆，维护工业区大门周边治安秩序。
（5）及时发现不法犯罪分子，堵截所盗赃物，预防治安、刑事案件发生；协助厂家（住户）做好来访接待工作。
三、安全设备设施
安全设备、设施应满足提供服务的要求，对设备、设施进行适当维护，确保设备、设施始终处于完好状态。
四、安全服务质量的检查
1、检查的内容
检查内容：根据《安全管理工作手册》的要求，对保安员各岗位进行全面考核、检查、指导。
2、检查方式
（1）保安班长每天对所管辖区域的安全服务工作进行例行检查，发现问题及时汇报队长
（2）保安队长每日对所管辖区安全服务各岗位至少巡查四次，每周夜间查岗至少二次，发现问题及时处理并向经理汇报。
（3）管理部经理每月对所管辖区安全服务各岗位夜间查岗不少于二次，发现问题及时处理并通报保安队长。
3、考核
（1）检查人、查岗人在检查中发现保安员有违规、违纪象现，依据公司规定作出相应的处罚。
（2）保安队长每月28日前将保安员违规违纪的情况及轻微不合格项进行统计，统计结果向管理部经理审核，作为管理部对保安员工作绩效考核的依据。
保安员扣分标准
一、保安员有下列行为之一者扣10元：
1、当班未戴工作证（牌）。
2、当班时仪容、仪表、站姿、坐姿不符合要求（个人卫生差，头发长、胡子长、指甲长等）。
3、当班期间抽烟、看报、聊天、吃零食、玩弄书本铅字笔等做与工作无关的事。
4、当班带手机（注：特殊情况下需经安全队长/主管同意）、收录机、CD机等，影响岗位工作的。
5、无故不参加训练、培训或公司（集体）组织的活动。
6、未按公司规定请（销）假外出或外出超时夜不归宿等。
7、无故不履行宿舍生卫值日义务。
8、酗酒后上班，私自换班、换岗。
9、不爱护公司财物，造成财物浪费。
10、不能严格执行交接班制度，交接责任划分不清。
11、对所在岗位的职责熟悉、理解不够，不能流利背诵、解释内涵的。
12、一个月内班长发现有2次错误并经核实的。
13、上班无精打采，提供安全服务招厂家投诉的。
14、发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录。
15、为厂家（住户）提供服务不积极主动、热情，造成厂家（住户）投诉。
16、下班后着安全服外出或在小区内闲逛的。
17、在保安宿舍大声喧哗、大声播放录音机、收音机等影响他人休息的。
18、不讲究公共卫生，随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。
19、对进入来访人员未按规定实行来访登记的。
二、保安员有下列行为之一者扣20元：
1、与客户交流，语言不文明、与顾客争辩引起客户投诉。
2、工作不认真，造成不良影响或不良后果。
3、当班期间脱岗、离岗。
4、挑拨离间，影响安全组内部团结。
5、重大事件擅自处理不上报者。
6、收受红包不上交或向顾客索取小费、物品等。
7、上班迟到、早退。
三、保安员有下列行为之一者扣50元：
1、当班期间打磕睡。
2、向外界泄露公司商业、经济等秘密或私自复印公司资料、文件。
3、拾到贵重物品不上交者。
4、工作玩忽职守，引发责任事故，给公司造成损失。
5、不服从上级工作安排和指挥。
四、保安员有下列行为之一的扣100元：
1、当班睡觉。
2、工作中、生活中有打架、赌博。
3、贪污受贿，损害公司、集体、他人利益的。
4、蓄意破坏、偷盗公司或厂家（住户）财物的。
5、工作中小错不断、大错不犯。
7、其它严重违反公司规章制度的行为。
安全员加分标准
一、保安员有下列情形之一者奖10元：
1、工作表现突出，任劳任怨，得到上级的好评。
2、工作形象佳，服务态度好，经常得到住户的赞赏。
3、工作中抓获乱发传单、上门推销者。
4、经常协助管理，做好传、帮、带工作。
6、内务卫生整理突出，经常得到班（组）长表扬夸奖的。
二、保安员有下列行为之一者奖20元：
1、拾金不昧、乐于助人者。
2、抓获小偷、犯罪分子者。
3、工作表现突出，得到公司领导表扬。
4、能出色完成公司交办的临时工作或任务。
5、提出合理化建议并被公司采纳者。
三、保安员有下列行为之一者奖50—100元：
1、敢于同犯罪分子作斗争，协助公安机关破获重大治安刑事案件者。
2、为公司赢得社会声誉者。
3、保护公共财产安全，抢险救灾表现突出者。
4、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。
保安员职业道德规范
1、热爱本职、忠于职守
保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障厂家（住户）财产安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作和社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成安全任务。
2、遵纪守法、勇于护法
保安员必须模范地学法、用法，确保厂家（住户）的安全。提供优质的安全服务，赢得社会的认可和厂家（住户）的信任。
3、不记得失、勇于奉献
安全员是公司和厂家（住户）正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将公司和厂家（住户）的利益摆在第一位，为了维护公司、厂家（住户）的财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。
4、文明执勤、礼貌待人
热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是职业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现。
5、廉洁奉公、不牟私利
安全服务与厂家（住户）有着广泛的关系，有人为牟取私利会通过各种途径对安全员进行收买拉拢，通融人情为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便收取厂家（住户）礼品或
礼金，不给违法犯罪分子以任何可乘之机。
保安员工作纪律
1、模范遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。
2、服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪分子作斗争。
3、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。
4、注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。
5、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。
6、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。
7、不准擅自带人进公司留宿。
8、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
9、不准利用娱乐之便作变相赌博。
10、严格执行请（销）假制度，有事外出必须请假。
保安员权限
1、对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。
2、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护现场秩序及提供情况，但无勘察现场的权力。
3、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。
4、对出入工业区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。
5、按照公司规定进行安全防范检查，在执勤护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。
6、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。
7、对携带作案工具等，自制火药枪的可疑人物，有权进行盘问、监视，并报告当地公安机关处理。
8、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。
9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告、但无侦察、扣押、搜查等权力。
10、如有损坏小区公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。
保安员宿舍管理规定
为了加强公司保安员宿舍的统一管理，做到内务整洁有序，特制订如下规定：
1、保安员必须在公司或管理处提供的安全集体宿舍居住，任何人不准（未经允许擅自）在外居住、留宿。
2、保安员除执勤或经上级领导批准以外，必须在晚23点前或批准的时间内归队，晚24点熄灯就寝。
3、严禁无关人员进入或逗留安全集体宿舍。
4、保安员严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，保安员不得将厂家（住户）丢弃的生活垃圾（桌子、椅子、灯具等）搬运存放集体宿舍，不准乱接电线或私接电炉、电扇、电饭锅等，不准在宿舍煮饭或淹制食品等，严禁为他（她）人保管来历不明的大小物品。
6、严禁在宿舍内赌博（如有发现辞退处理）。
7、认真搞好宿舍内务卫生，床上物品摆放整齐统一，地板干净明亮，床下无杂物，窗台干净玻璃明亮，不准饲养宠物、悬挂图片（人文画、风景画等）或在墙壁上粘贴画报等，宿舍内无大声喧哗和大声播放电视机、收录机、音像等。
8、开源节流，宿舍不得有长明灯、长流水等浪费资源现象，一经发现给违规保安员口头警告处理，若情节严重由违规保安员支付本月宿舍全额水电费。
9、宿舍卫生实行轮流值日制度，每班每周内务卫生评比一次，评比结果公示上墙，月底作为班级评优依据之一。
10、宿舍轮流值日人员职责明确，有轮班值日表，宿舍管理制度上墙。
对讲机的使用、管理制度
1、对讲机及其配套之电池、充电器等，统一由公司总经办后勤主管统一购置；中心仓库负责造册、发放并做好发放记录；对讲机使用人负责记录对讲机运行状态。
2、对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好，使用好，不得遗失或损坏。如发生丢失或损坏，责任人按原价的标准赔偿。
3、对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报保安队长同意批准。
4、使用对讲机应严格按规定正确操作，严禁保安员私自乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理。
5、保安员使用对讲机时应用正确语言，严禁使用中呼叫对方或他人的外号，如有发现一律按违纪处理。
6、对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用，禁止与其它物品撞击，严禁吊、拿对讲机无线天线。
7、做好对对讲机的清洁保养工作，每天必须清洁外表一次。
8、保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录。以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收不负责任，而通讯器材发现遗失或损坏，则直接追究该班交班人的责任。
9、充电器由保安班长专人保管和使用。对讲机电池电量用完后，应及时呈交保安班长，由保安班长负责集中充电。保安班长必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用。
10、对讲机发生故障，应及时报告保安队长。任何人不得自行修理。
11、执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏，应及时报告保安队长，保安队长提出书面报告上报管理部经理。逾期三天未上报者，责任自负。
大门岗岗位职责
1、在保安班长的直接领导下，负责维护工业区的公共秩序。
2、熟悉责任区的住户基本情况80%以上。
3、厂家（员工）进入工业区应以礼相待，使用礼貌用语，热情大方接待。
4、对来访人员实施登记、确认，做到来有登记、走有注销，并亲自操作门禁系统，指引其进入。
5、按时对所在区域内灯具的开关，并负责设施设备的管理。
6、物资搬出工业区时，查验《物资搬运放行条》后，予以放行。
7、负责现场环境的管理，发现问题应即时处理或通知相关人员前来处理。
8、严格控制车辆进出,对不符合条件的车辆不得入内。
9、为车主提供良好的服务，及时引导车辆按正确方向行驶和停放。
10、及时纠正违章停放的车辆，确保车辆停放有序，保证消防通道畅通。
11、完成领导交办的其它工作。
交接班操作规程
1.接班人员必须提前15分钟赶到交接班地点集合，由该班班长负责接班工作，交班人员延迟15分钟下班，交接班时间为30分钟。
2.接班班长带领本班队员依次按岗位接班。
3.交班队员向接班队员移交《保安员交接班记录表》，对讲机及其它物品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。
4.接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。
5.接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收立即向班长报告，若无问题，接班队员在交接班记录上签字确认。
6.以此程序依次进行交接班。
7.队员交接完毕后，班长之间进行交接。
保安员处理问题的原则和方法
1、原则
保安员是公安机关处理突发事件的重要辅助力量；是维护工业区内治安和公共秩序的主要力量，在维护工业区治安秩序和护卫厂家（住户）的安全中，必须及时处理各种问题，保安员处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。
2、方法
不同性质的问题采取不同的方法处理。
2．1 对厂家（住户）之间一般违反法规的内部问题，比如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
2．2 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取：“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆“的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
在处理上，坚持教育和处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位或家属进行教育；如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章的，交管理处办公室处理。
2．3 对于犯罪行为，必须及时予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安机关。
执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理方法
保安员在执勤过程中，如遇到不登记不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下处置方法：
1、处理问题时，先敬礼，态度和蔼、说话和气、以理服人。
2、对不听劝阻者，想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向管理处领导汇报。
3、当发生纠纷时，安全员一定要沉着、冷静，避免争吵发生。
4、若遇到个别来访人员蛮横无理，打骂安全员，可由管理处同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。
对醉酒滋事或精神病人的处理方法
醉酒者和精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。
1、进行劝阻或阻拦，让其离开安全管辖范围。
2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家属或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监控措施。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安机关，处理过程中注意保护自己。
执勤中拾到物品的处理方法
保安员在执勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理：
1、群众交来或拾获群众遗失、遗留的物品，都要登记清楚，并报告管理部保安队长。
2、处理拾获或遗留的物品，如物品中有证件提供失主的详细地址和电话
的，可通知失主前来认领，但要问明情况，必须交由管理部经理处理。
3、如拾获或遗留物品是属于违禁品的，登记后由管理部经理上报公司领导与公安机关协调处理。
4、对拾获或遗留物品，必须报告管理部经理，不得拾物不报、少报或私自挪用、占有，违者重罚，情节严重予以贪污论处。
打架斗殴的处理
打架斗殴是扰乱社会治安秩序的违法行为，如保安员在执勤过程中发现管理范围内有打架斗殴事件发生，应作如下处理：
1、立即劝阻打架、斗殴双方停手，疏散周围围观群众和收缴打斗所用凶器；如发现斗殴现场丢失或损坏财物发生，应立即报告公安机关。
2、如双方不听制止，事态继续发展，并难以控制，应迅速报告公安机关前来处理。
3、如斗殴现场有重伤人员应及时送往附近医院抢救。
4、协助公安机关处理斗殴事件，总结经验、教训，召开安全组学习讨论会。
盗窃的处理
保安员在执勤过程中，发现盗窃案件，应作如下处理：
1、发现盗窃分子正在作案，应立即组织人员，当场抓获，连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理，业主在现场的要一起到公安机关报案、作证和配合公安机关处理，业主不在应设法通知。
2、发现盗窃现场，盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，大门岗保安员应对进出人员严格盘查、询问。
3、保护作案现场，不能让任何人触摸现场痕迹和移动现场的物品，并立即报告公安机关，协助公安人员处理。
4、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者讲述情况如实汇报给公安机关相关人员。
5、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法抓获，并移交公安机关处理。
抢劫的处理办法
在执勤中遇有公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢）强行掠取公司或厂家（住户）财物的犯罪行为时，要切实履行保安员职责；必须立即进行处理。
1、迅速制止犯罪，要保持镇静，设法抓获或召集附近人员抓获罪犯分子。
2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门岗关闭大门，若犯罪分子逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高体形等外貌特征，所用交通工具及其它标志等，并及报告管理处经理和公安机关，可拨“110”报警。
3、保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定的现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处的、要一一收集起来，交给公安机关处理，切不可将安全员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安机关未来勘察现场或现场未勘察完毕前不能离开。
5、事主或在场群众如有受伤的，应立即设法将其伤者送往医院抢救治疗，并迅速报告公安机关。
工厂（宿舍）发生治安/刑事案件的处理
1、值班保安员应迅速向安全队长和公安机关报案，厂家受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。
2、当班保安员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。
3、抓紧时机向发现人或周围群众了解情况、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。
4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
各部处消防责任人职责
一、负责所管区域内消防工作的监督、检查和整改工作；
二、严格贯彻、执行消防法规及制度，落实各项防火安全措施；
三、负责辖区内动用明火作业的审查、审批和现场监护工作；
四、指导、督促本部处员工熟悉并正确使用各种消防设施和器材，管理好辖区内的各种消防设备、设施和器材；
五、开展消防宣传教育活动、组织义务消防队的培训和演练；
六、定期组织相关专业人员对管辖区内重点防火部位进行检查，及时整改和消除火灾隐患；
七、发生火灾时担当本辖区的现场消防总指挥，协同公安消防部门及公司领导做好现场指挥工作；
八、组织制定本部处各种情况下的火灭应急预案；
九、事后组织调查火警事故，协助公安消防部门调查起火原因。
义务消防队员职责
一、本公司员工及所管各辖区居民均属于义务消防队员，一旦发生火警事故，每个人都有义务、有责任立即投入现场开展灭火抢救工作，不得借故逃避。
二、认真学习有关消防安全知识，了解辖区内消防设备的基本功能、位置；熟悉手持灭火器的摆放位置及使用方法；手动报警器的报警方法；消防安全通道的位置及疏散方法；消火栓的使用方法等。
三、宣传贯彻消防法律、法规，制止任何违反消防安全的行为。发现火灾隐患及时上报各职能部门。
四、爱护各种消防设施，发现损坏应立即报告消防监控中心人员进行处理。
五、积极参加各种消防灭火演练活动。
六、积极参加灭火抢救工作，一切行动听从命令，服从指挥。
七、义务消防队员必须具有高度的思想政治觉悟和顽强不怕牺牲的精神及熟练的灭火救人本领。
消防管理规程
1、把预防火灾的思想放到首位，切实将“预防为主，防消结合”的方针落到实处。
2、严禁损坏、挪用消防器材、随意使用消防水源。
3、严禁封闭或损坏安全疏散指示、事故照明或消防标志等。
4、严禁堵塞消防通道、楼梯、天台出口或其它安全疏散口。
5、厂家（住户）室内装修，必须先申报，经批准后方可施工。
6、严禁使用不符合防火要求、未经防火处理的材料进行装修。
7、进行室内装修需要增设电、气线路时，必须符合消防安全规定，严禁乱拉乱接电、气线路，擅自更改消防设备铺设线路。
8、烧焊等动火作业，应先向消防机关提出申请，审批后方可在工业区管理部工作人员的监护下作业，严禁未办理和非持证作业人员进行作业。
9、严禁在住房内或装修现场存放大量易燃、易爆等化学物品，严禁储存烟花爆竹、炸药、雷管及各类危险物品。
10、严禁在住房阳台上堆放燃油、油漆、天拿水及其它可燃性溶剂以及泡沫塑料、纸、布等易燃、易爆物品。
11、严禁将烟头及其它带火物品投向户外，严禁在通道、楼梯、阳台上焚烧香纸。
12、各厂家（住户）必须服从消防公安机关和管理处有关消防方面的管理监督；不得用刁难、抵抗、威胁等手段妨碍消防监督人员依法进行监督、检查。
物业管理公司规章制度
一、目的：
规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。
二、适用范围：
堡煜物业管理公司所有工作人员。
三、职责：
3.1物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。
3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。
四、关于服装、装束
4.1进公司必须穿好工作服;
4.2工作服要干净;
4.3进公司须戴工作证;
4.4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司;
4.5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领;
4.6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理;
4.7公司发放的安全鞋仅限在厂内使用;
4.8公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。
五、关于上班时间
5.1时间为上午8：30----12：00 下午2：00----18：00
5.2不得无故迟到、早退、外出;
5.3雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假(特殊情况例外);
5.4严禁无故旷工;
5.5上、下班必须签到;
5.6不许代别人签到;
5.7不得涂改签到表。
六、关于厂内设备和备件
6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观;
6.2注意整理整顿;
6.3道路要保持畅通，不许摆放东西;
6.4严禁对花园内的设备乱涂、张贴;
6.5节约用水，用电，不得浪费;
6.6凡故意破坏设备、设施，从严处理;
6.7凡盗窃本公司财物，从严处理;
6.8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。
七、其它
7.1服从上司的命令;
7.2发生事情必须立即上报、联络;
7.3严禁在花园内吐痰或丢垃圾;
7.4严禁在花园内吸烟;
7.5不准喧哗、赌博;
7.6不准盗窃他人或公司内的东西;
物业管理公司规章制度
1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势;
2、离开作业现场(岗位)时一定要跟直接主管打招呼后方可离开;
3、严禁在办公室私用电话;
4、除急事外不许接听私人电话;
5、未经许可不准在公司内演说集会示威;
6、不许用任何方式威胁、恐吓同事;
7、不许在公司内打架;凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理;
8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资;
违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。
望各位雇员严格遵守。
关于上班时间
1、无故早退或迟到，罚款5元，2、无故旷工一天扣除2天工资;
3、旷工连续3天，按自动离职处理;
4、忘记签到或签错日期同样罚款5元;
5、发现代人签到，一律罚款20元;
6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。
(所罚款项存用于公司活动基金)
关于花园内设备和备件
1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元;
2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人;
3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%;
4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿;
5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元;
6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。
其它
1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款5—20元，屡次重犯则开除处理。
2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。
3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元;
4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理;
5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理;
6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。
7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款10元。
8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。
员工考勤和休假的规定
为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的-
身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定
(一)考勤
1.考勤内容
① 上班时间已到而未到岗者，即为迟到;
② 未到下班时间而提前离岗者，即为早退;
③ 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守;
④ 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。
2.考勤须知
① 对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。
② 对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。
表一
旷工天数 0.5 1天 1.5天 2天 一年累计10天 一年累计15天
扣工资 25% 50% 75% 100% 扣年终各项奖金 除名
3.请假办法
① 公假
经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假;经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。
② 调遣假
员工异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。
如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。
4.因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。补偿办法：平日加班：工资÷26天1.5加班天数;法定假日加班费：工资÷26天2加班天数计算。
(二)休假
1.员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。
2.员工申请休假须一个星期前填写《请假申请表》送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。
3.婚假
员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚)结婚的，根据在途往返时间核给路程假。
4.丧假
员工的直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆)过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。
5.产假、计划生育假
① 女员工产假按下列标准核给(发基本工资)
表二
假期内容 假期天数 说明
产假 90天 难产或双胞胎加14天假
晚育假 15天 年满25周岁生育为晚育
独生子女假 35天 凭独生子女证核给
② 临时工产假56天，发60%的工资。
③ 产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%发给，其他补贴照给。
④ 接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：
▲ 放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动;
▲ 经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天;
▲ 怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天;
6.病假
① 员工因病或非因工(公)负伤，经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假;
② 有薪病期3天。4天以上按以下规定执行：
表三
连续工龄 不满一年 不满二年 满二年不满四年 满四年以上
三个月内病假工资 50% 60% 80% 100%
连续病假六个月以上 建议离职并补发一个月基本工资。
7.事假
员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。
8.探亲假
① 探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等;
② 员工需要回家探望父母，假期为15天，(包括公休日、法定节、假日)不包括路程，路程根据实际需要核给;
③ 探亲假给予基本工资。(以提供路程票为准，否则以事假论)
④ 在本公司休过年假者，不再适用此条。
9.年假
① 凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。
② 在本年度病、事假累计超过3个月或工伤假超过3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。
③ 受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。
10.说明
本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。
办公管理制度
员工办公制度
为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：
一.出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。
二.请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。
(1)请事假扣发当天工资。
(2)请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。
(3)旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。
(4)请假一天以上请假者必须提前申请。
(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。
三.坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。
四.如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。
五.管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。
六.上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余时间应努力学习业务知识及相关知识。
七.不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。
八.严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。
九.热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。
文明办公制度
一.员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。
二.员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。
三.讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。
四.各办公室、会议室严禁吸烟。
五.保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。
六.爱护公共财物，节约用水用电。
七.重视防水、防盗和安全生产。
八.办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争吵。
九.严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。
十.以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。
办公室值班制度
为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：
一.值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。
二.值班地点：公司客户服务中心。
三.值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。
四.值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。
五.值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。
六.值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。
七.值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。
八.国家法定节假日另做加强值班安排。
管理处接待来访设诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三.对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
四.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
五.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
用户投诉处理制度
一.用户投诉的接收
1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1)由有关班组负责作出补救措施。
(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
业主投诉处理和分析制度
一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
二.各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
三.各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。
四.对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。
五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。
六.对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
业主意见调查和回访制度
一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
a)供电管理;
b)供水管理;
c)消防治安管理;
d)卫生管理;
e)绿化管理;
f)公共设施管理;
g)维修服务;
h)服务态度。
二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。
三.对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
四.对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
六.物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
八.回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
九.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
管理处接待来访投诉定期固访制度
为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访投诉工作
1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二.回访工作
1.回访要求：
(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2.回访时间及形式：
(1)办公室主任每年登门回访1~2次。
(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。
(3)每季度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
回访工作制度
一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。
二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。
三.回访内容：
1.实地查看维修项目。
2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。
3.征询改进意见。
4.核对收费情况。
5.请被回访人签名。
四.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
住宅区管理处回访回访制度
为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系，使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。
一.回访要求
1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
3.回访中，对住户(业主)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
二.回访时间及形式
1.牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。
2.物管员按区域范围分工，每月回访1次。
3.每季度召开一次楼长会，征求意见。
4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
5.有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。
6.物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。
7.随时热情接待来访，作好登记。
工程部的主要工作职责
1、负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;
2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;
3、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施;
4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审;
5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;
6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;
7、负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等)的管理、运行、维修等;
8、配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作;
9、负责配合客服中心物管员派发的维修施工单;
10、负责小区内紧急情况的处理工作。
工程部主管的岗位职责
1、执行管理处经理批示，对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：
⑴小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理
⑵检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正
⑶现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度
⑷实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施
⑸审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象
2、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态;当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处经理报告;
3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗;
4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率;
5、切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好)。严格检查督导下属的工作。
6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训;
7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整理归档;
8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。
9、负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求;
10、及时完成上级交办的其他工作。
工程部领班岗位职责
1、规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务;
2、管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好);
3、工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题;
4、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题;设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证小区内的正常运作;
5、做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。负责检修保养计划实施;
6、做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅;
7、做好本班组人员的考勤制度和维修台帐，每月报主管汇总;
8、完成上级交办的其他工作。
工程部维修工的岗位职责
1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务;
2、努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修;
3、积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥;
4、招待执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格;
5、严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作;
6、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗;
7、请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人;
8、搞好班内外清洁卫生工作;
9、完成上级交办的其它工作。
工程部的主要工作职责
1、负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;
2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;
3、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施;
4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审;
5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;
6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;
7、负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等)的管理、运行、维修等;
8、配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作;
9、负责配合客服中心物管员派发的维修施工单;
10、负责小区内紧急情况的处理工作。
工程部主管的岗位职责
1、执行管理处经理批示，对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：
⑴小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理
⑵检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正
⑶现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度
⑷实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施
⑸审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象
2、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态;当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处经理报告;
3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗;
4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率;
5、切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好)。严格检查督导下属的工作。
6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训;
7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整理归档;
8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。
9、负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求;
10、及时完成上级交办的其他工作。
工程部领班岗位职责
1、规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务;
2、管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好);
3、工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题;
4、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题;设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证小区内的正常运作;
5、做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。负责检修保养计划实施;
6、做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅;
7、做好本班组人员的考勤制度和维修台帐，每月报主管汇总;
8、完成上级交办的其他工作。
工程部维修工的岗位职责
1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务;
2、努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修;
3、积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥;
4、招待执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格;
5、严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作;
6、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗;
7、请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人;
8、搞好班内外清洁卫生工作;
9、完成上级交办的其它工作。
工程部的主要工作职责
1、负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;
2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;
3、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施;
4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审;
5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;
6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;
7、负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等)的管理、运行、维修等;
8、配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作;
第二篇：前期物业服务质量标准
前期物业服务质量标准
一、物业共用部位的维修、养护和管理
1、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，定期巡查单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，需要小修的及时组织修复；需要大、中修的及时编制维修计划和专项维修资金使用计划报告业主，经业主依法表决通过后组织维修。
2、建立完善的住宅装饰装修管理制度，装修前告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
3、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。
4、小区主出入口设置小区平面示意图，主要路口设置路标；各栋、户和公共配套设施、场地设置明显标志。
二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理
1、建立共用设施设备档案和设施设备巡查制度。
2、对共用设施设备制定维保计划，定期组织巡查，需要小修的及时组织修复；需要大、中修或更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划报告业主，经业主依法表决通过后组织维修或者更新改造（依法应由专业部门负责的除外）。
3、在接到供水供电部门停水停电通知后及时内向客户发布通知（市政突发停水停电及设备突发故障除外）。
4、载人电梯24小时运行（突发性故障和维修保养期间除外），每月例行保养 次，电梯困人时接到通知后 分钟到达现场处理。
5、对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通
1、垃圾桶、果皮箱每日清理 次。
2、定期蚊虫消杀。
3、客户出行的主要道路及时清除积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每 疏通1次；化粪池每 清掏1次。
四、公共绿化的养护和管理
1、有专职人员实施绿化养护管理；
2、草坪生长良好，生长季节及时补栽补种，修剪整齐美观；
3、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；
4、乔木修剪至少 次/年；草坪修剪至少 次/年；灌木修剪至少 次/年。
5、至少 对绿化养护情况进行1次检查并记录。
6、针对不同的品种和季节进行病虫害防治，每 进行1次全面预防性消杀。
五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、小区主出入口有秩序维护员值勤；
2、封闭式管理的小区对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
3、定期开展消防和居家安全宣传，消防演练：2次/年。
4、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
5、对停水、停电、火宅、电梯困人、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；
五、综合管理服务
1、建立物业档案资料并妥善保存，管理制度健全。
2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范。
3、向业主公布日常服务电话，接受业主报修服务，急修在接到报修后___ __分钟到达，其它报修按约定时间到达。
4、接到业主投诉 个工作日内反馈处理意见。
5、社区文化活动：每年开展 次。
6、物业服务报告： 每季度公布1次。
第三篇：╳╳花苑物业服务质量标准（精选）
╳╳花苑高层住宅物业管理服务标准
一级（普通住宅小区）
（基准价：高层1.30元/m﹒月、小高层1.10元/m﹒月，建议价：高层1.20元/m﹒月、小高层0.95元/m﹒月）
2222
项 目 内 容 与 标 准
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、管理员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗
位证书。
3、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
（一）4、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。基
5、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修当天到本 达现场，有完整的报修、维修和回访记录。要
6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项求 目与收费价目。
7、按有关规定公布公共部位经营的收支情况。
8、按《温州市物业专项维修资金管理办法》的规定规范使用专项维修资金。
9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，根据维修、更
新和改造项目的实际，属于大、中修范围的，及时编制包括维修、更新和改造的项目、费用预算、列支范围等内容的《使用方案》，向业主大会、业主委员会或社区提出报告，根据业主大会、业主委员会或社区的决定，组织实施；属于电梯、消防、避雷设施设备的检测费用和共用设施设备日常修理费用范围的，提出《使用方案》，经业主委员会或者社区组织核定后，按规定在小区内公示3天，业主无异议或者有异议的业主少于1/3的，向维修资金管理中心申请列支；属于涉及房屋安全、停水、停电、电梯停运、消防系统故障等紧急情况，需要立即对共用部位、共用设施设备进行抢修的，（二）及时提出建议报告，经业主委员会或者社区组织核实后，向维修资金管理中心申请拨房 付应急备用金，实施紧急维修。屋
3、每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，管 做好巡查记录，并及时维修养护。理
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约的要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员
会和有关主管部门。
6、小区各幢出入口设有平面示意图，各幢、户和公共配套设施、场地有明显标
志。
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
2、建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录
齐全。
3、设施设备运行正常，标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施
设备操作规程及保养规范。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，根据共用设施设备运行的实际，属于大、中修范围的，及时编制包括维修、更新和改造的项目、费用预算、列支范围等内容的《使用方案》，向业主大会、业主委员会或社区提出报告，根据业主大会、业主委员
（三）会或社区的决定，组织实施；属于电梯、消防、避雷设施设备的检测费用和共用设施设备，经业主委员会或者社区组织核定后，按规定在共用 日常修理费用范围的，提出《使用方案》
设施 小区内公示3天，业主无异议或者有异议的业主少于1/3的，向维修资金管理中心申请列
支；属于涉及房屋安全、停水、停电、电梯停运、消防系统故障等紧急情况，需要立即对设备 共用部位、共用设施设备进行抢修的，及时提出建议报告，经业主委员会或者社区组织核维修 实后，向维修资金管理中心申请拨付应急备用金，实施紧急维修。养护
5、载人电梯24小时正常运行。
6、消防设施设备完好，可随时启用，发生故障及时报告，申请维修资金予以修复；
消防通道保持畅通，对阻塞消防通道的行为，及时劝阻，劝阻无效的，报告有关部门予以处理。
7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突
发设备故障有应急方案。
1、小区高层各幢出入口、小高层每两幢设置24小时值勤保安岗位。
（四）2、对重点区域、重点部位日间每2小时、夜间每1小时巡查1次；配有安全监协助 控设施，实施24小时监控。
3、对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放。维护
4、对进出小区的外来人员实行登记管理。公共
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员
秩序 会和有关部门，并协助采取相应措施。
1、按层设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。
（五）3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，保 每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗1次；共用部位玻璃每两周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。洁
4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清服 掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
务
5、二次供水水箱每半年清洗一次，定时巡查，水质符合卫生要求。
6、根据政府卫生部门的部署和本小区的实际情况，定期进行消毒和灭虫除害。
（六）绿化
养护
管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。
4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、定期喷洒药物，预防病虫害。
╳╳花苑高层住宅物业管理服务标准
二级（普通住宅小区）
（基准价：高层1.10元/m﹒月、小高层0.90元/m﹒月，建议价：高层1.00元/m﹒月、小高层0.85元/m﹒月）
2222
项 目 内 容 与 标 准
（一）基
本
要
求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、管理员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
3、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
4、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情
5、公示16小时服务电话。急修1维修和回访记录。
6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目与收费价目。
7、按有关规定公布公共部位经营的收支情况。
8、按《温州市物业专项维修资金管理办法》的规定规范使用专项维修资金。
9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，根据维修、更
新和改造项目的实际，属于大、中修范围的，及时编制包括维修、更新和改造的项目、费用预算、列支范围等内容的《使用方案》，向业主大会、业主委员会或社区避雷设施设备的检测费用和共用设施设备日常修理费用范围的，提出《使用方案》，经业主委员会或者社区组织核定后，按规定在小区内公示3天，业主无异议或者有
（二）异议的业主少于1/3的，向维修资金管理中心申请列支；属于涉及房屋安全、停电、电梯停运、消防系统故障等紧急情况，需要立即对共用部位、共用设施设备房 进行抢修的，及时提出建议报告，经业主委员会或者社区组织核实后，向维修资金屋 管理中心申请拨付应急备用金，实施紧急维修。
管
3、每三日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃
等，做好巡查记录，并及时维修养护。理
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约的要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每三日巡查1次装修施工现场，危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员
会和有关主管部门。
6、小区各幢出入口设有平面示意图，各幢、户有明显标志。
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
2、建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记
录齐全。
3、设施设备运行正常，标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设
施设备操作规程及保养规范。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，属于大、中修范围的，及时编制包括维修、更新和改造的项目、费用预算、列支范围等内容的《使用方案》，向业主大会、业主委员会或社区提出报告，根据业主大会、业主
（三）委员会或社区的决定，组织实施；属于电梯、消防、避雷设施设备的检测费用和共用设共用 施设备日常修理费用范围的，提出《使用方案》，经业主委员会或者社区组织核定后，设施 按规定在小区内公示3天，业主无异议或者有异议的业主少于1/3的，向维修资金管理
中心申请列支；属于涉及房屋安全、停水、停电、电梯停运、设备 需要立即对共用部位、共用设施设备进行抢修的，及时提出建议报告，经业主委员会或维修 者社区组织核实后，向维修资金管理中心申请拨付应急备用金，实施紧急维修。
5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。养护
6消防通道保持畅通，对阻塞消防通道的行为，及时劝阻，劝阻无效的，报告有关部门予以处理。
7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。
9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种
突发设备故障有应急方案。
（四）协助
维护
公共
秩序
1、小区东、西两侧及中部设置3个保安岗亭，24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位日间每3小时、夜间每2小时巡查1次；配有安全监控设施，实施24小时监控。
3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的外来人员实行登记管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。
（五）2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每保 季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。洁
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。服
4、二次供水水箱每半年清洗一次，定时巡查，水质符合卫生要求。务
5、根据政府卫生部门的部署和本小区的实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
（六）绿化
养护
管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、定期清除绿地杂草、杂物。
4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、适时喷洒药物，预防病虫害。
╳╳花苑高层住宅物业管理服务标准
三级（普通住宅小区）
（基准价：高层0.95元/m﹒月、小高层0.75元/m﹒月，建议价：高层0.90元/m﹒月、小高层0.75元/m﹒月）
2222
项 目 内 容 与 标 准
12、管理员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书
或者岗位证书。
3（一）
4、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。基
5、公示8小时服务电话。急修工作时间4小时内、其它报修次日内到达本
现场，有报修、维修记录。要
6、按有关规定公布公共部位经营的收支情况。求
7、按《温州市物业专项维修资金管理办法》的规定规范使用专项维修资
金。
8、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。
12、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，根据维修、更新和改造项目的实际，属于大、中修范围的，及时编制包括维修、更新和改造的项目、费用预算、列支范围等内容的《使用方案》，向业主大会、业主委员会或社区提出报告，根据业主大会、业主委员会或社区的决定，组织实施；属于电梯、消防、避雷设施设备的检测费用和共用设施设备日常修理费用范围的，提出《使用方案》，经业主委员会或者社区组织核定后，按规定在小区内公示3天，业主无异议或者有异议的业主少于1/3的，向维修资金管理中心申
（二）请列支；属于涉及房屋安全、停水、停电、电梯停运、消防系统故障等紧急情
况，需要立即对共用部位、共用设施设备进行抢修的，及时提出建议报告，经房
业主委员会或者社区组织核实后，向维修资金管理中心申请拨付应急备用金，屋
管 实施紧急维修。
3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、理
玻璃等，定期维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约的要求，建立完善的住宅
装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业
主委员会和有关主管部门。
6、各栋、户有明显标志。
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除
外）。
2、建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检修等记录齐
全。
3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正
常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，根据维修、更新和改造
项目的实际，属于大、中修范围的，及时编制包括维修、更新和改造的项目、费用预算、列支范围等内容的《使用方案》，向业主大会、业主委员会或社区
（三）提出报告，根据业主大会、业主委员会或社区的决定，组织实施；属于电梯、共用 消防、避雷设施设备的检测费用和共用设施设备日常修理费用范围的，提出《使设施 用方案》，经业主委员会或者社区组织核定后，按规定在小区内公示3天，业主设备 无异议或者有异议的业主少于1/3的，向维修资金管理中心申请列支；属于涉维修 及房屋安全、停水、停电、电梯停运、消防系统故障等紧急情况，需要立即对养护 共用部位、共用设施设备进行抢修的，及时提出建议报告，经业主委员会或者社区组织核实后，向维修资金管理中心申请拨付应急备用金，实施紧急维修。
5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
6、消防设施设备完好，可随时启用，发生故障及时报告，申请维修资金予
报告有关部门予以处理。
7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（四）1.小区设巡逻岗，24小时值勤。
协助 2.对重点区域、重点部位日间每3小时、夜间每2小时巡查1次。维护 3.车辆停放有序。
公共 4.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主秩序 委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
1.小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
（五）2.小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻保 璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。
洁 3.区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并服 视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时务 清掏。
4.二次供水水箱每半年清洗一次，水质符合卫生要求。
（六）绿化
养护
管理
1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。2.定期清除绿地杂草、杂物。3.预防花草、树木病虫害。
第四篇：后勤服务质量标准
后勤服务质量标准
1.客房服务标准 1.1保洁标准 1.1.1客房卧室卫生
1.1.1.1清扫时把房门及窗户打开，以便让空气流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用过的杯具、床上用品。
1.1.1.3所有用过的床单、枕套和巾类都要换过，及时清洗，整理、检查换置的床上用品是否干净、无破损。
1.1.1.4所有家具，电器、开关、窗户等都要擦干净，内外无灰尘、无杂物、污迹，家具摆放整齐、美观。1.1.1.5地面、床底干净无污渍、灰尘、痰迹。1.1.1.6墙面、天顶干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。
1.1.1.7及时补充客房用品（抽纸、矿泉水、茶叶、杯子、衣架等）。1.1.1.8检查房内设施，保证正常使用。
1.1.2客房卫生间
1.1.2.1墙面、镜面、台面无水迹，干净、明亮。
1.1.2.2脸盆、马桶需消毒，干净、明亮、无水迹、无灰尘。1.1.2.3地面干净、无水迹、无毛发。1.1.2.4浴室门正反都要干净、无污渍、灰尘。1.1.2.5所有金属器具都要干净、明亮、无水迹。1.1.2.6消耗品及巾类需补充齐，摆放规律、整齐。1.1.2.7检查各设施，保证正常使用。
1.2客房日常管理
1.2.1客人退房后，服务员要及时检查客房门窗、电灯、空调是否关好。
1.2.2不能用客用毛巾当抹布用。
1.2.3床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。
1.2.4房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。
1.2.5客人退房后要时清理客房卫生，每人每天至少整理、清扫客房4间，未用的床上用品折好整理入柜。
1.3、公寓楼日常管理
1.3.1 钥匙保管标准
1.3.1.1生活区每个房间必须留有一片钥匙备用，客房备用钥匙不少于两片，以防客人将钥匙带走。
1.3.1.2钥匙需做好房号标记，按每栋公寓楼每层分类，用钥匙串装好，防止混乱。
1.3.1.3员工借用钥匙，必须做好借用登记（部门、房间号、姓名、借用时间等），借出的备用钥匙要及时收回，催促未按时归还的钥匙 1.3.1.4如发现有房间缺少钥匙应及时配备。1.3.1.5禁止钥匙乱扔乱放或交与他人代管。
1.3.1.6态度端正，不得有不耐烦现象，未经许可禁止使用备用钥匙进入他人房间，特殊情况确需进入房间的应事先请示主管。1.3.1.7每天下班后检查娱乐室卫生，督促保洁人员、及时清扫。1.3.2 每月配合公寓楼卫生、用电检查。
1.4领导宿舍日常管理
1.4.1每天午8点至10点半清扫房间卫生，如遇特殊情况除外。1.4.2领导休假或出差时、服务员要准确了解领导行程安排（询问办公室），务须在领导回来前完成房间清洁工作。
1.4.3服务员要妥善保管好领导房间备用钥匙，如遇领导忘带钥匙时及时为领导开门。
1.4.4进入房内清扫前要先确认领导不在房内方能清扫。1.4.5清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。1.4.6将床上用品整理平整，私人用品不能乱动。
1.4.7床上用品一个月至少清洗一次，换置的床上用品要及时清洗、晾晒。
1.4.8 检查各设施，保证正常使用。
2.会务服务标准 2.1会议接待
2.1.1会议服务人员要保持仪容大方、衣冠整洁，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。
2.1.2掌握会议情况（会议名称、参会人数、主要领导人的姓名、会议时间场次、会场布置的具体要求）2.1.3会前检查设备是否能正常使用。2.1.4制作会议牌按规定顺序摆放，悬挂欢迎横幅或标语。
2.1.5按所要求的会场形式布置桌椅，摆放整齐，桌椅要干净无污迹。2.1.6根据要求摆放会议物资，按两人一套摆放烟盘、打火机、烟灰缸、果盘、抽纸等，抽纸盒折叠成三角形摆放整齐，茶杯、茶叶、矿泉水等成直线摆放，会议资料、本子、签字笔、铅笔等办公用品要整齐摆放。
2.1.7清洁整理会场卫生，窗户玻璃干净明亮、无污迹、无蜘蛛网、窗台无杂物，并注意开窗透气，地面干净无杂物、无污迹、无脚印。2.1.8按会议人数备足饮用水。（水一定要开）2.1.9检查洗手台抽纸、洗手液。
2.1.10会前20分钟应将会议室门打开，站在门口迎接参会人员，引领参会人员到预订的座位上。
2.1.11参会人员沏茶，茶杯要轻拿轻放，以免打扰参会人员。适时续水，二十至三十分钟一次，服务动作要轻、稳。
2.1.12会议开始后，关好房门保持安静，并坚守岗位、维持会场安静环境，无关人员不得入内。有事找人时，服务员不得直接找或高声呼叫。
2.1.13会议结束时要迅速打开会议室的门，站在门口、迎送参会人员。检查有无遗留文件物品，如有立即送还,不能及时送还的交办公室与客人联系及时归还。
2.1.14清理会场，收茶杯，清洗消毒，收果盘、文具、会议牌、杂物等，清理烟灰缸及桌上的灰尘。2.1.15检查各种设施有无故障，如有立即填报维修单、及时修复，以免影响下次会议使用。
2.1.16会议结束后关好空调、窗户、灯、门。2.2客餐包厢服务
2.2.1服务人员要讲究个人清洁卫生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持干净整洁，工作前后要洗手，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。2.2.2包厢地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。2.2.3桌面干净、无脱漆、无水印、无油污，桌面玻璃无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌面台布应净整洁、无变色、无破损、污点。桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘。2.2.4桌椅要牢固平稳，摆放整齐，符合餐桌布局标准
2.2.5门、窗、纱窗要经常擦洗无破损、油污、灰尘、无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境； 2.2.6餐厅电器、沙发等无浮尘、无油迹；特别注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面的卫生。
2.2.7操作台面无油污、水迹，柜内无异味、臭味，操作柜内
备餐用具、纸巾符合出品质量标准。
2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭，餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。小毛巾、口布，清洗干净无异味；消毒柜内餐具分类摆放井然有序，内外擦拭干净无浮尘。
2.2.9随时清除垃圾、杂物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，不得放在过道中或洗手间；洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。
2.3歌厅服务
1、服务人员要熟悉使用歌厅设备。
2、点歌间设备摆放整齐，台面干净无灰尘。杂物间物品要摆放整齐，地面、墙壁干净无灰尘、无蜘蛛网，备足所需用品（零食、饮料、茶叶、纸杯、烟、酒水等）。
3、及时督促保洁人员清理歌厅卫生，桌椅摆放整齐，地面无杂物、无污迹，窗户玻璃干净明亮、窗台无杂物，无死蚊虫。
3、歌厅物品准备要迅速，调试设备到最佳状态。
4、帮助客人点歌，并传递话筒。
5、散场后应及时清理现场，回收未使用的烟、酒水等物品，关闭设备。
3.餐饮服务标准 3.1厨房、餐厅卫生
1、门、窗及玻璃镜面上无污迹、指纹，清澈透明，窗帘上无灰尘，窗槽内无灰沙，门槽内无结灰，门上无污迹。
2、墙壁、天花板干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。
3、餐厅地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。
4、桌面干净无水印、无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘，桌椅要牢固平稳，横竖摆放整齐。
5、垃圾桶外面光亮、无污垢，垃圾桶内杂物，垃圾要一餐一清，一日一清。
6、用温水+清洗剂洗涤清洗餐具，清洗干净后，需沥干水份，放入消毒柜中，消毒。
7、推车使用完后，应及时清洗，做到清洁光亮。
8、售菜台面干净无油垢、残渣。
9、餐盘应逐个检查，餐盘表面无残渣、光亮无油垢。
10、潲水桶周围无油垢、残渣，开餐过程中要时刻清理潲水桶口的饭菜渣。
11、刷卡过程中时刻保持微笑，态度良好，坚守岗位，不与人发生冲突，更不能徇私舞弊，且准确快速，避免出现卡机按错数据多刷。开餐未结束不得离来开卡机，防止漏刷，下班前记录本餐用餐人数、金额。
3.2食品仓库管理
3.2.1食品仓库必须专用，与非食品原料、杂物分离，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。
3.2.2食品库房周围不能有有毒、有害污染源及蚁蝇滋生地。各仓库做到及时清扫，地面无垃圾，货架、门窗、墙壁无积尘、无蜘蛛网等，仓库要有防鼠，防蝇，防火，防盗等措施，保证干燥、通风良好，避免阳光直接入射，保持所需温度有湿度，库房内严禁吸烟。3.2.3对于采购人员购入的材料物资，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与发票相符，对于实物与发票内容不符的，办理入库手续要如实反映，发现问题及时报告。凡食品入库前必须做好检查和验收工作，有发霉、变质、腐败、不洁的食品和原料，不准入库。3.2.4物资入库后，要分类整理，整齐存放，并标明品名，严禁食品与非食品混放。主粮食物不直接放在地面上，以防止潮湿、发霉变质，做到勤购买、先进先出避免存放时间过长，降低食品质量、缩短储存时间。
3.2.5定期对库房内物资的生产日期和食品的食用有效期进行检查，发现变质或超过保质期限的物品及时处理并做好记录，不合格不得出库。
3.2.6库房管理人员要配合各部门物资领用，及时做好货物出入库登记，严格执行领用程序。3.2.7 3.3菜肴质量
3.4食堂（含生态园种植、养殖）经营
4、公共区域保洁标准
4.1办公楼卫生
4.1.1走廊地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土、无拖痕。
4.1.2墙面干净无脏污、天顶无积灰、蜘蛛网。外墙光亮、整洁、无明显水渍、油渍。
4.1.3扶手、栏杆干净无尘、无蜘蛛网、无死角。4.1.4门窗干净无污迹、无浮沉。
4.1.5沙发、茶几无灰尘、污迹、光亮整洁。4.1.6金属件干净、光亮无污迹、不变色。
4.1.7卫生间地面干燥、干净，无垃圾、杂物，墙面、隔屏无污迹、天顶无蜘蛛网，小便器、便池无黄渍、污迹，空气清新，洗手盆干净无水迹。
4.1.8玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。
4.1.9开关按钮、指示灯、消防栓、消防箱内外无积尘、污迹。4.1.10 办公楼室外瓷砖干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.1.11所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。4.2接待室、会议室卫生
4.3领导办公室日常管理
4.3.1办公楼领导办公室卫生清理应在领导休假或出差回来前完成。4.3.2在领导办公室没人的情况下，使用专用房卡开启房门进入房间，清扫时门不要关闭。
4.3.3倾倒烟灰缸、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭，清理垃圾桶时应注意里边有无贵重物品，更换垃圾袋。
4.3.4按一定顺序，清洁办公用具（沙发、茶几、椅子、饮水机、办公桌、书柜、电话、窗户等）无灰尘、无污渍、无杂物。电话、烟缸、办公用品等擦拭后应按原来的摆设放好，报纸、书籍摆放整齐、文件资料及贵重物品不要乱动。4.3.5不锈钢护栏要保持洁净明亮。4.3.6地面干净无污渍、灰尘、痰迹。
4.3.7适时检查饮用水、茶叶、纸杯，抽纸等生活用品是否充足。及时更换放置时间久的饮用水。4.4生活营地卫生
4.4.1瓷砖地面干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹。4.4.3道路目视地面无垃圾、污渍、积水、泥沙、无杂草。4.4.4人行路面无杂物、烟蒂、垃圾、无死角。
4.4.5草地内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。4.4.6垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。4.4.7下水道、排水沟目视干净、无杂物、杂草。4.4.8室外健身器材表面无灰尘、污迹。
4.4.9所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。5生活营地（接待中心、公寓楼、食堂、消防站）及办公楼生活设施维护标准
5.1 室内生活设施（水电、土建、家具）维护
5.1.1房间门窗牢固，门锁转动灵活，窗帘清洁并正确悬挂，窗钩滑动灵活，无脱落，窗销完好，窗户玻璃、纱窗洁净完好。5.1.2墙面和踢脚板无破裂及油漆脱落。5.1.3天花板无裂缝、浸水、起泡、污迹等现象。5.1.4家电、灯具完好，无污迹。
5.1.5桌椅无破损，沙发或圈椅内无杂物、污渍。5.1.6衣柜清洁无异味，柜门开启正常。
5.1.7床铺平整无破损，床垫位正无坍塌，床底干净无垃圾。5.1.8洗漱间洗脸盆、梳妆台、便池、镜子、淋喷头、毛巾架完好无破损，水龙头关闭灵活、不漏水，所有金属件光亮、无锈迹。5.1.9 5.2室外生活设施（围墙、道路、路灯、水池）维护 5.3体育健身器材维护标准 保安服务标准
第五篇：北京市《星级饭店服务质量标准》
《星级饭店服务质量标准》
前言
为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。
本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。
本标准由北京市旅游局提出。
本标准由北京市旅游局归口管理。
本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。
本标准起草人： 于德斌 赵广朝 李妮妮 张伟 周华英 李志 闻阳 李明德 蔡万坤 徐锦祉 张志军 张文书 董亚荣 刘万诚 张根娣。
星级饭店服务质量标准范围
本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。
本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准
GB 9663―1996 旅店业卫生标准
GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准
GB 9665―1996 公共浴室卫生标准
GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准
GB 9667―1996 游泳场所卫生标准
GB 9668―1996 体育馆卫生标准
GB/T 10001―2000 公共信息图形符号
GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范
GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范
LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
GB 19085―2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
DB 11/T 102 洗染业质量标准
DB 11/T 100 美容美发质量标准术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
服务质量――利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足
客人需要的物质和心理的满意程度。
服务标准
4.1 员工仪表、礼节行为
4.1.1 着装
4.1.1.1 员工（上岗（班））应按饭店规定着装。
4.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。
4.1.2 仪容仪表
4.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。
4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。
4.1.2.3 配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。
4.1.3 形体动作
4.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。
4.1.3.2 坐姿端庄。
4.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身
让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。
4.1.4 服务语言
4.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。
4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工
能用英语准确流利对话。
4.1.4.3 其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员
工。
4.1.5 礼节礼貌
a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；
b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；
c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；
d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；
e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；
f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；
g)服务中表情自然，举止文雅；
h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
4.1.6 职业道德
a)遵守国家法律、法规；
b)对客人谦虚、诚实；
c)对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；
d)对老、弱、病、残疾客人，优先服务；
e)尊重客人风俗习惯、宗教信仰；
f.)保护客人合法权益；
g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
4.1.7 服务知识
a.)熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；
b)熟悉饭店经营特点和饮食风味；
c)熟记本岗位的服务程序和相关知识；
d)熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。
4.2 前厅服务
4.2.1 门前车场（管理不归饭店的除外）
a)有效的维持安全秩序；
b)设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；
c)停车位、车道线明晰；
d)设有残疾人专用车位；
e)停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；
f)停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；
g)收费执行京价收字［2002］194号规定。
4.2.2 门卫
a)站姿端正，精神集中；
b)客人到达门前，热情迎接，主动问好；
c)客人乘车到门前，快步上前开拉车门；
d)为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；
e)客人离去时，用敬语欢送。
4.2.3 门童
a)客人进出饭店，及时准确拉门；
b)对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；
c)雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。
4.2.4 大堂副理
a)大堂副理位置明显；
b)掌握和了解饭店当日的主要经营活动；
c)迎送VIP客人礼节周到；
d)维护前厅的良好秩序；
e)热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；
f)服务时间，执行GB/T I4308标准;因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。
4.2.5 接待
a)掌握饭店各种服务设施类型，价格；
b)掌握当日房态；
c)查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；
d)准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证
件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和 开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；
e)主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。
4.2.6 问询
a)热情、礼貌耐心回答客人问询事项；
b)准确办理和转递客人留言服务；
c)耐心帮助客人查询；
d)客人需要叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间并及时转交电话总机或客房服务中
心；
e)收到邮电局送来的客人电报、邮件等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；
f)发现错投和离店客人的信函, 两天内送交邮局退还原址。
4.2.7 行李
a)主动帮助客人提（拿）行李；
b)热情引导客人到前台办理入住登记；
c)陪同客人把行李送到房间；
d)视客人需要、熟练介绍服务内容；
e)客人离店，按客人指定房间取（提）行李至前厅，系好行李牌等候客人；
f)客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门口交给客人；
g)旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作准确无差错；
h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危险品不予寄存），手续齐备，保存完好无差错。
4.2.8 贵重物品保管
a)设置贵重物品保管箱。为住店客人免费提供贵重物品保管服务；
b)客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；
c)客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对编号和客人签名。
4.2.9 商务中心
a)服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；
b)设置供客人自行使用的电脑设备；
c)商务洽谈环境舒适、方便；
d)为客人打印文件技能熟练准确；
e)电传、影印文字清晰；
f)为客人发送快件及时准确；
g)收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；
h)结账、收款准确。
4.2.10 电话总机
a)话务员语音清晰，语气柔和；
b)熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；
c)电话响音三声之内应接听电话；
d)接听外线电话，用中英文两种语言报店名；
e)接转电话准确，及时，无漏接，无误接；
f.)转接电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告客人；
g)留言服务，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间；
h)叫醒服务准时；
i)熟练掌握饭店规定的应急程序。
4.2.11 外币兑换
a)明示银行外币兑换牌价；
b)按外币兑换程序服务；
c)识别外币真伪。兑换准确。
4.2.12 收款
a)客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；
b)客房收费以“间／夜”为标准单位。按客人住“一间／夜”计收一天房费，次日12时以后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；
c)按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、电话等项服务费。加收服务费要在相关的价目
单上写明；
d)根据客人不同的付款方式，采取不同的结算方法, 迅速准确结账；
e)识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；
f)识别钱币真伪，结算账款准确。
4.3 公关销售服务
4.3.1 广告宣传
a)宣传品内容真实；
b)在报刊、杂志、广播、电视等媒体的宣传内容无虚假；
c)网络宣传稿件或网页登录信息真实准确。
4.3.2 预订（含前厅）
a)掌握客房各种类型、房价；
b)掌握当日房态；
c)预订员接预订信息（含电话、信函），准确填写客房预订单，由双方签字确认后，输入预订
电脑；
d)国际互联网的预订，准确收录预订中心信息，并与客人在网上进行确认；
e)客人要求在国际互联网上签订合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合
同；
f)没有电脑的预订，经客人签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘；
g)预订客人在预订抵店时间没能到达，饭店可以取消预订。
4.3.3 销售合同规范
a)饭店要同住店的团队、会议、长住客人签订住房合同；
b)合同内容要包括房间类型、价格、进店、离店时间，付款方式、违约责任、解决争议的方法
等必备条款；
c)销售合同按饭店规定程序完善手续，由法人或授权人签字。
4.4 客房服务
4.4.1 常规服务
4.4.1.1 客房内服务指南必备：
a)宾客住店须知；
b)拨打电话和使用网络及VOD的说明；
c)市内交通图；
d)服务项目介绍；
e)损坏物品赔偿等提示用品。
4.4.1.2 四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。
4.4.1.3 每天补充核对酒吧酒水。
4.4.1.4 按GB/T I4308规定提供热水、冰块、茶叶等。
4.4.1.5 为客人服务，进房前按门铃或轻声敲门。
4.4.1.6 开、关门不发出碰撞声音。
4.4.2 晚间开床服务
a)仔细核对开床房号；
b)整理、清洁房间和浴室；
c)更换、补充服务用品；
d)摆放晚安卡；
e)关闭窗帘；
f)记录进房、离房时间和补充的用品。
4.4.3 清扫
a)房门挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，暂不清扫；
b)14点之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫；
c)房门挂有或显示“请清扫”牌的房间，立即清扫；
d)清扫房间时，清洁车停放门口；
e)填写补充物品的表格，记录进房、离房时间。
4.4.4 客用品配备品种与质量
a)客用品配备品种和数量符合GB/T 14308标准；
b)客用品质量符合LB／T 003《星级饭店客房用品质量与配备要求》。
4.4.5 洗衣
a)洗衣单必备洗涤单价（加收服务费应注明加收比例），客人对洗涤要求及有关钱物丢失和衣
物损坏等内容的责任声明；
b)准确核对洗衣单与客衣件数；
c)检查客衣完好程度并请客人确认；
d)登记客衣标志；
e)依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫；
f)洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好；
g)用袋包装，送回客人房间；
h)洗涤质量符合DB11/T 102的规定。
4.5 餐厅服务
4.5.1 迎宾领位
a)站立领位台前迎接客人；
b)热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位；
c)主动为客人拉椅让座；
d)客人离去时，用敬语欢送。
4.5.2 菜单、酒单
a)应有中英文对照的菜单、酒单；
b)菜单、酒单明码标价（加收服务费应注明加收比例）；
c)有根据用餐形式制作的零点、宴会、套餐等菜单；
d)有根据用餐时间制作的早餐菜单、午晚餐菜单、夜餐菜单；
e)菜单体现经营特色和餐厅风格；
f)菜单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损。
4.5.3 托盘传递菜品饮品用品
a)托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐；
b)托盘保持平稳，不妨碍客人。
4.5.4 上菜
a)上菜适时，保证温度；
b)上菜时不能碰到客人，不能碰洒桌上的菜点和酒水；
c)汤、汁不溢，不洒。
4.5.5 零点
a)摆台应符合饭店服务规范；
b)领位员引客人到空置的满意座位，零点服务员在一分钟之内递上菜单，提供一次性消毒巾；
c)主动向客人介绍菜点、饮料和酒水；
d)准确记录客人需要的菜点、酒水并向客人复述确认；
e)15分钟之内必须向客人提供头盘菜；
f)上菜时报菜名；
g)适时更换餐盘；
h)餐中盯桌服务不应站在餐厅中央或背对客人；
i)走动服务不应妨碍周围客人；
j)服务中遇有为难事，应耐心听取意见并且请领班出面处理；
k)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人；
l)客人示意结账时，迅速递上账单；
m)结账、收款准确；
n)客人离去时，用敬语欢送。
4.5.6 餐饮预订
a)接餐饮预订信息，准确填写餐饮预订单；
b)餐饮预订单，经预订人签字确认后，输入电脑；
c)餐饮经理根据餐饮预订单的内容，向相应的餐厅、厨房下达任务；
d)餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头做预先准备。
4.5.7 宴会
a)依据宴会预订单准备餐台，台面符合规范；
b)依据宴会预订单准备相应数量的餐具、酒水、饮料；
c)迎宾员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好；
d)拉椅让座，为客人铺好口布，提供一次性消毒巾；
e)为客人斟酒、斟饮料；
f)上菜适时，保证温度；
g)及时撤换餐盘或刀叉；
h)餐中服务不应妨碍客人；
i)宴会结束前准备账单，与主办人联系结账；
j)结账、收款准确；
k)客人离去时，用敬语欢送。
4.5.8 团体用餐
a)根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、公用勺；
b)迎宾领位员引导客人到相应座位；
c)上菜适时，保证温度；
d)客人离去时，用敬语欢送。
4.5.9 自助餐
a)根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台；
b)菜点台菜牌，菜点及餐具摆放有序；
c)视客人需要介绍菜点；
d)及时通知厨房补充菜点；
e)及时补充洁净餐具；
f)补充饮料、酒水；
g)餐后，餐桌的剩余菜点不可重复食用；
h)结账、收款准确；
i)客人离去时，用敬语欢送。
4.5.10 咖啡厅
a)咖啡杯盘、保温器摆放整齐，餐具充足；
b)领位员引领客人到空置的满意座位；
c)服务员主动询问需要，介绍菜点；
d)记录客人需要的酒水、菜点；
e)上菜适时，保证温度；
f)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌；
g)客人示意结账时，迅速递上账单；
h)结账、收款准确；
i)客人离去时，用敬语欢送。
4.5.11 酒吧
a)酒吧柜台洁净，酒水摆放整齐；
b)有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；
c)服务员视客人需要提供热情服务；
d)结账、收款准确；
e)客人离去时，用敬语欢送。
4.5.12 送餐
a)预订服务接客人送餐电话，准确记录客人房间号、菜点名称、数量等；
b)向客人复述记录内容并告诉客人等候时间；
c)填写送餐通知单，送交送餐员和厨房；
d)送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品；
e)保持菜品适当温度；
f)核对房号，敲门或按门铃；
g)询问客人用餐位置，并按要求摆放；
h)接到收餐具电话，立即收回；
i)结账、收款准确。
4.6 康乐娱乐服务
4.6.1 游泳池
a)警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚；
b)泳池水深标志明显；
c)备有救生器材；
d)水质符合卫生部门规定的标准,并有定期检测和检测记录；
e)地面防滑措施有效；
f)地面无破碎玻璃、尖锐物品；
g)浴巾、毛巾等客用棉织品洗涤干净，经过消毒；
h)救生员持有救生员合格证书，熟练掌握服务程序；
i)主动巡视服务，遇有溺水险情，能及时救助；
j)认真执行《北京市游泳场馆管理暂行办法》实施细则；
k)提供服务用品及时；
l)结账、收款准确；
m)客人离去时，用敬语欢送。
4.6.2 桑拿浴
a)宾客须知牌要写明桑拿和蒸气浴的注意事项；
b)地面经过防滑处理或有防滑措施；
c)主动询问客人需求，提供相应服务；
d)提醒客人保管好衣物，带好更衣柜钥匙；
e)随时整理浴室，保持清洁；
f)结账、收款准确；
g)客人离去时，用敬语欢送。
4.6.3 按摩室
a)按摩床和不锈钢架稳固光洁，无锈迹；
b)床上棉织品和客用毛巾清洁，经过消毒；
c)服务员经过专业培训，持有按摩证书；
d)熟记专业服务程序，热心解答客人的咨询问题；
e)不提供带有色情的按摩服务；
f)结账、收款准确；
g)客人离去时，用敬语欢送。
4.6.4 健身房
a)服务员持有健身指导证书；
b)每件健身器材（械）明显处要贴（挂）使用说明书；
c)熟记健身服务知识；
d)掌握健身器械的性能和使用方法；
e)认真执行《北京市经营性体育场所体育专业技术辅导员管理规定》；
f)能有效地指导客人按计划进行健身运动；
g)热心解答客人的咨询问题；
h)耐心向客人介绍健身器械使用方法；
i)巡视、观察客人健身动作，及时做出示范；
j)健身器械发生故障，立即停用，及时维修；
k)结账、收款准确；
l)客人离去时，用敬语欢送。
4.6.5 网球场
a)迎接引导客人进入网球场；
b)主动征询客人需求，提供相应服务；
c)清扫场地卫生；
d)专职陪练员陪同客人练球；
e)观察场地客人情况，发现有客人摔伤，及时救助；
f)客人运动结束，提醒客人带好衣物，收回更衣柜钥匙；
g)结账、收款准确；
h)客人离去时，用敬语欢送。
4.6.6 台球厅
a)热情欢迎打球客人；
b)主动征询客人需要，提供烟茶、酒水服务；
c)客人休息主动拉椅让座；
d)随时清理桌台，保持卫生；
e)结账、收款准确；
f)客人离去时，用敬语欢送。
4.6.7 保龄球
a)技术人员熟练掌握机器设备维修和调试技能；
b)球道自动装置维修完好，营业中发生故障及时排除；
c)热情欢迎客人，主动提供服务, 提醒客人保管好衣物；
d)热情征询客人需要，为客人准备饮料和酒水；
e)及时清扫场地，保持卫生；
f)准确记录客人球道和打球时间；
g)结账、收款准确；
h)客人离去时，用敬语欢送。
4.6.8 夜总会
a)调音、扩音设备良好，音质清晰；
b)影视设备、视听效果良好；
c)认真执行北京市实施《娱乐场所管理条例》办法；
d)热情迎接和引导客人进入消费区或吧台区；
e)安排客人座椅和吧凳；
f)主动征询客人需要，为客人提供相应服务；
g)及时清理台位；
h)观察场内情况，保持良好秩序；
i)结账、收款准确；
j)客人离去时，用敬语欢送。
4.6.9 卡拉OK歌厅
a)音响、影视设备齐全，视听效果良好；
b)吧台、吧凳、酒柜洁净；
c)点歌单字迹清楚，点歌检索快速准确；
d)热情迎接和引导客人进入歌厅或包间；
e)及时清理桌台；
f)及时为客人补充酒水、饮料；
g)结账、收款准确；
h)客人离去时，用敬语欢送。
4.6.10 美容美发
a)美容美发围巾、围裙、围布等用品清洁，经过消毒；
b)美容美发工具，清洗干净，经过消毒；
c)服务价目牌列项明细；
d)认真执行《北京市洗浴和美容美发经营场所管理若干规定》；
e)掌握美容、美发服务技能；
f)热情迎接，引导客人入座或请客人休息等候；
g)主动征询客人服务需求；
h)可礼貌地向客人介绍发型，热心推荐护发、护肤用品；
i)美容、美发质量符合DB11/T 100的规定;j)结账、收款准确；
m)客人离去时，用敬语欢送。
4.7 商品服务
4.7.1 商品的采购
a)必备国家相关部门审批的生产许可证和产品检验证明；
b)应有技术标准说明书。
4.7.2 商品陈列
a)商品陈列应摆放价签，标产地、标厂商等；
b)柜台陈列，定位摆放；
c)货架陈列，分区分类；
d)橱窗陈列，灯光明亮，摆设齐整。
4.7.3 售货
a)掌握商品知识和售货技巧；
b)熟记售货程序；
c)及时调整货位，补充商品；
d)热情介绍和引导购物；
e)询问客人意向，热心解答商品产地和质量；
f)客人需要试穿、试用商品，主动帮助试穿或试用；
g)客人需要丈量或计量的商品，主动帮助丈量或计量；
h)客人需要检验、演示的商品，能主动帮助检验或演示；
i)包装商品熟练、美观、牢固；
j)食品包装，清洁卫生；
k)客人离去时，用敬语欢送。
4.7.4 收款
a)填写商品账单（小票）准确；
b)收款台结账准确，票据、账款无差错。设施设备维修保养标准
5.1 建筑物外观
5.1.1 外墙体完整、无脱落、无裂痕。
5.1.2 广告牌稳固、正规。
5.1.3 店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残缺。
5.1.4 霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效，无残缺、无盲点。
5.1.5 旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。
5.1.6 卫星天线（卫星电视接受器材）安装稳固、规范。
5.1.7 空调安装符合国标GB 50243的规定。
5.1.8 自动门、旋转门调控运转正常、无故障。
5.2 室内设施设备
5.2.1 通用项（含各服务区域）
a)服务设施图形符号符合GB/T 10001.2标准；
b)标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）悬挂正规、醒目、无涂改、中英文字
规范；
c)引导（告知）牌正规、位置明显、文字规范；
d)地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好；
e)墙面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好；
f)天花板无破损、无裂痕、无脱落；
g)灯具（灯饰）稳固、完好、有效；
h)柱、梁无脱落、无裂痕、无划痕；
i)扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆；
j)门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志；
k)家具（桌、椅、沙发、茶几、柜、台、橱、架等）稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损；
l.)空调（排风口）完好、有效；
m)电话（副机）、电话簿完好、有效、无破损；
n)电视机完好、音像清晰；
o)背景音乐，音质清晰；
p)电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效；
q)电源插座（有电压警示）、电源控制开关完好有效并设有节电标志；
r)时钟悬挂整齐、报时准确。
5.2.2 公共卫生间
a)洗漱台面完好、无破损；
b)面盆（水池）完好、无堵塞；
c)恭桶、便器完好、无堵塞；
d)残疾人厕位完好、有效、无堵塞；
e)镜面完好、无破损；
f)水龙头完好、关闭后无滴漏；
g)节水标志明显规范；
h)地漏排水畅通、无堵塞；
i)卫生纸托架、纸筐等完好；
j)皂液器完好、有效；
k)排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。
5.2.3 前厅
a)电梯平稳、有效、无故障，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损；
b)残疾人轮椅、行李车、伞架状态良好；
c)垃圾筒、烟灰缸状态良好；
d)擦鞋机状态良好，有效；
e)总服务台及各种设备齐全、完好、有效、无破损；
f)贵重物品保险箱安全、有效；
g)电脑终端、商务用文印、电传等电器设备完好；
h)宣传品（册）架完好；
i.)商务洽谈室设备完好、有效。
5.2.4 客房
a)门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效；
b)床具、床头护墙板稳固、完好。床上用品完好、无破损；
c)梳妆台、半身镜、全身镜稳固、完好、无变形、无破损；
d)床头控制柜、贵重物品保管箱完好、有效；
e)饮水用具、酒吧酒具完好、无破损；
f)擦鞋器（擦鞋布）完好；
g)艺术品、文具夹正规、平整、无褪色、无破损；
h)卫生间洗漱台、面盆完好、无破损；
i)镜面完好、明亮、无破损；
j)恭桶完好、无堵塞、噪音低；
k)浴盆完好、无堵塞；
l.)淋浴喷头、水龙头完好、关闭无滴漏，节水措施有效；
m)浴帘、浴杆、巾架、晾衣绳完好，无脱落；
n)毛巾、浴巾等客用棉织品完好，无破损；
o)地漏排水畅通，无堵塞；
p)卫生纸、托架、纸筐、卫生袋、防滑垫完好；
q)体重秤及其它服务用品完好；
r)排风机、吹风机及其它微型电器完好、有效；
s)套房内的桑拿、蒸汽浴室设有应急呼叫装置并保持完好、有效；
t)残疾人房间各项设备完好、有效。
5.2.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房
a)餐具、饮具、酒具等器皿完好、无破损；
b)台布、餐巾、面巾完好、无破损；
c)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好；
d)空调回风口及通风设备有效；
e)洗碗机、消毒机等洗涮、清洗设备完好、有效；
f)厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备完好、有效。
5.2.6 康乐娱乐
a)室内游泳池设施设备完好；
b)桑拿浴、按摩室设施设备完好；
c)健身房设施设备及各类器械（器材）稳固、完好、有效；
d)网球场设施设备完好；
e)保龄球室设施设备完好；
f)夜总会、卡拉OK歌厅设施设备、音像器材完好、有效；
g)美容、美发设施设备完好、有效，美容美发工具完好、有效；
h)各康乐设施的饮水用具、吧台酒具完好、无破损。
5.2.7 商场（书店、鲜花店）
a)商品柜、商品架等稳固、完好；
b)计量器具完好、有效，经质量技术监督部门检定合格。卫生标准
6.1 个人卫生
6.1.1 员工每年接受身体检查，查体合格方能上岗。
6.1.2 患有传染性疾病者，调离工作岗位。
6.1.3 熟记饭店卫生工作制度和岗位卫生工作程序。
6.1.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品。
6.1.5 上岗时不吸烟。
6.1.6 保持个人卫生。
6.2 环境卫生
6.2.1 门前场地、停车场清洁，平整。
6.2.2 停车道线、导向线明显，停车牌正规、清洁。
6.2.3 车辆停放有序。
6.2.4 绿篱齐整，花灌木无虫蚀，无枯枝枯叶。
6.2.5 绿地平整，无杂物。
6.2.6 水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。
6.2.7 内庭花园路面、座椅、石凳、台阶、堆砌山石清洁、无废弃物。
6.2.8 花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。
6.2.9 建筑物外观清洁。
6.2.10 广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。
6.2.11 店名、店徽中英文字迹清晰，无污迹。
6.2.12 照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。
6.2.13 门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁。
6.2.14 门前台阶、车道光洁，无烟头、纸屑。
6.2.15 残疾人通道、坡道清洁、无障碍。
6.2.16 自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。
6.3 室内卫生
6.3.1 通用项（含各服务区域）设施设备卫生
a)图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹；
b)地面（台阶）光洁、无灰尘、无污迹。地毯无灰尘、无污渍；
c)墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；
d)天花板光洁、无灰尘、无污迹；
e)灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹；
f)柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；
g)台、柜光洁、无灰尘、无印迹；
h)扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；
i)门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；
j)铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；
k)家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘；
l)空调（空调排风口）无灰尘、无油渍；
m)电话（含副机）光洁、无灰尘，送话器无异味；
n)电视机、音像设备等无灰尘；
o)电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、无异味；
p)时钟光洁、无灰尘；
q)花瓶、花盆光洁、无污迹，盆内无烟头、纸屑；
r)花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；
s)各服务场所照度、噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB 9663～9673的规定。
6.3.2 公共卫生间
a)面盆、水池光洁、无水垢；
b)洗手台面光洁、无污垢；
c)恭桶（便器）光洁、无印迹；
d)镜面光洁、无印迹；
e)水龙头光洁、无皂迹、水渍；
f)地漏无污渍、无异味；
g)皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；
h)清洁工具无外露。
6.3.3 前厅
a)电梯轿箱，电梯按钮处清洁、无灰尘、无污迹；
b)残疾人轮椅、行李车光洁；
c)垃圾筒、烟灰缸清洁、无异味；
d)总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘；
e)贵重物品保险箱外观光洁、无灰尘，内箱无杂物、无灰尘；
f)电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘；
g)前厅温度保持在22℃～25℃。
6.3.4 客房
a)床屉、床头护墙板、床头控制柜光洁、无灰尘；
b)床盖、床单、毛毯、枕袋等清洁、无毛发、无污渍、无变色；
c)梳妆台、梳妆镜光洁、无污迹；
d)擦鞋器（擦鞋布）洁净；
e)清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净；
f)饮用水符合北京市饮用水标准；
g)饮水用具、吧台酒具洁净、消毒，符合卫生防疫部门的有关规定；
h)客房温度保持在20℃～24℃；
i)艺术品（挂件）、文具夹光洁、无灰尘；
j)卫生间洗漱台光洁、无皂迹；
k)面盆光洁、无水渍；
l)镜面光亮、无水渍；
m)恭桶无异味、外壁光洁、内壁无污垢；
n)浴盆光洁、无油渍；无毛发；
o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉织品洁净；
p)淋浴喷头、水龙头光洁、无皂迹、无锈迹；
q)浴帘、浴杆、巾架等光洁、无污迹；
r)地漏无污渍、无异味；
s)手纸托架、纸筐、卫生袋洁净；
t)排风机、吹风机等光洁；
u)防滑垫、体重秤及其它用品洁净；
v)三、四、五星级饭店客房楼应设无（吸）烟楼层并设明显标示，其标示的文字、图形规范。
6.3.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房
a)餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；
b)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等光洁、无油渍；
c)台布、餐巾、面巾洁净、消毒；
d)通风设备、空调回风口（防尘罩）无油渍、无灰尘；
e)餐厅温度保持在22℃～24℃；
f)厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净，无油垢；
g)加工案台洁净、无油渍；
h)排烟机、通风口无油垢；
i)洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢；
j)三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（隔）吸烟或非吸烟区域并设明显标示，其标示的文字、图形规范。
6.3.6 康乐娱乐
a)室内游泳池洁净，无异味；
b)桑拿浴、按摩室设施洁净、无异味；
c)健身房及各种器械器材洁净、无油迹；
d)网球场清洁；
e)保龄球室休息区、打球区清洁。专用鞋袜洁净；
f)夜总会、卡拉OK歌厅清洁；
g)美容美发室清洁，围巾、围布及工具洁净，消毒；
h)各康乐设施饮水用具、吧台酒具光洁、洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。
6.3.7 商场（书店、鲜花店）
a)商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘；
b)计量器具洁净。
6.3.8 门厅、通道、步梯（消防梯）
a)应急灯齐备、无灰尘；
b)阶梯清洁；
c)保持畅通、无杂物。
6.4 食（饮）品卫生
6.4.1 外购食（饮）品，有国家食品检验机构签发的合格证，销售中符合保质期限。
6.4.2 加工制作食（饮）品、清洗、切配、烹制的全过程符合国家食品卫生法有关规定。
6.4.3 食品原材料的采购、运输、存储符合国家食品卫生法有关规定。
6.4.4 餐具、饮具（含酒吧）清洗、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。
6.4.5 饮用水执行GB5749生活饮用水卫生标准。
6.4.6 倡导健康文明用餐，做到不经营、不食用野生动物。
6.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳
6.5.1 垃圾消纳隐蔽并有封闭式的设备。
四、五星级饭店应有封闭、低温、排风的设施。
6.5.2 容纳垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，无蚊、蝇、虫、鼠。
6.5.3 清扫、清运及时，无积存。
6.5.4 遮盖或封闭清运，无抛洒。
6.6.预防传染性疾病
预防和控制传染性疾病应认真执行GB 19085相关内容的条款。安全服务标准
7.1 安全机构与制度
7.1.1 组织健全。
7.1.2 安全制度和岗位责任制健全、完善。
7.1.3 专职保安和消防人员经过专业培训。
7.2 安全设施、设备（器材）
7.2.1 按照《北京市安全技术防范管理规定》安装的安全技术防范设备完好，有效。
7.2.2 按照《中华人民共和国消防法》安装配备的防火设备完好，有效。
7.2.3 安全通道、疏散楼梯、安全出口的标志明显，灯光明亮，保持畅通。
7.2.4 消火栓标志清楚，完好，有效。
7.2.5 灭火器按GBJ 140标准配备并完好，有效。
7.2.6 重要部位有防盗门、报警器、护栏、保险柜，客房门有安全窥镜、安全链等装置并且完
好，有效。
7.3 安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像
7.4 预防火灾措施
7.4.1 客房有应急疏散图，禁止卧床吸烟和不许私自安装电器设备等提示。
7.4.2 餐厅有使用明火的预防措施。
7.4.3 厨房有油锅、烟道的预防措施。
7.4.4 施工作业有预防火灾措施。
7.5 预防（应对）国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材。
7.6 按照《北京市旅游局涉外星级饭店安全工作基本标准》制定有预防各种突发事件的方案。
7.7 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民共和国安全生产法》。
7.8 保安服务
7.8.1 熟记饭店安全服务内容。
7.8.2 掌握安全知识和各种安全设备及器材的使用方法。
7.8.3 落实饭店安全制度。
7.8.4 组织安全知识的培训和各项预防方案的演练。
7.8.5 检查、报告并及时整改不安全隐患。有效保障安全服务。客人投诉处理标准
8.1 投诉条件
8.1.1 投诉者是饭店的直接服务对象。
8.1.2 具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。
8.2 受理人
8.2.1 领班（投诉涉及的岗位领班或部门经理）。
8.2.2 大堂副理或是饭店规定的总经理办公室、质量管理办公室主任。
8.2.3 高级管理人员
8.3 受理方式
8.3.1 投诉人情绪激动时，避开公共场所。
8.3.2 虚心倾听投诉者口诉或电话投诉。
8.3.3 准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投
诉要求等。
8.3.4 拆阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。
8.4 投诉的处理
8.4.1 调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。
8.4.2 对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属饭店的责任，应当面向客人赔礼、道歉。
8.4.3 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投
诉暂行规定》确定解决方案。可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成 的书面协议双方签字。
8.4.4 对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者。
属于饭店的责任，向客人道歉还要表示谢意。
8.4.5 对无理投诉，故意损害饭店声誉，影响经营活动的投诉者应规劝其离店。规劝无效，可
寻求公安协助。
8.4.6 处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后两天内处
理；客人离店后信函、电话投诉，应在接到信函、电话后三天内处理。
8.4.7 饭店与投诉者没能协商解决的，饭店要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处
理。
8.4.8 客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，饭店查明事实，确认证据，分
清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级主管部门作好相应工 作。
8.4.9 向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。
8.4.10 涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。
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