物业安全管理服务培训

第一篇：物业安全管理服务培训

物业安全管理服务

物业安全管理是指物业管理公司采取各种措施和手段，保护业主和物业使用人的人身财产安全，维持社会的工作和生活秩序的管理活动。包括治安管理、消防管理、车辆管理。

治安管理

物业管理区域治安管理是物业管理公司（或由其委托的保安公司）对物业区域治安进行的管理活动。其目的是保障物业管理公司所管物业区域内的财产和人身安全，保持社会的工作和生活秩序。治安服务的任务包括门卫保安、守护保安和巡逻保安。消防管理

消防管理是指预防物业火灾发生，火灾中采取应急措施以最大限度的减少火灾的损失。消防工作包括防火和灭火。消防管理的内容有消防队伍的建设、消防制度的订立以及消防设备管理和火灾中的应急措施。

1．消防队伍的建立与培训

2．搞好消防教育宣传

3．消防设备设施和器材的配备与管理

4．灭火设备和器材的种类与灭火器材的正确使用

车辆管理

主要管理好车辆的进出与停放。

第二篇：物业服务意识培训范文

物业服务意识培训

1.领导以身作则，领导没有服务意识，员工也不可能会有，正所谓上梁不正下梁歪。领导体现出良好的服务专业水平和涵养，员工也会跟着去学。

2.关注重点部门，尤其以工程维修和秩序维护两个部门为首，往往这些部门的员工服务意识最为淡泊。

3.加强所有员工理论基础知识培训，让他们知道自己的工资是谁给的。

4.从日常细节着手，比如强调对任何业主都要说“您”字，而不许说“你”字等等，起到潜移默化的效果。

5.加强整体礼仪礼貌培训，培训过程中不要照本宣科，而是要大量的互动，让员工有亲身体会，同时培训过程中强调各部门之间的礼仪礼貌和对领导的礼仪礼貌，比如去其他办公室要敲门等等，让员工在非服务时间也能养成良好的习惯，习惯成自然。

6.实行首问负责制，并不仅仅是要问责，同时也要培养员工的责任心。

7.加入奖惩机制，有奖有罚。

8.硬件方面，在墙上布置企业文化宣传招贴、每周一星、设置仪容镜等等都能起到一定效果。

事实上这个问题太宽泛了，最重要的是要让员工对企业有认同感，在工作中有荣誉感，这样任何方式都可以起到事半功倍的效果。

培养物业服务意识的有效方式

如何有效培养企业职工具有良好的服务工作意识，对于物业服务企业来说，应是必须时刻给予关注的首要工作，其职工服务意识的强弱，将会直接反应到日常工作态度，从而也就代表着企业服务质量。对于如何培养服务意识，就需先对所谓“服务意识”进行一下简单、准确的词组含义解释。由于服务行业关系，各个行业对于“服务意识”的理解、认知上面存在一定偏差。单从物业服务行业来说，“服务意识”应是多年从事服务工作所养成的一种根深地固、席以而常的行为方式，并且随时随地的通过个人行为举指所展现的一种生活习惯。

“服务意识”简单的反应可以通过是否懂得“尊重”得出具体评判，并且通过是否养成聆听、感谢、平和、关怀4个方面加以展示。聆听：

聆听应是“尊重”别人所需要的首要先决条件，物业服务企业应该培养职工养成认真聆听别人倾述的习惯。因为只有通过聆听，并且了解对方真实需求，才能提供准确、有效的相应服务行为。

当你使用自信、柔和的目光对示与你交流者的眼睛，并在聆听之时能与对方保持适当间距，往往将会起到平和对方焦急心态，使得对方对你产生信任，从而给你时间安排对方所需服务事宜。同时，聆听方式得当也是避免引发投诉，获得对方好感的有效服务方法。

聆听距离应在 40公分左右，如果本人身材高于对方，就应随着高高出对方多少，增加相互距离，避免对方向你仰视产生心里压力以及焦躁情绪，从而影响服务质量。

感谢：

只有懂得“感谢”一词所包含的真实含意，以及她对我们工作、生活将会产生何种积极影响，才能逐步的将“感谢”深深溶入我们日常工作之中。

物业服务企业应该教会所有职工懂得“感谢”亲人，同事给予自己的帮助，“感谢”服务对象给予我们工作机会，使得我们得以获得经济回报从而承担家庭以及社会责任。

“感谢”应该上升成为一种积极生活态度，同时也是得到帮助之后所应有回应交流表示。任何从事服务行业的人，在为服务对象提供服务之后，一句简单不过的谢谢两字，就以代表得到认可，或是对于服务所表达的感谢。

虽然“谢谢”两字看似过于简单，但每一个得到之人都能感到些许快乐。从事服务行业的人不应只是得到“谢谢”，还应该将“感谢”深深溶入所有交流活动，从而起到传递快乐、创造和谐交往之中。平和：

时刻保持一种平和心态，并且使用平和语言回应服务需求，无疑可以起到舒缓紧张情绪，拉近双方距离之功效。

平和并不表示缓慢，应是一种充满自信的自然心态反应。关怀：

关怀用在物业服务上时，应该代表着关心、关注等项含意。作为从事专业服务工作的物业行业职工应向所有服务行业一样，需要时刻关注服务对象接受服务之时的感受，关心自己所提供的服务行为是否达到尽乎完美，关注自己周边同事是否需要帮助，关心自己行为习惯是否增加其他（她）人员工作强度，并且形成习惯溶入日常工作之中。

在此特别应该强调的，就是所有服务行业人员必须养成个人良好行为习惯，并且时刻培养自己眼观六路、心细如丝的工作反应能力。同时，还要注意维护自己所接触的服务环境保持永远的干净、整洁，起码不要因为自己增加同事工作强度。

服务意识培训：

服务意识培训最好采用课堂之上展示，岗位之上提示，管理人员监督的方式加以落在实处。

第三篇：物业服务规范化管理

物业服务规范化管理

吴怀玉

一、服务规范化管理的概念

物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。

服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。

服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？

服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。

二、服务公示

顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。

按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。

服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。

如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。

有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。

许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务，比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。

现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念，向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。

三、服务流程管理

1.服务流程的概念

服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

2.服务流程的特征

服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征。（1）．过程中的矛盾复杂性

从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。

（2）．过程中的时空关联性

从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。

（3）．过程中的顾客参与性

从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。

（4）．过程中的交互性

从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。

3.服务流程管理方式

流程管理是做好各项服务的基础。项目管理部门日常工作涉及到业主工作的方方面面，必须做好服务流程管理。首先要制定并加强如前台服务、会议服务、保洁服务等流程的制定，它是提升项目管理和服务的水平的基础。

服务流程的落实必须有好的实现方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表单形式，近年来计算机和网络的应用为流程管理提供了更好的实现方式，这应该是今后主要发展方向。

四、服务标示的设置和使用

写字楼服务标示的设置和使用可以为业主的工作提供方便和安全保障，规避物业公司经营风险，提升品牌形象。物业项目管理部门负责根据实际需要确定标识的制作需求，并负责标识的规范使用及日常维护工作。

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便业主工作、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

标示的种类包括服务人员的标示、各类服务场所的标示、各类物业的标示、特殊环境和场所的标示、设备设施标示、交通标示等。

五、服务作业标准化管理

项目管理部门必须规范员工的服务行为，确保项目部及公司的良好形象，为客户提供优质的服务。要对员工工作过程的仪容仪表、行为举止、语言、礼仪规范以及业务操作标准进行严格管理和把关。作业标准化就是把各项服务作业制定“规定动作”，通过培训和督导，做到不同的人员进行服务达到同样的标准，保证服务品质的一致性

第四篇：物业服务管理合同

物业服务管理合同

甲方：柏峰紫域小区业主委员会 乙方：

根据《合同法》和有关法律、法规的规定，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方聘请乙方对柏峰紫域小区商业住宅小区的物业进行管理服务，经双方协商订立如下合同，应共同遵守：

一、服务内容

1、房屋共有部分及公共设施设备的养护、维修、经营和管理（有关法规已明确由相关单位负责的除外）。包括共用的屋顶、楼内消防设施（指经过改造维修合格并交付乙方的）、监控、刷卡设备、通道、楼道、电梯、走廊、门厅、小区院内栅栏、单元门、消防门、共用下水道、化粪池、检查井、垃圾桶、拦车器、地下及院内车位、场地、橱窗、车棚等。供热、自来水、燃气、通讯、供电、有线等管线、阀门、设施由相关单位负责维修养护并提供相关服务。业主专有部分保修到期后由业主自己负责。物业服务以外的内容，业主可以提出要求，乙方根据自身实际情况，协商是否可提供有偿服务。

2、公用绿地、花木的养护、管理。

3、公共环境卫生的清扫。包括楼道、门厅、外跨台、平台、楼梯扶手、地下室台阶扶手、院内场地和道路、商业网点公用部位的情结卫生、垃圾收集。

4、院内车辆停放秩序的管理。

5、维持公共秩序。包括安全协管、安全巡视、门卫执勤。如发生突发事件，要保护好现场，抢救伤者，及时报警，及时调取监控。

二、服务标准

1、保洁服务

1（1）院内公共场地每日至少清扫二遍；

（2）公共楼道、扶手每日清扫一次，保证定期擦拭扶手；（3）公共楼道、门厅每周不少于2次拖擦；（4）生活垃圾日产日清；

（5）商网共用部位卫生每日巡扫一次；

2、绿化服务

（1）保持绿化区内整洁，无杂草；

（2）花草树木及时浇水、施肥、更新、剪枝。保持生长旺盛。

3、执勤服务。

（1）坚持24小时在岗执勤，夜间设巡逻保安定时巡查；（2）按时开关大门和照明灯具；（3）坚持定时巡逻，有记录；

（4）正常情况下保证业主车辆进出方便；（5）对外来人员和车辆进行实名登记；（6）禁止闲杂人员、小商贩入内；

（7）禁止大型车辆进入小区（特殊情况除外）；（8）发现不安全因素及时处理并向公安部门报告；（9）文明执勤，维护院内公共秩序和交通秩序，保护公共设施设备；

（10）协助做好消防、安全、抢险救灾工作；（11）积极协助公安部门预防和侦破各类案件。

4、日常维修服务

（1）屋面防水漏雨的维修在正常情况下业主报告后维修人员及时到场拿出解决方案进行处理；

（2）污水井、化粪池定时清掏；

（3）公用管道及时疏通；公共维修无特殊情况及时到场检 2 查维修；

（4）大修、中修和开支较大的零修及时提出维修方案，报业主委员会，经业主委员会同意，再报住建部门，申请动用专项维修资金。

5、其他

（1）办公室、财务、收费、工程维修、保洁人员，提供日8小时服务，每周五天工作制；

（2）双休日、法定假日留值班人员，平时下班后由保安室接听业主电话；

（3）本合同没有具体明确的服务标准，按朝阳市物业服务二级标准执行。

三、收费标准及相关事宜

经业主委员会研究，同意乙方提供服务时，按以下标准收取服务费：

1、住宅：按建筑面积每平方米每月0.60元；

2、商网（地下室算收费面积）：

（1）饭店、超市、洗车店按建筑面积每平方米每月0.70元；（2）歌厅、棋牌室、网吧按建筑面积每平方米每月0.70元；（3）其他商网按建筑面积每平方米每月0.50元

（4）未入住户（全年未入住的）按建筑面积每平方米每月0.4元；

（5）高层电梯收费标准

3、车库

（1）按建筑面积每平方米每月0.30元；

（2）改做商业用途有上下水的车库按建筑面积每平方米每月0.70元，每月上下水的按建筑面积每平方米每月0.50元。

4、收费相关事宜

3（1）初次购买门卡每张每年收取50元服务费；门卡丢失需要重新购买。

（2）每个车位（含地下车位），收取年车位使用费600.00元，收费用于公共设施更新改造。

（3）上述收费根据市场变化和乙方经营成本情况，与业主委员会协商适时调整。

（4）收费实行包干制，物业公司按照上述标准按年预收物业服务费用，并按本合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由乙方享有或承担；

（5）乙方已按合同约定提供了服务，但收费率达不到70%，乙方可以考虑弃管。

四、甲乙双方权利和义务

1、甲方权利和义务

（1）代表和维护业主和物业使用人的合法权益；（2）监督业主和物业使用人遵守《管理规约》和履行《服务合同》；

（3）监督乙方服务工作的实施及制度的执行情况，保证乙方有物业办公用房和门卫值班室，并提供厕所和拖楼道用水使用；

（4）当业主和物业使用人不按规定交纳物业服务费时，协助乙方催缴；

（5）协助乙方做好物业管理工作和宣传教育工作，制定《业主规约》和《车辆管理制度》；

（6）以公平、公正、合理合法的态度维护乙方权利；（7）积极协助乙方做好业主思想工作，化解矛盾、解决纠纷；

（8）积极维护和支持乙方正常的服务工作和管理工作；

4（9）公共利益和公共设施设备受到侵害时，代表全体业主维权，主动出面协调解决，并积极协助配合乙方处理；

（10）授权乙方对不听劝阻的停放到消防通道和车库门口挡住车库内的车辆不能自由出入的车辆有权拖车、锁车和罚款的权利。授权乙方对小区楼顶的太阳能维修实行统一聘请有责任的专一维修单位承包维修管理；

（11）授权乙方对延期交纳物业费的业主和物业使用人收取日千分之三的滞纳金。公示其欠费情况，维护全体业主的整体利益。

2、乙方的权利和义务

（1）根据有关法律和《服务合同》的规定，制定和完善物业管理制度；

（2）加强企业管理，提高员工素质，强化服务意识，不断提高服务水平，做到质价相符；

（3）对业主和物业使用人违法和违规行为，有权劝阻、警告、制止、报告；有权催缴物业费用和向人民法院提起诉讼；

（4）乙方严格保安队伍管理，监督保安人员认真履行保安职责，坚持经常巡逻检查，维护小区内良好秩序，努力给业主创造安静、安全、顺畅的环境；

（5）疏通引导小区内的各类车辆，保持良好的行驶、停放秩序，防止乱停乱放；

（6）消防通道及消防门，平时禁止其它车辆通行、停放，保安员应尽职尽责，业主应大力支持，全力配合；

（7）对于未入住业户和长期无人住的业户，乙方有权采取关闭该用户自来水水阀和电源的措施进行管理，以防止家中无人自来水漏水而冲淹本户或楼下业户的事件发生。

3、业主的权利和义务

5（1）依法享有对自己所拥有的对物业的所有、收益、使用、处分权；

（2）享有合理正确使用小区内公共设施和公共办公场所的权利；

（3）有权参加业主大会，并对小区内各项管理决策拥有建议权；

（4）有权对小区的物业服务管理提出合理化建议和意见；（5）遵守小区内各项管理规定，支持协助业主委员会和物业公司的工作；

（6）讲究卫生、不乱抛污水杂物、不养畜禽、不乱张贴悬挂各类广告、标语等；

（7）不在楼道门厅、公共部位堆放杂物和垃圾。将生活垃圾袋送到楼下指定位置；

（8）维护交通秩序，不乱停放各类车辆，不影响交通，不开启定时报警系统，不在车内放置贵重物品和现金、票据。接受秩序维护员（保安）的正常巡查；

（9）维护公共秩序，不损坏公共设施，不占用公共场地，不乱建乱搭，爱护花草树木，不侵害其他业主的合法权益；

（10）小区内严禁收藏或带入任何危险品、易燃易爆品和剧毒、污染品；

（11）业主和物业使用人有义务和责任维护整个小区的共同利益；

（12）坚持公正、公平、公道原则，遵章守法、文明讲理、相互尊重理解、不提无理要求，不无理取闹、不打砸办公场所、不谩骂、攻击物业工作人员；

（13）物业服务费用为预收形式，坚持先收费后服务，不交费不服务的原则，业主按《物业服务合同》约定，按时足额交纳 6 服务费用（含本合同第三条收费标准所列费用）。未能按时足额缴纳服务费用的，应从到期之日起，按日3‰向乙方支付违约金；

（14）向物业维修人员提供方便，凡装修未留维修口的部位业主应无条件拆除，保证公共维修顺利进行；

（15）损毁公共设施设备要及时恢复或按价及时赔偿，因对房产及设施使用不当或改动原有设施等，给公共设施设备、其他业主造成的损失全部由当事业主负全责；

（16）业主的房产自领交房屋钥匙之日起，不论是否装修、居住都应支付物业服务费用。因为，物业服务是公共性服务，尽管未居住，物业服务仍在继续；

（17）物业服务费是物业企业根据《物业服务合同》向全体业主提供的公共性服务费用。凡属服务合同以外的问题，如：开发商的问题或其他业主侵权损利，以及其他不属于物业服务企业的服务问题，不能以此拒交物业服务费用；

（18）业主向供水、供热、供电、供气、通讯、有线等单位购买了资源，与这些单位建立了合同关系，他们应无条件向业主提供服务，不属于物业服务的范围；

（19）不占用公共场地，包括楼道、地下室通道、走廊、通道、道路等严格遵守业主规约和车辆管理制度；

（20）不乱改门窗，乱泼脏污水；不向窗外抛物；不在小区内燃放烟花爆竹，因此而造成的后果由当事业主负全责。

（21）不得在小区和楼顶搞任何形式的违建。

五、以下情况乙方不承担责任

1、因不可抗力导致物业管理服务中断的；

2、乙方已履行本合同约定义务，但因物业本身固有房屋结构、楼层主题结构造成损失的；

3、因维修养护物业公共部分、共同设施设备需要且事先已 7 告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止公共设施设备使用等造成损失的；

4、因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他公共设施设备运行障碍造成损失的；

5、乙方不承担业主人身、财产的保险和保管财务的责任；

6、因业主的原因造成公共设施设备损坏、停运，经协商当事业主拒不承担责任，由此给其他业主造成的损失，由当事业主负全责；

7、业主违规违约安装太阳能，给屋面防水或使用不当跑漏水造成的一切后果，由当事业主负全责；

8、业主违规违约在窗外安装货架（框）等物品，造成的一切后果由当事业主负全责；

9、小区内禁止燃放烟花爆竹，业主燃放烟花爆竹给其他业主或公共设施设备造成损失的，乙方不负责任；

10、业主改变房屋原设计使用用途，给其他业主造成的损害由当事业主负全责；

11、因自然气候和其他不可抗力因素造成楼宇落雨管、窗护栏、外跨梯棚及护栏、阳台、车棚、广告费、警示牌等引发的损害；

12、业主驾车将车位锁撞坏，当事业主应赔偿，同时车辆受损由当事业主自行负责；

13、乙方对业主自行安装的太阳能、广告牌和其他物件，坠落所造成的损害，不负任何责任；

14、业主其他违规违约所造成的一切后果，均由当事业主负全责。

六、其它事项

1、业主在装修房屋时，违反装修协议、私自改动各类管线、8 增加各类设施，改动烟、气通道等，或在楼道内增设物柜、摆设物品，因此而带来的一切后果，由业主自负；

2、相邻业主专有部分管道、水嘴、阀门、活节跑水或设施使用不当，给其他业主和共用部位设施设备造成的损失，由相关业主协商解决和当事业主负责；

3、物业公司已提供服务，业主严重违约拒交物业服务费用或业主无理取闹，导致物业公司无法正常工作或物业公司严重亏损无法正常工作，物业公司视情况考虑是否继续向业主提供服务。

七、本合同未尽事宜，甲乙双方协商解决。

八、合同期限自 年 月 日 至 年 月 日。合同到期后如因业主委员会的原因，未能及时续签或解聘，物业公司可视情延续服务。

九、本合同共九页，涂改无效。本合同一式三份，甲乙双方各执一份，物业处备案一份。本合同自甲乙双方签字盖章后生效。

甲方：柏峰紫域小区业主委员会 乙方：

法定代表人：（签字）法定代表人：（签字）

年 月 日

第五篇：物业精细化管理服务

物业精细化管理服务

一、物业精细化管理服务四大要素

精细化物业管理服务作为企业的战略决策,是针对物业管理品质同质化现象加剧和业主更高期望以及来自社会外部一系列的巨大变化和挑战,是企业达成可持续发展目标及树立核心竞争力的重要途径.推行精细化管理是缓解社会资源约束矛盾的需要,也是适应市场发展.需求多样化.竞争更激烈的有效对策,更是企业加强基础工作.挖掘潜力.提高企业效益的有效途径.精细化物业管理服务的实质,就是具有较高管理基础.管理能力.服务水平的优秀企业,追求企业运营管理的标准化.专业化.规范化搜索的高阶段修炼,强调在企业管理的全过程都要注意对细节的观察和把握,涵盖从战略的制定到具体的执行.因此,本文以夯实基础管理.强化执行力度.提高企业效益为主线,明确专业化发展.职业化服务.集约化经营.精细化管理.品牌化建设的发展思路,确保企业持续.稳定.健康发展的角度,重点阐释物业精细化管理服务所应具备的四大要素.1、基础管理是核心

精细化的物业管理服务是一个系统工程,前提是需要具有较高的管理基础.管理能力.服务水平.一个基础管理松散不扎实的企业,是不可能做到精细化的管理服务.物业服务质量的提高必须着眼.立足于基础管理的各个方面与各个环节,让业主居住在工作.生活便利整洁.治安稳定的正常状态中,业主才能关注是否享受到更高层次的丰富多彩的社区文化生活或全面的商务服务.物业管理发展三0年来,物业管理服务的品质.内容已经出现同质化.大众化.普及化的趋势,而物业管理服务水平的高低,仍主要体现在各种基础项目的管理效果上,而业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准.然而,粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益“挑剔”的眼光与要求,物业服务企业要做到可持续发展,确保项目不至丢失,以及进一步提升品牌知名度,就必须从精细化做起,从提高自身基础管理水平做起.譬如,目前一些大型物业管理企业的基础管理已不适应企业的长远建设和持续发展,日渐庞大的规模与日益落后.松懈的管理之间存在着尖锐的矛盾,企业的管理机制.激励机制.竞争机制.约束机制.监控机制有待于进一步完善与规范.大多数企业还没有建立完善的风险预警机制.如财务风险不能得到及时反映,房屋维修资金的使用和管理问题突出.对管理风险.服务风险.灾害风险认识不到位.如停车场水淹.财物盗窃等等.基础管理作为实施精细化服务的关键步骤,有必要将其提升到战略的高度.因此,很有必要全面加强企业管理的基础建设,疏通企业的管理渠道,延伸企业的管理触角,规范企业的管理行为,锁紧企业的管理链条,完善一系列的企业管理.物业服务的“基本法”,梳理检讨各项规章制度及运作流程,督导各个相关环节的执行情况,堵截管理漏洞,消除服务盲点,全面夯实企业的基础管理.2、组织制度是保障

物业管理服务对象相对持久固定,需要管理服务更注重日常服务的统一和稳定,如果没有科学的组织机构.制度流程做保障,没有统一的标准和规范,就很难做到精细化服务.实际上,物业管理的精细化管理服务就是物业管理服务的规范化.表格化.标准化.数据化.理论化.从实践来看,物业管理服务的规范化.标准化,主要就是体现为建立和完善物业管理的规章制度,包括建立和完善物业管理企业的规章制度,才能使物业管理服务做到有章可循.操作上才能更规范.更标准,才能使成功的管理服务实践经验,转化为更先进的物业管理理论.反过来,又可以通过先进的物业管理理论指导修正管理服务实践.所谓物业管理表格化,是企业规范化管理的主要实施途径.把制度转化为表格,表格化是落实制度的重要途径.其具备简洁.明了.易操作的特点,易把制度化的东西转化为可实际操作的东西.数据化是企业规范管理的现实体现.只有数据最能体现结果.无论是制度化,还是表格化,最终能体现规范管理的只能是数据.数据最能体现成绩,最能表达结果.理论化是加快企业规范管理的实际成果.在数据化的基础上形成更高的理论体系,理论的创新,制度化建设才能不断完善.物业管理的精细化服务是一个规范化.标准化.制度化.程序化.表格化.数据化.理论化不断循环反复的过程.因而,在日常的物业管理服务中,企业有必要导入ISO9000国际服务质量体系,以对物业管理服务实践进行控制,这也是物业管理服务精细化的一个有效途径.其所包含的各种制度.原则以及方案等,作为各项业务的操作程序或指导性文件,可以通过规范整个操作过程甚至于每个环节来实现管理过程的程序化与效果的指标化,从而达成精细化管理服务的目的.3、集约经营是源泉

物业管理行业多年来长期提倡的是管理与服务,而对经营的问题涉及较少.这一现象的产生既有社会.业主.开发商的因素,也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差.诚然,管理和服务是物业管理企业的本业和对业主提供的基本产品,也是物业管理企业存在的价值及市场基础.但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段.物业管理服务公司作为企业,经营应是其基本的行为,只有依法进行经营,获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展的动力源泉.达到社会效益.环境效益与经济效益并重,良性稳健发展的目标.物业管理作为服务行业,它的发展与经济的增长.人们生活水平的提高有着密切的联系,这就决定了物业行业在相当长一段时间内仍属于微利行业,不可能有暴利,所以要求物业管理服务企业必须规模化.集约化经营,这就决定了物业行业发展的方向.而在扎实的基础管理上增加服务内容,延伸服务内涵,创新服务模式,不仅使业主的物业管理消费需求得到满足,物业管理企业也可以发挥自身的特色服务,创造出发掘与延伸物业资源潜力的基础.因此,物业管理企业很有必要加快集约化.市场化.专业化的发展步伐,提高经营意识,提升盈利能力,充分利用物业管理的经营资质.范围和资源,开展多种经营,挖掘新的经济增长点,在物业管理增值服务上下工夫,这不仅能满足业主对物业管理服务的更全面物质需要,还能满足其心理感受.价值认同等人文需要,形成满足业主各方面需要的市场化经营体系.通过以物业管理服务为主,同时多种经营方式并存,各实体依托物业管理这个平台,对业主进行有偿服务,既拓展了服务领域,又延伸了企业创造效益的途径,也为业主提供了方便.4、专业水平是关键

我国物业管理发展三十年来虽然各方面都有了长足的进步,但我国物业管理行业专业化和职业化水平发展低下,已成为一个迫切需要解决的问题.物业管理服务企业的专业化.职业化.规范化管理服务能力有所欠缺,与行业的快速发展形势和业主的更高期望存在较大距离.管理模式需要创新再造,服务流程需要持续完善,员工素质需要全面提升,还没有形成一大批具有较高理论水平和丰富实践经验的专业化.职业化.年轻化的各层级人才队伍.试问,一个专业化.职业化水平低下的企业.行业,能为业主提供精细化的高端服务吗?答案是否定的.特别是物业管理企业在走精细化管理服务的过程中,需要全员的参与度与认可度,这就要求整个企业从高层到基层的所有员工,都必须具有专业化.职业化水平,培养精细化的管理服务意识,才能在改进管理方法.创新服务模式.优化服务流程上做到统一目标与方向,管理服务水平才能有脚踏实地的提高.因此说,提升企业.行业的专业化.职业化水平是物业管理精细化服务的关键.目前,我国物业服务行业已成长为一个有较大影响的产业,已开始呈现专业化.职业化的发展态势.从行业属性来看,物业管理不仅要对楼体.设备.设施.场地等不动产进行日常管理和维护,而且扩展到满足广大居民生活需求的各种服务,对专业化.职业化的要求毋容置疑.特别是在社会信息化.智能化和中国络化进程加快的今天,如何有效地组织高水准的专业化.职业化服务是物业管理行业必须认真思考的重要课题.特别是当前暴露出的业主对服务需求的多元化与物业服务能力有限性之间的矛盾,更是要求物业管理行业必须培养出具有专业职业素养.职业化行为规范.专业职业技能的人才队伍为业主提供专业服务.此外,物业管理企业要高度重视对专业分包业务的监控.有个别企业认为专项业务大多已分包予专业承包公司,就其具体操作制定标准并提出细化量化指标,对专业分包业务施行严格的监控似无必要.但从物业服务合同的角度分析,不论业务如何分包,在业主面前,物业服务企业对该部分业务的执行效果负有最终的责任,因而很有必要加大对专业分包的监控力度,以使其服务水平与物业管理企业的精细化高端服务相匹配.例如:某物业公司在实施精细化管理定位上,突出了“细化量化”,即在制定岗位责任制和各项规章制度过程中,把定量指标细化到物业管理各个角落,细化到每个人.每个配件.每度电.每支笔.每张纸,使每项工作始终都处于受控状态.同时,经过科学测算,把生产.服务和日常管理中所有能量化的指标全部量化,定出合理标准,做到管理全过程凭数据说话,以数据作为衡量工作的基本依据,减少了主观和人为因素.在工作方法上,讲求“严细实恒”.通过思想作风上严肃.组织程序上严谨.制度执行上严厉.基础管理上严格的工作态度和方法,对各项工作进行细致分工,努力做到管理无死角.服务无缺憾.业主无怨言.此外,还着力培养员工扎实的工作作风和坚持“物业管理三陆5天一个样”.“二四小时服务保质量”的理念,确保工作质量持续改进,循环上升