物业后勤服务管理[合集5篇]

第一篇：物业后勤服务管理

物 业 管 理 案 例 集

后勤服务篇

物业管理纠纷的防范 一． 明确管理范围，谨慎服务承诺 二．加强与业主的联系与沟通 1.直接的联系和沟通

走访。主动上门了解业主的要求，向业主解释物业管理的有关规定，征求业主对管理公

司的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，从而缩短业主与物业管理公司之间的距离，增进彼此间的了解。

开展丰富多彩的社区文化活动。2.间接的联系和沟通。

设立投诉电话和投诉信箱。采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解用户需求，解决用户困难。其他方式，如通过公告栏、短信等方式，宣传物业管理的规定和要求，以及适时给予

相关温馨提示及节日祝福。

三．强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞 1.应加强员工培训，提高员工素质。

2.建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作。3.努力寻找新的服务方式和方法。四．妥善处理物业管理投诉 1.物业管理投诉的接诉。

员工在受理任何投诉的时候，首先应告知对自己的姓名，要热情受理，正确引导并认

真记录投诉的具体事项，还要根据不同的投诉性质（如普通投诉、特殊投诉和紧急投诉）采取相应的跟进处理方式（包括转到有关部门核实处理、立即反映给当日值班经理、直接向部门领导汇报），以便及时、正确的处理。2.物业管理投诉的处理

普通投诉的处理不过当日，重大投诉的处理一般不超过3日。处理业主投诉 时要讲究方法：

耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主意见，以免加剧对立情绪，甚至产生冲突；

对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让他们心里平衡，拉近与业主的心理距离；

要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，满足业主的部分合理要求；

感谢业主的意见和建议，并及时督促相关部门立即处理有关投诉。要确保不再发生同样的问题，坚决杜绝同样问题“二次投诉”的发生。3． 物业管理投诉的回复。

业主口头投诉可以电话回复，一般不超过一个工作日。业主来函投诉则应回函回复，一般不超过3个工作日。

回复业主时，可以向业主表明投诉已得到重视，并已妥善处理。

物业管理纠纷的处理 一． 物业管理纠纷的处理依据 物业管理纠纷的处理依据，是指处理纠纷时适用的有关法律规范、政策规范和自治规范。

1． 国家的有关法律法规

《宪法》。是我国根本大法，是制定其他法律法规，包括物业管理及市场管理运作法律

法规和立法的基础，也是处理物业管理纠纷的重要依据。

《民法通则》。物业管理服务设计公民之间、法人之间、公民与法人之间的财产关系，又涉及人身关系。因此，《民法通则》是物业管理中的一个重要法律。

《合同法》。物业管理中的经济应该以合同的形式进行，因此《合同法》中有关合同的订立和履行、合同的变更和解除以及违反合同的责任等，在物业管理服务合同中都必须遵守。2． 房地产业的法律法规

《城市房地产管理法》 3.物业管理法律法规 《物业管理条例》

《建筑装饰装修管理规定》 4.物业管理合同与契约 《物业服务合同》、《前期物业管理服务协议》 5． 物业管理规约

物业管理规约是一种物业产权人和使用人自我约束的文件。其主要目的是反映广大业主和使用人的共同意愿，满足其共同的安全、舒适、方便等要求。物业管理规约是物业区域最高的管理规范，相当于本物业区域的“宪法”，在整个物业区域管理中占有特别重要的地位，是物业管理正常合法的运作的依据和保证。对全体业主及管理者均有约束力。管理规约通过在入伙时要求住用人签字盖章，当有半数以上的无异议并签字时，管理规约即已生效，未签字的住用人也必须遵守规约。

管理规约主要内容包括：

业主的权益、义务和责任； 物业开发商应享有的权利； 物业管理公司的权利与责任；

物业共用部位 及共用设施的管理； 物业各类设施、设备的维修和保养； 物业管理费用的设定； 违约责任；

二．物业管理纠纷的处理方式

1.协商：通过摆事实、讲道理的办法查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确 责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害程度，自觉承担相应的责任，以便及时的自行解决物业管理的纠纷方式。2.调解：

民间调解。主要是律师调解、物业管理协会调解或当事人请调停人调解，具 有民间性质。其调解虽有一定的约束力，但要靠当事人自觉服行。行政调解。司法调解。三．仲裁 四．诉讼 物业管理后勤服务篇案例目录

1.房屋跑水是否与物业管理服务有关 2.业主是否可以随意安置各类物件 3.树枝掉落砸伤业主，责任在谁 4.楼宇玻璃掉落砸坏小车案

5.路面湿滑导致业主摔伤，物业是否赔偿 6.增强物业管理服务质量与物业费用的关系 7.未售出房屋的业主大会投票权归属 8.物业对公共面积的使用 9.闲置房屋物业费处理

10.开发商与业主承诺物业事项，物业公司是否有职责履行 11.业主不缴纳物业费，物业公司是否提供购买天然气服务 12.业主私装护栏如何处理

[案例1]房屋跑水是否与物业管理服务有关

徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？ [案例分析]：

1.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。

2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。

3.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。

4.物业管理公司在本案中涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部位不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。

[案例2]：业主是否可以随意安置各类物件

业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层得物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。但顾某认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业内。问购置财产是否都可以安置在自己的物业内，为什么？ [案例分析]：

1.并非所有业主购置的财产都可以安置在自己的物业内。业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。

2.应当顾及相邻个方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。

[案例3]：树枝掉落砸伤业主，责任在谁

2033年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求（医疗费、精神损失费、营养费等约3400元）。问题：物业管理中心该不该赔偿？ [案例分析]：

枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。

同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。

[案例4]：楼宇玻璃掉落砸坏小车案

2003年9月10日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午12时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

请问：车主的要求合理吗？ [案例分析]：

第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任，有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。

该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。

第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否有管理责任。

《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。[案例5]：路面湿滑导致业主摔伤，物业是否赔偿

业主李某经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司应负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问：此事物业公司是否需承担责任？谈谈你的看法。[案例分析]：

物业管理公司是否要负责赔偿的关键是看法律有没有规定要承担民事责任。《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条规定：在公共场所、道路旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任。

在本案例中，如果物业公司对地面潮湿既没有警示性标志又没有采取防范措施，则应承担民事赔偿责任。否则就不应承担民事赔偿责任。

[案例6]：增强物业管理服务质量与物业费用的关系

方圆物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理，做到了环境清洁卫生，公共场地每天清扫，无乱堆乱放，下水道通畅，公共用水池定期清洗；保安人员24小时值班、巡逻；公共配套设施维护良好，水、电、消防设施保障有效。经过方圆物业管理公司一年的努力，小区内绿地覆盖由原来的20%提高到26%，园林绿化维护良好，增强了社会活动场所，开展了正常的社区文体活动，因此，方圆物业管理公司向流连花园业主委员会提出：物业管理费有原来的每平方米1.4元提高到每平方米2.6元，但遭到业主委员会拒绝。请问：方圆物业管理公司的要求是否合理？你有什么建议？ 案例分析：

1.要求是否合理应视其具体情况。如果物业管理公司事和业主委员会协商和沟

通了，提高物业管理服务的水平和服务质量，增强了物化劳动和活劳动的投入，则要求提高收费标准是合理合法的。但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通，自作主张增加各种投入来提高小区的质量档次和服务水准，事后要求提高管理费就不合理了。

2.建议该公司真诚地与业主委员会商量，将每一个支出项目请业主委员会审定，看哪些是必要的，哪些是多余的，哪些是可要可不要的，在得到业主委员会认可后，才确定实际要增强的物业管理费的幅度和标准。

[案例7]：未售出房屋的业主大会投票权归属

某小区共有1000套住房，还有200套尚未售出，为了进一步搞好物业管理工作，发展商委托物业公司成立了业主委员会筹备小组，经过一段时间的准备工作，筹备小组召开了业主大会，并通过差额选举，选举出了业主委员会委员。但在公布业主委员会当选委员名单前，有部分业主提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，并要求进行重新选举。请问：

1.发展商是否可以将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，为什么？ 2.物业公司应如何协调本案的这个矛盾？ [案例分析]：

发展商可以将未出售的200套房屋计算为自己的投票权。

根据物权法的建筑物区分所有权理论，任何建筑物区分所有权的取得都只有两种方式，就是原始取得和继受取得。

原始取得是指建筑物的发展商取得土地使用权后通过开发建造了建筑物整体，从而取得了建筑物所有权的方式。

继受取得是指在建筑物原始取得的基础上，建筑物发展商通过买卖、赠与、继承、交换或者其他合法方式将建筑物区分所有权依法转移给建筑物区分所有权人的方式。因此，是建筑物发展商依法创设了建筑物区分所有权。

发展商作为为出售房屋的建筑物区分所有权人，即未出售房屋的业主，与其他业主一样具有业主委员会的选举权利和被选举权。

某小区的部分业主之所以提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，要求进行重新选举，这些都是由于其不清楚发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人的地位所造成的误解。

作为物业管理公司应该多给这些业主进行解释，使他们清楚了解法律、法规的有关规定，依法维护发展商和全体业主的合法权益，依法做好业主委员会的选举工作。

[案例8]：物业对公共面积的使用

某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位150多平方米出租给一个企业做电脑展台，大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主的头上，各业主对此部分共有使用权。要求物业管理公司不要侵犯业主权益，拆除展台或给予业主一定的赔偿。[案例分析]：

业主的要求是合理的。因为业主买房时，合同就明确规定了，共有面积和共有设备为全体业主所共有，是全体业主的共同财产，业主可以要求物业管理公司拆除展台。如果不拆除，则利用业主共同财产赚的钱，理所当然也归全体业主。并应根据业主大会的决议，或将这笔收益用来补贴物业管理费的不足，或直接纳入到维修基金之中，也可以根据业主大会的决议按照业主所拥有的公有部分的持有比例向全体业主分配。

[案例9]：闲置房屋的物业费用处理

黄先生及其夫人居住在广州市某小区8栋701室。老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。物业管理员上门收取物业管理费，黄先生讲：“我们半年都不在家，不应该叫物业管理费。” 请问：物业管理公司应如何处理？ [案例分析]：

1.业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个所有建筑物在空置着。实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的公用部分仍然在进行。使用之中，而物业管理费的支出目的就是要维持、使用、维修和保养，如果物业管理费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物的公用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。2.当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的公用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、高低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养；保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少；清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。3.造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻扰不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。4.减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果。

因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理，要二位老人按时交纳物业管理费。

[案例10]：开发商与业主承诺物业事项，物业公司是否有职责履行

李先生购买了某小区的一套住宅，购买时开发商承诺物业管理费为1元/平方米，并有管道煤气、24小时热水供应等配套设施，且写进了购房合同中。但李先生称入住已有半年，非但相关的配套设施没有落实，物业管理费反而涨到2元/平方米。物业公司说“开发商说的不算数”，收费是依据有关标准。而开发商则称物业管理已移交，自己无权过问。谈谈你看法？ 案例分析：

1.发展商无权承诺物业管理的收费标准。从法律角度看，物业管理与房屋买卖是两种法律关系。物业管理公司于开发商是两个独立的民事主体，是、相互之间不应为对方承担民事责任。

2.物业管理收费标准的依据是有关物业管理的委托合同。业主必须按规定交纳物业管理费。

3.由于开发商没有完全履行合同所约定的义务，依据《中华人民共和国》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任。

[案例11]：业主不缴纳物业费，物业公司是否提供购买天然气服务

润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2010年2月16日上午，两名业主到物业公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。请分析：

(1)物业管理公司的做法是否妥当?为什么?(2)物业管理公司应该怎样妥善解决上述问题? [案例分析]：

（1）物业管理公司的做法是不妥当的。

①业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。

②物业管理公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。

③物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。

（2）物业管理公司应该如下妥善解决问题：

①根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按照约定向业主出售燃气。

②如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。

③物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。④为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。⑤接到法院决定开庭的受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。⑥收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提起上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。

[案例12]：业主私装护栏如何处理

居住在枫林豪景小区l号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了护栏，原因是小区内一层住户窗户均装有护栏，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范设施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是枫林豪景小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护栏的事实，但是拒不拆除。请问：面对这种情况，物业管理公司应该怎么办? 答案要点：

物业管理公司应该采取以下措施：

①向这5户居民说明情况，要求居民遵守物业服务合同的条款，说明违反合同应当承担的责任。通过多次反复耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。②可以请业主委员会出面，对这5户居民进行说服教育，劝他们拆除护栏。③同时，物业管理公司应加强和完善安全管理，选用必要的现代化手段和设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。④如果经过认真耐心的说服教育,5户居民仍不同意拆除护栏,物业管理公司可以向这5户居民发出律师函,指出违反合同的后果,说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。

⑤在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以依据《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》以及双方签定的物业服务合同向被告所在地的基层法院起诉，要求法院按照《物业服务合同》的约定，判决这5户居民承担违约责任，将护栏拆除，恢复原状。

第二篇：后勤物业服务先进个人事迹材料

爱岗敬业，勤劳奉献 后勤物业服务先进个人事迹材料 谷鸿云 同志是长江路校区物业服务中心一名值班员，从事的工作是对王营校区图书馆楼内的检查报修，报告厅、多功能厅、贵宾接待室的会场接待、会场卫生保洁等工作。作为工作在一线的员工，她模范遵守公司和中心的各项规章制度，不折不扣、保质保量完成每一项任务。她的主要工作任务是对报告厅、多功能厅、贵宾接待室的会场服务，虽然现要每天的接待任务比以前大了很多，基本上每天都有会议，忙的时候一天有三四场，从早上上班一直到晚上会议结束，中午都没有得到休息。但是她没有任何怨言，她觉得这是领导对她的极大信任，特别是会场接待工作中，接触的多是校内外的领导，她的一言一行都代表着中心和总公司甚至是学校的形象，这就要求她必须做到零误差，容不得出现半点差错，所以每件事情都要想得周全，做得细致，苦点累点算不得什么，因为她知道，让领导放心，让师生满意，这就是她的工作职责所在。正是因为这样，她的接待服务工作多次受到领导表扬。在全校后勤系统“创先争优推进月”活动中，被评为“文明服务示范标兵，和校“十佳优质服务能手”。今年 4 月份，省领导小组到我校检查工作。图书馆所有的会议室被定为领导汇报及工作的会议场地，当时是双休日，她放弃了正常的休息，加班加点，做好会议准备工作。

第三篇：物业后勤管理百分考核办法

物业后勤管理精细化百分考核暂行办法

为进一步深化高校后勤社会化改革，全面提高后勤集团公司及各中心的服务质量和水平，结合我校的实际情况，本着因地制宜，统筹兼顾的原则，使后勤工作更好地为教学、科研和师生员工生活服务，特制定本办法。

一、指导思想

遵循以人为本的原则，体现管理育人、服务育人的宗旨；以有利于学校整体改革、发展，创一流业绩，培养一流人才的办学方向；有利于提高后勤服务质量、服务水平；有利于规范管理、逐步提高市场竞争能力为目的。充分调动后勤职工工作的主动性、积极性，进一步促进后勤工作科学化、系统化、规范化，发挥后勤资源优势，为学校各项事业发展提供高效、优质的服务保障。

二、考核目的

创建一流的后勤服务体系，提高工作效率，规范后勤工作职能，改善服务态度。在现有的基础上提高经济效益，增强服务意识和责任意识，充分调动后勤人员工作的主动性和积极性，努力营造健康向上、环境优雅、服务周到、工作有序、奖惩分明的后勤服务体系。

三、考核原则

1、从实际出发，因地制宜，实事求是原则；

2、公开、公平、公正原则

3、不违反国家有关法律、法规、社会公共利益及学校规章制度原则；

4、责、权、利挂勾的原则；

5、自检与联检相结合、平时考评与定期考评相结合、专业量化与师生监督相结合原则。

四、组织领导

1、领导机构

学校成立以后勤主管校长为组长，由后勤管理处及学校有关部门负责人参加的后勤服务考核评估领导小组。

后勤服务考核领导小组办公室设在后勤管理处，负责后勤服务考核评估工作的组织实施。

2、组织实施

(1)考核评估小组定期、不定期对后勤服务工作进行检查，至少每季度评定一次，以此作为向乙方下拨服务经费的依据。

(2)考核评估领导小组聘请专职和兼职服务质量监督员，对后勤服务进行定期、不定期检查或抽查，检查要打出分数并报考核评估领导小组备案。服务质量监督员可随时对后勤集团公司及下属各中心提出整改要求。

(3)考核评估领导小组成员不定期深入到师生中，对服务部门的服务质量进行调查，及时向主管领导反馈调查结果。

(4)师生员工对后勤服务不满意时可随时向服务部门提出改进要求，在改进要求得不到满意答复时，可向考核评估小组投诉举报，经考核评估小组核实后作为对服务部门的考核依据之一。

(5)每年12月初由服务部门进行自查、评估和总结，并将评估总结上报考核评估领导小组办公室。

(6)每年12月末考核评估领导小组对服务部门按照优秀、良好、基本合格、不合格四个等级进行综合评定，并按等级核定全年经费下拨比例。

五、考核内容

考核主要内容包括服务质量、服务态度、工作效率、职业道德、成本核算，对师生员工提出意见和要求处理的及时性、整改的效果，乙方使用国有资产的管理、保值情况，以及服务实体的规章制度等。

六、量化成绩构成、评价等级结构

㈠ 甲方监督、检查结果占总考核评估成绩的60%

㈡ 接待校内师生投诉及整改情况考核占总考核评估成绩的20%

㈢ 国有资产保值或增值情况检查占总考核评估成绩的 20%

七、等级及奖罚措施

㈠ 考核等级

⑴ 优秀：年考核评估成绩90分以上

⑵ 良好：年考核评估成绩80-89分

⑶ 基本合格：年考核评估成绩70-79分

⑷ 不合格：年考核评估成绩69分以下

㈡ 奖罚措施

⑴ 对全年服务综合考核评估为优秀的，按其服务经费总承包额的100%结算付费，并签订下一年协议；

⑵ 对全年服务综合考核评估良好的，按其服务经费总承包额的100%结算付费，暂缓签订下一年协议；

⑶ 对全年服务综合考核评估为基本合格的，按其服务经费总承包额的95%结算付费；

⑷ 对全年服务综合考核评估为不合格的，按其服务经费总承包额的90%结算付费；

对于考核不合格的，甲方下发限期整改通知书，乙方应向甲方提交整改报告，由甲方监督实施。如在限期内无明显改善，甲方有权终止与乙方签订的服务合同，久拖不办的学校给予行政处罚。

⑸ 凡有下列情况之一者，除考核扣减一定分数外，考核不能评为优秀：

1、发现或证明有食物中毒者（在校饮食中心用餐，饮用校内供水），每发生一次扣减5分；

2、经考核领导小组检查，服务不到位，出现疏漏，不能整改的，每次扣2分；

3、造成国有资产丢失、被盗或发生火灾（经济损失 万元以上），每发生一次，扣减5分；

4、无故造成水、电、暖气供应不正常，影响教学、科研及师生生活，每发生一次，扣减2分；

5、造成重大设备损坏（经专业鉴定认可，经济损失 3000 元以上），严重影响学校正常工作秩序，每发生一次，扣减5分；

6、因管理不善，造成人员伤亡事故，扣减10分；

7、在社会、学校组织的活动中造成重大失误，严重影响学校及后勤主管部门声誉，每发生一次，扣减5分；

第四篇：后勤物业维修班管理标准

一、后勤物业维修班管理标准

1.范围

本标准规定了后勤物业维修班的工作内容与要求、责任与权限、检查与考核。本标准适用于后勤物业维修班。2.管理职责 2.1 职责范围

2.1.1 负责生活区上、下水管道的检修。每月巡回检修公共场所上下水管道。2.1.2 负责生活区暖气管道的维修、管理。2.1.3 负责生活区供电系统的管理、维护、检修。2.1.4完成后勤主任下达的指令。2.1.5 完成厂部下达的临时性任务。2.2 质量与指标

2.2.1 生产任务，优质服务指标

2.2.1.1 完成厂部下达的月、季指令性工作任务。2.2.1.2 按时完成厂部下达的监督性工作任务。2.2.1.3 按时完成用户维修等零星工作。

2.2.1.4 定期检查所管辖的设施、设备，发现问题及时解决处理，不留后患。2.2.2 自身建设管理指标

2.2.2.1 自觉主动做好本职工作，加强“四有精神”提高精神文明素质。

2.2.2.2 遵纪守法，严格执行各种规章制度，强化法制观念，不发生各类违章，违纪行为。

2.2.2.3 积极开展优质服务“使您满意”活动，以礼待人，热诚服务，树立全心全意为人民服务的思想。

2.2.2.4 关心厂内建设，积极提合理化建议。

2.2.2.5 安全设施、工具定期检查维修，确保处于良好状态。3.管理内容与要求 3.1 班组设置与组建

3.1.1便于组织劳动力和指挥生产。3.1.2便于加强班组管理（职责分工明确、工作面不重叠、不漏项、不扯皮）。3.1.3 一般以专业技术（工种）划分班组。3.1.4 生产班组人数一般以10人左右为宜。3.2 班组的组织

3.2.1班组设班组长一名、班组技术员各一名。

3.2.2班组应建立以班组长为核心的，班组技术员、工会小组长和党、团员骨干参加的班委会。

3.2.3班组实行班组长负责制和班组民主管理相结合的管理模式。班组根据实际需要，设立兼职的五大员（安全员、技术培训员、材料工具员、政治宣传员和生活管理员），在班长的领导下参加班组管理工作。

3.3班组的基本任务：根据公后勤服务部管理的目标和计划，按照工作标准和设备管辖的职责范围，安全、文明、优质、高效地全面完成生产工作任务。

3.4 班组的主要任务

3.4.1贯彻“安全第一、预防为主 ”的方针，全面认真地执行安全规程，做到安全、文明生产，争创一流班组。

3.4.2 做到班组内团结互助，民主生活活跃、分工明确、考核严格、奖罚分明。3.4.3做到班组内有专人登记用户反馈的缺陷记录，并及时指派专业人员前往消缺及验收工作。

3.4.4 生活区用电线路，水、暖管道及地井阀门每周巡回检查一次，发现缺陷及时处理。认真做好所管辖设备的维护检修工作，做到应修必修，修比修好。

3.4.5 在送暖之前，对所有暖气管道、阀门及加热泵进行全面检查，确保无误再进行打压送暖。

3.4.6 生活区路灯、楼道灯每周检查一次，并做好详细记录，若有不亮的及时更换。3.4.7加强科学管理，建立健全基础台帐、图纸和资料；认真做好原始记录、卡片、凭证、报表和数据统计；做到生产、工作任务图表化。

3.4.8 遵纪守法，严格执行各种规章制度，强化法制观念，不发生各类违章违纪行为。3.4.9 安全设施，工具定期检查维修，确保处于良好状态。3.4.10 每月对班组工作情况做详细总结，并上报后勤部。3.5 班组安全管理

3.5.1班组应定期组织职工安全学习，落实岗位安全责任制，居安思危，警钟长鸣，不断增强班员的安全意识。3.5.2严格执行安全规程，工作场所必须符合安全规程的要求，坚持每周安全日活动，坚持“三不放过”的原则。

3.5.3必须坚持“两票”(工作票、操作票)和“三制”(交接班制、巡回检查制、设备定期试验与切换制)，完成“两措”(安全技术劳动保护措施、反事故措施)计划规定的工作任务，落实安全大检查任务和整改措施。

3.5.4认真分析班内发生的不安全苗头和“三违” 现象，及时制订防范措施。3.5.5认真组织实施安全教育培训计划，不断提高班组人员整体安全技术素质。3.6 班组的质量管理

3.6.1加强质量管理基本知识的教育和技术培训。强化质量责任制，明确规定班组工作质量的标准以及班组成员在质量管理、质量保证和质量控制活动中的任务、职责和权力，做到条例化。

3.6.2搞好班组现场的质量管理，包括质量缺陷的预防、质量的维持、质量的改进和质量的评定。

3.6.3开展“三分析”活动。发生质量问题，班组长应及时召开质量分析会，分析发生质量问题的原因、应采取的措施，总结经验教训，防止同类质量问题的重复发生。

3.7 班组的基础工作

3.7.1认真执行各项规章制度，有明确的检查考核办法，实现管理工作制度化、标准化。

3.7.2加强班组的经济核算，完成日常统计、分析工作。

3.7.3准确、及时、清晰地做好各种原始记录、统计报表、台帐的填写和传递，并妥善保管。

3.7.4定期开展技术问答、技术交流、事故预想、反事故演习和岗位练兵等活动；积极参加上级组织的观摩、研究、听课、交流等培训活动。

3.8 班组应具备的台账

3.8.1奖惩考核记录、月度工作计划、考勤记录、会议记录（政治学习）、民主管理记录、安全活动记录、安全管理记录、技术培训记录、工器具领用记录。

3.8.2班长日志、、工作票记录、巡检记录、设备定期试验与切换记录、设备缺陷记录、检修巡检记录、材料及备品领用记录。

3.9 班组应具备的资料

3.9.1班组分工职责、岗位工作标准、后勤有关的管理标准。3.9.2技术标准（运行规程、检修文件包、电业安全工作规程、质量手册及有关的技术标准），涉及工作范围的设备、系统图纸、说明书及常用的技术资料。

3.9.3上级的命令、通知与规定等，班组的内部管理规定与制度。4.检查与考核

受后勤服务部主任检查考核。

第五篇：后勤服务管理实施办法

后勤服务管理实施办法

一、学校总务管理机构：

学校总务工作，在分管校长领导下，由总务处负责，总务处设总务主任

二、学校总务工作的主导思想：



1、学校总务工作，必须坚持管理育人，服务育人、环境育人；



2、总务工作必须为教育教学服务，为学校各部门服务，为师生的生活服务。

三、建设一支素质良好的总务队伍：

要搞好学校的总务，必须有素质优良的总务队伍，因此，总务人员必须做到：



1、要提高政治素质，提高文化修养，要掌握学校工作的规律，提高业务能力；



2、要爱校如家，有一定的责任感和创业精神。工作上能任劳任怨，工作扎实；

作风上要勤谨，廉洁奉公；思想上要以改善教师工作条件，以育人为己任；



3、总务人员要一专多能，团结协作，努力做好学校总务工作。

四、总务人员要严格财务制度，严格财务管理：



1、根据学校办学条件和特点，坚持“少化钱、多办事、办好事”和“集中财力办要事”的原则，把握财源；



2、严格执行上级有关规定，杜绝乱收费、搭车收费；



3、一切现金，均由出纳员负责办理，任何人员不得带、存现金；



4、健全财务帐册，建立财务档案。

五、严格财务审批手续：



1、学校一切开支，必须征得校长同意，一切票据需由校长审批。总务主任应在开学前、期中两次与各处室协商，征求购置开支计划，送校长审批。凡未经校长同意，随意购买

并造成事实者，由当事人负责；



2、一切购物票据，需由经手人、证明人（实物验收人）、审批人三者俱全，方可由校长

签字报销，验收人员如发现数量、质量与票据不符，不予验收签字；



3、凡一切借款、借条需校长批准。如没有校长批准，出纳员有权拒付借款。



4、财务人员每月按时清结一次，并把清结情况报告校长室。



5、学校组成财务稽核小组，每学期对学校财务进行一次稽核。

六、总务处的职责：



1、学校一切校产由总务处负责管理；

2、总务处要设立校产登记册，要分类登记：

A、课桌椅、柜厨、讲台办公桌橱；

B、电器：学校电器设备、电化教仪等；

C、乐器、体育器材，学生会室、团委；

D、各专用室器材、教仪。

3、总务处每学期结束，必须对学校财产进行一次全面的检查，并收调查结果书面上报

校长室；

4、凡借用学校电器、乐器、体育器材等其它设备，必须校长批准，借用其它器具也要

校长同意；

5、一切办公用品，包括日记本、稿纸、纸张、笔、粉笔等，需建立购进登记，领用登

记，期末结算制度；

6、总务处要经常地教育学生爱护学校一切公物，经常检查使用情况，受损情况，及时

维修，减少损失；

7、总务处应制订安全措施，做好防火防盗工作；



8、总务处对校舍的管理，负有直接责任。因此要经常做好维护校舍，确保环境美的管

理，经常巡视校舍，认真做好常规性的总务工作。

七、要保证学校工作顺利进行。



1、开学前做好领运课本、作业簿等工作，并按班分妥。及时购进教学及办公用品，保

证开学用具齐全；



2、学期结束，要对总务工作进行一次检查，并切实做好下学期的准备工作。

八、总务管理的基本原则

学校总务管理工作的原则，是总务管理活动必须遵循的共同行为准则，是学校管理

者管人、管事、管物、管财的行动准则，它是总务管理客观规律的反映，是人们在对践的不断总结、不断认识、不断深化的基础上提出来的。

1、政治思想领先的原则

总务管理的任务是管好用好财和物，创设学校良好的教育、教学环境，不断充实和

完善教学硬件，关心和改善师生的生活福利。做好总务工作，必须提高总务管理人政治

思想素质，遵循思想领先的原则。

首先，必须做好总务管理人员的思想工作，教育他们热爱本职工作，树立事业心和

责任感，对本职工作勤勤恳恳，忠于职守，树立全心全意为教学为师生服务的思想，具

有廉洁奉公，任劳任怨、甘当配角、甘做教育战线上的无名小卒的献身精神。

其次，必须渗透到实际工作中去。如学校经费管理要坚持实事求是，要认真贯彻执

行上级有关收费规定，做到收费合理，帐务公开，随时接受上级主管部门和审计、师生

监督。在管理学校财物上要经常做好师生员工的思想工作，使他们关心集体，爱护公共

财物，养成良好的生活习惯。

2、为教学服务的原则

学校工作以教学为主，这是学校工作长期实践经验的总结，也是学校管理工作的客观

规律，是每个学校工作人员所必须严格遵循的重要原则。

学校工作以教学为主，这就决定了总务工作必须为教学服务，要贯彻为教学服务的原

则，除了指导思想明确，服务态度端正之外，在具体工作上必须做到如下四点：

A、根据教学大纲的要求，有计划、有步骤地配备教学仪器、图书资料、课桌凳添置、学校环境建设的改造、服务设施的完善、教学经费保证等等，为学校教学工作的正常

开展提供良好的物质条件；

B、根据学校各个阶段的特点，主动积极地做好各项总务后勤工作，使总务工作与学校

教学工作紧密配合、协调一致。例如，开学初首先要及时发放书簿，安排好教室、课

桌凳，收好管好学生所缴的一切经费，供应开学初的教学用品等，为学校教学工作顺利

进入正常阶段作出总务后勤保证；

C、及时收集信息，坚持调查研究，努力改善和创造良好的学习、工作和生活环境，使

师生把精力集中于教学上；

D、总务工作始终为教学服务，就必须对总务人员进行教育理论的教育，确立后勤为教

学服务的信念，同时，要引导总务人员深入教学第一线，熟悉教学规律，这样才能做到

想教学所想、急教学所急，更好地为教学第一线服务；

3、为师生服务的原则

为师生服务的原则，要求总务后勤工作尽量想方设法解除师生的后顾之忧，为师生创造学习、工作、生活上的各种方便。创造条件，努力改善办学条件，为师生创造通风、采光较好的住宿条件，努力办好食堂，提高饭菜质量和服务质量，让师生有更多的时间和精力投入到紧张的教学活动中去。

坚持为师生服务，总务后勤人员还要克服服务工作的自卑思想。要肯定总务工作在学校工作中的地位和作用，要看到它的重要性。后勤工作是为学校建立良好的教学秩序和全体师生共同办好学校的物质基础和必要条件，经常教育总务工作人员，使大家认识到总务工作直接或间接地影响着学校的各项工作，同时要求大家甘做配角，心甘情愿地为师生服务，同时在为师生服务过程中要注意服务态度、服务质量，做到诚实待人、语言文明。

4、从实际出发的科学性原则

从实际出发的科学性原则，就是用辩证唯物论，从客观存在的事物出发结合学校教育、教学的特点，用科学的方法，高效率、高质量地开展总务后勤工作。

要实现从实际出发科学化管理学校，首先要提高对总务工作科学化管理的重要性的认识。纠正认为总务工作是杂务工作，只要脚勤、手勤，无须讲科学性的错误认识。总务工作服务的对象是学校教学，学校教学本身就具有科学性。例如，学校在添置教学用具、教学仪器时都要考虑到是否适合学校教学的实际，是否符合学生的年龄特点和身心发展的要求。又如学校的整体规划、环境绿化、基本建设等工作，这里面都有不少学问，都具有科学性。

5、坚持勤俭节约，廉洁奉公的原则

勤俭节约是办一切事情的基础，也是总务管理的基本方针，总务工作更要本着勤俭节约的原则，让有限的经费发挥最佳的效益，为学校教育、教学作出更大的成绩。

总务处负责管理学校全部经费的收、支和物资供应，要始终贯彻勤俭节约、廉洁奉公的原则，做好经费的预算编制等工作。在学校财力的可能保证教学经费的前提下，编制预算计划，统筹兼顾，保证重点，照顾一般，尽量做到少化钱多办事。健全审批制度，精打细算，引入竞争机制，对大型物品的采购，采用招投标，充分体现公开、公平、公正。

在学校财产管理中要建立学校财产管理制度。在保管过程中要进行经常性的检查、维修，做到物尽其用。对学生要进行勤俭节约的教育，从节省一滴水、一度电、一张纸、一块玻璃开始，使学生明白办学需要勤俭，勤俭为了更好地办学的道理。

在总务工作管理中，总务人员要坚持以身作则、廉洁奉公、不谋私利，带头执行财务纪律，秉公办事，自觉抵制形形色色的不正之风；同时要加强自身学习，提高政治思想觉悟，在建设高度的物质文明的同时努力提高总务管理人员的精神文明素质。