第一篇：物业服务规范化管理
物业服务规范化管理
吴怀玉
一、服务规范化管理的概念
物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。
服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。
服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？
服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。
二、服务公示
顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。
按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。
服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。
如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。
有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。
许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务，比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。
现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念，向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。
三、服务流程管理
1.服务流程的概念
服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
2.服务流程的特征
服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征。（1）．过程中的矛盾复杂性
从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。
（2）．过程中的时空关联性
从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。
（3）．过程中的顾客参与性
从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。
（4）．过程中的交互性
从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。
3.服务流程管理方式
流程管理是做好各项服务的基础。项目管理部门日常工作涉及到业主工作的方方面面，必须做好服务流程管理。首先要制定并加强如前台服务、会议服务、保洁服务等流程的制定，它是提升项目管理和服务的水平的基础。
服务流程的落实必须有好的实现方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表单形式，近年来计算机和网络的应用为流程管理提供了更好的实现方式，这应该是今后主要发展方向。
四、服务标示的设置和使用
写字楼服务标示的设置和使用可以为业主的工作提供方便和安全保障，规避物业公司经营风险，提升品牌形象。物业项目管理部门负责根据实际需要确定标识的制作需求，并负责标识的规范使用及日常维护工作。
凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便业主工作、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。
标示的种类包括服务人员的标示、各类服务场所的标示、各类物业的标示、特殊环境和场所的标示、设备设施标示、交通标示等。
五、服务作业标准化管理
项目管理部门必须规范员工的服务行为，确保项目部及公司的良好形象，为客户提供优质的服务。要对员工工作过程的仪容仪表、行为举止、语言、礼仪规范以及业务操作标准进行严格管理和把关。作业标准化就是把各项服务作业制定“规定动作”，通过培训和督导，做到不同的人员进行服务达到同样的标准，保证服务品质的一致性
第二篇：住宅小区物业规范化管理工作手册
住宅小区物业规范化管理工作手册
第2章 住宅小区物业安保管理部
2.2 住宅小区物业安保管理部管理制度 2.2.1安保管理制度
安保管理制度 第一章 总则
随着社会经济的发展、科学技术水平的提高以及人民生活水平的不断改善，居住安全已经引起人们的重视，人们常说“安居乐业”，这也就对物业公司的保安工作提出了更高的要求，物业公司应当主动而积极地顺应时代潮流的变化。
第二章 概述
一、概念
物业保安管理是指物业管理公司采取安全保障措施以及防范措施，保障业主的人身安全以及财产安全，维持住宅小区正常生活秩序和工作秩序的行为。
二、指导思想
物业安保管理应以预防和防范为总原则，在实际的物业安保工作中，以责任心做事，建立完备而健全的管理机构，最大限度地杜绝危险，对于已经发生的险情和事故，物业安保管理部要根据情况，妥善处理，有效行事，切实保障业主的人身以及财产安全。
三、目的
为了保证业主拥有一个安全舒适的生活以及工作环境，避免部相干和不必要的干扰，以提高生活质量和工作效率。
四、意义
物业安保管理为业主的人身安全以及财产安全提供保障，有利于提高城市治安水平，保障社会一方安宁，同时也是物业管理的一块荣誉招牌，可以为物业公司增强市场竞争力。
五、影响物业治安的因素
1.认为故意操纵因素，如纵火、盗窃、打架斗殴等。2.非人为故意操纵因素，如雨水倒灌、电梯故障等。
六、实施物业安保管理的五项措施
1.以宣传教育为主，把安全管理意识摆在首位。
（1）通过宣传和学习，使物业小区业主和物业公司保安员树立安全防范意识。（2）严格按照相应法律法规，制订安全制度、岗位责任制度以及操作规程，并严格遵守。
（3）不断学习先进的管理经验，从职工内部做起，做到自觉遵守，积极配合。2.成立的安保部门，有专门的负责或者领导行使物业公司的安保职权。
3.配备专门的安保人员，小区内的安保人员应当具备合格的政治素质以及保安职业素质。
（1）对于住宅小区来说，安保人员负责的是业主的人身安全以及财产安全，必须对这类员工进行岗位培训。
（2）在实际工作中，必须把安保工作具体落实到个人，实施专人负责，有责任人可查。
②安保人员面容必须保持洁净。不得留须、蓄长发，且要保持头发的干净整齐。③安保人员制服的各项佩戴标志要齐全，不得敞开衣领、翻卷衣袖、裤边等。④制服等佩戴标志一般不得带离公司，或者根据公司情况遵守相关规定。
⑤上岗期间，安保人员必须集中注意力，精神饱满，行走步伐稳健，不得有行走时左右摆动、手插衣兜等散漫、形象不雅的举止。
⑥在岗期间，不得有随意闲聊、睡觉等放松警惕的行为。（2）文明礼貌执勤在岗规范：
①物业安保人员对业主以及外来人员进行询问时，应当耐心有礼、态度和蔼，举止不卑不亢、自然大方，并使用普通话。
②礼貌待人，使用文明用语，必须将“先生、女士、你好、请问、对不起、打扰了、谢谢合作、再见慢走”等礼貌用语体现在实际工作中。③与业主以及外来人员交涉时，不得出言不逊、言谈粗俗。
④与业主以及外来人员交谈时，应简明扼要，以免耽误他人时间。（3）安保人员巡逻工作职责：
①巡逻安保人员应制定两个巡逻班次，一种是固定的巡逻班次，一种是不固定的巡逻班次，保证随时有人巡逻，不放松警惕。
②物业小区安保人员巡逻内容包括：小区内车辆的停放情况、对小区内可疑人员的查询、配套设备设施的完好情况等，及时发现影响物业小区安定的情况，及时制止违反社会治安以及违反物业小区安定的情况，及时制止违反社会治安以及违反物业小区相关规定、制度的行为。
③做好巡逻值班记录，做好巡逻交接班工作，及时报告事故隐患。6.门卫保安岗位职责：
①控制访客进入物业小区，对来访人员应填写《来访人员登记表》，并提示来访人员出示有效身份证明。
②对于无法证明身份的外来人员，不得随意批准入内。
③规范物业小区车辆管理，禁止无关车辆进入物业小区内。
④对于住宅小区内信件、包裹等做好手法登记管理，并及时移交给收信人。7.监控岗位职责管理规定：
①24小时队物业小区内监控对象进行监视,一旦发现可疑或不安全的状况,应当迅速通知值班保安处理,并做好监控记录,及时向领导报告.②提前10分钟办好交接班手续,检查设备以及交接班人员的值班记录.③监控设备出现异常状况时,必须及时维修,在维修过程中,通知值班保安加强巡逻防范.④不得让闲杂人员进入监控机房,不得擅离岗位或做与工作无关的事情。8.物业安保人员奖惩制度：
（1）符合以下行为者，物业公司应给予表扬或奖励：
①见义勇为，坚决与犯罪分子斗争，不畏惧、不妥协，保障业主人身安全以及财产安全者。
②忠于职守，爱岗敬业，不迟到，不早退者。
③拾金不昧，不把他人财产据为己有，有崇高的道德品质者。
（2）有以下行为者，物业公司可视情节轻重，作出相应的处罚。违法国家法律者，将追究其法律责任；情节恶劣者，处以辞退或者开除处分。
①擅离岗位，不按照有关规定做好交接班工作，有迟到、早退行为者。②酒后执勤。视造成情节轻重作出相应的严厉惩罚。
③不管发生哪一类刑事案件，案发后，安保人员必须加强警戒，案发时现场所有人员均不得离开，并进出物业小区的车辆做好登记检查，保护好中央监视录像带等。
④如果事件现场中，有群众受伤，应当立即送往医院，同时，留人看守现场。⑤向群众、事主、目击者询问情况时，应当了解到犯罪分子的人数、衣着、逃走方向、发现时间、车牌号等尽可能了解到的信息，及时汇报给公安机关。
⑥发现易燃、易爆物品，应当立即增派保安人员，加强对各进出口的管理，并对现场附近可疑人员的证件、携带物品等严加盘查。同时，通知门岗，检查小区内是否有人遗失包类物品，并且警告业主不要随意碰触这些无主物品。对于小区视觉死角出现的危险物品，应仔细查验，若处理不了，应立即上报高层管理者以及公安机关，请求协助。
⑦爆炸事件发生后，应当迅速报告高层以及公安机关，同时切断必要的电源，疏散附近住户、业主，设置警戒线，并对现场有无起火、有无群众受伤等情况作出判断，即刻呼救。增派保安人员对小区内各进出口进行严格把守，并且应有安保人员迅速在小区门口，迎候公安、消防、急救等车辆人员入场。（4）应对自然灾害（大风、暴雨、洪水）时的处理办法：
①接到防风、防汛等通知后，应当及时通知各业主，做好应对准备，提醒业主关好门窗，准备好淡水和必备食物，以防意外发生；对小区内高空悬挂物以及海报、灯箱等，做好检查和加固工作，以防发生意外；对小区内消防设备，做好检查。②加强小区安保力度，自然灾害结束后，应清点损失状况，做好相关记录。
三、消防管理
1.内容：消防安保管理工作是住宅小区中物业管理极为重要的环节，直接关系到物业小区中业主、物业公司的生命、财产安全。消防安保工作的指导思想，是以预防为主。对于消防安保人员的思想教育，对于业主消防意识的宣传是非常重要的，同时，物业公司也要在人、财、物的安保上做好准备，以免一旦火灾发生，造成更大的损失。2.消防安保管理工作基本内容。
（1）物业公司应对消防工作引起重视，在组建消防安保队伍时，要对消防组织的职责和任务有明确的认识。
（2）在日常生活和工作当中，必须提高消防安保人员对火灾隐患的认识和业主对消防意识的宣传。
（3）组织消防安保人员，习练使用消防设备，做好设备养护工作，制定好灭火预警方案，以免意外发生时，乱了阵脚。
（4）加强消防检查和监督，安保人员在巡逻的过程中，应当多加留心，对于易燃的小区死角，应当及时给予清除，如不能清除，应提高警惕。
3.火灾的预防工作管理。（1）建立消防预检制度：
①安保人员应当定时请设备技术人员对设备做好点检工作。
②安保人员在巡逻执勤中，应当对消防做重点巡查，如检查易燃角落等，特别是在其后干燥的季节里，如春天、秋天等。
③重大节日，如春节、国庆等节假日期间，应当对消防安全系统作全面检查，并做好火灾预防和消防准备工作。
④对负责消防保安的人员，经常进行思想素质教育，强化消防设备使用方法的介绍。
如有损坏必须照价赔偿。
5.安保管理部值班人员交接工作时，须交接警棍，接班人发现警棍有所损坏而没有上报，所造成的损失由接班人负责赔偿。
二、对讲机管理规定
1.保安人员应当负责保管好对讲机，严禁转接他人，必须按照规定频率使用，不得乱按乱调，以免造成通讯不畅通。
2.发现对讲机有故障或无法进行通讯使用时，应当交由专业人员或者上交上级领导处理严禁自行拆机维修。
3.必须严格按照对讲机的充电方法进行充电，爱惜和保养对讲机电池的性能、寿命和使用效果。
4.住宅小区保安人员在对讲机通话时，应当先报自己的岗位，才能呼叫对方，呼叫完毕时，应当在结尾以“受到请回话”结束通话。
5.安保人员相互通话之中，呼方表述问题时应当简明扼要，只能讲述与工作相关事宜，接收方在收到情况之后，应回答“明白”。
6.严禁安保人员在使用对讲机时开玩笑或者说粗话，必须使用规范用语。2.2.3 保安人员内部管理制度
保安人员内部管理制度
1.在日常工作日内，住宅小区保安人员在保持8小时工作之外，应当保证不少于8小时的正常睡眠时间。
2.保安人员应当按照规定，每天进行日常训练，如跑步、做操、练拳等。3.住宅小区保安人员担负着维护小区治安的义务，因此，工作安排上应有严格规定。保安人员请假1日以内，必须由所处岗位的负责人审批；请假1日以上，3日以内者，应报由保安部经理批准；超过3日，须报分管副总经理批准。
4.住宅小区保安人员每周应进行开会小结，总结本周工作，对下一周工作内容进行合理安排，并做好签到记录以及会议记录。
5.住宅小区必须严格控制保安人员请假外出的比例，不得影响住宅小区治安的正常工作以及应急事件的紧急处理。
6.保安人员请假超过1日以上者，应事先与其他保安人员协商替班，并上报批准。
7.治安人员请假须续假时，应当及时告知并得到批准后方可续假，超过或者逾假不归者，按照情节严重作出处罚，并旷工处理。
8.保安值班室、宿舍只准张贴公司统一制定的岗位职责、工作程序、常用规范、值（排）表等文件，张贴（悬挂）必须整齐划一。
9.桌面保持干净整齐，不放于工作无关的物品，桌屉里物品摆放有序。
10.宿舍的地面、门、窗应保持干净、无尘、无明显污痕，床铺上的被子、枕头必须摆放统一。
2.2.4 装修人员出入管理制度
装修人员出入管理制度
1.业主装修期间，装修人员当凭物业公司发放的装修施工人员临时出入证进出住宅小区。
2.装修人员没有《装修施工人员临时出入证》不得随意进出住宅小区，否则必须接受和配合门卫岗的检查、询问。
3.装修施工人员临时出入证仅限本人使用，且不得涂改、转借、仿造，一旦发
第三篇：精细化管理 规范化服务
精细化管理 规范化服务
精细化管理 规范化服务 向服务要业绩 向管理要效益 ——如何落实酒店管理精细化、服务规范化：
酒店总结会上提出“精细化管理 规范化服务 向服务要业绩 向管理要效益”的命题，要求各部门结合酒店实际情况写出感想。为了对精细化管理、规范化服务有深刻的认识与了解，大家翻阅了许多酒店管理书籍，总算对此有了一些初步认识。
从书中了解到——“精细化管理”一词是来源于发达国家的一种管理概念，主要出现在大规模工业、制造业如汽车、家用电器等产业中，企业通过精细化管理优化其生产流程、管理流程。“零缺陷”、“准时化生产”、“零库存”等都已经成为精细化管理的代名词，已被许多知名企业广泛应用，最著名的莫过于日本企业如索尼、丰田及美国的戴尔等。精细化管理对企业最大的贡献在于成本控制，一个实现管理精细化的企业，一般都能够把成本控制到最优，因为管理的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗，把可以省的钱都省下来。从书中学习到——进行精细化管理要“明确一个中心，突出两个重点，抓好三个环节”。即要明确追求企业效益最大化这一中心任务；突出质量管理与成本控制这两个重点，实现质量管理优良化、完成成本投入最小化，保持竞争优势；抓好供、产、销三个环节，达到采购供应——及时、优质、价廉，服务产品——高效、优质、低耗，产品销售——价位好、销售快、回款快。
精细化管理是一种科学的高效管理，它既是一种管理概念，又是
一种管理方法和管理工程。提出精细化管理对服务行业而言其意义是非常重大。
如要推行精细化管理的模式与概念首先要解决的问题就是向大家灌输精细化管理的意义、必要性、可实现性，从思想根源上培养大家追求精细化管理的文化氛围。因为精细化管理最大要旨，在于人的思维模式的转变，尤其对骨子里中庸之道当家的我们来说，更是如此。其次，要着力修改现有的服务程序、管理制度并对员工服务技能进行提高培训。以人为本，我们要让我们的服务程序与管理制度为我们服务；以客人为本，我们要为客人提供精细化、规范化的服务，不仅让客人满意，而且要让客人惊喜；以员工为本，忠实的顾客源于更忠实的服务，只有真正做到了
1、员工有定期学习培训机会，特长和个性得到充分尊重，晋级提拔凭实绩，发展空间明明白白看得见。
2、“二线为一线服务，员工为客人服务，领导为员工服务”。员工为客人提供服务时才是发自内心的真诚服务。
再次，要通过考核、奖励、处罚等手段引导、培育、推进精细化管理。如果只是一味地要求大家管理精细化，但在考核方面、激励方面没有先行一步，与精细化接轨，就必然导致精细化落不到实处。最后，要有阶段性目标，循序渐进，不能要求一步登天，而只能是步步为营，把精细化管理的迈进步伐夯实了，才能形成坚实的基础，才不会半途而废。
精细化管理是超越竞争者、超越自我的需要，是构筑流程卓越型企业的需要。精细化管理是我们适应激烈竞争环境的必然选择。
让我们通过精细化管理的推行从细微之处显精神！让我们通过精细化管理的推行做到人人要管事，事事有人管！让我们酒店通过精细化管理的推行成为一个基业常青的百年老店！
2009.01.14
第四篇：东阿县物业服务规范化管理工作情况汇报
万年县“规范物业管理行为，提高物业服务质量”
主题活动工作情况汇报
为进一步促进我县物业管理市场健康的发展，规范我县物业服务行为，根据《全省“规范物业管理行为，提高物业服务质量” 主题活动》的文件精神，2013年6月份在我县开展了“规范物业管理行为，提高物业服务质量” 主题活动，现将主题活动汇报如下：
一、提高认识、精心组织
为切实开展好“我县规范物业管理行为，提高物业服务质量” 主题活动工作，自接到《全省“规范物业管理行为，提高物业服务质量” 主题活动》的文件后，我县及时成立了领导小组，明确了各阶段的工作任务和职责，统一思想、提高认识，扎实有序的开展我县“规范物业管理行为，提高物业服务质量”主题活动工作。
二、严格要求，及时进行安排部署
为增强我县规范物业管理行为，提高物业服务质量主题活动工作的重要性和必要性，确保主题考核工作收到实效。考核领导小组一是及时组织全县物业管理企业的主要负责人，召开了我县规范物业管理行为，提高物业服务质量主题活动会议，对我县我县规范物业管理行为，提高物业服务质量主题活动进行了安排部署；并要求各物业服务企业进行全面的自查自纠活动；二是要求物业管理部门要严格按照《工作方案》的要求，各司其职、各负其责，认真抓好考核工作。
三、物业管理的基本情况
我县的物业管理从无到有，管理对象从单一的新建住宅小区发展到写字楼、工业厂区、学校、医院等各类物业，形成了包括房屋及相关的小区环境保洁、生活服务、物业中介等配套服务。我局作为物业管理行业的主管部门，把推进物业管理作为全局一项重点工作来抓，今年以来，面对物业管理行业发展较快，法规制度不健全，上访比较
1集中的问题等特点，我局提出了“建好机制、健全法制、抓好整治”的物业管理总体思路，先后颁布了《万年县物业承接查验制度》，《万年县城镇物业专项维修资金交存和使用管理实施办法》《万年县物业服务招标投标实施细则》《万年县物业管理投诉协调处理指导办法》等8个规范性文件和通知。内容涉及资质管理、保修金、收费管理、行业标准等方面，各项规章制度的出台，推动我县物业管理行业整体发展水平的不断提高。
截止目前，我县具有资质的物业服务企业8家，托管项目共计15个，托管面积达到71.2万平方米。
四、检查的基本情况：
本次活动我们是按照上级的要求，系统、全面地进行的，采用查资料，到现场，面对面交流及走访等形式对我县4家物业服务公司托管的15个项目进行了检查。综合各物业服务公司前段时间自查的情况，我们在进行全面检查的同时，重点对有问题的单位进行细致查找，对问题不迁就、不遮掩。从全县整体看来，通过对企业各项规章制度的制定、项目移交资料、综合资料、服务管理资料、资质管理等多个层面排查，我们认为，目前我县物业服务管理相对比较规范。
（一）、存在的问题：
1、个别企业托管的住宅小区建设施工图纸、等资料没有进行移交；
2、有个别物管项目没有在小区内定期公布物业服务费用收支情况；没有健全房屋管理与维修保养管理制度等资料；
3、个别小区没有建立公共设施设备制度、台账、维修保养、供电、供排水等相关记录、档案。
4、没有在小区内组织居民开展社区文化活动。
(二)、整改工作情况
针对各物业公司暴露出的问题，我局对存在问题的物业服务公司下达了整改通知书，1、要求各物业企业建立问题整改工作机制：各物业服务企业要将物业管理检查工作与物业服务规范化活动相结合，对检查出的问题制定整改措施，并做好整改后的验收复查工作，确保问题得到及时整改。
2、加强与业主之间的沟通，定期公示物业服务费用收支情况；结合住宅小区居民的实际情况，开展形式多样的便民、助民、利民服务活动，为他们提供力所能及的关心和服务，积极营造和谐、安定的社区氛围。10月30日我局组织人员对8家物业服务公司托管的15个项目进行了复检，主要对初检中发现的问题进行详细检查，各物业服务企业针对发现的问题及时作了整改，完善了企业、项目、服务等各方面档案资料的归集、整理工作；物业管理相关制度都悬挂上墙，除有个别托管的老住宅小区需移交的建设资料不健全外，各物业服务企业均达到物业服务规范化要求。
五、下步工作打算
我们开展物业服务规范化考核工作虽然取得了一定成效，但只是阶段性的，我县物业服务行业仍然处于起步阶段，住宅小区物业管理仍需进一步规范。下一步我们将着力抓好以下工作：
（一）、密切关注物业服务企业的动向，主动关心物管项目的运作情况，发现问题及时指导、协调，力争缓解和化解矛盾；对物业管理目前存在的热点、难点问题，开拓思路，集思广益，着重探讨住宅小区在物管企业退出后，无后续管理单位接管所面临的各种问题，积极寻求解决办法。
（二）、进一步落实物业保修金及住宅维修资金的归集，加强资金使用管理和监督。
（三）、严格实行物业管理持证上岗制度，改善服务质量，切实提高物业管理整体水平；要进一步加强管理，规范物业管理服务行为，积极创建安全文明社区，丰富社区群众的文化生活。
（四）、选择一批管理较好的住宅小区，通过召开现场会、经验交流会等形式加强宣传，树立典型，并作为样板在全县推广，以点带面、以点促面，努力打造一批物管先进典型。
这次物业服务企业规范化检查，虽然取得了一定的成绩，但是还有许多不足，今后将进一步加强监管力度，以围绕规范物业服务行为、保障业主合法权益为目的，促进我县物业服务管理健康有序发展。
第五篇：东阿县物业服务规范化管理工作情况汇报（推荐）
东阿县物业服务规范化管理工作情况汇报
为进一步促进我县物业管理市场健康的发展，规范我县物业服务行为，根据《关于开展2011年聊城市物业服务规范化考核工作的通知》及《聊城市2011年物业服务规范化考核工作实施方案》的文件精神，2011年6月-7月份在我县开展了物业服务规范化自查工作，现将自查情况汇报如下：
一、提高认识、精心组织
为切实开展好我县物业服务规范化考核工作，自接到《关于开展2011年聊城市物业服务规范化考核工作的通知》后，我县及时成立了领导小组，明确了各阶段的工作任务和职责，统一思想、提高认识，扎实有序的开展我县物业服务规范化管理的自查自纠工作。
二、严格要求，及时进行安排部署
为增强我县物业服务规范化考核工作的重要性和必要性，确保物业服务规范化考核工作收到实效。考核领导小组一是及时组织全县物业管理企业的主要负责人，召开了东阿县物业服务规范化考核工作会议，对我县的物业服务规范化考核工作进行了安排部署；并要求各物业服务企业进行全面的自查自纠活动；二是要求物业管理部门要严格按照《物业服务规范化考核方案》的要求，各司其职、各负其责，认真 抓好物业服务规范化管理的考核工作。
三、物业管理的基本情况
我县的物业管理从无到有，管理对象从单一的新建住宅小区发展到写字楼、工业厂区、学校、医院等各类物业，形成了包括房屋及相关的小区环境保洁、生活服务、物业中介等配套服务。我处作为物业管理行业的主管部门，把推进物业管理作为全处一项重点工作来抓，今年以来，面对物业管理行业发展较快，法规制度不健全，上访比较集中的问题等特点，我处提出了“建好机制、健全法制、抓好整治”的物业管理总体思路，先后颁布了《东阿县物业管理办法》、《东阿县物业质量保修金管理办法》、《东阿县物业服务履约保证金制度》、《东阿县物业服务收费基准价和浮动幅度》等8个规范性文件。内容涉及资质管理、保修金、收费管理、行业标准等方面，各项规章制度的出台，推动我县物业管理行业整体发展水平的不断提高。
截止目前，我县具有资质的物业服务企业4家，托管项目共计10个，托管面积达到47.8万平方米。我县积极探索物业管理服务社会化、专业化、市场化新的管理体制，2010年恒信家园、锦绣东阿、盛世华府等住宅小区评为“市级花园式小区”，昌隆水韵名邸、新天地住宅小区获得“聊城市物业管理市优小区”称号。
四、检查的基本情况： 本次活动我们是按照上级的要求，系统、全面地进行的，采用查资料，到现场，面对面交流及走访等形式对我县4家物业服务公司托管的10个项目进行了检查。综合各物业服务公司前段时间自查的情况，我们在进行全面检查的同时，重点对有问题的单位进行细致查找，对问题不迁就、不遮掩。从全县整体看来，通过对企业各项规章制度的制定、项目移交资料、综合资料、服务管理资料、资质管理等多个层面排查，我们认为，目前我县物业服务管理相对比较规范。
（一）、存在的问题：
1、个别企业托管的住宅小区建设施工图纸、等资料没有进行移交；
2、有个别物管项目没有在小区内定期公布物业服务费用收支情况；没有健全房屋管理与维修保养管理制度等资料；
3、个别小区没有建立公共设施设备制度、台账、维修保养、供电、供排水等相关记录、档案。
4、没有在小区内组织居民开展社区文化活动。(二)、整改工作情况
针对各物业公司暴露出的问题，我处对4家物业服务公司下达了整改通知书，1、要求各物业企业建立问题整改工作机制：各物业服务企业要将物业管理检查工作与物业服务规范化活动相结合，对检查出的问题制定整改措施，并做好整改后的验收复查工作，确保问题得到及时整改。
2、加强与业主之间的沟通，定期公示物业服务费用收支情况；结合 住宅小区居民的实际情况，开展形式多样的便民、助民、利民服务活动，为他们提供力所能及的关心和服务，积极营造和谐、安定的社区氛围。
4、7月30日我处组织人员对4家物业服务公司托管的10个项目进行了复检，主要对初检中发现的问题进行详细检查，各物业服务企业针对发现的问题及时作了整改，完善了企业、项目、服务等各方面档案资料的归集、整理工作；物业管理相关制度都悬挂上墙，除有个别托管的老住宅小区需移交的建设资料不健全外，各物业服务企业均达到物业服务规范化要求。
五、下步工作打算
我们开展物业服务规范化考核工作虽然取得了一定成效，但只是阶段性的，我县物业服务行业仍然处于起步阶段，住宅小区物业管理仍需进一步规范。下一步我们将着力抓好以下工作：
（一）、密切关注物业服务企业的动向，主动关心物管项目的运作情况，发现问题及时指导、协调，力争缓解和化解矛盾；对物业管理目前存在的热点、难点问题，开拓思路，集思广益，着重探讨住宅小区在物管企业退出后，无后续管理单位接管所面临的各种问题，积极寻求解决办法。
（二）、进一步落实物业保修金及住宅维修资金的归集，加强资金使用管理和监督。
（三）、严格实行物业管理持证上岗制度，改善服务质量，切实提高物业管理整体水平；要进一步加强管理，规范物业管理服务行为，积极创建安全文明社区，丰富社区群众的文化生活。
（四）、选择一批管理较好的住宅小区，通过召开现场会、经验交流会等形式加强宣传，树立典型，并作为样板在全县推广，以点带面、以点促面，努力打造一批物管先进典型。这次物业服务企业规范化检查，虽然取得了一定的成绩，但是还有许多不足，今后将进一步加强监管力度，以围绕规范物业服务行为、保障业主合法权益为目的，促进我县物业服务管理健康有序发展。
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