在全县物业服务规范化管理工作会议上的讲话.

第一篇：在全县物业服务规范化管理工作会议上的讲话.

在全县物业服务规范化管理工作会议上的讲话(2011年6月13日 同志们: 今天,我们召开全县物业服务规范化管理工作会议,主要是为了贯彻落实《XX县物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》、《XX县物业质量保修金管理办法》等7个文件精神,进一步统一思想,提高认识,细化任务,落实责任,扎实推进我县物管行业规范有序发展,努力打造安全、舒适、文明、和谐的住宅小区。

我们已经印发物业管理相关规范性文件,这是当前和今后一个时期规范物业管理工作的指导性文件,希望大家认真学习领会,结合各自实际,抓好贯彻落实。下面,就我县的物业管理工作讲以下三个方面问题:

一、物业管理主要工作情况

近年来,我们加强管理,规范物业服务行为,在物业服务规范化管理等方面均取得了可喜的成绩,有效推动了房地产市场秩序持续健康发展,为我县经济社会发展做出了积极的贡献。

一是物业服务队伍不断壮大。目前,我县已有4家有资质的物业服务企业,三级资质企业3家,暂定三级资质企业1家。二是物业服务规范管理覆盖面不断扩大。我县物业服务企业发展管理小区28个,管理面积85万平方米,除一些

旧、小、分散的住宅区没有实行物业管理外,我县新建住宅小区已经全部实现了物业服务管理。三是物业服务规范化水平不断提高。随着物业服务规范化程度不断提高,物业服务工作已经从基本打扫卫生、看守大门,扩展到了保安、保洁、维修、绿化、家政等方面,物业服务的范围也从单纯的小区物业管理发展到现在的机关、学校、工厂等。目前,我县28个管理项目中,荣获“省级绿色社区”1个,“市级花园式小区”4个,为我县居民创造了优美的居住环境。四是建立健全规章制度,规范物业管理工作。近年来,根据有关法律法规,我县先后制订出台了《XX县物业管理办

法》、《XX县住宅专项维修资金收缴管理办法》等规章制度,为我县物业服务规范化管理和物业服务行业健康发展提供了制度保证。五是加强维修资金管理,管好房屋“养老金”。严格依照“专户存储,专款专用,所有人决策、政府监督”的原则,实施了住宅专项维修资金制度,保障了住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大中修和正常使用,有效地改善了广大业主的居住环境。目前,已有9个住宅小区1300余户交存了维修资金共计274万元。

二、物业服务管理工作存在问题

在肯定成绩的同时,我们也要清楚地看到,我县物业服务行业仍然处于起步阶段,物业服务规范化管理工作中出现的一些新情况、新问题也亟需解决。

一是物业服务市场观念淡薄,规范化管理水平亟待提高。住房制度改革以来,我县绝大部分住房已完成私有化,成为居民的私有财产。有相当一部分小区无物业管理或由单位代管,没有纳入物业管理范围,物业管理覆盖面不够大,物业企业管理水平与业主的要求还有一定距离,物业服务市场观念淡薄,亟需规范。

二是业主自治组织不到位。目前,全县成立业主大会和业主委员会等业主自治组织的小区几乎为零。居民小区没有成立自治组织,容易激化业主和物业服务企业矛盾,导致居民小区无法推行物业服务规范化管理,甚至无法管理,成为影响社会和谐稳定热点、难点问题。

三是部分服务企业建管分离不到位。我县住宅小区基本是物业管理企业作为开发商的子公司来管理的,共用部位、共用设施设备交接过程中缺乏严格的承接移交手续,给后期的物业管理造成很大的困难和压力。

四是因共用部位、共用设施设备产权不明晰。一些住宅区由于供水、供电、小区道路等产权归属不明确的问题,容易产生维修责任承担和费用分摊等方面矛盾,加重了业主负担,侵害了物业服务企业权益,甚至容易引发矛盾、冲突和上访事件,影响了社区的和谐稳定。

五是物业服务管理不规范。一些企业忽视业主权益,有的不按合同约定提供质价相符的服务,多收费少服务以及收

费不透明、甚至乱收费等问题不同程度地存在;处理问题时简单生硬,服务质量和服务态度很差,个别物业企业专业水平低,服务、管理跟不上,服务项目脏、乱、差,业主不满意,陷入恶性循环,严重损害了物业服务企业的社会形象,影响了物业服务行业的健康发展。

六是规章制度宣贯落实力度不够。有些物业管理人员对物业管理职责权限不明确,对相关物业政策、法规领会不透,服务意识差。一些小区的业主不知道如何维护自身的权利,对物业小区出现的问题,不是通过协商渠道和法律手段去解决,而是经常出现采用拒绝交费等办法来解决。这就证明我们物业服务企业在宣贯落实上没有用心去工作,政策引导不到位,造成了出现矛盾后无法通过有效渠道进行合理解决。

三、下一步工作思路和重点

工作思路:要以贯彻落实《物业管理条例》为载体,提升物业管理行业整体服务水平为目标,坚持正面引导与强化行政监管并重,进一步规范市场秩序,优化市场环境,推动各项规章制度全面落实,努力开拓物业管理工作新局面。

(一健全管理体系,推进各项管理制度有效实施

要健全完善管理机制,着力从解决行业发展中的热点和难点问题入手,针对物业服务企业退出项目管理监管机制不健全、物业保修金的交存不到位、共用设施设备产权不明确等突出问题,修订《XX县物业管理办法》、出台《XX县住宅

小区物业管理与各专业管理部门职责分工暂行规定》等制度;要进一步规范物业合同备案等有关程序,制定公布《临时管理规约》、《XX县物业服务合同》等示范文本,努力搭建新的物业管理法制框架,使物业管理能够按照较为完善的市场规则去运行和发展。

(二加大监督检查力度,提升物业管理水平

监督检查是物业规范化管理年活动的重要环节,是净化物业企业队伍、规范物业管理行为、提升物业服务水平的重要手段。当前,我县大部分企业能够依法经营、规范服务,为改善居住环境,构建和谐社区做出了积极贡献。但也有个别企业服务质量、社会信誉差,还有一些没有物业服务企业资质的组织和个人实际上也在从事物业服务活动,扰乱市场,严重影响了物业服务行业的健康发展。要大力推行有资质物业服务企业实施物业服务,杜绝没有物业服务企业资质的组织和个人从事物业服务经营。外地物业服务企业要在我县设立分支机构,在房地产管理处备案后,才可从事物业管理。要严格物业服务行业规范和标准,从严查处有令不行、有禁不止、违规违约经营的行为,及时清除业主投诉多、甚至引发上访、影响社会和谐稳定的不合格、不诚信企业。

(三加强行业自律,争做行业典范

目前,我县物业服务行业还处于起步阶段,物业服务规范化覆盖率还不高,物业服务精细化程度还很低。物业服务

企业要不断学习和借鉴外地先进的服务理念和成功的管理 经验，强队伍，精业务，优服务，上高度，要紧紧抓住行业 起步阶段的宝贵时机，开阔眼界，积极作为，做强做大，树 立品牌。要全面加强从业人员的职业道德教育和业务素质教 育，建立健全企业章程和管理制度，积极推行人性化管理和 亲情化服务，营造诚信、规范的企业文化氛围，打造具有东 阿特色的物业服务企业。

（四）实行动态监管，规范物业管理市场秩序 实行动态监管，我们依据《聊城物业服务企业资质动态监督管理暂行办 法》等有关规定,制定出台了《XX 县物业服务企业资质动态 监督管理暂行办法》和《物业服务企业违法违规行为记分标 准》。该《办法》的出台,意味着我县建立了统一的物业服务 企业资质动态监管平台,将会推动我县做好物业服务企业资 质动态监督管理工作。依照《办法》规定，物业管理混乱、不履行物业管理合同、擅自收取或挪用住宅专项维修资金的, 都将被扣分，一年内物业企业违法违规行为达到一定分数后 将不得承接新项目,情节严重的,将注销物业资质，年终考核 评选出的结果将在城建网及县政务网站上公示。

（五）提高服务质量，规范物业服务行为 提高服务质量，物业服务企业要坚持“业主至上，服务第

一”的宗旨，不断强化管理措施，提高服务质量。要严格按收费标准执行，接受业主质询和监督。新建小区必须在办理商品房预售许可 6 证之前，对物业服务等级及收费标准进行备案，已经入住的 住宅小区，需重新核对物业服务等级及收费标准并进行备 案；物业公司应与业主委员会或业主签订物业服务合同并备 案。物业公司和业主委员会要分别对物业费及共用经营收益 等费用的收支账目进行公示，接受全体业主的监督。要根据 管理的需要确定从业人员岗位的数量及标准，以确保能够提 供“质价相符”的物业服务。

（六）营造良好的舆论环境，引导物管行业健康发展 营造良好的舆论环境，良好的舆论环境 要发挥新闻媒体的舆论导向作用，通过广播、电视、报 纸等宣传形式，加强对物业管理、业主委员会、维修资金政 策的宣传，帮助广大业主增强“花钱买服务”的消费意识和 行使权利、履行义务的主人翁意识，为物业管理工作的扎实 开展，培育良好的群众基础和营造良好的舆论环境。同志们，万事看落实。物业管理工作涉及千家万户，与 广大群众生产、生活息息相关，是关乎老百姓切身利益的问 题，我们要在今后的工作中，采取有效措施，规范物业服务 行为，加强物业监督管理，切实提升我们的物业服务水平，打造健康有序的市场秩序，为我县社会经济又好又快发展做 出积极贡献。7

第二篇：在全县物业服务规范化管理工作会议上的讲话

在全县物业服务规范化管理工作会议上的讲话

（2011年6月13日）

同志们：

今天，我们召开全县物业服务规范化管理工作会议，主要是为了贯彻落实《XX县物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》、《XX县物业质量保修金管理办法》等7个文件精神，进一步统一思想，提高认识，细化任务，落实责任，扎实推进我县物管行业规范有序发展，努力打造安全、舒适、文明、和谐的住宅小区。

我们已经印发物业管理相关规范性文件，这是当前和今后一个时期规范物业管理工作的指导性文件，希望大家认真学习领会，结合各自实际，抓好贯彻落实。下面，就我县的物业管理工作讲以下三个方面问题：

一、物业管理主要工作情况

近年来，我们加强管理，规范物业服务行为，在物业服务规范化管理等方面均取得了可喜的成绩，有效推动了房地产市场秩序持续健康发展，为我县经济社会发展做出了积极的贡献。

一是物业服务队伍不断壮大。目前，我县已有4家有资质的物业服务企业，三级资质企业3家，暂定三级资质企业1家。二是物业服务规范管理覆盖面不断扩大。我县物业服务企业发展管理小区28个，管理面积85万平方米，除一些 1

旧、小、分散的住宅区没有实行物业管理外，我县新建住宅小区已经全部实现了物业服务管理。三是物业服务规范化水平不断提高。随着物业服务规范化程度不断提高，物业服务工作已经从基本打扫卫生、看守大门，扩展到了保安、保洁、维修、绿化、家政等方面，物业服务的范围也从单纯的小区物业管理发展到现在的机关、学校、工厂等。目前，我县28个管理项目中，荣获“省级绿色社区”1个，“市级花园式小区”4个，为我县居民创造了优美的居住环境。四是建立健全规章制度，规范物业管理工作。近年来，根据有关法律法规，我县先后制订出台了《XX县物业管理办法》、《XX县住宅专项维修资金收缴管理办法》等规章制度，为我县物业服务规范化管理和物业服务行业健康发展提供了制度保证。五是加强维修资金管理，管好房屋“养老金”。严格依照“专户存储，专款专用，所有人决策、政府监督”的原则，实施了住宅专项维修资金制度，保障了住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大中修和正常使用，有效地改善了广大业主的居住环境。目前，已有9个住宅小区1300余户交存了维修资金共计274万元。

二、物业服务管理工作存在问题

在肯定成绩的同时，我们也要清楚地看到，我县物业服务行业仍然处于起步阶段，物业服务规范化管理工作中出现的一些新情况、新问题也亟需解决。

一是物业服务市场观念淡薄，规范化管理水平亟待提高。住房制度改革以来，我县绝大部分住房已完成私有化，成为居民的私有财产。有相当一部分小区无物业管理或由单位代管，没有纳入物业管理范围，物业管理覆盖面不够大，物业企业管理水平与业主的要求还有一定距离，物业服务市场观念淡薄，亟需规范。

二是业主自治组织不到位。目前，全县成立业主大会和业主委员会等业主自治组织的小区几乎为零。居民小区没有成立自治组织，容易激化业主和物业服务企业矛盾，导致居民小区无法推行物业服务规范化管理，甚至无法管理，成为影响社会和谐稳定热点、难点问题。

三是部分服务企业建管分离不到位。我县住宅小区基本是物业管理企业作为开发商的子公司来管理的，共用部位、共用设施设备交接过程中缺乏严格的承接移交手续，给后期的物业管理造成很大的困难和压力。

四是因共用部位、共用设施设备产权不明晰。一些住宅区由于供水、供电、小区道路等产权归属不明确的问题，容易产生维修责任承担和费用分摊等方面矛盾，加重了业主负担，侵害了物业服务企业权益，甚至容易引发矛盾、冲突和上访事件，影响了社区的和谐稳定。

五是物业服务管理不规范。一些企业忽视业主权益，有的不按合同约定提供质价相符的服务，多收费少服务以及收

费不透明、甚至乱收费等问题不同程度地存在；处理问题时简单生硬，服务质量和服务态度很差，个别物业企业专业水平低，服务、管理跟不上，服务项目脏、乱、差，业主不满意，陷入恶性循环，严重损害了物业服务企业的社会形象，影响了物业服务行业的健康发展。

六是规章制度宣贯落实力度不够。有些物业管理人员对物业管理职责权限不明确，对相关物业政策、法规领会不透，服务意识差。一些小区的业主不知道如何维护自身的权利，对物业小区出现的问题，不是通过协商渠道和法律手段去解决，而是经常出现采用拒绝交费等办法来解决。这就证明我们物业服务企业在宣贯落实上没有用心去工作，政策引导不到位，造成了出现矛盾后无法通过有效渠道进行合理解决。

三、下一步工作思路和重点

工作思路：要以贯彻落实《物业管理条例》为载体，提升物业管理行业整体服务水平为目标，坚持正面引导与强化行政监管并重，进一步规范市场秩序，优化市场环境，推动各项规章制度全面落实，努力开拓物业管理工作新局面。

（一）健全管理体系，推进各项管理制度有效实施 要健全完善管理机制，着力从解决行业发展中的热点和难点问题入手，针对物业服务企业退出项目管理监管机制不健全、物业保修金的交存不到位、共用设施设备产权不明确等突出问题，修订《XX县物业管理办法》、出台《XX县住宅

小区物业管理与各专业管理部门职责分工暂行规定》等制度；要进一步规范物业合同备案等有关程序，制定公布《临时管理规约》、《XX县物业服务合同》等示范文本，努力搭建新的物业管理法制框架，使物业管理能够按照较为完善的市场规则去运行和发展。

（二）加大监督检查力度，提升物业管理水平

监督检查是物业规范化管理年活动的重要环节，是净化物业企业队伍、规范物业管理行为、提升物业服务水平的重要手段。当前，我县大部分企业能够依法经营、规范服务，为改善居住环境，构建和谐社区做出了积极贡献。但也有个别企业服务质量、社会信誉差，还有一些没有物业服务企业资质的组织和个人实际上也在从事物业服务活动，扰乱市场，严重影响了物业服务行业的健康发展。要大力推行有资质物业服务企业实施物业服务，杜绝没有物业服务企业资质的组织和个人从事物业服务经营。外地物业服务企业要在我县设立分支机构，在房地产管理处备案后，才可从事物业管理。要严格物业服务行业规范和标准，从严查处有令不行、有禁不止、违规违约经营的行为，及时清除业主投诉多、甚至引发上访、影响社会和谐稳定的不合格、不诚信企业。

（三）加强行业自律，争做行业典范

目前，我县物业服务行业还处于起步阶段，物业服务规范化覆盖率还不高，物业服务精细化程度还很低。物业服务

企业要不断学习和借鉴外地先进的服务理念和成功的管理经验，强队伍，精业务，优服务，上高度，要紧紧抓住行业起步阶段的宝贵时机，开阔眼界，积极作为，做强做大，树立品牌。要全面加强从业人员的职业道德教育和业务素质教育，建立健全企业章程和管理制度，积极推行人性化管理和亲情化服务，营造诚信、规范的企业文化氛围，打造具有东阿特色的物业服务企业。

（四）实行动态监管，规范物业管理市场秩序

我们依据《聊城物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》等有关规定,制定出台了《XX县物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》和《物业服务企业违法违规行为记分标准》。该《办法》的出台,意味着我县建立了统一的物业服务企业资质动态监管平台,将会推动我县做好物业服务企业资质动态监督管理工作。依照《办法》规定，物业管理混乱、不履行物业管理合同、擅自收取或挪用住宅专项维修资金的,都将被扣分，一年内物业企业违法违规行为达到一定分数后将不得承接新项目,情节严重的,将注销物业资质，年终考核评选出的结果将在城建网及县政务网站上公示。

（五）提高服务质量，规范物业服务行为

物业服务企业要坚持“业主至上，服务第一”的宗旨，不断强化管理措施，提高服务质量。要严格按收费标准执行，接受业主质询和监督。新建小区必须在办理商品房预售许可

证之前，对物业服务等级及收费标准进行备案，已经入住的住宅小区，需重新核对物业服务等级及收费标准并进行备案；物业公司应与业主委员会或业主签订物业服务合同并备案。物业公司和业主委员会要分别对物业费及共用经营收益等费用的收支账目进行公示，接受全体业主的监督。要根据管理的需要确定从业人员岗位的数量及标准，以确保能够提供“质价相符”的物业服务。

（六）营造良好的舆论环境，引导物管行业健康发展 要发挥新闻媒体的舆论导向作用，通过广播、电视、报纸等宣传形式，加强对物业管理、业主委员会、维修资金政策的宣传，帮助广大业主增强“花钱买服务”的消费意识和行使权利、履行义务的主人翁意识，为物业管理工作的扎实开展，培育良好的群众基础和营造良好的舆论环境。

同志们，万事看落实。物业管理工作涉及千家万户，与广大群众生产、生活息息相关，是关乎老百姓切身利益的问题，我们要在今后的工作中，采取有效措施，规范物业服务行为，加强物业监督管理，切实提升我们的物业服务水平，打造健康有序的市场秩序，为我县社会经济又好又快发展做出积极贡献。

第三篇：在全县物业服务规范化管理工作会议上的主持词

在全县物业服务规范化管理工作

会议上的主持词

（2011年6月13日）

同志们：

全县物业服务规范化管理工作会议现在开会，这次会议的主要目的是：学习贯彻物业管理各项规章制度，进一步做好我县物业服务规范化管理工作，努力推动物业服务行业健康有序发展。

今天参加会议的有：各开发公司主要负责人、物业公司经理、项目部经理及房管处科长以上人员共计XX余人。

今天会议共有三项议程：一是请各开发企业汇报在物业管理方面，通过到青岛、烟台参观学习得到哪些启发、目前存在哪些问题、下步怎么办？按一下顺序汇报：XX房产、xx房产、XX房产、XX房产、XX房产。二是请xx同志宣读《xx县物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》、《关于开展2011年聊城市物业服务规范化考核工作的通知》，三是请xxx同志作重要讲话。

下面，会议进行：

第一项：请各开发公司做汇报。xx房产、xx房产、xx房产、XX房产、XX房产、XX房产、XX房产.第二项：请xxx同志宣读《xx县物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》及《关于开展2011年聊城市物业服务

1规范化考核工作的通知》。

第三项：请xx同志作重要讲话。（大家欢迎）

刚才，xx同志宣读了《XX县物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》、《关于开展2011年聊城市物业服务规范化考核工作的通知》，其他新制定的各项规章制度在这里不在一一宣读，会后请各物业公司认真组织学习。

xxx同志就物业服务规范化管理工作作了重要讲话，并对今后的工作进行了安排部署。希望大家会后，结合各自单位的实际，认真抓好贯彻落实。下面，我就贯彻落实好这次会议精神，强调以下四点：

一、会议结束后，各物业公司要按照会议精神要求，抓好各项规章制度贯彻传达工作，结合自身实际，查找不足，抓好整改落实工作。

二、进一步加强物业服务规范化管理宣传工作力度，增强居民参与物业管理意识。要以不同方式进行广泛宣传，真正达到每家每户、每位居民、每位从业人员都通晓物业管理的重要性，能够积极主动地关心物业管理、参与物业管理。

三、物业服务企业要转变观念，坚持依法管理，按章服务，在收费上要严格执行《物业服务收费基准价》，向居民公开物业服务项目、收费标准，接受居民的监督。

四、根据《聊城市2011年物业服务企业考核工作实施方案》中的考核内容和要求，各物业公司要高度重视，切实

2按照考核要求开展自查和整改工作，再是要求开发办的全体人员会后加强落实，对这次物业服务规范化考核发现的问题，要严格要求各物业公司整改到位。对问题严重、拒不整改及不服从监督管理的，依法给予严肃处理。

会议到此结束，散会！

第四篇：在全县物业服务规范化管理工作会议上的讲 话

物业及房地产管理现状及应对措施

一、2014年物业及房地产管理工作情况

去年以来，我们在物业服务、房地产管理等方面均取得了可喜的成绩，有效推动了物业服务、房地产市场秩序持续健康发展，为我县经济社会发展做出了积极的贡献。

物业管理工作：

一是物业服务队伍不断壮大。目前，我县已有14 家有资质的物业服务企业，三级资质企业6家，暂定三级资质企业 8家。

二是物业服务规范管理覆盖面丌断扩大。我县实行物业管理的小区共22个，管理面积81.8万平方米，除老区一些旧、小、分散的住宅区或单栋楼没有实行物业管理外，我县新建商住小区物业服务管理覆盖面达到95%以上。

三是物业服务规范化水平不断提高。近年来，围绕物业服务规范化建设做了一系列工作。一是着力加强物业管理从业人员培训学习。每年对项目经理、从业人员、物业管理部门及各镇各社区物业工作人员进行分层次培训。二是着力规范物业企业的服务行为。围绕企业制度制定、业主档案建立、公开公示栏设置、服务流程的规范等，逐企业检查，使物业服务企业知道做什么、怎么做，建立规范的公示栏，公开公示服务标准、收费标准、公摊费用，接受业主监督。三是严格物业管理和物业服务量化考核。对物业服务的考核采取年 终集中考核与日常考核相结合的方式，从基本要求、房屋管理、公共设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务和绿化养护管理等6个方面进行量化打分。目前，我县22 个管理项目中，荣获“市级示范小区”1 个，为我县居民创造了优美的居住环境。

四是建立健全规章制度，规范物业管理工作。去年以来，根据有关法律法规，我县先后制订出台了根据有关法律法规，先后制订出台了《关于进一步加强物业管理工作的实施意见》、《扶风县物业管理工作和物业服务量化考核办法》、《扶风县住宅专项维修资金收缴管理办法》、《关于贯彻落实陕西省〈新建住宅物业保修金管理办法（试行）〉的意见》等规章制度，为我县物业服务规范化管理和物业服务行业健康发展提供了制度保证。

五是加强维修资金管理，管好房屋“养老金”。严格依照“专户存储，专款专用，所有人决策、政府监督”的原则，实施了住宅专项维修资金制度，保障了住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大中修和正常使用，有效地改善了广大业主的居住环境。2014年全年住房维修资金收缴910多万元，维修资金累计收缴2000多万元。2014年维修资金使用25万多元。

六是着力规范业主大会、业委会运作。今年以来，先后指导百合花园、西大街商贸小区等3个小区成立了业主委员会。在此基础上，充分发动广大业主，积极参与，集思广益，共同制定出切实可行，既不损害业主利益又能监督业主自觉 履行义务的管理规约、业主大会议事规则等相关工作制度，由业主大会审议通过，确保了业主委员会各项工作有章可循，规范运作。

七是严格推行公示备案制度。严格物业服务企业逐级备案制，并在企业所服务的小区实行公示制，公开服务标准、服务项目、收费项目及依据、维修投诉电话。促使物业企业积极履行义务，自觉接受业主监督，起到了极大的促进作用，得到了广大业主的认同。

八是物业矛盾纠纷得到有效化解。2014县政府办转来人民网留言、市长信箱、县长信箱等各种媒体投诉物业纠纷40多起，来人来电投诉30多起，主要是物业费收取、停车费收取和维修等方面内容。物业从业人员各司其职，行动迅速，这些矛盾纠纷都得到了较好的解决和处理。

房地产工作：

一是规范房地产开发企业的商品住房交付行为。维护消费者正当权益和我县房地产市场秩序，印发了《关于进一步规范商品住房交付使用有关问题的通知》。去年办理商品房交付使用备案2起，面积50000多平方米。查处渭河中央商城等违规售房3起，莲花广场等违规交房2起，分别下发了停止违法行为通知书。

二是加强商品房预售管理。全年办理商品房预售许可证7件，面积13.59万平方米。

三是做好商品房购房合同备案工作。全年办理商品房购房合同备案1159件；初始登记35件，转移登记621件。四是房地产矛盾纠纷得到有效化解。2014共接到县政府办转来人民网留言、市长信箱、县长信箱等各种媒体投诉房地产纠纷30多起，来人来电投诉20多起，主要是“一价清”执行情况、房产证办理情况和逾期交房等方面内容，通过调查协调，这些矛盾纠纷都得到了较好的解决处理。

二、存在问题

在肯定成绩的同时，我们也要清楚地看到，我县物业服 务行业仍然处亍起步阶段，物业服务规范化管理工作中出现 的一些新情况、新问题也亟需解决。

一些物业从业人员的服务理念还没有转变。大多数物业企业没有树立“业主至上，服务第一”的理念，管理和服务停留在初始化的清扫保洁上。企业员工的思想观念比较落后，服务意识淡薄，认为自己是“管家”，以管理者自居，重管理、轻服务、重收费、轻义务，处理问题方法简单生硬，不能有效化解矛盾，反而使矛盾激化。

二是一些物业企业行为不规范问题还不同程度存在。一些物业企业不认真履行物业服务合同，随意损害业主权益等违规经营行为时有发生。有些企业巧立名目多收费、乱收费，有些只收费不服务，多收费少服务或降低标准服务；有些不落实公示公开制定，不按规定向业主公示收费标准等；有些企业超越权限，擅自处分应由业主处分的事项，侵犯业主的权益。

三是一些开发建设遗留问题还没有得到很好解决。表现 在规划变更引起居住环境改变、不按规划设计要求建设配套设施、房屋及附属设备存在质量问题、开发企业对后期物业管理做出的承诺没有兑现，以及开发企业与物业企业建管不分、责任不清的“父子”关系等，把前期开发中的许多问题遗留到后期物业管理中，导致物业服务企业无法解决，引起业主的上访投诉。

四是一些物业企业与业委会、业主之间矛盾纠纷时有发生。物业企业和为主作为“一家人”本就“一家亲”，但因缺乏有效沟通、相互不信任，常说“两家话”。一方面，少数物业服务企业行为不规范，引发居民不东满，投诉增多；另一方面，部分业主希望出的钱越少越好，得到的服务越多越好。一些业委会成员对自身的责、权、利认识不清，个别人甚至为一己私利，把个人利益置于业主共同利益之上，与物业服务企业产生无原则的矛盾纠纷，使得大多数业主的利益得不到维护。有些小区业主委员会维权手段简单粗暴，与物业服务企业之间的对立日趋尖锐，个别小区业主的维权活动已扰乱了社区，甚至社会的安宁。

上述问题的存在，既有市场主体行为不规范、物业管理市场发育不完善的原因，也有政策法规不完善的因素。协调和解决这些问题，需要我们当前和今后一个时期，进一步理清工作思路，进一步解放思想，采取切实可行举措，认真加发解决。

三、2015年工作思路及打算

2015年，我们要以贯彻落实《物业管理条例》为载体，提升物业管理行业整体服务水平为目标，坚持正面引导，不断强化监管，进一步规范市场秩序，优化市场环境，努力开拓物业管理工作新局面。

1、加大对物业企业的监管力度。我县大部分企业能够依法经营、规范服务，为改善居住环境，构建和谐社区做出了积极贡献。但也有个别企业服务质量、社会信誉差，还有一些没有物业服务企业资质的组织和个人实际上也在从事物业服务活劢，严重影响了物业服务行业的健康发展。今年，我们将建立统一的物业服务企业资质动态监管平台,推动我县物业服务企业资质管理工作。对物业管理混乱、不履行物业管理合同、擅自收取戒挪用住宅专项维修资金的, 都将被扣分，一年内物业企业违法违规行为达到一定分数后将不得承接新项目,情节严重的,将注销物业资质。

2、加强物业服务业务培训，引导物业管理活动的主体认清自身的地位和职责。我县物业服务行业还处亍起步阶段，物业服务规范化覆盖率还不高，物业服务精细化程度还很低。今年我们将组织全县物业服务企业外出考察学习一次，学习和借鉴外地先进的服务理念和成功的管理经验，强队伍，精业务，优服务，上高度，要紧紧抓住行业起步阶段的宝贵时机，开阔眼界，积极作为，做强做大，树立品牌。积极推行人性化管理和亲情化服务，营造诚信、规范的企业文化氛围，打造具有扶风特色的物业服务企业。

3、加大物业服务收费监管，维护消费者和企业的合法权益。物业服务企业要实行“三公开”，即服务项目公开、服务标准公开、收费标准公开，接受全体业主的监督，为业主提供“质价相符”的物业服务。进一步促进物业服务的标准化和规范化，让业主得到质价相符的服务，创造和谐的物业管理氛围。

4、指导成立小区业主委员会。严格按照《物业管理条例》规定筹备业主大会，加强监督指导，深入各物管小区，提供全方位服务，严格把控业委会候选人资格，选出懂法守法，热心小区公益，责任性强，无私心且能保证一定工作时间的业主担任小区业主委员会成员，为搞好物业服务工作打下基础。今年城关镇三个社区都要筹备成立2--3个小区的业主大会及业主委员会。

5、完善考核体系，扩大考评参与面。按照《扶风县物业管理工作和物业服务量化考核办法》，实行日常考评与综合考评相结合的方式，增加日常动态巡查次数和力度，实行季考核制度，结合专项检查及日常投诉上访情况，每季度对考核情况进行通报，并将业主对物业服务企业的满意度测评作为综合考评的重要依据，使考评结果体现业主意愿。

6、加强房地产开发全过程监管。在继续开展房地产市场秩序专项整治的同时，要更加注重体制、机制建设，实现对房地产开发经营源头、过程、终端的全过程监管，建立起 保证房地产市场健康有序运行的长效机制。要按照《房地产开发经营管理条例》的规定，严格执行商品房预售和预售合同备案制度，防止发布虚假信息、一房多售等不法行为发生；全面实行商品房交付使用备案制度，确保配套设施和住宅产业化落到实处，让居民住的舒适、用的满意。

第五篇：物业服务规范化管理

物业服务规范化管理

吴怀玉

一、服务规范化管理的概念

物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。

服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。

服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？

服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。

二、服务公示

顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。

按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。

服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。

如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。

有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。

许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务，比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。

现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念，向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。

三、服务流程管理

1.服务流程的概念

服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

2.服务流程的特征

服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征。（1）．过程中的矛盾复杂性

从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。

（2）．过程中的时空关联性

从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。

（3）．过程中的顾客参与性

从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。

（4）．过程中的交互性

从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。

3.服务流程管理方式

流程管理是做好各项服务的基础。项目管理部门日常工作涉及到业主工作的方方面面，必须做好服务流程管理。首先要制定并加强如前台服务、会议服务、保洁服务等流程的制定，它是提升项目管理和服务的水平的基础。

服务流程的落实必须有好的实现方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表单形式，近年来计算机和网络的应用为流程管理提供了更好的实现方式，这应该是今后主要发展方向。

四、服务标示的设置和使用

写字楼服务标示的设置和使用可以为业主的工作提供方便和安全保障，规避物业公司经营风险，提升品牌形象。物业项目管理部门负责根据实际需要确定标识的制作需求，并负责标识的规范使用及日常维护工作。

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便业主工作、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

标示的种类包括服务人员的标示、各类服务场所的标示、各类物业的标示、特殊环境和场所的标示、设备设施标示、交通标示等。

五、服务作业标准化管理

项目管理部门必须规范员工的服务行为，确保项目部及公司的良好形象，为客户提供优质的服务。要对员工工作过程的仪容仪表、行为举止、语言、礼仪规范以及业务操作标准进行严格管理和把关。作业标准化就是把各项服务作业制定“规定动作”，通过培训和督导，做到不同的人员进行服务达到同样的标准，保证服务品质的一致性