梅里斯区乡村旅游管理服务质量标准与划分

第一篇：梅里斯区乡村旅游管理服务质量标准与划分

梅里斯达斡尔族区

乡村旅游管理服务质量标准与划分

一、范围

本标准规定了梅里斯达斡尔族区乡村旅游管理设施（主要以乡村旅馆为载体）必须具备的设施条件、等级划分、安全卫生环境要求、服务质量要求、等级评定与管理。本标准适用于开阳县内开设于乡村、农畅城镇、旅游区（点）及周边，以提供住宿、餐饮服务为主的农家、民居，包括乡村客栈、小旅馆或家庭旅馆等。

二、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 10001.1－2001标志用公共信息图形符号 第l部分：通用符号

GB 5749-85生活饮用水卫生标准

GB 8978-1996污水综合排放标准

三、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

（一）乡村旅馆

利用乡村民居形式,以现代生活设备为内饰，依托田园景观、自然生态、农民生活及农村文化、民族文化等资源，为旅游者提供农家食宿、农事体验及民俗娱乐等乡村旅游活动的接待场所。

（二）旅游者

为满足物质和精神文化需求，进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的要求者和服务对象。

四、乡村旅馆等级及标志

（一）乡村旅馆旅游设施与服务划分为四个等级。等级用星级表示，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级。

（二）乡村旅馆星级符号用五角星表示，一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级、四颗五角星表示四星级。

（三）乡村旅馆星级的标志、标牌及证书由区旅游主管部门统一制作并颁发。

五、乡村旅馆星级的划分和评定方式

（一）乡村旅馆星级的划分依据基本内容与要求（整体环境、安全方便、绿色环保）、住宿要求、餐饮要求、综合（特色）项目要求、服务质量要求五大评价内容进行综合评分，并按乡村旅馆所获得的总分数来确定其相应的星级。

（二）乡村旅馆申请星级评定必须首先具备规范性附录一的各项具体条件。

（三）乡村旅馆星级评定的具体评分标准，按规范性附录二执行。

六、星级乡村旅馆的内容与要求

（一）整体环境

1.周边生态环境良好，具有浓郁的乡村风情；

2.建筑物修缮完好，结构坚固，并与经营环境相协调，有一定特色；

3.庭院绿化面积比例较高，植物与环境配置得当；季相特色明显，有遮阴观赏价值。

4.庭院干净、卫生、整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象；

5.室内通风良好，空气清新，无异味；

6.饮用水达到国家标准GB5749-85的规定，且上下水条件齐备通畅；

7.公共信息图形符号的设置应符合国家标准GB/T 10001.1-2001的要求；

8.字号牌匾文字书写规范、工整、醒目，与所在地民俗、民情文化融为一体，与所在地环境相协调。

(二)安全方便

1.乡村旅馆所在乡镇无高发地方病，３年内无重大疫情；

2.所有接待服务设施无安全隐患，并远离地质灾害或低洼河塘等危险的地方；

3.对可能出现危险的地方，应设置安全警示标志；

4.经营服务场所地面全部进行硬化、防滑处理；

5.服务人员有安全意识，服务程序、规范有安全内容；

6.消防设施设备与消防措施安全、有效；

7.接待家庭成员无传染性疾病，服务人员有健康证；

8.旅馆内照明充足，方便客人夜间活动；

9.有安全、有效的防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇等措施；

10.家禽、家畜无疫情，圈养设施完好，无臭味；

11.购置的各种食品、饮品、辅料、调料应符合有关规定及要求；

12.农家自制、当地自产的土特产品必须安全、卫生、环保；农事活动确保安全无事故；

13.有方便游客使用的贵重物品保险箱（柜）。

(三)绿色环保

1.乡村旅馆的生产经营符合当地规划和环保要求，能促进当地经济、环境可持续发展；

2.有相应的污水处理设施，污水排放达到国家标准GB 8978-1996中的相关规定；

3.不使用一次性餐具、清洁用品和塑料制品；

4.废旧电池能统一收集,生活垃圾能分类收集；

5.不以国家野生保护动、植物为食品原料；

6.尽量采用沼气、太阳能等清洁能源；

7.远离噪声污染大的地方。

(四)住宿要求

1.住宿接待设施不少于2个房间或4个床位；

2.客房的装修装饰及主要设施配备具有农家特色或地方民族文化；

3.客房人均居住面积不少于4平方米；

4.客房内配有应急照明设备；

5.客房内有方便客人使用的电源插座；

6.客房的门、窗等有相应的防盗设施（应具有纱窗）；

7.内有规范的紧急疏散提示（标志）及防火、防盗说明；

8.内配备桌、椅、床头柜、挂衣钩等家具，并具有农家风格；

9.灯光照明充足，有一定的舒适度，配有夜灯、阅读灯等；

10.应配有彩色电视机，收看节目频道数量不少于5个，并备有节目单；

11.有安全、有效的清凉、取暖设备或冷暖空调；

12.有单独的水冲式的客用卫生间；

13.卫生间通风良好，无异味；

14.卫生间内有镜台、洗脸盆、座式或蹲式厕位、有盖便纸桶，淋浴等设施设备；

15.卫生间配有安全、有效的防滑设施；

16.卫生间配备拖鞋、洗发水、口杯、卫生纸、洗衣粉或香皂等日用品；

17.卫生间内有24小时冷水供应服务，热水供水能满足游客要求；

18.客房和卫生间每日整理一次，保持其卫生、整洁；

19.床单、枕套、被套等卧具最低达到一客一换的要求；

20.客房床铺舒适、完好，棉絮、床垫等需用合格品；

21.床上用品需用合格产品，且花色一致，完好无损。

（五）餐饮要求

1.厨房布局整体合理，并与牲畜饮食设施隔离；

2.厨房内有换气扇等通风排烟设施；

3.厨房内有灭火器、防火毯、黄沙等消防设施；

4.临近灶台的墙面应满贴瓷砖或其它易擦洗的墙面装饰材料；

5.有冰箱，食品贮存生熟分开；

6.有专门对客服务的灶台及炊具；

7.有单独供客人使用的餐厅，餐厅内桌、椅、凳等设施保持干净、卫生、整洁；

8.配有专用的碗、筷等餐具消毒设备；

9.厨房及餐厅应有较好的防尘设施；

10.食品原料时令新鲜、安全无毒，不向游客推荐和提供稀奇古怪、来历不明的食品；

11.能提供当地农家特色菜肴、特色农家早点及自制的地方小吃或茶点。

第二篇：《乡村旅游服务质量等级划分与评定》

福建试行《乡村旅游服务质量等级划分与评定》

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2010-02-23 21:02:02

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作者：吴颂洁

来源：福建东南新闻网

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【新闻论坛】 我要评论

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（本网记者 吴颂洁）记者从全省乡村旅游研讨会上获悉，《福建乡村旅游服务质量等级划分与评定》地方标准目前已进入征求、试行阶段。星级乡村旅游景区要求，停车场所附近25M内无污染源，景区用于接待的建筑面积不少于100平方米；餐厅使用面积不少于50平方米，同时能容纳30人就餐。

东南网2月23日讯（本网记者 吴颂洁）记者从全省乡村旅游研讨会上获悉，《福建乡村旅游服务质量等级划分与评定》地方标准目前已进入征求、试行阶段。

记者了解到，该标准对乡村旅游的定义进行了明确，即利用乡村独特的自然环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等资源，为旅游者提供观光、休闲、度假、体验、健身、娱乐和购物的一种新型旅游经营活动。

乡村游星级评定，以水仙花作为乡村旅游接待单位服务质量的星级标志，共分为五级。一朵代表一星，五朵代表五星级，花朵越多，星级越高，表示乡村旅游接待单位的档次越高。

据介绍，乡村旅游接待单位的服务质量总分为1000分。其中，一星级乡村旅游接待单位需达到300分；二星级乡村旅游接待单位需达到400分；三星级乡村旅游接待单位需达到550分；四星级乡村旅游接待单位需达到700分；五星级乡村旅游接待单位需达到900分。服务等级将由评定委员会评定。

该标准首次对乡村旅游的建筑、设施、服务项目等进行了规范。要求乡村旅游接待单位必须经营证件齐全，服务人员必须有上岗证。经营区周边环境不能脏乱。

星级乡村旅游景区要求，停车场所附近25M内无污染源，景区用于接待的建筑面积不少于100平方米；餐厅使用面积不少于50平方米，同时能容纳30人就餐。此外，对公共厕所、垃圾桶数量、景区指示标识等基础设施也有统一要求。

五星级乡村旅游景区的要求比较高。要求景区周边生态环境好，与环境协调。景区建筑必须与周边环境相协调，用于接待的建筑面积不少于4千平方米。餐厅能同时容纳200人就餐。乡村特色活动至少20项，活动具有较高参与性、观赏性。

第三篇：旅游管理与服务教育

旅游管理与服务教育［分三个方向：旅游教育（师范）、景观规划与设计、策划营销（非师范），2+2培养模式，即前两年进行专业基础教育，后两年分方向培养，文理兼招］

本专业2007年由国家教育部批准为第一批国家级特色建设专业。主要培养具有坚实经济学、管理学等理论基础和相应旅游产业实践技能的高级人才。本专业分三个方向：（1）旅游教育方向：以中等专业学校教师和学生考研深造为主要培养方向，注重于基础理论的学习，以培养专业基础扎实、教学实践和教学适应能力强、综合性知识储备丰富、具有较高人文素养的高素质人才为中心。（2）景观规划与设计方向：培养能从事旅游区规划、旅游景观设计、城市绿地规划、风景园林设计方面等工作，具有相应的专业理论基础，具备现代设计意识和创新能力的旅游应用型设计专门人才。（2）策划营销方向：通过系统的旅游及其它基本理论和营销策划基础知识的学习，接受相关市场营销及产品策划和创意的技能训练，并通过与企业合作进行实践，培养掌握旅游和其它行业营销与策划的基本技能和基本思维方法，专业素养好，并具有开拓创新精神，能在旅游企事业单位、进行产品推广的企业或企业部门、以及相关部门，从事旅游及其它行业的营销和产品策划的复合型人才。职业师范本科，学制四年，授予管理学学士学位。

主要课程有：经济学、管理学、旅游学概论、区域旅游规划、酒店管理、旅游教学论、教育实习等旅游教育方向类课程；市场营销学、消费心理学、电子商务、项目策划、企业营销训练等旅游营销策划方向类课程；设计素描、色彩构成、建筑学基础、工程制图、城市规划原理、绿地系统规划、景区规划、景观设计等旅游景观规划设计与管理方向类课程。

旅游管理与服务教育（文理兼招、三校生）

本专业培养具有扎实旅游管理与服务专业理论基础，掌握旅行社、星级酒店等旅游企业实际操作能力，掌握教育理论和教育方法，实践能力强，综合素质高，能在旅行社、星级酒店、旅游行政管理部门及相关旅游企业从事服务与经营管理、并能够在中、高等职业技术学校从事教学工作“一体化”教师的高级应用型专门人才，学业合格授予管理学学士学位。

主要专业课程：旅游学概论、形体训练、旅游地理学、旅游资源学、旅游英语、饭店经营管理概论、饭店管理实务、旅游经济学、旅游心理学、旅行社经营管理概论、旅游接待礼仪、东南亚概况、第二外语、旅行社管理实务、导游基础知识、导游业务、教育心理学、教育学等。

旅游管理与服务教育（专升本）专业：

本专业培养掌握旅游管理的相关基础理论知识，掌握旅游服务行业的基本操作技能及管理服务技能，熟悉东南亚国家旅游发展概况，具备一定的外语会话能力和一定的旅游专业教学能力，能在旅游行业从事相关教学、管理与服务工作的复合应用型人才。职教本科。学业合格授予管理学学士学位。能在旅游行业及相关部门从事旅行社计调、旅行社导游、景区管理、会展旅游管理、公共关系处理、酒店服务管理等工作。

主要专业课程：旅游学概论、形体训练、管理学概论、旅游地理学、旅游资源学、旅游英语、饭店经营管理概论、饭店管理实务、旅游经济学、旅游心理学、旅行社经营管理概论、旅游接待礼仪、东南亚概况、第二外语、旅行社管理实务、导游基础知识、导游业务、教育心理学、教育学等。

第四篇：旅游景区服务与管理

名词解释.旅游景区：旅游景区是一个国家和地区人文资源、自然景观的精华，是展示民族文化和

民族历史的窗口。旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段

时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值 的最小值。旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销

售给最终旅游者的销售途径。旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价

值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装

开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。

简答题

1.旅游景区市场调研包含哪些内容，方法有哪些？

调研内容：1.游客——市场需求分析 2.自己——企业内部资源及外部条件分析。3.对手——竞争者分析。

调研方法：1.二手资料的搜集；内部来源：包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。政府来源：由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。报刊书籍：包括各种有关的报纸、杂志、网站、年鉴、书籍、企业名录及有关机构公布的资料。商业资料：包括由企业发布的信息资料、企业咨询机构出售的信息资料和研究报告。2.原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法

2.分析旅游景区资源遭破坏的原因？

自然原因造成的景区破坏：1.突发性破坏 2.缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1.战争因素的破坏 2.建设性破坏 3.旅游从业人员的破坏4.旅游者的破坏

3.游客的额购物心理有哪些？

1.求实心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景区常用的促销方法有哪些？

一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二.直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三.公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动 特种事件促销四.营业推广：免费营业推广 优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广 服务推广包价旅游五.网络营销：首先利用互联网提供多种服务 二.将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三.利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游

模式。

第五篇：区乡村卫生服务一体化管理实施意见

区乡村卫生服务一体化管理实施意

见

区乡村卫生服务一体化管理实施意见

区关于推进乡村卫生服务一体化管理的实施意见为贯彻落实《浙江省人民政府办公厅关于开展农村医疗卫生服务机构体制机制改革试点的通知》精神，根据《卫生部办公厅关于推进乡村卫生服务一体化管理的意见》要求，结合我区实际，现就乡、村卫生服务一体化管理工作提出如下实施意见。

一、目的与目标 按照深化医药卫生体制改革的总体部署，我区通过开展农村医疗卫生服务机构体制机制改革试点，逐步实行乡村卫生服务一体化管理，合理规划和配置卫生资源，规范服务行为，提高服务能

力，巩固新农合制度，完善实施国家基本药物制度措施，推动城乡基层医疗卫生事业健康持续发展，满足广大居民的医疗卫生需求。

二、主要内容 乡村一体化管理是以乡镇为单位范围，在区卫生局统一规划和组织下，社区卫生服务中心与服务站、村卫生室在行政、业务、药械、财务和绩效考核等方面予以规范的管理。在乡村一体化管理中，社区卫生服务中心受区卫生局委托，负责履行本辖区内卫生管理职责，在向居民提供公共卫生服务和常见病、多发病的诊疗等综合服务的同时，承担辖区内的村卫生室、社区卫生服务站、医疗服务点的管理和指导职能；村卫生室、社区卫生服务站、医疗服务点，在所在地社区卫生服务中心统一管理下，承担行政村或社区的公共卫生服务及一般疾病的初级诊疗等工作。设置规划与建设 按照每个乡镇、街道或3-10万人口标准，规划设置1所社区卫生服务中心；按照社区居民出行20分钟可享有社区卫生服务的要

求，若干个社区居委会，或每1—2万人口规划设置1所社区卫生服务站；每个行政村原则上规划设置1所村卫生室。对村型较大、人口较多，自然村较分散的行政村，人口超过15000人可酌情增设村卫生室，或设置社区卫生服务站。对人口较少的行政村可合并设立村卫生室。社区卫生服务中心及服务站所在地行政村原则上不再设立村卫生室；对地处边缘，交通偏远，居民人口1000人以下，且暂不具备条件设置村卫生室的行政村，可通过设立医疗服务点，对服务人口小于100人的偏远行政村，可采用“开通咨询热线，落实责任医生”的方法，推行驻村医生制度，开展巡回医疗等多种形式，实现“服务全覆盖”。“十二五”期间，我区规划设置城乡社区卫生服务中心22所，社区卫生服务站46所，村卫生室 所，医疗服务点 所。社区卫生服务机构设置主体为所在地的社区卫生服务中心，法定代表人为中心主任，建设投入采取一元化方式，由政府投入举

办；村卫生室设置主体为所在地村委会，法定代表人为村委会主任，村委会主任承担村卫生室相应的法律责任。建设投入可采取多元化方式，鼓励和引导社会资本投入村卫生室建设，原则上村卫生室由村委会集体投入建设，包括用房、设备、药品等。政府支持建设的村卫生室房屋、及政府配备给村卫生室的各项资产属于国有资产，由所在地社区卫生服务中心统一管理；医疗服务点设置主体为所在地社区卫生服务中心，建设投入由政府补助，所在地村委会免费提供用房，面积不少于20平方米；社区卫生服务机构、村卫生室、医疗服务点的用房和基本装备按照相关规定和标准配备执行。人员的准入与执业管理社区卫生服务中心要按照《执业医师法》、《乡村医生从业管理条例》和《医疗机构基本标准》、《浙江省社区卫生服务中心、站基本标准》等有关法律法规及规章，加强对本辖区的社区卫生服务机构和村卫生室卫技人员的执业准入管理。社区卫

生服务机构、村卫生室的卫技人员配备要达到《浙江省社区卫生服务中心、站基本标准》、《村卫生室基本标准》的要求，新进入村卫生室卫技人员应当具备执业助理医师及以上资格。从事医疗、护理、公共卫生等卫技人员，必须经卫生行政部门执业注册，并且在核准的范围内执业。社区卫生服务机构和村卫生室人员实行聘用制。要引入竞争激励机制，建立健全能进能出的人力资源管理制度，选择具有一定管理水平和专业素质的人员担任社区卫生服务机构和村卫生室负责人。社区卫生服务站人员聘用由所在地社区卫生服务中心负责，村卫生室人员聘用需经村委会和所在地社区卫生服务中心审核同意。业务管理社区卫生服务中心要抓好以下九个方面的业务管理工作：一是建立健全本辖区社区卫生服务机构和村卫生室的规章制度和业务技术流程，严格规范诊疗行为，做到规范服务、记录完整；二是加强服务质量管理，采取积极措施，预防医疗差

错和事故，确保医疗安全；三是积极推动社区卫生服务机构和村卫生室使用适宜技术、适宜设备和基本药物；四是按照规定要求，开展为居民提供规范的基本公共卫生服务和基本医疗服务；五是积极落实卫生技术人员继续教育和培训制度，支持乡村医生参加医学学历教育，鼓励符合条件的乡村医生参加执业医师资格考试；六是组织卫技人员定期到上级医疗卫生机构进修学习，积极参加岗位培训，不断更新知识，提高专业技术水平；七是制定本辖区社区卫生服务机构、村卫生室从业人员培训计划，通过业务讲座、临床带教和例会等多种方式加强业务指导，切实提高从业人员业务技术水平；八是转变服务模式，注重公共卫生服务，开展上门服务，加强对居民的健康管理；九是按照《乡村医生从业管理条例》和《浙江省乡村医生考核及再注册工作实施细则》的要求，对本辖区的乡村医生开展执业考核，考核结果作为乡村医生继续执业的依据。药械

管理按照统一部署，逐步实施国家基本药物制度。2月25日起我区全部社区卫生服务机构配备使用国家基本药物和省内增补目录药品，并且实行零差价销售。基本药品统一通过省级网上公开采购，并由中标企业统一配送；村卫生室药品管理，目前暂先加强药品使用目录和采购渠道的管理，待条件成熟加快进度向实施国家基本药物制度，并且实行零差价销售转化。加强对从业人员合理用药教育、培训和日常监管，切实维护群众用药安全。禁止从非法渠道购进药品，强化对医疗器械的购置、使用和管理。财务管理社区卫生服务中心要严格执行国家规定的财务会计制度，规范社区卫生服务机构的会计核算和财务管理，加强本辖区社区卫生服务机构的经济活力控制和监督，完善财务管理体制，做到收费有单据、账目有记录、支出有凭证，要公开医疗服务和药品收费项目及价格。村卫生室的财务管理由村委会负责，严格执行国家的财务管理制度。绩效考

核 根据《区社区卫生服务暨农村公共卫生服务考核办法》的规定，区卫生局组织力量对社区卫生服务中心进行半和年终考核，考核结果作为基本公共卫生服务项目补助经费的发放依据；社区卫生服务中心组织力量，根据社区卫生服务站、村卫生室、医疗服务点的工作职责和任务，以责任医生团队为单位，每季度对责任医生团队工作进行考核。责任医生团队组织力量每月对成员的工作成效进行考核。考核结果作为团队和个人基本公共卫生服务项目劳务补助的依据。

三、工作要求加强组织领导 在实施乡村一体化管理过程中，区卫生局要切实加强组织协调，强化对实施情况的实时监控和评估，及时总结经验，完善制度措施。社区卫生服务中心要在当地党委政府统一领导下，主动征得有关部门、村委会的支持，通过实行乡村一体化管理，促进社区卫生服务机构和村卫生室共同发展。明确工作方法一是社区卫生服务中心与服务站、医疗服务点实

行全面的“六统一”管理。即建设、行政、业务、药械、财务和绩效考核等方面的规范管理体制。二是鉴于目前的实际情况，社区卫生服务中心与村卫生室可暂先实行“四统一”管理。即业务与制度、药品采购渠道与使用目录、人员准入与执业管理、基本公共卫生服务项目绩效考核的管理。以先行试点，待条件成熟加快进度向全面的“六统一”管理转化。加大宣传力度实施乡村一体化管理是一项重要的工作。要大力宣传乡村一体管理的重大意义，让广大群众和医务人员充分了解乡村一体管理的基本内容和有关要求，争取全社会的理解、配合与支持，营造良好的社会舆论环境，更好促进我区乡村一体化管理工作顺利实施。附件：区关于推进乡村卫生服务一体化管理的实施意见附件区关于推进乡村卫生服务

一体化管理的实施意见单位联系人联系方式意见和建议

主要领导签字

注： 此表格请分别以电子版和纸质稿 的形式于9月26日前交至区卫生局医政科，联系人，联系电话。电子稿请发至