《前厅服务与管理》 对口单招版 第三章单元练习 旅游管理专业

第一篇：《前厅服务与管理》 对口单招版 第三章单元练习 旅游管理专业

《前厅服务与管理》第三章练习

1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。2.我国第一把金钥匙产生于。

3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离。4.进入客房前，应先再。

5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的、、。

6.行李的寄存有两种，一种是，另一种是，她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。7.“金钥匙”是的一个工作岗位，归直接管理，直接管理。8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。

9、“Bell Service”表示的中文意思是。

10、“国际金钥匙协会”成立于。

11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。

12、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告别。

13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的前方，距离，随着客人的脚步走。

14、客人的行李寄存包括和两种。

15、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处理。

16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。

二、单选题

1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（）A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识

2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（）A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班

3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（）A、12 B、24 C、36 D、48

4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实： A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班

5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（）A、0．8米 B、1米 C、2米 D、4米

6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（）A、30° B、60° C、70° D、90°

7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（）A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代

8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（）A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆

9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（）A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全

三、多选题

1、下列称为“行李员”的是：（）A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter

2、下列关于行李服务说话错误的是：（）A、运送行李必须使用行李车。

B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。

D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。

3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：（）

A、房号 B、特殊要求 C、收取时间 D、行李件数

4、协助客人下车时，不能护顶的客人是：（）

A、天主教客人 B、伊斯兰教客人 C、基督教客人 D、佛教客人

5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：（）

A、经理 B、主管 C、领班 D、领队

6、下列属于不能寄存的行李的是：（）

A、贵重物品 B、未上锁的行李 C、易燃易爆品 D、违禁品

7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：（）

A、行李搬运服务 B、复印服务 C、呼叫寻人服务 D、叫醒服务

8、关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：（）

A、对行李员的工作进行管理和控制，并做好记录 B、对前厅部整体运营进行管理 C、沙龙约会、导购服务 D、帮助客人异地寻找行李

9、下列属于前厅礼宾处的服务项目有：（）

A、会议室租赁 B、提供呼叫寻人服务 C、问询服务 D、分发住客报纸 E、委托代办服务

四、操作程序题

1、请列举六项前厅礼宾服务处的委托代办服务项目。

2、请写出换房时的行李服务程序。

3、请写出行李寄存服务的程序。

第二篇：对口单招2014年盐城旅游管理参考答案

2014年对口单招考试盐城三调参考答案

一、单项选择题

1.A2.A3.C4．C5.B6．A7．C8．C9．B

10.D11.D12．C13．D14.D15.A

二、多项选择题

16.ABC17.ABC18．AC19．AD20．ABCD21.AB22.ACD

23．BD24.ABC25.BC

三、名词解释

26.确认性预订：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。

27．计划卫生：即指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

28．宴会厅布局设计是指饭店根据客人宴会主题、参加人数、接待规格、习惯禁忌、特殊需求，宴会厅的结构、形状、面积、光线和设备等情况设计宴会的布局。

29．旅游者就是暂时离开常住地，通过游览、消遣等活动，以获得精神上愉快感受为主要目的的人。

30．是指旅游经济各部门、各地区、各种经济成分以及经济活动各个环节的构成与相互联系、相互制约的关系。

31.旅游心理学：研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。

32.响沙：是沙漠地区一种奇异的自然现象，人从高大沙丘的顶部滑下，沙随人体下落过程中，互相撞击摩擦，发出雷鸣般响声。

四、填空题

33.前厅礼宾服务

34.工作说明书

35．健康安全

36．恭桶

37．蔬菜

38．垫盘

39．等员招聘

40．冷水

41．用时限来表示服务效率

42．高效

43．社会文化

44．古希腊竞技会

五、辨析题

56.×，理由：客房预订过程是极其复杂的，且准确率要求极高，故采用计算机来进行45．旅游资源4 46．生态环境的承载力47．练习48．注意49．气质 50.华东51.岱庙碑林 52.雁荡山 53.武当山建筑 54.鼎湖山 55.龙门峡

全过程操作是十分必要的，不仅方便、快捷，而且准确、高效，手工操作已不能适应新形势下的预订要求。

57.×，理由：有关住客查询是来访客人问讯的而主要内容之一，通常应在不触及客人隐私的范围内进行问答。绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉客人。酒店必须注意保护客人的隐私，确保住客不受无关人员或不愿接待的访客打扰。

58．×，理由：零星客人结帐时将“客房小型酒吧账单”带到收款处，由客房中心联络员通知到楼层，楼层服务员应立即进房查核，并在客房内拨打电话通知前台收银处。

59．√，理由：因为频繁清洗地毯的做法是有一些弊端的，如成本费用高、影响使用、对地毯有损伤等。特别是对地毯的损伤问题，机器设备对地毯的磨损、化学清洁剂对地毯的腐蚀等。

60．×，理由是：苏格兰威士忌以当地出产的大麦为原料，并以当地出产的泥煤(Peat)作为烘烤麦芽的燃料，精制而成。新蒸馏出来的威士忌至少在酒桶内陈酿4年以上，在装瓶销售前还必须进行掺和调制。并不是陈酿时间越长越好。

61．×，理由是：（1）公路汽车运输是发展最快、应用最广、地位日趋重要的一种运输方式，在一些国家已取代铁路运输成为陆上旅游的主要交通工具。

（2）与其他运输方式相比，公路客运汽车的经营成本较低、费用便宜，富有独立性、灵活性，短程旅游速度快、方便，旅游汽车环境舒适、空调及音像等设备完善，尤其是利用汽车组织报价旅游可克服行李和转车问题等，因此，深受短途旅游者和青年旅游者的欢迎。（3）而自己驾车旅游灵活方便、行止自由、容易携带行李和其他器具、可以观赏沿途风光、随意选择旅游景点、可以从家门直达旅游地、费用相对较为低廉等，故而成为度假旅游的一个非常普遍的方式。

62．×，理由是：商品介绍应在客人的心理处在“比较研究”阶段，售货员和客人接触，一般应在客人的心理处在“兴趣——联想”阶段。

63．×，理由是：在微弱刺激物的持续作用下，人对这种刺激的感觉能力会提高；在强烈刺激物的持续作用下，人对这种刺激的感觉能力会降低。这是感觉的适应作用。

64．×，理由是：有意注意和无意注意在实际的活动中往往是共同参与、相互交替的。只有有意注意和无意注意相互配合、相互转化，才能使人更自觉、更有趣投入到一项活动中，使活动达到最佳效果。

65.×，理由是：庐山是夏季炎热的长江中下游的“凉岛”，有“清凉世界”之称。武夷山冬暖夏凉，有“清凉世界”之称。

66.×，理由是：七星岩是桂林最著名的岩洞，芦笛岩是桂林最美的石灰岩溶洞。

67.×，理由是：大昭寺的整体建筑属于藏式石木结构，内部结构和装潢表现出一定的唐代风格和尼泊尔建筑艺术，三者合一。

六、简答题

68.答：客房销售的技巧有：（1）熟记客人姓名。（2）注意聆听，及时释疑。

（3）态度诚恳友善。（4）使用正面说法。（5）强调客房的价值而非价格。

（6）选择适当的报价方式。（7）多提建议，争取每一位客人。（8）利益引诱法。

69．答：（1）将床罩从床头拉下，整理好，放在规定的位置。（中式铺床无此程序）

（2）将靠近床头一边的毛毯连同衬单向外折成45°，以方便客人就寝。若饭店采用中式铺床方法，则将被子向外折成45°。

（3）拍松枕头并将其摆正，如有睡衣则叠好放置在枕头上。

（4）按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。

（5）双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间。双床房住两人时，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开，双人床睡两人时，可两边都开。

（6）饭店如果规定有一次性拖鞋，则在开夜床折口处摆好拖鞋。

70．答：(1)服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具物品而破坏场内气氛。

(2)宴会服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以客人进餐速度为准。

(3)当宾、主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正，排列要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出响声。

(4)席间若有客人突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报；将食物原样保存，留待化验。

(5)结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见；礼貌地与客人道别。

(6)宴会主管要对完成任务的情况进行小结，以利不断提高服务质量和服务水平。

71．答：（1）在市场开发方面，要抓住我国扩大内需、促进消费给国内旅游市场拓展带来的长期战略机遇，积极开发旅游、文化、休闲、健身等消费热点，努力完善旅游产品结构，开发有市场竞争能力和产品附加值高的新产品，以延长旅游者的逗留时间，扩大旅游消费总额和人均旅游消费额。

（2）在市场管理方面，要加强规范和整顿市场秩序，标本兼治，建立“诚信旅游”、“旅游行风建设”“精品化景区建设”、“游客文明出游”等活动的长效机制，保证国内旅游市场的健康持续发展。

（3）在服务创新方面，要不断满足新的市场需求，不断满足高级旅游消费的需求，不断满足多样化、个性化的旅游需求，改善旅游企业的服务品质，真正提高旅游企业的经济效益。

（4）在服务管理方面，要通过“旅游服务质量提升计划”、旅游质量发布制度、旅游公共服务体系、旅游安全保障体系、旅游保险体系等工程建设，加强我国旅游业的信息引导、组织协调、应急救援、纠纷处理等服务管理工作。

72.答：（1）尊重他们，注意关心照顾他们，当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，想办法安慰他们。（2）对他们讲话清楚明了。（3）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整房间时，对他们讲清缘由。（4）住房适宜安排单间、清净的房间

5、在听他们吩咐事件时，不能流露出半点不耐烦的神情，要耐心地听完。

73.答：（1）A ；(2)六山一水三分田E；(3)承德避暑山庄；(4)④金殿；(5)；(6)岳阳楼；(7)古建筑博物馆；(8)。

七、综合分析题

74.答：团体旅游客人的心理特点有：希望玩好、住好、吃好，对自然风光、名胜古迹最感兴趣。对服务质量要求严格，携带物品不多，一般都打算购买旅游纪念品，喜爱照相，委托服务较多。

(1)分配客房要集中，最好在同一楼层，(2)要注意做好早间服务工作，(3)晚上客人回店前，水要准备充足，室内空气调节好，(4)要主动介绍自然风光名胜古迹、风味餐馆和本店或本地区的工艺美术品等，便于客人购买。(5)承担委托服务要主动热情，保持保量。

排房方法：

（1）尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。

（2）内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

（3）将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。

（4）对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。

（5）将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。

（6）应注意房间号码的忌讳。

75.答：（1）5分钟

（2）肉类菜肴的服务程序如下：

①从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。

②值台员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。

③另一名值台员随后从客人左侧为客人分派沙司。

④如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。

（3）葡萄汽酒钵酒

（4）英式早餐欧陆式早餐

76．答：（1）旅游业对社会经济的积极影响：①直接作用——换取外汇，回笼货币。②间接作用——带动国民经济各部门各行业的发展。③同时，旅游业的发展还会不同程度地促进地方经济的发展，提高区域经济水平。

（2）旅游业由粗放型向集约型发展转变，就是由数量扩张向质量提升转变，由满足旅游消费基本需求向提供高质量的旅游服务转变，由注重经济功能向积极发挥综合功能转变。要重点处理好产业素质与产业规模的关系：规模是产业发展的基础，素质是产业发展的保障。

（3）建立完整的服务产品体系。可持续旅游产品应该选择“经营——保护——知识——科研——生产”联动的开发之路。形成严格的管理体系。在实施旅游可持续发展的过程中，政府的宏观决策和管理措施是决定性的因素，即在可持续发展思想中制度因素的作用。构建新型的绿色体系。可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对旅游业的经营行为作了规范，要求旅游经营者必须实现绿色观念、绿色开发、绿色产品和绿色营销。

第三篇：前厅服务与管理

实验报告2：前厅服务与管理旅游学院旅游管理10-1班：祝龙斌

时间：2012年5月15日

地点：桂林理工大学

酒店：旅游学院前厅模拟实验室

过程：1小组在前厅模拟实验室表演前厅情景剧

2小组组织交流此次模拟情景的心得

3个人撰写各自心得 心得感受：

在前厅模拟实验室表演情景剧不仅是一个学习的过程，还会更加清楚地了解前厅各个职务的特点，通过演绎行李员的角色，使我学习到为人处事，很多习惯是在日常生活中积累形成的，使自己的技能和服务意识得到进一步的提高，我们还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。

以前觉得服务行业就好像比别人低一等，我们以前千军万马过独木桥，好不容易考上大学，就以为以后会比别人高一等，其实这是一个很单纯的想法。大学偶尔也会犹豫也会徘徊，为什么我们不去让别人服务我们,而是要我们去服务别人？其实当你看着那些顾客在你的服务下解决了问题给予你最真挚的微笑时，你也就创造和实现了你的人生价值，我希望我能在酒店服务业继续创造我的人生价值，来为我的客人服务。其实顾客不仅是上帝，还是我们的朋友。

服务其实是相对的，我们每个人都是服务人员的同时，又是消费者。我们要尽可能的把每一件都做得很好啊，看看希尔顿，麦当劳，沃尔玛的发家史，你就会发现：他们哪个不是从最低的服务做起的，从而从未全球的巨头。现在是有一个服务的年代，我们要微笑的对待每一位客人，这样你就会得到更多的快乐。静下心来，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成为中高层；十年后，你就会成为这方面的顶尖人才，机遇就在前方，看你会不会把握。在现在这个社会什么都是“赶”出来的。只要自己摆正心态，才能在岗位中乐在其中。

第四篇：前厅服务与管理第一

前厅服务与管理第一、第二章复习资料

一、名词解释

前厅部：

保证性预订：

二、填空

1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、来确定。

2、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。

3、前厅部的首要任务是是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。

4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。

5、预订的种类有、和三种。

6、确认性预订的方式有和。

7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。

8、保证性预订又可细分为、和三种。

9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和。

10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。

11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。

12、按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。

13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。

三、判断

1、前厅部属于饭店主要的营业部门。

2、饭店业务活动的中心是客房部。

3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。

4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。

5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。

6、传真机不属于前厅部的办公设备。

7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。

8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。

9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

10、预付款一般为所订客房的一夜房费。

11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。

12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。

14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。

15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。

四、选择

1、前厅部机构设置的原则是

A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简

2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。

A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调

3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟

4、下列判断不正确的是。

A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用

B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

C、销售客房是前厅部的首要功能和任务

D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职

工担任前厅部的工作。

5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性

D、客人的配备程度

6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。

A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订

9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。

A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜

10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米

五、简答题

1、为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？

2、临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么？

六、案例分析

柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你将如何处理此事？

《前厅服务与管理》第一、第二章会考复习资料答案

一、名词解释

1、前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。

2、保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订-----保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间。

二、填空

1、性质规模地理位置经营特点管理方式2、22-24 ℃40%-60%多层次

3、推销客房客房40%-60%

4、客人客房

5、临时性预订确认性预订保证性预订

6、口头确认书面确认

7、信用限额一次性结帐

8、预付款担保信用卡担保合同担保

9、客房种类用房数量住店夜次

10、对象形式数量限期分段收取

11、确认性预订保证性预订住宿要求意向性预订经济责任

12、预订未到者临时取消者提前离店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%

三、判断

1、错

2、错

3、错

4、错

5、错

6、错

7、对

8、对

9、错

10、对

11、错

12、错

13、错

14、错

15、错

四、选择

ABCDBCDECC

五、简答

1、因为前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。它虽然不属于饭店主要的营业部门，但其运转还坏将直接影响饭店的服务质量，经济效益及管理水平和市场形象。它的工作是与它所担负的职能任务相联系的，它的首要任务是推销客房及其他产品。饭店每日客房出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作。它是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。

2、临时性预订的特点：饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。确认性预订的特点：①再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受②以书面形式约束了双方的关系③有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小

保证性预订的特点：不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。

六、案例分析

1、饭店首先要向柯先生赔礼道歉，诚恳解释原因，请求客人谅解。

2、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。

3、免费提供交通工具和第一夜房费。

4、免费提供一二次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。

5、临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

6、征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作。

7、向提供援助的饭店致谢。

第五篇：前厅服务与管理教案

会员卡销售再创新高

孙 萍我店自2009年底推出会员卡以来，前台对会员卡的销售业绩一直处于上升趋势。今年四月份前台会员卡的销售业绩再创历史新高，突破了170张，环比增加57张，同比增加94张。这么好的业绩，与前台员工们对会员卡的大力宣传和推销是分不开的，这其中除了一贯的销售冠军王莉莉，还有后来居上的杨小琼、舒红、丁维娟等员工。

日前，我部已在着手制订和完善前台的销卡量与个人业绩考核挂钩措施，以不断激发员工们销卡的工作热情和你追我赶的工作氛围。相信随着对会员卡的不断推广，会员卡必将给我店散客的客房销售带来更大的积极作用。