酒店前厅服务与管理试卷一

第一篇：酒店前厅服务与管理试卷一

酒店前厅服务与管理试卷一

一、名词解释

1.前厅部

2.客房预订

3.欧式计价

4.金钥匙

二、单项选择题

1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处

2.放置二张单人床的房间属于（）

A.单人间B.标准间C.大床间D.套间

3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。

A.超大型饭店B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）

A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）

A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价

7.一日三餐全包的计价方式是（）

A.欧式计价B.欧陆式计价

C.美式计价D.修正美式计价

8.超额预订的英文名称是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一词中S的英文解释是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多项选择题

1.前厅部组织机构设置的原则有（）

A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理

C.任务明确，统一指挥D.便于协作

E.单级管理, 分别指挥

2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）

A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人

C.商务散客D.团体客人

E.合同价客人

3.总台有哪些管理方式（）

A.功能分设式B.功能组合式

C.综合式D.前台站式

E．前台坐式

4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）

A.说话轻B.走路轻

C.操作轻D.跑步轻

E.微笑轻

5.按房间的所处位置可以划分为（）

A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房

6.国际饭店的计价方式有（）

A.欧式计价

B.美式计价

C.修正美式计价

D.欧陆式计价

E.百慕大式计价

7.预定有哪几种类型（）

A.临时性预订B.确认类预订

C.保证类预订D.接受类预订

E.不能确定

8.调高客房价格的原因通常包括：（）

A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀

E.不能确定

9.我国金钥匙的服务项目一般包括：()

A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务

E.订花服务

10.前厅部服务质量标准的内容包括：（）

A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度

E.服务设备

四.判断题

1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）

3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）

4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（）

5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）

6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃

原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）

7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）

8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）

9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）

10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）

五．简答题

1.前厅部经理有哪些主要职责。

2.房价的种类与计价方式有哪些

3.客房销售应注意哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？

六.案例分析题

案例一

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

案例二

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

结合以上二个截然相反结果的案例，谈谈你对微笑服务的认识和看法，如果你是酒店员工你认为应怎样在酒店服务过程中运用好微笑服务。

第二篇：前厅服务与管理 试卷1

第一章单元测验

一． 填空题：（2’×21=42’）

1.前厅部的英文名称是()，其主要机构均设在酒店的()。2.前厅部运转的好坏，直接影响酒店的()、()乃至（）和（）。

3.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的（）和（）。

4.一名前厅接待员应在（）内为客人办理完入住手续，邮件分送不超过（）。5.前厅部员工与客人交流时，应该注意要与客人保持有效的距离（）。

6.总台的柜台内设有工作台，其台面高度为（），宽度为（），工作台面最好设计成（）。

7.前厅大堂一般将温度维持在（），湿度控制在（）。

8.前厅部的机构设置，应（），而非“因人设事”、“因人设岗”，防止出现机构臃肿等现象。

9.建立控制客账的目的是为了记录和监视宾客与酒店之间的（），以保持酒店的（）和保证酒店应有的（）。

10.及时、准确的显示客房状况的目的是为了是酒店最大限度的利用（）这一酒店最大的获利产品。

二． 多项选择题：（4’ ×3=12’）

1.电话总机房内可用于提供（）等服务。A.结账服务B.叫醒服务C.长途电话计费服务D.播放背景音乐 2.前厅部总台设计的外观有（）。

A.半圆形B.直线形C.“L”形D.“∽”形 3.小型酒店前厅部组织机构中有（）几个层次。

A.经理级B.副经理级C.主管级D.员工级

三． 名词解释：（5’ ×2=10’）1．总台------

2．账单架------

四． 问答题：（36’）

1． 人际交往的距离有哪几类？（4’）

2． 前厅部工作的重要性有哪些？（6’）

3． 前厅部必备的设备主要有哪些？（10’）

4． 前厅部的功能主要有哪些？（7’）

5． 为什么说前厅部的首要任务是推销客房？（3’）

6． 不同规模的酒店，前厅部组织机构设置有何区别？（6’）

第三篇：酒店前厅服务与管理试题九

酒店前厅服务与管理试题九

一、填空题

1.“”是我们的宗旨。

2.“”是中心每位员工的义务。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.服务中的三轻指:、、。

5.奖惩的宗旨有、、、、、。

6.如发现可疑 人员 应认真、、。

7.四个一流分别是、、、。

二、中英文翻译

1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?

3.Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk.This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to theShenzhou Hotel.The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road.That’s a commercial street inXu

gou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题

1.怎样处理客人投诉？

2.怎样处理向客人索赔事件？

3．宾馆年的经营及管理目标

四、详答题

1.大堂副理的岗位职责

2.VIP的接待程序

五、案例分析题

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。

请就此事发表评析。

答案

一、填空题

1.“宾客至上，服务第一”

2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.说话轻、行走轻、操作轻。

5.有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6.盘查、询问、确认身份。

7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。

二、中英文翻译

1.您得预付1000元的押金。

2.请问您打算逗留几天？

3.请你填写这张登记表。

4.我很乐意为你们服务。

5.带您去前台。请这边走。

6.对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。

7.您可以在××路逛逛，那是××的商业街。

8.再见，希望下次能再见到您。

三、简答题

1.怎样处理客人投诉？

（1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。

2.怎样处理向客人索赔事件？

(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。

3．宾馆年的经营及管理目标

2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。

四、详答题

1.大堂副理的岗位职责

（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况

（2）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误

（3）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备

（4）征求客人意见，随时提供特殊的服务

（5）做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况

（6）建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料

五、案例分析题

案例评析

1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。

2.大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。

3.服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。

第四篇：前厅服务与管理模拟试卷二

一 单项选择题（每小题2分，共16分）

1（）是目前酒店最先进的预订方式。

A 电话预订

B 互联网预订

C 传真预订

D 信函预订

E 面谈 2（）是客人与酒店间建立正式合法关系的根本环节。

A 受理宾客预订

B 办理入住登记手续

C 宾客交付预付款

D 填写入住登记表 3 西方客人忌讳带有（）数字的楼层或房号。

A 13

B 4

C 14

D 7 4 对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在（）分钟后再叫一次。A 1

B 3

C 5

D 7 5 在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）

A 前厅部

B 客房部

C 人事部

D 保安部 由于种种原因，酒店有时会为某些客人提供免费房，这项工作只有（）有权力批准。A 客房部经理

B 前厅部经理

C 酒店总经理

D 销售部经理 7 鱼尾式报价方式适合于（）。

A 高档客房

B 中档客房

C 低档客房

D 普通客房 8 对员工的脱产培训一般安排在（）。

A 年初

B 年末

C 营业旺季

D 营业淡季

二 多项选择题（每小题3分，共18分）客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。

A 客人预订设备条件

B 朋友的建议

C 客人的心情

D预订的紧急程度 2 传真预订的特点是（）

A 即发即收

B 传递迅速

C 内容详尽

D 可传递客人的真迹 3 在现实生活中，“金钥匙”被客人视为（）A 百事通

B 万能博士

C 大堂经理

D 问讯员 4 填写好的访客留言单应该（）A 放入钥匙邮件架内 B 交信使或行李员 C 送电话总机组

D 直接送交客人 总机房的环境要求是（）

A 安静

B 保密

C 整洁

D 漂亮 6 以下属于前厅部质量控制中服务态度的基本要求有（）

A 积极

B 主动

C 友好

D 热情

三 填空题（每空1分，共9分）为销售客房而提供迅速、准确的________是前厅部的一项重要任务。2 前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的________。3 门童趋前开启车门时，左手拉开车门成__________左右。4 客人的房租采取按__________累计的方法每天结算一次。前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，懂得理解酒店员工和客人之间的______________关系和_______________关系。保留房是预留给将入住的______、______的一种内部掌握的客房。

四 名词解释（每小题3分，共12分）1 前厅部夜间审核 消费档案空房

五 判断正误并改错（每小题3分，共15分）

（）1 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。

（）2 预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

（）3 “现代酒店之魂”指的是酒店总经理。

（）4 长期寄存行李的期限是24小时以上。

（）5 DND房要求服务人员绝对不能进入房间服务，就算是超出住宿天数也不能去打扰。

六 简答题（每小题10分，共20分）在哪些情况下方可按白天租用价向客人收取费用？前厅部工作人员要掌握哪些与客人沟通的技巧？

七 案例分析（本题共10分）

冯先生一家人和赵先生是同时来白金汉爵酒店入住的客人，他们打算在苏州市游览两天后离开。可是第二天，赵先生由于公司有急事需要提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。

假如你是白金汉爵的前厅服务员，你应如何处理此事？

第五篇：前厅服务与管理

实验报告2：前厅服务与管理旅游学院旅游管理10-1班：祝龙斌

时间：2012年5月15日

地点：桂林理工大学

酒店：旅游学院前厅模拟实验室

过程：1小组在前厅模拟实验室表演前厅情景剧

2小组组织交流此次模拟情景的心得

3个人撰写各自心得 心得感受：

在前厅模拟实验室表演情景剧不仅是一个学习的过程，还会更加清楚地了解前厅各个职务的特点，通过演绎行李员的角色，使我学习到为人处事，很多习惯是在日常生活中积累形成的，使自己的技能和服务意识得到进一步的提高，我们还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。

以前觉得服务行业就好像比别人低一等，我们以前千军万马过独木桥，好不容易考上大学，就以为以后会比别人高一等，其实这是一个很单纯的想法。大学偶尔也会犹豫也会徘徊，为什么我们不去让别人服务我们,而是要我们去服务别人？其实当你看着那些顾客在你的服务下解决了问题给予你最真挚的微笑时，你也就创造和实现了你的人生价值，我希望我能在酒店服务业继续创造我的人生价值，来为我的客人服务。其实顾客不仅是上帝，还是我们的朋友。

服务其实是相对的，我们每个人都是服务人员的同时，又是消费者。我们要尽可能的把每一件都做得很好啊，看看希尔顿，麦当劳，沃尔玛的发家史，你就会发现：他们哪个不是从最低的服务做起的，从而从未全球的巨头。现在是有一个服务的年代，我们要微笑的对待每一位客人，这样你就会得到更多的快乐。静下心来，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成为中高层；十年后，你就会成为这方面的顶尖人才，机遇就在前方，看你会不会把握。在现在这个社会什么都是“赶”出来的。只要自己摆正心态，才能在岗位中乐在其中。