前厅服务与管理第一

第一篇：前厅服务与管理第一

前厅服务与管理第一、第二章复习资料

一、名词解释

前厅部：

保证性预订：

二、填空

1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、来确定。

2、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。

3、前厅部的首要任务是是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。

4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。

5、预订的种类有、和三种。

6、确认性预订的方式有和。

7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。

8、保证性预订又可细分为、和三种。

9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和。

10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。

11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。

12、按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。

13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。

三、判断

1、前厅部属于饭店主要的营业部门。

2、饭店业务活动的中心是客房部。

3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。

4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。

5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。

6、传真机不属于前厅部的办公设备。

7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。

8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。

9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

10、预付款一般为所订客房的一夜房费。

11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。

12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。

14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。

15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。

四、选择

1、前厅部机构设置的原则是

A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简

2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。

A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调

3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟

4、下列判断不正确的是。

A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用

B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

C、销售客房是前厅部的首要功能和任务

D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职

工担任前厅部的工作。

5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性

D、客人的配备程度

6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。

A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订

9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。

A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜

10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米

五、简答题

1、为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？

2、临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么？

六、案例分析

柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你将如何处理此事？

《前厅服务与管理》第一、第二章会考复习资料答案

一、名词解释

1、前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。

2、保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订-----保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间。

二、填空

1、性质规模地理位置经营特点管理方式2、22-24 ℃40%-60%多层次

3、推销客房客房40%-60%

4、客人客房

5、临时性预订确认性预订保证性预订

6、口头确认书面确认

7、信用限额一次性结帐

8、预付款担保信用卡担保合同担保

9、客房种类用房数量住店夜次

10、对象形式数量限期分段收取

11、确认性预订保证性预订住宿要求意向性预订经济责任

12、预订未到者临时取消者提前离店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%

三、判断

1、错

2、错

3、错

4、错

5、错

6、错

7、对

8、对

9、错

10、对

11、错

12、错

13、错

14、错

15、错

四、选择

ABCDBCDECC

五、简答

1、因为前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。它虽然不属于饭店主要的营业部门，但其运转还坏将直接影响饭店的服务质量，经济效益及管理水平和市场形象。它的工作是与它所担负的职能任务相联系的，它的首要任务是推销客房及其他产品。饭店每日客房出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作。它是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。

2、临时性预订的特点：饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。确认性预订的特点：①再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受②以书面形式约束了双方的关系③有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小

保证性预订的特点：不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。

六、案例分析

1、饭店首先要向柯先生赔礼道歉，诚恳解释原因，请求客人谅解。

2、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。

3、免费提供交通工具和第一夜房费。

4、免费提供一二次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。

5、临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

6、征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作。

7、向提供援助的饭店致谢。

第二篇：前厅服务与管理

实验报告2：前厅服务与管理旅游学院旅游管理10-1班：祝龙斌

时间：2012年5月15日

地点：桂林理工大学

酒店：旅游学院前厅模拟实验室

过程：1小组在前厅模拟实验室表演前厅情景剧

2小组组织交流此次模拟情景的心得

3个人撰写各自心得 心得感受：

在前厅模拟实验室表演情景剧不仅是一个学习的过程，还会更加清楚地了解前厅各个职务的特点，通过演绎行李员的角色，使我学习到为人处事，很多习惯是在日常生活中积累形成的，使自己的技能和服务意识得到进一步的提高，我们还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。

以前觉得服务行业就好像比别人低一等，我们以前千军万马过独木桥，好不容易考上大学，就以为以后会比别人高一等，其实这是一个很单纯的想法。大学偶尔也会犹豫也会徘徊，为什么我们不去让别人服务我们,而是要我们去服务别人？其实当你看着那些顾客在你的服务下解决了问题给予你最真挚的微笑时，你也就创造和实现了你的人生价值，我希望我能在酒店服务业继续创造我的人生价值，来为我的客人服务。其实顾客不仅是上帝，还是我们的朋友。

服务其实是相对的，我们每个人都是服务人员的同时，又是消费者。我们要尽可能的把每一件都做得很好啊，看看希尔顿，麦当劳，沃尔玛的发家史，你就会发现：他们哪个不是从最低的服务做起的，从而从未全球的巨头。现在是有一个服务的年代，我们要微笑的对待每一位客人，这样你就会得到更多的快乐。静下心来，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成为中高层；十年后，你就会成为这方面的顶尖人才，机遇就在前方，看你会不会把握。在现在这个社会什么都是“赶”出来的。只要自己摆正心态，才能在岗位中乐在其中。

第三篇：前厅服务与管理教案

会员卡销售再创新高

孙 萍我店自2009年底推出会员卡以来，前台对会员卡的销售业绩一直处于上升趋势。今年四月份前台会员卡的销售业绩再创历史新高，突破了170张，环比增加57张，同比增加94张。这么好的业绩，与前台员工们对会员卡的大力宣传和推销是分不开的，这其中除了一贯的销售冠军王莉莉，还有后来居上的杨小琼、舒红、丁维娟等员工。

日前，我部已在着手制订和完善前台的销卡量与个人业绩考核挂钩措施，以不断激发员工们销卡的工作热情和你追我赶的工作氛围。相信随着对会员卡的不断推广，会员卡必将给我店散客的客房销售带来更大的积极作用。

第四篇：前厅服务与管理复习题库

《前厅服务与管理》复习题库

一、单项选择题。

1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于()。

A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日

3.饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是()。A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式 D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。A.团体客人 B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。

A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。

A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。

A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30% 12.()在酒店中被称为“店中之店”。

A．客房部 B.餐饮部 C．商务行政楼层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（）。

A．外宿房 B.住客房 C．请勿打扰房 D.双锁房 14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（）。

A．从高到低报价法 B.冲击式报价法 C．夹心式报价法 D.鱼尾式报价法 15．“No Show”是指（）。

A．未付款的客人 B.预定未到客人 C．散客 D.常住客人 16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()。

A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。

A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员 18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍 D.根据客人需要情况 19.赫伯特公式是以()作为定价的出发点。A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积 20．最容易引起客人投诉的原因是()。A.设施设备损坏 B.饭店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服务态度不好

21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A.一个 B.两个 C.三个 D.四个

22．追加房价是在（）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。A、公布房价 B、特别房价 C、合同房价 D、散客房价

23．()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部

24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。A.客人左侧 B.客人右后侧 C.客人身后1.5米处 D.与客人保持5米距

25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()。A.客房价格 B.客房特点 C.客房种类 D.客店等级

26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有()把钥匙。A.一 B.二 C.三 D.四

27.饭店客史档案管理工作一般归由()负责承担。A.前厅部 B.销售部 C.总经办 D.客房部

28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为()。

A.500元 B.450元 C.505元 D.400元

29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是()计价方法。A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式 30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（）。A、永久归类 B、待处理类 C、临时归类 D、销毁类 31.饭店中的“标准间”一般指的是()。

A.单人间 B.大床间 C.双床间 D.三人间

32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是„„„„„„„„„„„„„（）A、通晓多种语言

B、具有敬业、乐业精神

C、忠诚 D、能够建立广泛地社会关系与协作网络

33、行李员的英文名称是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、Doorman B、Bell-man C、Group Leader A、70度 B、半开

C、90度

D、VIP D、全开

34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（）左右„„„„（）

35、超额预订的英文名称是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、Confirmed Reservatian C、Over-Booking A、1米

A、0.4 A、４0% A、8小时

B、Guaranteed-Reservation D、Under-Booking C、1.1-1.25米

C、0.4-0.8 C、40%-60%

D、85厘米 D、1

36、前厅总台的理想高度为„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）

B、1.5米

B、0.8

37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间„„„„„„„„„„„„„„（）

38、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的„„„„„„„„„„„„„„（）

B、60%

D、50%

D、24小时

39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（）内须寄出复信„（）

B、10小时

C、12小时

40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写„„„„„„„„（）A、团队行李进出店登记表 C、行李员工作任务记录表 A、传真预订 A、电话预订

B、散客入住行李搬运记录

D、当日抵店客人名单

C、互联网预订

D、信函预订

41、目前最先进的预订方式有„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..（）

B、电话预订

42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺„„„„„„„（）

B、信函预订 C、面谈

D、互联网预订

43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前____________天电话联系„„..（）A、1 B、3 C、1 ～ 7 D、1 ～ 4

44、对于无人认领的行李，应同____________及时取得联系以便妥善解决„„„„（）A、当班主管 B、当班领班 C、客人 D、陪同

45、当客人提出换房要求时，应到________申请„„„„„„„„„„„„„„..（）A、问讯处 B、接待处 C、收银处 D、大堂副理

46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务„„„..（）A、经营状况 B、客房状况 C、信息 D、客史资料

47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______。A、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：00

48、将客人行李卸下车，请___________一起清点行李件数并检查有无破损„„„..（）A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪

49、“金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。„„（）A、团队联络员 B、大堂副理

C、行李员

D、迎宾员

50、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点，此项预订属于（）A、临时性预订

B、确认性预订 C、保证性预订

D、契约性预订

51、Arrival Date指的是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、抵店时间 B、离店时间

C、抵店日期

D、离店日期

二、多项选择题。

1、影响缺额预定的因素有（）

A.预定而未到 B.已预订但临时取消 C.住店客提前离店 D.天气变化 E.过高估算延期离店客的用房间数

2、（）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。

A.销售部 B.客房部 C.预定处 D.接待处 E.结账处

3、预定中的不兑现客人是指（）的客人。

A.抵店 B.离店 C.提前离店 D.延期离店 E.预定而未到

4、客房状况显示方式主要有（）等。

A.电脑 B.人工 C.手工 D.客房状况架 E.信号灯

5、客史档案分为哪些类型（）

A.客人隐私 B.客人在当地的旅游经历 C.住客客史 D.客人在商场的消费 E.宴会客史

6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（Ａ.向传真机输入号码并确认，按发送键 Ｂ.介绍收费标准

Ｃ.文明客人传真接受国家、地区等 Ｄ.填写“发送传真申请单” Ｅ.发送完毕，将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人

Ｆ.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受

7、以下哪些因素影响房态（）

A.排房 B.入住 C.关闭楼层 D.换房 E.退房

8、总机服务的内容有()。

A.接转电话 B.店内传呼服务 C.代客留言 D.叫醒服务 E.充当临时指挥中心

9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有()。A.提前抵店者 B.逾期住店者 C.订房不到者 D.提前离店者 E.临时取消者

10、饭店大堂助理的工作包括()。

A.巡视检查饭店的其他区域 B.检查贵宾房 C.协调对客人服务 D.处理客人投诉 E.保持大门口交通畅通

11、下列计价方式中，包括早餐的有()。

A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.百慕大式计价 E.修正美式计价

12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是()。A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人 C.信仰伊斯兰教的客人 D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人

13、中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次。A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员

14、关于总统套间，下列说法中正确的有（）。

A.总统套间只有总统才能居住 B.总统套间的出租率很低

C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间 D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志）4

E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间

15、标准房价又称为()。

A.小包价 B.门市价 C.牌价 D.合同价 E.团队价

16、饭店前厅的环境质量包括()等因素。

A.温度 B.湿度 C.通风 D.噪音控制 E.空气卫生

17、处理客人投诉时，大堂副理要注意()。

A.保持冷静 B.表示同情 C.做好记录 D.采取行动 E.落实存档

18、入住登记表的内容包括（）。

A.姓名 B.出生日期 C.证件号码 D.结算方式 E.总台接待员签名

19、前厅礼宾服务的职责范围有（）。

A.迎送宾客服务 B.行李服务 C.商务中心服务 D.问讯服务 E.总机服务 20、属于前台收银业务范围的是（）

A.打字服务 B.负责业务分析并累计客账 C.处理住客信贷和夜间审计 D.电传和传真 E.开立住客账户

21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（）

A.真心诚意帮助客人解决问题 B.可以与客人发生争辩 C.自己不能处理的事，及时转交上级 D.不损害饭店的利益和形象 E.对客人的投诉应持回避、消极的态度

22、大型饭店的前厅部一般采用()四级管理层次 A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员

23、饭店门童的主要工作职责有()A.迎接宾客 B.送别宾客 C.安全服务 D.回答客人问讯 E.调度门前交通

24、客房按位置划分，可分为()A.外景房 B.角房 C.相邻房 D.连通房 E.标准间

25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）A.接待 B.预订 C.收银 D.问讯 E.总机

26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（）A.旅行社订房 B.合作饭店订房 C.航空公司订房 D.签约单位订房 E.会议组织订房

27、前厅大堂副理的主要岗位职责有()A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理 B.接受宾客投诉，进行沟通解决 C.代表饭店接待VIP等宾客 D.有计划拜访常客和重要客人 E.处理各种突发事件

28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括()A.订房资料显示的客情 B.团队订房和散客订房的比例 C.预订情况 D.本地区其它饭店的情况 E.饭店的市场信誉度

29、住客客史档案的内容包括客人的（）A.客人隐私档案 B.个性档案 C.反馈意见档案 D.消费特征档案 E.常规档案30、前厅接待处的主要工作中包括（）A.提供问讯服务 B.办理宾客住店手续

C.掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表 E.负责叫早服务

31、客人常见的投诉类型有（）

A.因客人自己的疏忽引起 B.因系统问题而引起

C.因客人心情而引起 D.因价值问题而引起 E.因人员问题而引起

32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）

A.其它饭店的反映 B.总台收集 C.大堂副理整理 D.饭店其它部门反映 E.媒体评价

33、以下有关客史档案正确的说法有（）

A.客史档案应该定期清理 B.客史档案应该注意“一客一档” C.宴会客史一般由餐饮部收集 D.客史档案应专人负责、有章可循地管理 E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种

34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）A.客人需要的客房数量 B.客人所需的客房类型

C.客人预计住店天数 D.客人的身份特点 E.客人预期抵店日期

35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（）A.客人到店前的一个月 B.客人到店前的半个月

C.客人到店前的一周 D.客人到店前的三天 E.客人到店前的一天

36、礼宾部下设的岗位一般有（）

A.机场代表 B.行李员 C.门童 D.委托代办 E.票务员

37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（）

A.问讯服务 B.订餐服务 C.订房服务 D.为客人跑腿代办事项 E.旅游服务介绍

38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理 B.工程部人员 C.客人 D.保安部人员 E.收银处人员 39下陈述正确的有（）

A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。40、以下各项中是以成本为中心的定价法有（）

A.经验定价法 B.成本加成定价法 C.盈亏平衡定价法 D.声望定价法 E.随行就市定价法

41、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标（）

A.不均房价 B.客房出租率 C.VIP接待量 D.双开率 E.客房收益率

42、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括（）

A.仪容仪表 B.工作业绩 C.工作态度 D.基本素质 E.掌握外语水平

43、行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍„„„„„„„„„„„„„„„（）A、房内空调开关的位置 B、棉被加枕的位置 C、收费电视的使用方法 D、卫生间冷热水开关 E、介绍饭店服务项目 F、所有设备及使用方法

第五篇：《前厅服务与管理》课题框架[推荐]

子课题《前厅服务与管理》

模块一

绪论 模块二

预订服务 2.1 前厅预定岗位职责 2.2 前厅预定业务流程 2.3 电话预定 2.4当面预定 2.5其他方式预定

2.5.1网络预定

2.5.2传真预定

2.5.3信函预定 2.6 预定变更与取消 模块三 入住接待服务 3.1 散客入住接待服务

3.1.1有预订的散客入住接待服务

3.1.1.1有预订散客入住登记的程序和要求

3.1.1.2有预订散客入住接待的礼仪规范 3.1.2无预订的散客入住接待服务 3.2 散客离店接待服务 3.3 团队客人入住接待服务 3.4 团队客人离店接待服务

模块四 行李服务

4.1 行李员工作内容与职责

4.2行李员的服务标准流程

4.2.1 接机服务标准 4.2.2 散客入店行李服务标准 4.2.3 团队入店行李服务标准 4.3案例分析 模块五迎送服务

5.1 迎送服务的各岗位职责介绍。5.1.1 门童的岗位职责 5.1.2 礼宾的岗位职责 5.2 迎接服务

5.2.1 散客的迎接流程与标准 5.2.2 团体客人的迎接流程与标准 5.2.3 常客和VIP客人的迎接与标准 5.3送别服务

5.3.1 散客的送客流程与标准 5.3.2 团体客人的送客流程与注意事项 5.4 情景对话与案例分析

模块六

客人投诉处理 6.1客人投诉的类型

6.2客人投诉的心理特征 6.3客人投诉处理的原则 6.4客人投诉处理的程序 模块七 总机服务 7.1 总机岗位职责 7.2 总机工作程序标准

7.2.1查询、转接电话及留言程序标准

7.2.2“DND”服务程序标准

7.2.3挂拨长途服务程序标准 7.2.4叫醒服务程序标准 7.2.5紧急情况处理程序标准

模块八 “金钥匙”服务

8.1 “金钥匙”服务的含义、起源、发展 8.2中国饭店“金钥匙”的兴起与发展 8.3“金钥匙”服务的服务理念 8.4“金钥匙”服务的岗位职责 8.5“金钥匙”的素质要求 8.5.1“金钥匙”的能力要求 8.5.2“金钥匙”的业务知识技能要求 模块九《客人离店账务服务》 9.1离店结账服务目的与原则

9.1.1目的 9.1.2原则

9.2离店结账服务准备工作 9.2.1打印次日离店客人名单 9.2.2核查账单 9.2.3行李服务

9.3离店结账服务的工作内容

9.3.1收银结算

现金结算、信用卡结算、支票（①支票②旅行支

票）挂账、保证金的结算原则

9.3.2殊情况处理 即时消费收费、快速结账服务（①宾客房内结账

②客人填写“快速结账委托书”办理结账手续③自助办理快速结账）、提前结账处理问题处理、过了结账时间仍未结账处理、结账时要求优惠的处理

9.4客结账服务程序 9.5结账服务程序 模块十

商务中心服务 商务中心服务

10.1 商务中心文员岗位职责 10.2 商务中心业务流程

10.2.1 办公服务

10.2.2 会议室及设备出租服务

10.2.3提供翻译及秘书服务 10.2.4 票务服务