第一篇：酒店前厅部人性化服务与管理创新
酒店前厅部人性化服务与管理创新
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摘要................................................................3 关键字..............................................................3 绪论...............................................错误！未定义书签。正文...............................................错误！未定义书签。
一、人性化服务......................................................3
1、人性化服务的概念.............................................3
2、酒店前厅部人性化服务的重要性.................................4
1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。...................................................4 2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。.............................................................4 3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。.4 4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。.....5
3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊...............................5
二、人性化服务在前厅部的具体体现....................................6
1、金钥匙服务...................................................6
1）实施人性化和战略化的培养机制。............................7 2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。....................7 3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。..................7 4）提高服务员自身的职业素养。................................8
三、酒店前厅部的创新管理............................................8
1、酒店前厅部的传统管理.........................................8
1）系统化组织管理模式........................................8 2）系统化垂直管理............................................9
2、酒店前厅部创新管理的必要性...................................9
3、酒店前厅部创新管理的具体措施.................................9
1)全员监督，相互勉励，共同发展..............................10 2)管理人员定期组织会议......................................10
四、总结...........................................................10
摘要
在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以 “以人为本”为核心的企业文化。这个文化的重点就是提供人性化的服务。当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。关键字
人性化服务（The humanized service）金钥匙（Concierge）培训(Training)以人为本(Humanist)1.前言
人性化服务是为宾客提供人性化的服务，需要酒店各个部门协调配合，需要酒店上下团结一致共同努力才能得以实现。在酒店实习日子里让我深刻的体会到了责任的真谛，使自己得到了充足的锻炼。人性化服务，现在已经是我我国乃至世界共同探讨的话题。
2、人性化服务
1、人性化服务的概念
所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能
够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。说到底，人性化的服务其实是一种对细节的关注，也是一种能让人放心的服务。
我们目前对服务也有很多的说法，最基本的就有：标准化（规范化）、差别化、个性化等等。其中标准化是保证服务质量的基本措施，实际上它是指服务环节的标准化、规范化。因为服务是为他人所做的工作，全盘标准化的服务将是呆板的，无法适应服务工作灵活的需要，认为整个服务工作都要标准化、规范化是对标准化的一种误解。而差异化则是在环节标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这体现出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑。人性化则是一种服务工作出发点的改变，是我们服务优化改进的总体方向与最终目标。
2、酒店前厅部人性化服务的重要性
1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。
前厅部的主要首要工作任务是通过销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。其实，酒店内的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，可以讲在整个酒店中起到枢纽的作用。例如：前厅部、客房部、康乐部等都与前厅部有着密切的联系。
2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。前厅部从头到尾都是为客人服务的，前厅部员工为顾客提供的服务贯穿始终：从客人抵店前的预订到check-in入住、至客人离店结帐、最后建立客史档案，人性化服务必须贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，这样才能在从头至尾让顾客体验到感动服务的精华。
3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼里，前厅部是酒店的缩影，同时，前厅部员工的服务与管理直接体现了整个酒店的公司文化、管理水平、工作效率和服务质量，直接影响到酒店整体的经营效益。
就拿前厅部客房预定举例：一位顾客来酒店咨询预订客房事宜，正好酒店又没有了客人所需要的房型，如果服务员态度不好的话，就会给客人造成一种负面印象：这家酒店的整体水平也就仅限于此；但是如果前厅员工热心的为顾客介绍其他房型，或者帮顾客在附近的同类型酒店咨询预定一下他所需要的房型，这种人性化的服务真正做到了把顾客放在首要的位置，会让顾客从心底感谢员工与酒店。这样在无形中显现了酒店的以人为本的企业文化，创造了潜在的客源，对酒店的长远利益是百利而无一害的。
4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为酒店业务中心之一，前厅部能更方便地收集到关于酒店活动的各种即时信息，并且能定时定量地将这些信息进行整理分析，及时提供给酒店的其他部门，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。
前厅部的人性化服务不仅应该体现在对外，对内也是一样。在将酒店活动信息提供给各个部门时，前厅部也可以根据具体情况，将资料加以整理，补充。这样不仅帮助其他部门降低了工作难度，也直接培养了酒店内部各个部门之间的默契程度，促进酒店各部门之间的关系。
3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊
酒店前厅部提供人性化服务的必要性除了前厅部在酒店重要地位的体现外，还可以从前厅部人性化服务所带来的有利结果中得以体现。其有利结果具体体现在：
1)在满足顾客特殊不同的需求的同时，建立了酒店自身特有的服务品牌。将顾客需求作为酒店经营活动的出发点和归宿。由于顾客需求多种多样，顾客喜好与要求往往和与酒店的规定有所差异。在这种情况下，酒店就要求服务人员适当地偏离正常程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供顾客所需的服务。例如：对于常客，前厅部在进行客户资料存储时，就应尽可能地详细记录顾客的特别嗜好、生日等具体信息。当客人再次光临酒店时，服务人员就可以根据顾客喜好等精心布置房间，让客人感受到家庭般的感觉。
2)酒店也应该不断寻找机遇，抢占新市场。在销售上，永远都是哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求就是酒店利润的来源之一。随着顾客需求的不断变化，酒店管理人员应该把握好这一机遇，不断研究顾客需求，改进调整酒
店产品和服务项目，创造新的赢利机会。做到在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
3)酒店应该在社会上树立了良好的企业形象，在竞争中取胜。急客人之所急，想客人之所想，及时、准确地提供顾客所需的服务，这往往会成为树立酒店良好公众形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客感受到酒店的关怀，从而使友好、周到的酒店形象深植于顾客心中。
例如，前台服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等待很长时间，接待服务要在短短的几分钟时间内准确无误地完成客人入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。如果酒店能在最短的时间内完成这些必须的手续并且让客人满意，这就会给客人留下良好的 当客人准备离店时，帮助客人买好车、船、机票，并做好客人行李物品的托运工作；如果客人需要的话，还可以为他们订好下一站的酒店并与下一酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务，生活饮食习惯等。
不光是观光度假型游客，酒店金钥匙对中外商务旅游者而言更加散发出人性化的光芒。他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中值得信赖的人，一个人性化服务的专家，一个充满友谊的忠实朋友。酒店金钥匙服务理念：
·酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。·为客人提供满意加惊喜的人性化服务。
·酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service、Through、Friendship）.·酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
2、酒店前厅部实施人性化服务的具体措施 1）实施人性化和战略化的培养机制。
酒店应该让员工清楚地认识到服务的具体工作任务和总体方向，进一步规范人性化服务的标准，以便员工在具体的服务过程中可以有据所依。同时，酒店管理机构还要完善酒店的设施设备，例如针对残疾的顾客的特点，设置轮椅，残疾人专用卫生间等，这样酒店才能为他们提供更为细致周到的服务。2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。
酒店全体成员的共同职责是：以顾客为重，为顾客创造更高的消费价值。提供人性化服务，不只是前厅部的工作，也是全体酒店工作人员必须具备的工作素质之一。只有拥有畅通的酒店内部各部门沟通渠道，鼎力合作，才能保证人性化服务在酒店更好地实施。
3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。
前厅部门只有拥有轻松的工作氛围，在面对客人时，员工的微笑才是真诚的、发自内心的，才能使客人感受到真实的人情味。当然，除了创造良好的工作环境，酒店还要根据各员工的业务特点合理安排员工的工作时间。例如，前厅部门夜班的问题采取轮班的方式解决。除此之外，酒店还可健全完善有针对性的激励薪酬
奖励机制。采用激励的手段，奖励、表彰提供优质人性化服务的员工。这样不仅能激起员工的工作积极性，同时也挖掘了员工的工作潜力，大大提高了员工的工作效率。
4）提高服务员自身的职业素养。
员工自身的职业素养对员工提供人性化服务也存在很大的影响。
首先，前厅部的员工必须熟悉掌握前厅部的岗位操作程序规程与工作任务。员工是否能为客人提供高效、准确、无误的服务，都依赖于员工对岗位业务及实际操作的熟悉程度。在具体实施人性化服务时，为了满足客人的一些特殊的合理要求，所提供的服务通常会超出酒店内各职能部门的界限，前厅部员工只有通过对各部门的统一协调才能最好地为客人提供所需服务。因此，员工就必须在必要时打破局限，为客人提供及时的服务。
其次，前厅员工还应具备超前意识。酒店就像社会的缩影，所提供的人性化服务自始至终都要以不同顾客的不同需求为中心，这就要求前厅部员工要具备丰富的相关知识的基础上拥有并掌握超前的服务意识，做到永远比客人超前一点，使客人不断地感到惊喜。让酒店前厅部乃至酒店整体的人性化服务更加完美。
总而言之,酒店作为一个后起勃发的新型旅游行业,为顾客提供的服务是最直接的、最有效的无形产品.酒店业服务的标准化、规范化是酒店经营的最大的宣传卖点,但是现在这些服务标准越来越不能满足旅游行业的可持续发展和客人的多元化的需求。因此,酒店提出人性化服务的理念也是势在必行的。而前厅部作为酒店的窗口与神经中枢，实施人性化接待服务也显的尤为重要。要想在酒店的运营管理中和具体服务的过程重更加透彻地实施好人性化服务,不仅要创造以人为本的企业文化,给员工灌输人性化服务的理念,还应该在实施人性化服务过程中不断发现目前存在的问题,并且针对这些存在的问题找到相应的解决措施,不断完善酒店的人性化服务理念与措施，使这项服务为酒店创造出最大的价值。
三、酒店前厅部的管理创新
1、酒店前厅部的传统管理 1）系统化组织管理模式
酒店前厅部的管理组织模式一般都采用系统化模式。前厅部管理组织机构设置系统化模式表明了各部门的业务范围及其协调关系。通过管理体制的表现，体现酒店资产所有者、经营管理者、和生产劳动者在酒店重的权利、地位及其相互关系。这种传统的管理模式明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息的传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。并且设置要便于本部门岗位之间的协作而且也要有利于前厅部与其他相关部门之间的合作。
2）系统化垂直管理
部门机构组织模式为直线—职能制。统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级 负责。酒店前厅部具体多为因事设岗、因岗定人、因人定责。
机构精简，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与合作、方便客人 与便于管理等方面的矛盾。
2、酒店前厅部创新管理的必要性
1)随着经济全球化的脚步，全球酒店行业也在很大程度上受到全球化的带动，不断创新已经是一个酒店在酒店行业继续发展的一个大方向，大趋势。
很多酒店在酒店服务的标准化以及人性化的基础上，追求的是更大程度上的管理创新。简简单单的上级领导下级，下级服从上级的管理已经远远不能适应现在网络等高科技发展的时代了。要想能在全球酒店业中称王称霸，改变过去的传统管理已经是一个必然的趋势。
2)前厅部管理的创新可以再很大程度上促进一个酒店客房部客房的销售数量你，可以改善酒店前厅部门的餐位上座率以及翻台率。这些都和前厅部管理息息相关。
高品质的宣传手段以及宣传广告、管理上的人性化、前厅部对酒店企业文化的更好诠释，都是酒店在这个高速发展的时代大背景下能更快更强发展的基石。当然，仅仅依靠前厅部的管理创新也是不够的，其他部门的高度配合也是一个酒店能在社会上有良好的社会效应的重要条件。
3、酒店前厅部创新管理的具体措施
酒店的管理创新取决于所在酒店的星级、类型、和不同的工作岗位。经济型酒店和高星级的度假村相比，前厅的管理与服务就有天壤之别，创新自然也不能同日而语。
由于酒店业实操性很强，很多创新是根据客人的需求及自身的条件来改变
的。比如将原先的柜台式改为分离的班台式；客人由站着看员工干活变为坐着等员工干活。
还有些创新是基于现代科技的。比如客人由在前厅等着办手续变为由员工送客人直接入住后在客房办理手续；还有些是流程再造；提高效率；增加客人的参与度等的。
1)全员监督，相互勉励，共同发展
酒店前厅部是酒店的对外桥梁，就相当于一个小酒店。所以前厅部的管理创新是酒店整体创新的一个重要环节。
在这个网络平台称为社会一个主导因素的时代，监督已经成为大家眼里一个及其敏感的字眼。酒店前厅部应该重新认识监督的重要性。一改以前传统的上级监督下级，以及同级之间相互监督的模式。在网络普及的大背景下，建立社会监督机制，顾客以及市民可以对酒店前厅进行各方面的监督：卫生，安全等。同时，酒店前厅部应该建立内部全员监督的机制，上下级互相监督，同级之间互相勉励，当然也要加强员工自身的自我监督意识。
2)管理人员定期组织会议
这里所讲的管理人员定期会议和以往定义上的会议并不完全一样。台湾的王品前厅管理集团就会讲每周五定为酒店的“大脑时间”，十几位高层相聚台北总部，进行为期一整天的“中常会”。会议主要讨论的就是酒店出现的问题，以及改进的措施，还有顾客的建议，销售业绩等。
酒店前厅部完全可以借鉴王品的“中常会”模式，对酒店前厅部所出现的各种问题，以及对酒店前厅的未来工作计划进行讨论。对出现的问题进行及时的纠正，对顾客的意见进行讨论，采纳对酒店经营有帮助的部分。
这样的会议，在很大程度上可以帮助酒店前厅部在管理上做出正确的方向判断，对前厅部的未来发展经营起到极大的帮助。
四、总结
我们应该通过对酒店前厅标准化服务和个性化服务的认识，更加明确了在酒店前厅推广标准化服务与个性化服务的必要性和重要性。酒店前厅部门要想在激烈的市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广
人性化服务。而要做到这一点，并保证酒店前厅部门乃至酒店整体的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店前厅的更好更快发展提供强大支持和保证。
参考网站：
1.http://jpkc.gtxy.cn 2.http://blog.sina.com.cn/s/blog_4afc5ea20100dpbb.html 3.http://res.meadin.com/ResManage/2011-12-22/11122238778.shtml
参考文献：
1.酒店前厅服务与管理 曹红,覃业银 出版社：湖南大学出版社 2.酒店服务学 王大悟 黄山书社出版发行
第二篇：酒店前厅服务与管理试卷一
酒店前厅服务与管理试卷一
一、名词解释
1.前厅部
2.客房预订
3.欧式计价
4.金钥匙
二、单项选择题
1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处
2.放置二张单人床的房间属于（）
A.单人间B.标准间C.大床间D.套间
3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。
A.超大型饭店B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店
4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）
A.一星B.二星C.三星D.四星
5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）
A.单人间B.双人间C.标准间D.套间
6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）
A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价
7.一日三餐全包的计价方式是（）
A.欧式计价B.欧陆式计价
C.美式计价D.修正美式计价
8.超额预订的英文名称是（）
A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation
C.Over_BookingD.Under_Booking
9.Service一词中S的英文解释是（）
A.SeeB.Smile
C.sandD.Sun
三.多项选择题
1.前厅部组织机构设置的原则有（）
A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理
C.任务明确，统一指挥D.便于协作
E.单级管理, 分别指挥
2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）
A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人
C.商务散客D.团体客人
E.合同价客人
3.总台有哪些管理方式（）
A.功能分设式B.功能组合式
C.综合式D.前台站式
E．前台坐式
4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）
A.说话轻B.走路轻
C.操作轻D.跑步轻
E.微笑轻
5.按房间的所处位置可以划分为（）
A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房
6.国际饭店的计价方式有（）
A.欧式计价
B.美式计价
C.修正美式计价
D.欧陆式计价
E.百慕大式计价
7.预定有哪几种类型（）
A.临时性预订B.确认类预订
C.保证类预订D.接受类预订
E.不能确定
8.调高客房价格的原因通常包括：（）
A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀
E.不能确定
9.我国金钥匙的服务项目一般包括：()
A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务
E.订花服务
10.前厅部服务质量标准的内容包括：（）
A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度
E.服务设备
四.判断题
1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）
2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）
3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）
4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（）
5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）
6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃
原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）
7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）
8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）
9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）
10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）
五．简答题
1.前厅部经理有哪些主要职责。
2.房价的种类与计价方式有哪些
3.客房销售应注意哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？
六.案例分析题
案例一
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
案例二
有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
结合以上二个截然相反结果的案例，谈谈你对微笑服务的认识和看法，如果你是酒店员工你认为应怎样在酒店服务过程中运用好微笑服务。
第三篇：酒店前厅服务与管理试题九
酒店前厅服务与管理试题九
一、填空题
1.“”是我们的宗旨。
2.“”是中心每位员工的义务。
3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4.服务中的三轻指:、、。
5.奖惩的宗旨有、、、、、。
6.如发现可疑 人员 应认真、、。
7.四个一流分别是、、、。
二、中英文翻译
1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?
3.Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk.This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to theShenzhou Hotel.The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road.That’s a commercial street inXu
gou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题
1.怎样处理客人投诉？
2.怎样处理向客人索赔事件？
3．宾馆年的经营及管理目标
四、详答题
1.大堂副理的岗位职责
2.VIP的接待程序
五、案例分析题
2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。
请就此事发表评析。
答案
一、填空题
1.“宾客至上，服务第一”
2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。
3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4.说话轻、行走轻、操作轻。
5.有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。
6.盘查、询问、确认身份。
7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。
二、中英文翻译
1.您得预付1000元的押金。
2.请问您打算逗留几天？
3.请你填写这张登记表。
4.我很乐意为你们服务。
5.带您去前台。请这边走。
6.对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。
7.您可以在××路逛逛，那是××的商业街。
8.再见，希望下次能再见到您。
三、简答题
1.怎样处理客人投诉？
（1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。
2.怎样处理向客人索赔事件？
(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。
3．宾馆年的经营及管理目标
2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。
四、详答题
1.大堂副理的岗位职责
（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作
（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉
（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议
（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题
（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅
2.VIP的接待程序
（1）了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况
（2）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误
（3）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备
（4）征求客人意见，随时提供特殊的服务
（5）做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况
（6）建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料
五、案例分析题
案例评析
1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。
2.大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。
3.服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。
第四篇：前厅服务与管理
实验报告2：前厅服务与管理旅游学院旅游管理10-1班：祝龙斌
时间：2012年5月15日
地点：桂林理工大学
酒店：旅游学院前厅模拟实验室
过程：1小组在前厅模拟实验室表演前厅情景剧
2小组组织交流此次模拟情景的心得
3个人撰写各自心得 心得感受：
在前厅模拟实验室表演情景剧不仅是一个学习的过程，还会更加清楚地了解前厅各个职务的特点，通过演绎行李员的角色，使我学习到为人处事，很多习惯是在日常生活中积累形成的，使自己的技能和服务意识得到进一步的提高，我们还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。
以前觉得服务行业就好像比别人低一等，我们以前千军万马过独木桥，好不容易考上大学，就以为以后会比别人高一等，其实这是一个很单纯的想法。大学偶尔也会犹豫也会徘徊，为什么我们不去让别人服务我们,而是要我们去服务别人？其实当你看着那些顾客在你的服务下解决了问题给予你最真挚的微笑时，你也就创造和实现了你的人生价值，我希望我能在酒店服务业继续创造我的人生价值，来为我的客人服务。其实顾客不仅是上帝，还是我们的朋友。
服务其实是相对的，我们每个人都是服务人员的同时，又是消费者。我们要尽可能的把每一件都做得很好啊，看看希尔顿，麦当劳，沃尔玛的发家史，你就会发现：他们哪个不是从最低的服务做起的，从而从未全球的巨头。现在是有一个服务的年代，我们要微笑的对待每一位客人，这样你就会得到更多的快乐。静下心来，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成为中高层；十年后，你就会成为这方面的顶尖人才，机遇就在前方，看你会不会把握。在现在这个社会什么都是“赶”出来的。只要自己摆正心态，才能在岗位中乐在其中。
第五篇：酒店前厅部的服务流程
潘多拉酒店前厅部
前台接待员岗位职责
岗位名称：前台接待员
岗位级别：员工
直接上司：大堂副理
任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化程度：高中毕业或同等学历。
语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。
工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。
从事前台工作半年以上。
岗位概要：
在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中，并将有关信息通知到酒店相关人员。主要职责：
1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；
2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；
3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；
4、懂得察看房态和记录房态的方法；
5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；
6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；
7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；
8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；
9、管理好客房钥匙；
10、懂得如何使用前厅设备；
11、办理结账和离店手续；
12、做好行政楼层客人的接待工作；
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种
活动和会议消息；
17、使用准确的电话礼仪；
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；
20、保持总台区域的清洁和整齐；
21、出席部门及班组会议；
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前台领班岗位职责
岗位名称：前台领班
岗位级别：领班
直接上司：大堂副理
下属对象：收银员、接待
岗位概要：
在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。
任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。
文化程度：中专学历或同等文化程度。
语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。
工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。主要职责：
1、熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。
2、熟悉一切工作程序并能熟练操作。
3、检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间
通知落实到每一员工。
5、与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。
6、主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面
人员协助解决。
7、有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
8、检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或
潦草，及时核实并提醒组员。
9、对工作程序和操作流程作不断补充及修改。
10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。
11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不
让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。
15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
大堂副理每日工作内容
1、参加总经理主持的每日例会。
2、主持前厅部每天工作例会。
3、参加有关计划外会议。
4、检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、了解每日宴会/会议预订和落实情况
8、了解岗位交接班情况。
9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
收银每日工作程序
1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、分配班组员工工作保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准
备情况。
3、查阅本月的订房情况有无超30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团
队用房。
4、检查每日营业日报表。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、做后天进店团队分房表。
9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。前厅领班每日工作程序
1、参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。
2、检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。
3、检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。
4、跟踪落实上一班交接的事项。
5、检查落实情况。
6、人员不足时，顶替话务员/商务中心员/门童/行李员工工作。
7、检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。
8、按岗位职责开展工作。
9、检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。
10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。
11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。
14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。
15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
前台接待每日工作程序
早班：
1、提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店
最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、了解当日宴会/会议客情。
5、每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。
6、按要求规范地处理预离表格。
7、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。
9、及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
中班：
1、提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉
酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一
致。
3、完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、受理零星客人订房。
7、根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要
求发布各类信息。
8、打扫包干区卫生。
9、未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。
夜班：
1、提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了
解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、了解夜间和凌晨进店的客人。
3、接待夜间和凌晨进店的客人。
4、妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、整理NO SHOW 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、配合财务夜审，保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
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