酒店管理中的人性化服务

第一篇：酒店管理中的人性化服务

酒店管理中的人性化服务

当今酒店业竞争日趋加剧，酒店市场细分更加明显，酒店业态更加丰富化和多元化。酒店业属于服务性行业，一切围绕为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而实现酒店的最终赢利目标。酒店业传统的价格竞争、区位竞争、服务功能竞争已不再凸显优势，取而代之的是品牌文化传播、营销战略重新定位、服务思维更加人性化等更高层次的综合竞争。近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，如个性化客房、个性化餐饮等，这些个性化服务满足了不同客人的个性化需求，使客人得到了非同一般的个性化体验。在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓酒店的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，人性化包含个性化。酒店的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是酒店内部管理的人性化。对客服务的人性化就是把客人当“情人”，酒店内部管理的人性化就是把员工当“亲人”。

酒店已成为当今社会社交场合和商务活动最为活跃和最为重要的活动中心，甚至已成为很多商务人士的“第二家园”。酒店产品主要是无形的服务产品，不同于大众化的有形商品，正是酒店产品的这种无形性，决定了酒店服务质量的难以衡量性。因此，客人对酒店产品的评价主要取决于其内心的感受。也正因为如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便体贴的服务是其最重要的心理感受。豪华的客房、美味的佳肴很容易使人忘记，一次体贴入微的“情人式”服务却能使人终生难忘。酒店的人性化服务包含硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思维自己的服务。对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。上海中福世福汇大酒店 行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能实现自己的价值。作为酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如为员工举行生日paty，员工宿舍文化建设、开展多种多样的员工参与性的文化体育活动等，但大多数流于形式，表面重于实际，甚至最后流产。

酒店员工中80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。心灵的相对脆弱使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更富人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。

人性化服务是未来酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的新的服务方式。

新的服务方式

第二篇：酒店人性化管理

酒店人事工作千头万绪，涉及面极广，从大了分，它包括酒店机构的设置，人员编制的制定；包括新酬体系的建立，劳资管理；包括各项规章制度的建立和实施；包括人员的日常招聘、培训和日常考核管理；包括人才库的建立和启用；包括员工档案的管理，后勤管理等等，几乎涉及到酒店的各个方面。昨日应吴书记的要求，谈谈个人对酒店人事工作的看法，本人选取一个工作点，结合多年来的自身工作经历，并参照学习书本知识，浅淡人性化管理在酒店中的运用。希望借一个小小的切入点了解本人的人事工作经验。

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于 “得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者

人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.对员工进行情感管理

（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

第三篇：试论酒店管理中人性化管理问题

试论酒店管理中人性化管理

李秀勤

（安徽工业经济职业技术学院 旅游管理系 10911班； 安徽合肥 230051）摘要：近几年来，管理不再像过去一纸严格不可动摇的规章制度，随着社会的发展，人们生活水平的提高，仅仅靠工资已经不能提高员工工作积极性，工资也不是唯一吸引员工的筹码，员工需要被关心、认可、尊重。因此管理不能再像过去那么机械。人性化管理是当今管理必须考虑的问题，文中以宁海开元新世纪大酒店为例就有关人性化管理做了阐述以及酒店常用的人性化管理方法和使用人性化管理方法和使用人性化管理中存在的一些问题。

关键词：忠度度人力资源战略科学化管理

0引言

通过在宁海开元新世纪大酒店的学习，在某酒店零点餐厅闻轩概念餐厅工作，对服务技能的要求要高于其它部门，因为闻轩餐厅主打服务品牌，在这个岗位从一开始不喜欢一些素质不高的客人，到明白了没有不好的客人，只有不好的员工，没有不好的员工，只有不好的管理者，在实习过程中也有遇到一些困难和心里障碍，但是每当第二天太阳升起的时候都在内心告诉自己；“新的一天，新的开始，新的起点”，做为一名未来的酒店人要经得起考验，做为一名酒店管理专业毕业的学生，在开元酒店我学的最多，观察最多的是其酒店管理者管理的方式方法，感悟最多的就是其人性化的管理，我想这也是开元酒店从一个宾馆发展到在全国各地有五十多家四星、五星酒店的重要原因之一。

如何才能使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地？酒店的长久动力在哪里？无数优秀酒店的实践告诉我们：人性化管理已经提升为酒店的战略、战策，也是酒店发展的关键因素，在科学化管理的众多因素中，人性化管理问题是重要内容之一，直接关系到人力资源使用的好坏，很多酒店都有人才外现象，随着人员培训成本的增加和酒店发展需要员工忠诚度，留不住人才已经成为制约酒店发展的重要因素之一，有效的人性化管理正是解决这个问题的关键，所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜力为已任的管理模式。人性化管理的重要性

1.1人性化管理可以调动员工工作积极性提高酒店绩效。

酒店最关心的是什么？是绩效！酒店有了好的绩效才能生存，酒店要有较高的绩效水平就要求员工有较高的个人绩效水平，在酒店工作中，我们常常可以看到，有些才能卓越的员工的绩效低于一些才能明显不如自己的人，可见好的绩效水平不仅仅取决于员工的个人能力。

以往的酒店过份强拼员工的个人能力，其实有时候员工能力的大小只是单方面的，有些能力较强的员工对酒店待遇要求就高一些，如果酒店不能很好的运用人性化模式让他们不满，就会影响到他们自身能力的发挥和工作积极性。

1.2人性化管理可以挖掘人的潜力，提高人力资源质量。

员工的潜力能否得到充分挖掘，对酒店有着深远的影响，美国哈佛大学教授咸廉·詹姆士发现，在缺乏激励的环境中，人的潜能只能发挥出20%—30%，而能够激励员工的最主要的因素是人性化管理。

由此可见，企业管理中，运用人性化管理调动员工工作积极性势在必行，酒店引入人性化管理不仅是现代的人力资源的现代化表现，还是为未来酒店发展打下了一个坚实的基础。

1.3人性化管理是以当下员工需求所定制的人性化管理为什么可以调动员工工作积极性？什么样的人性化管理才能调动员工工作积极性？要想掌握这些问题，就必须明白当下员工想要什么，也就是员的要“需求”。

需要是指个体由于某种重要东西的缺乏或被剥夺而产生的紧张状态。马斯洛的需求层次论是人性化管理中基本，必不可少的理论，它把员工需要从低到高分为五个节段，依次为：生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现需要，其中尊重需要自我实现需要与人性化管理相呼应，这要求在管理过程中，管理者充分考虑员工需求，满足员工一些合情合理的特别要求，给予其人格上充分尊重，才能让员工满意，从而提高员工工作积极性。2人性化管理存在的问题

2.1 人性化管理过份强调人性化，忽略了管理

对酒店来说在采取人性化管理的同时也要根据酒店自身经营特点采取一些措施约束员工，而不是一味追求人性化，在酒店哪怕是下班时间到了，客人还未用完餐，员工也不能离开，直到客人离开，这是酒店经营性质决定的，也是员工所从事的职业要求，武认晨鸣用严格的管理制度来约束员工行为，取得了很大成功，这对我们是个很好的借鉴，在人性化的同时也要加强管理约束，任何事物的存在都要适当，这样才能延续并发展。人性化管理的措施

3.1用企业文化培训入职员工

给员工进行入职前培训，不仅可以帮助员工在入职后能够有相应的技能更好、更快的处理工作中的问题，减少其入职后工作压力，还可以对其进行企业文化灌输，让其在精神上对本酒店认可并有归属感，引导其快乐工作，幸福生活，让其融入团队，在团队中感受到一种积极向上，被关心、被爱护的氛围。

3.2按照法律规定，安排员工节假日及休息日，以及节假日加班工费。

对于酒店每一个员工来说，淡季时虽然工作相对轻松，但其不确定的工作时间，让其工作之余的时间很少，再加上休息日的不确定性，以及大部分休息是以半天拼揍，给员工生活带来不便。旺季由于一般是节假日，酒店员工有特别要求休息过节的，有辞职的，给一些员工工作量上加大，使其休息日减少，休息时间减少，甚至超负荷量工作，对酒店来说，节假日加班不能休息实属正常现象，当然这会给员工情绪上带来波动，所以酒店应灵活应变，用人性化管理去解决酒店员工迫切需要解决的问题，考虑员工感受，根据酒店的经营特点在比较空阀时尽量安排员工休息，在比较忙的时候，适当的给予员工补偿，比如给员工加工资，发小礼品，在经济比较发达的地区，员工每月可以休息八天，这样相应的弥补员工工作时间超时问题，让员工感受到酒店人性化关怀。

3.3定期组织员工业余活动

酒店可以定期组织员工业务活动，比如说联合其它酒店或本集团酒店组织一次运动会、节日晚会、一次骑车环城绕行，根据不同季节约定去摘草莓、葡萄、爬山„„，这些活动不仅丰富了员工生活，而且还相应的为员工精神上减压、放松，使其更好的投入工作。在浙江宁海开元酒店，员工生日会收到酒店总经理的生日祝福卡片和感谢信，除此之外，员工还可以享受酒店免费提供的午餐和出去游玩，在吃饭时各管理层，分别敬员工酒，这让员工感受到酒店对自己的尊重，是人性化管理的典型案例。

3.4给予员工生活上的关怀、照顾

在开元酒店，酒店给员工宿舍安装空调、电视、衣柜、写字桌、热水瓶、洗脸盆、被子，24小时提供开水，定期给员工洗被单，有专门的宿管人员打扫卫生，冬天为员工提供热水袋，以及加被子服务，员工上下班有班车接送，提供早餐、中餐、晚餐、夜宵，菜肴丰盛，每个星期六提供水果，逢年过节领导带上礼品去宿舍拜访，与此同时酒店把钱发给各班组管理人员让其定期组织员工聚餐，这样不仅可以增进员工团队意识，还可以增进员工之间的情谊，化解矛盾，更好的团结在一起，把工作更好的完成。

3.5定期的组织员工大会

在开元每个月一有次员工大会，酒店上下每个员工都参加，让每个员工都有参政义政的感觉，在大会上酒店这个月的经营状况，以及发生的一些特别事件的详情，都予以公布，同时表扬这个月的优秀员工，以及员工反应的问题，都会在此得到解答，这让每个员工都有被重视的感觉，同时让员工下意思的增加了对酒店的责任感。

3.6做好勾通交流工作，倾听员工心声

在开元酒店管理者定期找每个员工谈话，与其勾通，听取其意见建议，同时引导员工，帮助其解决工作上的困惑，生活上的问题。

3.7尊重每一位员工

在酒店对每个人的礼貌、礼节要求都很严格，礼貌不仅仅用在对客服务上，而且员工之间，领导与员工之间，都应养成相互尊重的习惯，员工见到管理者要

礼貌的打招呼，管理者也应以平等的态度回应员工的礼貌问候，除此之外，管理者在教导员工时要注意说话语气态度，以及用词，避免伤及员工自尊心，同时管理者在管理时，要注意管理层次，比如当总经理发现服务员做错事情时，不要当场责怪、批评员工，应事后告知经理或领班，这样即避免总经理事务繁忙，也不会给员工太大心理压力。

3.8帮助员工制定职业生涯规划

职业生活规划是体现人性化管理的另一方面，即考虑到员工对自身求进取的心情，也是酒店激励员工的一种方法，有了目标员工就会积极进取，从而更好的完成工作，实现员工目标与酒店目标达成一致，这休现了人性化管理满足员工的自我实现需要。

3.9适当的授于员工权力

适当的授于员工权力对酒店来说一方面可以让员工有一定自我发挥潜力的空间，体现人性化管理，另一方面有利于快速有效的解决问题避免因程序繁琐导致客人不清引起投诉，因而损失客源。

结语

关于人性化管理的学问还有很多，并且会随着社会的发展滋生出更多的问题，本文只是一般性的把问题概括、论述。除了这些关于人性化问题，还需要我们不断追问，研讨，结合酒店自身状况不断研发适合自己的人性化管理体制，才是王道。

参考文献：

[1]加里·德斯勒《人力资源管理》中国人民大学出版[M].P.245

[2]陈坤 哈佛人才管中国山峡出版社[J] P.201

[3]陈天详人力资源管理中山大学出版社[M] P.401

第四篇：论酒店管理中的人性化管理

论酒店管理中的人性化管理

摘要 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。本文主要是针对酒店管理的人性化管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。

关键词 招聘 人性化管理 酒店员工 绩效考核制度

酒店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁才是市场竞争中的赢家。

酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。

一、人性化管理的内涵

人性化管理，指的是一种在整个企业管理过程中充分注意员工人性要素，.以充分发掘员工的潜能为己任，从而达到最佳经营效果的管理模式。就像是我们提倡的“以人为本”的管理思想。人性化管理的具体内容可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。近年来，人性化管理在一系列世界知名企业获得的巨大成功，已经成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。这种代表企业管理文化发展方向的新型管理模式，已经受到越来越广泛的重视。

二、酒店管理中人性化管理的缺失

1、员工人格得不到尊重

酒店员工人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响

酒店正常经营活动。

2、沟通渠道不畅通

许多酒店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了解，也不加分析，简单行事，造成一些员工效率低下，反过来还受到纪律批评或经济处罚。这样，管理者与员工缺乏沟通，进而会导致上下级之间、员工之间关系紧张，团队精神、合作意识日益淡化，遇到问题首先想到推卸自身责任，甚至在宾客面前互相推诿、互相指责。员工无形中工作压力增大，流动率的迅速攀升也就在所难免了。

3、薪酬制度不合理，用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。

在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

福利待遇是满足员工工作要求、调动员工工作积极性的基本条件。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。同时，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的部分流动。

4、用人机制不合理，人才管理缺乏长远规划

许多酒店论资排辈、任人唯亲的用人制度，使一些劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫，故此往往选择跳槽，以流动来谋求晋升机会。另外，不少酒店在人才管理上存在短视，将企业发展与员工发展割裂开来，对打造理性的企业团队缺乏意识，更没有帮助员工制定长短期的个人职业发展规划，使个人规划融入企业规划之中。在这种形势下，酒店员工自身发展不受重视或受到限制，最终酒店也难以留住他们。

5、酒店工作环境和企业文化建设不如人意

作为酒店的管理者，应该具有很强的服务意识，包括两重含义，即为客人服务，为下属服务。不懂为下属服务是现有管理人员的通病，他们只懂管人、不懂用人，甚至动辄教训、责骂下属，结果每每事与愿违。加之，上海新锦江大酒店 的文化建设和以人为本的理念又常常停留在口头上，不能为员工提供一个有发展前景的工作环境，员工对酒店的忠诚度自然而然也就会不断削减，乃至流向他所。

6.缺少必要的培训，员工的发展空间不大

新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。

三、酒店管理中强化人性化管理的对策

酒店实施以人为本的人性化管理，最根本的就是要用好人，留住人，提高他们对酒店的满意度和忠诚度，才能大大降低员工的流动率。为此，人性化管理应该一以贯之地落实到酒店人力资源管理的各个层面。

1、选才适当，用人与育人相结合，完善教育培训制度

通过事后干预来处理员工流失，是许多酒店不愿看到的方式，所以留人实际上在酒店招聘员工时就应当开始。酒店选人要坚持“德才兼备，以德为重”的原则，强调用人首重人品，特别要注重聘用一职多能型综合人才。找到合适的员工是一门学问，保留员工并建立他们的忠实感才是酒店长久发展的重要基础。为防止员工流失，酒店应将用人和育人结合起来，建立和完善员工教育培训制度，为员工提供足够的用武之地，为其规划好职业生涯的发展。

2、加强双向沟通，让员工参与管理

现代酒店应与员工建立新的伙伴关系，使员工感到自己是一名完全的参与的合作伙伴。管理理念上要尽量消除因职位不同而产生的隔阂，最大限度地发挥员工参与酒店民主管理的积极性。国有或集体酒店员工可以通过职代会、工会等组织表达意见，参与管理，外资或个体酒店也应重视普通员工的作用，建立员工信息反馈系统，定期征求意见，鼓励提合理化建议。

3、切实提高员工福利待遇，完善劳动与社会保障机制

福利是激励员工、留住人才的必要手段，如果酒店能适时适当提高员工的薪酬福利水平，则不但能有效抑制员工流出，而且还可以吸引外部优秀人才加入。劳动与社会保障是员工挑选职业的一个重要条件，作为有长远发展要求的酒店，必须为每一位员工建立一个安全的劳动与社会保障体系，特别是职工养老保险、工伤保险、生育保险、失业保险、医疗保险，必须依法办理。

4、树立大人才观念，建立完善的绩效考核制度

酒店应有大人才观念，注重事业留才，发展留才，构建竞相吸引人才、激励人才的软环境，建立有效的绩效考核制度，不断完善和加强对员工的绩效考核，并根据考核结果对员工给予必要的奖惩、升降级、任免、调动，就能够促进员工兢兢业业，努力上进，充分发挥各自的专长和才智，从而形成良好的组织氛围，促进工作效率和酒店效益的提高，同时降低员工的流动率，真正保障优秀人才不流失。

5、注重酒店精神文化的塑造，构建以人为本的企业文化

好的酒店文化，对内可以形成员工凝聚力，对外形成市场竞争力。营造浓厚的酒店文化，就是要总结、宣传、推广本企业员工的闪光点，使其升华，并渗透于管理、经营、服务的各个层面，提高员工的凝聚力和归属感。对以提供服务产品为主的酒店而言，通过企业文化建设，实行以人为本的人性化管理，所带来的是群体的智慧、协作的精神、新鲜的活力，可为酒店的创新和发展提供源源不断的精神动力，更为酒店吸引人才、留住人才创造有利条件。

第五篇：酒店的服务中的人性化和智能化新

酒店服务中的人性化和智能化 【内容摘要】：酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀，同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。随着改革开放的不断深化，中国经济快速发展，酒店业日益兴盛，投资规模化、服务专业化、管理模式多元化已成为加大竞争力度的行规，特别是人性化和智能化服务已是各种服务业发展必然采用的手段。本文建议将人性化和智能化服务理念引入到酒店服务理念中，从而提高酒店服务质量，达到让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。【关键词】：酒店服务、人性化、智能化 【研究背景】：酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务，在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。【正文】：随着中国加入WTO，著名的酒店集团如喜来登，希尔顿，威斯汀等品牌，已气势汹汹地吹响了进军我国酒店业的号角，国际品牌和国内酒店的交锋，使得我国酒店业面临的形势应该说不容乐观。并且酒店业普遍面临市场压力和管理压力，供需不平衡的情况仍在继续，酒店数量上的发展速度超过了旅客人数增长的速度，酒店业间的竞争异常激烈，产生酒店压价和服务质量下降的恶性循环，使得我国酒店管理水平和服务质量与国际上还有一定的差距。为了避免中国酒店业的“全军覆没”，当务之急是要拥有一整套先进管理理念和长远发展目标，提升我国酒店的市场竞争力，造就一支有国际酒店服务标准和意念的高素质和相对稳定的员工队伍，这是酒店业参与国际竞争的基础。而如何把握客户的需求，用最经济的办法获得最大的客户满意度，就成为各酒店最根本的竞争优势所在。近来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，让客人了解酒店的硬件及软件设施，选择他们需要的服务，进行远程预订，最终为酒店带来更多的客源。而酒店与顾客通过网上的交流，进而提供更为人性化个性化的服务。酒店服务中的人性化

（一）、人性化服务概述 人性化服务是指尊重人、理解人、方便人的服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，因而注重品牌文化的传播、加强服务思维人性化是企业培训中心客房服务中的最好借鉴。

（二）、酒店如何做到人性化服务

近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。酒店客房的人性化服务从设施上分为硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思考自己的服务。客房服务的人性化从管理的角度分两个方面：一是对客服务的人性化，二是内部管理的人性化。对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。服务行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能够实现自己的价值。作为管理者往往把主要精力放在日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工的心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多单位为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样不同的措施，但大多数流于形式，表面重于实际，没有从根本上解决员工的心理需求。

当领导把员工当作了自己的亲人，员工才会把服务单位真正当作自己的家，才会为客人提供更富有人性化的服务，才能为单位创造更大的价值，否则就会频繁跳槽去寻求自己的自我价值。如何留住最优秀的员工为企业创造效益，是目前企业培训中心客房服务中亟待解决的问题。

首先要能让员工找到归属感，愿意为单位付出，那我们就必须从员工的基本心态入手，解决员工归属感，培养员工忠诚度，要从以下几方面入手：

1、从事业上入手

为员工描述美好的，却又能达到的愿景，并且要能让员工理解所向往为何，多一些实际可量化的东西。当然，企业的灵魂——老板和高管层，都要为企业的共同愿望而充满激情，并带领员工共同努力。处于青少年时期的大多数员工，都对自己的未来有一个美好的憧憬，这就需要单位领导去为员工做一些必要的指导，当我们为员工做好人生理想规划之后，要适时地给予关注，让员工能保持上进的激情，有利于服务单位，也有利于员工自身的发展。

2、从抓员工培训入手

一个企业综合服务水平的高低与员工素质的高低是密切相关的，员工素质的培养与提升，是靠岗前与实际工作过程中的培训学习得以加强的。员工的个人素质与整体素质不单是书本上的培训，很多为现场培训。客房的培训要从最基本的开始狠抓细抓，从微笑开始，从打招呼开始，从走路开始，从着装开始，从敲门开始，从接听电话开始，这样一来，就会让员工养成规范标准的习惯。

3、从福利待遇上入手

物质需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在这个基础之上的。福利待遇对内要有激励性，对外要有竞争性，如果这一点做不到，其它都是空谈。根据服务行业人员流动性较大的特点，为了稳定员工队伍，单位在严格贯彻执行各项规章制度的同时，也应采取一系列提高员工福利待遇和文化生活水平的措施：

(1).按照当地的生活水平与最低工资标准及时调整服务员工的工资与福利待遇；(2).为员工购买养老、工伤、医疗、住房公积金等保障员工未来生活的必要保险；(3).调整员工的饮食结构，改变普通膳食为营养膳食；(4).制定各类奖励措施，增加员工收入。

4、从感情上入手

现在的基层服务员工大都是上世纪八十年代末、九十年代初出生的年轻人，是在温暖的环境中走过来的，没有吃苦的思想准备，一旦离开家乡到了企业以后，企业领导应该怎样做？平时的关心、及时的问候、关键时候的用心、必要时的操心、解决其最想解决的实质性的问题、领导亲自过问都是必须的。只有这些都做到了，单位服务员工才能有归属感。

5、从薪酬设计要诚信、公平、合理入手 在中国传统文化的影响下，人们不患贫而患不均，企业单位在薪酬方面引起的员工积极性不高、员工流失，很大程度上是薪酬不公平带来的。人毕竟不是一个经济动物，是一个有感情、有思想的动物，光是物质待遇并不能满足人的全部需求，尤其随着社会的发展，人们更加看重精神层面的满足。所以在薪酬体系的设计上,要兼顾诚信、公平、合理的原则，应该在员工物质需求和心理需求两个层面上双向推进，使得员工个人尊严和价值得到体现，从而调动员工创造财富和价值的积极性。

综上分析，人性化服务已是客房服务业发展必然采取的手段与方法，用心将“员工是企业的根”这句话落到实处，使得全体员工心往一处想，劲往一处使，团结一致才能创造企业品牌，才能将企业培训中心客房服务工作推向一个新的层面，为企业创造更高的效益。

（三）人性化服务在酒店中的具体应用 新加坡瑞吉酒店（Sturgis Singapore）

踏进酒店并没看到印象里预期的前台，接待处、礼宾部分设在大厅入口内的左、右两侧，服务员都是坐着的。每张桌子的前面各设有两个宽大的沙发，是为客人准备的。前厅部的员工可以坐着为“上帝”服务，在国内实属少见。员工没有了整天站立的劳累之苦，对酒店的感恩之心应该会转化为脸上的微笑和快捷的服务吧？乘电梯到客房，必须先刷房卡才能到达房间所在的楼层，别的楼层你却无法进入，极大地增强了房间的安全性。电梯里摆放着凳子，坐上去柔软舒适，这条看起来可有可无的凳子给客人提供了另一种选择。进入房间以后，卷轴百叶窗自动开启，在室内可以透视室外的美景。房间里的光线，客人可以根据需要选择读书模式、看电影模式等进行控制。卫生间内的淋浴、盆浴和马桶是三个独立的空间，用不透明玻璃隔开，浴盆所占的面积最大，正前方墙面上设有镜子。让大家感到惊讶的是，看起来并无异样的镜子的下方，居然是可以遥控的纯平电视。据酒店人员讲，此镜面还可以自动调节温度，在客人洗浴的过程中镜面是不会起雾的。设计者真是独具匠心，淋浴和马桶确实不需要太大的空间，大而舒适、智能化的浴盆才是客人消除疲劳、感受服务的地方。如果国内酒店企业人性化至此，还用担心没有稳定的客源吗 酒店服务中的智能化

（一）智能化概述

在二十一世纪的新经济时代，“酒店智能”渐渐成为酒店建设、酒店改造的核心内容之一，它不单单是酒店通向信息时代高速公路的技术载体，给酒店业带来经营管理各个方面的巨大变革，更成为提升酒店服务档次，提升酒店服务形象的重要标志。酒店智能化是以通信新技术计算机智能化信息处理,宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络系统,能为消费者提供周到,便捷,舒适,称心的服务,满足消费者“个性化服务,信息化服务的需要”,应该是21世纪新经济时代酒店业发展的方向.智能化服务在酒店中的应用

酒店客房智能化是未来有效提高酒店服务水平的主要途径之一，不仅能为客人提供更加人性化、个性化的服务，也使得酒店服务有了高科技含量，有助于酒店加强对客房的管理。如何在星级酒店的竞争中脱颖而出？一直在人员管理方面颇下功夫的酒店管理层，不妨在高科技利用方面开拓思路。酒店的智能化建设应用除具备实用性外，还应具有一定的先进性和超前性。设计中充分体现系统的先进性、实用性、安全性，为酒店创收提供了技术和管理手段。下面我们就来了解智能化服务在酒店中的应用。1．建筑设备监控系统

酒店设备自动控制系统需监控的内容有：网络化设备监控管理平台、环境检测、空调系统设备监控、冷热源设备监控、给排水设备监控、变配电设备监控、照明电梯设备监控等。通过设置设备监控系统对各机电设备进行自动监控和集中管理后，可实现确保酒店内获得绿色环境和舒适的办公条件；提高酒店内人员与设备的整体安全水平和灾害防御能力；提供可靠、经济的最佳能源供应方案，进行节能管理，减少运行成本；使设备高效运行，减轻人员劳动强度的同时实现现代化的物业管理；及时的收集、整理有关设备运行状况的资料，作为设备管理决策的依据，实现设备维护工作的自动化。2.通信网络系统

酒店电话通信系统由交换设备、传输系统、终端设备组成。数字式程控交换机可以根据酒店不同需要实现众多服务的功能如系统功能、话务功能和用户分机功能，另外还具有选择功能(包括无线寻呼即通过交换机与寻呼主机连接实现寻呼功能以及酒店管理如登记结账、话务计费、状态输入、打印账单、读卡功能等)。设置联通、移动、小灵通等移动通信盲区覆盖系统，主要为地下层、电梯轿厢等使用，设计时主要管线予埋，具体设置由各移动通信公司投资及实施。设置无线对讲，主要提供给工程部工作人员、保安使用，有利于安防。3.酒店客房控制系统

客房控制系统是酒店管理工作量最大、最繁杂、最重要的环节。网络型客房信息与控制系统集智能灯光控制、空调控制、服务控制与管理功能于一体，是指通过网络实现对分散的客房设备进行集中监控和管理，系统主要由客房部份、网络部份、以及智能客房网络管理软件组成。其中客房部份由智能客房管理中心主机、内外门铃服务、智能身份识别门锁、插卡取电、中央空调数显分控器、保险箱、传感器、保险柜传感器、等各种客房状态传感器及其它配件组成；控制网络则并入酒店局域网络中，通过其他网络技术实现具体的数据传输；酒店的所有智能客房管理中心均通过智能客房管理软件实现实时管理和控制，并且提供于酒店管理软件完善的接口可与之协同有效地工作。4.安全防范系统

酒店安全防范系统包括闭路电视监控及防盗报警系统、门禁系统、电子巡更系统、无线对讲系统等。安防系统有机结合形成一套功能完整的人防与技防相结合的安全防范系统，以有效地整合所有技术资源与手段，使得整个酒店具有更全面、更有效、更综合的安全技术防范能力。闭路电视监控系统主要设置于底层主要出入口，如公共场所、重要房间、楼层电梯厅通道、电梯轿厢、室外主干道路边及交叉口等处；主机采用矩阵主机加嵌入式数字硬盘录像机；防盗报警系统主要设置于财务、档案等重要房间；部分场所设置手动报警按钮；周边防范系统是否设置根据酒店周边是否有围墙或栅栏，如无则不设置；门禁系统设置于重要设备机房、财务、档案等重要房间；电子巡更系统一般采用离线式，设置于重要设备机房，电梯厅楼梯口等处；无线对讲用于保安使用，以便保安互相之间及时联系，提高事件发生时快速反应能力。

5.酒店一卡通系统

酒店一卡通系统采用先进的感应读卡技术和网络技术，以使用方便、功能全面、安全可靠和管理严格为原则。包括门禁管理系统，考勤管理系统、消费管理系统和停车场管理系统。6.电子门锁管理系统

电子门锁用卡有的是用磁卡、有的IC卡，酒店大多用磁卡（工作人员用IC卡），电子门锁应采用安全可靠的门锁系统。7.卫星接收及有线电视系统

五星级酒店应该设置卫星接收系统，“鑫诺一号”、“亚洲3S”以及“亚太VI”三颗卫星。要经当地广电部门审批。有线电视系统引接自当地有线电视网，设置有线电视机房（卫星电视兼用），接入线点采用光缆，机房内设置光节点。设置卫星接收系统，机房可设于顶层。有线电视插座设置于公共活动场所，如会议厅、多功能厅、酒吧、餐厅等，每个客房设一点，套房设2点，总统套房根据需要设置。8.多媒体会议系统

大会议厅设置完善的会议系统，包括扩声、投影、摄录系统、集控系统、视频会议系统等。有的可考虑上同声传译系统。一般普通会议室上扩声、投影系统，少量会议室可考虑设置背投。

9.卡拉OK点播系统

在卡拉OK包厢区域设置卡拉OK系统小机房，组建卡拉OK专用局域网，每个包厢设置数据点。

10.智能照明控制系统

五星级酒店设置智能照明控制系统，主要设置于会议厅、多功能厅、宴会厅，智能照明控制系统带有通信接口，纳入BA系统，楼内公共通道照明控制采用BA系统DDC控制。

伴随着网络技术、信息技术的迅速发展，智能化已经成为酒店服务中的主流技术，酒店智能化控制是一个不断丰富、深入的领域，对提高酒店服务质量起到了非常积极的作用。【结论】：21世纪中国的酒店业要在旅游业的竞争中保持强大而又持续的竞争能力，就要不断提升酒店的科技含量，降低劳动力成本，不断推出新产品模式，在服务和产品设计开发中调整改进，满足消费者的多样性、个性化的需要以适应科技时代人们的消费偏好与兴趣。酒店人性化和智能化的应用使效益与效率大幅度提高，最终参与国际竞争，酒店只有在各个服务环节中坚持人性化和智能化，才能使酒店在激烈的竞争中处于不败地位。【参考文献】：

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