图书馆人性化服务

第一篇：图书馆人性化服务

图书馆人性化服务

图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念, 是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势, 也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者提供的满意服务,为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。其核心是, 在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想, 以满足人的需求, 实现人的价值, 追求人的发展, 体现人文关怀, 创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。

一、以人为本,图书馆人性化服务的实现

1.强化人性化服务理念

图书馆要实现自身价值,就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需求展开的,要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者,对读者坦诚相待。从读者的利益和需求出发,重新整合图书馆的各种资源和服务功能,形成一个以服务为导向、互助协同,能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则和自觉行动。

2.服务方式体现人性化

借阅方式要简捷、便利。如有的大学图书馆,实行“超市”化服务,简化手续。馆藏文献全面开架,读者自由选书,大厅总出口办理借阅手续。实行一卡通,资源共享。依托网络系统,读者既可以在本校区又可以跨校区借阅图书资料,并通过校园网联机共享馆藏资源。延长开放时间。要最大限度延长读者利用图书馆的时间。一些发达地区的公共图书馆,不仅保证天天开放,而且保证从早晨至午夜的开馆时间。我国的国家图书馆和上海图书馆都实行365 天,天天开馆,图书馆服务的开放时间要求做到,节假日和公休日不闭馆;馆内开展任何公务活动都不影响正常开馆;保证开放时间的完整性和延续性。服务方式多样化。随着网络时代的到来,图书馆的服务方式也在发生着变化,传统概念的出纳台业务、阅览业务也呈现出新的特点。电子出版物在网络上就可以为多人同时浏览,不存在读者无法阅览的情况。馆员和读者面对面的机会就减少了,更需要有无微不至的贴心服务赢得读者。在此情况下,图书馆的服务应想方设法设计种种贴心的人性化服务,以扮演不可缺少的角色。亚马逊网上书店的人性化的便捷服务,给我们提供了很好的范例: 亚马逊在1995 年开放了他的因特网“虚拟门户”,他们使用因特网传递购书订单,让人们体验网上购书的快捷、简单和神奇。从出售书籍和玩具到音像制品,坚持以提供充足的货源和丰富的种类来维护消费者的信任,通过友好的问候,或者了解用户的个人偏爱,使网上的购物变得极具人性味。美国图书馆在服务方式上更是名目繁多,如洛杉矶图书馆对日常生活中的疑难问题提供解答。您开公司,找工作需要协助吗? 您想知道您住的社区环境及服务吗? 您想学习新语言吗? 图书馆可以帮助您,如您在找工作,图书馆有书籍及电脑程序帮助您写履历表,如您想继续进修,图书馆有各种专科学校目录及入学申请表格,如您想知道家乡的近况,图书馆也有世界各地报纸。学生可以在图书馆获得做作业和许多帮助,如网上查找课程所需资料,打印作业等。

3.营造人性化的服务环境

从图书馆的阅读环境来看,现代化图书馆要为读者提供方便快捷的服务方式,创造赏心悦目的助读环境。许多图书馆选用环保材料,以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。阅览室选用冷色调的墙壁,适度的灯光,挂上激励读者求知欲的壁画、伟人像或名人警句等。在宽敞的基础上,图书馆从人的审美感出发,运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境,使读者能全方位地感受环境与人的亲和力。从服务环境来看,图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者阅读心理有很大的影响。应该聘请公关礼仪专家对员工进行礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面培训,以有训练的服务,接待到馆的每一位读者,读者很自然的会被这种良好的人际氛围所感染,不仅心情舒畅,自身的价值也得到了体现。

4.提供人性化的服务内容

现代图书馆在切实搞好传统的文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上,大力拓宽图书馆的服务内容,全面为读者考虑,为各类读者提供方便,使读者充分享受图书馆的人文关怀。注重利用先进技术为读者提供方便。比如在流通系统中采取自动式的借、还操作,读者还可以通过借书终端、电话或互联网办理续借手续,令读者感到亲切、自由。国外的许多图书馆采用图书邮寄或送书上门的方式以方便读者,积极组织家庭读书活动,并为这种活动提供帮助和辅导。注重对特殊读者的服务。对老、弱、病、残读者,图书馆可以采取各种服务形式。如实行送书上门服务;对弱势群体的咨询免费;为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务,为他们排忧解难提供切实帮助。充分体现图书馆的平等意识和关爱读者的精神。方便读者,为读者提供抄写资料的纸和笔,帮读者存放书包、手袋,为读者提供饮用水。方便读者,应该设立图书馆导航员,为读者答疑解难让读者尽可能的多利用图书馆文献资源。图书馆是知识的海洋,它的价值体现在读者对它的利用之中,图书馆要为读者提供一个可自由汲取知识、享受知识甘露的空间和环境。图书馆真正为读者提供高品质、高档次的人性化服务,吸引读者、关爱读者、方便读者。从而达到以读者行为、习惯、偏爱和特点来向读者提供服务的目的。

二、图书馆实施人性化服务的具体方式

1.辟设一间读者休闲室

图书馆是一个需要安静的地方, 然而, 久静而思动。读者坐久了, 腰酸腿麻, 头晕眼涩, 此时若能去休闲室里动动简单的运动器械, 活络活络筋骨, 与老友聊聊天, 听听清心舒缓的轻音乐, 欣赏一下室内生机盎然的绿叶红花, 让身心一起放松, 会成为读者此时此刻最惬意的享受和需求。

2.推出代为读者购书服务

读者从报上、电视上获得某种图书信息, 或者在图书馆里读到某本好书, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或没有时间跑书店去寻找, 而图书馆的采编人员对大部分书源都了如指掌, 只需在图书馆增设书店(新书展示室、书店), 稍稍花点精力, 就能成全读者的收藏欲望, 满足读者的需求心理。图书馆在布局上可以借鉴“概念商店”的做法, 在书店内设置咖啡卡座式的阅览桌和咖啡等自动零售机, 配放舒缓、典雅的音乐, 满足不少读者将图书馆作为第二起居室的情感需求, 使读者不仅可以读书、购书, 还能耳濡目染地接受知识的洗礼、文化的熏陶。图书馆要把书店定位于一个休闲、消费、阅读、联谊为一体的文化交流场所, 书店服务一定强调人文关怀精神, 让读者觉得逛书店是一种享受, 成为自己的“第三居所”。

3.提供便民咨询服务

图书馆的服务随着科技的发展和社会的进步不断拓宽, 已大大超出了“图”和“书”的传统概念, 演变

成集文化、教育、娱乐等于一体的综合机构。因此, 图书馆应提供一些居民经常需要的咨询服务, 如电话号码和火车、飞机时刻表, 旅店、公共文化场所、商业机构的咨询等。这些信息都是公众随时需要了解的, 为读者提供全方位的日常公用信息, 能使读者和市民更贴近和信任图书馆, 从而将更多的文化休闲型读者吸引到图书馆。

4.开展多种层面和多种形式的公共交流活动

图书馆应在馆内为读者提供各种形式的诉求渠道, 如文献资源采购意见单、服务质量问卷、馆长意见箱等。可开展在本馆读者中寻找有收藏特长的人士, 为他们的作品、收藏品举办展览;在市民中寻找学有所长、学有所专的人士, 为他们开设讲座。这些活动在为读者提供展示自己才华和专长机会的同时, 增强了读者之间的交流, 激发读者对图书馆的依赖程度, 提升、扩大了图书馆的品位和影响, 也树立了图书馆的社会形象。

图书馆的人性化服务是一项系统的工程, 诸多问题有待我们进一步去探讨、完善, 只要我们真正为读者施以人性化的服务, 必然会产生巨大的亲和力, 图书馆的服务事业也必然会充满生机和活力。

第二篇：图书馆服务人性化建设调研报告

关于本校（松江校区）图书馆服务人性化建设调研

提纲摘要: 高校图书馆在大学生的学习中所起到的作用越来越大，学生作为图书馆的主要使用群体，其对图书馆服务的满意度及意见对图书馆的发展与建设显得尤为重要。本次调研通过对本校图书馆现状的分析及针对图书馆服务人性化程度的调查，从服务人性化及细节方面给出建议，以期学生在图书馆中能得到更好的服务。

一.调研背景

高校图书馆在大学生的学习中扮演着越来越重要的角色。其服务对象主要是文化水平普遍较高且具有专长的群体，因与高校专业课设置相适应其工作具有明显的阶段性和周期性。针对这些特点，图书馆应坚持“以人为本”的科学发展观，从加强自身建设，改进管理与服务入手，在服务理念、服务方式、人力资源管理等方面下功夫，建设适应形势发展需要，符合广大师生需求的人性化图书馆，并使图书馆更好的发挥其弘扬文化的效用。因此，发现现有图书馆服务中所存在的各种不合理、不够人性化之处，并通过改善或者解决此类问题，使得本校图书馆的服务质量得到提升，更好、更加人性化的为读者提供服务，正是我们此次课题调研的目的所在。

二.调研方法

本次调研主要采用问卷发放的形式，同时查阅并收集了相关材料。调研问卷的发放共计100份，回收有效问卷100份，得到的数据真实有效，能够比较客观、全面的反映东华大学学生对本校图书馆服务人性化建设的想法及观点。

三.现状阐述及分析

(一).本校图书馆概况介绍

东华大学图书馆面积为44000平方米，目前正式开放的有6个开架书库、17个具有各种不同功能的阅览室，有阅览座位3345席。馆藏充分体现了东华大学工、理、管、文结合的办学特色，重点收藏纺织工程、化学纤维、纺织材料、高分子材料、染整、纺织机械和服饰等国内外书刊资料。是全国纺织特色高校中馆藏量最丰富、最齐全的图书馆。特别是馆藏中有纺织、化纤等早期中外文书刊，有些已是孤本，极有收藏研究价值。配备了比较丰富的电子化资源和虚拟资源，并初步形成一个以信息服务为重心的全方位、多层次、开放式、高效率的文献信息服务体系，成为建设一流大学的重要支柱。

(二).学生对图书馆现有人性化服务的满意度调查情况

从如下图表的显示情况来看，同学们都很愿意利用图书馆这个学习的平台来不断提高自己的知识水平。这也反映出，高校图书馆在大学生的学习中所起到的作用越来越大。而学生作为图书馆的主要使用群体，其对图书馆服务的满意度及意见对图书馆的发展与建设显得尤为重要。

1.环境方面:整体良好，细节处有待改进

70%的同学对图书馆现在的环境比较满意，其余30%的同学存在着不同程度、不同方面的不满。如，存包处开关声音过大，自习室吵闹，灯光昏暗，空气不流通，洗手间清洁不及时等。其中，认为空气质量差，室内环境闷的同学占调研总数的20%，反映出这个问题比较严重。2.服务设施:

1)图书馆的向导图及各种指示牌

问卷的调查结果显示，48%受调查者认为指示非常醒目，指向明确；36%受调查者认为醒目，但存在指向不清的问题；16%受调查者指出其没注意到指示牌的存在。从这份统计结果中我们可以看出，大多数同学是能够找出指示牌并根据它进行简单的运用，但需要指出的是，现有的向导图及指示牌等由于放置位置以及醒目程度等细节问题，并没有充分发挥其作用，即起到指引同学独立查找资料，节约查询时间的作用。

2)图书馆座位量及其分布

在问卷调查中，对去图书馆的目的一项的选择近一半（49%）的同学选择了自习这一项。这也说明学生对图书馆中座位需求量很大。然而现有座位数量远不能满足同学们的日常需要

从调查结果来看，大部分同学们（占被调查者的85%）都希望增加座位，认为目前的座位不够。其中超过半数同学要求增加阅览室和自修室的座位，并扩展书库的阅读空间，另外有同学建议在三楼，读者沙龙等地方增添位子。3)查询系统

80%的人认为查询系统便于使用，利于查找图书，其他的人则认为系统完全没有帮助，另有少数人未注意到查询系统的存在。3.书籍方面：分布合理，书籍更新度有待加强 从这次调研中可以看出，同学们对图书分布的分布情况基本满意，而不满意的部分可能是由图书馆中的向导图与标识的不清楚引起的。在这次调研中关于图书方面最主要的问题集中在了图书的更新与数量之上。调查数据显示图书馆中的书不

能满足同学们的的需求。而从同学们的反馈来看，引起这种现象的一个主要原因是图书馆的书籍过于的陈旧，更新速度过慢。所以建议图书馆可以卖掉一些过于陈旧的书，并且提高书籍的更新速度，以满足同学们的需求。4.开放时间：

由于在前期准备过程中我们了解到大部分同学都对图书馆开放时间存在不满意的情况。因此在调查中我们特别针对这一情况询问了受调查者对开放时间的满意度情况并征求了改进意见。结果显示，现在的开放时间并不能很好的迎合学生的需求，希望增改的时间段主要集中在周二下午及周末。5.服务项目：

从调查统计结果中，我们可以看到图书馆在服务细节及人性化程度上仍有不足，许多服务项目并没有到位，无法满足广大学生的需求。以下图表为受调查者希望增加的人性化服务项目，其中添加饮水机和借书到期提醒服务，以及增加寄包箱等服务项目得到了大部分学生的认同及呼吁。

（三）学生对图书馆服务提出的意见与建议

1环境方面：通风换气完善，光线不够，占位情况需制止

2服务设施方面：增加座位，增加插座量，桌椅维修更新，爱心雨伞增多并及时更新，增加寄包箱

3书籍方面：新书不够，借书到期前能收到短信，图书查询系统完善

四．改善建议

1光线偏暗问题：建议调整灯光亮度。

2占座问题：禁止长时间的用学习工具占位，如果离开一小时则由工作人员将其用具整理放入失物招领柜。

3报刊书籍：报刊等书籍陈旧会让大家不能第一时间了解实事和阅览自己喜欢的刊物。建议对报刊杂志书籍等及时列出并适当更新。

4开放时间：适当增加或延长开放时间，如：周二及周末等

5进一步增加人性化服务项目，如：增加寄包箱，爱心雨伞，借书到期提醒服务等

6增加座位，特别是在综合阅览室、期刊阅览室和学生自修室。

五．调研感悟及小结

通过此次调研，我们深刻的了解到图书馆作为大学中不可或缺的一部分，已经在被广大同学所关注，而如何更好的建设这一片花园，使其更为宁静安详，我们想这是每一个爱去图书馆的同学的希望，虽然我们东华大学现有的图书馆已经相当令人满意，但还是有提高的空间的。

在此我们希望图书馆方面能够多多听取同学们的意见，并针对反映较多的意见与建议给出及时的改进措施，让图书馆各方面的服务以及软硬设施得到进一步的完善，使得广大师生能够更好的利用图书馆这一宝贵资源。

第三篇：人性化服务演讲稿

让阳光照射在我们的心田，让微笑点亮柜台服务

尊敬的各位领导、同事们： 大家晚上好，我是XXXXXX银行XXX支行的XXXX，今天我演讲的主题是“让阳光照射在我们的心田，让微笑点亮柜台服务“。有人这样形容人生：

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。

人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

今天，我想说我们XXXXXXXX银行的人性化服务也从微笑开始吧！推开银行的大门，客户第一眼看到的既不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们的脸。但是，我们的装璜可以统一，我们的着装可以统一，我们的脸能统一吗？答案是：能。因为我们的脸上都有微笑呀！

《辞海》说，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。而清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。我们XXX分理处总是笑声常驻。有位姓蒋的奶奶，带着自己的小孙女来银行办理定期存单，这位蒋奶奶年纪比较大了，眼睛很不好使，而孙女太小，不知道怎么填写开户单，又怕被别人指责、取笑，这时我报以亲切的微笑，帮蒋奶奶把开户单填好，只需要她把自己的名字签上就可以了。当业务办完的时候，她笑着对我说：小伙子，你

有任务吧？我说是的。她直接说，那把我存的都算你的任务吧。我当时真的感动了。“赠人玫瑰，手留余香”。我们三尺柜台的工作人员期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够回以满意的微笑，就是对我们最好的回报。

微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑；只要你微笑，生命就充满欢笑。”微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加

快的形势下，做为我们今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作为竞争和企业自下 而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。

正是有着这种力量，这种充满阳光的心，这种正能量，才让我们的分理处同事团结一致，真心为每一位客户提供满意服务。曾经有一次有位奶奶80多岁了，她给她90多岁的姐姐办理存单密码挂失手续，但是这位90多岁的老奶奶人在XX，根本没办法过来，最后主任决定临时从只有5个人的网点中抽出2人上门服务。交上了一份令客户满意的答卷。像这种事情在我们柜台还有很多，但我们只需要客户满意的微笑。著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。我要说的是请把我的阳光带给你，让你的微笑为我们的服务点赞。

第四篇：图书馆馆员的人性化管理

龙源期刊网 http://.cn

图书馆馆员的人性化管理

作者：王瑞香

来源：《科学与管理》2005年第01期

摘 要：本文从营造平等竞争环境、满足馆员追求自我发展愿望、尊重馆员个人兴趣和感情需求四个方面，论述了图书馆应如何通过实施人性化管理，开发馆员潜能，促进图书馆事业的发展。

第五篇：检验科的人性化服务

检验科的人性化服务

前几日在电视中看到这样一幕：一名老年患者颤颤巍巍地走到化验科做检查，接待他的是一位年轻美丽的护士，但是护士小姐却凶巴巴的指挥他“卷起袖子，握紧拳头”，老者慢悠悠的解着扣子，护士就恼到：“快点，我还有好多病人等着呢”，等老者撸起袖子，护士拔针就扎，一副气势凌凌的样子，但是她却没有抽出血来，扎了好几针也没有见到一滴血，换了另一只胳膊抽还是没有抽出血，最后一位中年护士笑容和蔼的走过来帮忙：“大爷，您不要怕，我来帮您抽血，您年纪大了，血管硬化，弹性差，易滑动，不容易抽出血来，说话间中年护士就把血液样本抽足了，还笑容可掬的告诉老者用力按压针口5分钟，等待多少时间后在哪里取化验报告单，并主动帮老者撸下袖子。看到这一幕，浮想我们科室检验科的一些状况。检验科采血室是医院的一个窗口，检验技师的形象事关医院的荣誉，检验技师的服务留给患者的第一印象就是患者评价医院的院风、院貌及检验技师素质、服务质量的第一依据。

确实检验科采血室与患者之间存在着一些困难：1.检验科采血室工作人员与患者接触时间较短、沟通时间较少，对患者的相对情况也不可能有较全面的了解。2.患者状态不同：患者来自门诊各科，疾病种类不同，病情轻重不同，年龄性别不同，对疾病的认识和态度也不同。个别患者对采血十分恐惧。一怕丢血伤元气，二怕扎针痛，甚至可导致晕厥，虚脱发生。有些患者对采血化验的重要性认识不足，对采血有抵触情绪。3.有些患者对采血前准备和注意事项没有明确的认知。如：采血部位清洁，空腹、平静状态、前一天不宜吃油腻、高蛋白食物，避免大量饮酒等。4.静脉穿刺条件不同：因患者的疾病及个人体质（如肥胖）及年龄（年龄大血管硬化；小儿血管细血量少）不同而使穿刺的条件不同，长期患病静点治疗及反复采血，高度水肿的患者血管暴露不好很难一次成功。

虽然有那么多困难存在但只要我们采血工作人员树立“以人为本，患者至上”的理念，视病人为亲人，就算因血管质量不好而多扎几针尚可为患者接受。所以我们工作人员必须做到以下内容：采血之前充分与患者沟通，了解是否按照要求进行采血前准备，如是否空腹，有无饮酒等。向患者解释采血的过程和注意事项，使患者了解采血对身体无影响，消除患者的恐惧心理及紧张情绪，获得患者充分配合。避免因恐惧造成血管的收缩，导致采血困难。嘱患者处于平静状态，避免剧烈活动导致化验结果不准确。对于各种原因导致的皮肤浅静脉很难查找，很难穿刺成功的患者需要耐心并细心选择血管，尽量一针见血，减少患者进针。由于老年患者血管弹性差，易滑动，因此穿刺时，要选择弹性好、粗大、血流丰富易于固定的血管。尽量避免靠近神经、韧带关节及受感染的静脉。加强责任心，使之保证采血过程准确无误，才能保证检验结果不出现偏差。采血后对患者进行心理安抚工作及告知取验血报告单的事项。

综上所述，抽血室检验技师工作的好坏直接关系到医院的整个声誉，为保证化验结果的稳定和准确，我们在抽血工作的过程中，要善于观察患者的心理状态，有针对性地进性心理护理，适时地进行健康教育，多与患者沟通，工作认真负责，掌握娴熟的技术可取得患者的信任，以减轻患者的恐惧心理；同时指导患者保持放松状态，给予积极的配合，顺利采血进行化验。