图书馆管理-湖南图书馆红孩子书屋人性化服务的实践与思考

第一篇：图书馆管理-湖南图书馆红孩子书屋人性化服务的实践与思考

图书馆管理-湖南图书馆红孩子书屋人性化服务的实践与思考.txt婚姻是键盘，太多秩序和规则；爱情是鼠标，一点就通。男人自比主机，内存最重要；女人好似显示器，一切都看得出来。[摘要]本文介绍了湖南图书馆红孩子书屋人性化服务的实践和理念，并提出了图书馆人性化服务的几个问题和解决方案。

[关键词]图书馆 人性化 服务

湖南图书馆红孩子书屋是共青团湖南省委响应团中央“青少年新世纪读书计划”的号召于2001年6月1日由湖南图书馆主办的为0-18岁青少年儿童服务的读书场所。红孩子书屋采取会员制管理。凡18岁以下青少年儿童愿意交纳会费并遵守会员章程的均可办理会员卡。凭会员卡每次可借十一册书刊和音像资料。七年来，红孩子书屋从无到有，从最开始的三四千册书刊发展到现在的四万多册书、刊、碟，涨了十倍。从前几年的每年办理1200多个证到近几年的每年办理2500多个证，整整翻了一番，七年共办证13122个。外借图书从第一年的6万到第七年的12万，也翻了一番，七年共外借图书62万册次，阅览图书200万册次。仅仅一个儿童书屋所能创造的效益在全国来说都是排在前列的。新闻媒体对俱乐部给予了极大的关注，以湖南卫视、教视、公共频道等各电视频道、湖南日报和长沙晚报、潇湘晨报、三湘都市报、红网、星辰在线等为主的十多家媒体共进行了71次报道。新闻媒体以“图书馆里小鬼当家——红孩子俱乐部办得红红火火”，“红孩子书屋——孩子们节假日的好去处”等等为题进行报道宣传。由于成绩突出，2003年成为长沙市唯一荣获团中央“中国青少年新世纪读书计划优秀青少年读书俱乐部”称号的单位。同时还被省委宣传部、教育厅、科技厅、科协授予优秀“湖南省青少年科技教育基地”。

一、人性化的措施

为了更好的为读者服务，吸引小读者和家长，湖南图书馆红孩子书屋以人性化服务为中心开展工作。除在服务上注意人性化的服务礼仪和人性化的服务语言外，还在以下几方面注重人性化。

1.人性化的环境布局。心理学研究证明，环境能对人的思想和行为起到诱导作用，使其受到潜移默化的影响。要促使读者达到最佳阅读，阅读环境的设计必须符合主体读者的需要。红孩子书屋的设计就充分考虑到少儿读者的喜好和习惯，除了所有少儿阅览室常见的矮书架，富有童趣的小桌子、小凳子，壁画和色彩明亮外，还有两个与众不同的特色：（1）特别设计了圆形、楼梯形、房屋形、三角形、兔子形、积木形等八个形态不同的异形儿童展示书架，不仅满足孩子们求新求异的感官刺激，并且可以展示变化多样的儿童读物。（2）考虑到孩子们看书的随意性和年龄的差异化，红孩子书屋摒弃了一人一桌一椅的传统格局，仅设了五张圆角小桌子，但设有一百四十多张高矮大小不一的凳子和十多块动物图案的地垫，并且容许孩子们自由搬动，地垫的设计就是考虑孩子们喜欢就地而座的习惯。实践证明，这样人性化的设计是比较成功的，仅三百平米的阅览室可同时放下五万册文献和一百多人。学校、幼儿园的老师带学生来读书，孩子们都乐不思蜀。

2.人性化的图书采购。图书采购必须符合小读者的阅读能力和阅读兴趣，让小读者能读爱读，并且开卷有益。红孩子书屋在图书的采选上做到四个注重：一是注重针对性。每个年龄阶段的小读者都有不同的阅读特点，必须有针对性的采购。比如针对1-3岁的，就多采购撕不烂的图画硬皮书，4-6岁的就多采购图大字少的书，7-9岁的就多采购拼音读物，10-12岁的就多采购中外名著简编本，13岁以上的初中生因有扩大知识面的需求，就多采购图文并茂的科普名著、中外文学名著以及其它类的经典名著，同时也采购少量畅销书。二是注重快速。我们尽可能的在最短的时间内把刚出版的新书采购回来，满足读者求新求快的需求；坚

持每周买一次新书，及时编目上架，实践证明此举深受读者欢迎，办证量持续上升。三是注重图书的内在品质和教育性、知识性。粗制滥造的书不买，没有特色的书少买，图文并茂的大家的作品多买。比如杨红樱的童话、郑渊洁的童话、多种版本的世界名著、图文精美的科普书、百科书，百科书我们就买了很多套，但还是供不应求。四是注重小读者意见。每次去购书第一件事就是把读者写下来要买的书目交给书店采购，这个书店没有就跑第二家或第三家，然后再买其它书。不仅如此，我们还在寒暑假带几个中高年级的小读者与我们一同购书，让他们在书店尽情购买他们喜欢的书。

3.人性化的图书分类。红孩子书屋以方便读者找书为宗旨进行图书划分。开架阅览室是读者自己找书，因为小读者不可能掌握深奥的图书馆分类体系，在这种情况下，红孩子书屋根据小读者的特点、藏书规模、品种等组织自己的分类体系。2001年刚开始的时候，因为书太少，只按内容分成十个大类，在图书的书脊上贴上十个颜色的色标以示区别，没有二级类目。随着图书的快速增长，我们感觉这样的分类已经不能满足读者快速找书的需求了。2005年，我们把书屋内的所有文献按形式、多寡和读者群分成五区：少儿图书、低幼图书、卡通图书、音像资料、期刊等五区，其中少儿图书又分9大类，32小类。比如中国文学类，是现在书屋中除卡通漫画类外书最多的类，所以把它细分成6个二级类目。

（1）古代文学。1840年以前的文学，包括《资治通鉴》和《史记》之类文学性历史作品。

（2）近代文学。1840年以后至1919年五四运动之前的文学。

（3）现代文学。1919年五四运动后至1949年建国前的文学。

（4）当代文学。1949年建国后至今的文学。

（5）网络文学。最先以网络为载体传播的文学。

（6）拼音读本。适合小学低年级学生阅读。

又如，我们从以前的教辅类图书中把图书较多的英语书分出来，设立一个英语综合大类，英语综合又分英语读物、幼儿英语辅导、小学英语辅导、中学英语辅导等四小类；这样就把书多的类分小了，目的就是让小读者能在较短的时间找到需要的书，同时也使工作人员的导读可有的放矢。为了使读者好找书，我们把分出来的有二级的书在原大类色标的基础上再加一个二级色标，以示区别。

4.下功夫突出陈列艺术。图书陈列是一门很重要而且很实用的艺术，上海季风书园进门处图书的陈列就像一本杂志的封面，吸引很多人驻足。图书陈列的主要目的就是为了吸引读者、推荐图书。红孩子书屋陈列图书有几个注重：（1）注重展示新书、流行书、畅销书、外在美和内在美的书、成套的书，红孩子书屋把每周做好的新书畅销书陈列摆放在8个彩色异型书架上，特别把包装美内容美的书放在入口处的书架上，以引起读者的借阅欲望。（2）注重展示丰富多样的图书品种，多学科、多形式、多层次，红孩子书屋注意展示不同学科的书，不同层次的书，不同形式的书，以显示书屋藏书的丰富内涵，吸引年龄不同的小读者。（3）注重分期分批展示图书，红孩子书屋在双休日分四个时间段（周六上午、下午，周日上午、下午）分批展示新书，以照顾不同时间段到来的读者都能看到新书。事实证明，陈列架上图书的借阅率大大高于一般图书。图书的陈列宣传是吸引读者的必不可少的手段。陈列应遵循一定的原则：一是图书应陈列在易于移动拿取之处和视觉平视处。二是避免零乱的陈列和破旧的陈列，那样会破坏书屋的形象，宜早调整和更换。三是保持图书的系列化和图书的饱满陈列，要及时补充图书，因缺货而引起的空缺位陈列会使人认为是书少。四是陈列位置要置于高人流区域，占领最显眼的位置。五是新书和重点书的陈列要多样化，系列和重复陈列能够倍增效果。

5.注重导读。红孩子书屋都是年龄各异的小孩子，不同的书适合不同的年龄。现在的孩子都是独生子女，父母都是第一次做家长，孩子适合什么样的书父母也不是太清楚，所以工

作人员的导读工作显得非常重要，特别是针对第一次来的读者，要耐心而细致。

比如“小朋友几岁了，读几年级，平时喜欢看什么书氨等等，然后针对这个小朋友进行推荐。笔者曾在网上看到一篇文章，说在一个书店里进行过一个实验，同一本畅销书在同一个位置二个相同的时间段里，一个时间段派一个营业员作导购，卖了145本书，另一个时间段无人导购，只卖出去15本。可见导读的功能实在不可小觑。但做导读你就必须了解图书，而这样多的图书任何人都不可能通读，怎么办呢，笔者认为可以从以下几个方面着手：（1）读一些介绍图书的报刊，其中有很多对刚出版的书的介绍和畅销书榜。（2）学会快速浏览图书，先看内容提要，再看前言后序，最后再将最前面最后面和中间各取一段正文读一下，十分钟左右一本书就OK了。（3）向读者学习，读者还书的时候随意的就问：这本书怎么样，那一本最好，为什么？等等。这几种办法中最简单、最易行的就是第三种。

总之，一如既往的在读者服务工作中坚持以人为本，想读者所想，为读者创造更加舒适优雅的阅读环境、人文环境，这是我们作为图书馆人应尽的职责。

二、存在的问题和对策

尽管如此，我们在服务工作中还有许多不尽人意、有待改善和斟酌的地方，以下就是笔者常常思考想请教各位同行的问题。

1.借书期限的问题。绝大部分图书馆都是确定一个月的借书期限，这种做法的优点是方便读者记忆，方便管理。但我们在工作中经常碰到一些流行的书在一段不短的时间内都很难满足读者需求，如易中天的“品三国”，于丹的“论语心得”，红孩子书屋各买了4本，很难在架上停留。按照我们现在的借阅期限规定，书刊借期一个月，并可续借一个月，也就是说一本书一年最多满足12个读者，4本“品三国”一年只能满足48个读者，仅占全年读者总量的2%。也许你要说怎么不多买一些呢？因为流行书的特点就是一阵风，人人都想一睹为快，过了这一阵问津的人就少之又少了，买多了就会很浪费。假设我们把流行书的借期限定为7天，且不可以续借，那么上述的“品三国”书一本一年可以满足50个读者，4本书就可以满足200个读者，多四倍以上，占到全年读者总量的8%以上。任何流行书也不是所有的读者都爱看，比如哈俐波特也就孩子们爱看，品三国的主要读者是大中学生，所以读者群中8%的读者基本上就能覆盖喜欢看这本书的大部分读者。满足读者的阅读需求是图书馆最基本的功能，也是图书馆人性化服务最起码的体现。

2．超期延误费的问题。为了加快图书周转，敦促读者按时还书，让更多的图书被更多的人利用，图书馆从80年代开始收取借书超期服务费。从最初的每天0.01元到20年后的0.10元，多年实行下来大部分读者都接受了图书馆的这项制度，但也有不少的读者对此提出了质疑，“延误费比书价还高，你们应该设定最高限价”。笔者在前台接待读者时也经常听到读者说延误费过高不合理这样的话。更多不满的读者就沉默着采取退证不来的方式，提出无声的抗议。我在LASA98系统的读者状况查询中发现，有一些持证过期读者既没有续证也没有退证，可以想象延误费太高，他（她）干脆借书不还了，一百元的押金也不要了。他也许并不吃亏，也许吃一点亏，但肯定比付延误费划算。因为人的本能是趋利避害的。今年有一个延误费高达3百多元的读者来红孩子书屋还书，我们站在假如我是这个读者“我认为接受多少延误费是合理的”这个角度，只收了她50元延误费，果然读者高兴极了，当场就续了证借了书，还千恩万谢的走了。有文章说以前西方人作过统计，一旦你赢得某个顾客的口碑他便会急切地义务为你向7个以上的人广为宣传，反过来说倘若你不幸触怒了某一位顾客，他便会连续不断的向28个以上的人愤怒的投诉你。我们当然需要7的剩数效益，而要避免28的反效应。图书馆服务的人性化也体现在制度公平这一点上，如果设定一个最高限价，而且这

个限价与书价相当，当这个读者没及时还回后，我们就可以再去买回一本同样的书方便其他读者借阅。

3.读者制度的设计问题。所谓“兼听则明，偏听则暗”。图书馆制定的制度一般都是从管理者的角度出发，很难不存在片面性，而且制定制度的人往往不是第一线的工作人员，以想当然制定的条条框框来处理服务中碰到的具体问题难免不引起矛盾和纠纷。如上述的延误费问题、丢书罚款问题就是我们现在与读者发生矛盾的最大原因。“这是领导制定的制度，又不是我要收你的钱，有意见找上面提去”，这是一线工作人员在与读者发生矛盾时常用的挡箭牌。过去我们经常召开读者座谈会，但每次的意见雷同，收效甚微。造成这种后果的原因就是开会没有目的性，流于形式。笔者认为，读者座谈会是有必要开的，这不仅是尊重读者的问题，更是与读者沟通的最好渠道。如果每次开会前确定好主题，明确要解决的与读者息息相关的几个问题，然后针对主题和问题确定参会读者的选择标准，尽量照顾到各个年龄段、各个阶层、各行业的读者。开会之前要有一定的沟通，如征求意见表的发放，表上要列出座谈会的主题和要讨论的问题以及参会发言的要求等等，做到有的放矢。这样做有几大好处：

（1）参会读者的素质将大大提高，并可避免大部分是老年读者的情况发生。（2）提前把主题和问题告诉读者，他就会有一个深思熟虑的过程，发言的针对性会大大增强，会议的效果当然不言而喻。馆方也要把对这几个问题的意见拿出来，讨论就有了方向。这也就避免了读者漫无边际的神侃而浪费时间。开读者座谈会要坚持开放、平等、自由的原则，既不能对读者摆出居高临下的姿态控制读者，也不能对读者意见表现出唯唯若若，不敢表达自己的见解，读者说得在理的地方我们要反思，说的片面或偏激的地方要敢于理性的反驳或解释，真理是越辩越清。现在社会上对于关系民生的收费都举行听证会，其实笔者认为我们在有些价格的制定上也可采取类似的行为。

总之，只要图书馆真正为读者着想，以读者为本，图书馆的环境、布局、服务、制度一定会更加人性化，而人性化的图书馆肯定会受到广大读者的欢迎。

第二篇：图书馆人性化服务

图书馆人性化服务

图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念, 是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势, 也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者提供的满意服务,为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。其核心是, 在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想, 以满足人的需求, 实现人的价值, 追求人的发展, 体现人文关怀, 创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。

一、以人为本,图书馆人性化服务的实现

1.强化人性化服务理念

图书馆要实现自身价值,就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需求展开的,要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者,对读者坦诚相待。从读者的利益和需求出发,重新整合图书馆的各种资源和服务功能,形成一个以服务为导向、互助协同,能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则和自觉行动。

2.服务方式体现人性化

借阅方式要简捷、便利。如有的大学图书馆,实行“超市”化服务,简化手续。馆藏文献全面开架,读者自由选书,大厅总出口办理借阅手续。实行一卡通,资源共享。依托网络系统,读者既可以在本校区又可以跨校区借阅图书资料,并通过校园网联机共享馆藏资源。延长开放时间。要最大限度延长读者利用图书馆的时间。一些发达地区的公共图书馆,不仅保证天天开放,而且保证从早晨至午夜的开馆时间。我国的国家图书馆和上海图书馆都实行365 天,天天开馆,图书馆服务的开放时间要求做到,节假日和公休日不闭馆;馆内开展任何公务活动都不影响正常开馆;保证开放时间的完整性和延续性。服务方式多样化。随着网络时代的到来,图书馆的服务方式也在发生着变化,传统概念的出纳台业务、阅览业务也呈现出新的特点。电子出版物在网络上就可以为多人同时浏览,不存在读者无法阅览的情况。馆员和读者面对面的机会就减少了,更需要有无微不至的贴心服务赢得读者。在此情况下,图书馆的服务应想方设法设计种种贴心的人性化服务,以扮演不可缺少的角色。亚马逊网上书店的人性化的便捷服务,给我们提供了很好的范例: 亚马逊在1995 年开放了他的因特网“虚拟门户”,他们使用因特网传递购书订单,让人们体验网上购书的快捷、简单和神奇。从出售书籍和玩具到音像制品,坚持以提供充足的货源和丰富的种类来维护消费者的信任,通过友好的问候,或者了解用户的个人偏爱,使网上的购物变得极具人性味。美国图书馆在服务方式上更是名目繁多,如洛杉矶图书馆对日常生活中的疑难问题提供解答。您开公司,找工作需要协助吗? 您想知道您住的社区环境及服务吗? 您想学习新语言吗? 图书馆可以帮助您,如您在找工作,图书馆有书籍及电脑程序帮助您写履历表,如您想继续进修,图书馆有各种专科学校目录及入学申请表格,如您想知道家乡的近况,图书馆也有世界各地报纸。学生可以在图书馆获得做作业和许多帮助,如网上查找课程所需资料,打印作业等。

3.营造人性化的服务环境

从图书馆的阅读环境来看,现代化图书馆要为读者提供方便快捷的服务方式,创造赏心悦目的助读环境。许多图书馆选用环保材料,以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。阅览室选用冷色调的墙壁,适度的灯光,挂上激励读者求知欲的壁画、伟人像或名人警句等。在宽敞的基础上,图书馆从人的审美感出发,运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境,使读者能全方位地感受环境与人的亲和力。从服务环境来看,图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者阅读心理有很大的影响。应该聘请公关礼仪专家对员工进行礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面培训,以有训练的服务,接待到馆的每一位读者,读者很自然的会被这种良好的人际氛围所感染,不仅心情舒畅,自身的价值也得到了体现。

4.提供人性化的服务内容

现代图书馆在切实搞好传统的文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上,大力拓宽图书馆的服务内容,全面为读者考虑,为各类读者提供方便,使读者充分享受图书馆的人文关怀。注重利用先进技术为读者提供方便。比如在流通系统中采取自动式的借、还操作,读者还可以通过借书终端、电话或互联网办理续借手续,令读者感到亲切、自由。国外的许多图书馆采用图书邮寄或送书上门的方式以方便读者,积极组织家庭读书活动,并为这种活动提供帮助和辅导。注重对特殊读者的服务。对老、弱、病、残读者,图书馆可以采取各种服务形式。如实行送书上门服务;对弱势群体的咨询免费;为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务,为他们排忧解难提供切实帮助。充分体现图书馆的平等意识和关爱读者的精神。方便读者,为读者提供抄写资料的纸和笔,帮读者存放书包、手袋,为读者提供饮用水。方便读者,应该设立图书馆导航员,为读者答疑解难让读者尽可能的多利用图书馆文献资源。图书馆是知识的海洋,它的价值体现在读者对它的利用之中,图书馆要为读者提供一个可自由汲取知识、享受知识甘露的空间和环境。图书馆真正为读者提供高品质、高档次的人性化服务,吸引读者、关爱读者、方便读者。从而达到以读者行为、习惯、偏爱和特点来向读者提供服务的目的。

二、图书馆实施人性化服务的具体方式

1.辟设一间读者休闲室

图书馆是一个需要安静的地方, 然而, 久静而思动。读者坐久了, 腰酸腿麻, 头晕眼涩, 此时若能去休闲室里动动简单的运动器械, 活络活络筋骨, 与老友聊聊天, 听听清心舒缓的轻音乐, 欣赏一下室内生机盎然的绿叶红花, 让身心一起放松, 会成为读者此时此刻最惬意的享受和需求。

2.推出代为读者购书服务

读者从报上、电视上获得某种图书信息, 或者在图书馆里读到某本好书, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或没有时间跑书店去寻找, 而图书馆的采编人员对大部分书源都了如指掌, 只需在图书馆增设书店(新书展示室、书店), 稍稍花点精力, 就能成全读者的收藏欲望, 满足读者的需求心理。图书馆在布局上可以借鉴“概念商店”的做法, 在书店内设置咖啡卡座式的阅览桌和咖啡等自动零售机, 配放舒缓、典雅的音乐, 满足不少读者将图书馆作为第二起居室的情感需求, 使读者不仅可以读书、购书, 还能耳濡目染地接受知识的洗礼、文化的熏陶。图书馆要把书店定位于一个休闲、消费、阅读、联谊为一体的文化交流场所, 书店服务一定强调人文关怀精神, 让读者觉得逛书店是一种享受, 成为自己的“第三居所”。

3.提供便民咨询服务

图书馆的服务随着科技的发展和社会的进步不断拓宽, 已大大超出了“图”和“书”的传统概念, 演变

成集文化、教育、娱乐等于一体的综合机构。因此, 图书馆应提供一些居民经常需要的咨询服务, 如电话号码和火车、飞机时刻表, 旅店、公共文化场所、商业机构的咨询等。这些信息都是公众随时需要了解的, 为读者提供全方位的日常公用信息, 能使读者和市民更贴近和信任图书馆, 从而将更多的文化休闲型读者吸引到图书馆。

4.开展多种层面和多种形式的公共交流活动

图书馆应在馆内为读者提供各种形式的诉求渠道, 如文献资源采购意见单、服务质量问卷、馆长意见箱等。可开展在本馆读者中寻找有收藏特长的人士, 为他们的作品、收藏品举办展览;在市民中寻找学有所长、学有所专的人士, 为他们开设讲座。这些活动在为读者提供展示自己才华和专长机会的同时, 增强了读者之间的交流, 激发读者对图书馆的依赖程度, 提升、扩大了图书馆的品位和影响, 也树立了图书馆的社会形象。

图书馆的人性化服务是一项系统的工程, 诸多问题有待我们进一步去探讨、完善, 只要我们真正为读者施以人性化的服务, 必然会产生巨大的亲和力, 图书馆的服务事业也必然会充满生机和活力。

第三篇：图书馆馆员的人性化管理

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图书馆馆员的人性化管理

作者：王瑞香

来源：《科学与管理》2005年第01期

摘 要：本文从营造平等竞争环境、满足馆员追求自我发展愿望、尊重馆员个人兴趣和感情需求四个方面，论述了图书馆应如何通过实施人性化管理，开发馆员潜能，促进图书馆事业的发展。

第四篇：图书馆服务人性化建设调研报告

关于本校（松江校区）图书馆服务人性化建设调研

提纲摘要: 高校图书馆在大学生的学习中所起到的作用越来越大，学生作为图书馆的主要使用群体，其对图书馆服务的满意度及意见对图书馆的发展与建设显得尤为重要。本次调研通过对本校图书馆现状的分析及针对图书馆服务人性化程度的调查，从服务人性化及细节方面给出建议，以期学生在图书馆中能得到更好的服务。

一.调研背景

高校图书馆在大学生的学习中扮演着越来越重要的角色。其服务对象主要是文化水平普遍较高且具有专长的群体，因与高校专业课设置相适应其工作具有明显的阶段性和周期性。针对这些特点，图书馆应坚持“以人为本”的科学发展观，从加强自身建设，改进管理与服务入手，在服务理念、服务方式、人力资源管理等方面下功夫，建设适应形势发展需要，符合广大师生需求的人性化图书馆，并使图书馆更好的发挥其弘扬文化的效用。因此，发现现有图书馆服务中所存在的各种不合理、不够人性化之处，并通过改善或者解决此类问题，使得本校图书馆的服务质量得到提升，更好、更加人性化的为读者提供服务，正是我们此次课题调研的目的所在。

二.调研方法

本次调研主要采用问卷发放的形式，同时查阅并收集了相关材料。调研问卷的发放共计100份，回收有效问卷100份，得到的数据真实有效，能够比较客观、全面的反映东华大学学生对本校图书馆服务人性化建设的想法及观点。

三.现状阐述及分析

(一).本校图书馆概况介绍

东华大学图书馆面积为44000平方米，目前正式开放的有6个开架书库、17个具有各种不同功能的阅览室，有阅览座位3345席。馆藏充分体现了东华大学工、理、管、文结合的办学特色，重点收藏纺织工程、化学纤维、纺织材料、高分子材料、染整、纺织机械和服饰等国内外书刊资料。是全国纺织特色高校中馆藏量最丰富、最齐全的图书馆。特别是馆藏中有纺织、化纤等早期中外文书刊，有些已是孤本，极有收藏研究价值。配备了比较丰富的电子化资源和虚拟资源，并初步形成一个以信息服务为重心的全方位、多层次、开放式、高效率的文献信息服务体系，成为建设一流大学的重要支柱。

(二).学生对图书馆现有人性化服务的满意度调查情况

从如下图表的显示情况来看，同学们都很愿意利用图书馆这个学习的平台来不断提高自己的知识水平。这也反映出，高校图书馆在大学生的学习中所起到的作用越来越大。而学生作为图书馆的主要使用群体，其对图书馆服务的满意度及意见对图书馆的发展与建设显得尤为重要。

1.环境方面:整体良好，细节处有待改进

70%的同学对图书馆现在的环境比较满意，其余30%的同学存在着不同程度、不同方面的不满。如，存包处开关声音过大，自习室吵闹，灯光昏暗，空气不流通，洗手间清洁不及时等。其中，认为空气质量差，室内环境闷的同学占调研总数的20%，反映出这个问题比较严重。2.服务设施:

1)图书馆的向导图及各种指示牌

问卷的调查结果显示，48%受调查者认为指示非常醒目，指向明确；36%受调查者认为醒目，但存在指向不清的问题；16%受调查者指出其没注意到指示牌的存在。从这份统计结果中我们可以看出，大多数同学是能够找出指示牌并根据它进行简单的运用，但需要指出的是，现有的向导图及指示牌等由于放置位置以及醒目程度等细节问题，并没有充分发挥其作用，即起到指引同学独立查找资料，节约查询时间的作用。

2)图书馆座位量及其分布

在问卷调查中，对去图书馆的目的一项的选择近一半（49%）的同学选择了自习这一项。这也说明学生对图书馆中座位需求量很大。然而现有座位数量远不能满足同学们的日常需要

从调查结果来看，大部分同学们（占被调查者的85%）都希望增加座位，认为目前的座位不够。其中超过半数同学要求增加阅览室和自修室的座位，并扩展书库的阅读空间，另外有同学建议在三楼，读者沙龙等地方增添位子。3)查询系统

80%的人认为查询系统便于使用，利于查找图书，其他的人则认为系统完全没有帮助，另有少数人未注意到查询系统的存在。3.书籍方面：分布合理，书籍更新度有待加强 从这次调研中可以看出，同学们对图书分布的分布情况基本满意，而不满意的部分可能是由图书馆中的向导图与标识的不清楚引起的。在这次调研中关于图书方面最主要的问题集中在了图书的更新与数量之上。调查数据显示图书馆中的书不

能满足同学们的的需求。而从同学们的反馈来看，引起这种现象的一个主要原因是图书馆的书籍过于的陈旧，更新速度过慢。所以建议图书馆可以卖掉一些过于陈旧的书，并且提高书籍的更新速度，以满足同学们的需求。4.开放时间：

由于在前期准备过程中我们了解到大部分同学都对图书馆开放时间存在不满意的情况。因此在调查中我们特别针对这一情况询问了受调查者对开放时间的满意度情况并征求了改进意见。结果显示，现在的开放时间并不能很好的迎合学生的需求，希望增改的时间段主要集中在周二下午及周末。5.服务项目：

从调查统计结果中，我们可以看到图书馆在服务细节及人性化程度上仍有不足，许多服务项目并没有到位，无法满足广大学生的需求。以下图表为受调查者希望增加的人性化服务项目，其中添加饮水机和借书到期提醒服务，以及增加寄包箱等服务项目得到了大部分学生的认同及呼吁。

（三）学生对图书馆服务提出的意见与建议

1环境方面：通风换气完善，光线不够，占位情况需制止

2服务设施方面：增加座位，增加插座量，桌椅维修更新，爱心雨伞增多并及时更新，增加寄包箱

3书籍方面：新书不够，借书到期前能收到短信，图书查询系统完善

四．改善建议

1光线偏暗问题：建议调整灯光亮度。

2占座问题：禁止长时间的用学习工具占位，如果离开一小时则由工作人员将其用具整理放入失物招领柜。

3报刊书籍：报刊等书籍陈旧会让大家不能第一时间了解实事和阅览自己喜欢的刊物。建议对报刊杂志书籍等及时列出并适当更新。

4开放时间：适当增加或延长开放时间，如：周二及周末等

5进一步增加人性化服务项目，如：增加寄包箱，爱心雨伞，借书到期提醒服务等

6增加座位，特别是在综合阅览室、期刊阅览室和学生自修室。

五．调研感悟及小结

通过此次调研，我们深刻的了解到图书馆作为大学中不可或缺的一部分，已经在被广大同学所关注，而如何更好的建设这一片花园，使其更为宁静安详，我们想这是每一个爱去图书馆的同学的希望，虽然我们东华大学现有的图书馆已经相当令人满意，但还是有提高的空间的。

在此我们希望图书馆方面能够多多听取同学们的意见，并针对反映较多的意见与建议给出及时的改进措施，让图书馆各方面的服务以及软硬设施得到进一步的完善，使得广大师生能够更好的利用图书馆这一宝贵资源。

第五篇：图书馆管理与服务的创新实践讨论

图书馆管理与服务的创新实践讨论

15行政管理3班 胡慧娴

现在本校正开展“知行合一 立德树人”教育教学大讨论，这是深入学习贯彻总书记系列重要讲话精神，进一步强化学校人才培养中心地位，全面提高教育教学质量的重要举措。我借此机会来研究图书馆管理与服务的创新。

图书馆作为广大师生身边最便捷的图书信息资料中心，为师生们提供文献资料地收集，培养学生利用信息和终身学习的能力等职责，是促进学生全面发展和教师教育教学研究的学校教育机构。然而，现在是互联网盛行的时代，手里必备的手机、电脑围绕着我们的生活。微信、微博、知乎等信息时时更新，但我们没有办法掌握全部的资讯，我们的阅读都是碎片化的，没有系统的知识体系和深度的阅读思考。每一个月看看微信公众号里的书单就认为自己读过这些书了。学生已经越来越少地会捧着一本书在认真地阅读，当老师问起我们一些基本常识，许多同学都回答不出来，老师还像小学老师式地带我们进入课堂，这种现象让我觉得不可思议。

我是图书馆的常客，每一次进入图书馆都是熟悉的面孔，大概也是热爱读书的伙伴，也只有在期末前一个月图书馆成为热闹的地方。通过一年多的观察，我发现图书馆的管理存在一定的问题。记得新生入学教育时，从台上的老师口知道图书馆的书籍总册数有数十万册，足够我们大学四年的学习，心里也暗暗许下诺言，多去图书馆借书。但其实发现图书馆里的书并没有太多可以供我选择的，因为图书馆的书没有及时更新，看着这些发黄的书页，看着出版日期1998年出版，最新也只有2015年出版，但也只占少部分。我们专业是行政管理的，公务员考试每年都有变化，那么图书馆里的2004-2008年的公务员考试书籍还有什么参考价值呢？图书馆里的书并没有跟上时代的发展，许多书籍利用率极低。现在的电脑科技更新换代这么迅速,XP系统绝版了，Offic系列都是2010版的，那么图书馆之前的老旧的书不就是放着铺满灰尘吗? 也许受社会的大环境影响，图书馆的书都以考试类的为主，阅读的功利心、目的性强，缺乏一些学科的入门书籍来引导学生。只有学生通过阅读一些通俗易懂的书籍，才增强学生学习这么课的兴趣。曾经老师推荐的政治类的书，如《论美国的民主》、《文明的冲突》等书籍在图书馆均没有找到，缺乏一些学科的经典之作，仅仅靠老师在课堂上的讲课，完全不能启发学生多角度的分析世界和社会的现状。图书馆的宣传太少了，功能太少了，不能仅仅停留在图书馆就是借书和学习的地方，或者期末来这里学几天的想法。图书馆员应该走出去主动宣传推广服务，帮助用户更好地利用资源开展学习、教学和研究。他们作为图书馆与用户沟通的桥梁，有效推广了图书馆形象、资源和服务。

因此，图书馆应该每一年制定一个购书清单，通过向学生收集读书清单，让学生来订阅自己喜欢的书籍，及时地补充最新潮流资讯，让学生扩宽视野。通过专业老师收集并购买各学科入门级的经典书目，相信每一个老师都曾经为学生推荐各种阅读参考书目。对于那些过时、发黄、利用率低的书籍及时清理。

另一方面，将读者“请进来”参与图书馆工作，增强图书馆与读者的深层互动、构建良好的关系、提升读者服务也日益受到重视。让读者走进图书馆可以形成一种双向融合、双向交流，对于图书馆更好地融人大学生学习生活、建立和维系密切的用户关系、不断巩固图书馆价值，发挥着重要作用，对于学生、图书馆和大学三方都具有重要意义。

以清华大学图书馆为例，它秉承以读者为中心，以服务为主导的办馆理念，除了注重沟通互动的宣传推广活动、读者调查、社会网络服务等。“爱上图书馆”浪漫而务实、清新而幽默的剧情与风格得到校内学生的热捧，同时也受到校友、校内外新闻媒体的广泛关注和好评，剧中涉及的图书馆资源、服务、空间、校园文化广泛传播，并在新浪微博和人人网上掀起了大讨论，可谓一次卓有成效的图书馆服务宣传和形象推广活动。图书馆可以定期通过图书馆主页、微博、微信、社交网络、移动图书馆等多种渠道进行了作品发布和深人互动，设计制作了宣传海报、书签、明信片等进行配套宣传。对于现在的自媒体时代，图书馆而言，邀请用户参与营销微视频与游戏的创作和传播，从用户环境出发，以用户视角设计寓教于乐、生动有趣的作品，对学生群体更具吸引力和说服力，而且利用新媒体环境，如视频网站、微博、微信公众号、社交网络进行传播，使得图书馆推广活动产生了广泛的影响力。这是一次图书馆以理念为指导，在融人用户环境，用户体验式资源推广方面做出的积极有力的实践探索，也是在流媒体兴起、社交网络深人以及移动网络快速发展的信息环境下，图书馆在寻找能深人读者生活、有效传播服务的一次全新尝试。

图书馆应该与读者深度参与管理、创新合作服务方面积极实践将图书馆管理和服务提高到新水平、拓展到新领域，更为重要的是有助于构建图书馆与读者共建共赢共生的发展模式，形成图书馆与大学良好的互动生态环境，将图书馆自然融人用户的学习、工作及生活空间，有效织人大学的人才培养、教学科研的实践中，加强图书馆对于大学不可或缺的价值和影响力。