图书馆服务礼仪

第一篇：图书馆服务礼仪

图书馆服务礼仪

近年来，**区紧紧围绕突出满足群众精神文化需求的目标，以高度的文化自觉和文化自信，始终坚持让书香洋溢**，以文化引领发展的文化发展理念，以和谐文化为主线，以文化强区为目标，着眼长远，立足未来，深挖文化资源，创新文化载体，打造文化品牌，加快构建公共文化服务体系，有效破解公共文化服务短缺、城乡之间文化资源不平衡问题，推动文化大发展大繁荣，让全区人民共享文化发展成果，为和谐幸福**建设奏强音、鼓实劲、注活力。

近年来，我区建起了18座图书馆（包括区图书总馆和17座乡镇图书分馆），特别是乡镇公共图书馆建设开全省先河，在**区图书馆(总馆)的统一部署协调下，以**区公共图书馆门户网站为依托，用**图书馆学会的名义不断开展宣传活动，在全区造成广泛深远的影响，产生了良好的社会效益。随着图书馆业务工作的持续发展和宣传力度的不断加深，**区公共图书馆这一文化名片已逐步形成。

（公共图书馆的性质）公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重要组成部分，是一个城市精神文明建设的重要窗口之一，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。可以说，我们建设公共图书馆意义深远。那么，我们怎么来把图书馆工作做好呢？我想，图书馆的工作的三要素，大家一定要知道：知识储备、服务礼仪和语言表达。

今天，我们就一起来探讨一下图书馆服务礼仪这个话题。

礼仪，是人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。通俗的说就是在人际交往中，待人接物的行为规范、标准做法。孔子名言：不学礼，无以立。礼仪是中华民族优秀传统美德的一部分，对于一个人来说，礼仪是其思想道德水准、文化修养、文明素质的表现；对于一个社会来说，礼仪是一个国家和地区社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。随着时代的发展，社会的进步，人们对图书馆服务礼仪的要求越来越高，工作中和读者的交往，不讲礼仪是行不通的。现代图书馆的工作人员必须加强礼仪修养，通过礼仪实践，和读者建立起一种平等、团结、友爱、互助的新型人际关系，同时在为读者服务的过程中学礼、知礼、守礼、讲礼，时时处处彬彬有礼。学习礼仪可以内强素质、外塑形象。倡导图书馆礼仪有助于增强馆员自信，提高图书馆员素质，加强馆员与读者之间的沟通，同时也有利于塑造图书馆整体形象，提高图书馆服务质量。

下面，我就从四个方面和大家一起学习一下图书馆服务礼仪。

一、图书馆服务礼仪的内涵。

二、图书馆服务礼仪的重要性。

三、图书馆服务礼仪的内容。

四、图书馆服务礼仪的提升。

一、图书馆服务礼仪的内涵

图书馆的工作就是为读者提供信息资源的一项服务工作。由于服务面是对众多、不同层次的读者，这就对其服务提出了较高的要求，其服务礼仪也就显得更加重要。图书馆的服务礼仪是指为了提高服务读者质量，要求图书馆工作人员在自己的岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法。

何为礼仪？

礼节 + 仪表 = 礼仪

礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供一个准则，如同足球比赛的规则一样。

礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑·希尔 仪表的重要性

种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。

二、图书馆服务礼仪的重要性

1、礼仪是提高服务质量的保证。

图书馆是一个服务窗口，是为读者提供借、阅服务的场所。其服务质量的高低，取决于读者的满意程度。而读者的满意程度又直接取决于图书馆工作人员的在工作中的表现。因此，只有图书馆工作人员在工作的整个过程中都注重礼节礼貌，实现优质、高效的服务，才能获得读者的好评，提高其满意程度，其工作质量也才能是较高。因而注重服务礼仪是图书馆为读者提供优质服务的重要内容和基础，是提高服务质量的重要保证。

2、礼仪是图书馆服务的形象，同时也是评价其管理水平的标准之一。

图书馆服务礼仪是礼仪的一部分，它贯穿于整个图书馆服务工作的全过程。图书馆的整体形象源于每个人的具体形象。在图书馆的服务工作中，通过个人的言谈举世止恰到好处地展示自己的素质和修养，能充分体现出图书馆的精神风貌、为图书馆树立良好的形象。图书馆服务要处处讲礼仪，会增色不少。同时，图书馆各项业务工作的完成和各项指标的落实，均通过读者服务工作的水平和效果加以评价和衡量。而各项工作均离不开馆员的实施。工作中馆员能否按照一定的礼仪原则和规范进行服务，也体现了图书馆的管理水平。

3、图书馆服务礼仪是构建和谐社会的重要组成部分。

荀子说得好：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。在图书馆服务中运用服务礼仪，能给读者留下良好的印象，化解不必要的矛盾，并能赢得读者的好感、信任和尊敬。没什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相处的基础，这对于构建和谐社会无疑具有重要作用。在工作实践中，一个仪表端庄、气质高雅、学识渊博的馆员是倍受同行和读者尊重、欢迎的。反之，语言粗俗、精神萎靡、举止行为不拘小节、解答咨询敷衍搪塞的馆员必然会遭到同行和读者鄙视和反感的。

三、图书馆服务礼仪的内容

图书馆服务礼仪有着丰富的内容，包括文明服务、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务等，这是最基本的要求，同时方便、即时、周到、多层次、全方位的服务，则是赢得读者满意的重要方面。图书馆服务礼仪主要是以工作人员的仪容、仪态、服饰、言语等方面的行为规范为其基本内容，有了这些，工作人员才能更好地为读者进行服务。

1、仪容美

七秒钟印象

60% 仪容 仪表

40% 声音 语言表达

从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。

（1）着 装

工作人员着统一服装，朴素、整洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩挂服务胸卡，以接受读者监督。不得穿背心（含吊带装等不得体服装）、拖鞋（含时装式拖鞋）上班，鞋、袜不破损，保持清洁。

（2）头 发

男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须或留怪异发型，不得剃光头。

女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。

头发不得染过于鲜艳的颜色。

（3）面部修饰

眼：洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。

嘴：保持口气清新，嘴角洁净。

牙：保持洁白，牙缝清洁。

化妆：女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。

（4）其 它

指甲应修剪整齐，甲缝洁净。

在岗时不允许佩带夸张的饰物。

2、仪态美

（1）优雅的坐姿

◎ 坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。

◎ 挺胸立腰放松但不松懈。

忌含胸弯腰有气无力 抖腿。

◎ 入座时要轻最好坐满椅子的2/3双腿自然并拢。

身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。

◎ 若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。

（2）挺拔的站姿

◎ 立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。

◎ 挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸肩。

◎ 女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、自然。

◎ 头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。

（3）含蓄的蹲姿

（4）矫健的行姿

◎ 行如风。行姿轻松矫健朝气蓬勃。

◎ 挺胸收腹双肩平稳重心上提。

忌驼背含胸甩肩缩颈重心下坠。

◎ 身体协调步伐平稳步态优美步幅适中。

（5）微笑的表情

（6）坦诚的目光

3、语言美

（1）无声的温馨

让书面用语开启读者求知的心扉

图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过 程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。图书馆整体环境装饰，应是一种综合又要方便文化积淀的集中表现。内部设计既要赏心悦目，读者利用。要为读者构筑一种幽**静、平等亲和的文化氛围，要体现出对所有人的尊重和爱护，体现出求知、睿智、科学、人文和艺术，还要突出一种宁静亲切的学习氛围，来诱导读者的求知欲望，陶冶读者的心灵，使读者享受温馨环境下阅读所带来的情感上的愉悦，这就需要做好图书馆文化展示功能。

首先，言名句刻在石壁上，很容易让人们联想到闻名世界的**；上海新落成的图书馆大厅内，把三百多年前英国哲学家培根的知识就是力量 用汉、法、英、日等二十三种文字刻在大理石壁画上，突出了文化内涵，彰显了文化品味。

其次，图书馆还可用一些激励读者学习、引导读者求知的礼仪用语，例如：1.美丽心情由阅读开始。2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才。3.知识改变命运，学习成就未来。4.书香伴你同行，阅读丰富人生。5.幸福或许不排名次，但成功必排名次。6.翻书益智，阅史清心。7.读过一本好书，如交一位益友。8.品味图书，品质人生。

此外，我们不妨在阅览室、自习室等标识一些具有亲和性的礼仪警示语，以告诫读者保护环境、爱护公物、保持安静等，比原有规章制度中的生硬语言会更令人接受和认同，会起到锦上添花、点石成金的作用。例如：1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念。2.成功源自微小的克制。3.座位有限，请让它得到充分利用。4.求知无涯，借还有期。5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来。6.静，每个人的享受。7．除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下。8.带走一身书香，留下一室洁净。9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵。10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触。11.手机静音，读者方可静心。12．天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸。

为让读者感悟爱护图书是每个人的义务，我们不妨制作一些带有警示语的精美书签或代书板来提醒读者，例如：1.书是你沉默的朋友，请爱护它吧！2.天空不留下鸟的痕迹，但它已飞过；图书不留下我的笔迹，但我已读过。3.阅过无痕方显真人本色。4.让书籍同我们的心灵一样纯洁。5.书中自有颜如玉，损之何忍。6.细节体现品行，举止展现文明。

（2）有声的关爱

让服务用语满足读者求知的意愿

1.接待读者：

图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如 您好！欢迎您到**图书馆来！很高兴为您服务！

2.倾听需求：

对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者再说一遍

3.端正态度：

接到或明确读者的需求后，应回答 ：请稍等！或好！体现出愿意为读者服务的思想态度。

4.提供服务：

针对读者的借阅需求提供相应的服务。您好，请出示借阅证！对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到不同的服务区满足读者需求。

5.解答咨询：

对读者咨询的问题要耐心细致地解释答 复，做到有问必答。若遇不清楚的问题可以坦言相告。对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询。回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。

6.指引帮助：

当读者提出的服务需求我们一时满足不 了时，应向其讲**因，并向读者表示歉意。抱歉，您要的那本书已借出（或本馆没有，我可以为您办理预约借书，好吗？ 7.承担职责：

如遇系统故障、检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之。如：系统正在检修，如 给您造成的不便请见谅！

8.尊重读者：

需要读者协助时，首先要表示歉意，如 对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗？ 对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。

9.避免争议：

若遇某问题与读者有争议时，可婉转解 释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调解，不可与读者争吵。

10.执行规则：

在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言之有 礼，又要言之有 理。

11． 接受投诉： 接受读者的投诉意见与建议时，要虚心：听取并明确表示受理后要及时解决、纠正并引以为戒，必要时予以反馈。

12． 体现亲和： 有的人脾气暴躁，有的人胆小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇过一些挫折。面对不同类型的读者，图书馆的个性化服务要将心比心，体现亲和。殊不知，理解他人不但让我们学**解，学会尊重，学会承担，而且更能提升个人职业素养。因此，让我们多一声问候，多一些笑容，多一句解释，多一份关爱。例如，对经济困难、学习吃力、心理自卑及残障读者等，服务用语如：我能为您做点儿什么吗？ 对个性强的读者，讲话要心平气和，避免感情冲动； 对自尊心强、思想敏感的读者，要注意照顾面子，要用谈心式的语言交流；对性格孤僻、心胸狭窄的读者，语言要柔和婉转；对自卑感强、情绪低落的读者，要多用鼓励、赞赏及暗示的语言；对那些谈吐粗俗、举止蛮横的读者，批评的语言应该尊重事实，以理服人。

4、岗位规范

图书馆员工的职业道德

1、热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆里各项活动，具有强烈的事业心和责任感。

2、树立读者第一，服务至上的理念，维护读者合法权益，尊重不同信仰的读者习惯。

3、遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆各项规章制度，为树立良好的图书馆形象而努力。

4、认真执行岗位职责，积极完成本职工作，工作细致耐心，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。

5、努力学习政治理论和专业知识，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。

6、发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结互助，相互学习，勇挑重担，严于律己，宽以待人。

四、图书馆服务礼仪的提升

实践礼仪就要遵守 尊重为本、善于表达、形式规范 这个基本原则，同时也应记住：尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重读者是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。礼仪就在我们身边。我们每天在为读者服务，一定要注意身边的细节，注意在服务交往中的言行举止，通过不断改进个人在服务过程中的礼仪，提升个人的服务魅力，体现个人的道德修养。具体主要有以下 几个方面：

1.树立为读者服务的思想 图书馆是为广大读者服务的，服务的对象主要是教学人员，科研人员，管理人员和广大师生。重视和贴近读者，依存 于读者，一切为了读者、读者至上，服务育人 是其工作的宗旨。没有读者，图书馆就失去了存在的根基和发展的可能。图书馆的所有工作，其实质无非是从人的服务到服务于人，是一个周而复始的良性循环过程。作为读者，他们到图书馆查阅寻找资料，是希望通过方便、快捷、文明、周到的服务，获取信息，解惑释疑。优质的服务品质，是服务读者的基本要求。熟练的技能是服务的基础，礼仪则是更高层次的体现。在为读者服务时，必须用心服务。要争取读者更多的满意，就需要提高服务质量，要提高服务质量就必须讲究礼节、礼貌，必须用心用。心 具体体现为：一是以读者为重，想读者之所想，急读者之所急，求读者之所需。在服务过程中，了解读者，主动接近读者，善于沟通交流，认真揣摩读者的心理，准确理解读者意图，满足读者需求。二是具有与读者 互动 的良好 服务意识。对读者提出的咨询与要求，要做到有问必答，有求 必应，变被动的为人找书为积极主动的 为书找人。只有具有用心为读者的服务思想，其服务礼仪才能得到自然体现而不是故意做作。

2.不断提高自身的综合素质

它包括图书馆职业道德和图书馆信息服务技术。图书馆 职业道德要求工作人员爱馆、爱书、爱读者，不计名利，爱岗敬业，全心全意为读者服务；良好的职业道德应该是对工作有强烈的事业心和高度的责任感。有了它就能满腔热忱的对待工作，不辞辛苦 默默无闻的甘为人梯，真正做到想读者所想、急读者所急，全心全意为读者服务，而不是看不起自己的工作，讨 厌读者。图书馆信息服务技术则要求要掌握一定的计算机网络知识、图书情报知识等，只有这样才能满足读者的各种需求，尽最大的努力为读者服好务，使读者乘兴而来，满意而归，防止读者不满情绪的出现，减少矛盾的发生。图书馆服务礼仪力求遵从以诚待人，以理服人，以德宽人，以情动人，以爱示人。只有不断提高自己的综合素质，其服务礼仪的实施才能收到良好的效果。

3.使用规范而有礼貌的语言

要做好图书馆服务礼仪，是一个人文化修养的重要标志。语言是人类所特有的用以表达思想、交流感情、沟通信息的工具，在图书馆服务工作中，我们与读者之间的接触、交流是离不开语言的交流。这不仅涉及到个人形象，而且细微之处显精神，言谈举止见文化。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。我们在图书馆服务工作中尤其要做到使用规范而有礼貌的语言这一点。真情的激励、友好的劝说、热情的赞美、善意的批评，如果用规范而有礼貌的语言表达出来，就能起到温暖人心的作用。语言是心灵的窗户，赞扬的语言使读者倍感快感和自豪，鼓励的语言使读者增加信心和勇气，风趣的语言使之心情舒畅和愉快。准确地把握好语言的技巧，亦可使读者对服务工作产生敬感，从而也树立起图书馆良好的服务形象。

4.具有良好的仪表风度

要做好图书馆服务礼仪，就要有大方、优雅、整洁、得体的仪表风度。这里的仪表风度是指言谈举止、服饰、仪态等方面的状况。这些对图书馆服务礼仪起着非常重要的作用，因为它是给读者的第一印象。服务人员的一颦一笑、一举一动、一言一行都向读者传递着各种不同的信息，无声地影响着读者的行为举止。如果一个服务人员仪表端庄，风度翩翩、气质高雅、学识渊博、谦和、友好、宽和、真诚、笑脸相迎，主动服务，想方设法 使馆藏文献资源成为种类读者的抢手货、热闹货，并在服务中处处让读者感到深刻的文化底蕴，使读者愿意与之交谈，接交成朋友，接受帮助，从而更充分地利用文献资源。这些是与图书馆工作在读者服务中是否有良好的礼仪修养以及具有什么 样的仪表风度是密切相关的。

5.热情服务，多与读者沟通

在工作中接待读者态度要和蔼可亲，不可冷若冰霜，拒读者于千里之外；要调节好情绪，以饱满的热情投入到读者服务工作中，理解读者渴求，问而不厌，多借不烦，避免与读者产生误会和摩擦。工作中也可以让读者有意识地参与到借阅服务过程中来，促使他们由读者变为服务人员，角色互换，让他们亲身实践，体验工作人员的辛劳甘苦，从而理解服务过程中的艰辛，做到心与心的沟通，增加与读者的亲和力，提高彼此之间的信任度。图书馆服务礼仪做得好，就有利于化解读与借、借与还之间的诸多矛盾，更好地服务好读者。总之，在图书馆服务中，我们要注重仪表、要规范服务语言、姿态优美、不卑不亢，以良好的仪态为读者营造一个温馨的 读书环境

一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节，细节决定了成败！一个人、一个单位、一个国家的礼仪水平如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明程度和整体素质。荀子曾说 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。服务礼仪的应用，实际上是一种文化行为，也是一门艺术。图书馆服务人员学习礼仪，遵守礼仪，应用礼仪，不仅可以方便读者，满足读者，而且还可以陶冶读者，感动读者。通过无声的温馨、有声的关爱，让感受敬业，感受尊重，感受愉悦。读者在礼仪服务中感受亲和，只有这样才能让读者愉快求知，愉快阅览；让馆员愉快工作，有职业成就感。

因此，我们在工作岗位上，自觉遵守礼仪规范，养成礼仪习惯，激发礼仪情感，提升礼仪 质。努力做到精思笃行，亲察躬行，身体力行，确保读者能以最短的时间、最快的速度、最佳的方式、最小的代价从图书馆获取到需要的知识和信息。一句话 让我们的服务，成就读者的未来。

第二篇：图书馆服务礼仪讲座学习心得

图书馆服务礼仪讲座学习心得

在迎来中国共产党十八大胜利召开之际，为了更好的发挥图书馆知识阵地的作用，图书馆在近期内召开多期的知识讲座，通过对“服务礼仪”的再学习，本人对图书馆的窗口服务有了更深层次的认识。现总结如下；

礼仪是人们在社交活动中应遵守的行为规范。图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱。文明的举止、得体的谈吐、热情的服务，充分展现了图书馆员的人格魅力。高校图书馆的服务礼仪，不但体现着馆员的个人修养，塑造着图书馆的服务形象，更是关乎学校形象。作为国家示范性高职院校，作为图书馆的普通一员，我的岗位是流通部。图书馆流通部作为直接面对读者的一线，拥有什么样的图书馆服务礼仪至关重要。高校图书馆流通环节服务礼仪，是馆员在为学校教学科研服务、为广大师生读者服务的流通工作岗位上，按照一定的礼仪规范约束自己的言行，通过言谈举止对服务对象表示尊重和友好的言行规范和惯例，是体现读者服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化，在高校图书馆文献信息服务过程中起着至关重要的作用。高校图书馆服务礼仪不仅影响着图书馆的形象，同时从另一个角度体现国家示范性院校的校风。图书馆的服务礼仪已经成为影响高校形象一项重要的外显因素。

图书馆服务礼仪主要是通过馆员的仪容仪表和言谈举

止表现出来。仪容仪表是高校图书馆服务礼仪的外在形式。具体指一个人的外貌。即个人容颜装扮和卫生标准。馆员的仪容仪容一般指人的面部和头部，仪容修饰即人的面部与头部的修饰，通过修饰以展现或淡雅清秀或健康自然的富有个性的容颜。良好的仪容，能够给人端庄、稳重、大方的印象，既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌。

语言沟通是高校图书馆服务礼仪的直接表现。和读者交流最重要的工具是语言沟通．这直接关系着成立流程或事件能否顺利完成。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月

寒”，掌握恰如其分的尺度，适当使用赞扬和鼓励的语言，增强读者的自信心和自豪感，也增强馆员的成就感和责任感。善于应用语言的技巧，注意语言的情感性、生动性、趣味性，可以拉近馆员和读者之间的距离，活跃气氛、避免冲突的发生，使馆员和读者的心情舒畅和愉快，使交流变得更容易，使读者能在轻松活泼的氛围中对图书馆规章制度清清楚楚、对自己的借阅情况明明白白。

行为举止是高校图书馆服务礼仪的核心内容。它决定馆员行为举止整体服务礼仪素质的高低。包括站立、就座、行走、手势等。其具体要求就是目光眼神要平视对方，表情专一;面部表情自然放松，手要自然搭放;站立时须得头正、肩平、身直，坐姿要头自如、腰挺直、身端正、脚靠拢。对于

广大馆员来讲，站立、行走、就座、手势的姿态，往往会受

到读者的注意和内心的评价，举手投足文明优雅，不装腔作势。坐有坐相、站有站姿，端庄大方、坚定自信，是馆员内在精神风貌和气质修养的外在表现，能在潜移默化中无声地影响着读者的行为举止；这样，馆员和读者才能形成合力，共同营造文明、规范的借阅环境。

不足之处：

通过对讲座知识的再认识，确实收益不小。对照标准，距离规范的图书馆服务礼仪尚有一定差距。

1、图书馆专业知识还不够完善，还要更进一步的学习提高。

2、在与读者面对面交流时，没能时时使用“请”、“不好意思”、“对不起”等礼貌用语。

下一步整改措施：

1、还要不断的学习图书馆专业知识，从熟悉到熟练，不断充实专业知识，更进一步提高业务素质。不仅注重学习自己业务方面的知识，更要加强理论学习。

2、牢固树立“读者第一”的观念，时刻提醒自己注重点滴细节的积累，不断自律，做到一言一行的标准规范，为读者提供高效、便捷的文献信息服务。

3、在图书馆服务过程中，将对读者的关爱之心，外化为言行上的“细节”、“小事”，给予读者富有人情味的关怀，让读者感到自己被关爱、被尊重。

当前，我院正处于“三风”建设的重要时期，如何创造和谐的馆读关系，如何进一步提高图书馆服务质量，为学院广大师生提供更优质的服务，正是当前重中之重。图书馆的工作人员重视和发展服务礼仪和服务艺术，可以更好的规范馆员服务行为，增进服务对象之间的了解和信任，也才能更进一步营造出宽松、和谐、友善的服务工作氛围，从而整体的推进图书馆精神文明建设，为构建和谐社会的和谐校园贡献一已绵薄之力。

第三篇：服务礼仪

服务礼仪

把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

工作自律

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

着装的六戒

脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？

乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

关系的协调

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。

4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

接待礼仪

怎样制定接待规格

根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要

事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。

一般的接待

对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。

如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。

应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

服务人员礼仪

服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪之一，进行适当讲解。

店面销售人员

店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。

销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。

第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。

销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。

特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。

当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”

接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。

当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。

还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜

在的消费群。必须做到笑迎天下客，接

一、顾

二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。

再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。

另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。

在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。

千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。

第四篇：服务礼仪

中国自古就有礼仪之邦的美称,礼仪对于我们炎黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的教养和品位。真正懂礼仪讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范，因为那些感性的，又有些程式话的细节，已经在他们的心灵历练过程中深入了骨髓，浸入了血液。

礼仪中的“神”更胜于“形”。

蹲姿

适用情况：

整理工作环境。给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

注意的事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等

电话礼仪

1、重要的第一声

 声音清晰、亲切、悦耳，应使用礼貌用语：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

2、微笑接听电话

 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

3、清晰明朗的声音

 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

4、迅速准确的接听电话

 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“很抱歉，让您久等了”。

5、认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

6、挂电话的礼仪

 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”

第五篇：服务礼仪

服务礼仪

礼 仪 的 定 义

礼仪是一种典章,制度,包括人的仪表,仪态,礼节等,用以规范人的行为,举止,调整人与人之间的关系.孔子曰:不学礼,无以立.【译文】“不学礼，无以立”只有简单的六个字，却含义深刻。孔子说：“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”夫子的确是夫子，两千五百年前的老师就是这样教书育人，很是敬佩不已。礼仪是作为一个健全人所必须的素质，一个人如果连这一点也不能做好，尽管道貌岸然，也只是个有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心.仁者爱人,有礼者敬人.爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之.【译文】 孟子说：“君子与一般人不同的地方在于，他内心所怀的念头不同。君子内心所怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。

祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪

【译文】多上外边儿吃就明白什么是“油多不坏菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不会考虑下次再去；人情冷暖，礼尚往来，这个礼，既有礼仪、礼节的含义，也有礼品、礼物的意思。人总是在相互的交往中增进感情的，相恋的男女，如果长时间不来往，也会逐渐变得陌生。礼多，相互之间就不会冷却，一直保持一种温度，就没有人走茶凉的感觉。

“三秒钟”印象

60% 外表 仪表

40% 声音 谈话内容

交流目的●体会礼仪的基本特点

●掌握礼仪的基本要求

●将正确的礼仪规范运用

在生活与工作之中

(君子与淑女)

菜 单

一,仪表

二,仪态

三,礼节

四,语言

五,电话礼仪

一,仪表

男职员

女职员

(一)男职员

1.短发,清洁,整齐,不要太新潮

2.精神饱满,面带微笑

3.每天刮胡须 ,饭后洁牙

4.白色或单色衬衫,领口,袖口无污迹

5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色,长短,领带夹)

6.西装平整,清洁(扣子,商标)

7.西装口袋不放物品(笔)

8.西裤平整,有裤线

9.短指甲,保持清洁

10.皮鞋光亮,深色袜子

11,全身3种颜色以内

(二)女职员

1.发型文雅,庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;

2.化淡妆,面带微笑;

3.着正规套装,大方,得体;

4.指甲不宜过长,并保持清洁.涂指甲油时须自然色;

5.裙子长度适宜;

6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);

7.鞋子光亮,清洁;

8,全身3种颜色以内.二, 仪态

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一)站姿

抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间.也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后.开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前.(二)坐姿

轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收.(三)蹲姿

一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.研讨:如何拾起地上的钥匙

(四)微笑

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,修养和魅力.在面对客户,宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯.研讨:露几颗牙齿

三, 礼节

握手

鞠躬

问候

访问客户

引路

搭乘电梯

(一)握手

顺序:上级在先,主人在 先,长者在先,女性在先

时间:3—5秒为宜

力度:不宜过大,但也不宜毫无力度

握手时,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手

(二)鞠躬

鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳,真实的印象

鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼.行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼).男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.(三)问候

早晨上班见面时,互相问候

“早晨好!”,“早上好!”等(上午10点钟前).因公外出应向部门的其他人打招呼

在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”,“再见”等

(四)访问客户

访问前应与对方预约访问的时间,地点及目的,并将访问日程记录下来

访问时,要注意遵时守约

到访问单位前台时,应先自我介绍

见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片)

如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始.会谈尽可能在预约时间内完成告辞时,要与被访问者打招呼道别

(五)引路

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2,3

步处

⑵自己走在走廊左侧,让客

人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等.(五)搭乘电梯

电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下

电梯内有人时

无论上下都应客人(上司)优先

电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站,以免

妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时,后进的人 应面向电梯门站立

礼节20字诀

停下脚步

面带微笑

注视对方

鞠躬到位

说早上好

四, 语言

请

对不起

麻烦您…

劳驾

打扰了

好的是

清楚

您好

某先生或小姐

欢迎

贵公司

请问

哪一位

请稍等

抱歉…

没关系

不客气

见到您很高兴

请指教

有劳您了

请多关照

拜托再见(再会)

非常感谢(谢谢)

语言

五, 电话礼仪

半夜接电话的故事

接 电 话

1,及时.超过3声要致歉

2,微笑

3,标准用语:您好!XX(部门)XX(人)

4,声音大小适中

5,准备好纸,笔

6,让对方先挂筒

OK BB的故事

打 电 话

1,准备提纲

2,简明扼要

3,微笑

4,标准用语:您好!我是太平洋人寿保险公司XXX,请问...结 束 语(一)

马斯洛的“改变流程”: 心理——态度——习惯——性格——人生结束语(二)

请微笑鞠躬 做谦谦君子

将服务礼仪进行到底

谢谢大家