图书馆服务标准

第一篇：图书馆服务标准

中山大学图书馆

中山大学原名国立广东大学，图书馆在学校创办之初已是广州国民政府辖下最大的图书馆，除供应师生图书资料的阅读外，还负有收集中外革命历史资料的责任。1926年8月为了永远纪念创办人孙中山先生，改名为国立中山大学，学校当局对图书馆极为重视，设立图书委员会以助馆务进行。黄达人校长在中山大学图书馆80周年馆庆暨新馆开馆典礼上的讲话名为《图书馆是大学精神的守护者》，其对图书馆服务的重视可见一斑。下面我们就其服务理念问题进行介绍，以期与大家共同学习讨论。

杜定友：“一切为读者”、“读者第一”

国著名图书馆学家杜定友先生曾（1927年3月-1929年8月/1936年7月-1950年2月）两度担任中山大学图书馆馆长一职，他当时管理中山大学图书馆就独树一帜，在第一次担任中山大学图书馆馆长就提出了“一切为读者”、“读者第一”的口号，实行阅览室开架制和开架外借。将新到的中外文图书尽行陈列，自由取阅，阅毕留置台上，由管理员放回原架。曾提出“图书馆旅馆化”的口号，“近代的大旅馆内容设备，应有尽有„„处处为求旅客方便。我想一个完善的图书馆，目的虽然不同，但是服务的方针和态度，也该如此。我理想的中大图书馆，就是要使读者处处得到安适与方便。”

中山大学图书馆的馆训：智慧与服务

“智慧与服务”是沈祖荣宗师为文华图书馆学专科学校制定的校训。

程焕文释义：智慧与服务乃知行合一之完美，二者相辅相成，相得益彰，不可分离。崇尚科学、追求真理、自强不息是智慧之要义，忠诚事业、淡泊名利、牺牲奉献是服务之旨趣。智慧是知识技能之结晶，服务是人生价值之升华。智慧因服务而无穷无尽，服务以智慧而光彩照人。

中山大学图书馆的精神：爱国、爱馆、爱书、爱人

程焕文语录：我演绎了免费服务、成本服务、人性化服务等一系列颇有点不合中国时宜但完全符合图书馆的本质属性和世界图书馆发展潮流的图书馆经营管理理念。当然，这些理念都有一系列的配套措施与方法，这里我就不多言了，我只想说我这种“非主流的异端理念”至少目前在中山大学是非常成功的。我只想特别强调的是：图书馆员的天职就是服务；而服务的优劣则取决于图书馆员的智慧。如果图书馆员不以服务为本，图书馆的一切建筑、藏书、设备、技术就没有存在的意义；如果图书馆员没有足够的智慧，图书馆的一切服务也就没有多大的社会价值。

中山大学图书馆的主要服务方式：

其一，外借与阅览服务：包括外借阅览、复印服务；另外，图书馆还提供了“温馨伞”服务。为方便师生，图书馆购进一批“温馨”伞，供师生免费借用。借伞需凭有效证件或缴纳20元押金在门卫处登记领取，使用完毕请尽快归还，以利他人借用；

其二，参考咨询服务：包括读者培训、科技查新、代查代检、定题服务、我的图书馆、RSS信息订阅服务、网络导航、咨询台服务（包括E-mail表单提问、当面咨询、实时咨询、FAQ）；

其三，馆际互借：馆际互借服务。

公共图书馆服务标准

信息系图书馆09-2

许峻博

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4深圳图书馆

1986年旧馆建成开馆，1998年开始建设新馆，2006年建成开馆。新馆面积近5

万平米，藏书180万册，电子图书55万册，中文数据库22个，外文数据库14个，日均读者8000人次，工作人员230人。在我国公共图书馆界是引领潮流的。2003年深圳市委、市政府确立了文化立市的发展战略，建设“图书馆之城”是其中内容之一。它是以全市已有、在建和将建的图书馆网点和数字网络为基础，联合全市图书情报系统，建立全城、服务全民的文献信息资源共享网络。实际上是建成以市图书馆为中心，区图书馆为骨干，接到图书馆为枝干，社区图书馆为节点，共同构筑一个覆盖全城的四级图书馆服务体系。2006年底，深圳市公共图书馆系统已经初步形成了全市四级公共图书馆网络，市馆与所有其他三级馆全部实现联网。

深圳图书馆的服务理念：“开放、平等、免费”

吴晞馆长通过新闻媒体公开宣布“深圳图书馆向所有读者敞开大门，免费提供服

务。无论你的身份、地位如何，有没有工作、户口、住房，衣着是否鲜亮，囊中是否羞涩，来到图书馆，就是渴求知识，拥抱文明，都会受到一视同仁地热情接待。” 吴晞先生曾经说过一句话引起了一些讨论，他说“到深圳图书馆是不用带钱包的”，我们认为他的初衷应当是向广大读者宣传图书馆的“免费”理念，但是据说有读者到图书馆打印、“买”图书馆里的矿泉水等不付钱，并引用吴馆长的话。

我们访问了深圳图书馆的网站主页，发现深圳图书馆的服务工作主要由读者服务中心完成，包括报刊服务部、图书服务部、数字图书馆服务部、参考研究服务部和特藏服务部五个部门。其主要的服务方式包括：

1借阅服务：包括外借服务、阅览服务、电子阅览、续借服务、预借服务等；

2通借通还：即在深圳图书馆之城内任何一家图书馆可通借通还；

3短信服务：可定制图书馆的一些服务，如图书馆服务公告，续借等；

4电话服务：即通过打电话完成一些图书馆的服务方式；

5文献提供：包括馆际互借、文献传递、课题咨询；馆际互借和文献传递主要合作对象是国家图书馆和上海图书馆；

6定题服务：主要针对的是深圳市党政机关和政府各级职能部门，不定期的推出热点信息专题，我想类似于云南省图书馆信息开发部的《农科信息》、《政策参考》等服务方式；

7课题服务：根据读者的文献需求，图书馆将帮助免费查找资源；

8城市街区自助图书馆：深圳图书馆的自助图书馆服务，是近两年来发展起来的一种图书馆服务方式，它有点类似银行的ATM自助存取款机，可以实现自助借书、自助还书、申办新证、预借服务、查询服务几个方面；

9网上参考咨询服务，还包括实时参考咨询服务：但是我们访问的时候无法使用网上参考咨询服务和实时参考咨询服务；

第二篇：安徽省公共图书馆服务标准

安徽省公共图书馆服务标准

(征求意见稿)

一 总则

1.1为适应公共图书馆免费开放的需要，促进我省公共图书馆服务标准化、规范化，根据国务院《公共文化体育设施条例》，《文化部财政部关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆（站）免费开放工作的意见》，文化部《县以上公共图书馆评估定级标准》，文化部、建设部、国家发改委《公共图书馆建设标准》以及《文化部关于进一步加强少年儿童图书馆建设工作的意见》等相关文件精神，结合我省公共图书馆事业现状和发展趋势，制定《安徽省公共图书馆服务标准（征求意见稿）》。

1.2 本标准适用于安徽省省、市、县(市、区)公共图书馆。

1.3 公共图书馆坚持“普惠均等”和“以人为本”的服务理念，以“服务第一，读者至上”为宗旨,利用本馆设施设备和文献资源为读者提供便捷的书刊借阅、参考咨询、展览讲座和数字文化等服务，保障公民平等享受公共图书馆基本服务。

二 服务设施与环境

2.7 公共图书馆作为公益性的公共文化服务机构，其馆舍主要用于公益性服务，不得以拍卖、租赁等任何形式改变公共文化设施用途，向读者免费开放面积占馆舍建筑总面积的比例不低于40%。

2.8 有条件的地区要参照《公共图书馆建设标准》建立独立建制的少年儿童图书馆。无独立建制少年儿童图书馆的市、县（市、区）应在本地建立公共图书馆少年儿童分馆或在公共图书馆内设立单独的少年儿童借阅和数字文献服务区域，用于少年儿童的藏书与借阅区面积之和达到全馆藏书和借阅区总面积的10%～20%。努力构建包括少年儿童图书馆、公共图书馆少年儿童分馆、少年儿童阅览室、少年儿童图书流动服务点在内的覆盖城乡的少年儿童图书服务体系。

三 服务对象和开放时间

3.1 公共图书馆向社会全体公众开放。少年儿童图书馆或少儿阅览室除向少年儿童服务外，还应接待家长和少年儿童工作者。

3.2 公共图书馆实行全年开放制，阅览、外借等对外服务窗口节假日期间应正常开放。省图书馆每周开放时间应不少于 70 小时、市图书馆不少于 60小时、县(市、区)图书馆不少于 56 小时，各级图书馆少儿服务部（室）全年平均每周开放时间不少于 35 小时，其中节假日和学校寒暑假期间应全天开放，每天开放时间不少于 8 小时。数字图书馆提供每天 24 小时网上资源检索查询服务。

服务内容，面向基层大力开展流动服务和延伸服务，扩大本地区公共图书馆服务的覆盖面和影响力，利用特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境创造并形成特色服务品牌。

4.7 公共图书馆为读者提供收集专题信息、编写参考资料，代查、代译、复印书刊资料等基本文化服务项目之外的服务，以及发现读者外借图书逾期不还或损坏图书等情况，可以适当收取费用。收费标准须经物价部门核准并向读者公示。

4.8公共图书馆须依法保护馆藏信息资源的知识产权，保护读者隐私，确保不外泄读者个人信息。

五 文献资源建设

5.1公共图书馆应科学合理地确定文献信息资源建设的方向，入藏文献信息资料应当兼顾纸质文献、电子文献和其他载体文献，兼顾文献载体和使用权的购买，保持重要文献、特色文献和地方文献的完整性和连续性，要有步骤地加大馆藏文献信息资源的数字化，不断拓展虚拟馆藏资源，逐步形成具有本地特色的馆藏文献信息资源体系。

5.2公共图书馆应严格遵守《国家知识产权保护法》的规定，采购正版文献，不得向读者提供盗版文献（包括视听文献、电子文献）借阅服务。

5.3 公共图书馆应积极开展地方文献征集，为个人家谱、民间古籍等珍贵文献提供良好的存藏条件。

六 服务言行与服务监督

6.1 公共图书馆工作人员必须遵守中国图书馆馆员职业道德准则。

6.2工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，举止大方。接待读者应说普通话和使用规范文字。实行首问责任制，为读者解决借阅问题。

6.3工作人员要维持服务区域的安静，不在服务区域内高声喧哗、聚众聊天、接听私人电话、吃零食，不穿带响声的高跟鞋在服务区域内走动，避免食用刺激性气味重的食物。工作人员因故离岗时须设立提示牌或有其他工作人员替岗。

6.4 公共图书馆要在显著位置设立读者意见箱、公开同级文化行政部门和本馆服务投诉监督电话或电子邮箱，接受读者监督。对读者投诉的和批评建议，认真研究，及时回复。

6.5公共图书馆应定期召开读者座谈会，倾听读者意见和建议，对读者不满意的方面要及时整改。

七 附则

7.1 本标准可作为制定我省各级公共图书馆绩效考评标准的依据。

7.2 本标准由安徽省文化厅负责解释。7.3 本标准自颁布之日起施行。

第三篇：图书馆服务与时俱进

浅谈高校图书馆宣传服务工作

蔡 静

摘要：高校图书馆在不断发展和创新，开展以人为本的人性化服务。但是许多读者还保留对图书馆不客观的认识，这就需要高校图书馆做好宣传服务工作，最大化的搭建与读者沟通的桥梁，促进高校图书馆的服务事业发展。

关键词：高校图书馆 图书馆服务 宣传服务 以人为本

高校图书馆是大学三大支柱之一，然而现实的情况却让人揪心：高校图书馆在大学中的地位相对低下，馆藏资源利用率不高，一些核心服务没能有效开展等现象还普遍存在。这与长期以来，由于宣传不到位，高校图书馆的资源和服务没有得到很好的利用有着一定的关系。究其原因有二：

其一、是由于读者对图书馆的认识不足。在他们眼中，大学里的图书馆只是一个庞大的藏书机构，所提供的服务也仅限于图书的借还，报刊的阅览等；

其二、图书馆自身的宣传不足，馆里的资源和服务向读者揭示得不够深刻。要彻底改变这种现象，树立高校图书馆应有的形象，我们除搞好自身的业务建设外，宣传工作的开展是一个有效的途径。而宣传是与时俱进的，传统的宣传方式已经无法满足图书馆的发展。

高校图书馆内涵丰富，除保存丰富的文化知识外，还为学校的教学、科研提供基础性服务。丰富的资源和多样的服务构成了多样的宣传内容，宣传途径主要如下：

一、面向读者的资源与服务宣传；

（一）、做好馆藏资源宣传。让读者了解到高校图书馆馆藏资源由纸本资源和电子资源组成，面对海量的信息，读者对信息的不了解会对馆藏资源的利用率和图书馆的形象造成很大的影响。我们可以给新生进行利用图书馆介绍讲座。在馆内各楼层设立楼层馆藏示意图，库室内设臵图书分布示意图，对书架进行标识，制作电子资源介绍小册子和馆藏查询系统介绍等等。

（二）、做好服务宣传。读者了解高校图书馆丰富的馆藏资源后，让他们得心应手的利用起图书馆资源很重要。宣传到位，读者自然如回家一样的走进图书馆。在服务的宣传上，尽可能让每一位读者都能知道图书馆所提供的服务，并能随时查看所有的服务内容，方便读者利用图书馆资源。我有以下几点提议：

（1）、高校图书馆在大厅以及各阅览室都备有印刷精美的各种介绍图书馆职能、服务项目、平面图和读者须知等印刷品，读者可以免费取用。

（2）、高校图书馆充分发挥计算机和网络系统的作用，高效地为读者服务。图书馆从采编、流通到阅览等环节全部实现了计算机管理。图书馆的计算机系统通过校园网与国际互联网相联，读者可以在世界上的任何一台可以上网的计算机里查询自己的借书情况，查找自己想要的图书资料并按图书馆有关规定预约借书和续借图书。提供求书栏目，让读者告诉我们他们渴望读而本馆尚未收藏的书籍，让我馆采编人员更能与读者亲密接触，了解读者的需求，根据实际期刊完善丰富我馆的藏书。

（3）、图书馆主页、电子显示屏和图书馆门口的宣传板及微博、论坛等地方应该及时公布图书馆最新信息。耐心解答读者提出的每一个问题。为了让读者能在短时间内对图书馆有较全面的了解。每次购买新的资源、各类活动、开展的讲座等信息通过网络最大限度的宣传出去。

（4）、密切与学院各部门联系，通过院系的办公室、科研秘书、社团对图书

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馆的资源服务进行宣传，争取在院系建立起图书馆的二级信息站。另外，还可以依靠学生义务馆员、勤工助学的学生以及学生刊物宣传图书馆的资源和服务。

（三）、做好面向科研读者的辅助学术研究服务的宣传；读者有着开展学术研究的基础和要求，他们对高校图书馆在学术研究的辅助方面提供的服务有着更多的期待。而高校图书馆作为高等教育体系一个基本组成部分，除了为读者提供普通的书刊借还和阅览外，还承担着给师生进行研究提供必要咨询、开展情报服务的重任，这是高校图书馆既重要又鲜为人知的功能。要想树立高校图书馆在大学里“心脏”的地位，这方面的服务应向读者进行重点的宣传推广。我院图书馆在提供咨询文献查阅服务。建立了“珠江学院图书馆书目检索系统”、开通和试用了“超星数字图书馆”、“socolar外文学术资源平台”、“维普数据库”、“爱迪克森《就业培训多媒体数据库》”、“中国知网CNKI数据库”等资源。这些资源应该大力的，循环的，通过网络广告等方式宣传起来，让更多读者了解图书馆资源

二、面向读者和馆员的图书馆精神宣传；

高校图书馆人的职业精神是：1．以人为本，服务至上的人文精神。2．尊重理性，追求真理的科学精神。3．敬业乐业，矢志不渝的奉献精神。4．与时俱进，不断创新的进取精神。图书馆精神是图书馆人应该持有的最重要的理念，只有让图书馆精神扎根于每位馆员的心中，并把它付诸我们的日常工作中，高校图书馆才能树立起应有的形象，才能持续向前发展。这就需要图书馆举办学术讲座、研讨会、座谈会等活动，让馆员多接触图书馆专业的图书馆的事业精神和图书馆的职业精神。及时鼓励优秀图书馆员，这可鞭策我馆的员工努力工作，同时也宣传了图书馆精神。

三、构建面向读者个性化图书馆宣传服务平台

高校图书馆应以宣传我馆，服务学生，了解需求的目的、不断的完善这样的一个个人平台。比如可以建立一个读者的个人电子账号管理的图书馆电子平台。用户用个人账号登陆自己的平台。系统服务内容包括：流通信息、检索查书、阅读计划书设定、预订续借书籍、读者求书、阅读借书历史、新书上架，热门书籍借阅排行榜、教师推荐书籍、意见反馈等栏目。举例：如在流通信息栏目：显示书名、作者、借书号和图书到期日等细节；检索查书栏目：可查看书籍的介绍，包括完全书名、作者、出版商、书刊号(ISBN)，图书馆存放位臵等等，这对做出是否借书的决定及快速在图书馆找到书很有帮助；读者求书栏目，可以让读者在本书库找不到新书的情况下，像我馆提出购书的需求，方便我馆采购结合实际，有针对性的购新书；意见反馈栏目：为了更好的搞好读者服务，图书馆定期采用电子问卷的形式进行匿名问卷调查。我查看过多期的问卷，发现出于节省读者时间的考虑，问卷的设计简洁明了，调查所需时间往往不超过10分钟。调查结果如实公布在图书馆出版的通讯期刊上，自觉接受读者的监督。这项措施等于在教学过程中对教师和教学部门所进行的效果评估，对不断改善图书馆的规范化、人性化和个性化服务提供了有力的保证。

四、面向读者的学习设施的宣传

利用高校图书馆良好的读书环境，吸引读者来读书馆。期待宣传作用。为了提高工作和服务效率。让书库与阅览室合二为一。在书库中合理布臵阅览位臵，读者进去后．既可以较长时间阅读，也可以办理借书手续；图书馆应有足够数量的计算机及复印件、打印机为读者提供服务。读者若只打算复印一本书中的某一章节而不需要看整本书．复印设备就起到了节省时间的作用；可以设自动贩卖机，让学生购买水、饮料、本子、笔等图书馆用品。让学生在馆内阅读更加方便，轻松。在图书馆多方植物，壁画等装饰品，提高图书馆的环境氛围，让学生身心都收到自然、书香的熏陶。图书馆还可以开辟了些小组学习讨论室和个人自习室。小组学习讨论室配有电视机、电脑和DVD机，个人自习室配有计算机互联网接口。读者可以通过申请预订小组讨论室。这对集中在一段时间内集体完成某课题的读者们提供帮助。这些设臵也体现了以人为本的服务思想；做好全部覆盖WIFI网络的标示，读者可以提供手机电脑，手机等终端设备，结合书本查询资料，提高读书资料。这也提醒图书馆的先进性。

五、对外的公共关系宣传。

对外公共关系宣传主要是校内相关部门间的宣传和兄弟馆问的宣传。校内宣传主要是争取得到学校相关部门的有力支持和协作。兄弟馆问的宣传是为了谋求共同发展。本馆的馆情宣传是一个重要的内容，它主要包括取得的成绩、特色资源和创新服务项目等等。在校内宣传的方式上，应采取积极主动地向上级汇报工作、向学校主页投稿、馆内成果展示等有效的方式，还要积极参加学校组织的各种文体活动，加强与学校其他部门的联系，让他们对本馆的各方面有更多的了解；图书馆经常举行各种书展、画展和影展，邀请学者或各界名人举行各种学术讲座和文化沙龙。例如，邀请新书作者来举行新书发布会。这些艺术、学术和文化活动有助于建立一种特定的图书馆文化、有助于拉近图书馆与读者的关系，起到宣传相关，树立图书馆的地位。兄弟馆间的宣传则主要通过邮寄馆内动态等内部出版物，邀请到兄弟馆前来参观交流，积极参加兄弟馆问举办的一些学术的、非学术的活动来宣传本馆。

六、宣传过程中要注意一些问题。

（一）、宣传计划性要强。做到整个宣传以学期为单位，统一主题和指导方向周详计划。如只是遇一事宣一事，可能会导致工作的宣传不精准，很被动。所以，宣传工作要注意做到计划周详。

（二）、宣传考虑全局性。不动则已，一动牵天下。高校图书馆的业务有很多是关联着的，宣传工作应该从全局统筹考虑，特别是跨部门的宣传工作，要做到既理清宣传内容的交叉部分，又兼顾各部门的具体情况，把交叉的内容作一个统一宣传，避免因内容的重复宣传而混淆读者。

（三）、时效性网络宣传。图书馆资源丰富且是当代的信息前沿阵地。建议图书馆对馆内新藏书籍、新设的服务项目以及新刊物内容的动态信息等等，都是读者第一时间想了解的，这些内容的提供能吸引更多的读者利用好图书馆的新资源。我馆3月开始建立微薄就是一个很好的宣传方向。它及时的发布各类信息，吸引读者眼球，让读者利用网络，手机第一时间的了解到我院的最新状况。另外我们应该建立自己的图书馆论坛，让读者更快，更方便的提出各类建议。不要畏惧批评，我们应该在批评中成长，完善。

（四）、权威性的宣传产品。高校图书馆进行宣传的目的是让读者了解图书馆的功用和内涵，从而提高图书馆的利用率，树立良好的形象。成功的宣传信息应该做到：

（1）、宣传信息内容应准确无误、表达清楚。

（2）、宣传信息内容应让读者倍感亲切、容易理解。产生共鸣。

（3）、宣传信息图文应精美切合主题，切合图书馆的形象气质。

七、结语

高校图书馆的形象代表图书馆的“脸面”。读者只有看到好的脸面，才能真

正走进图书馆，从而与图书馆进行更深层次的交流与沟通。有些学生和老师在日常学习和工作中常常会发出这样的感叹找不到书，书却正安静地躺在大学的图书馆里。有学生说没有座位看书，许多座椅却冰凉的等待读者。有些学生对某类新书的渴望，只在内心而无法让图书馆了解。某些地方是我们偶尔的忽略，读者的失望。这样的局面让我们馆员焦心不已。这说明了宣传服务工作对高校图书馆来说是多么的紧迫和急需。因此，作为高校图书馆馆员的我们，有责任把我们的宣传工作做好，真正为读者的科研、学习、生活等提供有益的帮助。

第四篇：图书馆人性化服务

图书馆人性化服务

图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念, 是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势, 也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者提供的满意服务,为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。其核心是, 在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想, 以满足人的需求, 实现人的价值, 追求人的发展, 体现人文关怀, 创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。

一、以人为本,图书馆人性化服务的实现

1.强化人性化服务理念

图书馆要实现自身价值,就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需求展开的,要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者,对读者坦诚相待。从读者的利益和需求出发,重新整合图书馆的各种资源和服务功能,形成一个以服务为导向、互助协同,能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则和自觉行动。

2.服务方式体现人性化

借阅方式要简捷、便利。如有的大学图书馆,实行“超市”化服务,简化手续。馆藏文献全面开架,读者自由选书,大厅总出口办理借阅手续。实行一卡通,资源共享。依托网络系统,读者既可以在本校区又可以跨校区借阅图书资料,并通过校园网联机共享馆藏资源。延长开放时间。要最大限度延长读者利用图书馆的时间。一些发达地区的公共图书馆,不仅保证天天开放,而且保证从早晨至午夜的开馆时间。我国的国家图书馆和上海图书馆都实行365 天,天天开馆,图书馆服务的开放时间要求做到,节假日和公休日不闭馆;馆内开展任何公务活动都不影响正常开馆;保证开放时间的完整性和延续性。服务方式多样化。随着网络时代的到来,图书馆的服务方式也在发生着变化,传统概念的出纳台业务、阅览业务也呈现出新的特点。电子出版物在网络上就可以为多人同时浏览,不存在读者无法阅览的情况。馆员和读者面对面的机会就减少了,更需要有无微不至的贴心服务赢得读者。在此情况下,图书馆的服务应想方设法设计种种贴心的人性化服务,以扮演不可缺少的角色。亚马逊网上书店的人性化的便捷服务,给我们提供了很好的范例: 亚马逊在1995 年开放了他的因特网“虚拟门户”,他们使用因特网传递购书订单,让人们体验网上购书的快捷、简单和神奇。从出售书籍和玩具到音像制品,坚持以提供充足的货源和丰富的种类来维护消费者的信任,通过友好的问候,或者了解用户的个人偏爱,使网上的购物变得极具人性味。美国图书馆在服务方式上更是名目繁多,如洛杉矶图书馆对日常生活中的疑难问题提供解答。您开公司,找工作需要协助吗? 您想知道您住的社区环境及服务吗? 您想学习新语言吗? 图书馆可以帮助您,如您在找工作,图书馆有书籍及电脑程序帮助您写履历表,如您想继续进修,图书馆有各种专科学校目录及入学申请表格,如您想知道家乡的近况,图书馆也有世界各地报纸。学生可以在图书馆获得做作业和许多帮助,如网上查找课程所需资料,打印作业等。

3.营造人性化的服务环境

从图书馆的阅读环境来看,现代化图书馆要为读者提供方便快捷的服务方式,创造赏心悦目的助读环境。许多图书馆选用环保材料,以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。阅览室选用冷色调的墙壁,适度的灯光,挂上激励读者求知欲的壁画、伟人像或名人警句等。在宽敞的基础上,图书馆从人的审美感出发,运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境,使读者能全方位地感受环境与人的亲和力。从服务环境来看,图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者阅读心理有很大的影响。应该聘请公关礼仪专家对员工进行礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面培训,以有训练的服务,接待到馆的每一位读者,读者很自然的会被这种良好的人际氛围所感染,不仅心情舒畅,自身的价值也得到了体现。

4.提供人性化的服务内容

现代图书馆在切实搞好传统的文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上,大力拓宽图书馆的服务内容,全面为读者考虑,为各类读者提供方便,使读者充分享受图书馆的人文关怀。注重利用先进技术为读者提供方便。比如在流通系统中采取自动式的借、还操作,读者还可以通过借书终端、电话或互联网办理续借手续,令读者感到亲切、自由。国外的许多图书馆采用图书邮寄或送书上门的方式以方便读者,积极组织家庭读书活动,并为这种活动提供帮助和辅导。注重对特殊读者的服务。对老、弱、病、残读者,图书馆可以采取各种服务形式。如实行送书上门服务;对弱势群体的咨询免费;为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务,为他们排忧解难提供切实帮助。充分体现图书馆的平等意识和关爱读者的精神。方便读者,为读者提供抄写资料的纸和笔,帮读者存放书包、手袋,为读者提供饮用水。方便读者,应该设立图书馆导航员,为读者答疑解难让读者尽可能的多利用图书馆文献资源。图书馆是知识的海洋,它的价值体现在读者对它的利用之中,图书馆要为读者提供一个可自由汲取知识、享受知识甘露的空间和环境。图书馆真正为读者提供高品质、高档次的人性化服务,吸引读者、关爱读者、方便读者。从而达到以读者行为、习惯、偏爱和特点来向读者提供服务的目的。

二、图书馆实施人性化服务的具体方式

1.辟设一间读者休闲室

图书馆是一个需要安静的地方, 然而, 久静而思动。读者坐久了, 腰酸腿麻, 头晕眼涩, 此时若能去休闲室里动动简单的运动器械, 活络活络筋骨, 与老友聊聊天, 听听清心舒缓的轻音乐, 欣赏一下室内生机盎然的绿叶红花, 让身心一起放松, 会成为读者此时此刻最惬意的享受和需求。

2.推出代为读者购书服务

读者从报上、电视上获得某种图书信息, 或者在图书馆里读到某本好书, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或没有时间跑书店去寻找, 而图书馆的采编人员对大部分书源都了如指掌, 只需在图书馆增设书店(新书展示室、书店), 稍稍花点精力, 就能成全读者的收藏欲望, 满足读者的需求心理。图书馆在布局上可以借鉴“概念商店”的做法, 在书店内设置咖啡卡座式的阅览桌和咖啡等自动零售机, 配放舒缓、典雅的音乐, 满足不少读者将图书馆作为第二起居室的情感需求, 使读者不仅可以读书、购书, 还能耳濡目染地接受知识的洗礼、文化的熏陶。图书馆要把书店定位于一个休闲、消费、阅读、联谊为一体的文化交流场所, 书店服务一定强调人文关怀精神, 让读者觉得逛书店是一种享受, 成为自己的“第三居所”。

3.提供便民咨询服务

图书馆的服务随着科技的发展和社会的进步不断拓宽, 已大大超出了“图”和“书”的传统概念, 演变

成集文化、教育、娱乐等于一体的综合机构。因此, 图书馆应提供一些居民经常需要的咨询服务, 如电话号码和火车、飞机时刻表, 旅店、公共文化场所、商业机构的咨询等。这些信息都是公众随时需要了解的, 为读者提供全方位的日常公用信息, 能使读者和市民更贴近和信任图书馆, 从而将更多的文化休闲型读者吸引到图书馆。

4.开展多种层面和多种形式的公共交流活动

图书馆应在馆内为读者提供各种形式的诉求渠道, 如文献资源采购意见单、服务质量问卷、馆长意见箱等。可开展在本馆读者中寻找有收藏特长的人士, 为他们的作品、收藏品举办展览;在市民中寻找学有所长、学有所专的人士, 为他们开设讲座。这些活动在为读者提供展示自己才华和专长机会的同时, 增强了读者之间的交流, 激发读者对图书馆的依赖程度, 提升、扩大了图书馆的品位和影响, 也树立了图书馆的社会形象。

图书馆的人性化服务是一项系统的工程, 诸多问题有待我们进一步去探讨、完善, 只要我们真正为读者施以人性化的服务, 必然会产生巨大的亲和力, 图书馆的服务事业也必然会充满生机和活力。

第五篇：图书馆读者服务

图书馆读者服务读后感

图书馆既是文献信息资源的收藏中心，又是文化信息的服务中心，馆员应充分认识“服务”一词的内在含义。在读者服务工作中能够做到“五心服务”，即对读者热心服务，耐心服务细心服务，精心服务，和专心服务；以及“双不方针”，即要有“百问不厌的”服务精神，还要有“百问不倒”的服务素质。服务是图书馆工作的宗旨和核心。要做到这些，馆员必须提高业务技能和专业知识，要不断提高和完善自身的综合素质。优质服务是对读者最大的尊重，图书馆工作人员对读者的尊重只停留在微笑服务上是远远不够的，首先要落实到从“书本位”向“人本位”的转移，网络信息时代可谓日新月异，瞬间万变，面对浩瀚无垠的信息世界，图书馆服务如果还停留在“借还”上，那么图书馆最终将被这个时代所遗弃，图书馆工作人员必须从根本上更新观念，树立以人为本的新理念，一切以读者的需求为准则，以最短的时间，最高的效率满足读者对图书信息资源的需求，最大限度地满足读者需求是人文关怀服务理念的集中体现，为读者提供优质服务，变被动服务为主动服务。

首先要看它为读者服务工作的水平。大学生读者是我校图书馆服务的主体，学生读者每天进出图书馆的最多，最需要得到图书馆的帮助，学生在图书馆这特定的环境中，具有接受教育的学生和接受服务的读者双重身份，他的学生身份体现在享用图书馆的教育和引导方面，他的读者身份体现在享用图书馆提供的文献和服务，二者相互关联，相辅相成，偏重任何一个方面都是不可取的。图书馆应强调“以书育人”“服务育人”的理念，馆员要把“服务育人”的理念自觉运用到服务之中，通过自己的爱心、耐心、细心去感化读者，用良好的服务态度，规范的行为语言，优雅的仪表去感染读者，让读者心里有愉悦的感觉和健康的精神风貌，让读者感受人与人之间交往的温情，图书馆人给予的那份尊重于关怀，体会人与信息之间直接交流的自由空间和服务环境，为大学生提供一个优美舒适的人文环境，使大学生的心灵得到净化，人格得到升华，在获得知识的过程中受教育，在受教育的过程中体验优质服务，感受馆员的真诚。图书馆员应热爱学生，注重自身模范言行的感召和潜移默化的教育作用，自觉地从“读者要我服务”转变为“我要为读者服务”，达到服务育人之目的使图书馆成为独具人文关怀的高文化品味的殿堂，成为读者心目中真正的“馆员、乐园、学园、美园”。

徐娟

2012年4月1日。