以人为本,提高人性化服务理念

第一篇：以人为本,提高人性化服务理念

以人为本，提高人性化服务理念

“以人为本”就是要从人的特点或实际出发，一切制度安排和政策措施“要体现人性，要考虑人情，要尊重人权，不能超越人的发展阶段，不能忽视人的需要。对医务人员来说，就是要以病人为中心，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。这样，就能形成和谐的医患关系，才能缓解医患矛盾。

在护理工作中，以人为本主要体现在为病人实施人性化护理服务上，以病人为中心，尊重病人的权利，满足病人的需要，为病人提供舒适的、安全的护理服务。

1、树立以病人为中心的服务观念。随着社会的发展，人们对健康需求认识的不断提高，护理人员首先应转变服务观念以适应时代发展的要求，牢固树立以病人为中心的服务理念,使为病人提供人性化服务深深扎根于思想观念当中，成为一种自觉行为，真正做到想病人所想,急病人所急,变“要我服务”为“我要服务”,变 “病人等我”为“我迎病人”。

2、尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私。随着人们对健康需求及生存期望值的提高,护理人员不仅要满足病人求生存、求健康的需求，还应维护病人的人格尊严和个人隐私,意识到病人个人尊严不能因生命活动力降低而递减,护理工作者有责任帮助病人维护人格尊严。

3、加强沟通,做好健康教育。整体护理作为一种理念，已渗透到临床工作的各个方面。病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度不同，要求我们护理人员应理解和尊重病人，与病人多沟通,了解病人的需要、需求、期望和感受,进行个性化的服务和健康教育。

相互了解靠沟通，靠由始至终、细心入微的沟通。通常情况下，病人的病情发生了变化，要沟通；病人哭了、笑了，情绪有波动，要沟通；病人住院、出院、要沟通；甚至病人家属有解不开的疙瘩，也要沟通。每一天沟通都创造了完善治病救人品德的良机，创造了医患之间心贴心的机会。医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方案，患者必然会理解医务人员的难处。

4、重视细节管理。细节决定成败。护理人员的人性化服务体现在每一个细微之处,往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用。在护理人员为患者护理服务过程中，完美、周到的礼仪发挥着举足轻重的作用，它代表着医院的人文精神与服务理念。所以,护理人员应提高自身修养,精练技术,不断完善自我,将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在为病人提供的人性化服务中。

总之，在护理工作中坚持以人为本，在护理工作中处处体现人性化服务理念，是时代发展的需求，是社会进步的表现，也是我们今后工作的目标和努力的方向。我们应该牢固树立以人为本的服务观念，树立全心全意为人民服务的思想，满足人们不断增长的健康需求，为社会主义健康事业贡献自己微薄的力量。

第二篇：以人为本的人性化服务在临床应用的探讨

以人为本的人性化服务在临床应用的探讨

赵丽娟

［摘 要］随着医学模式的改变及全民文化层次的提高，如今，医疗技术、医疗服务已提到同等重要的程度。如何在临床护理工作中体现以人为本，更好地服务于广大患者是护理人员面临的重要任务。救死扶伤是医务人员的天职，患者的利益高于一切，在临床工作中就是要以人为本，提倡人性化服务。以人为中心，对人存在的意义、人的价值及人的自由和发展注视和关注的思想。护理工作通过对患者实施人文关怀，提供人性化服务，融洽了护患关系，降低了护理缺陷，提高了护理服务质量，得到了患者的信赖，实现了医患双赢。

［关键词］ 以人为本

临床护理工作

应用

以人为本，对患者提倡人性化服务和人文关怀。人性化服务就是以患者为中心，从患者身心及患者所处的社会环境等方面出发进行护理患者，以满足患者对健康服务的要求，是整体护理的体现。人文关怀强调人的价值，人的尊严和人格的完整，特别关心人的精神方面问题。人文关怀是护患沟通的桥梁，它主要包含两点：第一强调对人的尊重；第二强调以文化为患者创造一个好的文化就医环境。随着社会的发展，人们对医疗服务需求的不断提高，在卫生部目前深入开展“以患者为中心，提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动中，人文因素在护理工作中的作用日益明显，很多医院把人性化服务作为对患者实施人文关怀的切入点。护理工作也在深化“以患者为中心”的服务理念，服务方式在不断改进，积极倡导开展“以人为本”的人性化服务，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围，坚持“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会的服务宗旨。、人性化服务的作用和价值

强调人、健康、疾病三者关系中，人是主体，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；强调人的健康为先的理念;强调人的生命最宝贵，将质量和安全保障放在首位学问题。人性化服务是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式。将其称之为新世纪服务模式的一场革命。务，人性化服务与原有的服务模式之间有什么本质的区别，人性化服务的特殊意义？医院又应怎样实施人性化服务，理念真正演变为实实在在的行动和服务行为哪？笔者认为有必要对医院的人性化服务的意义进行阐释，究和探讨，以使这种理念在理论和实践的结合上有一个质的飞跃。

一、类进步的全新理念

医院的人性化服务是医学人文主义的产物，步对医疗卫生事业的发展的必然要求和真实的反映。个方面来阐释她的意义和精髓。

1.推行医院人性化服务是坚持

“以人为本明确倡导人性化服务，;强调人在健康和疾病问题上的美对医院人性化服务的运作进行研“以人为本2

有人医院推行如何把这种 人我们应从以下三 也不只是局

那么为什么要实施人性化服医院人性化服务的是一种符合时代精神、体现医学发展、是时代精神和人类进

”的理念的必然要求”的理念的提出是人类自身发展史上的进步。我们必须绝不仅仅是一种服务模式的转变，限于医疗服务模式的转变，而是在“以人为本”思想指导下的一种观念的突破。“以人为本”理念是人对自身价值的重新认识，是人类发展的终极目标的定位。是人类认识上的深化和回归。

从上世纪70年代开始，一些国外优秀的企业就提出了“以人为本”的管理理念，并运用到管理实践中，不再把雇员当成简单的劳动工具，而是把他们看成一个个活生生的人。尊重他们的人格，尊重和满足他们的需求，激发他们的工作热情和创造力，从而提高了企业的凝聚力和吸引力，使企业取得了卓越的成就。随着优秀企业的成功，这种理念逐渐被社会所接受。人们越来越多的在思考，在经济高度发展的今天，我们发展经济的目的到底是什么？社会进步的标志是什么？怎样保持社会的全面、稳定地可持续的发展。人们在物质生活水平不断提高的同时，如何满足精神上的需求，如何重新认识自身的价值和理解生命的意义。以人为本的理念较好解决了这些问题，并且在经济全球化的今天越来越深入人心，被不同的行业，不同的部门，不同的企业，甚至不同社会制度的国家所普遍接受。

党的十六届三中全会也第一次把：“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。”写进了《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》。这是经济发展和社会进步的重要标志。马克思主义很早就论述了人的全面自由的发展是人类社会发展的最高境界和最终目标。以人为本的理念有效的解决了经济发展、社会发展和人类自身发展的关系。而且明确了经济发展目的就是为了人，社会进步的最终目标也是为了人的全面自由 的发展。同样以此为宗旨的人性化服务理念的是否深入人心，以及在服务中能否做到尊重人、关心人、爱护人也就成为衡量各行各业服务质量的重要标准。作为直接服务于人的生命和健康事业的医疗卫生部门，开展人性化服务也是社会对于医疗卫生工作提出的必然要求。同时也是我们党全心全意为人民服务的宗旨在新的历史时期，在医疗卫生工作中的集中体现。

2.推行医院人性化服务是医学模式转变的必然需要

医学是直接服务于人自身健康和生命需求的科学，最贴近人性的本质特征和体现人文关怀的行业。早在医学发展的初期，在《希波克拉底誓言》中人们就能看到这种人文主义精神的萌芽——病人不分性别、种族、医务人员都要一视同仁，尊重病人的权利和人格。的人性化原则。然而医疗卫生服务发展的道路是不平坦，到现代医学，从原始的诊疗手段到近代的高科技的诊疗技术，过了漫长的发展道路。在这一发展进程中，科学进步的历程，尤其是近代医学的进步，为人类带来了生的希望和福祉，所征服。人们越来越崇尚技术和科学，由此带来一些负面影响，就是在相当长的一段时间里人们重技术轻服务，们对技术的追求和疾病的探索到了痴迷的地步，求。尤其是受西医解剖学的影响，病人被看成一个个疾病体。特别是分子医学、基因技术、克隆生物的

医疗卫生也是经济状况都平等的享有就医权，它体现了医疗服务从古代医学医学走医学经过了从愚昧落后到每一个新的发现和技术都被人类技术和服务发生分离。人而忽略了人的情感需4

宗教信仰、很多疾病被医学科学所战胜，医生把人看成一个个的组织和器官，诞生，技术发展到了极至（有人甚至企图通过克隆技术工厂化方式来繁衍人类），而忽略了人的情感需要和医学发展的本质、宗旨。由此而带来的伦理冲突和道德的碰撞，情感的危机和人性的扭曲，使人们产生了越来越多的困惑和渺茫。

多年来，医院以医疗为中心，一切围着医疗转，医生以疾病为中心，一切围着疾病转。病人的权利和情感没有得到应有的重视。到了上世纪７０年代英国的医学家首先提出了以人为本的理念，倡导用“以病人为中心”的心理――中心”的生物――医学模式，呼唤现代医学重新回归到符合人的本质和特性的轨迹上来，使医学真正成为一种得到真正的呵护，人格得到尊重。在治疗疾病的同时，满足人的情感和心理需求，关心人、尊重人、爱护人，实现对人的终极关怀。而推行人性化服务，恰恰是实现这一目标的最好手段和方式。

3.医院人性化服务是医院竞争模式改变的必然趋势

在计划经济时期，医院的经济运行不存在竞争。以后，改革开放为经济和医疗卫生事业的发展带来了飞跃，种飞跃的动力之一就是竞争。在这设备、技术、服务三个时期。

８０年代初，改革开放，引进市场经济的理论。国家对医院提出了适应市场经济需要的指导方针，价格没有放开的情况下，各家医院通过引进先进的设备，和治疗仪器，来提高竞争力。当时只要有一台ＣＴ，碎石机，就有了

医疗模式代替传统的“以医疗为“仁术”，使人的生命和健康

十一届三中全会而实现这20多年里，医院间的竞争经历了医院之间开始了竞争，在医疗收费先进的检查5

社会―― 竞争的实力，业务收入猛增。各家医院都纷纷效仿。导致大型设备的拥有量猛增，出现无序竞争。某些城市大型设备的拥有量超过发达国家的拥有量，使得相当多的设备的开机率不足，设备闲置，医疗资源浪费。

９０年代，国家提出全面建设社会主义市场经济。要求医院提高自主经营的能力，提高医院的社会效益和经济效益。医院之间开始了技术竞争，纷纷开展和引进各种新技术，利用高新技术，提高竞争实力。开展了介入治疗、脏器移植、支架技术、干细胞移植。医疗技术水平有了大幅度的提高，很多项目达到了国际先进水平。我国整体医疗技术上了一个新的台阶，病人收益非浅。使医院竞争走上理性的轨道。

２１世纪医疗市场不断形成，尤其是我国加入世贸组织以后，对外承诺不断开放医疗市场。允许开办民营医院，也可以有条件的引进外资，举办大规模的合资或外资医院。民营和外资医院借助雄厚的资本和实力，灵活的经营机制和用人制度参与竞争。开展新技术、引进新设备，尤其是高薪聘用人才、扩大和改善医疗服务的品质，已经成为竞争的主要手段。在新的竞争平台上，对内实行人性化管理，对外实行人性化服务，成为衡量一个医院是否具有核心竞争力的重要标志。换句话说，也就是医院有没有生命力、竞争力，占有多大的市场份额的关键，就是取决于人性化管理的理念的深入和人性化服务的开展。

二、人性化服务是一种艺术、是一种文化、一种创造

实行人性化的医疗服务，是医疗服务的重大转变和创新，关键在于实践。在实践的过程中，要把理论和实践，服务与艺术有机的结合起来，把她提炼成一种文化。创建出一种为病人所喜爱的接受的满意的服务形式。营造健体、强身、宽心，有利于人的健康、自由、全面发展的医疗氛围。做到内外、点面、表里、软硬四个方面的全面融合，使其品质不断的得到提高和升华。

1.内外融合。所谓内外融合，就是对内实行人性化管理，对外实行人性化服务。最新的管理理念认为，面的“顾客”，单位的职工、医务人员就是其内部部“顾客”。因此从医院领导的角度来说，要推行人性化服务，必须首先要实施人性化管理，要求医务人员为病人实行人性化服务，对其实施人性化管理。尊重、关心每一个职工。这种尊重和关心体现在：一是实施民主管理，尊重职工的首创精神。让职工参政、议政，参与医院的管理。二是坚持公平、公正、平等的管理原则。三是加强沟通与对话，了解职工的思想动态，动之以情，晓之以理。四是为职工提供一定发展的空间。五是尊重人才、爱护人才、充分发挥人才的作用。在人才问题上，要克服人才的价值垄断，明确不论从事什么工作都可以成为人才，都具有价值。以此为基础，潜移默化的把人性化服务的理念，通过领导者的言传身教而深入人心，工作中，尊重病人、呵护病人，自觉实施人性化服务。

2.由表及里。首先是医务人员要转变观念，对人性化服务的认识要不断深化，建立新型的服务理念，认识到医疗工作也是一种服务，一个企业面对的是内外两个方“顾客”，病人则是外就必须使医务人员在医疗 是高技术含量的服务。推行人性化服务不是上级领导要我做，而是我们的自觉行动，是医疗服务发展的方向。其次，医疗实践中，表里一致，所谓表，就是要使病人能够实实在在地感受到，医务人员对于病人的爱心。医疗是一种高奉献的职业，医务人员在繁重、艰辛的工作中，默默无闻，加班加点，甘受寂寞，承负压力。特别是在抗击非典的日子里，医务人员战斗在第一线，用生命和鲜血谱写了私奉献的新篇章。然而，在白色的、冰凉的，充满药味的医院里，病人感受到的是恐惧，严肃和冷漠，往往体会不到医务人员的温情和爱心，无法理解医务人员苦心。这就提示我们在紧张、严谨、一丝不苟的工作的同时，不要忽略了举手之劳的爱心，呵护，聆听、沟通、亲切、关怀、关爱，用一个真诚的微笑和问候，一次深入的交谈和沟通，传递我们的心声，宽舒的环境和氛围。有一句话这样说：让病人感知到的爱心，才是爱心。

及里，则是将人性化服务的理念，融化到服务的全过程，深入到骨髓，成为医疗服务的灵魂和精髓。挥洒在医疗服务的细节中，体现在医务人员的每一微笑和举手投足之间。及里，也就是提高医务人员的人文素质，提升其道德伦理、逻辑推理、敏锐观察、明辨是非、加强沟通的能力。激励人们追求真实、善良、美丽的人生体验，自觉地抵制丑陋、虚假、冷酷的不良风气，建立诚实、守信、无欺的医疗氛围，维护病人的利益，尊重病人的权 8

21世纪无宁静、要给予病人更多的心理营造出温馨、安定、自然地流淌在医疗服务的流程中，利。自觉地抵制不正之风，从根本上自觉地改善医德医风，为社会风气的好转，人类的进步而努力。

3.软硬兼顾。在建造人性化服务模式的过程中，我们要同时注重在硬件和软件两个方面建设。改善硬件环境，医院的基础设施、诊疗环境、辅助建筑方面都要考虑到怎样才能使病人感到方便、安全、舒适，便捷。以方便病人为原则合理布局，合理改造。国外发达国家的医院建造中，很多地方都体现出这种精神。越来越重视人性化的设施的建造，环境优美舒适、安全便捷，通过一个扶手、一段坡道、一块绿地，一片茶社，给予病人一种全新的服务体验，达到一个全新的服务境界。

以病人为中心，改进服务模式和流程，进行服务流程再造，管理模式再造，是加强医院软件建设的重要内容。式是一种对上的行政的管理模式，组织结构，科室设置都难以满足人性化服务的要求。绕医务人员的需要，方便诊疗工作的开展。病人就诊手续繁琐、程序复杂、环节混乱，病人看一次病忙半天，甚至几天，住院则更甚。疾病带来的痛苦和焦虑，就医带来的不便和困难，雪上加霜的体验，使医疗服务的满意度始终难以提高。进和改善医疗流程和管理模式，是推进人性化服务的重要保证和关键。

4.由点到面。点面结合，拓展服务空间。医院以往只重视医疗，轻视服务。重视技术的发展，忽视服务水平的提高。把诊疗工作简单

近年来国内医院建设中也

以往医院的服务管理模而非面向病人的服务模式。我们的医疗流程也是围给予病人完全是一种因此尽快的改9 的当成技术操作和技术研究，只注意追求治愈率和手术成功率，不注意医疗过程中的服务所包含的附加值。使医疗工作干巴巴、冷冰冰缺乏人情味和人性关怀。导致一方面难以满足病人的多重需要，另一方面也丧失了很多的服务机会。所以是急待解决的问题。我们必须看到医疗只是医院工作的一个点、一个方面，而全面的生活、健康、心理、咨询服务将是医院今后发展的方向。要以医疗带动服务的发展，以服务推动医疗技术的扩展，把医院办成集医疗与服务、预防与康复为一体的提高人的生命质量的服务产业，这将是经济高速发展和人们生活水平提高以后，所急需的，也是最有发展前景的产业。

要想达到这一目的，首先，从观念和认识上突破，对医院的性质要有一个重新认识。医院从属于第三产业，也就是服务业，提供的医疗既是技术，也是服务。医院在建设中即要重视技术的提高，也要重视服务水平的提高。人性化服务不仅能为病人提供满意的服务，也为医疗服务打开了前所未有的服务范围和领域，也为医院的发展寻找到新的空间。

其次，从服务的深度和广度人手。挖掘潜在服务、圆满实际服务、拓展延伸服务。在以人为本的前提下，建立新的医疗服务模式，如：三零服务模式（零距离、零缺陷、零干扰），医疗服务超市，预约服务，金卡服务，星级服务，标准化服务。健全新的医疗服务方式，如：多科联合门诊，首诊负责制，接诊新模式，一站式服务，追踪服务，售后服务，网上门诊，电视医院，全天候医院等等。总之一句话，只要是病人需要的我们就要去尝试，去实施。凡是有利于病人的人性 化服务的内容我们就要积极的倡导和推行。以此扩大拓展医疗服务的范围和领域，提高医院的竞争力。

2、转变观念，猜测需求，主动服务

在护理目标中，要求护理人员主动评估服务对象的需求，为患者及家属提供超期望的服务。这既是现代护理治理者应具备的服务理念，也是护理水平向高层次迈进的标志。只有主动提供优质服务，才能吸引更多的求医者，习使每个护理人员深深地感到，在医疗市场竞争日益激烈的形势下，谁占据了主动，谁服务到位，谁技术高超，谁就能赢得患者，赢得生存之地，因此要积极、主动、创造性地去工作。开展了活动，即“一张笑脸、一句亲切的问候、一份具体的入院介绍、一份爱心卡、一张舒适的床、一束绢花、一个清洁的休养环境护理部号召开展的“患者至上，我与集团同发展合，使每个护士牢固树立主动服务意识，在护理服务上，率先开展星级宾馆一样的礼仪化服务，院就为其预备一束绢花、一个爱心卡，热心细致的入院介绍，从称呼患者尊称开始到具体热情地为患者做好入院介绍，一样感到温馨。在进病房时先轻声敲三下门，患者同意后方可进入，在为患者做各项处理时，先进行必要的讲解并征得患者同意后再做，为早上采血化验的患者提供早餐或一杯牛奶，心盒及爱心盘，从小事、细微之处体贴患者，真正体现人性化护理。

3、创新护理治理模式，提高整体素质

通过教育学“七个一”服务”，与集团”的主题教育相结满足广大患者及家属的需求。患者一住进医使患者住院如在家在各科室护士站配备爱

才能更好地发展我们的护理事业。目前简单的功能制护理早已不能满足患者的需求，现在实行的整体化护理，是以人的健康为中心，须以自然科学、社会科学及护理学为基础，要求护士对患者的资料进行分析，确定患者的健康状况，制定护理计划并组织实施，使患者尽快恢复健康，既减轻了患者的经济负担，又增加了医院的床位周转率。因此，要提高护理治理效率，要不断创新护理治理模式，开展护士双向选择、择优上岗等活动，实行护士长竞聘上岗制，建立星级护理和标准化服务，定期评选星”等活动。为了适应护理专业的发展需求，提高护理人员的专业理论和技术水平，根据护理人员的具体情况，系统学习《护理健康教育学》、《病人健康教育指导》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士法》、《传染病防治法》等书籍并组织讨论，增强法律意识，使护理人员尽快转变观念，跟上时代发展的步伐，提高护理队伍的整体素质。

4、侧重心理护理，强调实施人性化服务患者入院对疾病的心理反应是十分复杂的，表现为震动、焦虑、哀痛、绝望，甚至由悲转怒，文化程度、性格、社会背景及经济因素的影响。要缓解患者对疾病的惧怕和不安，就要从患者的身心状况出发，施以人性化服务。而其本质是以患者为中心，珍视和关注患者的生存意义、为自由和健康转归。在护理实践中，主要体现在对患者的价值，即对患者的生命和健康、权利和要求、人格和尊严的关心和关注上。因此护士必须接受心理学知识的教育，“天使之

并且这种反应还受年龄、价值以及患者的行把握心理学基本理论，了解患者心

由沮丧到接受，12 理活动及变化规律，从而有针对性地进行心理支持及引导，推广性地进行心理护理是护士责无旁贷的义务。在业务学习上，增加心理学知识，并进行相关知识的全面竞赛活动，让每个护士不仅把握还会运用，这更进一步体现了“以人为本”的服务内涵。扎实做好患者的健康教育工作，尤其应注重患者心理问题，针对患者的不同情况，为每一位住院患者制定并发放“健康教育处方小手册、图片等方式为患者进行健康教育，惯，提高生活质量。

5、加强科学治理，注重有效服务现代社会的发展给护理工作赋予了更多的内容，量和医疗质量，新世纪的治理者仅凭过去的经验已远远不能满足服务对象的需求。临床新业务的开展、理论为指导，通过有计划、有组织地对人力、物力、财力资源指导和控制，才能达到为患者提供有效而经济的护理服务的目的。治理者在实际工作中应不断学习，勤于思考，勇于探索，用科学的治理方法指导自己的工作。因此，随着时代的发展，护理工既要把握新知识、新技术，又要注重德、智、技能与知识的发展，广然科学、社会科学及护理学知识，非凡是要具备丰富临床经验，熟练把握专业知识，不断补充相关学科和边缘学科的知识，握心理学、伦理学、交际学方面的知识和科学治理知识，只有这样才能改变陈旧观念，突破墨守成规，有所发展，适应护理事业发展的需要。实践证实，只有在医疗服务中处处体现人文关怀，从提升服务理，对门诊的患者采用发放一些宣传让患者克服不良的生活习

更加注重护理质新药物的使用等均需要科学的治理因此护理泛地学习自尤其是熟练把”13 念着眼，制定并不折不扣地落实从患者进院各环节的服务流程规范，处处想患者所想，急患者所急，帮患者所需，适时执行扎扎实实的便民服务措施，为患者办实事、办好事，才能营造出浓厚的人性化服务氛围，从而吸引患者，抢占市场，增强医院的竞争力。

6、人本服务在临床中的应用

6．1 更新以人为本的服务理念价值取向与信念，要根据不同的发展阶段进行修订，如：中心，让患者满意，让家属放心改善服务态度，提高服务

6．2 制订以人为本的服务规范标准，让“以患者为中心把护士的仪表、体态、的标准，以培养护士的服务艺术，并转化为自觉行动，以满足患者的需要。

6．2．1 象。

6．2．2 术熟练、正确使用体态语言。

6．2.3 明礼貌用语，的相互尊重，务语言如：“您好

理念是指导人们思想与行动的“以患者为

从制度上规范服务措施和服务道德等列入可操作、可评价护理工作中常用的服”；禁忌语如：“等一会儿”、“不

”，这就要求我们不断增强服务意识，艺术，营造服务氛围。”的思想渗透到每个护理人员的具体行动中，语言、礼仪、职业仪表规范 仪表端庄，为患者树立一个良好的护士形行为规范 自然大方、亲切温柔、敏捷准确轻巧、技

语言规范 要有良好的语言艺术，言语暖一点，使用文让患者感到亲切，文明语言存在基础是人与人之间真正而不是达到自己目的的一种语言。”、“对不起”、“很抱歉14 知道”、“没事”、“试试看”等等，作为护理人员应将人文关怀融入到语言中，让患者体会到护理人员真诚的爱心和呵护。临床中与服务对象的语言原则：平等、尊重、保密、灵活。语言技巧：针对性—谈话应围绕患者身心健康；安抚性—使患者得到安慰、信赖、希望；科学性—说话要有科学依据；通俗性—容易懂；艺术性—风趣、幽默、婉转。

6．2真诚微笑；操作失误有道歉声；不与他计较；

6．2．心、生活关心、环境舒心、解释耐心。

6．2域的表现形式，质，改善护士的职业形象，患关系。美国果=7％文字作中的重要性。供服务，将每一工作环节、每一细小处都要做好，时刻牢记小事”，把平凡的护理工作做细，让患者从细微之处见真情，真正体现“以患者为中心

7、营造以人为本的服务环境 4 护理服务规范 “不好”—见面道声好；“请“忍”—患者无理也要忍让在先，因为他是患者，“雅”—举止优雅。开展“六心”优质服务6 树立良好的职业形象是社会文化的一部分，良好的职业形象可拉近护患距离，融洽护心理学家赫拉别恩+38％音调+55％面部表情良好的职业形象要求我们随时准备好，”，只有这样，护患关系才能够真正实现”—不对患者说不字；“笑”—对患者”—需要患者配合请字当先；“歉”— 与患者贴心、治疗精心、护理细

护理文化是社会文化在护理领它可以有效提高护士的自身素这样一个公式：传递信息的总效［2］，可见面部表情在护理工为每个患者提“服务无“零距离”。．“．总结15

医院不仅面临医疗技术服务，还面临医院整体形象的竞争，这包括医院信誉、市场亲和力。现代社会人们对医疗消费的需求更加“人文”化，我院也在给患者实施治疗、护理同时，并最大限度满足疾病以外的要求，使患者在诊疗过程中感到方便、舒适、放心，如临床中根据患者年龄、职位、意愿进行称呼，根据不同场合运用适当的语言，对出院康复患者用祝福性语言等，患者制定了爱心联谊卡，时时体现人文关怀，如：要求各项护理操作前向患者告知操作目的，治疗时解释药物的名称、需外出检查时，院内设有轮椅、平车、备担架队员，并有护士陪同，开通市区内免费接送入出院人救护车等等。

8、尊重患者的权利应体现以人为本

当患者来到医院就诊，他就享有权、生命健康权、获得赔偿权、受尊重权。我院门诊检查床、住院病房各床单元都设有隔帘，注意回避他人。

9、结果

以人为本，关爱生命的人性化护理服务所产生的正效应是无法估量的。在医院管理年活动中，中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到、温馨、快捷的服务，使患者需求得到最大限度满足，通过实施人性化护理服务，融洽了护患关系，降低了护理缺陷，提高了护理质量，也大大提高了护

各护理站也根据自身特点，对出院规范治疗护理工作流程，对于患者行动不便

保健权、知情权、隐私权、自主询问病情时，定期进行电话随访。治疗作用及主要副作用，以便进行检查处置时遮挡患者；护士在护理过程中始终实践着以患者为16 士自身素质。人性化护理服务理念已经真正渗透到每个护士思想中，工作中并能积极主动参与，达成共识，此项工作开展得到了患者信赖，社会认可，医生满意，实现医患双赢，也为我院打响了服务品牌。

参考文献： ［1］ 朱锦莲．在护患沟通中加强人文关怀的探讨［［2］ 吴清香，丁小容，王琦．多元文化护理中的非语言沟通技巧［ J］．中国护理管理

J］．现代医院，

第三篇：坚持以人为本 创新服务理念2010年

坚持以人为本 创新服务理念 全面提升人口和计划生育优质服务水平

云南省xxx人口和计划生育委员会

（2010年8月27日）

xxx地处云南北部，隶属xxx彝族自治州，是人类最早的发祥地之一。全县国土面积2022平方公里，辖7乡3镇78个村（居）委会647个村民小组，居住着汉、彝、傈僳、苗、回、白等多个民族。自创建优质服务先进县以来，我县确立了“以群众需求为目标，以技术服务为重点，以机制创新为内容，全面推进计划生育优质服务”的工作思路，逐步建立起“依法管理、村（居）民自治、优质服务、政策推动、综合治理”的人口和计划生育机制，有力地推动了全县人口和计划生育事业和社会、经济的协调发展。

2004年，xxx被评为全国计划生育优质服务先进县，2006年，xxx计划生育服务站被评为全国计划生育科技工作先进集体，2008年，xxx计划生育服务站被省人口计生委确定为全省计划生育服务站机构形象规范试点站。现将我县2004年以来开展计划生育优质服务工作自查自评情况作如下汇报：

一、主要做法

书，做到责任明确，各负其责。二是公开竞聘中级职务,改变过去以“评”代“聘”的方式，建立职务能上能下、待遇能升能降的用人管理机制。三是建立奖惩制度，打破了干与不干、干好干坏、干多干少都一样的分配制度。通过改革，调动了广大职工的积极性，形成了职责明确、管理有序的格局。

其次，加强教育培训，不断提升技术服务人员业务技能。事业成败，关键在人，我县持之以恒地开展技术服务人员政治学习和业务培训，在学习内容上，突出新设备、新项目、新技术的培训和计划生育医疗服务相关法律法规的学习。一是鼓励学历教育。组织技术服务人员参加州人口计生委组织的医学大专学历教育，使县、乡技术服务队伍的学历逐步提高；二是外出进修学习。县人口计生委制定培训计划，县服务站轮流派技术服务人员到省级医院进修，乡（镇）技术服务人员到县服务站和州级医院进修三个月以上；三是请省、州专家到县服务站坐诊，对县、乡服务站的技术服务人员进行相关知识培训，使服务人员的知识结构不断得到补充和完善；四是认真开展岗位大练兵活动，结合“四讲四看四比”为内容的科技大练兵活动，县计生服务站每月开展一次技术服务讲座，坚持培训与自学相结合，不断提高技术服务水平。

（四）狠抓行风建设，提高服务质量

一是狠抓行风建设。我县始终把技术服务质量作为日常工作的重点来抓，在工作中严格执行《计划生育技术常规》和

诊疗、护理常规，牢固树立以人为本，以育龄群众健康为中心的理念，加强教育，警钟常鸣，注重培养职工“站兴我荣，站衰我耻”的爱岗敬业精神。树立“医疗安全重于泰山”的观念。组织学习各种医疗纠纷事例，对医疗方面存在的隐患进行分析、讨论，以警示全员。在临床实践中推行三级医生查房制、首诊负责制、主治医师负责制、当班医师责任制、每日交接班制，工作中严把“六关”，即术前咨询关，检查关、准备关、术中操作关、术后护理关、记录关。多年来无医疗事故发生。

二是加强服务阵地规范化建设。根据《农村计划生育服务机构基础设施建设标准》的要求，我们按照结构合理、布局规范、形象统一、环境温馨、群众满意的计划生育服务站的标准，对新建的县、乡服务站科室设臵进行精心策划，努力营造良好的服务环境，积极筹集资金，对原有的县、乡服务站（所）服务环境进行温馨化、人性化改造。按《xxx州计划生育服务机构形象化规范化建设实施意见》的通知要求，对服务站所机构的视觉形象识别系统进行规范。做到四个统一，即：统一制作服务机构标识，统一技术服务人员服装和人员证卡，统一设臵科室，统一绿化、美化服务机构环境。

三是加强宣传教育，推行知情选择。要做到让人民群众满意的计划生育优质服务，关键要解决让广大老百姓充分“知情”问题。2002年以来，我县抽调以计划生育技术服务人员为主的计划生育知识宣传服务队伍，长年巡回乡镇，开展以生殖健康保健知识为主的知识讲座，宣传培训的内容以群众需求为导

术服务人员、村级计划生育宣传员共130多人参加的启动会议，明确工作职责。县人口计生委成立项目办公室，抽调两名专职工作人员负责协调。2007年，县人民政府将人口出生缺陷干预工作列为政府十件实事之一，纳入县人民政府对乡镇人民政府计划生育目标管理责任书考核，对全县工作进展情况实行定期通报，出生缺陷一级预防工作有序开展。截止2009年12月31日，全县共有912对育龄夫妇参与人口出生缺陷干预工作，为我县开展国家免费孕前优生健康检查项目奠定了基础。

六是开展生育关怀服务。加强与各部门的配合，开展了以“关怀育龄群众生殖健康、关怀独生子女、关怀女孩健康成长”为主题的生育关怀行动。在乡、村开展生殖保健知识咨询、免费体检等服务，建立健全有效防止非医学需要的胎儿性别鉴定以及选择人工终止妊娠的各项规章制度，广泛开展生殖健康进农家活动、生殖健康救助行动、生育关怀献爱心、结对帮扶等活动，把亲情和服务送到千家万户。

七是坚持以人为本，增强服务意识。以被评为全国计划生育优质服务先进县为动力，抓住机遇，深入推进计划生育优质服务工作。一是进一步完善计划生育村（居）民自治工作,坚持乡（镇）党委政府领导、计生部门指导和计划生育村（居）民自治与政府考核相结合的原则，指导村委会、社区修订和完善计划生育村（居）民自治章程，建立健全评估体系；与全县已婚育龄夫妇签订计划生育合同书，实行合同制管理。二是保证

农业人口独生子女“奖优免补”以及涉及计划生育的各项奖励经费足额到位；建立健全利益导向机制，引导群众少生优生；坚持“四权分离”的管理和运作机制，加强“奖优免补”专项资金管理，定期对“奖优免补”政策落实、兑现情况进行督促检查。三是加强计划生育技术服务管理和基础设施建设,以育龄群众的生殖健康为重点，积极为群众提供生殖健康保健服务，充分发挥计划生育流动服务车的作用，组织县乡计划生育服务站（所）技术服务人员定期不定期深入到村组开展生殖健康保健知识培训和服务，积极开展妇科疾病检查、治疗和免费发放避孕药具，尽力为群众提供满意的服务。

三、取得的成效

通过开展计划生育优质服务，全县人口和计划生育工作取得了明显的成效。一是各级党委、政府更加重视人口和计划生育工作，人口和计划生育经费的投入逐年增加。二是人口和计划生育工作队伍建设得到加强，县、乡、村三级人口和计划生育队伍做到了机构、人员、设施三落实。三是服务能力明显增强，发挥了宣传教育、信息咨询、技术服务、人员培训、药具发放五功能作用。四是广大人民群众自觉参与人口和计划生育的积极性进一步提高，计划生育基本国策更加深入人心。

通过对照国家计生委优质服务先进县(市、区)评估指标体系考核指标和评分标准,认真进行检查，各项指标在荣获2004年“国家级优质服务县”基础上，计划生育优质服务得到了进一步巩固提高：

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第四篇：以人为本管理理念

以人为本的管理理念在企业管理中的运用

牛婵媛

一、坚持以人为本的本质要求

坚持以人为本，体现了马克思主义的基本观点。马克思在《资本论》中设想，“未来新社会是以每个人的全面而自由的发展为基本原则的社会形式”。在《共产党宣言》中，进一步将人的发展概括为“每个人的自由发展是一切人的自由发展的条件”。可以说，“人的全面发展”始终是马克思、恩格斯关注的重大问题之一。因此，重视人的作用，一切为了人，是马克思主义关于“人的全面发展”思想的本质涵义。

中国共产党人的奋斗历程，也体现了马克思主义以人为本的精神。在革命战争年代里，毛泽东同志发表了《为人民服务》的著名演讲，提出了全心全意为人民服务的思想。实行改革开放后，邓小平同志提出了把是否有利于提高人民生活水平作为判断是非得失的一个重要标准。以胡锦涛同志为总书记的新一届中央领导集体执政以来，更明确地提出了“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导”的思想，把以人为本提到了一个新的高度，强调以人为本是科学发展观的本质与核心，强调以人为本就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，在社会发展的同时，也要不断满足人民的多方面需求，从而促进人的全面发展。

以人为本充分体现了“人”是管理中最重要、最活跃的因素，人力资本是现代企业最具战略性的资本的观念。以人为本强调了人也是组织发展的终极目标之一。企业的目标除了获取利润之外，还要满足社会需要，体现企业的社会价值和满足企业成员成长的需要。因而引导企业成员全面快速成长也是企业的终极目标之一。

二、以人为本的管理理念核心

党的十六届三中全会提出了坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，这标志着一种富有人性化的社会发展观已经明确。我们在建立现代企业制度，加强企业管理之时，要明确 以人为本是管理体系的核心理念。劳动对象和劳动手段是生产力中物的要素，必须被人掌握并进入生产过程才能成为生产力。生产工具的制造、操作和改进以及劳动对象的利用和革新都是通过劳动者实现的，所以，列宁说：“全人类首要的生产力是工人，即劳动者”。因此，在管理中提出以人为本就是抓住了管理的根本。离开了人的行为和活动，企业的一切管理活动就停止，企业的生命自然会终止。企业的生命力、管理的活力都来自于人这一主体的活动状态。特别是在市场经济条件下，企业竞争来自于人才的竞争，能够充分发挥人的主动性和创造性，就来自于对人全面地提高与发展，所以，对于企业管理而言，一定要建设好人才的凝聚机制，把对人才的凝聚力问题作为企业管理的一项重要工程来对待。

不少企业推行人性化管理，取得了很好的效果。人性化管理是在管理中注入更多人性化的东西，体现柔性的一面。如果片面强调人性化，而放松对员工的管理，就会形成疲软的管理机制。企业倡导人性化管理，决不能自由化，任意化，更不能任性化。因此，人性化的管理是以严格的规章制度为依据，将 “人性”融入管理，使员工在有“人情味”的管理制度下，自觉遵守各项规章制度。同时，尊重员工的本性，有的放矢地引导，培养员工良好的工作习惯，营造员工认可的企业文化，使之规范操作。

三、以人为本的管理理念在企业管理中的运行

以人为本的管理理念在企业管理中的体现与应用有：

1.以人为本的引进机制当前，以人为本的管理理念已经成为企业管理的核心理念。以人为本的管理理念在企业管理中的具体运用主要体现在人才的引进、调动、激励等机制中。长期以来，我国企业领导人把企业销售额、市场占有率、利润等指标作为企业能否生存和发展的基础，而忽视人才引进工作。在一些企业领导人看来，人力资源工作往往排在市场、销售、研发等要素之后，事实上，企业持续生产发展的关键不是单一的，而是企业管理水平的整体提升。因此，企业应当多渠道引进人才，面向社会招聘人才，进入高校吸引人才，内部广泛培养人才，或者在重组的企业中发现人才。坚持重视人才能力、素质、潜力为指导的选人方针，为企业发展筹备良好的人才队伍。

2.以人为本的调动机制

在实际工作中，企业要调动起工作人员的积极性，发挥他们的潜能，采用不同层次不同岗位的竞争上岗机制，实现人力资源的最佳配置。在具体的用人机制中，企业采取量化指标竞争上岗、对外聘人员实行试用上岗制，首先让外聘工作人员对企业有一段时间的适应期，然后再看是否能发挥潜能。目前，我国很多比较大的集团公司在用人上，成功地引用了以人为本的用人机制。另一方面，无形的人力资源市场服务的开拓主要是建设网上人力资源市场服务，以扩大服务覆盖面，降低用人单位招聘成本，建设沟通便利、服务水平高的人力资源招聘平台，为远近人力资源流动搭起桥梁。

总之，走科学发展道路，要牢牢把握以人为本这个核心。高举和谐、发展两面旗帜，以科学发展观统揽全局，冲破一切束缚发展的思想观念，在创新观念中完善发展新思路，在超越自我中提升发展新境界，用发展的理念、发展的方法解决与人民群众息息相关的突出问题。努力创造平等发展的社会环境，不断朝着民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会主义和谐社会迈进。

第五篇：“以人为本”管理理念

“以人为本”的管理理念

所谓“以人为本”是强调领导工作要以人为管理工作出发点，强调对人性的理解，尊重人、关心人、爱护人、培养人、教育人，树立以人为中心的管理理念。

我对在实际的领导活动之中如何体现“以人为本”的思考是：关注人的需求，凝聚人的智慧，激发人的潜能，提升人的技能，促进人的发展。

（一）关注人的需求

管理学告诉我们：心理学、社会学、行为科学等大量研究表明人是复杂的。因此，我们作为管理者必须首先了解人的需求。既要了解清楚在物质上的需求，更重要的还要了解清楚他们在精神上的需求。比如，除了要关心员工的伙食、交通、工作环境、劳保这些之外，我们还要关心员工有些什么精神追求。比如他有什么爱好，近来心情如何，业余生活如何度过，个人发展的目标在那里，他的人生理想是什么等等。关心了解原工的精神需求，员工会觉得领导和他之间有心灵的沟通，他会产生出强烈的归属感和认同感。

（二）凝聚人的智慧

人都有愿意展现自己智慧的冲动，但是在具体的管理活动之中，面对系统的、复杂的问题，单个人的智慧又显得是如此的渺小，甚至于人人都觉得自己的智慧是那么的微不足道。因此大家就会比较的压制自己的智慧本能的发挥。如果实施以人为本的管理，把他们的聪明才智的发挥于与个人发展和团队发展有机的结合起来，采取一些适当的激励措施，个人的智

慧就可以在集体中得到巨大的激发，形成一个智慧风暴，许多问题都将迎刃而解。

（三）激发人的潜能

就像我们参加拓展训练所证明的结果那样，人的潜能是不可估量的，在没有外部力量激发的时候，由于人的惰性使然，许多的潜能埋伏于人的内心深处。因此调动人的积极性，激发人前进的动力是取得最大绩效的前提。以人为本的管理活动是否有效，衡量的标准之一就是要看员工的积极性是否被调动起来，人的潜能是否得以充分发挥。只有调动人的积极性，人们才能积极参与，勤奋工作，为实现团队目标而共同努力。

（四）提升人的技能

科学技术在高速发展，企业规模在不断膨胀，工艺技术日新月异，设备更替马不停蹄。现在的科技发展可以说十年就能更新一代，而我们的职业生涯却是几十年。在这几十年的光阴里，一个人再也不可能像以前的补锅匠似的能够“一招鲜，吃遍天”。所以，要以人为本就必须从职工自己的切身利益出发，为了他自己的岗位竞争、社会竞争的需要，不断的提升他的技能，增加他的综合竞争实力，使他在长期的工作之中都可以是企业的有用之才。

（五）促进人的发展。

我们红河集团提倡“通过发展人来发展团队”的管理理念。这实际就是以人为本管理理念的实际应用。企业领导者的管理活动的根本目的是企业的发展，部门管理的根本目的也是为了本部门能够不断前进。这些发展最终都不得不依赖于人的发展。也就是说，企业的发展必须建立在员工发

展的基础之上。因此我们的管理活动都应该以此为出发点，以“发展人”为根本目的，以发展企业为终极目标。人的发展是多方面的，可以职位的晋升，岗位的转变，薪水的增加，也可以是技能的提升，爱好的扩展，竞争力的增强，或者是获得一定的精神鼓励和物质奖励，这些都是员工发展的途径。