人性化管理 个性化服务

第一篇：人性化管理 个性化服务

2006—2007学年特殊生工作总结 人性化管理加个性化服务 三年级（1）班 特殊儿童是一个在学习和生活方面有着特殊需要的群体，为他们提供合适的教育既是他们应享有的权力，也是他们终身发展的渴望，更是我们的责任。随班就读，我们对“随”的理解是“平等”，让这些特殊的学生有一个平等的空间，有一个和谐的学习和生活的环境，有自信和自尊。我们对“读”的理解是“发展”，让这些特殊的学生有一个发展的空间，有一个努力学习和生活的环境，有成绩和成功。我们给“随班就读”的原则就是在平等中发展，这构成了学校的随班就读工作的基调。

一、特殊学生的分析管理 对于随班就读的学生，根据实践情况进行分析。第一类智障学生，得到家长承认，是经过医学鉴定的；第二类是身体有残疾的学生；第三类学生是隐性的，他们或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有较严重的精神心理疾病，由于家长的否定态度，不太可能进行医学鉴定，其管理难度也大大超过其他随班就读的特殊学生。对三类不同的学生，我们在积极开展家庭教育做家长的沟通工作的同时，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，个性化服务，让这些学生正视人生，健康成长。我校随班就读的人数较少，有7人。两年中毕业了3人，去年年底由于家长思想的转变进行医学鉴定后又增加了3人。学校在区特教中心的具体指导下，建立了学校管理工作的体系，有了组织和制度的保证。一是成立工作小组，定期召开会议开展活动；二是参加特教工作的培训，及时贯彻落实有关特教工作精神；三是执行特殊学生的双学籍卡制度，认真记载学生的发展情况；四是在分配制度上纳入要素工资中，从绩效上明确奖励；五是建立以心理辅导为主要教育内容的资源室。1 我校把特殊教育作为学校教育教学工作的一个重要组成部分，给予极大的重视和关注。学校成立了以校长为组长，校务主任具体负责的随班就读工作领导小组，把随班就读工作纳入学校日常管理工作中。在师资配备上，学校也作了细致安排，挑选了业务能力强，学历高，工作责任心重，有耐心的教师担任班主任和任课老师。学校的随班就读工作已制度化，并形成了由校领导、班主任、任课老师、助学学生为队伍的特教网络。

二、平等教育的思想认识 “平等”教育，是我们贯彻随班就读工作的一个要点。我们要求老师对随班就读学生做到身份保密，关心到位，分层教学，公正评价。身份保密是出于家长的请求，家长怕在社会上抬不起头来。教师这项工作做得好不好，能体现出教师对随班就读学生的平等思想和人性关怀。关心到位则表现教师的责任心，反映教师的师德。分层教学工作是学校在五年前就开展的一项旨在帮助学习困难学生的具体措施，随班就读学生也包括在内，我们利用降低分数段，第二次考试和另一张试卷等方式，帮助随班就读的学生获得在原有基础上提高的机会。我们是把“回归”作为目标来追求的。公正评价是要求每一个任课教师多发现学生的优点和特点。原五年级的小静同学，虽然是一个智障学生，几年来老师没有对她丧失信心，并鼓励家长一起努力。到四、五年级，小静同学的语文成绩经常能得到及格的成绩，老师很高兴，她的妈妈更为激动，十分感谢学校在她身上所化费的心血。我们很清楚，这是持之以恒的努力所带来的结果。几年来，老师每天为她补课，她的母亲每天根据老师的要求帮助她复习，从不间断。虽然不是每一个智障学生都能取得这样的成功，但我们有一分希望也要付出十分努力，让小静同学在“回归”的道路上迈出一大步。现在五年级2班小胡同学，也是老师努力的一个目标。学习上的要求尽量与其他同学一样，虽然差一些，始终没有停止对她的鼓励和帮助。学校值勤队是班级中挑选出的部分队员，小胡同学每一次 2 都能入选，每一次的岗位值勤，小胡同学都会表现得十分优秀，得到老师和同学的称赞。她的语文成绩和英语成绩常常能获得及格，数学也正在努力，我们准备让回归后的小胡进入中学。

三、特殊教育的研讨辅导 在特殊教育工作中，我们遇到过特殊的学生和特殊的家长，学校也作了特殊的努力，这里要介绍的学校特殊教育研讨会，应该是一个有价值的特教工作案例。一个长得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有严重的问题。会在上课时突然大声怪叫，会撕烂其他同学的书，用剪刀剪坏同学的衣服，会突然用水浇在同学衣领处，她会漫骂老师，也会跪地求你原谅。反常的行为举止一年甚于一年，更为严重的是其他学生家长纷纷投诉，要求学校保护其他同学的安全和学习权益。但是，由于特殊的家长——她的母亲也是喜怒无常，时常到学校来扰乱秩序，是个精神上有问题的人，她的父亲逃避在单位不愿回家。学校召开了全校教职员工的特殊教育研讨会，共同制订管理帮助措施。这次会上，学校制订了三条原则：一是同情她，因为她是有明显心理和精神疾病的人；二是关心她，每一个老师尽可能多的与她拉家常进行劝导；三是管教她，遇上有反常行为立即制止以免伤害自己或别人。学校老师打不还手，骂不还口。起先是轮流看护她，后来还专门聘请本校一位刚退休的教师做她的贴身“保姆”，只要表现一正常立即送进教室上课。另外，积极联系其父亲单位出面为她治疗。为这一个学生，几年来，学校多次召开特教研讨会，使全体教师形成共识，增加爱心，使特教工作明确方向，落实措施。学校在五年前就开设了“益智室”，设置了一些图书和玩具，为随班就读的学生提供一个活动场所。后来，这个“益智室”也成了婷的专用教室，老师经常在这里对她进行心理辅导。现在，我们把“益智室”发展成为学校的心理辅导站，学校的心理辅导网站吸引了许多学生，也成为随班就读的学生与老师沟通的重要场所。后来，学校还增加了资源活动室。原随班就读中度智障学生小冬在五年级时行为极其反常：不是上课睡觉就是躲在教室角落里。学校为此专门研讨针对他的特教方案。安排大队辅导员一对一做他的知心朋友，针对他喜欢动手的特点，手把手教他做船模，让 3 他的注意力能有所集中。当小冬看着他自己做的船模，笑得嘴也合不拢。现在，随着教学条件的改善，资源室的条件越来越好，还增加了电脑，随班就读的学生都爱上了资源活动室。

四、榜样教育的成功实践平等中发展，这不是一句口号，在残疾学生小聪身上得到诠释。小聪同学身患先天性肌肉萎缩症，不能独立行走，连站立都很困难。四年前，学校面对家长焦虑的神情接受这个学生时，就制订了相关措施。有班主任工作中的帮教计划，有团支部的爱心活动，有同伴互助措施，也有家庭陪读安排等等。几年来，小聪同学上厕所有人扶，上下楼梯有人背，吃饭喝水有人端，外出看电影有团员青年全程陪伴。前两个月，学校演练紧急疏散，学校指定专人负责她的安全撤离。小聪同学生活在一个友爱互助的大家庭中，在学校平等教育的氛围中，她立志要做一个好学生。她学习勤勉，不怕困难，作为班级中的小队长，能够团结同学，关心同学，谁在学习上有困难她会主动去帮助谁，同学们十分喜爱她。今年四月份少先队评优活动，经全校师生的推荐，小聪同学被评为区优秀少先队员。学校为每一个随班就读的特殊学生创设合适的学习环境，为他们的每一项需要进行及时的帮助，为他们的发展创造条件，并尽可能地提供机会，也赢得了家长的信任。这些特殊的孩子生活在集体中，有老师们的共同关心，与同学们共同成长。由于重视和关心每一个学生，尤其是把特殊学生放在人人关心爱护的位置上，学校于2005年5月被评为徐汇区未成年人保护先进单位。今后，学校还要发挥上海市家庭教育基地学校的作用，积极调动社会资源和家庭教育资源，促进有效的家庭学习，为特殊学生创设更加和谐的教育环境。

第二篇：论酒店服务的个性化与人性化

论酒店服务的个性化与人性化

刘新琳 酒店管理一班 2010030301009

[摘要] 随着市场供求格局的变化和个性化消费需求的崛起，酒店业传统的经营理念和产品模式已不能适应市场的需求。文章在分析了传统酒店产品模式利弊的基础上，提出了应遵从“以人为本”的经营理念，从硬件设施、内部管理、产品设计、服务流程创设、客户服务等方面统筹考虑，构建以消费者为中心。以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式。

[关键词] 酒店服务 个性化 人性化 经营理念 以人为本

引言：

随着酒店业市场竞争日趋激烈，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品构架已显得步履维艰。创新酒店服务产品的模式，建立以市场为导向，以顾客为中心。秉承以人为本的产品理念是适应行业竞争和市场发展的需要。

一、传统酒店服务产品模式

（一）标准化服务

标准化服务是指在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一的技术标准、操作流程和预设目标。向消费者提供统一的、可追溯和可检验的服务。在传统的卖方市场条件下，个性化需求受到经济技术条件、酒店业发展水平及消费意识等因素的影响而被抑制。在此格局下，市场提供的都是标准化、同一化的产品，酒店仅需加大制作批量。提供基本的规范服务即可满足大多数顾客的需求。在标准服务模式指导下，酒店产品是“以不变应万变”，严格按流程“制造”产品，没有任何弹性。酒店从业人员机械地理解标准化服务，不会因情、因境、因势、因人而变，同化了市场业已存在的差异化消费需求，曲解了服务的真谛和精髓。具体表现在服务语言千篇一律，服务规程呆板，服务内涵一成不变。倡导标准化服务是酒店规范管理的需要，也是产品质量得以保证的基础，更是酒店业发展的必然步骤。但随着行业的发展和市场竞争的加剧，其弊端日益凸显，创新服务模式则成为必然。

（二）个性化服务

目前酒店业提供的多是传统意义上的个性化产品，止于服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。如根据客史档案掌握顾客的消费习惯，为其在派房等方面提供一些尽可能周到的服务。随着个性化消费需求的不断提升，服务层面的个性化已不能适应市场发展的需要。真正意义上的个性化服务是整合了酒店所有资源，以所有部门为支撑的，其要求在硬件配置、产品设计、营销、内部管理等各个层面注入个性化、人性化的理念。

二、酒店服务产品根植“以人为本”理念

（一）“崇尚自由、尊重个性”的社会大环境呼唤着酒店新型运营机制的建立随着经济社会的发展，人们在充分享受物质成果的同时，更加注重人文关怀。强调人性回归，关注人的精神需要和个性的充分满足，崇尚自由，尊重个性，正成为社会文化的重要组成部分。这种文化生态的转型，影响着人们的消费观念。酒店企业作为一个消费终端，应该顺应这种变革。改革标准化、一刀切的管理服务模式，以规范化。标准化为基础，以灵活性、个性化为主导，倡导以人为本的综合管理服务模式。

（二）市场需求及酒店自身发展的需要推动着酒店运营机制的变革。买方市场条件下的主导权掌握在顾客手中，作为企业应紧跟市场的风向标，与市场实现零距离对接。而市场是由很多个性特征鲜明的消费群体组成，标准化的运营机制显得相对滞后，建立以顾客为中心的运营机制是市场的呼唤。因为酒店行业日趋激烈的市场竞争，产品的可替代性很强。酒店如没有特色，不能根据市场的发展方向建立相对稳定的客源，就不可能在市场立足。重视个性化消费，推崇人性化产品有助于树立品牌效应，培养顾客对酒店的认知度和忠诚度，从而提高单位产品的利润、增强企业竞争力。

三、客房设施与服务产品的人性化

酒店是个小社会，但客房是其核心。因此酒店客房要给客人(宾至如归)的感觉，就须走进现代家居去考察家居并学习家居，把客人需求与时代潮流和酒店特色恰到好处地融为一体。具体而言，可从硬件配置、产品设计、服务流程构建和售后服务等方面进行提升和创新。

（一）硬件配置要彰显人性化

良好的硬件设施是酒店提供优质服务的平台，构建人性化的经营理念，应始于酒店的硬件设施，应以顾客为中心而展开设计。如酒店业已普遍引入的电脑门锁和智能项目集成系统，就是一种人性化进步还有客房应根据主流客源的时空分布、特点、喜好及需要配置相应设施；再有许多酒店对总合进行了改造，使顾客从原来站着办理入住手续到坐着办理。这看似一个小小的变化，却反映了从以酒店为中心到以顾客为中心的转变。人性化的硬件设计理念不仅体现在对客服务方面，对内部员工同样如此。

（二）产品设计要注重人性化

实质上，个性化服务，在酒店意味着服务的创新，它包括三个方面：一是主题活动。这种活动主要是根据一些特殊顾客群的要求和节令的变化，而创造的满足其特殊需求的、适宜特定情境的服务。如顾客生日，中秋节、情人节等主题活动。二是特殊的服务项目。如各大酒店提供的“金钥匙”服务。在没有被模仿前，尤其是品牌效益的锁定，使得这些特殊服务项目独具吸引力。三是随机性的个性化服务。这种服务是服务人员在正常的服务过程中，为顾客随机性提出的特殊要求而提供的服务。它既是一种潜在服务，也是一种超值的服务。

（三）服务流程构建要突出人性化 酒店的核心在于创造服务。酒店的竞争上升到一定程度不再是硬件的竞争，而是服务的竞争，而服务的竞争又体现在最能体现差距的细微之处。服务流程的人性化，绝非口头上的“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的。而要有实质性的内容，酒店应根据顾客需要和特定情境提供量身定做的和超越其按理预期的服务，这是其核心竞争力所在。

（四）以消费满意度为标准完备售后服务

酒店产品的一个重要特征就是生产与消费的同步性，它决定了酒店产品的售后服务不同于一般工业产品的售后服务模式。必须把关口前移，售后服务应于产品生产、服务的提供融为一体。顾客的反馈意见是酒店发现和改善产品缺陷的一个重要渠道。酒店可以通过各种途径和方法与顾客建立良好的互动关系，及时从顾客消费前、中、后等不同阶段获知其需求、感受、意见，为下一轮产品开发、设计和服务提供改进意见，使得酒店产品始终以市场为导向。以消费者为中心，走循环上升的改进之路，真正饯行“顾客满意度是检验产品质量惟一标准”的理念。

四、以个性化需求为基础实施定制营销

个性化服务是靠酒店的全体员工去实现的，任何一个环节都不容忽视从预订、接待到客史档案分发至各营业部门。甚至采购部门，联系相应供货商把这一系列服务过程通过制度确定。使之成为工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将员工单体的个性化服务提升为整个酒店的经营特色，将偶尔个性化服务转化为制度框架下的一体化要求，这是酒店个性化运营的终极目标。

个性化的需求使得消费者之问的同质性趋于减少、弱化，差异性不断扩大。作为新时期酒店消费的主流和常态个性化需求要求酒店销售部门给每个消费者以充分的关注和满足，在现有细分市场的基础上再细分直至消费者个体并为其专门定制产品和服务即实施定制营销。定制营销是消费者和酒店共同推进的营销活动。它的实现必须建立在对消费者充分了解实现“一对一”沟通的基础。酒店必需运用现代信息技术，构建电子商务平台，进行互动信息交流跟踪顾客需求的发展变化，让消费者参与到酒店产品设计中来，将酒店既有的产品模块任意拆拼、组合直至提供纯个人的设计意愿和要求。

五、客户互动与人工服务的细节化与亲情化

客户互动是客户关系管理循环流程中的一个重要阶段，其目标就是通过富有意义的交流沟通，理解并影响客人的行为和情感，最终实现提高吸引顾客、满足顾客、留住顾客、创造顾客并获得理想利润的目的!因此，酒店就必须具备优质服务、信息丰富及时反应迅速和提供个性化、定制化服务的能力!这种能力正是使客人产生“宾至如归”的感受的基础。

（一）细节化

细节化服务是以顾客的个性需求为出发点，有针对性地设计与提供的无形服务。细节化服务强调的是服务的个性化，可分为委托服务、癖好服务、意外服务和灵活服务。细节化设施是指酒店的硬件设施中通过感性的设计来满足顾客进行交际、娱乐、欣赏和得到尊重需求以及自我彰显目的设施。细节化设施强调的是设施的人性化，可分为大堂细节化设施、客房细节化设施、餐厅细节化设施和保安细节化设施。细节化产品首先是酒店提供的物质产品，是为了平衡顾客总价值和顾客总成本，使顾客的满意度进一步提升而设计的有形产品。细节化产品强调的是产品的创新化，可分为自选产品、配套产品、随机产品和差异性产品。

（二）亲情化

情感沟通则是家与店的本质区别。家里居住的是亲人，自然有情感。而酒店则与客人并无亲缘关系。而入店的客人实际上是与酒店在食、宿、娱等方面进行市场交易的消费者。既然是交易，情感成分自然就会淡薄。因此，酒店要通过员工真诚贴心的服务来弱化交易性,强化情感性，实现使来店客人从“消费者”到“自家客人”的情感转换！

[参考文献]：

[1]戴斌：酒店服务标准化进程研究[J]．北京第二外国语学院学报，2000.5.[2]林刘蓓：需求个性化呼唤旅游定制营销[N]．中国旅游报，2002.9 [3]王大悟:酒店服务学[M].合肥:黄山书社,2003.[4]穆继红:细节是酒店制胜的法宝[J]．科技经济市场，2006.[5] 薛乾，贺璞：精细化服务——决定服务成败的36个关键细节[M]．北京：北京科学技术出版社．2006．5．

第三篇：个性化服务与管理

个性化服务与管理

酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度，从这点意义上讲，开展个性化服务对于应对激烈的市场环境，提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说，酒店行业内开展的个性化服务同质化的程度高一些，在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进。其他酒推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店餐饮成本控制刍议 · 酒店提高服务质量的意义及实施技巧 · 酒店工程部主管的工作职责及内容 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店怎样选择最适合的酒店设计公 · 覆水难收，说难也不难 · 宾馆12点退房行规“寿终正寝” · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008最佳酒店培训 酒店对顾客提供了什么的个性化服务，我们就提供什么样的个性化服务，从根本上就没有自己的个性特色。因此，追求个性化服务是每个酒店都可以做到的，但是，建立相应的机制，提高管理能力更应该是今后开展个性化服务的根本所在。笔者结合潍坊东方大酒店开展的个性化服务和管理，浅谈几点体会。员工热情是开展个性化服务的动力

金钥匙服务中有三个核心理念：“先利人，后利己”、“用心极致满意加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”，其中，让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应该视其为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点，因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动，甚至会致送书面表扬信给酒店方，在和谐融洽的氛围中工作的员工会更加增强工作热情和自信心。

一、开展经典案例收集和展示，达到点和面的有效结合。为促进酒店服务质量和稳定和提升，酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例，并组织酒店各个层面人员的案例分析，通过分析起到以点带面的效果，从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。

二、充分利用各种媒体宣传平台，增强品牌员工的荣誉感。在东方大酒店客房部，楼层员工曹秀峰多次赢得了客人的充分肯定和高度赞誉，在惊喜和感动之时，多位客人除了致送表扬信外还送给她纪念品，以示感激之情。对此，部门推荐其为酒店明星员工，并通过酒店内刊《东方明珠报》刊登其优秀案例。除此以外，酒店对于各个部门涌现出来的品牌员工每年都将其优秀案例通过工作场景的再现刻录成光碟，在培训课上播放，进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。同时，酒店还定期组织优秀员工代表外出参观学习，扩展视野，以增强其对酒店的忠诚度和“店就是家”的感觉。

顾客需求是开展个性化服务的立足点

顾客需求有两个方面，一是显性的顾客需求，即顾客到店后比较明确的要求；二是顾客的隐性需求，即潜在的顾客要求，这种需求必须通过了解和加以识别，才能为客人提供相应的个性服务。

通常情况下，酒店是通过建立和完善顾客客史档案，综合分析，投其所好来完成的，这对于经常到酒店来的客人来说是可行的，但是对于新的客户却起不到应有的作用，那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间呢？对此，酒店房务部在这一点上做了大量工作，即通对客户群体细分，提前辨识顾客潜在需求，起草编写了“如果……”个性服务方案，这对于更好地服务顾客打了一个提前量，既满足了顾客需求，又保证了服务的及时性。

个性化服务管理的关键是持久性

众所周知，开展个性化服务是现代酒店提倡的一种服务方式，但是要想让酒店个性化服务永葆青春活力，却不是件容易的事。在很多时候，原先一些经典的个性服务不知不觉消失了，追溯其原因，重要的一点就是没有及时将这些顾客需求识别为顾客的共性需求，并加以规范，更新到员工作业指导书中，再通过开展培训、实践，使其成为一种规范化服务流程，只有实现了个性化服务———共性需求———制度约定，这一循环模式，才能保证酒店个性化服务的持久性。

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酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度，从这点意义上讲，开展个性化服务对于应对激烈的市场环境，提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说，酒店行业内开展的个性化服务同质化的程度高一些，在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进。其他酒推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店餐饮成本控制刍议 · 酒店提高服务质量的意义及实施技巧 · 酒店工程部主管的工作职责及内容 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店怎样选择最适合的酒店设计公 · 覆水难收，说难也不难 · 宾馆12点退房行规“寿终正寝” · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008最佳酒店培训 酒店对顾客提供了什么的个性化服务，我们就提供什么样的个性化服务，从根本上就没有自己的个性特色。因此，追求个性化服务是每个酒店都可以做到的，但是，建立相应的机制，提高管理能力更应该是今后开展个性化服务的根本所在。笔者结合潍坊东方大酒店开展的个性化服务和管理，浅谈几点体会。员工热情是开展个性化服务的动力

金钥匙服务中有三个核心理念：“先利人，后利己”、“用心极致满意加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”，其中，让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应该视其为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点，因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动，甚至会致送书面表扬信给酒店方，在和谐融洽的氛围中工作的员工会更加增强工作热情和自信心。

一、开展经典案例收集和展示，达到点和面的有效结合。为促进酒店服务质量和稳定和提升，酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例，并组织酒店各个层面人员的案例分析，通过分析起到以点带面的效果，从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。

二、充分利用各种媒体宣传平台，增强品牌员工的荣誉感。在东方大酒店客房部，楼层员工曹秀峰多次赢得了客人的充分肯定和高度赞誉，在惊喜和感动之时，多位客人除了致送表扬信外还送给她纪念品，以示感激之情。对此，部门推荐其为酒店明星员工，并通过酒店内刊《东方明珠报》刊登其优秀案例。除此以外，酒店对于各个部门涌现出来的品牌员工每年都将其优秀案例通过工作场景的再现刻录成光碟，在培训课上播放，进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。同时，酒店还定期组织优秀员工代表外出参观学习，扩展视野，以增强其对酒店的忠诚度和“店就是家”的感觉。

顾客需求是开展个性化服务的立足点

顾客需求有两个方面，一是显性的顾客需求，即顾客到店后比较明确的要求；二是顾客的隐性需求，即潜在的顾客要求，这种需求必须通过了解和加以识别，才能为客人提供相应的个性服务。通常情况下，酒店是通过建立和完善顾客客史档案，综合分析，投其所好来完成的，这对于经常到酒店来的客人来说是可行的，但是对于新的客户却起不到应有的作用，那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间呢？对此，酒店房务部在这一点上做了大量工作，即通对客户群体细分，提前辨识顾客潜在需求，起草编写了“如果……”个性服务方案，这对于更好地服务顾客打了一个提前量，既满足了顾客需求，又保证了服务的及时性。

个性化服务管理的关键是持久性

众所周知，开展个性化服务是现代酒店提倡的一种服务方式，但是要想让酒店个性化服务永葆青春活力，却不是件容易的事。在很多时候，原先一些经典的个性服务不知不觉消失了，追溯其原因，重要的一点就是没有及时将这些顾客需求识别为顾客的共性需求，并加以规范，更新到员工作业指导书中，再通过开展培训、实践，使其成为一种规范化服务流程，只有实现了个性化服务———共性需求———制度约定，这一循环模式，才能保证酒店个性化服务的持久性。

第四篇：用温情管理人性化服务

用温情管理人性化服务

认真做好离退休老干部“四就近”工作

各位领导，各位同行大家上午好！今天我演讲的题目是“用温情管理，人性化服务”，认真做好离退休老干部“四就近”工作。胡锦涛总书记指出：“老干部工作无小事”，“事关大局，十分重要”。可以说老干部工作不是大局但影响大局，不是中心但牵动中心，那么用科学发展观指导老干部工作，是老干部工作的一个重大课题，传统的老干部工作方式、内容，必须适时调整、不断更新，迫切需要我们认清形势、调整思路，因此我们坚持以“关心老干部、服务老干部”为目标，不断探索新路子，积极开展“四就近”工作，得到了离退休干部的好评和认可，同时也得到了上级部门的充分肯定。

坚持把做好离退休老干部工作放在支部、居委会工作重要议事日程。目前我社区共有离退休干部35人，平均年龄72岁左右。我们根据老干部的实际情况，成立了离退休老干部服务工作领导小组，认真落实《意见》精神，进一统一思想认识，梳理社区“四就近”服务具体内容。先后制定了《离退休干部“四就近服务工作意见”》、《走访老干部》等制度。为全面掌握本社区离退休老干部情况，我们通过电话、上门走访等方式进行排查摸底，进一步了解老干部的生活、身体情况和服务需求，健全离退休老干部信息档案。根据离退休干部的思想动态、及时调整思路、为“四就近”服务工作的扎实推进在思想上、组织上提供有力保证。

充分发挥社区资源共享优势，为离退休老干部打造文化、娱乐平台。根据离休老干部的不同需求，我们联合中油炼化老干部

处活动中心和社区居家养老服务中心、党员服务中心等平台，开展丰富多彩的文化生活。积极组织离退休老干部就近开展各种学习、娱乐及创先争优活动，使离退休老干部能及时学习了解党的路线、方针、政策以及社区的重要情况，学习杨善洲同志事迹，为老干部赠送党史图书及各种学习资料，“建党90周年”唱红歌等活动，从而加强了离退休老干部的思想政治建设，丰富了他们的文化生活。最大限度地发挥他们退休后参与社区工作的热情。按照“自觉自愿、量力而行”的原则，积极为离退休干部发挥作用创建载体、搭建平台，适时、适度地组织离退休干部参与志愿服务和承诺服务等活动，鼓励和引导他们运用自身的政治优势、经验优势和威望优势，在加强社区党建、创建文明和谐社区和关心教育下一代等方面建言献策、帮智出力、在创建全国文明城市等各项工作中发挥了自己的余热。为丰富老同志的晚年生活，社区除了每天为老干部提供阅览、棋牌、健身活动外，在“建党90周年”之际还组织老干部开展红色旅游、银川周边观光，重阳节前夕组织老干部到中山公园赏菊、万达广场吃西餐、欣赏精彩文艺节目等活动。通过这些融政治性、思想性、科学性、知识性、娱乐性为一体多彩的文体活动，丰富了社区老干部的精神文化生活，有益于老干部的身心健康，提高了老干部的晚年生活质量，推进了社区的和谐文明建设。在万达广场吃西餐的过程中，高义慧阿姨在接受记者采访时激动地说：我活了72岁了，今天第一次开这样的洋荤，感谢党和政府给我们这些老同志搭建那么好的平台。做好四个必访，为老干部开展“夏季送清凉、冬季送温暖、生病住院有人管”活动。我们认为做好老同志服务工作，要做到思想上尊重老同志、感情上贴近老同志、工作上服务老同志，政治、生活上关心老同志，“有病必访、住院必访、有困难必访、有大事必访”，因此我们把离退休老干部视为自己的亲人，温情管理，人性化服务，切实为离休老干部解决生活上的困难、精神上的孤独。如，部分离退休老同志因年龄大、身体状况不太好，进入高发病期，社区积极联系自治区医院心脑血管科等科室的医生向离退休干部普及卫生保健、科学养生知识，引导老干部科学地对待疾病，树立科学的养生观，提倡文明、健康的生活方式,指导老干部增强疾病预防、意外伤害预防、自我保健和救助的意识和技能。为他们免费测血压、筛查心脑血管疾病，使他们对疾病做到早发现、早治疗，真正起到有病治病，无病预防的作用。对个别住院治疗无人管的老同志，居委工作人员及志愿者主动关心。在做好经常性工作的同时，我们在各种重大节日来临之际都要开展雷打不动的走访慰问老干部活动，送上爱心服务卡，邀请他们参加“中秋茶话会”、“九九重阳节”、“春节座谈会”等形势和他们谈心、开导，交知心朋友，使他们的心情经常保持良好状态。总而言之，我们体会到，做好离退休老干部“四就近”服务工作一是要具备尽职尽责的精神，二是要具备无私的奉献精神，三是要具备较高的素质涵养，四是要把离退休老干部视为自己亲人。要做到“一熟悉，二热爱、四个勤、五个心”、即“熟悉服务老干部的工作方法；热爱老干部，热爱老干部工作；嘴勤、腿勤、手勤、眼勤；热心、诚心、细心、耐心、放心”。谢谢大家！

第五篇：精细化管理人性化服务实施方案

精细化管理人性化服务实施方案

走马民族中学总务处

一、指导思想

为加强学校总务工作精细化管理人性化服务，完善学校食堂、超市食品卫生安全和财务管理制度，创建绿色生态校园，确保食堂、超市食品卫生安全，成本核算合理，账据符合规范，努力办人民满意教育，师生满意后勤，确保学生学习环境优雅和身体健康，树立后勤为教学、为教师、为学生服务的宗旨，特拟定本方案：

二、工作目标

管理是学校总务的中心工作，狠抓学校的后勤常规管理，通过制度化、规范化的管理，使学校后勤工作安全、平稳、高效运行。、加大绿化校园的力度，使校园无绿化死角。、整修去食堂的上坡路，让师生及车辆行走方便、安全。3、扩建食堂后及综合楼旁的围墙，以防校外人员翻墙入校。、用铁皮焊紧上校门及贾家小铁门，以防学生校外购烟、酒等。、增添篮球架一套，让学生有更多运动的地方。6、更换使用期限到期的锅炉，确保师生人身安全。7、食堂实行卫生安全量化管理，学生伙食供应品种多样，价格及成本控制合理。、严把食品采购关，凡供应学校食堂食品的商家必须具有工商营业执照及食品卫生许可证。把好食品入出库关，凡证件不齐全的商家的商品或感光度差的食品坚决拒收，杜绝“三无”食品进校门。凡有腐乱变质或感光度差的食品严禁进入食品操作间。把好蔬菜浸泡、摘洗关，凡植物类蔬菜先浸泡30分钟以上，去除残留农药成分，细致摘选，反复清洗，确保无腐败变质的蔬菜和黄叶进入配菜操作台。把好食品烹饪关，凡动、植物食品都必须煮熟烧透，杜绝半生不熟的食品或剩菜剩饭进入售饭间。把好食品出售关，确保餐具消毒完备，同时确保售饭工作人员穿戴工作服、工作帽、口罩，让师生吃上安全可口的饭菜。货物购销台帐齐全。刷卡消费，严禁现金交易。、学校超市做到管理制度齐全，并有效落实，货物购销台帐齐全。把好食品采购关，坚决杜绝“三无”油炸麻辣及垃圾食品进入超市。严把食品验收、保管、出库关，坚决杜绝“三无”食品、油炸麻辣及垃圾食品摆上货架，严把食品检验关，及时将超过保质期的食品下架、销毁。刷卡消费，严禁现金交易。、配合教育局建立校园消费市场准入机制，坚持大宗食品、物品定点采购、集中派送。落实每月的米、面、油配送计划。、及时维修水电，确保水电畅通。、公物管理坚持谁损坏谁赔偿的制度。、加强对后勤人员的培训，为全校师生和教育教学提供优质、周到、一流的服务。、加强财务审计、监督、管理，严格执行校财局管的管理制度，管好用好有限资金，确保学校教育教学工作运转正常。

三、工作措施、建立健全食堂、超市管理制度，加强后勤队伍建设。加强后勤工作人员的思想政治教育，及时召开后勤工作会议，使后勤工作人员树立爱岗敬业的思想，为师生及教育教学服好务。

（1）后勤工作人员要协助学校工作，搞好学校环境卫生。

（2）厨房工作人员要关心学生生活，讲究卫生，每年进

行一次体检，严格执行教育部颁发的《关于加强学校食物中毒预防控制工作的紧急通知》，严防饮食中毒事件发生。

（3）学校公物管理人员要管好学校财产，实行财产登记

制度，各处室财产由处室负责人为责任人，负责保管与赔偿。教、寑室公物各班班主任为责任人，负责保管与落实赔偿。、加强收费与资金管理，当好家，用好学校的每一分钱。

(1)严格执行县物价局、财政局、教育局制订的收费项目

及标准，坚决制止教师个人收费行为。

(2)学校财务人员必须严格执行《财务管理制度》，及时

准确地搞好学校预算，节约开支量入而出。

(3)加强办公用品的采购管理，所需用品必须由校长签字

同意，然后统一采购。、加强安全、食品卫生管理。

（1）加强后勤管理，学校供电供水设施必须符合安全

要求，学校要经常对校园内师生活动场所进行卫

生消毒，预防疾病传播。

（2）加强对学生食堂的管理，严格执行《中华人民共

和国食品卫生法》，定期对食堂从业人员进行健康

体检，不合格者不得上岗。、加强校园环境建设，营造良好的学习环境。

好的校园环境，校园文化对学生起着潜移默化的影响和教育作用，因此加强校园环境，校园文化建设，给学生提供优雅、舒适的学习环境。定期对校园进行冲洗、消毒。加强对现有花草树木的管理，适时对花草树木进行整理、修剪。