第一篇:中外饭店个性化服务管理比较
中外饭店个性化服务管理比较
摘要:由于中外酒店发展的程度不同,势必出现了差异,本文通过对中外饭店在个性化服务方面差异的研究基础之上,试图找到解决的方法,并提出了几点建议。
关键词:饭店管理;个性化服务;启示建议
一、服务在酒店中的地位
服务是饭店管理一个永恒的课题,服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过“酒店本身就是商品,任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。这段话虽然简朴,但它却道出了酒店经营成功的真谛:在酒店经营中,服务并不等于一切,但却是最为紧要的,而且有别于普通服务的高层次服务与管理。
个性化服务是一种有针对性的服务方式,根据用户的设定来实现,依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类,向用户提供和推荐相关信息,以满足用户的需求。从整体上说,个性化服务打破了传统的以被动服务模式,能够充分利用各种资源优势,主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。目前个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并达到了一定的水准,我们国内的一些酒店近几年也纷纷步西方酒店的后尘,提出了个性化服务的口号,但在国内,这一理念基本上还只停留在口头阶段或只做了一点皮毛,而未渗透到酒店日常的服务和管理中,离真正的酒店个性化服务水平即便是离西方目前的个性化服务水平仍有一定的差距。因此,了解这种差距的根源有助于我国的酒店业少走很多弯路,更快的建立起真正个性化的酒店服务体系。
二、中外服务差异的比较
1.对于顾客需求的了解
西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上,要敢于在合理的范围内打破行业惯例,超越标准化服务的严格界限,以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点,从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。西方酒店业在为客提供个性化服务时抓住了服务的精髓。它要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工平时一有机会或要主动创造机会与客人交流,以便获取最真实可靠的第一手信息;在为客人提供服务时,他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框框,要打破自己的思维模式,切忌以习惯性的眼光看顾客,而要站在顾客的角度,去了解顾客真正的需求与渴望。正是因为这样,所以他们在对客实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会画蛇添足,甚至给顾客造成过度服务的反感。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。
2.细节的把握
海尔CEO张瑞敏说过:“没有精细的局部,就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”而当今,如果我们审视一下中西方酒店在提供个性化服务时的差别,就会发现两者在较量时,西方酒店在对细节的关注和重视上要略胜一筹。西方酒店十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力,他们坚信:细节就是商机;细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现;细节最富有表现力,最容易形成口碑宣传和新闻效应。因而,西方酒店从一开始就努力塑造这样一种酒店文化即细节文化,它要求酒店以一种精益求精的精神,努力创造一种超越一般行业标准、常规的个性化的服务理念和服务体系,并将之渗透到酒店的任何一个微小的细节当中去。
而中国的酒店往往对这种细节缺乏关注,他们受传统规范化服务思维的影响,认为只要按标准行事就已足够,即便是在提供个性化服务时,他们关注的也仅仅是一些大的方面,如餐厅布置的个性化、菜肴口味的个性化及酒店整体对外宣传促销时口号的个性化等。至于日常经营中顾客的一些细微的个性化需求往往会被他们所忽视。但对于现在日益成熟的顾客而言,宏观上的个性化在他们看来是酒店理所当然应该做到的,他们区分酒店服务水平高低的标准一般都局限于酒店对细节性的个性化服务的关注程度,这也是中西方酒店目前在提供个性化服务时的差距之一。
3.信息技术与个性化服务
1963年,美国Hilton酒店安装了一台IBM的小型计算机,用于酒店客房的自动化管理,它标志着现代信息技术运用开始进入酒店领域。之后,互联网销售及CRS、GDS等计算机技术在西方酒店内得到了广泛的普及。而我国的很多酒店在80年代初也开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作,到今天,信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。但是随着外部环境日益复杂多变和酒店间竞争的加剧,现代酒店已不仅仅满足于现有的计算机利用程度,它们更希望能借助电脑网络技术对顾客信息进行精密的采集、分析和处理,并据此为顾客提供个性化服务建立强有力的技术保障。其中最明显的一点表现在利用计算机技术建立客史档案,并据此为顾客提供个性化服务。
而这也正是目前中西方酒店的差距之一所在:在提供个性化服务时,西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用,能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理,从而达到以此为基,为客提供个性化服务的目的;即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点,并且已经建立起了自己的“客史档案”,但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。
在中国的酒店业中,诚然也有少数大型酒店集团在利用网络技术为客提供个性化服务方面走在了前列,但其在国内的普及程度及利用率远远不如西方酒店。中国酒店可以利用庞大的酒店布点来收集和共享客户中心数据库。这些数据包括顾客逗留天数、平均房价、在酒店有哪些消费等,再采用人口统计学的信息原理对这些数据进行了处理,把普通的数据变成了有效的数据,对光顾过该酒店的每一位顾客都建立了全息的图象信息,并据此对顾客进行划分、归类,从中选出常住客和消费大户,并把该信息提供给酒店,使他们在接待此类顾客时能及时的给予出乎意料的、高附加值的个性化服务,以便能不断吸引和留住这部分对酒店有很高价值的顾客。
4.情感色彩的运用
八十年代我国的酒店业曾从西方引进两句正确对待酒店员工和顾客间关系的经典信条,并一直沿用至今,即“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”。诚然,这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显,他们已不仅仅满足于自己被当作上帝,被神化了,而更重视的是在情感消费时代能获得自身心灵的充实和满足。在九十年代末,西方的酒店业界就曾对消费者作过一个广泛的调查,当他们被问及“希望酒店把自己当作什么?”时,大约有70%的人选择了“亲人”而并非“上帝”。可见,现在的大部分消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀,而并非冷漠却又周全的照顾。因此,旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略(CS战略)将在饭店经营中得到超级发挥。而目前中国的酒店对CS战略的实施还未获得普遍认同,中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段,即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照,那我就定时、定点、定量的照做就行了,除此之外,就非我的职责范围了。
5.组织内部的个性化管理
在西方酒店业界的高层管理者中已经形成了这样一种共识:酒店的员工是酒店的内部客人,酒店只有先服务好自己的内部客人,给其提供个性化的服务、管理与关怀,才可能要求这些员工相应为酒店的外部客人提供个性化的服务与关怀。于是,西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。他们希望能在短短的几天新员工培训中,给员工创造一种“酒店如家”的感觉,让新员工很快了解酒店这个“家”,爱上酒店这个“家”,并产生能成为这个“家”的成员的发自内心的自豪感和为这个“家”极力奉献的使命感。而我们国内的大多数酒店,虽然也举行“新员工入职培训”,但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例,及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等,而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此,在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下,中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶,在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀,因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务,而在西方酒店中,这种情形却正好相反。
三、服务差异对我们的启示
当前,中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下,但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在在国际的舞台上面对各种挑战,培育起自身的核心竞争力,其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。
首先,是在观念上要树立一种不断创新的意识。在为客提供个性化服务时,不能仅局限于原本规范化服务的框框,从表面上或浅层次去满足顾客的个性化需求,或仅凭经验来行事,而要时刻关注客人的需求和市场的变化,想在客人之前,做在客人之前,经常能为顾客带来意外的个性化服务与惊喜。
其次,在具体的行动上,要借助现代化的计算机网络技术和酒店内上至最高管理层下至普通员工的全员参与,来收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息,并以此为基础,及时向顾客提供个性化的服务。同时,在为顾客提供个性化服务的过程中,还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入,做到能从顾客的真实内心世界出发,为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。
再者,从个性化服务的对象而言,中国的酒店业不仅要注重对其外部客人提供最优质的个性化服务,更不能忽视首先要对其内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理,这是实现前者的必然前提和保证。
参考文献:
[1]邹益民.中国饭店服务的发展回顾与展望.北京第二外国语学院学报,2008年第11期
[2]张延.酒店个性化服务于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1
[3]百度百科.网络地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm
第二篇:中外饭店管理比较
学院:经济管理学院
专业:旅游管理2010级
姓名:田翠翠
学号:***中外饭店管理比较及解决
目录
摘要summary…………………………………………………………(1)关键词keyword……………………………………………………….(1)
一、中外文化管理中的文化差异……………………………………(1)
(1)了解不同的文化………………………………………………...(1)
(2)服务要主动但不过于热情………………………………………(1)
(3)正确理解所视现象并作出最恰当的行为……………………….(1)
二、中外饭店管理模式的区别………………………………………(1)
(1)中外饭店经营思想的区别……………………………………….(2)
(2)中外饭店经营风格的区别……………………………………….(2)
(3)正确理解所视现象并作出最恰当的行为……………………….(2)
(4)中外饭店服务质量管理的区别………………………………….(2)
三、中午饭店管理在我国市场竞争力的比较………………………..(2)
(1)中外饭店经营环境方面的比较………………………………….(2)
(2)中外饭店规模实力方面的比较…………………………………(2)
(3)中外酒店区域布局与市场方面的比较………………………….(3)
(4)中外酒店扩张途径方面的比较………………………………….(3)参考文献………………………………………………………………(3)
中外饭店管理比较及解决
摘要:人类的旅行活动古来有之,而为旅行者提供餐饮,住宿的客栈、驿站便应运而生。经过1000多年的历史,如今已经发展成为有着专业的管理、舒适而人性化的饭店、酒店、但是在发展过程,由于地域,文化的差异,中外的饭店管理产生了许多差异。现在对中外的饭店管理进行比较并提出相应的解决办法。
关键字:中外饭店 管理 文化 模式 竞争
世界饭店的发展大概经历了4个时期:中世纪中后期的客栈时期,18世纪后期的大饭店时期,20世纪初的商业饭店时期和如今的现代饭店时期。如今的饭店规模大,类型多,服务综合。
一、中外文化管理中的文化差异
中外的文化差异让饭店管理出现了许多注意的方面。国内的饭店一直秉持顾客至上,热情至微,方法社工许多令外国人苦笑不得的事。在许多饭店中,为了给客人带来方便,每个饭桌都会配置一位服务人员。为了体现中国人的热情好客,服务员会主动为客人送毛巾擦手,详细的为客人介绍每道菜的制作和典故,甚至有为客人布菜等动作,我们一位这是礼貌和热情的表现,其实反而会给客人带来压力和反感。国外是个非常注重隐私和个人享受,他们喜欢轻松自由的气氛,我们的过于热情会让他们有被束缚之感,这便是中外文化差异带来的反效果。类似的例子还有很多,如“进房服务”和“卫生间贴身服务”。
因此,不管是国外的饭店想在我国长远发展,还是我国酒店想要进一步走向世界,要提供顶级的国际贵宾服务,就必须对管理者和员工进行多元化的培训。
(1)了解不同的文化
了解不同的文化,能够从国际宾客的角度来解释他们的期望和行为的意图和原因是很重要的。顾客来自五湖四海,有着不同的文化和习俗,每一种文化都是有生命力,有挑战性的,都既有光明的一面,也有黑暗的一面,没有乌托邦式的完美的文化,每一文化都有很多可以相互学习的东西。我们的服务只有建立在尊重的基础上,才能使我们的服务有好的开始。
(2)服务要主动但不过于热情
如同上面所讲的例子,任何事都必须有度,一旦超过度,往往会起到反效果。我们既要让客人感受到我们的对于服务的热情和周到,但也要给客人留下空间,让他们不管在身体上还是精神上都得到放松和享受。
(3)正确理解所视现象并作出最恰当的行为
在不同文化之间存在着非语言行为的差异,这种差异往往会在不经意间体现在宾客的肢体语言和行为上。对非语言行为意思的错误观察和错误解释是阻碍跨文化交流和理解的主要障碍之一。我们应保持开明头脑,对待自己不清楚不理解的行为时,不以自己的文化价值观来评价国际宾客,而是正确理解所视现象并以专业的态度对待,这不仅表现出个人的素质,也折射出我国服务人员的高水平。
二、中外饭店管理模式的区别
随着我国市场经济的快速发展,我国的经济水平取得极大发展,但是我国的饭店经营模式还是处在“模仿”阶段。而转变经营管理模式是让我们饭店取得
长足进步的根本方法。
(1)中外饭店经营思想的区别
国外饭店强调企业利益,顾客利益,员工利益三者的统一,并且强调一切资源配置都以顾客的需求为最高宗旨。但在中国,由于受到中国古典思想的影响,强调的是社会效益,其次才会考虑到企业的利益,而这便是中国饭店首先要转变的思想。挣脱传统思想,将顾客的需求放在首位,取得更好的经济效益,才能更好的为社会做贡献。当然,不能为了企业的利益做出有害市场,有害社会的行为,这是我们必须遵守的规则。
(2)中外饭店经营风格的区别
在国外,酒店注重寻找企业产品的差异化,以其独特的消费方式吸引更多的顾客。我国的饭店的重点则放在价格竞争上,采取旺季提价淡季降价的方式取得市场份额。以长远眼光来看,这种经营风格会使我国的饭店产品发展停滞不前,不能取得进步,最后只会让消费者失望,而企业的经济效益也受到重大影响。因此,我们还要转变经营细想,用心开创出具有中国特色的服务产品,提高服务质量,推进我国饭店业的发展。
(3)中外饭店运行机制的区别
国外酒店的产权明晰,法人治理结构合理,组织结构健全,管理严明和效率较高。而中国酒店是脱胎 于计划经济下的产物,产权模糊,国有资产所有者缺位的现象比较严重,法人治理结构不合理,代理成本过高。在这种不健全的机制下,严重抑制了中国饭店业的发展向前,为了增强我国酒店的竞争力,转变饭店的运行机制成了燃眉之急。
(4)中外饭店服务质量管理的区别
在饭店服务质量管理方面,国外倾向于个性化服务,而中国却还停留在情绪化服务的阶段。专业化,个性化便成为我国饭店需要转变的重要转变重中之重。
三、中午饭店管理在我国市场竞争力的比较
虽然我国的饭店管理区的了相当的进步,但是与外国饭店还是有很大的差距,要缩短我国与外国之间的距离,我们必须主动发现缺点并及时改正。
(1)中外饭店经营环境方面的比较
在国外酒店的发展过程中,大多发达国家都获得国家宽松的金融环境的支持,并且国外政府从很多角度给予酒店发展更加自由的成长环境,产权制度清晰。另外,完善且相对盛水的法律体系为酒店的发展提供了一个相对公平的市场环境。相比较下,中国的市场还不够发达,法律制度也相对不够完善,这对于饭店行业的发展起到一定的阻碍作用。为了使我国酒店能够有比较顺畅的发展道路,我们政府也应该加大对行业的支持,完善相关法律,加强酒店通过股票市场等途径降低融资成本,提高酒店在市场的竞争力。
(2)中外饭店规模实力方面的比较
由于国外酒店在经营发面的优势使得国外酒店飞速发展,许多外国酒店规模逐渐扩大,旗下拥有众多酒店。其中的强中之手便是英国的洲际酒店了,在2008年时,洲际酒店便拥有4186家酒店,客房619581间,名列全球酒店300强的第一名。而上榜的中国酒店可谓是凤毛麟角了。名列全国第一位,世界13位的上海锦江国际酒店管理公司拥有酒店465家,为洲际酒店的11.1%;客房80164间,只为洲际饭店的12.9%。由此可以看出,我国酒店行业的水平跟国外还是有相当大的差距的。这直接导致消费者在选择酒店时的品牌效应,给我国的酒店带来了
巨大的威胁。虽然我国的酒店与外国酒店有一定的差距,但是我们不能灰心丧气,更加不能操之过急,我们相信以现在的发展态势,一步一个脚印做好我们能做的,并且尽量将其做到最好,中国的酒店行业一定能够取得进一步的前进。
(3)中外酒店区域布局与市场方面的比较
国外酒店经过了区域发展阶段、洲际发展阶段和全球整合阶段,从区域的角度来说,国外的酒店已经从本地区跳出,继续向全球发展,并且将其付诸行动,进行了兼并收购,特许经营,委托干礼和战略联盟等方式逐渐占领全球市场,有着强大的商业网络。在我国,因为酒店规模水平还不成气候,所以只能着眼于国内,尚不具备国际化特征。因此,要想要向全球市场进行扩张,追根究底还是得尽力加快国内酒店的发展速度和能力。
(4)中外酒店扩张途径方面的比较
收购兼并是酒店集团或快速成长的主要途径,除此之外,国外酒店集团还在不同细分市场还输出不同的品牌,通过特许经营、管理合同等手段,以惊人的扩张速度迅速向全球市场蔓延。特别面对中国这个巨大市场,各个国外酒店莫不摩拳擦掌,跃跃欲试,可以说,中国已经成为国外酒店竞技的主战场。在中国,许多酒店都采用独立单体酒店,规模小,专业化管理水平低,实力也有限,面对众多国外知名酒店的冲击,我国酒店面对着前所未有的巨大冲击。因此,我们要加强集团化发展,扩大规模实力,这是与世界酒店集团在国际市场上相抗衡的必须发展进程。
从上可以看出,我国饭店管理与国外饭店有着很大的差距,但是我们相信,经过国家政府和酒店行业的共同努力,利用正确的方法,对我国饭店业的缺点弱处对症下药,我国的饭店业一定能够取得长足进步,并走向国际,走向世界。
参考文献:[1] 王慧淼.浅谈中外酒店管理中的文化差异及解决方法[J].淮北职业技术学院学报.2011(10)
[2] 李姗姗.试述中外酒店管理的若干比较[J].《中国科技财富》 2010(12)
[3] 徐顺意.中外酒店集团发展态势比较研究[J].《中国外资》 2010年(24)
第三篇:饭店管理服务情况
饭店管理服务情况
1、拓展经营,提升品质。为适应市场需求,酒店在营销工作方面出台了新的《营销奖励方案》和《全员营销奖励办法》,实行“分线营销,横向联销,网络营销,全员营销,确保目标”的新模式,为酒店员工提供了多赢的营销机制。通过完善商务电脑房、麻将房、钟点房、午夜房、周一到周四特价房等一些适应市场需求的酒店产品,扩大了市内散客5.3%、VIP金卡客户17.1%、协议客户67%、网络订房5.7%、会议客户11%,另外还新增了充值卡客户。酒店呈现出人人关心和积极参与销售的新局面。在品质提升上,随着市场竞争的加剧和客人选择酒店余地的不断扩大,酒店在提高市场营销份额上,以调整思路,转换观念,优化产品相应对。从入春开始就狠抓“防霉、防漏、防异味、防积水、防蚊虫”的客房维护保养工作,对墙面陈旧、裂纹、地毯烟洞、油漆脱落、通道污损等都进行了翻新和整理,对麻将房的茶叶茶具、沙发靠椅全部更新提档。今年8月,对消防泵房和管网进行了一次提质改造,对照明系统,安全指示灯,烟感探头等进行了维护更新。上月,对所有麻将房的麻将机进行了更换,得到了客人的一致好评。通过拓展经营,提升品质,酒店已有客户70家,VIP金卡客户400人,并与建委系统、水利厅系统、水电八局、京鑫教育、建讯教育、同济大学、楚才教育、济州药业、王牌培训等单位签订了会议住房等协议,今年又新增了保险学
院、建设厅人力资源培训等会议单位。同时与中国联通、艺龙、同城、携程、百事通、去哪儿网等多家网络订房中心签订了网络订房协议,今年又新增了阿里旅行等,使酒店有了相对广泛的客源,为酒店销售收入的稳步增长夯实了基础。
2、加强日常管理,积极完成各项工作。完善各部门规章制度,制定完成的薪酬制度、培训制度、财务管理制度、费用报销制度以及员工日常操作规范等。对各岗位实行定岗定编,有效的解决了人员编制问题,实行人员结构优化,使员工的优点与技能得到充分发挥。制定完善的酒店发展计划,对酒店的未来重新规划与定位,走连锁酒店模式。充分拓展销售模式,进行酒店市场调查,与同行业进行资源共享。党建工作方面,积极落实集团公司有关政策,坚决贯彻落实“两学一做”学习教育。对于集团公司“两学一做”工作积极配合,要求上报的文件与报表及时上报。加强内部员工思想政治教育,倡导落实党风廉政建设。文明创建工作为每年的例行工作,酒店一直以来将其视为经营工作的重中之重。对照集团公司印发的文明创建常态化工作方案,酒店要求各部门逐字逐条进行解读,将每一项工作落实到细处,认真做好文明创建测评工作,得到了社区、旅游局等单位的一致认可。
3、抓好员工培训,强化质检力度,提升服务质量。在酒店服务工作中,对员工的培训是长期的工作,酒店通过外聘专家、酒店授课、外派学习和部门技工提级培训,以及部门与部门的交叉培训等多种方式来提升员工的整体素质和对客服务水平。今年酒店开展了职业道德教育、文明诚信教育、礼仪礼貌、客房销售、卫
生消毒程序、消防安全知识、普通话、应知应会技能等培训近40场次。在搞好培训工作的同时,切实加强质检工作力度,每周五综合办公室都会组织一次质检工作,并且认真做好记录,对于发现问题,及时整改,通过培训和质检,对提高酒店形象和员工素质达到了颇高的效果。
4、加强文化建设,展现进取精神。文化建设是酒店员工的精神依托,我们组织开展了员工生日慰问、踏青休闲、包饺子、卡拉OK会、技能比赛、美文欣赏、生活小贴士和争做学习型员工等一系列文体活动。用生动的语言,丰富的情感、鲜活的案例,宣扬正气,展现新风,深化员工的思想教育,提高员工的服务理念。
5、开源节流、增收节支。为最大地创造经营利润,酒店积极做好了“节能减排,降低能耗”的工作。对原有燃气锅炉进行节能改造以后,大大提高了制热水的效能。每年酒店对太阳能进行清洗及维护,确保太阳能工效,节约了能源。在用电方面进行了控制,大功率用电设备尽量避开尖峰用电时间,节约费用。根据各部门特点,做好成本控制,实行每月公布水、电、气,布草消耗,办公费用,电话费用情况,使员工自觉提高节约意识,降低费用开支。工程部每日抄报能耗计量读数,做好防滴防漏,节约水、电、气;客房部自己动手缝补棉织品和修理小家电节约开支,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用,并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量;财务室在采供中,实行二级把关和网络寻价购物,形成电子档案,对采购物品比质比价,降低成本价格,合理控制储存。
6、安全工作,确保经营的重要措施。安全工作历来为酒店的头等大事,酒店成立防火安全生产委员会,每一位员工都是义务消防队员,消防安全意识深入人心。年初在酒店与各部门签订了《安全防范责任书》,调整了防火委员会和义务消防队组织,建立了“分级管理,按级负责,权责明确,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位。在对客接待中,严格履行“四实登记”制度,切实做好实名、实时、实数、实情和及时上传工作,并多次受到公安特种管理部门的好评。积极配合消防部门及集团公司的安全检查,对过期以及有安全隐患的设备进行更换。
存在的问题和困难
1、应进一步调整及完善酒店管理制度,继续加强员工培训与考核工作;让员工服务意识和服务水平有更高的提高;
2、营销激励方案不完善,营销力度还不够,营销手段单一,固定的客户群体还需要努力扩大,制定营销、前台个人激励政策、加大协议单位、会团单位的开拓力度;营销方式应采取多样化,有创新性。
3、网站滞后 忽视在线声誉管理,网站更新缓慢,网页上既没有醒目的促销活动,也没有亮眼的优惠回馈;既没有附加相关产品信息,也没有推广自己的特色服务。
4、酒店管理费用仍然偏高,需要进一步加强成本核算,节支增效。
回顾以往,我们敢为人先,以服务导向的精神,永不言败的斗志,披荆斩棘,展望未来,我们将继续打造三星级商务酒店品牌为目标,以维护三星级酒店形象为己任,不负各级领导的重望,为长沙酒店业的发展贡献自己的绵薄之力。我们清醒地认识到,虽然取得了一些成绩,但也存在很多不足,质量考核和服务细节上还需进一步加强,经营管理工作距离三星级酒店一流水准还存在着一定的差距,但是我们坚信,在各位领导和主管部门的关爱和大力支持下,通过自身不断努力,我们有信心让服务更加标准化,规范化,让管理更加科学高效化。
第四篇:人性化管理 个性化服务
2006—2007学年特殊生工作总结 人性化管理加个性化服务 三年级(1)班 特殊儿童是一个在学习和生活方面有着特殊需要的群体,为他们提供合适的教育既是他们应享有的权力,也是他们终身发展的渴望,更是我们的责任。随班就读,我们对“随”的理解是“平等”,让这些特殊的学生有一个平等的空间,有一个和谐的学习和生活的环境,有自信和自尊。我们对“读”的理解是“发展”,让这些特殊的学生有一个发展的空间,有一个努力学习和生活的环境,有成绩和成功。我们给“随班就读”的原则就是在平等中发展,这构成了学校的随班就读工作的基调。
一、特殊学生的分析管理 对于随班就读的学生,根据实践情况进行分析。第一类智障学生,得到家长承认,是经过医学鉴定的;第二类是身体有残疾的学生;第三类学生是隐性的,他们或是智障,(常常是未查出的重于已查出的)或是患有较严重的精神心理疾病,由于家长的否定态度,不太可能进行医学鉴定,其管理难度也大大超过其他随班就读的特殊学生。对三类不同的学生,我们在积极开展家庭教育做家长的沟通工作的同时,在管理上也采取有效的方法,人性化管理,个性化服务,让这些学生正视人生,健康成长。我校随班就读的人数较少,有7人。两年中毕业了3人,去年年底由于家长思想的转变进行医学鉴定后又增加了3人。学校在区特教中心的具体指导下,建立了学校管理工作的体系,有了组织和制度的保证。一是成立工作小组,定期召开会议开展活动;二是参加特教工作的培训,及时贯彻落实有关特教工作精神;三是执行特殊学生的双学籍卡制度,认真记载学生的发展情况;四是在分配制度上纳入要素工资中,从绩效上明确奖励;五是建立以心理辅导为主要教育内容的资源室。1 我校把特殊教育作为学校教育教学工作的一个重要组成部分,给予极大的重视和关注。学校成立了以校长为组长,校务主任具体负责的随班就读工作领导小组,把随班就读工作纳入学校日常管理工作中。在师资配备上,学校也作了细致安排,挑选了业务能力强,学历高,工作责任心重,有耐心的教师担任班主任和任课老师。学校的随班就读工作已制度化,并形成了由校领导、班主任、任课老师、助学学生为队伍的特教网络。
二、平等教育的思想认识 “平等”教育,是我们贯彻随班就读工作的一个要点。我们要求老师对随班就读学生做到身份保密,关心到位,分层教学,公正评价。身份保密是出于家长的请求,家长怕在社会上抬不起头来。教师这项工作做得好不好,能体现出教师对随班就读学生的平等思想和人性关怀。关心到位则表现教师的责任心,反映教师的师德。分层教学工作是学校在五年前就开展的一项旨在帮助学习困难学生的具体措施,随班就读学生也包括在内,我们利用降低分数段,第二次考试和另一张试卷等方式,帮助随班就读的学生获得在原有基础上提高的机会。我们是把“回归”作为目标来追求的。公正评价是要求每一个任课教师多发现学生的优点和特点。原五年级的小静同学,虽然是一个智障学生,几年来老师没有对她丧失信心,并鼓励家长一起努力。到四、五年级,小静同学的语文成绩经常能得到及格的成绩,老师很高兴,她的妈妈更为激动,十分感谢学校在她身上所化费的心血。我们很清楚,这是持之以恒的努力所带来的结果。几年来,老师每天为她补课,她的母亲每天根据老师的要求帮助她复习,从不间断。虽然不是每一个智障学生都能取得这样的成功,但我们有一分希望也要付出十分努力,让小静同学在“回归”的道路上迈出一大步。现在五年级2班小胡同学,也是老师努力的一个目标。学习上的要求尽量与其他同学一样,虽然差一些,始终没有停止对她的鼓励和帮助。学校值勤队是班级中挑选出的部分队员,小胡同学每一次 2 都能入选,每一次的岗位值勤,小胡同学都会表现得十分优秀,得到老师和同学的称赞。她的语文成绩和英语成绩常常能获得及格,数学也正在努力,我们准备让回归后的小胡进入中学。
三、特殊教育的研讨辅导 在特殊教育工作中,我们遇到过特殊的学生和特殊的家长,学校也作了特殊的努力,这里要介绍的学校特殊教育研讨会,应该是一个有价值的特教工作案例。一个长得很漂亮的女孩婷,精神上和心理上均有严重的问题。会在上课时突然大声怪叫,会撕烂其他同学的书,用剪刀剪坏同学的衣服,会突然用水浇在同学衣领处,她会漫骂老师,也会跪地求你原谅。反常的行为举止一年甚于一年,更为严重的是其他学生家长纷纷投诉,要求学校保护其他同学的安全和学习权益。但是,由于特殊的家长——她的母亲也是喜怒无常,时常到学校来扰乱秩序,是个精神上有问题的人,她的父亲逃避在单位不愿回家。学校召开了全校教职员工的特殊教育研讨会,共同制订管理帮助措施。这次会上,学校制订了三条原则:一是同情她,因为她是有明显心理和精神疾病的人;二是关心她,每一个老师尽可能多的与她拉家常进行劝导;三是管教她,遇上有反常行为立即制止以免伤害自己或别人。学校老师打不还手,骂不还口。起先是轮流看护她,后来还专门聘请本校一位刚退休的教师做她的贴身“保姆”,只要表现一正常立即送进教室上课。另外,积极联系其父亲单位出面为她治疗。为这一个学生,几年来,学校多次召开特教研讨会,使全体教师形成共识,增加爱心,使特教工作明确方向,落实措施。学校在五年前就开设了“益智室”,设置了一些图书和玩具,为随班就读的学生提供一个活动场所。后来,这个“益智室”也成了婷的专用教室,老师经常在这里对她进行心理辅导。现在,我们把“益智室”发展成为学校的心理辅导站,学校的心理辅导网站吸引了许多学生,也成为随班就读的学生与老师沟通的重要场所。后来,学校还增加了资源活动室。原随班就读中度智障学生小冬在五年级时行为极其反常:不是上课睡觉就是躲在教室角落里。学校为此专门研讨针对他的特教方案。安排大队辅导员一对一做他的知心朋友,针对他喜欢动手的特点,手把手教他做船模,让 3 他的注意力能有所集中。当小冬看着他自己做的船模,笑得嘴也合不拢。现在,随着教学条件的改善,资源室的条件越来越好,还增加了电脑,随班就读的学生都爱上了资源活动室。
四、榜样教育的成功实践平等中发展,这不是一句口号,在残疾学生小聪身上得到诠释。小聪同学身患先天性肌肉萎缩症,不能独立行走,连站立都很困难。四年前,学校面对家长焦虑的神情接受这个学生时,就制订了相关措施。有班主任工作中的帮教计划,有团支部的爱心活动,有同伴互助措施,也有家庭陪读安排等等。几年来,小聪同学上厕所有人扶,上下楼梯有人背,吃饭喝水有人端,外出看电影有团员青年全程陪伴。前两个月,学校演练紧急疏散,学校指定专人负责她的安全撤离。小聪同学生活在一个友爱互助的大家庭中,在学校平等教育的氛围中,她立志要做一个好学生。她学习勤勉,不怕困难,作为班级中的小队长,能够团结同学,关心同学,谁在学习上有困难她会主动去帮助谁,同学们十分喜爱她。今年四月份少先队评优活动,经全校师生的推荐,小聪同学被评为区优秀少先队员。学校为每一个随班就读的特殊学生创设合适的学习环境,为他们的每一项需要进行及时的帮助,为他们的发展创造条件,并尽可能地提供机会,也赢得了家长的信任。这些特殊的孩子生活在集体中,有老师们的共同关心,与同学们共同成长。由于重视和关心每一个学生,尤其是把特殊学生放在人人关心爱护的位置上,学校于2005年5月被评为徐汇区未成年人保护先进单位。今后,学校还要发挥上海市家庭教育基地学校的作用,积极调动社会资源和家庭教育资源,促进有效的家庭学习,为特殊学生创设更加和谐的教育环境。
第五篇:个性化服务与管理
个性化服务与管理
酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度,从这点意义上讲,开展个性化服务对于应对激烈的市场环境,提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说,酒店行业内开展的个性化服务同质化的程度高一些,在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进。其他酒推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店餐饮成本控制刍议 · 酒店提高服务质量的意义及实施技巧 · 酒店工程部主管的工作职责及内容 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店怎样选择最适合的酒店设计公 · 覆水难收,说难也不难 · 宾馆12点退房行规“寿终正寝” · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008最佳酒店培训 酒店对顾客提供了什么的个性化服务,我们就提供什么样的个性化服务,从根本上就没有自己的个性特色。因此,追求个性化服务是每个酒店都可以做到的,但是,建立相应的机制,提高管理能力更应该是今后开展个性化服务的根本所在。笔者结合潍坊东方大酒店开展的个性化服务和管理,浅谈几点体会。员工热情是开展个性化服务的动力
金钥匙服务中有三个核心理念:“先利人,后利己”、“用心极致满意加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”,其中,让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应该视其为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点,因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动,甚至会致送书面表扬信给酒店方,在和谐融洽的氛围中工作的员工会更加增强工作热情和自信心。
一、开展经典案例收集和展示,达到点和面的有效结合。为促进酒店服务质量和稳定和提升,酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例,并组织酒店各个层面人员的案例分析,通过分析起到以点带面的效果,从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。
二、充分利用各种媒体宣传平台,增强品牌员工的荣誉感。在东方大酒店客房部,楼层员工曹秀峰多次赢得了客人的充分肯定和高度赞誉,在惊喜和感动之时,多位客人除了致送表扬信外还送给她纪念品,以示感激之情。对此,部门推荐其为酒店明星员工,并通过酒店内刊《东方明珠报》刊登其优秀案例。除此以外,酒店对于各个部门涌现出来的品牌员工每年都将其优秀案例通过工作场景的再现刻录成光碟,在培训课上播放,进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。同时,酒店还定期组织优秀员工代表外出参观学习,扩展视野,以增强其对酒店的忠诚度和“店就是家”的感觉。
顾客需求是开展个性化服务的立足点
顾客需求有两个方面,一是显性的顾客需求,即顾客到店后比较明确的要求;二是顾客的隐性需求,即潜在的顾客要求,这种需求必须通过了解和加以识别,才能为客人提供相应的个性服务。
通常情况下,酒店是通过建立和完善顾客客史档案,综合分析,投其所好来完成的,这对于经常到酒店来的客人来说是可行的,但是对于新的客户却起不到应有的作用,那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间呢?对此,酒店房务部在这一点上做了大量工作,即通对客户群体细分,提前辨识顾客潜在需求,起草编写了“如果……”个性服务方案,这对于更好地服务顾客打了一个提前量,既满足了顾客需求,又保证了服务的及时性。
个性化服务管理的关键是持久性
众所周知,开展个性化服务是现代酒店提倡的一种服务方式,但是要想让酒店个性化服务永葆青春活力,却不是件容易的事。在很多时候,原先一些经典的个性服务不知不觉消失了,追溯其原因,重要的一点就是没有及时将这些顾客需求识别为顾客的共性需求,并加以规范,更新到员工作业指导书中,再通过开展培训、实践,使其成为一种规范化服务流程,只有实现了个性化服务———共性需求———制度约定,这一循环模式,才能保证酒店个性化服务的持久性。
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酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度,从这点意义上讲,开展个性化服务对于应对激烈的市场环境,提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说,酒店行业内开展的个性化服务同质化的程度高一些,在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进。其他酒推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店餐饮成本控制刍议 · 酒店提高服务质量的意义及实施技巧 · 酒店工程部主管的工作职责及内容 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店怎样选择最适合的酒店设计公 · 覆水难收,说难也不难 · 宾馆12点退房行规“寿终正寝” · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008最佳酒店培训 酒店对顾客提供了什么的个性化服务,我们就提供什么样的个性化服务,从根本上就没有自己的个性特色。因此,追求个性化服务是每个酒店都可以做到的,但是,建立相应的机制,提高管理能力更应该是今后开展个性化服务的根本所在。笔者结合潍坊东方大酒店开展的个性化服务和管理,浅谈几点体会。员工热情是开展个性化服务的动力
金钥匙服务中有三个核心理念:“先利人,后利己”、“用心极致满意加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”,其中,让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应该视其为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点,因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动,甚至会致送书面表扬信给酒店方,在和谐融洽的氛围中工作的员工会更加增强工作热情和自信心。
一、开展经典案例收集和展示,达到点和面的有效结合。为促进酒店服务质量和稳定和提升,酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例,并组织酒店各个层面人员的案例分析,通过分析起到以点带面的效果,从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。
二、充分利用各种媒体宣传平台,增强品牌员工的荣誉感。在东方大酒店客房部,楼层员工曹秀峰多次赢得了客人的充分肯定和高度赞誉,在惊喜和感动之时,多位客人除了致送表扬信外还送给她纪念品,以示感激之情。对此,部门推荐其为酒店明星员工,并通过酒店内刊《东方明珠报》刊登其优秀案例。除此以外,酒店对于各个部门涌现出来的品牌员工每年都将其优秀案例通过工作场景的再现刻录成光碟,在培训课上播放,进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。同时,酒店还定期组织优秀员工代表外出参观学习,扩展视野,以增强其对酒店的忠诚度和“店就是家”的感觉。
顾客需求是开展个性化服务的立足点
顾客需求有两个方面,一是显性的顾客需求,即顾客到店后比较明确的要求;二是顾客的隐性需求,即潜在的顾客要求,这种需求必须通过了解和加以识别,才能为客人提供相应的个性服务。通常情况下,酒店是通过建立和完善顾客客史档案,综合分析,投其所好来完成的,这对于经常到酒店来的客人来说是可行的,但是对于新的客户却起不到应有的作用,那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间呢?对此,酒店房务部在这一点上做了大量工作,即通对客户群体细分,提前辨识顾客潜在需求,起草编写了“如果……”个性服务方案,这对于更好地服务顾客打了一个提前量,既满足了顾客需求,又保证了服务的及时性。
个性化服务管理的关键是持久性
众所周知,开展个性化服务是现代酒店提倡的一种服务方式,但是要想让酒店个性化服务永葆青春活力,却不是件容易的事。在很多时候,原先一些经典的个性服务不知不觉消失了,追溯其原因,重要的一点就是没有及时将这些顾客需求识别为顾客的共性需求,并加以规范,更新到员工作业指导书中,再通过开展培训、实践,使其成为一种规范化服务流程,只有实现了个性化服务———共性需求———制度约定,这一循环模式,才能保证酒店个性化服务的持久性。