中外饭店管理比较+王晓飞（最终定稿）

第一篇：中外饭店管理比较+王晓飞

中外饭店管理比较

2011级旅游管理 王晓飞 中外饭店无论在社会、文化、经济等方面都有着非常大的差异，这种差异性拉开了中国饭店与国外饭店在国际市场中的竞争。相比之下，西方饭店的管理模式具有一定的优越性。但如果中国酒店采用完全的西方管理模式，必定会导致中国饭店的完全依赖性和不协调性，各方面的矛盾也会相互冲撞，不利于中国饭店业的健康良性循环。所以通过对中外饭店管理的比较研究，从其中的差异比较中，发现两者之间的差距，促使中国饭店业的快速发展，建立独立的管理体系，使中国饭店业的管理模式的更加完善。

一、经营宗旨比较

西方饭店的经营宗旨强调顾客利益，股东与员工利益三者的统一。在实际运营过程中，多数饭店的经营宗旨则是把顾客放在至高无上的位置，其次是员工的利益，最后是企业的利润，即股东的利益放在最后。饭店顾客利益放在第一位，把满足顾客利益作为饭店的经营宗旨的核心内容，强调一切服务管理、组织设计、人力资源配置都以客人满足为基本依据，根本目的在于保证饭店的长远利益的实现。把员工利益放在股东利益之前，实际上则是为了保证股东利益的长期性与稳定性。在国际饭店管理模式中，也是注重以义取利，如各种的优惠，免费服务，但这些义举的受益者是酒店的顾客而非其它，酒店更多的是致力于顾客满足，提高质量赢得顾客。

中国人受孔子的“义主利从论”的影响，在企业经营中强调饭店经营的社会效益。我国饭店对经营宗旨没有把顾客的利益放在酒店管理模式的第一优先。虽然大多数饭店强调“顾客至上”的经营宗旨，提出要创造“宾至如归”的饭店气氛，力图建立起“顾客至上，服务第一”的饭店管理体系。但在实际经营过程中任然存在着众多的偏差。顾客至上意识差的另一个重要的原因就在于中国饭店的经营宗旨不明确。这种盲目经营的另一重要原因是许多酒店不是真正的商业饭店，还带着浓厚的政治接待性质，饭店的经营目的不是盈利而是政治服务目的。对上服务而非对客服务，总经理于上属部门作行政指派，总经理只要把上级主管服务好，职位就保住。因此部分饭店把大量工作放在满足上级上，而非改进服务质量上及满足顾客赢得利润。中国饭店有些管理人员工作重点不是在满足顾客而是上级，顾客满足于企业利润无法保证管理层的地位稳定。而上下级关系是保证管理层地位的关键。在我国服务质量比较好的酒店，多是较早实施了政企分开，员工的提升与其工作绩效密切挂钩，这样才能激发管理层致力于提高服务质量，满足顾客。

二、服务质量管理的比较

对于饭店而言，标准化是基础，个性化是趋势。标准化服务，科学化、规范化、制度化、程序化是标准化服务的核心。

西方饭店业早在20世纪70年代就基本上完成了饭店服务标准化进程。随着饭店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高饭店竞争力的重要手段。因而，90年代个性化服务则成为了西方饭店业的努力方向。个性化服务的优点是：同客户建立密切的关系，容易促成额外的销售，容易得到顾客的满意，顾客的忠诚度加强，顾客

参与饭店活动等。目前中国饭店的服务质量管理存在推销不力、员工缺乏纪律且于散漫、形式主义、楼面服务可以取消等问题。领导人“不求有功但求无过”的意识浓厚，许多改革走过场，基本上属于情绪化服务。服务科学化、规范化、制度化、程序化的饭店管理模式是克服情绪服务的良方。标准化意味着用数据说话。要求制定操作规范，服务程序，服务标准与奖惩规则，标准应尽量具体化，使之易于考核与评判，员工依据标准行事。因此，服务标准化则是目前我国饭店的普遍追求。中国饭店业无法跳越标准化而直接进入个性化阶段。只有在实现了服务标准化，才有可能创建个性化服务体系。

三、竞争比较分析

饭店之间的竞争形式有硬件：建筑，装饰风格，设施性能，环境营造等方面的竞争；价格的竞争；公众形象与知名度；软件的竞争及管理水平，服务质量的竞争。

西方饭店注重外部扩张（连锁经营、合同管理及战略联盟）等手段来获取规模效益，采用品牌延伸的方式来适应差异化的顾客需求。因此，西方大多数饭店竞争靠的是管理技术，集团化竞争，网络化经营，服务质量与企业品牌。将重点放在产品差异化竞争上借此来提高产品的附加值。

中国饭店业近年来市场竞争策略与国外差异巨大，以低效率的人员推销为主要营销手段。酒店管理模式重点放在客源结构调整，产品服务改造升级与削价竞争上，对产品与服务的特性方面注重不够，企业形象及品牌意识较差，很少考虑产品的差异化竞争。中国饭店竞争靠的是关系与价格，这是与外国饭店竞争关系中一个根本的差别。中国饭店与外国饭店竞争体现在形式上是个体与集团化竞争。

四、内部管理

西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要。为此，饭店让员工了解经营情况，明确自己的工作状况，对一线员工充分授权。常用的管理方法有巡视管理、信息共享与参与管理。

我国饭店业的内部管理重模式、重监控，要求员工按模式行事。管理层的重要责任是监督员工严格按模式操作，侧重对员工的监控。常用的管理方法有重监控、轻授权的监督式管理。

五、运行机制上

国外饭店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密和效率较高。而中国饭店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了酒店管理模式上的疏漏和效率低下，直接导致了中国饭店业整体竞争力和效益低下。

六、人力资源管理

西方饭店人力资源的重点在于激励、安抚员工、挖掘员工潜能。人力资源挂你的核心不在管人而在得人，谋求人与事的最佳结合。在内部营销方面，公司向员工传播企业经营价值、经营哲学、经营准则与长远目标，让员工了解企业经营状况。在员工与员工之间形成共同的价值观和目标，建立起团队精神，共同努力与奋斗。在人员流动方面，由于高层的服务意识和企业的管理理念让员工更加稳定，人员流失较少。

我国饭店人力资源管理重在培训、调整劳资关系和稳定员工队伍上层为员工服务的意识弱，缺少以人为本的观念，员工流动率高。在员工培训方面，重在服务操作技能和管理技能方面，缺对新一代思维的研究。

七、战略意识

中国饭店也比较关注现金流量，力争在保持己有市场份额的基础上稳步提高.缺乏明确科学的战略。发展规划流于形式化、简单化关注企业核心竟争力增长，以形成长久竞争优势为战略目标，强调以战略管理作为基本的酒店管理模式，以对市场的控制力为规划依据组织结构典型的科层式结构。

西方饭店则是注重关心企业核心竞争力增长，以形成长久的竞争优势为目标，还强调以战略管理作为基本模式，以地市场的控制力为规划依据。

八、规模经济方面

西方饭店业是兼具规模经济和经济效益的欧美酒店管理模式，在其基本完成了全球饭店市场的瓜分之后又呈现出整合发展的趋势，即：饭店管理模式逐渐从单一饭店接管向管理公司或饭店集团之间的兼并、收购或联盟的转型。产业模式呈链条连锁型。西方饭店业普遍具有较高的品牌效应，并且分布范围广。往往一个饭店的树立，伴随着相关产品的出现，拥有独立的生产、销售连成一线。近年来，在全世界范围内出现了一大批横跨国界，纵跨行业，品牌多元，以饭店管理模式统一的超级饭店集团和连锁化经营为主，产品高度标准化的酒店这种模式发展的方向，速度与形式主要取决于市场需求的牵引力。而国内饭店则以单体经营为主，集团化进程十分缓慢。管理模式发展的方向，速度与形式则主要取决于行政命令的驱动力。在过去的数十年间，欧美等西方国家的饭店集团始终在集团化进程中扮演着领跑和助动的角色。而国内的饭店基本上都是在模仿。

通过上面的比较分析，得知中西方饭店在对管理的核心认识上、管理的方式方法和手段上、管理的目标上以及对外部运营管理等等都存在着巨大的差异。所以中国的饭店应该在民本的管理理念的同时也应该要注重技术化管理，促使物质资料的改进和提高；在普遍追求利益之上更应该把顾客利益放在第一位，以达到和企业与员工三者利益的统一和谐。加强对饭店管理理论等软科学方面的研究，吸收借鉴国外饭店的管理模式融合中国饭店业的管理模式来更好的促进饭店业的发展。

第二篇：中外饭店管理比较

学院：经济管理学院

专业：旅游管理2010级

姓名：田翠翠

学号：***中外饭店管理比较及解决

目录

摘要summary…………………………………………………………(1)关键词keyword……………………………………………………….(1)

一、中外文化管理中的文化差异……………………………………(1)

（1）了解不同的文化………………………………………………...(1)

（2）服务要主动但不过于热情………………………………………(1)

（3）正确理解所视现象并作出最恰当的行为……………………….(1)

二、中外饭店管理模式的区别………………………………………(1)

（1）中外饭店经营思想的区别……………………………………….(2)

（2）中外饭店经营风格的区别……………………………………….(2)

（3）正确理解所视现象并作出最恰当的行为……………………….(2)

（4）中外饭店服务质量管理的区别………………………………….(2)

三、中午饭店管理在我国市场竞争力的比较………………………..(2)

(1)中外饭店经营环境方面的比较………………………………….(2)

（2）中外饭店规模实力方面的比较…………………………………(2)

（3）中外酒店区域布局与市场方面的比较………………………….(3)

（4）中外酒店扩张途径方面的比较………………………………….(3)参考文献………………………………………………………………(3)

中外饭店管理比较及解决

摘要：人类的旅行活动古来有之，而为旅行者提供餐饮，住宿的客栈、驿站便应运而生。经过1000多年的历史，如今已经发展成为有着专业的管理、舒适而人性化的饭店、酒店、但是在发展过程，由于地域，文化的差异，中外的饭店管理产生了许多差异。现在对中外的饭店管理进行比较并提出相应的解决办法。

关键字：中外饭店 管理 文化 模式 竞争

世界饭店的发展大概经历了4个时期：中世纪中后期的客栈时期，18世纪后期的大饭店时期，20世纪初的商业饭店时期和如今的现代饭店时期。如今的饭店规模大，类型多，服务综合。

一、中外文化管理中的文化差异

中外的文化差异让饭店管理出现了许多注意的方面。国内的饭店一直秉持顾客至上，热情至微，方法社工许多令外国人苦笑不得的事。在许多饭店中，为了给客人带来方便，每个饭桌都会配置一位服务人员。为了体现中国人的热情好客，服务员会主动为客人送毛巾擦手，详细的为客人介绍每道菜的制作和典故，甚至有为客人布菜等动作，我们一位这是礼貌和热情的表现，其实反而会给客人带来压力和反感。国外是个非常注重隐私和个人享受，他们喜欢轻松自由的气氛，我们的过于热情会让他们有被束缚之感，这便是中外文化差异带来的反效果。类似的例子还有很多，如“进房服务”和“卫生间贴身服务”。

因此，不管是国外的饭店想在我国长远发展，还是我国酒店想要进一步走向世界，要提供顶级的国际贵宾服务，就必须对管理者和员工进行多元化的培训。

（1）了解不同的文化

了解不同的文化，能够从国际宾客的角度来解释他们的期望和行为的意图和原因是很重要的。顾客来自五湖四海，有着不同的文化和习俗，每一种文化都是有生命力，有挑战性的，都既有光明的一面，也有黑暗的一面，没有乌托邦式的完美的文化，每一文化都有很多可以相互学习的东西。我们的服务只有建立在尊重的基础上，才能使我们的服务有好的开始。

（2）服务要主动但不过于热情

如同上面所讲的例子，任何事都必须有度，一旦超过度，往往会起到反效果。我们既要让客人感受到我们的对于服务的热情和周到，但也要给客人留下空间，让他们不管在身体上还是精神上都得到放松和享受。

（3）正确理解所视现象并作出最恰当的行为

在不同文化之间存在着非语言行为的差异，这种差异往往会在不经意间体现在宾客的肢体语言和行为上。对非语言行为意思的错误观察和错误解释是阻碍跨文化交流和理解的主要障碍之一。我们应保持开明头脑，对待自己不清楚不理解的行为时，不以自己的文化价值观来评价国际宾客，而是正确理解所视现象并以专业的态度对待，这不仅表现出个人的素质，也折射出我国服务人员的高水平。

二、中外饭店管理模式的区别

随着我国市场经济的快速发展，我国的经济水平取得极大发展，但是我国的饭店经营模式还是处在“模仿”阶段。而转变经营管理模式是让我们饭店取得

长足进步的根本方法。

（1）中外饭店经营思想的区别

国外饭店强调企业利益，顾客利益，员工利益三者的统一，并且强调一切资源配置都以顾客的需求为最高宗旨。但在中国，由于受到中国古典思想的影响，强调的是社会效益，其次才会考虑到企业的利益，而这便是中国饭店首先要转变的思想。挣脱传统思想，将顾客的需求放在首位，取得更好的经济效益，才能更好的为社会做贡献。当然，不能为了企业的利益做出有害市场，有害社会的行为，这是我们必须遵守的规则。

（2）中外饭店经营风格的区别

在国外，酒店注重寻找企业产品的差异化，以其独特的消费方式吸引更多的顾客。我国的饭店的重点则放在价格竞争上，采取旺季提价淡季降价的方式取得市场份额。以长远眼光来看，这种经营风格会使我国的饭店产品发展停滞不前，不能取得进步，最后只会让消费者失望，而企业的经济效益也受到重大影响。因此，我们还要转变经营细想，用心开创出具有中国特色的服务产品，提高服务质量，推进我国饭店业的发展。

（3）中外饭店运行机制的区别

国外酒店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严明和效率较高。而中国酒店是脱胎 于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，代理成本过高。在这种不健全的机制下，严重抑制了中国饭店业的发展向前，为了增强我国酒店的竞争力，转变饭店的运行机制成了燃眉之急。

（4）中外饭店服务质量管理的区别

在饭店服务质量管理方面，国外倾向于个性化服务，而中国却还停留在情绪化服务的阶段。专业化，个性化便成为我国饭店需要转变的重要转变重中之重。

三、中午饭店管理在我国市场竞争力的比较

虽然我国的饭店管理区的了相当的进步，但是与外国饭店还是有很大的差距，要缩短我国与外国之间的距离，我们必须主动发现缺点并及时改正。

(1)中外饭店经营环境方面的比较

在国外酒店的发展过程中，大多发达国家都获得国家宽松的金融环境的支持，并且国外政府从很多角度给予酒店发展更加自由的成长环境，产权制度清晰。另外，完善且相对盛水的法律体系为酒店的发展提供了一个相对公平的市场环境。相比较下，中国的市场还不够发达，法律制度也相对不够完善，这对于饭店行业的发展起到一定的阻碍作用。为了使我国酒店能够有比较顺畅的发展道路，我们政府也应该加大对行业的支持，完善相关法律，加强酒店通过股票市场等途径降低融资成本，提高酒店在市场的竞争力。

（2）中外饭店规模实力方面的比较

由于国外酒店在经营发面的优势使得国外酒店飞速发展，许多外国酒店规模逐渐扩大，旗下拥有众多酒店。其中的强中之手便是英国的洲际酒店了，在2008年时，洲际酒店便拥有4186家酒店，客房619581间，名列全球酒店300强的第一名。而上榜的中国酒店可谓是凤毛麟角了。名列全国第一位，世界13位的上海锦江国际酒店管理公司拥有酒店465家，为洲际酒店的11.1%；客房80164间，只为洲际饭店的12.9%。由此可以看出，我国酒店行业的水平跟国外还是有相当大的差距的。这直接导致消费者在选择酒店时的品牌效应，给我国的酒店带来了

巨大的威胁。虽然我国的酒店与外国酒店有一定的差距，但是我们不能灰心丧气，更加不能操之过急，我们相信以现在的发展态势，一步一个脚印做好我们能做的，并且尽量将其做到最好，中国的酒店行业一定能够取得进一步的前进。

（3）中外酒店区域布局与市场方面的比较

国外酒店经过了区域发展阶段、洲际发展阶段和全球整合阶段，从区域的角度来说，国外的酒店已经从本地区跳出，继续向全球发展，并且将其付诸行动，进行了兼并收购，特许经营，委托干礼和战略联盟等方式逐渐占领全球市场，有着强大的商业网络。在我国，因为酒店规模水平还不成气候，所以只能着眼于国内，尚不具备国际化特征。因此，要想要向全球市场进行扩张，追根究底还是得尽力加快国内酒店的发展速度和能力。

（4）中外酒店扩张途径方面的比较

收购兼并是酒店集团或快速成长的主要途径，除此之外，国外酒店集团还在不同细分市场还输出不同的品牌，通过特许经营、管理合同等手段，以惊人的扩张速度迅速向全球市场蔓延。特别面对中国这个巨大市场，各个国外酒店莫不摩拳擦掌，跃跃欲试，可以说，中国已经成为国外酒店竞技的主战场。在中国，许多酒店都采用独立单体酒店，规模小，专业化管理水平低，实力也有限，面对众多国外知名酒店的冲击，我国酒店面对着前所未有的巨大冲击。因此，我们要加强集团化发展，扩大规模实力，这是与世界酒店集团在国际市场上相抗衡的必须发展进程。

从上可以看出，我国饭店管理与国外饭店有着很大的差距，但是我们相信，经过国家政府和酒店行业的共同努力，利用正确的方法，对我国饭店业的缺点弱处对症下药，我国的饭店业一定能够取得长足进步，并走向国际，走向世界。

参考文献：[1] 王慧淼.浅谈中外酒店管理中的文化差异及解决方法[J].淮北职业技术学院学报.2011（10）

[2] 李姗姗.试述中外酒店管理的若干比较[J].《中国科技财富》 2010（12）

[3] 徐顺意.中外酒店集团发展态势比较研究[J].《中国外资》 2010年（24）

第三篇：中外饭店个性化服务管理比较

中外饭店个性化服务管理比较

摘要：由于中外酒店发展的程度不同，势必出现了差异，本文通过对中外饭店在个性化服务方面差异的研究基础之上，试图找到解决的方法，并提出了几点建议。

关键词：饭店管理；个性化服务；启示建议

一、服务在酒店中的地位

服务是饭店管理一个永恒的课题,服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。这段话虽然简朴，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有别于普通服务的高层次服务与管理。

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。目前个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并达到了一定的水准，我们国内的一些酒店近几年也纷纷步西方酒店的后尘，提出了个性化服务的口号，但在国内，这一理念基本上还只停留在口头阶段或只做了一点皮毛，而未渗透到酒店日常的服务和管理中，离真正的酒店个性化服务水平即便是离西方目前的个性化服务水平仍有一定的差距。因此，了解这种差距的根源有助于我国的酒店业少走很多弯路，更快的建立起真正个性化的酒店服务体系。

二、中外服务差异的比较

1．对于顾客需求的了解

西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，要敢于在合理的范围内打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。西方酒店业在为客提供个性化服务时抓住了服务的精髓。它要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工平时一有机会或要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息;在为客人提供服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。正是因为这样，所以他们在对客实行个性化服务时才能做到有的放矢，而不会画蛇添足，甚至给顾客造成过度服务的反感。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。

2.细节的把握

海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细。”而当今，如果我们审视一下中西方酒店在提供个性化服务时的差别，就会发现两者在较量时，西方酒店在对细节的关注和重视上要略胜一筹。西方酒店十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力，他们坚信：细节就是商机;细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现;细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因而，西方酒店从一开始就努力塑造这样一种酒店文化即细节文化，它要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的任何一个微小的细节当中去。

而中国的酒店往往对这种细节缺乏关注，他们受传统规范化服务思维的影响，认为只要按标准行事就已足够，即便是在提供个性化服务时，他们关注的也仅仅是一些大的方面，如餐厅布置的个性化、菜肴口味的个性化及酒店整体对外宣传促销时口号的个性化等。至于日常经营中顾客的一些细微的个性化需求往往会被他们所忽视。但对于现在日益成熟的顾客而言，宏观上的个性化在他们看来是酒店理所当然应该做到的，他们区分酒店服务水平高低的标准一般都局限于酒店对细节性的个性化服务的关注程度，这也是中西方酒店目前在提供个性化服务时的差距之一。

3．信息技术与个性化服务

1963年，美国Hilton酒店安装了一台IBM的小型计算机，用于酒店客房的自动化管理，它标志着现代信息技术运用开始进入酒店领域。之后，互联网销售及CRS、GDS等计算机技术在西方酒店内得到了广泛的普及。而我国的很多酒店在80年代初也开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作，到今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。但是随着外部环境日益复杂多变和酒店间竞争的加剧，现代酒店已不仅仅满足于现有的计算机利用程度，它们更希望能借助电脑网络技术对顾客信息进行精密的采集、分析和处理，并据此为顾客提供个性化服务建立强有力的技术保障。其中最明显的一点表现在利用计算机技术建立客史档案，并据此为顾客提供个性化服务。

而这也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的;即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。

在中国的酒店业中，诚然也有少数大型酒店集团在利用网络技术为客提供个性化服务方面走在了前列，但其在国内的普及程度及利用率远远不如西方酒店。中国酒店可以利用庞大的酒店布点来收集和共享客户中心数据库。这些数据包括顾客逗留天数、平均房价、在酒店有哪些消费等，再采用人口统计学的信息原理对这些数据进行了处理，把普通的数据变成了有效的数据，对光顾过该酒店的每一位顾客都建立了全息的图象信息，并据此对顾客进行划分、归类，从中选出常住客和消费大户，并把该信息提供给酒店，使他们在接待此类顾客时能及时的给予出乎意料的、高附加值的个性化服务，以便能不断吸引和留住这部分对酒店有很高价值的顾客。

4.情感色彩的运用

八十年代我国的酒店业曾从西方引进两句正确对待酒店员工和顾客间关系的经典信条，并一直沿用至今，即“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在情感消费时代能获得自身心灵的充实和满足。在九十年代末，西方的酒店业界就曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么?”时，大约有70%的人选择了“亲人”而并非“上帝”。可见，现在的大部分消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而并非冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略(CS战略)将在饭店经营中得到超级发挥。而目前中国的酒店对CS战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。

5.组织内部的个性化管理

在西方酒店业界的高层管理者中已经形成了这样一种共识：酒店的员工是酒店的内部客人，酒店只有先服务好自己的内部客人，给其提供个性化的服务、管理与关怀，才可能要求这些员工相应为酒店的外部客人提供个性化的服务与关怀。于是，西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。他们希望能在短短的几天新员工培训中，给员工创造一种“酒店如家”的感觉，让新员工很快了解酒店这个“家”，爱上酒店这个“家”，并产生能成为这个“家”的成员的发自内心的自豪感和为这个“家”极力奉献的使命感。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。

三、服务差异对我们的启示

当前，中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在在国际的舞台上面对各种挑战，培育起自身的核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。

首先，是在观念上要树立一种不断创新的意识。在为客提供个性化服务时，不能仅局限于原本规范化服务的框框，从表面上或浅层次去满足顾客的个性化需求，或仅凭经验来行事，而要时刻关注客人的需求和市场的变化，想在客人之前，做在客人之前，经常能为顾客带来意外的个性化服务与惊喜。

其次，在具体的行动上，要借助现代化的计算机网络技术和酒店内上至最高管理层下至普通员工的全员参与，来收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息，并以此为基础，及时向顾客提供个性化的服务。同时，在为顾客提供个性化服务的过程中，还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入，做到能从顾客的真实内心世界出发，为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。

再者，从个性化服务的对象而言，中国的酒店业不仅要注重对其外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对其内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理，这是实现前者的必然前提和保证。

参考文献：

[1]邹益民.中国饭店服务的发展回顾与展望.北京第二外国语学院学报，2008年第11期

[2]张延.酒店个性化服务于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1

[3]百度百科.网络地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm

第四篇：王晓飞 2010年述职报告

2011年述职报告

转眼间入村已经有一年多了，在村基层领导的正确领导下，我坚持以上级重要指示为工作的根本出发点，认真配合各项政策的实施，大力深入农村基层调查研究、开展工作，使我村各项工作得到了更好的发展。现将本人这段时间以来的工作情况给予简要地汇报，敬请各位领导和同事评议。

一、扎根农村

凡是村上召开的会议，我都积极参加；凡是村上的重要事务，我都认真参与。为了更好地了解村情民意，我翻阅了村上的相关资料，并时刻坚守在自己的工作岗位上，以便更快地适应村官这个角色，为日后的顺利工作奠定基础。

二、展开工作

1、科学发展观。作为入村的第一项任务，在长达两个多月的工作中，我认真做好信息员的工作，为信息的上通下达起到了桥梁的作用，并认真撰写好简报，始终努力奋斗在科学发展观的第一线。

2、加强协调。协调农村基层与上级之间的工作，保证村上工作的如实上报，是我的职责所在。为此，我主动地挑起村上的相关工作，为村支书和村主任减轻了工作压力，受到了好评。

3、配合相关单位的工作。社会事业局、计生办、派出所等机构的领导曾多次来我村指导工作，我都积极予以配合。

三、加强学习

理论知识方面,我认真学习了科学发展观的相关内容，并做好相应的笔记，认真运用于实际工作中。在日常的工作中，我也能够摆正自己的位置，认清自己的角色，树立正确的权力观，以饱满的精神状态投入到全心全意为人民服务中去，并时刻保持正确的政治方向和政治立场，用强大的理论知识在思想上筑起拒腐防变的长城，做到廉洁自律，一身正气。

四、存在的问题

1、基层工作经验不够丰富。刚开始村官之路，总觉得自己知识不够充分，经验不够丰富，想把工作更加扎实地干好，多帮助群众解决困难，底气不足。

2、工作方法简单，缺乏创新。在实际的工作中，深入调查研究的能力有限。

五、今后努力的方向和措施

1、进一步加强理论和文化知识的学习，不断提高自身素质，努力提高解决问题的能力和水平，坚定信心，完成各项任务。

2、进一步解放思想、更新观念。在工作中不断总结经验，踏实做事，充分发挥个人的主观能动性，形成“不说大话、只办实事”的工作作风。

3、严于律己。今后，我将继续保持谦虚谨慎的工作作风，为我村的教育发展和社会稳定作出贡献。

总之，这段时间以来，我能较好地履行自己的职责，并出色地完成了上级指派的工作，但是工作中还存在一些问题。在日后的工

作学习中，我会一如既往地发扬艰苦奋斗、求真务实的作风，聚精会神搞建设，一心一意谋发展。通过不断地锻炼，茁壮成长为村中的骨干力量。

吴村镇小庄村

王晓飞

第五篇：2012 工作总结胡晓飞

二零一贰个人工作总结及二零一叁工作计划

2013年的钟声已敲响，过去的一年是收获的一年，我8月份成为平谷这个大家庭中的一员，在这里我担任土建工程师一职，协调项目顺利实施、对项目成本、进度、安全及质量进行控制、同时在施工过程中对每一项分项工程的施工工艺进行跟踪检查，在任职期间工作有难有易、有苦有甜，我不断的提高自己、完善自己。现将我入职以来的履行职务情况总结如下，请审议。

一、履行职务情况

（一）个人工作任务完成情况

在担任土建工程师期间,我主要负责平谷蓝熙庭二标段以及会所的装修、展示区的景观绿化项目工程的日常管理工作，积极完成好自己本职工作的同时也完成好领导交办的各项任务。

平谷启城蓝熙庭二标段项目

1、项目施工的组织工作

平谷启城蓝熙庭二标段由地下车库及4#-9#单体组成，地基形式为回填土强夯地基且临近海边，雨季时地下水比较丰富，基础形式地下车库为独立基础夹带构造板、部分剪力墙下为条形基础、4#-9#楼主体基础为桩基础，整个项目结构形式地库为框架、主楼为框剪，故项目的基础施工由于地下水及基础形式的复杂相对来说是比较困难，而今年的施工任务是地库封顶、主体施工至夹层位置。

为了项目工程按工期的顺利完成，项目工程施工开始施工前组织好各施工单位熟读图纸，把图纸中存在的问题尽早的解决掉，避免在施工过程中延误工期。测算项目工程各分项工程工程量，组织编制切实可行的总施工进度计划，有序的安排好各施工单位的施工穿插、协调工作，明确工程进度的施工节点，做到施工前的预判工作。组织安排好各施工单位依据总控进度计划编制季度施工计划、月施工计划、周施工计划，包括人员的组织投入计划，机械投入计划以及材料的投入计划等。组织编制好项目工程施工方案、各分项工程的专项施工方案以及技术措施用来有效的指导整个施工过程，为项目的顺利实施得到保障，项目的顺利实施组织措施很重要，良好的组织措施是项目顺利完工的基础，组织包括内部组织及外部组织必须两手抓两手都要硬，组织好项目的各个环节，避免项目出现的偏差。

2、项目的实施工作

蓝熙庭二标段项目实施过程中我做好向施工单位的相关技术交底工作，我对整个项目工程的图纸、合同、清单等做到全面的掌控，做到对项目的细节有所分析。

(1)质量控制

项目施工过程中对项目中的各分项工程的每一步都做到跟踪检查，做到施工过程中的质量控制，质量控制我认为应该是材料的质量控制、工序的质量控制、成品后的质量控制，在施工过程中每一批材料的进场都应该对其型号、规格以及薄厚进行检查，同时必须三证

齐全及复试合格方可允许使用在工程中，例如钢筋进场时我们必须现场取样并且用游标卡尺进行其规格型号的确认，同时检查这批钢筋的产品质量合格证、备案证、生产许可证是否齐全，取样钢筋送往实验室进行钢筋的拉拔、冷弯、抗震等性能复试合格才能让其材料进场；在工程每道施工工序开始前依据图纸及图集规范，对该工序施工单位技术人员进行细致交底，在工程每道施工工序完成后，要及时按照图纸及图集规范要求进行检查，验收，把发现的问题及时纠正在下一节施工工序前，总结经验和教训，减少错误的连续发生。例如模板施工过程中我们必须检查其构件尺寸是否按图纸施工，用线坠检查其垂直度、使用500线控制标高检查其平整度、再就是检查模板支撑系统是否按着规范要求进行支撑搭设确保模板支撑系统的安全稳定性；在梁板柱墙各构件施工完毕时质量控制非常的重要，我们一方面控制把施工过程中仍然造成构件缺陷的进行技术处理掉，另一方控制避免良好的构件遭到施工穿插过程中的材料对其的碰撞，例如砼施工中有时候表面存在着蜂窝、麻面等状况，针对其状况我们要求施工单位用砼同标号的水泥，1:2水泥砂浆进行维修解决其存在的问题。质量是价值的核心，是人们评价产品心目中的一杆秤，质量放在首位。

(2)进度控制

按着项目施工前编制的总控计划，在施工过程中分解成周计划和日计划进行对施工单位的控制，每周工地领导都组织工程例会，施工单位把一周的施工进度计划明确的工作内容及开始时间、完成时间呈报上来，我们与总控进度计划进行对比，如果在实际施工进度过程与计划偏离时，及时找到各施工单位负责人进行协调，分析原因，假如是技术原因我们就与发生部门及时联系解决，假如是施工单位的劳动力或是材料问题我们及时与施工单位集团公司联系解决此问题，确保项目工程进度按时完成。进度的偏差有可能是不可预见的问题所导致的，例如天气原因、地下水原因或是行政部门停工，导致的每一个分项工程的进度滞后，采取加班加点或是夜间施工的方法进行偏差控制，总之进度的快慢对整个项目运行时非常重要的，是每一个企业的管理水平的体现同时也是节约成本的一项措施。

(3)成本控制

成本和利润都是每一个企业讨论长久不息的一个话题，项目的实施过程中怎么样去做好成本的控制，作为一名土建工程师我在项目的管理过程中，我首先做好熟读图纸，了解合同知道施工单位的承包范围以及其施工的内容，掌控好工程清单中所列的分项与子分项，协助领导做好材料的限价工作，施工过程中严格控制签证及设计变更，协助施工单位编制有效的技术措施解决施工的困难问题，加快施工进度争取保质保量的按工期或是提前完成施工任务，缩短成本投入期。

(4)安全管理

严格按着规范要求施工单位做好施工现场的四口五临边的防护，临时用电的搭设及氧气乙炔的使用等，要求施工单位做好安全专项施工方案的申报，例如塔吊、脚手架等，高空作业人员及机械设备操作人员工需要持证上岗。要求施工单位建立健全项目部安全生产责任制，组建项目部安全领导小组，协助领导做好每月的安全大检查工作。安全的指导方针是“安全第一，预防为主” 因此，生产活动中必须坚持全员、全过程、全方位、全天侯的动态安全管理。

（5）协调工作

每天与施工单位、监理进行沟通及协调确保项目顺利完成，协调公司成本部到施工现场来确认签证工程量，协调设计部解决施工现场的设计变更问题，与地勘单位沟通到施工现场进行基础验槽工作，与检测部门沟通来施工现场进行桩基完整性检测，协助领导对质监站及安监站来施工现场的检查工作。协调虽然不是一个专业但是它是一人情商的体现，每一项工作的完成都与协调是密不可分的。

会所装修项目

会所内部装修注重细节的掌控，内部装修工艺比较多也比较复杂，细部处理尤为重要，装修时无论是材料的选用还是工艺施工再就是成品后的保护都是我们在管理过程中需要掌控的，会所装修我主要是施工过程中的质量管理，在每一项分项工程施工前与完成后，都要到施工现场过程检查与验收，每一项施工工艺自己必须熟读掌握，这样在过程管理中才能保证质量，协助领导做好工序的穿插，把握好各施工单位的时间节点与进场次序，确保装修工程按工期完成任务。

会所外装墙面干挂理石抓好主龙骨与次龙骨的焊接安装，干挂理石的垂直度与平整度、胶缝等节点施工，加强高空作业的安全管理。

展示区的景观绿化项目

景观施工主要分为广场的理石铺装、跌水系的理石粘贴、苗木的种植，景观工程施工过程中注重理石材料的色差控制，施工时的铺装及粘贴缝隙的控制、材料的完整性控制，铺装及粘贴时的分隔带控制，由于施工进度过快景观施工细部处理没有处理好，后期施工维修好长时间，在以后的景观施工中我要加强专业学习，掌握好每一项分项工程的施工工艺，注意细部处理加强细部管理。

学习情况

走进平谷“诚心诚意、信守承诺、团结协作、共生共赢”的平谷人精神感染着每一位员工，在项目部我们是个团队，我们的一举一动都代表着公司的形象，我们要发扬平谷人的精神，团结起来各负其职做好工作中的每一个细节，因为注重细节的团队所得的结果才是动人的，积极组织参加技能学习、活动。

二、工作中存在的疑难点问题及改进措施

在日常工作中，每天都面临着机遇和挑战，每项工作都不是那么轻松来完成的，它需要精力、时间、汗水才能把它顺利的完成，付出才能回报。但是在工作过程中也不是那么一帆风顺的，存在着方方面面的困难和问题，有些是人为的，有些是客观存在的，我们只有在碰到具体问题及困难时才能提出针对性的解决方法和实施方案，所以我们要做到人与人之间长沟通、部门和部门之间长沟通，储备社会各项资源，以备在出现问题及困难时得以使用。

三、工作经验的总结与提炼

再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多，参加工作7年半时间里，无论是在建筑上的钢筋、模板、混凝土，还是在外网及绿化，我都在不断的学习和积累，不断的提高自己完善自己，珍惜现有的平台去展现自我，再工作中积累丰富的施工经验，讨论研究施工工艺，得以理论与实践相结合把施工技术掌握的扎实，加强自己的协调沟通能力，组织能力。发扬吃苦耐劳的精神，让自己更有年轻人的朝气、更有干劲，参加工作后让我知道了责任心的重要性，注重工作的每一个细节，积累每项工作的过程和结果，闲暇时间我知道自己的的不足，我要去学习、考试去充实自己，把自己变的技术和管理更强更硬。

在施工过程中我每天编写施工日记，记录施工中的每一个细节，储备积累社会资源，加强自己的社会关系，注重团队协作，发挥团队的力量。

四、2013年工作设想与工作规划

新的一年要有新的气象，在新的一年里我继续做好我的本职工作，同时协助领导做好交代好的各项工作，也要不断的提升自己的能力，展望2013年工作计划如下：平谷蓝熙庭二标段主体封顶、砌筑基本完成。

充实自我在工作中要不断的学习总结，提高自己的技术水平、管理能力、协调能力、加强团队协作。

“宝剑锋从磨砺出、梅花香自苦寒来”在着平谷的大家庭中踏踏实实的努力工作，磨练自己与企业一起成长，为企业贡献力量，树立我们平谷人自己的品牌、自己的团队精神，使平谷集团更大更强！

总结人：胡晓飞

编写日期：12月10日