饭店管理

第一篇：饭店管理

一、名词解释（6*5’）

1.经济型酒店

经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。

在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。

2.星级饭店

3.门童

4.分时度假酒店

分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服务流线

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。

现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基

6.自助式服务

二、简答（5*8’）

1.简述当前酒店业的发展趋势

 市中心酒店:向高星级升级

 市中心酒店:向经济型发展

 郊县酒店:向社区活动中心转型

 旅游资源区酒店与旅游资源融合发展

 大型地产项目或城市功能区的配套设施

2.简述经济型酒店的获利模式



1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。



2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。



3、只做客房和早餐



4、员工/客房比极低，：为0.3，

5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低



6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低



7、资本运作：快速扩张、负债经营



8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等



9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。

3.简述饭店等级评定的模式

一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

4.简述饭店的安全保障义务

（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。

（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。

（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容

发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27

5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：

（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。

（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。

（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。

5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义

客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之

一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。

三、论述（1*15’）

试述豪华酒店设计的关键点

四、设计(1*15’)

以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意

又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。

尾牙宴——创意菜品

水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；

老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。

餐厅必备菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。

尾牙宴——策划

餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。

“星光大道”服务

餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇一律的尾牙宴显得与众不同。

“尾牙沙龙”环节

餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。

“整蛊老板”最受欢迎

在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。

尾牙后备小游戏

尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。

总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。

尾牙宴爱心小贴士

一、餐厅饭店：

业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。

二、消费者：

消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。

文章

第二篇：饭店管理范文

酒店决策方法的选用：

1、确定型决策问题；

2、风险型决策问题，其中包括求期望值、决策树方法；

3、不确定型决策问题，其中包括悲观准测、乐观准则、最大最小后悔值准测。酒店的组织变革：

1、外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念和意识发展的影响、管理理论和实践的发展；

2、内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、管理者因素。

酒店组织设计原则：

1、组织形式适应经营的需要。（1）充分发挥组织能力：A、注意发挥每个个体的积极性，B、注意群体的作用，尤其是群体中非正式组织的作用。（2）其次，组织形式服从组织目标：A、组织形式要为市场服务，即组织形式要根据市场而变化，B、组织形式为效率服务，C、管理职位要以组织目标服务；

2、等级链管理原则；

3、命令和指挥统一的原则；

4、权责对等原则；

5、有效管理幅度原则，其中包括组织幅度的设计、授权原则、权利的制约；

6、组织的系统原则，其中包括系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标；

7、团结一致原则。

酒店组织结构类型：

1、金字塔结构（层级制、直线型组织结构），特点：结构简单、权责分明、命令统一、运转敏捷、易于沟通；适用的酒店：产品单

一、规模小、业务单纯的小型酒店；图见下。

2、直线职能制（业务区域制），特点：专业化、效率高；机构庞大，不一沟通；容易出现多头领导、多头指挥；加大了协作的难度与强度。适用的酒店：产品齐全、规模中等、业务较为复杂的中型酒店；图见下。

3、事业部制，特点：便于高层管理者集中精神处理重大经营决策和企业战略问题；各事业部可以迅速决策；有利于公司的多样化发展。规避风险；管理费用高、各事业部全局观念淡薄。适用的酒店：产品多样、规模庞大的大型企业。图见下。

4、矩阵式，图见下。

酒店管理的编制定员：（顺序）工作分析、岗位设置、工作定额、预测业绩、参照法规、编制定员、岗位责任制制定。

酒店组织制度：

1、定义：酒店制度是以文字、条例形式规定员工再酒店里的行为的规范和准则。

2、意义：酒店制度是正式组织的标志；酒店制度为正式组织统一意志；酒店制度是规范的保证；制度是自我约束的依据。

3、类型：有关所有制和产权关系的制度；有关体制和组织结构的制度；酒店内部的基本制度：员工手册、岗位责任制，具体包括：岗位的职责范围和具体工作任务、每项工作的基本要求标准和操作程序、应承担的责任和应遵守的制度、协作要求等。岗位责任制是通过岗位责任书的形式进行的，一般而言，岗位责任责任书应该包括：职责范围、工作程序、服务技能、服务标准四大部分；耽误合同。部门制度：这里主要是有关服务质量的规定，是酒店管理制度中最为重要的部分，包括设备、设施的管理制度：业务运行的规程和部门内的劳动考核（劳动纪律）；专业制度；酒店行政工作制度：（1）例会：管理例会、部门例会、特殊会议；（2）行文、发文程序。

酒店管理体制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括总经理负责制、党组织的保证监督制、职工民主管理制。

酒店服务质量内容：A、有形产品质量：a设施设备质量：完好程度、舒适程度、服务项目的数量；b、实物产品质量：客用品质量、服务用品质量、商品质量、菜点酒水质量。B、无形产品质量：a服务环境质量、b安全状况质量、c劳动服务质量：安全卫生、服务效率、服务技能、服务态度、职业道德、礼貌礼节。

酒店服务质量的特点：酒店服务质量构成的综合性、酒店服务质量的主观性、酒店服务质量显现的短暂性、酒店服务质量的关联性、酒店服务质量对员工素质的依赖性、酒店服务质量的情感性。

酒店服务质量管理方法：

一、全面质量管理TQC，含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代化管理科学，公职影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。特点：全方位的管理、全过程的管理、全面参与的管理、方法多种的管理。

二、服务质量分析：A、圆形图；B、排列图，步骤如下：a确定关于酒店服务质量问题的信息收集方式，b对收集到的有关质量问题的信息进行统计、排列，制作统计表，并计算比率和累计比率，c根据统计表绘制排列图，d进行分析，找出主要质量问题；C、因果分析图，步骤：a确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题，b找出A类问题产生的原因，c将原因进行分析整理，按结果与原因之间的关系反映到图上；

D、PDCA工作循环（戴明循环），1、P（plan）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量的主要原因；制定实施措施。

2、D（do）实施阶段。

3、C（check）检查阶段。

4、A（action）处理阶段：总结经验教训，实行标准化；提出遗留问题，转入下一个循环。

三、零缺点质量管理。源起及内涵：是没过克劳斯比再20世纪60年代初提出的一种管理理念。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主管能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。零缺点不是绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是织要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”。酒店服务无可弥补性的特点，更使得开展零缺陷质量管理成为酒店服务质量管理的一种管理方法；

四、现场巡视管理：是指酒店各级主管利用时间经常抽空前往各个工作区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题和管理问题，并及时了解所属员工工作困境和顾客需求的一种策略；

五、优质服务竞赛和质量评比：1定期组织、形式多样，2奖优罚劣，措施分明，3总结分析，不断提高；

六、服务质量控制：1事前质量公职、2服务过程中的质量控制、3时候质量控制。

第三篇：饭店餐饮管理

餐饮业的类型：

1.饭店所属的餐饮部（饭店、酒店、度假村）

2.各类独立经营的餐饮服务结构（社会餐馆、酒楼、小吃店、茶餐厅）

3.企事业单位的食堂以及一些社会保障与服务部门的餐饮机构（学校、医院、军营）4.公司会所、私人会所中的餐厅

5.休闲场所中的餐饮（高尔夫球场、浴场、游乐场）

餐饮业的基本特征： 1.客源市场的广泛性 2.对国民经济的依赖性 3.经营方式的灵活性 4.产品的特色性

5.生产的及时性与即时性 6.产品的不可储存性 7.餐饮消费的多功能性 8.劳动力的密集型

饭店餐饮管理发展趋势： 1.餐饮业将持续快速发展 2.中外餐饮业相互学习3.连锁经营将健康发展

4.食品物流和统一配送发挥作用 5.更加注重餐饮食品安全

6.更加注重餐饮食品营养（三低、两高、多素）7.绿色餐饮引领未来发展趋势

餐饮组织功能：

1.凝聚能力。科学的餐饮组织应有明确的经营目标和工作任务，从而将餐饮部全体职工凝聚成一个经营整体。

2.协调功能。结构合理的餐饮组织可正确处理部门内的分工和协助，处理好本部门与其他部门和相关组织的协作关系。3.制约功能。在饭店餐饮部，每个下属部门、每个职工都被指派承担经营中的部分工作和承担一定的责任。4.激励功能。饭店餐饮组织应高度重视职工素质和业务能力，肯定职工的工作成果，培养职工的责任感，增强职工的荣誉感和信心，使用各种激励手段激发职工的工作热情，使管理人员和被管理者和谐工作，从而不断地开拓和创新。

餐饮成本控制意义：

科学的餐饮成本控制可以提高餐饮经营管理水平，提高顾客满意度，减少物质和劳动消耗，使企业获得较大的经济效益，提高饭店竞争力。因此，餐饮成本控制关系到餐饮的质量和价格、营业收入和利润、顾客的利益和需求。成果的餐饮成本控制对市场有吸引力，可从竞争对手的手中夺取市场，扩大餐饮销售量，获得成本竞争优势。

食品储存原则：

食品储存是指仓库管理人员通过科学的管理方法，保证各种食品原料数量和质量，减少自然损耗，防止原料流失，及时接收，储存和发放各种食品原料以满足餐饮经营需要等工作。同时，制定有效的防火、防盗、防潮和防虫害等措施，掌握各种食品原料日常使用量及其发展趋势，合理控制食品原料的库存量，减少资金占用和加速资金周转，建立完备的货物验收、领用、发放、盘点和卫生制度。

生产成品控制：

1.厨房生产预测和计划。厨师长等管理人员参考过去一年或某一阶段的菜肴销售记录和近期的订单，计划当年或近期某一阶段各类菜肴生产量。

2.厨房生产成本控制。1.原料使用控制。厨房领取食物原料时，应根据实际需要的品种、数量和规格填写领料单。2.菜肴份额控制。厨房应根据顾客对菜肴原料配料和重量的需求，制定出每份菜肴各种原料配料和重量的搭配标准量并在生产中严格执行，避免食品原料浪费。3.厨房能源控制。能源费用占餐饮生产成本的比例愈来愈高，厨房应制定合理的能源使用措施。

3.酒水生产成本控制。1.标准配方。在酒水标准配方中规定酒水名称、类别、标准容量、标准成本等2.标准量器。在酒水生产中，调酒师应使用量杯或其他量酒器皿测量酒水数量以控制酒水成本。3.标准配置程序。饭店应制定酒水标准配置程序以控制酒水产品的质量，从而控制酒水成本。4.标准成本。饭店必须规定各种酒水标准成本。

影响餐饮成本的因素：

1.固有因素。主要包括饭店地理位置、地区食品原料状况、地区能源状况、交通的便利性、饭店种类与级别、饭店餐饮经营设施等。

2.宏观因素。主要包括国家与地区宏观经济政策、目标顾客的餐饮需求、饭店坐落区域价格水平、企业竞争状况等

3.微观因素。主要包括企业人力资源水平、餐饮生产和服务技术、食品原料与燃煤的利用情况等。

餐饮产品质量特点：

1.相对性。是指质量适应顾客需求的程度因人而异，餐饮相对于味道、数量或技术工艺可能被评价为优质或一般。

2.时间性。是指不同的时间或时段，顾客对餐饮服务质量要求不同。3.空间性。指顾客对餐饮服务质量要求因地域环境而异。

餐饮服务质量的特点：

1.标准化。标准化生产是当今许多企业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义。餐椅服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要，同时给他的实施提供了便利。2.规范化。有了规范化的程序，就需要员工在服务的过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务。就是实现全面质量管理的关键。

3.个性化。生产的标准化并不意外着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品。4.现代化。对于餐饮服务的过程管理来说，最现实的就是“与时俱进”，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务。

5.创造性。这要求企业建立学习型组织。在餐饮服务的过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。

厨房生产的特点： 1.批次多，批量少。2.时段集中，忙闲不均。

3.原料易腐败变质，时间性强，品质质量要求高。

4.品种规格不统一，毛利有差异，加强毛利考核，提高整体利润。5.生产过程复杂，以人工操作为主，差异性与人力的局限性。

6.影响因素多，波动大（天气、季节、交通、大型季节）但接待能力相对固定。

食品危害来源：

1.内源性危害。某些食品中，天然存在有毒或有害的成分，如河豚毒素

2.外源性危害。食品中的微生物污染和食品添加剂及意外进入的化学物质都属于 3.诱发性危害。食品储存和加工过程中诱发的有害物质，如油脂氧化

食品污染途径：

1.储存与运输过程的污染。2.餐饮加工生产中的污染

3.有害动物和昆虫造成的污染

菜品选择依据： 1.市场定位

2.原料市场供应状况

3.花色品种的平衡和多样化 4.不同菜点的盈利能力 5.厨师技术水平和厨房设备 6.服务员的服务能力

菜单的作用：

1.菜单是沟通餐饮经营者与消费者之间的桥梁

2.菜单可以指导餐厅的经营和管理工作（厨房设备布局、厨师与服务员的水平及规模、菜点的定价、餐厅的盈利）

3.菜单标志着餐厅菜肴的特色和水准 4.菜单是餐饮促销的手段

5.菜单是艺术品，代表了饭店、餐厅的档次和文化特色

固定菜单优点：可以使餐饮产品的生产和管理达到一定的程式化、规范化和标准化。缺点：客人容易对菜单产生厌倦情绪而改变餐厅，减少客源，对季节变化和原材料价格波动的适应性差，影响餐厅的盈利。

周期循环菜单优点：满足了顾客对特色菜肴的需求，使餐厅常常有新菜，从而增加客人的选择性，增加回头率。缺点：库存原材料会比较多，造成没有卖出的剩余食品的利用率不高。

餐饮经营成功要素（选择）p5 饭店餐饮的经营原则（选择）p7 饭店餐饮部组织原则p15 餐厅及厨房组织结构图p16-20 餐饮成本控制途径p34 餐饮成本分类p35 食品原料成品核算p37 计算 厨房规划原则p131 厨房功能分区手机为准 厨房设备布局p136 生产与服务安全管理p157 菜单分类p166 菜单筹划的内容包括菜肴种类、菜肴名称、食品原料结构、菜肴工艺、菜肴价格和其他信息等 中餐服务管理p208 西餐服务管理p212

1、American service in which the guest′s meal is portioned and plated in the kitchen ,brought into the restaurant by the waiter and placed in front of the customer.2、French service,which is the most elaborate of the table service methods ,Involves preparing the guest′s food in the kitchen ,arranging it on silver salvers which are then brought into the dining room and placed on a small cart called a gueridon.3、Russian service illustrates the food service method commonly referred to as silverservice;the food is prepared and portioned in the kitchen and placed on to silver salvers which are then taken into the restaurant.4、English service, which is the least common of all the table service methods described andis usually only used for private functions.The food is prepared in the kitchen, butnot portioned, instead the complete joint of meat, for example a whole turkey, is presented to the guests before carving.5、It is a food service arrangement in which foods are displayed attractively on one, or a series of tables, and presentationis an all important factor.6、Buffets may be a combination of hot and cold foods, all hot or all cold.In a fork buffet cutlery is provided for the customer with which to eat the food;in a finger buffet most of the food is kept to fairly small mouth, size pieces, and little or no cutlery is provided.7、Buffet service also enables a facility to feed large numbers of people in a given time withlessstaff requirements.Compared with other types of food service ,however ,the buffet method can have a higher food cost;this is because good displays of food must be given which often involve presenting fairly large quantities of the items and because it is time consuming to prepare and garnish all the buffet food in order to achieve a good displays.The higher food and labour cost in the kitchen may, however be offset by a lower restaurant labor cost as fewer service personnel are required.8、The word “menu” is a Frenchterm meaning “detailed”, or pertaining to the minute details of a meal.Menus were developed to present a list of foods and beverages available forpurchase.9、Today ′s foodservice manager cannot be satisfied with simply having a menu that presents a list of product offerings.Today ′s menu takes on the moresignificant role of merchandising.10、The menu is a marketing-tool that communicate the foodservice′s plan for satisfying customer wants.11、Good menu design and layout can also significantly influence customer purchase decisions.Menus should maximize the firm′s over all contribution margin(gross profit).12、13、The menu can also develop repeat business by functioning as an advertising tool.The menu is also thekeyforce governing equipment selection layout and facilities planning.14、The menu is an importantsales tool.Foodservice firms have a major advantagein the fact that customers come to them with the idea of making a purchase.15、Different target markets require different types of menus.A static menus are one thatdoesn′tchange or changes infrequently.16、A table d′hote menulists a complete meal for one price.It is sometimes called a prix fixe menu，17、The a la carte menupresents food items priced separately.The customer can choose whatever he or she wants to eat.18、A limited menuoffers from 5 to 10 entrée selections.The number of choices in each menu category is substantially reduced.19、Cyclical menusrepeat menu items in a defined sequence.Items are usually repeated every 2 to 8 weeks.20、A du jour menuis planes every day.It isunlikelythat menu items are repeated on a du jour menu.

第四篇：饭店管理详细资料

【饭店】是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待消费者并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

【饭店经营】是指饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。

【特许经营】是指拥有特许经营权人享受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。

【酒店集团】是以一个大型酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，以产权、产品、技术、协议等多种联结纽带，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。把母公司、子公司、参股企业或协作企业等联结在一起，具有多层次结构的联合体。

【酒店控制职能】是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。

【PDCA管理循环式】指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

【计划职能】是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。

【领导职能】是与计划、组织、控制并列的职能。当酒店管理者通过塑造自我形象，影响下属的价值观和态度，改变下属的认知，给与下属利益和授予下属权力，率领下属实现监督既定的作战目标时，就是酒店领导职能。

【创新职能】饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件。

【会议型酒店】以会议作为主要市场定位，并具有相配套的服务功能的酒店。

【一般性酒店】能够提供会议相关硬件设施的、具有会议功能的酒店。）

【会议中心】以举办各类会议为主体功能，并辅以展览、住宿、餐饮及其他相关功能的建筑群体。

【会议服务】具有专业部门、专业人员、专业营销专业技能专业设备，以会议为核心的全方位的系统服务。

【服务】帮助、协助他人的技巧

1、服务是一门科学，要运用科学的方法去研究；

2、服务是一种哲学，一种人生观和价值观；

3、服务是一种方法，一种具体的行为方式；

4、服务是一个由实践中升华出来的社会观念和精神，服务是实践的东西，也必须是实践的东西。

【饭店的组织结构】是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。类型：1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵式组织结构

【饭店人力资源管理】恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。

【酒店发展现状】1规律分析：酒店发展有规律性，一般为十年一周期，有升有跌必不可少要面对； 2效益分析：数量上升、效益下降，开房率很高，酒店降低人力成本，增加客产量，但服务质量下降，员工流失率也很严重；3结构分析：国外较合理，三四星级数量较多，而我国一味追求高星级价格竞争； 4集团分析：酒店集团化趋势上升，很多酒店依附于集团共享资金周转和技术资源，单体酒店数量下降。5数量分析:90年代酒店下滑，现在正在上升期，酒店有增无减，飞速发展。6其他行业分析：其他行业进驻酒店业，例如金融房地产等该酒店，请国际知名酒店管理集团管理，在瓜分酒店；7管理分析：国内无固定管理模式，管理没有章法；国内组织为扁平型国外是直线型；缺乏独特文化；管理制度存在问题，人才流失。【战略对策】1紧跟形势，把握总体2全面分析，市场定位3注重创新，形成品牌4管理模式，增强竞争

【消费者投诉的心理分析】1求尊重2求发泄3求补偿4求平衡

【如何理解4CS营销组合？】

4cs组合包括注重宾客、消费成本、便捷、沟通。4cs组合策略是以宾客需求为导向，区别于4ps的市场导向。但也有缺陷。如何处理好宾客需求的合理性问题；如何强化酒店企业营销的主动性问题；如何针对竞争对手拟定出更好的营销对策。

【酒店的业务特点】

1酒店产品的无形性（饭店的本质特点）；1酒店业务的时空特性；3酒店业务的综合协调性；4酒店业务的强文化性和酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性

【饭店管理的基本原理是什么？】1人本管理2专业化原理3效益原理4环境作用原理 【旅游投诉处理的程序有哪些？】

1认真倾听；2保持冷静；3给予理解关心；4弄清真相，不转嫁他人；5记录要点；6告知处理方法或征求客人解决的对策；7告知处理时间；8及时解决；9检查落实和记录存档；10，完善管理制度。【保障高质量酒店服务的措施有】1规范2处理好服务的标准化与个性化的关系3树立“管理既服务”的思想

【会议型酒店与一般商务型酒店的区别】1地理位置2销售内涵3服务对象4服务部门设置5会议功能设置

【影响会议产业及会议型酒店发展的几个重要环节】

1、政策的支持

2、从业人员重要理念的转变

3、硬件设计的国际化

4、适度的超前观念

5、灵活的营销方案

【我国饭店的发展趋势】

一、经营理念的新发展

（一）以人为中心和个性化服务1.以顾客为中心 2.饭店经营的准则是顾客满意 3.个性化服务

（二）市场主体定位和主题饭店：1.市场主体定位 2.主题饭店

（三）创名牌饭店：1.名牌饭店的含义 2.名牌饭店的要素 3.创立名牌饭店

二、管理人员素质的新发展：新世纪，人是饭店发展的根本因素。饭店管理者在具备基本素质的基础上，应该在素质方面有新的发展，主要有：

（一）管理者必须是好的领导者1.领导的概念 2.管理和领导的区别 3.领导的影响力量

（二）管理者的道德意识和道德行为：1.建立较高的道德层次，强化职业道德观 2职业责任 3组织制约 三）职业管理者

（四）知识型专业化的管理者1.时代对管理者的要求是知识型专业化 2.学习型组织的：理理论 3.管理者知识型专业化的具体要求

【国际饭店集团的发展趋势】1区域发展阶段2洲际发展阶段3全球发展阶段 【国际饭店集团发展模式包括】饭店购并；特许经营；管理公司；战略联盟

【酒店集团经营的主要优势】品牌优势；规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势 【论述国际饭店集团的发展趋势：】

（1）市场结构趋向寡头垄断化（2）购并与联盟仍为国际饭店集团扩张的主要途经（3）国际化趋势（4）多品牌策略（5）多元化经营 【中国饭店集团化发展的路径选择】

两大战略：战略性合并&差异化战略 发展路径：1半市场式发展2跨区域发展3国际化发展4多元化发展资本化经营（经济、高星、青年）

【以某个国际酒店集团为例分析国际酒店集团在中国的发展趋势及中国酒店的应对措施】

1、国际酒店集团在中国的发展变化：1）由大城市向经济发展快速的中等城市扩展；2）由单一品牌向多品牌发展 ；3）由中高档饭店向经济型饭店发展 ；4）输出管理模式为主转向直接投资饭店业 ；5）由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店发展；6）由外籍管理人员“空降”到人才本土化

2、国际酒店集团对我国本土酒店集团的启示：1）充分利用海外饭店集团进入中国市场的机会，最大限度地吸收现代化的管理经验，实现国际上认可的管理服务标准化；2）在竞争中打造自己的饭店集团；3）在饭店建筑形式和服务方面要充分发挥中国文化的传统优势 ；4）强化不同行业之间的联合与合作

3、我国饭店集团化策略：1）强化资本运营，扩大饭店集团规模 ；2）提升水平，创建中国特色的管理模式；3）塑造知名品牌，稳步拓展市场 【eg希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司（Hilton Hotels Corp.&Hilton International）1细分目标市场，提供多样化的产品2实行质量监控，提供高标准的服务3采取有效措施，严格控制成本费用4坚持“以人为本”，进行人力资源管理5进行市场调研，开展市场营销活动6利用新技术，提高饭店的科技含量 【直线—职能制结构特点：】

设立了职能机构，但职能机构无指挥权。优点：保留了职能层，克服了职能制多头领导的缺陷。缺点： 职能层与管理层协调有难度。适用范围：大、中型企业。

总经理

康乐部 销售部 餐饮部 客房部 前厅部 财务部 保安部 工程部 人力资源采购部

【论述酒店管理中是“员工第一”还是“顾客第一”。】

（1）如果没有顾客，企业都无法生存，无论是在理论界还是实践界，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”一直作为企业恪守的一条金科玉律，指导着企业的人力资源发展战略和企业服务营销战略。（2）员工第一真实含义是：我们通过员工，向顾客提供一种超越他们期望的又高于竞争对手的超级服务。员工把企业的情绪传递到市场，影响市场对品牌的认知、美誉度，最终决定品牌的含金量。（3）从营销的角度来看，顾客第一；从管理的角度来看，员工第一。从企业战略的角度来看，两者各有侧重，相辅相承，不可或缺。（4）员工就是我们的内部顾客，我们必须先服务好他们，让他们有良好正面的情绪，让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦，愿意并且能够在企业的平台上不断自我成长，在工作中获得超越工作本身的价值与意义，他们才能把这种使命感与情感传递到市场上去。顾客在接触到这种情绪与情感时，他们才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的都是真话。【论述酒店利用人力资源最大化的具体措施】

酒店利用人力资源的措施：小材大用，大材小用；多见其长处，少见其短处；用具有忧患意识的人；不可或缺的人是酒店企业潜在的危机；适时的职务调动。【服务质量管理的根本---人力资源管理】

1、如何选人：最合适的人，而不是最好的人；文化程度不等于学历。

2、如何用人：多见其长处，少见其短处；用具有忧患意识的人；不可或缺的人是饭店潜在的危机；适时的职务调动。

3、如何留人：员工满意；员工的工作动机；赢得员工忠诚的七大要素。【试述酒店人力资源开发与管理的主要方面】

（1）如何选人：何时需要人力： 1.产生职缺的时候；2.增加规模的时候； 3.增加岗位的时候；4.储备的时候（2）如何用人：用人的准则：

1、用哪些人；

2、适才适用，适用适所

·用人的艺术：

1、小材大用，大材小用；

2、多见其长处，少见其短处；

3、用具有忧患意识的人；

4、不可或缺的人是酒店企业潜在的危机；

5、适时的职务调动。·人才的培育：

1、文化程度不等于学历；

2、酒店企业的材、才、财；

3、认识教育训练（3）酒店企业如何留人：激励概念：激励是指激发人动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。激励的实际效果与三要素紧密相连：1.激励时机；2.激励频率3.激励程度·激励的作用：激励可以调动员工积极性；激励可以形成团队精神；激励可以提高服务质量；激励可以提高管理水平·激励的方式：给员工以希望；给员工以机会；给员工以出路；给员工以待遇；给员工以温暖。薪酬管理：赢得员工忠诚的七大要素：

1、要协助员工建立愿景（vision)；

2、要与其建立伙伴关系；

3、要发展互信关系；

4、要给予应得的待遇、福利；

5、要提供成长的机会；

6、要兼顾工作与生活需求的平衡；

7、要协助谋生与乐生的结合【分析研究奥/亚运概念对中国酒店业的中长期影响】

1.奥/亚运经济是举办城市在筹备和举办奥运会期间，以及奥/亚运会后的一段时期内，利用奥/亚运会创造的商机，借势发展本地区经济的一系列活动。2.积极影响：1）酒店集团化趋势增强：跨国酒店集团加快布点步伐；世界顶级酒店不断扩展；中国的饭店集团趋势有所加快 2）多元化态势增强3）市场细分化，需求个性化4）知名度，品牌战略

3、消极影响：1）外国酒店的冲击法律纠纷2）奥运后 “空洞效应”3）奥运会后 酒店价格水平低下、恶性竞争

4、对中国饭店业的建议：1）加强软件建设2）短期和长期相结合3）酒店产品定位【服务的标准化与个性化的关系：】

1.标准化服务注重的是规范和程序；个性服务强调的是灵活性和有的放矢。2.标准化服务强调整体的形象和效率；个性化服务提倡主观能动性和效益。3.标准化服务注重“掌声四起”；个性化服务追求“锦上添花”。4.标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。【辩证关系】（1）服务的个性化源于标准化，又高于标准化；（2）行业不同其服务的标准化与个性化的侧重点不同；（3）个性化服务的后标准化。【各部门业务职能&流程】

·前厅部：前厅部作用

1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

2、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整体印象起着重要作用。

3、前

中餐部 西餐部 宴会部 接待部 礼宾部 总机 人事部 培训部

厅部具有一定的经济作用。

4、前厅部的协调作用。

5、前厅部的决策作用。

前厅部的职能：

1、预订处

2、接待处

3、问讯处

4、收银处

5、大厅服务处、礼宾服务处

6、电话总机

7、商务中心

·客房：

一、客房清洁保养工作及管理

1、客房的清洁整理

2、公共区域的清洁保养；

二、客房对客服务及管理：

1、接待服务

2、来访服务

3、洗衣服务

4、客房小酒吧服务

5、拾遗服务

6、送餐服务

7、物品租借服务【房间整理程序：①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。②将工作车紧倚门口停放，把工具带进

房。③再开启所有灯光，试看是否正常。④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。⑧清洁卫生间。⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。】

·餐饮部：

一、餐饮部的经营环节：

1、市场调研

2、菜单筹划

3、设备设施的规划

4、原料采供

5、产品生产

6、服务销售

7、成本核算

8、评估与反馈

9、调整计划；

二、餐饮服务的主要流程环节：

1、餐前准备工作

2、迎宾服务

3、就餐服务

4、餐后结束工作

·康体部：

一、康体设施类型及经营特点

1、康体设施分类（美容、娱乐、运动）

2、康体部的经营特点；

二、康体服务质量的控制与管理。

第五篇：饭店管理论文

学号：5110702158

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

客房服务中的交互质量管理

饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。为宾客提供稳定的优质的服务，满足宾客的各种需求，能够提高饭店的知名度和美誉度，吸引新客源以及回头客，最终为饭店带来可观的经济效益，并使之能够在竞争中立于不败之地。因此，质量意识已成为饭店店管理管理者必须具备的一种观念，而对饭店服务质量含义的正确理解和对其特点、内容的正确把握则是进行饭店质量管理最基本的前提。提高饭店的服务质量，提升自身竞争能力，是饭店取得相对优势的最为直接的途径。从根本上说，服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务的竞争，因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是饭店发展的必经之路，也是饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。随着饭店业竞争的日益加剧，宾客对饭店服务质量的要求越来越高，饭店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务质量赢得宾客的忠诚，取得良好的经济效益和社会效益。

饭店里的服务不是有形的物体，它是一种活动过程，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受饭店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在饭店服务发生的过程中，顾客要与饭店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大，也可以影响顾客和饭店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。对于饭店而言，饭店与顾客的交互是不可避免的。饭店与顾客的短暂交互过程是饭店维系老顾客和吸引新顾客、展示饭店服务实力、获得竞争优势和树立饭店良好信誉的有利时机。服务交互过程的研究是改善服务质量，使饭店获得竞争优势的重要手段。这就需要饭店抓住短暂的交互过程，挖掘其中无限契机，深入研究饭店自身服务质量现状，详细调查不同消费者群需要的差异性，找到关键控制环节，提高交互质量，使服务质量更符合顾客的期望，那么怎么做才能掌握好呢？下面我就本学期所开课程及所学的知识逐步展开讨论。

我们知道，在饭店里宾客能直接感受到饭店服务的地方就是在客房，客房是客人休息的场所，也是饭店为宾客提供的主要服务产品。客人在饭店停留时间最学号：5110702158

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分饭店营业收入的一半以上。因此，饭店客房管理质量的高低，不但是饭店整体服务质量的反映，还直接影响到饭店的营业收入。所以，在客房也最容易发生服务质量上的问题。因而我认为首先必须制定服务补救措施，增强“顾客满意”的方针服务系统偶尔会出现失败，如何处理应成为饭店服务管理的重要内容。目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小，小事化了。事实上饭店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。其次必须建立让顾客发出不满的渠道。顾客的抱怨是饭店获得市场信息的重要途径，使饭店最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息，因此，饭店应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。第三，授权员工，确立服务补救安全边界。一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定合理的权限的范围、赔偿金额范围等。第四，道歉、争取理解是服务补救的起点。服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客感到不满时，应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时，要学号：5110702158

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。第五，紧急行动解决问题。顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系，更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源，而这经常被忽视和未加利用。通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息，经过实际的行动，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意，从而完善客房服务中的交互质量管理体系。

因此，饭店所提供的服务的使用价值适合和满足宾客的需要的程度高低体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足宾客的程度越高，服务质量就越好，反正服务质量就越差。